ANALISIS VARIABEL -VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL MELATI III DI KOTA

MALANG Rita Kristiana Alumnus Pascasarjana Unibraw Malang Djasly By Dosen FE, Unibraw Malang Maryunani Dosen FE, Unibraw Malang ABSTRAK Sektor kepariwisataan merupakan salah satu sektor yang memiliki peranan sangat penting dalam menunjang perekonomian nasional. Salah satu usaha penunjang dalam peningkatan kepariwisataan adalah industri perhotelan. Dengan meningkatnya industri pariwisata, perkembangan perhotelan semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat pada perhotelan di kota Malang yang telah berkembang pesat. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara mereka dalam merebut konsumen. Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini, justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang, karena banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang ini yang menginap di hotel-hotel melati, terutama pada Hotel Melati III. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di kota Malang. 2) mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di kota Malang. 3) mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Sebagai objek penelitian ini adalah perusahaan jasa perhotelan. Dengan Menarik sampel sebanyak 123 tamu hotel dengan menggunakan metode accidental sampling, pada sebelas Hotel Melati III. Sebayak 24 item sebagai instrumen pokok daftar pertanyaan yang diuraikan dari lima dimensi kualitas pelayanan dipergunakan sebagai alat pengumpulan data, baik melalui wawancara maupun untuk diisi oleh responden. Hasil penelitian ini menunjukkan : 1) faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang adalah tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. 2) faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut baik secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. 3) faktor assurance sebagai faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada hotel melati III di Kota Malang.

1

The study shows the following results : (1) several factors determining the consumers judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang are tangible. The sample is 123 hotel guests taken by accidental sampling at 11 Hotel Melati III. Perhotelan di Kota Malang telah berkembang pesat sehingga disamping hotel-hotel berbintang juga banyak hotel-hotel melati yang semakin banyak dibangun yang memiliki peminat yang tidak kalah dengan hotel-hotel berbintang. reability. bermunculan hotel-hotel baru pada berbagai daerah yang potensial menyerap pengguna jasa hotel. bahkan dewasa ini fungsi hotel telah semakin meningkat. (2) the factors on service quality simultaneously and partially have a significant influence to the degree of consumers satisfaction in using the service quality of Hotel Melati III in Malang. some hotel melati seem to be more exist than high qualified hotels. (3) the most dominant factor influencing the degree of consumer satisfaction among several existing factors. and empathy. The object of the study is the compay offering services in relation with hotels. Dengan meningkatnya industri pariwisata. pesta perkawinan atau acara-acara pameran kebudayaan. I. It invites competetion amog the hotel’s owners to get consumers as much as possible. In the condition of now existing monetary crisis. Industri perhotelan memiliki fungsi menangani akomodasi bagi wisatawan.2 ABSTRACK The tourism sector is one of very important sectors supporting the national economic. seminar. The development of tourism increase the development of hotel industrialization. dimana selain sebagai sarana penginapan. pariwisata juga sebagai salah satu komoditi andalan. responsiveness. The study is directed to knowing : (1) some factors determining the consumer judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang. (2) the influences of service quality simultaneously or partially to the degrre of consumers’ satisfaction in using the service at hotel melati III in Malang. dalam merebut konsumen. especially at Hotel Melati III. perkembangan perhotelan semakin meningkat. Demikian pula Kota Malang yang merupakan salah satu tempat tujuan pariwisata. One of the efforts supporting tourism is hotel industrialization. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara mereka. Salah satu usaha penunjang dalam meningkatkan kepariwisataan adalah industri perhotelan. Telah pula meningkat perkembangan perhotelannya. Such condition can be found in some hotels in Malang. (3) the assurance factor is the most dominant factor influencing the consumers satisfaction to the Hotel Melati III in Malang. hotel juga sering digunakan sebagai tempat pertemuan-pertemuan. Disamping itu. Dimana produk dan fasilitas yang ditawarkan menghendaki adanya penyesuaian dengan selera konsumen. Some visitors of high-qualified ones tend to choose staying at hotel melati. PENDAHULUAN 1. .1 Latar Belakang Sektor kepariwisataan memiliki peranan yang sangat penting dalam menunjang perekonomian Nasional. rapat. assurance. Twenty four items as the primary instrument consisting list of questions transformed from five quality dimentions was being used as the instrument to collect data through interview and filling form for the respondent.

Berdasarkan pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada. dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya. 2. Mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang 3 Mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada. 2. Manfaat Penelitian 1. sebagai berikut: . Tujuan Penelitian 1. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1. 2. khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan. Sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang. Faktor-faktor apa yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ?.3 Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini. Perumusan Masalah 1.4. Mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Kinerja jasa perhotelan dapat diukur melalui dimensi kualitas pelayanan yang pada akhirnya dimensi tersebut bertujuan untuk memuaskan konsumen. justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang. Bagaimana pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ? 3. 1. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Sehingga pada saat ini. terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. justru hotel-hotel melati terutama Hotel Melati III lebih unggul dalam bersaing. karena banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang yang menginap di hotel-hotel melati terutama pada hotel melati III yang memiliki fasilitas yang tidak jauh beda dengan hotel-hotel berbintang. faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen 1. II.3.2. faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen? 1.

Kelengkapan fasilitas kamar tamu dan kamar mandi X4. sebagai berikut: Variabel-variabel di dalam Kualitas Pelayanan Gambar 2. Kesopanan karyawan terhadap para tamu X19. Penyediaan makanan dan minuman X5. Penampilan dan kerapihan karyawan X6. Kecepatan dan ketepatan pelayanan karyawan X14. Ketanggapan karyawan terhadap masalah yang dihadapi tamu ASSURANSE X16. Jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu EMPATHY X21. Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu X22. Kestrategisan Lokasi Hotel dan Lingkungan sekitarnya X2. Keluwesan pihak hotel dalam menentukan waktu keluar masuk hotel.Kesiapan dan kesediaan karyawan dalam memberikan pertolongan X13. Kesungguhan pihak hotel memperhatikan kepentingan tamu X23. Kesesuaian selera makan dan minumannya X11. Situasi dan nuansa lokasi hotel. Ketrampilan karyawan dalam pelayanan X8. Kerapihan penataan bangunan. Pemakaian fasilitas hotel X10. Adanya upaya pihak hotel memenuhi kebutuhan para tamu X24. Kredibilitas dan tanggung Jawab karyawan dalam pelayanan X20. Kerangka konsepsi Kepuasan Konsumen . Kemampuan karyawan berkomunikasi X17. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan X18. kamar mandi dan toilet RELIABILITY X7. Ketanggapan karyawan mendengarkan saran dan keluhan tamu Gambar 1 : Kerangka pemikiran X15. taman dan tempat parkir hotel X3. RESPONSIVENESS X12. Kelayakan dan kesesuaian tarif hotel X9. Kebersihan kamar tamu. Kinerja Kepuasan Konsume n Berdasarkan kerangka pemikiran di atas selanjutnya dibuat model konsepsi pada Gambar 2.4 VARIABEL KUALITAS PELAYANAN TANGIBLE X1.

Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles. reability. Pengukuran variabel menggunakan teknik skala likert 5 Point. Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah individu yang menggunakan jasa hotel. Sehingga jumlah populasi yang diperoleh sebanyak 390 orang. Dengan demikian siapa saja yang sedang menginap di Hotel Melati III di kota Malang atau yang pernah menginap di Hotel Melati III minimal satu kali dan secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles. . ditentukan dengan skala 5 point (1 = sangat jelek s/d 5 = sangat baik). Jenis dan Sumber Data adalah data primer dan sekunder. Diduga salah satu dimensi kualitas pelayanan merupakan faktor kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. yang menggunakan dan menikmati fasilitas jasa/pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. Metode analisis menggunakan model analisis deskriptif dan model analisis infferensial yang meliputi : analisis faktor dan analisis regresi linier berganda. maka dijadikan sebagai responden. Teknik pengambilan sampel tamu hotel dilakukan dengan metode accidental sampling. responsiveness. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 123 responden. assurance. dengan menggunakan jumlah kamar apabila terisi penuh diasumsikan untuk penentuan jumlah populasi. IV. empathy merupakan faktor yang menentukan kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. Kualitas Jasa (Q) = Kinerja Intrumen penelitian diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Populasi dalam penelitian ini diambil pada 11 Hotel Melati di Kota Malang. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proportional Sampling. responsiveness. 2. . assurance. Metode pengumpulan data adalah melalui kuesioner dan wawancara.5 III. reability. Nilai setiap item dari persepsi kinerja. 3. HIPOTESIS 1. Obyek penelitiannya adalah Hotel Melati III yang tersebar di Kota Malang Sasaran penelitian adalah konsumen/tamu hotel. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dan jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa (Singarimbun 1995). empathy berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang.

X14 0. Hasil loading dari masing faktor menunjukkan di atas 0.3 31.47806 6.20% faktorfaktor yang menentukan kualitas pelayanan.90056 berarti memenuhi syarat karena lebih besar dari alpha 0.Rotasi Faktor (dengan metode varimax) No. dan dua variabel dihilangkan karena 2 variabel tidak memenuhi MSA ( Measure of sampling adequacy).73398 8.74806 17.8 47. X8 0.67027 6.81178 8.3 0.75524 20. . X18 0.0000 yang berarti memenuhi syarat karena signifikansi kurang dari alpha 0.7 61.92597 dengan tingkat signifikansi 0.2 0.72563 22.79512 12.5 (Sharma.74391 7. X10 5 1.73877 4.67775 11. Transformasi hasil analisis faktor Tabel berikut menunjukkan hasil akhir dari analisis faktor yang pada awalnya terdiri dari 24 variabel kemudian menjadi 22 variabel yang digunakan.71598 7. Sejumlah literatur hanya menyarankan faktor loading hendaknya tidak kurang dari 0. Sedangkan total varian atau syarat kecukupan total 61.05 Dari Tabel 1. Hal ini menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61. X20 0.71770 15. XII (situasi dan nuansa lokasi hotel).73085 21.58081 7.0000 < ∝ 0.77139 13. X21 0. X5 0. di atas dapat dilihat hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor memperlihatkan nilai KMO 0.2%. X2 0. X9 0.71486 5. Kamar mandi dan toilet). X19 0.3 0.72726 19.5 0. 1996). 1996).74519 18. X17 1 6. X23 0.2 54. Beberapa ahli membicarakan bahwa syarat kecukupan total adalah 60% (Malholtra.5 dan Barteltt Test of Sphericity 944. X12 0. Variabel ini antara lain X6 (kebersihan kamar tamu. X4 0.76916 14. X7 0.2 39. X22 0.67903 Barteltt Test of Sphericity 944.88342 31.72661 10.1. X13 0. Variabel Faktor Eigen Pct of Cum Pct Faktor value Var Loading 1. X1 0. Disamping itu kelima faktor memperlihatkan variasi perubahan korelasi melalui uji ketepatan model dengan hasil .73053 9. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.6 V.74552 3. X3 2 1. X15 3 1.5. X24 4 1. Dan kemudian dilanjutkan proses selanjutnya sehingga diperoleh hasil akhir dari analisis faktor sbb : Tabel 1.5 0.75443 16.92579 Sig.05. X16 0.78180 2.

Faktor 2 0. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koofisien t Sig. Dengan demikian. X5 = 4.204991 0.2.597071 7.378253 F3 + 0.05).441764 0. Dengan demikian hipotesis II dinyatakan diterima .971 Konstanta Koefisien Beta 0.60970 Adjusted R Square = 0. Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7. Sedangkan dari uji parsial diperoleh hasil nilai t hitung masing-masing variabel bebas (X) untuk X1 = 7.55325 dengan signifikan F sebesar 0.162 0. Karena nilai residual dari analisis ini relatif kecil (84% di bawah 0. maka hipotesis I dinyatakan diterima. X3 = 4.597071 F1 + 0. Dengan demikian hipotesis III dinyatakan diterima.59302 F hitung = 36.334828 Koofisien Determinasi 0. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44.342849 F2 + 0.0000 < 5%.378253 4. Maka hal ini mengindikasikan bahwa model faktor ini memiliki keakuratan yang tinggi.235606 2.441764. X2 = 3.Faktor 4 0.18%. X4 = 2.019444 0. Hal ini memperlihatkan bahwa Ho: β 1 = β 2 = β 3 = β 4 =β 5 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).390244 159.140870 0.549 0.460003 4.Faktor 1 0. 5. .342849 3. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). dan model fit ini dapat diterima (acceptable).244469 0.78083 R.042021 0. Hasil ini memperlihatkan bahwa Ha:bi>0 artinya ada pengaruh positif dan siginifikan dari variabel Xi terhadap variabel Yi.Faktor 5 15.454.390244 + 0.0000 .439 0.7 reproduced correlation matrix menunjukkan nilai 39 atau 16% yang telah mengalami perubahan di atas 5%. t Regresi 0. faktor 1 (assurance).964.0000 .549.439. faktor 4 (empathy).454.797 yang berarti lebih besar dari nilai t tabel 1.0006 .460003 F5 Hasil analisis regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 36. Transformasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis tentang pengaruh variabel-variabel bebas yaitu faktor faktor kualitas pelayanan yang meliputi.112109 Multiple R = 0.0001 . faktor 5 (reability) terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel berikut: Tabel 2. diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 15.235606 F4 + 0.454 0.162.0000 Berdasarkan hasil analisis regresi berganda di atas.0162 .797 0.059765 0.Faktor 3 0.195155 0.55325 Signifikan F = 0.Square = 0. dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0.

8 5. menunjukan adanya kemauan dan keinginan dari para staf atau karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. melakukan kontak. bahwa penampilan sarana dan fasilitas fisik. Jumlah dimensi sebanyak lima yang susunan dimensinya adalah tangibles. Sedangkan dari hasil analisis faktor menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance).80 sampai 0. merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. Zeithaml dan Berry adalah bersifat saling mendukung. Steven dkk (1995) dan Philip Kotler (1995) yang mengemukakan bahwa “ kualitas jasa pelayanan para pelanggan ditentukan oleh lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reability (kehandalan). Zeithaml dan Berry yang dituangkan dalam artikelnya bahwa adanya pengembangan instrumen penelitian dan menemukan struktur faktor/dimensi baru dari kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 49. responsiveness. assurance dan empathy.2%. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas ternyata semua variabel yang ditetapkan adalah valid dan reliabel. Hasil penelitian ini berarti didukung oleh Zeithaml dkk (1996). faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). reability. terutama dalam menggunakan instrumen dan dimensi sebagai kriteria kualitas pelayanan yang hasil studinya menunjukkan nilai koefisien reliability alpha sebesar 0. yang menunjukan kemampuan untuk memberikan jasa/pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis statistik diskriptif dan inferensial yang telah dilakukan. akurat.8% ditentukan oleh faktor lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. terpercaya dan memuaskan. Emphaty (empati).3. adanya perhatian yang lebih bersifat pribadi kepada pelanggan. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan. Zeithaml dan Berry (1988) dengan artikelnya “Servqual : A Multiple-item scale for Measuring Consumer Perseption of Service Quality” di mana Hasil penelitian Parasuraman. sehingga instrumen penelitian dinyatakan layak. . perlengkapan/peralatan. faktor 5 (reliabilty) merupakan faktorfaktor yang menentukan tingkat kualitas pelayanan dan kelima faktor tersebut mampu menjelaskan frekwensi observasi yaitu kualitas pelayanan sebesar 61. Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini dan penelitian Parasuraman. Merujuk pada penelitian Parasuraman. Assurance (jaminan kepastian). dan media komunikasi yang dapat diandalkan. Artinya faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh dalam mengukur kualitas pelayanan sebesar 61.93 dan validitas hasil yang diperlihatkan dengan besarnya variasi sebesar 0. Tangibles (berwujud). hubungan dan komunikasi dengan pelanggan. responsiveness. Struktur dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud adalah dimensi tangibles. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu.2%. reability. selanjutnya dilakukan pembahasan fokus penelitian tentang analisis variabel-variabel kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang.71. assurance dan dimensi empathy.57 sampai 0. Responsiveness (ketanggapan). adanya pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan dan dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak menimbulkan keraguan pelanggan terhadap pelayanan. penampilan personil. Hasil uji instrumen penelitian ini juga didukung oleh Parasuraman dkk (1991) sama-sama mengacu pada hasil penelitian Parasuraman dkk (1988). faktor 4 (empathy).serta adanya upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan.

Hasil penelitian Zahorik dan Rust tersebut tidak bertentangan dengan hasil penelitian ini. keingintahuan manajer pada kebutuhan konsumen nilai loading 0. ternyata merupakan faktor yang menentukan pada sikap atau persepsi konsumen. faktor 4 (empathy). and Market Share” dengan objek penelitian pada 21 Bank di Amerika. Cutomer Retentation.932.705.83%. Walaupun beberapa variabel yang digunakan dan objek penelitian berbeda namun masih ada persamaannya di mana penelitian menggunakan konsep yang sama yaitu beberapa faktor yang mempengaruhi .921 keramahan atau sikap bersahabat nilai loading 0. b Variabel faktor 2 yaitu tangible berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 3.3783.549 koefisien regresi sebesar 0.570. menggunakan sampel 100 responden di mana dari hasil analisis faktor yang dilanjutkan dengan logit regression diperoleh hasil bahwa 3 faktor yang meliputi kemampuan bekerja nilai loading 0. kemampuan berkomunikasi nilai loading 0. Artinya apabila varibel faktor 3 yaitu responsiveness bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 37.454 dan koefisien regresi sebesar 0.797 koefisien regresi sebesar 0.439 koefisien regresi sebesar 0. c Variabel faktor 3 yaitu responsiveness berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 4.2356.3428. pembayaran dan pelayanan pada saat masuk dan ke luar (variabel lain dikeluarkan karena nilai loading di bawah 0. Selanjutnya dari hasil analisis logit regresi diperoleh bahwa faktor-faktor tesebut berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.5971.28%.56%.162 koefisien regresi sebesar 0. d Variabel faktor 4 yaitu empathy berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 2. Artinya apabila varibel faktor 2 yaitu tangible bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 34.748.4600.627. Artinya apabila varibel faktor 5 yaitu reliablity bertambah 5 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 46%.71%. Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yaitu: a Variabel faktor 1 yaitu assurance berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 7. 2000) di mana hasilnya adalah secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas yang mewakili dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 59. Artinya apabila varibel faktor 4 yaitu empathy bertambah 2 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 23. faktor 5 (reability) secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.55325 dengan signifikansi 0. Artinya apabila varibel faktor 1 yaitu assurance bertambah 8 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 59.9 Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance). Sedangkan sisanya 40. kemauan untuk mendengarkan nilai loading 0. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness).59302 hal ini mengindikasikan bahwa secara bersama-sama kelima faktor dapat digunakan sebagai model pengaruh (Santoso.70% ditentukan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. convenience to home nilai loading 0. Merujuk pada penelitian Zahorik dan Rust (1993) yang berjudul “Customer Satisfaction.30%.000 dan adjusted R square 0. Hasil anova F sebesar 36.05). e Variabel faktor 5 yaitu reability berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t X5 = 4.

Dan kelima faktor ini mempunyai pengaruh dalam menentukan kepuasan konsumen. Hasil analisis regresi memperlihatkan bahwa : a. Hasil penelitian Suparman dan hasil penelitian ini mempunyai kesamaan terutama dari faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Lombok. Sehingga hasil penelitian ini dengan penelitian Zahorik dan Rust adalah bersifat saling mendukung. Sedangkan sisanya 38. kredibilitas dan tanggung jawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu adalah merupakan faktor yang dominan pengaruhnya dalam kualitas pelayanan dengan nilai variance 32. Dari hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor yang menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). reability. 2). kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan. empathy dan reability.20% faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Melihat hasil penelitian yang dilakukan oleh Suparman (1998) melakukan penelitian pada hotel-hotel melati di wisata Senggigi. assurance dan tangibles. Perbedaannya adalah dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor 1 yaitu assuranse yang meliputi variabel kemampuan karyawan berkomunikasi. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan pada hotel melati III di kota Malang yang meliputi tangible. 3. . faktor 4 (empathy). maka dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah assuranse. empathy. 1) tingkat kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pelangggan dari hotel melati di kawasan wisata senggigi Lombok dikategorikan baik. faktor 5 (reability) sebagai variabel bebas (X) tersebut berpengaruh signifikan terhadap variabel (Y). kesopanan karyawan terhadap para tamu.1. 2. reliability. responsiveness. Artinya bahwa faktor asuranse mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44. VI.18%. assuranse dan empathy sudah sesuai dengan keinginan konsumen walaupun belum maksimal. Dimensi responsiveness (ketanggapan karyawan) sebagai dimensi yang paling dominan dalam membentuk dan mempengaruhi kualitas pelayanan.Hasil penelitiannya menunjukkan . Dari hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara serempak kelima faktor yang meliputi kualitas pelayanan yang meliputi faktor 1 (assurance). dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0. Sejalan dengan penjelasan di atas.441764.1. Dan fakor ini juga paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dengan nilai parsial tertinggi t = 7. Sehingga tanpa kelima variabel ini akan sulit bagi jasa perhotelan untuk menjamin kepuasan konsumen. tangible.80% dijelaskan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. Kesimpulan 1. KESIMPULAN 6. responsiveness. dan 3) struktur faktor atau dimensi kualitas pelayanan yang dihasilkan adalah dimensi responsiveness. Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan ternyata sangat ditentukan oleh assurance.10 kepuasan konsumen.454.

keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan. faktor 4 (empathy). DAFTAR PUSTAKA Anonimous. Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7. Arikunto. __________. 2. dan faktor 5 (reability) berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. faktor 2 (tangible).11 4.2. Dinas Pariwisata Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur. kesopanan karyawan terhadap para tamu. .441764. (1998) Pariwisata Dalam Angka 1998. __________.18%. 6. dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya. reliability. Dari hasil penelitian dan pengamatan di lapangan memang faktor assurance sebagai faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen layak diterima mengingat variabel di dalam faktor ini yang meliputi kemampuan karyawan berkomunikasi.I. faktor 3 (responsiveness). Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen ≥ harapan b. Saran 1. Dinas Pariwisata Kota Malang. Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata Nomor 14/U/11/1988 tentang Pelaksanaan Ketentuan Usaha dan Penggolongan Hotel. khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan.454 dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0. responsiveness dan empathy. Direktorat jenderal Pariwisata. kredibilitas dan tanggungjawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu merupakan variabel yang keberadaanya sangat menyentuh citra dan persepsi konsumen yang bermuara pada customer satisfaction. Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel faktor 1 (assurance). Rineka Cipta. Dan hal ini juga bisa dilihat dari jawaban konsumen tentang variabel assurance yang nilainya rata-ratanya lebih tinggi dari variabel bebas lainnya dan hasil jawaban dari variabel kepuasan konsumen yang juga nilai rata-ratanya lebih tinggi. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44. __________. Suharsimi (1998) Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tk. 3. Jakarta. Bagi pihak hotel hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang dengan memperhatikan atau meningkatkan beberapa faktor yang keberadaanya belum maksimal seperti tangible. terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Bagi para akademisi diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. (2001) Rencana Strategi 2001-2005. mengingat dimensi kualitas pelayanan sangat bervariasi dan terus berkembang sesuai dengan selera konsumen dan tuntutan era globalisasi. Jawa Timur No II Tahun 1989 tentang Pengaturan Usaha Hotel Dengan Tanda Bunga Melati di Jawa Timur. Bagi peneliti berikutnya diharapkan hasil penelitian ini dapat diteruskan dengan variabel yang lebih kompleks dan lokasi penelitian yang berbeda.

hal 7-9. (1995) Metode Penelitian Survei. (1997) Statistika untuk Penelitian. Masri & Sofian Effendi. Prentice-hall Inc. Mohammad. (1997) Manajemen Pemasaran : analisis. Adrian. (1997) Analisa Faktor-faktor Bauran Pemasaran Jasa Yang Menjadi Pertimbangan Mahasiswa Dalam memilih Perguruan Tinggi Swasta (Studi Kasus Pemilihan Jurusan Teknik Mesin Pada Perguruan Tinggi Swasta Di malang). Singgih (1999) SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Tesis Program Pascasarjana. Penerbit LP3ES. New York. PT Alex Media Kompotindo. Jilid I. Well. (1996) Marketing Research : An Aplied Orientation Second Edition.Hill. Santoso. Kotler. Sugiyono. Budi. Aplikasi. (1991) Introduction to Statistical Analysis. Edisi Ketiga. Third Edition.12 Dougles CM & Hines Williem. Perencanaan. Naresh. McGraw-Hill. Journal od Retailing. A. Penerbit PT Grasindo. (1994) Perilaku Konsumen. Universitas Brawijaya. David L. Jakarta. Phillips. MH. Jakarta. UNIBRAW. Subbas (1996) Apllied Multivarite Technigue. (1995) Basic Econometric. . Nasir Moch. Bandung. New york Engel James F. Stephen P. (1993) The Essence Of Services Marketing. (1996) Perilaku Organisasi : Konsep. Sharma. Edisi Indonesia. (2000) Analisa Faktor Terhadap Berbagai Pertimbangan Konsumen Dalam Menyewa kamar Hotel Bintang Tiga Di Wilayah Kotamadya Malang. (2000) Analisis variabel harga. Ghalelia Jakarta. Bandung. Malhotra. Penerbit Prenhallindo. (1988) SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Implementasi dan pengendalian. Program Magister Manajemen. Jakarta. Parasuraman A. New Jersey. Penerbit Tarsito. Nyoman S. Economic Series. Payne. Fourth Edition. Penerbit PT Pradnya Paramita. Volume 67. Sudjana. (1996) Sistem Pemasaran Jasa Menjelang Era Tahun 2000: Pengelolahan untuk keunggulan daya saing berkelanjutan. Pawitra. Unibraw. Indonesia. fasilitas. hal 12-40 _____________. (1986) Ilmu Pariwisata Sebuah pengantar Perdana. Usahawan NO 12. Graw . Cetakan ke-3. Prentice Hall Internasional . Teddy. Malang. Purwadi. Kontroversi. Mc Graw . Inc. (2000) Riset pemasaran : Implementasi dalam Bauran Pemasaran. Pendit. Tesis MM. Jakarta. Perwira. (1993) Consumer Behavior. Laodon dan della Bitta. (1988) Metode Penelitian. Robbin. Mc. K. Karya Tulis Utama. Jakarta.Hill Internasional Edition. Tahun XXV. & Black. Gujarati. PT Prenhallindo. Jakarta. Penerbit Alfabeta. hal 420-450. Mulyandari D. Jakarta. (1991) Refinement and Reassement of The Servqual scale. Edisi Bahasa Indonesia. Cetakan Pertama. Jurnal of Retailing. Singarimbun. Volume 64. John Wiley and Sons USA. Binarupa Aksara. Malang. Loudon. Hufron. dan lokasi yang mempengaruhi tingkat hunian hotel berbintang dan non bebintang. jumlah kamar. Domodar N. Terjemahan FX Budiyanto. Silalahi. (1996) Teknik Analisis Regresi dan Korelasi.

(1998) Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Melati di Kawasan Wisata Senggigi Lombok. L. Journal od Retailing. Malang. . Bandung. Basu dan Handoko. and Market Share. Tjiptono. Volume 69. hal 193-215. Sutanta (1996) Basic Data. Fandy. Zahorik.13 Suparman. Swasta. (1996) Manajemen Jasa. Surabaya. Yogyakarta. A. Tesis Program Studi manajemen.H. T. Pascasarjana Unibraw. Tesis Program Pascasarjana. Syarif. Penerbit Liberty. Universitas Airlangga. Analisa Perilau konsumen. (1993) Customer Satisfaction. Penerbit Informatika. Andi. Customer Retention. J and Rust R. Muhammad. (1997) Analisis beberapa Faktor Yang berpengaruh Terhadap prestasi Ekonomis Pada Industri Jasa ( Studi kasusu pada hotel bintang satu di Jawa Timur).T. Cetakan Kedua. Yogyakarta. (1984) Manajemen Pemasaran.