EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI CITIZEN’S CHARTER (KONTRAK PELAYANAN) (STUDI DI PUSKESMAS BENDO KOTA BLITAR) NASKAH SKRIPSI

Disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar kesarjanaan dalam bidang Ilmu Pemerintahan

OLEH: SULTRIANA LA ODE 04230049

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2008

i

LEMBAR PENGESAHAN

Telah Dipertahankan Dihadapan Sidang dewan penguji skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang pada: Hari Tanggal Jam Tempat : Sabtu : 31 Mei 2008 : 15.00 WIB : Ruang Kajian

Dewan Penguji 1. Yana Syafrie YH, S.Ip 2. Drs. Imam Hidajat, M.M 3. Drs. Krisno Hadi 4. Drs. Saiman, M.Si : : : :

Mengesahkan, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Drs. Budi Suprapto, M.Si

ii

Si Mengetahui. Saiman. Dekan FISIP UMM Kajur Ilmu Pemerintahan Drs. Krisno Hadi Drs. M.Si Drs. M. Budi Suprapto.LEMBAR PERSETUJUAN Nama NIM Fakultas Jurusan Judul : Sultriana la Ode : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan : “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter“ (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Disetujui untuk diuji dihadapan Sidang dewan penguji skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs. Krisno Hadi iii .

baik sebagian maupun keseluruhan. 26 Mei 2008 Yang Menyatakan. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar. Sultriana La Ode iv . Tanggal Lahir NIM Fakultas Jurusan : Sultriana La Ode : Kotamobagu. Malang. saya bersedia mendapat sanksi akademik sebagaimana berlaku. 2 April 1986 : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/Skripsi saya yang berjudul: “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter (Kontrak Pelayanan)” (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Adalah bukan karya tulis orang lain. kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.LEMBAR PERNYATAAN Nama Tempat.

Krisno Hadi Mengetahui. Krisno Hadi v . M. M. Saiman. Drs.Si Drs. Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Drs.BERITA ACARA BIMBINGAN : Sultriana La Ode : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan : “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter“ (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Pembimbing : 1. Krisno Hadi 2. Saiman. Drs.Si Konsultasi Skripsi : Tanggal Bimbingan 13 Maret 2008 17 April 2008 21 April 2008 30 April 2008 14 Mei 2008 22 Mei 2008 26 Mei 2008 Paraf Pembimbing I Paraf Pembimbing II Keterangan Bimbingan Pengajuan Proposal ACC Seminar Proposal ACC Bab I ACC Bab II ACC Bab III ACC Bab IV ACC Bab V Nama NIM Fakultas Jurusan Judul Tanggal Selesai Bimbingan Skripsi: 26 Mei 2008 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs.

Al Anfaal: 9) Bermimpilah. lalu diperkenankanNya bagimu: "Sesungguhnya Aku akan mendatangkan bala bantuan kepada kamu dengan seribu malaikat yang datang berturut-turut".J. (D.."Ya Tuhan kami. Kesulitan adalah hal wajar dari sebuah kehidupan yang berarti. Ndaga dan Mama Ramuna Massi. karena sesungguhnya Engkau-lah Maha Pemberi ". ananda hanya bisa mengucakan “Terima Kasih” atas semua yang telah diberikan kepada ananda.S. Kedua Adik ananda Dina Pratiwi La Ode dan La Ode Priyangga Wiramarso Massi yang cantik dan imut yang selalu memberikan ananda semangat walaupun hanya lewat ucapan “Semangat”. janganlah Engkau jadikan hati kami condong kepada kesesatan sesudah Engkau beri petunjuk kepada kami. dan semakin besar orang itu semakin besar pula kesulitannya dan tanggung jawabnya. vi . dan karuniakanlah kepada kami rahmat dari sisi Engkau. Buat yang terkasih Mas Arief Zein Nokthah yang selalu memberikan dorongan. (Q.S. Schwartz) Ku Persembahkan Skripsi ini kepada kedua orang tuaku Papa La Ode A. Miss U. mendengar segal keluh kesah ananda dan memberikan penyemangat kepada ananda. (Q. hidup berarti perjuangan selalu ada rintangan-rintangn. Ali Imran: 8) “….. Untuk keluarga besarku yang selalu member dukungan kepada ananda. (Arai) Setiap pemenang penuh dengan bekas-bekas luka . Kalian Adalah Anugerah yang tak terkira yang diberikan Allah kepada ananda.ketika kamu memohon pertolongan kepada Tuhanmu. karena Tuhan akan memeluk mimpi-mimpi itu.

Si selaku Pembantu Dekan I sekaligus Dosen Pembimbing II yang dengan sabar membimbing Penulis.Si selaku Dekan III dan semua karyawan Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Muhadjir Effendy.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. M. Budi Suprapto. Kepala Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar dan seluruh Staf Puskesmas yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian. Saiman. Bapak Drs. motivasi dan memberikan penulis bimbingan serta dukungan baik moril maupun materiil. M. Shalawat serta salam atas junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan petunjuk serta tauladan bagi umatnya. sebagai berikut: 1. Bapak Drs. 2. M. Bapak Drs. H. penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang membantu dalam menyusun skripsi inibai berupa inspirasi. Puja dan Puji kehadirat Allah Subhana Wa Ta’ala atas limpahan rahmat dan taufiq. Bapak Yana vii . Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang serta seluruh jajaran Pembantu Rektor dan Staf Rektorat UMM. 4. sehingga skipsi yang berjudul “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan) di Puskesmas Bendo” dapat diselesaikan. Bapak Drs. Sulismadi. Melalui lembar ini pula. dengan senantiasa mengharap rahmat dan ridhoNya. M. Bapak Drs. Oman Sukmana. serta hidayah-Nya. 3. Dan semoga kita semua diberikan kekuatan untuk melanjutkan perjuangan beliau.KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Alhamdulillahirobil ’alamin.Si selaku Pembantu Dekan II. MAP. Bapak Drs. Krisno Hadi selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan sekaligus Dosen Wali dan Doses Pembimbing Penulis yang dengan sabar membimbing Penulis untuk menyelesaikan hasil karya ini.

A G/34 (Bunda-Asvi. Teman-teman HMI Komisariat di lingkungan Korkom UMM. dan Seluruh Staf Pengajar Jurusan Ilmu Pemerintahan yang mengabdi maupun yang “luar biasa” 5. Maaf bila belum memberikan yang terbaik untuk HMI… tetapi yang jelas bangunan kekeluargaan itu. S. Mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintaha Angkatan 2004 kelas B & kelas A. jangan pernah berhenti untuk kebenaran…. Rahay-lilik. Ndaga. yang selalu kompak. Nida. kini. dan selalu memberikan semangat dan motivasi bagi Penulis.Safrie. 6. selamanya… Tak Akan Terlupakan!!! Tetap Kita Perjuangkan!!! YAKIN USAHA SAMPAI…. mendapatkan “Islam”.Ip selaku Sekertaris Jurusan. Mas Arief Zein Nokthah yang selalu setia mendengar keluh kesah Ria. lusa. besok. senang kenal dengan kalian dan menjadi sahabat sejak masuk kuliah sampai sekarang. untuk Mama tercinta Ramuna Massi dan Papa tercinta La Ode A. hari ini. Semacam kata pengantar ini mungkin sudah bisa diakhiri disini.. Tak lupa juga untuk kontrakan L. serta seluruh anggota dan alumni HMI se-Cabang Malang.A C/78. Maaf kalau Ria sering marah-marah… 9. 11. HMI Cabang Malang Komisariat ISIP UMM yang membuka mata penulis atas dunia. oleh karena kata dan kalimat jelas tak akan mampu mengungkapkannya. 8. Adikku sayang Dina Pratiwi La Ode dan Si Imut La Ode Priyangga Wiramarso Massi. Untuk keluarga besarku yang selalu memberikan dorongan dan Do’a kepada penulis. Bapak Drs. se-Indonesia. atap penulis mendapatkan kesadaran.. Ilalang-atul. dan semua tempat yang telah memberikanku motivasi.Si selaku Kepala Laboratorium Ilmu Pemerintahan UMM dan para Asisten Lab Ilmu Pemerintahan atas kepercayaan yang diberikan kepada penulis untuk terlibat dalam praktikum sejak 2005-2008. dila) & Kontakan L. Asep Nurjaman. M. semangat dan menemukan kebenaran. 7. dont’t forget me… 10. keluarga penulis dalam viii .

Sultriana La Ode ix . bagi kalian mungkin adalah biasa. tetapi bagiku itu adalah anugerah. 10 Juni 2008 Penulis. Malang.suka-duka yang dengan sabar menghadapi penulis. Love U all… Billahittaufiq Wal Hidayah.

.. 11 F............... Tujuan Penelitian ………………………........................................................ 21 x .............….... 16 5......... 1 A..................................... 21 A.................................. Rumusan Masalah………………………………………………......... Efektivitas ………………………………………………………............. 14 2............................................... Teknik Pengumpulan Data ………………………………................ Sumber Data ………………………………………………............…………………………………………..................................................................................................................... Lokasi Penelitian …………………………………………….… 14 1........…………………….......................… 13 G...........................DAFTAR ISI Halaman LEMBAR JUDUL .................. Metode Penelitian …………………………………………….......... iii LEMBAR PERNYATAAN ........................................ xiii DAFTAR GAMBAR ........................ x DAFTAR TABEL .................... iv BERITA ACARA BIMBINGAN ....................... 10 E............................... ii LEMBAR PENGESAHAN ................... vii DAFTAR ISI ......…...................................……………………… 10 D............... Manfaat Penelitian ….............. Definisi Operasional …………………………………………............... xvii BAB I PENDAHULUAN ...................... Teknik Analisa Data ………………………………………. i LEMBAR PERSETUJUAN ............. vi KATA PENGANTAR ............ 17 6.......... 1 B................................................. 10 C..... Latar Belakang …………………………………………………............................................................................. v LEMBAR PERSEMBAHAN ............... xv ABSTRAC ………………………………………………………………….............. Definisi Konseptual ……………………………………………....................... 19 BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………............. 14 3................ Subyek Penelitian ……………………......... xiv ABSTRAKSI .... 15 4......................... Jenis Penelitian …………………………………………….........

……………. Paradigma Pelayanan Publik ………………………………… 30 4. Geologi Dan Topografi …………………………………. Wilayah Administrasi ……………………………………51 2. Kondisi Fisik Dan Administrasi Kota Blitar ………….... Pelayanan Publik ………………………. Kondisi Fisik Dan Administrasi Kecamatan Kepanjenkidul …52 a. 21 2.… 49 b.. Pengertian Pelayanan Publik ………………………………. Citizen s Charter ………………………………………………. 29 3. Kondisi Umum Kecamatan Kepanjenkidul 1...… 40 D.. Pengertian Efektivitas ……………………………………….……………………… 26 1. Asas Pelayanan Publik ………………………. Konsep Civil Society ………………………………... 28 b. Geologi dan Topologi ……………………………... 35 5. Pelayanan Kebutuhan Dasar …………………………….……..… 35 6... Kondisi Umum Kota Blitar ………………………………….. Prinsip Pelayanan Publik …………………………………. Mengukur Efektivitas Pelayanan Publik Dengan Paradigma New Publik Service ……………………………………………… 44 BAB III DESKRIPSI WILAYAH ……………………………………. 23 B. Pelayanan Umum ……………………………………….. Pelayanan Publik Model Citizen s Charter ………………....… 52 b.… 51 a.1. Hidrologi dan Kumatologi ……………………………………51 3.…… 49 a... Visi ………………………………….…………. Standar Pelayanan Publik …………………………………… 37 C.…… 50 c. Letak Geografis ………………………….. Wilayah Administrasi ……………………………………53 xi . Visi dan Misi Kota Blitar ………………………………….….… 38 2. 26 2.. Letak Geografis ………………………………………. 28 a.. 49 A.… 49 1..……… 51 b..… 52 B... 53 c..…………. Misi …………………………………………………. 38 1. Ukuran Efektivitas …………………………………………. Klasifikasi Pelayanan ……………………………………….

Biaya Pelayanan …. 107 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… 108 LAMPIRAN xii .… 57 4. Puskesmas Bendo ………………………………………………. Misi. Visi..……… 57 2. Visi ……………………………………………………… 56 b. 54 4... Dan Tujuan Puskesmas Bendo ………….. 59 6. Fungsi Puskesmas Bendo …………………………………… 58 5.… 90 B.. Hidrologi dan Kumatologi ……………………………….… 105 B. 64 A. Efektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Melalui Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ………………………………….…………….… 60 BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISA DATA …………….… 54 3.……… 57 3.... Saran …………………………………………………………….... Kendala Penyelenggaraan Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ………………………… 99 BAB V PENUTUP ……………………………………………………….. Waktu Pelayanan …………………...……. Prosedur Pelayanan …………………………………. Struktur Organisasi ……………………………. Demografi ……………... Forum Citizen s Charter ……………………………………. Kedudukan Puskesmas Bendo ……………………….. Tujuan …………………………………………. 64 1.… 65 2. Tugas Puskesmas Bendo …………………………………...………………………………………… 78 4... Sarana Dan Prasarana ………………………………………. 56 1... 86 6.2.. Misi ……………………………………………….……… 56 a.……… 54 C. 81 5. Penyebaran Penduduk ………………………………....…………………….…………..…………………………………….… 70 3...…… 57 c... Produk Pelayanan …………………………….……….……….. Mekanisme Pengawasan ………………………………….… 105 A. Kesimpulan …………………………………………………...

............... Waktu Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ............................................................................................. Komposisi Tingkat Pendidikan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar .. Produk Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo .... Jenis Kendaraan Dinas Di Puskesmas Bendo ………………. 55 Tabel 6. Jumlah Penduduk Kecamatan Kepanjenkidul ... 54 Tabel 4..... 33 Tabel 2... 88 xiii ....................................... Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik ................. 81 Tabel 12.....…… 87 Tabel 13...……… 72 Tabel 11... Jenis Peralatan Elektronika di Puskesmas Bendo ………….... Luas Wilayah Kecamatan Kepanjenkidul ......................……........................ Jenis Peralatan Sistem Informasi Di Puskesmas Bendo …............. 87 Tabel 14....... 53 Tabel 3..................................................................... Komposisi Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian Di Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar .............DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.......……....... ..... 56 Tabel 7: Forum Citizen s Charter Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar …….........................……………………… 60 Tabel 8................. Data Penduduk Per Golongan Umur di Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ...................................................... 66 Tabel 9......... 55 Tabel 5....... 71 Tabel 10............... Jumlah Pengguna Layanan Di Puskesmas Bendo Dari Tahun 2003-2007 …………………………………….. Prosedur Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ........

.. 68 Gambar 3..... 98 xiv .......DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.................................................................... Alur Mekanisme Komplain .............. 63 Gambar 2....... Alur Pelayanan Di Puskesmas Bendo ............ Struktur Organisasi UPTD Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar .......................................................

produk pelayanan yang semakin dikembangkan dari pelayanan medis dan pelayanan non-medis. staffing. yang berkaitan dengan karakteristik obyek yang diteliti atau fenomena pelayanan publik. Pembimbing II: Drs. Jurusan Ilmu Pemerintahan. motivasi. Saiman. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui sejauhmana efektivitas pelayanan publik melalui citizen s charter di Puskesmas Bendo.Si. dan pembuatan keputusan yang dirumuskan oleh elite politik. Puskesmas bagi sebagian masyarakat merupakan pelayanan publik yang sangat vital karena tidak semua warga masyarakat mampu membayar biaya untuk memeriksakan diri ke dokter swasta pada saat mereka sakit. Krisno Hadi.ABSTRAKSI SULTRIANA LA ODE. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. pengendalian. Pembimbing I : Drs. sehingga birokrasi yang memberikan layanan harus bertanggung jawab kepada masyarakat secara keseluruhan Salah satu penerapan konsep pelayanan new public service dengan Citizen s Charter (kontrak pelayanan) adalah Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar. peran pemerintah hanya melakukan negosiasi dan menggali berbagai kepentingan dari warga dan berbagai kelompok komunitas yang ada. Citizen s charter menempatkan kepentingan pemerintah dan penyediaan layanan sebagai acuan utama dari praktik penyelenggaraan pelayanan. yakni berupaya untuk memberikan gambaran secara utuh mengenai variable-variabel pelayanan di Puskesmas Bendo. dan konsep New Public Service (NPS) yakni kepentingan publik tidak dirumuskan oleh elite politik yang tertera dalam aturan. Universitas Muhammadiyah Malang. biaya pelayanan yang terjangkau masyarakat dengan adanya transparansi biaya. M. sarana dan prasarana yang xv . wilayah puskesmas lebih dekat dengan pemukiman masyarakat dan sangat bersentuhan langsung dengan pelayanan kepada warganya. waktu pelayanan yang dapat menjangkau layanan lebih banyak serta lamanya layanan dalam pengambilan tindakan. Adapun metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. selanjutnya konsep New Public Management (NPM) melalui pendekatan manajerialisme dengan memiliki cakupan fungsi-fungsi antara lain: perencanaan. Salah satu hak-hak dasar warga negara adalah kesehatan. pengorganisasian. serta pelaksanaan instruksi atasan yang menjadi fokus utama dalam memberikan layanan kepada masyarakat. koordinasi. Dari hasil penelitian dapat diketahui. 04230049. Konsep pelayanan publik telah berkembang sedemikian pesat dari Old Public Administration yakni pemenuhan prosedur dan peraturan. 2008. Dengan demikian puskesmas masih menjadi tumpuan harapan satu-satunya untuk mencari tempat kesembuhan bagi masyarakat. Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter (Kontrak Pelayanan) di Puskesmas Bendo Kota Blitar. pengarahan. bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas Bendo memudahkan pasien dalam mengakses informasi. Secara geografis. Pelayanan publik pada hakikatnya adalah upaya pemenuhan kebutuhan dasar dari hak-hak sipil setiap warga negara.

serta mekanisme pengawasan melalui hak dan kewajiban dalam penerapan sanksisanksi bagi pengguna dan penyedia layanan. Krisno Hadi Mengetahui. Akan tetapi pihak Puskesmas dapat meminimalisir kendala tersebut dengan melakukan berbagai pelatihan untuk mengoptimalkan kontrak pelayanan serta melakukan evaluasi diinternal Puskesmas dan evaluasi citizen s charter melalui forum citizen s charter.Si Drs. sarana dan prasarana medis yang belum memadai. 26 Mei 2008 Penulis Sultriana La Ode Menyetujui: Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs. Saiman. Malang.Si xvi . M. citizen s charter. dan sikap masyarakat yang lebih mengedepankan haknya. dalam menjalankan kontrak pelayanan tersebut ada beberapa sarana penunjang yang belum berjalan dengan optimal diantaranya adalah budaya pelayanan yang belum tersosialisasi dengan baik. Namun. Budi Suprapto. dan masyarakat.menunjang pelayanan yakni dengan sistem informasi manajemen komputerisasi. M. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Drs. Kata kunci: Pelayanan publik.

Puskesmas neaver than hospital with the society’s resident and can serve the society directly. and society’s response which more in their right that the obligation. Furthermore. motivating andmaking decision which was made by political elite. with gave the illustration of service variables in Puskesmas Bendo. which had relationship with the object. staffing. so that birocration who give the service must be responsible in the entire of society. Blitar. the Puskesmas’ opponents can limit these obstacle by doing training to make citizen’s charter optimal and also evaluating the internal of Puskesmas through the citizen’s charter group. But. Govermental Science Departement. Krisno Hadi. One of the fundamental right is health. organizing. coordinating. monitoring. service produc which more be developed from medical service to non-medical service. Citizen’s charter was put the government necessary and service’s supply as the main rule of the service’s implementation. Advisor II: Drs. Social and Political Science Faculty. but the concept of New Public Service (NPS) that ispublic importance not made by political elite that was written the rule. The concept of public service have been developed by Old Public Administration. 2008. The purpose of this study was to know now far the effectivity of public services through citizen’s charter in Puskesmas Bendo. The concept of New Public Management (NPM) is done with used managerialism approach which the function are planning. University of Muhammadiyah Malang. the time of service can be pay by society and it was proved by cost transparation. The result of this study showed that the service procedure in Puskesmas Bendo made the patient easy to reach the information. One of the implementation of service’s concept. the goverment role was just do negosiating and exploring in every necessity of societies and communities’ group. medical facilitation which still less. In this case. These are the service culture that have not been good informed yet. Puskesmas for a few people is the important things in public service because not every people can pay the cost to get a healthy service in private hospital. Advisor I : Drs. that is procedure and rule of fulfillment and also the implementation of superiors’ instruction which become the main focus in giving service to the societies. new public service by citizen’s chater is Puskesmas Bendo. M.ABSTRAC SULTRIANA LA ODE. 04230049. So that Puskesmas still become that one of society’s hope in finding healthy service. Public service is an efford of fulfillment the primary needs of each civil society’s right. Geographically. Kecamatan Kepanjenkidul. training. Saiman. The writer used descriptive methodology. The Effectivity of Public Service Through Citizen’s Charter in Puskesmas Bendo. Blitar.Si. a good facitition with computerization managerial information system and also the monitoring mechanisme through right and obligation in implementing phunisment for the custumers service. xvii . in implementing citizen’s charter service there are some facilitation that not effective yet.

Key words: Public service. Malang. and society. May 26. citizen’s chater. 2008 The writer Sultriana La Ode xviii .

108 . Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 1997. Jakarta: PT Bumi Aksara. ________. Hasan. dkk. Ivancevich. Cetakan Kedua.Yogyakarta: Gajah Mada University Press. 2002. Cetakan Ketiga. 2006. Metode Research (Penelitian Ilmiah). Hani. Kerikil-Kerikil Di Jalan Reformasi (Catatan-Catatan Dari Sudut Etika Sosial). 2004. S. Pengantar Ilmu Politik. Sanapiah.. Organisasi. Kualitataif. Handoko. Yogyakarta: BPFE. Sumitro. Bandung: Remaja Rosdakarya. Analisa Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: PT Bumi Aksara. 2006. 2005. Format-format Penelitian Sosial. Yogyakarta: MW. Fathurrohman. Jilid I. Maskun. 2003. Moleong.DAFTAR PUSTAKA Buku: Chang. Cetakan Kedua. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia. Metodologi Penelitian Kualitatif. Paradigma Baru Ilmu Komunikasi Dan Ilmu Sosial Lainnya. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN. Lexy J. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Deddy. 2002. Jakarta: Binarupa Aksara. Cetakan Keenam. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Wawan. Malang: UMM Press. William. Manajemen. Mahmudi. Metodologi Penelitian Keduapuluhsatu. Cetakan Ketujuh. 1995. 2003. Jakarta: PT Kompas Media Nusantara. Edisi Kedua. Deden dan Sobri. Nasution. 2004. Edisi Delapan. Bandung: Remaja Rosdakarya. Pembangunan Masyarakat Desa: Azas Kebijaksanaan dan Manajemen. Faisal. 2005. Dwiyanto. Gibson Donnely. Agus. Mandala. Iqbal. Manajemen Kinerja Sektor Publik. 1993. Cetakan Mulyana.

2003. Birokrai dan Politik di Indonesia. W. Setiabudi. Malang: UMM Press. dan Syaifudin. Akhmad. Bandung: Alfabeta. Prosedur Penelitian. Krisno. Rusman. Osborne. Jakarta: PT Bumi Aksara. 2003. 2004. MEWIRAUSAHAKAN BIROKRASI: Mentransformasi Semangat Wirausaha Ke Dalam Sektor Publik. Ulum. Sinambela. Estiningsih. Harbani. Lijan Poltak. Ghazali. cetakan kedua. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pmerintahan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur. dan Implementasi. Perda Kota Blitar No. Miftah. Kebijakan. Jakarta: Rineka Cipta. Sigit. Akutansi Sektor Publik. Yogyakarta: Pembaruan. Muksin. Thoha. Teori Administrasi Publik. Agung. 2007. Undang-Undang (Produk Hukum): Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah Undang-Undang Nomor.Nurjaman. Suharsimi. Asep & Hadi. David. Bima. Djohan. Jakarta: PPM. 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Didit. 109 . dan Hilal. Muji. Riawan. Ted. edisi kelima. Eko. 2007. Ikhtiaul. 2005. Kurniawan. 2005. dan Gaebler. Malang: UMM Press.3 Tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan Pada UPTD Kesehatan Daerah. 2007. Pasolog. Arikunto. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. REFORMASI PELAYANAN PUBLIK: Teori. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Tjandra. Organisasi Dan Manajemen Pemerintahan. Rochadi.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful