P. 1
kepuasan konsumen

kepuasan konsumen

|Views: 350|Likes:
Dipublikasikan oleh Aldilla Rachmawaty

More info:

Published by: Aldilla Rachmawaty on Nov 01, 2010
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/28/2014

pdf

text

original

STUDI KEPUASAN KONSUMEN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KEBUTUHAN, PENCARIAN INFORMASI, EVALUASI ALTERNATIF DAN PEMBELIAN (Studi Kasus

: Program General English di LBPP-LIA Bogor)

Oleh WAHYU KURNIAWAN H24101091

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software LISREL 8. dan pembelian terhadap kepuasan konsumen di LBPP-LIA Bogor. sumber biaya hidup adalah orang tua. Karakteristik responden di LBPP-LIA Bogor didominasi oleh pria. Data primer diperoleh dari wawancara dan kuesioner terhadap 143 orang responden. Persaingan dapat terjadi karena faktor kuantitas (makin bertambahnya para pesaing) maupun karena faktor kualitas (makin meningkatnya mutu produk yang ditawarkan). pekerjaan pelajar. Sebagian besar . pihak produsen juga harus menghadapi dinamika pasar karena keadaan pasar selalu berubah-ubah dari waktu ke waktu (tidak bersifat statis). Dengan semakin ketatnya persaingan maka semakin sulit pula mencari celah untuk meraih pangsa pasar.ABSTRAK Wahyu Kurniawan. majalah. Kegiatan penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih tiga bulan (April – Juni 2005) di LBPP-LIA Bogor. Evaluasi Alternatif dan Pembelian (Studi Kasus : Program General English di LBPP-LIA Bogor). dan data-data dari pihak lain (BPS dan Dinas Pendidikan). seperti buku-buku. Konsumen yang merasa puas biasanya akan melakukan pembelian kembali. jurnal. H24101091. berpendidikan SMU. Begitupula dengan LBPP-LIA Bogor sebagai penyedia jasa pendidikan bahasa tidak luput dari persaingan sesama penyedia jasa pendidikan di wilayah Bogor. pencarian informasi.000 per bulan. Studi Kepuasan Konsumen dalam Hubungannya dengan Kebutuhan. persaingan antar perusahaan (baik yang memproduksi barang maupun jasa) semakin ketat. pengeluaran rata-rata Rp 250. membeli produk lain dari perusahaan yang sama (cross-selling) atau menjadi loyal. merekomendasikan produk pada orang lain. Pencarian Informasi. berumur 16-20 tahun. Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso. artikel.000-Rp500.51 dan SPSS 11. Selain itu jika konsumen merasa puas maka perusahaan telah menghemat biaya karena dibutuhkan biaya lebih mahal untuk menarik konsumen baru daripada mempertahankan konsumen yang sudah ada Tujuan penelitian ini selain untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen juga bertujuan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara kebutuhan. Sampai dengan saat ini tercatat ada sekitar 18 lembaga penyedia jasa pendidikan bahasa yang beroperasi di kota Bogor. evaluasi alternatif. Orientasi pada konsumen perlu dilakukan untuk mengatasi persaingan yang ada karena nyawa sebuah perusahaan terletak pada konsumen. Hal ini bertujuan untuk mencapai kepuasan konsumen.0. Ada banyak keuntungan yang dirasakan perusahaan jika konsumen merasa puas. data-data dari perusahaan. Dengan demikian diharapkan mereka dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan konsumen. Data yang digunakan dalam penelitian ini ialah data primer dan data sekunder. Selain kuatnya persaingan. Pada era globalisasi sekarang ini. Produsen dituntut untuk mengubah paradigma berfikir mereka dengan cara melihat kebutuhan dan keinginan konsumen melalui sudut pandang konsumen. Penelitian ini menggunakan dua metode analisis yaitu Structural Equation Modeling (SEM) dan Importance Performance Analysis (IPA). Sedangkan data sekunder didapatkan dari berbagai literatur yang berkaitan dengan topik penelitian.

18. Nilai ini menunjukkan bahwa evaluasi alternatif mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen namun pengaruhnya sangat kecil dan hampir mendekati nol.19. Hal ini berarti bahwa variabel laten pembelian berhubungan dengan kepuasan konsumen. Variabel laten kebutuhan mempunyai koefisien pengaruh yang paling besar diantara variabel-variabel laten eksogen yang ada dengan nilai koefisien sebesar 0. Berdasarkan diagram kartesius.02. Artinya semakin besar kemudahan dalam pencarian informasi yang dibutuhkan konsumen maka terjadi sedikit penambahan kepuasan yang dirasakan konsumen.08.706. Artinya semakin besar kemudahan dalam proses pembelian maka makin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen . sehingga dampak perubahan kemudahan mengevaluasi alternatif tidak seserius perubahan kebutuhan terhadap kepuasan konsumen. dan kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan. Variabel laten proses pembelian mempunyai koefisien pengaruh yang cukup besar diantara variabel-variabel laten eksogen yang ada dengan nilai koefisien sebesar 0. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi ialah atribut penampilan pengajar dan karyawan dengan nilai sebesar 95. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi ialah kemampuan pengajar dalam mentransfer ilmu kepada siswa dengan skor rataan 4.175. Sedangkan atribut dengan tingkat kepentingan terendah ialah ketersediaan ATM yang memiliki skor rataan sebesar 3. Hal ini berarti bahwa variabel laten pencarian informasi memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen tetapi pengaruhnya kecil. pengajar dan karyawan yang cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah. Variabel laten pencarian informasi mempunyai nilai koefisien pengaruh yang cukup kecil yaitu sebesar 0.89 persen. Artinya semakin besar kebutuhan yang dibutuhkan konsumen dipenuhi maka makin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen. Variabel laten evaluasi alternatif mempunyai koefisien pengaruh yang paling kecil diantara variabel-variabel laten eksogen yang ada dengan nilai koefisien sebesar 0.87 persen.182 Tingkat kinerja dengan skor rataan tertinggi adalah kelayakan fasilitas penerangan yaitu sebesar 4. Dan sebagian besar dari mereka tidak pernah memiliki pengalaman kursus di tempat lain.responden mengetahui LBPP-LIA Bogor melalui informasi dari teman. atribut yang perlu mendapatkan perhatian serius karena termasuk ke dalam Kuadaran A (Prioritas Utama) antara lain perlengkapan pemadam kebakaran dan tangga darurat. nilai ini menunjukkan bahwa kebutuhan berhubungan positif dengan kepuasan konsumen. sedangkan tingkat kinerja dengan skor rataan terendah ialah ketersediaan ATM sebesar 1. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah ialah atribut ketersediaan ATM dengan nilai sebesar 51.650. Artinya perubahan kemudahan dalam mengevaluasi alternatif menyebabkan perubahan yang sangat sedikit terhadap kepuasan konsumen.

STUDI KEPUASAN KONSUMEN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KEBUTUHAN. EVALUASI ALTERNATIF DAN PEMBELIAN (Studi Kasus : Program General English di LBPP-LIA Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh WAHYU KURNIAWAN H24101091 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006 . PENCARIAN INFORMASI.

Sc (CS) Dosen Pembimbing Mengetahui. M. PENCARIAN INFORMASI. Munandar. Ir. M. Jono M. Arif Imam Suroso.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 4 Januari 2006 Tanggal Lulus: . EVALUASI ALTERNATIF DAN PEMBELIAN (Studi Kasus : Program General English di LBPP-LIA Bogor) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh WAHYU KURNIAWAN H24101091 Menyetujui. Dr. Januari 2006 Ir.INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN STUDI KEPUASAN KONSUMEN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KEBUTUHAN.

Penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-Kanak Nurul Ikhsan pada tahun 1988 sampai dengan tahun 1989.RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 4 Juni 1983. Penulis merupakan anak pertama dari ayahanda Ir. Setelah itu penulis melanjutkan pendidikan di SDN Tugu 10 selama 6 tahun. Cimanggis. iii . Setelah menamatkan SD penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Cimanggis dan berhasil menamatkannya pada tahun 1998. Institut Pertanian Bogor. 2. MM dan ibunda Sukaryani. Akhirnya pada awal tahun 2006 penulis berhasil menyelesaikan studi S1 di Departemen Manajemen. Bukit Cengkeh I. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Pada tahun 2005 penulis melaksanakan kegiatan penelitian di Lembaga Bahasa dan Pendidikan Profesional LIA Bogor dalam rangka menyusun tugas akhir untuk menyandang gelar Sarjana Ekonomi. Jawa Barat. Jl. BBM. Pada tahun yang sama penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) di Departemen Manajemen. Depok. Selepas SMP penulis kembali melanjutkan pendidikan di SMU 98 Jakarta hingga akhirnya lulus pada tahun 2001. Blok E2 No. Yogyakarta. mulai dari tahun 1989 hingga tahun 1995. Puryanto. Sampai dengan saat ini penulis masih tinggal bersama kedua orang tua tercinta di Komp.

KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis mengucapkan puji dan syukur alhamdulillah kepada Allah SWT. Dr. 2. antara lain: 1. Arif Imam Suroso. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. M. M. Evaluasi Alternatif dan Pembelian (Studi Kasus: Program General English di LBPP-LIA Bogor). tenaga. rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Studi Kepuasan Konsumen dalam Hubungannya dengan Kebutuhan. Kedua orang tuaku tercinta yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan dalam segi moril maupun materi. Ir.Pt. Penulis memilih kepuasan konsumen sebagai topik skripsi karena kepuasan konsumen dapat dijadikan sebagai suatu tolak ukur dalam mengetahui kualitas produk atau jasa beserta pelayanannya. Sekarang adalah giliran kalian untuk menggantungkan dan berusaha mencapai cita setinggi-tingginya. Penulis mencoba untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen kemudian mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari faktor-faktor tersebut. Institut Pertanian Bogor. M. Dr.Sc (CS) sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan waktu. Ir. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. ilmu dan pengetahuannya untuk membimbing penulis. Munandar. pikiran. Adik-adikku (Laras Purwaningsih dan Diah Agustin) untuk segala doa kalian. Ir. 5. iv . Pencarian Informasi. MM selaku dosen penguji skripsi. 4. Insitut Pertanian Bogor. Jono M. 3. Terima kasih untuk semua kerja keras dan kesabarannya.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen. Pada kesempatan ini.Sc dan Anggarini Sukmawati. Berkat taufiq. Muhammad Syamsun. S. pemulis ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini. Selanjutnya penulis akan mengukur kesesuaian yang terjadi antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja faktor-faktor tersebut untuk mengetahui faktor-faktor yang harus dipertahankan dan faktor-faktor yang harus ditingkatkan.

doa.6. Ibu Gita T. Januari 2006 Penulis v . Penulis sadar bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Bapak Olih S. Syailub. 8. Bapak Purna. Adit. Bapak Novicto. 14. Bapak Burhanudin. Ibu Endang. Dewi Anggraini yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan. dan Obon) mulai dari Bagunde. Siswa dan siswi LBPP-LIA Bogor yang telah bersedia untuk menjadi responden. Fauz. Bapak Adi K. dan semangat. Alex Noorman untuk bantuan convert PDF. Keluarga kecilku di Bogor (Abbas. terima kasih untuk kesempatan yang diberikan untuk melakukan kegiatan penelitian di LBPP-LIA Bogor. Arief. Bapak Asep Ss. Staf pengajar LBPP-LIA Bogor (Bapak Sunama. dan Maharani). 10. Akhir kata penulis mengucapkan maaf apabila masih terdapat kekurangan dan terima kasih. 9. Dwi Agung Sudarmawan yang telah bersedia meminjamkan komputer untuk mengedit skripsi dan burning CD. Tunggul. 7. 11. sampai dengan Cibanteng. Bapak Karyono. dan Ibu Marissa) terima kasih untuk meluangkan sedikit waktunya di dalam kelas. Mas Ardi. Bayu. 13. semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan. Bapak Jeffy T. Seluruh dosen pengajar dan staf Departemen Manajemen. 12. Indra. Estu Nugroho. Ibu Nila. Umam. Ibu Nurhasanah. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Shidiq. Bapak Kiane. Institut Pertanian Bogor atas segala bantuan yang diberikan selama penulis menjadi mahasiswa. Bapak Rahmat dari LBPP-LIA Bogor. Dani Kuntara. Bogor. Teman-teman seperjuanganku (Fadliah. Sancang Dalam. oleh karena itu penulis dengan tangan terbuka menerima segala bentuk kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Teman-teman Manajemen 38 beserta adik-adik kelas dan kakak-kakak kelasku. Ibu Ida. Nia K.

............................................2.................2..1...........................1. 30 3..........2.. 17 2.......................................................1.................................... Bentuk dari Structural Equation Modeling ................. 6 2........................... Konsep Keputusan Konsumen ............................................................2...........................................5............2......... 7 2.. 12 2...... 18 2............. Uji Validitas dan Reliabilitas ..... Structural Equation Modeling ........... Pembatasan Masalah .............................................3................................................................................. 14 2...................................................... 30 3.......................................3...............2.............................. 15 2... 6 2................ Definisi Perilaku Konsumen ................................... 9 2.................... 8 2.......2............ 20 III..........5............................ 14 2.......................... 6 2......................3...... TINJAUAN PUSTAKA 2......................... 20 2...... I..........................................3....... 1....................DAFTAR ISI ABSTRAK .................... 17 2........................... Latar Belakang ........... 25 3.........2.................... Metode Pengolahan dan Analisis Data .............. Konsep Structural Equation Modeling ................... Pencarian Informasi ........................ Perumusan Masalah ............................................................. 1..................2........ Pembelian ....................................................3... Definisi Pemasaran .4....... Dimensi Kualitas Jasa ......5............................................................1............................. 29 3. Metode Penarikan Sampel ......6...............5......................................1......4......................................4... KATA PENGANTAR ....1..................... 32 3.....1..................................... Pengenalan Kebutuhan .............. Penelitian Terdahulu ................... Definisi Operasional dan Pengukuran ...............................................6............................... Evaluasi Alternatif ............................... Konsep Pemasaran Jasa ..................... 11 2...... 7 2............5. 10 2......................................................3.................... 15 2...............................................................................................1................................... RIWAYAT HIDUP ........................1.................. Kegunaan Penelitian ................................................ 1........ iii iv viii x xi 1 4 4 4 5 II............. DAFTAR LAMPIRAN ......................1.....4................... Kerangka Pemikiran .................... Tujuan Penelitian . METODOLOGI PENELITIAN 3................. Definisi Structural Equation Modeling .3......................2.................... 14 2....2..... Kepuasan Konsumen ............. Karakteristik Jasa ........................................ 31 3.............. 13 2................................................. DAFTAR TABEL ....3..... Metode Pengumpulan Data .................................................................................... 1........... Konsep Pemasaran .........6................. 32 vi .................................... PENDAHULUAN 1..................1.... Ukuran Kesesuaian Model .....................................................................................4...................... DAFTAR GAMBAR ............ Konsumsi .........................2.. Definisi Kepuasan Konsumen ........5.................................. Konsep Kepuasan Konsumen ....2.......................5......................................... Definisi Jasa ...........................3.......................... Definisi Konsumen .................1..3......................................................6.............................. 6 2.....................

..... Karakteristik Responden . 46 4....................... Analisis Respon Konsumen ..... 81 4.......... 117 DAFTAR PUSTAKA ....................................... Hubungan antara Pencarian Informasi dengan Kepuasan Konsumen ...................................1.....8........6....... Sumber Informasi ........ 86 4..................... 73 4.......4......................................................... Pengalaman Kursus di Lembaga Lain .......................... 47 4...........................3....2....3.... Sejarah LBPP-LIA .....2......................................... 55 4.............3.....................2........... Respon Konsumen terhadap Dimensi Responsiveness ......3.............................3..................4....... Respon Konsumen terhadap Dimensi Tangible ...........................5..................................6.......6..... Respon Konsumen terhadap Dimensi Empathy ...... Aspek Konsumen ........................ Pengeluaran Rata-Rata per Bulan ... 61 4......4.... Pendidikan ......................2...1........................... 44 4...................................7.................. 121 vii ......... 45 4....... 39 4.. Artibut-Atribut yang Berada pada Kuadran D ......2.................................. 94 4.......... Artibut-Atribut yang Berada pada Kuadran A ....... Gambaran Umum Tempat Penelitian .....5...............................2.... Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan pada LBPP-LIA Bogor............ Respon Konsumen terhadap Dimensi Assurance .................4..................................5....................7..2.... 103 4.....................................3..4.5.....5.......6............... Respon Konsumen terhadap Dimensi Reliability ..1................ Masa Studi ....... 116 2........... Hubungan antara Pembelian dengan Kepuasan Konsumen . Hubungan antara Kebutuhan dengan Kepuasan Konsumen .... 106 4...................... Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Kebutuhan............... 44 4......................... 90 4........................................... 41 4............ 34 IV...... Hasil Analisis Srtuctural Equation Modeling .................... Sumber Biaya Hidup .......4............... 61 4..........1.......... 45 4.... 56 4............ 47 4...............3..... 49 4..... Importance Performance Analysis .......................................................4........................8.. 59 4...................................2......................................2.....2...1................. Urutan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan pada LBPP-LIA Bogor ................................6...... Hasil Analisis Importance Performance ....... 108 4...... Pencarian Informasi...............3......................6..................................... Visi dan Misi LBPP-LIA ...2. Program-Program Studi di LBPP-LIA .. Umur ........................................1.. 101 4............2.... 47 4....5.......2............................ 99 4........6.......................1........................5............3........ 44 4......... Status dalam Keluarga ............... 113 KESIMPULAN DAN SARAN 1..................1......5..................... 44 4....... 119 LAMPIRAN .................3.................................... Kesimpulan ......................1.....................4.......4.......... Saran ..5............................................. 48 4....... 58 4......................................................................................................2............................. Pekerjaan ............... HASIL DAN PEMBAHASAN 4..1........ 48 4................. Jenis kelamin ........ 42 4.... Jumlah Saudara Kandung .........2........ 53 4.............................3. Artibut-Atribut yang Berada pada Kuadran B ....... 39 4................................................................................... 46 4.4....... Artibut-Atribut yang Berada pada Kuadran C .........2........ Evaluasi Alternatif dan Pembelian ............................ Hubungan antara Evaluasi Alternatif dengan Kepuasan Konsumen ...........................

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->