ANALISIS VARIABEL -VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL MELATI III DI KOTA

MALANG Rita Kristiana Alumnus Pascasarjana Unibraw Malang Djasly By Dosen FE, Unibraw Malang Maryunani Dosen FE, Unibraw Malang ABSTRAK Sektor kepariwisataan merupakan salah satu sektor yang memiliki peranan sangat penting dalam menunjang perekonomian nasional. Salah satu usaha penunjang dalam peningkatan kepariwisataan adalah industri perhotelan. Dengan meningkatnya industri pariwisata, perkembangan perhotelan semakin meningkat. Hal ini dapat dilihat pada perhotelan di kota Malang yang telah berkembang pesat. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara mereka dalam merebut konsumen. Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini, justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang, karena banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang ini yang menginap di hotel-hotel melati, terutama pada Hotel Melati III. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di kota Malang. 2) mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di kota Malang. 3) mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen. Sebagai objek penelitian ini adalah perusahaan jasa perhotelan. Dengan Menarik sampel sebanyak 123 tamu hotel dengan menggunakan metode accidental sampling, pada sebelas Hotel Melati III. Sebayak 24 item sebagai instrumen pokok daftar pertanyaan yang diuraikan dari lima dimensi kualitas pelayanan dipergunakan sebagai alat pengumpulan data, baik melalui wawancara maupun untuk diisi oleh responden. Hasil penelitian ini menunjukkan : 1) faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang adalah tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. 2) faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut baik secara simultan maupun parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. 3) faktor assurance sebagai faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada hotel melati III di Kota Malang.

1

Dengan meningkatnya industri pariwisata. In the condition of now existing monetary crisis. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara mereka. Salah satu usaha penunjang dalam meningkatkan kepariwisataan adalah industri perhotelan. The study shows the following results : (1) several factors determining the consumers judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang are tangible. (3) the most dominant factor influencing the degree of consumer satisfaction among several existing factors. especially at Hotel Melati III. Dimana produk dan fasilitas yang ditawarkan menghendaki adanya penyesuaian dengan selera konsumen. (2) the influences of service quality simultaneously or partially to the degrre of consumers’ satisfaction in using the service at hotel melati III in Malang. bermunculan hotel-hotel baru pada berbagai daerah yang potensial menyerap pengguna jasa hotel. Perhotelan di Kota Malang telah berkembang pesat sehingga disamping hotel-hotel berbintang juga banyak hotel-hotel melati yang semakin banyak dibangun yang memiliki peminat yang tidak kalah dengan hotel-hotel berbintang. The object of the study is the compay offering services in relation with hotels. and empathy. Twenty four items as the primary instrument consisting list of questions transformed from five quality dimentions was being used as the instrument to collect data through interview and filling form for the respondent. (3) the assurance factor is the most dominant factor influencing the consumers satisfaction to the Hotel Melati III in Malang. Some visitors of high-qualified ones tend to choose staying at hotel melati. dimana selain sebagai sarana penginapan. The sample is 123 hotel guests taken by accidental sampling at 11 Hotel Melati III. (2) the factors on service quality simultaneously and partially have a significant influence to the degree of consumers satisfaction in using the service quality of Hotel Melati III in Malang. seminar. . pesta perkawinan atau acara-acara pameran kebudayaan. Industri perhotelan memiliki fungsi menangani akomodasi bagi wisatawan. pariwisata juga sebagai salah satu komoditi andalan. Such condition can be found in some hotels in Malang. perkembangan perhotelan semakin meningkat. responsiveness. I. PENDAHULUAN 1. Telah pula meningkat perkembangan perhotelannya. bahkan dewasa ini fungsi hotel telah semakin meningkat. Demikian pula Kota Malang yang merupakan salah satu tempat tujuan pariwisata. reability. Disamping itu. It invites competetion amog the hotel’s owners to get consumers as much as possible. hotel juga sering digunakan sebagai tempat pertemuan-pertemuan. The study is directed to knowing : (1) some factors determining the consumer judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang. assurance. rapat. some hotel melati seem to be more exist than high qualified hotels. One of the efforts supporting tourism is hotel industrialization.1 Latar Belakang Sektor kepariwisataan memiliki peranan yang sangat penting dalam menunjang perekonomian Nasional. dalam merebut konsumen. The development of tourism increase the development of hotel industrialization.2 ABSTRACK The tourism sector is one of very important sectors supporting the national economic.

justru hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang. khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan. Bagaimana pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ? 3. 1. Faktor-faktor apa yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ?. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Kinerja jasa perhotelan dapat diukur melalui dimensi kualitas pelayanan yang pada akhirnya dimensi tersebut bertujuan untuk memuaskan konsumen. Manfaat Penelitian 1. Berdasarkan pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. II. Perumusan Masalah 1.3 Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini.4. faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen 1. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1. 2. Mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang 3 Mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada.2.3. terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang. sebagai berikut: . Mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang. 2. 2. karena banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang yang menginap di hotel-hotel melati terutama pada hotel melati III yang memiliki fasilitas yang tidak jauh beda dengan hotel-hotel berbintang. Sehingga pada saat ini. Tujuan Penelitian 1. justru hotel-hotel melati terutama Hotel Melati III lebih unggul dalam bersaing. faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen? 1. dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya.

4 VARIABEL KUALITAS PELAYANAN TANGIBLE X1. Keluwesan pihak hotel dalam menentukan waktu keluar masuk hotel. Adanya upaya pihak hotel memenuhi kebutuhan para tamu X24. Penampilan dan kerapihan karyawan X6. Kestrategisan Lokasi Hotel dan Lingkungan sekitarnya X2. RESPONSIVENESS X12. Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu X22. sebagai berikut: Variabel-variabel di dalam Kualitas Pelayanan Gambar 2. Kredibilitas dan tanggung Jawab karyawan dalam pelayanan X20. Kebersihan kamar tamu. Situasi dan nuansa lokasi hotel. Kerapihan penataan bangunan. Kemampuan karyawan berkomunikasi X17. Kerangka konsepsi Kepuasan Konsumen . Ketrampilan karyawan dalam pelayanan X8. Kecepatan dan ketepatan pelayanan karyawan X14. Kelengkapan fasilitas kamar tamu dan kamar mandi X4. Kesopanan karyawan terhadap para tamu X19. Kesungguhan pihak hotel memperhatikan kepentingan tamu X23. Ketanggapan karyawan mendengarkan saran dan keluhan tamu Gambar 1 : Kerangka pemikiran X15. Ketanggapan karyawan terhadap masalah yang dihadapi tamu ASSURANSE X16.Kesiapan dan kesediaan karyawan dalam memberikan pertolongan X13. Pemakaian fasilitas hotel X10. Kinerja Kepuasan Konsume n Berdasarkan kerangka pemikiran di atas selanjutnya dibuat model konsepsi pada Gambar 2. Kesesuaian selera makan dan minumannya X11. kamar mandi dan toilet RELIABILITY X7. Kelayakan dan kesesuaian tarif hotel X9. taman dan tempat parkir hotel X3. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan X18. Jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu EMPATHY X21. Penyediaan makanan dan minuman X5.

reability. assurance. Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah individu yang menggunakan jasa hotel. Kualitas Jasa (Q) = Kinerja Intrumen penelitian diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. HIPOTESIS 1. responsiveness. 2. Obyek penelitiannya adalah Hotel Melati III yang tersebar di Kota Malang Sasaran penelitian adalah konsumen/tamu hotel. Diduga salah satu dimensi kualitas pelayanan merupakan faktor kualitas pelayanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. Nilai setiap item dari persepsi kinerja.5 III. Teknik pengambilan sampel tamu hotel dilakukan dengan metode accidental sampling. dengan menggunakan jumlah kamar apabila terisi penuh diasumsikan untuk penentuan jumlah populasi. responsiveness. 3. . empathy merupakan faktor yang menentukan kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles. Jenis dan Sumber Data adalah data primer dan sekunder. Dengan demikian siapa saja yang sedang menginap di Hotel Melati III di kota Malang atau yang pernah menginap di Hotel Melati III minimal satu kali dan secara kebetulan bertemu dengan peneliti. reability. assurance. Pengukuran variabel menggunakan teknik skala likert 5 Point. Populasi dalam penelitian ini diambil pada 11 Hotel Melati di Kota Malang. yang menggunakan dan menikmati fasilitas jasa/pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. Metode analisis menggunakan model analisis deskriptif dan model analisis infferensial yang meliputi : analisis faktor dan analisis regresi linier berganda. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dan jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. . Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Proportional Sampling. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles. Metode pengumpulan data adalah melalui kuesioner dan wawancara. empathy berpengaruh secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak 123 responden. IV. ditentukan dengan skala 5 point (1 = sangat jelek s/d 5 = sangat baik). Sehingga jumlah populasi yang diperoleh sebanyak 390 orang. yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa (Singarimbun 1995). maka dijadikan sebagai responden.

77139 13. X10 5 1.75524 20. di atas dapat dilihat hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor memperlihatkan nilai KMO 0.90056 berarti memenuhi syarat karena lebih besar dari alpha 0.5 (Sharma.05.5.72726 19.1.73085 21. X18 0.71598 7. Sejumlah literatur hanya menyarankan faktor loading hendaknya tidak kurang dari 0. X9 0.71770 15.73053 9. Beberapa ahli membicarakan bahwa syarat kecukupan total adalah 60% (Malholtra. X14 0.92597 dengan tingkat signifikansi 0.79512 12. Kamar mandi dan toilet). X3 2 1.05 Dari Tabel 1.71486 5.81178 8.73398 8. X2 0. X8 0.74552 3.0000 < ∝ 0. Sedangkan total varian atau syarat kecukupan total 61. .3 0.5 0. X1 0. X24 4 1.74391 7. 1996).92579 Sig.58081 7. X19 0. X15 3 1.3 0. X20 0. X13 0. Dan kemudian dilanjutkan proses selanjutnya sehingga diperoleh hasil akhir dari analisis faktor sbb : Tabel 1.Rotasi Faktor (dengan metode varimax) No.2%.6 V.67903 Barteltt Test of Sphericity 944. 1996). X22 0.75443 16. Disamping itu kelima faktor memperlihatkan variasi perubahan korelasi melalui uji ketepatan model dengan hasil .67775 11.72661 10. Variabel ini antara lain X6 (kebersihan kamar tamu. X7 0. Hal ini menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61. X5 0.78180 2.7 61.88342 31. Hasil loading dari masing faktor menunjukkan di atas 0.2 54. X21 0.3 31. X23 0. X17 1 6. XII (situasi dan nuansa lokasi hotel). Transformasi hasil analisis faktor Tabel berikut menunjukkan hasil akhir dari analisis faktor yang pada awalnya terdiri dari 24 variabel kemudian menjadi 22 variabel yang digunakan. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.8 47.67027 6.72563 22. X4 0.76916 14.73877 4. dan dua variabel dihilangkan karena 2 variabel tidak memenuhi MSA ( Measure of sampling adequacy).0000 yang berarti memenuhi syarat karena signifikansi kurang dari alpha 0.74519 18. Variabel Faktor Eigen Pct of Cum Pct Faktor value Var Loading 1.47806 6.2 39.5 0. X12 0. X16 0.20% faktorfaktor yang menentukan kualitas pelayanan.5 dan Barteltt Test of Sphericity 944.2 0.74806 17.

diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 15.Faktor 1 0.Faktor 4 0.2.439. 5.195155 0.334828 Koofisien Determinasi 0.162 0.971 Konstanta Koefisien Beta 0.235606 F4 + 0. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44.162.0162 .0000 .0006 . Hasil ini memperlihatkan bahwa Ha:bi>0 artinya ada pengaruh positif dan siginifikan dari variabel Xi terhadap variabel Yi.441764 0.0000 Berdasarkan hasil analisis regresi berganda di atas.390244 + 0. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Koofisien t Sig.140870 0.05). X3 = 4. Dengan demikian hipotesis II dinyatakan diterima . dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0.439 0.0000 < 5%. Dengan demikian.597071 7.0000 . X4 = 2.441764.378253 F3 + 0.18%.059765 0.797 0.78083 R.549 0.390244 159.460003 F5 Hasil analisis regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 36. dan model fit ini dapat diterima (acceptable).454. Sedangkan dari uji parsial diperoleh hasil nilai t hitung masing-masing variabel bebas (X) untuk X1 = 7. Hal ini memperlihatkan bahwa Ho: β 1 = β 2 = β 3 = β 4 =β 5 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). X2 = 3. faktor 4 (empathy).60970 Adjusted R Square = 0.454.Faktor 5 15. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). t Regresi 0.342849 3.55325 Signifikan F = 0.112109 Multiple R = 0.019444 0. X5 = 4. . Karena nilai residual dari analisis ini relatif kecil (84% di bawah 0.378253 4.244469 0.042021 0.55325 dengan signifikan F sebesar 0. faktor 5 (reability) terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel berikut: Tabel 2. maka hipotesis I dinyatakan diterima.Faktor 3 0.597071 F1 + 0.342849 F2 + 0. Transformasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Hasil analisis tentang pengaruh variabel-variabel bebas yaitu faktor faktor kualitas pelayanan yang meliputi. faktor 1 (assurance).797 yang berarti lebih besar dari nilai t tabel 1.204991 0.235606 2.964.0001 .Faktor 2 0. Dengan demikian hipotesis III dinyatakan diterima.59302 F hitung = 36. Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7.7 reproduced correlation matrix menunjukkan nilai 39 atau 16% yang telah mengalami perubahan di atas 5%.454 0.549.Square = 0. Maka hal ini mengindikasikan bahwa model faktor ini memiliki keakuratan yang tinggi.460003 4.

sehingga instrumen penelitian dinyatakan layak. Struktur dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud adalah dimensi tangibles. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness).80 sampai 0.57 sampai 0. reability. akurat. Sedangkan dari hasil analisis faktor menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance). terpercaya dan memuaskan. assurance dan empathy. reability. . bahwa penampilan sarana dan fasilitas fisik. yang menunjukan kemampuan untuk memberikan jasa/pelayanan yang dijanjikan dengan segera. faktor 5 (reliabilty) merupakan faktorfaktor yang menentukan tingkat kualitas pelayanan dan kelima faktor tersebut mampu menjelaskan frekwensi observasi yaitu kualitas pelayanan sebesar 61. faktor 4 (empathy). penampilan personil. Steven dkk (1995) dan Philip Kotler (1995) yang mengemukakan bahwa “ kualitas jasa pelayanan para pelanggan ditentukan oleh lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reability (kehandalan). Zeithaml dan Berry adalah bersifat saling mendukung. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas ternyata semua variabel yang ditetapkan adalah valid dan reliabel. Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini dan penelitian Parasuraman. merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. hubungan dan komunikasi dengan pelanggan. Hasil penelitian ini berarti didukung oleh Zeithaml dkk (1996). Zeithaml dan Berry (1988) dengan artikelnya “Servqual : A Multiple-item scale for Measuring Consumer Perseption of Service Quality” di mana Hasil penelitian Parasuraman. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan dan tanpa kesalahan. Sedangkan sisanya 49. Artinya faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh dalam mengukur kualitas pelayanan sebesar 61. adanya pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan dan dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak menimbulkan keraguan pelanggan terhadap pelayanan. assurance dan dimensi empathy. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis statistik diskriptif dan inferensial yang telah dilakukan. responsiveness. responsiveness. Tangibles (berwujud). selanjutnya dilakukan pembahasan fokus penelitian tentang analisis variabel-variabel kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang.8% ditentukan oleh faktor lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti.3. Responsiveness (ketanggapan).serta adanya upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan. Assurance (jaminan kepastian). perlengkapan/peralatan. adanya perhatian yang lebih bersifat pribadi kepada pelanggan. Jumlah dimensi sebanyak lima yang susunan dimensinya adalah tangibles.2%. dan media komunikasi yang dapat diandalkan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Emphaty (empati). menunjukan adanya kemauan dan keinginan dari para staf atau karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. terutama dalam menggunakan instrumen dan dimensi sebagai kriteria kualitas pelayanan yang hasil studinya menunjukkan nilai koefisien reliability alpha sebesar 0. Merujuk pada penelitian Parasuraman.8 5.71.2%. Zeithaml dan Berry yang dituangkan dalam artikelnya bahwa adanya pengembangan instrumen penelitian dan menemukan struktur faktor/dimensi baru dari kualitas pelayanan. Hasil uji instrumen penelitian ini juga didukung oleh Parasuraman dkk (1991) sama-sama mengacu pada hasil penelitian Parasuraman dkk (1988).93 dan validitas hasil yang diperlihatkan dengan besarnya variasi sebesar 0. melakukan kontak.

748.000 dan adjusted R square 0. c Variabel faktor 3 yaitu responsiveness berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 4. faktor 5 (reability) secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.570.71%. Hasil anova F sebesar 36.4600. Hasil penelitian Zahorik dan Rust tersebut tidak bertentangan dengan hasil penelitian ini.83%.3783. b Variabel faktor 2 yaitu tangible berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 3.2356.28%. Selanjutnya dari hasil analisis logit regresi diperoleh bahwa faktor-faktor tesebut berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.705. 2000) di mana hasilnya adalah secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel bebas yang mewakili dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 59. Artinya apabila varibel faktor 1 yaitu assurance bertambah 8 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 59. kemampuan berkomunikasi nilai loading 0. and Market Share” dengan objek penelitian pada 21 Bank di Amerika. keingintahuan manajer pada kebutuhan konsumen nilai loading 0. Sedangkan sisanya 40. d Variabel faktor 4 yaitu empathy berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 2.627. faktor 4 (empathy).56%. Walaupun beberapa variabel yang digunakan dan objek penelitian berbeda namun masih ada persamaannya di mana penelitian menggunakan konsep yang sama yaitu beberapa faktor yang mempengaruhi .162 koefisien regresi sebesar 0.797 koefisien regresi sebesar 0. Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yaitu: a Variabel faktor 1 yaitu assurance berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 7.932.454 dan koefisien regresi sebesar 0.9 Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance).3428. Merujuk pada penelitian Zahorik dan Rust (1993) yang berjudul “Customer Satisfaction.549 koefisien regresi sebesar 0. menggunakan sampel 100 responden di mana dari hasil analisis faktor yang dilanjutkan dengan logit regression diperoleh hasil bahwa 3 faktor yang meliputi kemampuan bekerja nilai loading 0. e Variabel faktor 5 yaitu reability berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dengan nilai t X5 = 4. Artinya apabila varibel faktor 4 yaitu empathy bertambah 2 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 23. Artinya apabila varibel faktor 2 yaitu tangible bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 34. convenience to home nilai loading 0. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). pembayaran dan pelayanan pada saat masuk dan ke luar (variabel lain dikeluarkan karena nilai loading di bawah 0.59302 hal ini mengindikasikan bahwa secara bersama-sama kelima faktor dapat digunakan sebagai model pengaruh (Santoso.30%. Artinya apabila varibel faktor 3 yaitu responsiveness bertambah 4 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 37. Cutomer Retentation.05).439 koefisien regresi sebesar 0. Artinya apabila varibel faktor 5 yaitu reliablity bertambah 5 kali maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 46%.70% ditentukan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. kemauan untuk mendengarkan nilai loading 0. ternyata merupakan faktor yang menentukan pada sikap atau persepsi konsumen.55325 dengan signifikansi 0.921 keramahan atau sikap bersahabat nilai loading 0.5971.

Sehingga tanpa kelima variabel ini akan sulit bagi jasa perhotelan untuk menjamin kepuasan konsumen.18%. Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah bahwa kualitas pelayanan ternyata sangat ditentukan oleh assurance.1. faktor 4 (empathy). assuranse dan empathy sudah sesuai dengan keinginan konsumen walaupun belum maksimal.20% faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan pada hotel melati III di kota Malang yang meliputi tangible.441764. reability. Sehingga hasil penelitian ini dengan penelitian Zahorik dan Rust adalah bersifat saling mendukung. .Hasil penelitiannya menunjukkan . reliability. faktor 5 (reability) sebagai variabel bebas (X) tersebut berpengaruh signifikan terhadap variabel (Y). empathy.1. responsiveness.454. Kesimpulan 1. kredibilitas dan tanggung jawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu adalah merupakan faktor yang dominan pengaruhnya dalam kualitas pelayanan dengan nilai variance 32. assurance dan tangibles. Sedangkan sisanya 38.80% dijelaskan oleh variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti. dan 3) struktur faktor atau dimensi kualitas pelayanan yang dihasilkan adalah dimensi responsiveness. Dan fakor ini juga paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dengan nilai parsial tertinggi t = 7. responsiveness. Dimensi responsiveness (ketanggapan karyawan) sebagai dimensi yang paling dominan dalam membentuk dan mempengaruhi kualitas pelayanan. 3. Hasil analisis regresi memperlihatkan bahwa : a. Dan kelima faktor ini mempunyai pengaruh dalam menentukan kepuasan konsumen. 2). empathy dan reability. Lombok. 1) tingkat kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pelangggan dari hotel melati di kawasan wisata senggigi Lombok dikategorikan baik. KESIMPULAN 6. Perbedaannya adalah dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor 1 yaitu assuranse yang meliputi variabel kemampuan karyawan berkomunikasi. Sejalan dengan penjelasan di atas. kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan. 2. Dari hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara serempak kelima faktor yang meliputi kualitas pelayanan yang meliputi faktor 1 (assurance). Hasil penelitian Suparman dan hasil penelitian ini mempunyai kesamaan terutama dari faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Melihat hasil penelitian yang dilakukan oleh Suparman (1998) melakukan penelitian pada hotel-hotel melati di wisata Senggigi. kesopanan karyawan terhadap para tamu. faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness). Artinya bahwa faktor asuranse mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44. dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0. tangible. VI.10 kepuasan konsumen. maka dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah assuranse. Dari hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor yang menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61.

I. DAFTAR PUSTAKA Anonimous. faktor 4 (empathy). Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel faktor 1 (assurance). dan faktor 5 (reability) berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. kredibilitas dan tanggungjawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu merupakan variabel yang keberadaanya sangat menyentuh citra dan persepsi konsumen yang bermuara pada customer satisfaction.454 dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0. Arikunto. keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan. Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tk. 6. . Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen ≥ harapan b. Saran 1.2. Jawa Timur No II Tahun 1989 tentang Pengaturan Usaha Hotel Dengan Tanda Bunga Melati di Jawa Timur. Jakarta. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44. terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. __________. Dinas Pariwisata Propinsi Daerah Tingkat I Jawa Timur. Dari hasil penelitian dan pengamatan di lapangan memang faktor assurance sebagai faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen layak diterima mengingat variabel di dalam faktor ini yang meliputi kemampuan karyawan berkomunikasi. Rineka Cipta.11 4. (1998) Pariwisata Dalam Angka 1998. __________. mengingat dimensi kualitas pelayanan sangat bervariasi dan terus berkembang sesuai dengan selera konsumen dan tuntutan era globalisasi. 3. khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan.441764.18%. __________. kesopanan karyawan terhadap para tamu. Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata Nomor 14/U/11/1988 tentang Pelaksanaan Ketentuan Usaha dan Penggolongan Hotel. Direktorat jenderal Pariwisata. (2001) Rencana Strategi 2001-2005. Suharsimi (1998) Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Dan hal ini juga bisa dilihat dari jawaban konsumen tentang variabel assurance yang nilainya rata-ratanya lebih tinggi dari variabel bebas lainnya dan hasil jawaban dari variabel kepuasan konsumen yang juga nilai rata-ratanya lebih tinggi. Bagi para akademisi diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya. Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai parsial tertinggi t = 7. 2. Dinas Pariwisata Kota Malang. reliability. Bagi peneliti berikutnya diharapkan hasil penelitian ini dapat diteruskan dengan variabel yang lebih kompleks dan lokasi penelitian yang berbeda. faktor 2 (tangible). Bagi pihak hotel hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang dengan memperhatikan atau meningkatkan beberapa faktor yang keberadaanya belum maksimal seperti tangible. faktor 3 (responsiveness). responsiveness dan empathy.

Sudjana. Domodar N. Malang. Masri & Sofian Effendi. Cetakan Pertama. MH. (1991) Refinement and Reassement of The Servqual scale. Robbin. Purwadi. Jakarta. Silalahi. Teddy. Volume 67. UNIBRAW. Penerbit Tarsito. (2000) Riset pemasaran : Implementasi dalam Bauran Pemasaran. Third Edition. Adrian. Laodon dan della Bitta. hal 7-9. K. Graw . Kontroversi. Usahawan NO 12. Parasuraman A. Singgih (1999) SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. (1988) SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. (1991) Introduction to Statistical Analysis. Penerbit Alfabeta. A. Pawitra. Penerbit LP3ES. Tahun XXV. Unibraw. Kotler. Universitas Brawijaya. Jakarta. Prentice Hall Internasional . Penerbit PT Grasindo. Binarupa Aksara. Gujarati. New york Engel James F. Jakarta. (1993) Consumer Behavior. Payne. Mc. . (1996) Marketing Research : An Aplied Orientation Second Edition. Mulyandari D. Stephen P.12 Dougles CM & Hines Williem. Perwira. Economic Series.Hill Internasional Edition. Jakarta. PT Alex Media Kompotindo. (1997) Analisa Faktor-faktor Bauran Pemasaran Jasa Yang Menjadi Pertimbangan Mahasiswa Dalam memilih Perguruan Tinggi Swasta (Studi Kasus Pemilihan Jurusan Teknik Mesin Pada Perguruan Tinggi Swasta Di malang). Karya Tulis Utama. (1994) Perilaku Konsumen. David L. John Wiley and Sons USA. PT Prenhallindo. Nasir Moch. Program Magister Manajemen. (1997) Manajemen Pemasaran : analisis. (1995) Metode Penelitian Survei. Singarimbun. Jakarta. Malhotra. Mohammad. Budi. Sugiyono. Loudon. Implementasi dan pengendalian. New Jersey. Terjemahan FX Budiyanto. (1986) Ilmu Pariwisata Sebuah pengantar Perdana. Bandung. Mc Graw . (1997) Statistika untuk Penelitian. Santoso. McGraw-Hill. Phillips. Indonesia. Penerbit Prenhallindo. Fourth Edition. Edisi Indonesia. Prentice-hall Inc. (1993) The Essence Of Services Marketing. (1988) Metode Penelitian. hal 420-450. Bandung. Hufron. Ghalelia Jakarta. Subbas (1996) Apllied Multivarite Technigue. New York. dan lokasi yang mempengaruhi tingkat hunian hotel berbintang dan non bebintang. Jakarta. (1995) Basic Econometric. hal 12-40 _____________. Edisi Ketiga. Malang. (1996) Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. Pendit. (2000) Analisa Faktor Terhadap Berbagai Pertimbangan Konsumen Dalam Menyewa kamar Hotel Bintang Tiga Di Wilayah Kotamadya Malang. Jurnal of Retailing. (2000) Analisis variabel harga. Perencanaan. Sharma. Well. Edisi Bahasa Indonesia. Cetakan ke-3. jumlah kamar. Aplikasi. Jilid I. (1996) Perilaku Organisasi : Konsep. Tesis MM. Tesis Program Pascasarjana. (1996) Sistem Pemasaran Jasa Menjelang Era Tahun 2000: Pengelolahan untuk keunggulan daya saing berkelanjutan.Hill. Penerbit PT Pradnya Paramita. Jakarta. Volume 64. Inc. & Black. Naresh. Nyoman S. fasilitas. Journal od Retailing.

Surabaya. Malang. Andi. Tjiptono. (1998) Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Melati di Kawasan Wisata Senggigi Lombok. Cetakan Kedua. Universitas Airlangga. L. Customer Retention. Sutanta (1996) Basic Data. J and Rust R. (1993) Customer Satisfaction. . Syarif. T. (1984) Manajemen Pemasaran. Muhammad. Analisa Perilau konsumen. Bandung. Swasta. and Market Share. Volume 69. Pascasarjana Unibraw. (1996) Manajemen Jasa. Penerbit Liberty. Fandy. Penerbit Informatika. Tesis Program Pascasarjana.H.13 Suparman. Tesis Program Studi manajemen.T. Zahorik. (1997) Analisis beberapa Faktor Yang berpengaruh Terhadap prestasi Ekonomis Pada Industri Jasa ( Studi kasusu pada hotel bintang satu di Jawa Timur). Yogyakarta. Yogyakarta. Journal od Retailing. hal 193-215. A. Basu dan Handoko.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful