PENGURUSAN

PROFESIONAL DAN
PENGGUNA TM

Siti Norul Huda Sheikh Abdullah

Abdul Razak Hamdan
Amna Abdul Rahman
Pengenalan
 Profesional mahir diperlukan sebelum
produk dan proses diwujudkan.
 Profesional diperlukan untuk
membangunkan pelan, merekabentuk
proses, menilai teknologi.
 Mereka juga diperlukan untuk menukar
apa yang dalam kertas kepada realiti
 Peta yang menentukan tahap kemahiran IT dengan
jawatan IT/tugas IT yang diperlukan.
 Contohnya
– kemahiran pelatih,permulaan(junior),senior,
ketua
– Contoh platform OS: IBM mainframe, Linux,
dll
– DBMS: hubungan(oracle, informix,SQL
server), IMS,CICS
– Rangkaian:
Penilaian Atribut dan Ciri
Kemahiran
 Sikap
 Kecenderungan
 Ketrampilan
 Pengalaman
Sikap (attitude)
 kekobaran (eagerness) mempelajari
kemahiran baru
 kesediaan (willingness) mengikut tatacara baru
 dedikasi sebagai ahli pasukan (team player)
 empati(empathy), sabar, pendengar(active
listener)
 beradab(polite), ramah(friendly), profesional,
sopan santun(courteous)
 suka menolong(helpful), panjang
akal(resourceful), tekun(perserving)
Kecenderungan (aptitude)
 kebolehan mempelajari kemahiran
baru (ada motivasi dan
berkomunikasi dgn baik)
 kebolehan mempertahan
kemahiran baru
 kebolehan mengintegrasi
kemahiran lama dan baru
keterampilan?/applicability
 kebolehan menggunakan kemahiran
dan pengetahuan untuk kegunaan
yang berkesan
 kebolehan berkongsi kemahiran dan
pengetahuan dengan rakan lain
 kebolehan melihat bidang baru yang
boleh digunakan dengan kemahiran
dan pengetahuan yang sedia ada
Pengalaman

 tempoh pengalaman.
 bila kali terakhir gunakan
pengalaman (terkini/ currency):
 tahap pengalaman / kedalaman
(depth) : kemahiran teknikal yang
dimiliki untuk sesuatu produk
 Kepelbagaian (variety) pengalaman
dalam pelbagai teknologi.
Proses pengambilan
profesional TM.
 Tentukan jawatan yang diperlukan
 Nyatakan perihalan kerja berasaskan
– kemahiran yang diperlukan
– tanggung jawab yg akan dipikul
– cabaran/wawasan yang perlu disasar
– gaji dan kemudahan yang dinikmati
Proses pengambilan
profesional TM..samb
 Iklan jawatan kosong (2 yg
pertama untuk calon dlman/luar)
– Media massa
– Syarikat perunding sumber
manusia atau kontraktor
– Untuk kakitangan dalaman
Proses Pemilihan
kakitangan
 Siapa ?
– Bhg sumber manusia
– Syarikat perunding
Kaedah
 Penapisan
 Temuduga/temubual
 Pertimbangan lain
Penapisan :
1. hasilnya senarai pendek(short
listed)
2. Berasaskan kriteria spt di atas
(atribut dan ciri kemahiran)
 Ujian kecenderungan
 Ujian praktikal
 Kepantasan menaip
 Kemahiran IT
Temuduga/temubual
 Pemberian markah dan pemberat
menurut aspek/faktor yang
dikehendaki (antaranya
berasaskan atribut dan ciri
kemahiran)
 Kemahiran komunikasi
Pertimbangan lain:

1. Calon luar
2. Kurang pengalaman
3. Kenaikan pangkat kakitangan
dalam
Calon luar
 Masalah penyesuaian
 Membawa pandangan dan
mengarah halatuju baru
Kurang pengalaman
 Perlu beri latihan
 Lantik sebagai kontrak dahulu,
jika memuaskan baru lantik tetap
(dlm kerajaan shj)
 Boleh dibentuk dgn
norma/budaya kerja
Kenaikan pangkat
kakitangan dalaman
motivasi kpd kakitangan
tersebut
cara kerja mungkin tidak
berubah
Pengurusan profesional sedia ada
 perancangan kerjaya iaitu peluang
 Kemudahan bukan gaji
– Kemudahan perubatan & pergigian
– Cuti : tahunan, sakit, kematian
– Keluwesan jam kerja
– Kerja lebih masa
– Kenderaan, telefon
 Perancangan kerja & pembahagian tugas
– Kesesuaian latar belakang dgn tugas
Pengurusan profesional sedia ada …samb

 Latihan
– Jenis latihan:
• Teknikal/teknologi baru (berkaitan kerja)
• Merentas bidang ( bidang lain)
• Pengurusan,pengorganisasian& komunikasi
– Kaedah latihan:
• Cuti belajar (peningkatan kelulusan)
• Latihan sambil kerja (on-the-job training)
• Kursus/bengkel oleh ahli jabatan, ahli luar jabatan,
perunding, di dlm dan diluar jabatan
• Seminar/persidangan
Penilaian
 Kaedah penilaian:
– Berasas sasaran atau capaian
– Berasas individu atau
kumpulan/unit/jabatan
– Kaedah berbeza mengikut keadaan
– Bukan sebagai “menguji/pengajaran”
tetapi sebagai mencari kaedah menaikkan
prestasi. Kegagalan pekerja mungkin
mencerminkan kegagalan pengurusan.
Kriteria penilaian:
 ada pelbagai – antaranya berasaskan
– Kebolehan/kecekapan: taraf pengajian/
akademik, pengalaman, kursus diikuti,
– pengetahuan teknikal
sumbangan: idea, tenaga, perhubungan baik,
kesanggupan kerjasama, produk yang dihasilkan
– kemampuan: menjalankan apa yang diamanah
– kelebihan: kepimpinan, pegetahuan luar biasa,
pengetahuan organisasi, pertalian dgn
pengguna, kebolehan komunikasi
Penilai
 Individu: Pengurus, ketua projek,
pengguna, rakan sekerja
kakitangan bawahan, k/t sendiri?
Mungkin timbul “prejudice”/bias
 Kumpulan/jawatankuasa: perlu
piawai dan mengambil masa lama
 Kebiasaannya dua orang penilai:
 Pertahan/retaining
profesional/pekerja utama
 Kemudahan lain yang berpadanan (fringe benefit)
 Komputer riba dan capaian internet dari rumah
 Latihan sambil kerja/pengetahuan/kemahiran terkini
 Kestabilan staf pengurusan
 Persekitaran kerja
 Galakan/motivasi: cabaran, kebebasan (mengikut lunas
organisasi), tanggung jawab, pencapaian, jenis kerja,
penghormatan, pembangunan diri
 Penghalang kegelisahan: jaminan kerja, upah, suasana
kerja, kedudukan, peraturan, penyeliaan baik,
perhubungan dan kemudahan.
 
 Pengurusan Pengguna TM
 Perkhidmatan pelanggan/pengguna yang baik
menjadi satu teras jabatan/unit perkhidmatan IT
 Setiap individu, kumpulan kerja, jabatan, unit
pengurusan mempunyai paras
kekobaran(eagerness) teknologi yang berbeza.
 Menurut ghaffari&McNurlin, paras teknologi
pengguna boleh dikelaskan sebagai teknologi
unta (technology camel),{ unta yang separuh
kepalanya dalam khemah) iaitu:
 Eager beavers { innovators & pioneer}
Eager beavers { innovators &
pioneer}
 0.5% daripadanya terletak dalam lingkungan ini
 kumpulan paling bising; penulis, penjual, pemilik
syarikat. Kebanyakannya dlm syarikat IT. Orang
yang begitu tinggi kekobarannnya dengan
teknologi baru
 patut disokong dgn 1-3% belanjawan R&D
tertakluk kepada objektif organisasi dan
kemudian belajar dgn mereka. Melainkan
syarikat yang mesti terkehadapan dgn teknologi
 dalam era “hype” teknologi baru
early adopters: pelanggan
pertama
 5% terletak dalam lingkungan ini.
 mereka yang sentiasa terkehadapan di
pejabat terutamanya gadget IT yang
mereka ada
 amat diperlukan supaya organisasi tidak
ketinggalan tetapi mesti diurus dengan
baik iaitu perlu galakan dengan meminta
menunjukkan beberapa kejayaan awal
pelaksanaan.
 Majoriti awalan (Early
majority): gelombang pertama
 30-35% terletak dalam golongan ini
 mereka yang bersedia untuk menggunakan teknologi
baru tetapi memerlukan bantuan untuk merealisasikan
 mereka kadang kala tidak begitu memahami
terminologi, bukan pengambil risiko, dan juga bukan
peneroka/ pioneer berkemampuan. “Adakah wajar
masa dan wang digunakan untuk ini?”
 Pihak pengurusan perlu memahami pandangan
mereka tentang organisasi/syarikat, pelanggan dan
pesaing. Kemudian bantu mereka untuk
memahami/membiasakan dgn teknologi baru yang
boleh digunakan dlm organisasi
Majoriti lewat (late majority);
the technology skeptics
 40-50% terletak dlm golongan ini
 mereka yang tidak takut dgn teknologi
baru tapi amat prihatin dgn kos dan risiko.
 Pihak pengurusan IT perlu perjelaskan
kebaikan teknologi baru dari segi kos,
risiko, keselamatan, kebaikan, peluang
yang akan diperolehi daripada teknologi
baru ini
Technically adverse:” not on
my time you don’t”
 10-15% terletak dalam golongan ini
 mereka yang menentang tekonologi baru
kerana risau dari segi keselamatan,
kawalan, persaingan, kebaikan dll
 pihak pengurusan IT perlu memahami dan
mengenalpasti isu penentangan mereka
dan seterusnya menangani/menyelesaikan
isu tersebut sebelum mengunakan
teknologi baru.
 Early majority Late majority

Early adopters

Eager beavers Technically adverse

Boleh juga dikelaskan
pengguna sebagai
 BC (before computer)
– Sukar untuk mengguna IT walaupun literasi IT
ada
 AC (after computer)
– Tiada masalah penerimaan penggunaan IT
– Perlu diurus dengan lebih baik
 
4 unsur utama perkhidmatan
pelanggan baik
 kenalpasti pelanggan utama
 kenalpasti perkhidmatan utama bagi
pelanggan utama
 kenalpasti proses utama yang menyokong
perkhidmatan utama
 kenalpasti pembekal/supplier utama yang
menyokong proses utama
1. kenalpasti pelanggan utama
 secara konsisten dapat memenuhi atau
melebihi jangkaan/harapan pelanggan
utama
 dalam keadaan biasa, hanya beberapa
pelanggan utama yang perlu dikenalpasti
 untuk dijadikan ukuran/barometer
kepada khidmat pelanggan yang baik
dan peningkatan proses yang berkesan
Kriteria/Ciri berikut boleh
digunakan untuk menentukan
pelanggan utama
 Mereka yg kejayaannya secara kritikal
bergantung kepada perkhidmatan yang
diberikan
– Khidmat yang diberikan untuk seluruh organisasi tapi
mungkin beberapa jabatan/unit yang penting kepada
proses/bisnes utama syarikat.
– Ketua jabatan ini boleh dijadikan pelanggan utama
 Mereka yang bila berpuashati, menjamin
kejayaan anda sebagai organisasi
– Individu yg berpengaruh dalam syarikat yang boleh
membantu mencanangkan kredibiliti/kewibawaan
organisasi anda
Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk
menentukan pelanggan utama ..samb
 Mereka yg secara wajar boleh mewakili seluruh
pelanggan
– Unit yang mewakili sebahagian besar penggunaan
khidmat IT
ketua unit ini boleh dipilih sebagai mewakili seluruh
pelanggan
 Mereka yang selalu mengguna khidmat IT
– Unit/jabatan yang menjadi pengguna utama khimat IT dan
yg menjadi unit utama dlm syarikat tersebut. Contohnya
bhg tempahan tiket (dalam syarikat penerbangan), bhg
jejak pakej (dalam syarikat penghantaran pakej)
– Ketua unit/jabatan ini menjadi wakil pelanggan yang
disegani/kuat
Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk
menentukan pelanggan utama..samb
 Mereka yg selalu mengkritik kualiti khidmat
secara konstruktif dan objektif
– Mungkin mereka tidak terlibat sebagai unit
penting/pengguna utama IT
– Mereka boleh memberikan maklum balas yang
konstruktif(membina)
 Mereka yg memberikan impak yang
besar/signifikan kepada syarikat
– Mungkin jurujual, atau perekabentuk
Penggunaan khidmat IT akan meningkatkan
kedudukan syarikat
Kriteria/Ciri berikut boleh digunakan untuk
menentukan pelanggan utama ..samb
 Mereka yang bersetuju bersama
– Pengguna yang bersetuju dgn pembekal
khidmat IT yang mereka memerlukan
jangkaan khidmat tertentu
 
2. kenalpasti perkhidmatan
utama bagi pelanggan utama
 selalunya dianggap telah ada
perkhidmatan utama, tapi tidak
ditentusahkan. Proses penentusahan perlu
melibatkan pengguna
 Pengurus IT perlu dapat membezakan
antara apa yang diperlukan oleh
pelanggan untuk menjalankan urusan
mereka dan apa yang mereka kehendaki
tapi tidak boleh dijustifikasi
…samb
 Proses kenalpasti ini boleh dilakukan melalui
rundingan dan mengurus harapan pelanggan
yang realistik
“the customer always right”, “never say no to a
customer” , “always meet your customer
expectation” tidak boleh sangat digunapakai dlm
perkhidmatan IT
– kemungkinan jangkaan tidak dapat dipenuhi
• projek lambat siap,
• masa sambutan tidak dapat diperolehi
• belanjawan yg tidak mencukupi
..samb
– Kaedah temubual dilakukan untuk menilai
jangkaan khidmat yang diperlukan
• Persediaan temubual bersemuka dengan
pelanggan
• temubual untuk berunding dengan pelanggan
berkaitan jangkaan mereka
• kadangkala pelanggan tidak mahu ditemubual
kerana malu/tidak berani nak berdepan takut
melukai hati.
 Umumnya boleh dibahagi kepada 3
langkah..kenalpasti perkhidmatan utama
 tentusah(validate)
– menyakin pelanggan untuk menentusahkan paras khidmat yang
diperlukan\
 runding(negotiate)
– jika jangkaan diterima kedua pihak, bincang jenis dan frekuensi
sukatan yang perlu digunakan
– jika jangkaan terlampau tinggi, maka runding, jelas dan bertolak ansur
dgn jangkaan yang diharapkan
 bawa ke atas (escalate)
– jika tidak boleh selesai, bawa ke pihak atasan untuk mereka putuskan.
 Kaedah tentusah/runding/pihak atas akan membolehkan kedua pihak
memahami antara satu sama lain dan jika berlaku sedikit kekurangan
akan menyebabkan mereka memaafkan atau melupakan insiden khidmat
kurang baik atau tidak memenuhi jangkaan
3. kenalpasti proses utama yang
menyokong perkhidmatan utama
 rundingan jangkaan khimdmat yang berpatutan/realistic
membawa kepada perkhidmatan pelanggan terbaik iaitu
mengenalpasti proses utama
 proses utama ini mengandungi aktiviti yang menyedia
dan menyokong khidmat utama pelanggan
 contohnya,
– aktiviti membuat sandaran data, mengarkib dan menyimpan
ditempat lain, mencapai semula secara segera untuk capaian
pelanggan akan menjadi proses utama untuk menyokong khidmat
utama bagi jabatan undang-undang untuk mencapai semula
rekod yang tersimpan/terarkib lama.
– Proses untuk memastikan data sulit peribadi dan gaji akan
menjadi proses utama untuk menyokong khidmat utama jabatan
sumber manusia bagi melindungi data peribadi dan gaji.
4. kenalpasti pembekal/supplier
utama yang menyokong proses
utama
 pembekal utama adalah individu yang
memberikan input langsung, dari segi produk
atau sokongan, kepada proses utama
 contohnya,
– merujuk kes jabatan undang-undang di atas,
pembekal utama ialah kakitangan yang bertanggung
jawab menyimpan data ditempat lain, dan mencapai
semula untuk digunakan oleh pengguna
– merujuk kes jabatan sumber manusia, pembekal
utama ialah kakitangan yang mengendalikan data
peribadi dan gaji.
Keempat-empat unsur utama ini boleh digambarkan
sebagai suatu model proses aliran kerja seperti
berikut(Schiesser, 2002). Juga disebut sebagai
matriks pelanggan / pembekal. Proses aliran kerja
ini melibatkan mengenalpasti khidmat utama,
menentukan pelanggan utama kepada khidmat
tersebut, mengkaji/ memerhati proses utama yang
menjadi input kepada khidmat utama dan siapa
pembekal utama kepada proses tersebut. Dengan
perkataan lain, “Mengetahui siapa guna apa dan
bagaimana khidmat tersebut dibekalkan”.
 model proses aliran kerja seperti
berikut(Schiesser, 2002).

Pelanggan Khidmat Proses Pembekal

utama utama utama utama

Memenuhi Menyediakan
Jangkaan Kritikal Tambah
kepada input
berpatutan Nilai berkualiti
kejayaan
pelanggan tinggi
 Matriks pelanggan/pembekal spt berikut:
Pelanggan Perhidmatan Proses Utama Pembekal
utama utama utama

Pelanggan Perkhidmatan Proses yang Pembekal yang

yang IT yang kritikal menghasilkan menjadi
menggunakan kepada khidmat utama input(feed)
khidmat IT kejayaan yang kepada proses
adalah kritikal pelanggan dan diperlukan oleh utama
kepada layanannya pelanggan
kejayaan memenuhi
mereka dan jangkaan/kepua
jangkaan san pelanggan
mereka yang
berpatutan
 Fasa berorientasi-pelanggan dan berorientasi
pembekal: matriks pelanggan/pembekal
dibahagi kepada dua fasa berorientasi
pelanggan(dua yang terkiri) dan fasa
berorientasi pembekal (dua yang terkanan)

Pelanggan Perhidmatan Proses Pembekal

utama utama Utama utama

Fasa berorientasi-pelanggan Fasa berorientasi-pembekal

kepada matriks kepada matriks
pelanggan/pembekal pelanggan/pembekal
 Fasa interaksi manusia Luaran: yang terkiri dan
terkanan mewakili fasa interaksi manusia, juga
dirujuk sebagai fasa luaran matriks

Pelanggan Perhidmatan Proses Pembekal

utama utama Utama utama

Fasa     Fasa
Interaksi Interaksi
manusia manusia
 Fasa bukan personal(non-personal) dalaman:
yang mewakili proses, teknologi dan
automatasi. Juga dirujuk sebagai fasa dalaman
matriks

Pelanggan Perhidmatan Proses Pembekal

utama utama Utama utama

  Fasa bukan personal  

dalaman matrik
pelanggan/pembekal
 Matriks pelanggan/pembekal dengan metrik
proses dan khidmat: Metrik khidmat dirunding
dengan pelanggan utama untuk mengukur
kualiti perkhidmatan seperti yang dilihat dari
kaca mata pelanggan. Metrik proses dirunding
dengan pembekal untuk mengukur kualiti input
yang diberikan kepada proses utama
Pelanggan Metrik Perhidmatan Proses Metrik Pembekal
utama khidma utama Utama Proses utama
t
  Sukata     Sukaran  
n kualiti
kualiti input yang
diberikan
layanan
oleh
pelang pembekal
gan
 Empat perkara yang dipandang rendah/remeh
khidmat pelanggan yang baik

 Dgn menganggap pelanggan berpuas hati

kerana tiada rungutan/aduan
– No news is good news? Suatu fahaman yang
silap dalam khidmat pelanggan.
– Pelanggan biasanya beralih kepada
pengguna lain atau cara lain untuk meluahkan
ketidakpuasan hati mereka.
– Perlu secara proaktif temubual pelanggan.
 Empat perkara yang dipandang rendah/remeh
khidmat pelanggan yang baik
 Dgn menganggap tiada pelanggan
– Profesional IT menganggap mereka tiada pelanggan kerana tidak berinteraksi dengan
pelanggan secara langsung.
– Sebenarnya ada pelanggan yang menggunakan secara langsung hasil usaha/produk
mereka.
– Perlunya mengenal pelanggan dan pembekal pada setiap tahap proses
 Dgn mengukur apa yang ingin kita ukur untuk menentukan kepuasan pelanggan
– Kepuasan pelanggan diukur dengan bertanya secara langsung dengan pelanggan.
– Sukatan kualiti dan khidmat mesti berasas kepada apa yang pelanggan lihat sebagai kualiti
khidmat , dan bukan apa yang difikir oleh pembekal.
 Dgn menganggap perjanjian paras khidmat(service level agreement,SLA) bertulis
akan menyelesaikan masalah, menghalang pertelingkahan, dan memastikan khidmat
pelanggan yang baik.
– SLA berkesan mesti
• dibangunkan bersama dengan kumpulan pelanggan dan sokongan,
• sukatannya/ukuran secara mudah, boleh percaya dan tepat
• dijalankan mesyuarat susulan secara berkala.