P. 1
Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen

|Views: 3,965|Likes:
Dipublikasikan oleh Yuliana Joe

More info:

Published by: Yuliana Joe on Oct 29, 2010
Hak Cipta:Attribution Non-commercial


Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less





Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa. Swastha dan Handoko (2000:10) mengatakan: Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barangbarang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu. Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan dan hubungan sosial yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok maupun organisasi untuk menilai, memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang diawali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-tindakan tersebut.

Consumer behaviour and factors influencing buyer behavior
Consumer behaviour is an attempt to understand & predict human actions in the buying role. It has assumed growing importance under market-oriented or customer oriented marketing planning & management. Consumer behaviour is defined as “all psychological, social & physical behaviour of potential customers as they become aware of, evaluate, purchase, consume, & tell others about product & services”.
• • • • • •

Each element in this definition is important. Consumer behaviour involves both individual (psychological) processes & group (social processes). Consumer behavior is reflected from awareness right through post-purchase evaluation indicating satisfaction or non-satisfaction, from purchases Consumer behaviour includes communication, purchasing & consumption behaviour Consumer behaviour is basically social in nature. Hence social environment plays an important role in shaping buyer behaviour. Consumer behaviour includes both consumer & business buyer behaviour

In consumer behaviour we consider not only why, how, & what people buy but other factors such as where , how often, and under what conditions the purchase is made. An understanding of the buyer behaviour is essential in marketing planning & programmes. In the final analysis buyer behaviour is one of the most important keys to successful marketing.

sub culture and social class are particularly important. SUB-CULTURE. . The roles played by the buyers culture. Social classes do not reflect income alone but also other indicators such as occupation. religions.Social classes are relatively homogenous and enduring divisions in a society. and behavior.A Person’s reference groups consist of all the groups that have a direct or indirect influence on the person’s attitudes or behavior. and area of residence. interests. and behavior through his or hr family or other key institutions.Culture is the most fundamental determinant of a person’s wants and behavior.MAJOR FACTORS INFLUENCING BUYER BEHAVIOUR CULTURAL FACTORS Cultural factors exert the broadest and deepest influence on consumer behavior. Groups having direct influence on a person are called membership groups.Sub-culture includes nationalities. • • • CULTURE. and marketers often design marketing programs tailored to their needs. perceptions. education. which are hierarchically ordered and whose members share similar values. SOCIAL FACTORS • REFERNCE GROUPS. SOCIAL CLASS. Many sub-cultures make up important market segments. The growing child acquires a set of values. racial groups. and geographical regions. preferences.

most foods in the growing & mature years & special diets in the later years. and has been researched extensively. A person’s lifestyles the person’s pattern of living in the world as expressed in the persons activities. OCCUPATION.The family is the most important consumer buying organization in society.People buy different goods & services over their lifetime. personality & self concept. PERSONALITY AND SELF-CONCEPT. clubs. economic circumstances. PSYCHOLOGICAL FACTORS A person’s buying choices are influenced by four major psychological factorsmotivations. By personality.Each person has a distinct personality that influences his or her buying behavior. provided that personality type can be classified accurately and that strong correlations exist between certain personality types and product or brand choices. They eat baby food in the early years. furniture & recreation is also age related. perception. interests & opinions. Personality can be a useful variable in analyzing consumer behavior.• • FAMILY. lifestyle. stability andtime pattern). we mean a person’s distinguishing psychological characteristics that lead to relatively consistent and enduring responses to his or her environment. • • • • • AGE & STAGE IN THE LIFE CYCLE. learning. ROLE AND STATUSES. Each role carries a status. saving and assets (including the percentage that is liquid). People’s taste in clothes. Family members constitute the most influential primary reference group. A company can even specialize its products for certain occupational groups. beliefs and attitudes. borrowing power. ECONOMIC CIRCUMCTANCES. PERSONAL FACTORS A buyer’s decisions are also influenced by personal characteristics. attitude toward spending versus saving. and organizations can be defined in terms of role and status.A person’s position in each group that he participates throughout his life –family. Marketers try to identify the occupational groups that have above – average interest in their products and services. occupation. Economic stability consist of their spend able income (its level. .A person’s occupation also influences his or her consumption pattern. social class & occupation may lead quite different lifestyles. LIFESTYLE.Product choices are greatly affected by one’s economic circumstances. debts . These include the buyer’s age & stage in the life cycle.People coming from the same subculture. Marketers are aware of the status symbol potential of products and brands. A role consist of activities that a person is expected to perform.

clothes. PERCEPTION. Attitude put them into a frame of mind of liking or disliking an object . moving toward or away from it. BELIEFS & ATTITUDES. Evaluasi alternative d. LEARNING. & interprets information inputs to create a meaningful picture of the world. konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari .Perception is the process by which an individual selects. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan. using motivating cues and providing positive reinforcement. Pengaruh relatif dari sumber informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. b. A motivated person is ready to act. Pencarian informasi Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. politics. Tingkah laku pasca pembelian. Motivational researchers hold that each product is capable of arousing a unique set of motive in consumers. food.• • • • MOTIVATION. A need becomes motive when it is aroused to a sufficient level of intensity. yaitu: a. Bila tidak. These in turn influence their buying behavior. Through doing & learning. konsumen kemungkinan akan membelinya. Pengenalan masalah Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Keputusan Membeli e. 2000:204) tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli melewati lima tahap. emotional feelings. Pada umumnya. people acquire beliefs & attitudes. Learning involves changes in an individual’s behavior arising from experience. music.A person has many needs at any given time. Pencarian Informasi c. konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. Proses Keputusan Membeli Menurut (Kotler.When people act they learn. Learning theory teaches marketers that they can build up demand for a product by associating it with strong drives. How the motivated person actually acts is influenced by his or her perception of the situation. Particularly important to global marketers is the fact that buyers often hold distinct disbeliefs about brands or products based on their country of origin. People have attitude toward almost everything: religion. organizes. and so on. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut: a.A belief is a descriptive thought that a person holds about something. Bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan. An attitude is person’s enduring favorable or unfavorable evaluations. and action tendencies towards some object or idea. Pengenalan Masalah b.

sumber komersial. Dalam beberapa keadaan. bila memenuhi harapan konsumen . Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik. petunjuk bagi konsumen. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Bila produk tidak memenuhi harapan. konsumen menggunakan perhitungan dengan cermat dan pemikiran logis. konsumen merasa tidak puas. konsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli. mereka membeli berdasarkan dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima. yaitu konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas. Kadang-kadang konsumen mengambil keputusan membeli sendiri. konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai. Akan tetapi. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi. sumber paling efektif cenderung sumber pribadi. Misalnya. Evaluasi alternative Tahap dari proses keputusan membeli. Keputusan membeli Dalam tahap evaluasi. konsumen mungkin akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana posisi setiap merek pada setiap atribut. tetapi bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif. pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan membeli. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa menambah niat pembelian. Ketiga. tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi. atau wiraniaga untuk memberi saran pembelian. yaitu pendapat dari orang lain mengenai harga. konsumen akan memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Pada waktu lain. Sumber pribadi tampaknya bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. Pertama. Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Sumber komersial biasanya memberitahu pembeli. tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam perangkat pilihan. merek yang akan dipilih konsumen. kita menganggap bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. kadang-kadang mereka bertanya pada teman. Kedua. Keempat. Tingkah laku pasca pembelian Tahap dari proses keputusan pembeli. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diharapkan. tetapi sumber pribadi membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. d. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari produk. c. Pada umumnya. dokter pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi konsumen. konsumen yang sama hanya sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali. e. yang dikendalikan oleh pemasar.

pencarian informasi. pemasar harus meneliti konsumen untuk mengetahui kebutuhan macam apa yang menyebabkan kebutuhan itu muncul. pemasar dapat mengidentifikasi faktorfaktor yang paling sering memicu ketertarikan terhadap produk dan mengembangkan program business pemasaran yang melibatkan faktor-faktor tersebut. Seorang wanita yang kadang membeli pasta gigi merek yang biasa digunakannya akan mengenali kebutuhan tetapi dia akan bergerak langsung ke proses pembelian. Pertimbangan yang muncul pada saat konsumen menghadapi situasi pembelian baru bisa bersifat kompleks. keputusan pembelian. Pencarian Informasi . teman dan sumber-sumber yang lain. pengevaluasian alternatif. Hal ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas. Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Apa yang mempengaruhi proses pembelian? Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan. dan dia mulai memikirkan kamera setelah berbincang-bincang dengan teman tentang fotografi atau setelah melihat iklan kamera. bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas. Pasar perlu berfokus pada seluruh proses pengambilan keputusan pembelian bukan hanya pada proses pembeliannya saja. harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan dan prestasi. Secara teori konsumen melalui seluruh lima tahap pada tiap pembelian. seks. Kebutuhan itu dapat dipicu oleh stimulus internal ketika salah satu kebutuhan normal-lapar. semakin besar ketidakpuasan kosumen. dengan melewatkan pencarian informasi dan mengevaluasi alternatif. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan eksternal. haus.merasa puas. naik ke tingkatan yang cukup tinggi sehingga menjadi pendorong. Pada tahap itu. Tapi pada pembelian rutin. Setelah mengumpulkan informasi seperti itu. dan bagaimana cara pemasar menuntun konsumen supaya membeli produk tersebut. Bila penjual melebih-lebihkan prestasi produknya. Seseorang mungkin merasa membutuhkan hobi baru ketika kesibukan pekerjaannya mulai menurun. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition)-pembelian mengenali permasalahan atau kebutuhan. konsumen terkadang melewatkan atau membalik beberapa tahap itu. dan perilaku setelah pembelian. Jelas bahwa proses pembelian berlangsung jauh sebelum pembelian aktual dan berlanjut jauh sesudahnya.

dan lain-lain). dan percakapan tentang kamera. perusahaan mempunyai ketertarikan yang kuat untuk membangun sumber pemasaran getok tular (word of mouth sources). Kedua. Pengaruh relatif di antara sumber informasi itu berbedabeda di antara berbagai produk dan pembeli. Menjaga hubungan dengan konsumen dan mengubahnya menjadi sumber promosi getok tular membutuhkan biaya yang relatif rendah. konsumen mungkin sekedar meningkatkan perhatian. Pemasaran getok tular atau pemasaran dari mulut ke mulut adalah satu-satunya metode promosi dari konsumen. menelepon teman. Seseorang terkadang meminta orang lain-teman. Informasi itu . Tidak hanya konsumen yang puas mengulangi pembelian. Mempunyai konsumen yang setia dan terpuaskan dan membangga-banggakan bisnis mereka dengan anda merupakan mimpi setiap pemilik bisnis. oleh konsumen. konsumen akan menyimpan kebutuhan itu kedalam ingatan atau mengerjakan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan itu. dan mengumpulkan informasi dengan berbagai cara lain.Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. dan untuk konsumen. dimana ia mencari informasi tertulis.-yang dikendalikan oleh pemasar. dan sumber berdasarkan pengalaman (memegang. sumber publik (media massa. sumber itu meyakinkan. keluarga. tetangga. rekan kerja). menggunakan produk). sedangkan sumber pribadi memberikan legitimasi atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Dalam pencarian informasi. kesadaran dan pengetahuan konsumen tentang adanya merek dan fitur akan meningkat. seseorang menjadi lebih menerima informasi mengenai kamera. jumlah informasi awal yang ia miliki. organisasi pemberi peringkat). Sumber itu meliputi sumber pribadi (keluarga. teman. Semakin banyak informasi yang didapat. Pada satu tahapan tertentu. meneliti. dan kepuasan yang di dapat setelah pencarian. Jumlah pencarian yang dikerjakan tergantung pada kekuatan dorongan pada dirinya. Sumber-sumber itu mempunyai dua keuntungan utama. ia cenderung akan membelinya. rekan kerja dan para profesional-supaya merekomendasikan produk atau jasa. Ia memperhatikan iklan kamera. Jika tidak. kemudahan pencarian informasi tambahan. kamera yang digunakan oleh temannya. Oleh karena itu. Pada tahapan itu. pengecer. situs Web. Namun demikian. seseorang banyak mempelajari merek yang tersedia. nilai yang ia berikan pada informasi tambahan. biaya yang rendah. Konsumen biasanya menerima sebagian besar informasi dari sumber komersial. Konsumen dapat memperoleh informasi dari berbagai sumber. Pertama. sumber komersial (iklan. sumber yang paling efektif cenderung yang bersifat pribadi. bungkus. Sumber komersial biasanya memberikan informasi kepada pembeli. Atau ia mungkin mengerjakan pengumpulan informasi secara aktif. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya. tetapi mereka juga menjadi papan promosi berjalan bagi bisnis anda. penjual.

Pengevaluasian Alternatif Kita telah mempejari cara konsumen menghasilkan informasi yang menghasilkan sekumpulan merek-merek yang akhirnya dipilih. Ia telah membentuk keyakinan tentang berapa peringkat merek menurut masing-masing atribut. dapat kita perkirakan. Jika kita mengetahui bobot kepentingan yang diberikannya tiap-tiap atribut dari keempat atribut tersebut. bahwa ia akan memilihnya. Secara hati-hati perusahaan harus mengidentifikasi sumber informasi konsumen dan tingkat kepentingan tiap-tiap sumber itu. informasi apa yang didapat. petunjuk konsumen. dan bagaimana mereka mengurutkan tingkatan arti penting sumber informasi yang berbedabeda itu. Bagaimana cara konsumen memilih dari alternatif merek yang ada? Pemasar perlu memahami proses pengevaluasian alternatifyakni.juga dapat dianggap ia hanya tertarik pada empat atribut kualitas gambar. melainkan mereka membeli secara impulsif atau bergantung pada intuisi. Terkadang konsumen membuat keputusan sendirian. Jika ia tadi mempersempit pilihannya menjadi empat kamera. konsumen bersangkutan mengerjakan sedikit atau tidak mengerjakan evaluasi sama sekali. kemudahan penggunaan. merek dapat berbeda-beda daya tariknya. konsumen tidak melakukan satu evaluasi secara tunggal dan sederhana.juga membantunya meninggalkan pilihan merek tertentu. Jelas. Perusahaan harus mendesain bauran pemasarannya agar calon konsumen sadar dan tahu akan mereknya. atau penjual untuk mendapatkan saran pembelian. Namun. Keputusan pembeliannya mungkin berdasarkan pada hanya satu atribut. Jika ia menginginkan kualitas gambar merupakan atribut yang paling penting di atas yang lain. oleh karena itu pilihannya akan mudah ditebak. konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis. Konsumen harus ditanyai bagaimana awalnya mereka mendengar merek itu. Cara konsumen memulai usaha mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual dan situasi pembelian tertentu. Dalam waktu yang lain. tetapi konsumen mungkin melakukan beberapa proses avaluasi. ia akan membeli kamera yang mempunyai gambar terbaik. kadang tergantung pada teman. ukuran kamera dan harga. jika terdapat satu kamera yang mendapat peringkat terbaik dalam semua atribut. cara konsumen memproses informasi yang menghasilkan berbagai pilihan merek. Sayangnya. Dalam beberapa kasus. . kita dapat memperkirakan pilihan merek kamera yang akan dibelinya sehingga lebih dapat diandalkan ketetapan perkiraannya. Sikap konsumen terhadap sejumlah merek tertentu terbentuk melalui beberapa prosedur evaluasi. Tetapi pembeli mempertimbangkan beberapa atribut yang masing-masing tingkat kepentingannya berbeda-beda.

Mereka akan membeli lagi dan berkata kepada calon pelanggan lain bahwa Boing memenuhi janjinya. Namun. Keputusan Pembeli Di tahap pengevaluasian. Konsumen mungkin membentuk kecenderungan pembelian berdasar pada pendapatan yang diharapkan. tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian. Jika pemasar mengetahui proses evaluasi seperti apa yang terjadi. wiraniaga Beoing cenderung konservatif pada saat memperkirakan potensi manfaat pesawatnya. Semakin besar beda antara harapan dan kinerja. maka kesempatan Anna membeli kamera mahal akan berkurang. keadaan tak terduga dapat mengubah kecenderungan pembelian. pemasar dapat mengambil langkah untuk mempengaruhi keputusan pembeli. Misalnya. semakin besar pula ketidakpuasan konsumen. Mereka hampir tiap kali menyatakan efesiensi bahan bakar lebih rendah dari pada sebenarnya-mereka menjanjikan penghematan bahan bakar sebesar 5 persen yang ternyata 8 persen. Secara umum. Anna Flores mungkin kehilangan pekerjaannya atau pembelian lainnya lebih mendesak atau mungkin temannya mengatakan kecewa terhadap kamera pilihannya yang juga kamera kesukaan Anna. keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai. Apa yang menentukan pembeli puas atau tidak puas terhadap pembeliannya? Jawabnya terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan kinerja produk uang dirasakan. konsumen terpuaskan. harga. jika melebihi harapannya. Atau.Pemasar harus mempelajari pembeli supaya dapat mengevaluasi alternatif merek secara aktual. Jika produk jauh di bawah harapan konsumen. maka konsumen akan merasa sangat senang. pesaing dekat menurunkan harga. Faktor kedua adalah faktor situasi tak terduga. Jadi. preferensi dan kecenderungan pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian aktual. jika produk memenuhi harapannya. konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk kecenderuangan (niat) pembelian. konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah pembelian yang penting diperhatikan oleh pemasar. Oleh sebab itu. Setelah membeli produk. penjual harus janji yang benar-benar sesuai dengan kinerja produk agar pembeli merasa puas. Jika suami Anna Flores sangat merasa Anna harus membeli kamera yang harganya paling murah. dan manfaat produk yang diharapkan. Perilaku Setelah Pembelian Pekerjaan pemasar tidak hanya berhenti pada saat produk dibeli. . maka konsumen kecewa. Konsumen akan merasa senang terhadap kinerja yang lebih baik daripada yang diharapkan. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Beberapa penjual bahkan menyatakan janji tingkatan kinerja yang lebih rendah dibandingkan kinerja sebenarnya agar kepuasan konsumen menjadi sangat tinggi.

Banyak pemasar bertindak lebih dari sekedar memuaskan harapan konsumenmereka berupaya menyenangkan hati konsumen. suatu studi menunjukkan bahwa 13 persen orang yang mempunyai masalah dengan organisasi tertentu mengeluh tentang organisasi tersebut ke lebih dari 20 orang. Biasanya biaya akan lebih besar untuk menarik pelanggan baru daripada mampertahankan pelanggan lama dan jalan terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memuaskan mereka. secara rata-rata. Konsumen yang puas. Setelah pembelian. berbicara yang menyenangkan tentang produk itu. setiap pembelian melibatkan kompromi. Konsumen yang tidak puas memberikan tanggapan secara berbeda. Namun. Perusahan tersebut tidak dapat semata-mata mengandalkan konsumen yang tidak puas yang secara sukarela menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. perusahaan dapat mempelajari secara baik kerja perusahaan tersebut dan bagaimana meningkatkannya. berita buruk dari mulut ke mulut berjalan lebih cepat daripada berita baik dari mulut ke mulut dan dapat dengan cepat merusak sikap konsumen terhadap perusahaan dan produknya. Jadi. atau ketidaknyamanan pembeli karena konflik setelah pembelian. Oleh karena itu. akan berbicara kepada tiga orang mengenai baiknya pengalaman mereka mengenai produk. serta membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. Bahkan. Dengan cara itu. perusahaan yang bijaksana perlu mengukur kepuasan konsumen secara teratur. Perusahaan 3M mengaku lebih dari dua per tiga produk barunya datang dari mendengarkan keluhan konsumen. Tetapi mendengar saja tidak cukup-perusahaan harus menanggapi dengan baik setiap keluhan yang diterima. lebih sedikit memperhatikan merek dan iklan pesaing. . Sebesar 96 persen konsumen yang tidak senang tidak pernah menyampaikan keluhannya. Mengapa memuaskan konsumen itu sangat penting? Kepuasan itu penting karena penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok dasar-pelanggan baru dan pelanggan lama. konsumen merasakan setidak-tidaknya ada disonansi setelah pembelian pada setiap pembeliannya. Kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk membuat hubungan jangka panjang dengan pelanggan-yakni untuk mempertahankan dan menumbuhkan konsumen serta untuk memetik hasil yang berupa nilai seumur hidup pelanggan. Oleh karena itu. Konsumen mendapatkan ketidak-nyamanan akibat mendapatkan kekurangan produk yang dibeli dan kehilangan sejumlah manfaat produk yang tidak dibeli. sedangkan konsumen yang tidak puas akan mengeluh ke 11 orang. Pelanggan yang puas akan kembali membeli produk. konsumen akan merasa puas dengan manfaat merek yang telah dipilih dan senang untuk menghindari kekurangan dari merek yang tidak dibeli. Konsumen yang hatinya merasa senang akan membeli lagi produk tersebut serta berbicara yang menyenangkan tentang produk dan perusahaan itu. Perusahaan harus membangun sistem yang mendorong konsumen menyampaikan keluhannya.Hampir seluruh pembelian penting menghasilkan disonansi kognitif.

You're Reading a Free Preview

/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->