CUSTOMER SERVICE.

draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

SIKAP
1 Sebelum memanggil nasabah

CS sudah siap melayani nasabah (meja bersih, peralatan Berdiri tegak, tangan disamping. Memanggil nasabah
dan brosur tersedia lengkap, layar BDS dalam posisi on) dengan memencet nomor antrian

2 Posisi CS ketika menyambut nasabah

Saat menyambut Tersenyum, berdiri, kontak mata
Mempersilahkan nasabah (telapak tangan terbuka)
3
Sikap CS ketika nasabah datang dan mengawali layanan

Tersenyum ramah, kontak mata, dan mengajak

Greeting CS mengucapkan selamat pagi/siang/sore
berjabat tangan
Mempersilahkan duduk dengan bahasa verbal dan gerakan CS mempersilahkan nasabah duduk dengan telapak
"Saya …. (sebut nama diri), "Silahkan duduk Bpk/Ibu".
tangan tangan terbuka
CS duduk setelah nasabah duduk

Meminta nomor antrian Bisa Saya minta nomor antriannya Bpk/Ibu …..?

Menawarkan bantuan Ada yang bisa Saya bantu Bpk/Ibu ...?

Menanyakan nama nasabah "Boleh Saya tahu nama Bpk/Ibu ?" Tersenyum ramah, kontak mata

Jika nasabah datang ketika CS sedang menelepon maka CS
menghentikan pembicaraan telepon, mempersilahkan
nasabah yang datang untuk duduk dan usahakan segera
mengakhiri pembicaraan telepon.
Kepada nasabah penelepon: "Maaf ditunggu sebentar
pak/bu ...…"
Kepada nasabah yang datang; "Silahkan duduk Bpk/Ibu
…., maaf Saya selesaikan dahulu pembicaraan
teleponnya."
Posisi memegang telepon harus baik dan benar, tidak
dijepit antara bahu dan kepala.
Mempersilahkan dengan tersenyum dan gerakan
tangan. Yakinkan cup/mike telepon tertutup.

4 Pandangan CS/Kontak mata

Lakukan kontak mata selama berinteraksi dengan nasabah Tatapan mata formal (antara alis kiri dan alis kanan)

5 Posisi selama melayani

Posisi tubuh duduk tegak, tidak bersandar dan condong/
agak maju kearah nasabah
6
Menjelaskan/mengarahkan cara pengisian formulir ?

CS menjelaskan/mengarahkan pengisian formulir Silahkan Bpk/ibu… isi nama disini …. , alamat disini….., Menyerahkan formulir dengan posisi formulir
dst) menghadap nasabah dengan dua tangan. Tidak
diperkenankan menggunakan satu tangan atau
disorongkan ke nasabah.
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

Lebih baik jika pada formulir sudah diberi tanda untuk Menjelaskan dengan menunjukkan point-point yang
field-field yang harus diisi nasabah harus diisi dengan ujung pena (tertutup / dibalik) atau
menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari, jari
telunjuk dan jari tengah)
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

7
Hal yang dilakukan CS saat nasabah mengisi formulir

Fokus kepada nasabah, tidak mengerjakan pekerjaan lain Apakah ada kesulitan dalam pengisian data Bpk/Ibu ….? Tersenyum ramah, kontak mata
yang tidak ada hubungannya dengan transaksi nasabah (sebutkan nama nasabah)
CS dimungkinkan melakukan peng-inputan data dengan Maaf, untuk mempercepat proses, boleh Saya pinjam Tersenyum ramah, kontak mata
meminta ijin terlebih dahulu dan meminta identitas identitas (KTP/Paspor/KIM) Bpk/Ibu untuk Saya input
nasabah. data Bpk/Ibu.

Bpk/ Ibu, sesuai ketentuan Bank Indonesia setiap Tersenyum ramah, kontak mata
Ingatkan nasabah untuk mengisi KYC sesuai ketentuan Bank nasabah baru atau nasabah yang bertransaksi tunai
Indonesia. diatas Rp. 100 jt wajib mengisi form Know Your
Customer atau biasa disebut KYC.

Silahkan Bpk/Ibu ……. Mengisi pada bagian ini….. Menjelaskan dengan menunjukkan point-point yang
harus diisi dengan ujung pena (tertutup / dibalik) atau
menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari, jari
telunjuk dan jari tengah)

CS tidak diperkenankan untuk mengisikan formulir KYC nasabah dan wajib untuk memeriksa kelengkapan formulir tersebut
8 Melayani pertanyaan nasabah berkaitan sukubunga, kurs,
dll.
Tersenyum ramah, kontak mata
Misalnya :"Untuk deposito 1 bulan, saat ini suku bunganya
Menjawab/membantu mencarikan jawaban dengan benar
….."

9
Sikap awal CS menanggapi keluhan nasabah

Mendengarkan dengan penuh perhatian dan tidak "Ya Bu/Pak…. Atau "Baik Bu/Pak… kontak mata, mengangguk ramah, dan ekspresi wajah
memotong pembicaraan empati

10
Reaksi pertama CS menanggapi keluhan nasabah

Meminta maaf atas ketidaknyamanan layanan/ transaksi Mohon maaf Pak/Bu ...…. Atas ketidaknyamanan Bpk/Ibu Fokus mendengarkan nasabah (active listening) (active
yang dialami oleh nasabah karena……... (sebutkan kasusnya, mis: gagal listening), Kontak mata
menggunakan SMS Banking Saya)

Tunjukkan empati dan tanyakan detail permasalahan Fokus mendengarkan nasabah (active listening),
nasabah (menggali permasalahan tanpa menyalahkan Saya memahami kesulitan Bpk/Ibu... sewaktu ….. Kontak mata
nasabah) sambil mencatat permasalahan tersebut. (sebutkan permasalahannya, mis: melakukan transfer
melalui SMS Banking)…"

11 Perhatian CS selama melayani

Tersenyum ramah, kontak mata
Fokus hanya kepada nasabah, tidak mengerjakan pekerjaan
lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah

12 Sikap CS ketika menginterupsi pelayanan

 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

Mohon maaf Bpk/Ibu, Saya angkat telepon dulu atau

Jika harus melayani telepon/nasabah lain, CS harus permisi "Mohon maaf Bpk/Ibu……… Saya tinggal sebentar?"
kepada nasabah yang sedang dilayani

Jika interupsi dilakukan oleh petugas lain/staff bank maka Mohon maaf Bpk/Ibu, Saya ganggu sebentar?
petugas/staff tersebut harus permisi kepada nasabah yang
sedang dilayani

Setelah interupsi, mohon maaf dan ucapkan terima kasih Mohon maaf atas interupsi tadi Pak/Bu …… dan terima
atas kesediaan nasabah untuk menunggu kasih telah menunggu.

CS tidak diperkenankan melakukan pembicaraan melalui

telepon genggam selama melayani nasabah

13 Menggunakan nama nasabah

Menyebut nama nasabah selama berinteraksi
14 Sikap akhir layanan
Tawarkan bantuan lainnya "Ada lagi yang bisa Saya bantu Bpk/Ibu ….?"
Ucapkan terima kasih "Terima Kasih "
"Selamat Pagi/ Siang/ Sore Bpk/Ibu …….."(sebut nama Tersenyum ramah, kontak mata
Ucapkan salam (Selamat Pagi/Siang/Sore)
nasabah)
Sebut nama nasabah (wajib)
Berdiri, setelah nasabah berdiri (wajib)
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

SKILL
A. PEMBUKAAN REKENING
1
Menggali kebutuhan nasabah Contoh percakapan untuk rekening tabungan

CS wajib menggali kebutuhan nasabah. Hal ini untuk

mengetahui dan memastikan produk yang dibutuhkan /
diinginkan oleh nasabah.

- Apakah sudah memiliki rekening di Bank Mandiri "Apakah sebelumnya Bpk/Ibu ….Sudah memiliki rekening Tersenyum ramah, kontak mata
di Bank Mandiri?"
- Rekening yang akan dibuka untuk pribadi atau "Baik, apakah rekening yang ingin Bpk/Ibu … buka untuk
perusahaan pribadi atau perusahaan?"
- Tanyakan jenis rekening apakah untuk keperluan
sehari-hari (tabungan/giro), atau investasi (deposito) "Apakah Bpk/Ibu memerlukan rekening untuk keperluan
sehari-hari atau untuk investasi?"

- Rekening yang akan dibuka dalam mata uang Rupiah

atau Valas "Dalam mata uang Rupiah atau Valuta Asing Pak/ Bu?"

2
Berikan kesempatan kepada nasabah untuk memilih
produk yang diinginkannya

Jelaskan produk sesuai kebutuhan nasabah dengan
menggunakan brosur atau marketing tools. Bila ada
beberapa pilihan jenis produk tsb maka CS harus
menjelaskan dengan singkat perbedaan dasar antara setiap
jenis produknya.
"Bpk/Ibu……., Bank Mandiri memiliki beberapa jenis
produk Tabungan yaitu Tabungan Mandiri, yang dapat
ditarik dan disetor kapan saja, Tabungan Haji yaitu
Tabungan yang membantu mewujudkan niat beribadah
haji dan Tabungan Rencana Mandiri yaitu Tabungan
untuk merencanakan masa depan anda dengan
perlindungan asuransi gratis."
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena atau dua jari terbuka.
Apa yang dijelaskan harus sama dengan yang ditunjuk.

Biarkan nasabah memilih produk yang diinginkan "Bpk/Ibu….memilih yang mana?

3 Menjelaskan produk dan fasilitasnya Contoh Percakapan:
Jelaskan keunggulan produk, fitur berikut syarat dan "Baik Bpk/Ibu….. Saya akan jelaskan manfaat, Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
ketentuan secara lengkap, agar nasabah mengetahui persyaratan dan biaya dari produk Tabungan Mandiri ini Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
dengan jelas manfaat dari produk yang ditawarkan yaitu " menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.

Jelaskan Syarat
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

- KTP atau Identitas lain "Syarat pembukaan rekening Tabungan Mandiri cukup Tersenyum ramah, kontak mata
dengan menyertakan kartu identitas (KTP atau Pasport),
Bpk/Ibu…..membawa KTP/ Pasport?
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN
Jelaskan manfaat produk
- On line "Bpk/ Ibu dapat melakukan penarikan atau penyetoran di Tersenyum ramah, kontak mata
cabang Bank Mandiri manapun, Bpk/Ibu…. akan langsung
- Mendapatkan kartu ATM + Kartu Debet mendapatkan kartu ATM Mandiri yang dapat digunakan di Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
lebih dari 4000 ATM Mandiri yang tersebar di seluruh kota Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
- Fasilitas layanan eBanking di Indonesia. Kartu ini sekaligus juga berfungsi sebagai menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
Kartu Debet dan sarana untuk mendaftarkan layanan disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
- Undian eBanking yang akan memberikan kemudahan dalam atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
bertransaksi. Dengan memiliki tabungan Mandiri, Bpk/ jari telunjuk dan jari tengah) Apa yang dijelaskan
Ibu juga memperoleh kesempatan untuk mengikuti harus sama dengan yang ditunjuk.
Program Undian Mandiri Fiesta (jelaskan dengan rinci
dan sistematis program promo yang saat ini sedang
berlangsung, keuntungan yang diperoleh dan aturan yang
berlaku)."

Jelaskan fitur produk

- Setoran awal
- Saldo minimal
- Suku bunga
- Biaya administrasi bulanan
- denda dibawah saldo minimal
- Biaya penalti untuk rekening pasif
- Biaya penggantian buku
"Setoran awal Tabungan Mandiri Rp. 50.000,- dan setoran
berikutnya minimal Rp. 10.000,-, saldo minimal Rp.
50.000,-, suku bunga berjenjang yaitu dari 2,75% per
tahun sampai dengan 5,75% pertahun sesuai saldo
Bpk/Ibu…, biaya administrasi yang ringan hanya Rp.
7.000,- per bulan, Apabila saldo Bpk/Ibu.... dibawah
saldo minimal akan ada tambahan biaya Rp. 5.000,- oleh
sebab itu Saya sarankan agar Bpk/Ibu..... dapat
memelihara saldo diatas Rp. 500.000,- agar tetap
mendapatkan bunga dan tidak kena tambahan biaya.
Tersenyum ramah, kontak mata
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.

- Biaya penutupan rekening

"Bpk/Ibu…… akan mendapatkan buku Tabungan Mandiri, Memperlihatkan contoh buku Tabungan
jika buku ini habis, Bpk/Ibu….. Dapat melakukan
penggantian di Cabang ini tanpa biaya atau di Cabang
lain dengan biaya Rp. 5.000,-, untuk penggantian karena
buku hilang atau tertelan biayanya Rp. 15.000,- dan bila
rusak biayanya Rp. 5.000,-
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

- Minimal penarikan di counter teller dan biayanya
- Biaya penutupan rekening
- Rekening otomatis tutup jika tidak aktif 3 bulan
Untuk penarikan dicounter teller minimal Rp. 2 juta, jika
kurang dari Rp. 2 juta dikenakan biaya Rp. 2.500,- dan
biaya administrasi penutupan rekening Rp. 10.000,-.
Apabila 3 bulan berturut-turut tidak ada transaksi dan
saldo dibawah saldo minimal Rp.50.000,- maka rekening
otomatis tutup"

Jelaskan Fasilitas yang didapat Nasabah

Kartu ATM Mandiri

"Sebagai fasilitas dari Tabungan Mandiri ini, Bpk/Ibu……. Tersenyum ramah, kontak mata
Akan otomatis Saya berikan Kartu ATM Mandiri

- Penjelasan umum mengenai Kartu ATM
"Ini adalah Kartu Mandiri, Saya memiliki kartu instan,
tanpa nama ataupun foto dan dapat digunakan 2 jam
dari sekarang atau yang memakai nama atau foto dengan
waktu pembuatan 5 hari kerja. Fungsi keduanya sama.
Bpk/ Ibu akan memilih yang mana?"
Memperlihatkan bentuk Kartu ATM, jika memungkinkan
tunjukkan contoh Kartu ATM, jika tidak ada dapat
menunjuk pada Gambar Katu ATM yang ada di Brosur
dengan kondisi terbuka dan menghadap ke nasabah

- Aktivasi dan ketentuan "Baik, akan Saya jelaskan fungsi kartu ini. Untuk Tersenyum ramah, kontak mata. Menunjukkan tempat
keamanan transaksi Bpk/Ibu, Kartu ATM ini dilengkapi pengambilan PIN
dengan 4 digit nomor PIN yang akan diperoleh di Teller
dan Saya sarankan agar Bpk/Ibu untuk mengubah PIN
segera setelah melakukan transaksi pertama.

Jelaskan Benefit Kartu ATM

- Lokasi ATM Kartu ini dapat digunakan di semua Mesin ATM Mandiri, Menunjukkan lokasi ATM Cabang dengan seluruh jari
seperti di depan Cabang ini atau ….. (sebutkan lokasi tangan kanan
ATM terdekat dengan Cabang)

- Jaringan kerjasama termasuk biayanya
"Selain di mesin ATM Mandiri, Kartu ATM ini juga dapat
digunakan untuk penarikan tunai dan cek saldo di ATM
yang berlogo Link, ATM Bersama, Plus, dan VISA. Bila
digunakan di ATM tersebut, biayanya…..(jelaskan biaya
untuk penggunaan kartu ATM selain di mesin ATM
Mandiri)"
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan apa yang ditunjuk.

- Fungsi Kartu Debet dan manfaat lainnya Kartu Mandiri juga dapat digunakan sebagai kartu debit
untuk berbelanja di merchant/ toko yang memasang logo
VISA. Namun kartu ini bukan sebagai kartu kredit.
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

- Ingatkan nasabah akan Layanan 14000, terutama saat "Jika Bpk/Ibu …… mengalami hambatan saat Menunjukkan nomor telepon Call Mandiri yang tertera
nasabah menemui hambatan saat menggunakan Kartu menggunakan Kartu ATM Mandiri atau kartu ini hilang di balik Kartu ATM
ATM Mandiri atau tertelan, Bpk/Ibu……. Dapat langsung menghubungi
Call Mandiri 14000 atau nomor telepon 021-52997777
seperti yang tertera di balik Kartu ATM ini

Jika kartu ATM ini hilang atau tertelan, Bpk/Ibu... segera

menghubungi 14000 atau 021 52997777 untuk melakukan
pemblokiran dan mendatangi Bank Mandiri terdekat
dengan membawa surat keterangan dari kepolisian

Jelaskan Fitur Kartu ATM Mandiri

- Limit Transaksi (penarikan, transfer)
"Melalui ATM Mandiri, Bpk/Ibu dapat melakukan transaksi
penarikan tunai hingga Rp. ... juta perhari, transfer
antar rekening mandiri Rp. ... juta perhari, transfer
antar Bank lain yang tergabung dalam ATM Bersama
hingga Rp.10 juta perhari, cek saldo, perubahan PIN,
mengetahui informasi kurs dan suku bunga
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah).

- Informasi (kurs, suku bunga, produk, saldo) Apa yang dijelaskan harus sama dengan yang ditunjuk.

Jelaskan 2-3 point penting dan gunakan kalimat "dan

semua yang ada disini" (sambil menunjuk ke brosur/
tools )

- Transaksi Pembayaran "Melalui ATM Mandiri, Bpk/Ibu dapat melakukan Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
pembayaran tagihan Kartu Kredit dan semua Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
pembayaran yang ada di brosur ini. menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah).

Apa yang dijelaskan harus sama dengan yang ditunjuk.

Jelaskan 2-3 point penting dan gunakan kalimat "dan

semua yang ada disini" (sambil menunjuk ke brosur/
tools )

NO ASPEK YANG DINILAI
DAN STANDAR LAYANAN
- Transaksi Pembelian
- Pembukaan Deposito
CUSTOMER SERVICE.draft
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan
"Selain itu, melalui ATM Mandiri, Ibu/ Bpk …… juga
dapat melakukan transaksi pembelian voucher isi ulang
pulsa Mentari, IM3 (atau sebutkan provider yang
digunakan oleh Nasabah) dan semua transaksi
pembelian yang ada di brosur ini.
" Bpk/Ibu... juga bisa melakukan pembukaan rekening
deposito pada ATM Non Tunai"
BAHASA TUBUH
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah).
Apa yang dijelaskan harus sama dengan yang ditunjuk.
Jelaskan 2-3 point penting dan gunakan kalimat "dan
semua yang ada disini" (sambil menunjuk ke brosur/
tools )
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan
DAN STANDAR LAYANAN
Fasilitas e-Banking
"Selain melalui cabang, dengan Kartu ATM Mandiri,
Bpk/Ibu ...... juga dapat mendaftarkan layanan 24 jam
Bank Mandiri lainnya yaitu SMS Banking, Internet
Banking, dan Call Mandiri yang akan memberikan banyak
kemudahan untuk setiap transaksi yang Bpk/Ibu….
Lakukan, Bpk/Ibu….. Tidak perlu repot-repot datang ke
Bank karena kapanpun dan dari manapun Bpk/Ibu......
dapat melakukan transaksi menggunakan HP, Internet
dan telepon"
- SMS Banking Mandiri "Melalui HandPhone Bpk/Ibu ….. Dapat melakukan
transaksi perbankan dengan mudah, dan murah ,
kapanpun dimanapun dengan biaya pulsa sesuai provider
yang Bpk/Ibu gunakan ditambah Rp. 500,- untuk
notifikasi, transaksi yang dapat dilakukan adalah sama
seperti melalui ATM Mandiri, yaitu…… (jelaskan fitur
dengan rinci dan sistematis seperti halnya menjelaskan
ATM Mandiri)"
- Internet Banking Mandiri "Selain SMS Banking, Mandiri juga memiliki layanan
Internet banking yang mudah dan aman. Bpk/Ibu.....
bisa mengakses Website Mandiri yaitu
www.bankmandiri.co.id untuk melakukan berbagai
transaksi melalui internet Banking Mandiri dengan aman
karena dilengkapi Token PIN Mandiri, yaitu alat yang
akan menghasilkan PIN dinamis yang akan berganti setiap
kali Bpk/Ibu melakukan transaksi financial. Melalui
Internet Banking Mandiri Bpk/Ibu ..... dapat melakukan
transaksi ........(jelaskan fitur dan benefit Internet
Banking Mandiri dengan jelas, rinci dan sistematis seperti
halnya menjelaskan ATM Mandiri)
BAHASA TUBUH
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

- Call Mandiri 14000
"Ibu/ Bpk..... juga dapat bertransaksi melalui layanan Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Call Mandiri 14000 dengan tarif pulsa lokal di 12 kota Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
besar, agar dapat bertransaksi , Bpk/Ibu……. Harus menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
memiliki PIN Call Mandiri yang dapat diperoleh dengan disebutkan dengan ujung pena atau dua jari terbuka.
mendaftar di ATM Mandiri, dengan Call Mandiri 14000, Apa yang dijelaskan harus sama dengan yang ditunjuk.
Bpk/Ibu ........ dapat melakukan transaksi ................
(jelaskan fitur dan benefit Call Mandiri 14000 dengan
jelas, rinci dan sistematis seperti halnya menjelaskan
ATM Mandiri)
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

B. HANDLING COMPLAIN
Tahapan Penyelesaian Handling Complain
1 Mendengarkan dengan penuh perhatian dan tidak "Ya Bu/Pak…. Atau "Baik Bu/Pak… kontak mata, mengangguk ramah, dan ekspresi wajah
memotong pembicaraan empati

2 Meminta maaf atas ketidaknyamanan layanan/ transaksi Mohon maaf Pak/Bu ...…. Atas ketidaknyamanan Bpk/Ibu Fokus mendengarkan nasabah (active listening) (active
yang dialami oleh nasabah karena……... (sebutkan kasusnya, mis: gagal listening), Kontak mata
menggunakan SMS Banking Saya)

3 Tunjukkan empati dan tanyakan detail permasalahan Fokus mendengarkan nasabah (active listening),
nasabah (menggali permasalahan tanpa menyalahkan Saya memahami kesulitan Bpk/Ibu... sewaktu ….. Kontak mata
nasabah) sambil mencatat permasalahan tersebut. (sebutkan permasalahannya, mis: melakukan transfer
melalui SMS Banking)…"

4 Lakukan konfimasi ulang terhadap permasalahan dan cross Saya konfimasikan ulang permasalahannya, Bpk/Ibu… Fokus mendengarkan nasabah (active listening),
Untuk membantu Bpk/Ibu..., Saya akan Kontak mata
check data serta mencari informasi lebih lanjut sebelum
memberi jawaban penyebab keluhan mengecek beberapa hal terlebih dahulu.

5 Informasikan tindakan/proses yang akan dilakukan untuk "Baik, Bpk/Ibu ….. untuk membantu menyelesaikan Tersenyum ramah, kontak mata
menyelesaikan keluhan nasabah dan tunjukkan keinginan keluhan Bpk/Ibu …. Saya akan…..(sebutkan langkah
untuk membantu menyelesaikan masalah. tindak lanjut sesuai kasus/ complain nasabah)

6 Bila masalah tidak dapat diselesaikan saat itu, CS dapat "Mohon maaf Bpk/Ibu ….. , untuk menyelesaikan Tersenyum ramah, kontak mata
meminta bantuan Supervisor atau pihak lain (misalnya permasalahan Bpk/ Ibu, prosesnya perlu waktu sekitar
Kantor Pusat) dengan berjanji akan menghubungi nasabah ….jam/ hari. Saya akan menghubungi Bpk/Ibu segera
pada batas waktu tertentu setelah masalahnya Saya selesaikan."

7 Menepati janji dan memberikan jawaban atas permasa- "Bpk/Ibu …… setelah Saya telusuri permasalahannya, Tersenyum ramah, kontak mata
lahan nasabah ternyata…. (ceritakan persoalan dan solusinya)
8 Ingatkan kembali cara melakukan transaksi yang benar dan Bpk/Ibu, untuk mengingatkan kembali, cara melakukan Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
berikan buku panduannya. transaksi yang benar adalah… beritahukan panduan yang Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
benar) menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah)

Bila lain kali Bpk/ ibu akan bertransaksi, ini buku Berikan Brosur/ panduannya kepada nasabah dengan
panduannya. dua tangan
9 Catat keluhan nasabah di CRM@Branch(form keluhan "Silahkan bpk/ibu tandatangani disini." Tunjukkan tempat tanda tangan nasabah
nasabah/form aplikasi umum) dan berikan copynya kepada
Nasabah
"Ini copy form keluhan untuk Bpk/Ibu simpan" Menyerahkan form keluhan nasabah dengan dua
tangan. Tidak diperkenankan menggunakan satu
tangan atau disorongkan ke nasabah.
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
DAN STANDAR LAYANAN
10 Lakukan Service Recovery dengan memberikan alternatif
atau solusi layanan lain yang dapat digunakan oleh nasabah
untuk melakukan transaksi (minimal untuk melakukan
transaksi yang sama dengan yang dikeluhkan nasabah) dan
menawarkan produk atau layanan lain sesuai kebutuhan
nasabah/cross selling (bila memungkinkan atau nasabah
telah puas dengan solusi yang diberikan CS).
11 Mengucapkan terima kasih atas masukan atau complain Terima kasih atas masukan Bpk/Ibu untuk perbaikan
yang telah disampaikan nasabah layanan Saya
C. PENJELASAN PADA SAAT PENGAMBILAN KARTU ATM
1 ATM
Menjelaskan kartu ATM secara spontan kepada nasabah.
Jelaskan Benefit Kartu ATM
- Lokasi ATM
- Jaringan kerjasama termasuk biayanya
- Fungsi Kartu Debet dan manfaat lainnya
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan
Contoh Percakapan Service Recovery : "Bpk/Ibu …..
Selain dengan SMS Banking Mandiri, transaksi.... juga
dapat dilakukan melalui ATM Mandiri, Internet Banking
dan Call Mandiri 14000. Transaksi lainnya yang juga
dapat dilakukan melalui e-channel Saya adalah ……..
(terangkan kembali fitur dan benefit masing-masing
produk/layanan tersebut dengan rinci dan sistematis)
Contoh Percakapan
"Bpk/Ibu, untuk kemudahan mengakses rekening
tabungan Bpk/Ibu, gunakan selalu kartu ATM Mandiri.
Bpk/ Ibu dapat mulai menggunakan kartu ini 2 jam dari
sekarang. artu ATM ini dilengkapi dengan 4 digit nomor
PIN yang akan diperoleh di Teller dan Saya sarankan agar
Bpk/Ibu mengubah PIN dengan Nomor yang mudah
diingat segera setelah melakukan transaksi pertama.
Kartu ini dapat digunakan di semua Mesin ATM Mandiri, Menunjukkan lokasi ATM Cabang dengan seluruh jari
seperti di depan Cabang ini atau ….. (sebutkan lokasi tangan kanan
ATM terdekat dengan Cabang)
"Selain di mesin ATM Mandiri, Kartu ATM ini juga dapat
digunakan untuk penarikan tunai dan cek saldo di ATM
yang berlogo Link, Plus dan VISA. Bila digunakan di ATM
tersebut, biayanya…..(jelaskan biaya untuk penggunaan
kartu ATM selain di mesin ATM Mandiri)"
Kartu mandiri juga dapat digunakan sebagai kartu debet
untuk berbelanja di merchant/ toko yang memasang logo
VISA
BAHASA TUBUH
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

- Ingatkan nasabah akan Layanan 14000, terutama saat "Jika Bpk/Ibu …… mengalami hambatan saat Menunjukkan nomor telepon Call Mandiri yang tertera
nasabah menemui hambatan saat menggunakan Kartu menggunakan Kartu ATM Mandiri, Bpk/Ibu……. Dapat di balik Kartu ATM
ATM Mandiri langsung menghubungi Call Mandiri 14000 atau nomor
telepon 021-52997777 seperti yang tertera di balik Kartu
ATM Bpk/Ibu

Jelaskan Fitur Kartu ATM Mandiri

- Limit Transaksi (penarikan, transfer)
"Melalui ATM Mandiri, Bpk/Ibu dapat melakukan transaksi
penarikan tunai hingga Rp. 20 juta perhari, transfer
antar rekening mandiri Rp. 20 juta perhari, transfer
antar Bank lain yang tergabung dalam ATM Bersama
hingga Rp.10 juta perhari, cek saldo, perubahan PIN,
mengetahui informasi kurs dan suku bunga
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.

- Informasi (kurs, suku bunga, produk, saldo)

- Transaksi Pembayaran "Melalui ATM Mandiri, Bpk/Ibu dapat melakukan Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
pembayaran tagihan Kartu Kredit dan semua pembayaran Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
yang ada di brosur ini. menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah).

Apa yang dijelaskan harus sama dengan yang ditunjuk.

Jelaskan 2-3 point penting dan gunakan kalimat "dan

semua yang ada disini" (sambil menunjuk ke brosur/
tools )

- Transaksi Pembelian "Selain itu, melalui ATM Mandiri, Ibu/ Bpk …… juga
dapat melakukan transaksi pembelian voucher isi ulang
pulsa Mentari, IM3 (atau sebutkan provider yang
digunakan oleh Nasabah) dan semua transaksi pembelian
yang ada di brosur ini.
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah).

Apa yang dijelaskan harus sama dengan yang ditunjuk.

Jelaskan 2-3 point penting dan gunakan kalimat "dan
semua yang ada disini" (sambil menunjuk ke brosur/
tools )
- Pembukaan Deposito " Bpk/Ibu... juga bisa melakukan pembukaan rekening Apa yang dijelaskan harus sama dengan yang ditunjuk.
deposito pada ATM Non Tunai"
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

- Transaksi belanja di Merchant
Kartu ATM Mandiri dapat juga dipergunakan sebagai Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Kartu Debit dimerchant tertentu tanpa ada tambahan Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
biaya menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

2 Fasilitas e-banking lainnya: SMS Banking/ Call

Mandiri/ Internet Banking Contoh Percakapan

Tersenyum ramah, kontak mata

Setiap transaksi apapun, ingatkan kembali nasabah akan
layanan eBanking Mandiri, Jelaskan benefit dan fitur
Fasilitas e-Banking dengan menggunakan brosur atau
marketing tools

- Penjelasan umum mengenai e-banking
- Aktivasi dan ketentuan
"SMS Banking/Call Mandiri/Internet Banking merupakan
layanan yang dapat digunakan untuk mengakses rekening
Bpk/Ibu selama 24 jam 7 hari seminggu tanpa Bpk/Ibu
harus datang ke cabang Bank Mandiri. Caranya mudah,
Bpk/Ibu dapat mendaftar melalui ATM. Layanan ini akan
aktif bila..... (jelaskan syarat pengaktifan) dan sebagai
pengaman transaksi, Saya akan memberikan nomor PIN.
(Jelaskan tentang nomor PIN/ Kode Akses).
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena atau dua jari terbuka.
Apa yang dijelaskan harus sama dengan yang ditunjuk.

- Transaksi Transfer dan Informasi (kurs, suku bunga, "Melalui SMS Banking/Call mandiri/Internet Banking,
produk dan saldo) Bpk/Ibu dapat melakukan transaksi transfer antar
rekening mandiri, transfer ke Bank lain, cek saldo,
mengetahui informasi kurs dan suku bunga (sebutkan
informasi yang dapat diperoleh nasabah di fasilitas
tersebut)
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.

- Transaksi Pembayaran "Melalui SMS Banking/Call Mandiri/Internet Banking, Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Bpk/Ibu dapat melakukan pembayaran tagihan Kartu Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
Kredit dan semua yang ada disini. menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.

Apa yang dijelaskan harus sama dengan yang ditunjuk.

Jelaskan 2-3 point penting dan gunakan kalimat "dan

semua yang ada disini" (sambil menunjuk ke brosur/
tools )
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

- Transaksi Pembelian
"Selain itu, melalui SMS Banking/Call mandiri/Internet
Banking, Ibu/ Bpk …… juga dapat melakukan transaksi
pembelian voucher isi ulang pulsa Mentari, IM3 (atau
provider yang digunakan oleh Nasabah) dan semua yang
ada disini.
Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah).

Apa yang dijelaskan harus sama dengan yang ditunjuk.

Jelaskan 2-3 point penting dan gunakan kalimat "dan

semua yang ada disini" (sambil menunjuk ke brosur/
tools )

NO ASPEK YANG DINILAI
DAN STANDAR LAYANAN
- Biaya penggunaan jaringan
D. PEMBERIAN BROSUR KEPADA NASABAH
Berikan brosur produk/layanan kepada nasabah setiap
kali selesai menjelaskan produk/ layanan.
E. MENDORONG PEMAKAIAN PRODUK/ LAYANAN
- Nasabah belum mendaftar layanan e-Banking
- Nasabah sudah mendaftar tetapi belum mengaktifkan
- Nasabah belum menggunakan layanan e-Banking
F. CROSS SELLING
Tawarkan produk Bank kepada setiap nasabah (baik
nasabah eksisting maupun nasabah baru)
Jelaskan benefit dan fitur produk dengan
menggunakan brosur atau marketing tools
CUSTOMER SERVICE.draft
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
Biaya untuk mendapatkan layanan tersebut adalah…
(sebutkan biaya transaksi setiap layanan)
Berikan brosur kepada nasabah dengan menggunakan
"Bpk/Ibu…ini brosur produk/ layanan yang tadi Saya dua tangan.
sudah jelaskan, silahkan dibawa pulang dan bila Bpk/Ibu
berminat, Saya daftarkan saat ini juga atau "Bpk/Ibu……
bisa menghubungi cabang Bank Mandiri terdekat"
" Mari Bpk/Ibu..., saya antarkan ke ATM untuk
mendaftar layanan e-banking, sehingga Bpk/Ibu bisa
mendapatkan PIN dan langsung menggunakannya."
" Apakah Bpk/Ibu… sudah mendaftarkan layanan e-
Banking ? Apakah Bpk/Ibu… sudah berhasil mengguna-
kannya untuk transaksi, misalnya pembayaran,
pembelian, dan transfer ? Apabila belum berhasil, mari
saya bantu untuk mengaktifkannya." Tersenyum ramah, kontak mata
" Apakah Bpk/Ibu… sudah pernah bertransaksi melalui
layanan e-Banking ? Mari, Bpk/Ibu... kita coba layanan e-
Bankingnya?" (Ingatkan kembali benefit dan fitur layanan
e-Banking)".
Spontan melakukan cross selling tanpa diminta/ditanya
"Bpk/Ibu……., Bank Mandiri juga memiliki produk yang oleh nasabah
sesuai untuk Bpk/Ibu…….. yaitu………" (jelaskan dengan
rinci dan sistematis)"
"Bpk/Ibu……., manfaat dari produk ini adalah... (jelaskan Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing
dengan rinci dan sistematis)" Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

Memberikan brosur produk/layanan kepada nasabah "Bpk/Ibu…ini brosur produk/ layanan yang tadi Saya Berikan brosur kepada nasabah dengan menggunakan
sudah jelaskan, silahkan dibawa" dua tangan.

Pada saat pembukaan rekening, penjelasan e-Banking bukan dianggap Cross Selling tetapi untuk nasabah eksisting yang belum mempunyai fasilitas layanan e-Banking, hal
tersebut dianggap Cross Selling.
 CUSTOMER SERVICE.draft
NO ASPEK YANG DINILAI
BAHASA LISAN - Contoh Percakapan BAHASA TUBUH
DAN STANDAR LAYANAN

G. PENUTUPAN REKENING
- Tanyakan alasan nasabah menutup rekening Baik Pak/Ibu……, boleh saya tahu alasannya ingin Tanyakan dengan sopan tanpa terkesan mengintrogasi
menutup rekening ?…. nasabah. Jangan memaksa jika nasabah tidak bersedia
menjelaskan alasan penutupan rekening.

- Membujuk nasabah untuk tidak menutup rekening "Sayang lho Pak/Ibu…….. Produk tabungan ini banyak
dengan menyampaikan/menginformasikan benefit manfaatnya, antara lain (jelaskan benefit tabungan)….
tabungan atau program undian yang sedang Disamping itu, saat ini ada program undian……. (jelaskan
berlangsung dengan singkat) siapa tahu Bpk/Ibu beruntung dapat
memenangkan undian tersebut"

- Lakukan cross selling produk lainnya sesuai kebutuhan "Bpk/Ibu……., Bank Mandiri juga memiliki produk lain Spontan melakukan cross selling tanpa diminta/ditanya
nasabah yang tampaknya sesuai untuk Bpk/Ibu…….. yaitu………" oleh nasabah
(jelaskan dengan rinci dan sistematis)

Menerangkan dengan menggunakan brosur/Marketing

Tools sesuai produk/ layanan dengan kondisi terbuka,
menghadap ke nasabah, menunjuk pada list yang
disebutkan dengan ujung pena (tertutup / dibalik)
atau menunjukkan dengan tiga jari merapat (ibu jari,
jari telunjuk dan jari tengah). Apa yang dijelaskan
harus sama dengan yang ditunjuk.

- Apabila nasabah tetap berkeinginan menutup rekening " Baik, Bpk/Ibu… silahkan mengisi formulir penutupan Menyerahkan formulir dengan posisi formulir
tabungan rekening ini". menghadap nasabah dengan dua tangan. Tidak
diperkenankan menggunakan satu tangan atau
disorongkan ke nasabah.

H. WAKTU TRANSAKSI
Waktu Transaksi buka rekening : 30 menit
dihitung sejak nasabah menyampaikan ingin buka rekening s/d mendapatkan buku dan kartu Mandiri (termasuk cross selling)
Waktu transaksi penutupan rekening : 5 menit
dihitung sejak nasabah menyampaikan ingin tutup rekening s/d proses di CS selesai
 CUSTOMER SERVICE & TELLER
NO ASPEK YANG DINILAI STANDAR

PENAMPILAN
1 Pakaian kerja:
- Umum - Pakaian Rapi( tidak kumal/ kusut seperti tidak di setrika)
- Bersih (tidak ada noda)
- Tidak berbahan kaos atau jeans
- Lengan kemeja/blus/blazer tidak digulung
- Pria Kemeja lengan panjang, Celana panjang dan dasi, sesuai seragam Bank
Mandiri
- Wanita Rok, blouse, blazer, sesuai seragam Bank Mandiri
Wanita hamil Warna pakaian disesuaikan dengan warna seragam dengan Bank Mandiri
model bebas

Sesuai ketentuan yang berlaku di Bank Mandiri (batik lengan

- Pakaian hari Jum'at pendek/lengan panjang atau pakaian kerja formal). Tidak berbahan kaus
atau jeans dan tidak memakai baju yang ketat/sexy.
2 Penampilan
- Tubuh - Tidak tercium bau badan
- Kuku terpelihara, bersih, dan pendek
Untuk Wanita yang memakai kutex: pilih warna soft dan tidak
mencolok
- Aksesori dan perhiasan - Tidak menggunakan asesori berlebihan
- Pria: hanya menggunakan jam tangan, cincin kawin, ikat pinggang,
kacamata dan pin dasi
-
Wanita tidak memakai lebih dari 1 perhiasan di 1 titik dan maksimal 7
titik – telinga (2), leher/ dada, jari tangan (1 kanan dan 1 kiri),
pergelangan tangan (1 kanan dan 1 kiri)
- Bagi wanita tidak diperkenankan memakai anting panjang, gelang kaki
atau gelang keroncong
- Sepatu - Sepatu formal untuk bekerja dengan warna gelap sesuaikan dengan
warna seragam Bank Mandiri, tidak berbahan canvas dan tidak
menggunakan sepatu sandal/bertali/sepatu kets

- Bagi wanita diperkenankan mengenakan stocking dengan warna soft

(warna kulit).
- Tinggi hak sepatu:
Pria: maksimal 1.5 cm
Wanita: 3-7 cm
- Bagi pria disarankan untuk menggunakan kaus kaki berwarna gelap
atau disesuaikan dengan warna celana atau sepatu kerja
- Tidak memakai sandal selama jam kerja
Tata Rias Wajah dan
3
Rambut
Wanita
- Wajah - Minimal memakai bedak dan lipstik
- Pilih warna-warna lembut untuk tata rias wajah
- Rambut - Rambut rapi (pendek)
Rambut digulung/dicepol (bila melebihi kerah baju) setiap hari kerja :
-
Senin s/d Jumat
Warna rambut natural (tidak berwarna warni dan berlebihan),
-
berkesan profesional
- Jilbab rapi (untuk yang berjilbab), warna disesuaikan dengan warna
seragam dan tidak bermotif
Pria
 CUSTOMER SERVICE & TELLER
NO ASPEK YANG DINILAI STANDAR

PENAMPILAN
- Wajah Wajah bersih (tidak brewokan, tidak berjenggot dan kumis rapi)
- Rambut Rambut pendek dan rapi, tidak melebihi tengkuk.
4 Nama Dada/ Name Tag
CS wajib memakai nama Name tag dijepit, posisinya benar, kondisinya tidak terbalik, dan terlihat
dada jelas oleh nasabah
 CUSTOMER SERVICE & TELLER
NO ASPEK YANG DINILAI STANDAR

PENAMPILAN
5 Meja/tempat kerja
- Kondisi meja kerja CS - Bersih dan rapi, tidak berdebu
- Tidak ada benda yang tidak semestinya (a.l. tas, dompet, kertas
berserakan, makanan/ minuman, tas kosmetik, dll)
- Tersedia alat tulis: dapat berfungsi baik dan dapat digunakan oleh
nasabah
- Tersedia rak brosur/ take one box yang terisi brosur produk
- Tersedia form aplikasi pembukaan rekening dan form transaksi lainnya

- Ada tanaman hidup

- Ada name desk yang terbaca oleh nasabah
- Sistem Operasional - PC dan Passbook printer berfungsi normal
- PC dan Passbook printer terhubung dengan sistem BDS