P. 1
Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen

|Views: 3,972|Likes:
Dipublikasikan oleh Yuliana Joe

More info:

Published by: Yuliana Joe on Oct 29, 2010
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/12/2013

pdf

text

original

Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa. Swastha dan Handoko (2000:10) mengatakan: Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barangbarang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu. Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan dan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang diawali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-tindakan tersebut.

Consumer behaviour and factors influencing buyer behavior
Consumer behaviour is an attempt to understand & predict human actions in the buying role. It has assumed growing importance under market-oriented or customer oriented marketing planning & management. Consumer behaviour is defined as “all psychological, social & physical behaviour of potential customers as they become aware of, evaluate, purchase, consume, & tell others about product & services”.
• • • • • •

Each element in this definition is important. Consumer behaviour involves both individual (psychological) processes & group (social processes). Consumer behavior is reflected from awareness right through post-purchase evaluation indicating satisfaction or non-satisfaction, from purchases Consumer behaviour includes communication, purchasing & consumption behaviour Consumer behaviour is basically social in nature. Hence social environment plays an important role in shaping buyer behaviour. Consumer behaviour includes both consumer & business buyer behaviour

In consumer behaviour we consider not only why, how, & what people buy but other factors such as where , how often, and under what conditions the purchase is made. An understanding of the buyer behaviour is essential in marketing planning & programmes. In the final analysis buyer behaviour is one of the most important keys to successful marketing.

Sub-culture includes nationalities. • • • CULTURE.Social classes are relatively homogenous and enduring divisions in a society. and area of residence. Groups having direct influence on a person are called membership groups. Many sub-cultures make up important market segments. and behavior through his or hr family or other key institutions.MAJOR FACTORS INFLUENCING BUYER BEHAVIOUR CULTURAL FACTORS Cultural factors exert the broadest and deepest influence on consumer behavior. racial groups. perceptions. preferences. The growing child acquires a set of values. sub culture and social class are particularly important. The roles played by the buyers culture. and marketers often design marketing programs tailored to their needs. and behavior. Social classes do not reflect income alone but also other indicators such as occupation. religions. interests.Culture is the most fundamental determinant of a person’s wants and behavior. . SOCIAL FACTORS • REFERNCE GROUPS. and geographical regions. which are hierarchically ordered and whose members share similar values. SOCIAL CLASS.A Person’s reference groups consist of all the groups that have a direct or indirect influence on the person’s attitudes or behavior. education. SUB-CULTURE.

People’s taste in clothes. beliefs and attitudes. clubs. and organizations can be defined in terms of role and status. borrowing power. Marketers are aware of the status symbol potential of products and brands. A role consist of activities that a person is expected to perform. LIFESTYLE. attitude toward spending versus saving. learning. personality & self concept. OCCUPATION.Each person has a distinct personality that influences his or her buying behavior. economic circumstances. Each role carries a status. debts . occupation. furniture & recreation is also age related. and has been researched extensively. PERSONAL FACTORS A buyer’s decisions are also influenced by personal characteristics. By personality. . ROLE AND STATUSES. provided that personality type can be classified accurately and that strong correlations exist between certain personality types and product or brand choices. saving and assets (including the percentage that is liquid). PERSONALITY AND SELF-CONCEPT.• • FAMILY.A person’s occupation also influences his or her consumption pattern. PSYCHOLOGICAL FACTORS A person’s buying choices are influenced by four major psychological factorsmotivations. stability andtime pattern).People buy different goods & services over their lifetime. A company can even specialize its products for certain occupational groups. Personality can be a useful variable in analyzing consumer behavior. A person’s lifestyles the person’s pattern of living in the world as expressed in the persons activities. social class & occupation may lead quite different lifestyles. perception. • • • • • AGE & STAGE IN THE LIFE CYCLE. Marketers try to identify the occupational groups that have above – average interest in their products and services. most foods in the growing & mature years & special diets in the later years. we mean a person’s distinguishing psychological characteristics that lead to relatively consistent and enduring responses to his or her environment.People coming from the same subculture.The family is the most important consumer buying organization in society. interests & opinions. ECONOMIC CIRCUMCTANCES. Economic stability consist of their spend able income (its level.A person’s position in each group that he participates throughout his life –family. Family members constitute the most influential primary reference group.Product choices are greatly affected by one’s economic circumstances. lifestyle. They eat baby food in the early years. These include the buyer’s age & stage in the life cycle.

Learning theory teaches marketers that they can build up demand for a product by associating it with strong drives. & interprets information inputs to create a meaningful picture of the world. emotional feelings. Bila tidak. konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. moving toward or away from it. Evaluasi alternative d. Particularly important to global marketers is the fact that buyers often hold distinct disbeliefs about brands or products based on their country of origin. and action tendencies towards some object or idea. 2000:204) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap. Motivational researchers hold that each product is capable of arousing a unique set of motive in consumers. An attitude is person’s enduring favorable or unfavorable evaluations.A belief is a descriptive thought that a person holds about something. Proses Keputusan Membeli Menurut (Kotler. using motivating cues and providing positive reinforcement. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut: a. music.• • • • MOTIVATION. Pengenalan Masalah b. people acquire beliefs & attitudes. politics. LEARNING. Tingkah laku pasca pembelian. food. b. clothes. Keputusan Membeli e. Pengenalan masalah Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. These in turn influence their buying behavior. PERCEPTION.When people act they learn. Pencarian Informasi c. yaitu: a. Pada umumnya. A motivated person is ready to act. How the motivated person actually acts is influenced by his or her perception of the situation. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. konsumen kemungkinan akan membelinya. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan. Attitude put them into a frame of mind of liking or disliking an object . Pencarian informasi Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak.A person has many needs at any given time. Learning involves changes in an individual’s behavior arising from experience.Perception is the process by which an individual selects. People have attitude toward almost everything: religion. konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari . and so on. organizes. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan. Through doing & learning. BELIEFS & ATTITUDES. A need becomes motive when it is aroused to a sufficient level of intensity.

yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat pilihan. Pada waktu lain. dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial. Pada umumnya. petunjuk bagi konsumen. Tingkah laku pasca pembelian Tahap dari proses keputusan pembeli. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri. Kedua. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai. Akan tetapi. e. konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan. Evaluasi alternative Tahap dari proses keputusan membeli. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi. yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Dalam beberapa keadaan. bila memenuhi harapan konsumen . merek yang akan dipilih konsumen. mereka membeli berdasarkan dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. d. konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Kelima. Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. Bila produk tidak memenuhi harapan. Keempat. Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Sumber pribadi tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. konsumen merasa tidak puas. Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli. Keputusan membeli Dalam tahap evaluasi. harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. c. yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. Misalnya. Ketiga. konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian. pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan membeli. tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.sumber komersial. harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian. konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali. yang dikendalikan oleh pemasar. kadang-kadang mereka bertanya pada teman. tetapi bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif. Pertama.

teman dan sumber-sumber yang lain. Tapi pada pembelian rutin. pemasar harus meneliti konsumen untuk mengetahui kebutuhan macam apa yang menyebabkan kebutuhan itu muncul. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Secara teori konsumen melalui seluruh lima tahap pada tiap pembelian. Seseorang mungkin merasa membutuhkan hobi baru ketika kesibukan pekerjaannya mulai menurun. Bila penjual melebih-lebihkan prestasi produknya. Setelah mengumpulkan informasi seperti itu. harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. dan perilaku setelah pembelian. semakin besar ketidakpuasan kosumen. keputusan pembelian. pemasar dapat mengidentifikasi faktorfaktor yang paling sering memicu ketertarikan terhadap produk dan mengembangkan program business pemasaran yang melibatkan faktor-faktor tersebut. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulus internal ketika salah satu kebutuhan normal-lapar. Pasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja. haus. dan bagaimana cara pemasar menuntun konsumen supaya membeli produk tersebut. dengan melewatkan pencarian informasi dan mengevaluasi alternatif. Seorang wanita yang kadang membeli pasta gigi merek yang biasa digunakannya akan mengenali kebutuhan tetapi dia akan bergerak langsung ke proses pembelian.merasa puas. Pada tahap itu. pencarian informasi. Jelas bahwa proses pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian aktual dan berlanjut jauh sesudahnya. dan dia mulai memikirkan kamera setelah berbincang-bincang dengan teman tentang fotografi atau setelah melihat iklan kamera. naik ke tingkatan yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi. pengevaluasian alternatif. seks. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan eksternal. Pencarian Informasi . Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Apa yang mempengaruhi proses pembelian? Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan. konsumen terkadang melewatkan atau membalik beberapa tahap itu. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition)-pembelian mengenali permasalahan atau kebutuhan. bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas. Pertimbangan yang muncul pada saat konsumen menghadapi situasi pembelian baru bisa bersifat kompleks.

Sumber komersial biasanya memberikan informasi kepada pembeli. dan mengumpulkan informasi dengan berbagai cara lain. nilai yang ia berikan pada informasi tambahan. Pertama. Mempunyai konsumen yang setia dan terpuaskan dan membangga-banggakan bisnis mereka dengan anda merupakan mimpi setiap pemilik bisnis. tetangga. Dalam pencarian informasi. Seseorang terkadang meminta orang lain-teman. Atau ia mungkin mengerjakan pengumpulan informasi secara aktif. Kedua. Tidak hanya konsumen yang puas mengulangi pembelian. sumber yang paling efektif cenderung yang bersifat pribadi. Pada tahapan itu. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya. sumber itu meyakinkan. Ia memperhatikan iklan kamera. sumber komersial (iklan. rekan kerja). meneliti. Jumlah pencarian yang dikerjakan tergantung pada kekuatan dorongan pada dirinya. sedangkan sumber pribadi memberikan legitimasi atau mengevaluasi produk bagi pembeli.Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. Informasi itu . dan percakapan tentang kamera. bungkus. keluarga. Jika tidak. oleh konsumen. dan kepuasan yang di dapat setelah pencarian. Pada satu tahapan tertentu. sumber publik (media massa. konsumen akan menyimpan kebutuhan itu kedalam ingatan atau mengerjakan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan itu. pengecer. perusahaan mempunyai ketertarikan yang kuat untuk membangun sumber pemasaran getok tular (word of mouth sources). menggunakan produk). ia cenderung akan membelinya. jumlah informasi awal yang ia miliki. situs Web. Oleh karena itu. Pengaruh relatif di antara sumber informasi itu berbedabeda di antara berbagai produk dan pembeli. dan untuk konsumen. tetapi mereka juga menjadi papan promosi berjalan bagi bisnis anda. teman. seseorang banyak mempelajari merek yang tersedia. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Konsumen biasanya menerima sebagian besar informasi dari sumber komersial. menelepon teman.-yang dikendalikan oleh pemasar. Semakin banyak informasi yang didapat. seseorang menjadi lebih menerima informasi mengenai kamera. dan sumber berdasarkan pengalaman (memegang. biaya yang rendah. Namun demikian. Pemasaran getok tular atau pemasaran dari mulut ke mulut adalah satu-satunya metode promosi dari konsumen. rekan kerja dan para profesional-supaya merekomendasikan produk atau jasa. Sumber-sumber itu mempunyai dua keuntungan utama. konsumen mungkin sekedar meningkatkan perhatian. organisasi pemberi peringkat). kemudahan pencarian informasi tambahan. kesadaran dan pengetahuan konsumen tentang adanya merek dan fitur akan meningkat. Menjaga hubungan dengan konsumen dan mengubahnya menjadi sumber promosi getok tular membutuhkan biaya yang relatif rendah. penjual. dimana ia mencari informasi tertulis. dan lain-lain). Sumber itu meliputi sumber pribadi (keluarga. kamera yang digunakan oleh temannya.

dan bagaimana mereka mengurutkan tingkatan arti penting sumber informasi yang berbedabeda itu. Jika kita mengetahui bobot kepentingan yang diberikannya tiap-tiap atribut dari keempat atribut tersebut.juga membantunya meninggalkan pilihan merek tertentu. informasi apa yang didapat. cara konsumen memproses informasi yang menghasilkan berbagai pilihan merek. Konsumen harus ditanyai bagaimana awalnya mereka mendengar merek itu. Pengevaluasian Alternatif Kita telah mempejari cara konsumen menghasilkan informasi yang menghasilkan sekumpulan merek-merek yang akhirnya dipilih. Jika ia menginginkan kualitas gambar merupakan atribut yang paling penting di atas yang lain. kadang tergantung pada teman. dapat kita perkirakan. Tetapi pembeli mempertimbangkan beberapa atribut yang masing-masing tingkat kepentingannya berbeda-beda. Bagaimana cara konsumen memilih dari alternatif merek yang ada? Pemasar perlu memahami proses pengevaluasian alternatifyakni. Perusahaan harus mendesain bauran pemasarannya agar calon konsumen sadar dan tahu akan mereknya. Keputusan pembeliannya mungkin berdasarkan pada hanya satu atribut. konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis. bahwa ia akan memilihnya. Namun. kemudahan penggunaan. . atau penjual untuk mendapatkan saran pembelian. petunjuk konsumen. konsumen bersangkutan mengerjakan sedikit atau tidak mengerjakan evaluasi sama sekali. Sikap konsumen terhadap sejumlah merek tertentu terbentuk melalui beberapa prosedur evaluasi. Cara konsumen memulai usaha mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual dan situasi pembelian tertentu. tetapi konsumen mungkin melakukan beberapa proses avaluasi. kita dapat memperkirakan pilihan merek kamera yang akan dibelinya sehingga lebih dapat diandalkan ketetapan perkiraannya. melainkan mereka membeli secara impulsif atau bergantung pada intuisi. ia akan membeli kamera yang mempunyai gambar terbaik. Terkadang konsumen membuat keputusan sendirian. Dalam beberapa kasus. Jelas. Secara hati-hati perusahaan harus mengidentifikasi sumber informasi konsumen dan tingkat kepentingan tiap-tiap sumber itu. Ia telah membentuk keyakinan tentang berapa peringkat merek menurut masing-masing atribut. merek dapat berbeda-beda daya tariknya. Dalam waktu yang lain. konsumen tidak melakukan satu evaluasi secara tunggal dan sederhana. Jika ia tadi mempersempit pilihannya menjadi empat kamera.juga dapat dianggap ia hanya tertarik pada empat atribut kualitas gambar. oleh karena itu pilihannya akan mudah ditebak. Sayangnya. jika terdapat satu kamera yang mendapat peringkat terbaik dalam semua atribut. ukuran kamera dan harga.

Faktor kedua adalah faktor situasi tak terduga. harga. Konsumen akan merasa senang terhadap kinerja yang lebih baik daripada yang diharapkan. Mereka hampir tiap kali menyatakan efesiensi bahan bakar lebih rendah dari pada sebenarnya-mereka menjanjikan penghematan bahan bakar sebesar 5 persen yang ternyata 8 persen. Beberapa penjual bahkan menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih rendah dibandingkan kinerja sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi sangat tinggi. Faktor pertama adalah sikap orang lain. konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk kecenderuangan (niat) pembelian. Oleh sebab itu. jika produk memenuhi harapannya. Anna Flores mungkin kehilangan pekerjaannya atau pembelian lainnya lebih mendesak atau mungkin temannya mengatakan kecewa terhadap kamera pilihannya yang juga kamera kesukaan Anna. Namun. . Jadi. maka kesempatan Anna membeli kamera mahal akan berkurang. Jika pemasar mengetahui proses evaluasi seperti apa yang terjadi. keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian. jika melebihi harapannya. wiraniaga Beoing cenderung konservatif pada saat memperkirakan potensi manfaat pesawatnya. Setelah membeli produk. Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada pendapatan yang diharapkan. Semakin besar beda antara harapan dan kinerja. dan manfaat produk yang diharapkan. Perilaku Setelah Pembelian Pekerjaan pemasar tidak hanya berhenti pada saat produk dibeli. Secara umum.Pemasar harus mempelajari pembeli supaya dapat mengevaluasi alternatif merek secara aktual. maka konsumen akan merasa sangat senang. Apa yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembeliannya? Jawabnya terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk uang dirasakan. preferensi dan kecenderungan pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian aktual. maka konsumen kecewa. Keputusan Pembeli Di tahap pengevaluasian. pesaing dekat menurunkan harga. konsumen terpuaskan. keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai. konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah pembelian yang penting diperhatikan oleh pemasar. Jika suami Anna Flores sangat merasa Anna harus membeli kamera yang harganya paling murah. Misalnya. tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen. penjual harus janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja produk agar pembeli merasa puas. Atau. pemasar dapat mengambil langkah untuk mempengaruhi keputusan pembeli. semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Mereka akan membeli lagi dan berkata kepada calon pelanggan lain bahwa Boing memenuhi janjinya.

atau ketidaknyamanan pembeli karena konflik setelah pembelian. perusahaan yang bijaksana perlu mengukur kepuasan konsumen secara teratur. serta membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. Jadi. Konsumen yang puas. Dengan cara itu. Perusahaan 3M mengaku lebih dari dua per tiga produk barunya datang dari mendengarkan keluhan konsumen. Perusahaan harus membangun sistem yang mendorong konsumen menyampaikan keluhannya. lebih sedikit memperhatikan merek dan iklan pesaing. Konsumen yang hatinya merasa senang akan membeli lagi produk tersebut serta berbicara yang menyenangkan tentang produk dan perusahaan itu. Namun. Tetapi mendengar saja tidak cukup-perusahaan harus menanggapi dengan baik setiap keluhan yang diterima. berita buruk dari mulut ke mulut berjalan lebih cepat daripada berita baik dari mulut ke mulut dan dapat dengan cepat merusak sikap konsumen terhadap perusahaan dan produknya. suatu studi menunjukkan bahwa 13 persen orang yang mempunyai masalah dengan organisasi tertentu mengeluh tentang organisasi tersebut ke lebih dari 20 orang. secara rata-rata. Konsumen mendapatkan ketidak-nyamanan akibat mendapatkan kekurangan produk yang dibeli dan kehilangan sejumlah manfaat produk yang tidak dibeli. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan-yakni untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta untuk memetik hasil yang berupa nilai seumur hidup pelanggan. Oleh karena itu. Oleh karena itu. Konsumen yang tidak puas memberikan tanggapan secara berbeda.Hampir seluruh pembelian penting menghasilkan disonansi kognitif. sedangkan konsumen yang tidak puas akan mengeluh ke 11 orang. berbicara yang menyenangkan tentang produk itu. konsumen merasakan setidak-tidaknya ada disonansi setelah pembelian pada setiap pembeliannya. Setelah pembelian. Banyak pemasar bertindak lebih dari sekedar memuaskan harapan konsumenmereka berupaya menyenangkan hati konsumen. konsumen akan merasa puas dengan manfaat merek yang telah dipilih dan senang untuk menghindari kekurangan dari merek yang tidak dibeli. Sebesar 96 persen konsumen yang tidak senang tidak pernah menyampaikan keluhannya. . perusahaan dapat mempelajari secara baik kerja perusahaan tersebut dan bagaimana meningkatkannya. Biasanya biaya akan lebih besar untuk menarik pelanggan baru daripada mampertahankan pelanggan lama dan jalan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memuaskan mereka. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk. akan berbicara kepada tiga orang mengenai baiknya pengalaman mereka mengenai produk. Mengapa memuaskan konsumen itu sangat penting? Kepuasan itu penting karena penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok dasar-pelanggan baru dan pelanggan lama. Bahkan. Perusahan tersebut tidak dapat semata-mata mengandalkan konsumen yang tidak puas yang secara sukarela menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. setiap pembelian melibatkan kompromi.

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->