EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI CITIZEN’S CHARTER (KONTRAK PELAYANAN) (STUDI DI PUSKESMAS BENDO KOTA BLITAR) NASKAH SKRIPSI

Disusun dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar kesarjanaan dalam bidang Ilmu Pemerintahan

OLEH: SULTRIANA LA ODE 04230049

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2008

i

LEMBAR PENGESAHAN

Telah Dipertahankan Dihadapan Sidang dewan penguji skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang pada: Hari Tanggal Jam Tempat : Sabtu : 31 Mei 2008 : 15.00 WIB : Ruang Kajian

Dewan Penguji 1. Yana Syafrie YH, S.Ip 2. Drs. Imam Hidajat, M.M 3. Drs. Krisno Hadi 4. Drs. Saiman, M.Si : : : :

Mengesahkan, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Drs. Budi Suprapto, M.Si

ii

Dekan FISIP UMM Kajur Ilmu Pemerintahan Drs. Budi Suprapto. Krisno Hadi iii .Si Drs.Si Mengetahui. Krisno Hadi Drs. M.LEMBAR PERSETUJUAN Nama NIM Fakultas Jurusan Judul : Sultriana la Ode : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan : “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter“ (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Disetujui untuk diuji dihadapan Sidang dewan penguji skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs. M. Saiman.

baik sebagian maupun keseluruhan. saya bersedia mendapat sanksi akademik sebagaimana berlaku.LEMBAR PERNYATAAN Nama Tempat. 2 April 1986 : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/Skripsi saya yang berjudul: “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter (Kontrak Pelayanan)” (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Adalah bukan karya tulis orang lain. kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya. 26 Mei 2008 Yang Menyatakan. Malang. Tanggal Lahir NIM Fakultas Jurusan : Sultriana La Ode : Kotamobagu. Sultriana La Ode iv . Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar.

Saiman. Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan Drs. Krisno Hadi v .BERITA ACARA BIMBINGAN : Sultriana La Ode : 04230049 : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik : Ilmu Pemerintahan : “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter“ (Studi Di Puskesmas Bendo Kota Blitar) Pembimbing : 1.Si Drs. Drs. M. Drs. Saiman. Krisno Hadi Mengetahui.Si Konsultasi Skripsi : Tanggal Bimbingan 13 Maret 2008 17 April 2008 21 April 2008 30 April 2008 14 Mei 2008 22 Mei 2008 26 Mei 2008 Paraf Pembimbing I Paraf Pembimbing II Keterangan Bimbingan Pengajuan Proposal ACC Seminar Proposal ACC Bab I ACC Bab II ACC Bab III ACC Bab IV ACC Bab V Nama NIM Fakultas Jurusan Judul Tanggal Selesai Bimbingan Skripsi: 26 Mei 2008 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs. Krisno Hadi 2. M.

.J. (Arai) Setiap pemenang penuh dengan bekas-bekas luka . karena Tuhan akan memeluk mimpi-mimpi itu. Ali Imran: 8) “…. ananda hanya bisa mengucakan “Terima Kasih” atas semua yang telah diberikan kepada ananda. (D. hidup berarti perjuangan selalu ada rintangan-rintangn. Kedua Adik ananda Dina Pratiwi La Ode dan La Ode Priyangga Wiramarso Massi yang cantik dan imut yang selalu memberikan ananda semangat walaupun hanya lewat ucapan “Semangat”. lalu diperkenankanNya bagimu: "Sesungguhnya Aku akan mendatangkan bala bantuan kepada kamu dengan seribu malaikat yang datang berturut-turut". Buat yang terkasih Mas Arief Zein Nokthah yang selalu memberikan dorongan. Kalian Adalah Anugerah yang tak terkira yang diberikan Allah kepada ananda. mendengar segal keluh kesah ananda dan memberikan penyemangat kepada ananda. Untuk keluarga besarku yang selalu member dukungan kepada ananda. dan semakin besar orang itu semakin besar pula kesulitannya dan tanggung jawabnya.S.S."Ya Tuhan kami. Ndaga dan Mama Ramuna Massi. (Q. vi .. Al Anfaal: 9) Bermimpilah.ketika kamu memohon pertolongan kepada Tuhanmu. Miss U. Schwartz) Ku Persembahkan Skripsi ini kepada kedua orang tuaku Papa La Ode A. (Q. dan karuniakanlah kepada kami rahmat dari sisi Engkau. karena sesungguhnya Engkau-lah Maha Pemberi ". Kesulitan adalah hal wajar dari sebuah kehidupan yang berarti. janganlah Engkau jadikan hati kami condong kepada kesesatan sesudah Engkau beri petunjuk kepada kami.

Melalui lembar ini pula. Oman Sukmana. Bapak Drs. M. Budi Suprapto. Sulismadi.Si selaku Pembantu Dekan I sekaligus Dosen Pembimbing II yang dengan sabar membimbing Penulis. Shalawat serta salam atas junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberikan petunjuk serta tauladan bagi umatnya. penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang membantu dalam menyusun skripsi inibai berupa inspirasi. sehingga skipsi yang berjudul “Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan) di Puskesmas Bendo” dapat diselesaikan. Krisno Hadi selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan sekaligus Dosen Wali dan Doses Pembimbing Penulis yang dengan sabar membimbing Penulis untuk menyelesaikan hasil karya ini. 4. Puja dan Puji kehadirat Allah Subhana Wa Ta’ala atas limpahan rahmat dan taufiq. Bapak Drs. dengan senantiasa mengharap rahmat dan ridhoNya. serta hidayah-Nya. 2. Bapak Yana vii . H. Dan semoga kita semua diberikan kekuatan untuk melanjutkan perjuangan beliau. motivasi dan memberikan penulis bimbingan serta dukungan baik moril maupun materiil. 3. sebagai berikut: 1. Bapak Drs.KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Alhamdulillahirobil ’alamin. Muhadjir Effendy. M. Bapak Drs. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang serta seluruh jajaran Pembantu Rektor dan Staf Rektorat UMM. MAP. M. Bapak Drs. Kepala Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar dan seluruh Staf Puskesmas yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian.Si selaku Dekan III dan semua karyawan Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Saiman. Bapak Drs. M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.Si selaku Pembantu Dekan II.

6. Asep Nurjaman. selamanya… Tak Akan Terlupakan!!! Tetap Kita Perjuangkan!!! YAKIN USAHA SAMPAI…. M. Tak lupa juga untuk kontrakan L. untuk Mama tercinta Ramuna Massi dan Papa tercinta La Ode A. Ndaga. Ilalang-atul. dan semua tempat yang telah memberikanku motivasi. atap penulis mendapatkan kesadaran. mendapatkan “Islam”. 8. serta seluruh anggota dan alumni HMI se-Cabang Malang. Maaf kalau Ria sering marah-marah… 9. Mahasiswa Jurusan Ilmu Pemerintaha Angkatan 2004 kelas B & kelas A. S. yang selalu kompak. semangat dan menemukan kebenaran.Ip selaku Sekertaris Jurusan.Si selaku Kepala Laboratorium Ilmu Pemerintahan UMM dan para Asisten Lab Ilmu Pemerintahan atas kepercayaan yang diberikan kepada penulis untuk terlibat dalam praktikum sejak 2005-2008. dan Seluruh Staf Pengajar Jurusan Ilmu Pemerintahan yang mengabdi maupun yang “luar biasa” 5. Adikku sayang Dina Pratiwi La Ode dan Si Imut La Ode Priyangga Wiramarso Massi. kini. hari ini. Nida. Teman-teman HMI Komisariat di lingkungan Korkom UMM. besok. jangan pernah berhenti untuk kebenaran…. Bapak Drs.Safrie. 7. dila) & Kontakan L. Maaf bila belum memberikan yang terbaik untuk HMI… tetapi yang jelas bangunan kekeluargaan itu. Untuk keluarga besarku yang selalu memberikan dorongan dan Do’a kepada penulis. Rahay-lilik.A C/78.A G/34 (Bunda-Asvi. HMI Cabang Malang Komisariat ISIP UMM yang membuka mata penulis atas dunia. 11. lusa. Semacam kata pengantar ini mungkin sudah bisa diakhiri disini. oleh karena kata dan kalimat jelas tak akan mampu mengungkapkannya. senang kenal dengan kalian dan menjadi sahabat sejak masuk kuliah sampai sekarang. Mas Arief Zein Nokthah yang selalu setia mendengar keluh kesah Ria. se-Indonesia.. dont’t forget me… 10.. dan selalu memberikan semangat dan motivasi bagi Penulis. keluarga penulis dalam viii .

suka-duka yang dengan sabar menghadapi penulis. bagi kalian mungkin adalah biasa. Malang. Love U all… Billahittaufiq Wal Hidayah. 10 Juni 2008 Penulis. Sultriana La Ode ix . tetapi bagiku itu adalah anugerah.

............ Teknik Pengumpulan Data ………………………………........................ 21 A.................................................................... Lokasi Penelitian …………………………………………….................. 11 F......... Definisi Operasional …………………………………………......... 14 2.. v LEMBAR PERSEMBAHAN ...................... 10 C.. xiv ABSTRAKSI ............ 19 BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………….... 15 4.... Efektivitas ………………………………………………………......................................................DAFTAR ISI Halaman LEMBAR JUDUL ............ x DAFTAR TABEL ...................… 14 1. ii LEMBAR PENGESAHAN ......................................… 13 G............ Sumber Data ………………………………………………..........…................. vii DAFTAR ISI .................................................... 10 E........................................... iv BERITA ACARA BIMBINGAN ................................................................... xv ABSTRAC …………………………………………………………………........................…............................................................ 14 3.............. xiii DAFTAR GAMBAR ........... Metode Penelitian ……………………………………………......... Subyek Penelitian ……………………......................................... 1 B................ 1 A.......................…………………………………………............................................. i LEMBAR PERSETUJUAN ..……………………… 10 D............... 21 x ...................................... vi KATA PENGANTAR ....... Teknik Analisa Data ………………………………………... Definisi Konseptual …………………………………………….......................... 17 6................ Tujuan Penelitian ……………………….................................. iii LEMBAR PERNYATAAN . Rumusan Masalah………………………………………………...... Jenis Penelitian …………………………………………….......... Latar Belakang …………………………………………………..……………………..... xvii BAB I PENDAHULUAN ....................... 16 5.... Manfaat Penelitian …....................................................................................

Asas Pelayanan Publik ………………………. Konsep Civil Society ………………………………. Pelayanan Kebutuhan Dasar …………………………….…… 50 c. Prinsip Pelayanan Publik …………………………………. 38 1. Mengukur Efektivitas Pelayanan Publik Dengan Paradigma New Publik Service ……………………………………………… 44 BAB III DESKRIPSI WILAYAH ……………………………………. Pelayanan Umum ………………………………………..1... Pengertian Efektivitas ………………………………………. Visi ………………………………….. Kondisi Fisik Dan Administrasi Kecamatan Kepanjenkidul …52 a.... Kondisi Umum Kecamatan Kepanjenkidul 1...…………. Klasifikasi Pelayanan ……………………………………….. 23 B. Kondisi Fisik Dan Administrasi Kota Blitar …………. Pengertian Pelayanan Publik ………………………………....…… 49 a...… 49 1. Ukuran Efektivitas ………………………………………….… 51 a. Geologi dan Topologi ……………………………. 53 c.. Paradigma Pelayanan Publik ………………………………… 30 4. 26 2. 35 5..… 40 D..… 52 b.……………. 49 A. 21 2. Citizen s Charter ……………………………………………….. Hidrologi dan Kumatologi ……………………………………51 3. Pelayanan Publik ……………………….… 38 2.. Pelayanan Publik Model Citizen s Charter ………………....……. 28 a.……… 51 b.. Standar Pelayanan Publik …………………………………… 37 C..……………………… 26 1. Misi ………………………………………………….… 49 b. Visi dan Misi Kota Blitar ………………………………….. Geologi Dan Topografi …………………………………. Kondisi Umum Kota Blitar …………………………………. Letak Geografis …………………………. Letak Geografis ……………………………………….… 52 B. Wilayah Administrasi ……………………………………51 2.…………. 28 b..… 35 6.. Wilayah Administrasi ……………………………………53 xi . 29 3.…..

54 4.. Misi..… 60 BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISA DATA ……………..… 65 2..……… 54 C.…… 57 c..... Hidrologi dan Kumatologi ………………………………... 64 1. Struktur Organisasi ……………………………. Puskesmas Bendo ………………………………………………. Penyebaran Penduduk ………………………………... 59 6.. Kedudukan Puskesmas Bendo ………………………..……… 57 3..……… 56 a. 107 DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………… 108 LAMPIRAN xii .………………………………………… 78 4..… 54 3. 64 A. Misi ……………………………………………….……………………………………. Biaya Pelayanan …. Mekanisme Pengawasan ………………………………….………. Sarana Dan Prasarana ………………………………………. Tugas Puskesmas Bendo ………………………………….2. Tujuan …………………………………………... Waktu Pelayanan …………………. Visi.... Forum Citizen s Charter ……………………………………. Dan Tujuan Puskesmas Bendo …………..… 105 B.… 70 3. Visi ……………………………………………………… 56 b. Produk Pelayanan ……………………………. 56 1.. Kesimpulan ………………………………………………….……………. Prosedur Pelayanan …………………………………. Saran …………………………………………………………….…….. Kendala Penyelenggaraan Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ………………………… 99 BAB V PENUTUP ………………………………………………………... Efektivitas Penyelenggaraan Pelayanan Melalui Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ………………………………….……… 57 2...… 90 B. Demografi ……………. Fungsi Puskesmas Bendo …………………………………… 58 5.… 57 4..…………..………...… 105 A...……………………. 81 5. 86 6..

.............. Luas Wilayah Kecamatan Kepanjenkidul .................................... Komposisi Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian Di Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ............. 66 Tabel 9...... Produk Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo .................................................. 71 Tabel 10..... Data Penduduk Per Golongan Umur di Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ..................... Komposisi Tingkat Pendidikan Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ................ 53 Tabel 3.... 87 Tabel 14.................... 81 Tabel 12...……… 72 Tabel 11........................... ... 55 Tabel 5..............……................ 56 Tabel 7: Forum Citizen s Charter Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ……......................... 54 Tabel 4... Jenis Kendaraan Dinas Di Puskesmas Bendo ……………….....……………………… 60 Tabel 8..... Jenis Peralatan Elektronika di Puskesmas Bendo …………............ Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik .............…… 87 Tabel 13................ Waktu Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo ........ 88 xiii ...................................................... 33 Tabel 2..... Jenis Peralatan Sistem Informasi Di Puskesmas Bendo …............. 55 Tabel 6.... Jumlah Pengguna Layanan Di Puskesmas Bendo Dari Tahun 2003-2007 …………………………………….........……........................... Jumlah Penduduk Kecamatan Kepanjenkidul ...................... Prosedur Pelayanan Sebelum Dan Sesudah Penerapan Citizen s Charter Di Puskesmas Bendo .......................DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1..........

.......DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1............... 68 Gambar 3.......................... 63 Gambar 2............... Alur Pelayanan Di Puskesmas Bendo .......................................................... Alur Mekanisme Komplain .......................... 98 xiv ........... Struktur Organisasi UPTD Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar ............

motivasi. Citizen s charter menempatkan kepentingan pemerintah dan penyediaan layanan sebagai acuan utama dari praktik penyelenggaraan pelayanan. Konsep pelayanan publik telah berkembang sedemikian pesat dari Old Public Administration yakni pemenuhan prosedur dan peraturan. produk pelayanan yang semakin dikembangkan dari pelayanan medis dan pelayanan non-medis. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Efektivitas Pelayanan Publik Melalui Citizen s Charter (Kontrak Pelayanan) di Puskesmas Bendo Kota Blitar. pengarahan. Salah satu hak-hak dasar warga negara adalah kesehatan. dan pembuatan keputusan yang dirumuskan oleh elite politik. wilayah puskesmas lebih dekat dengan pemukiman masyarakat dan sangat bersentuhan langsung dengan pelayanan kepada warganya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui sejauhmana efektivitas pelayanan publik melalui citizen s charter di Puskesmas Bendo. Saiman. staffing. Jurusan Ilmu Pemerintahan. sehingga birokrasi yang memberikan layanan harus bertanggung jawab kepada masyarakat secara keseluruhan Salah satu penerapan konsep pelayanan new public service dengan Citizen s Charter (kontrak pelayanan) adalah Puskesmas Bendo Kecamatan Kepanjenkidul Kota Blitar.Si. biaya pelayanan yang terjangkau masyarakat dengan adanya transparansi biaya. Dari hasil penelitian dapat diketahui. koordinasi. Pelayanan publik pada hakikatnya adalah upaya pemenuhan kebutuhan dasar dari hak-hak sipil setiap warga negara. Puskesmas bagi sebagian masyarakat merupakan pelayanan publik yang sangat vital karena tidak semua warga masyarakat mampu membayar biaya untuk memeriksakan diri ke dokter swasta pada saat mereka sakit. yakni berupaya untuk memberikan gambaran secara utuh mengenai variable-variabel pelayanan di Puskesmas Bendo. Pembimbing II: Drs. Secara geografis. Universitas Muhammadiyah Malang. pengorganisasian. peran pemerintah hanya melakukan negosiasi dan menggali berbagai kepentingan dari warga dan berbagai kelompok komunitas yang ada. Pembimbing I : Drs. pengendalian. 2008. Adapun metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif.ABSTRAKSI SULTRIANA LA ODE. Krisno Hadi. waktu pelayanan yang dapat menjangkau layanan lebih banyak serta lamanya layanan dalam pengambilan tindakan. bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas Bendo memudahkan pasien dalam mengakses informasi. M. 04230049. selanjutnya konsep New Public Management (NPM) melalui pendekatan manajerialisme dengan memiliki cakupan fungsi-fungsi antara lain: perencanaan. dan konsep New Public Service (NPS) yakni kepentingan publik tidak dirumuskan oleh elite politik yang tertera dalam aturan. serta pelaksanaan instruksi atasan yang menjadi fokus utama dalam memberikan layanan kepada masyarakat. sarana dan prasarana yang xv . Dengan demikian puskesmas masih menjadi tumpuan harapan satu-satunya untuk mencari tempat kesembuhan bagi masyarakat. yang berkaitan dengan karakteristik obyek yang diteliti atau fenomena pelayanan publik.

Si xvi . Namun. Malang. citizen s charter. serta mekanisme pengawasan melalui hak dan kewajiban dalam penerapan sanksisanksi bagi pengguna dan penyedia layanan. dan masyarakat. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Drs. M. Saiman. Budi Suprapto. Krisno Hadi Mengetahui. M. sarana dan prasarana medis yang belum memadai. Kata kunci: Pelayanan publik. 26 Mei 2008 Penulis Sultriana La Ode Menyetujui: Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Drs.Si Drs. dalam menjalankan kontrak pelayanan tersebut ada beberapa sarana penunjang yang belum berjalan dengan optimal diantaranya adalah budaya pelayanan yang belum tersosialisasi dengan baik. Akan tetapi pihak Puskesmas dapat meminimalisir kendala tersebut dengan melakukan berbagai pelatihan untuk mengoptimalkan kontrak pelayanan serta melakukan evaluasi diinternal Puskesmas dan evaluasi citizen s charter melalui forum citizen s charter.menunjang pelayanan yakni dengan sistem informasi manajemen komputerisasi. dan sikap masyarakat yang lebih mengedepankan haknya.

The result of this study showed that the service procedure in Puskesmas Bendo made the patient easy to reach the information. Geographically. Citizen’s charter was put the government necessary and service’s supply as the main rule of the service’s implementation. Advisor II: Drs. Furthermore. training. the Puskesmas’ opponents can limit these obstacle by doing training to make citizen’s charter optimal and also evaluating the internal of Puskesmas through the citizen’s charter group. Public service is an efford of fulfillment the primary needs of each civil society’s right. coordinating. and society’s response which more in their right that the obligation. Kecamatan Kepanjenkidul. monitoring. One of the implementation of service’s concept. Krisno Hadi. One of the fundamental right is health. The concept of public service have been developed by Old Public Administration. new public service by citizen’s chater is Puskesmas Bendo. service produc which more be developed from medical service to non-medical service. 04230049. These are the service culture that have not been good informed yet. The writer used descriptive methodology. Blitar. University of Muhammadiyah Malang. The purpose of this study was to know now far the effectivity of public services through citizen’s charter in Puskesmas Bendo. motivating andmaking decision which was made by political elite. a good facitition with computerization managerial information system and also the monitoring mechanisme through right and obligation in implementing phunisment for the custumers service. but the concept of New Public Service (NPS) that ispublic importance not made by political elite that was written the rule. medical facilitation which still less. that is procedure and rule of fulfillment and also the implementation of superiors’ instruction which become the main focus in giving service to the societies. Puskesmas for a few people is the important things in public service because not every people can pay the cost to get a healthy service in private hospital. so that birocration who give the service must be responsible in the entire of society. the goverment role was just do negosiating and exploring in every necessity of societies and communities’ group. The Effectivity of Public Service Through Citizen’s Charter in Puskesmas Bendo.Si. M. with gave the illustration of service variables in Puskesmas Bendo. in implementing citizen’s charter service there are some facilitation that not effective yet. In this case. But. The concept of New Public Management (NPM) is done with used managerialism approach which the function are planning. organizing. Social and Political Science Faculty. the time of service can be pay by society and it was proved by cost transparation. Govermental Science Departement. staffing. Blitar.ABSTRAC SULTRIANA LA ODE. Puskesmas neaver than hospital with the society’s resident and can serve the society directly. So that Puskesmas still become that one of society’s hope in finding healthy service. Advisor I : Drs. which had relationship with the object. xvii . Saiman. 2008.

Malang.Key words: Public service. May 26. 2008 The writer Sultriana La Ode xviii . citizen’s chater. and society.

DAFTAR PUSTAKA Buku: Chang. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.Yogyakarta: Gajah Mada University Press. Cetakan Keenam. 2005. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Mandala. Wawan. Format-format Penelitian Sosial. Kerikil-Kerikil Di Jalan Reformasi (Catatan-Catatan Dari Sudut Etika Sosial). Handoko. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Malang: UMM Press. Jakarta: PT Bumi Aksara. 1993. 2004. Gibson Donnely. Reformasi Birokrasi Publik Di Indonesia. 2002. Sumitro. Metode Research (Penelitian Ilmiah). 2003. Yogyakarta: MW. Hani. Lexy J. Ivancevich. Manajemen. Sanapiah. Paradigma Baru Ilmu Komunikasi Dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Binarupa Aksara. ________. S. Iqbal. Cetakan Kedua. Deden dan Sobri. Cetakan Kedua. 108 . Agus. 1997. Mahmudi. Pembangunan Masyarakat Desa: Azas Kebijaksanaan dan Manajemen. Edisi Delapan. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Organisasi. 1995. Dwiyanto. Edisi Kedua. 2006. Maskun. Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN. Analisa Data Penelitian Dengan Statistik. 2002. Bandung: Remaja Rosdakarya. 2004. Cetakan Ketujuh. Cetakan Mulyana. Pengantar Ilmu Politik. Deddy. dkk. Metodologi Penelitian Kualitatif. Nasution.. Bandung: Remaja Rosdakarya. Moleong. William. Jakarta: PT Kompas Media Nusantara. Kualitataif. 2003. Faisal. Fathurrohman. Jakarta: PT Bumi Aksara. 2005. Metodologi Penelitian Keduapuluhsatu. Hasan. Jilid I. Yogyakarta: BPFE. 2006.

Teori Administrasi Publik. dan Hilal. REFORMASI PELAYANAN PUBLIK: Teori. 2005. MEWIRAUSAHAKAN BIROKRASI: Mentransformasi Semangat Wirausaha Ke Dalam Sektor Publik.Nurjaman. Undang-Undang (Produk Hukum): Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah Undang-Undang Nomor. dan Syaifudin. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pmerintahan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Tjandra. Kebijakan. Organisasi Dan Manajemen Pemerintahan. Ulum. Setiabudi. Arikunto. Sinambela.3 Tahun 2007 tentang Retribusi Pelayanan Kesehatan Pada UPTD Kesehatan Daerah. Sigit. Estiningsih. Didit. Muji. Ghazali. 2007. Bima. David. edisi kelima. 2003. Krisno. Jakarta: PPM. Eko. Suharsimi. Ikhtiaul. Djohan. Agung. Jakarta: Rineka Cipta. Yogyakarta: Pembaruan. Asep & Hadi. 109 . Jakarta: PT Bumi Aksara. Kurniawan. Malang: UMM Press. Rusman. 2005. 2007. dan Gaebler. Muksin. Thoha. Akutansi Sektor Publik. Malang: UMM Press. 2003. dan Implementasi. Osborne. Birokrai dan Politik di Indonesia. Riawan. Bandung: Alfabeta. 2007. W. cetakan kedua. Rochadi. Ted. Prosedur Penelitian. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik. Pasolog. Perda Kota Blitar No. Akhmad. Harbani. 23 tahun 1992 Tentang Kesehatan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Miftah. 2004. Lijan Poltak.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful