Anda di halaman 1dari 2

Técnicas Telefónicas

La mesa de ayuda es el primer punto de contacto para nuestros clientes.


Las buenas técnicas telefónicas son críticas.
A continuación te damos unas guías:
Sonríe. Esto puede mejorar tu tono.
Siéntate y respira profundo. Esta práctica es relajante y quitará la tensión de tu
voz.
Sé consciente del ruido a tu alrededor.
Responde tan rápido como sea posible sin interrumpir al cliente.
Habla claro.
Sé cortés. Trata a tus clientes como te gustaría ser tratado.
Escucha atentamente. Es la mejor forma para entender las necesidades del
cliente.
Evalúa la urgencia del problema del cliente por medio de preguntas. Busca las
implicaciones.
No generes una conclusión hasta que tengas toda la información.
Si crees que necesitas tiempo adicional para realizar una investigación más a
fondo del problema, discute las opciones con el cliente.
Una vez el problema se ha resuelto, asegúrate que el cliente haya quedado
satisfecho con la solución aplicada.
Documenta todo detalladamente.
 No dejes el cliente en espera, a menos que sea absolutamente necesario. Si
necesitas dejarlo en espera, explícale cuanto tiempo esperas demorarte, pide
gentilmente su autorización para dejarlo(a) en espera. Siempre informa al
cliente si te vas a demorar más tiempo del informado.
 Pregunta si prefiere esperar o que lo llamen luego a una hora específica.
 Agradece SIEMPRE por la espera.
Guión de Saludo:
“Gracias por llamar a la Mesa de Ayuda Unilever Latinoamérica. Le habla
_____________, en que le puedo servir?”

Guión de Espera:
“Sr(a)______________ debo realizar unas verificaciones, me permite dejarlo(a) en
espera durante _______ tiempo.”
(esperamos respuesta del cliente) respondemos “muchas gracias”

Guión para retomar llamada:


 (si se tiene la solución) “Muchas gracias por su espera Sr(a)______________
continuemos…”
 (si no se tiene la solución) “Muchas gracias por espera Sr(a)______________
continuo verificando su caso, usted prefiere continuar en espera o puedo
llamarle en ______ tiempo?” (si se acuerda un tiempo o una hora específica se
debe llamar al cliente en ese tiempo acordado)

Guión de despedida:
“Sr(a)____________________ gracias por contactar a la Mesa de Ayuda de
Unilever Latinoamérica, recuerde que le atendió (el nombre del Agente), le deseo
un Feliz ______ .”