Analisis Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Hotel

ANALISIS VARIABEL -VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL MELATI III DI KOTA

MALANG Rita Kristiana Alumnus Pascasarjana Unibraw Malang Djasly By Dosen FE, Unibraw Malang Maryunani Dosen FE, Unibraw Malang ABSTRAK Sektor kepariwisataan merupakan salah satu sektor yang memiliki peranan sangat penting dalam menunjang perekonomian nasional. Salah satu usaha penunjang dalam peningkatan kepariwisataan adalah industri perhotelan. Dengan meningkatnya industri pariwisata, perkembangan perhotelan semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat pada perhotelan di kota Malang yang telah berkembang pesat. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara mereka dalam merebut konsumen. Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini, justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang, karena banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang ini yang menginap di hotel-hotel melati, terutama pada Hotel Melati III. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di kota Malang. 2) mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di kota Malang. 3) mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Sebagai objek penelitian ini adalah perusahaan jasa perhotelan. Dengan Menarik sampel sebanyak 123 tamu hotel dengan menggunakan metode accidental sampling, pada sebelas Hotel Melati III. Sebayak 24 item sebagai instrumen pokok daftar pertanyaan yang diuraikan dari lima dimensi kualitas pelayanan dipergunakan sebagai alat pengumpulan data, baik melalui wawancara maupun untuk diisi oleh responden. Hasil penelitian ini menunjukkan : 1) faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang adalah tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. 2) faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut baik secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. 3) faktor assurance sebagai faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada hotel melati III di Kota Malang.

1

and empathy. Demikian pula Kota Malang yang merupakan salah satu tempat tujuan pariwisata. (3) the assurance factor is the most dominant factor influencing the consumers satisfaction to the Hotel Melati III in Malang. responsiveness. The object of the study is the compay offering services in relation with hotels. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara mereka. The study is directed to knowing : (1) some factors determining the consumer judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang. Dimana produk dan fasilitas yang ditawarkan menghendaki adanya penyesuaian dengan selera konsumen. rapat. Telah pula meningkat perkembangan perhotelannya. assurance. The sample is 123 hotel guests taken by accidental sampling at 11 Hotel Melati III. Twenty four items as the primary instrument consisting list of questions transformed from five quality dimentions was being used as the instrument to collect data through interview and filling form for the respondent. seminar.1 Latar Belakang Sektor kepariwisataan memiliki peranan yang sangat penting dalam menunjang perekonomian Nasional. In the condition of now existing monetary crisis. Dengan meningkatnya industri pariwisata. pesta perkawinan atau acara-acara pameran kebudayaan. It invites competetion amog the hotel’s owners to get consumers as much as possible. Industri perhotelan memiliki fungsi menangani akomodasi bagi wisatawan. Some visitors of high-qualified ones tend to choose staying at hotel melati. dimana selain sebagai sarana penginapan. pariwisata juga sebagai salah satu komoditi andalan. Perhotelan di Kota Malang telah berkembang pesat sehingga disamping hotel-hotel berbintang juga banyak hotel-hotel melati yang semakin banyak dibangun yang memiliki peminat yang tidak kalah dengan hotel-hotel berbintang. dalam merebut konsumen. perkembangan perhotelan semakin meningkat. bermunculan hotel-hotel baru pada berbagai daerah yang potensial menyerap pengguna jasa hotel. . hotel juga sering digunakan sebagai tempat pertemuan-pertemuan. (2) the factors on service quality simultaneously and partially have a significant influence to the degree of consumers satisfaction in using the service quality of Hotel Melati III in Malang. (2) the influences of service quality simultaneously or partially to the degrre of consumers’ satisfaction in using the service at hotel melati III in Malang.2 ABSTRACK The tourism sector is one of very important sectors supporting the national economic. The development of tourism increase the development of hotel industrialization. PENDAHULUAN 1. some hotel melati seem to be more exist than high qualified hotels. especially at Hotel Melati III. (3) the most dominant factor influencing the degree of consumer satisfaction among several existing factors. Salah satu usaha penunjang dalam meningkatkan kepariwisataan adalah industri perhotelan. reability. Such condition can be found in some hotels in Malang. Disamping itu. bahkan dewasa ini fungsi hotel telah semakin meningkat. One of the efforts supporting tourism is hotel industrialization. The study shows the following results : (1) several factors determining the consumers judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang are tangible. I.

Sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang.3 Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini. Sehingga pada saat ini.2. II. Mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang 3 Mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1. Manfaat Penelitian 1. Berdasarkan pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada. faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen 1. 2. dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya.3. karena banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang yang menginap di hotel-hotel melati terutama pada hotel melati III yang memiliki fasilitas yang tidak jauh beda dengan hotel-hotel berbintang. Perumusan Masalah 1. Bagaimana pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ? 3. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. 1. 2. justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang. Tujuan Penelitian 1. khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan. justru hotel-hotel melati terutama Hotel Melati III lebih unggul dalam bersaing. 2. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Kinerja jasa perhotelan dapat diukur melalui dimensi kualitas pelayanan yang pada akhirnya dimensi tersebut bertujuan untuk memuaskan konsumen. faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen? 1. Faktor-faktor apa yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ?. sebagai berikut: .4. terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang.

Adanya upaya pihak hotel memenuhi kebutuhan para tamu X24. Ketanggapan karyawan terhadap masalah yang dihadapi tamu ASSURANSE X16. kamar mandi dan toilet RELIABILITY X7. Kecepatan dan ketepatan pelayanan karyawan X14. Kerapihan penataan bangunan. Kesopanan karyawan terhadap para tamu X19. Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu X22. RESPONSIVENESS X12. Keluwesan pihak hotel dalam menentukan waktu keluar masuk hotel. Kestrategisan Lokasi Hotel dan Lingkungan sekitarnya X2. Kinerja Kepuasan Konsume n Berdasarkan kerangka pemikiran di atas selanjutnya dibuat model konsepsi pada Gambar 2. Penampilan dan kerapihan karyawan X6. Kredibilitas dan tanggung Jawab karyawan dalam pelayanan X20.4 VARIABEL KUALITAS PELAYANAN TANGIBLE X1. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan X18. Ketanggapan karyawan mendengarkan saran dan keluhan tamu Gambar 1 : Kerangka pemikiran X15. taman dan tempat parkir hotel X3. Situasi dan nuansa lokasi hotel. Jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu EMPATHY X21. sebagai berikut: Variabel-variabel di dalam Kualitas Pelayanan Gambar 2. Kesungguhan pihak hotel memperhatikan kepentingan tamu X23. Kesesuaian selera makan dan minumannya X11. Ketrampilan karyawan dalam pelayanan X8. Penyediaan makanan dan minuman X5. Kerangka konsepsi Kepuasan Konsumen . Kelengkapan fasilitas kamar tamu dan kamar mandi X4. Kelayakan dan kesesuaian tarif hotel X9. Kebersihan kamar tamu. Kemampuan karyawan berkomunikasi X17. Pemakaian fasilitas hotel X10.Kesiapan dan kesediaan karyawan dalam memberikan pertolongan X13.

Teknik pengambilan sampel tamu hotel dilakukan dengan metode accidental sampling. empathy berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proportional Sampling. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dan jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. maka dijadikan sebagai responden. Dengan demikian siapa saja yang sedang menginap di Hotel Melati III di kota Malang atau yang pernah menginap di Hotel Melati III minimal satu kali dan secara kebetulan bertemu dengan peneliti. yang menggunakan dan menikmati fasilitas jasa/pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. dengan menggunakan jumlah kamar apabila terisi penuh diasumsikan untuk penentuan jumlah populasi. Metode pengumpulan data adalah melalui kuesioner dan wawancara. Populasi dalam penelitian ini diambil pada 11 Hotel Melati di Kota Malang. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles. . empathy merupakan faktor yang menentukan kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. 3. Jenis dan Sumber Data adalah data primer dan sekunder. responsiveness. ditentukan dengan skala 5 point (1 = sangat jelek s/d 5 = sangat baik). Diduga salah satu dimensi kualitas pelayanan merupakan faktor kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. Pengukuran variabel menggunakan teknik skala likert 5 Point. assurance. HIPOTESIS 1. Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah individu yang menggunakan jasa hotel. Sehingga jumlah populasi yang diperoleh sebanyak 390 orang. .5 III. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles. Kualitas Jasa (Q) = Kinerja Intrumen penelitian diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. IV. yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa (Singarimbun 1995). Nilai setiap item dari persepsi kinerja. Metode analisis menggunakan model analisis deskriptif dan model analisis infferensial yang meliputi : analisis faktor dan analisis regresi linier berganda. responsiveness. reability. 2. Obyek penelitiannya adalah Hotel Melati III yang tersebar di Kota Malang Sasaran penelitian adalah konsumen/tamu hotel. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 123 responden. assurance. reability.

2 39. X19 0.1.71770 15. X3 2 1. Dan kemudian dilanjutkan proses selanjutnya sehingga diperoleh hasil akhir dari analisis faktor sbb : Tabel 1. X22 0.79512 12.6 V.73085 21. 1996).5.0000 < ∝ 0. X21 0.76916 14.73053 9.67775 11. di atas dapat dilihat hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor memperlihatkan nilai KMO 0.92597 dengan tingkat signifikansi 0.8 47.71598 7.2 54.5 dan Barteltt Test of Sphericity 944. X1 0. X9 0. X10 5 1.74391 7. Hasil loading dari masing faktor menunjukkan di atas 0.20% faktorfaktor yang menentukan kualitas pelayanan. X18 0.05 Dari Tabel 1.58081 7.73877 4. X15 3 1. Disamping itu kelima faktor memperlihatkan variasi perubahan korelasi melalui uji ketepatan model dengan hasil .0000 yang berarti memenuhi syarat karena signifikansi kurang dari alpha 0.67903 Barteltt Test of Sphericity 944. Sejumlah literatur hanya menyarankan faktor loading hendaknya tidak kurang dari 0. X24 4 1.74552 3. X2 0. Beberapa ahli membicarakan bahwa syarat kecukupan total adalah 60% (Malholtra.75443 16.81178 8.7 61. X12 0. Transformasi hasil analisis faktor Tabel berikut menunjukkan hasil akhir dari analisis faktor yang pada awalnya terdiri dari 24 variabel kemudian menjadi 22 variabel yang digunakan.74806 17.3 31.2 0.78180 2. X13 0.47806 6.74519 18.5 (Sharma.Rotasi Faktor (dengan metode varimax) No.72726 19. X5 0.05. .90056 berarti memenuhi syarat karena lebih besar dari alpha 0.72563 22. X17 1 6.92579 Sig. X23 0.3 0. XII (situasi dan nuansa lokasi hotel). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5. Hal ini menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61.3 0. X8 0.72661 10. 1996). X20 0. X4 0. X16 0.88342 31.73398 8. Variabel ini antara lain X6 (kebersihan kamar tamu.67027 6. dan dua variabel dihilangkan karena 2 variabel tidak memenuhi MSA ( Measure of sampling adequacy).2%.5 0. Variabel Faktor Eigen Pct of Cum Pct Faktor value Var Loading 1.75524 20. X14 0. Sedangkan total varian atau syarat kecukupan total 61. X7 0.77139 13.5 0. Kamar mandi dan toilet).71486 5.

454. maka hipotesis I dinyatakan diterima.549. X2 = 3. 5.334828 Koofisien Determinasi 0. Karena nilai residual dari analisis ini relatif kecil (84% di bawah 0. Dengan demikian hipotesis III dinyatakan diterima. faktor 5 (reability) terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel berikut: Tabel 2.597071 7.2. Maka hal ini mengindikasikan bahwa model faktor ini memiliki keakuratan yang tinggi. diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 15.441764.05). faktor 4 (empathy).Faktor 4 0.460003 4. Sedangkan dari uji parsial diperoleh hasil nilai t hitung masing-masing variabel bebas (X) untuk X1 = 7.204991 0.059765 0.549 0.162 0.0001 .0000 Berdasarkan hasil analisis regresi berganda di atas.195155 0.60970 Adjusted R Square = 0.244469 0. t Regresi 0.0000 .7 reproduced correlation matrix menunjukkan nilai 39 atau 16% yang telah mengalami perubahan di atas 5%.55325 Signifikan F = 0.0006 .797 0.Faktor 2 0.18%.439. Hasil ini memperlihatkan bahwa Ha:bi>0 artinya ada pengaruh positif dan siginifikan dari variabel Xi terhadap variabel Yi.378253 F3 + 0. dan model fit ini dapat diterima (acceptable).162.797 yang berarti lebih besar dari nilai t tabel 1.55325 dengan signifikan F sebesar 0. Transformasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis tentang pengaruh variabel-variabel bebas yaitu faktor faktor kualitas pelayanan yang meliputi.441764 0.78083 R.460003 F5 Hasil analisis regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 36. dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0. Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44.112109 Multiple R = 0.342849 F2 + 0.378253 4.454.Faktor 5 15. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koofisien t Sig.964.042021 0.971 Konstanta Koefisien Beta 0.597071 F1 + 0. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness).235606 F4 + 0.0000 .235606 2. .454 0. X3 = 4. Dengan demikian.Faktor 3 0.Square = 0. Hal ini memperlihatkan bahwa Ho: β 1 = β 2 = β 3 = β 4 =β 5 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Dengan demikian hipotesis II dinyatakan diterima .019444 0.0000 < 5%.0162 .439 0.390244 + 0.Faktor 1 0. faktor 1 (assurance). X4 = 2.342849 3. X5 = 4.390244 159.140870 0.59302 F hitung = 36.

2%. sehingga instrumen penelitian dinyatakan layak. Struktur dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud adalah dimensi tangibles. hubungan dan komunikasi dengan pelanggan. Zeithaml dan Berry adalah bersifat saling mendukung. melakukan kontak. Hasil uji instrumen penelitian ini juga didukung oleh Parasuraman dkk (1991) sama-sama mengacu pada hasil penelitian Parasuraman dkk (1988). Tangibles (berwujud).serta adanya upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan. assurance dan empathy. dan media komunikasi yang dapat diandalkan.80 sampai 0. Merujuk pada penelitian Parasuraman. Zeithaml dan Berry (1988) dengan artikelnya “Servqual : A Multiple-item scale for Measuring Consumer Perseption of Service Quality” di mana Hasil penelitian Parasuraman. reability. . perlengkapan/peralatan. yang menunjukan kemampuan untuk memberikan jasa/pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Steven dkk (1995) dan Philip Kotler (1995) yang mengemukakan bahwa “ kualitas jasa pelayanan para pelanggan ditentukan oleh lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reability (kehandalan). Responsiveness (ketanggapan). Dari hasil uji validitas dan reliabilitas ternyata semua variabel yang ditetapkan adalah valid dan reliabel. responsiveness. terpercaya dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. terutama dalam menggunakan instrumen dan dimensi sebagai kriteria kualitas pelayanan yang hasil studinya menunjukkan nilai koefisien reliability alpha sebesar 0. faktor 4 (empathy).8% ditentukan oleh faktor lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. Artinya faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh dalam mengukur kualitas pelayanan sebesar 61.71. menunjukan adanya kemauan dan keinginan dari para staf atau karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. akurat. penampilan personil.3. Assurance (jaminan kepastian). Hasil penelitian ini berarti didukung oleh Zeithaml dkk (1996). Zeithaml dan Berry yang dituangkan dalam artikelnya bahwa adanya pengembangan instrumen penelitian dan menemukan struktur faktor/dimensi baru dari kualitas pelayanan. Sedangkan dari hasil analisis faktor menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance).93 dan validitas hasil yang diperlihatkan dengan besarnya variasi sebesar 0. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). Jumlah dimensi sebanyak lima yang susunan dimensinya adalah tangibles.2%. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis statistik diskriptif dan inferensial yang telah dilakukan.57 sampai 0. Emphaty (empati). reability. Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini dan penelitian Parasuraman. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan. faktor 5 (reliabilty) merupakan faktorfaktor yang menentukan tingkat kualitas pelayanan dan kelima faktor tersebut mampu menjelaskan frekwensi observasi yaitu kualitas pelayanan sebesar 61. adanya perhatian yang lebih bersifat pribadi kepada pelanggan. bahwa penampilan sarana dan fasilitas fisik. Sedangkan sisanya 49. assurance dan dimensi empathy. adanya pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan dan dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak menimbulkan keraguan pelanggan terhadap pelayanan. merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.8 5. responsiveness. selanjutnya dilakukan pembahasan fokus penelitian tentang analisis variabel-variabel kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang.

c Variabel faktor 3 yaitu responsiveness berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 4. b Variabel faktor 2 yaitu tangible berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 3.55325 dengan signifikansi 0. kemampuan berkomunikasi nilai loading 0.439 koefisien regresi sebesar 0.549 koefisien regresi sebesar 0.2356.5971. Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yaitu: a Variabel faktor 1 yaitu assurance berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 7. Hasil anova F sebesar 36. Cutomer Retentation. faktor 5 (reability) secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. menggunakan sampel 100 responden di mana dari hasil analisis faktor yang dilanjutkan dengan logit regression diperoleh hasil bahwa 3 faktor yang meliputi kemampuan bekerja nilai loading 0. Artinya apabila varibel faktor 5 yaitu reliablity bertambah 5 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 46%.70% ditentukan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti.4600.56%. Sedangkan sisanya 40. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). 2000) di mana hasilnya adalah secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas yang mewakili dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 59.71%.454 dan koefisien regresi sebesar 0. and Market Share” dengan objek penelitian pada 21 Bank di Amerika.748.921 keramahan atau sikap bersahabat nilai loading 0. convenience to home nilai loading 0. Hasil penelitian Zahorik dan Rust tersebut tidak bertentangan dengan hasil penelitian ini. Merujuk pada penelitian Zahorik dan Rust (1993) yang berjudul “Customer Satisfaction. Selanjutnya dari hasil analisis logit regresi diperoleh bahwa faktor-faktor tesebut berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya apabila varibel faktor 1 yaitu assurance bertambah 8 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 59.797 koefisien regresi sebesar 0. kemauan untuk mendengarkan nilai loading 0. keingintahuan manajer pada kebutuhan konsumen nilai loading 0.30%. e Variabel faktor 5 yaitu reability berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t X5 = 4.932. Artinya apabila varibel faktor 2 yaitu tangible bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 34. pembayaran dan pelayanan pada saat masuk dan ke luar (variabel lain dikeluarkan karena nilai loading di bawah 0. Walaupun beberapa variabel yang digunakan dan objek penelitian berbeda namun masih ada persamaannya di mana penelitian menggunakan konsep yang sama yaitu beberapa faktor yang mempengaruhi .162 koefisien regresi sebesar 0.3783.627.570.05). Artinya apabila varibel faktor 4 yaitu empathy bertambah 2 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 23. Artinya apabila varibel faktor 3 yaitu responsiveness bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 37.705.000 dan adjusted R square 0.28%.9 Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance). ternyata merupakan faktor yang menentukan pada sikap atau persepsi konsumen. d Variabel faktor 4 yaitu empathy berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 2.3428.59302 hal ini mengindikasikan bahwa secara bersama-sama kelima faktor dapat digunakan sebagai model pengaruh (Santoso. faktor 4 (empathy).83%.

Hasil penelitian Suparman dan hasil penelitian ini mempunyai kesamaan terutama dari faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan.1. kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan. Dari hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor yang menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61. 1) tingkat kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pelangggan dari hotel melati di kawasan wisata senggigi Lombok dikategorikan baik. Sehingga tanpa kelima variabel ini akan sulit bagi jasa perhotelan untuk menjamin kepuasan konsumen. reliability.20% faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan. reability. Melihat hasil penelitian yang dilakukan oleh Suparman (1998) melakukan penelitian pada hotel-hotel melati di wisata Senggigi.18%. kredibilitas dan tanggung jawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu adalah merupakan faktor yang dominan pengaruhnya dalam kualitas pelayanan dengan nilai variance 32. responsiveness. dan 3) struktur faktor atau dimensi kualitas pelayanan yang dihasilkan adalah dimensi responsiveness.1. dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0. Perbedaannya adalah dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor 1 yaitu assuranse yang meliputi variabel kemampuan karyawan berkomunikasi. Sejalan dengan penjelasan di atas. maka dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah assuranse.80% dijelaskan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. assurance dan tangibles. responsiveness. empathy. 3. 2). Dan kelima faktor ini mempunyai pengaruh dalam menentukan kepuasan konsumen. Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan ternyata sangat ditentukan oleh assurance. VI. assuranse dan empathy sudah sesuai dengan keinginan konsumen walaupun belum maksimal. Dari hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara serempak kelima faktor yang meliputi kualitas pelayanan yang meliputi faktor 1 (assurance). Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan pada hotel melati III di kota Malang yang meliputi tangible. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). faktor 4 (empathy). Artinya bahwa faktor asuranse mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44. .441764. kesopanan karyawan terhadap para tamu. tangible. KESIMPULAN 6. Sedangkan sisanya 38. faktor 5 (reability) sebagai variabel bebas (X) tersebut berpengaruh signifikan terhadap variabel (Y). 2. Kesimpulan 1. Dan fakor ini juga paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dengan nilai parsial tertinggi t = 7. empathy dan reability. Dimensi responsiveness (ketanggapan karyawan) sebagai dimensi yang paling dominan dalam membentuk dan mempengaruhi kualitas pelayanan.Hasil penelitiannya menunjukkan .10 kepuasan konsumen. Hasil analisis regresi memperlihatkan bahwa : a. Lombok.454. Sehingga hasil penelitian ini dengan penelitian Zahorik dan Rust adalah bersifat saling mendukung.

responsiveness dan empathy. Jawa Timur No II Tahun 1989 tentang Pengaturan Usaha Hotel Dengan Tanda Bunga Melati di Jawa Timur. Saran 1. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44.I. Arikunto. Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7. . (2001) Rencana Strategi 2001-2005. Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tk. kesopanan karyawan terhadap para tamu. 3. faktor 4 (empathy). kredibilitas dan tanggungjawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu merupakan variabel yang keberadaanya sangat menyentuh citra dan persepsi konsumen yang bermuara pada customer satisfaction. faktor 2 (tangible). khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan. Dari hasil penelitian dan pengamatan di lapangan memang faktor assurance sebagai faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen layak diterima mengingat variabel di dalam faktor ini yang meliputi kemampuan karyawan berkomunikasi. __________. keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan.18%. Bagi para akademisi diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Dan hal ini juga bisa dilihat dari jawaban konsumen tentang variabel assurance yang nilainya rata-ratanya lebih tinggi dari variabel bebas lainnya dan hasil jawaban dari variabel kepuasan konsumen yang juga nilai rata-ratanya lebih tinggi. Jakarta. terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. reliability. Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel faktor 1 (assurance). Direktorat jenderal Pariwisata. Suharsimi (1998) Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktek. (1998) Pariwisata Dalam Angka 1998. Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata Nomor 14/U/11/1988 tentang Pelaksanaan Ketentuan Usaha dan Penggolongan Hotel. DAFTAR PUSTAKA Anonimous. dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen ≥ harapan b. mengingat dimensi kualitas pelayanan sangat bervariasi dan terus berkembang sesuai dengan selera konsumen dan tuntutan era globalisasi. Bagi peneliti berikutnya diharapkan hasil penelitian ini dapat diteruskan dengan variabel yang lebih kompleks dan lokasi penelitian yang berbeda. Dinas Pariwisata Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur. 2. __________.441764.11 4. 6. faktor 3 (responsiveness).2. Rineka Cipta. __________. Bagi pihak hotel hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang dengan memperhatikan atau meningkatkan beberapa faktor yang keberadaanya belum maksimal seperti tangible. Dinas Pariwisata Kota Malang. dan faktor 5 (reability) berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.454 dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0.

Malang. dan lokasi yang mempengaruhi tingkat hunian hotel berbintang dan non bebintang. Penerbit LP3ES. Silalahi. Mohammad. hal 12-40 _____________. Adrian. Naresh.Hill. (1991) Refinement and Reassement of The Servqual scale. Jakarta. Volume 64. hal 7-9. Prentice-hall Inc. (1997) Analisa Faktor-faktor Bauran Pemasaran Jasa Yang Menjadi Pertimbangan Mahasiswa Dalam memilih Perguruan Tinggi Swasta (Studi Kasus Pemilihan Jurusan Teknik Mesin Pada Perguruan Tinggi Swasta Di malang). Bandung. Stephen P. Jakarta. New York. Ghalelia Jakarta. (1993) Consumer Behavior. Penerbit Tarsito. Fourth Edition. McGraw-Hill. Kotler. UNIBRAW. A. (1995) Metode Penelitian Survei. Jilid I. Mc. Prentice Hall Internasional . Universitas Brawijaya. (1996) Marketing Research : An Aplied Orientation Second Edition. . Parasuraman A. Binarupa Aksara. Teddy. Usahawan NO 12. Perwira. Domodar N. K. Jurnal of Retailing. Mc Graw . New Jersey. (1995) Basic Econometric. Unibraw. New york Engel James F. Edisi Indonesia. Robbin.Hill Internasional Edition. (1993) The Essence Of Services Marketing. (1986) Ilmu Pariwisata Sebuah pengantar Perdana. Terjemahan FX Budiyanto. Pawitra. Sharma. PT Alex Media Kompotindo. David L. (1997) Manajemen Pemasaran : analisis. Cetakan ke-3. (2000) Analisis variabel harga. Singgih (1999) SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Malhotra. Jakarta. hal 420-450. Pendit. Edisi Bahasa Indonesia. Bandung. John Wiley and Sons USA. Laodon dan della Bitta. Purwadi. Kontroversi. Perencanaan. Tahun XXV. Economic Series. Penerbit Prenhallindo. Mulyandari D. fasilitas. Implementasi dan pengendalian. (2000) Analisa Faktor Terhadap Berbagai Pertimbangan Konsumen Dalam Menyewa kamar Hotel Bintang Tiga Di Wilayah Kotamadya Malang. Volume 67. Gujarati. Malang. Inc. Graw . (2000) Riset pemasaran : Implementasi dalam Bauran Pemasaran. Third Edition. (1988) Metode Penelitian. Penerbit PT Pradnya Paramita. PT Prenhallindo. Well. Santoso. (1988) SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Program Magister Manajemen. Penerbit PT Grasindo. Penerbit Alfabeta. Jakarta. Edisi Ketiga. Singarimbun. MH. Journal od Retailing. Phillips. Tesis Program Pascasarjana. Subbas (1996) Apllied Multivarite Technigue. Payne. Budi. Tesis MM. Jakarta. Hufron. Karya Tulis Utama. Jakarta. (1991) Introduction to Statistical Analysis. Cetakan Pertama. Jakarta. Aplikasi. Sudjana. Sugiyono. (1994) Perilaku Konsumen. Nasir Moch. (1996) Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. (1996) Perilaku Organisasi : Konsep. Nyoman S. Masri & Sofian Effendi. (1996) Sistem Pemasaran Jasa Menjelang Era Tahun 2000: Pengelolahan untuk keunggulan daya saing berkelanjutan. Indonesia. & Black. Loudon. (1997) Statistika untuk Penelitian. jumlah kamar.12 Dougles CM & Hines Williem.

Journal od Retailing. Tesis Program Studi manajemen. Pascasarjana Unibraw. Basu dan Handoko. Customer Retention. and Market Share. Sutanta (1996) Basic Data. Surabaya. T. L. Yogyakarta. (1984) Manajemen Pemasaran. Swasta. Tesis Program Pascasarjana. J and Rust R. hal 193-215. Analisa Perilau konsumen. Andi. Volume 69. .T. Penerbit Informatika. Syarif. (1998) Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Melati di Kawasan Wisata Senggigi Lombok. Bandung. (1993) Customer Satisfaction. Muhammad. A. Malang. Fandy. Yogyakarta. Tjiptono. Penerbit Liberty. Universitas Airlangga. (1997) Analisis beberapa Faktor Yang berpengaruh Terhadap prestasi Ekonomis Pada Industri Jasa ( Studi kasusu pada hotel bintang satu di Jawa Timur).H. Cetakan Kedua. (1996) Manajemen Jasa. Zahorik.13 Suparman.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful