EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI CITIZEN’S CHARTER (KONTRAK PELAYANAN) (STUDI DI PUSKESMAS BENDO KOTA BLITAR) NASKAH SKRIPSI

Disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar kesarjanaan dalam bidang Ilmu Pemerintahan

OLEH: SULTRIANA LA ODE 04230049

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2008

i

LEMBAR PENGESAHAN

Telah Dipertahankan Dihadapan Sidang dewan penguji skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang pada: Hari Tanggal Jam Tempat : Sabtu : 31 Mei 2008 : 15.00 WIB : Ruang Kajian

Dewan Penguji 1. Yana Syafrie YH, S.Ip 2. Drs. Imam Hidajat, M.M 3. Drs. Krisno Hadi 4. Drs. Saiman, M.Si : : : :

Mengesahkan, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Drs. Budi Suprapto, M.Si

ii

M. Dekan FISIP UMM Kajur Ilmu Pemerintahan Drs. Budi Suprapto.Si Drs.Si Mengetahui. M. Krisno Hadi Drs. Saiman.LEMBAR PERSETUJUAN Nama NIM Fakultas Jurusan Judul : Sultriana la Ode : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan : “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter“ (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Disetujui untuk diuji dihadapan Sidang dewan penguji skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs. Krisno Hadi iii .

Tanggal Lahir NIM Fakultas Jurusan : Sultriana La Ode : Kotamobagu. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar. 26 Mei 2008 Yang Menyatakan.LEMBAR PERNYATAAN Nama Tempat. saya bersedia mendapat sanksi akademik sebagaimana berlaku. Malang. 2 April 1986 : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/Skripsi saya yang berjudul: “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter (Kontrak Pelayanan)” (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Adalah bukan karya tulis orang lain. Sultriana La Ode iv . baik sebagian maupun keseluruhan. kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.

Si Drs. Krisno Hadi 2.Si Konsultasi Skripsi : Tanggal Bimbingan 13 Maret 2008 17 April 2008 21 April 2008 30 April 2008 14 Mei 2008 22 Mei 2008 26 Mei 2008 Paraf Pembimbing I Paraf Pembimbing II Keterangan Bimbingan Pengajuan Proposal ACC Seminar Proposal ACC Bab I ACC Bab II ACC Bab III ACC Bab IV ACC Bab V Nama NIM Fakultas Jurusan Judul Tanggal Selesai Bimbingan Skripsi: 26 Mei 2008 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs. Drs. Drs. M. Saiman. Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Drs. Krisno Hadi Mengetahui.BERITA ACARA BIMBINGAN : Sultriana La Ode : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan : “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter“ (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Pembimbing : 1. Krisno Hadi v . Saiman. M.

vi . Ali Imran: 8) “….S. Untuk keluarga besarku yang selalu member dukungan kepada ananda. Al Anfaal: 9) Bermimpilah. Miss U.ketika kamu memohon pertolongan kepada Tuhanmu. mendengar segal keluh kesah ananda dan memberikan penyemangat kepada ananda.S. janganlah Engkau jadikan hati kami condong kepada kesesatan sesudah Engkau beri petunjuk kepada kami. (D. Buat yang terkasih Mas Arief Zein Nokthah yang selalu memberikan dorongan. hidup berarti perjuangan selalu ada rintangan-rintangn.J. lalu diperkenankanNya bagimu: "Sesungguhnya Aku akan mendatangkan bala bantuan kepada kamu dengan seribu malaikat yang datang berturut-turut". (Q. karena Tuhan akan memeluk mimpi-mimpi itu. Kesulitan adalah hal wajar dari sebuah kehidupan yang berarti. Ndaga dan Mama Ramuna Massi.. Kedua Adik ananda Dina Pratiwi La Ode dan La Ode Priyangga Wiramarso Massi yang cantik dan imut yang selalu memberikan ananda semangat walaupun hanya lewat ucapan “Semangat”.. Kalian Adalah Anugerah yang tak terkira yang diberikan Allah kepada ananda. (Arai) Setiap pemenang penuh dengan bekas-bekas luka . dan semakin besar orang itu semakin besar pula kesulitannya dan tanggung jawabnya. dan karuniakanlah kepada kami rahmat dari sisi Engkau. karena sesungguhnya Engkau-lah Maha Pemberi "."Ya Tuhan kami. Schwartz) Ku Persembahkan Skripsi ini kepada kedua orang tuaku Papa La Ode A. ananda hanya bisa mengucakan “Terima Kasih” atas semua yang telah diberikan kepada ananda. (Q.

Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang serta seluruh jajaran Pembantu Rektor dan Staf Rektorat UMM. 4. dengan senantiasa mengharap rahmat dan ridhoNya. Bapak Drs. Bapak Drs. Saiman. Muhadjir Effendy. motivasi dan memberikan penulis bimbingan serta dukungan baik moril maupun materiil. Bapak Yana vii . Bapak Drs.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Shalawat serta salam atas junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan petunjuk serta tauladan bagi umatnya.Si selaku Pembantu Dekan II. M. Dan semoga kita semua diberikan kekuatan untuk melanjutkan perjuangan beliau. sehingga skipsi yang berjudul “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan) di Puskesmas Bendo” dapat diselesaikan. Puja dan Puji kehadirat Allah Subhana Wa Ta’ala atas limpahan rahmat dan taufiq.KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Alhamdulillahirobil ’alamin.Si selaku Dekan III dan semua karyawan Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. M. MAP. Oman Sukmana. Bapak Drs. serta hidayah-Nya.Si selaku Pembantu Dekan I sekaligus Dosen Pembimbing II yang dengan sabar membimbing Penulis. Budi Suprapto. H. sebagai berikut: 1. Sulismadi. Bapak Drs. M. 3. Bapak Drs. Krisno Hadi selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan sekaligus Dosen Wali dan Doses Pembimbing Penulis yang dengan sabar membimbing Penulis untuk menyelesaikan hasil karya ini. Kepala Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar dan seluruh Staf Puskesmas yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian. 2. Melalui lembar ini pula. M. penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang membantu dalam menyusun skripsi inibai berupa inspirasi.

Ip selaku Sekertaris Jurusan. dan Seluruh Staf Pengajar Jurusan Ilmu Pemerintahan yang mengabdi maupun yang “luar biasa” 5. S. Maaf bila belum memberikan yang terbaik untuk HMI… tetapi yang jelas bangunan kekeluargaan itu.A G/34 (Bunda-Asvi. Untuk keluarga besarku yang selalu memberikan dorongan dan Do’a kepada penulis. Mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintaha Angkatan 2004 kelas B & kelas A. 11. dont’t forget me… 10. selamanya… Tak Akan Terlupakan!!! Tetap Kita Perjuangkan!!! YAKIN USAHA SAMPAI…. oleh karena kata dan kalimat jelas tak akan mampu mengungkapkannya. 8.. keluarga penulis dalam viii . M. Rahay-lilik. Semacam kata pengantar ini mungkin sudah bisa diakhiri disini. dan selalu memberikan semangat dan motivasi bagi Penulis. lusa. 6. se-Indonesia. dan semua tempat yang telah memberikanku motivasi. HMI Cabang Malang Komisariat ISIP UMM yang membuka mata penulis atas dunia. atap penulis mendapatkan kesadaran. senang kenal dengan kalian dan menjadi sahabat sejak masuk kuliah sampai sekarang. kini. yang selalu kompak. dila) & Kontakan L. Maaf kalau Ria sering marah-marah… 9. Ilalang-atul. 7. Tak lupa juga untuk kontrakan L..Si selaku Kepala Laboratorium Ilmu Pemerintahan UMM dan para Asisten Lab Ilmu Pemerintahan atas kepercayaan yang diberikan kepada penulis untuk terlibat dalam praktikum sejak 2005-2008. untuk Mama tercinta Ramuna Massi dan Papa tercinta La Ode A. hari ini. Nida. semangat dan menemukan kebenaran. mendapatkan “Islam”. besok. Bapak Drs. Mas Arief Zein Nokthah yang selalu setia mendengar keluh kesah Ria. Adikku sayang Dina Pratiwi La Ode dan Si Imut La Ode Priyangga Wiramarso Massi. Teman-teman HMI Komisariat di lingkungan Korkom UMM.A C/78. jangan pernah berhenti untuk kebenaran…. Ndaga. serta seluruh anggota dan alumni HMI se-Cabang Malang. Asep Nurjaman.Safrie.

10 Juni 2008 Penulis. Love U all… Billahittaufiq Wal Hidayah. Malang.suka-duka yang dengan sabar menghadapi penulis. tetapi bagiku itu adalah anugerah. bagi kalian mungkin adalah biasa. Sultriana La Ode ix .

......................................... 11 F.............. iii LEMBAR PERNYATAAN ............... 21 x ................ v LEMBAR PERSEMBAHAN ............................. Sumber Data ……………………………………………….....................… 14 1........................... i LEMBAR PERSETUJUAN ................................ Latar Belakang ………………………………………………….............................. x DAFTAR TABEL ..................................................... Lokasi Penelitian ……………………………………………............ 14 2.......... Metode Penelitian ……………………………………………...… 13 G.................................................... 15 4................................................................... xiv ABSTRAKSI .................................. vii DAFTAR ISI ... vi KATA PENGANTAR . ii LEMBAR PENGESAHAN ..............................DAFTAR ISI Halaman LEMBAR JUDUL .…………………………………………...........…........... Efektivitas ………………………………………………………............................... 14 3........ xv ABSTRAC ………………………………………………………………….......................... 16 5.............. Teknik Pengumpulan Data ……………………………….................. 10 E.... Teknik Analisa Data ……………………………………….............. xiii DAFTAR GAMBAR ..... 17 6.. iv BERITA ACARA BIMBINGAN .. 19 BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………............... 1 A........................................ 21 A............... Tujuan Penelitian ………………………........……………………...... 10 C................…........................................... Manfaat Penelitian …......... Subyek Penelitian ……………………............................................. Definisi Konseptual ……………………………………………............................................................ Jenis Penelitian ……………………………………………...................................... Rumusan Masalah………………………………………………............ xvii BAB I PENDAHULUAN ..................……………………… 10 D.......................................... Definisi Operasional …………………………………………........... 1 B...............

Visi ………………………………….... Citizen s Charter ……………………………………………….……………. 28 b..…. Pengertian Efektivitas ………………………………………. Wilayah Administrasi ……………………………………53 xi .. 35 5. Pengertian Pelayanan Publik ……………………………….. Kondisi Umum Kota Blitar …………………………………... Pelayanan Publik Model Citizen s Charter ………………. Kondisi Fisik Dan Administrasi Kota Blitar ………….…………. 53 c.……… 51 b.. Geologi dan Topologi ……………………………. Prinsip Pelayanan Publik …………………………………. 23 B.. Hidrologi dan Kumatologi ……………………………………51 3..……………………… 26 1. Letak Geografis ………………………………………..… 38 2... Konsep Civil Society ……………………………….… 49 1.. Pelayanan Umum ………………………………………. Klasifikasi Pelayanan ………………………………………. Pelayanan Publik ………………………. Letak Geografis …………………………..… 52 B.… 52 b. Asas Pelayanan Publik ………………………. Mengukur Efektivitas Pelayanan Publik Dengan Paradigma New Publik Service ……………………………………………… 44 BAB III DESKRIPSI WILAYAH ……………………………………..… 49 b..…… 49 a.… 40 D.1.. 29 3.…………. 21 2. Kondisi Umum Kecamatan Kepanjenkidul 1. 26 2... Ukuran Efektivitas …………………………………………. Geologi Dan Topografi ………………………………….…… 50 c.. Visi dan Misi Kota Blitar …………………………………. Misi …………………………………………………... Standar Pelayanan Publik …………………………………… 37 C..… 51 a. 38 1.. 28 a. Paradigma Pelayanan Publik ………………………………… 30 4...… 35 6. Wilayah Administrasi ……………………………………51 2. Kondisi Fisik Dan Administrasi Kecamatan Kepanjenkidul …52 a. 49 A.……. Pelayanan Kebutuhan Dasar ……………………………..

…… 57 c. Puskesmas Bendo ……………………………………………….……… 56 a. Prosedur Pelayanan …………………………………. 59 6.……………... Biaya Pelayanan …. Mekanisme Pengawasan ………………………………….… 105 B. Kendala Penyelenggaraan Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ………………………… 99 BAB V PENUTUP ……………………………………………………….. Waktu Pelayanan …………………. Saran ……………………………………………………………..…………. Efektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Melalui Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo …………………………………... 86 6. Demografi ……………...………. 81 5...… 57 4. Visi..………………………………………… 78 4.. Penyebaran Penduduk ………………………………. 107 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… 108 LAMPIRAN xii ..… 60 BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISA DATA ……………. Misi. Tugas Puskesmas Bendo …………………………………. Misi ………………………………………………. Forum Citizen s Charter ……………………………………. 54 4. Dan Tujuan Puskesmas Bendo …………..……… 57 3.. 64 A.2..…………………….… 105 A. Tujuan …………………………………………. Hidrologi dan Kumatologi ………………………………..… 70 3.. Fungsi Puskesmas Bendo …………………………………… 58 5...……. 56 1...… 54 3. 64 1.……… 57 2.. Kesimpulan …………………………………………………... Produk Pelayanan ……………………………...… 90 B.... Visi ……………………………………………………… 56 b.……………………………………. Kedudukan Puskesmas Bendo ………………………. Sarana Dan Prasarana ……………………………………….… 65 2.. Struktur Organisasi ……………………………..……….……… 54 C....

................................. Komposisi Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian Di Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ......................... 56 Tabel 7: Forum Citizen s Charter Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar …….... 87 Tabel 14........... 54 Tabel 4.…….... 33 Tabel 2............. Jenis Peralatan Elektronika di Puskesmas Bendo …………...…… 87 Tabel 13................................... Komposisi Tingkat Pendidikan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ............................................................. 71 Tabel 10........... Jenis Peralatan Sistem Informasi Di Puskesmas Bendo …..................................... Waktu Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ...... 81 Tabel 12................................... 66 Tabel 9........ .................................. Produk Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo .DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1........ Jenis Kendaraan Dinas Di Puskesmas Bendo ……………….......... Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik ...................……………………… 60 Tabel 8............................ 55 Tabel 5............. Data Penduduk Per Golongan Umur di Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ...... Jumlah Penduduk Kecamatan Kepanjenkidul . Luas Wilayah Kecamatan Kepanjenkidul . Jumlah Pengguna Layanan Di Puskesmas Bendo Dari Tahun 2003-2007 ……………………………………......... 88 xiii ..........…….......................... 53 Tabel 3............ Prosedur Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo .……… 72 Tabel 11................. 55 Tabel 6...................

......... 68 Gambar 3......... 98 xiv ........................................................ Struktur Organisasi UPTD Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ........... Alur Mekanisme Komplain ....................................................... Alur Pelayanan Di Puskesmas Bendo ... 63 Gambar 2..........................DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.

Universitas Muhammadiyah Malang. Dengan demikian puskesmas masih menjadi tumpuan harapan satu-satunya untuk mencari tempat kesembuhan bagi masyarakat. Salah satu hak-hak dasar warga negara adalah kesehatan. Saiman. Adapun metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. dan pembuatan keputusan yang dirumuskan oleh elite politik.ABSTRAKSI SULTRIANA LA ODE. M. serta pelaksanaan instruksi atasan yang menjadi fokus utama dalam memberikan layanan kepada masyarakat. koordinasi. 2008. Pembimbing I : Drs. pengendalian. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui sejauhmana efektivitas pelayanan publik melalui citizen s charter di Puskesmas Bendo. yakni berupaya untuk memberikan gambaran secara utuh mengenai variable-variabel pelayanan di Puskesmas Bendo. staffing. Dari hasil penelitian dapat diketahui. selanjutnya konsep New Public Management (NPM) melalui pendekatan manajerialisme dengan memiliki cakupan fungsi-fungsi antara lain: perencanaan. Konsep pelayanan publik telah berkembang sedemikian pesat dari Old Public Administration yakni pemenuhan prosedur dan peraturan. wilayah puskesmas lebih dekat dengan pemukiman masyarakat dan sangat bersentuhan langsung dengan pelayanan kepada warganya. sarana dan prasarana yang xv . peran pemerintah hanya melakukan negosiasi dan menggali berbagai kepentingan dari warga dan berbagai kelompok komunitas yang ada. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. motivasi. Pembimbing II: Drs. waktu pelayanan yang dapat menjangkau layanan lebih banyak serta lamanya layanan dalam pengambilan tindakan. Krisno Hadi. Secara geografis. bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas Bendo memudahkan pasien dalam mengakses informasi. Citizen s charter menempatkan kepentingan pemerintah dan penyediaan layanan sebagai acuan utama dari praktik penyelenggaraan pelayanan. yang berkaitan dengan karakteristik obyek yang diteliti atau fenomena pelayanan publik. pengarahan.Si. produk pelayanan yang semakin dikembangkan dari pelayanan medis dan pelayanan non-medis. biaya pelayanan yang terjangkau masyarakat dengan adanya transparansi biaya. 04230049. sehingga birokrasi yang memberikan layanan harus bertanggung jawab kepada masyarakat secara keseluruhan Salah satu penerapan konsep pelayanan new public service dengan Citizen s Charter (kontrak pelayanan) adalah Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar. pengorganisasian. dan konsep New Public Service (NPS) yakni kepentingan publik tidak dirumuskan oleh elite politik yang tertera dalam aturan. Puskesmas bagi sebagian masyarakat merupakan pelayanan publik yang sangat vital karena tidak semua warga masyarakat mampu membayar biaya untuk memeriksakan diri ke dokter swasta pada saat mereka sakit. Pelayanan publik pada hakikatnya adalah upaya pemenuhan kebutuhan dasar dari hak-hak sipil setiap warga negara. Jurusan Ilmu Pemerintahan. Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter (Kontrak Pelayanan) di Puskesmas Bendo Kota Blitar.

Namun. Saiman. sarana dan prasarana medis yang belum memadai. Akan tetapi pihak Puskesmas dapat meminimalisir kendala tersebut dengan melakukan berbagai pelatihan untuk mengoptimalkan kontrak pelayanan serta melakukan evaluasi diinternal Puskesmas dan evaluasi citizen s charter melalui forum citizen s charter. Budi Suprapto.Si Drs. Krisno Hadi Mengetahui. dan masyarakat. Malang. Kata kunci: Pelayanan publik. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Drs. 26 Mei 2008 Penulis Sultriana La Ode Menyetujui: Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs. M. M. dalam menjalankan kontrak pelayanan tersebut ada beberapa sarana penunjang yang belum berjalan dengan optimal diantaranya adalah budaya pelayanan yang belum tersosialisasi dengan baik. dan sikap masyarakat yang lebih mengedepankan haknya. serta mekanisme pengawasan melalui hak dan kewajiban dalam penerapan sanksisanksi bagi pengguna dan penyedia layanan.menunjang pelayanan yakni dengan sistem informasi manajemen komputerisasi. citizen s charter.Si xvi .

monitoring. Puskesmas for a few people is the important things in public service because not every people can pay the cost to get a healthy service in private hospital. Kecamatan Kepanjenkidul. which had relationship with the object. Blitar. But. training. medical facilitation which still less. The concept of public service have been developed by Old Public Administration. the time of service can be pay by society and it was proved by cost transparation.Si. that is procedure and rule of fulfillment and also the implementation of superiors’ instruction which become the main focus in giving service to the societies. The writer used descriptive methodology. These are the service culture that have not been good informed yet. Saiman. 04230049. The concept of New Public Management (NPM) is done with used managerialism approach which the function are planning. The purpose of this study was to know now far the effectivity of public services through citizen’s charter in Puskesmas Bendo. service produc which more be developed from medical service to non-medical service. with gave the illustration of service variables in Puskesmas Bendo. 2008.ABSTRAC SULTRIANA LA ODE. So that Puskesmas still become that one of society’s hope in finding healthy service. One of the fundamental right is health. coordinating. One of the implementation of service’s concept. Puskesmas neaver than hospital with the society’s resident and can serve the society directly. xvii . The result of this study showed that the service procedure in Puskesmas Bendo made the patient easy to reach the information. Advisor II: Drs. so that birocration who give the service must be responsible in the entire of society. Furthermore. In this case. organizing. The Effectivity of Public Service Through Citizen’s Charter in Puskesmas Bendo. new public service by citizen’s chater is Puskesmas Bendo. in implementing citizen’s charter service there are some facilitation that not effective yet. Blitar. motivating andmaking decision which was made by political elite. the Puskesmas’ opponents can limit these obstacle by doing training to make citizen’s charter optimal and also evaluating the internal of Puskesmas through the citizen’s charter group. University of Muhammadiyah Malang. and society’s response which more in their right that the obligation. the goverment role was just do negosiating and exploring in every necessity of societies and communities’ group. Social and Political Science Faculty. but the concept of New Public Service (NPS) that ispublic importance not made by political elite that was written the rule. Public service is an efford of fulfillment the primary needs of each civil society’s right. M. Citizen’s charter was put the government necessary and service’s supply as the main rule of the service’s implementation. a good facitition with computerization managerial information system and also the monitoring mechanisme through right and obligation in implementing phunisment for the custumers service. staffing. Krisno Hadi. Geographically. Advisor I : Drs. Govermental Science Departement.

Malang.Key words: Public service. May 26. and society. 2008 The writer Sultriana La Ode xviii . citizen’s chater.

1995. Pengantar Ilmu Politik. Jakarta: PT Bumi Aksara. Jakarta: Binarupa Aksara. Cetakan Mulyana. 2004. Edisi Delapan. 2002. Pembangunan Masyarakat Desa: Azas Kebijaksanaan dan Manajemen.DAFTAR PUSTAKA Buku: Chang. Paradigma Baru Ilmu Komunikasi Dan Ilmu Sosial Lainnya. Analisa Data Penelitian Dengan Statistik. Yogyakarta: BPFE. Bandung: Remaja Rosdakarya. Cetakan Kedua. Cetakan Keenam. 2003. Kerikil-Kerikil Di Jalan Reformasi (Catatan-Catatan Dari Sudut Etika Sosial). Edisi Kedua. Wawan. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia. Mandala. Kualitataif. ________. 2006. Ivancevich. Bandung: Remaja Rosdakarya.. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Faisal. Hasan.Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Mahmudi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. 2004. Hani. Jakarta: PT Bumi Aksara. Format-format Penelitian Sosial. Moleong. Iqbal. 2002. 2005. 2003. Dwiyanto. Fathurrohman. 2006. Cetakan Ketiga. 1997. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN. Yogyakarta: MW. Deddy. Cetakan Kedua. Malang: UMM Press. Sumitro. Jakarta: PT Kompas Media Nusantara. Handoko. Sanapiah. Organisasi. William. Lexy J. 1993. 2005. Deden dan Sobri. Metodologi Penelitian Kualitatif. Gibson Donnely. Metodologi Penelitian Keduapuluhsatu. Nasution. Cetakan Ketujuh. dkk. Agus. 108 . Maskun. Jilid I. S. Manajemen. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Metode Research (Penelitian Ilmiah).

2007. Ulum. Prosedur Penelitian. Agung. Eko. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Malang: UMM Press. Estiningsih. Suharsimi. Yogyakarta: Pembaruan. Jakarta: PT Bumi Aksara. MEWIRAUSAHAKAN BIROKRASI: Mentransformasi Semangat Wirausaha Ke Dalam Sektor Publik. Didit. Muksin. Bandung: Alfabeta. Miftah. W. REFORMASI PELAYANAN PUBLIK: Teori. dan Implementasi. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pmerintahan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur. Thoha. Kebijakan. Djohan. Organisasi Dan Manajemen Pemerintahan. Krisno. Arikunto. Jakarta: PPM.3 Tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan Pada UPTD Kesehatan Daerah. Riawan. Ghazali. dan Syaifudin. Lijan Poltak. Kurniawan. 2007. 2003. Asep & Hadi. Setiabudi. Sigit. Ted. dan Hilal. Osborne. Malang: UMM Press. edisi kelima. dan Gaebler. 2005. Pasolog. Sinambela. Ikhtiaul.Nurjaman. Birokrai dan Politik di Indonesia. 2005. 2003. Perda Kota Blitar No. Rochadi. 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Muji. Bima. Jakarta: Rineka Cipta. David. Undang-Undang (Produk Hukum): Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah Undang-Undang Nomor. cetakan kedua. 109 . Harbani. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Tjandra. Teori Administrasi Publik. Akutansi Sektor Publik. Akhmad. Rusman. 2004. 2007.