La calidad de I
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dI' !tl/l I'IIIIIPIIIIIIIII" VII _r"1I
Los años recientes han visto el crecimiento de un nuevo tipo de mercado mundial sin
precedente en volumen, variación y calidad. Es un mercado en el que las aumentan-
tes esperanzas de los compradores -ya sean consumidores o corporaciones
industriales- aunado con el cambiante papel del gobierno, han intensificado gran-
demente las demandas en la administración de los negocios. .
La amplitud y complejidad de estas demandas abarcan un espectro completo de
problemas gerenciales -estructura de precio y reducción de costo, relaciones in-
dustriales y desarrollo organizacional, cambios tecnológicos y mecanización, o ven-
tas y la introducción de un nuevo producto-o Y todo esto se está llevando a cabo
dentro de un marco en el que los negocios y el gobierno -no sólo a nivel federal,
sino a niveles estatales y municipales- están moviéndose hacia tipos de relaciones
totalmente nuevas.
Es más, en un proceso turbulento que implica el redefinir los "estándares de
vida" en términos aceptables para todos nosotros que jugamos el papel dual de con-
sumidores y productores, los debates sobre contaminación, crecimiento económico,
consumismo, energía, participación laboral y fabricación en equipo, están llevándo-
nos a cambios en nuestros conceptos industriales tan grandes que algunas personas
han empezado a decir que estos cambios constituyen una segunda Revolución In-
dustrial. Los conceptos han ido evolucionando nuevas dimensiones principales tanto
para productos y servicios como para los procesos de ingeniería y manufactura que
los producirán.
Las soluciones efectivas de muchos problemas actuales no son ya sujeto de la ad-
ministración tradicional y de la metodología de la ingeniería. Son, en vez de eso, su-
jetos de la sustancia críticamente importante de la nueva administración e ingenie-
ría, talea COI1\O:
Su amplitud y esencialidad para el logro de los resultados del negocio hacen del
control total de la calidad una nueva e importante área de la administración. Como 1.3 El significado de "calidad"
un foco del liderazgo administrativo y técnico, el control total de la calidad ha La calidad está determinada por el cliente, no por el ingeniero,ni mercadotecnia, ni
producido relevantes mejoras en la calidad y con fiabilidad del producto para por la gerencia general. Está basada en la experiencia real del cliente con el producto
muchas organizaciones a través del mundo.' Además, el control total de la calidad o servicio, medida contra sus requisitos -definidos o tácitos, conscientes o sólo sen-
ha logrado reducciones importantes y progresivas en los costos de calidad. A través tidos, operacionales técnicamente o por completo subjetivos- y siempre representa
del control total de la calidad, las gerencias de las compaf\ias han sido capaces de un objetivo que se mueve en el mercado competitivo.
manejar la fuerza y confianza en la calidad de sus productos y servicios, lo que les La calidad del producto y servicio puede definirse como:
permite adelantarse en el volumen de mercado y expansión de mezcla de productos
con un alto grado de aceptabilidad del cliente y estabilidad en utilidades y crecimiento. La resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia,
El control total de la calidad proporciona las bases fundamentales de la motiva- ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio en
ción de calidad positiva para todos los empleados y representantes de la compañía, uso satisfará las esperanzas del cliente. .
desde altos ejecutivos hasta trabajadores de ensamble, personal de oficina, agentes y El propósito de la mayoría de las medidas de calidad es el determinar y evaluar el
personal de servicio. Y una capacidad poderosa del control totai de la calidad es una grado o nivel al que el producto o servicio enfoca su resultante total.
de las fuerzas principales para lograr una productividad total vastamente mejorada. Algunos otros términos, como confiable, servicial y durable, en algunas oca-
Las relaciones humanas efectivas 'son básicas en el control de la calidad.: Un siones se han tomado como definiciones de la calidad del producto. Estos términos
resultado importante de esta actividad es su efecto positivo en el operador, son, en realidad caracterfsticas individuales, que en conjunto constituyen la calidad
creándole responsabilidad e interés en producir calidad. En último análisis es como del producto y servicio.
un par de manos humanas que efectúan operaciones importantes que afectan la Es importante reconocer este hecho, porque el requisito clave para establecer lo .
'calidad del producto. Es de mayor importancia para lograr éxito en el trabajo de que se entenderá por "calidad", exige un equilibrio económico entre estas
control de calidad, que estas manos se encuentren guiadas en una forma experta y características individuales. Por ejemplo, el producto debe desempeñar sus fun-
consciente y enfocada hacia la calidad.
ciones tantas veces como se le pida, a todo lo largo de su ciclo de vida estipulado, en
Además, son básicos los conocimientos tecnológicos sólidos. Una extensa las condiciones de ambiente y de servicio; en otras palabras, debe mostrar.confiabili-
variedad se encuentra en uso. Quedan incluidos sistemas para In especificación de dad. De primordial importancia, el producto debe ser seguro. Debe establecerse un
'\;
tolerancias en términos orientados al usuario, métodos rápidos para la evaluación grado razonable de servicio y duración del producto, de forma que el producto sea
de componentes y sistemas de confiabilidad; clasificación de cal'acteristicas de la ca- apropiadamente servicial y durable, en su ciclo de vida. El servicio y la duración di-
lidad, métodos de clasificación de vendedores, técnicas en las inspecciones por señados deben cumplirse para que el producto pueda considerarse como servicial. El
muestreo, técnicas en los controles de proceso, en el disel'lo de equipo paru medicio- producto debe tener un aspecto que agrade al consumidor, debe ser atractivo. Cuan-
nes en el control de la calidad; sistemas de calibración, establecimiento de do todas las otras características del producto se encuentren balanceadas, la "verda-
estándares, evaluación de la calidad de un producto y esquemas promedio asl como dera" calidad resulta de ese conjunto que proporciona la función deseada, con la
la aplicación de técnicas estadísticas en experimentos disel'lados por medio de mayor economía, teniendo en consideración entre otras cosas la obsolescencia y ser-
gráficas de X y de R, y otras muchas más.
vicio del producto -y esto es el concepto orientado hacia la completa satisfacción
Es de interés hacer notar que estos métodos han sido usados individualmente por del cliente de calidad que debe ser controlado.
muchos años como una definición del control de calidad. Tanto por escrito como de Además, este balance puede cambiar si el producto o servicio en sí cambia. Por
palabra se encuentra uno con que el control de calidad es definido como cierta ejemplo, cada una de las cuatro etapas del ciclo de madurez a través del cual pasan
forma de inspección de muestras, como una porción de estadistica industrial, como muchos productos exige de un balance de calidad un tanto diferente -ya sean las
trabajo relativo a la confiabilidad o como un mero acto de inspección o prueba. primeras llantas radiales y los nuevos y más sofisticados productos radiales, o el
Estas diversas definiciones describen únicamente partes o métodos individuales de avión original de cuerpo ancho o el avión de pasajeros más cómodo y más eficien-
un programa completo del control de la calidad. Esto, puede haber contribuido a la te-o El consumismo de televisores es un ejemplo. En la primera etapa, la calidad del
confusión con que el término algunas veces se asocia con la industria. producto estaba fuertemente dominada por la innovación de la entonces nueva fun-
Los términos "control de calidad" y "aseguramiento de calidad" han llegado a ción, que vendía sola el producto. Los compradores de aparatos de televisión fueron
tener diferentes significados en varias on,¡anizaciones -cada término se refiere a di- primero atraídos por la entonces novedad del nuevo producto. Limites toscos de ~ll-
La calidad de los productos y servicios Y el control total de calidad 39
_--------.-.-.- .....••••.
-a..-'<lwoe,a--CaIIOlRl--erílos negocios
lidad, como figuras borrosas o en ondas, estática incesante y operación intermitente En la frase "control de calidad", la palabra calidad no tiene el significado popu-
no eran impedimentos primarios para el consumidor, quien estaba encantado e inte- lar, de lo "mejor" en sentido absoluto. Industrialmente quiere decir "mejor dentro
resado por ver "figuras visuales" . de ciertas condiciones del consumidor"; ya sea que el producto sea tangible (un
Al aumentar la aceptación en el mercado, el televisor entró ti una segunda etapa automóvil, un refrigerador, un horno de microondas) o intangible (programas de ru-
-consumo conspicuo- y el cinescopio se instaló dentro de IIn bonito mueble, con tas de autobús, servicio de restaurante Y hospital).3
la imagen en blanco y negro reemplazada por una de color. La apariencia y el ser Dentro de esas condiciones son importantes.j) el uso a que el producto se desti-
atractivo eran ahora también grandes factores en la deflniclón de calidad del cliente. na y 2) su precio de venta. A su vez, estas dos condiciones se reflejan en otras diez
En la tercera etapa -uso generalizado- la televisión se hu construido de acuer- condiciones adicionales de producto Y servicio:
do al estilo de vida del consumidor. El adulto utilizn el apuruto para las películas o
eventos especiales; los adolescentes siguen los prograrnus con cantantes populares. 1. La especificación de dimensiones y características operativas
La actuación consistente del producto y su servicio son íuctores primarios en la cali-
2. Los objetivos de confiabilidad y vida
dad, y las decisiones de compra se basan en ellos.
El producto entra a una cuarta etapa de madurez cuando se da por seguro; esta 3. Los requisitos de seguridad
es la etapa de comodidad. El consumidor depende del televisor para las noticias, ye! 4. Los estándares relevantes
5. Los costos de ingeniería, fabricación y calidad
adolescente, ahora una audiencia crítica y enterada, exige fidelidad en la calidad de 6. Las condiciones de producción bajo las que se fabricó el articulo
la cinta para ver a sus cantantes favoritos. La confiabilidad y la economía del pro- 1. La instalación de planta Y los objetivos de mantenimiento y servicio
ducto son esenciales para la aceptación de la calidad. 8. Los factores de uso de energía y conservación del material
Un papel crucial de calidad para la alta gerencia es reconocer esta evolución en la 9. Consideraciones ambientales Y otras consideraciones "colaterales"
definición de calidad del cliente en las diferentes etapas del crecimiento del produc- 10. Los costos de operación del cliente Y uso y servicio del producto
to. Los cambios necesarios en las operaciones de calidad de la compañía deben ser
implementados en tina base de liderazgo, ya que tratar de "alcanzar" a las otras
El propósito de estas condiciones es aquella calidad que establezca el balance
empresas cuando éstas ya han llevado a cabo los cambios, siempre es demasiado tar-
apropiada entre el costo de! producto Y servicio Y el valor rendido al cliente, inclu-
de. No importa qué tan conscientemente esté operado, un programa de control de
yendo requisitos esenciales como la seguridad. Por ejemplo, un troquelador en
calidad que esté administrado como si un producto esté aún en consumo conspicuo o
Nueva York, se encontró recientemente ante 2 alternativas de producir una rondana
en etapa de apariencia -cuando en realidad el producto está en uso generalizado
de 4 pulgadas. Por una parte, podía emplear una matriz ordinaria Y material de de-
o en comodidad- seguramente fracasará en satisfacer las demandas de satisfacción
secho, con lo que podría vender la pieza por 114 de centavo, sin garantizar un servicio
del cliente.
a alta presión o alta temperatura, o bien, adquirir una matriz especial y material
Un factor significativo en la calidad moderna hoyes que este ciclo de madurez de
también especial para elaborar un producto que podía garantizar para cargas eleva-
muchos productos se ha vuelto rápido, particularmente como resultado del incre-
mento en el paso de la nueva tecnología en algunas áreas así como crecientes deman- das y temperaturas altas, y venderlo a 2 centavos cada pieza.
El comprador de las rondanas, al ser entrevistado por el encargada del departa-
das de los clientes y las presiones competitivas.
mento de ventas del fabricante, manifestó que en la aplicación del producto, ni la
carga ni la temperatura tendrían importancia, pero lo que sí era importante era el
1.4 El significado de "calidad" - Orientación a la satisfacción del precio. La decisión del manufacturero fue, en consecuencia, fabricar rondanas de \.4
cliente de centavo con material de desecho; tal fue la "calidad" de su producto y cuyos re-
Explícita como una posible identificación de todos los requisitos del cliente es el quisitos se reflejaron en las condiciones del producto para la planta.
punto base inicial fundamental para el control de calidad efectivo. Cuando esto no
se ha llevado a cabo, puede crear un problema inherente que ninguna de las activida-
des subsecuentes de control puede satisfacer. 1.6 El significado de "control" en la industria
Ha habido en algunas industrias la tendencia de considerar ciertos requisitos de 'ontrol en la terminología industrial se puede definir como:
calidad básicos del cliente como algo "extra", mientras los clientes suponen que son
parte de cualquier producto que compran. Esto crea la situación donde, por Un proceso para delegar responsabilidad Y autoridad para la actividad administrativa/
ejemplo, el vendedor ofrece una unidad de aire acondicionado para e! hogar y poste- mientras se retienen los medios para asegurar resultados satisfactorios.
riormente califica este precio diciendo que es un producto que en verdad enfría y que
también el ser silencioso cuesta más. Pero ningún cliente escoge conscientemente un , procedimiento para alcanzar la meta industrial de calidad es, por tanto,llama-
producto para refrescar su hogar que no enfríe o-que lo mantenga despierto de noche. da "contra'" de calidad, de la misma manera que los procedimientos para alcanzar
\
La calidad de los productos Y servicios y el control total de calidad 41
4.
través de la gama completa de los factores de mercadotecnia,
producción y mantenimiento
diseño, ingenieria,
que influencian la satisfacción del usuario.
Hacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuado para mejo-
rar los estándares de los costos, del comportamiento de la seguridad y de la con-
[ COMPRAS ,1
fiabilidad del producto.
INGENIERIA DE LA 't
nas se han condicionado debido a la experiencia y educación, a pensar en un princi- Un sistema de calidad es la estructura operativa de trabajo aceptada en la compañía y
pio en el riegocio como precio, y producción y ventas, y con la calidad tal vez algunas en la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos
veces más en el fondo. Este acondicionamiento empieza en ciertos aspectos de las efectivos para guiar las acciones coordinadas de las personas, máquinas e info'rmación
formas más tradicionales de entrenamiento para 100 negocios, que han tratado algu- de la compañía y la planta de las mejores y más prácticas maneras para asegurar la
nas veces al precio como el determinante principal de las actividades éconómicas, satisfacción en cuanto a calidad del cliente y costos económicos de calidad.
con la calidad tocada como un mero interés incidental del negocio.
Un sistema de calidad total claramente definido y por completo instalado, es una
El establecimiento actitudinal similar, puede ser también importante a través de
base poderosa para el control total de la calidad, en toda la compañía, y para la ad-
lo mucho que puede ser considerado como la infraestructura de una organización
ministración total de la calidad. Sin esta integración sistémica en la compañía, la
de negocios moderna. Por ejemplo, las actividades de planeación del producto de la
"administración de la calidad por anticipado" puede permanecer como consigna y
función de mercadotecnia preferían algunas veces tratar los requisitos de calidad de
tC1ll1Ide conversación, pero la condición real puede ser administración de la calidad
una forma general. Y, aun la más importante de los componentes técnicos -la in-
pOI' crisis y reacción a quejas. La calidad puede ser una consecuencia en lugar del re-
geniería del producto y diseño- prefería hacer algunas veces de la tecnología y nove-
sultado de objetivos y actividades cuidadosamente planeados; puede ser el producto
dad su importantísimo blanco de desarrollo del producto, considerando a la calidad
como tal vez de menor reto e interés como demanda técnica. final de acciones individuales, algunas veces sin relación, a través del proceso merca-
dotecnia-ingeniería-producción-servicio-calidad. Puede estar basado en intenciones
Una capacidad poderosa del control total de la calidad es hoy una de las princi-
sinceras, pero sin la guía de objetivos firmes y cuantitativos de la calidad para el
pales fuerzas administrativas y de ingeniería para una compañía, proporcionando
cliente implementados por claros programas en la organización.
un eje central para la viabilidad económica. La institución del control total de la ca-
Como contraste, los sistemas fuertes de calidad proporcionan una base admi-
lidad amplia y profundiza de manera significativa el mismo concepto de control de
nistrativa y de ingeniería para el control efectivo orientado a la prevención, que trata
calidad en una compañía moderna. Permite lo que podría ser llamado administra-
económica y firmemente con los niveles actuales de complejidad humana, de ma-
. cián total de la calidad para cubrir el panorama completo del "ciclo de vida" del
quinaria y de información que caracterizan las operaciones de la compañía y la plan-
producto y servicio desde la concepción del producto hasta la producción y servicio
al cliente. ta de hoy ..
Las nuevas tecnologías de ingeniería de sistemas y administración de sistemas
son bases importantes para el establecimiento y la operación continua y la admi-
nistración de los sistemas de calidad. Que esto sea así tiene impactos técnicos y ad-
ministrativos fundamentales en el trabajo de la función de control de calidad como
1.8 Ingenierra de sistemas y administración- Las bases para el slaue:
control total de 1a calidad
@ CONTROL
ducción.
as recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con frecuencia no
podlan ser manejadas en las estructuras existentes de toma de decisiones. Ciertamen-
te, no estaban siendo manejadas con efectividad por los grupos de inspección exis-
TOTAL DE tentes, o por lo que evolucionó como los coordinadores del control estadístico de
LA CALIDAD
.alidnd, o por los ingenieros de diseño individuales a quienes se les daban tareas par-
-, 'hIles para evangelizar el tema del control de calidad. El trabajo que se estaba reali-
uido era aún básicamente la inspección del trabajo en el taller, lo cual nunca pudo
iburcar problemas de calidad en realidad grandes como la gerencia del negocio los
vela.
1900 1918 1937 1960 Esta necesidad nos llevó al quinto paso, el control total de la calidad. Sólo cuan-
1980
do las empresas empezaron a desarrollar una estructura operativa y de toma de deci-
Fig. 1-2 siones para la calidad del producto que fuera lo suficientemente efectiva como para
tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad, pudieron
las empresas obtener resultados genuinos en mejor calidad y costos menores. Este
En los principios de 1900 se progresó, surgiendo el capataz de control de calidad. marco de calidad total hizo posible el revisar las decisiones regularmente, en lugar de
Durante este periodo se pudo percibir la gran significación del arribo del concepto ocasionalmente, el analizar resultados en el proceso y tomar la acción de control en
de factorías modernas, en las que muchos hombres agrupados desempeñan tareas si- lo fuente de manufactura o de provisión, y, finalmente, el detener la producción
milares en las que pueden ser supervisados por un capataz, quien entonces asume la .uando fuere necesario. Además, proporcionó la estructura en la que las primeras
responsabilidad por la calidad del trabajo.
herramientas del control estadístico de calidad pudieron ser reunidas con las otras
Los sistemas de fabricación se hicieron más complicados durante la Primera muchas técnicas adicionales como medición, confiabilidad, equipo de información
Guerra Mundial, implicando el control de gran número de trabajadores por cada de la calidad, motivación para la calidad, y las otras numerosas técnicas asociadas
uno de los capataces de producción. Como resultado, aparecieron en escena los pri- ihora con el campo moderno del control de calidad y con el marco general funcional
meros inspectores de tiempo completo y se inició el tercer paso, que podemos deno- de calidad de un negocio.
, minar control de la calidad por inspección.
Ya que el control total de la calidad ha llegado a tener un impacto importante en
Este paso condujo a las grandes organizaciones de inspección en los años 1920- lus prácticas de administración e ingeniería, ha proporcionado las bases para la evo-
1930, separadas de la producción y suficientemente grandes para ser encabezadas lución en la década de 1980 y subsecuentes, del control total de la calidad en la orga-
por superintendentes. Este programa permaneció en boga hasta que las necesidades nización (ver Seco 1.7), la administración de la calidad total y la calidad como una
de la enorme producción en masa requerida por la Segunda Guerra Mundial, necesi- nueva estrategia principal en los negocios, discutidas en la Seco 1.10.
tó del cuarto paso de control de calidad, el que se designa como control estadístico
de calidad. En efecto, esta fase fue una extensión de la inspección y se transformó
hasta lograr mayor eficiencia en las grandes organizaciones de inspección. A los ins- 1.10 Calidad- Estrategia adrnlnlstratlva en los negocios
pectores se les proveyó con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas Debido a que la calidad es un vértice crucial para el éxito o fracaso de un negocio en
de control. La contribución de más significación del control estadístico de calidad los mercados de hoy, orientados hacia el desempeño de la calidad, se ha convertido
fue la introducción de la inspección por rnuestreo, en lugar de la inspección al 100070. 11 UII área estratégica principal para el negocio y en un factor importante en lo que
El trabajo del control de calidad, sin embargo, permaneció restringido a las áreas h" venido a ser llamada "planeación estratégica del negocio". La clave eN que el
de producción y creció relativamente lento. onrrol de calidad debe estar estructurado-explícita y mensurablemente para poder
La lentitud del crecimiento del control de calidad tuvo poco que ver con proble- untrlbuir a la utilidad del negocio y al flujo positivo de caja.
mas del desarrollo de las ideas técnicas y estadísticas. El crecimiento de conceptos In primera característica de orientar la calidad como una estrat rlmaríu del
como la gráfica de control y los planes fundamentales de muestreo pronto quedó es- IICIIOclo, es que el programa de control de calidad debe cubrir el e nto firme
tablecido. El bloque de detención fueron la voluntad o la habilidad de las organiza- del negocio fuerte y positivamente. Debe proporcionar una vent mnetltlv
ciones de negocios y gubernamentales para tomar los pasos adecuados referentes a principal para la compañía.
II
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e
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que una empresa "arreglará siempre el producto para que sirva de nuevo al compra- '¡¡
dor" es honrosa e importante. Sin embargo, esto representa que habrá una política ~
a: 5
de servicio al cliente para enfrentarse con aspectos posteriores a la venta, tales como
los problemas de los productos; no representa liderazgo moderno estratégico de cali-
X X Niveles de calidad mucho más altos en la introducción de nuevos productos,
dad en los mercados servidos por la compañía.
Se requieren dos pasos básicos de administración general ..para establecer a la ca- X X X Ciclos de tiempo de introducción de nuevos productos reducidos,
lidad como el área estratégica necesariamente fuerte que debé ser en una compañía Respuesta más rápida a los cambios de mercado.
actual:
X X Mayor efectividad para enfrentar la aumentante competencia por calidad,
• El concepto de calidad orientado a la satisfacción total del cliente, junto con cos- X Mejoras sustanciales en los costos de calidad como ayuda a las utilidades.
tos razonables de calidad, debe ser establecido como una de las principales metas 1--
de planeación del producto y del negocioxsu implementación y las medidas de de- X Reducción de mano de obra indirecta. Mucha menos gente puede mantener la cali-
sempeño de las funciones de mercadotecnia, ingeniería, producción, relaciones in-. dad,
,
dustriales y servicio de la compañía.
X Oportunidades muy mejoradas en la estructura del trabajo de empleados, autodi-
Asegurar la satisfacción de calidad en el cliente y el resultado de costos debe ser es- rección y motivación.
tablecido como meta primordial del negocio del programa de calidad de la X X Control mucho mejor sobre las modificaciones del diseño del producto y su desem-
compañía y de la función de control de la calidad en sí -no alguna meta técnica peño.
más angosta, restringida a un resultado limitado de calidad técnico orientado a la
producción. X Postura más fuerte y visible para alcanzar los estándares obligatorios y los requísi-
tos de seguridad y consumismo.
Un caso a tratar es el desarrollo e introducción de nuevos productos, de tal ma- X Programas de calidad más fuertes y visibles como ayuda de mercadotecnia y técnica,
'nera que sirvan mejor en los mercados nuevos y viejos. En el pasado, los programas
de control de calidad dirigían generalmente su atención en asegurar que nuevos pro- X X Mayores oportunidades para mejorar la administración y el control atlrnlnlatrutlvo
ductos no satisfactorios no fueran enviados a los clientes -aun cuando esto signifi-
cara retrasos en el programa y la incapacidad de llegar a tiempo a los nuevos merca- - X X
de operaciones.
Desde un punto de vista técnico, esto significa que el énfasis de los programas de
control de calidad deben expandirse de la concentración sobre retroalimentación AREAS ESTRATEGICAS DEL NEGOCIO PARA LOS PROGRAMAS DE CALIDA
-de forma que el producto no satisfactorio no llegue al mercado- a también la
concentración sobre prealimentaci6n -de manera que el producto no satisfactorio
Fig. 1-3
no adelante mucho en primer lugar, y que el producto satisfactorio sea la concentra-
ción del desarrollo del producto.
Además, mientras que las mejoras que son directamente orientadas a la calidad h) 11 Irccuentemente lo que mejora la calidad mejora tambi
IIlIr
son los blancos principales de la plancación estratégica, muchas otras actividades de nlll~'h"M 01 rus
úreas de la compañía. De hecho, los,programas d
la compañía son impactadas favorablemente por un fuerte control de calidad, debi- II,n,n 1111 hnpucto positivo que es muy amplio y muy profun
La calidad de los productos y servicios y el control total de calidad 51
50 Administración de la calidad en los negocios
~
(Un récord de 12 meses)
MEJORAMIENTO DE CALIDAD
DE PRODUCTO
:Iente demanda de calidad por parte del cliente, presiones de competencia y, corres-
pondlentemcnte, costos de calidad más altos: El incluir el control total de la calidad
n 1011 planes de administración del negocio de la compañía contribuyó en forma sig-
nlrlcullvlI ti un nuevo y mucho más alto nivel de satisfacción de calidad para el clien-
COMPAIiIIA B
18.7% C.C. vs
ventas netas
L....
~
.~ REDUCCION DE QUEJAS
DEL MERCADO
te, '1 1111 aumento en ventas de $90 millones a $160 millones en un periodo de dos a
t rCN unos - acompañado
IIU
por una reducción de los costos de calidad a las ventas ne-
tic casi 12% a aproximadamente 4%.
Muchas aplicaciones similares pueden ser citadas cubriendo toda la industria.
1 :;M'''~S
140% mano de obra AHORRADO: $500000 Jit 1'00cjclllplo, la Fig. 1-5 muestra el flujo de efectivo acumulado favorable y un retor-
-
directa 110 Hobre la inversión de un programa de sistemas de calidad de una compañía me-
11
11111111 de productos electrónicos en un periodo de varios años.
AUMENTO EN LA PRODUCCION 10% listos ejemplos enfatizan la tremenda ganancia potencial que está escondida y
~
un frecuencia desconocida en el área de calidad para mayor vendibilidad, produci-
hllldlld y productividad. El control total de la calidad proporciona a los administra-
dlll'CRun medio significativamente importante para adquirir esta ganancia.
Fig. 1-4
ro~
~
de las ventas netas a la vez que su reputación como líder en calidad enfrentaba una
/: FLUJOOE
fuerte competencia. El líder de la administración del negocio instituyó el control to- EFECTIVO
tal de la calidad a través de las acciones relevantes en mercadotecnia, ingeniería, POSITIVO (LA
en su programa de culi d lid , contribuyendo así de manera importante al volumen YR.l YR.2
tU I(IIINO SOBRE
INVERSION 19% 618% 1265% 2330% 39500/0
tACUMULADA)
• Las cantidades expresadas en c:slll Uhll\, r_llln dlldlls en dólares de los E.U.A. (N. del T.) Fig. 1-5
La calidad de los productos y servicios y el control total de calidad 55
54 Administración de la calidad en los negocios
drninistración del negocio actual. Comparado con los pagos iniciales de costos,
1.13 El lugar del control total de calidad en el concepto moderno no 8610 proveen un tiempo de recuperación atractivo, sino que, de manera muy sig-
de la administración de los negocios: El rango y tiempo de nificativa, proporcionan beneficios duraderos y automantenidos, en vez de mera-
los resultados y beneficios mente temporales.
La experiencia ha demostrado que cuando se obtiene un nivel mejorado de cali- 1 reto de calidad que enfrenta la industria
dad al controlar la calidad del producto dentro de la compañía, por lo regular los , por lanto, tres tendencias distintas que deben ser encaradas por la compañía
costos operativos se reducen. Esta reducción en los costos operativos es posible debi- diseña, procesa y vende productos y servicios en el mercado competitivo de hoy:
do a que en los esfuerzos anteriores para alcanzar el balance entre el costo de un pro;
dueto y el servicio que presta, la industria ha variado las escalas considerablemente 1.011 dientes han venido acrecentando sus demandas de calidad en forma muy
en la dirección de costos del producto que son demasiado altos.iMuchos de los "cos- 'loIudn. Posiblemente se haga más marcada esta tendencia en el periodo de intensa
tos de calidad" se gastan ya sea para corregir errores o para cuidarlos. Estos altos competencia que se avecina. Son responsables algunas de las causas que en se-
costos en la obtención de la calidad, las fallas internas debido a rechazos, y otras uidu se exponen. Una tecnología nueva ha hecho posible la aparición de produc-
categorias similares han sido sustancial mente reducidas por un programa de control 1011 que ofrecen mayor número de funciones con un comportamiento de más alto
de calidad efectivo en muchas compañías. nivel. La tendencia se hace más significativa por el hecho de que los productos son
1" vez más complejos. Esto quiere decir que se han aumentado las posibilidades
Ir que ocurran más fallas; por- tanto, para mantenerla en el producto, aun a los
1.14 Lugar del control total de calidad en el concepto moderno de la niveles anteriores, es necesario mejorar los niveles de calidad de los componentes.
dmlnltración de los negocios: Retorno sobre inversión 1.11 complejidad trae consigo el efecto de hacer más difícil para el consumidor juz-
Probuhlcmerue, el único indicador de mayor importancia en el desempeño de un r l'OI1 precisión la calidad de un producto en el momento en que lo adquiere. Ca-
programa para la industria actual, es el retorno sobre inversión logrado. Los resulta- In vez más los clientes esperan un producto que llene sus funciones en forma satis-
dos del retorno sobre inversión para las empresas que han instituido consistentemen- Iuctoria y durante el periodo de vida que se le supone y esperan que el productor
te progrumns de IIll1temns de calidad total •..han sido excelentes y pueden exceder los ure que éste es, de hecho, el caso.
resultados sobre retoruo sobre inversión de muchas otras inversiones usuales hechas '011I0resultado de las exigencias crecientes del consumidor de productos de olla
por estas empresas. tlidad, las prácticas y las técnicas actuales en lasfábricas, pronto pasarán de mo
En realidad, In experenclu en los años recientes ha demostrado que los progra- 111, rápido de la tecnología para productos nuevos y las exigencias d
El desarrollo
mas de control tntul de Iu culldud. l'OI1 frecuencia se pagan a sí mismos, esencialmen- 1111 comportamiento mejor han hecho esencial el diseño confiable, Asl, pues, en
te desde sus inicios y que el 1'(:101'110 totul es muchas veces los costos iniciales pagados puxlucción una pieza maquinada que antes podía ser cotejada con una e!lcnlll U
para empezar el progrumu hnclendo de los programas de control total de Ía calidad. hol~1110,ahora tiene que ser medida con un verificador de aire, en forma cuidado
una de las oportunidades OlA" Importantes del "retorno sobre inversión"5 abiertas a
56 Administración de la calidad en los negocios
sa; material que antes podía ser aceptado por medio de examen visual, si era o no
de color café rojizo y brillante, hoy tiene que ser analizado química y físicamente
para asegurarse de que se trata de cobre berilio y no de bronce fósforo. Al mismo
tiempo, la autornatización en la que un punto pivote es una evaluación rápida de
calidad, ha aumentado la necesidad de mecanizar el equipo de inspección y de
pruebas, del cual mucho está todavla en el periodo de dispositivos manuales.
Efectivamente, la inversión en el control de la calidad, en comparación con las
cantidades invertidas en el equipo de producción, llega ya en algunas compañías al
CAPITULO 2
15 y 25070 Ypuede muy bien duplicarse en la próxima década, si se desea disfrutar
del beneficio de la mecanización.
El comprador, el productor
De igual suerte, la mejoría de relaciones entre trabajadores y directivos permi-
te hacer resaltar ante el obrero, las responsabilidades de controlar la calidad desde
y las nuevas demandas
su origen, de preferencia a enfatizar la importancia de la inspección sobre de un
producto terminado.
de calidad en el mercado
3. Los costos de la calidad han subido mucho. Para muchas compañlas deben resul-
tar excesivos si estas compañías están obligadas a mantener y aun mejorar su posi-
ción en la competencia, en el futuro. De hecho, los costos de calidad (inspección,
pruebas, pruebas de laboratorio, desechos, reproceso, quejas del cliente y gastos
parecidos) ban subido hasta llegar a ser un aspecto de muchos millones de dólares. La amplitud y complejidad de las nuevas demandas por calidad se reflejan en la rea-
Para muchos negocios, los costos son comparables en grado con los dólares en lidad del mercado de hoy. Mientras que nuestra tasa de mejoras logradas en la cali-
mano de obra directa, de distribución o en materiales comprados. dad del producto y en los programas de calidad ha sido importante, el crecimiento
de las esperanzas del usuario para el desempeño de la calidad ha crecido a una tasa
untos, estos tres problemas hacgn evidente el reto doble de calidad que las con- mucho mayor para muchos productos y servicios, resultando en lo que podria consi-
'l/domo.\' de' competencia presentan a la aamtntstracián: J) mejora considerable en la derarse como una brecha de calidad. Como un corolario económico, y donde pro-
'alldad rlf' muchos productos y muchas prácticas de calidad y, al mismo tiempo, 2) gramas de calidad fuertes han estado ausentes, los costos de calidad como un por-
reducrlonrs ¡fII!JOrlclll/f'.\ rn 10,\ costos totales de' mantener la calidad. centaje de ventas continúan creciendo de niveles ya altos para estos productos y
Estas condicloucs I11IJllk1l1l \111 duro cntendlrnlento de las muchas fuerzas que servicios,
afectan la calidad, que se tllsl.'\ltl'1l CI! el ('IIJl, Los objetivos clave para los programas modernos de calidad total son el propor-
cionar un control mucho más efectivo de esta complejidad, y, en forma correspon-
Notas
diente, eliminar tanto la brecha de calidad donde exista, como el reducir estos costos
1 Para las presentaciones originales del enfoque de calidad WIIII, VI'U A V, l'rllll'nhullll1, Totut ()/II/IIly de calidad, Es importante, por tanto, el identificar las condiciones que han contri-
Control; Engineering and Management; McGraw-Hill Book CtI., New Yur k , l'Ihl; "1'011I1 Quality
buido a las complejidades que afectan el control de calidad actual. El Cap. 2 revisa
Control", Harvard Business Review, Vol. 34, Núm. 6, noviembre-diclombre dI' 11)'h; Y "111/111)' Control:
Principies, Practice and Administration, McGraw-Hill Book Co., New York, II)~ 1. algunas de estas condiciones de comprador, productor y mercado que representan
"Control de la calidad" y "Control total de la calidad" se usarán indistintamente 1'11el curso de des- nuevas demandas sobre la calidad.
nllo d••• te libro.
I I'.r. mayor dllcuI16n lobre el significado de calidad, se refiere al lector a los siguientes artlculos: B.P.
1111111111 "lh.l'lwhIlIIlIlY al' Prlclnll", Harvard Business Review, Vol. 46, julio-agosto de 1968, Pág. 20; 2.1 El comprador: Un perfil
I1 M (1IIIIIrIPI," 1, IhDlllllllllllrrllll/cu prlce-quallty rclationship? "Journal 01 Marketing Research, Vol,
H, 1/1(1)1(/ dI' 11111. I',IMI. UI U.f: .1'1, V, I.III,,/lrr/, "Price and Choice Behaviour", Journal 01 Marketing
Un principio de compra importante ha estado dominando en forma cada vez mayor
Research, Vol. 1), I'l"hrl"lII tlr 11172, I'IIIIM. ,H·40. a los mercados nacionales e internacionales: los compradores, ya sean consumidores
4 La discusión sigue de ceicu el unlui]« 111'\)01111111 S. Fcil!onballm. Ver particularmente "Systems Engine- individuales, corporaciones industriales o agencias de gobierno, están ahora enfati-
ering -A Mejor New Technology", /IIII/I.\/r/III "r/(/III)' Control, Vol. xx , NúJl1. 3, septiembre de 1963; y zando que cada vez más y más que la satisfacción al cliente que ellos buscan en sus
"Managing Profitab1e Operations Through Jl.lll1ll1ct'red Systems", Proceeding, /9th Conference of the compras, es un concepto de valor 10101 de calidad por unidad de precio pagada, con
European Organiza/ion lar Quality Control, veueclu, Italia, septlembrc 1975.
s Esta "inversión" está frecuentemente en la categorla de "gasto" en lugar de sólo "inversión" en el sen-
una nueva concentración sobre economía, seguridad, servicio y con fiabilidad mayo-
Ildlll'IIIIIlIl1le más usual de salidas de equipo e instalaciones. res en producto y servicio, El cuidado en las compras ha mejorado más que casi nin-
guna otra habilidad -particularmente para las empresas industriales y cada vez más
para los consumidores.
El comprador, el productor y las nuevas demandas de calidad en el mercado 69
Los países en desarrollo y los mercados mundiales Estos servicios pueden variar desde asistencia médica y educación especializada y
Era común en el pasado, el ver el mundo de los negocios en la forma de estereotipos tránsito urbano hasta entregas de correo, restaurantes de comida rápida e instala-
claros -la mercancía de algunas regiones cemo artículos de bajo precio por lo ciones de recreo. Hoy, son responsables de casi dos terceras partes de la fuerza de
usual, artesanías de otras regiones como generalmente superiores; la productividad trabajo privada, no de gobierno.
de los países desarrollados en su industria como invariablemente intocable; y, sobre Lo que ha sido llamado industrias de servicio, representa uno de los aspectos con
todo, las grandes masas de gente en todo el mundo tan felices como si sólo pudieran crecimiento más rápido de la economía nacional. De la misma forma, la satisfacción
obtener los estándares mínimos de vida-o Pero si hay algún estereotipo hoy, es queno de los compradores de servicio representa uno de los determinantes más importan-
hay estereotipo, y que la concentración de calidad del comprador y que la superiori- tes de la calidad en los mercados nacionales e internacionales de hoy, y el grado de
dad administrativa y tecnológica total, están ahora ampliamente difundidas en todo satisfacción tiene progresivamente efectos cruzados más importantes con la satisfac-
el mundo, cqn un impacto competitivo que sólo ahora empieza sentirse. a ción de la calidad y las actitudes hacia la calidad de los compradores de bienes manu-
Los antiguos consumidores "no-tengo" no sólo quieren la mercancía que nunca facturados.
antes tuvieron, quieren buena mercancía por su dinero -no basura o desperdicios-
están desarrollando rápidamente la discriminación para elegir lo bueno de los des- Las actividades de servicio representan un área principal creciente de la atención
perdicios, y están orgullosos de la diferencia. De esta manera, el control de calidad de los programas de control de la calidad total. Los principios, enfoque y tecnolo-
está asumiendo más y más importancia en los mercados mundiales. gías del control total de la calidad han sido aplicadas con éxito a un amplio espectro
de servicios. Por tradición, una característica principal de las actividades de servicio
2.3 El comprador: Consumismo ha sido que son probablemente muy dependientes en las habilidades, actitudes y
Porque probablemente están más conscientes del valor que sus predecesores, y tal entrenamiento humanos, y el énfasis en las aplicaciones relevantes del control total
vez mejor educados, los consumidores de hoy son más vocales y exigentes. Insisten de la calidad lo ha reflejado. Además, como los servicios se han organizado en una
que la calidad y funciones de seguridad del producto sean desempeñadas apropiada- . escala más amplia, llegando a ser más profesionales y más mecanizados, las aplica-
mente y que sean oídos si, en su opinión, la calidad y seguridad del producto no son ciones del control total de la calidad para los servicios están siendo cada vez más y
satisfactorias. De esta forma, para los productos relevantes, se ha establecido la base más similares en muchos aspectos a los de los productos manufacturados.
para algunos mecanismos de lo que se ha llamado "consumisrno". Los restaurantes son un ejemplo. Anteriormente una industria de pequeñas pro-
En algunas de sus características orientadas hacia el valor del producto, el consu- piedades individuales orientadas al servicio personal, hoy son grandes cadenas de
mismo puede ser uno de los muchos escalones que marcan las crecientes esperanzas restaurantes cuyas actividades integradas son centrales para la calidad de los servi-
de los consumidores por lo que ellos reciben en el mercado. Estas esperanzas siempre cios proporcionados a los compradores. La comida puede ser comprada bajo están-
han sido una fuerza impulsora hacia un aumento en el crecimiento económico y em- dares de calidad que son medidos y controlados en toda la cadena; la preparación de
pleo para las compañías productoras, y, en realidad, para las naciones del mundo. la comida puede llevarse a cabo de acuerdo con planes y programas que están cuida-
Una clave para el éxito en los negocios en mercados de consumo ha sido la habili-· dosamente organizados; los administradores del local y los contadores pueden estar
dad para entender el carácter de estas esperanzas del consumidor -incluyendo las entrenados para servicio completo al cliente; y los clientes pueden ser intcrroaados
de calidad- para responder rápida y efectivamente a ellas, y jan frecuentemente regularmente sobre la calidad del servicio que recibieron.
como sea posible, anticiparse a estas esperanzas y actuar sobre ellas aun antes de que Un control representativo de una atención huclu el control de calkfud \,'01110 esru
el cIiente las haya verbalizado. Esta es una función esencial del productor,' debido a es el enfoque tomado por una corporación hotelera Internacional.' En cstu COIIIJlII
que cuando los consumidores no pueden encontrar a alguien que los escuche y con el ñía bien administrada, se ha desarrollado un progruma de culldnd para ascgurur e\
entendimiento y autoridad para conseguir lo que ellos creen necesario, pueden des- tándares uniformes de alto servicio en los varios cientos de posudus y hoteles miem
cargar sus quejas a cualquiera que los escuche con atención e interés. Así puede em- bros. Trabajando estrechamente con la oficina ccnt rul, 111 udministración en cud
pezar la transferencia del puesto-que escucha-sobre-calidad y la porción que inicia- ubicación solicita la reacción del cliente acerca de su estancia cn el hotel. Todos 1011
la-acción de la función de calidad que históricamente pertenece al productor y al comentarios de los huéspedes, desde cartas y cuestionarios asi como una línea telef
comerciante a otros cuerpos. Así puede empezar también la pérdida de la iniciativa nica "caliente" para quejas instalada en cada cuarto, son medidos y analizados cui
de calidad y tul vel. la posición de liderazgo del negocio en sus mercados para las dadosamente para determinar si una tendencia negativa se está desarrollando en
compañías productoras alll afectadas. cualquier área de actividad, como camarera, recibidor, ingeniería, seguridad y serv
cio de restaurante. Además de la acción correctiva, el programa de calidad e.t
2.4 El oompr.dor Industrias de servicio
explícitamente orientado hacia la acción preventiva. Por ejemplo, un carrito rodan¡
iompradores han estado creciendo a una rápida tasa de servicio -totalmente preparado para reparaciones menores y con una lista de r
)11 que están siendo comparados en el mercado de
visión de 80 puntos- viaja regularmente por cada hotel, visitando cada cuarto II/1U
creclendu para los productos manufacturados. vez cada tres meses. Esta innovación simple pero sencilla ha reducido mucho el nú
El comprador, el productor Y las nuevas demandas de calidad en el mercado 63
62 Administración de la calidad en los negocios
ci6n de los diseños del producto, procesos de manufactura Yel campo de servicio al
mero de llamadas de los huéspedes a ingeniería debido a que las reparaciones se efec- producto. Esta explosión de producto y proceso ha aumentado grandemente las de-
túan antes de que los huéspedes emitan quejas.
Enfoques similares al aseguramiento de la calidad de los servicios -reconocer mandas de calidad sobre los productores.
las intensas demandas de calidad del comprador de servicio- son características de NIveles de calidad progresivamente más altos
empresas exitosas a través de las industrias de servicio. Un aspecto del control de calidad que no siempre está bien entendido es éste:
mientras más exitoso es un producto, es probable que tenga que lograr niveles de ca-
lidad más altos si la compañía quiere tener ganancias. Es muy importante reconocer
2.5 El productor: Un perfil esto que parece paradoja debido a que es fundamental para un entendimiento
El creciente énfasis de los compradores de productos y servicios sobre un concepto completo de la verdadera naturaleza de los requisitos de calidad que enfrentan los
básico de calidad como un valor verdadero, está siendo sentido fuertemente por los
productores
La simpledearitmética,
hoy. suma la experiencia en este aspecto: Una tasa de fallas en el
productores de hoy. Para el productor y vendedor, así como para el comprador, las
reglas básicas de calidad aceptadas por mucho tiempo están ahora cambiando a las si- campo de lIT/opara un producto eléctrico de consumo con una tasa de volumen de
guientes áreas básicas. producción de 50 000 unidades por año significa 500 unidades defectuosas en manos
de consumidores. El éxito en mercadotecnia, Y un aumento en la producción de 10
Responsabilidad de la calidad veces para el producto, hasta una tasa de producción de 500 000 unidades, con la
Un concepto fundamental y poderoso de la responsabilidad de la calidad está siendo misma tasa de fallas en el campo de lIT/o,significa 5000 unidades defectuosas en las
más ampliamente reconocido hoy. De acuerdocon este concepto, es la obligación manos del cliente cada año (Fig. 2-1). Esto es equivalente en el número total real de
principal del productor y del vendedor el asegurar al comprador el desempeño y clientes insatisfechos a lo que hubiera sido la tasa de fallas totalmente inaceptable
economía de los productos y servicios de una manera efectiva -y cuando esto no se de 10IT/oen la tasa de producción anterior Ymenor. Este grado de exposici~n negati-
ha llevado a cabo, es la obligación del productor y vendedor, no del comprador, el va' del producto puede significar un problema de calidad aún más dañino para el
arreglar las cosas y cargar con el costo. consumidor de lo que hubiera podido parecer en el caso de mantenimiento de una ta-
Muchos productores y comerciantes fuertes han enfatizado siempre su responsa- sa de fallas constante para un producto exitoso.
bilidad y liderazgo por la calidad de los productos que venden. Han construido un
amplio crecimiento del mercado y aceptación de sus productos y servicios sobre su
PRODUCTO ELECTRICO DE CONSUMO TASA DE FALLAS DE 1%
obligación y responsabilidad hacia la calidad y su mantenimiento. Dentro de estas
compañías ha habido un fuerte énfasis de la responsabilidad del trabajador por su
propia calidad, y la responsabilidad de los vendedores por las partes proporcionadas 5000
.
-todo en una base planeada desde antes con el interés y con controles para asegurar I
que los resultados de calidad son de hecho, satisfactorios-o En realidad, la mala ca- ,
lidad del producto ha ocurrido con frecuencia y persistido usualmente donde aquella
(/)
producción y venta no han generado la responsabilidad por las fallas en la calidad o UJ
l-(/)
los costos, sino que han infligido los costos sobre el comprador. Zo
Ahora la carga de estos costos por fallas en la calidad, ha empezado en grari par- ~:::t
....Ju
UUJ
te a moverse hacia todos los productores y vendedores. Tales tendencias como estric- UJU-
o(/)
ta facilidad de demanda del producto en las cortes, los requisitos rigurosos de seguri-
dad del producto y el movimiento del consumismo -importantes por sí solos- han o~
ffi(/)
sido sólo los primeros resultados mientras que este concepto de responsabilidad del ~~
productor de la calidad tiene crecientes efectos principales económicos a través de ::>
Z 500
nuestro negocio y de las instituciones gubernamentales e industriales.
Demandas sobre la calidad
Todo esto se está llevando a cabo en una época donde los productores deben operar
en un clima de negocios de movimientos más rápidos y más complejos que nunca. 50000 500 O
Para muchas compañías, las ventas netas hoy son probablemente más de 10 veces de UNIQADES POR Af:JO
lo que eran en 1960. Los productos y las características de éstos son más numerosos; Flg. 2-1
el número de modelos se ha expandido enormemente, y hay una mayor intrinseca-
ontrol
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la Calidad
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A. v. Feigenbaum· .~
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ESPAl'IA.ARGENTINA.CHILE.VENEZUELA.COLOMBIA-PERU
menees con esta parte más de su opinión: Estos dos principios de demanda estrica del producto ponen una presión cada
vez más pesada sobre el desarrollo y aseguramiento de un alto grado de evidencia ba-
muy clammeure que muchos otros productores de automóviles,
sada en hechos por los fabricantes y comerciantes en el desempeño y seguridad de
1IJOV,1111pontsn el slIlkiente cuidado en las ruedas compradas por ellos que
I ,hltlllllldlldo plISO con referencia a las suyas, y que no había resultado ningún sus propios productos. Esta evidencia debe ser sobre la calidad del producto cuando
'd~lIl~ dC' Hhl. bt" cvldencia indicó, no que el demandado hubiese sido cuidadoso, fue recibido por primera vez por el cliente; sobre su desempeño y duración adecuada
I/II~C'I productor
11111 h"hla tenido mucha suerte. bajo la presión del uso, así como su protección contra efectos colaterales principales
posibles, como fuego, sobre la habilidad de instruir al consumidor en el uso
1&111ft Nido lu dirección de las leyes por muchos años. Sin embargo, los años
apropiado del producto; en la información de hechos que harán creíble y visible a los
reclenie, hun l'lIll1hiuc.!o dramáticamente aún más las reglas más viejas del juez
consumidores, cuerpos públicos y a la corte las bases para la confianza en este
lIo¡¡¡¡ sobre demandas del producto, que habían sido que los productores o
producto. Sólo un programa fuerte y estructurado cuidadosamente para el control
vendedores están propensos a demandas legales principalmente cuando sean
total de la calidad, puede asegurar el cumplimiento de estas metas.
Irracional mente descuidados, o negligentes, en lo que han producido o cómo lo ha
producido. En su lugar, las cortes han puesto una regla más restrictiva llamada "de-
2.7 La garantía y el productor
manda estricta'!«, que tuvo algunos de sus orígenes en productos como los explosivos.
Oos principios básicos evolucionaron como características de la demanda estric- En ninguna parte ha tenido la doctrina del paternalismo del producto un mayor
tu, Estos principios, que hoy están siendo los puntos guía centrales del punto de vista impacto que en la garantía del productor hacia el consumidor sobre el desempeño y
mndernr, de las demandas del producto y que pueden considerarse como poner el con fiabilidad de bienes y servicios. En forma creciente, la responsabilidad del
oducto y el servicio en sí ante la corte, son los siguientes: Primero: lo que hubiera productor se ha extendido dentro de las circunstancias de cómo usa en realidad el
podido llamarse una fuente "responsabilidad paternalista hacia el producto" en la cliente el producto, en vez de cómo ha instruido el fabricante para que sea usado.
ley tanto para el productor como para el comerciante, que requiere de respuesta En realidad, la tendencia reciente de las cortes indica que los productores y
nrnedillla a la calidad insatisfactoria a través de servicio al producto o reemplazo, y comerciantes de hoy de hecho pueden en algunas instancias asumir una obligación
undo, vida, seguridad y reportes de calidad en publicidad del producto completa, de garantía si esa obligación está así establecida en la tarjeta típica de garantía (Fig.
totllltnenlc exacta y verdadera. 2-3). Además, las limitaciones de un tiempo relativamente corto de muchas
BflsÍl'lIll1cntc, el principiode fuerte responsabilidad paternalista hacia el pro- garantías pueden tender a ser cuestionadas bajo la ley corriente. De esta manera, hay
ducro extiende la responsabilidad del productor y del comerciante sobre el producto una fuerza que actúa sobre los fabricantes y vendedores de servicios para otorgar
IIIftN lI!1llde la puerta de la fábrica y del estante de la tienda hasta muy adentrado el garantías que sean explícitas y que no contengan especificaciones o condiciones que
periodo de uso real por el consumidor. En el acto de "paternalizar" el producto, el puedan ser ambiguas o desleales para el comprador. El objetivo principal de los
productor y el comerciante deben estar preparados para aceptar una responsabilidad programas de control total de la calidad es el fortalecer la habilidad de la compañia
IINt"lIc/nl por 01 producto en uso, no sólo en desempeño, sino por efectos para respaldar sus garantías y para reducir su costo, a través de una seguridad y
IIIhlcmlnles, seguridad, etc., bajo las circunstancias de cómo usa realmente el con fiabilidad mejoradas del producto y servicio.
Olllllllllldm el producto más que cómo instruye el fabricante a cómo el producto
ltohn ser usudo. Los casos en la corte bajo la nueva doctrina de demanda estricta del 2.8 Retracción del producto y el productor
Jll'ndUCIO, NlIl&lerenahora que esta responsabilidad por el producto no puede ser Otro efecto del paternalismo actual del producto puede verse en los cada vez más
IOlormlnndll IInlllllerulmente por el productor o el comerciante en garantías, sino comúnes y amplios programas conocidos como "retracción del producto." Aun en
lU. d.b•• er lnl'luldu lIIultilateralmente por los factores de interés público y conside- las compañías bien administradas se encuentran hoy obligadas a prepararse para la
I ellente. posibilidad de tener que retirar cantidades del producto del campo para corregir
Irln.,lplo hacia una base completa de reporte de producto para publi- problemas que han sido incapaces, por una variedad de razones, de anticipar. Dos
unto básico de qué tan francos deban ser los anuncios al repre- de estos ejemplos serían la interrupción o falla de un componente y el servicio
, ••ubrlondo no s610 sus características de ventas, sino su vida po- impropio para el producto después de la compra.
¡¡ración de tejidos, efectos ambientales laterales, y otras calidades, Los años recientes han visto una retracción voluntaria de productos tan diversos
r a 01 UIIO adecuado del producto. Bajo la demanda estricta
:Iaraclollcllununciadas pueden requerir éomprobat:ión
-
IIlclclón do calldad en la compañía muy comparable a la ahora
•..on - .-- como automóviles y adhesivos, bicicletas y rociadores químicos, removedores de
pintura y marcapasos, para mencionar sólo unos cuantos. Tampoco son raras las
retracciones obligatorias hoy. La legislación reciente del consumidor requiere
específicamente que productos del hogar declarados inseguros deben ser retraídos
•••.•lón de productos bajo regulaciones para productos co-
del mercado y que todas las partes afectadas en la cadena de distribución
(compradores, minoristas, distribuidores, etc.) pueden, en algunas circunstancias,
11 .II'~IO orllllnal, ".Irlel lIabllhy". (N. tlrl T,)
ser reembolsados por el productor si se presenta una retracción. Además, si un
68 Administración de la calidad en los negocios El comprador, el productor y las nuevas demandas de calidad en el mercado 69
productor no puede retractar efectivamente los productos, el gobierno está ser producidos con una calidad igualmente buena- requieren con frecuencia
capacitado para publicar el daño potencial. prácticas de control de calidad menos sofisticadas y menos estructuradas que las
requeridas para los mercados industrial y gubernamental. Nada podría estar más
Aviso importante al consumidor
alejado de la realidad. Debido al grado único de la dependencia del consumidor
Esta garantia ha sido deseñada para cumplir con la nueva Ley Federal aplicable sobre los programas del productor sobre el control de la calidad y seguridad, en el
a todos los productos fabricados después del 4 de julio de 1975.
clima económico moderno, mientras menos sofisticado sea el comprador, es mayor
la obligación, así como las oportunidades competitivas del mercado para el
Garantía por un año
productor para un programa de calidad fuertemente estructurado.
La Compañia XYZ garantiza que este producto está libre de defectos de En suma, las esperanzas públicas relacionadas con el líder de calidad y seguridad
fabricaci6n por un periodo de UN AfiJO después de la fecha original de la
se han balanceado hasta enfocar los mercados de consumidores de productos tanto
compra del consumidor o recepci6n como regalo. Esta garantía no incluye
como a los mercados industrial y de gobierno. Los compradores de hoy esperan que
daños al producto ocasionados por un accidente o mal uso.
los productos de consumo estén entre los líderes en el desfile de la calidad.
Si el producto resultase defectuoso dentro del periodo de garantía, elegiremos
entre reparar o reemplazarlo libre de cargo, incluyendo transporte de retorno
gratuito, siempre que sea entregado por anticipado a cualquier instalación 2.10 El mercado: Un ejemplo
autorizada del servicio de XYZ. Hay una red nacional de instalaciones
La importancia de la atención en el énfasis de la calidad de este nuevo mercado se
autorizadas de servicio cuyos nombres y direcciones se incluyen con este
producto. Cualquier pregunta con respecto a la garantía pueden ser dirigidas a ilustra con la experiencia de un fabricante principal de productos periféricos para
Manager-Consumer Counseling, XYZ Companv, Notion Unit Division, 12345 computadoras.
Main Street, USA. Como los programas de calidad total se han extendido a través de muchas
compañías del mundo, han enfatizado consistentemente que. una de las claves
Esta garantfa le da derechos leqales específicos, y usted puede tener otros
derechos que varían de estado a estado.
principales de la aceptación en el mercado es la especificación clara y el logro
completo de las características básicas del cliente orientadas hacia el uso de la
Fig. 2-3 Garantía típica para el consumidor caIídad, tal como su confiabilidad y su servicio. Sin embargo, en el desarrollo e
introducción de un nuevo producto principal, el productor de periféricos de
Estas tendencias resaltan para los productores la necesidad urgente para computación concentró su atención primeramente sobre un desempeño mejorado
programas de calidad que no sólo abarquen la posibilidad de lanzar productos de del producto y características únicas del producto.
ltu calidad inicial, sino que proporcionen los registros necesarios y los mecanismos Después de una aceptación inicial rápida del comprador, el crecimiento en el
le cuello y seguimientos del producto que son vitalmente importantes en el caso de mercado de este producto cayó agudamente y los ingresos de la compañía se
rot racción del producto'. desplomaron. Factores económicos proporcionan las razones básicas para el
declinamiento en el mercado del producto periférico de computación. El modelo de
I mercado: Un panorama
producción inicial, que se vendió a un precio promedio de $4000, tenía un costo des-
fllnl.aS del comprador por bienes y servicios libres de problemas han creado pués de la venta de aproximadamente $3250 sobre la vida del producto -sumado
un curacter nuevo y más exigente de la determinación de la calidad en los mercados para un costo total de ciclo de vida de $7250-. De este costo de ciclo de vida, $2500
de hoy naclonulcs e internacionales. eran por servicio para mantener el producto -representando un porcentaje alto del
I.ON compradores industriales y gubernamentales tienen con frecuencia una base 350/0 del costo total del ciclo de vida.
objetiva para eNtu determinación en la forma de sus especificaciones -o las El bajo valor económico de este producto fue gradualmente entendido por los
espcclflcnclones que requieren del productor para este propósito-o Pueden evaluar compradores y fue poco a poco determinado en forma cuantitativa por la compañía
el grado hastu que el producto y servicio, comprado, cumpla con estas especifica- productora -quienes compartían juntos el pago de estos costos de servicio en una
ciones. Además, tienen usualmente un canal directo con el productor cuando forma u otra. Un impacto del alto costo de servicio al producto fue un efecto fuerte
ocurren fallas. y negativo de las ventas del producto a los compradores- cuyas actitudes hacia lo
La mayoría de ION consumidores tienen una base mucho más casual para sus que eran costos de servicio razonables habían sido condicionadas por productos con
compras y casi nada de este apuruto de control. Históricamente, han dependido en el un costo de servicio total del ciclo de vida.
productor y comerciante pUJ'I\ arreglar y desempeñar las actividades necesarias de La documentación original de mercadotecnia e ingeniería del producto de este
calidad de especiflcaclón, control, registro, responsabilidad y servicio. producto se había concentrado casi por completo sobre la especificación de la
En el pasado, había la actitud en UIlUS pocas industrias que, debido al comprador velocidad y exactitud, en la premisa de mercadotecnia que éstas eran las demandas
menos sofisticado, los productos puru el mercado de consumidores -aunque deban básicas del comprador y las características que venderían al producto. Sin embargo,
70 Administración de la calidad en los negocios El comprador, el productor y las nuevas demandas de calidad en el mercado 71
estas especificaciones no habían sido completadas para cuantificar los requisitos de RESULTADOS DE VENTAS
calidad de confiabilidad y servicio. Y, esto es también realmente lo que los PRODUCTO PERIFERICO DE COMPUTACION
compradores querían.
Por tanto, cuando se planeó un nuevo modelo para este producto, la compañía C UATRO
tomó un enfoque totalmente nuevo. El programa de control total de la calidad / V CES
IVAYOR
recientemente establecido desarrollado para la compañía entró con fuerza en la /
introducción del nuevo producto y en el establecimiento y mantenimiento de los /
requisitos de calidad del cliente. /
/
Los resultados han sido sobresalientemente exitosos, y los factores económicos
del nuevo modelo han probado ser muy diferentes a los del anterior (Fig. 2-4.).
/
Mientras que el precio promedio de venta es $5000, los costos después de la venta /
son sólo de 1250 dólares -sumando un costo total de ciclo de vida de $6250-. De /
este costo de ciclo de vida, $500 han sido para el servicio y así mantener el producto /
=representando un 70/0 del costo total del ciclo de vida y un quinto del costo de /
servicio del modelo anterior-o Aun cuando el precio de venta de este nuevo modelo /
es más alto, los resultados de ventas han sido cuatro veces más grandes para el
modelo anterior (Fig. 2-5) y continúan creciendo; es más, la compañía ha mejorado
grandemente sus ingresos por el producto. La razón para el éxito del producto es,
para ponerlo en forma muy simple, que la calidad del nuevo modelo ha sido
planeada para encajar en las condiciones del mercado de hoy y está NEW MODEL
MODELO INICIAL
correspondientemente reconocida por compradores como proporcionadora de un
alto valor. Fig.2-5
Además, comparada con la tendencia hacia arriba en los costos de calidad por la
COSTO DEL CICLO DE VIDA ausencia de programas fuertes de calidad orientados al cliente, el costo de calidad/-
PRODUCTO PERIFERICO DE COMPUTACION porcentaje de ventas como resultado para la empresa de periféricos de computadora
muestra una situación mucho más ventajosa.
}
El reembolso de los sistemas de calidad para esta empresa pueden también
35% observarse en una reducción importante en los costos de calidad. Y este resultado se
COSTO DEL SERVICIO
$2500 COSTO DEL SERVICIO
$500 }
7%
refleja en las mejoras del costo de calidad registradas compañía tras compañía con
programas modernos de control total de la calidad.
COSTO DE OPERACION
COSTO DE OPERACION $750
$750 2.11 El mercado: Oportunidad a partir de la calidad
Los programas de calidad del productor y del comerciante hechos para satisfacer el
mercado de hoy no deben ser, por tanto, técnica y administrativamente sólidos, sino
PRECIO también deber ser claros, entendibles y visibles de forma que puedan ser articulados,
PRECIO PROMEDIO
PROMEDIO completamente discutidos y revisados y aceptados por compradores, el público y los
DE VENTAS
DE VENl AS $5000
cuerpos gubernamentales relevantes donde sea apropiado.
.4000
Tal control total de la calidad da a un productor un poder principal y único
competitivo en los mercados modernos nacionales e internacionales. Además,
proporciona a la compañía la base sobre la cual tomar una iniciativa de liderazgo en
M 1.0 INICIAl MODELO NUEVO
el mercado apropiada, opuesta a la reacción defensiva únicamente a la llamada
presión del consumidor. En realidad, un número 'creciente de compañías -algunas
11111_ 1·4 del extranjero que desarrollan exitosamente nuevos mercados por primera vez, otras
72 Administración de la calidad en los negocios
una alta productividad, costos bajos, trabajadores satisfechos y buena calidad. Sin
midor, o uno que debe ser retractado del campo porque no es con fiable o inseguro, o
embargo, esto tiene cada vez menos y menos apoyo de los hechos reales de la expe-
uno que regresa con mucha frecuencia para servicio -éstas son salidas improducti-
riencia operativa. La correlación casi completa que una vez existió entre niveles más
vas del valor negativo del negocio para la compañía que los ofreció, no importa qué
altos de producción-inversión en equipo solamente y los niveles resultantes más altos
tan llamado eficiente productivamente pueda haber sido el proceso de fabricación en
de productividad del trabajador, han empezado a desmoronarse fuertemente. Esta-
el sentido tradicional. Un indicador económico significativo del negocio de la efi-
mos descubriendo que muchas de las operaciones que habían sido las más avanzadas
ciencia productiva entrada-salida para la administración de las compañías en el mer-
en la aplicación de estos conceptos de producción tradicionales hoy, están entre
cado de hoy, es el grado hasta el cual la salida del producto o servicio proporcionan
aquéllos con los mayores problemas para lograr la productividad, calidad y resulta-
al consumidor satisfacción por la calidad, con el correspondiente impacto positivo
dos de motivación.
sobre la vendibilidad.
Tal vez, esto no debería ser tan sorprendente debido a que los enfoques están da-
Esta medida de la productividad del negocio orientada hacia el cliente, cambia el
res para algunas prácticas en fábrica, han cambiado muy poco a partir de los con-
centro de atención del programa de planeación. Ya no está el énfasis exclusivamente
ceptos básicos de producción en la línea de la década de 1920 -donde la calidad del
sobre las técnicas para mejorar la eficiencia del trabajo en la fábrica, como ha sido el
producto era muy diferente a la demanda que se tiene hoy-o En realidad, el costo
caso por más de 50 años y tan importante como permanece; está ahora también en-
total de la calidad no era siquiera un factor identificado en la ecuación de control de
focado sobre el hecho de que el logro de la productividad orientada hacia el cliente,
costo (comparada con la de hoy, donde los costos de calidad pueden ser de la misma
requiere el fuerte uso de programas modernos de calidad. Estos programas ayudan a
magnitud que los costos totales de mano de obra en la planta), y la motivación de ca-
tomar en cuenta cambios fundamentales en las acciones de mercadotecnia y plane-
lidad para el empleado existía en un clima industrial muy diferente al de hoy.
ación del producto, en las prácticas convencionales de producción, en los enfoques
En estos conceptos estándares de producción en línea, por ejemplo, la estación 8
tradicionales de la ingeniería industrial, y en la' práctica de la administración en sí.
se distribuye para apretar fuertemente los pernos del perfil A, e y E. La estación 14 se
Esta es una nueva parte del nuevo enfoque que cada vez más ampliamente es usa-
distribuye para atornillar fuertemente los pernos A y E; la estación 16 atornilla los
da por importantes compañías en todo el mundo: la productividad industrial se debe
pernos e para lograr lo que se llama balanceo en el tiempo de línea, y la estación 22
enfocar sobre la productividad de entrada-salida a través del panorama entero de la
suelda todos los pernos. Se convierte en una adivinanza para cualquiera en dónde
organización de la compañía. Los economistas llaman al enfoque "productividad
colocar la responsabilidad por los costos altos y las pérdidas de tiempo cuando el pa-
total recurso-factor" o, simplemente, "productividad total".
nel se abre durante el uso, y resulta una queja importante sobre calidad y seguridad.
Las presiones rápidamente aumentantes para nuevos patrones fundamentales de
trabajo nos enfrentan con el requisito de hacer cambios drásticos en los conceptos
convencionales de producción y lugar de trabajo, no sólo en la fábrica, sino también 3.3 Calidad total y productividad total: Un ejemplo
en la oficina. Deberemos, por supuesto, mantener el poder de la mecanización y de El resultado de este cambio en el enfoque y medición de la productividad es muy sig-
las técnicas de especialización, perp ahora tenemos también que enclavarlas en el re- nificativo. Un ejemplo es la experiencia de un fabricante internacional muy grande
conocimiento que las habilidades y motivación de las personas y la' claridad y efi- de productos mecánicos y electromecánicos para usuarios industriales.
ciencia de la información son hoy tan importantes para la productividad, y cierta- En las plantas de la compañía, algunas operaciones de producción, que eran re-
mente pUI'IIla calidad, como las máquinas y regímenes con las que trabajan. portadas como 85 a 90070 productivamente eficientes en el viejo concepto de medi-
ción no orientado a la calidad (Fig. 3-1) demostraron ser sólo del 60 a 65% producti-
vamente eficientes cuando se evaluaron con mediciones de productividad más exac-
3,2 Calidad total y productividad total • tas y más reales, orientadas a cliente y mercado. Esta deficiencia en la productividad
l\lItU(i IIUCVIlI\put runcs de trabajo en las oficinas y plantas junto con las demandas de un tercio mostró a la compañía una de las principales causas en las persistentes
del mercudo ucruulcs. por calidad, están ampliando la concentración de la producti- tendencias hacia arriba en sus costos y gastos, y eliminar esta deficiencia en la pro-
vltI.tI de: 111 atcnclón trudicional primariamente orientada hacia la planta hacia una ductividad representaba uno de los mayores y únicos requisitos de control de costos
I ••"lIdl\ de producto y servicio por unidad de entrada de recurso. Los patro- pura la compañía.
IAII, CIII"CI tlt' t'~to, moviéndose gradualmente hacia el concepto de productivi-
Una clave principal para el logro de este resultado fue el reconocer lo siguiente:
"'lIlIdllllllrlltlldll hacia el mercado medida por "mayor salida de producto y
Aun en muchas fábricas altamente organizadas, existe hoy lo que podría ser llamada
"h' I't'I/(II"'I', dI' 1)//('1/(1 calidad por unidad de entrada." -que es un objeti-
UIIII"planta escondida" -que suma desde el 15% hasta tanto como un 40% de la
II\llIi~t ruclón tuudnmcntalrnente diferente, una medida del desempeño ad-
rupucidnd productiva, dependiendo sobre circunstancias particulares (Fig. 3-2). Esta
tlVII V 111\ loro pura el programa de productividad.
:s In proporción de la capacidad de planta que existe para retrabajar partes insatis-
\1111\ t'llIlIpllnlll tendrá utilidades probables hoy con un producto malo. El
nll·tollns, recmpluznr productos retractados del campo o volver a probar e inspcc-
IlIr 110 puede ser vendido porque no tiene el valor adecuado para el consu-
IlIlIH IIl1ldmlcli rcchuzudus, No huy mejor muncru de mcjorur lu producüvídud qu
Admlnlatraol6n de le cellded en 108 negoci08 • Productividad, tecnoloqla y la internacionalizaci6n de la celldad n
EFICIENCIA PRODUCTIVA nuevas mejoras en la productividad (Fig. 3-3). En muchas de las operaciones de pro-
ducción de la compañía, una parte importante de los aumentos en la productividad
90% requeridos para cerrar la diferencia de un tercio que había sido encontrada en la efi-
"
DEFICIENCIA EN
ciencia productiva verdadera, es ahora programada y presupuestada a partir de los
PRODUCTIVIDAD programas de calidad, y está siendo lograda por estos programas,
EN UN TERCIO
rrrr
r:------
.-- r-~-
'.1,.._ ,.-_
1, ,
.
,.,
• I
Ir
rrrr
rrr ANTIGUA MEDIDA
SIN CALIDAD
MEDIDA ORIENTADA
HACIA EL MERCADO
L .LJ.' I , 11' ,
"'111·3-2 Fig.3-3
Productividad, tecnologfa y la intemecionallzaclón de la calidad 79
I Y D
I Y D
,
~
CONSTRUIR PROTOTIPOS
PROTOTIPOS HACER
Y
PROBAR
~ HACER
UNIDADES
PROBAR DE
PROTOTIPOS PRODUCCION
¡
DESARROLLAR
DIBUJOS
¡
INICIAR DESARROLLO "PARALELO" DEL NUEVO PRODUCTO
LA PRODUCCION
Fig.3-5
estos estándares los aspectos relevantes de ciertas tecnologías y metodolog.ías nuevas do históricamente como un asunto de la ingeniería de diseño respaldada por un co-
orientadas a la calidad que han evolucionado a lo largo de las últimas décadas, tales mité de seguridad dedicado y competente. El sistema estaba considerado "a prueba
como técnicas de confiabilidad, muestreo estadístico y prácticas de prueba de tontos" hasta que una orden de 10 000 amplificadores de potencia se procesó de
modernas.' La formalización de los conceptos de estándares y especificaciones -y acuerdo '-il?n diseño' que había sido revisado y determinado "seguro".
del proceso organizacional para su determinación- se había cristalizado mucho an- Los amplificadores tenían un interruptor de encendido-apagado de' metal unido
tes de la aparición de estas nuevas áreas. En consecuencia, el lograr su integración en con un eje que pasaba muy cerca en el chasis al transformador de poder que genera-
estándares y especificaciones modernas ha representado un área importante para la ba un voltaje y una corriente muy altos. Cuatro de los usados en los 10 000 amplifi-
atención del control de calidad. cadores pasaron a través de la inspección de muestreo con una rebaba porque el plan
El control de calidad en el pasado se concentró casi exclusivamente en las activi- de inspección no había sido diseñado para localizar el paso de todas las rebabas.
dades de producción internas en la empresa. Los programas modernos del control de Cuando el interruptor se ponía en la posición de encendido, la rebaba en estos
calidad, en contraste, se mueven también hacia conexiones externas fuertes y direc- cuatro ejes punteaban el poder y por lo mismo calentaban eléctricamente el interrup-
tas con los clientes en el caso. Enfatizan especificaciones y estándares del producto tor. El angosto enfoque hacia la seguridad del producto en esta compañía fue un fra-
que clara y completamente definen los parámetros de servicio y con fiabilidad del caso, y se reemplazó por un programa moderno, en toda la organización, de control
producto así como los parámetros más usuales de dimensiones del diseño y proceso total de la calidad.
de fabricación. Esto es porque la calidad es, como se discutió anteriormente en la Un objetivo principal de los programas de calidad en las compañías de hoy debe
Seco 1.3, una evaluación hecha por los usuarios del producto, no por los producto- ser el asegurarse la confianza total hacia la seguridad del producto antes de que salga
res. Es un juicio basado en los deseos y necesidades del usuario, sus demandas de cualquier producto al mercado. El sistema agresivo de calidad total será estructura-
con fiabilidad y servicio, sus aplicaciones especiales del producto y otras condi- do de forma que explore todas las alternativas razonables de diseño, se cuestione si
ciones. Estos factores hoy pueden ser elementos importantes de las "especificaciones en algún aspecto el diseño del producto pueda contribuir a su mal uso o abuso, ase-
y estándares de los productos. . gurar el efecto de falla o defecto en cualquier componente o parte, y predecir la pro-
babilidad de falla y qué tan severas pueden ser las consecuencias si ocurre.
producto es el caso de unu cxltosu y bien manejada oompañía de productos electró- compañía que están profundamente involucrados en las acciones que pueden influir
nicos de consumo. En estu cmprcsu, In seguridad del producto se había maneja- benéfica o negativamente en las demandas legales del producto, Además. esto ha
Admlnl.t,.cIOn de le cellded en loa negocios Productividad, tecnoloqía y la internacionalizaci6n de la callded 86
creado IIn aislamiento a largo plazo, separando los programas de control de pérdi- 3.10 Calidad total e internacionalismo
das por reclamos legales sobre el producto de los programas de control de calidad. Las operaciones de calidad en un número que aumenta de compañías y programas
uando la opinión de MacPherson estaba siendo escuchada en 1916 (ver la Seco de gobierno de hoy se están volviendo internacionales en su proyección y panorama.
2.6), tanto el concepto como la función organizacional del control de calidad eran Que esto sea así representa una ampliación principal y extremadamente importante
virtualmente desconocidas en la industria. Para el tiempo en que el control de la cali- de las fronteras geográficas del control de calidad.
dad se había convertido en una actividad importante después de la Segunda Guerra Tres tendencias principales hacen ahora de la internacionalización una dimen-
Mundial, el control de pérdidas por demandas legales sobre el producto hacía sión cada vez más importante de la práctica de la calidad total:
mucho tiempo que se había convertido en una entidad especializada en muchas
compañías. Su lenguaje y el lenguaje del control de calidad eran muy diferentes. Los 1. Creciente panorama y carácter mundial de las corporaciones industriales y de los
especialistas en demandas legales sobre el producto y los especialistas en control de programas de gobierno.
calidad en la misma compañía no sabían algunas veces quiénes eran los otros y 2. La nueva importancia demostrada de la calidad para el éxito en los mercados in-
tenían sólo una idea muy vaga de los programas del otro. ternacionales.
Puesto que había muy poco diálogo, había muy poco reconocimiento real de que 3. Desarrollo del significado del control de calidad en la política y negociaciones del
cada uno trataba con aspectos del mismo problema. En realidad, cuando había gobierno en el intercambio internacional.
mucha buena voluntad personal entre los especialistas, había también algún escepti-
cismo en lo referente en que hasta qué punto el control de calidad con sus conceptos La ampliación de la actividad industrial ha tomado muchas formas. Partes y ma-
de porcentajes de defectuosos, y el control de demandas legales del producto, con su teriales son ahora rutinariamente surtidos en todo el mundo, en vez de ser una entre-
enfoque de control de quejas, se pudieran en realidad dar mucha ayuda mutua. Esta ga por compra ocasional. La política de planeación de la producción y las instala-
sigue siendo la situación en muchas organizaciones de hoy al encarar la necesidad ciones de manufactura están integradas en una escala internacional. Los programas
obvia de una coordinación mucho mayor. de ingeniería se están coordinando entre los continentes. La mercadotecnia y servi-
cio al producto están organizados en muchos países.
Precisamente debido a que esta separación se ha construido en la evolución orga-
Como corresponde, un número creciente de compañías se están convirtiendo ge-
nizacional a largo plazo de muchas compañías, requiere de programas desarrollados
nuinamente mundiales en su panorama y operaciones. Ya no son compañías na-
cuidadosamente para lograr un cambio benéfico. La coordinación necesaria no se
cionales que buscaban periódicamente en el extranjero nuevos mercados; son
hará efectiva simplemente con el establecimiento de una política administrativa que
compañías internacionales con intereses mundiales. Además, los abastecimientos y
especifique que el control de demandas legales sobre el producto existente y los
programas del gobierno -especialmente marcados por los equipos de defensa como
programas de control de la calidad existentes deben encontrar mejores formas de co-
aereoespaciales y equipo móvil- son ya internacionales, por lo general, en vez de
operar. Los nuevos desarrollos de demanda estricta requieren, en su lugar, cambios
ser excepciones. Y los productos como las instalaciones generadoras de energía
en el concepto de control de la compañía en sí. El control total de la calidad es una
eléctrica son hoy casi por completo mundiales en su planeación y control.
lincu base fundamental sobre la cual el control de demandas legales s.xbre el produc-
El impacto de todo esto sobre el control de calidad es muy grande. Cuando una
to debe ser construida. compañía diseña un producto en un país, se abastece de materiales de otro, y aun
hl hecho es que los errores que llevan a los problemas de demandas legales sobre • fabrica el producto en otro país, y luego vende y da servicio a ese producto en todo el
el pnulucto , ya sean errores de omisión o comisión, pueden con frecuencia seguirse
mundo, el establecimiento de sistemas de calidad tanto nacionales como interna-
hll1>11I lkl'i~illlles de rutina y relativamente menores que se toman en todas las áreas
cionales verdaderamente fuertes se torna esencial para operaciones con utilidades.
lk opcrucióu de la compañía y a todos los niveles de responsabilidad. La magni-
La segunda tendencia hacia la internacionalización es la nueva importancia de-
Hui dI' un error lleva con frecuencia poca relación con la magnitud de las pérdidas
mostrada de la calidad para el éxito en los mercados internacionales.
plltl'ndllll'~ que resultan de él. En realidad, la causa puede no ser en lo absoluto el re-
Durante mucho tiempo, estereotipos fuertemente arraigados han influido fuerte-
'lIltnllo de IIn cu m directo, sino, por ejemplo, de decisiones bien intencionadas en la
mente en la forma de pensar de la política del negocio sobre el comercio -por
IInen de plllll uccióu.'
ejemplo, productos técnicamente innovadores, o productos muy baratos, o de otra
In prufundhhul y l'fl'l't ividad de la prevención de pérdidas por demandas legales forma productos totalmente inaccesibles representan las claves para el éxito en la ex
lid prlllllll'lll cstún totulmcutc unidas a la integración de las actividades de preven- portación en el mercado de consumo internacional. Pero, muchos de los éxitos prln
dún de IIl'lllllllllr" Il'~nll-s en cada etapa del ciclo industrial del producto, De la misma cipales recientes en el comercio internacional no han sido ninguno de éstos.
10111111, los IHlI~II\lI1I1~tucrrex lid control total de la calidad y los programas fuertes Estos productos no han sido ni técnicamente innovadores ni extremad
,!l' prevención de lkmllllllas 1L'~nks del producto son una suma -no una diferen- ratos -en realidad, con calidad reconocida, se han vendido a preci
l'11I . lJ n buen progrumu moderno dc control de la calidad es también un buen han entrado en mercados ya saturados con bienes similares. Han t
pllll-llllll111de prevención de demandas legales." lo porque se ajustan en los viejos estereotipos sino porque 18mbl.n
86 Administraci6n de la calidad en los negocios Productividad, tecnología y la internacionalizaci6n de la calidad 87
do lo que ha llegado a ser claramente la clave al éxito en este nuevo mercado: el valor Juntos, las tendencias hacia la internacionalización -el panorama mundial cre-
de producto y servicio a los ojos del consumidor. ciente de los negocios, la nueva importancia de la calidad y el impacto de la calidad
La habilidad para lograr este resultado a escala internacional ha sido la clave del sobre la política gubernamental- reflejan las fronteras que se encogen del mundo
éxito de las compañías que se han convertido en líderes de exportación. La moraleja de hoy. Esto ha afectado profundamente las políticas, las actitudes y la operación de
de esto es que una gran parte de su énfasis tecnológico y administrativo ha sido colo- calidad de las compañías.
cado directamente sobre las áreas que realmente tienen un significado actual de la
calidad en los mercados mundiales de hoy orientados hacia el valor. Notas
Esto significa planeación internacional del producto para determinar y actuar
sobre esas características del producto y servicio que representan un valor real para I La Seco 12.22 discute cómo la tecnología de calidad moderna se aplica para satisfacer los requisitos ne-
cesarios de calidad.
los consumidores de diferentes países, en lugar de solamente exportar productos con
2 Entre las muchas instituciones involucradas en la fijación de estándares, la American National Stan-
las características existentes que se adaptan a los mercados caseros. Significa redes dards Institute (ANSI), la American Society for Quality Control (ASQC), y la American Society for Tes-
de información internacionales de rápida respuesta, donde los patrones cambian- ting and Materials (ASTM) juegan papeles particularmente importantes relacionados con fuertes impac-
tes de compra del consumidor o los requisitos de servicio al producto y refacciones, tos sobre el control de calidad. Muchas otras instituciones, asociaciones y entidades federales, estatales y
puedan ser rápidamente comunicadas y tratadas. Significa la internacionalización gubernamentales juegan también papeles principales en la fijación de estándares orientados a la calidad
que deben ser claramente entendidos y cuidadosamente considerados tanto para productos y servicios
exitosa de entregas rápidas y con fiables de productos miles de millas hasta sus mer-
particulares como para los demás. La International Organization for Standarization (ISO) es un cuerpo
cados. Estas innovaciones principales como un nuevo sistema a gran escala de importante que juega un papel fundamental en los estándares en una escala internacional; otros cuerpos
logística en tierra, mar y aire traen a una fábrica del otro lado del mar casi a la puer- internacionales, especialmente la International Electrotechnical Commission (lEC) juegan también pape-
ta vecina de los mercados a los que les da servicio cuando el establecimiento de una les importantes. En una base tanto nacional como internacional, las organizaciones como la American
planta doméstica no ha sido posible o económica. Society of Mechanical Engineers (ASME) y la Electronics Industry Association (EIA) tienen actividades
significativas.
Por tanto, hay una necesidad de sistemas mundiales de con fiabilidad y calidad
3 El desarrollode estándares y especificaciones del consumidor se revisa en un artículo del autor: A. V.
que aseguren la satisfacción de los clientes con los productos en uso, en cualquier Feigenbaum, "Integrating Specifications, Quality and Consumer Satisfaction", Standarization News,
parte del mundo en que estos productos sean comprados y vendidos. Vol. 1, Núm. 10, 1973.
Estas áreas comprenden lo que los economistas llaman la "infraestructura mun- 4 La prevención de peligros para el consumidor es una meta central de los productos y servicios. Para una
dial" de una compañía, y el internacionalizarla efectivamente es fundamental para discusión completa, ver R.P. Kytle, Jr., Proceedings, 20lh Conference of the European Organizotion for
Quality Control, Copenhague, junio de 1976, Págs. 107-115. Sin embargo, el punto de hasta qué grado es
el éxito en los mercados de hoy orientados hacia la calidad.
posible para el producto y servicio en sí el llevar una carga totalmente libre de accidentes permanece como
punto de discusión. Ver por ejemplo, Walter Guzzardi, Jr., "The Mindless Pursuit of Safety", Fortune,
9 de abril de 1979, Págs. 54-65.
3.11 Calidad total e internacionalismo: El papel del gobierno 5 Para una discusión profunda del espectro de la seguridad del producto, ver D.S. Feigenbaum, "Wan-
La tercera tendencia en la internacionalización de la calidad es el desarrollo del signi- ted, New Strategies for Product Safety"', The National Underwriter, 10 de septiembre de 1971.
6 La prevención de pérdidas por demandas legales se discute aún más en la Seco 10.28.
ficado del control de calidad en las negociaciones y políticas gubernamentales en los
intercambios internacionales.
En el mundo competitivo de hoy, un factor muy importante en la política econó- •
mica gubernamental es el mantenimiento de los patrones de intercambio mundiales
que son tan libres como es posible de acuerdo con las restricciones de prácticas tan
poco equitativas como los "desplomes" o precios injustos de productos compa-
rables en mercados internacionales y nacionales. Sin embargo, los productos son só-
lo comparables si su calidad es comparable, y esto requiere de una calidad clara y
medible, y prácticas de calidad. El creciente e intenso énfasis gubernamental sobre el
mantenimiento de justicia en las prácticas de importación y exportación, colocará
inevitablemente un énfasis igualmente creciente sobre los programas de control de
calidad que mantendrán estos requisitos.
Esta es una nueva fuerza importante hacia la internacionalización del control de
calidad en muchos paises. Probablemente añadirá un complemento orientado a las
importaciones al énfasis sobre la calidad como una herramienta principal orientada
hacia la exportación que algunos gobiernos han estado alentando por muchos años
como un elemento principal de su política económica.
CAPITULO 4
¿ Cuáles son los fa.ctores
que controlan la calidad
y cuáles. son las tareas
del control de calidad?J
4.1 Las nueve eMes: Factores fundamentales que afectan comprador, se ha constituido en una parte importante del "paquete del ~
to" . Esto ha aumentado la carga impuesta a la alta gerencia, particularmente, en
la calidad
vista de la dificultad siempre creciente de localizar responsabilidades por apuruu
La calidad de los productos y servicios está influida directamente en nueve áreas bá-
se de los estándares de la calidad.
sicas, o lo que podría considerarse como las "9 eMes"': Mercados, dinero, admi-
4. Hombres. El crecimiento rápido de conocimientos técnicos y la creaci6n de
nistración, hombres, motivación, materiales, máquinas y mecanización, métodos
campos totalmente nuevos, tales como la industria electrónica, han creado gran
modernos de información y requisitos crecientes del producto. En cada área, la in-
demanda de hombres con conocimientos especializados. La especialización se ha
dustria se encuentra hoy sujeta a un número de condiciones que actúan sobre la pro-
hecho necesaria porque los campos en el conocimiento se han incrementado no
ducción en una forma nunca experimentada en periodos anteriores.
sólo en número sino en anchura. Aun cuando la especialización tiene sus venta-
1. Mercados. El número de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado
jas, también tiene desventajas al quebrantar la responsabilidad en la calidad de
crece de una manera explosiva. Muchos de esos productos son el resultado de
ciertas piezas del producto. Al mismo tiempo, la situación ha creado una deman-
tecnologías nuevas que comprenden no solamente al producto en sí sino también
da de ingenieros capacitados en la elaboración de planes que comprendan todos
a los materiales y métodos empleados en la manufactura. Los negocios de hoy es-
estos campos de especialización Y organización de sistemas, que aseguren los re-
tán identificando cuidadosamente los deseos y necesidades de los consumidores
sultados que se desean. Los numerosos aspectos de los sistemas operativos de los
como una base para el desarrollo de productos nuevos. Se ha hecho creer al con-
negocios se han convertido en el foco de la administración moderna.
sumidor que se cuenta con productos que satisfacen a casi todas las necesidades.
5. Motivación. La creciente complejidad de llevar un producto de calidad al mer-
Los compradores están exigiendo más y mejores productos para cubrir sus nece-
cado ha aumentado la importancia de la contribución de la calidad por parte de
sidades actuales. Los mercados se ensanchan en capacidad y se especializan, fun-
cada empleado. La investigación de la motivación humana ha mostrado que ade-
cionalmente, en efectos y en servicios ofrecidos. Para un número creciente de
más de la recompensa en dinero, los trabajadores de hoy requieren de refuerzos
compañías, los mercados son internacionales y aún mundiales. Como resultado,
con un sentido de logro en sus tareas y el reconocimiento positivo de que están
los negocios deben ser más flexibles y capaces de cambiar de dirección rápida-
contribuyendo personalmente al logro de las metas de la compañía. Esto ha lleva-
mente.
do a una necesidad sin precedente de educación sobre la calidad y para una comu-
2. Dinero. El aumento en la competencia en muchos campos de acción acoplada
nicación mejorada de conciencia de calidad.
con fluctuaciones económicas mundiales ha reducidolos márgenes de ganancias.
6. Materiales. Debido a los costos de la producción y a las exigencias en cuanto a
Al mismo tiempo que la automatización y la mecanización han obligado a desem-
calidad, los ingenieros están usando los materiales dentro de límites más
bolsos de consideración para nuevos equipos y procesos. El resultado del aumen-
estrechos que antes y empleando algunos metales exóticos y aleaciones metálicas
to en las inversiones, que se deben amortizar aumentando la productividad, ha
para aplicaciones especiales. El resultado ha sido, especificaciones más estrictas
ocasionado pérdidas importantes en la producción, debidas a desperdicios y a
en los materiales y una diversidad mayor en éstos. Ya no sirven para la acepta-
reproceso extremadamente serio. Los costos de la calidad conjuntamente con los
ción la simple inspección visual y la comprobación del espesor; por el contrario,
de mantenimiento y de mejoramiento se han remontado a altu)as sin precedente.
se exigen, mediciones físicas, químicas, rápidas y precisas, empleando máquinas
Este hecho ha enfocado la atención de algunas gerencias hacia el campo del costo
especiales de laboratorio, tales como espectrofotómetro láser y, aparatos ultrasó-
de calidad como un "punto débil" en el que les puede disminuir sus costos y pér- '
nicos equipo de maquinado de prueba.
didas operativos y mejorar sus ganancias.
7. Máquinas y mecanización, La demanda dentro de las compañías, una reduc-
3, Administración. La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre varios
ción en los costos y mayor volumen de producció para satisfacer al consumidor
grupos especializados. En otros tiempos, el jefe de taller y el ingeniero del produc-
en mercados altamente competitivos ha conducido al uso de equipo más y más
to eran únicos responsables de la calidad del producto. Ahora, la mercadotecnia,
complicado, que depende en mucho de la calidad de los materiales empleados.
a través de su función de planeación de producto, debe establecer los requisitos de
Una calidad buena ha llegado a ser un factor crítico para el mantenimiento de
éste. Los ingenieros tienen la misión de diseñar un producto que satisfaga las con-
una máquina, trabajando sin interrupción con la mejor utilización de las instala-
diciones requeridas. La producción debe desarrollar y refinar los procesos que
ciones. Esto se cumple en toda la extensión de un equipo de fabricación cual-
suministren la capacidad adecuada para elaborar el producto dentro de las especi-
quiera, desde embuticiones profundas hasta máquinas automáticas de suben
ficaciones fijadas por los ingenieros. El cont~ol de calidad, reglamentará las me-
samble. A medida que las compañías transforman su trabajo haciéndolo más
diciones de la calidad durante el flujo del proceso que aseguren que al final el
automático y más mecanizado a fin de reducir sus costos, se hace más crltlcu uuu
producto se encuentre en conformidad con los requisitos de calidad pedidos. Aun
buena calidad que efectivamente haga real la reducción en costos y eleve In utlll
la calidad de servicio, después de que el producto ha llegado a las manos del
zación de hombres y máquinas a valores satisfactorios.
, Nombre dado por las iniciales de lu~ palabras en inglés: Markets, Money, Managernent, Men, Mo- 8. Métodos modernos de información. La rápida evolución de la tecnolu¡¡11I com
tivation, Materials, Machincs and mechunization, Modern information methods y Mounting product re-
putacional ha hecho posible la recolección, almacenamiento, retiro y manlnuíu
quirements. (N. del T.)
92 AdmlnlstraclOn de la calidad en los negocios ¿ Cuáles son los factores que controlan la calidad y cuáles Ion 111Itar...... 93
ción de la información en una escala nunca antes imaginada. Esta nueva y pode- mostró un número muy grande de rechazos debido a su pobre calidad magnética, en
rosa tecnología de la información ha proporcionado los medios para un nivel de la prueba eléctrica final, en la que cada pieza se sometía a una prueba individual. Es-
control sin precedente de máquinas y procesos durante la fabricación y de los te imán se producia siguiendo un proceso compuesto de cinco pasos principales:
productos y servicios aun después que ya han llegado al consumidor. Y los
nuevos y constantemente mejorados métodos de procesamiento de datos han
1. Mezclado del material. Consistente en la incorporación de los materiales -alu-
puesto a la disposición de la administración información mucho más útil, exacta,
minio, níquel, cobalto y otros- en las proporciones correctas.
oportuna y predictiva sobre la cual basar las decisiones que guían al futuro de un 2. Prensado. Que consiste en dar forma a las piezas por medio de comprensión des-
negocio.
pués de haber sido impregnada la mezcla con ciertos hidrocarburos.
9. Requisitos crecientes del producto. Los avances en los disefíos ingenieriles que
3. Fusión. Tratamiento de la mezcla prensada a altas temperaturas en una atmósfe-
exigen un control más estrecho en los procesos de fabricación han transformado
ra apropiada a la fusión. •
a las "cosas insignificantes", ignoradas en otros tiempos, en cosas de gran im-
4. Maquinado. Consistente en dar al imán las dimensiones deseadas.
portancia potencial. El polvo en un local en donde se haga el ensamblado de tu-
S. Inspección y pruebas. Comprendiendo un 100% de verificación mecánica a fin de
bos electrónicos, vibraciones del piso transmitidas a la herramienta de una má- asegurarse que tienen las dimensiones requeridas y una verificación eléctrica,
quina de precisión o variaciones de temperatura durante el ajuste de sistemas de
1000/0para asegurarse de su calidad magnética.
uía por inercia, son un peligro en la producción moderna.
21aumento en la complejidad y los requerimientos de una actuación promi-
nente de todo producto han servido para hacer más relevante la importancia de la Un miembro del grupo de planeación y de métodos de la fábrica se comprometió
con fiabilidad y seguridad del producto. Debe ejercerse una atención constante a ayudar al supervisor a tratar de reducir el número de rechazos, en la línea de mag-
para no permitir que factores, conocidos o no se introduzcan en el proceso y dis- netos pequeños. Después de analizar la naturaleza de las pruebas de rechazo y a con-
minuyan el grado de con fiabilidad de los elementos componentes o de todo el sis- tinuación de una serie de confrontaciones, el ingeniero llegó a la conclusión de que
tema. Solamente el ejercicio de tal vigilancia puede conducir a un disefío funda- los defectos eran debidos a condiciones desfavorables de los hornos, durante el pro-
mental de confiabilidad. ceso de fusión.
Por lo anterior, nos hemos enterado de que cada uno de los factores que afee- En consecuencia, el planeador intentó modificar las condiciones del horno de
tun la calidad están expuestos a cambios continuamente. Cambios que a su vez suerte que los imanes producidos en serie no sufrieran un número considerable
deben ser atendidos con modificaciones en los programas del control de la cali- de rechazos. Después de varias modificaciones en el horno, con pocos resultados fa-
dad agresivos. vorables, vino a la conclusión de que aun cuando el horno podía ser el factor princi-
pal que afectaba la calidad magnética, había sin duda, otras circunstancias que con-
tribuían, una o más de una, las que debían de someterse a un ajuste al mismo tiempo
4.2 ¿Qué tan complicados son l!ls problemas de calidad modernos? que el horno.
I\ntrclllzados dentro de muchos problemas de la compañía sobre la Validad del pro- Dónde colocar la responsabilidad de mayor estudio y de la acción correctiva por
duelo sc encuentran varias combinaciones de los nueve factores tecnológicos y hu- aplicar a esos otros factores era difícil decidir, con la escasa información de que se
1ll1l1l0S.
• disponía. Había, por lo menos, seis grupos que podían considerarse como respon-
EIl lo que se refiere a los factores tecnológicos, es, por lo general, difícil de sables:
rastrear un problema de calidad hasta una sola causa. La falla de un ensamble ins-
trumental para pasar la inspección de antes del embarque puede haber sido causada 1. El personal de producción. Desde el punto de vista del cuidado y de la pericia del
por In aceptación anterior de materiales comprados defectuosos, un maquinado o operador, de su instrucción y del cuidado y la atención puesta en el horno y sus
procesamiento inadecuado de ciertos componentes, portaherramientas defectuosas controles
() cualquiera de una docena de posibilidades. 2. El grupo de planeación y de métodos. En la selección del horno y en el diseño de
Cuando estas circunstancias tecnológicas han sido identificadas queda aún la di- los accesorios correspondientes.
Ilcultud de dar con el factor humano. La deficiencia en el maquinado de una pieza 3. Ingenieros de diseño. En atención al diseño original, la fijación de tolerancias y
puede scr el resultado del poco cuidado del obrero, de instrucciones incorrectas del de características operativas y de la selección de materiales.
upcrvlsor, a métodos defectuosos de quien ha planeado los trabajos, o bien, al mal 4. Sección de compra de materiales. En la selección de proveedores y las garuntias
dl~en() del ingeniero. Por último, culpar al supervisor o al obrero o al ingeniero, ba- de calidad exigidas a los mismos.
'lIIdose cn algo superficial, en nada ayuda a la solución del verdadero problema. S. Ingenieros de laboratario. En lo relativo a los estándares establecidos por ellos
1.11sil nación quedó ilustrada claramente en una experiencia reciente en una: fábri- para materiales, atmósfera del horno y condiciones de recocido rccomcududus
1este, productora de imanes permanentes. Uno de los tipos de imanes pequeños por ellos.
Administración de la calidad en los negocios ¿ Cuáles son los factores que controlan la calidad y cuAl,
6. Inspecciones mecánicas y actividades de pruebas eléctricas. Por su opinión sobre de conservar en la mente la resolución de prevenir en vez de corregir, como h
la calidad de las materias primas y de los resultados del proceso con anterioridad un programa completo de control de la calidad.
ti la operación de recocido
El planeador tomó enconsidetación únicamente a las personas directamente in- 4.3 ¿D6nde se usa el control de calidad?
teresadas en el problema. No incluyó en su lista, por tanto, ni al departamento de Ya que sus fundamentos son básicos, el control de calidad ha sido y puede ser usado
ventas, el cual en su contrato original con el comprador, había establecido las especi- en industrias orientadas hacia el producto que van desde electrónica para el consu-
Iicacioncs que motivaban los rechazos de los imanes. midor, computadoras y generadores eléctricos para productos pasteleros, farma-
Ninguno de estos grupos tomó alguna acción inmediata, excepto el del planea- céuticos y de destilación hasta las industrias orientadas al servicio, desde tiendas de-
dor. De hecho, muy pronto se retiró completamente la atención del problema de partamentales, transporte público y agencias de correo hasta cuidado médico
Il'dHlI.O porque tres días después de los experimentos aparentemente poco exitosos y administración hotelera. A pesar de que los detalles del enfoque pueden ser dife-
lid planeador en el horno, los rechazos cayeron misteriosamente hasta un porcentaje rentes entre las industrias y compañías, persisten los fundamentos.
despreciable, y parecía que ahí permanecerían. Un motivo grave de confusión en la pregunta: ¿En dónde se usa el control de ca-
El planeador participó del crédito otorgado al supervisor por la eliminación de lidad? radica en que el que pregunta está pensando en uno de los métodos indivi-
los rechazos, aun cuando en su interior conservaba la duda de que los pequeños duales del control de calidad y no en un programa completamente integrado. Tres
IIlu"tcs efectuados en el horno fueran en realidad los causantes de la mejoría. Tal co- analogías se pueden presentar, como lo es el caso de pensar en una fábrica de tor-
1110lo temía y casi lo esperaba, los rechazos volvieron a presentarse en cuantía, po- nillos cuando se dice "procesos de producción", o bien, considerando la ingeniería
l'n, semanas después y la inquietud regresó nuevamente. electrónica como el estudio de semiconductores y circuitos, y esperando que la admi-
El problema fue finalmente resuelto cuando la gerencia de la f'ábricareconocien- nistración de un hotel es sólo el trabajo de escritorio de recepción de huéspedes.
do la situación presente y otras similares hizo una reorganización completa sobre el El control de la calidad comprende el amplio campo administrativo y técnico de
uulrol de la calidad en el producto. Es interesante hacer notar que este nuevo desarrollo, conservación o mejoramiento de la calidad de un producto. No significa
111 0l-\rHmu, después de un mes de trabajar sin descanso, sugirió la introducción de un método técnico, único, usado para lograr cierto propósito aislado, porque una
tll" cnmbios de importancia en la fabricación de los pequeños imanes. Estos cam- definición de tal naturaleza resultaría enteramente restrictiva.
"1m que se pusieron en marcha, consistieron en un cambio de tolerancias, por el de- La contestación a la pregunta: ¿"En dónde son usados los métodos del control
pnt uuucuto de ingeniería, en un control más estrecho en las temperaturas del horno, de la calidad"? depende, naturalmente, de las circunstancias. Los diferentes méto-
IlIdicado por el departamento de producción y diferentes medios de calibración por dos que se tienen a la mano no son todo.s satisfactorios para cualquier caso, cada
'" gr upo de inspección. Estos cambios eliminaron una gran parte de rechazos método debe de ser seleccionado de acuerdo con las necesidades del trabajo.
y nhorraron varios miles de dólares por año, con una mejoría de la calidad de los
1IIIIIIl~S.
Se preguntó a uno de los-miembros de la gerencia de la compañía dué ideas había 4.4 ¿Cuáles son las tareas del control de la calidad?
Las tareas del control de la calidad giran alrededor de la producción y procesos de .
mudo con el experimento, respecto a lo que un programa efectivo del control de la
vnlldud es capaz de hacer. Bueno, contestó, "eso es sencillo". "Basta encontrar las
• servicio, y un medio para distinguirlas entre sí muestra que hay cuatro clasifica-
dl'lil'il'lldas en la calidad, corregirlas y ver que no vuelvan a presentarse". ciones. naturales en las que caen.
St.' le preguntó qué enseñanzas había traído la situación. "Bien, hacer que pon- La primera tarea del control de calidad puede denominarse, control de nuevo di-
111más atención en la calidad, con anticipación y no esperar hasta que todo el mun- seño. Esta, comprende todos los esfuerzos en un producto nuevo, cuyas característi-
do ,e excite porque un lote malo es desechado en la inspección final o en el momento cas mercantiles han sido seleccionadas; cuyos parámetros de diseño y con fiabilidad
de 'u uso. Todos en tales casos, culpan a la fábrica por lo que acontece cuando la se han establecido y comprobado por medio de pruebas típicas; cuyos procesos de
-ulpu tal vez proviene de una acumulación de errores de los ingenieros, de los hom- fabricación se han planeado y costeado inicialmente y cuyos estándares de calidad
hr c de 1•• producción, del personal de compras, de los planeadores y proyectistas o han sido especificados. Los diseños del producto y del proceso son revisados para
tilo 1m inspectores". eliminar posibles motivos de dificultades en la calidad, antes de que se proceda a la
St.' hall hecho muchos comentarios y descripciones más diplomáticas sobre lo que . fabricación, con el fin de lograr un mantenimiento mejor y eliminar tropiezos en el
1m prugrumus de cont rol de la calidad deben hacer por ésta. Pero ninguno ha señala- aseguramiento de la confiabilidad del producto. En el caso de producción en canti-
do con mayor cluridud el hecho de que para tener un control efectivo sobre las con- dades o en volumen, el control sobre el nuevo diseño termina cuando los trabajos pi-
diciones que ufcctan In cnlidud, es necesario que el control se ejerza en todas las fases loto han comprobado un comportamiento satisfactorio en cuanto a producción; en
Il1Ilmllalll~s del proceso de producción, desde la incepción del diseño hasta el en- cuanto a producción por lotes, la rutina termina en el momento en que se inicia la
mhle t'lnul y el empaque del producto. Ni nada es más elocuente que la advertencia- producción de las partes componentes.
96 Administración de la calidad en los negocios ¿Cuáles son los factores que controlan la calidad y cuáles son las tareas... 97
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La cuarta tarea del control total de la calidad es el de estudios especiales sobre el
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4.5 ¿ Qué es control de nuevo diseño?
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98 Administración de la calidad en los negocios ¿ Cuáles son los factores que controlen I
de diseño, prototipo de suministros, prototipo de pruebas, establecimiento de pará- Las técnicas usadas en el control del producto, incluyen un. Impl,mlft&lfltlf
metros del proceso, valuación del producto, estudios de seguridad, revisión del pro- un plan completo para control de la calidad durante el proceso y ucept
ceso de fabricación, establecimiento de los estándares de con fiabilidad , desarrollo dueto final; estudios de la capacidad del proceso; proceso de muestren; I
de poslbilidades de nuuitcnimiento y estándares de posibilidades de servicio, y prue- ráficas de control; control de herramienta y accesorios; calibración del eqllll
bas piloto. Los controles de nuevos diseños se tratan detalladamente en el Cap. 18. de información de la calidad; instrucción y adiestramiento de operadores; IInúlb¡~ ti
quejas; análisis de los costos de la calidad y técnicas del servicio en el campo de IIpll
cación. Este tema es tratado en detalle en el Cap. 20.
4.6 l Qué es control de materiales adquiridos?
Por definición: 4.8 ¿Qué son los estudios de procesos especiales?
!I control de materiales adquiridos implica el recibimiento y almacenamiento, a los Por definición:
niveles más económicos de calidad, de sólo aquellas partes cuya calidad se conforma a
los requisitos especificados, con énfasis sobre la más completa responsabilidad práctica Los estudios especiales de procesos están formados por la conducción de
del vendedor. investigaciones y de pruebas, a fin de localizar causas que motiven producto defectivo
y se determine la posibilidad de mejorar las características de la calidad, y para
Hay tres fases en el control de materiales adquiridos: asegurar que las mejoras y acciones correctivas sean permanentes y completas.
2. Par/es en proceso. Estos materiales y partes eran procesados, por medio de diver- viamente habían constituido problemas, tales como el uso de herramientas fuera de
sas piezas de maquinaria pasando por operaciones de soldadura y prensado, de calibre, taladros, brochadoras, rimadoras, así como pérdida en la consistencia en los
barnizado y estirado en forma de alambre. tanques de barnizado, en donde se impregnaban las espirales del controlador.
3. Ensamblado. Los componentes convergían en una línea de ensamble para formar En las partes y subensambles maquinadas y procesadas, se proporcionó calibra-
el producto final, el cual era sujeto a pruebas mecánicas y eléctricas. dores apropiados para cada operador. Inspección de patrulla a horarios establecidos
contribuyeron a asegurar que los trabajos defectuosos fueran localizados en los lu-
El dispositivo era una versión rnejorada dentro de la fábrica de un dispositivo an- gares de producción. En los puntos importantes en el ciclo de ensamble de los dispo-
terior que había resultado de calidad pobre dentro de la fábrica y de costo excesivo sitivos fueron colocadas especificaciones o descripción de defectos y gráficas de
de calidad. Ninguna de estas condiciones podía ser tolerada en el nuevo diseño. El control, para "transmitir" a los supervisores de los talleres la magnitud y localiza-
programa de control de la calidad del regulador por lo tanto, consistió en la implan- ción de las dificultades en la calidad. El empaque y el envío fueron controlados estre-
tación de controles en cada paso importante del diseño y del proceso de fabricación chamente. Programas formales de acción correctiva se enfatizaron estrechamente
con la intención de mantener un nivel elevado en la calidad a un costo mínimo. Los para asegurar conclusiones rápidas y permanentes para los problemas de defectos.
procedimientos usados para lograr esta finalidad se clasificaron como sigue.
Estudios especiales del proceso
Control del nuevo diseño
Cuando las gráficas de control, la inspección por patrulla y los rechazos han re-
Mientras el controlador estaba aún en la etapa de diseño y planeación, se utilizaron gistrado la presencia de dificultades para lograr calidad y que los supervisores de
pruebas especiales de con fiabilidad y pruebas piloto para analizar el diseño y hacer taller no han podido aclarar, se les proporcionó ayuda por grupos funcionales capa-
posible garantías adecuadas para el cliente, para proporcionar especificaciones razo- ces de analizar y tomar acción correctiva en los problemas. En casos como éstos, la
nables al taller y para tener disponible información suficiente de avance para los su- organización del control de calidad tomó la responsabilidad de cuidar que no hu-
pervisores de inspección mecánica y pruebas eléctricas. La experiencia con diseños biera duplicación de esfuerzos en estos estudios y que el talento de toda la organiza-
similares previos; los estudios sobre la exactitud de las máquinas, herramientas y ción fuera utilizada de manera efectiva .
procesos a ser usados; y la utilización completa de la información de compras fueron . Muchos de estos estudios encerraban problemas que eran resueltos por indivi-
integradas para anticipar y minimizar las fuentes de problemas posibles de calidad duos o grupos que se reunían para ponerse de acuerdo en la forma de mejorar las es-
antes de que empezara la producción. pecificaciones o el rediseño de herramientas y accesorios. Por regla general, se
hacían pruebas para determinar la naturaleza de la acción correctiva. En algunos ca-
Control de materiales adquiridos
sos tratándose de problemas complicados, cuando entraban en juego varias va-
La información proporcionada por el control de los r.,rocedimientos del nuevo dise- riables, se encontraron métodos estadísticos especiales que fueron de gran utilidad
ño mostró con respecto a las partes y materiales proporcionados por los proveedo- en la interpretación de las pruebas.
res, aquellos cuyas partes y discusiones eran críticas. Basados en estos datos, se Haciendo comparaciones con diseños anteriores, gran mejoría en la calidad, así
hicieron comparaciones cuidadosas en los primeros lotes enviados por los proveedo- como una reducción en pérdidas y en costos, fueron notorias para el contralor. Un
res para determinar su calidad y artesanía. En los casos de partes no satisfactorias,
se procedía a establecer contacto inmediato con el proveedor. Este contacto se prosi-
, aspecto interesante consistió en que esta mejoría se logró al mismo tiempo que los
gastos de inspección y pruebas se redujeron en, aproximadamente, 40070 con relación
guió hasta conseguir que las piezas fueran de calidad satisfactoria, o bien, se cam- a los costos de proyectos o diseños anteriores.
biaba de proveedor.
Tan pronto como hubo seguridad de la calidad del trabajo del proveedor, se fija-
ron programas de muestreo con fiables y ahorrativos que sirvieran como controles. 4.10 ¿ Qué parte juega la estadística en la tarea de control de
Estas verificaciones de muestreo sirvieron de base para clasificar a los vendedores y calidad?
después de comenzar la fabricación, se estableció una revisión continuada de cómo En atención a la considerable publicidad acordada al uso de la estadística en las acti-
y cuándo, podían controlarse las especificaciones de forma que fuera posible el colo-
vidades del control de la calidad, es oportuno preguntarse: "¿Cuál es la aplicación
car la responsabilidad primaria del aseguramiento de la calidad sobre el proveedor.
de los métodos estadísticos en las cuatro tareas del control de la calidad?"
La estadística se usa en los programas de control total de la calidad, cuando y
Control del producto
donde puede ser útil. Pero la estadística es solamente una de las herramientas que
Al empezar la producción activa del controlador, cada operador fue aleccionado entran como parte en el cuadro completo del control total de la calidad; no es el
cuidadosamente en su respectiva tarea. Igual instrucción fue impartida a los nuevos patrón en sí.
operadores y a los de reemplazo. Un programa preventivo de mantenimiento en el El punto de vista representado por estos métodos estadísticos, ha, sin embargo,
equipo de fabricación limitó, considerablemente, la presencia de factores que pre- producido un fuerte efecto en todo el campo del control de la calidad. Este punto de
AdmlnlltrlalOn di I1 alUdid In 101nlQoclol ¿ Cuáles son los factores que controlan la calidad y cuáles son las tareas... 103
vista está representado por cuatro instrumentos estadísticos de trabajo, que pueden técnicas de simulación facilitan también la predicción sobre la con fiabilidad en con-
utilizarse separadamente o en combinación, en las cuatro tareas del control de ca- diciones variables, de ambiente.
lidad: Un repaso general de tecnología de ingeniería del control de calidad se encuentra
1. Distribución de frecuencias. La cual consiste en una tabulación ordenada del nú- en los tres capítulos de la Parte IV: Cap. lO, "Tecnología de ingeniería para la cali-
mero de veces que una característica de calidad ocurre dentro de las muestras de dad"; Cap. 11, "Tecnología de ingeniería pará el control del proceso"; Cap. 12,
producto que se examinan. Como una representación de la calidad de la muestra, "Tecnología de ingeniería del equipo de información de la calidad".
hace resaltar a la simple vista (a) la calidad media, (b) la dispersión de la calidad y
(c) el contraste comparativo de la calidad con los requisitos especificados. Este
instrumento se usa en el análisis de la calidad de un proceso o de un plan. 4.12 ¿Se aplican estas tareas por igual a lotes de trabajo que a la
2. Gráficas de control. Es un método gráfico para evaluar si un proceso está o no producción de gran volumen?
dentro de un estado de "control estadístico". Cuando la curva de la gráfica se
Mucha de la publicidad original sobre el control de calidad atribuía logros especta-
aproxima o excede los límites; algo que requiere investigación se ha interpuesto
culares del muestreo estadístico en millones de artículos. Esta publicidad se extendió
en el proceso. Esta herramienta se puede usar para conservar el control después
y se prolongó infortunadamente, al grado de que aún prevalece en algunas fábricas
de que la distribución de frecuencias ha mostrado que el proceso está dentro de
la noción de que el control de la calidad es una herramienta exclusiva para contro-
"control" .
lar la producción en masa.
3. Tablas de muestreo. Estas son un conjunto específico de procedimientos que
Tanto la experiencia como el sentido común muestran que tal cosa no es verdad.
usualmente consisten de planes de aceptación de muestreo con las que se rela-
Las tareas del control de calidad tienen tanta aplicación en la fabricación continua
cionan tamaño del lote, tamaño de la muestra y criterio de aceptación, o la ins-
como en la fabricación por lotes.
pección al 100070. Esta herramienta se utiliza cuando se desea seguridad sobre la
Es tan necesario como útil en el control de la calidad del diseño de un generador
calidad del material producido o recibido.
cuando solamente una unidad va a constituirse, como lo es cuando se trata de un se-
4. Métodos especiales. En los que se incluyen técnicas tales como análisis de toleran-
miconductor del cual se van a producir cientos de millares. Es enteramente tan im-
cias, correlación y análisis de variancia. Estos métodos han sido confeccionados
portante controlar los materiales o partes destinadas a un generador como lo es en
para el uso del control de calidad industrial con elementos de la estadística gene-
materiales y partes destinadas al semi conductor. Es básicamente tan importante vi-
ral. Esta herramienta se usa en análisis especiales de diseño o de dificultades en el
gilar el maquinado y ensamblado de las partes del generador como lo es controlar el
proceso.
trabajo en el semiconductor.
Los métodos por emplear en las tareas del control de calidad pueden diferir en al-
Para uso general de la fábrica, la distribución de frwuencias, la gráfica de control
go entre los dos productos. Algunos métodos de muestreo pueden tener una aplica-
y las tablas de muestreo han sido reducidas a simples matemáticas de taller. Además,
ción más adecuada en las tareas del control de calidad para el semiconductor. Estu-
estas técnicas estadísticas están siendo integradas cada vez más a los equipos moder-
dios sobre capacidad de proceso pueden, tal vez, ser de mayor utilidad en un programa
nos de fabricación y procesamiento de datos, para aumentar ampliamente su uso y
para el generador. Igualmente, el tipo de gráficas de control que sea ideal para el se-
efectividad.
miconductor puede exigir una adaptación considerable para el generador.
Una exploración general del punto de vista representado por los métodos estadís-
La administración de un programa general integrado de control de la calidad,
ticos se encuentra en los cinco capítulos de la Parte V: Cap. 13, "Distribuciones de
tendrá un valor igual en ambos casos, en vez de una diversidad de actividades desco-
frecuencia"; Cap. 14, "Gráficas de control"; Cap. 15, "Tablas de muestreo"; Cap.
yuntadas y sueltas. Es de presumirse que la organización y administración del pro-
16, "Métodos especiales"; Cap. 17, "Confiabilidad del producto".
grama no difiera mucho entre el caso de producción en masa y producción por lotes
o unidades.
4.11 ¿Qué parte juegan otras metodoloqlas en la tarea de control Otra manera de describir las diferencias, en programas de control de calidad,
de calidad? entre producción por lotes y producción en masa es la siguiente:
En las operaciones de producción en masa la calidad del producto puede ser
La estadística es esencialmente una de las varias técnicas por aplicar en el control to-
controlada por tipo o semejanza de piezas puesto que todas las piezas se fabrican si-
tal de la calidad. ¿Qué otras técnicas pueden ser usadas?
guiendo los mismos dibujos y las mismas especificaciones. En cambio, en los traba-
En los años recientes se han desarrollado muchas de carácter ingenieril. La tec-
jos por lotes, las partes difieren de una orden a otra, de un pedido a otro y solament
nología de la planeación para la formación de un equipo de información de la cali-
el proceso de fabricación es común a ellas.
dad, ofrece soluciones para la medición de las características de la calidad y de su
En consecuencia, en la producción en masa, las actividades d
análisis rápido. La técnica para evaluar la con fiabilidad y sus análisis, facilitan una
dad se concentran en el producto, en tanto que en la producción
base para predecir la con fiabilidad de un producto en las condiciones de su uso. Las
el control se aplica a los procesos. Por ejemplo, en la produccl61
104 Administración de la calidad en los negocios ¿ Cuáles son 101 IlIctor
les, el énfasis de las actividades del control se pone en el tipo de espiral: sus dimen- ladón de un sistema de calidad total. Luego, In Parte 111I~V
siones, su envoltura, etc., pero cuando se varían el tipo o las dimensiones de las vista administrativo las diferentes estrategias ncccsurius y dbpl)lIlhl
piezas y se producen a base de lotes, las actividades de control de calidad se centran programa de calidad en movimiento.
en el proceso de fabricación común para producir las espirales.
1. Establecimiento de estándares.
2. Conformidad o concordancia.
3. Aplicación de correcciones.
4. Planeamientos para mejorar.
Aunque a diferentes grados, estos cuatro pasos se combinan en cada tarea del
control de calidad, y parecen ajustarse efectivamente con estas tareas en un orden
uno-dos-tres-cuatro: En nuevo diseño al establecer estándares; en la recepción de
materiales en el acto de la estimación de conformidad; en el control del producto, al
tomar medidas correctivas y en estudios especiales del proceso en el acto de planear
medidas de perfeccionamiento, como una de las aspiraciones de mayor trascen-
dencia.
Esta subdivisión de un plan de control de calidad en sus componentes, hace os-
tensible la existencia de varios subproductos benefigosos además de los progresos
principales que resultan del programa, en forma directa. Una consecución provecho-
sa de los procedimientos del control de la calidad hacen posible un gran incremento
de conocimientos con respecto a la precisión y capacidad de las máquinas y de los
procesos. Proporciona material valioso relacionado a la calidad del producto, apro-
piado al planeo del mercado y a otras actividades mercantiles. Estimula por medio
de estudios de la confiabilidad, a forjar mejores diseños de productos nuevos, con
anticipación a su producción. Igualmente, en el campo de la inspección, promueve
métodos nuevos o reformas en los actuales, rompiendo la monotonía de la inspec-
•
ción al sustituir las operaciones al 100070por cuidadosos cotejos sobre de muestras.
Permite el establecimiento de estándares para estudios de tiempo y estándares de ca-
lidad para los trabajos de taller.
Un importante subproducto del control de calidad es la provisión de un sistema
definido de prevención del mantenimiento, reemplazando el sistema de tanteos que
generalmente conduce a confusiones. Sí por otra parte, se necesita una información
vigorosa, para publicidad de la compañía, el control de calidad pone a la disposición
de revistas, periódicos y catálogos una información poderosa. También suministra
bases para la contabilidad de costos de prevención, de evaluación y de diferencias o
fallas.
Para asegurar con éxito estos beneficios principales y coproductos de las cuatro
tareas del control de calidad, se requiere de una acción organizada e integrada por
los diferentes individuos O grupos implicados en el ciclo industrial, o, en otras pa-
labras, la creación del sistema de calidad. La Parte 11discute el enfoque e implemen-
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CAPITULO 5
El enfoque de sistemas
a la calidad
dividualmente, y sobre qué tan bien y qué tan profundamente trabajan juntas. La
dentro de un producto; no puede ser puesta ahí por convencimiento o inspección.
creación y control de la calidad apropiada del producto y servicio para la planta y
Sin embargo, en términos sistémicos el dar un significado operacional a este concep-
compañía requieren que muchas actividades en su ciclo de producto y servicio
to mediante la aplicación de las muchas técnicas nuevas y poderosas de ealidad y
puedan ser integradas y medidas -desde identificación de mercado y desarrollo y
confiabilidad de formas realmente efectivas se ha convertido en un reto masivo.
diseño del producto hasta embarque y servicio al producto- en una base organiza-
El reto sistémico que debe resolverse es masivo, en parte, debido a que el logro de
da, técnicamente efectiva y económicamente sólida.
la calidad -como un hilo que va desde la concepción del producto hasta el uso del
El sistema de calidad total es el fundamento del control total de la calidad, pro-
cliente satisfecho- depende de las interacciones gente-máquina-información a tra-
veyendo siempre los canales apropiados a través de los cuales el arroyo de las activi-
vés de todas las áreas funcionales de una compañía. Es masivo, en parte, debido a
dades esenciales relacionadas a la calidad del producto deben fluir. Junto con otros
que la calidad del producto -cuya exactitud en la definición son ladrillo y mortero
sistemas, constituye la línea principal de flujo del sistema de negocio total. Los re-
del sistema de calidad- es un concepto muy exigente para la estructura de produc-
quisitos de calidad y los parámetros de la calidad del producto cambian, pero el sis-
tos y servicios complejos, uno que está constantemente cambiando para la mayoría
tema de calidad permanece fundamentalmente el mismo.
de servicios y productos. Es masivo, en parte, debido a los enfoques administrativos
necesarios para operar estos sistemas, no están siendo aún practicados en forma su-
ficientemente amplia en la industria y gobierno. Es masiva, en parte, debido a que
5.3 El sistema de calidad total y la tecnología de ingeniería del
mientras que es posible comunicar las ideas de prevención y sistemas coordinados de
control de calidad
calidad, sus aplicaciones encuentran prejuicios individuales y patrones organiza-
cionales que frecuentemente han estado basados sobre vidas enteras de hábitos de po- La experiencia en compañía tras compañía demuestra que mientras el desarrollo del
líticas y mentalidades de departamento en ingeniería, manufactura y control de cali- control de calidad moderno empezó con la introducción de actividades técnicas de
dad. • calidad nuevas y muy significativas -que comprenden hoy la tecnología ingenieril
Con demansiada frecuencia, la magnitud del requisito sistémico de implementor del control de calidad y que se revisan en los Caps. 10 al 12- no fue en verdad real y
principios y técnicas de calidad técnicamente sólidos se ha subestimado. Ha existido efectivo hasta que las compañías establecieron sistemas operativo s de calidad claros,
la tendencia de embudo en los problemas del sistema de calidad en canales funciona- poderosos y estructurados empleando estos resultados técnicos para mejorar la satis-
les tradicionales que son demasiado estrechos para poder manejarlos adecuadamen- facción del cliente sobre la calidad y disminuir los costos de calidad.
te. Y, en varias compañías, la introducción de las técnicas de calidad ha estado muy Esta experiencia demuestra que, para producir los resultados más positivos a
fuera de coordinación con el proceso administrativo de toma de decisiones con el re- partir de estas actividades técnicas, su introducción debe ser acompañada por la crea-
sultado de que las dos han acabado casi sorpresivamente en conflicto una con otra. ción de sistemas de toma de decisiones y operativos de calidad total administrativos
En estas condiciones, el-catalizador faltante ha sido el sistema de calidad. e ingenieriles igualmente poderosos para poner a trabajar a las técnicas en una base
continua y reembolsarlas. Los estudios de confiabilidad para nuevos productos y la
reinspección de productos encontrados defectuosos son dos ejemplos típicos de la ne-
cesidad de un sistema. I
5.2 Definición del sistema de calidad total
Estudios de confiabilidad de nuevos productos
Por definición:
Una gran corporación mundial de electrónica había establecido un programa de
Un sistema de calidad total es la estructura de trabajo operativa acordada en toda la con fiabilidad y un componente ingenieril especializado de con fiabilidad para llevar
compañia y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y a cabo estudios de con fiabilidad y mantenimiento de nuevos productos. Sin embar-
administrat ivos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las go, el trabajo se convirtió en un ejemplo para la compañía sobre la ineficacia del
máquinas y la información de la compañía y planta de las formas mejores y más empleo de técnicas de calidad cuando operan aisladas del cauce principal de la toma
prácticas para asegurar la satisfacción del cliente sobre la calidad y costos económicos de decisiones administrativas.
de calidad. En el caso de un enser doméstico electrónico nuevo, los resultados de un estudio
de confiabilidad y mantenimiento presentaron a los ingenieros de diseño y a los espe-
El enfoque de sistemas para la calidad se inicia con el principio básico del control cialistas de mercado en la compañía la recomendación de retener el nuevo producto
total de la calidad que la satisfacción del cliente no puede lograrse mediante la con- enfrentando a un plan preestablecido de entrega al cliente que había sido ya progra-
centración en una sola área de la compañía y planta -diseño de ingeniería, análisis mado a través de la cadena de minoristas. Pero, en la ausencia de un sistema de cali-
de confiabilidad, equipo de inspección de calidad, detectores de rechazo, educación dad claramente definido, el programa de introducción del producto de la compañia
del operador o estudios de mantenimiento- por la importancia que cada fase tiene no había sido claramente considerado en lo referente a cómo manejar las recomen-
por derecho propio. Su logro depende, a su vez, tanto en qué tan bien y qué tan pro- daciones del análisis de con fiabilidad de este tipo, de tal forma que las recomenda-
fundamente estas acciones de calidad en las diferentes áreas del negocio trabajan in-
112 El sistema de calidad total
El enfoque d
ciones se llevaron a un proceso inadecuado de toma de decisiones técnicas y admi- 5.4 La ingeniería de sistemas y el enfoque administrativo d
nistrativas. sistemas
Lo que se desarrolló fue un debate entre los ingenieros de diseño y los especialis-
En el control de calidad, puede ser la única actividad que faltó, la que crea el prohlr
tas de mercado sobre justamente qué tipos de tasas de error de qué tipo de progra-
ma de calidad. El sistema de calidad total proporciona a la compañía la atención
mas de prueba constituían las bases para la discusión sobre retenciones y rediseños
sobre el control integrado y continuo de todas las actividades clave.
de productos y procesos.
Esto se cumple si el problema es de confiabilidad, apariencia, servicio, ajuste,
La evidencia de la confiabilidad no estaba sencillamente lo suficiente estructura-
desempeño o cualquier otro de los factores que los clientes añaden cuando deciden
da con respecto a la base de toma de decisiones de la administración, y así el progra-
sobre la calidad de un producto. A través del análisis de las causas básicas de los
ma de introducción del nuevo producto siguió adelante como se tenía programado
problemas de calidad, se ha demostrado que usualmente estos problemas existen en
-a pesar de la recomendación negativa- aunque de manera mucho menos
muchas, no en pocas, áreas del producto. La Fig. 5-1 muestra un amplio espectro de
cómoda- y con riesgos muy inciertos sobre la satisfacción sobre la calidad del clien-
un análisis típico de causas-de-falla-en-el-producto, en este caso del retorno de un
te y con consecuencias potencialmente peligrosas de demandas legales sobre el pro-
pequeño aparato para el cliente por razones de calidad y seguridad.
ducto.
Ya que la efectividad de cada actividad clave para la calidad en una planta o
compañía puede, por tanto, aumentar -o decrementar- sustancial mente la efecti-
Reinspecci6n del producto vidad total de la calidad, la clave del enfoque moderno de la ingeniería de sistemas
Una corporación internacional de equipo auto motivo tenía un procedimiento muy en el control de calidad puede ya ser establecida: Un sistema moderno de calidad to-
riguroso para la inspección final de todos 1\JS productos de salida, con excelentes ins- tal debe estar estructurado y ser mantenido deforma que todas las actividades clave
talaciones para medición, inspectores entrenados y estándares cuidadosos. Sin em- =equipo de calidad, fuerza laboral, flujo de información, estándares, controles y
bargo, cuando se detectaban defectos en la inspección final, el proceso de rei61spec- actividades similares principales- deben ser establecidas no sólo por su propia efec-
ción después de que los defectos habían sido corregidos era mucho menos rigurosa. tividad sino por su impacto interrelacionado sobre la efectividad de la calidad total.
Esta reinspección podía, bajo ciertas circunstancias, ser vago y no muy visible y, por
tanto, representaba un área de alto riesgo para la calidad en la compañía.
ANALlSIS DE CAUSAS DE FALLAS EN EL
Por ejemplo, temprano un lunes en la mañana, el superintendente de producción PRODUCTO DE PRODUCTOS RETORNADOS
del Departamento de Maquinado A de la planta más grande de la corporación reci-
bió la llamada telefónica del capataz del Departamento de Inspección Final de la
CAUSAS
planta. Parecía ser que el último embarque de fundiciones automotivas que se
embarcarían a una planta ensambladora de frenos tenían rebabas en un lado de la
superficie maquinada. DEFICIENCIAS EN EL MATERIAL
DE LOS PROVEEDORES
Debido a la presión por la entrega, el superintendente del Departamento de Ma-
quinado reaccionó pidiendo que se regresara el lote completo al departamento para ERRORES EN LA INGENIERIA
un retrabajo rápido en las máquinas trilladoras, lo que resultó en un embarque di- DE DISEÑO
recto de los prensados para el cliente con poca reinspección debido a la escasez de
tiempo. El resultado final de esta decisión vital del negocio fue que el departamento ERRORES DEL OPERADOR
EN LA FABRICA
de inspección de entradas del cliente rechazó un 13OJo de los prensados porque no
caían dentro de las tolerancias especificadas. Lo que sucedió fue que el remaquinado INCONSISTENCIAS EN LOS PROCESOS
no sólo había quitado las rebabas que eran el problema, sino también un poco de DE FABRICA
metal adicional -y la reinspección no había sido lo suficientemente profunda-o El
cliente de la planta ensambladora de frenos reaccionó contra "esta falta obvia de ERRORES DE INSPECCION
esta compañía tenía una trampa en su programa de calidad que permitía el pase inin-
ERRORES EN EL SERVICIO
tencionado de productos no satisfactorios. La compañía podía estar potencialmente AL PRODUCTO
abierta en estas situaciones de producción a la insatisfacción de la calidad del cliente
y a riesgos de demandas legales sobre el producto.
Fig. 5- t
114 El sistema de calidad total
El enfoque de slstem
"
Como un concepto administrativo y de ingeniería, este enfoque de interrela- ción, mejoras y operación de los sistemas de calidad debe ahora descansar en las 11111
ciones es básicamente diferente del enfoque de administración científico que caracte- nos de la administración de la compañía en sí, en vez de hacerlo sólo en las manos ti
rizó a las operaciones industriales por más de la primera mitad de este siglo. sus componentes funcionales.
El enfoque anterior era que sólo mediante lo que podría llamarse mejoras a tra- Debido a que el panorama de la integración del esfuerzo de calidad se extiende
vés de la división de esfuerzos especializada podían las grandes empresas ser opera- desde la definición inicial de calidad del cliente hasta el aseguramiento de la satisfac-
das y adJ1inistradas con inteligencia. Correspondientemente, empezaron las espe- ción real consumidor-producto, puede ser considerada como "horizontal", en el
cializaciones individuales. En la historia temprana de la mayoría de las compañías, sentido de gráfica de organización (Fig. 5-2). Esto está en agudo contraste a la asig-
no había en realidad lugar para el ingeniero de diseño de hoy. No había, por supues- nación de responsabilidades en los componentes tradicionales del control de calidad,
to, control de la producción, y sólo una rudimentaria especialidad contable que no que pueden ser considerados organizacionalmente "verticales", es decir, en un seg-
floreció en realidad en la industria hasta la Primera Guerra Mundial. La misma evo- mento de trabajo funcional sólo el proceso de definición-del-cliente-a-satisfacción-
lución puede trazarse para la mayoría de las otras funciones en la industria de hoy. del-cliente, usualmente en inspección y pruebas. En estos escenarios funcionales
Ahora es claro, por supuesto, que la especialización individualizada no es una verticales tradicionales, los muchos elementos importantes e interrelacionados del
bendición iluminada, a pesar de los muchos sobresalientes evances que ha traído a la trabajo y decisiones de calidad que existen a través de todas las diferentes funciones
industria. Llevada más allá de un cierto punto, la teoría de división de esfuerzos em- de la compañía fueron sólo vagamente (si es que lo fueron) identificadas. Las muy
pieza a generar más problemas de los que soluciona, porque promueve la estrechez importantes interrelaciones entre estas funciones serían igualmente vagas cuando se
de perspectivas, duplicación de esfuerzos y vaguedad en la comunicación. Los térmi- trataba de resolver problemas multifuncionales de calidad, que generalmente repre-
nos especializados, los conceptos especializados, las formas especializadas de enfo- sentaban la demanda principal de calidad en el producto.
car los problemas, menos y menos individuos de la planta y compañía pensando rea-
listamente sobre los objetivos totales del cliente, más y más pensando en sw~partes
-éstos son algunos de los problemas que las plantas y compañías modernas han he-
redado de las anteriores teorías de especialización. ~ A A
.EI enfoque organizacional para implementar el sistema de calidad total en una proceso de establecer la auditoría para asegurar el mantenimiento del ,,11110111.,
planta o compañía implica dos pasos paralelos. El primer paso es el claro estableci- así como para el trabajo continuado para subir de grado el sistema de culldad,
miento a través de todas las funciones relevantes de la compañía de las·principales cuando sea necesario, comparando los requisitos del sistema de calidad con 111
acciones de calidad y toma de decisiones -así como las interrelaciones- dentro de tecnología más moderna de calidad.
la planta y compañía y externamente con las relaciones con minoristas y clientes y Como se introdujo antes en la Seco 1.8, la ingeniería de sistemas propor-
gobierno y cuerpos públicos. El segundo paso es la adición de un panorama princi- cionará probablemente lo que podría considerarse como la "tecnología de di-
pal de trabajo horizontal =-de politicas y desarrollo y control de sistemas- a la fun- seño" fundamental del ingeniero de calidad moderno.
ción de cali1ad de la compañía (y, por supuesto, subir correspondientemente de gra- 2. La administración de sistemas es el proceso administrativo de asegurar la ope-
do sus capacidades de acuerdo a las necesidades).s ración efectiva del sistema de calidad. También incluye administrar el sistema
Desde le punto de vista de la gerencia general, el sistema de calidad debe ser enfo- de forma que sus disciplinas sean, de hecho, seguidas y realcen al sistema,
cado como un recurso principal de la compañía totalmente tan importante como los cuando sea necesario, añadiéndose cuidadosamente a sus mejoras como han
programas de inversión de capital en equipo, programas de desarrollo del producto sido ingeniadas.
o programas de nueva tecnología en el proceso -y, en realidad, reconocido como La administración de sistemas llegará a ser probablemente una guía admi-
una condición esencial para la utilización efectiva de estos otros programas-o Re- nistrativa fundamental para los administradores de calidad en sus actividades
quiere de un liderazgo fundamental de la administración de la compañía y planta, para guiar las actividades integradas de calidad a través de la organización.
cuya entrega hacia la calidad debe ser totalmente comunicada y entendida por todos 3. La economía del sistema, incluyendo especialmente el costo de calidad es el
los miembros de la organización. proceso de medición y control para llevar a la asignación de recursos más
En principio, los gerentes generales deben llegar a ser los arquitectos o diseñado- efectiva del contenido de gente-máquina-información del sistema de calidad.
res en jefe de los sistemas de calidad, igual que como tienen la última responsabili- El objetivo es lograr los costos de calidad más bajos, en consistencia con la sa-
dad de estructurar sistemas de control de costos, control de la producción o·cual- tisfacción total sobre la calidad por parte del cliente, incluyendo lineamientos
quier otro de los sistemas que hacen juntos el sistema total del negocio de la de forma que otras inversiones o gastos planeados para el sistema de calidad,
compañía (ver Seco 1.8). Como en todos estos sistemas, el gerente general delegará, estén basados sobre mejoras económicas netas a ser obtenidas en todo el siste-
por supuesto, responsabilidades operativas reales, apoyándose sobre la función mo- ma, en vez de serio en una porción autocontenida de ese sistema.
derna de calidad para jugar un papel principal en el establecimiento de un sistema 4. Las mediciones de sistemas, particularmente con respecto a las auditorias sis-
operativo de calidad y para ver, con la cooperación de estas funciones a través de témicas y a las determinaciones de calidad para los clientes, son los procesos
toda la compañía, que el sistema funcione. de evaluación de la efectividad con la cual los sistemas de calidad logran sus
objetivos y cumplen sus metas. Las mediciones de sistemas probablemente
proporcionarán marcas claves para el personal de control de calidad así como
para la administración funcional y general.
5.6 La ingeniería de sistemas y las actividades de administración
de sistemas para el control de calidad-
Para el logro de un sistema de calidad total, se han adaptado y aplicado los campos
principales de la ingeniería de sistemas y la administración de sistemas a las necesida- 5.7 Características del sistema de calidad total
des particulares del control de calidad moderno. Es ahora un punto central para una Hay cuatro características del sistema de calidad total ingenieril que son de particu-
ingeniería de calidad y para una administración de calidad efectivas dirigidas hacia lar importancia:
el desarrollo y liderazgo continuo de un sistema de calidad fuerte e integrado -en Primera, y la más importante, representa un punto de vista para la consideración
vez de fragmentado- que opera con eficiencia, economía y soporte entusiasta a tra- sobre la forma en que la calidad trabaja en realidad en una compañía de negocios
vés de toda la compañía y la organización en toda la planta. Está guiado por la moderna o en una agencia de gobierno, y cómo pueden tomarse las mejores deci-
economía del sistema y otras medidas sistémicas que son las bases para las eva- siones. Este punto de vista es sobre las actividades principales de calidad como pro
luaciones continuas y significativas de calidad, costo de calidad y actividades de ca- cesos continuos de trabajo. Comienzan con los requisitos del cliente y terminan cxi
lidad. tosamente sólo cuando el cliente está satisfecho con la forma en que el producto o
Aplicadas al control total de la calidad, estas actividades sistémicas se pueden de- servicio de la empresa satisface estos requisitos.
finir como sigue: Estos son procesos en los que es importante para la calidad tanto 'lulo tun hlcn
trabaja individualmente cada persona, cada máquina y cada componente de ln or~1I
l. La ingeniería de sistemas es el proceso tecnológico de crear y estructurar siste- nización y qué tan bien trabajan todos juntos. En estos procesos en un nej&ol'ill 11111
mas de calidad gente-máquina-información efectivos. Esto también incluye el nufacturero, por ejemplo, la menor decisión sobre el control de calidad no C~'¡IIlpl"
"8 El sistema de calidad total
mente aquella histórica que se basa sobre la conformación del producto con ciertas nuo de lo que, en uso pasado, pudiera haber sido llamado el "sistema" de cal
especificaciones de ingeniería -con todo lo importante que esto es en sí mismo-o algunas plantas y compañías. Este sistema sería una declaración un tanto !tener.1
Es, totalmente, también la decisión que está basada sobre la calidad satisfactoria del ~ de las buenas intenciones sobre el interés en la calidad, una documentación estrecha
producto con referencia a las esperanzas totales del cliente. mente orientada sobre la inspección y las instrucciones de pruebas, un manual de es
La segunda característica para el sistema de calidad ingeniado es que representa tablecimiento de procedimientos hecho como una respuesta muestral hacia las de-
la base para la documentación profunda y totalmente pensada, no simplemente de mandas del cliente sobre de que había un programa de calidad en la planta o en la
~
un grueso libro de detalles, sino la identificación de las actividades claves y durade- compañía, un esfuerzo valiente de un componente del control de calidad de alcanzar
ras y de las relaciones integradas gente-máquina-información que hacen viable y co- unilateralmente a otras funciones de la planta o compañía, o un documento para
municable una actividad particular en toda la firma. Es la forma específica en la que cubrir un perfil de un sistema de calidad proporcionado por otro requisito "sistérni-
el administrador, el ingeniero y el analista pueden visualizar el quién, qué, dónde, co" de una fuente externa. Con demasiada frecuencia estos documentos no eran
cuándo, por qué y cómo de su trabajo y toma de decisiones en la forma en que afecta implementados en las acciones reales de calidad dentro de la planta o compañía,
el panorama total de la calidad de la planta o compañía. eran muy superficiales en las acciones que recomendaban o estaban únicamente con-
Cada persona puede visualizar sus propias asignaciones de trabajo y sus respon- centrados en una sola área restringida de las operaciones de calidad.
sabilidades de toma de decisiones en una actividad de calidad, el trabajo y decisiones Hoy, la dureza o suavidad de un sistema de calidad de una compañía o planta
de calidad a las que tiene una relación, el trabajo y decisiones de calidad relevantes puede ser la prueba clara haz-o-rompe con respecto a si la organización logra sus
tomadas por otros, las interfases de las máquinas, y las salidas y entradas de infor- metas de una calidad muy mejorada del producto con costos de calidad muy reduci-
mación. El enfoque de sistemas, por tanto, representa la forma en que la calidad se dos. La experiencia industrial en todo el mundo ha demostrado claramente que un
convierte en una realidad para la fuerza laboral de la planta o compañía como parte producto manufacturado o un servicio ofrecido que es 'pobre en calidad y confiabili-
viviente de su vida de trabajo. dad, es casi siempre un producto o servicio que ha sido controlado por un sistema de
calidad igualmente pobre.
Tercera, el sistema de calidad es el fundamento para hacer el pan ora m! más
amplio de las actividades de calidad de la compañía realistamente administrables, Al considerar los ofrecimientos de una firma, los compradores de hoy, particu-
porque permite a la administración y empleados de la fábrica y compañía el poner larmente aquellos con intereses industriales y cuerpos gubernamentales- examinan
sus brazos alrededor de sus actividades de calidad, requisitos del cliente-satisfacción cuidadosamente la calidad de los productos en sí y la totalidad, profundidad y efec-
del cliente firmemente. Además, los sistemas de calidad proporcionan alternativas, tividad del sistema de aseguramiento detrás de la calidad y valor de los productos.
bajo ciertas situaciones de calidad, que proporcionan una base administrativa dise- Los consumidores -particularmente a través de grupos y asociaciones y cada vez
ñada para ser altamente flexible al enfrentar lo inesperado, para ser beneficiaria de más como individuos- se han estado moviendo en la misma dirección.
la participación total de los recursos humanos de la compañía, de ser mensurable y
5.9 ¿Por qué es necesario un sistema de calidad total?
de responder a la retroalimentación de los resultados reales a través de la actividad.
-Un ejemplo
Con demasiada frecuencia, en el pasado, estas actividades de calidad cliente-
a-cliente han sido inadministrables porque han sido fragmentadas y, por tanto, no Como un ejemplo de la necesidad de sistemas de calidad total estructurados y efecti-
controlables efectivamente. Los individuos muy abajo en la gráfica de la organiza- vos, es útil considerar el sistema evolucionado casualmente de una gran corporación
ción han en realidad tenido muchas veces más impacto sobre estas actividades que lo industrial que produce una gama muy amplia de productos electrónicos, electrome-
que ha tenido la misma gerencia. cánicos, mecánicos de propulsión y orientados al proceso. Los mercados para esta
La cuarta característica de un sistema de calidad total es que es la base para la corporación incluyen compañías industriales, agencias gubernamentales y clientes
ingeniería de mejoras de tipo-de-magnitud sistemática a través de las principales ac- individuales.
tividades de calidad de la compañía. Ya que un cambio en una porción clave del tra- La corporación se enfrentó a demandas de calidad a través de todo el mundo que
bajo de calidad en cualquier parte de las actividades cliente-a-cliente de la compañía estaban literalmente expandiéndose cada mes, incluyendo los problemas potenciales
tendrá un efecto -ya sea bueno o malo- tanto sobre todas las demás porciones del de demandas legales sobre el producto y de retracción. Preocupaciones particular-
trabajo como sobre la efectividad total de la actividad, el sistema de calidad total mente profundas eran que la compañía no sentía que "tenía firmemente asida a la
proporciona el marco y disciplina de forma que estos cambios individuales puedan prác- calidad", y que no tenía "manijas" administrativas efectivas para obtener una ac-
ticamente ser ingeniados por su grado de mejora de la actividad de calidad total misma. ción directa y positiva en sus resultados sobre calidad. Especialmente frustantc CII
esta compañía bien manejada era el contraste entre la situación referente a la calidad
y lo que se llevaba a cabo en áreas como flujo de producción y control de presupucs
5.8 El significado del sistema de calidad total tos de costos, donde sistemas administrativos fuertemente basados proporclonubnn
El sistema moderno de calidad total es, por tanto, muy diferente en significado, ob- los resultados esperados para las acciones iniciadas por la gerencia en periodos ruzo-
jetivos, implementación, operación real, resultados logrados y mantenimiento conti- nables.
r¡ 120 El slsteme de calidad total El enfoque de sistemas a la calld 121
La compañía había crecido sustancialmente tanto en ventas como en el número tanto por las rápidas mejoras en la calidad como por cualquier confianza real que
de productos y servicios. Sin embargo, los programas de calidad, aunque también pudieran traer las mejoras después de que se hubieran logrado.
se expandían y con la adición de muchas técnicas nuevas estaban aún mucho muy
estructuradas sobre las bases en que habían estado durante los días anteriores y más
fáciles de la calidad del producto. 5.10 l Por qué es necesario un sistema de calidad total? - Un
Por ejemplo, el concepto de control de calidad en la compañía era tradicional, ejemplo (continúa)
con características como éstas: Estas actividades fragmentadas de la calidad en la corporación internacional genera-
ban muchos problemas de calidad que eran con frecuencia autocreados por la laxi-
• Un programa puramente basado en la ingeniería de diseño y en la fábrica con tud de las acciones de calidad de la corporación. Por esta razón, la corporación de-
paredes organizacionales entre ambas y un programa hecho para tratar de ase- terminó que era necesario el establecer un sistema de calidad total.
gurar la conformidad con las especificaciones de ingeniería, que ni eran lo su- Cuando se puso el sistema en operación, paso a paso, sus diferencias y beneficios
ficientemente claras ni lo bastante dirigidas hacia el cliente. principales se esclarecieron, comparado con el sistema tradicional evolucionado ca-
• Un programa sin una base presupuestaria suficiente que le permitiera un es- sualmente. Algunos ejemplos de las contribuciones del sistema de calidad:
fuerzo preventivo con el que pudiese obtener ingeniería de calidad y confiabili-
dad durante la etapa de planeación de ingeniería y manufactura donde puede En política: Los objetivos de calidad de la compañía fueron clara y conjunta-
hacer el mayor bien. mente identificados.
La corporación creía que tenía un sistema de calidad porque se había preparado En la introducción de nuevos productas: Las actividades relacionadas con la
un grueso manual de control de calidad que incluía algunas de las instrucciones que calidad fueron organizadas y estructuradas para asegurar la habilidad de la calidad y
existían hace mucho sobre el control de calidad y algunas nuevas. Pero, el rrránual la producibilidad del producto, para asegurar una satisfacción inicial al cliente, para
quedó en estantes de libreros primeramente, y tuvo un impacto limitado sobre las minimizar problemas de servicio al producto y para reducir los riesgos de demandas
operaciones de calidad reales de día con día de planta y compañía. legales del producto.
Se asignó un director de calidad central, que reportaba directamente a la alta ge-
rencia con la tarea de "asegurar la calidad". Sin embargo, sus responsabilidades En producción: La corporación había reaccionado tradicionalmente a las difi-
fueron establecidas en términos generales únicamente, mientras que su responsabili- cultades importantes en la calidad con lo que normalmente se llama "quemarropa"
dad era alta, sus autoridades reales eran vagas en lo referente a las actividades de ca- -esfuerzos por reducir o minimizar los problemas inmediatamente-o Existieron
lidad detalladas reales. procedimientos que pedían el desarrollo de corrección permanente de estos defectos,
Las realidades de control en la corporación eran que las responsabilidades de ca- pero, desafortunadamente, estos procedimientos tenían baches que hacían de la ac-
lidad estaban fragmentadas a través de la organización completa: la ingeniería de di- ción correctiva un paso temporal. Estos baches permitían la rápida evasión de la res-
seño trataba de hacer lo que podía en los estudios de con fiabilidad antes de la pro- ponsabilidad de llevar a cabo esta acción correctiva esencial en una base permanente
ducción en unos cuantos productos. Compras discutía la importancia de la calidad a través de decisiones tomadas en niveles muy bajos de administración.
con algunos proveedores, pero no hacía mediciones sistemáticas del desempeño de la Como resultado, la compañía desperdiciaba recursos regularmente volviendo a
calidad que entraba para discutirla con estos proveedores. La producción, con un pelear contra los mismos "fuegos" de calidad a sus aliados y con frecuencia los
gran número de empleados nuevos y alta rotación, estaba haciendo su mejor esfuer- clientes obtenían productos peores de lo que deberían -a un costo más alto de
zo para imprimir en estos empleados la importancia de la calidad del trabajo, pero calidad-o El sistema de calidad total proporcionó las actividades de control para
no tenía una programación sistemática de control de proceso para hacerlo efectivo. llenar estos baches y para requerir y medir los logros de acciones correctivas perma-
Inspección tenía una gran barrera de peaje de recibo de materiales y un programa de nentes.
revisión de conformidad al final de la línea de producción, pero la salida de produc-
tos insatisfactorios al campo iba en aumento. Un componente del control de calidad En el área de refacciones: Ocasionalmente, productos de una calidad menor a
hacía la planeación de la calidad para tantos productos como le era posible, pero era la especificada para el equipo original habían ido a los canales de refacciones para la
incapaz de proporcionar una cobertura satisfactoria. corporación. El sistema de calidad total deletreó prácticas con las que esto estuviera
apropiadamente controlado.
No había un centro común O coordinación de este trabajo de calidad -y su costo
colectivo era muy alto, a pesar de su acción de prevención muy limitada-o Los En mercadotecnia y publicidad: Anteriormente no había insistencia sobre \11\
problemas de calidad y quejas importantes de los clientes descendían periódicamente repaso sistemático de la publicidad para eliminar reclamos sobre la calidad. ¡;¡ cnfu
en forma directa sobre la gerencia general, la que siempre se encontraba frustrada que sistémico sobre la calidad llenó este bache potencialmente muy duñinu, que
122 El sistema de calidad total
FIl(. S-3
CAPITULO 6
Establecimiento del sistema
de calidad,
La mayoría de las compañías hoy en día, inspeccionan y prueban sus productos; al-
guno.s manejan confiabilidad y otras investigaciones técnicas; muchos fijan su aten-
• ción en el aseguramiento de las partes y materiales recibidos de los proveedores; al-
gunas compañías enfatizan el servicio al producto. Sin embargo, lo que distingue
básicamente a las compañías y plantas con programas de calidad agresivos y efecti-
vos hoy, son la agresividad y la efectividad del sistema de calidad total que es la base
del control total de la calidad de la compañía.
El sistema moderno de calidad total es el resultado de un diseño, instalación y
mantenimiento disciplinados y estructurados del rango completo de las actividades
de calidad de las personas, máquinas e información que genuinamente asegurarán la
calidad para el cliente y costos bajos de calidad para la planta y compañía. En opera-
ción, requiere la implementación completa y detallada de estas actividades en las ac-
ciones reales de calidad de la compañía y planta -y la determinación consciente y.
regular de la efectividad de estas acciones.
El Cap. 6 examina primero las acciones de calidad necesarias y.luego con más de-
talle algunas actividades sistémicas y áreas clave en la medición de sistemas que son
importantes para un sistema de calidad total funcional y dependiente.
miento de los sistemas totales da a la compañía una efectividad de calidad mucho influencia constante tanto sobre 10'S nuevos requisitos y la nueva tecnología Itl:
mayor que sus varias actividades de calidad consideradas individualmente. El siste- que recaen sobre las actividades del sistema, el trabajo de la ingeniería de sis- :le::
ma de calidad estructurado es mucho más que sólo las actividades interactuantes que temas de calidad es la base para este balanceo de los requisitos y tecnología al
son características de cualquier sistema. Es, en vez de esto, un sistema integrado pa- guiar la introducción de mejores prácticas también en el sistema. Q
11I('
ra producir la completa satisfacción del cliente sobre fa calidad y los costos mínimos J. La ingeniería de sistemas de calidad considera el rango total de todos los fac-
de calidad con el uso más efectivo de los recursos de la planta y compañía, a veloci-
dad óptima, con armonía y motivación humanas; economía y un control general de
las acciones.
tores relevantes humanos, de información y de equipo necesarios para estos
procedimientos y controles. Considera e integra un espectro de factores hu-
manos, materiales, de procedimiento, equipo, información y financieros. Esta
-Q
el)
11III
La planeación de mejoras en la calidad con un sistema de calidad es como pla- clase de consideración de muchos factores está en agudo contraste a la con- •••••
.:>
near el mantenimiento y mejora de un sistema eléctrico de una ciudad con un plan
completo de redes de distribución de la situación existente disponible; la planeación
centración casi exclusiva sobre uno u otro de estos factores que han sido clási-
cos de otros enfoques más angostos de la calidad de trabajo -tales como un
-.
••
de mejoras sin un marco es como tratar de hacer esa planeación de sistemas sin tener énfasis ya sea sobre procedimientos puramente de papeleo o un diseño del
diagramas de redes sobre las que cualquiera pudiera ponerse de acuerdo. producto puramente técnico.
La ingeniería de sistemas y la administración de sistemas tienen como objetivo el 4. La ingeniería de sistemas de calidad establece especificamente las medidas de
hacer el sistema de calidad de la planta y compañía el patrón de trabajo más efectivo "retroalimentación" contra las cuales el sistema de calidad se evaluará cuan
para la gente, máquinas e información para asegurar la satisfacción del cliente de la do esté operando. Establece explícitamente las varias medidas de efectividad y
calidad y costos mlnimos de calidad a través del panorama completo pedido-del- economía total de la calidad que se usarán.
cliente hasta entrega-al-cliente de las actividades de calidad claves de la planta y 5. La ingeniería de sistemas de calidad estructura entonces el sistema dt' mI/liad
compañía. Este sistema de calidad sirve como base natural para la atención principal necesario objetivamente y proporciona las auditorios del sistema,
de la administración e ingeniería hada estas actividades, llevando hacia el sistema de (l. La ingeniería y administración de sistemas proporcionan el control cuntlnuo
calidad total como se definió en la Seco 5.2. del sistema de calidad en uso.
I ,llteme de calidad \o\al
De esta forma, el proceso de ingeniería de sistemas de calidad implica un esfuerzo 111calidad. Estos subsistemas, que se examinan en las Sccs, 6.4 11lu (;.13. IIUII I
técnico del tipo más riguroso. Además, en esta era de especialización creciente, el uicntcs:
pensar en estos términos sistémicos no puede quedar confinado a aquellos hombres
y mujeres que son denominados "ingenieros en sistemas de calidad". Particular- l. Valuación de la calidad antes de la producci.ón, discutida en la Seco 6.4
mente, los conceptos modernos de ingeniería de sistemas proporcionan un punto de Planeación de la calidad del producto y proceso, discutida en la Seco 6.5
vista de forma que todos los individuos clave en una planta y compañía -empleado ~l. Planeación, valuación y control de la calidad de materiales comprados, discuti-
de la fábrica, ingeniero de producto, técnico de pruebas, personal de servicio o da en la Seco 6.6
gerente- puedan desarrollar este entendimiento de las interrelaciones de las varias 4. Valuación y control de la calidad del producto y proceso, discutida en la Seco 6.7
actividades de calidad en la calidad de la planta y compañía. Los conceptos también !Ii. Retroalimentación informativa de la calidad, discutida en la Seco 6.8
permiten a estos individuos el entender su importante contribución a la calidad rela- (l. Equipo de información de calidad, discutido en la Seco 6.9
cionada con todas las demás contribuciones y a desarrollar un apercibimiento del 7. Desarrollo laboral, orientación y entrenamiento de calidad, discutido en la Seco
propósito final al que sirven juntas las acciones de calidad. La ingeniería de sistemas 6.10
de calidad es, por tanto, el fundamento de la verdadera administración total de la H. Servicio de calidad después de la producción, discutido en la Seco 6.11
calidad. 1), Administración de la función de control de calidad, discutida en la Seco 6.12
10. Estudios especiales de calidad, discutidos en la Seco 6.13
6.3 Actividades sistémicas principales para el control total de la La Fig. 6-1 ilustra la contribución hecha por cada subsistema para la implemen-
calidad t ución de las cuatro tareas básicas del control total de la calidad.
Un sistema de calidad que ha sido ingeniado y que está siendo administrado -en Las áreas clave de la medición sistémica se examinan en la Seco 6.14. La Seco 6.15
comparación con uno que haya crecido simplemente por casualidad- está estrpctu- revisa algunas actividades sistémicas que pueden ser introducidas e implementadas
rado para satisfacer objetivos tales como los siguientes: en la operación de la compañía, teniendo como resultado un sistema de calidad do-
curnentado y que trabaja (Sec. 6.16). La Seco 6.17 repasa el trabajo esencial en la ad-
• Políticas y objetivos de calidad definidos y especí ficos ministración continua del sistema de calidad. La Seco 6.18 resume entonces las mar-
• Fuerte orientación hacia el cliente cas de ley de un sistema de calidad efectivo.
• Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y objetivos de calidad
• Integración de las actividades en toda la compañía
• Asignaciones claras de personal para el logro de la calidad
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
• Actividades específicas de control de proveedores CONTROL DE CONTROL
ESTUDIOS
CONTROL ESPECIALES
• Identificación completa del equipo de calidad DE MATERIAL DEL
DEL PROCESO
• Flujo definido y efectivo de información, procesamiento y control de la calidad NUEVO DISEÑO ADQUIRIDO P~O
• Fuerte interés en la calidad y motivación y entrenamiento positivo sobre la ca- EVALUACION DE LA EVALUACION y 'CONTROL
CALIDAD EN LA DE LA CALIDAD EN
lidad en toda la compañía
PREPRODUCCION PRODUCTOS Y PROCESOS
•• Costo de calidad y otras mediciones y estándares de desempeño de calidad PLANEACION DE LA
• Efectividad positiva de las acciones correctivas CALIDAD EN EL ESTUDIOS ESPECIALES
• Control continuo del sistema, incluyendo la prealimentación y la retroalimen- PRODUCTO Y PROCESO SOBRE LA CALIDAD
PLANEACION DE LA CALIDAD DEL MATERIAL
tación de la información y el análisis de los resultados, y comparación con los
PARA ADQUIRIR, EVALUACION y CONTROL
estándares presentes .)
(.. REPORTES SOBRE LA CALIDAD
• Auditoría periódica de las actividades sistémicas
( _ EQUIPO DE INFORMACION DE LA CALIDAD -
-..\
Las actividades sistémicas principales que satisfarán mejor los objetivos de una (.. ADIESTRAMIENTO. ORIENTACION y EDUCACION DEL PERSONAL
compañía específica, serán, desde luego, de acuerdo con los requisitos de esa compa- ¡... SERVICIO AL CLIENTE EN LA POSTPRODUCCION
-)
6.4 Valuaci6n de la calidad antes de la producci6n IIdl'dores y para comunicarles la clasi ficación de caraClt'r\sl icus de culklud con
IIIp\ll Ilinda relativa. Los procedimientos proporcionan también la forma de cvu-
Se tienen establecidos procedimientos para analizar formalmente tanto los diseños
111"1111rapacidad cualitativa de los vendedores así como las instalaciones Y sus siste-
de productos como los de procesos, para asegurar que el producto resultante satisfa-
1I111~ dI' entidad antes de colocar un pedido. El establecimiento de procedimientos se
rá las demandas del cliente. Los Ingenieros de Producción deberán revisar sus pro-
11'11111 .uundo los vendedores certifican la calidad de los lotes que remiten por medio
pios diseños auxiliados con los análisis verificados por otras funciones. Un punto de
1,_ 1II1't!Il'ionesobjetivas de calidad que acompañan a cada lote. Otros procedimien-
vista oportuno generalmente contribuye con alguna sugerencia. La misma revisión
1m IlIdllyen evaluación de los materiales comprados y retroalimentación de la cali-
de proceso se requiere de Ingeniería de Manufactura.
1111111 los vendedores; correlación entre los métodos de medida de calidad y el equipo
La evaluación del producto debe hacerse, cuando sea factible, en condiciones se-
\1\111111 por los vendedores en la inspección de los materiales comprados y las pruebas
mejantes a las de su uso. Las condiciones locales se duplicarán hasta el punto de
It- 11l'I'Plubilidad, inspección Y pruebas de laboratorios.
igualar la habilidad de las personas que tendrán que hacer uso y operar el mecanis-
t odos estos procedimientos permiten, una vez establecidos Y seguidos, llevar a
mo. A este operador se le deberán entregar las instrucciones que se repartirán. Du-
11'1111 el control de los materiales adquiridos. Esto exige una integración estrecha
rante el curso de la evaluación, cualquier experiencia insatisfactoria que pudiera re-
1\111lo unidad de compras. Por regla general, los compradores son los responsables
sultar debe ser observada y debe tomarse una acción correctiva.
lit- I\ldos los arreglos con los vendedores. Por lo expuesto, el flujo de información de
Durante la evaluación de la calidad, en la preproducción, se procede a cumplir 111I'lIlidud quedan a cargo del comprador o por lo menos éste debe estar constante-
con otras tareas tales como la identificación de las características de calidad de im-
11lI'IIII'informado por correspondencia o por otros medios.
portancia y su clasificación; revisar las especificaciones en cuanto a claridad, com- I 11 importante es que el vendedor sepa qué es lo que importa al comprador desde
patibilidad y economía; localizar las causas de trastornos en la manufactura a fin de I nunto de vista de la calidad. El comprador obtiene una idea de la calidad de lo que
. eliminarlas antes de principiar la fabricación formal, e identificar los ajustes que l' j¡, suministra, Y puede, a su vez, suministrar los informes que sean necesarios para
sean necesarios entre proyecto y proceso para hacerlos compatibles.'
1\lIII'¡¡,ir o para ajustar los procesos del vendedor.
•
Valuaci6n y control de la calidad del producto y proceso
6.5 Planeaci6n de la calidad del producto y proceso
I II~ procedimientos establecidos en este componente del sistema de la calidad su-
Antes de que se inicie la producción y durante las fases de diseño del producto y pro-
1IIIIIistran los implementos para formar los planes de la calidad, en producto y pro-
ceso, se deben formalizar los planes para medir, sostener y controlar la calidad desea- II'~ns. Los procedimientos que se ocupan en prestar servicio al operador de taller
da del producto. Esto requiere un análisis de los requisitos de calidad del producto
Illllllycn lo que en seguida se describe:
para determinar cuáles serán las características de calidad que habrán de someterse a
mediciones, cómo se procederá y si las mediciones deberán ser por unidad o por 1. Delinear formalmente la importancia relativa de las características, al personal de
muestreo, en el curso del proceso; quién debe hacer las mediciones y qué límites de
medición más allá de los cuales, se procederá a aplicar correcciones. También se de- I ullcres
, Establecer la forma de cotejar la calidad, al personal de los talleres formalmente
ben establecer procedimientos par,a planear los intrumentos requeridos para tomar
\, Asegurar los medios adecuados de medición a los operadores
las mediciones requeridas de calidad.
I. Calibrar y conservar en buen estado los utensilios que usen los operadores
Los planes de calidad incluirán la determinación de números, la calidad y entre-
namiento del personal para asegurar la calidad; los métodos y la forma de registros Varios procedimientos identifican actividades de medición que necesariamente
para asentar los datos; procedimientos de mantenimiento preventivo de herramien-
1l'lIj./,anque ser desempeñados por miembros de la organización de control de la calidad:
tas y procesos, la estandarización, la calibración y la conservación del equipo usado
en las mediciones; el flujo del material y la disposición que deba dársele; la auditoria l. Hágase una estimación de la calidad durante el proceso para asegurarse de IU
durante el proceso y de la calidad de salida, e instrucciones para todas las actividades
conformidad con las especificaciones
que proporcionen seguridad en la calidad.
. Hágase pruebas en el curso de la fabricación, en componentes y suben
fin de estar ciertos de que el ensamble final funcionará en las eondici
6. Hágase supervisiones de calidad de salida, enfocadas al cliente, pruebas de resis- )¡ ros procedimientos requeridos se refieren a llevar a cabo ciertas usiunucloncs
tencia al tiempo, que sirvan para estimar el grado de confiabilidad
trubnjo, como sigue:
7. Establézcanse índices de calidad de salida, basándose en los resultados obteni-
dos en las auditorías
I'll·s<.:ribir qué se deberá hacer con, y la ruta que deberán seguir los materiales que
8. Proporcionar un servicio de estimación de la calidad
ulolezcan de defectos o que no llenen los requisitos especificados
9. Evaluar el material que no sea completamente aceptable y determinar lo que se I'IIIlnOVer la corrección necesaria con una posición apropiada, ver que se cumpla
deba hacer con él
V determinar su efectividad
10. Calcular la productividad total, la efectividad y estimar si el control de proceso Iicsurrollar y establecer programas de certificación de la calidad, para los clientes
y producto se han aplicado con oportunidad, y qué acción correctiva es necesa- l'úllganse en acción programas de seguridad
rio aplicar.
'onsérvense registros de la calidad
Todavía hay otros procedimientos que tienen conexión con el trabajo desarrolla- '01110 puede verse, por la naturaleza de estas actividades, este grupo forma la
do para mantenimiento del equipo y a la 'habilidad de las herramientas para la ca- 1)11111.'
del sistema de calidad que se usa en los talleres para el control diario de la cali-
lidad.
hui, Se notará que parte del trabajo lo ejecutan trabajadores de producción, otra
l)jUll', los inspectores y algo más, queda bajo la responsabilidad de los ingenieros del
1. Poner en práctica un sistema operativo preventivo de mantenimiento, de herra- 11111101 del proceso, como se tendrá oportunidad de ver en el Cap. 11.
mientas, de portaherramientas y ajustes
2. Calibrar y conservar en buen estado de uso los instrumentos para hacer medi- Retroalimentación informativa de la calidad
ciones.
11.',en efecto es el sistema de información que forma parte del sistema de la cali-
• hlll. Suministra toda la información necesaria al personal clave de cada una de las
Se identifican varios procedimientos analíticos en este componente del sistema de
calidad, tales como aquellos que: '\1t'1I~funcionales. Se establecen procedimientos para analizar las necesidades de in-
tuunución de la calidad de cualquier puesto: vendedores, compradores, personal de
onrrol de producción, supervisores de taller, personal de talleres, ingenieros de ma-
1. Establecer sistemas de análisis en la manufactura y programas de reducción de
costos nuluctura, ingenieros de control de la calidad y diseñadores de equipo, supervisores
V (11'1 sonal de aseguramiento de la calidad; ingenieros diseñadores del producto, pla-
2. Analizar los retardos de la producción, debidos a la calidad impartida al pro-
ducto nrudores del producto, oficina de ventas, supervisores y personal del servicio, clien-
II'~ y gerentes generales y funcionales. Al analizar las necesidades, se establecen crite-
3. Analizar la productividad, la efectividad y la oportunidad en la acción por parte
del personal encargado de atender a la calidad. tllIlI pura contenido, frecuencia y tiempo de retraso permitido. Esto se hace para cada
111111 de las posiciones, a fin de que cuenten con el tiempo necesario para formular de-
4. Correlacionar los datos de resultados obtenidos en la fábrica y en el campo de
d~llIlles de acción efectiva en las áreas de calidad.
uso a fin de prevenir fallas y deducir la frecuencia de llamadas de servicio externo
Se establecen procedimientos específicos que implementan la recolección de da-
5. Establecer análisis de quejas y programas para reducirlas
IIIN,tubulación, análisis y sus distribuciones. Se incluyen aquí formas que serán con-
rI~IIN con respecto a las responsabilidades relativas a actuaciones correctivas de
Estar preparados para elaborar planes de tipo temporal y de corta duración, tales
como: uucrdo con las mediciones y con las bases seleccionadas para su comparación. Se
11t'11l'1l desarrollar formas para los reportes siguientes: materiales por adquirir, su ea-
hdud y su evaluación; evalución de la calidad durante el proceso; evaluación de la
1. Hacer planes operativos que den certeza sobre la calidad
vnlldad en el final de las líneas; con fiabilidad del producto y evaluación de su dura-
2. Tener a mano estándares físicos de calidad para uso en los talleres
1'11'111; pérdidas durante la, fabricación, auditorías de la calidad durante el proceso;
npcrvisión de la calidad de salida del producto; fallas en el campo de operación y
El establecimiento y mantenimiento de varios tipos de estándares de calidad son
de interés para el control del producto, como: 1ll'('lIcncia de requerimientos de servicio; gastos debidos a quejas, reportes de estu
1111111 especiales, costos de la calidad y reportes sobre el sistema de calidad adoptado.
1. Establecer límites de control de proceso I!s necesario la revisión periódica del sistema de información de la calidad (1l1rll
11'111'1'1,0 al corriente y satisfacer las necesidades cambiantes de la compañia. Adem
2. Mantener estándares físicos de calidad para uso en el taller
dI' identificar nuevos puestos que requieren cierta información de calidad, dehe p
3. Revisar periódicamente especificaciones, dibujos, etc., para estar al corriente y
exactos 1111 ~l' atención a eliminar distribuciones que actualmente no tienen ninsún nrnn{)
11111.
134
Establecimiento del ,I,tlm
6.9 Equipo de información de calidad '1lIllIllHSque se ocupen de la conciencia de la calidad, entrenamiento, educación
vendedores y clientes en la rama industrial.
Las medidas de calidad necesarias para controlar la calidad se fijan durante el planea- los programas para los que están directamente conectados con trabajos de control
miento de la calidad del producto y de los procesos. El planeamiento incluye tam- 1" rulldud, deberán comprender: principios básicos de control de calidad, progra-
bién los métodos de medida y el tipo de equipo de medición y control que deberá ""1~ tI(, rotación, entrenamiento asignado, ejecución personal de mediciones, guía y
usarse. El subsistema de equipo de información de la calidad proporciona la manera 1IIIIIIt'lo, participación en cursos de la compañía, participación profesional,cursos
de adquirir ese equipo destinado a mediciones y al control. Esta actividad ha avanza- •• 11 t'('idos por universidades, inventario laboral, y programas de promoción, ilustra-
do aspectos de desarrollo que incluyen el estudio de las necesidades de las compañías rlón constante por correspondencia, boletines, periódicos o revistas y contactos per-
a largo plazo, con respecto al equipo de mediciones basado sobre productos nuevos, uuulcs.
nuevos procesos, perfeccionamiento en la calidad, en el flujo y en los costos. Se ha- Ln efectividad del entrenamiento de calidad, 'orientación y desarrollo laboral se
cen estudios especiales para desarrollar nuevas técnicas en las mediciones, su adapta- mhlc por la capacidad del personal que ha evolucionado como resultado de esta par-
ción e integración en equipos mecanizados y automáticos de manufactura. En el sis- h' del sistema de calidad. La disponibilidad de personas capaces para llenar puestos
tema se incluyen procedimientos para programar un equipo avanzado de infor~- ,hlt'llos también es una medida de su puntualidad y efectividad.
ción. •
Los procedimientos para el diseño y aplicación' del equipo contienen las deman-
das del diseño y un análisis del sistema de calidad, a fin de determinar qué medidas .11 Servicio de la calidad después de la producción
son las más efectivas y económicas, de precisión y exactitud deseadas y para determi-
( 'uundo el cliente o consumidor compra un producto, la compra es, en efecto, de la
nar el mejor método para medir cada característica de calidad; una exposición de
[uncíán que se espera que desempeñe el producto. Además, el comprador espera que
especificaciones relativas al equipo informativo y una estimación de costos que abarque:
,1 producto continúe proporcionándole esa función durante un lapso de tiempo. Si
-diseño, desarrollo, construcción y aplicación inicial; ejecución del trabajo mantener
IHII' alguna razón el producto falla en proporcionar su función durante su vida espe-
el equipo de información al día para satisfacer nuevas necesidades como resultado
uula, la mayoría de las compañías se sienten obligadas a ver que el cliente reciba la
de modificación del diseño, revisión de procesos y aplicación de las experiencias en
IIIlIci6n del producto que se esperaba como resultado de la compra. Muchas compa-
el campo, reglas dedicadas al mantenimiento y calibración; origen y conservación de
ñlus tienen un componente organizacional conocido como servicio al producto que
esquemas, dibujos, y planos; lista de piezas de refacción e instrucciones para el tra-
uisface a esta función. Aunque una organización así tiene muchas de las responsa-
bajo, incluyendo precauciones en la línea de seguridad y, finalmente, estimación de
hllidades principales en esta área, el control de calidad tiene varias responsabilidades
efectividad, en general, en el área en que el equipo desempeñe su actuación informa-
tiva de la calidad. que ayudan. Una estrecha relación de trabajo entre los componentes es esencial para
d éxito (ver la gráfica de relación, Fig. 8.3, Seco 8-11).
A medida que las operaciones se hacen más mecanizadas y automáticas, la activi-
La actividad total en esta área está cubierta por aquel componente del sistema de
dad informativa de la calidad adquiere mayor importancia. En realidad, un requisi-
calidad conocido como servicio de calidad después de la producción. Aquí se es-
to previo para lograr una fabricación automatizada, radica en un desarrollo más ge-
tublecen procedimientos para responder a las quejas y hacer ajustes que tendrán co-
neral de aparatos automáticos de medidas. Este punto será discutido en el Cap. 12.
mo resultado un cliente satisfecho. Más específicamente, este componente del siste-
ma de calidad incluye procedimientos que cubren las siguientes actividades: revisión
6.10 Desarrollo laboral, orientación y entrenamiento de calidad de las garantías del producto para éstablecer la relación con respecto a la confiabili-
dad del producto, para fijar los límites de la responsabilidad de la compañia, y puru
Los procedimientos dentro de este componente del sistema de la calidad, propor-
hacer los ajustes o concesiones más allá del periodo de garantía; pruebas cornpnrnti
cionan los medios para ampliar la "capacidad de los hombres", exigida para operar
vas y valuaciones de calidad con los productos de competencia; información ruuu
lo mejor posible dentro del sistema de calidad. Comprende no solamente a las perso-
mercadotecnia sobre costos de calidad; tiempos, y efectos adversos de los progrumus
nas directamente empeñadas en los trabajos de control de calidad sino que atañe a
sobre la calidad, dificultades anticipadas y la acción correctiva llevada a cubo; plu
otras en otras funciones y cuyo entrenamiento afecta la calidad de los productos.
nes de certificación de calidad como ventaja para el cliente al comprar los productos
IIdad total
de la compañia en particular; auditorías de almacén en los stocks de almacén bus- Areas principales de medición de sistemas
cando deterioro y daños en el material comprado enviado directamente al cliente y ntrol y administración de la calidad caen sobre las interrelaciones de mucha
sobre las condiciones de reparación; partes renovadoras, incluyendo datos técnicos, IIvldlldes diferentes relacionadas con la calidad desempeñadas a través del ciclo In
control de calidad y el periodo requerido de disponibilidad; revisar qué tan ade- II~IIIIII. Sin los están dar es adecuados para las mediciones y reportes administrati-
cuadas 'son y recomendar mejoras en libros de instrucción que cubre la instalación, , In teoría fundamental de retroalimentación en control -que adquiere de medi-
mantenimiento y uso; revisar la capacidad de servicio del producto, herramientas y 1(llIa~ contra estos estándares como base para la valuación y control- no pueden
técnicas para reparación; revisión de la calidad, costo y puntualidad del trabajo de .r"hn [nr efectivamente.
servicio; tasas de fallas en el campo y sus costos y un sistema de registro para ellas, Integrados en el sistema de calidad total, entonces, hay numerosas revisiones y
incluyendo los sistemas de procesamiento de datos y análisis; correlación de las 1IIIIt'csmediante las cuales asegurar el desempeño,4 Mientras que hay muchas for-
fallas en el campo con el índice de calidad en la fábrica; información de mercadotec- ItInN de "anotar" calidad, la experiencia con programas exitosos de control total de
nia a manufactura e ingeniería sobre problemas no anticipados y tendencias adversas. IIIl'lIl1dad ha mostrado ciertas áreas principales de medición como indicadores parti-
nllllllllcntc útiles. Estas areas de medición se pueden resumir como sigue.
6.15 Actividades sistémicas principales para el control de calidad 16 El manual de los sistemas de calidad
-Un ejemplo \11diseno del sistema de calidad "correcto" para una compañía en particular se ba-
Un examen de los pasos tomados por una compañía manufacturera grande y en rá- udl en requisitos específicos y variantes, como se discutió antes en la Seco 6.3. Por
pido crecimiento para implementar un sistema de calidad total, puede ser útil para IUlllo, se sigue que la referencia operacional tangible, o el manual del sistema de cali-
poner en perspectiva estas actividades sistémicas principales de la calidad. "ud pura cada compañía también variará en formato y contenido. En realidad, exis-
La compañia sólidamente fundada y bien manejada se encontró a sí misma en- 11' una gama completa de dichos manuales de sistemas de calidad en diferentes for-
frentando espirales y problemas de calidad y demandas legales potencialmente muy III!lRy a distintos grados de detalle para orientar el trabajo sistémico de calidad hacia
peligrosas a las que no podía controlar adecuadamente. Esto estaba en contraste di~ 11unciones industriales específicas. Lo que es importante es no tanto qué cubre el
recto con el fuerte control administrativo en otras áreas del negocio, tales corno el 1III\IIUalde sistemas de calidad, sino que cubra toda la información relevante, con un
flujo de producción y el presupuesto de control de costos. ¡\«I\llIe suficiente para abarcar los procedimientos generales necesarios para definir
Para ayudar a resolver estos problemas de calidad, la administración decidió un Itllleiones Y responsabilidades operativas esenciales.
sistema de calidad total agresivo y duradero. Al proseguir el trabajo, los requisitos Desde este punto de vista, 'el manual del sistema de calidad para la compañía re-
de calidad evolucionaron y fueron documentados a través del sistema de calidad to- l'lbl descrita puede ser considerada clásica en profundidad de documentación de un
tal en un Manual de los Sistemas de Calidad al que tenían entrada todas las fun- Istcma comprensivo para el control total de la calidad (Fig. 6-2). Sin embargo, lejos
ciones y al que todo el personal podía referirse.
Por ejemplo, en el área de materiales recibidos, el trabajo del sistema de calidad
para la empresa tomó en consideración factores tan diversos como: VERIFICACION
DEL DISEfilO
ENTRENAMIENTO
• Procedimientos de control del material recibido, incluyendo planes de muestreo Y DESARROLLO
aplicables, instrucciones, registro de datos y reportes
PLANEACION DE
• Relaciones aplicables con el proveedor, incluyendo el delineamiento de los re- LA CALIDAD SERVICIO
quisitos de calidad a los proveedores -así como la clasificación de las caracte- AL CLIENTE
rísticas de calidad y los niveles aceptables de calidad; la correlación de métodos
de medición; capacidades de calidad de los proveedores; entrevistas y valua- PLAN DE
ABASTECIMIENTO ADMINISTRACION
ción de las facilidades; tasas de material recibido; retroalimentación de la in- DEL PROGRAMA
formación de la calidad a los proveedores; acción correctiva y seguimiento;
certificación para asegurar la salida programada de calidad; certificación del CONTROL DE
material recibido FABRICA
• Equipos de información de calidad para usarse en el control de materiales reci-
bidos', incluyendo la exactitud y capacidad necesarias, conexiones de servicio, ESTUDIOS
y requisitos de espacio de suelo y mantenimiento, calibración, y balanceo pe- ESPECIALES
riódico con los instrumentos del proveedor
• Pruebas de aceptación del laboratorio, incluyendo requisitos de la muestra y
reportes de los resultados del laboratorio Fig.6-2
140 El sistema de calidad total
COSTOS DE CALIDAD
negocios. Los costos de calidad son la base a través de la cual se pueden evaluar in-
en
y"e[siones programas de calidad en términos de méjorasén costos, realce de las
ganancias y otros beneficios para las plantas y compañías de estos programas. Esen:-
cialmente, los costos de calidad son los fundamentos para la economía de los siste- COSTO DE CONTROL
mas de calidad.
El Cap. 7 revisa aspectos clave de los costos de calidad como un área principal
del control total de la calidad.
Aquellos costos asociados con la definición, creación y control de la calidad así como
COSTOS POR FALLAS
la evaluación y retroalimentación de la conformancia con la calidad, con fiabilidad y EXTERNAS
requisitos de seguridad, y aquellos costos asociados con las consecuencias de no
cumplir con los requisitos tanto dentro de la fábrica como en las manos de los
1\&.
clientes.
Costos de calidad - Fundamentos de la economía de los sistemas de calidad 14
La razón para el resultado de costo favorable del control total de calidad es que Primero: cuando los costos de prevención aumentan para pagar la calidad
corta los dos segmentos principales de los costos de.calidad de una compañía, costos upropiada de servicios de la ingeniería de sistemas ocurre que un gran número de
por fallas internas y por fallas externas -a la vez que tiene un efecto benéfico en los defectos dejan de producirse. Esta reducción de defectos significa una reducción
costos de evaluación- por medio de incrementos mucho menores en el segmento del sustancial de costos por fallas .
.costo de calidad más pequeño: costos de prevención. Por la ausencia de estudios Segundo: la misma cadena de eventos pasa con los costos de evaluación. Un
formales en toda la nación de estos costos de calidad operantes en varios negocios, numento en los costos de prevención causa una reducción en deficiencias lo que
es imposible generalizar sobre la magnitud relativa de estos segmentos del costo de origina un efecto positivo en los costos de evaluación por reducirse necesariamente
calidad en toda la industria. Sin embargo, no sería muy equivocado probablemente las rutinas de inspección y pruebas.
el suponer que los costos por fallas internas y externas pudieran representar sobre 65 Finalmente, cuando se obtiene un mejor equipo de control de calidad, de
a 70 cts de cada dólar por costo de calidad y que los costos de evaluación personal y de prácticas, resulta una reducción adicional en los gastos de evaluación.
probablemente están en el rango de la vecindad de 20 a 25 cts. En muchos negocios, A mejor calidad en el equipo de pruebas y de inspección, modernización general de
sin embargo, los costos de prevención probablemente no excedan de 5 a 10 cts de las prácticas del control de'[a calidad, y el reemplazo de varios operadores de rutina
cada dólar del costo de calidad total. por un número menor pero t.pás eficiente de inspectores y operadores en el control de
. En resumen, este análisis de costos sugiere que hemos estado gastando nuestros proceso, provoca una baja positiva en los costos de la función de evaluación.
dólares para calidad en la forma equivocada: una fortuna tirada a la basura debido a El resultado final es una reducción considerable de los costos y un aumento 1:11 el
fallas en el producto; otra suma grande para apoyar una pantalla de evaluación de nivel de la calidad. Una economía de un tercio o más en los costos de la calidad ex
escoja-el-malo-y-el-bueno para tratar de evitar que muchos productos malos lleguen enteramente factible. La mayor parte de esta economía pasa a incrcmcnuu las
a los consumidores; comparativamente nada para la verdadera tecnología de utilidades de la compañía, haciendo del sistema de calidad una de las opmlllllidalh:s
prevención de defectos que puede hacer algo para revertir el ciclo vicioso que va disponibles de retorno sobre inversión más atractivas.
hada arriba de costos de calidad más altos y una calidad del producto menos
conl'inhlc,
148 El sistema de calidad total
Costos de calidad - Fundamentos de la economla de 101 Illttm
Además, los costos de calidad menores llevan una fuerte relación a mejoras
importantes en la productividad total de plantas y cornpañias.:
. I r-- en
• Proporcionar administración general del programa de costo de calidad.
Cl~
• Establecer rutinas y mecanismos para acumular los datos del costo de calidad.
• Supervisar el procesamiento de los datos del costo de calidad, ya sea por
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procesamiento de datos computarizados o manual, como se determinó que
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• Coordinar y distribuir datos de costo de calidad en su forma más útil a la. ~
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administración alta, media y de línea por medio de reportes del costo de
calidad sobre diferentes bases.
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cuentas departamentales de costo.
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• Documentar aquellas &reas que requieren modificación para mejorar el ... ¡,¡;
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desarrollar la estructura de costo de calidad que mejor se ajuste a sus necesidades
particulares. La Fig. 7-3 es un ejemplo de un breve reporte resumen, consolidando
los puntos clave del costo de calidad.
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Definiciones de los puntos del costo de calidad operante
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1. Costo de prevención
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160 El sistema de calidad total Costos de calidad
resistencia al tiempo o inspección de desgarramiento o ruptura. El equipo de calidad pruducción se le asigna la tarea de revisar la posibilidad de un cumhio en In
menor incluye los costos del equipo de información de la calidad no capitalizado.e pecificaciones. No se incluye costo alguno que se refiera al desarrollo del Irubu]o
i. Auditoría de la calidad 11 el interior de los talleres.
La auditoría de la calidad representa los costos relativos al tiempo que emplea el
personal en hacer auditorías. , costos por fallas externas
j. Contratos con el exterior
u. Quejas dentro de la garantía-
Los contratos con el exterior se refieren a los costos de laboratorio comerciales,
inspecciones de compañías de seguros, etc. Las quejas dentro de la garantía representan todos los costos de quejas específi-
('11 ••• en el campo dentro de la garantía por investigación, reparación o reemplazo.
k. Conservación y calibración del equipo de pruebas e inspección de informa-
ción de la calidad b. Quejas fuera de garantía
Las quejas fuera de garantía representan todos los costos aceptados para el
La conservación y calibración del equipo, en cuanto a costos, comprende lo que
uustc de quejas específicas en el campo después de la expiración de la garantía.
devenga el personal de mantenimiento, por el tiempo empleado en calibrar y cuidar
del equipo de pruebas y de inspección. c. Servicio al producto
1. Revisión del producto por ingeniería y embarque del mismo l servicio al producto representa todos los costos aceptados por servicio al
producto directamente atribuibles a la corrección de imperfecciones o pruebas
Representa los costos aplicables al tiempo que los ingenieros de producción
especiales, o corrección de defectos no como resultado de quejas en el campo. No
tardan en hacer una revisión de los datos correspondientes a las pruebas y a la
incluye servicio de instalación o contratos de mantenimiento.
inspección del producto antes de autorizar su entrega para que salga de la fábrica.
m. Pruebas de campo d. Responsabilidad legal del producto-
La responsabilidad legal del producto representa los costos por calidad en los
Estos son los costos en que se incurre por pruebas en el terreno de uso, ~l
que se incurre como resultado de juicios de demandas legales relacionadas con las
consumidor, antes de la entrega definitiva del producto. Comprenden gastos de
viaje y gastos de estancia. fallas en la calidad. .
e. Retracción del productos
3. Costos debidos a fallas internas La retracción del producto representa los costos relacionados con la calidad
corno resultado de la retracción de productos o componentes de producto.
a. Desperdicios
COn el fin de obtener los costos de la calidad en la operación, se tienen que
considerar los costos por desperdicios en los que se incurre mientras se logra
alcanzar los niveles de calidad requeridos. No se incluyen los desperdicios debidos a 7.6 Recopilando y reportando información sobre el costo de la
otras causas como la de dejar de usarse por envejecimiento o por modificaciones en calidad
diseño, etc. Los desperdicios pueden también ser el resultado de fallas en el propio Muchos de los datos necesarios para proporcionar un reporte del costo de la calidad
trabajo de lafábrica o por fallas atribuibles al vendedor. operante pueden estar disponibles en el sistema existente de contabilidad de la planta y
b. Reproceso compañía. La información del costo de calidad puede obtenerse de hojas de
Los trabajos suplementarios representan los pagos extra a los operadores tiempos, reportes de gastos, órdenes de compra, reportes de re proceso, memos de
mientras se alcanza la calidad requerida. No incluye pagos que se efectúen por créditos y pasivos y muchas otras fuentes similares. Con frecuencia, los datos
reprocesos a cambio de diseño para satisfacer al consumidor. El reproceso puede obtenidos a partir de estas fuentes pueden juntarse para proporcionar los puntos
subdividirse entre fallas en la fabricación, propiamente o en fallas debidas. al diferentes del costo de calidad y para colocarlos en los segmentos y categorías
vendedor. discutidos anteriormente. Cuando no hay datos disponibles para cierto punto,
c. Costos por suministro de materiales ejemplo, el tiempo invertido por los ingenieros de diseño para interpretar los
Costos adicionales en que incurre el personal dedicado al suministro de requisitos de calidad, con frecuencia es posible el hacer estimados exactos para llegar
materiales al dedicarse al manejo de quejas y repudio de materiales comprados. En a un valor para el elemento. Sin embargo, el componente contable debería hacer
estos casos se procurará que los vendedores se den perfectamente cuenta de los estos estimados en una base financiera sólida.
motivos de quejas y de los rechazos. Con estos datos, se vuelve entonces necesario el estructurar las form
d. Consultas entre ingenieros de la fábrica reporte del costo de calidad que mejor cumpla con los requisitos de la plAIIIA 't
Estos costos se refieren al tiempo que los ingenieros de producción emplean en la ' compañía. Al principio, puede ser necesario para el gerente de control de cllldA" &11
solución de algunos problemas relacionados con la calidad de los productos; por reunir algunos reportes de costo de calidad consolidados para dernost
ejemplo, cuando un producto, un componente o algún material no están de acuerdo costo de calidad y cómo usarse (Fig. 7-4). Cuando se ha demostrado .1
con las especificaciones de la calidad, o bien, cuando a algún ingeniero de la reporte, la función del reporte del costo de calidad debe ser absorbí
COMPAf\JIA XYZ
Costos de calidad operantes
Fecha Julio 19 Año Mes Junio
Reporte resumen
Ventas netas (X1000) Mes$30n Año a la Fecha $8318.4 Año anterior
$X % $X % $X % $X % $X % $X %
Area de costo 103 de ventas 103 de ventas 103 de ventas 103 de ventas 103 de ventas 103 de ventas
Prevenci6n 10.3 0.48 28.7 0.99 30.0 0.80 ... 69.0 2.3
Falla externa 14.8 0.42 ... ... 52.8 1.67 67.6 2.1
% de ventas 3.3% 3.5% 1.6% 1.7% 1.0% 0.8% 1.7% 1.7% 2.8% 2.7% 10.4% 10.4%
,
Fig.7-4
(Continuación)
11.0 10.0 10.4
14
12
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11I 10 ~ . ()
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E F M A M J J A S O N D Dl
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(1)
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Nota: Los datos sobre ventas y porcentajes para el ailo a la fecha (YTD) son solo para el peno do de abnl a junio. (1)
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Fig.7-4 (1)
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o
3
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a.
(1)
él
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'"
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3
156 El sistema de calidad total
Costos de calidad - Fundamentos de la economía de los sistemas de calidad 16
-
I:Q
;";".7.7 Análisis de los costos de calidad
~~~0na vez que los costos de la calidad han sido identificados y estructurados,
'~,:necesario analizarlos como una base para tomar acción apropiada. El proceso del
es •
Q
•••••
·'·:análisis consiste en examinar cada elemento de costo en relación con otros elemestos FALLA
45.1% c:.
INTERNA t..a
, y con el total. Incluye también una comparación de tiempo en tiempo; por ejemplo,
:)a operación de un mes con algunas operaciones mensuales anteriores o un cuarto de IIW
....año con otros cuartos anteriores. Esa comparación adquiere mayor importancia
" <,,,.cuando los dólares absolutos del costo de la calidad por determinado periodo, se
.' }'Telacionan con la actividad total de la producción en el mismo. Por ejemplo, esta
.¡ ~J.'cantidad
r","-. puede ser establecida como la razón de los dólares del costo de calidad
~"'entre los dólares de salidas en manufactura, o a cualquier otra base apropiada, como EVALUACION
<~~.sediscute enseguida.
"IY! •••
5".
;?! ::'"Basesde comparación PREVENCION. '_'y •
••• /-'"1.'
LlNEA DE ,A B e
,'" Se sugiere que los costos de la calidad se refieran, por lo menos, a tres bases de volumen, PRODUCCION
'. :::~diferentes. Las bases seleccionadas variarán dependiendo sobre el producto y tipo de Fig.7-5
::;'manufactura para un negocio en particular. Por ejemplo, las bases a volumen que
;:-;"pueden ser consideradas, serían, 1) mano de obra directa, 2) mano de obra directa
'::productiva, 3) costo de suministro al taller, 4) costo de lo producido en el taller, 5) muy poco esfuerzo en cuanto a prevención y a evaluación. La evaluación aparece 111
;'~osto de toda la producción, 6) valor contribuido, 7) equivalente a las unidades 111 e, el porcentaje en prevencrón va hacia urribu,
en la línea B. En cuanto a la línea
:\~.producidas y, 8) monto neto de ventas. En adición, será de interés la interrelación de 111 embargo, las fallas internas permanecen altas; esto significa que el esfuerzo ~'1I
""-1oscuatro segmentos del costo de la calidad, en particular el costo debido a las fallas 1" cvcnción debe ser aumentado a fin de reducir las fallas internas.
::externas
"'':'"
comparativamente a costo total de calidad operante.
rtes
" Detalle por línea de producción opor proceso
I O~ reportes de tipo regular de control de calidad se harán en forma periódlcll,
A fin de marcar las áreas que requieren prioridad por los esfuerzos que concentran " ~l'lIIanariamente, cada mes o cada cuarto de año, como sea requerido. l\NtIl~ I
en la calidad y su control, se hace a menudo necesario un detalle sobre los costos to- plll les contendrán los gastos relativos a los capítulos de la Fig. 7-S que sc selecelo
tales de operación en las líneas de producto o áreas principales de los procesos. Por \ '1('11, así como las bases de comparación elegidas. Los reportes contendrñn 11l~ dl1l{
ejemplo, con informes de costos disponibles con relación a determinada máquina Il'IIItivOS a los costos de la calidad de periodos anteriores pUI'II poder uprcc/nr I&U.tOIl
o a una área de ensamble, o un modelo específico. dl'lIdus que se presenten. Las Fi¡¡s. 7·6 y 7-7 muestran dos lIJétmlo~ de o~thnA~ltttl d
La Fig. 7-5 muestra los costos de la calidad para tres líneas de producto, separa- 111 tendencia sc¡¡uidu por IONCUNt
darnente; A, B y C. La línea A hace ver una proporción demasiado alta de íullus con 1.0Hdlrcrcntell punto. ~" I
011 ION~'lIdt ru _"11111011111_en 1111
158 El sistema de calidad total
Costos de calidad - Fundamer¡tos de la economl
6.00
!
~ .86 1.76 FALLA INTERNA
INTER'NA INTERNA
~ .82
w 1.72 INTERNA (4.10%)
4.00~ (4.05%) 4.05%)
(4.01%) Al
;;;.. 78 1.68
f.60t~oAf.60.
¡f1.
:) .74 1.64
w
~ .70 J ro .72
. 3.00 I
'-'- 2.00
[
10. 20. 30. 40. et. 10. 20. 30. 40. cr.
1
PREVENCION EVALUACION
16
1.00
¡~ 4. 1.06
~
4.12
(fl 4.08
4.04
o 4.00 4.01
¡f1.
/'
./\
\402
.
f.02j'f.01
.98
.94
,90 V
1.00
lf . Prl
, I
ler. trim
.,-- , 1\11'tlnslderar los costos de la calidad operativos. debe tornarse en consideración que pueden NN
10. 20. 30. 40. ct, 10. 20. 30. 40. ct. 11I1Il1I1,,~
11••tras bases distintas de las ventas.
FALLAS INTERNAS FALLAS EXTERNAS
g. Valor contribuido, igual con monto de ventas netas menos el valor de los
materiales directos
I cumbiar la mezcla de productos CII 111puulucclún, 1
hll'ldil~ cambiarán también. Esto proporciona UIIII hll~t' dt' ~'"I1lI,,,r'''I''n
h. Producción referida al valor -contribuido:. multiplíquese el valor contri-
IIlIlIl'lIlc sensible y fácil de entender que sigue estrcchaurerue
buido, por unidad, por la producción durante el periodo considerado
i. Producción referida al costo de la calidad: dividir el costo total de la cali- rpnración con las quejas
dad entre el número de piezas y expresar en $ por unidad o por millar de " ,,1¡¡lIl1oSnegocios los reportes de gastos debidos a quejas andan con un retraso de
unidades
IlIltSCS. En estos casos la 'inclusión de los gastos por quejas con los costos de ea-
J, Costos de calidad en $ por el equivalente de unidades terminadas: cuando IIlhul corrientes presenta un cuadro un tanto distorsionado. En tales circunstancias
se involucra más de un producto y el costo de manufactura es diferente pa- IlIlrdl' convenir ejecutar dos comparaciones: 1) costos de calidad totales con una de
ra cada tipo, es conveniente hacer un promedio previamente. El camino a 1__ h"'l:S de comparación y 2) costos de calidad totales, menos el componente de que-
seguir es el siguiente:
ti" los costos por fallas externas a las bases de comparación aplicables.
J) Selecciónese el producto que represente la mayor cantidad en $ y desíg-
nesele, producto l.
2) Tómese el costo de fabricación o el valor contribuido (el que sea de apli- stablecimiento de las metas de costos de calidad
cación más adecuada), del producto 1. uundo se ha completado un análisis de tos costos de calidad, tienen que interpretar-
3) Denomínese a este costo, factor l. 111,acciones que se seguirán. Algunas metas deben proponerse de forma que
4) Tómese el costo o el valor contribuido del producto 2. 11111111111a colación las relaciones deseadas. Por ejemplo, se busca un balance entre
5) Encuentre el valor relacionado del producto 2 (divida el paso 4 eñtre el 1m dúlul'cs invertidos en un esfuerzo de prevención contra los dólares ahorrados co-
paso 2). 11I11I exultado de reducir costos por fallas. Cuando se inicia por primera vez un
6) Multiplíquese la producción correspondiente al producto 1, por el factor l. 1"lIl1.tllllla de costos de calidad, puede encontrarse que un dólar gastado en preven-
7) Multiplíquese la producción correspondiente al producto 2, por el factor , luu ahorrará muchos dólares en costos por fallas. Al progresar el programa, y los
relativo (inciso 5). 111'11\más costosos de fallas se controlan, un esfuerzo posterior de prevención puede
8) El total de 6 y de 7, es el equivalente de las unidades terminadas del pro- "" (encr ya una razón tal alta. El nivel correcto de los costos totales de calidad ope-
ducto. 111t11l'~ es aquel nivel en que los segmentos del costo de calidad están en un balance
9) El costo total de la calidad dividido entre el equivalente en unidades de IIpt 11110.Un reporte y análisis completos de los costos de calidad ayuda a determinar
la producción total (inciso 8), proporciona en $ el costo de la calidad por ni" punto óptimo.
unidad de producto. 1'01'ejemplo, si los dólares de prevención se gastan en la revisión del diseño en la
11111'11 de control del nuevo diseño para un producto o proceso para eliminar defec-
111', habrá una necesidad menor de inspección o pruebas del producto y un menor
Ejemplo: ",,10 por fallas en la planta o quejas en el campo. Debido a esta interrelación, los
!',Ios en cualquiera de los cuatro segmentos del costo de calidad deben ser eva-
Costo de manufactura
hilillos en términos de los ahorros resultantes en los otros.
Producción Equivalente
o valor contribuido total durante de producción total
Sin embargo, esto no significa que exista una relación lineal dólar por dólar entre
Productos unitario Factor x el periodo en el periodo 111'diferentes puntos de los costos de calidad. Por ejemplo, los costos de calidad
A $250 1 x lucluidos en el segmento de costos por fallas externas deben con frecuencia tener
10000 10000
B $400 1.6 x 3000 4800 mucha mayor significancia que los puntos que caen en los costos por fallas internas.
C $50 .2 x 10000 2000 1111dólar por quejas tiene, por lo general, un impacto mucho mayor en el mercado
Total de unidades equivalente a la producción = 16800
que un dólar por desperdicio.
durante el periodo
La situación usual queda cubierta por la discusión anterior, pero hay otras si-
tuuciones que requieren de consideración especial con respecto a los costos de culi
Suponiendo que el costo total de la calidad por el periodo fuera de $59976, la re-
lación es: dad operantes. Siempre debemos tener en cuenta el objetivo de los negocios. POI'
"Il'mplo, algunas compañías pueden estar haciendo trabajo de investigación y lit'
rrrcllo, en cuyo caso la única manufactura incluirá algunos prototipos. hlo
$59976 ~ignificaría una fuerte inversión en esfuerzos preventivos para obtener di!'lcno, de
= $3.57 calidad-costo en dólares por
16800 1"oducto y proceso que resulten en una alta confiabilidad del producto. Tlllt'~ 1&'1'10
unidad equivalente de producción tvndrian que ser analizados y acordados para asegurar el cumplimlcutu de IIhjrtivo
Costos de calidad _ Fundamentos de la economla de 101 .1.llm
164 El sistema de calidad total
de las fallas, como resultado de la planeación de la calidad y por la reducción corres- IlIlldllctos y para cubrir la competencia en el mercado. Los datos de los costos de la
pondiente a la evaluación, debido a métodos de inspección más eficientes. IlIdlld también ayudan en la evaluación positiva del desempeño del producto en re-
Los costos de la calidad proporcionan medios de comparación para valorar los 1111fillI 11 servicio y garantía, incluyendo reparaciones y reemplazos y los gastos por
programas contra el valor de los resultados logrados. Irlllll'l'ión o responsabilidad legal del producto (incluyendo el costo del seguro de
11·\IIIIIISubilidad).
Los costos de calidad sirven como una herramienta en el análisis de la calidad
del proceso
mplo de los costos de calidad operantes
El usar únicamente la herramienta de medición no es suficiente; también es necesa- VrlllllOs una compañía de tamaño medio como un ejemplo de lo que puede ser logra-
rio el analizar costos de calidad particulares. Los costos de calidad, al ser divididos 1•• 1'11111100 se usan los costos de calidad como herramienta para programar Y lograr
apropiadamente en líneas de producto o segmentos del flujo de proceso, señalarán PII',"pllestos que ayudan a llegar a laS metas específicas. Esta compañía tenía
las áreas de problemas principales y servirán con efectividad como una herramienta IlIlIrl!llS problemas difíciles en el área de calidad y estaba tratando desesperadamente
de análisis.
h' xulir de una situación de pérdida.
Un análisis del costo de calidad demostraba una alta tasa del 9.3070 del costo del
Los costos de la calidad como herramienta de programación Inlkl dI.' producción (CTP). Además, se g;astaba muy poco en esfuerzos preventivos.
Un análisis suministra bases de acción. La planeación de la forma en que esa acción I'~. ""O se dividía como sigue: prevencibn, 0.2070; evaluación, 2.8070 y fallas 6.3070
puede ser aplicada constituye el establecimiento de un programa. Una de las fun- I~l ( TI', La compañía decidió iniciar un programa del control total de la calidad en
ciones importantes del programa radica en la elección de un personal capacitado y 1111111111 l'ompaf'lía, incluyendo el invertir en la actividad de ingeniería de sistemas de
de otros recursos para llevar a cabo la acción. Como los recursos son en generallimi- IIlldlld, pura tomar liderazgo en las clases necesarias de trabajo técnico. En menos
tados, los costos de la calidad facilitan los medios para identificar las actuaciones h' " linos y después de esta inversión en esfuerzo preventivo, los costos totales de ea-
con mayor éxito potencial o sean las actuaciones que deben gozar de prioridad en el Ildlld cayeron del 9.3 aI6.8%. La prevención subió del 0.2 al 0.6070, la evaluación <;u-
desarrollo del programa. 11 dd 2..H al 2.20/0 y las fallas dcl6,l al 4.0070 en el CTP. Esta mejora fue posible gru
La Fig. 7-9 se refiere a este tipo de programa. Note que describe preferentemente ill~ 11 lux reducciolles en vuriOf¡ plIlIlOS eJel costo de calidad como sigue:
la acción y precisa, cuándo debe principiar, quién es el responsable de la acción, el
tiempo necesario para cada periodo y cuáles son los resultados que se esperan. Esta
I t'dll.lcron $430 000
clase de programas proporcionan los medios para obtener una contribución máxima
1t'1I1I.1l'lon $2 068 000
hacia el mejoramiento de la calidad del producto y a la reducción de los costos de la
calidad por parte del personal de la compañía. 'h (K)O
PROGRAMA PROPUESTO
Fecha: _ m
"'¡¡;.
COMPAÑIA XYZ m
3
PLAN PARA LA EVALUACION y CONTROL DEL MATERIAL ADQUIRIDO ID
Q.
ct>
Est. Total o
Aree. Responsables
IFecha responsable
Req. de
Ent. {hom-
bre-h por
Estimación en
hombres/hora
de esfuerzos
Mejoña esperada en los costos de la
calidad, durante el flujo de operaciones
11===o;===r===;o====;===,;===1
~
~
s,
o:
Q)
Q.
R~~;.
1----------j~--I-s-um-in-iS-tr-°_lfu-O-I-~-{ _~_~_I_~2-/~f_---j~_;r~"'s,,~0"'1;~·_I_in-d-iv-id-u-a-les
oorrponen1BS
~~: ~ ~ ~ ~
A;:~~r~~s
apane de Ir::-r-:-'-;::T-;-::;T::l~~:....:i"=-"'-l-~o-J---=-L--=-J----,,+--I 5.
IfH"'O~cm-",om-,-p'-)"_II~
~ ~ ~'$ ~ ~~
!J ~~
~
S
I ~I ~I ~I i~
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g
:
.
ª ~
Pro- J. Dunn George
Ing. 180 15 50 40 30 25 2 <D C'> C'>
de las caracteristicas
de calidad del material
duc- % de todas 4 In~:.· Green s~ ~ ~ ~ ~ ~ ~
adquirido, según su ~ las p;rtes control ~~~~;:~_ ~
importancia yestable- materiales de tura Ing5. II--=-+-',.--+---+--~--+---I =§u
cer estándares y nive- f-- f-- - _·I-_If--jl-ca~lid",a:..:d:""I---_I-----If--·I---l~-II- - - -1- ~ '" -6
les de aceptación, Pro- 15 20 40 61 Feb. o.e. C. Brill Jones In9. 180... 10 40 50 30 30 2C .g 8 :¡¡ {J :¡¡ r'1.
teniendo en cuenta due- 18 lngs. • Black, .~ ~ .g ~ u; ~ :g
:2
requisitos de manu-
factura y de produc-
tos finales.
lo
B
de
control
de
Compras
Smith
Manufact.
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-60-20-401-2~~ s ~~ ~ ~ :~~ ~ ~ ~
Desarrollar métodos. Pro- % de todas 30 40 60 85 Jan. a.c. R. True George In9·.,)U\ ac :g ~ g. -g ~ m ~ ~ en
~~:,-:~~ie;st~:C¡fi~~::
d~~' ~:I~~i~l: 6 co~~rol In~u;n C. I ~ e ~ ~ ti ri
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para pruebas de acep-
labilidad.
A
inspección
y caree-
terísticas
de
calidad
Insp. y
pruebas y ~
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escrito.
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Costos de calidad _ Fundamentos de la economia de los sistemas de calidad 169
un factor incidental en la estructuración general de las áreas agregadas del costo de . Una es que como comprador de materiales y equipo -típicamente conocido
calidad. Hoy, se ha convertido en una importante área de costo de calidad en sí, ya 1110compras de "productor de equipo original" (PEO)- la compañía es en sí un
que los costos en equipo de calidad son una porción más y más grande de la inver- U_IInrio. El otro aspecto es que la compañía también vende su producto a usuarios.
sión general en equipo de planta y compañía y crece la importancia de los resultados
de buena calidad. unndo se considerade esta forma, es claro que un conocimiento de los costos
1" rulidad orientados al uso pueden ser de ventaja dual para una compañía. Como
mprudor, esta información puede llevar a ahorros en costos en compras PEO; co-
7.16 Costos de calidad orientados al ciclo de vida y uso 111vendedor puede realzar las ventas de productos en el mercado.
La importancia de los costos del ciclo de vida del producto se discutieron anterior-
mente.re Un factor creciente en estos costos de ciclo de vida puede ser considerado
como los costos de calidad orientados al uso, o: Costos de calidad orientados al ciclo de vida y uso
-Estructurando los costos
Aquellos costos asociados con el mantenimiento de la calidad del producto por un 111ser efectivos, los costos de calidad orientados al uso deben estar estructurados
periodo razonable de uso del producto, incluyendo aquellos costos como los de
• 1"11 una compañía a través de un programa cuidadosamente establecido. Este pro-
servicio, reparaciones, refacciones y gastos similares.
\'IIIllII debe reconocer que los clientes y usuarios de los productos y servicios de la
umpuñia es probable que estén distribuidos geográfica mente y es casi seguro que
La incidencia principal de los costos de calidad orientados al uso está en las com-
pañías productoras (o comerciantes), sobre compradores y clientes y sobre alguna
umprurán de maneras muy diferentes y probablemente tendrán prácticas que va-
Combinación de éstos. Inll mucho en lo referente al mantenimiento de datos orientados al uso.
Se ha convertido en vital para las compañías el cuantificar estos costos de calidad I'nr sólo un ejemplo, un automóvil comprado en cantidades de flotilla puede te-
orientados al uso por tres razones principales: 1111. 1I1110smuy precisos del usuario mentenidos por la compañía que hizo la compra
Primera: Cuando los costos de calidad orientados al uso son demasiados altos, In'lCk; sin embargo, en el caso de un automóvil idéntico comprado por un cliente
problemente tendrán un efecto principal negativo sobre las ventas del producto. IIUllvldual, puede haber muy poco mantenimiento de datos específicos por parte del
Segunda: Uno de los efectos principales del énfasis actual creciente sobre la res- 11'1""io,
ponsabilidad del productor-calidad ha sido el colocar sobre las compañías producto- 1 11experiencia ha mostrado que, para ser efectivo, el programa de costos de cali-
ras mismas, una porción creciente de costos orientados al uso -sobre y más allá de "ul ()I ientados al uso debe estar precisamente estructurado en las siguientes 11 áreas:
las garantías y respuestas a lás quejas de los clientes limitados y más tradicionales-o
Cuando los costos de calidad orientados al uso no tienen una medición y control , 1,1l especificación de las cuentas de costo por mantenimiento, servicio, refac-
efectivos, el'segmento de costos por fallas externas de los costos de calidad operantes dones y otras relevantes que serán medidas.
de la compañía serán entonces sujetos a aumentos en costos progresivamente más al- 1.u selección de las bases de medición que son más efectivas y relevantes para el
tos, a largo plazo y con frecuencia impredecibles. uiálisis y comparación de costos.
Tercera: Los datos sobre los costos de calidad orientados al uso son un insumo 11,1establecimiento de procedimientos de entrada de datos de calidad -incluyen-
esencial para las actividades de acción correctiva del programa de calidad total de las do rnuestreo estadístico cuando sea apropiado- que gobernarán las cantidades,
plantas y compañías. En realidad, estos costos pueden generarse a través de muchas mezcla, distribución geográfica y otros factores importantes del producto en el
áreas del ciclo de calidad industrial: como ejemplos, la instalación en el producto programa de costo de calidad orientado al uso.
que ha puesto un filtro al revés en la tubería de cobre de agua fría para un nuevo l.a organización de las actividades de la recolección de datos de calidad, inclu-
refrigerador que hace hielo; la línea de ensamble que suelda inapropiadamente jun- vendo el entrenamiento del personal necesario, que gobernará el reporte de los
turas electrónicas en 300 chasis antes que se descubra la falta y después de que los ('OSIOS.
chasis salieron ya para productos industriales; la etiquetación equivocada del embar- HI establecimiento del procedimiento de manejar los datos -tanto manual co-
co de la mañana de trajes para mujer que resultarán por último en quejas debido a 1110computarizado- que gobernará el procesamiento de los datos de costos.
malos ajustes del vestido; el alto costo que puede estar asociado con el llamado pro- . 111aprovisionamiento del equipo de procesamiento de datos electrónicos IlCl:CSU-
ducto electrónico descompuesto en la prueba del cliente al abrirlo en la tienda; y el t io, cuando sea apropiado, que se requerirá.
pasar por alto la ingeniería de calidad que pueden resultar posteriormente en un cie- 1'1establecimiento de una estructura de tiempo detallada y horarios puru ln icé«
rre de un reactor. Las causas de estos altos costos orientados al uso innecesarios, de- lección, proccsiuutcnto y 1('poll(' de los tlnlos de COSION.
ben ser corregidos con acciones apropiadas del programa de calidad de la compuñíu. H. 1,11dctcrmlnuclón de IUN ton ti 11Ios (ll'l reporte en que los costo
Juntas, estas tres razones aclaran también los dos aspectos tun diferentes cn que ImlllS ni 11I111 N~1'1I11 I'OMhUl"llllm por 111 compuñlu, íncluven
la medición de los costos de calidad orientudos ul uso cs imnoruuuc puru lus COlllpll um!dCIIU'!llll lull1lllllm,u Iv" do lo que NI! req lIorlrla O"
174 nllrlad total Costos de calidad - Fundamentos de la economlo d
9. El establecimiento de los procedimientos para la revisión de la tendencia y signi- uuuionctas pick-up, y equipos similares un grupo conccntrudo d
ficado de estos costos -incluyendo el análisis estadístico apropiado- con refe- constituye una parte pequeña pero importante del número 1011I1 de prmJII
rencia a las bases de medición que han sido elegidas. 11 11\0, En muchos casos, la cooperación con estos usuarios grandes se pued
10. La especificación de los pasos de acción correctiva que se tomarán por la planta 1111 por parte de la compañía produotora como una base central para propnr
y compañía para asegurar el control efectivo de los costos de calidad orientados 11111 dlllos del costo de calidad orientados al uso.
al uso para ayudar a asegurar a la compañía la mejora de la satisfacción sobre la
do medición para costos de calidad orientados al uso
calidad por parte del cliente y de la reducción del costo y calidad de la
compañía. j¡'n'ión de las bases de medición apropiadas para los costos de calidad orienta-
11. El establecimiento de las actividades de auditoría para verificar las exactitud y la d uso de un planta o compañía es un factor significativo en la efectividad del
efectividad del programa del costo de calidad orientados al uso. 1I111111l1a. Estas bases deben estar determinadas con respecto a qué es más relevante
111 1'1 producto, Mientras que habrá determinaciones diferentes de estos entre dife-
1111'\ productos y diferentes compañías -incluyendo la relación muy importante
7.18 Costos de calidad orientados al ciclo de vida y uso - Entrada Ir I Il~I()S de calidad orientados al uso y costos por fallas externas- una de las ba-
de costos y bases de medición dI' medición más básicas en términos de ciclo de vida es el de precio original de
Entre las bases para el establecimiento de las entradas de los costos de calidad orieñ- untpra del producto.
tados al uso, las siguientes cuatro están entre las más importantes. Antes de la instalación del programa de calidad total en una planta o compañía,
1m costos de calidad orientados al uso, relacionados con el precio de compra origi-
Productos de alta ingeniería y alto valor
11111, han sido con frecuencia el resultado aleatorio final de una variedad de acciones
En estos productos -como aeronaves, unidades de ferrocarril de propulsión, siste- 1111 coordinadas de mercadotecnia, ingeniería, producción y servicios en toda la fir-
mas de armas militares y equipos similares-, la compañía productora puede con 11111. Estos costos pueden variar a partir de una porción relativamente pequeña del
frecuencia establecer el programa de costo de calidad orientado al uso en una coope- jlll'l'i() original de compra en el caso de algunos productos con un ciclo de vida corto
ración muy cercana con el cliente. Gente entrenada en la organización cliente puede, hll~1n .los costos de calidad orientados al uso que pueden ser muy altos, comparados
en muchos casos, proporcionar las entradas de datos como una porción integral de 111 precio de compra, en productos de ciclo de vida larga.
sus deberes regulares. 1.a planeación adelantada de los costos de calidad orientados al uso es, por tan-
111, de una gran importancia creciente en las operaciones de la compañía. La identifi-
Productos rentados
IIIl'ÍÍln y medición de costos de calidad orientados al uso, como una base para la
En estos productos -como unidades de oficina, equipo de procesamiento de datos y ulministración y control progresivos, es un área muy importante en los programas
computación, unidades de reproducción gráfica y equipos similares- el manteni- uuxlcrnos de calidad total en las plantas y compañías. Proporciona el fundamento
miento continuo puede estar proporcionado por el que renta, que puede ser un com- 1111111 el establecimiento de los objetivos para niveles razonables de costos de calidad
ponente de la compañía productora misma. Con una estructuración y entrenamiento 111 icutados al uso y para el logro de estos objetivos, en un programa organizado y
adecuados, esta gente de servicio y mantenimiento puede, en muchos casos, propor- 1 crnático. .
cionar las entradas de datos como una parte integral de sus deberes regulares.
,19 Otras medidas para la toma de decisiones en el control de
Productos distribuidos en masa calidad"
En estos productos -tales como enseres del hogar y muchos artículos similares-, '1' necesitan varias de las otras mediciones numéricas del costo de calidad en la ad-
que están ampliamente distribuidos a un gran número de usuarios individuales, la mlnistración del programa de calidad total y tendrán que ser desarrolladas conforme
compañía productora debe establecer un programa de datos de costos de calidad l' 1cquiera por la situación particular. El enfoque para determinar estas medidas
orientados al uso continuo con muestras de usuarios cuidadosamente establecidas y puede ilustrarse con ejemplos relacionados a la tarea 2 del control total de la calidad:
estratificadas. Esto requiere la determinación precisa de las entradas de costos debi- .untrol de materiales adquiridos.
do a que los usuarios pueden ser con frecuencia meramente casuales en esto, y un
entrenamiento muy cuidadoso de la gente de la compañía productora quienes de- Medición de la productividad
sempeñan las acciones de colección de datos. Con mucha frecuencia, requiere de dar 1\1 primer ejemplo se refiere a una medida de productividad que refleja la cantidad
primas u otros motivadores al usuario por la obtención de los datos necesarios. I clativa de trabajo desempeñado. La medida de desempeño es
ma de decisiones administrativas
La calidad del trabajo desempeñado en el control de materiales adquiridos se
.Cómo se usan estas medidas de desempeño como herramientas en la toma de deci-
aplica tanto a la efectividad de separar la mala calidad como a la efectividad en recu-
-lones administrativas? Las medidas que han sido discutidas como razones en las
perar porcentajes cada vez mayores de las pérdidas asociadas a los vendedores. Este
11es áreas básicas del desempeño de productividad, efectividad y puntualidad de ac-
porcentaje de recuperación es en algunas compañías tan bajo que alcanza el 150/0, y
l'ión en el control de materiales adquiridos. Para tener valor, estas razones deben
las pérdidas atribuibles a proveedores externos son tan altas como varios cientos de
convertirse en herramientas de toma de decisiones. Esto se hace graficando desem-
miles de dólares, hasta varios millones de dólares por año. Esta es otra medida im-
ueño contra tiempo y observando la mejoría relativa lograda y el progreso hecho pu
portante del potencial de aumentar ganancias a través del mejoramiento de la efecti-
I'U satisfacer las metas.
vidad del trabajo desempeñado. Mientras mejor sea el trabajo efectuado del progra-
Como un ejemplo, considere la primera de estas medidas como una gráflcu: l~~lo
ma de calidad total en las fases de prevención de defectos y después-de-recibido del
!S, la productividad por control del material adquirido en un negocio. Los 11ÍI 11I1'1
o •.•
control de materiales adquiridos, mayor será la probabilidad de que Compras sea
reales en la gráfica son típicos en algunas empresas. La Fig. 7-10 rnuestru 111[llodlll'
capaz de recobrar altos porcentajes de pérdidas por proveedores.
tividad reflejando la cantidad de trabajo desempeñado.
178 El 8111101110 do calidad total
Costos de calidad Fundamentos de la economtn ellI111
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