Anda di halaman 1dari 34

JURNAL MANAJEMEN BISNIS

Volume 2, Nomor 1 Januari 2009


ISSN: 1978−8339

i
DAFTAR ISI ISSN: 1978−8339

JURNAL MANAJEMEN BISNIS

Halaman

Analisis Pengaruh Cash Position, Debt to Equity Ratio, dan Return on Assets terhadap
Dividend Payout Ratio
Lisa Marlina dan Clara Danica ........................................................................................................... 1–6

Balanced Scorecard: Pengukuran Kinerja Perusahaan dan Sistem Manajemen Strategis


Friska Sipayung .................................................................................................................................... 7 – 14

Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiential Marketing


Endang Sulistya Rini............................................................................................................................. 15 – 20

Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSU Deli Medan
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin ........................................................................................................ 21 – 24

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Pegawai pada Pegawai Dinas Luar
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Cabang Setiabudi Medan
Yulinda dan Sri Wulan Harlyanti.......................................................................................................... 25 – 32

ii
ANALISIS PENGARUH CASH POSITION, DEBT TO EQUITY RATIO, DAN
RETURN ON ASSETS TERHADAP DIVIDEND PAYOUT RATIO
Lisa Marlina dan Clara Danica
Departemen Staf Pengajar FE USU

Abstract

The purpose of the research is to examine the factors which is influence Dividend Payout Ratio in
manufactur sector of Bursa Efek Indonesia (BEI). The research use fundamental factors of company: financial
ratio which is liquidity ratio represent by Cash Position (CP), leverage ratio represent by Debt Equity Ratio
(DER) as independent variable, profitability ratio represent by Return On Assets (ROA), and dependent variable
represent by Dividend Payout Ratio (DPR). The result of research indicate that the fundamental ratio which is
consist of Cash Position, Debt to Equity Ratio and Return on Assets are together have significant effect to
Dividen Payout Ratio. The result also indicate that Cash Position variable and Return on Assets variable is
partiality have positive and significant effect to Dividen Payout Ratio, but Debt to Equity Ratio has no
significant effect to Divident Payout Ratio.

Keywords: Dividen Payout Ratio(DPR), Cash Position (CP), Debt to Equity Ratio (DER) and Return on Assets
(ROA)

1. PENDAHULUAN Kebijakan dividen perusahaan tergambar pada


dividend payout rationya yaitu persentase laba yang
1.1. Latar Belakang Masalah dibagikan dalam bentuk deviden tunai,artinya besar
Perkembangan ekonomi suatu negara dapat kecilnya dividend payout ratio akan mempengaruhi
diukur dengan banyak cara, salah satunya dengan keputusan investasi para pemegang saham dan disisi
mengetahui tingkat perkembangan dunia pasar modal lain berpengaruh pada kondisi keuangan perusahaan.
dan industri-industri sekuritas pada negara tersebut. Pertimbangan mengenai dividend payout ratio
Pasar modal (capital market) merupakan pasar untuk ini diduga sangat berkaitan dengan kinerja keuangan
berbagai instrumen keuangan jangka panjang dalam perusahaan. Bila kinerja keuangan perusahaan bagus
bentuk ekuitas dan hutang yang jatuh tempo dari maka perusahaan tersebut akan mampu menetapkan
lebih satu tahun. Dalam aktivitas dipasar modal, para besarnya dividend payout ratio sesuai dengan harapan
investor memiliki harapan dari investasi yang pemegang saham dan tentu saja tanpa mengabaikan
dilakukannya, yaitu yang berupa capital gain dan kepentingan perusahaan untuk tetap sehat dan
dividen. tumbuh.
Kebijakan pembayaran dividen mempunyai Posisi kas atau likuiditas dari suatu
pengaruh bagi pemegang saham dan perusahaan yang perusahaan merupakan faktor penting yang harus
membayar dividen. Para pemegang saham umumnya dipertimbangkan sebelum mengambil keputusan
menginginkan pembagian dividen yang relatif stabil untuk menetapkan besarnya dividen yang akan
karena hal tersebut akan mengurangi ketidakpastian dibayarkan kepada para pemegang saham. Oleh
akan hasil yang diharapkan dari investasi yang mereka karena dividen merupakan cash outflow, maka makin
lakukan dan juga dapat meningkatkan kepercayaan kuatnya posisi kas atau likuiditas perusahaan berarti
pemegang saham terhadap perusahaan sehingga nilai makin besar kemampuannya membayar dividen
saham juga dapat meningkat.Bagi perusahaan,pilihan (Riyanto, 2001: 202).
untuk membagikan laba dalam bentuk deviden akan Debt to Equity Ratio (DER) merupakan rasio
mengurangi sumber dana internal nya,sebaliknya jika hutang terhadap modal. Rasio ini mengukur seberapa
perusahaan menahan labanya dalam bentuk laba jauh perusahaan dibiayai oleh hutang, dimana
ditahan maka kemampuan pembentukan dana semakin tinggi nilai rasio ini menggambarkan gejala
internalnya akan semakin besar yang dapat digunakan yang kurang baik bagi perusahaan (Sartono 2001: 66).
untuk membiayai aktivitas perusahaan sehingga Peningkatan hutang pada gilirannya akan
mengurangi ketergantungan perusahaan terhadap dana mempengaruhi besar kecilnya laba bersih yang
eksternal dan sekaligus akan memperkecil resiko tersedia bagi para pemegang saham termasuk dividen
perusahaan. yang diterima karena kewajiban untuk membayar
hutang lebih diutamakan daripada pembagian dividen.

1
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 1 - 6

Return on Assets (ROA) menunjukkan (independen). Variabel terikat (Y) adalah Dividend
kemampuan modal yang diinvestasikan dalam total Payout Ratio (DPR), sedangkan variabel bebas (X)
aktiva untuk menghasilkan laba perusahaan. Semakin terdiri dari Cash position (CP), Debt to Equity Ratio
tinggi Return on Assets (ROA) maka kemungkinan (DER) dan Return on Assets (ROA).
pembagian dividen juga semakin banyak (Sartono,
2001). Variabel Independen (X):
Perusahaan yang terdaftar di BEI tidak a. Cash Position (X1)
semuanya membagikan dividen kepada para Cash position dihitung berdasarkan perbandingan
pemegang sahamnya, baik itu dalam bentuk dividen antara saldo kas akhir dengan laba bersih setelah
tunai maupun dividen saham. Hal tersebut disebabkan pajak.
oleh adanya pertimbangan-pertimbangan yang Rumus:
berbeda dalam membuat keputusan kebijakan dan Saldo kas akhir
Cash position =
pembayaran dividen dalam setiap perusahaan. laba bersih setelah pajak
Sektor manufaktur merupakan sektor yang
paling banyak membagikan dividen kepada para b. Debt to Equity Ratio (X2)
pemegang sahamnya selama kurun periode 2004-2007 Debt to Equity Ratio (DER) merupakan rasio
dibandingkan sektor lain yang terdaftar di Bursa Efek hutang terhadap modal sendiri. Rasio ini
Indonesia (BEI). Selama periode 2004-2007, ada mengukur seberapa besar perusahaan dibiayai
sebanyak 24 perusahaan manufaktur yang oleh hutang dibanding dengan modal sendiri.
membagikan dividen kepada para pemegang Rumus:
sahamnya. total hu tan g
DER =
total modal sendiri
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang
c. Return on Assets (X3)
diuraikan diatas, maka penulis merumuskan masalah
Return on Assets (ROA) dihitung berdasarkan
sebagai berikut:
perbandingan laba bersih setelah pajak terhadap
“Apakah Cash Position (CP), Debt to Equity Ratio
total aktiva yang dimiliki perusahaan.
(DER) dan Return on Assets (ROA) mempunyai
Rumus:
pengaruh secara signifikan terhadap Dividend Payout
Laba bersih setelah pajak
Ratio (DPR) pada perusahaan manufaktur di Bursa ROA=
Efek Indonesia (BEI)?” total aktiva

1.3. Hipotesis Variabel Dependen (Y):


Berdasarkan rumusan masalah penelitian Dividend Payout Ratio (Y)
maka hipotesisnya adalah sebagai berikut: “Cash Dividend payout ratio diukur dengan
Position (CP), Debt to Equity Ratio (DER) dan Return membandingkan dividen kas per lembar saham
on Assets (ROA) mempunyai pengaruh secara terhadap laba yang diperoleh per lembar saham.
signifikan terhadap Dividend Payout Ratio (DPR) Rumus:
pada sektor manufaktur di Bursa Efek Indonesia dividen kas per lembar saham
DPR=
(BEI)”. laba yang diperoleh per lembar saham

1.4. Tujuan Penelitian 2.2. Populasi dan Sampel


Tujuan penelitian ini adalah: Populasi yang digunakan dalam penelitian ini
”Mengetahui pengaruh Cash Position (CP), Debt to adalah semua perusahaan manufaktur yang terdaftar
Equity Ratio (DER) dan Return on Assets (ROA) (listing) di Bursa Efek Indonesia (BEI) pada periode
secara signifikan terhadap Dividend Payout Ratio Januari 2004 sampai dengan Desember 2007, yaitu
pada sektor manufaktur di Bursa Efek Indonesia sebanyak 142 perusahaan. Penarikan sampel yang
(BEI)”. dilakukan oleh penulis adalah dengan menggunakan
desain sampel non probabilitas dengan metode
“judgment sampling”. Judgment Sampling adalah
2. METODE PENELITIAN salah satu jenis purposive sampling dimana peneliti
memilih sampel berdasarkan penilaian terhadap
2.1. Defenisi Operasional beberapa karakteristik anggota populasi yang
Pada penelitian ini terdapat dua variabel yaitu disesuaikan dengan maksud penelitian (Kuncoro,
variabel terikat (dependen) dan variabel bebas 2003: 119).

2
Lisa Marlina dan Clara Danica Analisis Pengaruh Cash Position…

Kriteria penarikan sampel yang digunakan d. Pengujian Hipotesis


oleh peneliti adalah sebagai berikut: (1) Uji secara Simultan (Uji F)
a. Emiten yang selalu listing di Bursa Efek Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah
Indonesia (BEI) selama periode penelitian, yaitu variabel bebas secara serempak mempunyai
2004-2007. pengaruh yang signifikan terhadap variabel
b. Emiten yang memiliki data laporan keuangan terikat.
yang lengkap selama periode penelitian, yaitu Bentuk pengujian:
2004-2007. H0: b1=b2=b3= 0, artinya variabel Cash Position
c. Emiten yang selalu membagikan dividen selama (CP), Debt to Equity Ratio (DER) dan Return
periode penelitian, yaitu 2004-2007. on Assets (ROA) yang terdapat pada model ini
secara serempak tidak mempunyai pengaruh
Berdasarkan karateristik penarikan sampel, yang signifikan terhadap Dividend Payout
maka diperoleh sampel penelitian sebanyak 24 Ratio (DPR).
perusahaan. H1: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya variabel Cash
Position (CP), Debt to Equity Ratio (DER)
2.3. Metode Analisis Data dan Return on Assets (ROA) yang terdapat
a. Analisis Deskriptif pada model ini secara serempak berpengaruh
Metode analisis deskriptif merupakan metode signifikan terhadap Dividend Payout Ratio
yang digunakan untuk menganalisis data data yang (DPR). Pada penelitian ini nilai Fhitung akan
tersedia dan diolah sehingga diperoleh gambaran yang dibandingkan dengan Ftabel pada tingkat
jelas mengenai fakta fakta dan hubungan antar signifikan (α ) = 5%.
fenomena yang diteliti. Kriteria penilaian hipotesis pada uji-F ini adalah:
Terima H0 bila Fhitung ≤ Ftabel
b. Analisis Statistik Tolak H0 (terima H1) bila Fhitung > Ftabel
Model analisis yang digunakan adalah model (2) Uji Secara Parsial (Uji t)
analisis regresi linier berganda.Model ini digunakan Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah
untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap setiap variabel bebas mempunyai pengaruh yang
variabel terikat dengan persamaan sebagai berikut: signifikan terhadap variabel terikat.
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e Bentuk pengujian:
H0: b1=b2=b3= 0, artinya tidak terdapat pengaruh
Dimana: yang signifikan dari Cash Position (CP), Debt
Y = Dividend Payout Ratio (DPR) to Equity Ratio (DER) dan Return on Assets
a = Konstanta (ROA) secara individual terhadap Dividend
X1 = Cash Position (CP) Payout Ratio (DPR).
X2 = Debt to Equity Ratio (DER) H1: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh
X3 = Return on Assets (ROA) yang signifikan dari Cash Position (CP), Debt
b1,2,3 = Koefisien regresi variabel X1,2,3 to Equity Ratio (DER) dan Return on Assets
e = error (ROA) secara individual terhadap Dividend
Payout Ratio (DPR).
Model regresi berganda yang dipakai dalam Pada penelitian ini nilai thitung akan dibandingkan
penelitian ini telah memenuhi syarat asumsi klasik dengan ttabel pada tingkat signifikan (α ) = 5%.
yaitu uji normalitas, uji multikolonieritas, uji Kriteria pengambilan keputusan pada uji-t ini
autokorelasi dan uji heterokedastisitas. adalah:
H0 diterima jika : thitung ≤ ttabel
c. Koefisien Determinasi H1 diterima jika : thitung > ttabel
Koefisien determinasi dapat dilihat pada nilai
Adjusted R Square yang menunjukkan seberapa besar
variabel independen dapat menjelaskan variabel 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
independen. Semakin tinggi nilai Adjusted R Square
maka berarti semakin baik model regresi yang a. Regresi Linear Berganda
digunakan karena menandakan bahwa kemampuan Tabel 1 menunjukkkan hasil estimasi regresi
variabel bebas menjelaskan variabel terikat juga melalui pengolahan SPSS 12.0 for windows.
semakin besar,demikian pula apabila yang terjadi
sebaliknya.

3
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 1 - 6

Tabel 1. Hasil Estimasi Regresi Coefficients(a)


Standardized
Model Unstandardized Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 10.624 5.879 1.807 .074
CP 3.603 1.748 .190 2.061 .042
DER 5.088 2.750 .175 1.850 .068
ROA 1.219 .205 .570 5.961 .000
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.0 for windows

Dari Tabel 1 dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 10,624 + 3,603 X1 + 5,088 X2 + 1,219 X3 + e
Dimana:
Y = Dividend Payout Ratio (DPR)
X1 = Cash Position (CP)
X2 = Debt to Equity Ratio (DER)
X3 = Return on Assets (ROA)

b. Koefisien Determinasi mentalnya saja tetapi juga harus mempertimbangkan


faktor faktor lain diluar perusahaan termasuk juga
Tabel 2. Koefisien Determinasi Model Summary(b) untuk keputusan deviden.
R Adjusted Std. Error of Durbin-
Model R Square R Square the Estimate Watson c. Pengujian Hipotesis
1 . .542(a) .294 .270 21.08003 1.977(a) (1) Uji secara Simultan (Uji F)
Berdasarkan hasil SPSS pada Tabel 3
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.0 for windows
diperoleh nilai Sig. F sebesar 0,000 yang lebih kecil
dari 0,05 dan nilai Fhitung sebesar 12,227 yang lebih
Nilai Adjusted R Square pada Tabel 2 Adalah
besar dari Ftabel yang hanya 3,00 mengindikasikan
0,27 berarti variabel Cash position, Debt to Equity
Ratio dan Return on Assets dapat menjelaskan bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima sehingga dapat
variabel Dividen Payout Ratio hanya sebesar 27% saja disimpulkan bahwa variabel Cash Position, Debt to
sedangkan 73% dijelaskan oleh variabel-variabel lain Equity dan Return on Assets pada model ini secara
yang tidak termasuk dalam model.Artinya variabel serempak berpengaruh secara signifikan terhadap
bebas yang terdapat pada model ini tidak cukup kuat variabel Dividen Payout Ratio.
untuk memperediksi variabel terikat. Hal ini
kemungkinan besar disebabkan model ini murni hanya (2) Uji Secara Parsial (Uji t)
menggunakan faktor fundamental perusahaan dan Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui
sama sekali tidak memasukkan faktor pasar sebagai signifikansi pengaruh variabel bebas secara individual
variabel bebasnya.Secara logis keputusan perusahaan (parsial) terhadap variabel terikat.
harusnya bukan hanya berdasarkan faktor funda-

Tabel 3. Uji Statistik F ANOVA(b)


Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 16299.330 3 5433.110 12.227 .000(a)
Residual 39104.351 88 444.368
Total 55403.681 91
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.0 for windows

Tabel 4. Uji Statistik t Coefficients(a)


Unstandardized Standardized
Model Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 10.624 5.879 1.807 .074
CP 3.603 1.748 .190 2.061 .042
DER 5.088 2.750 .175 1.850 .068
ROA 1.219 .205 .570 5.961 .000
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.0 for windows

4
Lisa Marlina dan Clara Danica Analisis Pengaruh Cash Position…

Pada Tabel 4 dapat dilihat hasil uji perusahaan membayar dividen selama
signifikansi parsial masing-masing variabel sebagai penggunaan hutang harus selalu diiringi dengan
berikut: peningkatan laba perusahaan. Hal ini sesuai
a) Variabel Cash Position mempunyai pengaruh dengan teori keuangan yang menyatakan jangan
yang signifikan terhadap Dividen Payout Ratio lakukan hutang baru jika tidak menghasilkan
karena mempunyai tingkat signifikansi lebih kecil tambahan laba.
dari 0,05 yaitu 0,042 (0,042 < 0,05).Persamaan c) Variabel Return on Assets mempunyai pengaruh
regresi yang terdapat pada tabel 1 memperlihatkan yang signifikan terhadap Dividen Payout Ratio
koefisien dari Cash Position adalah sebesar 3,603, karena tingkat signifikansinya lebih kecil dari
angka ini menunjukkan variabel Cash Position 0,05 yaitu 0,000 (0,000 < 0,05). Persamaan
selain berpengaruh secara signifikan juga regresi pada tabel 1 memperlihatkan koefisien
berpengaruh secara positif dimana jika Cash variabel Return On Asset sebesar 1,219, jika
Position mengalami kenaikan 1 kali maka akan Return On Asset mengalami penigkatan 1 kali
terjadi kenaikan Dividen Payout Ratio sebesar maka akan meningkatkan Dividen Payout Ratio
3,603 kali dan sebaliknya jika Cash Position sebesar 1,219 kali. Hal ini sesuai dengan teori
mengalami penurunan maka Dividen Pay Out yang dikemukakan oleh Sartono (2001 : 122)
Ratio juga mengalami penurunan. Hal ini sesuai yang menyatakan semakin tinggi Return On Asset
dengan teori yang dikemukakan oleh Sudarsi maka kemungkinan pembagian Dividen semakin
(2000,4) yang menyatakan dividen merupakan besar. Dengan kata lain semakin besar keuntungan
cash out flow tentu saja memerlukan posisi cash yang diperoleh semakin besar kemampuan
yang kuat sehingga mampu membayar perusahaan membayar Dividen.Hal ini
dividen.Hal ini tentu dapat di mengerti sebab menunjukkan perusahaan selalu berusaha
pembayaran Dividen tunai merupakan arus cash menigkatkan citranya dengan cara setiap
keluar yang tentu saja memerlukan tersedianya peningkatan laba akan diikuti dengan peningkatan
cash yang cukup atau posisi likuiditas harus porsi laba yang di bagi sebagai dsividen dan juga
terjaga sehingga walaupun perusahaan dapat mendorong peningkatan nilai saham
memperoleh laba yang tinggi dan beban hutang perusahaan. Namun sebaiknya perusahaan juga
beserta bunga yang rendah namun jika tidak tidak mengabaikan kesehatan pendanaan
didukung oleh posisi cash yang kuat maka perusahaan yang ditandai dengan peningkatan
kemampuan pembayaran dividennya rendah.Oleh ketergantungan terhadap dana internal yang
sebab itu pihak manajemen dituntut untuk tetap bersumber dari laba ditahan sebab jika
mengelola kasnya atau aktiva-aktiva yang setara pertumbuhan dan perkembangan perusahaan
dengan kas secara benar sehingga likuiditas dilakukan dengan cara mengurangi
perusahaan tidak terganggu. ketergantungan terhadap dana eksternal dan
b) Variabel Debt to Equity Ratio tidak mempunyai menggantinya dengan sumber dana internal maka
pengaruh yang signifikan terhadap Dividen selain dapat menurunkan resiko perusahaan juga
Payout Ratio karena tingkat signifikansinya lebih bisa memperbesar kepemilikan para pemegang
besar dari 0,05 yaitu 0,068 (0,068 > 0,05). saham pada perusahaan. Artinya peningkatan nilai
Persamaan regresi pada tabel 1 memperlihatkan perusahaan yang ditandai dengan peningkatan
koefisien Debt to Equity Ratio sebesar 5,088, nilai saham tidak sepenuhnya akibat peningkatan
angka menunjukkan jika Debt to Equity Ratio dividen tetapi juga karena peningkatan ekuiti
naik sebesar 1 kali maka Dividen Payout Ratio dalam bentuk laba ditahan sehingga pertambahan
akan mengalami kenaikan sebesar 5,088 kali.Hasil kekayaan pemegang saham bukan hanya karena
penelitian ini tidak sesuai dengan teori yang perolehan dividen tetapi juga disebabkan
dikemukakan oleh Sartono (2001: 66) yaitu peningkatan kepemilikan dalam bentuk laba
semakin tinggi Debt to Equity Ratio semakin ditahan.
berkurang kemampuan perusahaan membayar
dividen sebaliknya semakin turun Debt to Equity
Ratio semakin tinngi kemampuan perusahaan 4. KESIMPULAN
membayar dividen.Komitmen perusahaan disektor
manufaktur untuk melakukan pembayaran dividen Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan
secara teratur menyebabkan kemampuan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
pembayaran dividen tidak dipengaruhi oleh besar kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut:
kecilnya hutang perusahaan bahkan kenaikan a. Variabel Cash Position (CP), Debt to Equity
hutang dapat menigkatkan kemampuan Ratio (DER) dan Return on Assets (ROA)

5
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 1 - 6

berdasarkan hasil uji simultan(uji statistik F) Darmadji, Tjiptono. 2006. Pasar Modal di
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Indonesia: Pendekatan Tanya Jawab. Edisi
Dividend Payout Ratio (DPR). Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
b. Variabel Cash Position (CP) dan Return on Assets Harahap, Sofyan Syafri. 2006. Analisis Kritis atas
(ROA) mempunyai pengaruh positif dan Laporan Keuangan. Jakarta: PT
signifikan terhadap Dividen Payout Ratio (DPR) RajaGrafindo Persada.
sedangkan variabel bebas yang lain, yaitu Debt to Helmi, et al. 2007. Analisis data Penelitian
Equity Ratio (DER) tidak mempunyai pengaruh (Menggunakan Program SPSS). Medan:
yang signifikan terhadap Dividen Payout Ratio USU Press.
(DPR) berdasarkan hasil uji parsial (Uji Statistik Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk
t). Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
c. Nilai Adjusted R Square dalam penelitian ini Kuswadi. 2004. Memahami Angka-Angka dan
adalah sebesar 0,27. Hal ini berarti 27% variasi Manajemen Keuangan Bagi Orang Awam.
dari Dividen Payout Ratio (DPR) dijelaskan oleh Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
ketiga variabel bebas sedangkan sisanya 73% Nachrowi, D. 2006. Pendekatan Populer dan
dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar model Praktis Ekonometri: Untuk Analisis
penelitian. Ekonomi dan Keuangan. Jakarta: Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas
Indonesia.
5. SARAN Nasution, Hasanul Aswadi. 2004. Analisis Faktor-
Faktor yang Mempengaruhi Dividend
a. Faktor faktor yang mempengaruhi dividen payout Payout Ratio pada Perusahaan Manufaktur
ratio pada penelitian ini hanya terbatas pada Go Public di Bursa Efek Jakarta. Tesis
informasi-informasi internal masing-masing Program Pasca Sarjana Universitas Sumatera
perusahaan yang berdasarkan laporan keuangan Utara.
perusahaan. Oleh karena itu, disarankan agar Riyanto, Bambang. 2000. Dasar-Dasar
penelitian selanjutnya juga menggunakan Pembelanjaan Perusahaan. Edisi Keempat.
informasi eksternal perusahan yang menyangkut Yogyakarta: BPFE.
kondisi makro ekonomi seperti Gross Domestic Sartono, Agus. 2001. Manajemen Keuangan ”Teori
Product (GDP), tingkat inflasi, suku bunga, nilai dan Aplikasi”. Edisi Keempat. Yogyakarta:
tukar dan lain lain. BPFE.
b. Untuk menjaga loyalitas pemegang saham Sudarsi, Sri 2002. Analisis Faktor-Faktor yang
terhadap perusahan sebaiknya posisi kas dan Mempengaruhi Dividen Payout Ratio pada
kemampuan untuk memperoleh laba dapat Industri Perbankan yang Listed di Bursa
dipertahankan dan ditingkatkan agar kemampuan Efek Jakarta (BEJ). Jurnal bisnis dan
perusahaan dalam membayar dividen tetap terjaga ekonomi.
dan tentu saja tanpa mengabaikan pengendalian Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Edisi
terhadap resiko perusahan berupa peningkatan Kelima. Bandung: CV. Alfabeta.
pemakaian dana internal dan otomatis juga terjadi Sundjaja, Ridwan dan Inge Barlian. 2002.
peningkatan kepemilikan dari pemegang saham. Manajemen Keuangan Dua. Edisi Ketiga.
c. Pemberdayaan hutang secara optimal dan dengan Jakarta: PT Prenhallindo.
pembiyaan hutang yang efisien akan memberikan Sutrisno. 2000. Manajemen Keuangan: Teori,
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Konsep dan Aplikasi. Yogyakarta: Ekonosia.
kemampuan perusahan dalam membayar dividen. Tandelilin, Eduardus. 2001. Analisis Investasi dan
Manajemen Portofolio. Edisi Pertama.
Yogyakarta: BPFE.
DAFTAR PUSTAKA Umar, Husein. 2000. Research Methods in Finance
and Banking. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Brigham, Eugene dan Joel F. Houston. 2001. Utama.
Manajemen Keuangan. Alih Bahasa: Ali Walsh, Ciaran. 2004. Key Management Ratios:
Akbar Yulianto. Edisi Kedelapan. Jakarta: Rasio-rasio Manajemen Penting. Edisi
Erlangga. ketiga. Jakarta: Erlangga.

6
Friska Sipayung Balanced Scorecard: Pengukuran Kinerja Perusahaan…

BALANCED SCORECARD:
PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN
DAN SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS

Friska Sipayung
Staf Pengajar Fakultas Ekonomi USU

Abstract

Nowadays, the companies are in the middle of the information competition century. To achieve
competitive success, the century information environment requires the new ability of the companies must be
owned by the manufacturing and services. A company's ability to process information from a variety of
instruments is absolutely need, steer the company to across the complex competitive environment. Company
requires instrument which capable of explaining various aspects of the environment and performance in
monitoring of travel towards a promising future. Balanced Scorecard provides an instrument that is required to
steer the company toward the future success of the competition. An accurate understanding about the goals and
methods for achieving it is very vital. Balanced Scorecard translates mission and strategy of the company in to a
comprehensive measure that provides a framework for measurement and strategic management system.
Scorecard measures the performance of companies on the four perspectives of balanced: financial, customer.
internal business processes, and learning growth. Balanced Scorecard enables companies to record financial
performance results as well as monitor progress in building the company's ability and to obtain intangible assets
that required for future growth.

Keywords: balanced scorecard, performance, and trategic management system

PENDAHULUAN d. Skala Global (Global Scale), dalam masyarakat


global pembatasan negara tidak mempengaruhi
1. Lingkungan Operasi Baru persaingan. Persaingan pokok antara perusahaan
Lingkungan operasi baru (New Operating domestik dengan perusahaan internasional adalah
Environment) perusahaan abad informasi dibangun pada sistem informasi.
dengan seperangkat asumsi operasi yang baru (Kaplan e. Inovasi (Innovation), penemuan baru (invention)
& Norton, 2000 : 3) dan pembaharuan (innovation) merupakan faktor
a. Lintas Fungsi (Cross Function), para manajer yang sangat penting bagi perusahaan. Penelitian
tidak semata-mata memperhatikan fungsinya,
dan pengembangan menjadi sangat penting untuk
tetapi menerapkan integrasi fungsi yang bertujuan
mewujudkan keunggulan kompetitif (competitive
untuk mengurangi friksi dan konflik,
mempercepat proses produksi, cepat menanggapi advantage).
dan mengatasi keluhan pelanggan. f. Pekerja Keras yang berpengetahuan (Knowledge
b. Hubungan Pelanggan dan Pemasok (Links to Worker), semua pekerja harus memberikan
Customer and Suplier), perusahaan berhubungan kontribusi nilai sesuai dengan apa yang mereka
dengan pelanggan dan pemasok melalui transaksi ketahui dan dengan informasi yang dapat mereka
bisnis yang wajar (arm's-length transactions). berikan. Melakukan investasi, mengelola dan
Perusahaan menciptakan kegiatan terpadu, dengan mengembangkan pengetahuan setiap pekerja
tujuan, menciptakan efisiensi, meningkatkan menjadi amat penting bagi keberhasilan
kualitas, antisipasi waktu sepanjang rantai nilai perusahaan.
(value chain), teknologi informasi dapat
mendukungnya. Dalam upaya mengubah diri agar berhasil
c. Segmentasi Pelanggan (Customer Segmentation), dalam persaingan di masa depan, banyak perusahaan
perusahaan harus belajar menyediakan produk dan berpaling kepada sejumlah inisiatif perbaikan antara
jasa yang sesuai dengan pesanan segmen lain:
pelanggan yang berbeda, tanpa harus dibebani - Manajemen mutu terpadu (TQM)
pengeluaran biaya operasi perusahaan yang tinggi, - Sistem produksi dan distribusi Just In Time
karena produksi yang sangat bervariasi dan - Persaingan berdasarkan waktu
bervolume rendah.

7
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 7 – 14

- Produksi yang ramping berbagai tujuan dan ukuran yang nyata. Walaupun
- Membangun perusahaan yang berpusatkan demikian, Balanced Scorecard bukan merupakan
pelanggan (customer-focused) sistem pengukuran semata. Berbagai perusahaan yang
- Manajemen biaya berdasarkan aktivitas inovatif menggunakan scorecard sebagai kerangka
- Pemberdayaan pekerja kerja proses manajemen perusahaan. Pearson and
- Rekayasa ulang Robinson (2007 : 254) mendefinisikan balanced
scorecard sebagai satu kumpulan dari empat ukuran
Setiap program perbaikan ini terbukti telah yang berkaitan langsung dengan strategi suatu
mampu menghasilkan kesuksesan. Masing-masing perusahaan: kinerja keuangan, pengetahuan mengenai
program bersaing untuk mendapatkan waktu, energi pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran
dan sumber daya para eksekutif. Dan setiap program dan pertumbuhan.
menawarkan terobosan kinerja dan penciptaan nilai Balanced Scorecard (kartu stok berimbang)
yang meningkat atas unsur perusahaan. Tujuan merupakan sekelompok ukuran yang berkaitan
program-program ini bukanlah kepada perbaikan langsung dengan strategi suatu perusahaan. Balance
kinerja incremental atau untuk sekedar bertahan Scorecard mengarahkan suatu perusahaan untuk
hidup; tujuannya adalah kinerja yang diskontinyu, mengaitkan strategi jangka panjangnya dengan
yang memungkinkan perusahan berhasil dalam sasaran dan tindakan yang nyata. Balanced Scorecard,
persaingan di abad informasi ini. seperti yang disajikan pada gambar 1, mengandung
Namun banyak dari program perbaikan ini definisi yang tepat mengenai visi dan strategi
memberikan hasil yang mengecewakan. Program- perusahaan. Visi dan strategi tersebut dikelilingi oleh
program tersebut seringkali terfragmentasi. Tidak empat kotak tambahan. Setiap kotak mencerminkan
terkait dengan strategi perusahaan, atau memberikan perspektif yang memiliki tujuan, ukuran, target, dan
hasil yang berarti secara finansial dan ekonomis. inisiatif (Pearson and Robinson, 2007 : 255).
Terobosan kinerja memerlukan manajemen yang
digunakan oleh sebuah perusahaan. Perjalanan menuju
masa depan yang lebih kompetitif, padat teknologi FINANSIAL
dan ditentukan oleh kapabilitas tidak dapat dicapai
semata-mata melalui pemantauan dan pengendalian
berbagai ukuran kinerja finansial masa lalu.
PROSES
2. Konsep dan Definisi PELANGGAN VISI
BISNIS
DAN
Saat ini, ada tiga model sistem pengukuran STRATEGI
INTERNAL
kinerja terintegrasi yang sangat populer dan
digunakan secara luas di dunia industri atau
perusahaan yaitu: Balanced Scorecard dari Harvard
Business School, Integrated Performance PEMBELAJARAN
Measurement System (IPMS) dari Centre for Strategic &
PERTUMBUHAN
Manufacturing University of Strathclyde, dan
Performance Prism dari kolaborasi antara Accenure
dengan Cranfield School of Management (Cambridge Gambar 1. Balanced Scorecard, Memberi Kerangka Kerja
University) (Neely & Adams, 2000). untuk Penerjemahan Visi dan Strategi ke dalam
Balanced scorecard dikembangkan pada Empat Perspektif
tahun 1993 oleh Prof. Robert Kaplan dan David Sumber: Kuncoro, 2005 : 297
Norton, dari Harvard Businesss School dan hingga
kini masih terus diperbaiki (David, 2006 : 226). 3. Mengapa Balanced Scorecard dibutuhkan?
Kaplan & Norton (2000 : 17) mengemukakan, Ada prinsip yang menyatakan: “If you can't
Balanced scorecard adalah suatu kerangka kerja measure it, you can't manage it.”
untuk mengintegrasikan berbagai ukuran yang Sistem pengukuran yang diterapkan perusahaan
diturunkan dari strategi perusahaan, yaitu ukuran mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap
kinerja finansial masa lalu dan memperkenalkan perilaku manusia di dalam maupun di luar organisasi.
pendorong kinerja finansial masa depan, yang Untuk berhasil dan tuimbuh dalam persaingan abad
meliputi perspektif pelanggan, proses bisnis internal, informasi, perusahaan harus menggunakan sistem
dan pembelajaran serta pertumbuhan, diturunkan dari pengukuran dan manajemen yang diturunkan dari
proses penerjemahan strategi perusahaan yang strategi dan kapabilitas yang dimiliki perusahaan.
dilaksanakan secara eksplisit dan ketat ke dalam Sayangnya, banyak perusahaan yang mencanangkan

8
Friska Sipayung Balanced Scorecard: Pengukuran Kinerja Perusahaan…

strategi tentang hubungan dengan pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan. Keseimbangan juga
kompetensi utama, dan kapabilitas perusahaan ketika dinyatakan antara semua ukuran hasil - apa yang
proses memotivasi dan mengukur kinerja masih dicapai oleh perusahaan pada waktu yang lalu -
dilaksanakan dengan menggunakan berbagai ukuran dengan semua ukuran faktor pendorong kinerja masa
finansial. Tekanan pengukuran kinerja pada ukuran depan perusahaan. Scorecard juga menyatakan
finansial, yang merupakan “language of business” keseimbangan antara semua ukuran hasil yang
ternyata tidak cukup. (Kaplan & Norton, 2000 : 19) objektif dan mudah dikuantifikasi dengan faktor
Oleh karena itu diperlukan pengukuran penggerak kinerja berbagai ukuran hasil yang
kinerja terpadu, yaitu ukuran keuangan dan non subjektif dan agak berdasarkan pertimbangan sendiri.
keuangan. Pengukuran kinerja terpadu adalah Balanced Scorecard lebih dari sekedar sistem
pengukuran keuangan yang dipadukan dengan pengukuran taktis atau operasional. Perusahaan yang
pelanggan (customer), proses internal, para pekerja inovatif menggunakan scorecard sebagai sebuah
dan sebagainya. Salah satu bentuk pengukuran kinerja system manajemen strategis, untuk mengelola strategi
terpadu adalah Balanced Scorecard. Balanced jangka panjang. Perusahaan menggunakan fokus
Scorecard tetap mempertahankan ukuran finansial pengukuran scorecard untuk menghasilkan berbagai
sebagai suatu ringkasan penting kinerja material dan proses manajemen penting:
bisnis, hanya ditambah dengan seperangkat ukuran 1. Memperjelas dan menerjemahkan visi dan
yang lebih luas dan terpadu, yang mengaitkan strategi.
pelanggan perusahaan saat ini, proses internal, kinerja Proses scorecard dimulai dengan tim
pekerja dan sistem dengan keberhasilan finansial manajemen puncak yang bersama-sama bekerja
jangka panjang. menerjemahkan strategi unit bisnis ke dalam berbagai
Balanced Scorecard melengkapi seperangkat tujuan strategis yang spesifik. Untuk menetapkan
ukuran finansial kinerja masa lalu dengan ukuran berbagai tujuan finansial, tim ini harus
pendorong (drivers) kinerja masa depan. Tujuan dan mempertimbangkan apakah akan menitikberatkan
ukuran scorecard diturunkan dari visi dan strategi. kepada pertumbuhan pendapatan dan pasar,
Tujuan dan ukuran memandang kinerja perusahaan profitabilitas atau menghasilkan arus kas (cash flow).
dari empat perspektif: finansial, pelanggan, proses Khusus untuk perspektif pelanggan, tim manajemen
bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. harus menyatakan dengan jelas pelanggan dan segmen
Empat perspektif ini memberi kerangka kerja bagi pasar yang diputuskan untuk dimasuki.
Balanced Scorecard (David, 2006 : 450) Setelah tujuan finansial dan pelanggan
ditetapkan, perusahaan kemudian mengidentifikasi
berbagai tujuan dan ukuran proses bisnis internal.
BALANCED SCORECARD SEBAGAI SISTEM Identifikasi semacam ini merupakan salah satu inovasi
MANAJEMEN dan manfaat utama dari pendekatan scorecard.
Keterkaitan yang terakhir, tujuan pembelajaran dan
Balanced Scorecard menekankan ukuran pertumbuhan, memberi alasan logis terhadap adanya
kinerja terpadu dan merupakan bahagian sistem kebutuhan investasi yang besar untuk melatih ulang
informasi kepada karyawan (information system for para pekerja, dalam teknologi dan sistem informasi,
employee) pada setiap jenjang organisasi. “Karyawan serta dalam meningkatkan berbagai prosedur
garis depan (front line employee) harus mengerti organisasional. Semua investasi dalam sumber daya
konsekwensi keuangan dari keputusan dan tindakan manusia, sistem dan prosedur menghasilkan inovasi
mereka; para eksekutif senior harus memahami dan perbaikan yang nyata pada proses bisnis internal,
berbagai faktor yang mendorong keberhasilan untuk kepentingan pelanggan dan pada akhirnya,
finansial jangka panjang. Tujuan dan ukuran dalam untuk kepentingan para pemegang saham.
Balanced Scorecard lebih dari sekedar sekumpulan
ukuran kinerja finansial dan nonfinansial khusus; 2. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai
semua tujuan dan ukuran ini diturunkan dari suatu tujuan dan ukuran strategis.
proses atas ke bawah (top-down) yang digerakkan Tujuan dan ukuran strategis Balanced
oleh misi dan strategi unit bisnis. Scorecard dikomunikasikan ke seluruh organisasi
Balanced Scorecard seharusnya menerjemahkan melalui surat edaran, papan bulletin, video dan bahkan
misi dan strategi unit bisnis ke dalam berbagai tujuan secara elektronis melalui jaringan komputer.
dan ukuran. Balanced Scorecard menyatakan adanya Komunikasi tersebut memberi informasi kepada
keseimbangan antara berbagai ukuran eksternal para semua pekerja mengenai berbagai tujuan penting yang
pemegang saham dan pelanggan, dengan berbagai harus di capai agar strategi organisasi berhasil.
ukuran internal proses bisnis penting, inovasi, serta Beberapa perusahaan berusaha untuk menguraikan

9
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 7 – 14

ukuran strategis tingkat tinggi scorecard unit bisnis ke memberikan kapabilitas bagi pembelajaran
dalam ukuran yang lebih spesifik pada tingkat perusahaan pada tingkat eksekutif. Balanced
operasional. Scorecard memungkinkan manajer memantau dan
Scorecard juga memberi dasar untuk menyesuaikan pelaksanaan strategi, dan, jika perlu
mengkomunikasikan strategi unit bisnis untuk membuat perubahan-perubahan mendasar terhadap
mendapatkan komitmen para eksekutif korporasi dan strategi itu sendiri. Proses pembelajaran strategis
dewan direksi. Scorecard mendorong adanya dialog mendorong timbulnya proses penetapan visi dan
antara unit bisnis dengan eksekutif korporasi dan strategi baru di mana tujuan dalam berbagai perspektif
anggota dewan direksi. Dialog tersebut tidak hanya di tinjau ulang, diperbaharui dan diganti agar sesuai
mengenai sasaran-sasaran finansial jangka pendek, dengan pandangan terkini mengenai hasil strategis dan
tetapi juga mengenai perumusan dan pelaksanaan pendorong kinerja yang dibutuhkan untuk periode
strategi yang menghasilkan terobosan kinerja masa mendatang. (Kaplan & Norton, 2000 : 13)
depan. Di akhir proses pengkomunikasian dan
pengaitan, setiap orang di dalam perusahaan
Memperjelas dan
seharusnya sudah memahami tujuan-tujuan jangka Menerjemahkan
panjang unit bisnis dan juga strategi untuk mencapai Visi dan Strategi
tujuan-tujuan tersebut.
Merencanakan
3. Merencanakan, menetapkan sasaran dan Meng- BALANCED Dan
menyelaraskan berbagai inisiatif strategis komunikasikan SCORECARD Menetapkan
Dan Sasaran
Balanced Scorecard akan memberi dampak Menghubungkan
terbesar ketika dimanfaatkan untuk mendorong
terjadinya perubahan perusahaan. Untuk itu para Umpan Balik
Dan
eksekutif senior harus menentukan sasaran bagi Pembelajaran
berbagai ukuran scorecard untuk tiga atau lima Strategis
tahunan, yang jika berhasil dicapai, akan mengubah
perusahaan. Sasaran-sasaran tersebut harus
Gambar 2. Balanced Scorecard Sebagai Kerangka Kerja
mencerminkan adanya perubahan dalam kinerja unit
Tindakan Strategis
bisnis. Jika unit bisnis tersebut adalah perusahaan Sumber: Kaplan & Norton (2000 : 11)
publik, maka pencapaian sasaran harus menghasilkan
harga saham yang meningkat dua kali lipat atau lebih.
Sedang sasaran keuangan antara lain pelipatgandaan EMPAT PERSPEKTIF BALANCE SCORECARD
tingkat pengembalian investasi modal atau
peningkatan penjualan sebesar 150% selama lima 1. Perspektif Finansial
tahun berikutnya. Balanced Scorecard tetap menggunakan
Untuk mencapai tujuan finansial yang perpektif finansial, karena ukuran finansial sangat
ambisius seperti itu, para manajer harus penting dalam memberikan ringkasan konsekwensi
mengidentifikasi rentang sasaran pelanggan, proses tindakan ekonomis yang sudah diambil. Ukuran
bisnis internal, tujuan pembelajaran dan pertumbuhan. kinerja finansial memberikan petunjuk apakah strategi
Sasaran-sasaran ini dapat berasal dari berbagai perusahaan, implementasi dan pelaksanaannya
sumber. Sasaran ukuran pelanggan seharusnya berasal memberikan kontribusi atau tidak kepada peningkatan
dari upaya untuk memenuhi atau melampaui laba perusahaan. Tujan finansial biasanya
ekspektasi pelanggan. Benchmarking dapat dipakai berhubungan dengan profitabilitas, yang diukur
agar praktek ternaik yang ada dapat disertakan untuk misalnya oleh laba operasi, return on capital
memeriksa apakah sasaran-sasaran yang diusulkan employed (ROCE), nilai tambah ekonomis (economic
secara internal mampu membuat unit bisnis memenuhi value added). Tujuan finansial lainnya, mungkin
berbagai ukuran strategi yang telah ditetapkan. berupa pertumbuhan penjualan yang cepat atau
terciptanya arus kas (Grant, 1997 : 33).
4. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran Tujuan finasial mungkin sangat berbeda untuk
strategis. setiap tahap siklus hidup bisnis. Teori strategi bisnis
Proses manajemen yang terakhir menyertakan menawarkan beberapa strategi yang berbeda yang
Balanced Scorecard dalam suatu kerangka dapat diikuti oleh unit bisnis, dari pertumbuhan pasar
pembelajaran strategi. Proses ini adalah yang paling yang agresif sampai kepada konsolidasi bisnis, keluar
inovatif dan merupakan aspek yang paling penting dan likwidasi. Pada umumnya ada tiga tahap:
dari seluruh proses manajemen scorecard. Proses ini

10
Friska Sipayung Balanced Scorecard: Pengukuran Kinerja Perusahaan…

• Growth pada tahap menuai adalah arus kas operasi dan


Perusahaan yang sedang bertumbuh berada penghematan berbagai kebutuhan modal kerja.
pada awal siklus hidup perusahaan. Mereka Dengan demikian, jelas bahwa tujuan
menghasilkan produk dan jasa yang memiliki potensi finansial di setiap tahap sangat berbeda. Tujuan
pertumbuhan. Untuk memanfaatkan potensi ini, finansial di tahap pertumbuhan akan menekankan
mereka harus melibatkan sumber daya yang cukup pertumbuhan penjualan di pasar baru, kepada
banyak untuk mengembangkan dan meningkatkan pelanggan baru dan dihasilkan dari produk dan jasa
berbagai produk dan jasa baru; membangun dan baru, mempertahankan tingkat pengeluaran yang
memperluas fasilitas produksi; membangun memadai untuk pengembangan produk dan proses,
kemampuan operasi, menanamkan investasi dalam sistem, kapabilitas pekerja, penetapan saluran
sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan pemasaran, penjualan dan distribusi baru. Tujuan
mendukung terciptanya hubungan global; dan finansial di tahap bertahan akan bertumpu pada
memelihara serta mengembangkan hubungan yang ukuran finansial tradisional, seperti ROCE, laba
erat dengan para pelanggan. Perusahaan dalam tahap operasi dan marjin kotor. Semua ukuran ini
pertumbuhan mungkin beroperasi dengan arus kas menyatakan tujuan finansial klasik, menghasilkan
yang negatif dan pengembalian modal investasi yang tingkat pengembalian modal investasi yang tinggi.
rendah. Tujuan finansial keseluruhan perusahaan Dan tujuan finansial perusahaan di tahap menuai akan
dalam tahap pertumbuhan adalah persentase tingkat menekankan pada arus kas. Setiap investasi harus
pertumbuhan pendapatan, dan tingkat pertumbuhan memberikan pengembalian kas yang segera dan pasti.
penjualan di berbagai pasar sasaran, kelompok Pengembangan sebuah Balanced Scorecard
pelanggan dan wilayah. oleh karenanya harus dimulai dengan suatu dialog
aktif antara CEO unit bisnis dengan CFO korporasi
• Sustain menyangkut berbagai kategori dan tujuan finansial
Sebagian besar unit bisnis dalam sebuah spesifik unit bisnis.
perusahaan mungkin berada pada tahap bertahan,
situasi dimana unit bisnis masih memiliki daya tarik 2. Perspektif Pelanggan
bagi penanaman investasi dan investasi ulang, tetapi Dalam perspektif pelanggan Balanced
diharapkan mampu menghasilkan pengembalian Scorecard, para manajer mengidentifikasi pelanggan
modal yang cukup tinggi. Unit bisnis seperti ini dan segmen pasar dimana unit bisnis tersebut akan
diharapkan mampu mempertahankan pangsa pasar bersaing dan berbagai ukuran kinerja unit bisnis di
yang dimiliki dan secara bertahap tumbuh tahun demi dalam segmen sasaran. Perspektif ini biasanya terdiri
tahun. Tujuan finansial di tahap bertahan biasanya atas beberapa ukuran utama atau ukuran generik
terkait dengan profitabilitas, dinyatakan dengan keberhasilan perusahaan dari strategi yang
memakai ukuran yang terkait dengan laba akuntansi dirumuskan dan dilaksanakan dengan baik. Ukuran
seperti laba operasi dan marjin kotor. Ukuran ini utama tersebut terdiri atas kepuasan pelanggan, retensi
menganggap investasi modal di dalam unit bisnis pelanggan, akuisisi pelanggan baru, profitabilitas
sudah tetap (given/exogenous) dan meminta para pelanggan dan pangsa pasar di segmen sasaran.
manajer untuk memaksimalkan pendapatan yang Semua ukuran tersebut dapat dikelompokkan dalam
dihasilkan dari investasi modal. suatu rantai hubungan sebab - akibat (gambar 3).
Selain itu perspektif pelanggan juga mencakup
• Harvest berbagai ukuran tertentu yang menjelaskan tentang
Sebagian unit bisnis akan mencapai tahap preposisi nilai yang akan diberikan perusahaan kepada
kedewasaan dalam siklus hidupnya, tahap dimana pelanggan segmen pasar sasaran. Faktor pendorong
perusahaan ingin “menuai” investasi yang dibuat pada keberhasilan pelanggan inti di segmen pasar tertentu
dua tahap sebelumnya. Bisnis tidak lagi membutuhkan merupakan faktor yang penting, yang dapat
investasi yang besar, cukup untuk pemeliharaan mempengaruhi keputusan pelanggan untuk berpindah
peralatan dan kapabilitas, bukan perluasan atau atau tetap loyal kepada pemasoknya. Perspektif
pembangunan berbagai kapabilitas baru. Setiap pelanggan memungkinkan para manajer unit bisnis
proyek investasi harus memiliki periode mengartikulasikan strategi yang berorientasi kepada
pengembalian investasi yang definitif dan singkat. pelanggan dan pasar yang akan memberikan
Tujuan utamanya adalah memaksimalkan arus kas ke keuntungan finansial masa depan yang lebih besar.
korporasi. Tujuan finansial keseluruhan untuk bisnis

11
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 7 – 14

PANGSA
rantai nilai internal generik, adalah tempat di mana
PASAR produk dan jasa diproduksi dan disampaikan kepada
pelanggan. Proses ini secara historis telah menjadi
fokus sebagian besar sistem pengukuran kinerja
AKUISISI PROFITABILITAS RETENSI
PELANGGAN PELANGGAN PELANGGAN
perusahaan. Langkah utama ketiga dalam rantai nilai
internal adalah layanan kepada pelanggan setelah
penjualan atau penyampaian produk dan jasa.
KEPUASAN
PELANGGAN
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif ke empat dari Balanced Scorecard
Gambar 3. Perspektif Pelanggan yaitu pembelajaran dan pertumbuhan, mengidentifikasi
Sumber: Kaplan & Norton (2000 : 60) infrasrutur yang harus dibangun perusahaan dalam
menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja
3. Perspektif Proses Bisnis Internal jangka panjang.Tiga sumber utama pembelajaran dan
Dalam perspektif proses bisnis internal, para pertumbuhan perusahaan berasal dari manusia, sistem
eksekutif mengidentifikasi berbagai proses internal dan prosedur perusahaan. Tujuan finansial, pelanggan
penting yang harus dikuasai dengan baik oleh dan proses bisnis internal di Balanced Scorecard
perusahaan. Proses ini memungkinkan unit bisnis biasanya akan memperlihatkan adanya kesenjangan
untuk; memberikan proposisi nilai yang akan menarik antara kapabilitas sumber daya manusia, sistem dan
perhatian dan mempertahankan pelanggan dalam prosedur saat ini dengan apa yang dibutuhkan untuk
segmen pasar sasaran, dan memenuhi harapan menghasilkan kinerja yang penuh dengan terobosan.
keuntungan finansial yang tinggi para pemegang Untuk menutup kesenjangan ini, perusahaan harus
saham. Ukuran proses bisnis internal berfokus kepada melakukan investasi dengan melatih ulang para
berbagai proses internal yang akan berdampak besar pekerja, meningkatkan teknologi dan sistem informasi
kepada kepuasan pelanggan dan pencapaian tujuan serta menyelaraskan berbagai prosedur dan kegiatan
finansial perusahaan. sehari-hari perusahaan.
Dalam balanced scorecard ada tiga kategori
Kebutuhan pelanggan utama untuk perspektif pembelajaran dan partum-
Di identifikasi buhan:
¾ Kapabilitas pekerja
Kenali pasar Proses ¾ Kapabilitas sistem informasi
inovasi ¾ Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan.
Ciptakan produk/jasa

Ukuran inti
HASIL
Bangun produk/jasa
Proses
operasi
Luncurkan produk/jasa Produktivitas
Retensi
Pekerja pekerja

Proses
Layani pelanggan Layanan
Purna Kepuasan
Kebutuhan pelanggan jual Pekerja
terpuaskan

Faktor yg
Gambar 4. Perspektif Proses Bisnis Internal-Model Rantai mempengaruhi
Nilai Generik
Sumber: Kaplan & Norton (2000 : 84)
Kompetensi Infrastruktur Iklim
Dalam proses inovasi, unit bisnis meneliti Staf Teknologi Untuk
kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau Bertindak
yang masih tersembunyi, dan kemudian menciptakan Gambar 5. Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan
produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan Pertumbuhan
tersebut. Proses operasi, langkah utama kedua dalam Sumber: Kaplan & Norton (2000 : 112)

12
Friska Sipayung Balanced Scorecard: Pengukuran Kinerja Perusahaan…

PENUTUP dan memilih serangkaian pengukuran hasil utama,


yaitu pangsa pasar, retensi, akuisisi, kepuasan dan
Keberhasilan perusahaan abad informasi akan profitabilitas, untuk segmen sasaran tersebut. Para
ditentukan oleh bagaimana investasi dan pengelolaan manajer juga harus mengenali apa yang dinilai tinggi
aktiva intelektual dilaksanakan. Spesialisasi oleh para pelanggan segmen sasaran dan memilih
fungsional harus diintegrasikan ke dalam proses bisnis proposisi nilai apa yang akan diberikan.
berorientasi pelanggan. Produksi massal dan Dalam perspektif proses bisnis internal, para
penyediaan jasa produk dan jasa standar harus manajer mengidentifikasi berbagai proses penting
digantikan oleh penciptaan produk dan jasa inovatif yang harus dikuasai oleh perusahaan dengan baik agar
yang fleksibel, responsif dan bermutu tinggi yang mampu memenuhi tujuan para pemegang saham dan
dapat disesuaikan dengan kebutuhan setiap segmen segmen pelanggan sasaran. Sistem pengukuran kinerja
pelanggan sasaran. Inovasi dan peningkatan produk, konvensional memusatkan perhatian hanya pada
layanan dan proses akan dihasilkan oleh parta pekerja pemantauan dan perbaikan biaya, mutu, dan ukuran
yang mendapatkan pelatihan ulang, teknologi berdasarkan waktu proses bisnis perusahaan.
informasi yang superior, dan berbagai prosedur Sedangkan pendekatan Balanced Scorecard
perusahaan yang selaras. memungkinkan tuntutan kinerja proses internal
Keberhasilan atau kegagalan perusahaan tidak ditentukan berdasarkan harapan pihak eksternal
dapat dimotivasi atau di ukur dalam jangka pendek tertentu. Balanced Scorecard mengikutsertakan proses
oleh model akuntansi keuangan tradisional. Model inovasi sebagai suatu komponen vital perspektif
finansial tersebut, pada umumnya mengukur peristiwa proses bisnis internal, disamping proses operasi dan
masa lalu, bukan investasi yang ditanamkam dalam proses layanan purna jual
berbagai kapabilitas yang menghasilkan nilai masa Perspektif yang keempat adalah pembelajaran
depan. dan pertumbuhan. Kemampuan untuk mencapai
Oleh karena itu perusahaan dapat sasaran-sasaran ambisius tujuan finansial, pelanggan,
menggunakan Balanced Scorecard, suatu kerangka dan proses bisnis internal bergantung kepada
kerja untuk mengintegrasikan berbagai ukuran yang kapabilitas perusahaan dalam pembelajaran dan
diturunkan dari strategi perusahaan. Selain ukuran pertumbuhan. Tiga kelompok ukuran berdasarkan
kinerja finansial masa lalu, balanced scorecard juga pekerja yang utama yaitu, kepuasan, produktivitas,
memperkenalkan pendorong kinerja finansial masa dan retensi, memberi ukuran hasil dari investasi yang
depan. Pendorong kinerja, yang meliputi perspektif ditanamkan atas para pekerja, sistem dan keselarasan
pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran perusahaan.
serta pertumbuhan, diturunkan dari proses Balanced Scorecard menutup lubang yang ada di
penerjemahan strategi perusahaan yang dilaksanakan sebagian besar sistem manajemen, yaitu kurangnya
secara eksplisit dan ketat ke dalam berbagai tujuan proses sistematis untuk melaksanakan dan
dan ukuran yang nyata. memperoleh umpan balik sebuah strategi. Proses
Tujuan finansial menggambarkan tujuan manajemen yang dibangun di seputar scorecard
jangka panjang perusahaan, yaitu pengembalian memungkinkan adanya keselarasan dan pemusatan
modal investasi yang tinggi dari setiap unit bisnis. perhatian kepada pelaksanaan strategi jangka panjang.
Penerapan Balanced Scorecard membantu tercapainya Bila digunakan secara tepat, Balanced Scorecard
tujuan finansial ini. Balanced Scorecard dapat merupakan dasar pengelolaan perusahaan di abad
membuat tujuan finansial menjadi eksplisit, dan dapat informasi.
disesuaikan untuk setiap unit bisnis dalam berbagai
tahap pertumbuhan dan siklus yang berbeda. Dalam
perspektif finansial, scorecard memungkinkan para DAFTAR PUSTAKA
eksekutif setiap unit bisnis untuk menetapkan bukan
hanya ukuran yang mengevaluasi keberhasilan jangka Daft, Richard L. (2002). Manajemen, Edisi Kelima
panjang perusahaan, tetapi juga berbagai variabel Jilid 1 dan 2, Penerbit Erlangga, Jakarta.
yang dianggap paling penting untuk menciptakan dan David, Fred. R (2005). Strategic Management,
mendorong tercapainya tujuan jangka panjang. Semua Concepts and Cases, Pearson, Prentice Hall.
tujuan dan ukuran dalam perspektif lain harus saling David, Fred. R, (2006). Strategic Management,
terkait dengan pencapaian berbagai tujuan di dalam Manajemen Strategis, Salemba Empat,
perspektif finansial. Jakarta.
Pada saat merumuskan perspektif pelanggan, Grant, Robert M, (1997). Analisis Strategi
para manajer harus memiliki gagasan yang jelas Kontemporer, Konsep, Teknik, Aplikasi,
tentang segmen pelanggan dan segmen bisnis sasaran Erlangga, Jakarta.

13
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 7 – 14

Hitt, Michael.A, Ireland & Hoskisson, (2001) Pearce J.A & Robinson R.B, (2008). Strategic
Manajemen Strategis, Daya Saing dan Management, Formulasi, Implementasi dan
Globalisasi, Salemba Empat, Jakarta. Pengendalian, Buku 1, Salemba Empat,
Jauch & Glueck, W (1999). Manajemen Strategis Dan Jakarta.
Kebijakan Perusahaan, Erlangga, Jakarta. Supriyono, (1998). Manajemen Strategi Dan
Kaplan R.S & Norton D.P, (2000). Balanced Kebijaksanaan Bisnis, BPFE, Yogyakarta.
Scorecard, Menerapkan Strategi Menjadi Thomson, Strickland, Gamble (2007). Crafting and
Aksi, Erlangga, Jakarta. executing Strategy, The Quest For
Kuncoro, Mudrajad, 2006). Strategi, Bagaimana Competitive Advantage, Concepts & Cases,
Meraih Keunggulan Kompetitif, Erlangga, Mc. Graw Hill, Irwin.
Jakarta. William, Chuck (2001). Manajemen, Penerbit
Salemba Empat, Jakarta.

14
Endang Sulistya Rini Menciptakan Pengalaman Konsumen…

MENCIPTAKAN PENGALAMAN KONSUMEN


DENGAN EXPERIENTIAL MARKETING

Endang Sulistya Rini


Staf Pengajar FE USU

Abstract

Experiential marketing gives customers an opportunity to engage and interact with brands, products,
and services in sensory ways that provide the icing on the cake of providing information. Personal experiences
help people connect to a brand and make intelligent and informed purchasing decisions. The term “experiential
marketing” refers to actual costomers esperiences with the brand/product/services that drive sales and increase
brand image and awareness through sense, feel, think, act, and relate to Company and Brands. It’s difference
between telling people about features of product or service and letting them experience the benefits for
themselves. When done right, it’s the most powerfull tool out there to win brand loyalty.

Keywords: sense, feel, think, act, and relate

PENDAHULUAN seorang pemasar. Saat ini pelanggan mempunyai


kekuatan untuk memilih (Winarko: 2003).
Pada era kompetisi yang makin ketat ini, Banyak iklan di majalah dan koran yang
keberhasilan menciptakan persepsi positif di benak memuat beberapa produk yang dengan gencarnya
konsumen merupakan faktor penting dalam memberitakan dirinya sebagai produk yang telah
kesuksesan produk/merek, bahkan mungkin lebih memuaskan pelanggan dan memperoleh penghargaan
penting daripada keunggulan teknologi. Keunggulan Satisfaction Award. Namun, kepuasan konsumen
kompetitif dalam fungsi teknis produk adalah penting, tidak menjamin konsumen akan loyal pada suatu
tetapi akhirnya yang menentukan produk dapat produk (Smith and Wheeler, 2002). Karena itulah,
berhasil di pasar adalah konsumen. Bagaimana saat ini kepuasan konsumen tidak lagi cukup untuk
menciptakan nilai emosional di produk/merek dan sukses dalam dunia pemasaran (Winarko: 2003).
menimbulkan rasa kepemilikan kepada merek tersebut Pine and Gilmore (1999) mengidentifikasi
sehingga konsumen bersedia menyisihkan share of bahwa penawaran yang diberikan oleh perusahaan
walletnya untuk produk/merek kita adalah kunci kepada pelanggannya dapat berupa komoditi
keberhasilan merek di pasar. Kuncinya adalah (Commodities), barang (goods), layanan (services),
menciptakan excellent experience dengan membuat dan pengalaman (experiences). Dahulu, saat era
produk bisa dirasakan konsumen. Selama ini services economy dan service excellence, barang dan
pelanggan hanya melihat iklan dan kemasan produk, layanan yang bagus sudah cukup untuk memuaskan
tetapi tidak bisa merasakan produknya. Jadi, mau pelanggan. Karena itulah kepuasan pelanggan
tidak mau cara seperti ini ditempuh para produsen kemudian menjadi ukuran kesuksesan sebuah merek.
sehingga tercipta buzz of word. Namun kini, kita memasuki era experiential economy.
Experience secara harafiah diartikan sebagai Untuk itulah, produk harus mampu membangkitkan
pengalaman. Tiga puluh tahun lalu, Al Ries dan Jack sensasi dan pengalaman yang akan menjadi basis
Trout dalam artikel mereka yang dimuat dalam loyalitas pelanggan. Karena pergeseran ini, maka
Advertising Age yang berjudul The Positioning Era konsep kepuasan pelanggan kini menjadi kurang
Cometh, mengatakan bahwa perang pemasaran relevan
bukanlah di pasar melainkan di benak pelanggan Experiential Marketing merupakan suatu
sehingga setiap kegiatan pemasaran selalu dilakukan metode pemasaran yang relatif baru, yang
untuk merebut hati pelanggan lewat produk dan jasa disampaikan ke dunia pemasaran lewat sebuah buku
(service) atau yang lazimnya disebut service Experiential Marketing: How to Get Customers to
excellence (Ries and Ries: 2003) Saat ini, hampir Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company
semua penyedia produk dan jasa melakukan apa yang and Brands, oleh Bernd H. Schmitt. Schmitt (1999)
disebut service excellence. Service excellence telah menyatakan bahwa esensi dari konsep experiential
menjadi sebuah konsep dasar yang harus dilakukan marketing adalah pemasaran dan manajemen yang
didorong oleh pengalaman.

15
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 15 – 20

Dalam bukunya, Schmitt (1999) juga merasa senang dengan keputusan pembelian yang
mengemukakan tentang pendekatan features and telah dibuat.
benefits (F & B) dalam pemasaran tradisional. Dalam
pemasaran tradisional ini, pemasar menganggap Schmitt (1999) memberikan suatu framework
konsumen berfikir melalui suatu proses pengambilan alternatif yang terdiri dari dua elemen, yaitu Strategic
keputusan, yang mana masing-masing karakteristik expereince modules (SEMs), yang terdiri dari
dari suatu produk, baik barang atau jasa, akan beberapa tipe experience dan Experience producers
memberikan keuntungan yang jelas, dan karakteristik (ExPros), yaitu agen – agen yang dapat
ini dievaluasi oleh pembeli-pembeli potensial (baik menghantarkan experience ini.
pembeli yang telah mengenal produk tersebuat Strategic experience modules terdiri dari lima
maupun yang belum). Bagaimanapun juga, Schmitt tipe, yaitu sense, feel, think, act, dan relate.
(1999) mengganggap konsep ini sangat membatasi
cara pandang pemasar terhadap pengambilan Sense
keputusan yang diambil oleh konsumen, yang Sense adalah aspek- aspek yang berwujud dan
melibatkan elemen rasionalitas dan logika, serta aspek dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat
emosional dan irasional dalam pembelian. ditangkap oleh kelima indera manusia,meliputi
Experiential marketing dapat sangat berguna pandangan,suara,bau, rasa, dan sentuhan. Sense ini,
untuk sebuah perusahaan yang ingin meningkatkan bagi konsumen, berfungsi untuk mendiferensiasikan
merek yang berada pada tahap penurunan, suatu produk dari produk yang lain,untuk memotivasi
membedakan produk mereka dari produk pesaing, pembeli untuk bertindak, dan untuk membentuk value
menciptakan sebuah citra dan identitas untuk sebuah pada produk atau jasa dalam benak pembeli.
perusahaan, meningkatkan inovasi dan membujuk Indera manusia dapat digunakan selama fase
pelanggan untuk mencoba dan membeli produk. Hal pengalaman (pra pembelian, pembelian dan sesudah
yang terpenting adalah menciptakan pelanggan yang pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk atau
loyal jasa. Perusahaan biasanya menerapkan unsur sense
Pelanggan mencari perusahaan dan merek- dengan menarik perhatian pelanggan melalui hal-hal
merek tertentu untuk dijadikan bagian dari hidup yang mencolok, dinamis, dan meninggalkan kesan
mereka. Pelanggan juga ingin perusahaan-perusahaan yang kuat.
dan merek-merek tersebut dapat berhubungan dengan Ada tiga tujuan strategi panca indera (sense
hidup mereka, mengerti mereka, menyesuaikan strategic objective): (Schmitt,1999)
dengan kebutuhan mereka dan membuat hidup mereka 1. Panca indera sebagai pendiferensiasi
lebih terpenuhi. Dalam era informasi, teknologi, Sebuah organisasi dapat menggunakan sense
perubahan dan pilihan, setiap perusahaan perlu lebih marketing untuk mendiferensiasikan produk
selaras dengan para pelanggan dan pengalaman yang organisasi dengan produk pesaing didalam pasar,
diberikan produk atau jasa mereka. memotivasi pelanggan untuk membeli produknya,
Tahap awal dari sebuah experiential dan mendistrisbusikan nilai kepada konsumen.
marketing terfokus pada tiga kunci pokok: 2. Panca indera sebagai motivator
1. Pengalaman Pelanggan. Pengalaman pelanggan Penerapan unsur sense dapat memotivasi pelanggan
melibatkan panca indera, hati, pikiran yang dapat untuk mencoba produk dan membelinya.
menempatkan pembelian produk atau jasa di 3. Panca indera sebagai penyedia nilai
antara konteks yang lebih besar dalam kehidupan. Panca indera juga dapat menyediakan nilai yang
2. Pola Konsumsi. Analisis pola konsumsi dapat unik kepada konsumen.
menimbulkan hubungan untuk menciptakan
sinergi yang lebih besar. Produk dan jasa tidak Feel
lagi dievaluasi secara terpisah, tetapi dapat Perasaan berhubungan dengan perasaan yang
dievaluasi sebagai bagian dari keseluruhan pola paling dalam dan emosi pelanggan. Iklan yang bersifat
penggunaan yang sesuai dengan kehidupan feel good biasanya digunakan untuk membuat
konsumen. Hal yang terpenting, pengalaman hubungan dengan pelanggan, menghubungkan
setelah pembelian diukur melalui kepuasan dan pengalaman emosional mereka dengan produk atau
loyalitas. jasa, dan menantang pelanggan untuk bereaksi
3. Keputusan rasional dan emosional. Pengalaman terhadap pesan
dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi Feel campaign sering digunakan untuk
fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak membangun emosi pelanggan secara perlahan. Ketika
keputusan dibuat dengan menuruti kata hati dan pelanggan merasa senang terhadap produk yang
tidak rasional. Experiential marketing pelanggan ditawarkan perusahaan, pelanggan akan menyukai

16
Endang Sulistya Rini Menciptakan Pengalaman Konsumen…

produk dan perusahaan. Sebaliknya, ketika pelanggan yang mereka harapkan yang pada akhirnya dapat
merasa tidak senang terhadap produk yang ditawarkan membuat pelanggan merasa senang. Dalam
perusahaan, maka konsumen akan meninggalkan experiential marketing, unsur surprise menempati
produk tersebut dan beralih kepada produk lain. Jika hal yang sangat penting karena dengan
sebuah strategi pemasaran dapat menciptakan pengalaman-pengalaman yang mengejutkan dapat
perasaan yang baik secara konsisten bagi pelanggan, memberikan kesan emosional yang mendalam dan
maka perusahaan dapat menciptakan loyalitas merek diharapkan dapat terus membekas di benak
yang kuat dan bertahan lama (Schmitt,1999). konsumen dalam waktu yang lama.
Affective experience adalah tingkat 2. Memikat (intrigue)
pengalaman yang merupakan perasaan yang bervariasi Jika kejutan berangkat dari sebuah harapan,
dalam intensitas, mulai dari perasaan yang positif atau intrigue campaign mencoba membangkitkan rasa
pernyataan mood yang negatif sampai emosi yang
ingin tahu pelanggan, apa saja yang memikat
kuat. Jika pemasar bermaksud untuk menggunakan
pelanggan. Namun, daya pikat ini tergantung dari
affective experience sebagai bagian dari strategi
acuan yang dimiliki oleh setiap pelanggan.
pemasaran, maka ada dua hal yang harus diperhatikan
dan dipahami, yaitu: Terkadang apa yang dapat memikat seseorang
1. Suasana hati (moods), Moods merupakan affective dapat menjadi sesuatu yang membosankan bagi
yang tidak spesifik.Suasana hati dapat orang lain, tergantung pada tingkat pengetahuan,
dibangkitkan dengan cara memberikan stimuli kesukaan, dan pengalam pelanggan tersebut.
yang spesifik (Schmitt, 1999). Suasana hati 3. Provokasi (provocation)
merupakan keadaan afektif yang positif atau Provokasi dapat menimbulkan sebuah diskusi,
negatif. Suasana hati seringkali mempunyai atau menciptakan sebuah perdebatan. Provokasi
dampak yang kuat terhadap apa yang diingat dapat beresiko jika dilakukan secara tidak baik
konsumen dan merek apa yang mereka pilih. dan agresif (Shmitt, 1999).
2. Emosi (emotion), lebih kuat dibandingkan suasana
hati dan merupakan pernyataan afektif dari Act
stimulus yang spesifik, misalnya marah, irihati, Tindakan yang berhubungan dengan
dan cinta. Emosi-emosi tersebut selalu disebabkan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk
oleh sesuatu atau seseorang (orang, peristiwa, meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan-pesan
perusahaan, produk, atau komunikasi). yang memotivasi, menginspirasi dan bersifat spontan
dapat menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal-hal
Think dengan cara yang berbeda, mencoba dengan cara yang
Perusahaan berusaha untuk menantang baru merubah hidup mereka lebih baik.
konsumen, dengan cara memberikan problem-solving
experiences, dan mendorong pelanggan untuk Relate
berinteraksi secara kognitif dan/atau secara kreatif Relate menghubungkan pelanggan secara
dengan perusahaan atau produk. Iklan pikiran
individu dengan masyarakat, atau budaya. Relate
biasanya lebih bersifat tradisional, menggunakan lebih
menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi
banyak informasi tekstual, dan memberikan
pelanggan untuk pembentukan self-improvement,
pertanyaan-pertanyaan yang tak terjawabkan
Menurut Schmitt cara yang baik untuk status socio-economic, dan image. Relate campaign
membuat think campaign berhasil adalah (1) menunjukkan sekelompok orang yang merupakan
menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik target pelanggan dimana seorang pelanggan dapat
dalam bentuk visual, verbal ataupun knseptual, (2) berinteraksi, berhubungan, dan berbagi kesenangan
berusaha untuk memikat pelanggan dan (3) yang sama.
memberikan sedikit provokasi. Kelima tipe dari experience ini disampaikan
1. Kejutan (surprise) kepada konsumen melalui experience provider. Agen-
Kejutan merupakan suatu hal yang penting dalam agen yang bisa menghantarkan experience ini adalah
membangun pelanggan agar mereka terlibat dalam 1. Komunikasi, meliputi iklan, komunikasi
cara berpikir yang kreatif. Kejutan dihasilkan perusahaan baik internal maupun eksternal, dan
ketika pemasar memulai dari sebuah harapan. public relation.
Kejutan harus bersifat positif, yang berarti 2. Identitas dan tanda baik visual maupun verbal,
pelanggan mendapatkan lebih dari yang mereka meliputi nama, logo, warna, dan lain-lain.
minta, lebih menyenangkan dari yang mereka 3. Tampilan produk, baik desain, kemasan, maupu
harapkan, atau sesuatu yang sama sekali lain dari penampakan.

17
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 15 – 20

4. Co-branding, meliputi even-even pemasaran, mendalam, yang akan terus-menerus


sponsorship, aliansi dan rekanan kerja, lisensi, membangkitkan kenangan, sehingga konsumen
penempatan produk dalam film, dan sebagainya. menjadi loyal. Karakter ini adalah suatu elemen
5. Lingkungan spatial, termasuk desain kantor, baik kecil yang sangat mengesankan, membingkai, dan
interior maupun eksterior, outlet penjualan, merangkum keseluruhan experience yang
ekshibisi penjualan, dan lain-lain. dirasakan konsumen.
6. Web sites 5. Think consumption situation, not product.
7. Orang, meliputi penjual, representasi perusahaan, 6. Strive for “holistic experiences” Holistic, seperti
customer service, operator call centre, dan yang telah disebutkan diatas, adalah sebuah
lainnya. perasaan yang luar biasa, menyentuh hati,
menantang intelegensi, relevan dengan gaya
Idealnya, sebuah perusahaan yang ingin hidup konsumen, dan memberikan hubungan
menerapkan experiential marketing mampu yang mendalam antar konsumen.
memberikan experience yang integral, yaitu 7. Profile and track experiential impact with the
menyampaikan kelima elemen experience melalui Experiential Grid.
Experience Provider. Inilah yang disebut oleh Schmitt 8. Use methodologies eclectically. Metode
(1999) sebagai holistic. Dalam membangun sebuah penelirian dalam pemasaran bisa berbentuk
pendekatan experiential marketing, Schmitt (1999) kuantitatif maupun kualitatif, verbal maupun
menghubungkannya dengan teori hierarki Maslow. visual, dan di dalam maupun di luar laboratorium.
Schmitt (1999) menyebutkan: If you start from Pemasar dalam meneliti harus eksploratif dan
scratch, the recommended sequence is the order in kreatif, serta menomorsekiankan tentang
which I discussed the SEMs in this book: SENSE reliabilitas, validitas, dan kecanggihan
FEEL THINK ACT RELATE. SENSE attracts metodologinya.
attention and motivates. FEEL creates an affectives 9. Consider how the experience changes. Pemasar
bond and makes the experience personally relevant terutama harus memikirkan hal ini ketika
and rewarding. THINK adds a permanent cognitive perusahaan memutuskan untuk memperluas
interest to the experience. ACT induces a behavioral merek ke dalam kategori baru.
commitment. Loyalty, and a view to the future. 10. Add dynamism and “dionysianism” to your
RELATE goes beyond the undividual experience and company and brand. Kebanyakan organisasi dan
makes it meaningful in a broader social context. perusahaan pemilik merek terlalu takut, terlalu
Selain itu, Shmitt (1999) juga mengemukakan perlahan, dan terlalu birokratis. Untuk itulah
beberapa cara untuk membentuk dan mengelola merek dionysianism perlu diterapkan. Dionysianism
yang experiential. Konsep ini dirangkum menjadi adalah kedinamisan, gairah, dan kreativitas.
poin-poin dalam Experintial Branding, 10 Rules to
Create and Manage Experiential Brands. Beberapa perusahaan yang menggunakan
1. Experiences don’t just happen; they need to be experiential marketing: (Hidayat, 2007 & Kertajaya,
planned. Dalam proses perencanaan, seorang 2007)
pemasar harus kreatif, memanfaatkan kejutan, 1. PT Unilever Indonesia Tbk
intrik, dan bahkan provokasi Perusahaan ini memperkenalkan wahana bagi
2. Think about the customer experience first. konsumennya untuk menggali lebih jauh berkaitan
Setelah itu, barulah seorang pemasar dapat dengan salah satu produk perawatan kulitnya, Citra.
menentukan karakteristik-karakteristik fungsional Wahana yang dikenal dengan Rumah Cantik Citra
dari sebuah produk dan manfaat dari merek yang (RCC) ini memang tidak menetap disatu tempat,
ada melainkan berkeliling keberbagai kota untuk
3. Be obsessive about the details of the experience. menyambangi konsumennya. Kehadiran RCC adalah
Konsep pemuasan kebutuhan konsumen wujud kepedulian Citra yang ingin membantu
tradisional melewatkan unsur-unsur sensori, perempuan Indonesia meraih kecantikan jiwa-raga.
perasaan hangat yang dirasakan konsumen, serta Selain itu, Citra juga mencerminkan cita rasa
‘cuci otak’ konsumen, yang meliputi pemuasan kecantikan lokal wanita Indonesia yang digempur
seluruh tubuh dan seluruh pikiran konsumen. produk perawatan kulit dan muka dari luar negeri.
Shmitt (1999) menyebutnya Exultate Jubilate, Citra mengedepankan bahan baku tradisional yang
yang berarti kepuasan yang amat sangat. diolah dan dikemas secara moderen. Hal ini sesuai
4. Find the “duck” for your brand. Maknanya, dengan semangat wanita Indonesia yang semakin
seorang pemasar diharapkan mampu memberikan modern tanpa harus menanggalkan kecantikan khas
suatu karakter yang memberikan kesan yang Indonesianya.

18
Endang Sulistya Rini Menciptakan Pengalaman Konsumen…

RCC adalah bagian dari aktivitas brand image id dan password yang didaftarkan. Tidak ada biaya
building Citra. Tujuannya, untuk memperkuat citra untuk itu. Pola keanggotaan digunakan agar HPI bisa
merek Citra dibenak konsumen, khususnya pecinta lebih mengetahui siapa konsumennya. Cara
produk perawatan kulit dan muka lokal. Citra mendekatkan diri kepada konsumen tanpa harus tahu
bukanlah produk perawatan tradisional belaka, tapi siapa konsumen dan apa aspirasi, dan merangsang
juga sudah dikemas dan diolah secara modern seiring anggotanya, HPI menawarkan berbagai bentuk
dengan kemajuan pola berpikir dan sikap wanita program reward point yang dapat ditukarkan dengan
Indonesia itu sendiri yang semakin mandiri dan fasilitas di dalam ataupun di luar Blizt.
modern, alasan utama kehadiran RCC, agar konsumen Selain membidik konsumen perorangan, HP
semakin kenal produk-produk Citra dan merasakan Xperience Zone ditujukan pula bagi kalangan usaha
efek langsungnya pada kulit dengan menikmai kecil-menengah. Hanya saja, perlakuannya sedikit
berbagai perawatan spa dan, tentu saja meningkatkan berbeda. Untuk UKM hanya berdasarkan undangan.
penjualan. Mekanismenya seperti workshop. HPI akan
RCC menyediakan berbagai perawatan spa mengundang 10-15 perusahaan dari industri yang
seperti hand and foot spa, body massage & scrub, punya kebutuhan yang sama/mirip, dan produk yang
totok wajah dan konsultasi kulit. Berbagai macam ditampilkan akan disesuaikan dengan jenis UKM yang
perawatan tersebut dapat dinikmati dengan membeli diundang. Acara ini akan dilakukan setidaknya dua
atau membawa produk Citra. Disamping itu pada kali sebulan. Hal ini untuk memanfaatkan waktu luang
Sabtu dan Minggu pengunjung dapat mengikuti kelas di siang hari. Biasanya konsumen perorangan lebih
yoga, manajemen stress, aura healing, dan banyak datang pada sore dan malam hari.
hipnoterapi gratis. Saat ini, UKM yang sudah bersentuhan
Jika dibandingkan, harga jual per item di RCC dengan tegnologi informasi masih relatif kecil. Karena
dengan supermarket tidak jauh berbeda. Namun, di itu, HPI berani mengambil inisiatif tersebut walaupun
RCC konsumen dapat merasakan sensasi dan mereka sadar bahwa HP hanyalah salah satu bagian
menikmati suasana. Disini konsumen jadi lebih dari TI. HP ingin menciptakan smart office bagi
mengerti produk Citra. Apalagi konsumen sering ikut UKM, Ujarnya. Untuk mencapai tujuan itu, HPI
kelas-kelas gratis yang ditawarkan citra, khususnya menjajaki kerja sama dengan berbagai pihak, seperti
stress manajemen dan hipnoterapi. perusahaan aplikasi (berkaitan dengan produktivitas)
serta perbankan dan finansial (berkaitan dengan
2. PT Hewlett-Packard Indonesia (HPI) affordability).
HPI mulai menerapkan konsep yang
dikemukakan Schmitt. Bahkan apa yang dilakukan 3. Rajawali Hiyoto
HPI jauh lebih ekstrem ketimbang Unilever. Lewat Produsen beberapa merek cat ini bahkan
HP Xperience Zone, HPI menyediakan tempat khusus memimpin pasar di beberapa area menciptakan
di Blitz Megaplex, Grand Indonesia, bagi calon konsep dapur cat yang dinamakan Ralston “De
konsumennya untuk mengetahui dan mencoba secara Verfkeuken”. Dapur cat ini dibuat untuk keluar dari
langsung produk-produk mereka. Disini konsumen persainagn cat di Indonesia yang menjadi produk
dapat mencoba berbagai produk terbaru tanpa harus komoditas. Tiap-tiap merek tidak memiliki
ada paksaan untuk membeli, karena memang tidak ada diferensiasi yang unik, dan konsumen mungkin tak
aktivitas jual beli di toko ini. Keberadaannya hanya memperhitungkan lagi keunikan masing-masing.
untuk memberikan pengalaman dan sekaligus Sehingga perang harga di produk cat pun tidak bisa
membangun citra HP. Konsumen dapat mencoba dan dihindari, seperti halnya produk komoditas lain.
bertanya berbagai hal yang berkaitan dengan produk. Untuk menghindari perang harga itu, dapur cat pun di
HP Xperience Zone sejalan dengan tema ciptakan, yang memberikan pengalaman (experience)
kampanye global HP yang diluncurkan dua tahun lalu, unik bagi konsumennya.
Personal Again. Lewat HP Xperience Zone, mereka Di Ralston “De Verfkeuken”, konsumen dapat
ingin lebih mendekatkan diri dengan konsumen. membuat pilihan cat menurut seleranya. Dapur cat ini
Selama ini, walau memiliki cakupan produk yang menyediakan mesin yang memungkinkan konsumen
sangat lengkap, baik untuk personal maupun korporat, membuat cat serta jasa konsultasi bagi konsumen.
citra HP masih sangat korporat. Untuk itu, diberikan Tersedia juga coffee shop, perpustakaan, dan taman
wadah atau sarana agar orang merasa personal. bermain bagi anggota keluarga konsumen yang
Fasilitas HP Xperience Zone menggunakan menemani sehingga mereka merasa nyaman.
sistem membership. Untuk menjadi anggota, cukup Konsumen dapat menimbang catnya, mengoperasikan
mengisi aplikasi yang tersedia di HP Xperience Zone. mesin yang men-customized warna cat sesuai dengan
Selanjutnya, tinggal login dengan menggunakan user keinginan dan memilih aroma yang mereka sukai.

19
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 15 – 20

Dengan melakukan hal ini, Rajawali Hiyoto tidak ini menjadi diferensiasi bagi merek tersebut. Ini dapat
mengikuti pemain lain yang hanya berfokus pada membuat konsumen (pengguna) menjadi loyalis, dan
harga, tetapi menawarkan pengalaman dan solusi kemudian menjadi advocate. Lebih lagi, nilai merek
kepada konsumen. bukan lagi hanya tergantung pada diferensiasi
produknya (functional benefit), tapi juga diferensiasi
dalam emosionalnya (emotional benefit).
PENUTUP

Experiential Marketing adalah teknik DAFTAR PUSTAKA


pemasaran yang menjembatani konsumen dengan
merek produk perusahaan. Dulu, dalam memasarkan Hidayat, Taufik, 2007. “Ciptakan Great Experience”,
produk, tim pemasaran perusahaan akan mem-boom Swa Sembada, No. 15/XXIII 12-25 Juli.
pasar dengan iklan media masa, sampling, talk show, Kertajaya, Hermawan, 2007. “Ciptakan Great
dan sebagainya tanpa memperdulikan kondisi pasar. Experience”, Swa Sembada, No. 15/XXIII 12-
Di masa kini pemasar sebaiknya mulai mencari apa 25 Juli.
yang sebenarnya menjadi keinginan konsumen. karena Kotler, Phillip & Kevin Lane Keller, 2006.
perusahaan bukanlah pemain tunggal di pasar. Tingkat “Marketing Insight: Experiential Marketing”,
persaingan yang makin ketat membuat konsumen Marketing Management, 12th edition, Pearson
makin memiliki pilihan dalam memilih produk yang Education, Inc., New Jersey.
sesuai dengannya. Produk/merek yang berhasil Pine H, B. Joseph & James H.Gilmore, 1999. The
dipasar adalah yang berhasil menciptakan emosional Experience Economy Work is Theatre and
melalui pengalaman pada konsumennya sehingga Every Business a Stage, Boston: Harvard
menghasilkan loyalitas konsumen dalam menggunakan Business School Press
produk/merek. Ries, Al & Laura Ries, 2003. The Fall of Advertising
Pendekan experiential dalam meluncurkan & The Rise of PR, Terjemahan, Jakarta:
merek dinilai lebih efektif dan relevan dibandingkan Pustaka Utama.
dengan apa yang dapat ditawarkan iklan media massa. Scmitt, Bernd H., 1999. “Experiential Marketing”,
Karena dalam experiential marketing, kita perlu htpp://pioneer.netserv. chula.th/~ ckieatvi/
menciptakan persepsi konsumen yang meliputi sense, Fathom_Exp_Marketing.html
feel, think, act dan relate. Suatu merek kini harus Smith, Shaun & Joe Wheeler, 2002. Managing
dapat menyentuh kelima unsur ini. Konsumen mesti Customer Experience: Turning Customer into
bisa merasakan, memikirkan dan bertindak sesuai Advocates, Great Britain: Prentice Hall.
harapannya. Bahkan jika memungkinkan, tercipta rasa Winarko, Bayu E., 2003. Experiential Marketing Ala
memiliki terhadap suatu merek, sehingga akhirnya hal Starbucks, Republika, 27 November.

20
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan…

PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS PELAYANAN


(SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSU DELI MEDAN

Arlina Nurbaity Lubis1 dan Martin2


1
Staf Pengajar FE USU
2
Alumni FE USU

Abstract

The purpose of the research is to examine the influence of the price and service quality to consumer’s
satisfaction at RSU Deli Medan. The result of the research indicate that the price and service quality are together
have significant effect toward consumer’s satisfaction. The result also indicates that price have more dominant
and significant effect than service quality towards consumer’s satisfaction at RSU Deli Medan.

Keywords: satisfaction, price, and service quality

1. PENDAHULUAN RSU Deli Medan merupakan salah satu rumah


sakit yang menawarkan jasa kesehatan yang
1.1 Latar Belakang berkualitas disertai dengan harga yang bersaing.
Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan Harga yang ditawarkan oleh RSU Deli Medan sesuai
kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dengan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan pengguna jasa kesehatan di rumah sakit ini mendapat
kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas suatu kepuasan. Hal ini tampak dari jumlah pasien
dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang yang semakin meningkat setiap tahunnya.
diberikan oleh produsen kepada konsumen akan
bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai 1.2 Perumusan Masalah
kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan latar belakang masalah yang
Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu telah diuraikan sebelumnya, maka penulis
mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam merumuskan masalah sebagai berikut: ”Apakah faktor
usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir signifikan terhadap kepuasaan pasien rawat inap di
masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini
RSU Deli Medan?”.
mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang
baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi
1.3 Hipotesis
kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang
diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan Berdasarkan latar belakang masalah dan
kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh kerangka konseptual yang telah dipaparkan maka
tingkat kepuasan. penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Perusahaan jasa rumah sakit adalah salah satu ”Faktor harga dan kualitas pelayanan berpengaruh
bidang jasa yang tidak terpisahkan dari pengelolaan positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya inap di RSU Deli Medan”.
pendekatan pemasaran jasa pada rumah sakit adalah
untuk memuaskan pasiennya. Tujuan tersebut dapat 1.4 Pembatasan Masalah
terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari Adapun batasan operasional dalam penelitian
apa yang diharapkan oleh pasien. ini ádalah membahas pengaruh harga dan kualitas
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di
pelanggan salah satunya adalah faktor harga. Harga RSU Deli Medan.
merupakan aspek penting, namun yang terpenting
adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan 1.5 Tujuan Penelitian
pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya harga (Price) dan kualitas pelayanan (Quality Service)
semakin mahal harga perawatan maka pasien terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli
mempunyai harapan yang lebih besar. Medan.

21
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 21 – 24

2. METODE PENELITIAN menentukan data, mengumpulkan data, dan


menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan
2.1 Definisi Operasional Variabel gambaran masalah yang dihadapi.
Definisi variabel-variabel yang diteliti adalah
sebagai berikut: b. Analisis Kuantitatif
a. Variabel Independen (X1): Harga. Harga 1. Analisis Regresi Berganda
merupakan sesuatu yang diserahkan dalam Analsis regresi berganda digunakan untuk
pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh
jasa. variabel independen (harga dan kualitas
b. Variabel Independen (X2): Kualitas Pelayanan. pelayanan) terhadap variabel dependen
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan (kepuasan pasien).
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal Y = a + b1X1 + b2X2 + e
kemampuannya untuk memenuhi kepuasan Keterangan:
pelanggan Y = Kepuasan pasien
c. Variabel Dependen (Y): Kepuasan Pasien a = Konstanta
Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana b1,b2 = Koef. regresi
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas X1 = Harga
kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang X2 = Kualitas pelayanan
diharapkan. e = Standar error

2.2 Skala Pengukuran Variabel 2. Uji Serempak (Uji F)


Pengukuran pengaruh harga dan kualitas Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui
pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSU Deli apakah terdapat pengaruh secara bersama-
Medan melalui skala Likert digunakan dengan lima sama variabel bebas terhadap variabel terikat.
tingkatan yang diberi skor sebagai berikut (Sugiyono, Uji F dilakukan secara serentak untuk
2004:86): membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh
a) Sangat setuju diberi skor lima harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2)
b) Setuju diberi skor empat sebagai variabel bebas, terhadap kepuasan
c) Ragu-ragu diberi skor tiga pasien (Y) sebagai variabel terikat.
d) Tidak setuju diberi skor dua Pengambilan keputusannya dengan
e) Sangat tidak setuju diberi skor satu. membandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel.
Bila Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel maka
2.3 Populasi dan Sampel dapat disimpulkan bahwa variabel bebas
a. Populasi dalam model mempengaruhi variabel terikat.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien Model hipotesis yang digunakan adalah:
rawat inap di Rumah Sakit Umum DELI Medan H0: b1=b2=0 artinya variabel bebas (X1, X2)
selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis secara bersama-sama tidak berpengaruh
populasi tidak terbatas karena pengguna jasa (pasien) positif dan signifikan terhadap variabel
yang datang jumlahnya berbeda setiap hari. terikat (Y)
H0: b1≠b2≠0 artinya variabel bebas (X1, X2)
b. Sampel secara bersama-sama berpengaruh positif
Menurut Supramono dan Haryanto (2003: dan signifikan terhadap variabel terikat
223) bila jumlah populasi tidak terbatas maka (Y).
alternatif rumus yang digunakan adalah: Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai
Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan, yaitu:
n = (Z2α). (P x Q)
H0 diterima bila Fhit<Ftab pada α = 5%
d2
H0 ditolak bila Fhit>Ftab pada α = 5%
Maka dapat dihitung jumlah sampel yang
diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat 3. Uji Secara Parsial (Uji-t)
kesalahan 5% yaitu berjumlah 138 orang. Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini
menunjukkan bagaimana pengaruh dalam
2.4 Metode Analisis Deskriptif menerangkan variasi variabel terikat.
a. Analisis Deskriptif Bentuk pengujiannya adalah:
Metode analisis deskriptif adalah metode H0: b1 = 0
penganalisaan yang dilakukan dengan cara

22
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan…

Artinya, suatu variabel independen bukan Tabel 2. Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji-F)
merupakan penjelas yang signifikan terhadap ANOVA(b)
variabel dependen Sum of Mean
H0: b1 ≠ 0 Model Squares df Square F Sig.
Artinya, suatu variabel independen 1 Regressi 165.
635.8 2 317.9 .000(a)
merupakan penjelas yang signifikan terhadap 298
variabel dependen. Residual 259.6 135 1.92
Kriteria pengambilan keputusan: Total 895.4 137
H0 diterima jika thit<ttab pada α = 5% a Predictors: (Constant), kualitaspelayanan, harga
H0 ditolak jika thit>ttab pada α = 5% b Dependent Variable: kepuasan

4. Koefisien Determinasi (R2) Tabel 2 memperlihatkan nilai F hitung adalah


Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel 165.298 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan
bebas (X1, X2) terhadap variabel tidak bebas F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05)
(Y), dapat dilihat dari koefisien determinasi adalah 3,8. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu
berganda (R2) dimana 0<R2<1. Hal ini Fhitung>Ftabel dan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05,
menunjukkan jika R2 semakin dekat dengan 1, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen
maka pengaruh variabel bebas (X1, X2) yaitu harga dan kualitas pelayanan secara bersama-
terhadap variabel tidak bebas (Y) semakin sama adalah signifikan terhadap kepuasan pasien.
kuat. Sebaliknya jika R2 semakin dekat pada 0
maka pengaruh variabel bebas (X1, X2) c. Uji Secara Parsial (Uji-t)
terhadap variabel tidak bebas (Y) semakin Uji-t digunakan untuk menentukan seberapa
lemah.
besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap
variabel terikat secara individu.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 3. Uji Regresi secara Parsial (Uji-t) Coefficients(a)
2 Unstandardized Standardized
a. Pengujian Koefisien Determinasi (R ) Coefficients Coefficients t Sig.
Pengujian dengan menggunakan uji koefisien Model
Std. Std.
determinasi (R2) atau Goodness of Fit Test, yaitu B Error Beta B Error
untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas yaitu 1 (Constant) -.950 1.230 -.772 .441
harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap Harga .659 .080 .522 8.197 .000
variabel terikat yaitu kepuasan pasien (Y). Nilainya kualitaspe
adalah 0-1. Semakin mendekati nol berarti model .115 .019 .395 6.198 .000
layanan
tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan a Dependent Variable: kepuasan
dengan sangat terbatas, sebaliknya semakin mendekati
satu maka suatu model akan semakin baik Berdasarkan hasil uji-t maka diperoleh
persamaan regresi:
Tabel 1. Pengujian Godness of Fit Model Summary(b)
Y = -0,950 + 0,659 X1 + 0,115 X2
R Adjusted Std. Error of
Model R Square R Square the Estimate
Hasil penelitian pada Tabel 3 dapat
1 .843 .710 .706 1.38683
diinterpretasikan sebagai berikut:
a Predictors: (Constant), kualitaspelayanan, harga
b Dependent Variable: kepuasan 1. Variabel harga berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien, hal ini
Tabel 1 menunjukkan angka Adjusted R terlihat dari nilai signifikan (0,000) < 0,05 dan
Square (R2) sebesar 0,710 berarti variabel independen nilai t hitung (8,197) > t tabel (1,96) artinya jika
yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) mampu ditingkatkan variabel harga sebesar satu satuan
menjelaskan sebesar 71% kepuasan pasien (Y). maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar
0,659. Hal ini menunjukkan bahwa semakin
b. Uji Secara Serempak/simultan (Uji F) atau meningkatnya harga maka pasien akan memiliki
ANOVA harapan lebih tinggi pula pada pelayanan yang
Uji F menunjukkan apakah semua variabel ditawarkan. Apabila pelayanan yang ditawarkan
bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai oleh RSU Deli sesuai dengan harapan pasien
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel maka pasien mendapat suatu kepuasan
terikat (Y).

23
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 21 – 24

2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara ditawarkan oleh RSU Deli Medan sesuai dengan
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, pelayanan yang diberikan sehingga tercipta suatu
hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) < 0,05 kepuasan pasien.
dan nilai t hitung (6,198) > t tabel (1,96) artinya 3. Berdasarkan Koefisien Determinasi diketahui
jika ditingkatkan variabel kualitas pelayanan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan
sebesar satu satuan maka kepuasan pasien akan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan
meningkat sebesar 0,115. pasien.

Berdasarkan hasil analisis regresi linier


terbukti bahwa hasil penelitian ini sangat mendukung DAFTAR PUSTAKA
penelitian yang dilakukan oleh Leksmana (2006),
dimana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang.
kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan 2008. Analisis Data Penelitian. Medan: USU
terhadap kepuasaan pelanggan sebesar 51,8%. Namun Press.
pada penelitian ini, penulis juga meneliti variabel Khotijah, Siti. 2004. Smart Strategy of Marketing.
yang mempengaruhi kepuasan pasien selain variabel Bandung: Alfabeta.
kualitas pelayanan yaitu variabel harga. Banyak faktor Kotler, Philip dan Amstrong. 2001. Dasar-Dasar
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah Pemasaran Edisi IX. Jakarta: PT. Indeks.
satunya adalah faktor harga. Harga merupakan aspek Lamb, Charles W.,Hair, Joseph F., dan Mc Daniel.
penting, namun yang terpenting adalah kualitas 2001. Pemasaran Buku I. Jakarta: Salemba
pelayanan guna mencapai kepuasan pasien (Tjiptono, Empat.
2005: 178). Berdasarkan hasil penelitian dapat Leksmana, Yhoga. 2006. Pengaruh Kualitas
dibuktikan bahwa variabel harga memiliki pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan Pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo
berdasarkan penelitian ini, variabel harga lebih Cabang Medan. Skripsi. Malang:
dominan dibanding variabel kualitas pelayanan. Hal www.feunibraw.ac.id
ini menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran
pelayanan secara bersama-sama berpengaruh Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu:
ditawarkan oleh RSU Deli dinilai sangat baik oleh Total Service Management. Bogor: PT.
pasien. Walaupun harga semakin meningkat tiap Ghalia Indonesia.
tahunnya namun pasien merasa puas terhadap harga Ramasari, Ricky. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan
yang ditawarkan oleh pihak RSU Deli Medan Terhadap Citra Gleni International Hospital
misalnya harga kamar, harga obat-obatan, honor Medan. Skripsi. FE-USU (tidak
dokter, dan harga jasa kesehatan lainnya. Hal ini dipublikasikan).
dikarenakan harga yang semakin tinggi disesuaikan Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta:
juga dengan pelayanannya sehingga pasien di RSU Kencana.
Deli Medan mendapatkan suatu kepuasan dan mereka Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam
tidak sensitif terhadap harga. Orang atau masyarakat Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
akan terus menggunakan jasa kesehatan di RSU Deli Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung:
Medan selama peningkatan harga disesuaikan juga Alfabeta.
dengan peningkatan pelayanannya. Suharyadi dan Purwanto. 2004. Statistika untuk
Ekonomi & Keuangan Modern. Jakarta: PT.
Salemba Empat.
4. KESIMPULAN
Sunarto. 2006. Pengantar Manajemen Pemasaran.
Berdasarkan hasil analisis yang telah Yogyakarta: UST Press.
dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Supramono dan Haryanto. 2003. Desain Proposal
1. Variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki Penelitian Studi Pemasaran. Yogyakarta:
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Andi.
pasien rawat inap di RSU Deli Medan Harga dan Supranto, Johannes. 2001. Pengukuran Tingkat
kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh RSU Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Deli Medan dinilai sangat baik sehingga kepuasan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
pasien juga tercapai dengan baik. Suryana. 2001. Kewirausahaan. Jakarta: Salemba
2. Berdasarkan uji-t bahwa variabel harga adalah Empat.
variabel yang paling dominan terhadap kepuasaan Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang:
pasien, hal ini menunjukkan bahwa harga yang Bayumedia Publishing.

24
Yulinda dan Sri Wulan Harlyanti Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja…

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KERJA


PEGAWAI PADA PEGAWAI DINAS LUAR ASURANSI JIWA BERSAMA
BUMIPUTERA 1912 CABANG SETIABUDI MEDAN

Yulinda1 dan Sri Wulan Harlyanti2


1
Staf Pengajar FE USU
2
Alumni Departemen Manajemen FE USU

Abstract

This research aim to know and analyze factor influence level of motivator factor and hygiene factor to
work satisfaction of out sourcing employee Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Setiabudi Branch,
Medan, and know factor having an effect on most dominand to employye`s work satisfaction at out sourcing
employee Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Setiabudi Branch, Medan. This research method
applied is descriptive analiytical method and multiple regression analytical method and using the SPSS version
15.00 software as processing data. The data collection technic of primary data is by distributing questionnaires
in which variables are measured with Likert scale. The result of this research indicates that independent variable
applied that is motivator factor and hygiene factor simultaneously and individually has significant influence to
variable dependent that is work satisfaction of out sourcing employee Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera
1912 Setiabudi Branch, Medan. The result of this also indicates that motivator factor is which most dominant
influences work satisfaction of out sourcing employee Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912
Setiabudi Branch, Medan. Based on determinant identification showed that adjusted R² is 76% that means work
satisfaction of out sourcing employee Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 effected by motivator
factor and hygiene factor by 76% and 24% effected by other variables that not been used in this research.

Keyword: motivator factor, hygiene factor, work satisfaction

LATAR BELAKANG dimata masyarakat seorang agen harus mampu


menunjukkan profesional, kejujuran dan keadilan
Atmosfir pertarungan perusahaan asuransi yang tinggi.
kian memanas, bak medan perang. Semua pemain Berdasarkan hal tersebut keberhasilan
baik asuransi jiwa maupun asuransi umum berusaha perusahaan asuransi untuk berkiprah ditengah tekanan
memenangkan kompetisi. Besarnya asset dan dan persaingan yang cukup tajam untuk meraih premi
perolehan premi merupakan indikaor utama (predikat dari pemegang polis, tentunya agen asuransi mendapat
rating) yang menggambarkan apakah perusahaan perhatian yang serius dari perusahaan untuk
asuransi tersingkir atau bertahan di pasar. Walaupun memperhatikan tingkat kepuasan kerja agen, karena
tajamnya persaingan perusahaan asuransi patungan agen merupakan ujung tombak kinerja perusahaan.
bermodal besar dengan perusahaan asuransi lokal Tidak dipungkiri lagi peran agen yang membesarkan
bermodal kecil, tapi mereka masih bisa bertahan hidup perusahaan asuransi.
dengan peluang pasar yang masih terbuka Kepuasan kerja karyawan dipengaruhi oleh
Kurangnya kesadaran masyarakat terhadap banyak factor, menurut teori kepuasan kerja yang
asuransi membuat penetrasi pasar asuransi di dikemukakan oleh Frederick Herzberg dalam Luthans
Indonesia rendah bila dibandingkan dengan negara (2006:283) mengemukakan Teori Dua Faktor yaitu
lain (Malaysia,Thailand, Singapore) berdasarkan data faktor motivator dan faktor hygiene. Faktor motivator
yang dihimpun Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia berhubungan dengan aspek-aspek yang terkandung
(AAJI) menunjukkan populasi sebesar 220 jiwa dalam pekerjaan itu sendiri (job content) atau disebut
hanya sekitar 2% yang ikut program asuransi, Ini juga sebagai aspek intrinsik dalam pekerjaan
menunjukkan masih luasnya peluang pasar asuransi sedangkan faktor hygiene yaitu faktor yang berada di
di Indonesia dengan melihat populasi jumlah sekitar pelaksanaan pekerjaan, berhubungan dengan
penduduk yang besar. Peran ini harus dimanfaat para job context atau aspek ekstrinsik pekerja.
agen asuransi untuk mendapatkan tempat dihati Proses untuk membuat karyawan merasakan
mansyarakat sebagai perusahaan asuransi yang puas dalam bekerja, pihak pimpinan perusahaan harus
mendapat keperjayaan. Untuk mendapat keperjayaan memastikan bahwa faktor hygiene telah memadai

25
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 25 – 32

seperti gaji, keamanan dan kondisi kerja aman serta Pada Tabel 1 dapat dilihat walaupun terjadi
hubungan rekan kerja dan atasan baik. Pimpinan peningkatan dan penurunan yang bervariasi namun
yang menyediakan faktor-faktor hygiene secara para agen hanya mampu mengumpulkan premi
memadai belum sepenuh merangsang motivasi tertagih sesuai standar perusahaan pada tahun 2006
karyawan tetapi hanya memastikan karyawan tidak
yaitu diatas 85%. Hal yang sama juga dapat dilihat
merasakan ketidakpuasan atau berada pada titik nol
landasan motivasi. Untuk itu pihak pimpinan harus pada Tabel 2 dimana para agen hanya mampu
menyediakan faktor penggerak motivator (intrinsik) memproduksi polis sesuai target pada tahun 2005. Hal
kepada karyawan seperti prestasi, pengakuan, ini tentu mengindikasikan adanya faktor kepuasan
tanggung jawab dan pengembangan kesempatan untuk kerja yang belum terpenuhi atau kepuasan kerja yang
maju. Bila hal ini mendapat perhatian dari perusahaan menurun pada para agen AJB Bumiputera 1912
akan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi Cabang Setiabudi, Medan.
(Griffin,2006:43).
Dampak kepuasan kerja cenderung terpusat
pada kinerja karyawan, tingkat kehadiran, dan tingkat PERUMUSAN MASALAH
keluar masuknya karyawan (turnover). Organisasi
dengan karyawan yang lebih puas cenderung memiliki
kinerja dan tingkat kehadiran yang lebih tinggi serta Berdasarkan latar belakang masalah yang
turnover yang lebih rendah dibandingkan dengan telah diuraikan sebelummya, maka perumusan
organisasi yang memiliki karyawan yang kurang puas masalah dalam penelitian ini “ Faktor-faktor apa yang
(Robbins, 2006:102) mempengaruhi kepuasan kerja pegawai pada pegawai
Perusahaan Asuransi Jiwa Bersama dinas luar Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera
Bumiputra 1912 merupakan perusahaan asuransi 1912 Cabang Setiabudi Medan?”
nasional yang tertua di Indonesia yang menghadapi
berbagai rintangan/tantangan dari perusahaan
asuransi yang bermodal besar, asuransi patungan,
KERANGKA KONSEPTUAL
asuransi nasional dan asuransi milik negara. Hal ini
tentunya berdampak pada asuransi lokal yang
bermodal kecil, yang tak punya daya saing. AJB Untuk mengetahui faktor –faktor yang
Bumiputera 1912 memiliki kekuatan yang unik pada mempengaruhi kepuasan kerja menurut F. Herzberg
pemilikan yaitu mutual life artinya pemegang polis dalam Luthans (2006:283) adalah Two faktor theori
adalah pemegang saham, Oleh sebab itu agen harus (teori dua faktor), menyatakan puas atau tidaknya
bekerja keras dengan sungguhan dan penuh tanggung karyawan bekerkerja dipengaruhi faktor motivator
jawab,trampil dan diperjaya sehingga mampu (satisfier) dan faktor hygiene (dissatisfier). Faktor
memberikan pelayanan terbaik pada pemegang polis. motivator (satisfier) berhubungan dengan aspek-aspek
Agen memiliki kinerja yang berkaitan dengan yang terkandung dalam pekerjaan itu sendiri atau job
tingkat kemampuan untuk mencapai target yang
content yang disebut juga sebagai aspek intrinsik
ditetapkan perusahaan. Berikut disajikan aktivitas
penagihan premi serta aktivitas produksi AJB dalam pekerjaan. Faktor-faktor yang termasuk dalam
Bumiputera 1912 Cabang Setiabudi Medan. faktor motivator adalah keberhasilan melakukan
tugas, pengakuan, pekerjaan itu sendiri,tanggung
Tabel 1.Aktivitas Penagihan Premi Agen jawab, kemungkinan untuk pengembangan kemajuan.
Tahun Tanggung jawab Premi tertagih Rasio(%) Faktor yang kedua adalah faktor hygiene (dissatisfier)
premi yang berhubungan dengan aspek di sekitar
2005 4.666.321.694 3.603.800.244 77,23
pelaksanaan pekerjaan atau job context yang disebut
2006 4.858.185.125 4.145.975.186 85,34
2007 5.473.251.869 4.143.798.990 75,71
juga aspek ekstrinsik pekerja, yang terdiri dari:
2008 6.500.589.145 4.580.315.112 70,46 kebijaksanaan dan prosedur perusahaan, supervisor,
Sumber: Bagian Administrasi AJB Bumiputera 1912 Cabang upah/gaji, hubungan dengan rekan kerja, kondisi
Setiabudi Medan (diolah) kerja.
Menurut Gatot dan Adisasmito (2005) faktor-
Tabel 2. Aktivitas produksi polis
faktor isi pekerjaan (job content) dan lingkungan
Tahun Target Realisasi Rasio
2005 600 650 108,3 pekerjaan (job context) mempunyai hubungan dengan
2006 750 603 80,40
kepuasan kerja. Kepuasan karyawan akan dipengaruhi
2007 853 776 90,97 oleh terpenuhi atau tidak faktor motivator dan faktor
2008 942 605 64,22 hygiene. Berdasarkan penjabaran tersebut maka
Sumber: Bagian Administrasi AJB Bumiputera 1912 Cabang dibentuk kerangka konseptual sebagai berikut:
Setiabudi Medan (diolah)

26
Yulinda dan Sri Wulan Harlyanti Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja…

Faktor motivator (Satisfier) ( X1 ) Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang


a. Keberhasilan pelaksanaan Setiabudi Medan yaitu faktor motivator dan faktor
b. Pengakuan hygeine
c. Pekerjaan itu sendiri
d. Tanggung jawab 2. Definisi Operasional Variabel
e. Kemungkinan untuk Definisi variabel yang diteliti adalah sebagai
mengembangkan diri berikut:
f. Kesempatan untuk maju
Kepuasan Kerja a. Faktor motivator (X1)
(Y) Faktor motivator berhubungan dengan aspek-
Faktor hygiene (Dissatisfier) (X2) aspek yang terkandung dalam pekerjaan itu
a. Kebijakakan dan admnistrasi
perusahaan sendiri. Jadi berhubungan dengan job content
b. Pengawasan atau disebut juga sebagai aspek intrinsik
c. Upah/gaji dalam pekerjaan yaitu faktor keberhasilan
d. Hubungan dengan rekan kerja
e. Kondisi kerja
menyelesaikan tugas, penghargaan, pekerjaan
itu sendiri, tanggung jawab, kemungkinan
Sumber: Herzberg dalam Luthans (2005), Gatot dan Adisasmito untuk mengembangkan diri, kesempatan
(2005) untuk maju
Gambar 1: Kerangka Konseptual b. Faktor hygiene (X2)
Faktor hygiene ini adalah faktor yang berada
di sekitar pelaksanaan pekerjaan;
HIPOTESIS berhubungan dengan job context atau aspek
ekstrinsik pekerja, yaitu faktor kebijakan
Berdasarkan perumusan masalah maka dapat perusahaan, pelaksanaan, pengawasan,
disimpulkan hipotesis sebagai berikut: hubungan antar pribadi, upah/gaji dan
“Faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja pada kondisi kerja.
pegawai dinas luar AJB Bumiputera 1912 Cabang 3. Skala Pengukuran Variabel
Setiabudi Medan adalah faktor motivator dan faktor Penelitian ini menggunakan skala likert yang
hygiene”. digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 2005 : 85).
TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel yang dberi skor untuk
1. Tujuan Penelitian pernyataan:
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan Sangat Setuju diberi skor 5, Setuju diberi skor 4,
menganalisis faktor-faktor apa saja yang Ragu-ragu diberi skor 3. Tidak Setuju diberi skor
mempengaruhi kepuasan kerja pada pegawai 2 dan Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
dinas luar Asuransi Jiwa Bersama (AJB) 4. Tempat dan Waktu Penelitian
Bumiputera Cabang Setiabudi. Lokasi penelitian dilakukan di Asuransi Jiwa
2. Manfaat Penelitian Bersama Bumiputera (AJB) 1912 Cabang Setia
a. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini Budi Medan Jl. Setiabudi No 96 D-E. Waktu
memberikan informasi tambahan untuk AJB penelitian dimulai dari Fabruari 2009 sampai
Bumiputera 1912 dalam memahami faktor- dengan Juni 2009.
faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja 5. Populasi dan Sampel
pegawai dinas luar. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini
b. Bagi peneliti lain, penelitian ini bermanfaat adalah pegawai dinas luar yaitu para agen
sebagai bahan referensi bagi penelitian Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912
lanjutan yang ingin melakukan penelitian Cabang Medan Setiabudi yang berjumlah 30
dibidang yang sama dimasa mendatang. orang yang merupakan sampel jenuh. Penulis
menggunakan metode sensus untuk melakukan
penarikan sampel yaitu seluruh anggota populasi
METODE PENELITIAN dimasukkan menjadi sampel, karena jumlah
populasi yang relatif kecil (Sugiyono, 2005 : 78)
1. Batasan Operasional 6. Jenis dan Sumber Data
Batasan operasional yang dilakukan peneliti Prosedur pengambilan data pada penelitian ini
terbatas pada faktor-faktor yang mempengaruhi adalah menggunakan:
kepuasan kerja pegawai dinas luar Asuransi Jiwa

27
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 25 – 32

a. Data Primer aplikasi Software SPSS 15.00 For Windows.


Data yang diperoleh langsung dari responden Menurut Sugiyono (2005:211) model
yang ada dilokasi penelitian. Data tersebut persamaan yang digunakan adalah sebagai
diperoleh dari wawancara serta dari hasil berikut:
kuesioner. Y= a+b1X1+ b2X2 +e
b. Data Sekunder Keterangan: Y = Kepuasan kerja
Data sekunder diperoleh dari dekumentasi a = Konstanta
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 b1-b2 = Koefisien regresi
serta dari buku-buku ilmiah, journal dan X1 = Faktor motivat
internet untuk mendukung penelitian ini. X2 = Faktor hygiene
7. Teknik Pengumpulan Data e = Standar error
a. Wawancara (Interview)
Yaitu melakukan wawancara langsung dengan 10. Uji Hipotesis
responden dengan mengajukan pertanyaan Perhitungan statistik disebut signifikan secara
mengenai kepuasan kerja dan faktor-faktor statistik apabila nilai uji statistiknya berada di
yang mempengaruhinya. dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak)
b. Kuesioner dan sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai
Yaitu pengumpulan data dengan cara uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho
mengajukan pertanyaan yang tersusun secara diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis
sistematis untuk diisi oleh karyawan secara kriteria ketepatan yaitu:
objektif. a. Koefisien determinasi (R²)
8. Uji Validitas dan Realibilitas Koefisen determinasi digunakan untuk
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan pada mengukur seberapa besar kemampuan model
instrumen penelitian, dalam hal ini adalah dalam menerangakan variabel terikat. Nilai
kuesioner, untuk menguji apakah kuesioner layak R² yang semakin besar (mendekati satu)
digunakan sebagai instrument penelitian. Valid menunjukkan adanya pengaruh variabel bebas
berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk (X) yang besar terhadap variabel terikat (Y).
mengukur apa yang seharusnya diukur dan Sebaliknya jika R² semakin kecil (mendekati
reliabel berarti instrumen yang digunakan nol) maka ddikatakan pengaruh variabel bebas
beberapa kali mengukur objek yang sama, akan (X) kecil terhadap variabel terikat (Y)
menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2005 : b. Uji-F
109). Pada pengujian validitas dan reliabilitas Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah
kuesioner diberikan kepada 30 responden diluar semua variabel bebas yang dimasukkan
sampel yang diteliti. Pengujian dilakukan pada kedalam model mempunyai pengaruh
AJB Bumiputera 1912 Kantor Wilayah Medan serempak terhadap variabel terikat. Uji –F
divisi asuransi perorangan, yang berlamat di Jl. digunakan melihat secara sarempak variabel
Iskandar Muda No.12 Medan. bebas yaitu faktor motivator (X1) dan faktor
9. Metode Analisis Data hygiene (X2) terhadap variabel terikat
a. Metode Analisis Deskriptif kepuasan kerja (Y).
Metode ini bertujuan untuk menggambarkan Ho: b1=b2=0, artinya secara bersama-sama
secara sistematis fakta atau karakteristik dari tidak terdapat pengaruh yang positif dan
suatu keadaan, dalam hal ini data yang sudah signifikan dari variabel faktor motivator
dikumpulkan kemudian diklasifikasikan, (X1) dan faktor hygiene (X2) terhadap
diinterprestasikan, dan selajutnya dirumuskan, variabel kepuasan kerja (Y).
sehingga dapat memberikan gambaran yang Ho: b1≠b2≠0, artinya secara bersama-sama
jelas megenai masalah yang diteliti. terdapat pengaruh yang positif dan
b. Metode Analisis Kuantitatif/Infrensial signifikan dari variabel faktor motivator
Peneliti menggunakan metode analisis (X1) dan faktor hygiene (X2) terhadap
statistik regresi linear berganda pada variabel kepuasan kerja (Y).
penelitian ini. Metode analisis linear berganda c. Uji Signifikansi (Uji t)
yaitu untuk memprediksi nilai dari variabel Uji t merupakan pengujian dengan
terikat yaitu kepuasan kerja dengan menggunakan kriteria pengambilan keputusan
memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas sebagai berikut:
yaitu faktor motivator (X1) dan faktor Ho: b1=b2=0, artinya secara parsial tidak
hygiene (X2) dengan mengunakan bantuan terdapat pengaruh yang positif dan

28
Yulinda dan Sri Wulan Harlyanti Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja…

signifikan variabel faktor motivator (X1) Tabel 4. Masa kerja responden


dan faktor hygiene (X2) terhadap variabel Masa kerja Frekuensi Persentase (%)
kepuasan kerja (Y). 1-5 tahun 6 20
Ho: b1≠b2≠0, artinya secara parsial terdapat 6-10 tahun 5 16,67
11-15 tahun 4 13,33
pengaruh yang positif dan signifikan
16-20 tahun 9 30
variabel faktor motivator (X1) dan faktor
21-25 tahun 3 10
hygiene (X2) terhadap variabel kepuasan 26-30 tahun 3 100
kerja (Y). Jumlah 30 100%
Kriteria pengambilan keputusan: Sumber: Pengolahan data primer (2009)
Ho diterima jika t hitung < t tabel, α = 5%
Ho ditolak jika t hitung > t tabel, α = 5% Pada Tabel 4 dapat diketahui responden yang
memiliki masa kerja 1-5 tahun sebanyak 6 orang,
masa kerja 6-10 tahun sebanyak 5 orang, masa kerja
ANALISIS DESKRIPTIF 11-15 tahun sebanyak 4 orang, masa kerja 16-20
tahun sebanyak 9 orang, masa kerja 21-25 tahun
Kuesioner yang disebarkan pada responden sebanyak 3 orang, masa kerja 26-30 tahun sebanyak 3
berikan pertanyaan-pertanyaan mengenai faktor orang. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas masa
motivator (X1) dan faktor hygiene (X2) sebagai faktor- kerja agen sudah cukup lama berkisar 16 – 20 tahun.
faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja dan
kepuasan kerja itu sendiri (Y) pada pegawai dinas luar 3. Usia Responden
Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka
Cabang Setiabudi Medan. Berikut ini diperlihatkan dapat diketahui karakteristik usia responden. Adapun
data karakteristik responden yang dapat dilihat dari usia responden dapat dilihat pada Tabel berikut ini.
beberapa segi:
Tabel 5. Usia Responden
1. Tingkat Pendidikan
Usia Responden Frekuensi Persentase (%)
Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka <30 tahun 6 20
dapat diketahui tingkat pendidikan terakhir pegawai 31-40 tahun 12 40
dinas luar Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 41-50 tahun 7 23,3
1912 Cabang Setiabudi Medan. Tingkat pendidikan 51-60 tahun 5 16,7
responden dapat dilihat pada Tabel dibawah ini. Jumlah 30 100
Sumber: Pengolahan data primer (2009)
Tabel 3. Tingkat pendidikan responden
Tingkat pendidikan Frekuensi Persentase (%) Pada Tabel 5 dapat diketahui bahwa
rerponden responden yang memiliki usia <30 tahun ada
SMU 6 20 sebanyak 6 orang atau 20%, usia 31-40 tahun
Diploma 15 50 sebanyak 12 orang atau 40%, usia 41-50 tahun
S1 9 30 sebanyak 7 orang atau 23,3%, usia 51-60 tahun
Jumlah 30 100 sebanyak 5 orang atau 16,7%. Artinya mayoritas
Sumber: Pengolahan data primer (2009) responden yaitu sebesar 40% berusia sekitar 31-40
tahun.
Pada Tabel 3 dapat diketahui bahwa
responden yang berpendidikan terakhir SMU 4. Jenis Kelamin Responden
sebanyak 6 orang, berpendidikan Diploma 15 orang Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka
berpendidikan S1 sebanyak 9 orang. Hal ini dapat diketahui jenis kelamin responen. Perbandingan
menunjukkan bahwa mayoritas agen yang bekerja jenis kelamin responden dapat dilihat pada Tabel
pada Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 dibawah ini:
Cabang Setiabudi Medan berpendidikan terakhir
Diploma. Tabel 6. Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase(%)
2. Masa Kerja Pria 11 36,7
Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka Wanita 19 63,3
Jumlah 30 100
dapat diketahui masa kerja responen dapat dilihat Sumber: Pengolahan data primer (2009)
pada tabel di bawah ini.

29
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 25 – 32

Pada Tabel 6 dapat diketahui bahwa 1. Determinan (R²)


mayoritas responden berjenis kelamin wanita yaitu Determinan (R²) pada intinya mengukur
sebesar 19 orang atau 63,3% sedangkan pria hanya proporsi atau persentase sumbangan variabel bebas
berjumlah 11 orang atau 36.7%. yaitu faktor motivator (X1) dan faktor hygiene (X2)
terhadap variabel terikat kepuasan kerja (Y) secara
bersama-sama. Dimana 0≤ R²≤ 1. Tabel berikut ini
ANALISIS STATISTIK dapat dijelaskan nilai Determinan (R²)

Tabel 8. Determinan (R²)


Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk Model Summary

melihat pengaruh variabel bebas faktor motivator (X1) Adjusted Std. Error of
dan faktor hygiene (X2) dengan variabel terikat Model R R Square R Square the Estimate
1 .881a .777 .760 2.94147
kepuasan kerja. Dalam penelitian ini pengujian a. Predictors: (Constant), Hygiene Factor, Motivator F
dilakukan dengan metode enter.
Diketahui bahwa faktor motivator (X1) dan Sumber: Hasil pengolahan data (SPSS versi 15.0) 2009
faktor hygiene (X2) merupakan variabel bebas yang
digunakan sedangkan variabel terikatnya adalah Pada Tabel 8 menunjukkan Adjusted R²
sebesar 0,760 artinya 76% kepuasan kerja (Y)
kepuasan kerja (Y). Persamaan regresi linear berganda
pegawai dinas luar Asuransi Jiwa Bersama (AJB)
dapat diketahui dari Tabel berikut ini:
Bumiputera 1912 Cabang Setiabudi Medan dapat
dijelaskan oleh variabel faktor motivator (X1) dan
Tabel 7. Persamaan Regresi
faktor hygiene (X2). Sedangkan sisanya sebesar 24%
a
Coefficients dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam
Unstandardized Standardized penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa model
Coefficients Coefficients yang digunakan cukup kuat.
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.629 3.581 .734 .469
Motivator Fac 1.091 .225 .651 4.838 .000 2. Uji F
Hygiene Fact .536 .255 .283 2.104 .045 Uji F (uji serempak) adalah untuk melihat
a.Dependent Variable: Kepuasan Kerja apakah variabel bebas yaitu faktor motivator (X1) dan
faktor hygiene (X2) secara bersama-sama (serempak)
Sumber: Hasil pengolahan data (SPSS versi 15.0) 2009
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel terikat, kepuasan kerja (Y).
Pada Tabel 7 diketahui persamaan regresi
linear berganda, dapat dirumuskan persamaan sebagai Hasil pengujian:
berikut: a. Model regresi yang dipergunakan dalam uji F
adalah:
Y= 2,629+1,091X1+ 0,536 X2+e Ho: b1=b2=0, artinya secara bersama-sama tidak
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
Persamaan regresi linear berganda diuraikan dari variabel bebas yaitu faktor motivator (X1)
sebagai berikut: dan faktor hygiene (X2) terhadap variabel
a. Konstanta 2,629 menyatakan bahwa jika tidak ada terikat Kepuasan kerja (Y).
varaibel faktor motivator dan faktor hygiene Ho: b1≠b2≠0, artinya secara bersama-sama
maka kepuasan kerja pegawai adalah sebesar terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
2,629. dari variabel bebas yaitu yaitu faktor
motivator (X1) dan faktor hygiene (X2)
b. Koefisien 1,091 menyatakan bahwa setiap terjadi terhadap variabel terikat kepuasan kerja (Y).
kenaikan atau peningkatan variabel faktor b. F tabel dapat dilihat pada α = 5%.
motivator sebesar satu satuan maka akan Derajat bebas pembilang = k-1 = 3-1 =2
meningkatkan kepuasan kerja sebesar 1,091. Derajat penyebut = n-k = 30-2 = 28
c. Koefisien 0,536 menyatakan bahwa setiap terjadi F tabel pada signifikansi 5% (2,28) = 3,45.
kenaikan atau peningkatan pada variabel faktor c. Mencari F hitung dengan menggunakan Tabel
hygiene sebesar satu satuan maka akan Anova sebagai hasil pengolahan data SPSS 15.00.
meningkatkan kepuasan kerja sebesar 0,536. Dapat dilihat pada tabel berikut:

30
Yulinda dan Sri Wulan Harlyanti Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja…

Tabel 9. Uji-F d. Kriteria pengambilan keputusan


ANOVAb
Ho diterima jika t hitung < t tabel, α = 5%
Sum of Ho ditolak jika t hitung > t tabel, α = 5%
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 812.257 2 406.128 46.939 .000a e. Keterangan
Residual 233.610 27 8.652 1) Pada variabel faktor motivator (X1) diketahui
Total 1045.867 29
a. Predictors: (Constant), Hygiene Factor, Motivator Factor
bahwa nilai t hitung = 4,838 dengan tingkat
b. Dependent Variable: Kepuasan Kerja signifikansi 0,000 (lebih kecil dari 0,05),
maka Ho ditolak dan Ha diterima karena t
Sumber: Hasil pengolahan data (SPSS versi 15.0) 2009
hitung (4,838) > t tabel (2,058). Berdasarkan
d. Kriteria pengambilan keputusan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel
Ho diterima jika F hitung < F tabel, α = 5% faktor motivator (X1) secara parsial
Ho ditolak jika F hitung > F tabel, α = 5% berpengaruh positif dan signifikan terhadap
e. Keterangan variabel kepuasan kerja (Y). Hal ini berarti
Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa nilai F hitung faktor motivator yang terdiri dari keberhasilan
adalah 46,939 dengan signifikansi diatas 0,05. Hal
pelaksanaan, penghargaan, tanggung jawab,
ini menunjukkan bahwa F hitung (46,939) > F
Tabel (3,35) artinya Ho ditolak yang berarti pekerjaan itu sendiri, kesempatan untuk
menunjukkan bahwa variabel bebas (faktor berkembang, dan kesempatan untuk maju
motivator dan faktor hygiene) secara bersama- yang ada dalam pekerjaan sudah cukup baik
sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap karena mampu meningkatkan kepuasan kerja
variabel bebas (kepuasan kerja). sehingga dapat meningkatkan pencapaian
target para pegawai.
3. Uji t 2) Pada variabel faktor hygiene (X2) diketahui
Uji t dilakukan untuk menguji apakah setiap bahwa nilai t hitung = 2,104 dengan tingkat
variabel bebas yaitu faktor motivator (X1) dan faktor signifikansi 0,045(lebih kecil dari 0,05), maka
hygiene (X2) mempunyai pengaruh yang positif dan Ho ditolak dan Ha diterima karena t hitung
signifikan tehadap variabel terikat kepuasan kerja (Y) (2,104) > t Tabel (2,048). Sehingga dapat
secara parsial.
disimpulkan bahwa variabel faktor hygiene
Hasil pengujian: (X2) secara parsial berpengaruh positif dan
a. Model regresi yang dipergunakan dalam uji t signifikan terhadap variabel kepuasan kerja
adalah: (Y). Hal ini berarti faktor hygiene yang terdiri
Ho: b1=b2=0, artinya secara parsial tidak terdapat dari kebijakan perusahaan, pengawasan,
pengaruh yang positif dan signifikan dari
hubungan dengan rekan kerja, upah, dan
variabel bebas yaitu faktor motivator (X1) dan
faktor hygiene (X2) terhadap variabel terikat kondisi kerja yang ada dalam perusahaan
Kepuasan kerja (Y). sudah cukup baik karena mampu
Ho: b1≠b2≠0, artinya secara parsial terdapat meningkatkan kepuasan kerja sehingga dapat
pengaruh yang positif dan signifikan dari meningkatkan pencapaian target pegawai. Hal
variabel bebas yaitu yaitu faktor motivator tersebut juga menunjukkan bahwa perusahaan
(X1) dan faktor hygiene (X2) terhadap telah mampu menciptakan lingkungan kerja
variabel terikat kepuasan kerja (Y). yang kondusif bagi para agennya.
b. t tabel dapat dilihat pada α = 5%. Walaupun factor motivator dan factor hygenie
t tabel diperoleh dari n-k mempengaruhi kepuasaan kerja agen tapi
n = jumlah sampel yaitu 30 perusahaan harus lebih peka dengan situasi
k = jumlah variabel bebas yang digunakan yaitu 2 lingkungan yang kompetitip dengan
maka nilai t tabel 5% (28) adalah 2,048
perusahaan asuransi jiwa lainnya. Oleh sebab
c. Nilai t hitung dapat dilihat pada Tabel berikut ini.
itu perusahaan memperhatikan tingkat
Tabel 10. Uji t kepuasan agen, agar kinerja meningkat
a
Coefficients 3) Berdasarkan hasil uji-t diketahui bahwa faktor
Unstandardized Standardized dominant yang mempengaruhi kepuasan kerja
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
adalah variabel faktor motivator (hal ini dapat
1 (Constant) 2.629 3.581 .734 .469 dilihat dari nilai unstandarized coefficients
Motivator Fact 1.091 .225 .651 4.838 .000 faktor motivator (1,091) yang lebih besar
Hygiene Facto .536 .255 .283 2.104 .045
a. Dependent Variable: Kepuasan Kerja
daripada unstandarized coefficients faktor
hygiene (0,536).
Sumber: Hasil pengolahan data (SPSS versi 15.0) 2009

31
Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 25 – 32

KESIMPULAN Gomes, Faustono Cardoso, 2003. Manajemen Sumber


Daya Manusia, Andi Offset, Yogyakarta.
1. Variabel faktor motivator dan faktor hygiene Gozali, Imam, 2005. Aplikasi analisis multivariate
berpengaruh positif dan signifikan terhadap dengan program SPSS, Edisi 1, Semarang.
kepuasan kerja pegawai dinas luar Asuransi Jiwa Griffin, Ricky W, 2006. Manajemen, Jilid 2, edisi
Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang tujuh, Erlangga, Jakarta.
Setiabudi, Medan berdasarkan hasil uji F Hariandja, Marihot Effendi. Manajemen Sumber Daya
(serempak) dan uji t (parsial). Manusia, PT.Grasindo, Jakarta.
2. Faktor yang paling dominan mempengaruhi Hasibuan, Malayu S.P, 2003. Manajemen Sumber
kepuasan kerja pegawai dinas luar Asuransi Jiwa Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta.
Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Kerlinger, Fred N, 2000. Azas-azas Penelitian, UGM
Setiabudi Medan adalah faktor motivator. University Press, Jogjakarta.
3. Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi Kreitner, Robert dan Angelo Kinicki, 2008. Perilaku
diketahui nilai Adjusted R² sebesar 0,76 yang Organisasi, Salemba Empat, Jakarta.
berarti 76% variabel kepuasan kerja dijelaskan Kuncoro, Mudrajat,2003. Metode Riset Untuk
oleh faktor motivator dan faktor hygiene, Ekonomi Bisnis, Penerbit Erlangga, Jakarta.
sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain Luthans, Fred, 2006. Perilaku Organisasi, Edisi
yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sepuluh, Penerbit Andy, Yogyakarta.
Mathis, Robert L & John H. Jackson, 2002,
Manajemen Sumber Daya Manusia, jilid 2,
DAFTAR PUSTAKA Salemba Empat, Jakarta.
Robbin, Stephen P dan Timothy A. Judge, Prilaku
Davis, Keith dan John W Newstrom, 1997. Perilaku Organisasi, Prentice Hall, Jakarta
Organisasi, Jilid 1, Edisi Tujuh, Erlangga, Santoso, Singgih, 2004. SPSS Statistik Parametrik,
Jakarta. Penerbit PT Elex media komputindo,
Fathoni, Abdurrahmat, 2006. Manajemen Sumber Kelompok Gramedia, Jakarta.
Daya Manusia, cetakan pertama, Rineka Situmorang, Syafrizal H, et al, 2008. Analisis Data
Cipta, Jakarta. Penelitian Menggunakan Program SPSS,
Gatot, Dewi Basmala dan Wiku Adisasmito. 2005. USU Press, Medan.
Hubungan Karakteristik Perawat, Isi Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta,
Pekerjaan dan Lingkungan Pekerjaan Bandung.
Terhadap Kepuasan Kerja Perawat di Instalasi Yuli, Sri Budi Cantika. 2005, Manajemen SDM,
Rawat Inap RSUD Gunung Jati Cirebon. UMM Press, Malang.
http:///www.Journal.ui.ac.id/?hal=download&q=
124.

32