ANALISIS VARIABEL -VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL MELATI III DI KOTA

MALANG Rita Kristiana Alumnus Pascasarjana Unibraw Malang Djasly By Dosen FE, Unibraw Malang Maryunani Dosen FE, Unibraw Malang ABSTRAK Sektor kepariwisataan merupakan salah satu sektor yang memiliki peranan sangat penting dalam menunjang perekonomian nasional. Salah satu usaha penunjang dalam peningkatan kepariwisataan adalah industri perhotelan. Dengan meningkatnya industri pariwisata, perkembangan perhotelan semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat pada perhotelan di kota Malang yang telah berkembang pesat. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara mereka dalam merebut konsumen. Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini, justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang, karena banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang ini yang menginap di hotel-hotel melati, terutama pada Hotel Melati III. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di kota Malang. 2) mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di kota Malang. 3) mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Sebagai objek penelitian ini adalah perusahaan jasa perhotelan. Dengan Menarik sampel sebanyak 123 tamu hotel dengan menggunakan metode accidental sampling, pada sebelas Hotel Melati III. Sebayak 24 item sebagai instrumen pokok daftar pertanyaan yang diuraikan dari lima dimensi kualitas pelayanan dipergunakan sebagai alat pengumpulan data, baik melalui wawancara maupun untuk diisi oleh responden. Hasil penelitian ini menunjukkan : 1) faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang adalah tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. 2) faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut baik secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. 3) faktor assurance sebagai faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada hotel melati III di Kota Malang.

1

(3) the assurance factor is the most dominant factor influencing the consumers satisfaction to the Hotel Melati III in Malang. Some visitors of high-qualified ones tend to choose staying at hotel melati. (2) the influences of service quality simultaneously or partially to the degrre of consumers’ satisfaction in using the service at hotel melati III in Malang. It invites competetion amog the hotel’s owners to get consumers as much as possible. Disamping itu. The sample is 123 hotel guests taken by accidental sampling at 11 Hotel Melati III. dimana selain sebagai sarana penginapan. Demikian pula Kota Malang yang merupakan salah satu tempat tujuan pariwisata. Perhotelan di Kota Malang telah berkembang pesat sehingga disamping hotel-hotel berbintang juga banyak hotel-hotel melati yang semakin banyak dibangun yang memiliki peminat yang tidak kalah dengan hotel-hotel berbintang. Such condition can be found in some hotels in Malang.2 ABSTRACK The tourism sector is one of very important sectors supporting the national economic. One of the efforts supporting tourism is hotel industrialization. The object of the study is the compay offering services in relation with hotels. The study is directed to knowing : (1) some factors determining the consumer judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang. The development of tourism increase the development of hotel industrialization. reability. Telah pula meningkat perkembangan perhotelannya. The study shows the following results : (1) several factors determining the consumers judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang are tangible. (2) the factors on service quality simultaneously and partially have a significant influence to the degree of consumers satisfaction in using the service quality of Hotel Melati III in Malang. and empathy. Salah satu usaha penunjang dalam meningkatkan kepariwisataan adalah industri perhotelan. Dimana produk dan fasilitas yang ditawarkan menghendaki adanya penyesuaian dengan selera konsumen. Twenty four items as the primary instrument consisting list of questions transformed from five quality dimentions was being used as the instrument to collect data through interview and filling form for the respondent. (3) the most dominant factor influencing the degree of consumer satisfaction among several existing factors. rapat. responsiveness. In the condition of now existing monetary crisis. hotel juga sering digunakan sebagai tempat pertemuan-pertemuan. pariwisata juga sebagai salah satu komoditi andalan. pesta perkawinan atau acara-acara pameran kebudayaan.1 Latar Belakang Sektor kepariwisataan memiliki peranan yang sangat penting dalam menunjang perekonomian Nasional. seminar. Dengan meningkatnya industri pariwisata. PENDAHULUAN 1. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara mereka. Industri perhotelan memiliki fungsi menangani akomodasi bagi wisatawan. I. assurance. some hotel melati seem to be more exist than high qualified hotels. dalam merebut konsumen. . bermunculan hotel-hotel baru pada berbagai daerah yang potensial menyerap pengguna jasa hotel. perkembangan perhotelan semakin meningkat. especially at Hotel Melati III. bahkan dewasa ini fungsi hotel telah semakin meningkat.

Sehingga pada saat ini.3. Bagaimana pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ? 3. dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya. sebagai berikut: . Perumusan Masalah 1. faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen? 1. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Kinerja jasa perhotelan dapat diukur melalui dimensi kualitas pelayanan yang pada akhirnya dimensi tersebut bertujuan untuk memuaskan konsumen. Mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang 3 Mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada. Manfaat Penelitian 1. faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen 1. Faktor-faktor apa yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ?. 2. 2.2. Berdasarkan pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada. Sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang. justru hotel-hotel melati terutama Hotel Melati III lebih unggul dalam bersaing. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1. Mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang. Tujuan Penelitian 1. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. 2. II. karena banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang yang menginap di hotel-hotel melati terutama pada hotel melati III yang memiliki fasilitas yang tidak jauh beda dengan hotel-hotel berbintang. justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang. khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan.3 Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini.4. terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. 1.

Kecepatan dan ketepatan pelayanan karyawan X14. RESPONSIVENESS X12. Kelengkapan fasilitas kamar tamu dan kamar mandi X4. Pemakaian fasilitas hotel X10.4 VARIABEL KUALITAS PELAYANAN TANGIBLE X1. Ketanggapan karyawan terhadap masalah yang dihadapi tamu ASSURANSE X16. Kemampuan karyawan berkomunikasi X17. Kelayakan dan kesesuaian tarif hotel X9. Jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu EMPATHY X21. kamar mandi dan toilet RELIABILITY X7. Penyediaan makanan dan minuman X5. Kesungguhan pihak hotel memperhatikan kepentingan tamu X23. Kebersihan kamar tamu. taman dan tempat parkir hotel X3. Kesopanan karyawan terhadap para tamu X19. sebagai berikut: Variabel-variabel di dalam Kualitas Pelayanan Gambar 2. Kesesuaian selera makan dan minumannya X11. Kredibilitas dan tanggung Jawab karyawan dalam pelayanan X20. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan X18. Adanya upaya pihak hotel memenuhi kebutuhan para tamu X24. Penampilan dan kerapihan karyawan X6. Kinerja Kepuasan Konsume n Berdasarkan kerangka pemikiran di atas selanjutnya dibuat model konsepsi pada Gambar 2. Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu X22.Kesiapan dan kesediaan karyawan dalam memberikan pertolongan X13. Ketanggapan karyawan mendengarkan saran dan keluhan tamu Gambar 1 : Kerangka pemikiran X15. Kerapihan penataan bangunan. Kestrategisan Lokasi Hotel dan Lingkungan sekitarnya X2. Ketrampilan karyawan dalam pelayanan X8. Kerangka konsepsi Kepuasan Konsumen . Situasi dan nuansa lokasi hotel. Keluwesan pihak hotel dalam menentukan waktu keluar masuk hotel.

Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proportional Sampling. reability. assurance. maka dijadikan sebagai responden. Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah individu yang menggunakan jasa hotel. responsiveness. responsiveness. Metode analisis menggunakan model analisis deskriptif dan model analisis infferensial yang meliputi : analisis faktor dan analisis regresi linier berganda. Kualitas Jasa (Q) = Kinerja Intrumen penelitian diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 123 responden. 2. Teknik pengambilan sampel tamu hotel dilakukan dengan metode accidental sampling. 3. reability. assurance. IV. Pengukuran variabel menggunakan teknik skala likert 5 Point. dengan menggunakan jumlah kamar apabila terisi penuh diasumsikan untuk penentuan jumlah populasi. Jenis dan Sumber Data adalah data primer dan sekunder. HIPOTESIS 1.5 III. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles. . empathy merupakan faktor yang menentukan kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa (Singarimbun 1995). empathy berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. Obyek penelitiannya adalah Hotel Melati III yang tersebar di Kota Malang Sasaran penelitian adalah konsumen/tamu hotel. Diduga salah satu dimensi kualitas pelayanan merupakan faktor kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. . Nilai setiap item dari persepsi kinerja. ditentukan dengan skala 5 point (1 = sangat jelek s/d 5 = sangat baik). METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dan jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Dengan demikian siapa saja yang sedang menginap di Hotel Melati III di kota Malang atau yang pernah menginap di Hotel Melati III minimal satu kali dan secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles. Metode pengumpulan data adalah melalui kuesioner dan wawancara. yang menggunakan dan menikmati fasilitas jasa/pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. Sehingga jumlah populasi yang diperoleh sebanyak 390 orang. Populasi dalam penelitian ini diambil pada 11 Hotel Melati di Kota Malang.

8 47.92579 Sig.2%.Rotasi Faktor (dengan metode varimax) No.81178 8.71770 15. Kamar mandi dan toilet).1. X13 0.73398 8. X2 0.05 Dari Tabel 1.74806 17.5.67775 11.0000 yang berarti memenuhi syarat karena signifikansi kurang dari alpha 0. X18 0. X17 1 6.73053 9.77139 13. X22 0. X7 0. XII (situasi dan nuansa lokasi hotel).2 39.90056 berarti memenuhi syarat karena lebih besar dari alpha 0.72726 19. X4 0.73085 21. di atas dapat dilihat hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor memperlihatkan nilai KMO 0. dan dua variabel dihilangkan karena 2 variabel tidak memenuhi MSA ( Measure of sampling adequacy). X12 0.71486 5. X15 3 1.0000 < ∝ 0.2 0.7 61.6 V.2 54.3 0.3 0. X9 0.72563 22.67903 Barteltt Test of Sphericity 944.47806 6. Transformasi hasil analisis faktor Tabel berikut menunjukkan hasil akhir dari analisis faktor yang pada awalnya terdiri dari 24 variabel kemudian menjadi 22 variabel yang digunakan. Disamping itu kelima faktor memperlihatkan variasi perubahan korelasi melalui uji ketepatan model dengan hasil . Variabel ini antara lain X6 (kebersihan kamar tamu.92597 dengan tingkat signifikansi 0. 1996).58081 7. Sedangkan total varian atau syarat kecukupan total 61. Hasil loading dari masing faktor menunjukkan di atas 0.5 dan Barteltt Test of Sphericity 944. X8 0. X1 0.78180 2.20% faktorfaktor yang menentukan kualitas pelayanan. Beberapa ahli membicarakan bahwa syarat kecukupan total adalah 60% (Malholtra.88342 31. Variabel Faktor Eigen Pct of Cum Pct Faktor value Var Loading 1.74391 7. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5. Hal ini menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61. X5 0.5 0.73877 4. X24 4 1. 1996).5 0. X21 0. X14 0.74552 3.72661 10.3 31. .74519 18.67027 6.5 (Sharma. X20 0. Dan kemudian dilanjutkan proses selanjutnya sehingga diperoleh hasil akhir dari analisis faktor sbb : Tabel 1.05. X23 0. X19 0. X3 2 1.76916 14. X10 5 1.75443 16. Sejumlah literatur hanya menyarankan faktor loading hendaknya tidak kurang dari 0.75524 20.79512 12. X16 0.71598 7.

019444 0. 5.971 Konstanta Koefisien Beta 0.460003 F5 Hasil analisis regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 36. dan model fit ini dapat diterima (acceptable).797 yang berarti lebih besar dari nilai t tabel 1.0000 . Hasil ini memperlihatkan bahwa Ha:bi>0 artinya ada pengaruh positif dan siginifikan dari variabel Xi terhadap variabel Yi.342849 F2 + 0.454.Faktor 2 0.55325 Signifikan F = 0.Faktor 4 0.7 reproduced correlation matrix menunjukkan nilai 39 atau 16% yang telah mengalami perubahan di atas 5%. Transformasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis tentang pengaruh variabel-variabel bebas yaitu faktor faktor kualitas pelayanan yang meliputi. X4 = 2.0000 Berdasarkan hasil analisis regresi berganda di atas.342849 3. Karena nilai residual dari analisis ini relatif kecil (84% di bawah 0.195155 0.439 0.042021 0.235606 2. dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0.059765 0. . Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44.439.441764 0.Faktor 5 15.244469 0.Faktor 1 0. Sedangkan dari uji parsial diperoleh hasil nilai t hitung masing-masing variabel bebas (X) untuk X1 = 7.55325 dengan signifikan F sebesar 0. Maka hal ini mengindikasikan bahwa model faktor ini memiliki keakuratan yang tinggi.334828 Koofisien Determinasi 0.378253 4.112109 Multiple R = 0. Dengan demikian.378253 F3 + 0.162 0.549.235606 F4 + 0.454.441764. diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 15.Faktor 3 0. faktor 4 (empathy).60970 Adjusted R Square = 0.964. X3 = 4.797 0.549 0.460003 4.162. maka hipotesis I dinyatakan diterima.05).0000 .18%.2.390244 159.0006 .390244 + 0.454 0.597071 F1 + 0. X2 = 3. faktor 1 (assurance). X5 = 4.59302 F hitung = 36. Dengan demikian hipotesis II dinyatakan diterima .597071 7.0001 .204991 0. Dengan demikian hipotesis III dinyatakan diterima. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness).78083 R.0000 < 5%. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koofisien t Sig.0162 . t Regresi 0.140870 0.Square = 0. Hal ini memperlihatkan bahwa Ho: β 1 = β 2 = β 3 = β 4 =β 5 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). faktor 5 (reability) terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel berikut: Tabel 2.

perlengkapan/peralatan. Sedangkan dari hasil analisis faktor menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance). responsiveness. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas ternyata semua variabel yang ditetapkan adalah valid dan reliabel. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis statistik diskriptif dan inferensial yang telah dilakukan. assurance dan empathy. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan. akurat. bahwa penampilan sarana dan fasilitas fisik. . menunjukan adanya kemauan dan keinginan dari para staf atau karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. selanjutnya dilakukan pembahasan fokus penelitian tentang analisis variabel-variabel kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. penampilan personil. Hasil uji instrumen penelitian ini juga didukung oleh Parasuraman dkk (1991) sama-sama mengacu pada hasil penelitian Parasuraman dkk (1988).2%. Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini dan penelitian Parasuraman. terpercaya dan memuaskan.57 sampai 0. faktor 4 (empathy). adanya perhatian yang lebih bersifat pribadi kepada pelanggan. adanya pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan dan dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak menimbulkan keraguan pelanggan terhadap pelayanan. Steven dkk (1995) dan Philip Kotler (1995) yang mengemukakan bahwa “ kualitas jasa pelayanan para pelanggan ditentukan oleh lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reability (kehandalan). Emphaty (empati).80 sampai 0. melakukan kontak. reability. Struktur dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud adalah dimensi tangibles. Assurance (jaminan kepastian). hubungan dan komunikasi dengan pelanggan.93 dan validitas hasil yang diperlihatkan dengan besarnya variasi sebesar 0. Zeithaml dan Berry adalah bersifat saling mendukung. yang menunjukan kemampuan untuk memberikan jasa/pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Merujuk pada penelitian Parasuraman. Hasil penelitian ini berarti didukung oleh Zeithaml dkk (1996). Sedangkan sisanya 49.serta adanya upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan. dan media komunikasi yang dapat diandalkan. assurance dan dimensi empathy. Responsiveness (ketanggapan). Artinya faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh dalam mengukur kualitas pelayanan sebesar 61. responsiveness. faktor 5 (reliabilty) merupakan faktorfaktor yang menentukan tingkat kualitas pelayanan dan kelima faktor tersebut mampu menjelaskan frekwensi observasi yaitu kualitas pelayanan sebesar 61.3. merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. reability. Jumlah dimensi sebanyak lima yang susunan dimensinya adalah tangibles.71. sehingga instrumen penelitian dinyatakan layak. Zeithaml dan Berry yang dituangkan dalam artikelnya bahwa adanya pengembangan instrumen penelitian dan menemukan struktur faktor/dimensi baru dari kualitas pelayanan. Zeithaml dan Berry (1988) dengan artikelnya “Servqual : A Multiple-item scale for Measuring Consumer Perseption of Service Quality” di mana Hasil penelitian Parasuraman.8% ditentukan oleh faktor lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. Tangibles (berwujud).8 5.2%. terutama dalam menggunakan instrumen dan dimensi sebagai kriteria kualitas pelayanan yang hasil studinya menunjukkan nilai koefisien reliability alpha sebesar 0. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu.

932. Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yaitu: a Variabel faktor 1 yaitu assurance berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 7.28%.454 dan koefisien regresi sebesar 0. d Variabel faktor 4 yaitu empathy berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 2. kemampuan berkomunikasi nilai loading 0. Walaupun beberapa variabel yang digunakan dan objek penelitian berbeda namun masih ada persamaannya di mana penelitian menggunakan konsep yang sama yaitu beberapa faktor yang mempengaruhi .000 dan adjusted R square 0. c Variabel faktor 3 yaitu responsiveness berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 4.9 Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance). 2000) di mana hasilnya adalah secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas yang mewakili dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 59.570.4600. Cutomer Retentation. Merujuk pada penelitian Zahorik dan Rust (1993) yang berjudul “Customer Satisfaction.56%.921 keramahan atau sikap bersahabat nilai loading 0. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness).70% ditentukan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. faktor 5 (reability) secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. keingintahuan manajer pada kebutuhan konsumen nilai loading 0. kemauan untuk mendengarkan nilai loading 0.71%. pembayaran dan pelayanan pada saat masuk dan ke luar (variabel lain dikeluarkan karena nilai loading di bawah 0. Sedangkan sisanya 40.59302 hal ini mengindikasikan bahwa secara bersama-sama kelima faktor dapat digunakan sebagai model pengaruh (Santoso.3428.797 koefisien regresi sebesar 0.549 koefisien regresi sebesar 0.705. Artinya apabila varibel faktor 3 yaitu responsiveness bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 37. menggunakan sampel 100 responden di mana dari hasil analisis faktor yang dilanjutkan dengan logit regression diperoleh hasil bahwa 3 faktor yang meliputi kemampuan bekerja nilai loading 0. faktor 4 (empathy). convenience to home nilai loading 0. b Variabel faktor 2 yaitu tangible berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 3.627. e Variabel faktor 5 yaitu reability berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t X5 = 4. and Market Share” dengan objek penelitian pada 21 Bank di Amerika. Artinya apabila varibel faktor 5 yaitu reliablity bertambah 5 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 46%. Hasil penelitian Zahorik dan Rust tersebut tidak bertentangan dengan hasil penelitian ini.162 koefisien regresi sebesar 0. Hasil anova F sebesar 36. Selanjutnya dari hasil analisis logit regresi diperoleh bahwa faktor-faktor tesebut berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.748.439 koefisien regresi sebesar 0.30%. Artinya apabila varibel faktor 2 yaitu tangible bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 34. Artinya apabila varibel faktor 4 yaitu empathy bertambah 2 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 23.55325 dengan signifikansi 0. Artinya apabila varibel faktor 1 yaitu assurance bertambah 8 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 59.2356.83%.3783.05). ternyata merupakan faktor yang menentukan pada sikap atau persepsi konsumen.5971.

assuranse dan empathy sudah sesuai dengan keinginan konsumen walaupun belum maksimal. dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0. kesopanan karyawan terhadap para tamu. 3. Dimensi responsiveness (ketanggapan karyawan) sebagai dimensi yang paling dominan dalam membentuk dan mempengaruhi kualitas pelayanan. Hasil analisis regresi memperlihatkan bahwa : a. faktor 5 (reability) sebagai variabel bebas (X) tersebut berpengaruh signifikan terhadap variabel (Y). tangible. Sedangkan sisanya 38. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). 2. Dari hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor yang menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61. kredibilitas dan tanggung jawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu adalah merupakan faktor yang dominan pengaruhnya dalam kualitas pelayanan dengan nilai variance 32. responsiveness.80% dijelaskan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti.441764. Sehingga tanpa kelima variabel ini akan sulit bagi jasa perhotelan untuk menjamin kepuasan konsumen. Dan kelima faktor ini mempunyai pengaruh dalam menentukan kepuasan konsumen. Lombok. empathy. kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan. reability. dan 3) struktur faktor atau dimensi kualitas pelayanan yang dihasilkan adalah dimensi responsiveness. Perbedaannya adalah dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor 1 yaitu assuranse yang meliputi variabel kemampuan karyawan berkomunikasi. faktor 4 (empathy). maka dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah assuranse.1. Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan ternyata sangat ditentukan oleh assurance. empathy dan reability.10 kepuasan konsumen. 1) tingkat kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pelangggan dari hotel melati di kawasan wisata senggigi Lombok dikategorikan baik. Kesimpulan 1. Dan fakor ini juga paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dengan nilai parsial tertinggi t = 7.Hasil penelitiannya menunjukkan . 2). . VI. KESIMPULAN 6. assurance dan tangibles. Melihat hasil penelitian yang dilakukan oleh Suparman (1998) melakukan penelitian pada hotel-hotel melati di wisata Senggigi. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan pada hotel melati III di kota Malang yang meliputi tangible. reliability. Dari hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara serempak kelima faktor yang meliputi kualitas pelayanan yang meliputi faktor 1 (assurance).1.18%. Sejalan dengan penjelasan di atas.454. Hasil penelitian Suparman dan hasil penelitian ini mempunyai kesamaan terutama dari faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Sehingga hasil penelitian ini dengan penelitian Zahorik dan Rust adalah bersifat saling mendukung. responsiveness. Artinya bahwa faktor asuranse mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44.20% faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan.

__________. Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tk. faktor 2 (tangible).441764. terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. 6. Rineka Cipta. __________.454 dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0. faktor 4 (empathy). (2001) Rencana Strategi 2001-2005. Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7. Bagi peneliti berikutnya diharapkan hasil penelitian ini dapat diteruskan dengan variabel yang lebih kompleks dan lokasi penelitian yang berbeda. kesopanan karyawan terhadap para tamu. Jawa Timur No II Tahun 1989 tentang Pengaturan Usaha Hotel Dengan Tanda Bunga Melati di Jawa Timur. (1998) Pariwisata Dalam Angka 1998. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen ≥ harapan b.I. 3. Dinas Pariwisata Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur.11 4. Saran 1. Bagi pihak hotel hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang dengan memperhatikan atau meningkatkan beberapa faktor yang keberadaanya belum maksimal seperti tangible. Arikunto.2. Suharsimi (1998) Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktek. . mengingat dimensi kualitas pelayanan sangat bervariasi dan terus berkembang sesuai dengan selera konsumen dan tuntutan era globalisasi. DAFTAR PUSTAKA Anonimous. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44. Jakarta. dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya. responsiveness dan empathy. khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan. Bagi para akademisi diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan. 2. Dan hal ini juga bisa dilihat dari jawaban konsumen tentang variabel assurance yang nilainya rata-ratanya lebih tinggi dari variabel bebas lainnya dan hasil jawaban dari variabel kepuasan konsumen yang juga nilai rata-ratanya lebih tinggi. __________. reliability. Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel faktor 1 (assurance). Dinas Pariwisata Kota Malang. faktor 3 (responsiveness). Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata Nomor 14/U/11/1988 tentang Pelaksanaan Ketentuan Usaha dan Penggolongan Hotel. kredibilitas dan tanggungjawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu merupakan variabel yang keberadaanya sangat menyentuh citra dan persepsi konsumen yang bermuara pada customer satisfaction. Dari hasil penelitian dan pengamatan di lapangan memang faktor assurance sebagai faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen layak diterima mengingat variabel di dalam faktor ini yang meliputi kemampuan karyawan berkomunikasi.18%. Direktorat jenderal Pariwisata. dan faktor 5 (reability) berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.

David L. John Wiley and Sons USA. PT Alex Media Kompotindo. Teddy. Journal od Retailing. Malang. Volume 64. Parasuraman A. Cetakan ke-3. Tesis MM. McGraw-Hill. Subbas (1996) Apllied Multivarite Technigue. Naresh. Purwadi. Well. (1995) Metode Penelitian Survei. Adrian. (1993) The Essence Of Services Marketing. Jakarta. Bandung. Kotler. Ghalelia Jakarta. Loudon. Cetakan Pertama. Jurnal of Retailing. Jakarta. Jakarta. Sugiyono. MH. Santoso. . (2000) Riset pemasaran : Implementasi dalam Bauran Pemasaran. Mc Graw . Perencanaan. (1991) Introduction to Statistical Analysis. Mulyandari D. (1996) Sistem Pemasaran Jasa Menjelang Era Tahun 2000: Pengelolahan untuk keunggulan daya saing berkelanjutan. Graw . New york Engel James F. Usahawan NO 12. Penerbit Tarsito. (1995) Basic Econometric. Jilid I. Jakarta. K. & Black. hal 7-9. Economic Series. Volume 67. Sudjana. Edisi Ketiga. Malang. (1996) Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. (1996) Marketing Research : An Aplied Orientation Second Edition. Aplikasi. Tesis Program Pascasarjana. (1996) Perilaku Organisasi : Konsep. Robbin. hal 12-40 _____________. Sharma. Nasir Moch. Penerbit LP3ES. Jakarta. (2000) Analisa Faktor Terhadap Berbagai Pertimbangan Konsumen Dalam Menyewa kamar Hotel Bintang Tiga Di Wilayah Kotamadya Malang. (1988) SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. (1997) Statistika untuk Penelitian. Stephen P.Hill. (1993) Consumer Behavior.Hill Internasional Edition.12 Dougles CM & Hines Williem. Universitas Brawijaya. Mohammad. Jakarta. Nyoman S. (1988) Metode Penelitian. Pendit. Singarimbun. Laodon dan della Bitta. Phillips. Masri & Sofian Effendi. Domodar N. (1994) Perilaku Konsumen. Unibraw. Edisi Bahasa Indonesia. Third Edition. Pawitra. Karya Tulis Utama. (1997) Manajemen Pemasaran : analisis. dan lokasi yang mempengaruhi tingkat hunian hotel berbintang dan non bebintang. (1997) Analisa Faktor-faktor Bauran Pemasaran Jasa Yang Menjadi Pertimbangan Mahasiswa Dalam memilih Perguruan Tinggi Swasta (Studi Kasus Pemilihan Jurusan Teknik Mesin Pada Perguruan Tinggi Swasta Di malang). (2000) Analisis variabel harga. Gujarati. Payne. Fourth Edition. Program Magister Manajemen. Bandung. Prentice-hall Inc. Jakarta. Silalahi. Terjemahan FX Budiyanto. (1986) Ilmu Pariwisata Sebuah pengantar Perdana. jumlah kamar. PT Prenhallindo. (1991) Refinement and Reassement of The Servqual scale. Penerbit PT Grasindo. Implementasi dan pengendalian. Penerbit Prenhallindo. Kontroversi. Tahun XXV. Perwira. Malhotra. Hufron. Edisi Indonesia. Penerbit PT Pradnya Paramita. fasilitas. Budi. Penerbit Alfabeta. hal 420-450. New Jersey. Prentice Hall Internasional . Mc. A. New York. Binarupa Aksara. Singgih (1999) SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. UNIBRAW. Indonesia. Inc.

Surabaya. Universitas Airlangga. A. Volume 69. Sutanta (1996) Basic Data. (1998) Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Melati di Kawasan Wisata Senggigi Lombok. Malang.13 Suparman. Tjiptono. Cetakan Kedua. . Penerbit Liberty. T. (1997) Analisis beberapa Faktor Yang berpengaruh Terhadap prestasi Ekonomis Pada Industri Jasa ( Studi kasusu pada hotel bintang satu di Jawa Timur). Bandung. Analisa Perilau konsumen.H. Muhammad. and Market Share. Yogyakarta. Customer Retention. Zahorik. Penerbit Informatika. Yogyakarta. Syarif. Journal od Retailing. Tesis Program Pascasarjana. (1984) Manajemen Pemasaran. Tesis Program Studi manajemen. Fandy. (1996) Manajemen Jasa. (1993) Customer Satisfaction. Basu dan Handoko. Andi. hal 193-215. Swasta. L.T. J and Rust R. Pascasarjana Unibraw.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful