P. 1
Analisis Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Hotel

Analisis Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Hotel

|Views: 1,537|Likes:
Dipublikasikan oleh Moch Yusup

More info:

Published by: Moch Yusup on Oct 05, 2010
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/08/2013

pdf

text

original

ANALISIS VARIABEL -VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL MELATI III DI KOTA

MALANG Rita Kristiana Alumnus Pascasarjana Unibraw Malang Djasly By Dosen FE, Unibraw Malang Maryunani Dosen FE, Unibraw Malang ABSTRAK Sektor kepariwisataan merupakan salah satu sektor yang memiliki peranan sangat penting dalam menunjang perekonomian nasional. Salah satu usaha penunjang dalam peningkatan kepariwisataan adalah industri perhotelan. Dengan meningkatnya industri pariwisata, perkembangan perhotelan semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat pada perhotelan di kota Malang yang telah berkembang pesat. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara mereka dalam merebut konsumen. Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini, justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang, karena banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang ini yang menginap di hotel-hotel melati, terutama pada Hotel Melati III. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di kota Malang. 2) mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di kota Malang. 3) mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Sebagai objek penelitian ini adalah perusahaan jasa perhotelan. Dengan Menarik sampel sebanyak 123 tamu hotel dengan menggunakan metode accidental sampling, pada sebelas Hotel Melati III. Sebayak 24 item sebagai instrumen pokok daftar pertanyaan yang diuraikan dari lima dimensi kualitas pelayanan dipergunakan sebagai alat pengumpulan data, baik melalui wawancara maupun untuk diisi oleh responden. Hasil penelitian ini menunjukkan : 1) faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang adalah tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. 2) faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut baik secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. 3) faktor assurance sebagai faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada hotel melati III di Kota Malang.

1

(2) the factors on service quality simultaneously and partially have a significant influence to the degree of consumers satisfaction in using the service quality of Hotel Melati III in Malang. bermunculan hotel-hotel baru pada berbagai daerah yang potensial menyerap pengguna jasa hotel. perkembangan perhotelan semakin meningkat. The development of tourism increase the development of hotel industrialization. especially at Hotel Melati III. PENDAHULUAN 1. Such condition can be found in some hotels in Malang. . In the condition of now existing monetary crisis. reability. Disamping itu. The study shows the following results : (1) several factors determining the consumers judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang are tangible. Dimana produk dan fasilitas yang ditawarkan menghendaki adanya penyesuaian dengan selera konsumen. (3) the most dominant factor influencing the degree of consumer satisfaction among several existing factors.1 Latar Belakang Sektor kepariwisataan memiliki peranan yang sangat penting dalam menunjang perekonomian Nasional. One of the efforts supporting tourism is hotel industrialization. The study is directed to knowing : (1) some factors determining the consumer judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang. dalam merebut konsumen. (2) the influences of service quality simultaneously or partially to the degrre of consumers’ satisfaction in using the service at hotel melati III in Malang. Dengan meningkatnya industri pariwisata. Twenty four items as the primary instrument consisting list of questions transformed from five quality dimentions was being used as the instrument to collect data through interview and filling form for the respondent. Some visitors of high-qualified ones tend to choose staying at hotel melati. some hotel melati seem to be more exist than high qualified hotels. The object of the study is the compay offering services in relation with hotels. Salah satu usaha penunjang dalam meningkatkan kepariwisataan adalah industri perhotelan. Perhotelan di Kota Malang telah berkembang pesat sehingga disamping hotel-hotel berbintang juga banyak hotel-hotel melati yang semakin banyak dibangun yang memiliki peminat yang tidak kalah dengan hotel-hotel berbintang. responsiveness.2 ABSTRACK The tourism sector is one of very important sectors supporting the national economic. Industri perhotelan memiliki fungsi menangani akomodasi bagi wisatawan. It invites competetion amog the hotel’s owners to get consumers as much as possible. dimana selain sebagai sarana penginapan. assurance. Telah pula meningkat perkembangan perhotelannya. hotel juga sering digunakan sebagai tempat pertemuan-pertemuan. and empathy. Demikian pula Kota Malang yang merupakan salah satu tempat tujuan pariwisata. pesta perkawinan atau acara-acara pameran kebudayaan. (3) the assurance factor is the most dominant factor influencing the consumers satisfaction to the Hotel Melati III in Malang. rapat. bahkan dewasa ini fungsi hotel telah semakin meningkat. I. pariwisata juga sebagai salah satu komoditi andalan. The sample is 123 hotel guests taken by accidental sampling at 11 Hotel Melati III. seminar. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara mereka.

3 Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini. sebagai berikut: . Mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang. Bagaimana pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ? 3.4. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1. Perumusan Masalah 1. 2. justru hotel-hotel melati terutama Hotel Melati III lebih unggul dalam bersaing. Manfaat Penelitian 1. faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen 1. karena banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang yang menginap di hotel-hotel melati terutama pada hotel melati III yang memiliki fasilitas yang tidak jauh beda dengan hotel-hotel berbintang. II. Berdasarkan pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada. Sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan.2. 2. Tujuan Penelitian 1. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Kinerja jasa perhotelan dapat diukur melalui dimensi kualitas pelayanan yang pada akhirnya dimensi tersebut bertujuan untuk memuaskan konsumen. Faktor-faktor apa yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ?. justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang. Sehingga pada saat ini. 2. khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan.3. 1. terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen? 1. dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya. Mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang 3 Mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada.

kamar mandi dan toilet RELIABILITY X7. Kebersihan kamar tamu. Ketanggapan karyawan mendengarkan saran dan keluhan tamu Gambar 1 : Kerangka pemikiran X15. Kesesuaian selera makan dan minumannya X11. Kinerja Kepuasan Konsume n Berdasarkan kerangka pemikiran di atas selanjutnya dibuat model konsepsi pada Gambar 2. Kredibilitas dan tanggung Jawab karyawan dalam pelayanan X20. Penampilan dan kerapihan karyawan X6. Kecepatan dan ketepatan pelayanan karyawan X14. Kesungguhan pihak hotel memperhatikan kepentingan tamu X23. Kemampuan karyawan berkomunikasi X17. Situasi dan nuansa lokasi hotel. Jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu EMPATHY X21. sebagai berikut: Variabel-variabel di dalam Kualitas Pelayanan Gambar 2. Kerangka konsepsi Kepuasan Konsumen . Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan X18. Keluwesan pihak hotel dalam menentukan waktu keluar masuk hotel. Pemakaian fasilitas hotel X10. RESPONSIVENESS X12. Kelengkapan fasilitas kamar tamu dan kamar mandi X4. Adanya upaya pihak hotel memenuhi kebutuhan para tamu X24.4 VARIABEL KUALITAS PELAYANAN TANGIBLE X1. Kesopanan karyawan terhadap para tamu X19. Kelayakan dan kesesuaian tarif hotel X9. Ketrampilan karyawan dalam pelayanan X8. Kerapihan penataan bangunan. Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu X22.Kesiapan dan kesediaan karyawan dalam memberikan pertolongan X13. taman dan tempat parkir hotel X3. Penyediaan makanan dan minuman X5. Ketanggapan karyawan terhadap masalah yang dihadapi tamu ASSURANSE X16. Kestrategisan Lokasi Hotel dan Lingkungan sekitarnya X2.

Kualitas Jasa (Q) = Kinerja Intrumen penelitian diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. reability. Teknik pengambilan sampel tamu hotel dilakukan dengan metode accidental sampling. Jenis dan Sumber Data adalah data primer dan sekunder. Sehingga jumlah populasi yang diperoleh sebanyak 390 orang. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles. reability. . Metode analisis menggunakan model analisis deskriptif dan model analisis infferensial yang meliputi : analisis faktor dan analisis regresi linier berganda. 3. responsiveness. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles. Diduga salah satu dimensi kualitas pelayanan merupakan faktor kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. Obyek penelitiannya adalah Hotel Melati III yang tersebar di Kota Malang Sasaran penelitian adalah konsumen/tamu hotel. empathy merupakan faktor yang menentukan kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. IV. ditentukan dengan skala 5 point (1 = sangat jelek s/d 5 = sangat baik). Metode pengumpulan data adalah melalui kuesioner dan wawancara. dengan menggunakan jumlah kamar apabila terisi penuh diasumsikan untuk penentuan jumlah populasi. 2. Dengan demikian siapa saja yang sedang menginap di Hotel Melati III di kota Malang atau yang pernah menginap di Hotel Melati III minimal satu kali dan secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 123 responden. maka dijadikan sebagai responden. assurance. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proportional Sampling. empathy berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. yang menggunakan dan menikmati fasilitas jasa/pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. Pengukuran variabel menggunakan teknik skala likert 5 Point. Populasi dalam penelitian ini diambil pada 11 Hotel Melati di Kota Malang. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dan jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah individu yang menggunakan jasa hotel. HIPOTESIS 1. . assurance.5 III. responsiveness. Nilai setiap item dari persepsi kinerja. yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa (Singarimbun 1995).

75443 16.5 dan Barteltt Test of Sphericity 944.2 54.92579 Sig.67027 6.20% faktorfaktor yang menentukan kualitas pelayanan. X17 1 6.05 Dari Tabel 1.72726 19.5 0.73398 8.81178 8. di atas dapat dilihat hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor memperlihatkan nilai KMO 0. X7 0.79512 12.71486 5.88342 31. Transformasi hasil analisis faktor Tabel berikut menunjukkan hasil akhir dari analisis faktor yang pada awalnya terdiri dari 24 variabel kemudian menjadi 22 variabel yang digunakan.58081 7.2%. Hal ini menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61.Rotasi Faktor (dengan metode varimax) No. X24 4 1.73877 4.2 0.05.73053 9. X19 0. X22 0. X2 0.67775 11.71770 15.47806 6. X20 0.72563 22.5 (Sharma. X23 0.73085 21. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5. X10 5 1. X9 0. X5 0.76916 14. dan dua variabel dihilangkan karena 2 variabel tidak memenuhi MSA ( Measure of sampling adequacy). Dan kemudian dilanjutkan proses selanjutnya sehingga diperoleh hasil akhir dari analisis faktor sbb : Tabel 1. X1 0. Hasil loading dari masing faktor menunjukkan di atas 0. X21 0. XII (situasi dan nuansa lokasi hotel).67903 Barteltt Test of Sphericity 944.7 61. Beberapa ahli membicarakan bahwa syarat kecukupan total adalah 60% (Malholtra.71598 7.3 31.74391 7. Sejumlah literatur hanya menyarankan faktor loading hendaknya tidak kurang dari 0. X3 2 1. Kamar mandi dan toilet).0000 yang berarti memenuhi syarat karena signifikansi kurang dari alpha 0.74552 3.92597 dengan tingkat signifikansi 0.72661 10.5 0.0000 < ∝ 0.75524 20. X13 0.5. X8 0.74806 17.2 39.6 V.90056 berarti memenuhi syarat karena lebih besar dari alpha 0. .1. X12 0. 1996). 1996).3 0. X16 0. X4 0.3 0. X18 0. X15 3 1.78180 2.74519 18. Variabel Faktor Eigen Pct of Cum Pct Faktor value Var Loading 1. X14 0. Variabel ini antara lain X6 (kebersihan kamar tamu. Disamping itu kelima faktor memperlihatkan variasi perubahan korelasi melalui uji ketepatan model dengan hasil .8 47.77139 13. Sedangkan total varian atau syarat kecukupan total 61.

549 0.18%.Faktor 1 0.0000 < 5%. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). Karena nilai residual dari analisis ini relatif kecil (84% di bawah 0.55325 Signifikan F = 0.59302 F hitung = 36.235606 2.059765 0. Dengan demikian.019444 0.378253 4.971 Konstanta Koefisien Beta 0. X5 = 4.964.597071 7.549.797 0. Hal ini memperlihatkan bahwa Ho: β 1 = β 2 = β 3 = β 4 =β 5 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).454.378253 F3 + 0.390244 + 0.162 0.334828 Koofisien Determinasi 0. dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0. Hasil ini memperlihatkan bahwa Ha:bi>0 artinya ada pengaruh positif dan siginifikan dari variabel Xi terhadap variabel Yi. t Regresi 0.0000 . faktor 5 (reability) terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel berikut: Tabel 2. maka hipotesis I dinyatakan diterima.441764. faktor 1 (assurance).454 0.390244 159.Faktor 4 0. X2 = 3. .342849 3. Sedangkan dari uji parsial diperoleh hasil nilai t hitung masing-masing variabel bebas (X) untuk X1 = 7.Faktor 3 0. Dengan demikian hipotesis III dinyatakan diterima. Dengan demikian hipotesis II dinyatakan diterima .439 0.460003 4.244469 0.0000 Berdasarkan hasil analisis regresi berganda di atas.112109 Multiple R = 0. faktor 4 (empathy).235606 F4 + 0.441764 0. X4 = 2. 5.204991 0. diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 15.797 yang berarti lebih besar dari nilai t tabel 1.60970 Adjusted R Square = 0.439. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44.2.0001 .0162 .Faktor 2 0.195155 0.140870 0.042021 0.0006 .597071 F1 + 0.460003 F5 Hasil analisis regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 36. X3 = 4. Transformasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis tentang pengaruh variabel-variabel bebas yaitu faktor faktor kualitas pelayanan yang meliputi.342849 F2 + 0.7 reproduced correlation matrix menunjukkan nilai 39 atau 16% yang telah mengalami perubahan di atas 5%.55325 dengan signifikan F sebesar 0. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koofisien t Sig. Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7. dan model fit ini dapat diterima (acceptable).05).Faktor 5 15. Maka hal ini mengindikasikan bahwa model faktor ini memiliki keakuratan yang tinggi.162.454.78083 R.0000 .Square = 0.

. faktor 4 (empathy).80 sampai 0. adanya pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan dan dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak menimbulkan keraguan pelanggan terhadap pelayanan. faktor 5 (reliabilty) merupakan faktorfaktor yang menentukan tingkat kualitas pelayanan dan kelima faktor tersebut mampu menjelaskan frekwensi observasi yaitu kualitas pelayanan sebesar 61.93 dan validitas hasil yang diperlihatkan dengan besarnya variasi sebesar 0.8% ditentukan oleh faktor lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti.serta adanya upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan. penampilan personil. responsiveness. dan media komunikasi yang dapat diandalkan. menunjukan adanya kemauan dan keinginan dari para staf atau karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. Responsiveness (ketanggapan). Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini dan penelitian Parasuraman.3. merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. Merujuk pada penelitian Parasuraman. assurance dan dimensi empathy. terutama dalam menggunakan instrumen dan dimensi sebagai kriteria kualitas pelayanan yang hasil studinya menunjukkan nilai koefisien reliability alpha sebesar 0. Zeithaml dan Berry (1988) dengan artikelnya “Servqual : A Multiple-item scale for Measuring Consumer Perseption of Service Quality” di mana Hasil penelitian Parasuraman. Tangibles (berwujud). perlengkapan/peralatan. sehingga instrumen penelitian dinyatakan layak. responsiveness. bahwa penampilan sarana dan fasilitas fisik. Zeithaml dan Berry adalah bersifat saling mendukung. Assurance (jaminan kepastian). melakukan kontak. Jumlah dimensi sebanyak lima yang susunan dimensinya adalah tangibles. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas ternyata semua variabel yang ditetapkan adalah valid dan reliabel. selanjutnya dilakukan pembahasan fokus penelitian tentang analisis variabel-variabel kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan. Hasil penelitian ini berarti didukung oleh Zeithaml dkk (1996).71.2%. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu.2%. Hasil uji instrumen penelitian ini juga didukung oleh Parasuraman dkk (1991) sama-sama mengacu pada hasil penelitian Parasuraman dkk (1988). assurance dan empathy. akurat. reability. Artinya faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh dalam mengukur kualitas pelayanan sebesar 61. Zeithaml dan Berry yang dituangkan dalam artikelnya bahwa adanya pengembangan instrumen penelitian dan menemukan struktur faktor/dimensi baru dari kualitas pelayanan. Steven dkk (1995) dan Philip Kotler (1995) yang mengemukakan bahwa “ kualitas jasa pelayanan para pelanggan ditentukan oleh lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reability (kehandalan). yang menunjukan kemampuan untuk memberikan jasa/pelayanan yang dijanjikan dengan segera. reability. Sedangkan sisanya 49.57 sampai 0. Struktur dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud adalah dimensi tangibles. Emphaty (empati). adanya perhatian yang lebih bersifat pribadi kepada pelanggan. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis statistik diskriptif dan inferensial yang telah dilakukan.8 5. hubungan dan komunikasi dengan pelanggan. terpercaya dan memuaskan. Sedangkan dari hasil analisis faktor menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance).

Artinya apabila varibel faktor 5 yaitu reliablity bertambah 5 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 46%. and Market Share” dengan objek penelitian pada 21 Bank di Amerika.439 koefisien regresi sebesar 0. convenience to home nilai loading 0.05). menggunakan sampel 100 responden di mana dari hasil analisis faktor yang dilanjutkan dengan logit regression diperoleh hasil bahwa 3 faktor yang meliputi kemampuan bekerja nilai loading 0.454 dan koefisien regresi sebesar 0. Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yaitu: a Variabel faktor 1 yaitu assurance berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 7. faktor 4 (empathy).28%. Merujuk pada penelitian Zahorik dan Rust (1993) yang berjudul “Customer Satisfaction.627. Artinya apabila varibel faktor 1 yaitu assurance bertambah 8 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 59. b Variabel faktor 2 yaitu tangible berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 3. 2000) di mana hasilnya adalah secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas yang mewakili dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 59. c Variabel faktor 3 yaitu responsiveness berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 4. Hasil anova F sebesar 36.55325 dengan signifikansi 0.3428. ternyata merupakan faktor yang menentukan pada sikap atau persepsi konsumen. keingintahuan manajer pada kebutuhan konsumen nilai loading 0.59302 hal ini mengindikasikan bahwa secara bersama-sama kelima faktor dapat digunakan sebagai model pengaruh (Santoso.000 dan adjusted R square 0.70% ditentukan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti.162 koefisien regresi sebesar 0.4600.797 koefisien regresi sebesar 0. e Variabel faktor 5 yaitu reability berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t X5 = 4. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness).30%.2356.3783. Walaupun beberapa variabel yang digunakan dan objek penelitian berbeda namun masih ada persamaannya di mana penelitian menggunakan konsep yang sama yaitu beberapa faktor yang mempengaruhi . kemauan untuk mendengarkan nilai loading 0.56%.549 koefisien regresi sebesar 0.705.921 keramahan atau sikap bersahabat nilai loading 0.748.932.570. Hasil penelitian Zahorik dan Rust tersebut tidak bertentangan dengan hasil penelitian ini. Sedangkan sisanya 40.71%. kemampuan berkomunikasi nilai loading 0. Cutomer Retentation. Selanjutnya dari hasil analisis logit regresi diperoleh bahwa faktor-faktor tesebut berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. faktor 5 (reability) secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.83%.5971. Artinya apabila varibel faktor 3 yaitu responsiveness bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 37. pembayaran dan pelayanan pada saat masuk dan ke luar (variabel lain dikeluarkan karena nilai loading di bawah 0. d Variabel faktor 4 yaitu empathy berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 2. Artinya apabila varibel faktor 4 yaitu empathy bertambah 2 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 23. Artinya apabila varibel faktor 2 yaitu tangible bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 34.9 Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance).

Hasil penelitiannya menunjukkan . maka dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah assuranse. kesopanan karyawan terhadap para tamu. dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0. empathy. Dari hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor yang menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61. assurance dan tangibles. . Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan ternyata sangat ditentukan oleh assurance. 2). Hasil analisis regresi memperlihatkan bahwa : a. 3. Dan kelima faktor ini mempunyai pengaruh dalam menentukan kepuasan konsumen.454. tangible. VI. Dari hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara serempak kelima faktor yang meliputi kualitas pelayanan yang meliputi faktor 1 (assurance). responsiveness.1.20% faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Artinya bahwa faktor asuranse mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44. assuranse dan empathy sudah sesuai dengan keinginan konsumen walaupun belum maksimal. Sehingga hasil penelitian ini dengan penelitian Zahorik dan Rust adalah bersifat saling mendukung. Melihat hasil penelitian yang dilakukan oleh Suparman (1998) melakukan penelitian pada hotel-hotel melati di wisata Senggigi. Sedangkan sisanya 38. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan pada hotel melati III di kota Malang yang meliputi tangible. Hasil penelitian Suparman dan hasil penelitian ini mempunyai kesamaan terutama dari faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan. empathy dan reability. 2. Sehingga tanpa kelima variabel ini akan sulit bagi jasa perhotelan untuk menjamin kepuasan konsumen. dan 3) struktur faktor atau dimensi kualitas pelayanan yang dihasilkan adalah dimensi responsiveness. Lombok. kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan. reliability. 1) tingkat kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pelangggan dari hotel melati di kawasan wisata senggigi Lombok dikategorikan baik. Perbedaannya adalah dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor 1 yaitu assuranse yang meliputi variabel kemampuan karyawan berkomunikasi. Dimensi responsiveness (ketanggapan karyawan) sebagai dimensi yang paling dominan dalam membentuk dan mempengaruhi kualitas pelayanan.441764. KESIMPULAN 6.10 kepuasan konsumen. Dan fakor ini juga paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dengan nilai parsial tertinggi t = 7. faktor 4 (empathy). responsiveness. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). Sejalan dengan penjelasan di atas. reability. kredibilitas dan tanggung jawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu adalah merupakan faktor yang dominan pengaruhnya dalam kualitas pelayanan dengan nilai variance 32.1. Kesimpulan 1.18%. faktor 5 (reability) sebagai variabel bebas (X) tersebut berpengaruh signifikan terhadap variabel (Y).80% dijelaskan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti.

2. (2001) Rencana Strategi 2001-2005. kredibilitas dan tanggungjawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu merupakan variabel yang keberadaanya sangat menyentuh citra dan persepsi konsumen yang bermuara pada customer satisfaction. 3. DAFTAR PUSTAKA Anonimous. kesopanan karyawan terhadap para tamu.18%. khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan. responsiveness dan empathy. keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan. Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata Nomor 14/U/11/1988 tentang Pelaksanaan Ketentuan Usaha dan Penggolongan Hotel. __________. dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya.I. Bagi peneliti berikutnya diharapkan hasil penelitian ini dapat diteruskan dengan variabel yang lebih kompleks dan lokasi penelitian yang berbeda. (1998) Pariwisata Dalam Angka 1998. reliability. Rineka Cipta. Dari hasil penelitian dan pengamatan di lapangan memang faktor assurance sebagai faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen layak diterima mengingat variabel di dalam faktor ini yang meliputi kemampuan karyawan berkomunikasi. . Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44. Direktorat jenderal Pariwisata. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen ≥ harapan b. Saran 1. Dinas Pariwisata Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur. Bagi para akademisi diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Jakarta. Dan hal ini juga bisa dilihat dari jawaban konsumen tentang variabel assurance yang nilainya rata-ratanya lebih tinggi dari variabel bebas lainnya dan hasil jawaban dari variabel kepuasan konsumen yang juga nilai rata-ratanya lebih tinggi.454 dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0. Bagi pihak hotel hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang dengan memperhatikan atau meningkatkan beberapa faktor yang keberadaanya belum maksimal seperti tangible. Arikunto. faktor 2 (tangible). __________. faktor 4 (empathy). Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7. Jawa Timur No II Tahun 1989 tentang Pengaturan Usaha Hotel Dengan Tanda Bunga Melati di Jawa Timur. terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.11 4. Dinas Pariwisata Kota Malang. Suharsimi (1998) Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktek.2. Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tk.441764. 6. __________. Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel faktor 1 (assurance). faktor 3 (responsiveness). mengingat dimensi kualitas pelayanan sangat bervariasi dan terus berkembang sesuai dengan selera konsumen dan tuntutan era globalisasi. dan faktor 5 (reability) berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

Jakarta. & Black. Penerbit PT Grasindo. Loudon. Hufron. Mc Graw . Graw . PT Prenhallindo. Gujarati. (1986) Ilmu Pariwisata Sebuah pengantar Perdana. Prentice Hall Internasional . Karya Tulis Utama. MH. Jakarta. Program Magister Manajemen. (2000) Analisis variabel harga. (1996) Sistem Pemasaran Jasa Menjelang Era Tahun 2000: Pengelolahan untuk keunggulan daya saing berkelanjutan. Jakarta. (1995) Basic Econometric. (2000) Analisa Faktor Terhadap Berbagai Pertimbangan Konsumen Dalam Menyewa kamar Hotel Bintang Tiga Di Wilayah Kotamadya Malang. Jakarta. Robbin. Fourth Edition. (1991) Refinement and Reassement of The Servqual scale. Malang. Jurnal of Retailing. Singarimbun. Teddy. (1994) Perilaku Konsumen. Edisi Ketiga. Cetakan Pertama. Subbas (1996) Apllied Multivarite Technigue. Edisi Bahasa Indonesia. Sugiyono. New Jersey. Nasir Moch. Naresh. Binarupa Aksara. Malang. Masri & Sofian Effendi. Nyoman S. (1997) Statistika untuk Penelitian. UNIBRAW. Third Edition. (1988) SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. (1996) Perilaku Organisasi : Konsep. Singgih (1999) SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. K. Santoso. Tahun XXV. Jakarta. Unibraw. John Wiley and Sons USA. Penerbit Tarsito. Budi. Volume 67. Kontroversi. Bandung. Indonesia. Inc. Purwadi. Tesis Program Pascasarjana. Domodar N. New York. Pendit. Kotler. Mc. Phillips. dan lokasi yang mempengaruhi tingkat hunian hotel berbintang dan non bebintang. (1993) Consumer Behavior. Bandung.Hill. Malhotra. David L. (1997) Manajemen Pemasaran : analisis. (1995) Metode Penelitian Survei. hal 12-40 _____________. Prentice-hall Inc. fasilitas. Pawitra. Edisi Indonesia. Mohammad. Tesis MM. Mulyandari D. hal 420-450. (2000) Riset pemasaran : Implementasi dalam Bauran Pemasaran. Economic Series. Ghalelia Jakarta. (1988) Metode Penelitian. Sudjana. Penerbit LP3ES. New york Engel James F. (1996) Marketing Research : An Aplied Orientation Second Edition. Well. Adrian. PT Alex Media Kompotindo. jumlah kamar. Silalahi. McGraw-Hill. Universitas Brawijaya. Perencanaan.12 Dougles CM & Hines Williem. Perwira. A. . (1996) Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. hal 7-9. Aplikasi. Jakarta. (1997) Analisa Faktor-faktor Bauran Pemasaran Jasa Yang Menjadi Pertimbangan Mahasiswa Dalam memilih Perguruan Tinggi Swasta (Studi Kasus Pemilihan Jurusan Teknik Mesin Pada Perguruan Tinggi Swasta Di malang). (1993) The Essence Of Services Marketing. Implementasi dan pengendalian. Laodon dan della Bitta. (1991) Introduction to Statistical Analysis. Parasuraman A. Stephen P. Penerbit Prenhallindo. Usahawan NO 12. Payne. Volume 64. Sharma. Cetakan ke-3. Terjemahan FX Budiyanto.Hill Internasional Edition. Jilid I. Penerbit Alfabeta. Journal od Retailing. Jakarta. Penerbit PT Pradnya Paramita.

T. Penerbit Informatika. Tesis Program Studi manajemen. Yogyakarta. Syarif. Analisa Perilau konsumen. (1998) Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Melati di Kawasan Wisata Senggigi Lombok. (1984) Manajemen Pemasaran. J and Rust R. Fandy. Universitas Airlangga. Cetakan Kedua. Malang.13 Suparman. A. Volume 69. Journal od Retailing. Swasta. Muhammad.H. Zahorik. Bandung. Pascasarjana Unibraw. Surabaya. Yogyakarta. . Tjiptono. Penerbit Liberty. hal 193-215. Basu dan Handoko. Customer Retention. (1993) Customer Satisfaction. T. Tesis Program Pascasarjana. and Market Share. L. (1996) Manajemen Jasa. Sutanta (1996) Basic Data. Andi. (1997) Analisis beberapa Faktor Yang berpengaruh Terhadap prestasi Ekonomis Pada Industri Jasa ( Studi kasusu pada hotel bintang satu di Jawa Timur).

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->