P. 1
Pelayanan Prima - Prajabnas

Pelayanan Prima - Prajabnas

|Views: 529|Likes:
Dipublikasikan oleh Iwan Sukma Nuricht

More info:

Published by: Iwan Sukma Nuricht on Oct 05, 2010
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/31/2013

pdf

text

original

10/2/2011 1

PELAYANAN PELAYANAN
PRIMA PRIMA
Disampaikan oleh ;
RS. H. E. LUKMAN HERMAWAN, MPd. RS. H. E. LUKMAN HERMAWAN, MPd.
WIYAISWARA UTAMA
10/2/2011 3
PRE TEST/ POST TEST
1. Apa yang dimaksud dgn pelayanan
2. Kapan pelayanan dapat dinamakan sebagai pelayanan prima
3. Pernah Sdr mendengar standar pelayanan dan menurut hemat
sdr apa yang dimaksud dgn standar pelayanan itu.
4. Siapa yg dogolongkan sebagai pegawai negeri, kenapa mereka
disebut pelayan masyarakat.
S. Kapan pns dapat disebut profesional.
6. Sasaran dari pelayanan adalah terciotanya kepuasan pelanggan.
·siapa yang dimaksud dgn pelanggan
·kapankah pelanggan itu merasa puas.
7. Nungkinkah pns dapat memuaskan seluruh pelanggan yang heterogin
dalam satu jenis layanan tertentu. ]elaskan pendapat sdr.
8. Bagaimana menurut pemahaman sdr tentang pelayanan publik.
·Apa yg dimaksud dengan pelayanan publik
·Siapa penyelenggara pelayanan publik
·apa kewajiban penyelenggara
10/2/2011 4
PECAWA! NECER!
UNSUR APARATUR NECARA
YANC BERTUCAS NENBER!KAN
PELAYANAN KEPADA
NASYARAKAT SECARA :
PROFES!ONAL
]U]UR
AD!L
NERATA
KONSEP DIRI PNS IDEAL
KONSEP D!R!
PNS !DEAL
PROFES!ONAL
BEKER]A
UNTUK !BADAH
KONPETENS
SELEKT!F
PELAYAN
NASYARAKAT
BERP!K!R
HOL!ST!K
ADAPT!F
TRANSPARAN
TAAT AZAS
PRODUKT!F
10/2/2011 6
SYARAT PROFESIONAL
Memiliki wawasan yang luas dan
dapat memandang masa depan
Memiliki kompetensi di
bidangnya
Memiliki jiwa berkompetisi
secara jujur dan sportif
Menjunjung tinggi etika profesi
Paradigma Pelavanan
EO
NANA]ENEN
KARYAWAN
!NPLENENTAS!
PELANGGAN
!NPLENENTAS!
PELANCCAN
EO
NANA]ENEN
KARYAWAN
PARAD!CNA LANA
PARAD!CNA BARU
10/2/2011 10
PELAYANAN
suatu cara melayani, membantu
menyiapkan, mengurus/menyelesaikan
keperluan dan atau kebutuhan
seseorang atau sekelompok orang
masyarakat / Pelanggan.
yang melayani harus memiliki keahlian
dalam bidang tertentu memiliki posisi
/ nilai yang lebih dalam kecakapan
tertentu sehingga mampu memberikan
bantuan dalam menyelesaikan suatu
keperluan, kebutuhan baik individu
maupun organisasi
10/2/2011 11
PELAYANAN PUBL!K
Segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan perundang·undangan
yang berlaku
(Kepmenpan No.63/Kep/N.Pan/7/2003)
PELAYAAAA PUBLIK ?
Pelavanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelavanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang. iasa. dan/atau pelavanan administratif
vang disediakan oleh penvelenggara pelavanan
publik.
&& Pelavanan Publik)
eberapa pengertian penting...
Organisasi penyelenggara pelayanan publik adalah satuan keria
penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen
yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-
mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Pelaksana pelayanan publik adalah peiabat, pegawai, petugas,
dan setiap orang yang bekeria di dalam organisasi penyelenggara
yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik
Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun
penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun
badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manIaat
pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
AK PENYELENGGARA
1. memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang
bukan tugasnya;
2. melakukan keria sama;
3. mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan
pelayananan publik;
4. melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan
yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik; dan
5. menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan
peraturan perundang-undangan.
KEWAJIAN PENYELENGGARA
a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau Iasilitas pelayanan publik yang mendukung
terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan
pelayanan publik;
I. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g. berpartisipasi aktiI dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik
h. memberikan pertanggungiawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung iawabnya;
i. bertanggung iawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;
k. memberikan pertanggungiawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila
mengundurkan diri atau melepaskan tanggung iawab atas posisi atau iabatan; dan
l. memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah
suatu tindakan hukum atas permintaan peiabat yang berwenang dari lembaga negara
atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
10/2/2011 16
AKEKAT PELAYANAN PUBL!K
Pemberian
Pelayanan Prima
yang merupakan
perwujudan
kewajiban Aparatur
Negara sebagai
Abdi Nasyarakat.
10/2/2011 17
PELAYANAN PR!NA
pelayanan terbaik yang
diberikan oleh penyelenggara
pelayanan
Pelayanan yang memuaskan
pelanggan
terbaik PR!NA
10/2/2011 18
Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang
memuaskan Pelanggan
Apabila sudah ada Standar, Pelayanan
Prima adalah Pelayanan yang
memenuhi Standar
Apabila belum ada Standar, Pelayanan
Prima adalah Pelayanan terbaik yang
diberikan dan selanjutnya disusun
Standar.
KEL&AN PELANGGAN
MECHANICAL COMPLAINT
ATTITUDINAL COMPLAINT
SERVICE RELATED COMPLAINT
UNUSUAL COMPLAINT.
SpesiIikasi
dan
Kebutuhan
Ekspektasi Dasar
( Base Expectations )
Senang
( Delighted )
Level 1
Tingkat Performansi minimum
Yang selalu diasumsikan ada
(ekspektasi Implisit)
Level 2
Pilihan-pilihan dan trade off yang
Tersedia untuk dipilih oleh pelanggan
(Ekspektasi Eksplisit)
Level 3
Nilai tambah dari karakteristik dan features
Yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan
(Ekspektasi Tersembunyi)
EXPEKTAS! PELANCCAN
10/2/2011 21
KONSEPS! KEPUASAN PELANCCAN
SESUA! DENCAN K!NER]A
PELAYANAN
Apabila kinerja dibawah
harapan, pelanggan akan
kecewa.
Apabila kinerja sesuai
harapan, pelanggan akan
merasa puas.
Apabila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan
sangat puas, senang atau
gembira
10/2/2011 22
PELAYANAN
S
T
A
N
D
A
R
D
P
E
L
A
Y
A
N
A
N
BELUN
ADA
STANDAR
NENDEKAT!
STANDAR
1. PELAYANAN
TERBA!K
2. NENYUSUN
STANDAR
1. TEROBOSAN
BARU
2. NELEB!H!
STANDAR
10/2/2011 23
KONSEP PELAYANAN
1. PRODUK
Output dari suatu proses berupa barang atau jasa :
Barang : berupa benda
]asa : pekerjaan yg dilakukan untuk orang lain.
2. PELANCCAN :
!nternal
Eksternal
3. KELONPOK PELAYANAN :
Core Services
Facilitating Services
Supporting Services
4. PROSES PELAYANAN
10/2/2011 24
CORE SERv!CES :
Pelayanan yg ditawarkan kepada pelanggan
yang merupakan produk utamanya.
FAC!L!TAT!NC SERv!CES :
asilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan
tetapi wajib disediakan.
SUPPORT!NC SERv!CES :
Pelayanan tambahan (pendukung) untuk
meningkatkan nilai pelayanan dan untuk
membedakan dari ¨pesaing " pelayanan lain.
Je|empe0 Je|aaaaaa
10/2/2011 25
D!NENS! PELAYANAN PR!NA
. Ketepatan Waktu Pelayanan
2. Akurasi Pelayanan
3. Kesopanan dan Keramahan
4. Tanggung ]awab
S. Kelengkapan
6. Kemudahan
7. variasi Nodel Pelayanan
8. Pelayanan Pribadi
3. Kenyamanan Nemperoleh Pelayanan
0. Atribut Pendukung Pelayanan
(CASPERZ : 337 )
JENDELA PELANGGAN
Pelanggan tidak puas,
Karakteristik yang diinginkan
Tidak diperoleh
Attention Bravo
on't Worry
Be Happy
ut or
ommunicate
P
e
l
a
n
g
g
a
n

t
i
d
a
k

m
e
m
p
e
r
o
l
e
h
P
e
l
a
n
g
g
a
n


m
e
m
p
e
r
o
l
e
h
Pelanggan menginginkan
Pelanggan tidak menginginkan
Berhenti menawarkan atau
mendidik pelanggan
tentang manfaat
10/2/2011 27
Prinsip·prinsip
PELAYANAN publik
KEP NENPAN NO.63/KEP/N.PAN/2003
TENTANC PEDONAN UNUN PENYELENCCARAAN PELAYANAN PUBL!K
1. KESEDERHANAAN
PROSEDUR PELAYANAN
PUBL!K D!SELENCCARAKAN
SEARA :
tidak berbelit·belit
mudah dipahami
mudah dilaksanakan
10/2/2011 28
2. KE]ELASAN
a. Persyaratan Teknis dan Administratif
Pelayanan Publik
b. Unit Kerja/Pejabatn yang berwenang
dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/persoalan/
sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik
c. Rincian biaya pelayanan publik dan
tata cara pembayaran.
10/2/2011 29
3. KEPAST!AN WAKTU
Pelaksanaan Pelayanan Publik
dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
4. AKURAS!
Produk Pelayanan Publik diterima
dengan benar, tepat dan sah.
S. KEANANAN
Proses dan produk pelayanan
publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum
10/2/2011 30
6. TANCCUNC ]AWAB
Pimpinan Penyelenggara Pelayanan
atau Pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.
7. KELENCKAPAN SARANA DAN
PRASARANA
Tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk
penyediaan Teknologi Telekomunikasi
S !nformatika (Telematika).
10/2/2011 31
8. KENUDAHAN AKSES
Tempat dan lokasi serta pelayanan
yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat, dan dapat
memanfaatkan Telematika.
. KED!S!PL!NAN,
KESOPANAN DAN
KERANAHAN
Pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah
serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas.
10/2/2011 32
0. Lingkungan pelayanan harus
tertib, teratur, disediakan
ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, lingkungan yang
indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan
seperti :
Parkir
Toilet
Tempat !badah
dll
PELANGGAN
$IAPA

EAIS-EAIS PELAACCAA
Pelanggan
Internal
(Pelanggan yang terkena dampak
dari produk dan merupakan
anggota organisasi penghasil
produk)
Pelanggan
Internal Mikro
(Pelanggan yang
berasal dari dalam
instansi/unit keria)
Pelanggan
Internal Makro
(Pelanggan yang
berasal dari luar
instansi /unit keria
tetapi dalam
organisasi pemerintah)
Pelanggan
Eksternal
(Pelanggan yang
terkena dampak dari
produk, tetapi bukan
anggota organisasi)
(masyarakat luas)
Standar pelavanan
Standar pelavanan adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewaiiban dan ianii penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, teriangkau, dan
terukur.
PENANGANAN MASALA
PELAYANAN P&LIK
Dengan menerapkan Standar Pelayanan
Publik!!!
(A) Prosedur Pelayanan
(B) Waktu Penyelesaian
(C) Biaya Pelayanan
(D) Produk Pelayanan
(E) Sarana dan Prasarana Pelayanan
(F) Kompetensi Tugas Pemberi Pelayanan
STANDAR PELAYANAN P&LIK
W Dibakukan bagi pemberi maupun penerima
pelayanan, termasuk pengaduan
Prosedur Pelayanan
W Seiak pengaiuan permohonan s/d penyelesaian
pelayanan termasuk pengaduan
Waktu Penyelesaian
Pelayanan
W Perinciannya ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan
Biaya Pelayanan
W Hasil pelayanan sesuai dg ketentuan yg
ditetapkan
Produk Pelayanan
W Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai
Sarana dan
Prasarana Pelayanan
W Pengetahuan, keterampilan, sikap dan perilaku
yang harus dimiliki oleh pemberi pelayanan
Kompetensi Tugas
Pemberi Pelayanan
PRILAK& PELAYANAN
uu 25/09)
ADIL DAN TIDAK DISKRIMATIF
CERMAT
SANTUN DAN RAMAH
TEGAS, ANDAL TIDAK MEMBERIKAN
PUTUSAN YG BERLARUT-LARUT
PROFESIONAL
TIDAK MEMPERSULIT
PATUH PD PERINTAH ATASAN
MENJUNJUNG TINGGI NILAI-NILAI
AKUNTABILITAS DAN INTEGRITAS
10/2/2011 38
39
DISK&SI KELOMPOK
TENTUKAN SALAH SATU LOKUS
PELAYANAN
DISKUSIKAN KONDISI LAYANAN
DIMAKSUD, SPT DIMINTA DALAM
SLIDE BERIKUT.
10/2/2011 40
10/2/2011 41
1. Produk Pelayanan : ......
2. Pelanggan :
nternal : ........
Eksternal : ........
3. Kelompok Pelayanan :
Core Service : .......
Fasilitating Service : .......
Supporting Service : .......
4. Proses Pelayanan : .......
LOKUS :
10/2/2011 42
enis
Layanan
$tandar
Pelayanan
Harapan Kenyataan Alasan
terjadinya
kesenjangan
1.
2..
3.
4.
5.
6.
M&T& PELAYANAN PRIMA
PUT THE CUSTOMER ON THE DRVER
SEAT
PELAYANAN SEPENUH HATI
BUDAYA YANMA
SIKAP YANMA
SENTUHAN PRIBADI
PRIBADI PRIMA
10/2/2011 43
SIKAP YANMA
PENGABDIAN
YANG TULU$ DAN
KEBANGGAAN THD
BIDANG TUGA$
YANG DIEMBAN.
udava pelavanan prima
10/2/2011 45
Dapat memberikan layanan terbaik (memuas
kan pelanggan) merupakan kebanggaan bagi
Setiap PNS
10/2/2011 46
SESEORANC DAPAT D!KATAKAN
NEN!L!K! PR!BAD! PR!NA
Nemaafkan ·
Bergaul · Belajar
dari Orang Lain ·
Nenyenangkan Orang
Lain
SENANC
TANP!L
Ramah · Sopan
S Penuh Hormat
- Yakin · Rapi ·
Ceria
10/2/2011 47
KELONPOK PELAYANAN
PUBL!K
A. KELONPOK PELAYANAN
ADN!N!STRAT!F
Pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan
oleh Publik, a.l. KTP, Akte Pernikahan,
Akte Kelahiran, Akte Kematian, BPKB,
S!N, STNK, !NB, Paspor, Sertifikat
Kepemilikan/penguasaan tanah dsb.
10/2/2011 48
B. KELONPOK PELAYANAN BARANC
Pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh
Publik, misalnya : ]aringan Telepon,
Penyediaan Tenaga Listrik, Air Bersih dsb.
C. KELONPOK PELAYANAN ]ASA
Pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh Publik,
misalnya : Pendidikan, Pemeliharaan
Kesehatan, Penyelenggaraan
Transportasi, Pos dsb.
10/2/2011 49
!ND!KATOR
AKUNTAB!L!TAS
LAYANAN
1. TANC!BLE · kasat mata
2. REL!AB!L!TY · kemampuan untuk
memenuhi janji sesuai dengan yang telah
diberikan.
3. RESPONS!v!NESS · kesanggupan utk
melayani dgn cepat, tepat dan tanggap.
4. ASSURANCE · kemampuan dan keramahan
serta sopan santun para petugas dalam
menjaga kepercayaan,
S. ENPATHY · sikap tegas tapi penuh
perhatian terhadap pelanggan
MEKANISME MEMAAMI
PELANGGAN
DEFINISI PELANGGAN ( LL Bean, Maine)
JENIS PELANGGAN
PRINSIP DASAR KEPUASAN
PELANGGAN
FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI PERSEPSI DAN
EXPEKTASI PELANGGAN
10/2/2011 51
PELANCCAN
P!HAK/ORANC·BADAN YANC
TERKENA DANPAK PRODUK
LAYANAN
PENAKA!/PENCCUNA HAS!L KER]A
1. PELANCCAN EKSTERNAL :
Bukan anggota organisasi penghasil produk
layanan
2. PELANCCAN !NTERNAL :
Orang2/Unit Kerja Tertentu yang Berada
dalam Organisasi/pemerintahan
KARAKTRISTIK PELANGGAN
TIDAK TERGANTUNG PADA KITA
TAPI KITA TERGANTUNG PADANYA
MEMBAWA KITA PADA
KEINGINANNYA
TIDAK ADA SEORANGPUN YANG
PERNAH MENANG BERADU
ARGUMENTASI DENGAN
PELANGGAN
ORANG YANG TERAMAT PENTING
YANG HARUS DIPUASKAN.
AKTOR YANG MEMPENGAR&I
PERSEPSI PELANGGAN
SEBELUM
MENERMA
LAYANAN
SAAT MENERMA
LAYANAN
SESUDAH
MENERMA
LAYANAN
- mage
lembaga
layanan
- Opini kolega.
- Reputasi
lembaga
- Spesifikasi
Performansi
- Komentar
pemberi
layanan
- Proses
pelayanan
- Penanganan
pengaduan
- Efektivitas
pelayanan
purna jual
- Keandalan
produk
10/2/2011 54
HUKUN
TENTANC PELANCCAN
1. The Costumer
is always right
(pelanggan itu selalu benar).
2. !f .. The
Costumer is
wrong, see rule
number one
( apabila pelanggan salah,
lihat kembali peraturan nomor
satu / diatas ).
10/2/2011 55
POSTULAS! KE!NC!NAN
PELANCCAN
LEB!H BA!K ( better ),
LEB!H NURAH ( cheaper ),
LEB!H CEPAT (faster),
LEB!H BARU ( newer ).
10/2/2011 56
NEN]ACA HUBUNCAN DCN
PELANCCAN
1. NENC!PTAKAN C!TRA POS!T!F
D!NATA PELANCCAN :
Nembangun itra Diri Positif
Berusaha Nengerti terlebih dahulu baru
dimengerti
2. NEN!NCKATKAN C!TRA POS!T!F
D!NATA PELANCCAN eaaeaa|
Ja-a0te- Je|aaaaaa
10/2/2011 57
ITRA DIRI POSITIF ITRA DIRI POSITIF
. Ucapkan saIam sesuai waktu
2. Tersenyum saat menyapa/
menghindari kesan canggung dan
angker.
3. Memandang mata peIanggan yg diajak
bicara
4. SapaIah dengan menyebut namanya.
PENY&S&NAN IKM
UNSUR PELAYANAN
1. PROSEDUR PELAYANAN
2. PERSYARATAN PELAYANAN
3. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN
4. KEDISIPLINAN PETUGAS
5. TG JAWAB PETUGAS PELAYANAN
6. KEMAMPUAN PETUGAS
7. KECEPATAN PELAYANAN
8. KEADILAN MENDAPATKAN PELAYANAN
9. KESOPANAN
10. KEWAJARAN BIAYA
11. KEPASTIAN BIAYA
12. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN
13. KENYAMANAN LINGKUNGAN
14. KEAMANAN PELAYANAN
INDEX KEP&ASAN MASYARAKAT IKM)
H
G
F
E
D
C
B
A
14 13 12 11 10
9 8 7 6 5 4 3 2 1
Unsu
r/Res.
Jumlah Nilai pe Unsur:
NRR per Unsur :
NRR tertimbang :
IKM UNIT PELAYANAN :
NILAI
PERSEP
SI
NILAIN
INTERVA
L IKM
NILAI
INTERVA
L
KONVER
SI
MUTU
PELAYAN
AN
KINERJA
PELAYAA
N
1
,00-,75 25,00-
43,75
D
Tidak
Baik
2
,76-2,50 43,76-
62,50
C
Kuran
g Baik
3
2,5-3,25 62,5-
8,25
B Baik
4
3,26-4,00 8,26-
00,00
A
Sangat
Baik
10/2/2011 61
POLA PENYELENCCARAAN
PELAYANAN PUBL!K
1. FUNCS!ONAL
Diberikan oleh Penyelenggara Pelayanan sesuai
dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.
2. TERPUSAT
Diberikan secara tunggal oleh Penyelenggara Pelayanan
berdasarkan pelimpahan wewenang dan penyelenggaraan
pelayanan ybs.
3. TERPADU
. TERPADU SATU ATAP
2. TERPADU SATU P!NTU
4. CUCUS TUCAS
Petugas Pelayanan Publik secara perorangan atau dlm
bentuk Cugus Tugas ditempatkan pada !nstansi
penyelenggara pelayanan dan lokasi pelayanan tertentu
10/2/2011 62
NENANCCAP! KELUHAN
. Dengarkan secara cermat keluhan yang
disampaikan
2. atat dengan benar keluhan tersebut
3. Ulangi inti pokok yang dikeluhkan untuk
meyakinkan bahwa keluhannya didengar
4. Berikan sikap empati
S. Perasaan yang sama yang kita rasakan dengan
pelanggan
6. Ninta maaf
7. Berikan penjelasan tindakan yang akan dilakukan
8. Berikan ucapan terima kasih dan janji akan berhati·
hati dikemudian hari
10/2/2011 63
PEAYERAHAA ASA/LAYAAAA
1. Ketepatan Waktu
2. Konsisten
3. Kualitas yang Sesuai
4. lnformasi yang 1elas
5. Tanggapan terhadap Keluhan
6. Komitmen terhadap 1aminan
7. Penampilan yg Menyenangkan
8. Alternatif Cara Penyerahan
10/2/2011 64
Mahal senyum
Sok kuasa
Gengsi minta maaf
Sulit berterima
kasih
Enggan mendengar
Pelit Apresiasi
Berorientasi
keatas
PE PE
NYA NYA
KIT KIT
APA APA
RA RA
TUR TUR
10/2/2011 65
STANDAR PELAYANAN PR!NA
1. STANDAR S!KAP PERSON!L :
Senang melayani
Kepekaan
Kerelaan, keikhlasan S ketulusan dalam
melayani.
2. STANDAR KUAL!TAS
PELAYANAN :
Ketepatan dan kesesuaian spesifikasi
3. STANDAR WAKTU :
Ketepatan waktu
Kecepatan pelayanan
10/2/2011 66
4. STANDAR KENUDAHAN :
Kemudahan mencapai, mendapatkan,
mengoperasikan, memelihara,
memperbaiki jasa pelayanan.
S. STANDAR KENYANANAN :
Kenyamanan saat menunggu, saat
menikmati dan saat memakai jasa.
6. STANDAR KEANANAN
7. STANDAR B!AYA :
Biaya yang dikeluarkan sepadan dgn
pelayanan yg diterima S sesuai dgn
ketentuan yang berlaku
10/2/2011 67
K U A L ! T A S
Kondisi Dinamis
vang berhubungan
dengan Produk,
asa, Manusia,
Proses &
Lingkungan vang
memenuhi atau
melebihi harapan.
10/2/2011 68
KUAL!TAS
SESUATU YANC NANPU
NENENUH! KE!NC!NAN ATAU
KEBUTUHAN PELANCCAN
. Terdiri sejumlah keistimewaan produk,
baik langsung maupun atraktif yang
memenuhi keinginan pelanggan
memberikan kepuasan kpd pelanggan.
2. Terdiri dari segala sesuatu yang bebas
dari kekurangan atau kerusakan
10/2/2011 69
KUAL!TAS
. Kesesuaian dgn persyaratan / tuntutan.
2. Kecocokan untuk pemakaian.
3. Perbaikan / penyempurnaan
berkelanjutan.
4. Bebas dari kerusakan / cacat.
S. Pemenuhan kebutuhan pelanggan
semenjak awal dan setiap saat.
6. Nelakukan sesuatu secara benar
semenjak awal.
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan
pelanggan.
10/2/2011 70
ELENEN - ELENEN
KUAL!TAS
Kualitas meliputi usaha memenuhi /
melebihi harapan pelanggan.
Kualitas mencakup produk, jasa,
manusia, proses S lingkungan.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah ( dianggap berkualitas saat ini
mungkin dianggap kurang dimasa yang
akan datang ).
10/2/2011 71
S KESEN]ANCAN DLN
PELAYANAN
. Tidak memahami kehendak
Konsumen/Pelanggan/Nasyarakat
2. Penerapan Standar Kualitas tidak
tepat
3. Kurangnya pemenuhan pelayanan
4. Pelayanan tidak sesuai dengan yang
dijanjikan
S. Pelayanan yang tidak memuaskan
10/2/2011 72
KELUHAN NASYARAKAT
. PROSEDUR DAN NEKAN!SNE
PELAYANAN:
berbelit·belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang
akomodatif, kurang konsisten, pungutan liar, dll
2. RENDANYA K!NER]A
PELAYANAN,
Yang Dipengaruhi Oleh :
budaya paternalisme, sistem pembagian kekuasaan,
struktur yang sangat hierarkis, terbatasnya wewenang,
tidak adanya sistem insentif untuk mendorong efisiensi,
kepedulian dan profesionalisme
10/2/2011 73

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->