Anda di halaman 1dari 63

UNIVERSITAS GUNADARMA

ANALISIS
PERBANDINGAN
KUALITAS ATM
PADA BCA, BNI, BSM, DAN DKI

oleh:

1. Dwi Wulan Sari (10107547)


2. Malida Hartanti S. (11107038)
3. Mastiur Herawati N. (11107935)
4. Priskanta Br Tarigan (12107199)
5. Riny Purnama (11107470)

11/9/2010
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

1. PENDAHULUAN

1.1 Pengenalan ATM


ATM (Automated Teller Machine; di Indonesia terkadang merupakan singkatan
dari Anjungan Tunai MAndiri) adalah self service terminal yang dibuat khusus untuk
melayani nasabah dalam melakukan transaksi perbankan. Oleh karena hal itu, ATM harus
dapat melayani nasabah sepertinya layaknya seorang teller, walaupun hanya dibatasi untuk
transaksi-transaksi tertentu saja. Transaksi yang dpat dilayani oleh ATM dapat berupa
penarikan tunai, informasi saldo,, transaksi antar rekening (transfer) dan pembayaran,
seperti rekening telepon dan listrik.
ATM pertama kali digunakan pada bulan Desember 1972 di Inggris; IBM 2984
dirancang sesuai permintaan dari Bank Lloyds.2984 CIT (Cash Issuing Terminal)
merupakan jenis ATM sejati yang pertama yang sudah mirip dengan fungsi dari mesin
pada zaman sekarang. ATM masih etrdaftar sebagai merek dagang dari Lloyds TSB di
Inggris. Sebagian besar dari jenis 2984 dikirimkan ke bank Amerika Serikat.
ATM tidak hanya ditempatkan di dekat atau di dalam lokasi bank, tetapi juga di
lokasi – lokasi umum, seperti pusat perbelanjaan, bandara, toko kelontong, restoran, pompa
bensi, dll. Dari segi kemampuannya, ATM dapat dibedakan menjadi 2 jenis ATM, yaitu:
a. Cash Dispenser
ATM ini hanya dapat digunakan untuk penarikan dan iqury. ATM jenis ini bisa
juga disebutkan sebagai off mesin premis yang digunakan oleh lembaga keuangan
dan juga ISO (Independent Sales Organization)
b. Multi Function
ATM ini dapat digunakan untuk penarikan, penyetoran, dan inquiry. Selain itu,
dilengkapi juga dengan statement printer dan passbook printer.
ATM juga bisa dibedakan berdasarkan lokasi atau penempatan fisiknya, yairu
a. Lobby ATM
b. Through The Wall ATM
c. Vestibule ATM
d. Drive Up ATM
ATM kebanyakan terhubung ke jaringan antar bank, sehingga dapat
memungkinkan orang untukmenarik dan meyetorkan uang dari mesin bank lain (mereka
belum menjadi nasabah di bank tersebut). Namun, ada bank yang memungut biaya
penggunaan ATM. Biaya ini biasanya dikenakan kepada pengguna yang bukan nasabah
dari bank tersebut.Namun, ada juga beberapa bank yang mengenakan nasabahnya biaya
tersebut.

2
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

ATM terdiri dari harware dan software. Beberapa jenis hardware yang dimiliki oleh
suatu ATM adalah sebagai berikut:
 CPU, digunakan untuk mengontrol antarmuka pengguna dan perangkat transaksi.
 Magnetic dan /atau Chip card reader, digunakan untuk mengidentifikasi pelanggan.
 PIN pad , hampir sama dengan tampilan pada sebuah touch tone atau kalkulator.
 Secure cryptoprocessor, umumnya di dalam sebuah ruangan yang aman.
 Tampilan, digunakan pengguna untuk melakukan trransaksi.
 Tombol function key ( biasanya dekat dengan tampilan/layar ) atau touch screen,
digunakan untuk memilih berbagai aspek transaksi.
 Record printer, diguanakan untuk memberikan catatan transaksi pengguna.
 Vault, digunakan untuk menyimpan bagian – bagian dari mesin yang dibutuhkan
akses terbatas.
 Housing, sebagai estetika.
 Dispenser/Presenter, mesin penarik/penghisap dari kotak uang di dalam ATM.
 Fix Disk Drive, untuk menyimpan software ATM dan parameter-parametenya.
 Floppy Disk Drive, untuk melakukan install software ATM atau untuk keperluan
back-up data transaksi ATM.

Gambar 1.1 Blok Diagram Sebuah ATM

Sedangkan software dari suatu ATM terdiri dari:


 Programmable ATM Software (APS)
 NCR Direc Connect (NDC)
 NDC Diebold Emulation
 IBM Message Compatible (IMC)

3
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

 NCR IBM Compatible (NIC)


Suatu ATM akan dikendalikan oleh komputer pusat yang disebut host. Host
merupakan seperangkat komputer yang dilengkapi dengan perangkat lunak yang disebut
ATM Controller. Seluruh transaksi yang dilakukan ATM harus dengan persetujuan host.
Perangkat lunak ini akan mengendalika seluruh transaksi yang dilakukan melalui ATM.
Beberapa jebis perangkat lunak ATM Controller adalah switch arei, interlink/sparrow,
base24, on/2, on/x, SEB10, systematis, OCM 24, dan ASSET.

1.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna


Tjiptono (1996) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan / pengguna
disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal merupakan hal-hal
yang dapat dikendalikan oleh perusahaan, contohnya kerusakan pada mesin ATM,
penyediaan uang di dalam ATM, dll. Sebaliknya, faktor internal merupakan segala suatu
yang diluar kendali dari perusahaan, misalnya aktivitas kriminal, masalah probadi
pengguna ATM, dll
Faktor pendukung kepuasaan pengguna yang tidak kalah pentingnya adalah faktor
kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor
aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta
sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan
yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor
sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Dari uraian di atas, maka dapat ditetapkan beberapa faktor yang ada relevansinya
dengan makalah ini dan disesuaikan dengan analisis yang diteliti, yaitu:
a. Faktor wujud penampilan (tangible). Penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan media komunikasi.
b. Faktor kehandalan (reliability). Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
c. Faktor daya tanggap (responsivenes). Kemampuan untuk membantu konsumen
dan memberikan jasa dan cepat atau ketanggapan.
d. Faktor jaminan atau kepastian (assurance). Kemampuan untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
e. Faktor kepedulian (emphaty). Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi konsumen.
Beberapa penelitian yang mengkaji tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen dalam memilih jasa ATM diantaranya adalah Kaynak (2004), yang
mengulas tentang sikap konsumen Amerika terhadap bank komersial. Hasil penelitiannya
menyebutkan bahwa terdapat tiga atribut penting yang menjadi pertimbangan

4
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

konsumen, yaitu : ketersediaan ATM, pelayanan yang cepat dan efisien, serta respon
petugas yang cepat. Almossawi (1991) mengidentifikasi lima atribut penting yang
dipertimbangkan konsumen, yaitu :
a. Lokasi ATM yang mudah dijangkau,
b. Ketersediaan ATM dibeberapa lokasi,
c. Reputasi bank,
d. Layanan ATM 24 jam, dan
e. Ketersediaan tempat parkir yang memadai.
Shekels Limited (2006) melakukan survey untuk mengkaji tentang faktor-faktor
yang mendasari seseorang untuk memilih ATM. Hasil survey tersebut menunjukkan bahwa
faktor pemahaman terhadap ATM; keinginan, alasan dan pola penggunaan ATM
merupakan faktor utama yang mendasari seseorang untuk memilih ATM, dengan rincian
sebanyak 88% responden memahami tentang ATM, 72% mempunyai keinginan untuk
menggunakan ATM, 77% responden yang menggunakan ATM mengemukakan alasan
kemudahan akses dalam penggunaan ATM dan sebanyak 13% responden untuk
menghindari antrian. Pola penggunaan ATM terbanyak dilakukan sekali dalam seminggu
(sebanyak 28% responden). Permanasari dan Hermana (2005) menyebutkan bahwa
keinginan menggunakan ATM lebih dipengaruhi oleh tingkat kemudahan penggunaan
ATM dibandingkan dengan tingkat manfaatnya.

1.3 Pengukuran Perangkat Lunak


Kualitas perangkat lunak (software quality) adalah tema kajian dan penelitian turun
temurun dalam sejarah ilmu rekayasa perangkat lunak (software engineering). Kajian
dimulai dari apa yang akan diukur (apakah proses atau produk), apakah memang perangkat
lunak bisa diukur, sudut pandang pengukur dan bagaimana menentukan parameter
pengukuran kualitas perangkat lunak.
Bagaimanapun juga mengukur kualitas perangkat lunak memang bukan pekerjaan
yang mudah. Jika seseorang memberikan nilai sangat baik terhadap sebuah perangkat
lunak, maka orang lain belum tentu mengatakan hal yang sama. Perbedaan tersebut terjadi
karena adanya perbedaan sudut pandang. Sudut pandang seseorang tersebut mungkin
berorientasi ke satu sisi masalah (misalnya tentang reliabilitas dan efisiensi perangkat
lunak), sedangkan orang lain yang menyatakan bahwa perangkat lunak itu buruk
menggunakan sudut pandang yang lain lagi (usabilitas dan aspek desain).
Kualitas perangkat lunak dapat dilihat dari sudut pandang proses pengembangan
perangkat lunak (process) dan hasil produk yang dihasilkan (product). Penilaian ini
memiliki orientasi akhir, yaitu bagaimana suatu perangkat lunak dapat dikembangkan
sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna. Hal ini berangkat dari pengertian kualitas

5
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

(quality) menurut IEEE Standard Glossary of Software Engineering Technology yang


dikatakan sebagai:
“The degree to which a system, component, or process meets customer or user
needs or expectation”.
Tabel 1.1 Sudut Pandang Pengukuran Kualitas Software
Point Of View Conformance Improvement
Product ISO 9126 Best Practise
Process ISO 9001 CMM, SPICE, BOOTSTRAP

Dari sudut pandang produk, pengukuran kualitas perangkat lunak dapat


menggunakan standard dari ISO 9126 atau best practice yang dikembangkan para praktisi
dan pengembang perangkat lunak. Taksonomi McCall adalah best practice yang cukup
terkenal dan diterima banyak pihak, ditulis oleh J.A. McCall dalam technical report yang
dipublikasikan tahun 1977.
Di lain pihak, dari sudut pandang proses, standard ISO 9001 dapat digunakan untuk
mengukur kualitas perangkat lunak. Dan diskusi tentang ini berkembang dengan
munculnya tema kajian tentang CMM (The Capability Maturity Model) yang
dikembangkan di Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University serta
beberapa kajian lain seperti SPICE (Software Process Improvement and Capability
Determination) dan BOOTSTRAP. CMM, SPICE dan BOOTSTRAP mengukur kualitas
perangkat lunak dari seberapa matang proses pengembangannya.

1.4 Parameter Dan Metode Pengukuran


1.4.1 Perangkat Lunak
When you can measure what you are speaking about, and express it in numbers,
you know something about it. But when you can not measure it, when you can not
express it in numbers, your knowledge is of a meagre and unsatisfactory kind.
(Lord Kelvin)
Pendekatan engineering menginginkan bahwa kualitas perangkat lunak ini dapat
diukur secara kuantitatif, dalam bentuk angka-angka yang mudah dipahami oleh manusia.
Untuk itu perlu ditentukan parameter atau atribut pengukuran. Menurut taksonomi McCall,
atribut tersusun secara hirarkis, dimana level atas (high-level attribute) disebut faktor
(factor), dan level bawah (low-level attribute) disebut dengan kriteria (criteria). Faktor
menunjukkan atribut kualitas produk dilihat dari sudut pandang pengguna. Sedangkan
kriteria adalah parameter kualitas produk dilihat dari sudut pandang perangkat lunaknya
sendiri. Faktor dan kriteria ini memiliki hubungan sebab akibat (cause-effect). Tabel 1.2

6
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

menunjukkan daftar lengkap faktor dan kriteria dalam kualitas perangkat lunak menurut
McCall .
Tabel 1.2 Faktor Dan Kriteria Dalam Kualitas Perangkat Lunak
Quality Factor Quality Criteria Meaning
(Effect) (Cause)
Correctness Completeness Derajat pencapaian implementasi penuh dari
fungsi-fungsi yang dibutuhkan.
Consistency Penggunaan teknik dokumentasi dan
perancangan yang seragam.
Traceability Kemampuan untuk menelusuri representasi
perancangan atau komponen program aktual,
kembali ke kebutuhan.
Reliability Accuracy Presisi komputasi dan pengontrolan.
Error tolerance Akibat yang timbul pada saat program
menemui kesalahan.
Consistency
Simplicity Derajat dimana program dapat dimengerti
dengan mudah.
Efficiency Execution efficiency Kinerja waktu eksekusi pada program.
Storage efficiency
Integrity Access control,
Access Audit
Usability Communicativeness
Operability Kemudahan pengoperasian program.
Training Derajat dimana perangkat lunak dapat
membantu pengguna yang baru dalam
mengaplikasikan system.
Maintainability Consistency
Conciseness Kepadatan program dalam lines of code.
Simplicity
Modularity Kemandirian fungsional dari komponen
program.
Self-documentation Derajat dimana source code menyediakan
dokumentasi yg berarti.
Flexibility Expandability Derajat dimana perancangan terprosedur, data
dan arsitektur dapat diperluas.

7
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Quality Factor Quality Criteria Meaning


(Effect) (Cause)
Generality Kelonggaran aplikasi dari komponen
program
Modularity, Self-
documentation
Testability Simplicity,
Modularity
Instrumentation Derajat dimana program memonitor
operasinya sendiri dan mengindentifikasikan
kesalahan-kesalhan yang timbul.
Self-documentation
Portability Software system Derajat dimana program berdiri sendiri dari
independence fitur bahasa pemrograman, karakteristik
sistem pengoperasian dan batasan lainnya
yang tidak standar.
Hardware Derajat dimana per. Lunak dipisahkan dari
independence per. keras atau yang mengoperasikannya.
Modularity, Self-
documentation
Reusability Generality, Software
systemindependence,
Hardware
independence,
Modularity, Self-
documentation
Interoperability Communication Derajat pengunaan interface, protocol dan
commonality bandwidth yang standar
Data commonality Penggunaan struktur dan tipe data standar.
Modularity

Keterangan:
 Correctness: besarnya program dapat memuaskan spesifikasi dan objektivitas dari
misi pelanggan
 Reliability : besarnya program dapat diharapkan memenuhi fungsi- fungsi yang
dikehendaki
 Efficiency : jumlah sumber-sumber dan kode yg dibutuhkan program untuk
menjalankan fungsi-fungsi.
 Integrity : besarnya pengontrolan pengaksesan oleh seseorang yang tidak
mempunyai otorisasi terhadap perangkat lunak atau data

8
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

 Usability : usah (effort) yang dibutuhkan untuk mempelajari, mengoperasikan,


menyiapkan input dan mengintepretasikan output program.
 Maintainability : usaha yang dibutuhkan untuk menempatkan dan menetapkan
suatu kesalahan pada program.
 Flexibility: usaha yang dibutuhkan untuk memodifikasi program yang dioperasikan.
 Testability : usaha yang dibutuhkan untuk menguji program dan menjamin telah
dijalankannya program yang diharapkan.
 Portability : usaha yang dibutuhkan untuk mentransfer program dari lingkungan
sistem per.lunak dan per.keras ke lingkungan lain.
 Reusability : besarnya program dapat digunakan oleh aplikasi lain.
 Interoperability : usaha yang dibutuhkan untuk memasangkan satu sistem dengan
yang lain.
Kualitas software diukur dengan metode penjumlahan dari keseluruhan kriteria
dalam suatu faktor sesuai dengan bobot (weight) yang telah ditetapkan. Rumus pengukuran
yang digunakan adalah:
Fa = w1c1 + w2c2 + … + wncn
Dimana:
Fa adalah nilai total dari faktor a
wi adalah bobot untuk kriteria i
ci adalah nilai untuk kriteria i
Kemudian tahapan yang harus kita tempuh dalam pengukuran adalah sebagai berikut:
Tahap 1: Tentukan kriteria yang digunakan untuk mengukur suatu faktor.
Tahap 2: Tentukan bobot (w) dari setiap kriteria (biasanya 0 <= w <= 1).
Tahap 3: Tentukan skala dari nilai kriteria (misalnya, 0 <= nilai kriteria <= 10).
Tahap 4: Berikan nilai pada tiap kriteria.
Tahap 5: Hitung nilai total dengan rumus Fa = w1c1 + w2c2 + … + wncn.

1.4.2 ATM
Pengukuran kualitas suatu ATM masih menggunakan data-data yang terdapat pada
tabel 1.2. Namun, tidak semua faktor dan kategori yang dipergunakan. Kelompok kami
berpendapat bahwa ada 7 faktor dari 11 faktor yang akan dipergunakan untuk mengukur
kualitas ATM, yaitu: correctness, useability, integrity, testability, reliability, efficiency,
dan reusability. Kami merasa bahwa keempat faktor yang lain tidak tepat sebagai faktor di
dalam mengukur kualitas ATM dari sudut pandang penggunanya.
Kategori – kategori dari setiap faktor pada tabel 1.2 juga tidak dipergunakan
semuanya. Hal ini dikarenakan kategori-kategori tersebut harus disesuaikan dengan
kualitas ATM yang akan diukur dari sudut pandang penggunanya. Faktor – faktor yang
kategorinya berbeda dari tabel 1.2 adalah integrity, dan reusability.

9
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Kategori untuk faktor integrity yang dipergunakan adalah access control, karena
seorang pengguna hanya dapat mengontrol akses penggunaan ATM-nya dengan membuat
dan mengubah PIN-nya. Pengguna tidak dapat melakukan akses audit atau pemeriksaan
terhadap ATM.
Untuk faktor reusability, kami tidak mempergunakan satu kategori pun dari faktor
ini. Hal ini dikarenakan kami hanya meniai dari ada tidaknya fasilitas dari ATM tersebut
untuk dapat dipergunakan oleh aplikasi lain di media yang berbeda,misalnya mobile
banking, SMS banking, dll. Kelompok kami tidak samapi mengecek bagaiman aplikasi-
aplikasi tersebut dijalankan di media lain.
Tabel 1.3 akan menjelaskan faktor dan kriteria yang kami pergunakan untuk
mengukur kualitas dari suatu ATM.

Tabel 1.3 Faktor Dan Kriteria Kualitas ATM


Quality Factor Quality Criteria Meaning
(Effect) (Cause)
Correctness Completeness Kelengkapan layanan yang diberikan ATM.
Consistency Kekonsistenan penggunaan bahasa, tampilan,
penggunaan menu ATM.
Traceability Struktur pembuatan menu layanan ATM.
Usability Communicativeness Adanya komunikasi antara pengguna dan
ATM.
Operability Kemudahan penggunaan menu layanan
ATM.
Training Pengguna baru mampu menggunakan
layanan di ATM,
Integrity Access control Pengontrolan akses pengguna ATM.
Testability Simplicity, Kemudahan pengguna untuk melakukan
transaksi.
Modularity Kesesuaian menu layanan yang disediakan
dengan isi atau penggunaannya.
Instrumentation Pengecekan kesalahan, misalnya PIN.
Self-documentation Print-out dari hasil transaksi.
Reliability Accuracy Pemakaian dan pengecekan saldo dari ATM.
Error tolerance Kesalahan penggunaan PIN.
Consistency Kekonsistenan layanan yang diberikan ATM.
Simplicity Kemudahan pengguna menggunakan layanan
ATM.

10
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Quality Factor Quality Criteria Meaning


(Effect) (Cause)
Efficiency Execution efficiency Kecepatan proses transaksi pengguna yang
dilakuakan di ATM.
Storage efficiency Penyediaan uang di ATM.
Reusability - Ketersediaan fasiltas pengaktifan aplikasi lain
yang dipergunakan di media lain.

Dari data tabel 1.3, maka kami menetapkan bobot nilai dari masing - masing faktor
kualitas ATM dan nilai bobot kategori dari faktor yang dipergunakan. Nilai bobot tersebut
akan diperlihatkan pada tabel 1.4.

Tabel 1.4 Bobot Nilai Kualitas ATM


No Faktor Bobot Kategori Bobot Nilai Nilai
Analisis Nilai Max Nilai (w) (c) Total
(0-1)
1 Correctness 20 % Complete 0,9 wxc
Consistency 0,6
Traceability 0,5
2 Useability 20 % Communicativeness 0,5 wxc
Operability 0,7
Training 0,8
3 Integrity 15 % Access Control 1 wxc
4 Testability 15 % Simpilicity 0,5 wxc
Modularity 0,3
Instrumentation 0,3
Self-documentation 0,4
5 Reliability 10 % Accuracy 0,4 wxc
Error Tolerance 0,3
Consistency 0,1
Simplicity 0,2
6 Efficiency 10 % Execution Efficiently 0,5 wxc
Storage Efficiently 0,5
7 Reusability 10 % - 1 wxc
Jumlah 100 %

11
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

2. ANALISIS KUALITAS LAYANAN ATM BCA


Oleh: Mastiur Herawati N (11107935) dan Malida Hartanti (11107038)

Atm BCA yang digunakan untuk keperluan analisis ini berlokasi di KCP BCA
Kelapa Dua. Untuk tampilan awal adalah sajian mengenai iklan yang berhubungan dengan
produk jasa Bank BCA.

Gambar 2.1 ATM BCA

2.1 Persepsi Kualitas Layanan Dari ATM BCA


2.1.1 Penampilan (Tangibles)
Dari segi tempat, karena masih baru ATM ini khusus hanya untuk bank BCA saja.
Terdapat dua buah ATM BCA yaitu satu untuk pecahan RP. 50.000 dan pecahan RP.
100.ooo. Pada saat dilakukan analisis suasananya sepi (tanpa antrian) sehingga pengamatan
untuk menu layanan dilakukan seobjektif mungkin.
Informasi yang ada diberikan untuk tahap awal adalah posisi letak kartu. Hal ini
dilakukan untuk mengantisipasi user salah meletakkan kartu. Ketika user sudah sudah
memasukkan kartu kemudian mesin akan meminta pengguna untuk memasukkan PIN.

2.1.2 Kehandalan (Reliability)


Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM sudah dipergunakan sesuai dengan
fungsinya dan dibuat secara terstruktur. ATM BCA memiliki 8 menu utama yaitu menu
informasi saldo, penarikan tunai, transfer, voucher isi ulang, pembayaran, ganti PIN,
informasi kurs dan pembelian. Menu-menu tersebut dapat dilihat dari skema yang
ditampilkan gambar 2.

12
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

MENU UTAMA

INFORMASI PEMBAYARAN
SALDO

PENARIKAN GANTI
TUNAI PIN
INFORMASI
TRANSFER
KURS
VOUCHER ISI
PEMBELIAN
ULANG

Gambar 2.2 Skema Menu Utama ATM BCA

ATM BCA memberikan layanan yang beragam dan lengkap seperti informasi
saldo, penarikan tunai, transfer ke sesama rekening bank BCA dan bank lain yang
melakukan kerja sama dengan bank BCA tetapi khusus untuk Bank Mandiri dan BCA
tidak bisa transfer. Selain itu ada juga fasilitas untuk melakukan pembayaran misalnya
kartu kredit untuk beberapa bank misalnya HSBC, pembayaran kartu intenet, listrik&PLN,
air PAM, pajak, pinjaman, tv langganan, sosial yaitu untuk zakat, infaq, shadaqah,
pendidikan tapi untuk layanan ini khusus untuk BPK Penabur saja, asuransi hanya untuk
asuransi Prudential. Fasilitas lainnya adalah informasi kurs yang memberi informasi nilai
jual dan beli kurs untuk mata uang USG dan SGD dalam rupiah. Fasilitas lain adalah
pembelian yang memungkinkan pengguna untuk membeli reksadana, tiket/voucher
contohnya tiket untuk pesawat garuda dan kartu blizt, saham.

(a) (b)
Gambar.2.3 (a) Informasi Kurs (b) Aspek Legal

13
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Fasilitas-fasilitas tersebut memberikan kemudahan bagi pengguna atm karena


sekali datang ke atm hal yang bisa terselesaikan. Untuk pengoperasian menunya juga
sederhana. Misalnya untuk transfer ke rekening BCA hanya memasukkan no rekening
yang dituju dan jumlah transaksi setelah itu akan ada konfirmasi tentang no rekening
tujuan, atas nama si penerima dan jumlah transaksi untuk selanjutnya diproses. Fasilitas
tersebut akan disertai penyataan legal sebelum proses aktivasi dilakukan.
Fasilitas lain yang terdapat selain di menu utama adalah daftar e-banking/
autodebet yaitu fasilitas untuk layanan internet banking, mobile banking, isi ulang pulsa
pengguna diminta untuk memasukkan no. handphone , autodebet, sms BCA.
Kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM BCA sudah cukup cepat, hanya dalam
satuan detik saja. Untuk proses pergantian PIN misalnya, waktu yang diperlukan untuk
memasukkan PIN baru sampai PIN berhasil dirubah adalah 9 detik. Waktu untuk
pengecekan saldo hanya 1 detik. Hal ini sudah pasti sangat memberikan kepuasaan untuk
setiap penggunanya. Untuk penjelasan mengenai fasilitas-fasilitas pada ATM terdapat pada
gambar 4,5 dan 6.
Selain layanan yang beragam, menu yang dibuat terstruktur dan mudah dalam
pengoperasiannya, kecepatan akses yang cepat. ATM BCA ini memberikan layanan 24
jam dan kartunya dapat dipergunakan sebagai debet card (kartu belanja). ATM ini juga
menyediakan self-documentation bagi para penggunanya berupa selembar kertas. Kertas
tersebut dapat berisi jumlah saldo terakhir, besar transaksi yang dilakukan.
Kekurangan pada ATM BCA adalah tidak ada pilihan layanan dalam bahasa
Inggris. Kemudian setiap tansaksi hanya ada proses maju tidak ada menu untuk kembali ke
menu sebelum transaksi dilakukan atau menu utama. Akibatnya ingin melakukan banyak
transaksi maka kartu akan sering keluar masuk.

2.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)


Layanan yang terdapat di dalam ATM BCA ini sudah berjalan sesuai dengan
fungsinya..Setiap menu layanan tersebut telah berkaitan dengan submenu-nya, tidak
ditemukan layanan lain di dalamnya. Dapat diambil contoh yaitu pada menu layanan
pembayaran,submenu dalam layanan pembayaran sudah sesuai dan tidak ada yang
menyimpang. Hal ini juga berlaku untuk layanan lain yang disediakan oleh ATM ini.
Pengguna yang ingin memanfaatkan ATM ini telah diarahkan secara baik hingga
berhasil melakukan transaksi yang diinginkannya.Fitur – fitur yang ada pada mesin ATM
inipun sudah userfriendly dan memberikan informasi kepada penggunanya secara lengkap.
Pengguna tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunakan mesin ini untuk
menyelesaikan permasalahan yang dimilikinya.
Waktu transaksi yang dilakukan nasabah pada ATM ini tergolong cukup cepat, karena
waktu yang diperlukan masih dalam hitungan detik saja. Setiap layanan pada ATM juga
sudah direspon dengan baik atau dengan kata lain mesin ATM BCA ini juga komunikatif

14
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
Internet Banking

Mobile Banking

Daftar E- Isi Ulang Pulsa


Banking/ Pendaftaran LISTRIK/PLN
AUTODEBET AUTODEBET
T Pencabutan LISTRIK/PLN
SMS BCA

Inf. Saldo

Menu Penarikan Input Nominal


Awal Tunai RP

Ke Rek BCA USD

Transfer Ke Rek Bank Lain SGD

Ke Rek Virtual
Machine
Menu Daftar Bank
Utama SIMPATI

Xl VOUCHER

Mentari

SMARTFREN /HEPI /MOBI

Voucher ESIA
Isi Ulang
KARTU AS

SMART TELECOM

3 PRABAYAR

AXIS
GANTI PIN

INFORMASI KURS TRIMEGAH


DANA TETAP

REKSADANA TRIMEGAH MEGAH KAPITAL


SECURITIES
TRIMEGAH NADA
KOMBINASI
GARUDA
INDONESIA
PEMBELIAN TIKET/VOUCHER
KARTU BLITZ

SAHAM

Gambar 2.4 Skema Menu Layanan ATM BCA

15
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
BCA CARD/JCB

CITI BANK VISA/


MASTER CARD

STANDARD
CHARTERED

Kartu Kredit HSBC

ANX

AMEX
GE FINANCE
INDONESIA

CBN

INTERNET CENTRIN ONLINE

INDOSAT –M2

LISTRIK PLN

TELKOM

FREN/HEPI/MOBI SIMPATI

TELKOMSEL KARTU AS

ESIA KARTU HALO


Menu Menu Pembayaran HP/TELEPHONE
Awal Utama XPLOR
MATRIKS

3 PASCABAYAR

STARONE
POSTPAID

SMART
TELECOM

ASURANSI PRUDENTIAL

INDOVISION/TOP/
OKE/TREN
TV
BERLANGGANAN
FIRST MEDIA

PENDIDIKAN BPK PENABUR

Gambar 2.5 Skema Menu Layanan ATM BCA (Lanjutan1)

16
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

AETTRA
AIR PAM
PALJYA

PAJAK PBB

CITIBANK
(READY CASH)

CITI BANK
Men Menu (PERSONAL
Pembayaran
u Utama LOAN)
Awal
BCA FINANCE
PINJAMAN
OTTO KREDIT MOBIL/
OTTO KREDIT MOTOR

WOM FINANCE

FIF

ACC

SOSIAL

Gambar 2.6 Skema Menu Layanan ATM BCA (Lanjutan2)

dengan penggunanya. Misalnya pada saat pengguna melakukan pengecekan informasi


saldo, mesin akanmenginformasikan apakah pelanggan ingin mencetak print-out informasi
saldo tersebut atau tidak, atau setelah kita memasukkan kartu dan menginput pin, dilayar
ATM tertera pertanyaan, dilanjutkan (ke transaksi berikutnya) atau tidak (batal).
Mesin ATM ini juga memiliki peringatan (warning), biasanya peringatan ini
dikarenakan pengguna terlalu lama dalam menginput data transaksi.Bentuk dari
peringatan ini berupa bunyi dari mesin ATM.Waktu warning pada transaksi ini adalah 42
detik.

2.1.4 Kepastian (Assurance)


Setiap ATM hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM yang
bersangkutan dan memasukkan nomor PIN dengan benar.Disini kita membahas ATM
BCA,pengguna harus memiliki kartu ATM BCA dan menginput nomor PIN ATM nya
dengan benar. Jika pelanggan tidak berhasil memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin

17
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

akan memberikan peringatan dan menu layanan tidak akan ditampilkan ke layar.
Kesempatan yang diberikan untuk memasukkan nomor PIN adalah sebanyak 3 kali. Lebih
dari 3 kali, maka kartu ATM otomatis akan terblokir.
Setiap pengguna yang melakukan transaksi pembayaran, saldo mereka akan
berkurang sesuai dengan besar transaksi yang dilakukan. Perhitungan yang dilakukan
secara tepat atau akurat. Saldo dari si pengguna tidak akan berubah dengan sendirinya, jika
si pengguna tidak melakukan transaksi dan pihak bank belum memberikan bunga atau
potongan pajak. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM BCA ini
akan menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan
langsung di bank BCA yang bersangkutan.

2.1.5 Kepedulian (Emphaty)


Mesin ATM BCA ini sudah memperhatikan kepentingan penggunanya yang berupa
pemberitahuan atau peringataN, baik dalam bentuk audio maupun visual. Contohnya pada
mesin ATM tertera tulisan yang mengingatkan nasabah untuk tidak meninggalkan ATM
sebelum kartu yang digunakan untuk transaksi selesai dikeluarkan.Adapun peringatan –
peringatan lain yang berupa audio,yaitu berupa peringatan bunyi saat pengguna tidak
melakukan transaksi apapun padahal pengguna belum selesai bertransaksi.
Pada mesin ATM BCA ini pun terdapat layanan – layanan info pada halaman
utamanya,sebelum pengguna memasukkan kartu ATM. Layanan tersebut berupa informasi
mengenai produk atau layanan bank yang bersangkutan,dalam hal ini Bank BCA.

2.2 Perhitungan Analisis Kualitas Layanan ATM BCA


Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BCA ini
dikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkan
dalam tabel 3 berikut ini:

Tabel 3.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM BCA


No Faktor Bobot Kategori Bobot Nilai (0-1) Nilai Nilai
Analisis Nilai Max (1-10) Total
1 Corectness 20 % Complete 0,9 10
17,8
Consistency 0,6 8
%
Traceability 0,5 8

18
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

No Faktor Bobot Kategori Bobot Nilai Nilai


Analisis Nilai Max Nilai (0-1) (1-10) Total
2 Useability 20 % Communicativeness 0,5 10
Operability 0,7 10 20%
Training 0,8 10
3 Integrity 15 % Access Control 1 10 15 %
4 Testability 15 % Simpilicity 0,5 9
Modularity 0,3 10
14,5%
Instrumentation 0,3 10
Self-documentation 0,4 10
5 Reliability 10 % Accuracy 0,4 10
Error Tolerance 0,3 10
9.8%
Consistency 0,2 9
Simplicity 0,1 10
6 Efficiency 10 % Execution Efficiently 0,5 10
10%
Storage Efficiency 0,5 10
7 Reusability 10 % 1 1 10 10%
Jumlah 100 % 97,7%
Keterangan range : 1 – 5 : Tidak Bagus; 6 – 7 : Cukup Bagus; 8 – 10 : Bagus

Keterangan Tabel:
1. Faktor Corectness Dari ATM BCA
 Complete : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 10.
ATM ini sudah memberikan layanan yang lengkap, seperti informasi saldo,
penarikan tunai, transfer, voucher isi ulang, pembayaran, ganti PIN,
informasi kurs dan pembelian.
 Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 8.
ATM ini sudah untuk menu tertentu misalnya voucher isi ulang beberapa
sub menunya terdapat juga di menu pembelian serta bahasa yang
dipergunakan juga mudah dimengerti oleh setiap penggunanya.
 Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM BCA ini adalah 8.
ATM ini memiliki menu – menu yang disusun secara terstruktur dan jelas
kegunaan dari setiap menu tetapi ada kekurangan pada tahap ini yaitu
tombol untuk kembali tidak ada.

19
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

2. Faktor Useability Dari ATM BCA


 Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.
ATM BCA ini merupakan suatu mesin yang komunikatif dengan
pelanggannya. Mesin ini memberikan pertanyaan yang harus dijawab si
pengguna dengan menekan tombol yang diberikan teks oleh mesin. Dengan
kata lain, si pengguna merasa seolah – olah berhadapan dengan benda
hidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Perlu Transaksi Lain?”, “Perlu
Tambahan Waktu?”.
 Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.
ATM BCA ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya sudah
dapat diketahui dan dimengerti oleh si pengguna. Tidak ada menu layanan
yang disediakan memiliki fungsi yang ambigu atau membingungkan
pengguna. Hal tersebut membuat pengoperasian transaksi yang dibutuhkan
oleh pengguna dapat dilakukan dengan mudah, walaupun hanya dengan
membaca teks atau petunjuk yang ada di layar.
 Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.
Setiap pengguna dapat mempergunakan ATM BCA, sekalipun pengguna itu
belum pernah menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasi
bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi – instruksi
yang disediakan pada layar dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna.

3. Faktor Integrity Dari ATM BCA


 Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah
10.Sama dengan ATM yang lain, pengguna ATM BCA ini dapat
mengontrol akses penggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN.
PIN tersebut dapat diganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuai
keinginannya. Mesin ATM BCA juga memberikan layanan memasukkan
PIN dua kali untuk setiap transaksi.

4. Faktor Testability Dari ATM BCA


 Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah
9. Menu layanan yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengan
sangat jelas dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksi
yang diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin.
Misalnya: pengguna ingin membayar asuransi. Pengguna menekan tombol
pembayaran, kemudian menekan tombol prudential. Terakhir pengguna
memasukkan kode bayar + no. bayar/SPA
 Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah
10. Menu layanan utama yang diberikan oleh ATM BCA ada delapan menu
dan ditambah menu daftar e-banking/autodebet. Dari semua menu itu, tidak
ada menu yang memiliki funsi yang membingungkan pengguna. Karena

20
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

sub-sub menu yang ada pada setiap menu, memiliki tujuan yang sama
dengan menu utama. Misalnya Pembayaran, sub menu-nya adalah kartu
kredit, telepon/hp, dll.
 Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah
10. ATM BCA ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PIN-
nya dengan benar. Jika PIN tidak benar, maka inforamsi kesalahan akan
ditampilkan ke layar.
 Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah
10. ATM BCA ini memberikan self-documentation kepada penggunanya
dalam bentuk selembar kertas berwarna putih. Kertas ini dapat diperoleh
setiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembayaran, dan
tranfer.

5. Faktor Reliability Dari ATM BCA


 Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.
Ketepatan perhitungan saldo dari ATM BCA sudah akurat. Jika pengguna
melakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM, maka saldo
si pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya. Dengan
kata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil yang
sama dengan transaksi yang dilakukan di BCA langsung.
 Error Tolerance: Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.
Jika pengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan
memberikan kesempatan sebanyak 3 kali untuk mencobanya. Lebih dari
kesempatan yang diberikan, kartu ATM pengguna akan terblokir secara
langsung. Pada saat melakukan transaksi transfer, di akhir proses
transaksinya, pengguna akan diberikan konfirmasi tentang no. rekening
tujuan, nama penerima dan jumlah dana yang akan ditransfer.
 Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 8.
Mesin ATM BCA ini sudah konsisten dari segi penyediaan uang, tampilan
dan menu layanan yang disediakan. Faktor tersebut mungkin dikarenakan
kondisi mesin atm yang masih baru dan terpisah dari atm bank lain.
 Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10.
Menu layanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakan
oleh penggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur.

6. Faktor Efficiency Dari ATM BCA


 Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 5.
Waktu yang diperlukan oleh setiap proses transaksi yang dimiliki oleh ATM
BCA ini sangat cepat. Hal ini dikarenakan waktu proses dari setiap transaksi
secara keseluruhan, hanya terhitung dalam satuan detik saja. Misalnya,
waktu yang diperlukan untuk informasi saldo adalah 1 detik. Waktu untuk
merubah PIN pengguna adalah 9 detik.

21
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

 Storage Efficiency : Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 5.
Berhubung ATM BCA tersebut masih baru dan satu gedung dengan bank
BCA maka uang selalu ada.

7. Faktor Reusability Dari ATM BCA


Nilai yang diberikan kepada ATM BCA ini adalah 10. ATM BCA ini memiliki
menu daftar e-bangking/autodebet. Menu menyediakan 5 submenu, yaitu internet
banking, mobile banking, isi ulang pulsa, autodebet, SMS BCA. Dengan adanya
menu ini, pengguna dapat melakukan transaksi melalui media lain, misalnya
handphone, internet.

22
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

3. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ATM BNI


Oleh: Priskanta Br Tarigan (12107199)

ATM BNI yang dipergunakan untuk mendapatkan data – data analisis adalah ATM
BNI yang terdapat di Golden Steak Cafe Kelapa Dua Depok. Tampilan dari layar ATM ini
sudah baik, begitu juga informasi atau aplikasi yang disediakan oleh ATM ini juga sudah
lengkap.

Gambar 3.1 ATM BNI

3.1 Persepsi Kualitas Layanan Dari ATM BNI


3.1.1 Penampilan (Tangibles)
Penampilan ATM BNI di lokasi ini sudah terlihat baik. Luas ruangannya juga
sudah sangat memadai. Namun, di dalam ruangan tersebut ada terdapat 2 buah ATM dari
bank lain yang tidak diberi sekat pemisah antara satu dengan yang lainnya. Ruangan
tersebut hanya memiliki satu pintu, akibatnya pengguna dari ketiga ATM tersebut harus
mengantri di antrian yang sama.
Layar ATM ini akan selalu memberikan informasi walaupun tidakdigunakan.
Informasi tersebut biasanya dalam bentuk gambar atau teks. Informasi yang ditampilkan
dalam bentuk gambar, biasanya berupa iklan mengenai produk atau layanan yang
disediakan oleh BNI. Informasi berbentuk teks yang ditampilkan di layar , misalnya adalah
nomor telepon dari BNI Call, dan nomor telepon layanan teleplus untuk pembuatan master
card.
Informasi yang diperlihatkan di layar ATM juga dapat berupa gambar dan teks.
Informasi tersebut, seperti cara memasukkan kartu ATM ke dalam mesin yang

23
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

digambarkan dalam bentuk tanda panah. Ketika pengguna sudah memasukkan kartu ATM
ke dalam mesin, maka pengguna dapat menemukan informasi gambar dan teks
memasukkan PIN. Saat melakukan transaksi, informasi dalam bentuk gambar dan teks
dapat juga ditemui, seperti informasi transaksi dibatalkan, dan penggantian PIN berhasil
dilakukan.

Gambar 3.2 Tampilan PIN Berhasil Diganti

Layar ATM BNI ini memiliki latar belakang (background) berwarna biru dengan
teks berwarna kuning. Teks pada layar ATM juga dibuat dalam huruf kapital dan dengan
ukuran yang sudah tepat. Hal ini sangat memberikan kenyaman bagi pengguna ATM pada
saat membaca informasi atau teks yang terdapat di layar ATM.
Posisi dari tombol dan teks pada layar ATM sudah sesuai. Hal tersebut sangat
membantu setiap penggunanya untuk mengetahui kegunaan atau fungsi dari setiap tombol
yang ada. Setiap pengguna tidak akan mengalami kebingungan dalam menggunakan
tombol yang ada, walaupun menu yang dipakai berbeda – beda. Selain itu, ada juga tombol
yang diberikan warna untuk memudahkan pengguna untuk menggunakan mesin,. Contoh
tombolnya adalah tombol Cancel yang diberikan warna merah.
Setiap tombol pada mesin sudah dijelaskan kegunaannya dengan cukup baik.
Namun, ada satu tombol yang terkadang penggunaannya tidak konsisten, yaitu tombol
Cancel. Tombol Cancel adalah tombol pembatalan dari suatu transaksi yang tidak ingin
atau tidak jadi dilakukan. Biasanya, jika tombol ini ditekan, maka kartu ATM akan
dikeluarkan dari mesin. Namun, kenyataannya tidak selalu begitu, karena terkadang ketika
tombol ditekan, layar ATM akan menampilkan menu utama. Kejadian tersebut tejadi
ketika proses dari pembayaran cepat dibatalkan (tombol Cancel ditekan).
Halaman awal yang akan ditampilkan pada layar ATM (setelah pengguna
memasukkan PIN) adalah layar penarikan tunai. Hal ini dikarenakan ATM lebih sering
digunakan sebagai alat penarikan uang tunai bagi para penggunanya. Selain penarikan
tunai, pada layar tersebut juga ada link ke menu lain (menu utama) dan ke menu registrasi
e-channel. Skema dari layar awal, menu utama dan menu registrasi e-channel dapat dilihat
pada gambar 3.3

24
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

MENU PENARIKAN CEPAT


SILAHKAN PILIH JUMLAH PENARIKAN PILIH TRANSAKSI YANG
(PILIH “MENU LAIN” JIKA INGIN CETAK ANDA INGINKAN
RECEIPT) TEKAN CANCEL UNTUK
PEMBATALAN
300.000 500.000 GANTI PIN PENARIKAN
TUNAI
1.000.000 1.200.000 TRANSFE
R INFORMASI
REGISTRASI PENARIKAN PEMBAYARAN
SALDO
E-CHANNEL JUMLAH LAIN MENU
SEBELUMNYA
MENU LAIN

(a) (b)
SILAHKAN PILIH
BNI E-CHANNEL YANG
AKAN DIDAFTARKAN/REGISTRASI
TEKAN CANCEL UNTUK PEMBATALAN
BNI BNI
MOBILE SMS BANKING
BNI
PHONEPLUS
BNI
INTERNET BANKING
MENU
SEBELUMNYA
(c)
Gambar 3.3 (a) Menu Awal; (b) Menu Utama; dan (c) Menu Registrasi E-Channel

3.1.2 Kehandalan (Reliability)


ATM BNI ini memberikan layanan yang beragam, seperti transfer antar rekening,
pembayaran listrik, telepon atau handphone, pembayaran kartu kredit, internet, dll.
Transfer dan pembayaran yang dilakukan dari ATM ini tidak dapat dilakukan terhadap
semua pihak, misalnya saja transfer uang ke bank lain. Transfer uang hanya dapat
dilakukan kepada bank yang sudah bekerja sama dengan bank BNI, sehingga bank tersebut
memiliki kode sendiri. Contoh dari bank tersebut adalah Bank Buana (023), Bank DKI
(111), Bank Panin (019), Bank BRI (002), dll.
Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM sudah dipergunakan sesuai dengan
fungsinya dan dibuat secara terstruktur. Pada ATM BNI ada terdapat 5 menu utama dan 1
menu tambahan. Lima menu utamanya adalah yaitu ganti PIN, transfer, pembayaran,
penarikan tunai, dan informasi saldo. Sedangkan menu tambahannya adalah registrasi e-
channel. Menu – menu tersebut masih memiliki sub - sub menu di dalamnya, seperti yang
diperlihatkan pada gambar 3.5.

25
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Menu registrasi e-channel yang terdapat pada ATM ni dipergunakan oleh pengguna
untuk mengaktifasi aplikasi yang akan dipergunakan pada media lain. Dalam menu ini ada
4 sub menu, yaitu BNI Mobile, BNI SMS Banking, BNI Phoneplus, dan BNI Internet
Banking. Setiap sub menu akan disertai pernyataan legal aktifasi sebanyak 4 point,
sebelum proses aktifasi dilakukan. Aktifasi ini digunakan untuk mempermudah pengguna
dalam bertransaksi. Transaksi dapat dilakukan pengguna tanpa harus datang ke msin ATM
atau ke bank,misalnya melalui handphone.

Gambar 3.4 Pernyataan Legal Aktifasi BNI SMS Banking

Pembuatan menu – menu yang terstruktur sangat mempermudah pengguna untuk


menggunakan ATM. Hanya dengan membaca teks yang ditampilkan pada layar, pengguna
dapat melakukan transaksi dengan mudah. Pengguna juga tidak akan mengalami kesulitan
untuk menemukan transaksi yang ingin dilakukannya atau aplikasi yang dibutuhkan.
Kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM BNI sudah cukup cepat, hanya dalam
satuan detik saja. Untuk proses pergantian PIN misalnya, waktu yang diperlukan untuk
memasukkan PIN baru sampai PIN berhasil dirubah adalah 10 detik. Waktu untuk
pengecekan saldo hanya 2 detik. Hal ini sudah pasti sangat memberikan kepuasaan untuk
setiap penggunanya.
Selain layanan yang beragam, menu yang dibuat terstruktur dan mudah dalam
pengoperasiannya, kecepatan akses yang cepat. ATM BNI ini memberikan layanan 24
jam dan kartunya dapat dipergunakan sebagai debet card (kartu belanja). ATM ini juga
menyediakan self-documentation bagi para penggunanya berupa selembar kertas. Kertas
tersebut dapat berisi jumlah saldo terakhir, besar transaksi yang dilakukan, atau informasi
nomor record ketika pengguna berhasil mengganti PIN-nya.

3.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)


Setiap layanan yang terdapat di dalam ATM BNI ini sudah dapat berjalan sesuai
dengan fungsinya. Contohnya layanan pembayaran yang dikelompokkan ke dalam 15 jenis
layanan. Semua layanan tersebut semuanya berkaitan dengan pembayaran, tidak ada
ditemukan layanan lain di dalamnya. Hal ini juga berlaku untuk layanan lain yang
disediakan oleh ATM ini.

26
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

BNI Mobile

Registrasi BNI SMS Banking


E-channel
BNI Phoneplus

BNI Internet
Banking
Ke
Ganti PIN Rekening
Dari Rekening Giro
BNI
Menu Transfer Dari Rekening Tabungan
Ke Daftar
Awal
Rekening Kode
Dari Kartu Kredit Bank Lain Bank

QPay

Lion Air

Tiket / QPay Mandala


Menu
Utama Garuda Indonesia

Air Asia
Dompet
Wakaf Tunai Dhuafa
Zakat
ZIS / Qurban DPU DT
Infaq / Sedekah
Beasiswa
Qurban PPSDMS

Bamuis BNI
Pembayaran
Rumah Zakat

Dompet
Dhuafa

Baznas

PKPU

Modul Penerimaan
Pajak Negara
PBB

Air Minum / Thames PAM Jaya / TPJ


PAM
PDAM Lainnya

Gambar 3.5 Skema Dari Menu Layanan ATM BNI

27
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM XL2010
Voucher

XL Bebas XTRA

XPLOR

Fren/Hepi Prabayar
/ Mobi
Pascabayar

Esia Prepaid
Esia
Esia Postpaid

3 Prabayar
3
Telepon / Hp 3 Pascabayar

Pasca Bayar
Kartu Halo
Telkomsel
SIMPATI

Kartu AS

Indosat Matrix

IM3
Telkom Starone Postpaid

Menu Menu Starone Prepaid


Pembayaran Axis
Awal Utama
Mentari

Cimb Niaga

Ge Finance

ANZ Panin

HSBC

BNI

City Bank

Standard Chatered
Kartu Kredit
Bukopin

Mega Visa

Amex

ANZ (RBS)

Permata

Danamon

Gambar 3.6 Skema Dari Menu Layanan ATM BNI (Lanjutan1)

28
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010
ANZ (RBS)

BNI Multifance

ACC
Pinjaman /
KTA HSBC

City Bank

Standard Chatered
Kartu Debit BNI

Telkom Speedy
Internet
IM2

Pembayaran Cepat

Asuransi Prudential

Student Payment
Pembayaran Center (SPC)

Universitas UI
Kode UMBPTN
SPMB
Kode UMBPTS

First Media

Telkom Vison
TV
Berlanggan Indovsn/Top/Oke/Fren
Menu Menu
Astro
Awal Utama
Tagihan PLN
PLN
PLN Prabayar

Jamsostek Inquiry Saldo JHT

Rekening Giro
Penarikan Input Nominal
Tunai
Rekening Tabungan

Informasi Rekening Giro


Saldo
Rekening Tabungan

Gambar 3.7 Skema Dari Menu Layanan ATM BNI (Lanjutan2)

29
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Pengguna yang ingin menggunakan ATM ini sudah diarahkan dengan baik mulai
dari awal sampai pengguna tersebut berhasil melakukan transaksi yang diinginkannya.
Pengguna tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunakan mesin ini untuk
menyelesaikan permasalahan yang dimilikinya.
Setiap transaksi yang dilakukan pengguna pada ATM ini tidak memerlukan waktu
yang lama. Waktunya masih di dalam hitungan detik saja. Setiap layanan pada ATM juga
sudah direspon dengan baik atau dengan kata lain mesin ATM BNI ini juga komunikatif
dengan pelanggannya. Contohnya adalah mesin ini akan bertanya apakah pelanggan ingin
mencetak receipt pada akhir transaksi atau tidak. Pada akhir transaksi, mesin ini juga akan
bertanya apakah pelanggan masih memerlukan transaksi lain atau tidak.
Mesin ATM ini juga memiliki peringatan (warning), ketika si pengguna ATM tidak
melakukan aktivitas terhadap mesin dalam waktu 30 detik. Peringatan tersebut akan
diiringi dengan bunyi alarm yang akan berhenti, jika pengguna menjawab pertanyaan yang
ditampilkan di layar. Pertanyaannya adalah apakah si pengguna memerlukan tambahan
waktu atau tidak. Jika pilihannya „tidak‟, maka kartu ATM otomatis akan dikeluarkan dari
mesin. Namun, jika memilih jawaban „ya‟, maka layar akan menampilkan menu yabg
terakhir dipergunakan oleh pengguna.
Jika pengguna melakukan pembatalan transaksi dengan menekan tombol Cancel
pada mesin ATM, maka kartu akan otomatis dikeluarkan tanpa meminta izin dari si
pengguna. Pada layarnya akan ada ditampilkan informasi berupa gambar dan teks secara
otomatis. Pernyataan dari informasi tersebut adalah transaksi dibatalkan harap ambil kartu
Anda.

Gambar 3.8 Tampilan Layar Menunggu Proses Transaksi

Setiap kali pengguna melakukan transaksi di mesin ATM, pada layar ATM akan
ditampilkan pernyataan secara otomatis. Pertanyaan tersebut berisi tulisan „harap tunggu‟
yang disertai dengan iklan promosi berupa teks (gambar 2.5). Pernyataan ini akan hilang
dengan sendirinya, ketika proses transaksi si pengguna sudah berhasil dilakukan oleh
mesin.

30
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

3.1.4 Kepastian (Assurance)


ATM BNI ini hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM BNI dan
memasukkan nomor PIN dengan benar. Jika pelanggan tidak berhasil memasukkan nomor
PIN-nya, maka mesin akan memberikan peringatan dan menu layanan tidak akan
ditampilkan ke layar. Kesempatan yang diberikan untuk memasukkan nomor PIN ada
sebanyak 3 kali. Lebih dari 3 kali, maka kartu ATM otomatis akan terblokir. Selain itu,
mesin ATM ini juga dilengkapi dengan CCTV dan penutup tombol – tombol angka. Hal
tersebut menambahkan perasaan aman bagi para penggunanya.
Setiap pengguna melakukan transaksi pembayaran, maka saldo mereka akan
berkurang sesuai dengan besar transaksi yang dilakukan. Perhitungan yang dilakukan
secara tepat atau akurat. Saldo dari si pengguna tidak akan berubah dengan sendirinya, jika
si pengguna tidak melakukan transaksi dan pihak bank belum memberikan bunga atau
potongan pajak. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM BNI ini
akan menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan
langsung di bank BNI-nya.

3.1.5 Kepedulian (Emphaty)


Mesin ATM BNI ini sudah memperdulikan kepentingan penggunanya. Pada layar
mesin ada ditampilkan nomor telepon BNI, jika si pengguna mengalami kesulitan dan
membutuhkan informasi yang lebih lengkap. Pada saat selesai melakukan transaksi, mesin
akan terus berbunyi selama kartu ATM belum ditarik atau diambil. Hal ini dilakukan
supaya si pengguna tidak lupa untuk mengambil kartu ATM-nya.

Gambar 3.9 Contoh Tampilan Layar Informasi ATM BNI

Selain itu, peringatan juga ada dibuat berupa tulisan yang ditempelkan pada mesin
ATM. Tulisan tersebut digunakan sebagai pengingat untuk penggunanya untuk selalu
waspada dalam menggunakan mesin ATM BNI. Pada tulisan itu juga dicantumkan nomor
yang bisa dihubungi, jika pelanggan mengalami kesulitan.
ATM BNI ini dibuat dalam satu ruangan dengan 2 mesin ATM dari bank lain. Hal
ini terkadang membuat penggunanya kurang merasa nyaman terutama dari efisiensi waktu,
karena antrian dari pengguna ketiga mesi ATM tersebut dibuat hanya satu antrian. Jika

31
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

antrian tidak panjang, maka kondisi tersebut tidak memiliki masalah. Namun, jika antrian
panjang, pengguna ATM BNI harus ikut mengantri atau harus bertanya kepada pengguna
lain, apakah mereka menggunakan ATM BNI atau tidak.

3.2 Perhitungan Analisis Kualitas Laayanan ATM BNI


Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BNI ini
dikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkan
dalam tabel 3 berikut ini:

Tabel 3.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM BNI


No Faktor Bobot Kategori Bobot Nilai Nilai
Analisis Nilai Max Nilai (0-1) (1-10) Total

1 Corectness 20 % Complete 0,9 9


Consistency 0,6 9 18,5 %
Traceability 0,5 10
2 Useability 20 % Communicativeness 0,5 10
Operability 0,7 10 19,2 %
Training 0,8 9
3 Integrity 15 % Access Control 1 10 15 %
4 Testability 15 % Simpilicity 0,5 9
Modularity 0,3 10 14,5 %
Instrumentation 0,3 10
Self-documentation 0,4 10
5 Reliability 10 % Accuracy 0,4 10
Error Tolerance 0,3 10 9,9 %
Consistency 0,1 9
Simplicity 0,2 10
6 Efficiency 10 % Execution Efficiently 0,5 10 10 %
Storage Efficiently 0,5 10

7 Reusability 10 % - 1 10 10 %
Jumlah 100 % 97,4 %

Keterangan range : 1 – 5 : Tidak Bagus; 6 – 7 : Cukup Bagus; 8 – 10 : Bagus

Keterangan Tabel:
1. Faktor Correctness Dari ATM BNI

32
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

 Complete : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 9. ATM
ini sudah memberikan layanan yang lengkap, seperti pengecekan saldo,
transfer, berbagai bentuk pembayaran, dan pinjaman, dll.
 Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 9. ATM
ini sudah konsisten dari segi tampilan dan menunya, serta bahasa yang
dipergunakan juga mudah dimengerti oleh setiap penggunanya.
 Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM BNI ini adalah 10.
ATM ini memiliki menu – menu yang disusun secara terstruktur dan jelas
kegunaan dari setiap menu. Hal ini sangat mempermudah pengguna untuk
melakukan transaksi sesuai kebutuhannya, tanpa mengalami kebingungan
dan kesulitan.

2. Faktor Useability Dari ATM BNI


 Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.
ATM BNI ini merupakan suatu mesin yang komunikatif dengan
pelanggannya. Mesin ini memberikan pertanyaan yang harus dijawab si
pengguna dengan menekan tombol yang diberikan teks oleh mesin. Dengan
kata lain, si pengguna merasa seolah – olah berhadapan dengan benda
hidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Perlu Transaksi Lain?”, “Perlu
Tambahan Waktu?”.

Gambar 3.10 Contoh Tampilan Layar Komunikatif ATM BNI

 Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM
BNI ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya sudah dapat
diketahui dan dimengerti oleh si pengguna. Tidak ada menu layanan yang
disediakan memiliki fungsi yang ambigu atau membingungkan pengguna.
Hal tersebut membuat pengoperasian transaksi yang dibutuhkan oleh
pengguna dapat dilakukan dengan mudah, walaupun hanya dengan
membaca teks atau petunjuk yang ada di layar.
 Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Setiap
pengguna dapat mempergunakan ATM BNI, sekalipun pengguna itu belum
pernah menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasi
bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi – instruksi
yang disediakan pada layar dapat dengan mudah dipahami oleh pengguna.

33
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

3. Faktor Integrity Dari ATM BNI


 Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.Sama
dengan ATM yang lain, pengguna ATM BNI ini dapat mengontrol akses
penggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN. PIN tersebut dapat
diganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuai keinginannya.

Gambar 3.11 Tampilan Layar Masukkan PIN

4. Faktor Testability Dari ATM BNI


 Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9.
Menu layanan yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengan
sangat jelas dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksi
yang diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin.
Misalnya: pengguna ingin membayar pajak. Pengguna menekan tombol
pembayaran, kemudian menekan tombol pajak dan PBB. Terakhir pengguna
memasukkan nomor objek pajaknya dan memilih jenis rekening untuk
pembayaran (dari rekening giro, rekening tabungan, atau kartu kredit).
 Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah
10. Menu layanan utama yang diberikan oleh ATM BNI ada lima buah dan
ditambah menu registrasi e-channel. Dari keenam menu itu, tidak ada menu
yang memiliki funsi yang membingungkan pengguna. Karena sub-sub menu
yang ada pada setiap menu, memiliki tujuan yang sama dengan menu
utama. Misalnya Pembayaran, sub menu-nya adalah kartu kredit,
telepon/hp, dll.
 Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah
10. ATM BNI ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PIN-
nya dengan benar. Jika PIN tidak benar, maka inforamsi kesalahan akan
ditampilkan ke layar. Selain itu, jika pengguna salah memasukkan nomor
pembayaran,misalnya salah memasukkan kode PAM pada saat pembayaran
air (PDAM), informasi kesalahan juga akan ditampilkan. Informasi
kesalahan juga ditampilkan,jika pengguna salah memasukkan nilai mata
uang, misalnya pada sub menu ZIS/Qurban. Pada sub menu itu, nominal
uang yang dimasukkan minimun Rp. 5000.

34
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

 Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah


10. ATM BNI ini memberikan self-documentation kepada penggunanya
dalam bentuk selembar kertas berwarna putih. Kertas ini dapat diperoleh
setiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembaayaran,
dan ganti PIN.

Gambar 3.12 Tampilan Self-Documentation Ganti PIN

5. Faktor Reliability Dari ATM BNI


 Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.
Ketepatan perhitungan saldo dari ATM BNI sudah akurat. Jika pengguna
melakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM, maka saldo
si pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya. Dengan
kata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil yang
sama dengan transaksi yang dilakukan di BNI langsung.
 Error Tolerance: Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Jika
pengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan
memberikan kesempatan sebanyak 3 kali untuk mencobanya. Lebih dari
kesempatan yang diberikan, kartu ATM pengguna akan terblokir secara
langsung. Pada saat melakukan transaksi transfer, di akhir proses
transaksinya, pengguna akan diberikan kesempatan mengecek sekali lagi
data yang sudah dimasukkan sebelum melakukan transfer.
 Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9. Mesin
ATM BNI ini sudah konsisten dari segi penyediaan uang, tampilan dan
menu layanan yang disediakan. Hanya saja efisiesi waktu terkadang ada
sedikit masalah, jika antrian pengguna panjang di lokasi ini. Hal ini
dikarenakan ATM ini ditempatkan sau ruang dengan 2 ATM dari bank lain,
sehingga antrian pengguna untuk ketiga ATM tersebut harus satu antrian.
 Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. Menu
layanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakan oleh
penggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur.

6. Faktor Efficiency Dari ATM BNI


 Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10.
Waktu yang diperlukan oleh setiap proses transaksi yang dimiliki oleh ATM
BNI ini sangat cepat. Hal ini dikarenakan waktu proses dari setiap transaksi

35
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

secara keseluruhan, hanya terhitung dalam satuan detik saja. Misalnya,


waktu yang diperlukan untuk informasi saldo adalah 2 detik. Waktu untuk
merubah PIN pengguna adalah 10 detik.
 Storage Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 9.
ATM BNI ini selalu mempersiapkan penyediaan uang di dalam ATM.
Sebelum uang di dalam ATM habis, petugas banknya sudah mengisinya
kembali. Hal ini membuat pengguna tidak merasakan kekecewaan, ketika
pengguna ingin melakukan transaksi di ATM ini.

7. Faktor Reusability Dari ATM BNI


Nilai yang diberikan kepada ATM BNI ini adalah 10. ATM BNI ini memiliki menu
registrasi e-channel. Menu menyediakan 4 submenu, yaitu BNI mobile, BNI SMS
Banking, BNO Phoneplus, dan BNI Internet Banking. Dengan adanya menu ini,
pengguna dapat melakukan transaksi melalui media lain, misalnya handphone,
internet. Menu ini digunakan untuk mendaftarkan pengguna atau mengaktifasikan
aplikasi-aplikasi tersebut.

Gambar 3.13 Tampilan Layar Registrasi Phone Banking BNI

36
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

4. ANALISIS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ATM BSM


( BANK SYARIAH MANDIRI )
Oleh: Riny Purnama (11107470)

Lokasi ATM Bank Mandiri Syariah yang menjadi objek analisis adalah ATM BSM
yang berada di Jl.Margoda Raya tepat di sebelah DETOS ( Depok Town Square). ATM ini
juga berdampingan dengan Bank Mandiri Syariah cabang Depok . Secara keseluruhan
ATM ini sudah sangat memenuhi fasilitas bagi pengguna dalam memudahkan pengambilan
uang tunai akan tetapi ada beberapa fasilitas yang mungkin belum berfungsi dengan baik.
Untuk lebih jelasnya akan dibahas bagaimana fungsi sekaligus performa ATM BSM
seperti di bawah ini :

Gambar 4.1 ATM BSM

4.1 Persepsi Kualitas Layanan ATM BNI


4.1.1 Penampilan (Tangibles)
Sebenarnya lokasi ATM ini sudah sangat baik karena berada tepat di depan jalan
raya Margonda yang menjadi jalur lalu lintas utama kota Depok. ATM BSM ini
merupakan ATM yang bersebelahan dengan bank BSM. Secara luas ruangan, ATM ini
memiliki ruangan yang sempit yang hanya bisa dimasuki oleh satu orang. Tampilan awal
ATM ini memiliki tampilan yang umum sama dengan ATM yang lain seperti tampilan
gambar 4.1 di atas. Informasi yang ada pada layar pada ATM ini menampilkan iklan –
iklan atau promosi mengenai produk atau layanan yang disediakan dalam bentuk gambar
maupun teks secara berkala walaupun kadang tampilan ini tidak dihiraukan oleh pengguna.
Informasi yang disajikan dalam bentuk teks bisa berupa nomor telepon BSM call centre

37
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

atau jenis – jenis tabungan yang terdapat di Bank Syariah Mandiri seperti Tabungan
Mabrur BSM .
Informasi yang juga ada di ATM BSM ini adalah informasi dalam bentuk gambar
dan teks. Seperti bagaimana cara memasukkan kartu ATM ke dalam mesin yang
digambarkan dalam bentuk tanda panah. Selain melihat informasi yang ada di ATM,
pengguna juga dapat mengetahui posisi dalam memasukkan kartu ATM dengan melihat
tanda ( ) yang terdapat di belakang kartu sehingga memudahkan pengguna untuk
melakukan transaksi. Setelah memasukkan kartu ATM maka selanjutnya pengguna dapat
menemukan gambar dan teks cara memasukkan PIN , untuk PIN yang ada ada di BSM ini
jumlah digitnya ada 6 ( XXXXXX ).

Gambar 4.2 Tampilan Memasukkan PIN ATM BSM

Layar ATM BSM ini memiliki latar belakang ( background ) yang sama dengan
ATM yang lain pada umumnya yaitu berwarna biru dengan teks berwarna kuning,
sedangkan huruf – huruf yang digunakan adalah huruf kapital dengan ukuran yang sudah
tepat sehingga dapat memudahkan pengguna saat membaca informasi di layar saat
menggunakan ATM.
Untuk posisi tombol dan teks yang terdapat pada ATM ini sudah sesuai seperti
tombol angka atau tombol CANCEL. Setiap pengguna tidak akan tersesat untuk
menelusuri setiap menu yang ada di ATM BSM ini karena walaupun menu yang dipakai
berbeda – beda tetapi fungsi dan kegunaan tombol tersebut sudah jelas. Selain itu, ada juga
tombol yang diberikan warna seperti tombol CANCEL dengan warna kuning dan tombol
ENTER dengan warna merah. Tombol CANCEL sebenarnya mempunyai fungsi sebagai
tombol pembatalan transaksi akan tetapi pda ATM ini tombol CANCEL mempunyai
fungsi yang tidak konsisten karena biasanya apabila tombol ini ditekan maka kartu ATM
akan dikeluarkan oleh mesin , Namun kenyataanya kadang kala layar ATM hanya akan
langsung menampilkan menu utama.
Pada kesimpulannya baik informasi yang ada pada ATM ini maupun tombol –
tombol yang digunakan sudah memiliki performa baik karena dapat memudahkan
pengguna dalam melakukan berbagai transakasi walau pengguna awam sekalipun.

38
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

4.1.2 Kehandalan (Reliability)


ATM BSM ini masih kurang menyediakan layanan yang beragam bagi
penggunanya karena ada beberapa layanan yang tidak ada dan hanya menampilkan
menunya saja, seperti menu pembayaran internet ataupun pembayaran telepon. Di saat
pengguna sudah masuk ke menu yang diinginkan dan ingin melakukan transaksi
pembayaran namun, akan tetapi ada jawaban dari tampilan layar yang menjelaskan bahwa
transaksi tidak dapat dilakukan karena ada gangguan sistem. Hal ini mungkin
mengecewakan pengguna yang memang membutuhkan layanan tersebut.

Gambar 4.3 Tampilan Jawaban Transaksi Tidak Dapat Dilakukan

Selain itu, tidak adanya fasilitas pendaftaran untuk mengaktifkan aplikasi e-banking
ataupun m-banking . Aktifasi ini seharusnya dapat dilakukan di ATM karena tentu saja
dapat memudahkan pengguna dalam mengkases informasi mengenai jumlah saldo yang
ada ataupun melakukan transaksi tanpa harus datang ke mesin ATM atau ke bank karena
bisa diakses melalui handphone atau telepon genggam.
Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM ini sudah dibuat secara terstruktur
sesuai dengan fungsinya masing – masing. Pada ATM BSM terdapat 6 menu, akan tetapi
hanya 5 yang bertindak sebagai menu utama yaitu ganti PIN , informasi saldo ,
pembayaran , pengambilan tunai dan pemindahbukuan sedagkan 1 menu selesai. Pada
menu pemindahbukuan pengguna dapat melakukan tansfer ke antar bank yang sama
ataupun bank lain yang memiliki kerjasama dengan Bank Syariah Mandiri sehingga bank
tersebut memiliki kode sendiri. Sebagai contoh dari bank tersebut adalah Bank Danamon
(011) , Bank Niaga (022) dll. Sedangkan untuk umat muslim dapat melakukan zakat
ataupun infaq sadaqah secara langsung untuk bisa disalurkan kepada orang yang
membutukan. Untuk lebih jelasnya bagaiman struktur menu yang terdapat pada ATM BSM
ini bisa dilihat pada gambar 4.4.

39
ANALISIS
InformasiPERBANDINGAN
Saldo KUALITAS
Menu Utama ATM 2010

100.000

200.000

300.000

400.000
Pengambilan Tunai
500.000

600.000 Tabungan

Bank Syariah Mandiri


Giro
PemindahBukuan
Daftar Kode Bank
Bank Lain
Benar
Ganti Pin Masukkan Pin Baru Salah

Telepon Telkom
Pembayaran
Menu Utama Ratelindo / Esia
Internet IM2 Network
Zakat
Zakat BSM Umat
Infaq Shadaqah

Voucher Ponsel XL Extra


XL Reguler

Simpati

Kartu As

Mentari

IM3
Esia
Pasca Bayar Ponsel IM3 Bright

Satelindo Matrix

PLN Telkomsel HALO

Selesai XPLOR

Gambar 4.4 Menu Pada ATM BSM

40
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Untuk kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM BSM sudah cukup cepat karna
hanya dalam satuan detik saja. Misalnya untuk proses pengecekan saldo hanya dibutuhkan
waktu sekitar 5 detik saja sedangkan untuk penggantian PIN tidak lebih dari 15 detik. Hal
ini tentu saja memberikan kepuasan untuk penggunanya karena waktu respon yang
dibutuhkan tidak terlalu lama. Selain itu, ATM ini tentu menyediakan self-documentation
bagi para penggunanya yang sudah diketahui fungsinya sebagai dokumen pribadi bagi
pengguna yang telah melakukan transaksi ataupun hanya ingin mengecek jumlah saldo
terkhir. Kertas tersebut bisa menjadi bukti bagi para pengguna kepada pihak bank bila ada
kesalahan atau eror machine yang salah menampilkan transaksi yang dilakukan.

4.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)


Beberapa layanan yang terdapat di dalam ATM ini masih belum berfungsi dengan
baik sebagaimana mestinya. Hal ini membuat kualitas Daya Tanggap (Responsiveness)
dari ATM ini menjadi berkurang. Untuk layanan internet ataupun pembayaran telepon
masih belum berjalan karena masalah gangguan sistem akan tetapi untuk layanan
pembayaran lainnya seperti pembelian voucher ponsel , pembayaran PLN dll dapat di
gunakan dengan baik.
Untuk petujuk pemakaian bagi pengguna yang ingin menggunakan ATM ini sudah
diarahkan dengan baik dan benar , hal itu dapat dilihat dari awal pengguna memasukkan
kartu ATM sampai melakukan transaksi yang diinginkan. Pengguna tidak akan mengalami
kebingungan pada saat mempergunkan mesin ini untuk menyelesaikan permasalahan yang
dimilikinya.
Pengeksekusian transaksi yang dilakukan pengguna pada ATM ini tidak
memberikan respon jawaban yang lama karena setiap transaksi hanya memerlukan waktu
dalam hitungan detik saja. Setiap layanan sudah melakukan komunikasi yang baik dengan
penggunanya. Contohnya adalah mesin akan memberikan pertanyaan apakah pelanggan
ingin melanjutkan transaksi atau tidak dan apakah ingin mencetak receipt atau tidak di
akhir transaksi. Selain respon yang ditampilkan mesin dalam betuk teks , mesin ATM ini
juga memberikan peringatan ( warning ) ketika si pengguna ATM tidak melakukan
aktivasi terhadap mesin dalam waktu 1 menit. Peringatan tersebut berupa bunyi alarm
tanpa menampilkan pesan di layar bertanya apakah si pengguna memerlukan waktu atau
tidak , setelah bunyi alarm berakhir kartu ATM otomatis akan segera keluar. Hal ini
mungkin menyulitkan pengguna yang masih membutuhkan waktu dalam melakukan
transaksi.
Sedangkan bagi pengguna yang ingin melakukan pembatalan transaksi dapat
menekan tombol CANCEL pada mesin ATM maka secara otomatis layar akan
menampilkan informasi pembatalan transaksi sekaligus pemberitahuan harap ambil kartu
Anda. Setiap kali pengguan sedang melakukan proses pengeksekusian transaksi maka pada
layar ATM secara otomatis akan menampilkan pesan „ Transaksi sedang di Proses

41
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Silahkan Tunggu “(gambar 4.5). Pernyataan ini secara otomatis akan hilang apabila
transaksi telah sukses.

Gambar 4.5 Tampilan Layar Menunggu Proses Transaksi

4.1.4 Kepastian (Assurance)


Nilai Kepastian (assurance) yang terdapat pada mesin ATM adalah bahwa ATM
ini hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM BSM dan memasukkan
nomor PIN dengan benar. Pada dasarnya mesin ATM hanya memberikan 3 kali
kesempatan kepada pengguna untuk memasukkan nomor PIN , namun apabila kesempatan
yang diberikan sudah habis maka kartu ATM otomatis akan terblokir dengan sendirinya.
Selain itu terdapat peringatan tulisan yang terdapat ruangan ATM ini adalah agar pengguna
tidak memberitahukan nomor PIN-nya kepada orang lain.

Untuk perhitungan saldo para nasabah, mesin ATM akan melakukan perhitungan
yang tepat dan akurat bila terjadi transaksi pembayaran ataupun pengambilan uang tunai.
Jumlah saldo dari si pengguna akan berubah dengan sendirinya dan bukti transaksi dapat
diprint. Semua transaksi dilakukan dengan sangat transparan namun , apabila adanya biaya
tambahan untuk melakukan transfer beda bank,hal itu merupakan kebijakan Bank Mandiri
Syariah. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM BSM ini akan
menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan langsung di
Bank Syariah Mandiri-nya.

4.1.5 Kepedulian (Emphaty)


Bentuk kepedulian mesin ATM BSM ini adalah pada layar mesin akan
menampilkan informasi nomor telepon call center Bank Mandiri Syariah, jika si pengguna
mengalami kesulitan dan membutuhkan informasi yang lengkap. Selain itu pada saat
proses pengambilan uang tunai layar ATM akan menginformasikan kepada pengguna agar
uangnya segera diambil karena uangnya sudah keluar dari mesin. Tidak hanya itu
pengguna juga diperingati oleh alarm yang terus berbunyi apabila transaksi telah selesai
dilakukan akan tetapi kartu ATM belum ditarik atau di ambil.

42
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

4.2 Perhitungan Analisis Kualitas Layanan ATM BSM


Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM BSM ini
dikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkan
dalam tabel 3 berikut ini:

Tabel 4.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM BSM


No Faktor Bobot Kategori Bobot Nilai Nilai
Analisis Nilai Max Nilai (0-1) (1-10) Total
1 Corectness 20 % Complete 0,9 5 13,7 %
Consistency 0,6 7
Traceability 0,5 10
2 Useability 20 % Communicativeness 0,5 8 17,6 %
Operability 0,7 8
Training 0,8 10
3 Integrity 15 % Access Control 1 10 15 %
4 Testability 15 % Simpilicity 0,5 9 14,5 %
Modularity 0,3 10
Instrumentation 0,3 10
Self-documentation 0,4 10
5 Reliability 10 % Accuracy 0,4 10 9,8 %
Error Tolerance 0,3 10
Consistency 0,1 8
Simplicity 0,2 10
6 Efficiency 10 % Execution 0,5 10 10 %
Efficiently
Storage Efficiency 0,5 10
7 Reusability 10 % - 1 0 0%
Jumlah 100 % 80,6%

Keterangan range : 1 – 5 : Tidak Bagus; 6 – 7 : Cukup Bagus; 8 – 10 : Bagus

Keterangan Tabel:
1. Faktor Corectness Dari ATM BSM
 Complete : Nilai yang diberikan terhadap ATM BSM ini adalah 5.
Layanan yang ada pada ATM ini kurang lengkap dan tidak bisa digunakan
oleh pengguna, walaupun pada layar monitor menampilkan menu untuk
melakukan pembayaran akan tetapi tidak dapat berfungsi dengan baik
karena gangguan sistem.

43
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

 Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM BSM ini adalah 7.


ATM ini kurang konsisten dari segi tampilan maupun menunya contohnya
tampilan layanan pembayaran voucher ponsel di beberapa provider berbeda
dengan provider yang lain.
 Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM BSM ini adalah 10.
ATM ini sudah memiliki menu – menu yang terstruktur dan mudah
ditelusuri sehingga memudahkan pengguna dalam melakukan transaksi.

2. Faktor Useability Dari ATM BSM


 Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah
8. ATM ini sudah cukup komunikatif dengan penggunanya. Mesin ini akan
terus memberikan pertanyaan kepada pengguna apabila masih berada di
dalam proses pengeksekusian transaksi. Pertanyaan yang mungkin diajukan
seperti apakah pengguna ingin melanjutkan transaksi atau tidak. Satu
kekurangan ATM ini adalah saat pengguna terlalu lama mau memutuskan
melakukan transaksi atau tidak , mesin sudah mengeluarkan bunyi alarm
dan otomatis mengeluarkan kartu ATM tanpa bertanya dahulu kepada
pengguna.
 Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 8. ATM
ini sudah cukup memudahkan pengguna dalam mengoperasikan program
atau aplikasi yang ada. Hal itu dapat terlihat dari disediakannya petunjuk –
petunjuk untuk melakukan pengoperasian transaksi, seperti menampilkan
informasi dalam bentuk teks sekaligus gambar.
 Training : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10.
Untuk pengguna yang masih pemula dapat dengan mudah mempergunakan
ATM karena mesin ini sudah memberikan instruksi yang jelas bagaimana
cara memasukkan kartu hingga proses transaksi sampai selesai
pengeksekusian. Semua itu agar pengguna dapat memahami dengan cepat
dan mudah.

3. Faktor Integrity Dari ATM BSM


 Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah
10. Tidak mungkin sembarangan orang bisa mengakses informasi atau
melakukan transaksi pada sebuah ATM tanpa memasukkan nomor PIN.
Begitu juga, dengan ATM BSM ini pengguna harus memasukkan nomor
PIN berjumlah 6 digit ( xxxxxx ). Untuk memudahkan pengguna ATM juga
memberikan layanan kepada pengguna untuk bisa mengganti nomor PIN-
nya sesuai keinginan pengguna (gambar 4.6).

4. Faktor Testability Dari ATM BSM


 Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 9. Menu
– menu yang ada di ATM ini sudah dibuat dengan sangat jelas dan baik

44
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

untuk memudahkan pengguna dalam menggunakan layanan secara


langsung, misalnya seperti melakukan pembayaran zakat yang disalurkan
melalui program BSM Umat. Pengguna cukup memilih menu pembayaran
zakat lalu menekan tombol BSM Umat dan memilih menu Zakat atau Infaq
Sadaqah. Setelah itu pengguna bisa memasukkan jumlah nominal transaksi
yang diinginkan dan selanjutnya transaksi langsung diproses.

Gambar 4.6 Tampilan Layar Pembuatan nomor PIN Baru

 Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10.
Setiap menu yang ada pada ATM BSM ini sudah memiliki kamandirian
fungsional karena setiap menu sudah memiliki fungsi masing – masing yang
yang tidak akan membingungkan pengguna dalam bertransaksi. Seperti
menu Pengambilan Tunai, sub menu-nya adalah jumlah nominal uang
Rp.100.000,Rp.200.000 dll.
 Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah
10. ATM ini cepat memberikan respon jawaban kepada pengguna baik
informasi bahwa transaksi telah sukses atau peringatan bila pengguna salah
memasukkan inputan. Misalnya, jika pengguna salah memasukkan nomor
PIN atau salah memasukkan nilai nominal.
 Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah
10. Seperti pada ATM umumnya, ATM BSM ini juga memberikan self-
documentation kepada penggunanya yaitu berupa selembar kertas berwarna
putih. Kertas ini dapat menjadi bukti transaksi yang telah dilakukan oleh
pengguna sehingga apabila ada kesalahan jumlah penarikan saldo atau
kesalahan transaksi, Kertas ini bisa menjadi bukti kepada pihak bank.

5. Faktor Reliability Dari ATM BSM


 Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10.
Karena ketepatan perhitungan saldo yang sudah sangat akurat. Pengguna
tidak perlu khwatir jika jumlah saldonya tidak akan sama seperti yang ada
di bank karena hasilnya pasti tetap sama.

45
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

 Error Tolerance : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah
10. ATM BSM ini memberikan 3 kali toleransi kepada pengguna yang salah
memasukkan nomor PIN-nya. Apabila pengguna tetap salah maka secara
otomatis kartu ATM akan terblokir. Selain itu, toleransi yang berikan oleh
mesin ATM BSM ini adalah pada saat melakukan transaksi transfer,
pengguna akan diberikan kesempatan untuk mengkoreksi apabila salah
memasukkan nilai nominal uang sebelum melakukan transaksi transfer.
 Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 8. ATM
BSM ini sudah konsisten dari segi penampilan karena baik tata letak atau
posisi dari tombol ATM akan tetap sama. Tidak ada perubahan dalam hal
struktur menu maupun kemampuan ATM ini. Jadi, sifat ATM ini sudah
konsisten.
 Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 10.
Menu yang terdapat pada ATM BSM ini sangat simple atau sederhana
sehingga akan memudahkan pengguna yang ingin melakukan transaksi.
Huruf yang digunakan juga adalah huruf kapital sehingga memperjelas
tampilan menu.

6. Faktor Efficiency Dari ATM BSM


 Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah
5. Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk mengesekusi transaksi pada
ATM ini termasuk cepat karena hanya terhitung dalam satuan detik saja.
Dalam hal ini efisiensi waktu yang dibutuhkan pengguna bisa didapatkan.
 Storage Efficiency : Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah
5. Penyimpanan uang yang ada ada di ATM dapat diartikan sebagai
penyimpanan uang yang efisien karena pengguna tidak perlu takut uangnya
akan hilang dan bisa melakukan penarikan tunai secara langsung kapanpun
dan dimanapun.

7. Faktor Reusability Dari ATM BSM


Nilai yang diberikan kepada ATM BSM ini adalah 0. Karena ATM ini tidak
menyediakan fasilitas aktifasi pendaftaran e-banking atau m-banking. Hal ini
menjadi kekurangan ATM ini karena pengguna tidak dapat melakukan transaksi
melalui media lain, misalnya handphone, internet.

46
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

5. ANALISIS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ATM DKI


Oleh: Dwi Wulan Sari (10107547) dan Malida Hartanti (11107038)

ATM DKI yang dipergunakan untuk mendapatkan data – data analisis adalah ATM
DKI yang terdapat di Gedung 3 Kampus D Gunadarma, Depok. Tampilan dari layar ATM
ini sudah baik, namun informasi atau aplikasi yang disediakan oleh ATM ini belum begitu
lengkap.

Gambar 5.1 ATM DKI

5.1 Persepsi Kualitas Layanan Dari ATM DKI


5.1.1 Penampilan (Tangibles)
Penampilan ATM DKI di lokasi ini sudah terlihat baik. Luas ruangannya juga
sudah sangat memadai. Tampilan awal layar ATM ini berisi kata sambutan selamat datang
kepada nasabah yang berkunjung ke dalam ATM, juga berisi informasi untuk seluruh
nasabah bank DKI tentang perubahan digit pin juga terdapat pemberitahuan untuk
memasukkan kartu. Layar dengan tampilan ini akan selalu standby pada saat ATM sedang
tidak digunakan.
Informasi yang diperlihatkan di layar ATM DKI hanya berupa teks, sedangkan
informasi dalam bentuk gambar tidak ditemui pada ATM ini. Setelah pengguna
memasukkan kartu ATM ke dalam mesin, dan menginput nomor pin pengguna, maka
pengguna dapat menemukan informasi mengenai layanan macam-macam pembayaran
yang dapat dilakukan memalui ATM bank DKI.
Layar ATM DKI ini memiliki latar belakang (background) berwarna biru dengan
teks berwarna kuning. Teks pada layar ATM juga dibuat dalam huruf kapital dan dengan
ukuran yang sudah tepat. Hal ini sangat memberikan kenyaman bagi pengguna ATM pada
saat membaca informasi atau teks yang terdapat di layar ATM.

47
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Posisi dari tombol dan teks pada layar ATM sudah sesuai. Hal tersebut sangat
membantu setiap penggunanya untuk mengetahui kegunaan atau fungsi dari setiap tombol
yang ada. Setiap pengguna tidak akan mengalami kebingungan dalam menggunakan
tombol yang ada, walaupun menu yang dipakai berbeda – beda. Selain itu, ada juga tombol
yang diberikan warna untuk memudahkan pengguna untuk menggunakan mesin. Contoh
tombolnya adalah tombol Cancel yang diberikan warna merah.
Masing-masing tombol pada mesin sudah jelas kegunaannya. Setiap tombol sudah
sesuai dengan fungsinya. Namun, ada satu tombol yang terkadang penggunaannya tidak
konsisten, yaitu tombol Cancel. Tombol Cancel adalah tombol pembatalan dari suatu
transaksi yang tidak ingin atau tidak jadi dilakukan. Biasanya, jika tombol ini ditekan,
maka kartu ATM akan dikeluarkan dari mesin. Namun, kenyataannya tidak selalu begitu,
karena terkadang ketika tombol ditekan, layar ATM akan menampilkan menu utama.
Kejadian tersebut tejadi ketika proses dari pembayaran cepat dibatalkan (tombol Cancel
ditekan).

5.1.2 Kehandalan (Reliability)


ATM DKI memberikan layanan yang beragam, seperti layanan pemindahbukuan
atau transfer antar rekening, pembayaran PLN, pembayaran pajak PBB, pembayaran
telepon atau handphone, dan pembayaran lain seperti STNK dan pembayaran asuransi.
Bank tujuan transfer atau pemindahbukuan dapat ke bank DKI sendiri dan dapat juga ke
bank lain. Transfer dan pembayaran yang dilakukan dari ATM ini tidak dapat dilakukan
terhadap semua pihak, misalnya saja transfer uang ke bank lain. Transfer uang hanya dapat
dilakukan kepada bank yang sudah bekerja sama dengan bank DKI, sehingga bank tersebut
memiliki kode sendiri. Contoh dari bank tersebut adalah Bank BRI (002), Bank BSM
(451), Bank Bukopin (441), Bank Niaga (022), dll.

Menu Utama

Ganti Pin Informasi Saldo

Pembayaran Pengambilan
Tunai
PemindahBukuan

Gambar 5.2 Skema Menu Utama ATM DKI

Menu atau aplikasi yang terdapat pada ATM sudah dipergunakan sesuai dengan
fungsinya dan dibuat secara terstruktur. ATM DKI memiliki 5 menu utama yaitu menu

48
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

ganti PIN, pembayaran, informasi saldo, penarikan tunai, dan pemindahbukuan. Menu-
menu tersebut dapat dilihat dari skema dibawah ini.
Menu ganti pin digunakan apabila kita ingin merubah nomor pin lama dengan
nomor pin yang baru. Prosesnya, setelah kita memilih menu tersebut, kita diminta untuk
memasukkan pin yang baru. kemudian akan muncul konfirmasi yang meminta kita untuk
kembali memasukkan nomor pin yang baru. Setelah proses sukses akan muncul pesan
bahwa perubahan pin telah berhasil dilakukan mesin akan mengeluarkan print-out bukti
pergantian pin.
Menu kedua adalah menu pembayaran. Macam-macam pembayaran yang dapat
dilakukan pada menu pembayaran ATM DKI ini adalah: Pajak PBB, PLN, Entertainment
yang terdiri dari Telkomvision dan Blitz, DKI Peduli yang terdiri dari zakat, wakaf, infaq
dan DKI Peduli, Pra bayar ponsel (esia, mobile 8, three, simpati, mentari, dan XL), Pasca
bayar ponsel (mobile 8, xplor, three, kartu halo/flash, matrix, dan esia).Menu pembayaran
selanjutnya adalah telepon/flexi dan pembayaran lain. Untuk melakukan pembayaran
telepon/flexi kita diminta memasukkan kode area-nomor telepon/flexi atau masukkan 12
digit nomor speedy. Dan terakhir pada menu pembayaran lain terdapat menu pembayarn
STNK dan asuransi. Asuransi yang terdapat pada menu pembayaran ini adalah asuransi
jiwa sinarmas. Pembayaran dilakukan dengan memasukkan nomor polis asuransi.
Menu ketiga adalah menu informasi saldo. Yang dapat dilakukan pada menu ini
selain melihat jumlah saldo adalah mencetak saldo dengan memilih opsi cetak. Print-out
informasi saldo akan dikeluarkan dari mesin ATM. Menu keempat adalah menu
pengambilan tunai. Nominal uang yang dapat diambil sudah tertera pada layar namun kita
dapat juga memasukkan langsung berapa nominal yang kita inginkan dengan memilih opsi
jumlah lain.
Menu yang terakhir adalah menu pemindahbukuan, seperti telah dikemukakan
sebelumnya pada menu ini, bank tujuan transfer atau pemindahbukuan dapat ke bank DKI
sendiri dan dapat juga ke bank lain. Transfer dan pembayaran yang dilakukan dari ATM
juga tidak dapat dilakukan terhadap semua pihak. Setiap bank ytang telah bekerja sama
dengan bank DKI memiliki kode-kode bank tersendiri. Untuk lebih jelasnya mengenai
menu dan submenu dari masing-masing menu dapat dilihat pada gambar 5.3.
Pembuatan menu – menu yang terstruktur sangat mempermudah pengguna untuk
menggunakan ATM. Hanya dengan membaca teks yang ditampilkan pada layar, pengguna
dapat melakukan transaksi dengan mudah. Pengguna juga tidak akan mengalami kesulitan
untuk menemukan transaksi yang ingin dilakukannya atau aplikasi yang dibutuhkan.
Kecepatan akses yang dimiliki oleh ATM DKI terbilang cukup cepat. Misalnya
untuk proses pergantian PIN, waktu yang diperlukan untuk memasukkan PIN baru sampai
PIN berhasil dirubah adalah 20 detik. Waktu untuk pengecekan saldo adalah 4 detik. ATM
DKI ini memberikan layanan 24 jam dan Atm Bank DKI juga tergabung dalam jaringan
ATM Bersama sehingga setiap pemegang ATM Bank DKI dapat melakukan transaksi di
seluruh ATM berlogo ATM Bersama. ATM ini juga menyediakan self-documentation bagi

49
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

para penggunanya berupa selembar kertas. Kertas tersebut dapat berisi jumlah saldo
terakhir, besar transaksi yang dilakukan, atau informasi nomor record ketika pengguna
berhasil mengganti PIN-nya.

Ganti PIN Masukkan PIN baru

Pajak PBB

PLN
Telkomvision Kode Paket
Entertainment
Blitz Nominal Voucher

Zakat

Wakaf
DKI Peduli/Zakat/Infaq/Wakaf
Infaq
Menu
Utama DKI Peduli

esia
Pembayaran
Mobile 8

Three
Pra Bayar Ponsel
Simpati

Mentari
Mobile 8
XL
explor

Three
Pasca Bayar
Ponsel
Kartu Halo/Flash

Matrix

esia

Telepon Flexi

STNK Daftar kode Alfabet


Pembayaran lain
Asuransi Asuransi jiwa Sinarmas

Gambar 5.3 Skema Menu Layanan Pada ATM DKI

50
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Informasi Saldo Cetak Saldo

Rp. 100.000

Rp. 200.000

Rp. 300.000

Menu Penarikan
Utama Rp. 400.000
Tunai

Rp. 500.000

Rp. 600.000

Rp. 1.000.000

Jumlah Lain

Bank DKI

Pemindahbukuan
Bank Lain Daftar Kode Bank

Gambar 5.4 Skema Menu Layanan Pada ATM DKI (Lanjutan)

5.1.3 Daya Tanggap (Responsiveness)


Setiap layanan yang terdapat di dalam ATM DKI ini sudah dapat berjalan sesuai
dengan fungsinya. Contohnya layanan pembayaran yang dikelompokkan ke dalam 8 jenis
layanan. Semua layanan tersebut semuanya berkaitan dengan pembayaran, tidak ada
ditemukan layanan lain di dalamnya. Hal ini juga berlaku untuk layanan lain yang
disediakan oleh ATM ini.
Nasabah yang ingin menggunakan ATM ini sudah diarahkan dengan baik mulai
dari awal sampai pengguna tersebut berhasil melakukan transaksi yang diinginkannya.
Nasabah tidak akan mengalami kebingungan pada saat mempergunakan mesin ini untuk
menyelesaikan permasalahan yang dimilikinya.
Setiap transaksi yang dilakukan nasabah pada ATM ini tidak memerlukan waktu
yang lama karena waktu yang diperlukan masih dalam hitungan detik saja. Setiap layanan
pada ATM juga sudah direspon dengan baik atau dengan kata lain mesin ATM DKI ini

51
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

juga komunikatif dengan nasabahnya. Misalnya adalah pada saat nasabah melakukan
pengecekan informasi saldo, mesin akan menanyakan apakah pelanggan ingin mencetak
print-out informasi saldo tersebut atau tidak, atau setelah kita memasukkan kartu dan
menginput pin, dilayar ATM tertera pertanyaan, dilanjutkan (ke transaksi berikutnya) atau
tidak (batal).
Mesin ATM ini juga memiliki peringatan (warning), misalnya pada saat nasabah
terlalu lama menginput nomor pin yang baru ketika melakukan pergantian pin, maka mesin
ATM memberi warning dengan bunyi alarm dan pesan teks ”perlu waktu tambahan?” atau
pada saat nasabah melakukan transaksi pembelian pulsa. Ketika nasabah diminta untuk
menginput nomor hp tetapi nasabah tidak juga menginputkan nomornya. Maka mesin
ATM secara otomatis memberikan warning dan layar menampilkan pesan bahwa transaksi
tidak dapat dilakukan karena gangguan sistem. Waktu warning ketika pengguna tidak
melakukan kegiatan apa pun terhadapATM adalah 1 menit 2 detik.

Gambar 5.5 Tampilan Warning Apabila Nomor Hp Tidak Diinput

5.1.4 Kepastian (Assurance)


ATM DKI ini hanya akan melayani pelanggan yang memiliki kartu ATM DKI dan
memasukkan nomor PIN dengan benar. Jika pelanggan tidak berhasil memasukkan nomor
PIN-nya, maka mesin akan memberikan peringatan dan menu layanan tidak akan
ditampilkan ke layar. Kesempatan yang diberikan untuk memasukkan nomor PIN adalah
sebanyak 3 kali. Lebih dari 3 kali, maka kartu ATM otomatis akan terblokir.
Setiap nasabah melakukan transaksi pembayaran, maka saldo mereka akan
berkurang sesuai dengan besar transaksi yang dilakukan. Perhitungan yang dilakukan
secara tepat atau akurat. Saldo dari si pengguna tidak akan berubah dengan sendirinya, jika
si pengguna tidak melakukan transaksi dan pihak bank belum memberikan bunga atau
potongan pajak. Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan dengan mesin ATM DKI ini
akan menghasilkan nominal atau hasil yang sama dengan transaksi yang dilakukan
langsung di bank DKI-nya.

52
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

5.1.5 Kepedulian (Emphaty)


Dalam tiap mesin ATM pasti memiliki sejumlah pemberitahuan ataupun peringatan
yang ditujukan bagi penggunanya. Mesin ATM DKI ini telah memperhatikan kepentingan
penggunanya yang berupa pemberitahuan atau peringatan, baik secara audio maupun
visual. Contohnya pada mesin ATM tertera tulisan yang mengingatkan nasabah untuk tidak
meninggalkan ATM sebelum kartu/uang/bukti transaksi telah diterima. Adapun peringatan
– peringatan lain yang berupa audio,yaitu berupa peringatan bunyi (warning) saat
pengguna tidak melakukan transaksi apapun padahal pengguna belum menyelesaikan
sebuah transaksi perbankan.
Selain kepedulian terhadap penggunanya, ATM DKI pun memiliki kepedulian
terhadap sesama.Terlihat pada saat pengguna ATM selesai melakukan transaksi.Terdapat
tulisan mengenai infaq atau sadaqoh yang nilainya telah tertera pada layar. Jika si
pengguna ATM ingin menyumbang maka bisa memilih tombol ya, jika tidak pilih tombol
tidak.

5.2 Perhitungan Analisis Kualitas Layanan ATM DKI


Perhitungan analisis kualitas pelayanan yang diberikan terhadap ATM DKI ini
dikelompokkan ke dalam 7 faktor. Nilai dari ketujuh faktor tersebut akan ditampilkan
dalam tabel 5 berikut ini:

Tabel 5.1 Hasil Analisis dari Kualitas Layanan ATM DKI


No Faktor Bobot Kategori Bobot Nilai Nilai Nilai
Analisis Nilai Max (0-1) (1-10) Total
1 Correctness 20 % Completness 0,9 6 14,6 %
Consistency 0,6 7
Traceability 0,5 10
2 Useability 20 % Communicativeness 0,5 10 18,6%
Operability 0,7 8
Training 0,8 10
3 Integrity 15 % Access Control 0,15 10 15 %
4 Testability 15 % Simpilicity 0,5 9 14,5 %
Modularity 0,3 10
Instrumentation 0,3 10
Self-documentation 0,4 10

53
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

No Faktor Bobot Kategori Bobot Nilai Nilai Nilai


Analisis Nilai Max (0-1) (1-10) Total
5 Reliability 10 % Accuracy 0,4 10 9,8 %
Error Tolerance 0,3 10
Consistency 0,1 8
Simplicity 0,2 10
7 Reusability 10 % - 1 0 0%
Jumlah 100 % 79,5 %

Keterangan range : 1 – 5 : Tidak Bagus; 6 – 7 : Cukup Bagus; 8 – 10 : Bagus

Keterangan Tabel:
1. Faktor Correctness Dari ATM DKI
 Completness : Nilai yang diberikan terhadap ATM DKI ini adalah 6.
Layanan pada ATM ini masih kurang lengkap.Fitur – fitur dalam ATM ini
pun dirasa masih kurang lengkap bagi user dalam hal memperoleh
informasi.
 Consistency : Nilai yang diberikan terhadap ATM DKI ini adalah 7. ATM
ini sudah cukup konsisten dari segi tampilan dan menunya, namun ada
sedikit ketidak konsistenan dari kata-katanya. Perintah yang tertulis
“lanjut” pada suatu menu ada yang tertulis “next”, padahal masih dalam
menu yang sama, maka mengurangi nilai konsistensinya.
 Traceability : Nilai yang diberikan terhadap ATM DKI ini adalah 10.
ATM ini memiliki menu – menu yang disusun secara terstruktur dan jelas
kegunaan dari setiap menu. Hal ini sangat mempermudah pengguna untuk
melakukan transaksi sesuai kebutuhannya, tanpa mengalami kebingungan
dan kesulitan.

2. Faktor Useability Dari ATM DKI


 Communicativeness : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10.
ATM DKI ini merupakan suatu mesin yang komunikatif dengan
pelanggannya. Mesin ini memberikan pertanyaan yang harus dijawab si
pengguna dengan menekan tombol yang diberikan teks oleh mesin. Dengan
kata lain, si pengguna merasa seolah – olah berhadapan dengan benda
hidup. Pertanyaan yang diajukan, misalnya: “Apakah ingin melanjutkan
transaksi lain?”.

54
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Gambar 5.6 Contoh Layar Komunikatif ATM DKI

 Operability : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 8. ATM
DKI ini sudah menyediakan menu – menu yang kegunaannya sudah dapat
diketahui dan cukup dimengerti oleh si pengguna.Hal tersebut membuat
pengoperasian transaksi yang dibutuhkan oleh pengguna dapat dilakukan
dengan mudah.
 Training : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. User
dapat mempergunakan ATM DKI, sekalipun pengguna itu belum pernah
menggunakan ATM. Mesin ini sudah memberikan informasi bagaimana
cara memasukkan kartu ATM ke mesin. Instruksi – instruksi yang tersedia
dapat dengan mudah dipahami oleh user.

3. Faktor Integrity Dari ATM DKI


 Access Control : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10.Sama
dengan ATM yang lain, pengguna ATM DKI ini dapat mengontrol akses
penggunaan kartu ATM-nya dengan menggunakan PIN. PIN tersebut dapat
diganti oleh pengguna setiap kali bertransaksi, sesuai keinginannya.

Gambar 5.7 Tampilan Layar Masukkan PIN

4. Faktor Testability Dari ATM DKI


 Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 9.
Menu yang ditampilkan pada layar ATM sudah dibuat dengan sangat jelas

55
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

dan baik. Pengguna dapat dengan mudah menemukan transaksi yang


diinginkan dengan membaca teks yang ditampilkan di layar mesin.
Misalnya: pengguna ingin melakukan penarikan tunai. Pengguna menekan
tombol penarikan tunai, kemudian menekan tombol jumlah yang
diinginkan. Atau bisa juga menginput sendiri nilai uang yang ingin diambil
jika nilai uang tidak tertera pada pilihan.
 Modularity : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah
10. Pada ATM ini tidak ada menu yang memiliki fungsi yang
membingungkan pengguna. Karena sub-sub menu yang ada pada setiap
menu, memiliki tujuan yang sama dengan menu utama.Misalnya, pada
menu Pembayaran terdapat submenu pembayaran pajak PBB,PLN , dll.
 Instrumentation : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah
10. ATM DKI ini akan melayani pengguna yang sudah memasukkan PIN-
nya dengan benar. Jika PIN tidak benar, maka inforamsi kesalahan akan
ditampilkan ke layar. Selain itu, jika pengguna salah memasukkan nomor
pembayaran,misalnya salah memasukkan kode PLN pada saat pembayaran
listrik , akan ditampilkan informasi kesalahan dan akan muncul
pemberitahuan untuk melanjutkan ke transaksi berikutnya atau tidak.
 Self-documentation : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah
10. ATM DKI ini memberikan self-documentation kepada penggunanya
dalam bentuk selembar kertas berwarna putih. Kertas ini dapat diperoleh
setiap kali pengguna melakukan transaksi penarikan tunai, pembayaran, dan
ganti PIN.

5. Faktor Reliability Dari ATM DKI


 Accuracy : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10.
Ketepatan perhitungan saldo dari ATM DKI dirasa sudah akurat. Jika
pengguna melakukan transaksi penarikan atau pembayaran melalui ATM,
maka saldo si pengguna akan dipotong sebesar transaksi yang dilakukannya.
Dengan kata lain, transaksi yang dilakukan pada ATM akan memiliki hasil
yang sama dengan transaksi yang kita lakukan secara langsung pada bank
yang bersangkutan.
 Error Tolerance: Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. Jika
pengguna salah memasukkan nomor PIN-nya, maka mesin akan
memberikan kesempatan sebanyak 3 kali untuk mencobanya. Lebih dari
kesempatan yang diberikan, kartu ATM pengguna akan terblokir secara
langsung. Pada saat melakukan transaksi transfer, di akhir proses
transaksinya, pengguna akan diberikan kesempatan mengecek sekali lagi
data yang sudah dimasukkan sebelum melakukan transfer.
 Consistency : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 8. Mesin
ATM DKI ini sudah cukup konsisten dari segi penyediaan uang, tampilan
dan menu layanan yang disediakan. Namun mesin ATM DKI ini terbatas,

56
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

hanya ada pada beberapa lokasi penempatan. Namun ATM DKI telah
bergabung dengan ATM Bersama,sehingga transaksi tidak harus dilakukan
pada ATM khusus Bank DKI saja, dapat juga dilakukan pada ATM dengan
logo ATM Bersama.
 Simplicity : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 10. Menu
layanan yang terdapat di dalam ATM ini sudah mudah digunakan oleh
penggunanya. Hal ini menu dibuat dengan bahasa baku dan terstruktur.

6. Faktor Efficiency Dari ATM DKI


 Execution Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 7.
Waktu yang diperlukan oleh setiap proses transaksi yang dimiliki oleh ATM
DKI ini relatif lebih lama dibanding dengan ATM yang lain. Misalnya,
waktu yang diperlukan untuk informasi saldo adalah 4 detik. Waktu untuk
merubah PIN pengguna adalah 20 detik.
 Storage Efficiently : Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 7.
Penyimpanan uang di ATM ini sudah tepat. Namun terkadang uang dalam
mesin ATM tidak selalu tersedia (kehabisan) sehingga nasabah yang ingin
melakukan transaksi merasa kecewa.

7. Faktor Reusability Dari ATM DKI


Nilai yang diberikan kepada ATM DKI ini adalah 0. ATM DKI ini tidak
memiliki menu registrasi e-channel seperti E-Banking maupun E-Mobile.

57
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

REKAPITULASI

Analisis perbandingan kualitas dari keempat ATM (ATM BCA, BNI, BSM, dan
DKI) menghasilkan persentase nilai total dari masing – masing ATM tersebut. Nilai ini
akan ditampilkan pada tabel 6.1.

Tabel 6.1 Perbandingan Persentase Nilai Total Hasil Analisis ATM


ATM Persentase Nilai Total
BCA 97, 1 %
BNI 97, 4 %
BSM 80, 6 %
DKI 79, 5 %

Data pada tabel 6.1 memberikan kesimpulan, bahwa ATM yang paling berkualitas dan
memberikan kepuasaan yang sangat baik bagi pengguna (konsumen) adalah ATM BNI.
Sedangkan, ATM yang paling buruk memberikan kepuasaan bagi pengguna (konsumen)
adalah ATM DKI.
Perbandingan kualitas keempat ATM ini akan terlihat lebih jelas dari nilai yang
diperoleh masing – masing ATM untuk setiap faktor kualitas ATM (tabel 1.3). Hasil
perbandingan tersebut akan diperlihatkan dalam bentuk grafik. Hal ini dilakukan agar
perbandingan kualitas dari keempat ATM dapat terlihat jelas dan lebih mempermudah kita
melihat perbandingannya.

Faktor Correctness
10

6
Nilai

Complete
4 Consistency
Traceability
2

0
BCA BNI BSM DKI
Jenis ATM

Gambar 6.1 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Correctness

58
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Gambar 6.1 memperlihatkan hasill perbandingan kualitas keempat ATM dari faktor
correctness. Untuk kategori complete, ATM BCA mendapatkan nilai terbaik dan ATM
BSM untuk nilai terburuk. Untuk kategori consistency, ATM BNI yang mendapatkan nilai
terbaik. Sedangkan nilai terburuknya didapatkan oleh ATM DKI dan BSM. Untuk kategori
traceability, hanya ATM BCA yang mendapatkan nilai terkecil. Namun, jika dilihat dari
nilai keseluruhannya, maka ATM BNI memiliki kualitas terbaik untuk faktor ini. ATM
BNI mendapatkan nilai 18,8 % dari nilai maksimum (faktor correctness) 20 %. ATM BCA
mendapatkan nilai 17,8 %, DKI 14,6 %, dan nilai terkecil adalah BSM 13,7 %.

Faktor Useability
10

6
Nilai

Communicativeness
4 Operability

2 Training

0
BCA BNI BSM DKI
Jenis ATM

Gambar 6.2 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Useability

Gambar 6.2 menampilkan grafik nilai yang diperolej keempat jenis ATM dari
faktoe useability. Dari grafik ini, kita dapat dengan mudah melihat perbandingan nilai
kualitas dari keempat jenis ATM tersebut. Untuk kategori communicativeness, hanya ATM
BSM yang mendapatkan nilai yang berbeda dan merupakan nilai terkecil. Untuk kategori
operability, ATM BCA dan ATM BNI mendapatkan nilai yang terbaik, sedangkan kedua
ATM laiinya mendapatkan nilai terkecil. Untuk kategori training, ATM BNI mendapatkan
nilai yang berbeda dan merupakan nilai terkecil di antara keempat jenis ATM. Secara
keseluruhan, ATM BCA memiliki kualitas terbaik untuk faktor useability dengan nilai
20% dari nilai maksimum faktor 20%. ATM BNI mendapatkan nilai 19,2%, DKI 18,6%,
dan nilai terkecil diperoleh ATM BSM (17,6%).
Perbandingan kualitas untuk faktor integrity akan diperlihatkan oleh gambar 5.3.
Faktor ini hanya menggunakan satu kategori, yaitu access control. Untuk fakor ini,
keempat jenis ATM mendapatkan nilai yang sama yaitu 15% dan nilai maksimum untuk
faktor ini adalah 15%. Jadi, pengguna dari keempat jenis ATM dapat mengontrol
pengaksesan kartu ATM mereka pada saat menggunakan ATM tersebut.

59
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Faktor Integrity
10

9,5
Nilai

Access Control
9

8,5
BCA BNI BSM DKI
Jenis ATM

Gambar 6.3 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Integrity

Gambar 6.4 akan memperlihatkan grafik perbandingan nilai yang diperoleh


keempat jenis ATM untuk faktor testability. Untuk kategori simplicity, modularity,
instrumentation, dan self-documentation, keempat jenis ATM mendapatkan nilai yang
sama. Jadi, keempat jenis ATM mendapatkan nilai yang sama untuk faktor ini. Nilai yang
diperoleh adalah 14, 5% dan nilai maksimum faktor ini adalah 15%.

Faktor Testability
10

9,5
Simplicity
Nilai

Modularity
9 Instrumentation
Self-documentation

8,5
BCA BNI BSM DKI
Janis ATM

Gambar 6.4 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Testability

Nilai yang diperoleh keempat jenis ATM untuk faktor reliability akan diperlihatkan
dengan grafik seperti tampak pada gambar 6.5. Grafik tersebut memperlihatkan bahwa
nilai yang didapatkan keempat jenis ATM untuk kategori accuracy, error tolerance, dan
simplicity adalah sama. Sedangkan untuk kategori consistency, ATM BNI mendapatkan

60
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

nilai yang berbeda dari ketiga jenis ATM yang lain dan merupakan nilai tertinggi. Jadi,
ATM BNI memiliki kualitas terbaik untuk faktor ini dengan perolehan nilai 9,9% dan nilai
tertinggi untuk faktor ini adalah 10%, Nilai ketiga jenis ATM yang lain adalah 9,8%.

Faktor Reliability
10

6 Accuracy
Nilai

Error Tolerance
4
Consistency
2 Simplicity

0
BCA BNI BSM DKI
Jenis ATM

Gambar 6.5 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Reliability

Gambar 6.6 akan memperlihatkan grafik dari nilai yang didapatkan keempat jenis
ATM untuk faktor efficiency. Dari grafik tersebut diperlihatkan bahwa hanya ATM DKI
yang memiliki nilai berbeda untuk kedua jenis kategori (execution efficiently dan storage
efficiently). Nilai yang diperoleh ATM tersebut merupakan nilai terkecil. Jadi, ada 3 jenis
ATM yang mendapatkan nilai 10% dari nilai maksimum 10%. Ketiga ATM tersebut
adalah ATM BCA, BNI, dan BSM. Sedangkan nilai total untuk ATM DKI adalah 7%.

Faktor Efficiency
10

6
Nilai

4 Execution Efficiently
Storage Efficiently
2

0
BCA BNI BSM DKI
Jenis ATM

Gambar 6.6 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Efficiency

61
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

Faktor Reusability

10

6
Nilai

0
BCA BNI BSM DKI
Jenis ATM

Gambar 6.7 Grafik Hasil Perbandingan Kualitas ATM Untuk Faktor Reusability

Gambar 6.7 merupakan grafik yang memperlihatkan nilai dari keempat jenis ATM
untuk faktor yang terakhir, yaitu reusability. Penilaian untuk faktor ini dilakukan secara
umum, tidak menggunakan kategori tertentu. Grafik tersebut memperlihatkan bahwa ATM
BCA dan ATM BNI mendapatkan nilai 10 % dari total nilai maksimumnya 10%.
Sedangkan ATM BSM dan ATM DKI mendapatkan nilai 0 %, karena kedua jenis ATM ini
tidak memiliki fasilitas yang termasuk ke dalam faktor ini.

Kesimpulan :
Ketujuh grafik perbandingan hasil analisis keempat jenis ATM memberikan
kesimpulan bahwa masing – masing ATM memiliki kelebihan dan kekurangan. Kelebihan
dan kekurangan ATM tersebut berdasarkan faktor – faktor yang berbeda pula. Namun, jika
dilihat secara keseluruhannya, maka ATM yang memberikan layanan yang terbaik atau
memiliki kualitas terbaik adalah ATM BNI. ATM BNI memberikan kemudahan bagi
penggunnya, memiliki layanan yang lengkap, dan tampilan yang bagus.

62
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS ATM 2010

DAFTAR PUSTAKA

1. Hatuti Rostyaningsih dan Aris Budi Setiawan, Analisis Terhadap Pemilihan Jasa
Anjungan Tunai Mandiri ( Studi Perilaku Konsumen Pada SMA Di Kecamatan
Gambir Jakarta Pusat), Gunadarama
(http://haryramadhon.files.wordpress.com/2008/05/jurnal-pemilihan-atm.doc)
2. http://elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/konsep_pengoprasian_anjungan_tunai_
mandiri/e.Bab_II_Pengenalan_Automated_Teller_machine.pdf
3. http://en.wikipedia.org/wiki/Automated_teller_machine
4. http://lintang.staff.gunadarma.ac.id
5. http://v-
class.gunadarma.ac.id/file.php/1818/SOFTWARE_QUALITY_ASSURANCE_SQ
A_.ppt
6.

63