Ergonomia no Telemarketing

"Vários pontos devem ser considerados quando se planeja o ambiente e a organização

do trabalho de um setor de telemarketinng. As sugestões fornecidas a seguir são
baseadas na experiência e recomendações encontradas na literatura sobre o assunto.

Espaço. O primeiro ponto a ser considerado são os requisitos de espaço para cada
operador, o espaço individual. Contém a mesa de trabalho, a cadeira e um certo corredor
ao redor da estação de trabalho para evitar ruído significativo do oeprador ao lado. A
recomendação geral é um espaço de aproximadamente 1,50 m2.

Mesa de Trabalho. Aqui, deve-se prestar atenção ao fato de que o operador, além de
trabalhar também com um aparelho de telefone, "head-set" e, frequentemente, com um
gravador. Normalmente, o operador manuseia outros objetos, escreve pequenas notas ou
preenche formulários em ppapel, Por isso, a mesa de trabalho deve ter espaço livre para
a escrita. Um erro comum é a compra de mesas pequenas, suficientes apenas, para a
colocação do terminal.

Cadeira. Deve ter pelo menos 2 tipos de ajuste: altura do assento e altura do encosto.
Mas esta não é uma norma fixa. Na verdade, o principal requisito da cadeira é que o
operador se sinta confortável para realizar suas tarefas.

Ambiente Geral. Deve ser suficientemente iluminado para permitir uma boa
visualização da tela do terminal, sem pontos de reflexo ou ofuscamento. O ambiente
geral deve ser livre de ruídos, mesmo que não sejam elevados. Por exemplo, ar-
condicionado, embora não muito elevado, pode ser extremamente perturbador. Deve-se
procurar isolar cada operador, mas não demasiadamente, permitindo que ele tenha uma
visão parcial do ambiente geral de trabalho ou, de preferência, do ambiente externo.

Organização do Trabalho. Um dos fatores mais importantes no planejamento do

telemarketing se refere à organização do trabalho que se pretende impor aos operadores.
Em vários desses setores há um grande número de queixas de dores, que acabam se
relacionando muito mais com a organização do trabalho do que com os aspectos físicos
expostos acima. Uma carga elevada de chamadas por jornada, um "script"muito rígido e
a ausência de pausas levamao "stress" do operador e consequentemente a uma
sensibilidade da musculatura nos movimentos repetitivos e posturas fixas.

Um dos principais aspectos que influenciam o aparecimento do "stress" do operador é o

pouco controle que ele pode ter sobre sua própria atividade. Assim, o Departamento de
Saúde Ocupacional Australiano recomenda que as chamadas a serem feitas ou atendidas
estejam sobre absoluto controle dos operadores, e não serm automaticamente levadas
aos seus aparelhos como normalmente acontece.

O Operador de Telemarketing, via de regra, fica de 85% a 90% de sua carga horária diária sentado
e com atenção total ao visor do microcomputador, ao teclado e ao headset, sem contar o Supervisor
cobrando um aumento da produtividade o que, dependendo do tempo e da forma como é a Central
de Atendimento, poderá levar o operador a contrair mais rapidamente algumas doenças
profissionais. Ginástica laboral para operadores de telemarketing

Nos dias de hoje, as pessoas desconhecem quanto os serviços de teleatendimento fazem parte de
seu cotidiano. A maioria das atividades que realizamos no dia-a-dia — como o pagamento de
contas por telefone, comércio eletrônico e serviços de banco, entre outros — é executada por meio
dos serviços de call center, o que sobrecarrega o profissional de teleatendimento que realiza várias
tarefas ao mesmo tempo.

Muitos clientes na espera de atendimento, aumento do trabalho, mesma posição (postura) por
longos períodos, a tensão pela irritação dos clientes com a espera e pela cobrança para que seu
serviço seja acelerado são alguns exemplos da pressão que sofrem os operadores das empresas
de call center.

A ginastica laboral é hoje uma das ferramentas que podem ser utilizadas pelas empresas de call
center para diminuir as tensões do trabalho e melhorar a condição física do trabalhador.

A ginástica laboral pode ser definida como um programa de atividades (alongamento, relaxamento
e dinâmicas) realizadas no local de trabalho (antes, durante ou depois do expediente), com o
objetivo principal de prevenção da saúde. As aulas são monitoradas por educadores físicos e/ou
fisioterapeutas (formados) e duram em média 7 a 15 minutos. A prática desse programa mostra
um aumento da produtividade, diminuição de faltas, diminuição do número de acidentes, de
despesas médicas e de afastamentos. O colaborador também ganha com essa prática: diminui o
cansaço, a indisposição, o estresse e o aparecimento de doenças, além de melhorar sua postura e
seu convívio com os colegas de trabalho.