Anda di halaman 1dari 24

43

BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

4.1.1 Sejarah Rumah Makan Khas Cirebon


Usaha rumah makan khas Cirebon yang terletak di daerah Ciruas Serang Banten
merupakan usaha yang sudah cukup lama berdiri di lingkungan sekitar daerah Ciruas
Serang Banten. Rumah makan khas Cirebon berdiri sekitar 6 tahun yang lalu, tepatnya
tanggalnya 10 Januari 2004 oleh seorang kepala rumah tangga yang bernama Kaprawi
yang pada saat itu berusia kurang lebih 45 tahun.
Seiring dengan berjalannya waktu perusahaan keluarga tersebut semakin
berkembang sehingga sampai sekarang usaha rumah makan khas Cirebon yang terletak di
daerah Serang tersebut dijadikan usaha turun-temurun oleh anak-anaknya. Rumah makan
khas Cirebon yang berdiri tanggal 10 Januari tahun 2004 tersebut terletak di jalan raya
Jakarta KM12 Ciruas Serang Banten.

4.1.2 Aktivitas Pelayanan Rumah Makan Khas Cirebon


bukti langsung (Tangibles)
1. Rumah Makan Khas Cirebon memiliki perlengkapan yang lengkap
2. Fasilitas fisik yang disediakan Rumah Makan Khas Cirebon menarik perhatian
pengunjung
3. Penampilan karyawan rapi
4. Tampilan fasilitas fisik Rumah Makan Khas Cirebon sesuai dengan layanan yang
disediakan

Keandalan (Reliability)
1. Layanan yang disediakan oleh Rumah Makan Khas Cirebon sesuai dengan iklan
yang dilakukan
2. JIka ada pengujung yang menghadapi maslah dengan layanan yang disajikan oleh
Rumah Makan Khas Cirebon maka Rumah Makan Khas Cirebon segera memberi
tanggapan kepada pengunjung tersebut dengan baik
3. Rumah Makan Khas Cirebon merupakan rumah makan yang dapat dipercaya
(handal dalam menyampaikan layanan kepada pembeli)
4. Rumah Makan Khas Cirebon menyampaikan layanan dengan cepat
44

5. Rumah Makan Khas Cirebon menyampaikan layanan secara tepat sesuai dengn
pesanan pembeli

Daya tanggap (responsibility)


1. Rumah Makan Khas Cirebon memberiikan informasi secara tepat mengenai
layanan yang diberikan
2. Karyawan Rumah Makan Khas Cirebon memiliki kemampuan dalam
memberikan layanan secara tepat kepada pengunjung
3. Karyawan Rumah Makan Khas Cirebon selalu bersedia memberikan bantuan
kepada pengunjung jika pengunjung memerlukan bantuan dari karyawan
4. Karyawan Rumah Makan Khas Cirebon merespon pesanan pengunjung dengan
cepat

Jaminan (Assurance)
1. Anda yakin dengan kemampuan karyawan Rumah Makan Khas Cirebon
2. Anda merasa anam melakukan pembelian di Rumah Makan Khas Cirebon
3. Karyawan Rumah Makan Khas Cirebon dangat sopan
4. Karyawan Rumah Makan Khas Cirebon mampu melaksanakan pekerjaan di
Rumah Makan Khas Cirebon dengan baik

Empati (Empathy)
1. Rumah Makan Khas Cirebon memberikan perhatian kepada pengunjung Rumah
Makan Khas Cirebon (memberi ucapan selamat ulang tahun atau anniversary jika
ada pesanan dari pengunjung yang ulang tahun, dan ucapan selamat lainnya)
2. Karyawan Rumah Makan Khas Cirebon memberikan perhatian kepada
pengunjung Rumah Makan Khas Cirebon (memberi ucapan selamat dating
kepada pengunjung yang baru dating, mengucapkan terima kasih kepada
pengunjung, mengucapkan maaf jika ada sedikit masalah, dan sebagainya)
3. Karyawan Rumah Makan Khas Cirebon mengetahui apa yang dibutuhkan oleh
pengunjung yang datang ke Rumah Makan Khas Cirebon
4. Karyawan memberikan layanan kepada pengunjung dengan tulus (sepenuh hati)
5. Jam buka Rumah Makan Khas Cirebon sesuai dengan kebutuhan pengunjung
dalam melakukan pembelian makanan
45

4.2 Analisa
4.2.1 Analisa Responden
Dalam penelitian ini jumlah sampel diambil sekitar 75 responden. Peneliti
menyebarkan 75 buah kuisoner yang disebarkan kepada para konsumen yang sedang
bersantap di rumah makan khas Cirebon. Data pribadi responden meliputi : Jenis kelamin,
Usia, Status pernikahan, Pendidikan, Pekerjaan, cara mengetahui keberadaan Rumah
Makan, intensitas kedatangan responden.
Dari hasil kuisoner yang dibagikan kepada 75 responden, dapat diketahui
gambaran konsumen rumah makan khas khas Cirebon sebagai berikut :

Tabel 4. 1 Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Laki-laki 42 56,0 56,0 56,0
Perempuan 33 44,0 44,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
Data Primer

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden laki-laki sebanyak 56 persen dan
responden perempuan sebanyak 44 persen hal ini menandakan bahwa responden laki-laki
lebih banyak berkunjung ke rumah makan khas Cirebon.

Tabel 4. 2 Kelompok Responden Berdasarkan Usia

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid 21 - 30
48 64,0 64,0 64,0
tahun
31 - 37
9 12,0 12,0 76,0
tahun
38 - 44
8 10,7 10,7 86,7
tahun
45 - 51
10 13,3 13,3 100,0
tahun
Total 75 100,0 100,0
Data Primer

Tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang mengunjungi
rumah makan khas Cirebon adalah 21 - 30 tahun dengan frekuensi sebesar 64 % Hal ini
menandakan bahwa menu rumah makan khas Cirebon disukai oleh remaja Ciruas.
46

Tabel 4. 3 Kelompok Responden Berdasarkan Status

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Belum
44 58,7 58,7 58,7
Menikah
Menikah 31 41,3 41,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Data Primer yang diolah

Tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar status responden yang
mengunjungi rumah makan khas Cirebon adalah belum menikah dengan frekuensi 44
responden sebesar 58,7 % Hal ini menunjukkan bahwa menu rumah makan khas Cirebon
lebih banyak disukai oleh remaja Ciruas.

Tabel 4. 4 Kelompok Responden Berdasarkan Pendidikan

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid SMP 16 21,3 21,3 21,3
SMU 53 70,7 70,7 92,0
Perguruan
6 8,0 8,0 100,0
Tinggi
Total 75 100,0 100,0
Data Primer yang diolah

Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan pelanggan


rumah makan khas Cirebon mayoritas adalah berpendidikan SMU yaitu sebesar 53
responden atau 70,7 %. Sedangkan distribusi pendidikan yang lain adalah SMP sebanyak
16 responden atau 21,3 % sedangkan untuk perguruan sebanyak 6 responden atau 8 %.

Tabel 4. 5 Kelompok Responden Berdasarkan Pekerjaan

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Karyawan 33 44,0 44,0 44,0
Wiraswasta 30 40,0 40,0 84,0
PNS 8 10,7 10,7 94,7
Pelajar 4 5,3 5,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Data Primer yang diolah
47

Berdasarkan tabel diatas dapat kita lihat mayoritas responden pengunjung rumah
makan berdasarkan pekerjaan didominasi oleh karyawan dengan frekuensi 33 responden
atau 44 % hal ini terlihat bahwa di daerah ciruas banyak karyawan pabrik, sedangkan
distribusi yang lain adalah wiraswasta sebanyak 30 responden atau 40 % sedangkan
sisanya untuk pelajar dan PNS sebanyak 12 responden.

Tabel 4. 6 Kelompok Responden Berdasarkan Informasi Rumah Makan

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Teman 36 48,0 48,0 48,0
Saudara 19 25,3 25,3 73,3
Kebetulan
20 26,7 26,7 100,0
lewat
Total 75 100,0 100,0
Data Primer yang diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat kita lihat informasi keberadaan rumah makan
kebanyakan dari teman dengan frekuensi 36 responden atau 48 % hal ini terlihat bahwa
promosi rumah makan khas Cirebon menggunakan jejaring sosial melalui pertemanan.

Tabel 4. 7 Kelompok Responden Berdasarkan Kunjungan Ke Rumah Makan

Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid 1 - 2 kali dalam
13 17,3 17,3 17,3
sebulan
3 - 4 kali dalam
6 8,0 8,0 25,3
sebulan
5 - 6 kali dalam
34 45,3 45,3 70,7
sebulan
> 6 kali dalam sebulan 22 29,3 29,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Data Primer yang diolah

Menurut pengelompokan responden berdasarkan jenis pekerjaan terlihat bahwa


sebagian besar pengunjung datang ke rumah makan khas Cirebon 5 - 6 kali dalam sebulan
dengan frekuensi 34 responden atau 45,3 % hal ini dapat terlihat bahwa rumah makan
khas Cirebon mempunyai menu yang khas yang tidak dimiliki oleh rumah makan lainnya
di sekitar ciruas.
48

4.3 Uji Validitas Dan Reabilitas


4.3.1 Uji Validitas
a. Perhitungan Uji Validitas variabel X (Kualitas Pelayanan)

Tabel 4. 8 Kualitas Pelayanan


N x Y xy x2 y2
1 3,14 45,93 144,27 9,87 2109,91
2 3,14 43,30 136,01 9,87 1875,07
3 3,14 33,54 105,34 9,87 1124,86
4 2,46 51,53 126,76 6,05 2655,79
5 3,14 54,25 170,39 9,87 2942,82
6 3,14 44,72 140,46 9,87 1999,73
7 1,83 41,56 76,09 3,35 1726,94
8 2,46 42,49 104,50 6,05 1805,09
9 3,14 59,54 187,00 9,87 3544,80
18,1
10 4,26 52,36 222,80 1 2741,05
11 2,46 39,62 97,45 6,05 1569,68
12 3,14 44,54 139,91 9,87 1984,18
18,1
13 4,26 46,37 197,32 1 2149,96
18,1
14 4,26 39,23 166,93 1 1538,62
18,1
15 4,26 44,26 188,35 1 1958,90
18,1
16 4,26 46,68 198,67 1 2179,38
17 3,14 41,89 131,59 9,87 1755,12
18,1
18 4,26 41,49 176,58 1 1721,73
19 3,14 44,96 141,21 9,87 2021,27
18,1
20 4,26 54,41 231,56 1 2960,65
21 2,46 43,59 107,22 6,05 1900,16
22 1,83 46,69 85,48 3,35 2179,76
23 2,46 41,16 101,23 6,05 1693,87
24 3,14 60,62 190,39 9,87 3674,33
25 1,00 42,97 42,97 1,00 1846,47
26 2,46 51,23 126,02 6,05 2624,85
18,1
27 4,26 48,98 208,45 1 2399,18
18,1
28 4,26 48,26 205,39 1 2329,34
29 3,14 42,28 132,81 9,87 1788,02
18,1
30 4,26 54,48 231,86 1 2968,30
18,1
31 4,26 45,97 195,62 1 2112,96
32 2,46 44,35 109,09 6,05 1967,10
33 2,46 50,47 124,13 6,05 2546,87
18,1
34 4,26 51,34 218,46 1 2635,29
18,1
35 4,26 57,13 243,11 1 3263,41
36 3,14 44,97 141,24 9,87 2022,04
37 1,00 41,92 41,92 1,00 1757,13
18,1
38 4,26 57,08 242,92 1 3258,43
49

39 3,14 55,38 173,95 9,87 3067,24


18,1
40 4,26 56,13 238,87 1 3150,60
18,1
41 4,26 53,17 226,29 1 2827,57
42 3,14 42,74 134,24 9,87 1826,57
18,1
43 4,26 51,19 217,83 1 2620,09
18,1
44 4,26 51,60 219,60 1 2662,88
18,1
45 4,26 47,37 201,60 1 2244,10
18,1
46 4,26 51,19 217,84 1 2620,35
47 3,14 49,44 155,28 9,87 2444,13
18,1
48 4,26 49,35 210,01 1 2435,29
49 3,14 47,52 149,27 9,87 2258,47
18,1
50 4,26 54,76 233,04 1 2998,64
51 2,46 44,99 110,66 6,05 2023,96
18,1
52 4,26 50,72 215,85 1 2572,71
53 1,83 44,35 81,21 3,35 1967,24
54 3,14 60,51 190,06 9,87 3661,49
18,1
55 4,26 49,60 211,09 1 2460,38
18,1
56 4,26 50,94 216,78 1 2594,82
18,1
57 4,26 57,19 243,40 1 3271,26
58 2,46 43,33 106,58 6,05 1877,54
59 3,14 45,82 143,93 9,87 2099,87
60 1,83 41,58 76,14 3,35 1729,19
61 2,46 54,60 134,30 6,05 2981,35
62 3,14 48,71 152,98 9,87 2372,19
18,1
63 4,26 41,28 175,66 1 1703,82
64 1,83 50,11 91,74 3,35 2510,62
65 3,14 53,59 168,33 9,87 2872,07
66 3,14 47,45 149,05 9,87 2251,95
67 1,83 54,95 100,60 3,35 3019,00
68 3,14 42,74 134,24 9,87 1826,57
69 2,46 51,62 126,96 6,05 2664,36
18,1
70 4,26 45,89 195,28 1 2105,66
18,1
71 4,26 45,42 193,31 1 2063,39
18,1
72 4,26 42,76 181,97 1 1828,39
73 3,14 55,65 174,78 9,87 3096,37
74 1,83 40,99 75,06 3,35 1680,48
18,1
75 4,26 58,19 247,61 1 3385,51
248, 12106, 886, 177109,
50 3618,98 90 39 18
886,
39 177109,18
Data Primer yang Diolah

Persamaan 4. 1 Perhitungan rumus Product Moment


50

N ∑ XY − ( ∑ X )( ∑Y )
rxy =
N ∑ X 2 − (∑ X ) N ∑Y 2 − ( ∑Y )
2 2

ΣXY = Skor total yang diperoleh dari seluruh item = 12106,90


ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X = 248,50
ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y = 3618,98
ΣX2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X = 886,39
ΣY2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y = 177109,18
N = Banyaknya responden = 75

75 x12106,90 − (248,50 x3618,98 )


rxy = 75 x886,39 − 61751,49 75 x177109,18 −13097023,8 3

rxy = 0,293

b. Perhitungan Uji Validitas variabel Y (Kepuasan Pelanggan)


Tabel 4. 9 Kepuasan Pelanggan
N x Y xy x2 y2
1 2,93 45,35 133,08 8,61 2056,82
2 4,93 46,64 229,90 24,30 2175,02
3 2,93 38,02 111,55 8,61 1445,16
4 3,93 46,31 182,20 15,48 2144,52
5 2,93 53,50 156,99 8,61 2862,27
6 3,93 49,39 194,34 15,48 2439,85
7 3,93 49,44 194,54 15,48 2444,79
8 2,93 41,99 123,22 8,61 1763,22
9 3,93 48,87 192,28 15,48 2388,49
1
0 3,93 50,95 200,48 15,48 2596,35
1
1 2,93 46,43 136,25 8,61 2156,07
1
2 3,93 50,85 200,07 15,48 2585,92
1
3 3,93 49,44 194,50 15,48 2443,95
1
4 2,93 42,36 124,30 8,61 1794,31
1
5 2,93 52,48 154,00 8,61 2754,32
1
6 3,93 47,87 188,35 15,48 2291,81
1
7 2,93 42,50 124,70 8,61 1805,93
1
8 4,93 55,69 274,52 24,30 3101,20
1
9 2,93 54,32 159,38 8,61 2950,21
2
0 2,93 54,07 158,67 8,61 2923,76
51

2
1 3,93 53,64 211,06 15,48 2877,70
2
2 2,93 49,29 144,64 8,61 2429,76
2
3 4,93 52,73 259,94 24,30 2780,50
2
4 2,93 50,90 149,35 8,61 2590,67
2
5 3,93 37,19 146,32 15,48 1383,08
2
6 2,93 51,65 151,57 8,61 2668,03
2
7 2,93 50,34 147,71 8,61 2534,09
2
8 2,93 51,05 149,80 8,61 2606,05
2
9 1,00 37,25 37,25 1,00 1387,88
3
0 2,93 51,39 150,80 8,61 2641,19
3
1 2,93 38,45 112,83 8,61 1478,42
3
2 4,93 44,92 221,44 24,30 2017,76
3
3 3,93 44,75 176,05 15,48 2002,16
3
4 2,93 51,13 150,04 8,61 2614,37
3
5 3,93 50,22 197,57 15,48 2521,66
3
6 2,93 38,96 114,32 8,61 1517,91
3
7 4,93 52,34 258,04 24,30 2739,86
3
8 3,93 50,20 197,49 15,48 2519,67
3
9 4,93 45,71 225,34 24,30 2089,47
4
0 2,93 58,68 172,19 8,61 3443,39
4
1 2,93 46,90 137,63 8,61 2200,01
4
2 1,78 41,99 74,89 3,18 1763,56
4
3 4,93 60,02 295,88 24,30 3602,38
4
4 4,93 55,35 272,87 24,30 3063,93
4
5 4,93 52,13 256,96 24,30 2717,07
4
6 3,93 59,45 233,90 15,48 3534,14
4
7 4,93 54,63 269,32 24,30 2984,67
4
8 4,93 57,65 284,22 24,30 3324,05
4
9 2,93 46,17 135,48 8,61 2131,82
5
0 3,93 53,90 212,06 15,48 2905,03
5
1 1,78 46,31 82,58 3,18 2144,70
5
2 3,93 40,89 160,89 15,48 1672,34
5
3 1,78 45,17 80,54 3,18 2039,96
5 1,78 50,19 89,50 3,18 2519,27
52

4
5
5 4,93 50,21 247,50 24,30 2520,79
5
6 3,93 50,84 200,04 15,48 2585,02
5
7 4,93 50,63 249,59 24,30 2563,55
5
8 3,93 46,61 183,40 15,48 2172,91
5
9 2,93 50,52 148,25 8,61 2552,35
6
0 4,93 51,23 252,55 24,30 2624,52
6
1 2,93 52,20 153,17 8,61 2724,90
6
2 3,93 49,17 193,45 15,48 2417,65
6
3 3,93 42,12 165,72 15,48 1774,16
6
4 2,93 47,93 140,65 8,61 2297,50
6
5 2,93 54,30 159,34 8,61 2948,84
6
6 2,93 46,15 135,41 8,61 2129,41
6
7 2,93 49,03 143,89 8,61 2404,41
6
8 4,93 55,56 273,89 24,30 3086,95
6
9 2,93 56,44 165,61 8,61 3185,22
7
0 2,93 50,84 149,19 8,61 2585,06
7
1 3,93 55,17 217,06 15,48 3043,67
7
2 2,93 51,12 149,99 8,61 2612,87
7
3 4,93 63,27 311,88 24,30 4002,65
7
4 2,93 39,76 116,68 8,61 1581,07
7
5 3,93 50,80 199,87 15,48 2580,74

13.350, 1.018, 184.964,


267,46 3.701,95 92 62 76
1010,0 182907,9
1 4
71536, 13704465
64 ,41
Data Primer yang Diolah

N ∑ XY − ( ∑ X )( ∑Y )
rxy =
N ∑ X 2 − (∑ X ) N ∑Y 2 − ( ∑Y )
2 2

ΣXY = Skor total yang diperoleh dari seluruh item = 13.350,92


ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X = 267,46
ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y = 3.701,95
53

ΣX2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X = 1010,01


ΣY2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y = 182907,94
N = Banyaknya responden = 75

75 X 13.350,92 − ( 267,46 X 3.701,95 )


rxy = 75 x1010,01 − 71536,64 75 x182907,94 −13704465,4 1

rxy = 0,39

c. Hasil Uji validitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Tabel 4. 10 Rekapitulasi Uji Validitas Kualitas Pelayanan

variabel
Pernyataan r hitung r tabel kesimpulan
Tangibles 1 0,248 0,227 Valid
2 0,260 0,227 Valid
3 0,390 0,227 Valid
Reability 4 0,281 0,227 Valid
5 0,293 0,227 Valid
6 0,670 0,227 Valid
Responsiveness 7 0,337 0,227 Valid
8 0,621 0,227 Valid
9 0,474 0,227 Valid
Assurances 10 0,325 0,227 Valid
11 0,396 0,227 Valid
12 0,438 0,227 Valid
Empathy 13 0,457 0,227 Valid
14 0,608 0,227 Valid
15 0,400 0,227 Valid
Data Primer yang Diolah

Tabel 4. 11 Rekapitulasi Uji Validitas Kepuasan Pelanggan


Variabel Pernyataan r hitung r tabel kesimpulan
Tangibles 1 0,391 0,227 Valid
2 0,522 0,227 Valid
3 0,575 0,227 Valid
Reability 4 0,380 0,227 Valid
5 0,485 0,227 Valid
6 0,603 0,227 Valid
Responsiveness 7 0,333 0,227 Valid
54

8 0,434 0,227 Valid


9 0,344 0,227 Valid
Assurances 10 0,243 0,227 Valid
11 0,270 0,227 Valid
12 0,347 0,227 Valid
Empathy 13 0,390 0,227 Valid
14 0,314 0,227 Valid
15 0,267 0,227 Valid
Data Primer yang Diolah

4.3.2 Uji Reabilitas


a. Perhitungan Uji Reabilitas variabel X (Kualitas Pelayanan)
no x_1 TOTAL_X
1 4,39 45,93
2 3,45 43,30
3 4,39 33,54
4 2,62 51,53
5 3,45 54,25
6 1,73 44,72
7 2,62 41,56
8 2,62 42,49
9 4,39 59,54
10 3,45 52,36
11 4,39 39,62
12 2,62 44,54
13 1,00 46,37
14 1,73 39,23
15 3,45 44,26
16 2,62 46,68
17 2,62 41,89
18 4,39 41,49
19 3,45 44,96
20 2,62 54,41
21 2,62 43,59
22 4,39 46,69
23 1,73 41,16
24 4,39 60,62
25 1,00 42,97
26 3,45 51,23
27 2,62 48,98
28 2,62 48,26
29 1,00 42,28
30 1,73 54,48
31 2,62 45,97
32 3,45 44,35
33 3,45 50,47
34 4,39 51,34
55

35 2,62 57,13
36 2,62 44,97
37 4,39 41,92
38 3,45 57,08
39 4,39 55,38
40 4,39 56,13
41 4,39 53,17
42 2,62 42,74
43 3,45 51,19
44 2,62 51,60
45 3,45 47,37
46 2,62 51,19
47 2,62 49,44
48 2,62 49,35
49 3,45 47,52
50 3,45 54,76
51 4,39 44,99
52 4,39 50,72
53 4,39 44,35
54 4,39 60,51
55 2,62 49,60
56 3,45 50,94
57 3,45 57,19
58 2,62 43,33
59 3,45 45,82
60 2,62 41,58
61 2,62 54,60
62 4,39 48,71
63 1,73 41,28
64 3,45 50,11
65 4,39 53,59
66 2,62 47,45
67 4,39 54,95
68 2,62 42,74
69 3,45 51,62
70 1,73 45,89
71 2,62 45,42
72 2,62 42,76
73 2,62 55,65
74 4,39 40,99
75 2,62 58,19

∑X 236,58 3.618,98
∑X 2
812,17 177109,18
(∑X ) 2
55.968,12 13.097.023,83

Data Primer yang Diolah


56

Persamaan 4. 2 Rumus Alpha Crombach untuk Kualitas Pelayanan

 N  ∑ σ b 
2

r=   1−
 N − 1  σ t 
2

r = Cronbach alpha
N = Banyaknya butir pertanyaan = 22

∑σ b
2
= Total varians butir = 19,32
σt 2
= Total varians = 63,56

Menghitung Total Varians Butir kualitas pelayanan ∑σ b


2

Contoh menghitung varians Butir kualitas pelayanan (X) σ t pertama


2

(∑ X ) 2

σ1 2 = ∑X 2

P
P
236 ,58 2
812 ,17 −
σ1 2 = 15
15

σ1 2 = 0,89

∑σ b
2
= σ1
2
+σ 2
2
+ σ3
2
+σ4
2
σ 5 2 + σ 6 2 + σ 7 2 + σ8 2 + σ 9 2 +

σ10 2

+ σ11 + σ12 + σ13 + σ14 + σ15 + σ16 + σ17 + σ18 +


2 2 2 2 2 2 2 2

σ19 2

+ σ 20 + σ 21 + σ 22
2 2 2

= 0,89 + 0,91 + 0,85 + 0,89 + 0,88 + 0,86 + 0,88 + 0,89 +


0,85 + 0,81 + 0,88 + 0,90 + 0,85 + 0,88 + 0,92 + 0,82 +
0,90 + 0,90 + 0,88 + 0,89 + 0,91 + 0,88
= 19,32
57

Menghitung Total Varians kualitas pelayanan (X) σ t


2

5226 ,23 2
368882 ,99 −
σ1 =
2
22
22

σ1 2 = 63,56

 N  ∑ σ b 
2

r=   1−
 N − 1  σ t 
2

 75  19 ,32 
r=  1 − 
 75 −1  63 ,56 

r= 0,699
58

Tabel 4. 12 Hasil Uji reabilitas tiap butir pertanyaan kualitas pelayanan

Corrected Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
X_1 136,3361 246,398 ,237 ,699
X_2 136,5136 245,483 ,264 ,698
X_3 136,0569 243,962 ,329 ,695
X_4 136,7555 246,534 ,232 ,699
X_5 135,8032 246,210 ,245 ,699
X_6 136,2149 244,979 ,292 ,697
X_7 135,8049 237,601 ,546 ,686
X_8 136,2139 246,369 ,238 ,699
X_9 136,0537 240,788 ,444 ,691
X_10 135,8081 246,759 ,239 ,699
X_11 135,8027 238,290 ,524 ,687
X_12 136,0548 244,791 ,290 ,697
X_13 136,3329 240,983 ,435 ,691
X_14 136,4305 247,962 ,185 ,701
X_15 136,6481 242,576 ,362 ,694
X_16 136,2128 241,731 ,416 ,692
X_17 136,8499 244,224 ,309 ,696
X_18 135,8048 246,234 ,242 ,699
X_19 136,4320 243,543 ,339 ,695
X_20 136,0568 239,521 ,475 ,689
X_21 136,2160 245,311 ,270 ,698
X_22 136,0560 239,557 ,478 ,689
Total_X 69,6876 63,602 1,000 ,729

Tabel 4. 13 Hasil Total Uji reabilitas kepuasan pelanggan

Cronbach's
Alpha N of Items
,705 23

b. Perhitungan Uji Reabilitas variabel Y (Kepuasan Pelanggan)


Res
. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 2,93 4,74 3,42 2,74 1,00 4,86 1,91 2,54 1,00 3,01
2 4,93 3,44 2,58 4,07 3,82 1,78 3,26 4,30 3,15 4,02
3 2,93 3,44 2,58 4,07 2,61 3,98 1,91 2,54 2,28 1,00
4 3,93 2,44 2,58 4,07 2,61 3,03 4,30 4,30 3,15 3,01
5 2,93 4,74 2,58 2,74 3,82 3,03 2,62 4,30 2,28 1,81
6 3,93 3,44 3,42 5,35 2,61 3,98 4,30 2,54 4,14 2,37
7 3,93 4,74 2,58 5,35 3,82 3,03 2,62 3,28 2,28 2,37
8 2,93 2,44 2,58 4,07 2,61 3,03 1,91 4,30 2,28 1,81
9 3,93 3,44 2,58 2,74 3,82 3,03 2,62 2,54 1,53 2,37
59

10 3,93 3,44 2,58 4,07 2,61 3,98 4,30 4,30 2,28 3,01
11 2,93 3,44 3,42 4,07 2,61 3,03 2,62 2,54 2,28 4,02
12 3,93 4,74 3,42 2,74 2,61 3,03 4,30 3,28 3,15 3,01
13 3,93 3,44 1,75 4,07 3,82 3,98 3,26 4,30 2,28 1,81
14 2,93 3,44 1,00 2,74 2,61 3,03 1,91 1,74 1,00 3,01
15 2,93 3,44 4,31 4,07 3,82 4,86 4,30 4,30 2,28 4,02
16 3,93 3,44 2,58 2,74 2,61 1,78 3,26 2,54 4,14 4,02
17 2,93 2,44 1,75 2,74 2,61 3,03 3,26 2,54 2,28 3,01
18 4,93 4,74 2,58 4,07 3,82 4,86 2,62 3,28 2,28 4,02
19 2,93 4,74 3,42 5,35 3,82 4,86 4,30 4,30 3,15 2,37
20 2,93 3,44 2,58 5,35 2,61 3,98 3,26 2,54 2,28 2,37
21 3,93 4,74 3,42 4,07 4,93 3,03 2,62 4,30 4,14 3,01
22 2,93 4,74 2,58 4,07 3,82 3,03 3,26 3,28 4,14 4,02
23 4,93 3,44 4,31 4,07 4,93 4,86 4,30 4,30 2,28 3,01
24 2,93 2,44 2,58 2,74 4,93 3,03 3,26 4,30 2,28 4,02
25 3,93 2,44 1,00 2,74 2,61 1,00 1,00 3,28 3,15 1,00
26 2,93 4,74 2,58 4,07 3,82 4,86 4,30 4,30 4,14 4,02
27 2,93 3,44 2,58 2,74 2,61 3,03 4,30 3,28 2,28 2,37
28 2,93 3,44 3,42 2,74 3,82 3,03 4,30 3,28 4,14 2,37
29 1,00 2,44 1,75 1,00 2,61 1,78 1,91 1,00 3,15 1,00
30 2,93 4,74 1,75 4,07 3,82 3,03 3,26 2,54 3,15 1,81
31 2,93 1,78 1,75 2,74 4,93 3,03 3,26 2,54 4,14 1,00
32 4,93 1,00 2,58 4,07 2,61 3,98 4,30 3,28 4,14 3,01
33 3,93 1,78 1,00 2,74 3,82 3,03 4,30 2,54 3,15 1,81
34 2,93 3,44 4,31 2,74 2,61 3,03 2,62 4,30 1,00 2,37
35 3,93 3,44 1,75 2,74 4,93 3,98 1,91 1,74 3,15 3,01
36 2,93 3,44 1,00 4,07 2,61 3,03 1,00 2,54 2,28 1,00
37 4,93 4,74 3,42 5,35 2,61 3,03 4,30 4,30 3,15 3,01
38 3,93 3,44 2,58 4,07 3,82 3,98 2,62 3,28 3,15 1,81
39 4,93 3,44 1,00 2,74 2,61 3,98 4,30 2,54 4,14 3,01
40 2,93 3,44 4,31 4,07 3,82 4,86 2,62 2,54 4,14 4,02
41 2,93 3,44 2,58 2,74 2,61 3,98 4,30 1,74 3,15 1,81
42 1,78 1,78 2,58 4,07 2,61 3,03 4,30 1,00 3,15 3,01
43 4,93 4,74 4,31 2,74 3,82 4,86 3,26 4,30 4,14 4,02
44 4,93 2,44 3,42 4,07 3,82 4,86 4,30 3,28 4,14 2,37
45 4,93 3,44 4,31 2,74 2,61 1,78 3,26 4,30 3,15 2,37
46 3,93 4,74 4,31 4,07 3,82 4,86 2,62 4,30 4,14 3,01
47 4,93 3,44 4,31 4,07 2,61 3,03 3,26 4,30 1,53 1,00
48 4,93 4,74 2,58 2,74 3,82 3,98 4,30 3,28 4,14 4,02
49 2,93 1,78 2,58 2,74 3,82 4,86 3,26 4,30 4,14 4,02
50 3,93 4,74 2,58 4,07 2,61 4,86 2,62 2,54 4,14 1,00
51 1,78 3,44 3,42 2,74 2,61 4,86 4,30 4,30 4,14 1,81
52 3,93 3,44 1,00 2,74 2,61 3,98 4,30 3,28 1,00 2,37
53 1,78 4,74 2,58 4,07 3,82 3,03 1,91 2,54 3,15 2,37
54 1,78 3,44 3,42 2,74 2,61 3,03 4,30 4,30 4,14 1,81
55 4,93 3,44 2,58 2,74 4,93 4,86 3,26 3,28 3,15 4,02
56 3,93 3,44 2,58 4,07 2,61 3,98 4,30 4,30 4,14 3,01
57 4,93 3,44 1,75 2,74 1,00 4,86 4,30 3,28 1,00 2,37
58 3,93 3,44 1,75 4,07 2,61 3,98 4,30 4,30 3,15 3,01
59 2,93 3,44 4,31 4,07 2,61 3,03 2,62 3,28 2,28 4,02
60 4,93 4,74 3,42 2,74 3,82 3,03 4,30 2,54 3,15 3,01
61 2,93 3,44 3,42 4,07 2,61 3,03 2,62 2,54 2,28 4,02
62 3,93 4,74 3,42 2,74 2,61 3,03 4,30 3,28 3,15 3,01
63 3,93 3,44 1,75 4,07 3,82 3,03 3,26 4,30 2,28 1,81
64 2,93 3,44 4,31 2,74 2,61 3,03 1,91 1,74 2,28 3,01
65 2,93 3,44 2,58 4,07 3,82 3,03 4,30 1,74 2,28 4,02
66 2,93 3,44 4,31 2,74 2,61 3,03 3,26 2,54 2,28 1,81
60

67 2,93 2,44 2,58 2,74 4,93 3,03 3,26 4,30 2,28 3,01
68 4,93 4,74 2,58 4,07 3,82 4,86 4,30 3,28 2,28 4,02
69 2,93 4,74 3,42 5,35 3,82 4,86 2,62 4,30 3,15 2,37
70 2,93 3,44 2,58 5,35 2,61 3,98 3,26 2,54 2,28 2,37
71 3,93 4,74 3,42 4,07 4,93 3,03 2,62 4,30 4,14 3,01
72 2,93 4,74 2,58 4,07 3,82 3,03 3,26 3,28 4,14 4,02
73 4,93 3,44 4,31 4,07 4,93 4,86 4,30 4,30 2,28 3,01
74 2,93 2,44 2,58 2,74 2,61 3,03 3,26 4,30 2,28 4,02
75 3,93 2,44 1,00 2,74 4,93 3,03 1,91 3,28 3,15 4,02

212,0 253,5 255,5 256,5 229,4


268,46 269,46 6 271,46 0 273,46 0 0 7 219,06
1.018,6 1.016,7 650,3 1.013,8 884,9 1.016,6 887,4 887,0 713,3
2 8 0 1 1 3 5 1 2 649,80
Data Primer yang Diolah

Res
. 11 12 13 14 15 16 17 18 19 TOTAL
1 1,94 3,49 2,74 4,23 2,85 4,30 2,00 1,70 3,58 55,00
2 3,01 2,56 4,07 4,23 1,79 3,28 3,27 4,10 2,61 64,27
3 3,01 2,56 4,07 2,89 1,79 1,99 2,00 2,39 1,64 49,69
4 1,94 2,56 4,07 2,89 2,85 1,99 2,00 4,10 3,58 59,40
5 4,30 2,56 2,74 4,23 2,85 2,68 2,68 4,10 2,61 59,60
6 3,01 3,49 5,35 2,89 3,79 4,30 4,27 2,39 4,55 70,15
7 4,30 2,56 5,35 4,23 2,85 2,68 2,68 3,10 2,61 64,37
8 1,94 2,56 4,07 2,89 2,85 1,99 2,00 4,10 2,61 52,97
9 3,01 2,56 2,74 4,23 2,85 1,99 2,00 2,39 1,64 52,01
10 3,01 2,56 4,07 2,89 3,79 4,30 4,27 4,10 2,61 66,12
11 3,01 3,49 4,07 2,89 2,85 2,68 2,68 2,39 2,61 57,64
12 4,30 3,49 2,74 2,89 2,85 4,30 4,27 3,10 3,58 65,75
13 3,01 1,73 4,07 4,23 1,79 3,28 3,27 4,10 2,61 60,75
14 3,01 2,56 2,74 2,89 2,85 1,99 2,00 1,70 2,61 45,77
15 3,01 3,49 4,07 4,23 1,00 4,30 4,27 4,10 2,61 69,44
16 3,01 2,56 2,74 2,89 2,85 3,28 3,27 2,39 2,61 56,65
17 1,94 2,56 2,74 2,89 4,71 3,28 3,27 2,39 2,61 53,00
18 4,30 2,56 4,07 4,23 4,71 2,68 2,68 3,10 2,61 68,15
19 4,30 3,49 5,35 4,23 4,71 4,30 4,27 4,10 3,58 77,60
20 3,01 2,56 5,35 2,89 3,79 3,28 3,27 2,39 2,61 60,50
21 4,30 3,49 4,07 5,42 2,85 2,68 2,68 4,10 4,55 72,35
22 4,30 2,56 4,07 4,23 2,85 3,28 3,27 3,10 4,55 68,09
23 3,01 4,45 4,07 5,42 3,79 1,99 4,27 1,00 2,61 71,06
24 1,94 2,56 2,74 2,89 2,85 3,28 3,27 4,10 2,61 58,76
25 1,94 1,00 2,74 2,89 2,85 1,00 1,00 3,10 3,58 42,25
26 4,30 2,56 4,07 2,89 3,79 4,30 2,68 4,10 4,55 73,02
27 3,01 2,56 2,74 2,89 2,85 4,30 4,27 3,10 2,61 57,90
28 3,01 3,49 2,74 4,23 4,71 4,30 4,27 3,10 4,55 67,91
29 1,94 1,73 1,00 2,89 2,85 1,99 2,00 1,00 1,64 34,68
30 4,30 1,73 4,07 4,23 2,85 3,28 2,00 2,39 3,58 59,53
31 1,00 1,73 2,74 2,89 4,71 2,68 3,27 2,39 4,55 54,09
32 4,30 1,00 4,07 2,89 3,79 1,00 4,27 3,10 2,61 60,94
33 3,01 1,00 2,74 4,23 2,85 4,30 4,27 2,39 3,58 56,48
34 3,01 4,45 2,74 2,89 2,85 2,68 2,68 4,10 1,00 55,76
35 3,01 1,73 2,74 2,89 3,79 1,99 2,00 1,70 3,58 54,02
36 3,01 1,00 4,07 2,89 2,85 4,30 3,27 2,39 2,61 50,31
37 4,30 3,49 5,35 2,89 2,85 4,30 2,68 4,10 3,58 72,39
38 3,01 2,56 4,07 4,23 3,79 4,30 4,27 3,10 3,58 65,59
61

39 3,01 1,00 2,74 2,89 3,79 4,30 4,27 2,39 4,55 61,65
40 3,01 4,45 4,07 4,23 4,71 4,30 2,00 2,39 2,61 68,54
41 3,01 2,56 2,74 2,89 3,79 4,30 3,27 1,70 3,58 57,12
42 1,00 2,56 4,07 2,89 2,85 4,30 4,27 1,00 3,58 53,83
43 4,30 4,45 2,74 4,23 4,71 4,30 1,00 4,10 4,55 75,53
44 1,94 3,49 4,07 4,23 4,71 4,30 2,00 3,10 2,61 68,11
45 3,01 4,45 2,74 4,23 1,79 3,28 3,27 1,00 3,58 60,25
46 4,30 4,45 4,07 4,23 4,71 2,68 2,68 2,39 4,55 73,89
47 3,01 4,45 4,07 2,89 2,85 3,28 3,27 4,10 1,64 62,06
48 4,30 2,56 2,74 4,23 3,79 4,30 4,27 3,10 4,55 72,39
49 1,00 2,56 2,74 4,23 4,71 3,28 3,27 4,10 3,58 63,92
50 4,30 2,56 4,07 2,89 4,71 2,68 2,68 2,39 2,61 61,98
51 3,01 3,49 2,74 2,89 4,71 4,30 4,27 4,10 4,55 67,49
52 3,01 1,00 2,74 2,89 3,79 4,30 4,27 3,10 1,00 54,77
53 4,30 2,56 4,07 4,23 2,85 1,99 2,00 2,39 3,58 57,95
54 3,01 3,49 2,74 2,89 2,85 4,30 4,27 4,10 4,55 63,79
55 4,30 2,56 2,74 5,42 1,79 3,28 3,27 3,10 3,58 67,23
56 3,01 2,56 4,07 2,89 3,79 2,68 4,27 4,10 4,55 68,30
57 1,94 1,73 2,74 1,00 4,71 4,30 1,00 3,10 1,00 51,21
58 3,01 1,73 4,07 2,89 3,79 3,28 4,27 4,10 3,58 65,27
59 3,01 4,45 4,07 2,89 2,85 2,68 2,68 3,10 2,61 60,94
60 4,30 3,49 2,74 4,23 3,79 4,30 4,27 2,39 3,58 68,78
61 3,01 3,49 4,07 2,89 2,85 2,68 2,68 2,39 2,61 57,64
62 4,30 3,49 2,74 2,89 2,85 4,30 4,27 3,10 3,58 65,75
63 3,01 1,73 4,07 4,23 1,00 3,28 3,27 4,10 2,61 59,01
64 3,01 3,49 2,74 2,89 2,85 1,99 2,00 1,70 2,61 51,29
65 3,01 3,49 4,07 4,23 2,85 4,30 4,27 1,70 2,61 62,76
66 3,01 2,56 2,74 2,89 1,79 3,28 3,27 2,39 2,61 53,49
67 1,94 2,56 2,74 5,42 2,85 3,28 3,27 4,10 2,61 60,29
68 4,30 2,56 4,07 4,23 4,71 4,30 4,27 3,10 2,61 73,05
69 4,30 3,49 5,35 4,23 3,79 2,68 2,68 4,10 3,58 71,77
70 3,01 2,56 5,35 2,89 3,79 3,28 3,27 2,39 2,61 60,50
71 4,30 3,49 4,07 5,42 2,85 2,68 2,68 4,10 4,55 72,35
72 4,30 2,56 4,07 4,23 2,85 3,28 3,27 3,10 4,55 68,09
73 3,01 4,45 4,07 5,42 4,71 4,30 4,27 4,10 2,61 77,40
74 1,94 2,56 2,74 2,89 2,85 3,28 3,27 4,10 2,61 56,44
75 1,94 1,00 2,74 2,89 3,79 1,99 2,00 3,10 3,58 53,46

247,5 221,0 263,5 264,5 253,5 245,6 255,5


8 6 280,46 281,46 0 0 8 7 8 4.632,31
808,6 650,2 1.013,8 888,8 887,4 812,1 756,1
9 6 1 1.011,87 8 3 3 6 811,89 291.238,60
Data Primer yang Diolah

 N  ∑ σ b 
2

r=   1−
 N − 1  σ t 
2

r = Cronbach alpha
N = Banyaknya butir pertanyaan = 19

∑σ b
2
= Total varians butir = 19,32
σt 2
= Total varians = 63,56
62

Menghitung Total Varians Butir kualitas pelayanan ∑σ b


2

Contoh menghitung varians Butir kualitas pelayanan (X) σ t pertama


2

268 ,46 2
1.018 ,62 −
σ1 2 = 19
19

σ1 2 = 0,88

∑σ b
2
= σ1
2
+σ 2
2
+ σ3
2
+σ4
2
σ 5 2 + σ 6 2 + σ 7 2 + σ8 2 + σ 9 2 +

σ10 2

+ σ11 + σ12 + σ13 + σ14 + σ15 + σ16 + σ17 + σ18 +


2 2 2 2 2 2 2 2

σ19 2

= 0,88 + 0,85 + 0,91 + 0,81 + 0,83 + 0,85 + 0,87 + 0,86 +


0,88 + 0,91 + 0,84 + 0,91 + 0,81 + 0,78 + 0,89 + 0,87 +
0,89 + 0,88 + 0,89
= 16,40

Menghitung Total Varians kualitas pelayanan (X) σ t


2

4.632 ,31 2
291 .238 ,60 −
σ1 =2
19
19

σ1 2 = 69,30

 N  ∑ σ b 
2

r=   1−
 N − 1  σ t 
2

 75  16 ,40 
r=  1 − 
 75 −1  69 ,30 

r = 0,718
63

Tabel 4. 14 Hasil Uji reabilitas tiap butir pertanyaan kepuasan pelanggan

Corrected Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
Y_1 119,9500 265,425 ,352 ,718
Y_2 119,9460 262,137 ,471 ,714
Y_3 120,7240 261,784 ,464 ,714
Y_4 119,9496 263,180 ,447 ,715
Y_5 120,2009 265,396 ,364 ,718
Y_6 119,9475 261,450 ,495 ,713
Y_7 120,2011 261,899 ,475 ,714
Y_8 120,1993 261,028 ,507 ,712
Y_9 120,5739 264,175 ,393 ,717
Y_10 120,7252 264,858 ,364 ,718
Y_11 120,3589 260,441 ,531 ,712
Y_12 120,7247 261,733 ,467 ,714
Y_13 119,9496 263,180 ,447 ,715
Y_14 119,9455 262,405 ,484 ,714
Y_15 120,1995 267,771 ,273 ,721
Y_16 120,2005 264,305 ,393 ,717
Y_17 120,3609 265,238 ,355 ,718
Y_18 120,4796 264,095 ,396 ,717
Y_19 120,3595 262,767 ,439 ,715
Total_Y 61,7496 69,218 1,000 ,806

Tabel 4. 15 Hasil Total Uji reabilitas kepuasan Pelanggan

Cronbach's
Alpha N of Items
,727 20

4.4 Kualitas Jasa Rumah Makan Khas Cirebon


Pada penulisan ini telah dikemukakan bahwa penilaian kualitas jasa pada Rumah
Makan Khas Cirebon dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL yang
bertujuan untuk menganalisa kualitas jada dengan membandingkan tingkat harapan dan
tingkat persepsi konsumen penggunan jasa. Oleh karena itu penulis memerlukan data
yang terdiri dari tingkat harapan dan tingkat persepsi konsumen pengguna jasa Rumah
Makan Khas Cirebon .
64

4.4.1 Tingkat kualitas pelayanan jasa Rumah Makan Khas Cirebon


Berdasarkan hasil penelitian telah diperoleh data mengenai tingkat harapan
pengguna jasa Rumah Makan Khas Cirebon untuk tiap dimensi kualitas jasa yang terdiri
dari bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurances), dan empati (empathy). Berikut ini tabel mengenai tingkat harapan
kualitas pelayanan untuk tiap dimensi Service Quality.

Tabel 4. 16 Tingkat kualitas pelayanan jasa Rumah Makan Khas Cirebon

Assurance
Jasa Pelayanan Tangibles Reability Responsiveness s Empathy
pelayanan_1 3,04 3,57 3,57 2,94 3,57
pelayanan_2 2,86 3,15 3,57 2,72 2,94
pelayanan_3 3,31 3,57 3,31 3,15 3,31
pelayanan_4 2,61 3,15 3,04 2,52 3,15
pelayanan_5 0 3,31 0,00 0 3,31
rata-rata total 2,36 3,35 2,70 2,27 3,26
kategori
harapan kurang baik kurang kurang baik

Tabel 4. 17 Tingkat harapan kepuasan pelanggan jasa Rumah Makan Khas Cirebon

harapan Sesuai dengan Memenuhi Memenuhi


Pelanggan kegunaan persyaratan harapan
Harapan_1 3,57 2,94 3,57
Harapan_2 3,57 2,79 3,57
Harapan_3 2,79 3,15 3,31
Harapan_4 3,57 2,79 3,31
Harapan_5 3,31 0,00 3,15
Harapan_6 3,57 0,00 3,04
Harapan_7 3,31 0,00 3,15
Harapan_8 3,31 0,00 0

rata-rata total 3,37 1,46 2,89


kategori harapan baik kurang kurang
65

Tabel 4. 18 Nilai Range Kategori harapan

Range Kategori harapan


1.00 - 1.80 sangat buruk
1.81 - 2.61 buruk
2.62 - 3.42 kurang
3.43 - 4.23 baik
4.24 - 5.00 sangat baik

Berdasarkan tabel 4.16 dapat diketahui tingkat harapan kualitas pelayanan


dirumah makan dari setiap karakteristik responden 1, 2, 3, 4 dan 5 pada setiap dimensi
kualitas jasa, sebagai berikut:
1. Harapan pelanggan pada dimensi wujud penampilan atau tangibles (memiliki
perlengkapan yang lengkap, fasilitas fisik yang menarik, penampilan Pramusaji rapih dan
tampilan fasilitas sesuai dengan layanan yang disediakan) adalah sama untuk setiap
karakteristik responden. Pelanggan yang termasuk golongan 1, 2, 3, 4 dan 5
mengharapkan kualitas jasa dimensi yang baik.
2. Harapan pelanggan pada dimensi kualitas jasa kehandalan atau reability (Layanan yang
disediakan sesuai, tanggapan kepada pelanggan terhadap keluhan, dipercaya
menyampaikan layanan dengan cepat dan menyampaikan layanan secara tepat sesuai
dengan pesanan pembebeli)
66

Contents
BAB IV.......................................................................................................................................43
ANALISA DAN PEMBAHASAN............................................................................................43
4.1 Gambaran Umum.............................................................................................................43
4.1.1 Sejarah Rumah Makan Khas Cirebon.......................................................................43
4.1.2 Aktivitas Pelayanan Rumah Makan Khas Cirebon...................................................43
4.2 Analisa .............................................................................................................................45
4.2.1 Analisa Responden....................................................................................................45
4.3 Uji Validitas Dan Reabilitas ............................................................................................48
4.3.1 Uji Validitas ..............................................................................................................48
4.3.2 Uji Reabilitas.............................................................................................................54
4.4 Kualitas Jasa Rumah Makan Khas Cirebon.....................................................................63
4.4.1 Tingkat kualitas pelayanan jasa Rumah Makan Khas Cirebon................................64
Contents......................................................................................................................................66