EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI CITIZEN’S CHARTER (KONTRAK PELAYANAN) (STUDI DI PUSKESMAS BENDO KOTA BLITAR) NASKAH SKRIPSI

Disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar kesarjanaan dalam bidang Ilmu Pemerintahan

OLEH: SULTRIANA LA ODE 04230049

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2008

i

LEMBAR PENGESAHAN

Telah Dipertahankan Dihadapan Sidang dewan penguji skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang pada: Hari Tanggal Jam Tempat : Sabtu : 31 Mei 2008 : 15.00 WIB : Ruang Kajian

Dewan Penguji 1. Yana Syafrie YH, S.Ip 2. Drs. Imam Hidajat, M.M 3. Drs. Krisno Hadi 4. Drs. Saiman, M.Si : : : :

Mengesahkan, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Drs. Budi Suprapto, M.Si

ii

Dekan FISIP UMM Kajur Ilmu Pemerintahan Drs.LEMBAR PERSETUJUAN Nama NIM Fakultas Jurusan Judul : Sultriana la Ode : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan : “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter“ (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Disetujui untuk diuji dihadapan Sidang dewan penguji skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs. Krisno Hadi Drs. Krisno Hadi iii . M. M. Budi Suprapto.Si Drs.Si Mengetahui. Saiman.

LEMBAR PERNYATAAN Nama Tempat. Malang. Tanggal Lahir NIM Fakultas Jurusan : Sultriana La Ode : Kotamobagu. 2 April 1986 : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/Skripsi saya yang berjudul: “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter (Kontrak Pelayanan)” (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Adalah bukan karya tulis orang lain. kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar. saya bersedia mendapat sanksi akademik sebagaimana berlaku. 26 Mei 2008 Yang Menyatakan. baik sebagian maupun keseluruhan. Sultriana La Ode iv .

Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Drs. Saiman.Si Konsultasi Skripsi : Tanggal Bimbingan 13 Maret 2008 17 April 2008 21 April 2008 30 April 2008 14 Mei 2008 22 Mei 2008 26 Mei 2008 Paraf Pembimbing I Paraf Pembimbing II Keterangan Bimbingan Pengajuan Proposal ACC Seminar Proposal ACC Bab I ACC Bab II ACC Bab III ACC Bab IV ACC Bab V Nama NIM Fakultas Jurusan Judul Tanggal Selesai Bimbingan Skripsi: 26 Mei 2008 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs. Drs.BERITA ACARA BIMBINGAN : Sultriana La Ode : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan : “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter“ (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Pembimbing : 1. M. Drs. Krisno Hadi v .Si Drs. M. Saiman. Krisno Hadi 2. Krisno Hadi Mengetahui.

dan karuniakanlah kepada kami rahmat dari sisi Engkau. Untuk keluarga besarku yang selalu member dukungan kepada ananda.J. mendengar segal keluh kesah ananda dan memberikan penyemangat kepada ananda.S.S. Miss U.. (Q. karena sesungguhnya Engkau-lah Maha Pemberi ". Ali Imran: 8) “…."Ya Tuhan kami. vi . lalu diperkenankanNya bagimu: "Sesungguhnya Aku akan mendatangkan bala bantuan kepada kamu dengan seribu malaikat yang datang berturut-turut". Al Anfaal: 9) Bermimpilah. (Arai) Setiap pemenang penuh dengan bekas-bekas luka .. (D.ketika kamu memohon pertolongan kepada Tuhanmu. karena Tuhan akan memeluk mimpi-mimpi itu. Kesulitan adalah hal wajar dari sebuah kehidupan yang berarti. hidup berarti perjuangan selalu ada rintangan-rintangn. Buat yang terkasih Mas Arief Zein Nokthah yang selalu memberikan dorongan. Kalian Adalah Anugerah yang tak terkira yang diberikan Allah kepada ananda. Schwartz) Ku Persembahkan Skripsi ini kepada kedua orang tuaku Papa La Ode A. (Q. Ndaga dan Mama Ramuna Massi. dan semakin besar orang itu semakin besar pula kesulitannya dan tanggung jawabnya. Kedua Adik ananda Dina Pratiwi La Ode dan La Ode Priyangga Wiramarso Massi yang cantik dan imut yang selalu memberikan ananda semangat walaupun hanya lewat ucapan “Semangat”. janganlah Engkau jadikan hati kami condong kepada kesesatan sesudah Engkau beri petunjuk kepada kami. ananda hanya bisa mengucakan “Terima Kasih” atas semua yang telah diberikan kepada ananda.

M. Bapak Drs. 4. sehingga skipsi yang berjudul “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan) di Puskesmas Bendo” dapat diselesaikan. Bapak Drs. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang serta seluruh jajaran Pembantu Rektor dan Staf Rektorat UMM.Si selaku Pembantu Dekan I sekaligus Dosen Pembimbing II yang dengan sabar membimbing Penulis. Muhadjir Effendy. motivasi dan memberikan penulis bimbingan serta dukungan baik moril maupun materiil. Melalui lembar ini pula. Shalawat serta salam atas junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan petunjuk serta tauladan bagi umatnya. M. Oman Sukmana.Si selaku Dekan III dan semua karyawan Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Alhamdulillahirobil ’alamin. 2. M. Krisno Hadi selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan sekaligus Dosen Wali dan Doses Pembimbing Penulis yang dengan sabar membimbing Penulis untuk menyelesaikan hasil karya ini.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Bapak Drs. Kepala Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar dan seluruh Staf Puskesmas yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian. H. Sulismadi. Saiman.Si selaku Pembantu Dekan II. sebagai berikut: 1. Bapak Yana vii . M. 3. MAP. Bapak Drs. Puja dan Puji kehadirat Allah Subhana Wa Ta’ala atas limpahan rahmat dan taufiq. Bapak Drs. Bapak Drs. penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang membantu dalam menyusun skripsi inibai berupa inspirasi. dengan senantiasa mengharap rahmat dan ridhoNya. serta hidayah-Nya. Budi Suprapto. Dan semoga kita semua diberikan kekuatan untuk melanjutkan perjuangan beliau.

Tak lupa juga untuk kontrakan L. oleh karena kata dan kalimat jelas tak akan mampu mengungkapkannya. kini. Mas Arief Zein Nokthah yang selalu setia mendengar keluh kesah Ria. Untuk keluarga besarku yang selalu memberikan dorongan dan Do’a kepada penulis. dont’t forget me… 10.Si selaku Kepala Laboratorium Ilmu Pemerintahan UMM dan para Asisten Lab Ilmu Pemerintahan atas kepercayaan yang diberikan kepada penulis untuk terlibat dalam praktikum sejak 2005-2008. HMI Cabang Malang Komisariat ISIP UMM yang membuka mata penulis atas dunia. Maaf bila belum memberikan yang terbaik untuk HMI… tetapi yang jelas bangunan kekeluargaan itu. untuk Mama tercinta Ramuna Massi dan Papa tercinta La Ode A. Asep Nurjaman. 11. Adikku sayang Dina Pratiwi La Ode dan Si Imut La Ode Priyangga Wiramarso Massi. mendapatkan “Islam”. semangat dan menemukan kebenaran. yang selalu kompak.A C/78. dan semua tempat yang telah memberikanku motivasi. 7.A G/34 (Bunda-Asvi. serta seluruh anggota dan alumni HMI se-Cabang Malang. S.Ip selaku Sekertaris Jurusan. Mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintaha Angkatan 2004 kelas B & kelas A. atap penulis mendapatkan kesadaran. 6. Teman-teman HMI Komisariat di lingkungan Korkom UMM. keluarga penulis dalam viii . senang kenal dengan kalian dan menjadi sahabat sejak masuk kuliah sampai sekarang. 8. Rahay-lilik.. Nida. Ndaga. Semacam kata pengantar ini mungkin sudah bisa diakhiri disini. jangan pernah berhenti untuk kebenaran…. se-Indonesia. Bapak Drs.. dan Seluruh Staf Pengajar Jurusan Ilmu Pemerintahan yang mengabdi maupun yang “luar biasa” 5. hari ini. dila) & Kontakan L. Maaf kalau Ria sering marah-marah… 9. lusa. selamanya… Tak Akan Terlupakan!!! Tetap Kita Perjuangkan!!! YAKIN USAHA SAMPAI…. dan selalu memberikan semangat dan motivasi bagi Penulis. besok. M.Safrie. Ilalang-atul.

suka-duka yang dengan sabar menghadapi penulis. bagi kalian mungkin adalah biasa. Love U all… Billahittaufiq Wal Hidayah. Sultriana La Ode ix . 10 Juni 2008 Penulis. tetapi bagiku itu adalah anugerah. Malang.

........................................................................ 10 E......... v LEMBAR PERSEMBAHAN ... Latar Belakang ………………………………………………….............................. Teknik Analisa Data ………………………………………......…................................... 14 3......… 13 G............................ Metode Penelitian …………………………………………….... Efektivitas ………………………………………………………........................ i LEMBAR PERSETUJUAN ........... Subyek Penelitian …………………….. xiv ABSTRAKSI ........ Teknik Pengumpulan Data ………………………………............... Rumusan Masalah………………………………………………............................ 1 A.. x DAFTAR TABEL ............................ iv BERITA ACARA BIMBINGAN . ii LEMBAR PENGESAHAN ................................................. Sumber Data ……………………………………………….................... 16 5. iii LEMBAR PERNYATAAN ........................................................ 1 B......... Jenis Penelitian ……………………………………………............... vi KATA PENGANTAR ........................................ Definisi Operasional …………………………………………........... 21 x ...............................……………………............... xiii DAFTAR GAMBAR ...............… 14 1....................DAFTAR ISI Halaman LEMBAR JUDUL ................................................................ 17 6..................................... vii DAFTAR ISI ..................... 15 4...............……………………… 10 D............. xv ABSTRAC …………………………………………………………………............... 14 2.............. Manfaat Penelitian ….... 11 F.................... 19 BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………….....................................................................................…................. 10 C.... 21 A................ Lokasi Penelitian …………………………………………….... Tujuan Penelitian ………………………..... Definisi Konseptual …………………………………………….......................... xvii BAB I PENDAHULUAN ..................................…………………………………………..........................................

…………. 21 2.. Konsep Civil Society ………………………………..… 52 b. Ukuran Efektivitas …………………………………………. Kondisi Umum Kota Blitar …………………………………...… 49 b.. Kondisi Umum Kecamatan Kepanjenkidul 1. Wilayah Administrasi ……………………………………53 xi .… 38 2...… 35 6.…… 49 a. Standar Pelayanan Publik …………………………………… 37 C. Kondisi Fisik Dan Administrasi Kecamatan Kepanjenkidul …52 a. 26 2. Pelayanan Publik ………………………. Mengukur Efektivitas Pelayanan Publik Dengan Paradigma New Publik Service ……………………………………………… 44 BAB III DESKRIPSI WILAYAH ……………………………………..1.… 40 D. Paradigma Pelayanan Publik ………………………………… 30 4. Klasifikasi Pelayanan ……………………………………….…. Citizen s Charter ……………………………………………….. Pelayanan Kebutuhan Dasar ……………………………...… 52 B.... 23 B.. 49 A.. Wilayah Administrasi ……………………………………51 2.…………. Visi …………………………………. 53 c... Pengertian Pelayanan Publik ………………………………. 29 3. Letak Geografis ………………………………………. 38 1. Hidrologi dan Kumatologi ……………………………………51 3. Visi dan Misi Kota Blitar ………………………………….. 28 a... Prinsip Pelayanan Publik …………………………………. Geologi Dan Topografi ………………………………….. 35 5. 28 b.……..… 51 a. Pelayanan Umum ………………………………………..……………..……… 51 b.… 49 1.…… 50 c.. Kondisi Fisik Dan Administrasi Kota Blitar …………... Geologi dan Topologi …………………………….. Misi …………………………………………………. Pengertian Efektivitas ………………………………………. Pelayanan Publik Model Citizen s Charter ………………. Asas Pelayanan Publik ………………………. Letak Geografis ………………………….……………………… 26 1.

Demografi ……………..... Dan Tujuan Puskesmas Bendo …………. Puskesmas Bendo ………………………………………………. Struktur Organisasi ……………………………..… 54 3. 64 A.. Tugas Puskesmas Bendo …………………………………. 59 6.. Prosedur Pelayanan ………………………………….……… 57 2... Saran ……………………………………………………………. Visi.... 107 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… 108 LAMPIRAN xii . Tujuan ………………………………………….. Kendala Penyelenggaraan Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ………………………… 99 BAB V PENUTUP ……………………………………………………….… 90 B.… 57 4. Visi ……………………………………………………… 56 b.……………………………………. 56 1. Misi ………………………………………………... Forum Citizen s Charter …………………………………….…………….. Waktu Pelayanan ………………….. Hidrologi dan Kumatologi ……………………………….. Sarana Dan Prasarana ………………………………………. Mekanisme Pengawasan ………………………………….. Produk Pelayanan ……………………………. 54 4..… 70 3.… 105 B..…………………….. Penyebaran Penduduk ………………………………. Kedudukan Puskesmas Bendo ………………………. 64 1.… 60 BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISA DATA …………….... Efektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Melalui Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ………………………………….… 65 2.. 86 6....……… 54 C.……… 57 3.…… 57 c.. Fungsi Puskesmas Bendo …………………………………… 58 5.2. Biaya Pelayanan ….……….……...………………………………………… 78 4.… 105 A...………. Misi.. 81 5.……… 56 a.…………. Kesimpulan ………………………………………………….

. 88 xiii .................. Jenis Peralatan Elektronika di Puskesmas Bendo …………... Komposisi Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian Di Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar .... 53 Tabel 3............. Komposisi Tingkat Pendidikan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ....... 56 Tabel 7: Forum Citizen s Charter Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ……......................... Prosedur Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo .............................................................. Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik ............................. Jenis Kendaraan Dinas Di Puskesmas Bendo ………………............ 66 Tabel 9....……… 72 Tabel 11..................... 54 Tabel 4...................... 33 Tabel 2........ Jenis Peralatan Sistem Informasi Di Puskesmas Bendo …... 87 Tabel 14.......................................... 81 Tabel 12......................……..……………………… 60 Tabel 8. Jumlah Pengguna Layanan Di Puskesmas Bendo Dari Tahun 2003-2007 ……………………………………................................................................. ................. Waktu Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo .............................................. Produk Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ... Jumlah Penduduk Kecamatan Kepanjenkidul ..……..... 55 Tabel 6...…… 87 Tabel 13.. Luas Wilayah Kecamatan Kepanjenkidul .................... 55 Tabel 5.......... Data Penduduk Per Golongan Umur di Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ........DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1......... 71 Tabel 10.............

......... Struktur Organisasi UPTD Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ....................................... 63 Gambar 2....................DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1...... 98 xiv ................ 68 Gambar 3............ Alur Mekanisme Komplain ............................. Alur Pelayanan Di Puskesmas Bendo .......................................

sarana dan prasarana yang xv . Tujuan penelitian ini untuk mengetahui sejauhmana efektivitas pelayanan publik melalui citizen s charter di Puskesmas Bendo. Citizen s charter menempatkan kepentingan pemerintah dan penyediaan layanan sebagai acuan utama dari praktik penyelenggaraan pelayanan. Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter (Kontrak Pelayanan) di Puskesmas Bendo Kota Blitar. 04230049. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. biaya pelayanan yang terjangkau masyarakat dengan adanya transparansi biaya. Universitas Muhammadiyah Malang. yang berkaitan dengan karakteristik obyek yang diteliti atau fenomena pelayanan publik. staffing. motivasi. sehingga birokrasi yang memberikan layanan harus bertanggung jawab kepada masyarakat secara keseluruhan Salah satu penerapan konsep pelayanan new public service dengan Citizen s Charter (kontrak pelayanan) adalah Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar. Pembimbing I : Drs. Adapun metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas Bendo memudahkan pasien dalam mengakses informasi. Salah satu hak-hak dasar warga negara adalah kesehatan. Saiman. Dari hasil penelitian dapat diketahui. Krisno Hadi. selanjutnya konsep New Public Management (NPM) melalui pendekatan manajerialisme dengan memiliki cakupan fungsi-fungsi antara lain: perencanaan. Pelayanan publik pada hakikatnya adalah upaya pemenuhan kebutuhan dasar dari hak-hak sipil setiap warga negara. 2008. Konsep pelayanan publik telah berkembang sedemikian pesat dari Old Public Administration yakni pemenuhan prosedur dan peraturan. Puskesmas bagi sebagian masyarakat merupakan pelayanan publik yang sangat vital karena tidak semua warga masyarakat mampu membayar biaya untuk memeriksakan diri ke dokter swasta pada saat mereka sakit. produk pelayanan yang semakin dikembangkan dari pelayanan medis dan pelayanan non-medis.Si. koordinasi. Jurusan Ilmu Pemerintahan. dan pembuatan keputusan yang dirumuskan oleh elite politik. Secara geografis. Dengan demikian puskesmas masih menjadi tumpuan harapan satu-satunya untuk mencari tempat kesembuhan bagi masyarakat. pengorganisasian. yakni berupaya untuk memberikan gambaran secara utuh mengenai variable-variabel pelayanan di Puskesmas Bendo.ABSTRAKSI SULTRIANA LA ODE. pengendalian. serta pelaksanaan instruksi atasan yang menjadi fokus utama dalam memberikan layanan kepada masyarakat. pengarahan. M. wilayah puskesmas lebih dekat dengan pemukiman masyarakat dan sangat bersentuhan langsung dengan pelayanan kepada warganya. peran pemerintah hanya melakukan negosiasi dan menggali berbagai kepentingan dari warga dan berbagai kelompok komunitas yang ada. dan konsep New Public Service (NPS) yakni kepentingan publik tidak dirumuskan oleh elite politik yang tertera dalam aturan. Pembimbing II: Drs. waktu pelayanan yang dapat menjangkau layanan lebih banyak serta lamanya layanan dalam pengambilan tindakan.

serta mekanisme pengawasan melalui hak dan kewajiban dalam penerapan sanksisanksi bagi pengguna dan penyedia layanan. citizen s charter. Namun. dan sikap masyarakat yang lebih mengedepankan haknya. Akan tetapi pihak Puskesmas dapat meminimalisir kendala tersebut dengan melakukan berbagai pelatihan untuk mengoptimalkan kontrak pelayanan serta melakukan evaluasi diinternal Puskesmas dan evaluasi citizen s charter melalui forum citizen s charter. Saiman.Si xvi .menunjang pelayanan yakni dengan sistem informasi manajemen komputerisasi. 26 Mei 2008 Penulis Sultriana La Ode Menyetujui: Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs. Malang. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Drs. Kata kunci: Pelayanan publik. Krisno Hadi Mengetahui.Si Drs. dalam menjalankan kontrak pelayanan tersebut ada beberapa sarana penunjang yang belum berjalan dengan optimal diantaranya adalah budaya pelayanan yang belum tersosialisasi dengan baik. dan masyarakat. M. Budi Suprapto. M. sarana dan prasarana medis yang belum memadai.

Advisor II: Drs. The purpose of this study was to know now far the effectivity of public services through citizen’s charter in Puskesmas Bendo. So that Puskesmas still become that one of society’s hope in finding healthy service. The writer used descriptive methodology. One of the implementation of service’s concept. coordinating. These are the service culture that have not been good informed yet. that is procedure and rule of fulfillment and also the implementation of superiors’ instruction which become the main focus in giving service to the societies. Citizen’s charter was put the government necessary and service’s supply as the main rule of the service’s implementation. monitoring. Govermental Science Departement. University of Muhammadiyah Malang. new public service by citizen’s chater is Puskesmas Bendo. Puskesmas for a few people is the important things in public service because not every people can pay the cost to get a healthy service in private hospital. Advisor I : Drs. Public service is an efford of fulfillment the primary needs of each civil society’s right. but the concept of New Public Service (NPS) that ispublic importance not made by political elite that was written the rule. staffing. Furthermore. in implementing citizen’s charter service there are some facilitation that not effective yet. Krisno Hadi. The concept of public service have been developed by Old Public Administration. and society’s response which more in their right that the obligation. Blitar. xvii . 2008. medical facilitation which still less. which had relationship with the object. In this case. a good facitition with computerization managerial information system and also the monitoring mechanisme through right and obligation in implementing phunisment for the custumers service.ABSTRAC SULTRIANA LA ODE. 04230049. Geographically. so that birocration who give the service must be responsible in the entire of society. training. Saiman. the goverment role was just do negosiating and exploring in every necessity of societies and communities’ group. the time of service can be pay by society and it was proved by cost transparation. One of the fundamental right is health. motivating andmaking decision which was made by political elite. But. with gave the illustration of service variables in Puskesmas Bendo. Social and Political Science Faculty. Puskesmas neaver than hospital with the society’s resident and can serve the society directly. The concept of New Public Management (NPM) is done with used managerialism approach which the function are planning. service produc which more be developed from medical service to non-medical service. Kecamatan Kepanjenkidul.Si. Blitar. The Effectivity of Public Service Through Citizen’s Charter in Puskesmas Bendo. The result of this study showed that the service procedure in Puskesmas Bendo made the patient easy to reach the information. organizing. the Puskesmas’ opponents can limit these obstacle by doing training to make citizen’s charter optimal and also evaluating the internal of Puskesmas through the citizen’s charter group. M.

May 26. Malang. citizen’s chater. and society. 2008 The writer Sultriana La Ode xviii .Key words: Public service.

Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN. 2003. 2006. Mahmudi. Faisal. Dwiyanto. 2002. Jakarta: Binarupa Aksara. Iqbal. Edisi Kedua. Jakarta: PT Bumi Aksara. 2002. Moleong. Cetakan Kedua. Yogyakarta: MW. Maskun. Paradigma Baru Ilmu Komunikasi Dan Ilmu Sosial Lainnya. Cetakan Kedua. 2003. 2006. Manajemen. Format-format Penelitian Sosial. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Jakarta: PT Kompas Media Nusantara. Yogyakarta: BPFE. Jilid I. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia. Lexy J. Pengantar Ilmu Politik. S. Ivancevich. Nasution. Deden dan Sobri. William. Hani. ________. Metodologi Penelitian Keduapuluhsatu. 1995. Metodologi Penelitian Kualitatif. Kualitataif. Hasan. 108 . Cetakan Mulyana.Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Pembangunan Masyarakat Desa: Azas Kebijaksanaan dan Manajemen. Agus. Edisi Delapan. 2004. Cetakan Keenam. Bandung: Remaja Rosdakarya. Malang: UMM Press. 2005. 1997. 1993. Deddy. Handoko.. Yogyakarta: Gajah Mada University Press. 2005. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.DAFTAR PUSTAKA Buku: Chang. Fathurrohman. Cetakan Ketiga. Cetakan Ketujuh. Analisa Data Penelitian Dengan Statistik. Bandung: Remaja Rosdakarya. Kerikil-Kerikil Di Jalan Reformasi (Catatan-Catatan Dari Sudut Etika Sosial). Mandala. 2004. Metode Research (Penelitian Ilmiah). Gibson Donnely. Jakarta: PT Bumi Aksara. Sanapiah. Sumitro. Wawan. dkk. Organisasi.

Akutansi Sektor Publik. Asep & Hadi. Organisasi Dan Manajemen Pemerintahan. David. MEWIRAUSAHAKAN BIROKRASI: Mentransformasi Semangat Wirausaha Ke Dalam Sektor Publik. dan Syaifudin. Estiningsih. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Tjandra. Jakarta: Rineka Cipta. Thoha. Didit. Suharsimi. Riawan. Muji. REFORMASI PELAYANAN PUBLIK: Teori. 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 2007. 2003. Birokrai dan Politik di Indonesia. Setiabudi. Jakarta: PPM. Ted. Yogyakarta: Pembaruan. Sinambela. Rochadi. Prosedur Penelitian. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Undang-Undang (Produk Hukum): Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah Undang-Undang Nomor.Nurjaman. Djohan. 2005. Eko. 2007. dan Implementasi. Ikhtiaul. Agung. Ghazali. edisi kelima. 2007. Pasolog. dan Hilal. 2003. Rusman. Lijan Poltak. Harbani. Miftah. Kurniawan. Perda Kota Blitar No. Akhmad. Sigit. Jakarta: PT Bumi Aksara. 2004.3 Tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan Pada UPTD Kesehatan Daerah. W. Osborne. Malang: UMM Press. Ulum. Kebijakan. dan Gaebler. Muksin. Arikunto. Bima. Krisno. 109 . Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pmerintahan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur. cetakan kedua. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta. Malang: UMM Press. 2005.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful