ANALISIS VARIABEL -VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL MELATI III DI KOTA

MALANG Rita Kristiana Alumnus Pascasarjana Unibraw Malang Djasly By Dosen FE, Unibraw Malang Maryunani Dosen FE, Unibraw Malang ABSTRAK Sektor kepariwisataan merupakan salah satu sektor yang memiliki peranan sangat penting dalam menunjang perekonomian nasional. Salah satu usaha penunjang dalam peningkatan kepariwisataan adalah industri perhotelan. Dengan meningkatnya industri pariwisata, perkembangan perhotelan semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat pada perhotelan di kota Malang yang telah berkembang pesat. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara mereka dalam merebut konsumen. Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini, justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang, karena banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang ini yang menginap di hotel-hotel melati, terutama pada Hotel Melati III. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di kota Malang. 2) mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di kota Malang. 3) mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Sebagai objek penelitian ini adalah perusahaan jasa perhotelan. Dengan Menarik sampel sebanyak 123 tamu hotel dengan menggunakan metode accidental sampling, pada sebelas Hotel Melati III. Sebayak 24 item sebagai instrumen pokok daftar pertanyaan yang diuraikan dari lima dimensi kualitas pelayanan dipergunakan sebagai alat pengumpulan data, baik melalui wawancara maupun untuk diisi oleh responden. Hasil penelitian ini menunjukkan : 1) faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang adalah tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. 2) faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut baik secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. 3) faktor assurance sebagai faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada hotel melati III di Kota Malang.

1

(2) the factors on service quality simultaneously and partially have a significant influence to the degree of consumers satisfaction in using the service quality of Hotel Melati III in Malang. I. The study is directed to knowing : (1) some factors determining the consumer judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang. seminar. some hotel melati seem to be more exist than high qualified hotels.2 ABSTRACK The tourism sector is one of very important sectors supporting the national economic. The study shows the following results : (1) several factors determining the consumers judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang are tangible. Perhotelan di Kota Malang telah berkembang pesat sehingga disamping hotel-hotel berbintang juga banyak hotel-hotel melati yang semakin banyak dibangun yang memiliki peminat yang tidak kalah dengan hotel-hotel berbintang. In the condition of now existing monetary crisis. The object of the study is the compay offering services in relation with hotels. pariwisata juga sebagai salah satu komoditi andalan. The development of tourism increase the development of hotel industrialization. pesta perkawinan atau acara-acara pameran kebudayaan. perkembangan perhotelan semakin meningkat. and empathy. especially at Hotel Melati III. (3) the assurance factor is the most dominant factor influencing the consumers satisfaction to the Hotel Melati III in Malang. Telah pula meningkat perkembangan perhotelannya. Disamping itu.1 Latar Belakang Sektor kepariwisataan memiliki peranan yang sangat penting dalam menunjang perekonomian Nasional. Demikian pula Kota Malang yang merupakan salah satu tempat tujuan pariwisata. dimana selain sebagai sarana penginapan. Dengan meningkatnya industri pariwisata. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara mereka. reability. rapat. Some visitors of high-qualified ones tend to choose staying at hotel melati. The sample is 123 hotel guests taken by accidental sampling at 11 Hotel Melati III. One of the efforts supporting tourism is hotel industrialization. bahkan dewasa ini fungsi hotel telah semakin meningkat. Industri perhotelan memiliki fungsi menangani akomodasi bagi wisatawan. (3) the most dominant factor influencing the degree of consumer satisfaction among several existing factors. (2) the influences of service quality simultaneously or partially to the degrre of consumers’ satisfaction in using the service at hotel melati III in Malang. PENDAHULUAN 1. dalam merebut konsumen. It invites competetion amog the hotel’s owners to get consumers as much as possible. Salah satu usaha penunjang dalam meningkatkan kepariwisataan adalah industri perhotelan. responsiveness. Such condition can be found in some hotels in Malang. hotel juga sering digunakan sebagai tempat pertemuan-pertemuan. Twenty four items as the primary instrument consisting list of questions transformed from five quality dimentions was being used as the instrument to collect data through interview and filling form for the respondent. assurance. Dimana produk dan fasilitas yang ditawarkan menghendaki adanya penyesuaian dengan selera konsumen. bermunculan hotel-hotel baru pada berbagai daerah yang potensial menyerap pengguna jasa hotel. .

2. Faktor-faktor apa yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ?. II. terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Perumusan Masalah 1. 1. justru hotel-hotel melati terutama Hotel Melati III lebih unggul dalam bersaing.2. Mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang. Sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. sebagai berikut: . khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan. dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1. Manfaat Penelitian 1. justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang. Mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang 3 Mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada.3.4. 2. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Kinerja jasa perhotelan dapat diukur melalui dimensi kualitas pelayanan yang pada akhirnya dimensi tersebut bertujuan untuk memuaskan konsumen.3 Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini. Sehingga pada saat ini. Berdasarkan pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada. faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen 1. Tujuan Penelitian 1. Bagaimana pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ? 3. karena banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang yang menginap di hotel-hotel melati terutama pada hotel melati III yang memiliki fasilitas yang tidak jauh beda dengan hotel-hotel berbintang. faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen? 1. 2.

Situasi dan nuansa lokasi hotel. RESPONSIVENESS X12. Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu X22. Kelengkapan fasilitas kamar tamu dan kamar mandi X4.Kesiapan dan kesediaan karyawan dalam memberikan pertolongan X13. Kesungguhan pihak hotel memperhatikan kepentingan tamu X23. taman dan tempat parkir hotel X3. Penyediaan makanan dan minuman X5. Jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu EMPATHY X21. Kelayakan dan kesesuaian tarif hotel X9. Penampilan dan kerapihan karyawan X6. Kerangka konsepsi Kepuasan Konsumen .4 VARIABEL KUALITAS PELAYANAN TANGIBLE X1. kamar mandi dan toilet RELIABILITY X7. Pemakaian fasilitas hotel X10. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan X18. Kinerja Kepuasan Konsume n Berdasarkan kerangka pemikiran di atas selanjutnya dibuat model konsepsi pada Gambar 2. Kesopanan karyawan terhadap para tamu X19. Kerapihan penataan bangunan. Kestrategisan Lokasi Hotel dan Lingkungan sekitarnya X2. Ketanggapan karyawan mendengarkan saran dan keluhan tamu Gambar 1 : Kerangka pemikiran X15. Kesesuaian selera makan dan minumannya X11. Kredibilitas dan tanggung Jawab karyawan dalam pelayanan X20. Ketrampilan karyawan dalam pelayanan X8. Kebersihan kamar tamu. Kemampuan karyawan berkomunikasi X17. Keluwesan pihak hotel dalam menentukan waktu keluar masuk hotel. Kecepatan dan ketepatan pelayanan karyawan X14. sebagai berikut: Variabel-variabel di dalam Kualitas Pelayanan Gambar 2. Adanya upaya pihak hotel memenuhi kebutuhan para tamu X24. Ketanggapan karyawan terhadap masalah yang dihadapi tamu ASSURANSE X16.

. Metode analisis menggunakan model analisis deskriptif dan model analisis infferensial yang meliputi : analisis faktor dan analisis regresi linier berganda. reability. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles. 2. 3. Dengan demikian siapa saja yang sedang menginap di Hotel Melati III di kota Malang atau yang pernah menginap di Hotel Melati III minimal satu kali dan secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah individu yang menggunakan jasa hotel. dengan menggunakan jumlah kamar apabila terisi penuh diasumsikan untuk penentuan jumlah populasi. responsiveness. yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa (Singarimbun 1995). empathy berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. empathy merupakan faktor yang menentukan kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. Obyek penelitiannya adalah Hotel Melati III yang tersebar di Kota Malang Sasaran penelitian adalah konsumen/tamu hotel. maka dijadikan sebagai responden. assurance. reability. IV. Teknik pengambilan sampel tamu hotel dilakukan dengan metode accidental sampling. Jenis dan Sumber Data adalah data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data adalah melalui kuesioner dan wawancara. HIPOTESIS 1. Kualitas Jasa (Q) = Kinerja Intrumen penelitian diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dan jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. responsiveness. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 123 responden. yang menggunakan dan menikmati fasilitas jasa/pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. Sehingga jumlah populasi yang diperoleh sebanyak 390 orang.5 III. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proportional Sampling. assurance. Nilai setiap item dari persepsi kinerja. ditentukan dengan skala 5 point (1 = sangat jelek s/d 5 = sangat baik). Pengukuran variabel menggunakan teknik skala likert 5 Point. Diduga salah satu dimensi kualitas pelayanan merupakan faktor kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles. Populasi dalam penelitian ini diambil pada 11 Hotel Melati di Kota Malang. .

X7 0.5 dan Barteltt Test of Sphericity 944.47806 6. X12 0. Beberapa ahli membicarakan bahwa syarat kecukupan total adalah 60% (Malholtra.71770 15. X22 0. X19 0.74519 18.78180 2. X23 0. Variabel Faktor Eigen Pct of Cum Pct Faktor value Var Loading 1.74391 7.92579 Sig.8 47.71486 5. X4 0.5 0.75443 16. X21 0.3 0.72563 22. 1996). Hal ini menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61.74806 17. X15 3 1. 1996).67027 6.73053 9.2 39. Hasil loading dari masing faktor menunjukkan di atas 0.Rotasi Faktor (dengan metode varimax) No.58081 7.71598 7.76916 14. X17 1 6. Variabel ini antara lain X6 (kebersihan kamar tamu. Sejumlah literatur hanya menyarankan faktor loading hendaknya tidak kurang dari 0. X18 0. X2 0. X16 0.73398 8.2 0. X3 2 1. X14 0.5.1.0000 < ∝ 0. Transformasi hasil analisis faktor Tabel berikut menunjukkan hasil akhir dari analisis faktor yang pada awalnya terdiri dari 24 variabel kemudian menjadi 22 variabel yang digunakan.2%. Sedangkan total varian atau syarat kecukupan total 61. X20 0. X5 0.05.0000 yang berarti memenuhi syarat karena signifikansi kurang dari alpha 0. Dan kemudian dilanjutkan proses selanjutnya sehingga diperoleh hasil akhir dari analisis faktor sbb : Tabel 1.5 0.3 31.20% faktorfaktor yang menentukan kualitas pelayanan.79512 12.90056 berarti memenuhi syarat karena lebih besar dari alpha 0.73877 4.2 54.74552 3.5 (Sharma. X8 0.92597 dengan tingkat signifikansi 0.88342 31. X1 0. X13 0.3 0.73085 21.77139 13. dan dua variabel dihilangkan karena 2 variabel tidak memenuhi MSA ( Measure of sampling adequacy).05 Dari Tabel 1. Kamar mandi dan toilet). X10 5 1. XII (situasi dan nuansa lokasi hotel).7 61. X9 0. . HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.72661 10.75524 20. X24 4 1.6 V. di atas dapat dilihat hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor memperlihatkan nilai KMO 0.72726 19.81178 8.67903 Barteltt Test of Sphericity 944. Disamping itu kelima faktor memperlihatkan variasi perubahan korelasi melalui uji ketepatan model dengan hasil .67775 11.

0000 < 5%.55325 Signifikan F = 0.334828 Koofisien Determinasi 0. X5 = 4. Dengan demikian hipotesis II dinyatakan diterima .597071 F1 + 0.162.460003 4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koofisien t Sig.342849 3.0000 .112109 Multiple R = 0.162 0.019444 0.454 0.244469 0. Dengan demikian hipotesis III dinyatakan diterima.59302 F hitung = 36.378253 F3 + 0. Karena nilai residual dari analisis ini relatif kecil (84% di bawah 0.0006 . . X4 = 2.7 reproduced correlation matrix menunjukkan nilai 39 atau 16% yang telah mengalami perubahan di atas 5%.441764 0. faktor 1 (assurance). t Regresi 0.454.964.549 0.55325 dengan signifikan F sebesar 0. diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 15.439 0.0162 .971 Konstanta Koefisien Beta 0.235606 F4 + 0.390244 + 0. 5.597071 7. Sedangkan dari uji parsial diperoleh hasil nilai t hitung masing-masing variabel bebas (X) untuk X1 = 7. maka hipotesis I dinyatakan diterima.78083 R.0001 .0000 Berdasarkan hasil analisis regresi berganda di atas. faktor 4 (empathy). Transformasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis tentang pengaruh variabel-variabel bebas yaitu faktor faktor kualitas pelayanan yang meliputi. X3 = 4. Maka hal ini mengindikasikan bahwa model faktor ini memiliki keakuratan yang tinggi.Faktor 3 0.439. Dengan demikian. Hasil ini memperlihatkan bahwa Ha:bi>0 artinya ada pengaruh positif dan siginifikan dari variabel Xi terhadap variabel Yi. Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7.390244 159.342849 F2 + 0. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness).454.18%.378253 4.Faktor 5 15.549.460003 F5 Hasil analisis regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 36. faktor 5 (reability) terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel berikut: Tabel 2.059765 0.140870 0. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44.Square = 0. Hal ini memperlihatkan bahwa Ho: β 1 = β 2 = β 3 = β 4 =β 5 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).Faktor 1 0. X2 = 3.235606 2. dan model fit ini dapat diterima (acceptable).0000 .195155 0.2.797 0.Faktor 4 0.60970 Adjusted R Square = 0.204991 0.042021 0.797 yang berarti lebih besar dari nilai t tabel 1.05).441764. dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0.Faktor 2 0.

assurance dan empathy. merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. yang menunjukan kemampuan untuk memberikan jasa/pelayanan yang dijanjikan dengan segera. responsiveness. Assurance (jaminan kepastian). akurat. responsiveness. faktor 5 (reliabilty) merupakan faktorfaktor yang menentukan tingkat kualitas pelayanan dan kelima faktor tersebut mampu menjelaskan frekwensi observasi yaitu kualitas pelayanan sebesar 61. adanya perhatian yang lebih bersifat pribadi kepada pelanggan.57 sampai 0. menunjukan adanya kemauan dan keinginan dari para staf atau karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas ternyata semua variabel yang ditetapkan adalah valid dan reliabel.2%. penampilan personil. faktor 4 (empathy). Steven dkk (1995) dan Philip Kotler (1995) yang mengemukakan bahwa “ kualitas jasa pelayanan para pelanggan ditentukan oleh lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reability (kehandalan).8% ditentukan oleh faktor lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. Tangibles (berwujud). terpercaya dan memuaskan. terutama dalam menggunakan instrumen dan dimensi sebagai kriteria kualitas pelayanan yang hasil studinya menunjukkan nilai koefisien reliability alpha sebesar 0. Merujuk pada penelitian Parasuraman.80 sampai 0. Hasil penelitian ini berarti didukung oleh Zeithaml dkk (1996). Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Hasil uji instrumen penelitian ini juga didukung oleh Parasuraman dkk (1991) sama-sama mengacu pada hasil penelitian Parasuraman dkk (1988). Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis statistik diskriptif dan inferensial yang telah dilakukan. Sedangkan dari hasil analisis faktor menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance). Struktur dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud adalah dimensi tangibles. Sedangkan sisanya 49. Zeithaml dan Berry adalah bersifat saling mendukung. assurance dan dimensi empathy. Artinya faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh dalam mengukur kualitas pelayanan sebesar 61.2%. Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini dan penelitian Parasuraman.93 dan validitas hasil yang diperlihatkan dengan besarnya variasi sebesar 0. Emphaty (empati). perlengkapan/peralatan. adanya pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan dan dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak menimbulkan keraguan pelanggan terhadap pelayanan. sehingga instrumen penelitian dinyatakan layak.71. . dan media komunikasi yang dapat diandalkan. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan. reability. Zeithaml dan Berry (1988) dengan artikelnya “Servqual : A Multiple-item scale for Measuring Consumer Perseption of Service Quality” di mana Hasil penelitian Parasuraman. hubungan dan komunikasi dengan pelanggan. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). selanjutnya dilakukan pembahasan fokus penelitian tentang analisis variabel-variabel kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. reability.serta adanya upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan. melakukan kontak.3. Responsiveness (ketanggapan). Jumlah dimensi sebanyak lima yang susunan dimensinya adalah tangibles.8 5. Zeithaml dan Berry yang dituangkan dalam artikelnya bahwa adanya pengembangan instrumen penelitian dan menemukan struktur faktor/dimensi baru dari kualitas pelayanan. bahwa penampilan sarana dan fasilitas fisik.

faktor 4 (empathy).570.3783. pembayaran dan pelayanan pada saat masuk dan ke luar (variabel lain dikeluarkan karena nilai loading di bawah 0. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness).28%.439 koefisien regresi sebesar 0. Artinya apabila varibel faktor 3 yaitu responsiveness bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 37.932. Merujuk pada penelitian Zahorik dan Rust (1993) yang berjudul “Customer Satisfaction.56%. menggunakan sampel 100 responden di mana dari hasil analisis faktor yang dilanjutkan dengan logit regression diperoleh hasil bahwa 3 faktor yang meliputi kemampuan bekerja nilai loading 0.627.454 dan koefisien regresi sebesar 0.3428. c Variabel faktor 3 yaitu responsiveness berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 4. e Variabel faktor 5 yaitu reability berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t X5 = 4. b Variabel faktor 2 yaitu tangible berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 3.4600. ternyata merupakan faktor yang menentukan pada sikap atau persepsi konsumen.5971. Walaupun beberapa variabel yang digunakan dan objek penelitian berbeda namun masih ada persamaannya di mana penelitian menggunakan konsep yang sama yaitu beberapa faktor yang mempengaruhi . Selanjutnya dari hasil analisis logit regresi diperoleh bahwa faktor-faktor tesebut berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hasil anova F sebesar 36. Artinya apabila varibel faktor 4 yaitu empathy bertambah 2 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 23. Cutomer Retentation. faktor 5 (reability) secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.30%. d Variabel faktor 4 yaitu empathy berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 2.71%.921 keramahan atau sikap bersahabat nilai loading 0.705. convenience to home nilai loading 0.9 Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance).797 koefisien regresi sebesar 0.549 koefisien regresi sebesar 0.70% ditentukan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti.000 dan adjusted R square 0.162 koefisien regresi sebesar 0.55325 dengan signifikansi 0. Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yaitu: a Variabel faktor 1 yaitu assurance berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 7. keingintahuan manajer pada kebutuhan konsumen nilai loading 0. kemauan untuk mendengarkan nilai loading 0.2356. 2000) di mana hasilnya adalah secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas yang mewakili dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 59.05). kemampuan berkomunikasi nilai loading 0. and Market Share” dengan objek penelitian pada 21 Bank di Amerika. Artinya apabila varibel faktor 5 yaitu reliablity bertambah 5 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 46%. Artinya apabila varibel faktor 1 yaitu assurance bertambah 8 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 59.83%. Artinya apabila varibel faktor 2 yaitu tangible bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 34. Hasil penelitian Zahorik dan Rust tersebut tidak bertentangan dengan hasil penelitian ini.59302 hal ini mengindikasikan bahwa secara bersama-sama kelima faktor dapat digunakan sebagai model pengaruh (Santoso. Sedangkan sisanya 40.748.

dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0. 2). empathy. 1) tingkat kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pelangggan dari hotel melati di kawasan wisata senggigi Lombok dikategorikan baik. responsiveness. Perbedaannya adalah dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor 1 yaitu assuranse yang meliputi variabel kemampuan karyawan berkomunikasi. faktor 4 (empathy). KESIMPULAN 6.18%. dan 3) struktur faktor atau dimensi kualitas pelayanan yang dihasilkan adalah dimensi responsiveness. 3. Dan kelima faktor ini mempunyai pengaruh dalam menentukan kepuasan konsumen. Sehingga hasil penelitian ini dengan penelitian Zahorik dan Rust adalah bersifat saling mendukung. VI. assurance dan tangibles. reability.10 kepuasan konsumen.80% dijelaskan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. 2.Hasil penelitiannya menunjukkan . Artinya bahwa faktor asuranse mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44. Kesimpulan 1.1. Dan fakor ini juga paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dengan nilai parsial tertinggi t = 7. kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan. Sehingga tanpa kelima variabel ini akan sulit bagi jasa perhotelan untuk menjamin kepuasan konsumen. Dimensi responsiveness (ketanggapan karyawan) sebagai dimensi yang paling dominan dalam membentuk dan mempengaruhi kualitas pelayanan.441764. Melihat hasil penelitian yang dilakukan oleh Suparman (1998) melakukan penelitian pada hotel-hotel melati di wisata Senggigi. kredibilitas dan tanggung jawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu adalah merupakan faktor yang dominan pengaruhnya dalam kualitas pelayanan dengan nilai variance 32. reliability. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan pada hotel melati III di kota Malang yang meliputi tangible. Hasil analisis regresi memperlihatkan bahwa : a.20% faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Hasil penelitian Suparman dan hasil penelitian ini mempunyai kesamaan terutama dari faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan ternyata sangat ditentukan oleh assurance. maka dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah assuranse. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). Sejalan dengan penjelasan di atas. empathy dan reability.454.1. Dari hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara serempak kelima faktor yang meliputi kualitas pelayanan yang meliputi faktor 1 (assurance). Sedangkan sisanya 38. assuranse dan empathy sudah sesuai dengan keinginan konsumen walaupun belum maksimal. kesopanan karyawan terhadap para tamu. tangible. responsiveness. . Dari hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor yang menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61. faktor 5 (reability) sebagai variabel bebas (X) tersebut berpengaruh signifikan terhadap variabel (Y). Lombok.

faktor 3 (responsiveness). responsiveness dan empathy. Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tk. Dinas Pariwisata Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44.441764. DAFTAR PUSTAKA Anonimous.2. Arikunto. keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan. Dan hal ini juga bisa dilihat dari jawaban konsumen tentang variabel assurance yang nilainya rata-ratanya lebih tinggi dari variabel bebas lainnya dan hasil jawaban dari variabel kepuasan konsumen yang juga nilai rata-ratanya lebih tinggi. dan faktor 5 (reability) berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. faktor 4 (empathy). Saran 1. dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya. Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata Nomor 14/U/11/1988 tentang Pelaksanaan Ketentuan Usaha dan Penggolongan Hotel. Direktorat jenderal Pariwisata. faktor 2 (tangible).18%.11 4. khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan. Bagi pihak hotel hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang dengan memperhatikan atau meningkatkan beberapa faktor yang keberadaanya belum maksimal seperti tangible. __________. mengingat dimensi kualitas pelayanan sangat bervariasi dan terus berkembang sesuai dengan selera konsumen dan tuntutan era globalisasi. __________. __________. 3. (1998) Pariwisata Dalam Angka 1998. Dari hasil penelitian dan pengamatan di lapangan memang faktor assurance sebagai faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen layak diterima mengingat variabel di dalam faktor ini yang meliputi kemampuan karyawan berkomunikasi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen ≥ harapan b. kredibilitas dan tanggungjawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu merupakan variabel yang keberadaanya sangat menyentuh citra dan persepsi konsumen yang bermuara pada customer satisfaction. reliability.454 dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0. 2. Bagi peneliti berikutnya diharapkan hasil penelitian ini dapat diteruskan dengan variabel yang lebih kompleks dan lokasi penelitian yang berbeda. (2001) Rencana Strategi 2001-2005. Suharsimi (1998) Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktek.I. 6. kesopanan karyawan terhadap para tamu. Bagi para akademisi diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Rineka Cipta. Jawa Timur No II Tahun 1989 tentang Pengaturan Usaha Hotel Dengan Tanda Bunga Melati di Jawa Timur. Dinas Pariwisata Kota Malang. . Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel faktor 1 (assurance). terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7. Jakarta.

Purwadi. Cetakan Pertama. Jilid I. (2000) Analisa Faktor Terhadap Berbagai Pertimbangan Konsumen Dalam Menyewa kamar Hotel Bintang Tiga Di Wilayah Kotamadya Malang. fasilitas. Fourth Edition. McGraw-Hill. Implementasi dan pengendalian. Cetakan ke-3. Journal od Retailing. Penerbit Alfabeta. Mohammad. (1993) The Essence Of Services Marketing. Volume 64. Jakarta. & Black. Binarupa Aksara. Laodon dan della Bitta. New york Engel James F. Singgih (1999) SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Santoso. (1993) Consumer Behavior. (1996) Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. (1988) Metode Penelitian. Universitas Brawijaya. Graw . (1996) Marketing Research : An Aplied Orientation Second Edition. Bandung. Jurnal of Retailing. Kotler. (1991) Introduction to Statistical Analysis. (1996) Sistem Pemasaran Jasa Menjelang Era Tahun 2000: Pengelolahan untuk keunggulan daya saing berkelanjutan. (2000) Analisis variabel harga. Prentice-hall Inc. Indonesia. UNIBRAW. Terjemahan FX Budiyanto. Aplikasi. (1997) Analisa Faktor-faktor Bauran Pemasaran Jasa Yang Menjadi Pertimbangan Mahasiswa Dalam memilih Perguruan Tinggi Swasta (Studi Kasus Pemilihan Jurusan Teknik Mesin Pada Perguruan Tinggi Swasta Di malang). David L. hal 7-9. Singarimbun. Tahun XXV. New Jersey. Mulyandari D. Jakarta.Hill Internasional Edition. Silalahi. Naresh. A. Malhotra. (1995) Metode Penelitian Survei. Pendit. PT Alex Media Kompotindo. Loudon. Tesis MM. Subbas (1996) Apllied Multivarite Technigue. Mc. Bandung. Perwira. New York. Malang.12 Dougles CM & Hines Williem. Unibraw. Volume 67. Jakarta. Economic Series. (1996) Perilaku Organisasi : Konsep. Penerbit Tarsito. Jakarta. Penerbit PT Grasindo. Malang. dan lokasi yang mempengaruhi tingkat hunian hotel berbintang dan non bebintang. Pawitra. Karya Tulis Utama. Edisi Ketiga. Sudjana. Robbin. Penerbit Prenhallindo. (2000) Riset pemasaran : Implementasi dalam Bauran Pemasaran. Sugiyono. K. hal 12-40 _____________. Tesis Program Pascasarjana. Kontroversi. John Wiley and Sons USA. hal 420-450. Penerbit PT Pradnya Paramita.Hill. Prentice Hall Internasional . Usahawan NO 12. (1997) Statistika untuk Penelitian. Masri & Sofian Effendi. Penerbit LP3ES. (1991) Refinement and Reassement of The Servqual scale. . MH. Program Magister Manajemen. (1988) SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jakarta. Phillips. Stephen P. jumlah kamar. Jakarta. Inc. Third Edition. Payne. Budi. Sharma. Perencanaan. Adrian. (1995) Basic Econometric. (1986) Ilmu Pariwisata Sebuah pengantar Perdana. Edisi Bahasa Indonesia. Teddy. Ghalelia Jakarta. Nyoman S. (1997) Manajemen Pemasaran : analisis. Edisi Indonesia. Parasuraman A. Mc Graw . Nasir Moch. Hufron. (1994) Perilaku Konsumen. PT Prenhallindo. Gujarati. Well. Domodar N. Jakarta.

Cetakan Kedua. Basu dan Handoko. J and Rust R. Penerbit Liberty. Volume 69. (1984) Manajemen Pemasaran. Tjiptono. Yogyakarta. Universitas Airlangga. Journal od Retailing. Fandy. Tesis Program Studi manajemen. Sutanta (1996) Basic Data. Surabaya. hal 193-215.T. Andi. T. (1996) Manajemen Jasa. (1993) Customer Satisfaction. Yogyakarta. Analisa Perilau konsumen. Pascasarjana Unibraw. A. . Customer Retention. Muhammad. Syarif. Bandung. Penerbit Informatika. (1998) Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Melati di Kawasan Wisata Senggigi Lombok. Tesis Program Pascasarjana.H.13 Suparman. (1997) Analisis beberapa Faktor Yang berpengaruh Terhadap prestasi Ekonomis Pada Industri Jasa ( Studi kasusu pada hotel bintang satu di Jawa Timur). and Market Share. Swasta. Zahorik. L. Malang.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful