KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP PELAYANAN
KARYAWAN TEH BOTOL
WILAYAH IV SUB UNIT
KENDARI PADA PT.SASANA
CARAKA MEKARJAYA
SKRIPSI
Oleh :
Hasanuddin Bua,SE.MS
NIP. 131 791 255
Skripsi oleh MUH. ASWAN YASIN ini dipertahankan di depan dewan penguji pad
tanggal ........Juli 2003, berdasarkan Surat Keputusan Dekan, Nomor
........../SK/J29.1.12/PP/2003.
Dewan Penguji
1. ………………………………
Prof. Dr.H.Muh. Jusuf Abadi,SE.MS. (Ketua)
NIP. 130 914 620
2. …………………………….
Muh. Taufik, SE. MS. (Anggota)
NIP. 131 996 446
3. ……………………………….
S a m d i n, SE. MS (Anggota)
NIP. 131 784 813
4. …………………………………
A b u b a k a r, SE.MS (Anggota)
NIP. 131 885 752
Mengetahui/Mengesahkan
Ketua Program Studi
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena Rahma
dan Barkat-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul "Persepsi Tingkat Kepuasa
Konsumen Terhadap Pelayanan Karyawan Teh Botol Sosro Wilayah IV Sub Unit Kerja Pada PT
Sasana Caraka Mekarjaya..
Penulis sadari bahwa penulisan ini masih sangat jauh dari kesempurnaan, oleh karena it
diharapkan saran dan kritik yang positif untuk menyempurnakan skripsi ini, hal ini tentunya tida
terlepas dari peran serta semua pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini terutam
Bapak Hasanuddin Bua, SE. MS dan Bapak Rahmat Madjid, SE,MS yang telah meluangka
waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Pada kesempatan ini juga penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :
- Bapak Prof DR.H. M. Jusuf Abadi, SEMS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universita
Haluoleo.
- Bapak Ibnu Hajar, SE.MS, Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi.
- Bapak Samdin, SE.MS, Selaku Ketua program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
- Para Dosen dan Staff Education yang telah membantu penulis dalam menyelesaika
perkuliahan di Fakultas Ekonomi.
- Bapak Pimpinan, dan seluruh karyawan PT. Sasana Caraka Mekarjaya, terima kasih ata
kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk melakukan penelitian sehubungan denga
judul skripsi pada perusahaan tersebut.
- Rekan-rekan dan teman-teman yang telah mendukun penulis dalam penelitian ini, terima kasl
atas dukungannya.
Akhirnya kiranya Tuhan saja yang akan membalas semuanya dan penulisan in
dapat membantu mengembangkan pengetahuan dibidang keunagan dan pengembangan
usaha dimasa yang akan datang.
THE ABSTRACT
M. AURIYADIN. S, 981221062. Financing Impact Change of Wolter Monginsidi Air Port Statu
without PT. Angkasa Pura, thesis of management moment by Economic Faculcity o
Haluoleo University quidance are 1). Prof. Dr.H.Muh. Jusuf Abadi,SE.MS. dan 2). Muh
Taufik,SE.MS.
This research was attituded with aim for knowing level income and service wait i
financing impact change of Wolter Monginsidi Air Port without PT. Angkasa Pura that analysin
be making to ARR and ROI.
The resultancing of research showing that Wolter Monginsidi Air Port in manage effort’s usuall
as drop as center in preparing social medium until the asset those be get as income source for th
enterprice is very small, and center government ussualy become for capital source in the manag
activity air port. For it manage activity air port was shifted to PT. Angkasa Pura beside this powe
of Wolter Monginsidi air port in resulting income in the year 2001 as well is 2,02% or i
Rp.12.613.982, in 2002 is 1,69% or is Rp.12.169.128, profit resulting is a low cause the condition
of facility do not like, but if shifted in the year 2003 PT.Angkasa Pura is capable to result profit i
56,16% or is Rp.965.106.454,- without the hypotesis was instituted in the research could b
acceptanced..
Financing impact from change status Wolter Monginsidi air port get to PT. Angkasa Pura
degree of working at air port to degree work profit from a source that potency talked about the ai
port.
BAB IN PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam penelitian ini, penulis mendapat masukan dari hasil penelitian terdahulu
yang telah dilakukan oleh saudara Doddy Krisdayanto. Adapun judul dari penelitian yang
menjadi bahan masukan peneliti yakni: ”Persepsi tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan jasa pengiriman barang/paket pada PT. Kerta Gaya Pusaka cabang Kendari”.
PT. Kerta Gaya Pusaka cabang Kendari didalam melakukan pelayanan kepad
konsumen / masyarakat selalu mengutamakan kepuasan pelanggan / konsumen, disamping
sebagai perusahaan swasta yang berorientasi pada keuntungan (profit oried) juga berperan
sebagai perusahaan yang membawa misi untuk melayani kebutuhan akan pelayanan
pengiriman barang bagi konsumen/masyarakat diseluruh Indonesia, sehingga dalam
memberikan pelayanan, PT. Kerta Gaya Pusaka cabang Kendari senantiasa menjag
keseimbangan antara pencapaian keuntungan dan misi pelayanan tersebut (Krisdayanto, D
2002:58)
Tingkat kepuasan konsumen merupakan tolak ukur keberhasilan pelayanan
perusahaan, disamping pencapaian target keuntungan yang telah ditetapkan perusahaan
Salah satu tolak ukur keberhasilan pelayanan adalah tingkat kepuasan konsumen dar
berbagai jenis pelayanan yang tekah diberikan oleh pihak perusahaan, untuk mengetahu
konsumen merasa terpuaskan atau tidak maka dilakukan perhitungan indeks kepuasan
konsumen dengan berpatokan pada variabel perilaku pelayanan (kesopanan), ketersediaan
loket pelayanan, harga/ongkos pengiriman, kecepatan/ketepatan pengiriman, lingkungan
pelayanan, serta keamanan/kenyamanan pengiriman.
Dengan mengetahui indeks kepuasan dari masing-masing aspek tersebut diata
maka PT. Kerta Gaya Pusaka cabang Kendari dapat melakukan tindakan “follow up
terhadap aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan. Dalam pengujian dengan indek
kepuasan konsumen yang dilakukan peneliti terhadap responden pengguna/jasa pelayanan
pengiriman barang cetakan, bungkusan kecil, paket dan kargo (Krisdayanto, D. 2002:59).
Selanjutnya dalam tulisan tersebut, penulis terdahulu menarik kesimpulan
berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang dilakukannya, yakni :
v Melihat dari hasil pengujian terhadap tingkat kepuasan konsumen melalui indek
kepuasan, untuk keempat jenis pelayanan yaitu barang cetakan, bungkusan kecil, pake
dan kargo adalh positif (telah memberikan kepuasan), dilihat dari pelayanan barang
cetakan menempati rangking pertama, dengan indeks kepuasan rata-rata sebesar 0,58
Kemudian kargo menempati rangking kedua dengan indeks kepuasan rata-rata 0,56
Lalu disusul pelayanan paket menempati rangking ketiga dengan indeks kepuasan rata
rata 0,53, serta bungkusan kecil menempati rangking terakhir dengan indeks kepuasan
rata-rata sebesar 0,51. Sedangkan dilihat dari variabel atau aspek pelayanan dar
keempat jenis pelayanan tersebut juga tidak terdapat indeks kepuasan yang negatif jik
dilihat dari aspek keamanan barang kiriman menempati rangking pertama dengan
indeks kepuasan rata-rata sebesar 0,77. Biaya/ongkos kirim menempati rangking kedu
dengan indeks kepuasan rata-rata sebesar 0,68, kecepatan/ketepatan pengiriman barang
menempati rangking ketiga dengan indeks kepuasan rata-rata sebesar 0,67
keramahtamahan pelayanan menempati rangking keempat dengan indeks kepuasan
rata-rata sebesar 0,53, kemudian disusul dengtan ketersediaan loket pelayanan dengan
kepuasan rata-rata sebesar 0,37. Adapun aspek terakhir lingkungan kantor pelayanan
dengan indeks kepuasan rata-rata sebesar 0,23. Dengan demikian maka hipotesis yang
diajukan peneliti ditolak, dilihat dari seluruh aspek pelayanan dari keempat jeni
layanan bahwa persepsi seluruh pelayanan positif.
v Indeks kepuasan konsumen yang berada pada rangking keempat, kelima dan keenam
adalh aspek keramahtamahan pelayanan, aspek ketersediaan loket, aspek lingkungan
kantor pelayanan. Sedangkan indeks kepuasan yang menempati rangking pertama
kedua dan ketiga adalah aspek biaya/ongkos kirim, dan aspek kecepatan/ketepatan
pengiriman.
Membaca dari beberapa kutipan penelitian terdahulu, maka kami sebagai penuli
sekiranya akan mengikuti beberapa cara atau metode yang sudah diterapkan pad
penelitian terdahulu, ini disebabakan oleh adanya kemiripan judul yang dikemukakan
hanya terbatas pada obyek penelitian yang beda.
2.2. Pengertian Pemasaran
Pemasaran memiliki definisi atau pengertian yang berbeda-beda, namun pad
dasarnya mempunyai maksud dan tujuan yang sama yakni bagaimana (barang/jasa) yang
dihasilkan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen, baik dalam arti harg
yang pantas, mutu produk yang baik, pelayanan yang memuaskan, maupun kegunaan bag
konsumen itu sendiri. Untuk penulis memasukkan variabel pelayanan dalam tulisan in
untuk mengantisipasi salah menginterpretasikan pelayanan yang mana yang dimaksud
dalam penulisan ini.
Untuk memahami lebih jelas pengertian pemasaran maka berikut ini dikemukakan
beberapa pendapat para ahli mengenai pemasaran : Basu Swasta (1981 : 2
mengemukakan definisi pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang
ditujukan untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan, mendistribusikan
baranga atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli potensial.
Dari definisi tersebut diatas nampak jelas bahwa pemasaran merupakan sistem
kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, yang ditujukan untuk merencanakan
menentukan harga, mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli.
Lebih lanjut Winardi (1990 : 3) mengemukakan bahwa pemasaran terdiri dar
tindakan-tindakan yang menyebabkan berpindahnya hak milik atas benda-benda, jasa-jas
yang menimbulkan distribusi fisik mereka.
Dipihak lain, Sofyan Assauari (1987 : 5) mengemukakan bahwa pemasaran dapa
diartikan sebagai kegiatan manusia yang diarahkan dan memuaskan dan keinginan melalu
proses pertukaran.
Dengan definisi-definisi pemasaran yang dikemukakan diatas tersebut maka
penulis menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Pemasaran merupakan aktivitas yang bertitik tolak pada kebutuhan dan keinginan
konsumen sehingga menimbulkan penciptaan pasar/konsumen.
2. Pemasaran merupakan kegiatan yang diarahkan untuk merencanakan, menentukan
harga, promosi, dan distribusi barang atau jasa dari produsen ke konsumen gun
mencapai kepuasan dan kebutuhan pelanggan.
2.3. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan langkah maju dalam kegiatan pemasaran untuk
memberikan perhatian serta kepuasan pada konsumen. Ini merupakan filsafat bisnis bag
kelangsungan hidup perusahaan yang ingin berkembang. Perusahaan tanpa Konsumen
tidak berarti apa-apa sehingga konsumen selalu merupakan segala-galanya bag
perusahaan.
Konsep pemasaran selalu berorientasi manajemen dengan pokok menentukan
kebutuhan, keinginan dan penilaian pasar yang menjadi sasaran. William J
Stanton (1991 : 10) menemukan suatu konsep pemasaran sebagai salah satu falsafah bisni
yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan
sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Penjelasan tersebut menunjukkan bahwa konsep pemasaran mengarah pad
pemuasan kebutuhan dalam arti bahwa perusahaan tidak saja berorientasi kepada pembel
tetapai juga berorientasi kepada masyarakat. Konsep pemasaran yang dikemukakan oleh
Philip Kotler (1993 : 21) mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisas
adalah penentuan kebutuhan dan keinginan dari pasar sasaran dan pemberian kepuasan
yang diinginkan dengan efektif dan efisien dari pesaing.
Definisi tersebut menunjukkan bahwa konsep pemasaran, berorientasi pad
pelanggan dan usaha pemasaran yang terkoordinir yang ditujukan untuk memperoleh yang
memuaskan konsumen.
2.4. Pengertian Pelayanan.
Dengan memperhatikan pentingnya pelayanan sebagai alat bersaing, banyak
perusahaan telah mendirikan bagian pelayanan yang kuat untuk memberikan pelayanan
informasi dan menagani pengaduan konsumen sehubungan dengan kualitas pelayanan
produk yang dihasilkan perusahaan. Selanjutnya Philip Kotler (dikutip oleh Purwoko
1992 : 207) menyatakan bahwa pelayanan konsumen adalah suatu aktifitas yang
dilakukan oleh perusahaan melalui karyawan-karyawannya yang telah terdidik untuk
memberikan berbagai keperluan yang diinginkan oleh konsumen, baik berupa informasi
produk yang dihasilkan, harga maupun penggunaan/pemakaian produk barang/jasa secar
tepat yang dapat memuaskan konsumen. Dalam hubungan ini, maka pelayanan dapa
diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau sekelompok untuk membantu pemakai jasa atau konsumen perusahaan gun
mendapatkan informasi dan produk atau jasa dari perusahaan tersebut (Winardi
1980 : 12).
Dari kedua pendapat tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
konsumen dalam suatu perusahaan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh pihak
perusahaan terhadap berbagai keperluan konsumen sehubungan dengan jasa yang
diberikan oleh perusahaan, baik berupa informasi mengenai keadaan, produk yang
dihasilkan, harga yang ditawarkan maupun cara-cara penggunaannya atau pemakai produk
yang dihasilkan dengan cara-cara yang ramah dan simpati.
Dalam hubungannya dengan pelayanan distribusi barang adalah salah satu aktivita
yang dilakukan oleh PT. SASANA CARAKA MEKARJAYA dengan menyediakan
berbagai fasilitas distribusi yang dapat memberikan kepuasan konsumen. Kepuasan
konsumen dalam hal ini tergantung pula dari unsur manusia yang mengelolanya, karen
fasilitas yang digunakan oleh konsumen tergantung dari pengaturan manusia yang
memenejnya. Oleh karena itu pelayanan terhadap konsumen yang baik diperlukan unsu
manusia atau karyawan yang terdidik, cekatan, dan sopan dalam membeberkan pelayanan
kepada konsumen.
2.5. Pengertian Persepsi
Pengertian menjadi penting karena setiap perilaku manusia didasarkan pad
persepsi kenyataan yang ada, bukan kenyataan yang sesungguhnya, sehingga
persepsi dapat dijadikan sumber informasi bagi perusahaan guna mengetahui keinginan
sebagaian besar individu maupun konsumen produk perusahaan.
Menurut Warren J. Keegan (199 : 201) memberikan tiga persepsi langsung yaitu :
Ø Pertama, adalah informasi yang mudah diperoleh dari sumber lain, tetapi diperlukan
persepsi dan fenomena yang sebenarnya untuk mencatat informasi pikiran responden.
Ø Kedua, adalah informasi yang tidak tersedia dari sumber alternatif.
Ø Ketiga, adalah latar belakang informasi yang diperoleh seseorang dari pengamatan
situasi.
1
Berdasarkan pendapat diatas, maka persepsi dapat diartikan sebagai suatu proses diman
individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan apa yang dirasakan gun
memberikan arti dan lingkungannya.
2.6. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
Jika ditilik lebih jauh lagi, sebenaranya persepsi seseorang atau kelompok orang
pada dasarnya di pengaruhi oleh beberapa faktor yaitu:
Ø Target (sasaran)
Target atau sasaran mempengaruhi persepsi individu dalam bentuk persepsi
Perbedaan target atau keinginan meyebabkan perbedaan persepsi. Sedangkan
aspek yang mempengaruhi target yaitu: gerak (motion), suara (sound), ukuran
(size), dan latar belakang (proximity)
Ø Situasi (situation )
Persepsi juga dipengaruhi oleh situasi tertentu dimana situasi yang berbeda-bed
juga membeikan persepsi yang berbeda dan individu-individu, situasi atau keadaan
tidak terlepas dari pengaruh aspek-aspek lingkungan kerja dan lingkuangan sosial.
Ø Perceiver
Persepsi antara individu tidak selalu sama terhadap obyek yang sama. Hal tersebu
dikarenakan persepsi dipengaruhi oleh setiap individu yang melakukan persepsi itu
sendiri. Perceiver itu sendiri beberapa aspek yaitu: sikap (attitudes), Moti
(missives), Kepentingan (interrest), pengalaman (experience), dan expectation
(pengharapan).
2.7. Pengertian Kepuasan
Sebenarnya konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapa
merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Banyak pakar yang
memberikan definisi kepuasan konsumen. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan terhadap evaluas
ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerj
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya, sehingga perusahaan dituntut lebih
proaktif dalam memberikan pelayanan pada konsumen dengan memperhatikan variabe
keramahtamahan, ketersediaan alat distribusi, kecepatan distribusi, dan keamanan
distribusi.
Menurut Engel et, Al. (1990) mengungkapkan kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan harapan
pelanggan.
1
Dari definisi diatas, kemudian pakar pemasaran Philip kottler (1994) jug
menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dibanding dengan harapannya. Ada
kesamaan diantara beberapa definisi diatas yaitu menyangkut tentang komponen kepuasan
konsumen (harapan dan kinerja) hasil yang dirasakan.
2.8. Pengertian Konsumen
Dalam dunia usaha pada umumnya pemakai atau pelanggan hasil usaha/produk
tersebut konsumen. Begitu pula pelanggan yang menginginkan produk pesanannya tib
dengan selamat, tentu saja harus dibarengi dengan pelayanan karyawan yang memuaskan
Pengertian konsumen dalam dunia usaha dapat dikemukakan oleh para ahli sebaga
berikut :
Menurut Engel et, Al. (dikutip oleh Mangkunegara, 1988 : 3) mengatakan
bahwa konsumen adalah individu-individu yang secara langsung terlibat dalam usah
memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis. Selanjutnya konsumen
diartikan sebagai keterlibatan individu atau kelompok dalam mengevaluasi, memperoleh
menggunakan, atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa Betta (dikutip oleh
Mangkunegara, 1988 : 3). Kemudian Zalman (dikutip oleh Purwoto, 1992 : 6) menjelaskan
bahwa konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan
oleh individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan dan menggunakan suatu
produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya. Berdasarkan pendapat par
ahli tersebut maka dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah individu, kelompok, atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan
menggunakan barang-barang jasa ekonomis.
2.9. Penerapan Analisis Indeks Kepuasan
Indeks kepuasan merupakan suatu alat analisis untuk mengetahui tingkat kepuasan
individu dari suatu variabel atau sekumpulan Variabel, kepuasan terhadap pekerjaan
kepuasan terhadap keadaan rumah, kepuasan terhadap input-input pertanian adalah
beberapa dari banyak sekali contoh dimana pengukuran kepuasan menjadi relevan.
Jika responden diukur pada tiga nilai, yaitu: puas, netral, dan tidak puas. Mak
kemudian skala dapat dikonstruksikan sebagai berikut:
Tidak puas Netral Puas
-1,0 0 +1,0
Skala:
I I I
1
Formula perhitungan untuk menghitung indeks kepuasaan sebagai berikut (Miah,1993
324 )
I=
Dimana :
N = Jumlah observasi = fi
= fs + fo + fd
Jalan :
1,0* 95 + 0,0* 36 –1,0* 42
I=
1
173
= 53
173
= 0,3063
Lingkungan :
1,0* 53 + 0,0* 86 –1,0* 69
I=
208
= - 16,0
208
= 0,0769
Perumahan :
1,0* 84 + 0,0* 45 –1,0* 23
I=
152
= 61
152
= 0,4013
Penyediaan Air :
1,0* 87 + 0,0* 15 –1,0* 54
I=
156
= 33
156
= 0,2115
Penyediaan Listrik :
1,0* 94 + 0,0* 94 –1,0* 54
I=
156
= 40
156
= 0,2564
Penyediaan Gas :
1,0* 106 + 0,0* 34 –1,0* 91
I=
231
= 15
231
= 0,0649
Penyediaan Telepon :
1,0* 58 + 0,0* 76 –1,0* 37
I=
171
= 21
1
171
= 0,1228
Saluran air :
1,0* 76 + 0,0* 63 –1,0* 49
I=
188
27
=
188
= 0,1436
Adapun tingkat kepuasaan dan urutannya dapat disimpulkan pada tabel 1.2.
Aspek Rumah Indeks Rangking Kepuasaan
Jalan 0,3063 II
Lingkungan 0,0769 VII
Perumahan 0,4013 I
Penyediaan Air 0,2115 IV
Penyediaan Listrik 0,2564 III
Penyediaan Gas 0,0649 VIII
Penyediaan Telepon 0,1228 VI
Saluran Air 0,1436 V
Tabel. 1.2 : Indeks kepuasan dari penduduk kompleks dengan aspek rumah yang berbeda
2.10. Kerangka Pemikiran
Perusahaan PT. SASANA CARAKA MEKARJAYA memberikan pendistribusian produk
Teh Botol Sosro kepada konsumen dengan tujuan utama yakni memberikan layanan sebai
mungkin demi kepuasan konsumen dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhi layanan
seperti keramahtamahan, ketersediaan alat distribusi, kecepatan distribusi, dan keamana
distribusi.
Dari faktor-faktor yang mempengaruhi tersebut, maka akan timbul suatu persepsi. Untu
mengetahui persepsi positif dan negatif, akan dilakukan uji kepuasan dengan menggunakan indek
kepuasan konsumen. Setelah diketahui kedua persepsi tersebut maka akan diberikan suatu sura
rekomendasi terhadap pelayanan karyawan Teh Botol Sosro Wilayah IV Sub Unit Kendari Pad
PT. SASANA CARAKA MEKARJAYA.
1
Gambar1.
KERANGKA PEMIKIRAN
Layanan :
Tingkat
Ø Keramahtamahan
Kepuasan
Karyawan
Konsumen
Ø Ketersediaan Alat
Distribusi
Ø Kecepatan Distribusi
Ø Keamanan Distribusi Uji
Kepuasan
Konsumen
Persepsi Menggunakan
KONSUMEN Indeks
kepuasan
Persepsi Persepsi
Negatif Positif
Rekomendasi
1
2.11. Hipotesis
Melihat dari pembahasan dan permasalahan yang telah diutarakan pada halama
sebelumnya, maka diajukan hipotesis sebagai jawaban sementara dari permasalahan tersebu
sebagai berikut :
“ Diduga bahwa pelayanan karyawan Teh Botol Sosro Wilayah IV Sub Unit Kendari pada PT
SASANA CARAKA MEKARJAYA, belum memberikan kepuasan pada konsumen”.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Obyek Penelitian
Adapun yang menjadi obyek penelitian ini, bagaimana mengevaluasi persepsi kepuasa
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan perusahaan tersebut. Adapun tempa
melakukan kegiatan penelitian ini yakni pada Perusahaan Distributor Teh Botol Sosro Wilayah IV
Sub Unit Kendari pada PT. SASANA CARAKA MEKARJAYA dan konsumen di Kota Kendari.
3.3.2. Sampel
Sampel yang diambil dalam penelitian ini berdasarkan cluster random sampling
dengan jumlah sampel yang kami ambil sebanyak 20%. Adapun rinciannya sebagai berikut :
Toko sejumlah = 4 sampel
Kios sejumlah = 8 sampel
Rumah makan sejumlah = 5 sampel
Kantor sejumlah = 3 sampel
Dengan demikian jumlah sebanyak = 20 sampel.
Dimana :
I : Indeks kepuasan berkisar dari – I < I < + I
Fs : Frekuensi dari respon yang mengindikasikan kepuasan
Fo: Frekuensi dari respon yang mengindikasikan netral
Fd: Frekuensi dari respon yang mengindikasikan ketidakpuasan
N : Jumlah observasi = ∑ fi
= fs + fo + fd
3.7. Defenisi Operasional Variabel
1. Konsumen adalah pemilik/pimpinan toko, kios, rumah makan dan kantor yang
dilayani karyawan Teh Botol Sosro yang diukur dengan skala liker sert
menggunakan satuan orang.
2. Kepuasan adalah hasil yang dicapai konsumen pada saat pelayanan karyawan Teh
Botol Sosro yang diukur dengan skala liker.
1
3. Pelayanan adalah keramahtamahan, ketersediaan alat distribusi produk
kecepatan/ketepatan distribusi, dan keamanan distribusi yang diberikan karyawan
Teh Botol Sosro kepada konsumen yang diukur dengan skala liker
4. Persepsi konsumen adalah pandangan atau pendapat konsumen terhadap pelayanan
karyawan Teh Botol Sosro yang diukur dengan skala liker.
5. Empaty adalah suatu proses memahami pandangan konsumen terhadap pelayanan
karyawan Teh Botol Sosro Wilayah IV Sub Unit Kendari pada PT. SASANA
CARAKA MEKARJAYA dengan skala liker.
6. Persepsi positif adalah pandangan yang positif atau baik dari konsumen terjad
karena konsumen puas dengan pelayanan karyawan Teh Botol Sosro yang diuku
dengan skala liker.
7. Persepsi negatif adalah pandangan yang negatif atau kurang baik dari konsumen
dimana konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan karyawan Teh Boto
Sosro yang diukur dengan skala liker.
8. Netral adalah pandangan konsumen yang berada diantara persepsi negatif dan
positif yang diukur dengan skala liker.
9. Uji kepuasan adalah salah satu alat analisis untuk menguji tingkat kepuasan
konsumen terhadap pelayanan karyawan Teh Botol Sosro, dengan menggunakan
indeks kepuasan berdasarkan variabel-variabel sebagai berikut:
a. Variabel pelayanan karyawan (keramahtamahan pelayanan) yaitu sikap dar
karyawan Teh Botol Sosro dalam memberikan pelayanan dalam konsumen
yang diukur dengan skala liker.
b. Variabel ketersediaan alat distribusi produk yaitu tersedianya sejumlah ala
distribusi Teh Botol Sosro sampai pada konsumen yang dituju yang diuku
dengan satuan unit.
c. Kecepatan distribusi yaitu cepat tepatnya pendistribusian produk yang
dilakukan oleh karyawan Teh Botol Sosro, dalam hal ini teh botol, teh
kemasan kotak, teh kemasan kaleng, teh buah (fruit tea) kemasan kaleng, dan
teh buah (fruit tea) kemasan kaleng yang dipesan konsumen tiba tepat waktu
yang diukur dengan dengan skala liker serta menggunakan satuan jam.
d. Keamanan distribusi yaitu keamanan pendistribusian Teh Botol Sosro yang
disalurkan ketempat konsumen (tujuan) dalam keadaan baik dan tidak rusak
hilang yang diukur dengan skala liker.
1
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
ADMINISTRASI ADMINISTRASI
2
Sumber : PT. Sasana Caraka Mekarjaya
Berdasarkan skema di atas, dapat dijelaskan bahwa di dalam
perusahaan ini, manajer dibantu oleh bagian gudang, bagian administrasi dan
bagian salesman.
Adapun tugas dan tanggung jawab dari bagian-bagian di dalam
PT.Sasana Caraka Mekarjaya dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Manajer
Manajer merupakan orang yang ditunjuk atau dipilih oleh pimpinan
perusahaan induk untuk memimpin perusahaan unit dalam menjalankan
kegiatan distribusi pemasaran di Kota Kendari. Manajer mempunyai tuga
dan tanggung jawab sebagai berikut :
- Mengawasi dan mengendalikan kegiatan perusahaan
- Melakukan hubungan kerja sama dengan para pelanggan dan konsumen
- Menerima laporan dari setiap bagian di dalam perusahaan
- Memberikan laporan kepada perusahaan induk tentang aktivita
perusahaan unit.
- Bertanggung jawab atas transaksi perdagangan yang berlangsung d
dalam lingkup wilayah pemasaran produk teh sosro terutama di Kota
Kendari.
b. Bagian Administrasi
Bagian ini mengurus data-data dan dokumen yang berhubungan dengan
kegiatan distribusi produk teh sosro. Adapun tugas dan tanggung jawab
bagian administrasi antara lain :
- Meningkatkan kinerja usaha melalui penataan dokumen perusahaan
- Menyediakan dan menyiapkan dokumen penjualan produk
- Membuat dan menyampaikan laporan kegiatan perusahaan secara
berkala dari bagian salesman dan gudang.
- Memberikan laporan kepada kepala unit setiap akhir periode
Pekerjaan.
c. Bagian Gudang
Gudang merupakan tempat untuk menyimpan persediaan barang yang
akan dipasarkan. Gudang dipimpin oleh seorang kepala gudang dengan
tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
- Memeriksa keadaan barang di gudang
- Memberikan laporan kondisi badan kepada manajer secara berkala.
- Melakukan koordinasi dengan bagian lain di dalam perusahaan untuk
meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja.
d. Bagian Salesman
Di dalam perusahaan ini tenaga saleman digunakan untuk memasarkan
produk teh sosro kepada konsumen. Adapun tugas dan tanggung jawab
bagian salesman antara lain :
2
- Melakukan kegiatan distribusi produk teh sosro kepada konsumen
koordinasi dengan asisten dan manajer unit.
- Mengantarkan produk teh sosro ke alamat konsumen
- Membuat laporan penjualan
- Memberikan laporan tentang perkembangan kegiatan distribusi produk
teh sosro
4.2. Perkembangan Usaha
Usaha distribusi produk teh sosro ini dilakukan dengan menggunakan
berbagai fasilitas perusahaan berupa kendaraan angkutan yang digunakan untuk
mengangkut produk teh sosro ke konsumen. Kegiatan angkutan ini dilakukan oleh
bagian salesman yang dibantu dengan asisten.
Untuk pelayanan perusahaan dalam penelitian ini meliputi konsumen yang
terdiri dari toko, kios, rumah makan, dan perkantoran. Para konsumen in
merupakan pembeli potensial yang siap membeli teh sosro dari perusahaan
Konsumen tersebut dipilih dari sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini jumlah
respon yang akan digunakan sebanyak 20 responden. Untuk jelasnya dapat diliha
pada tabel berikut :
Tabel 4.3. Responden Yang Diteliti
Pada tabel di atas, nampak bahwa jumlah responden yang digunakan dalam
penelitian untuk 1 responden mewakili 1 pemilik toko, kios, rumah makan, atau
kantor yang membeli produk teh sosro untuk dikonsumsikan atau dijual kepad
konsumen lainnya.
Dalam melakukan aktivitasnya, perusahaan menggerakkan seluruh
karyawannya untuk melakukan kegiatan distribusi guna menyalurkan produk teh
sosro kepada konsumen. Oleh karena itu karakteristik karyawan harus diketahu
dengan jelas oleh manajer selaku penanggung jawab dalam kegiatan distribusi ini.
Perilaku karyawan merupakan faktor penting yang harus diketahui oleh
manajer perusahaan, hal ini tentunya sangat erat dengan loyalitas kerja dan
aktivitas perusahaan dari hari ke hari. Untuk itu manajer unit harus berhati-hat
mengambil keputusan. Karakteristik karyawan di dalam perusahaan ini menujukkan
perilaku yang wajar-wajar saja, sehingga perusahaan dapat berlangsung dengan
baik.
4.3. Variabel Penelitian
2
Penelitian ini dilakukan untuk meneliti persepsi tingkat kepuasan konsumen
terhadap pelayan karyawan teh botol sosro. Dalam diri pribadi seseorang terdapa
banyak sekali sifat yang sulit dipahami, oleh karena hal tersebut merupakan bawaan
keluarga yang sulit dihilangkan, namun sikap itu dapat diantisipasi dengan sikap
yang wajar dan jelas serta mudah dilaksanakan untuk menghasilkan sumberdaya
manusia yang baik.
Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini antara lain :
a. Keramahan
Sikap ini dibutuhkan untuk meningkatkan sikap sopan kepada para konsumen
sehingga konsumen merasa terlayani dengan baik pada perusahaan.
b. Ketersediaan alat distribusi
Alat distribusi yang digunakan dalam kegiatan ini adalah kendaraan angkutan
milik perusahaan
c. Kecepatan pendistribusian
Kecepatan pendistribusian ditentukan dari ketersediaan produk yang akan
didisttrubsikan oleh perusahaan. Kecepatan ini diperlukan untuk menjag
kelangkaan produk teh sosro dipasaran.
d. Keamanan distribusi
Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan membutuhkan keamanan untuk
menjaga keselamatan produk tersebut mulai dari pemasok sampai ke konsumen
Keamanan tersebut diperlukan untuk menghindari produk dari ganggung pecah
atau kerusakan sampai produk tersebut tiba ditujuan dengan selama.
4.4. Persepsi Tingkat Kepuasan Konsumen
Konsumen dalam mengkonsumsi membutuhkan produk atau jasa yang
dibutuhkan sehingga untuk memenuhi kebutuhan tersebut konsumen berusah
untuk mencari barang dan jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhannya.
Hal ini tidak terlepas dari peranan karyawan dalam meningkatkan kualita
pelayanan kepada konsumen. Pelayanan tersebut sangat diperlukan untuk
meningkatkan kinerja perusahaan dalam mendistribusikan produk teh botol sosro
kepada konsumen. Kualitas pelayanan tersebut termasuk di dalamnya keramahan
ketersediaan alat distribusi, kecapatan penditribusian, dan keamanan.
Hasil penelitian yang dilakukan diperoleh dapat dilihat pada tabek sebagai berikut :
2
Tabel 4.4. Tanggapan Responden Terhadap Keramahan Pelayanan
Pada tabel di atas, nampak bahwa jumlah jawaban responden yang memberikan
tanggapan terhadap ketersesiaan alat distribusi sebanyak 10 responden menyatakan
puas, 5 responden menyatakan netral dan sebanyak 5 responden menyatakan tidak
puas.
2
Selain itu dilakukan juga penilaian tersebut kecepatan distribusi yang
dilakukan oleh perusahaan dalam hal ini untuk mendistribusikan produk teh boto
sosro. Hasil analisis diperoleh tanggapan responden terhadapan kecepatan distrbus
produk sebagai berikut :
Tabel 4.6. Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Disptribusi
Reponden Puas Netral Tidak Puas
1. 1
2. 1
3. 1
4. 1
5. 1
6. 1
7. 1
8. 1
9. 1
10 1
11. 1
12. 1
13. 1
14. 1
15. 1
16. 1
17. 1
18. 1
19. 1
20. 1
4 11 5
Sumber : Hasil Kuisioner
Keramahtamaan 8 8 4
Ketersediaan alat 10 5 5
Kecepatan distribusi 4 11 5
Keamanan 12 6 2
34 30 16
Sumber : Hasil Analisis
Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa tingkat pelayanan yang
diberikan oleh karyawan perusahaan pada tingkat kepuasan sebesar 34 tingka
netral sebesar 30 dan tidak sebesar 16. hal ini berarti bahwa perusahaan
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen yang mengkonsums
teh botol sosro.
Untuk menganalisis kepuasan konsumen digunakan analisis sebagai berikut
1,0* 34 + 0,0* - 1,0* 16 34 -16
I = = = 0,225
80 80