EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI CITIZEN’S CHARTER (KONTRAK PELAYANAN) (STUDI DI PUSKESMAS BENDO KOTA BLITAR) NASKAH SKRIPSI

Disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar kesarjanaan dalam bidang Ilmu Pemerintahan

OLEH: SULTRIANA LA ODE 04230049

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2008

i

LEMBAR PENGESAHAN

Telah Dipertahankan Dihadapan Sidang dewan penguji skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang pada: Hari Tanggal Jam Tempat : Sabtu : 31 Mei 2008 : 15.00 WIB : Ruang Kajian

Dewan Penguji 1. Yana Syafrie YH, S.Ip 2. Drs. Imam Hidajat, M.M 3. Drs. Krisno Hadi 4. Drs. Saiman, M.Si : : : :

Mengesahkan, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Drs. Budi Suprapto, M.Si

ii

Krisno Hadi iii . M.Si Mengetahui. Krisno Hadi Drs.LEMBAR PERSETUJUAN Nama NIM Fakultas Jurusan Judul : Sultriana la Ode : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan : “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter“ (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Disetujui untuk diuji dihadapan Sidang dewan penguji skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs. Saiman. Budi Suprapto. Dekan FISIP UMM Kajur Ilmu Pemerintahan Drs. M.Si Drs.

Tanggal Lahir NIM Fakultas Jurusan : Sultriana La Ode : Kotamobagu. saya bersedia mendapat sanksi akademik sebagaimana berlaku. 26 Mei 2008 Yang Menyatakan.LEMBAR PERNYATAAN Nama Tempat. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar. 2 April 1986 : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/Skripsi saya yang berjudul: “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter (Kontrak Pelayanan)” (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Adalah bukan karya tulis orang lain. kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya. Malang. Sultriana La Ode iv . baik sebagian maupun keseluruhan.

Si Konsultasi Skripsi : Tanggal Bimbingan 13 Maret 2008 17 April 2008 21 April 2008 30 April 2008 14 Mei 2008 22 Mei 2008 26 Mei 2008 Paraf Pembimbing I Paraf Pembimbing II Keterangan Bimbingan Pengajuan Proposal ACC Seminar Proposal ACC Bab I ACC Bab II ACC Bab III ACC Bab IV ACC Bab V Nama NIM Fakultas Jurusan Judul Tanggal Selesai Bimbingan Skripsi: 26 Mei 2008 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs.BERITA ACARA BIMBINGAN : Sultriana La Ode : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan : “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter“ (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Pembimbing : 1. Saiman. Krisno Hadi 2. Saiman. Drs. M. M. Krisno Hadi v . Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Drs. Krisno Hadi Mengetahui.Si Drs. Drs.

Buat yang terkasih Mas Arief Zein Nokthah yang selalu memberikan dorongan. Kesulitan adalah hal wajar dari sebuah kehidupan yang berarti. mendengar segal keluh kesah ananda dan memberikan penyemangat kepada ananda.S.. Al Anfaal: 9) Bermimpilah. lalu diperkenankanNya bagimu: "Sesungguhnya Aku akan mendatangkan bala bantuan kepada kamu dengan seribu malaikat yang datang berturut-turut". dan karuniakanlah kepada kami rahmat dari sisi Engkau. Untuk keluarga besarku yang selalu member dukungan kepada ananda.S. ananda hanya bisa mengucakan “Terima Kasih” atas semua yang telah diberikan kepada ananda.. karena Tuhan akan memeluk mimpi-mimpi itu. janganlah Engkau jadikan hati kami condong kepada kesesatan sesudah Engkau beri petunjuk kepada kami. hidup berarti perjuangan selalu ada rintangan-rintangn. Schwartz) Ku Persembahkan Skripsi ini kepada kedua orang tuaku Papa La Ode A. vi . karena sesungguhnya Engkau-lah Maha Pemberi ".J. Kedua Adik ananda Dina Pratiwi La Ode dan La Ode Priyangga Wiramarso Massi yang cantik dan imut yang selalu memberikan ananda semangat walaupun hanya lewat ucapan “Semangat”. Ndaga dan Mama Ramuna Massi. (D. (Q. dan semakin besar orang itu semakin besar pula kesulitannya dan tanggung jawabnya. Miss U. (Arai) Setiap pemenang penuh dengan bekas-bekas luka . (Q. Ali Imran: 8) “…."Ya Tuhan kami. Kalian Adalah Anugerah yang tak terkira yang diberikan Allah kepada ananda.ketika kamu memohon pertolongan kepada Tuhanmu.

Bapak Yana vii . sehingga skipsi yang berjudul “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan) di Puskesmas Bendo” dapat diselesaikan. Bapak Drs. Bapak Drs. H. Oman Sukmana. 2. M.Si selaku Pembantu Dekan II. Krisno Hadi selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan sekaligus Dosen Wali dan Doses Pembimbing Penulis yang dengan sabar membimbing Penulis untuk menyelesaikan hasil karya ini. Sulismadi. sebagai berikut: 1. M. 4.KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Alhamdulillahirobil ’alamin.Si selaku Dekan III dan semua karyawan Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. M. dengan senantiasa mengharap rahmat dan ridhoNya. serta hidayah-Nya. Bapak Drs. Kepala Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar dan seluruh Staf Puskesmas yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian. Puja dan Puji kehadirat Allah Subhana Wa Ta’ala atas limpahan rahmat dan taufiq. Bapak Drs. motivasi dan memberikan penulis bimbingan serta dukungan baik moril maupun materiil. Muhadjir Effendy. Shalawat serta salam atas junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan petunjuk serta tauladan bagi umatnya.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Melalui lembar ini pula. Budi Suprapto. MAP. M.Si selaku Pembantu Dekan I sekaligus Dosen Pembimbing II yang dengan sabar membimbing Penulis. Bapak Drs. Dan semoga kita semua diberikan kekuatan untuk melanjutkan perjuangan beliau. 3. Bapak Drs. penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang membantu dalam menyusun skripsi inibai berupa inspirasi. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang serta seluruh jajaran Pembantu Rektor dan Staf Rektorat UMM. Saiman.

Nida.Si selaku Kepala Laboratorium Ilmu Pemerintahan UMM dan para Asisten Lab Ilmu Pemerintahan atas kepercayaan yang diberikan kepada penulis untuk terlibat dalam praktikum sejak 2005-2008. S. Tak lupa juga untuk kontrakan L. Teman-teman HMI Komisariat di lingkungan Korkom UMM. Maaf kalau Ria sering marah-marah… 9. Ilalang-atul.Ip selaku Sekertaris Jurusan.A C/78. dila) & Kontakan L. yang selalu kompak. 8. dont’t forget me… 10. Asep Nurjaman.. HMI Cabang Malang Komisariat ISIP UMM yang membuka mata penulis atas dunia. dan Seluruh Staf Pengajar Jurusan Ilmu Pemerintahan yang mengabdi maupun yang “luar biasa” 5. besok. selamanya… Tak Akan Terlupakan!!! Tetap Kita Perjuangkan!!! YAKIN USAHA SAMPAI…. Semacam kata pengantar ini mungkin sudah bisa diakhiri disini. untuk Mama tercinta Ramuna Massi dan Papa tercinta La Ode A. M. jangan pernah berhenti untuk kebenaran…. 6. hari ini.A G/34 (Bunda-Asvi. Untuk keluarga besarku yang selalu memberikan dorongan dan Do’a kepada penulis. mendapatkan “Islam”. Ndaga. Maaf bila belum memberikan yang terbaik untuk HMI… tetapi yang jelas bangunan kekeluargaan itu.. 11. Bapak Drs. kini. semangat dan menemukan kebenaran. se-Indonesia. dan selalu memberikan semangat dan motivasi bagi Penulis. dan semua tempat yang telah memberikanku motivasi. keluarga penulis dalam viii . Adikku sayang Dina Pratiwi La Ode dan Si Imut La Ode Priyangga Wiramarso Massi. serta seluruh anggota dan alumni HMI se-Cabang Malang. atap penulis mendapatkan kesadaran. lusa. Mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintaha Angkatan 2004 kelas B & kelas A. oleh karena kata dan kalimat jelas tak akan mampu mengungkapkannya. 7. Rahay-lilik.Safrie. Mas Arief Zein Nokthah yang selalu setia mendengar keluh kesah Ria. senang kenal dengan kalian dan menjadi sahabat sejak masuk kuliah sampai sekarang.

Sultriana La Ode ix .suka-duka yang dengan sabar menghadapi penulis. Love U all… Billahittaufiq Wal Hidayah. 10 Juni 2008 Penulis. Malang. bagi kalian mungkin adalah biasa. tetapi bagiku itu adalah anugerah.

....... 19 BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………...... 1 B........................ Subyek Penelitian …………………….......... 10 E............... 14 3........................................................ Sumber Data ………………………………………………...................................… 13 G..............… 14 1.............................. xvii BAB I PENDAHULUAN ......................................................... xiv ABSTRAKSI ......DAFTAR ISI Halaman LEMBAR JUDUL ................…………………….... 21 x ........................... Rumusan Masalah………………………………………………...……………………… 10 D....................... 15 4........ ii LEMBAR PENGESAHAN .................... 16 5...................................................... Latar Belakang …………………………………………………...…........................................ Tujuan Penelitian ……………………….................................. xiii DAFTAR GAMBAR ....................... 14 2...... xv ABSTRAC …………………………………………………………………....... v LEMBAR PERSEMBAHAN ..................... Definisi Konseptual ……………………………………………............................. Efektivitas ………………………………………………………......... vii DAFTAR ISI ... iii LEMBAR PERNYATAAN .......................................................................... 11 F....................................... Teknik Pengumpulan Data ………………………………................ iv BERITA ACARA BIMBINGAN ......... i LEMBAR PERSETUJUAN ......................... 10 C......................... 21 A......................... vi KATA PENGANTAR .................... 1 A....... Teknik Analisa Data ……………………………………….......................…..................... Lokasi Penelitian …………………………………………….........…………………………………………................... Definisi Operasional ………………………………………….................... x DAFTAR TABEL ....................................... Jenis Penelitian …………………………………………….............. 17 6.......... Manfaat Penelitian ….......................... Metode Penelitian ……………………………………………...................

49 A.… 52 b.. Letak Geografis ………………………………………. Mengukur Efektivitas Pelayanan Publik Dengan Paradigma New Publik Service ……………………………………………… 44 BAB III DESKRIPSI WILAYAH ……………………………………. 21 2.. Letak Geografis ………………………….…………. Standar Pelayanan Publik …………………………………… 37 C.. Pelayanan Publik Model Citizen s Charter ……………….. Visi …………………………………. Wilayah Administrasi ……………………………………51 2. 28 b. Geologi dan Topologi ……………………………. Konsep Civil Society ……………………………….....….… 52 B.… 49 1. Kondisi Umum Kota Blitar …………………………………. Ukuran Efektivitas …………………………………………... Pengertian Efektivitas ………………………………………... Misi …………………………………………………. Kondisi Fisik Dan Administrasi Kecamatan Kepanjenkidul …52 a. 29 3..… 40 D... Klasifikasi Pelayanan ………………………………………. Asas Pelayanan Publik ………………………. 26 2.. Pelayanan Kebutuhan Dasar ……………………………. Visi dan Misi Kota Blitar ………………………………….… 51 a..……… 51 b.1. 35 5. Kondisi Umum Kecamatan Kepanjenkidul 1. Kondisi Fisik Dan Administrasi Kota Blitar …………...……. Citizen s Charter ………………………………………………..… 35 6. 23 B. Prinsip Pelayanan Publik …………………………………..…………….…… 50 c. Pelayanan Publik ………………………..… 49 b.. 38 1.. Pelayanan Umum ……………………………………….…… 49 a. Hidrologi dan Kumatologi ……………………………………51 3.… 38 2.. Pengertian Pelayanan Publik ……………………………….. Wilayah Administrasi ……………………………………53 xi .……………………… 26 1... 28 a. 53 c. Paradigma Pelayanan Publik ………………………………… 30 4..…………. Geologi Dan Topografi ………………………………….

.… 60 BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISA DATA ……………. Visi.…………... Forum Citizen s Charter …………………………………….. 59 6.. Tujuan ………………………………………….… 65 2. Kendala Penyelenggaraan Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ………………………… 99 BAB V PENUTUP ………………………………………………………. 107 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… 108 LAMPIRAN xii .……… 57 3.… 70 3. 86 6. Efektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Melalui Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo …………………………………....... Struktur Organisasi …………………………….………………………………………… 78 4. Prosedur Pelayanan …………………………………..……………..……… 54 C.. Waktu Pelayanan ………………….…….… 57 4.. 81 5.. Kesimpulan ………………………………………………….……… 56 a..……………………………………. Visi ……………………………………………………… 56 b. Misi...……….. Saran …………………………………………………………….. Fungsi Puskesmas Bendo …………………………………… 58 5.. Sarana Dan Prasarana ……………………………………….… 105 A. Demografi ……………. Kedudukan Puskesmas Bendo ……………………….. 56 1.2.. Dan Tujuan Puskesmas Bendo …………..… 105 B.. 64 1. Tugas Puskesmas Bendo ………………………………….... Misi ………………………………………………. Biaya Pelayanan …. Penyebaran Penduduk ………………………………..…… 57 c...… 54 3. Puskesmas Bendo ………………………………………………..……………………. 64 A.. Produk Pelayanan …………………………….……… 57 2.… 90 B. 54 4. Hidrologi dan Kumatologi ……………………………….……….. Mekanisme Pengawasan ………………………………….

........ 87 Tabel 14....................... 66 Tabel 9............................……… 72 Tabel 11.... Jumlah Penduduk Kecamatan Kepanjenkidul ...... 55 Tabel 5..................……............. 71 Tabel 10..…… 87 Tabel 13.... Luas Wilayah Kecamatan Kepanjenkidul ... 55 Tabel 6........ Komposisi Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian Di Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar .. 54 Tabel 4........ Jenis Peralatan Elektronika di Puskesmas Bendo …………..............................DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.................... Produk Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ................................... 88 xiii ....... Prosedur Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ........……………………… 60 Tabel 8..................... Waktu Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ............... Jenis Peralatan Sistem Informasi Di Puskesmas Bendo ….......................................... 33 Tabel 2.......................... Jumlah Pengguna Layanan Di Puskesmas Bendo Dari Tahun 2003-2007 ……………………………………........ Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik ...……. 53 Tabel 3................... 56 Tabel 7: Forum Citizen s Charter Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar …….................... 81 Tabel 12.............................................. .......................... Komposisi Tingkat Pendidikan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar .......................................... Jenis Kendaraan Dinas Di Puskesmas Bendo ………………..... Data Penduduk Per Golongan Umur di Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar .

.............................................DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1... 98 xiv ........... Struktur Organisasi UPTD Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ....................... Alur Mekanisme Komplain ...... 63 Gambar 2.............. Alur Pelayanan Di Puskesmas Bendo ....................................... 68 Gambar 3.............................

Krisno Hadi. waktu pelayanan yang dapat menjangkau layanan lebih banyak serta lamanya layanan dalam pengambilan tindakan. sarana dan prasarana yang xv . Konsep pelayanan publik telah berkembang sedemikian pesat dari Old Public Administration yakni pemenuhan prosedur dan peraturan. Jurusan Ilmu Pemerintahan. Dari hasil penelitian dapat diketahui. Dengan demikian puskesmas masih menjadi tumpuan harapan satu-satunya untuk mencari tempat kesembuhan bagi masyarakat.ABSTRAKSI SULTRIANA LA ODE. pengarahan. pengendalian. peran pemerintah hanya melakukan negosiasi dan menggali berbagai kepentingan dari warga dan berbagai kelompok komunitas yang ada. sehingga birokrasi yang memberikan layanan harus bertanggung jawab kepada masyarakat secara keseluruhan Salah satu penerapan konsep pelayanan new public service dengan Citizen s Charter (kontrak pelayanan) adalah Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar. Universitas Muhammadiyah Malang. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui sejauhmana efektivitas pelayanan publik melalui citizen s charter di Puskesmas Bendo. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.Si. wilayah puskesmas lebih dekat dengan pemukiman masyarakat dan sangat bersentuhan langsung dengan pelayanan kepada warganya. dan konsep New Public Service (NPS) yakni kepentingan publik tidak dirumuskan oleh elite politik yang tertera dalam aturan. biaya pelayanan yang terjangkau masyarakat dengan adanya transparansi biaya. Pembimbing II: Drs. produk pelayanan yang semakin dikembangkan dari pelayanan medis dan pelayanan non-medis. Pembimbing I : Drs. bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas Bendo memudahkan pasien dalam mengakses informasi. 2008. 04230049. Puskesmas bagi sebagian masyarakat merupakan pelayanan publik yang sangat vital karena tidak semua warga masyarakat mampu membayar biaya untuk memeriksakan diri ke dokter swasta pada saat mereka sakit. motivasi. Adapun metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Secara geografis. dan pembuatan keputusan yang dirumuskan oleh elite politik. yakni berupaya untuk memberikan gambaran secara utuh mengenai variable-variabel pelayanan di Puskesmas Bendo. staffing. koordinasi. Citizen s charter menempatkan kepentingan pemerintah dan penyediaan layanan sebagai acuan utama dari praktik penyelenggaraan pelayanan. Pelayanan publik pada hakikatnya adalah upaya pemenuhan kebutuhan dasar dari hak-hak sipil setiap warga negara. Saiman. pengorganisasian. yang berkaitan dengan karakteristik obyek yang diteliti atau fenomena pelayanan publik. Salah satu hak-hak dasar warga negara adalah kesehatan. serta pelaksanaan instruksi atasan yang menjadi fokus utama dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter (Kontrak Pelayanan) di Puskesmas Bendo Kota Blitar. selanjutnya konsep New Public Management (NPM) melalui pendekatan manajerialisme dengan memiliki cakupan fungsi-fungsi antara lain: perencanaan. M.

dan masyarakat. M. Krisno Hadi Mengetahui. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Drs. Saiman. serta mekanisme pengawasan melalui hak dan kewajiban dalam penerapan sanksisanksi bagi pengguna dan penyedia layanan. dan sikap masyarakat yang lebih mengedepankan haknya. 26 Mei 2008 Penulis Sultriana La Ode Menyetujui: Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs. Malang.menunjang pelayanan yakni dengan sistem informasi manajemen komputerisasi. dalam menjalankan kontrak pelayanan tersebut ada beberapa sarana penunjang yang belum berjalan dengan optimal diantaranya adalah budaya pelayanan yang belum tersosialisasi dengan baik. Budi Suprapto. Kata kunci: Pelayanan publik.Si Drs.Si xvi . sarana dan prasarana medis yang belum memadai. Namun. Akan tetapi pihak Puskesmas dapat meminimalisir kendala tersebut dengan melakukan berbagai pelatihan untuk mengoptimalkan kontrak pelayanan serta melakukan evaluasi diinternal Puskesmas dan evaluasi citizen s charter melalui forum citizen s charter. citizen s charter. M.

The purpose of this study was to know now far the effectivity of public services through citizen’s charter in Puskesmas Bendo. Geographically. One of the fundamental right is health. motivating andmaking decision which was made by political elite. Puskesmas neaver than hospital with the society’s resident and can serve the society directly. Advisor I : Drs. In this case. Krisno Hadi. that is procedure and rule of fulfillment and also the implementation of superiors’ instruction which become the main focus in giving service to the societies. Blitar. with gave the illustration of service variables in Puskesmas Bendo. so that birocration who give the service must be responsible in the entire of society. Govermental Science Departement. University of Muhammadiyah Malang. which had relationship with the object. Blitar. These are the service culture that have not been good informed yet. The Effectivity of Public Service Through Citizen’s Charter in Puskesmas Bendo. The writer used descriptive methodology. coordinating. the time of service can be pay by society and it was proved by cost transparation. training. organizing.ABSTRAC SULTRIANA LA ODE. medical facilitation which still less. The result of this study showed that the service procedure in Puskesmas Bendo made the patient easy to reach the information. Kecamatan Kepanjenkidul. xvii . M. new public service by citizen’s chater is Puskesmas Bendo. the Puskesmas’ opponents can limit these obstacle by doing training to make citizen’s charter optimal and also evaluating the internal of Puskesmas through the citizen’s charter group. 2008. Public service is an efford of fulfillment the primary needs of each civil society’s right.Si. in implementing citizen’s charter service there are some facilitation that not effective yet. service produc which more be developed from medical service to non-medical service. Social and Political Science Faculty. Saiman. The concept of New Public Management (NPM) is done with used managerialism approach which the function are planning. Advisor II: Drs. But. staffing. 04230049. So that Puskesmas still become that one of society’s hope in finding healthy service. the goverment role was just do negosiating and exploring in every necessity of societies and communities’ group. The concept of public service have been developed by Old Public Administration. One of the implementation of service’s concept. but the concept of New Public Service (NPS) that ispublic importance not made by political elite that was written the rule. Puskesmas for a few people is the important things in public service because not every people can pay the cost to get a healthy service in private hospital. Citizen’s charter was put the government necessary and service’s supply as the main rule of the service’s implementation. and society’s response which more in their right that the obligation. a good facitition with computerization managerial information system and also the monitoring mechanisme through right and obligation in implementing phunisment for the custumers service. monitoring. Furthermore.

2008 The writer Sultriana La Ode xviii .Key words: Public service. May 26. citizen’s chater. and society. Malang.

Cetakan Ketujuh. Cetakan Kedua. Jakarta: PT Bumi Aksara. Deden dan Sobri. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. 108 .DAFTAR PUSTAKA Buku: Chang. Analisa Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: Binarupa Aksara. Cetakan Ketiga. Dwiyanto. 2002. Gibson Donnely. Manajemen. Yogyakarta: MW. William. ________. Sumitro. Sanapiah. 2005. Wawan.. 2002. Jilid I. Cetakan Kedua. Agus. Pembangunan Masyarakat Desa: Azas Kebijaksanaan dan Manajemen. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Manajemen Kinerja Sektor Publik. S. Kerikil-Kerikil Di Jalan Reformasi (Catatan-Catatan Dari Sudut Etika Sosial). Kualitataif. Cetakan Mulyana. Jakarta: PT Bumi Aksara. Metodologi Penelitian Keduapuluhsatu. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia. Hasan. Fathurrohman. Faisal. 2004. Jakarta: PT Kompas Media Nusantara. Iqbal. Yogyakarta: BPFE. Moleong. Edisi Kedua. Ivancevich. 1995. Nasution. Mahmudi. 2005. Handoko. Edisi Delapan. 1997. 2003. Paradigma Baru Ilmu Komunikasi Dan Ilmu Sosial Lainnya. 1993. Cetakan Keenam. Pengantar Ilmu Politik. Bandung: Remaja Rosdakarya. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN. 2004. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Bandung: Remaja Rosdakarya. Metode Research (Penelitian Ilmiah). Mandala. Maskun. Metodologi Penelitian Kualitatif. 2006. Deddy. Malang: UMM Press. 2003. dkk. Organisasi. 2006. Format-format Penelitian Sosial. Hani. Lexy J.Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Krisno. 109 . Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pmerintahan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur. Sinambela. Kurniawan. Bima. Estiningsih. 2003. Birokrai dan Politik di Indonesia. Organisasi Dan Manajemen Pemerintahan. Ikhtiaul. Jakarta: PPM. MEWIRAUSAHAKAN BIROKRASI: Mentransformasi Semangat Wirausaha Ke Dalam Sektor Publik. dan Implementasi. Rochadi. Rusman. Agung. 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Miftah. 2003. 2005.3 Tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan Pada UPTD Kesehatan Daerah. REFORMASI PELAYANAN PUBLIK: Teori. Thoha. David. Jakarta: PT Bumi Aksara. Malang: UMM Press. Ghazali. 2007. 2007. Harbani. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Tjandra. Eko. cetakan kedua. Pasolog. Setiabudi. Arikunto. Prosedur Penelitian. Sigit. Djohan. Asep & Hadi. Malang: UMM Press. Teori Administrasi Publik. Suharsimi. dan Syaifudin. Yogyakarta: Pembaruan.Nurjaman. Jakarta: Rineka Cipta. Bandung: Alfabeta. Undang-Undang (Produk Hukum): Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah Undang-Undang Nomor. Ted. edisi kelima. 2005. Muksin. Ulum. Osborne. Kebijakan. Akhmad. Lijan Poltak. Didit. 2007. dan Gaebler. 2004. Perda Kota Blitar No. Riawan. Muji. Akutansi Sektor Publik. dan Hilal. W.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful