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PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Presentado por: Erik W. Arispe Sandoval

Presentado a: Ing. Miriam Linares

Fecha: 5, Noviembre de 2010

Cochabamba – Bolivia
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)
“FULL - CLEAN”

1. DESCRIPCIÓN GENERAL.
FULL CLEAN es una empresa de limpieza de prendas de vestir en general, creada
con el fin de satisfacer las exigencias de limpieza y cuidado de las prendas,
actualmente ubicado en la calle LAS VACAS esquina DE LOS TOROS # 100,
Cuenta con personal idóneo y calificado cumpliendo las funciones especificas de su
cargo a cabalidad.

Dentro la empresa FULL CLEAN, existen actualmente cinco procesos de valor


identificados: Recepción de Prendas, Clasificación de Prendas Prelavado, Proceso
de Limpieza, Clasificación y Empaque, Devolución de Prendas.

Recepción de Prendas
Este proceso se encarga de la recepción de todas las prendas, entrega un
comprobante o nota de lavado al cliente, cobra el monto del servicio, etiqueta las
prendas por cliente y entrega al siguiente proceso.

Clasificación de Prendas Prelavado


En este proceso el encargado realiza la separación de las prendas según color, tipo
de ropa, tipo de tela, etc., para no dañar las mismas en el siguiente proceso, antes
de pasar al siguiente procesos las etiqueta nuevamente para poder reconocer las
mismas al final del proceso.

Proceso de Limpieza
Durante este proceso el empleado se encarga de vigilar el correcto lavado y
planchado de las prendas, evitando dañar en lo absoluto la prenda.
Clasificación y Empaque
Durante este proceso el encargado clasifica las prendas por cliente y las
empaqueta en sus respectivas bolsas para la entrega final.

Devolución de Prendas
En el trabajo grupal esta como entrega, pero vi por conveniente cambiar a Proceso
de Devolución debido a que devolvemos su prenda.
El encargado de este proceso pide la ficha comprobante, para ubicar su prenda y
en corto tiempo (menos de 5 minutos) entrega al cliente su prenda, y en caso de
saldo se encarga de cobrar antes de la entrega.

2. VISIÓN.
FULL CLEAN quiere ser una Empresa líder, en limpieza y cuidado de todo tipo de
prendas de vestir dentro del mercado local, satisfaciendo las expectativas de los
clientes.

3. MISIÓN.
Somos una organización de limpieza, de todo tipo de prendas de vestir. Ofreciendo
un servicio excelente y de calidad, a entidades y publico en general, garantizando la
satisfacción del cliente.

4. POLÍTICA DE LA CALIDAD.
Para elaborar la política de la calidad se debe conocer las expectativas tanto del
cliente como de la empresa, además se debe elaborar algunas graficas y hacer
algunos análisis, los cuales detallamos a continuación:

Expectativa necesidades y requisitos legales y del cliente.- Dentro de las


expectativas del cliente tenemos las siguientes:

Entrega a tiempo, es importante debido a que puede ser importante contar con la
prenda el momento indicado.
Buena atención , es importante tratar con cortesía y con una sonrisa al cliente.

Condiciones de entrega optimas , es importante entregar al cliente su prenda sin


ninguna cambio, maltrato, sin perdidas, etc.

Costo accesible , para poder acceder al mayor nicho de mercado se prevé prestar el
servicio con precios óptimos y accesibles.

Confiabilidad en el servicio , es importante entregar al cliente su prenda limpia y bien


planchada.

Expectativa de las partes interesadas y metas de la organización.- La


organización define algunas expectativas a ser desarrolladas:

Reconocimiento de la organización, al ser una empresa nueva en el ambiente de la


limpieza, primero es necesario ganar el reconocimiento de la empresa para
posteriormente generar estrategias para posicionarse como líder.

Eficiencia en costos de operación, es importante definir la cantidad de insumos que


serán necesarios para el proceso, además de la cantidad óptima de prendas a lavar
por operación, para reducir costos de reparación por sobrecarga, y perdidas por paro
de maquinas.

Optimización de tiempos de operación, esto se consigue con la selección cuidadosa


del tipo de prenda a lavar, prendas similares tiempos similares, así se evita algún
daño a prendas por excesivo lavado.

Compromiso del personal, de esta manera se garantiza que el personal trabaja para
alcanzar los objetivos de la empresa y de la misma manera realiza un excelente
trabajo.
Desarrollo de nuevos servicios, se prevé implementar algún tipo de servicio extra a
la limpieza misma de la prenda, como ser por ejemplo servicio de tintorería, lavado
de cortinas, etc.

Ampliación del servicio, esta orientado al futuro inmediato que se puede realizar para
la comodidad del cliente, como ser el recojo y entrega de la prenda en el domicilio del
cliente, obviamente destinado a la clase media alta.

Convenios institucionales, para ampliar el mercado y contar con clientela constante,


se estima prudente generar convenios con hoteles, salones de eventos, etc., para
brindarles el servicio de limpieza en general (manteles, cortinas, sabanas, etc.).
HOJA DE ANALISIS DE ANALISIS PARA LA
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Expectativa de las partes interesadas y metas de la organización

Compromiso del personal

Desarrollo de nuevos servicios

Convenios institucionales
reconocimiento de la organización

Optimización de tiempos de operación

Ampliación del servicio


Eficiencia en costos de operación
Planificación de la
calidad – servicio de
limpieza de prendas Total

Expectativa
Importancia relativa

necesidades y
requisitos
legales y del 3 7 6 5 1 2 4
cliente

Entrega a 4x3x5 4x7x1 4x6x5 4x5x5 4x1x1 4x2x3 4x4x5 416


4
tiempo = 60 = 28 = 120 = 100 =4 = 24 = 80
Buena 1x3x3 1x7x1 1x6x1 1x5x5 1x1x1 1x2x1 1x4x3 62
1
atención =9 =7 =6 = 25 =1 =2 = 12
Condiciones de 2x3x5 2x7x3 2x6x1 2x5x3 2x1x1 2x2x1 2x4x5 160
2
entrega óptima = 30 = 42 = 12 = 30 =2 =4 = 40
Costo accesible 3x3x1 3x7x5 3x6x1 3x5x1 3x1x1 3x2x1 3x4x1 168
3
=9 = 105 = 18 = 15 =3 =6 = 12
Confiabilidad 5x3x5 5x7x3 5x6x3 5x5x5 5x1x3 5x2x1 5x4x5 520
5
en el servicio = 75 = 105 = 90 = 125 = 15 = 10 = 100
Conservación 6x3x5 6x7x1 6x6x3 6x5x5 6x1x3 6x2x1 6x4x5 440
6
de la ropa = 90 = 42 = 108 = 150 = 18 = 12 = 120
Total suma 273 329 354 445 43 58 364 1766
DIRECTRICES DE LA CALIDAD PARA
PRIORIZACION DE INFORMACION
Expectativa necesidades y Valor Expectativa de las partes Valor
requisitos legales y del cliente obtenido interesadas y metas de la obtenido
organización
Confiabilidad 520 Compromiso del personal 445
en el servicio
Conservación de la ropa 440 Convenios institucionales 364
Entrega a tiempo 416 Optimización de tiempos de 354
operación
Costo accesible 168 Eficiencia en costos de 329
operación
Condiciones de entrega óptima 160 Reconocimiento de la 273
organización
Buena 62 Ampliación del servicio 58
Atención
Desarrollo de nuevos servicios 43

SELECCION DE DIRECTRICES DE LA CALIDAD


POLITICA DE LA CALIDAD PARA EL DERVICIO
DE LIMPIEZA DE PRENDAS
Directrices para la Observación Política de la calidad de la
política de la calidad (como se explico previamente) organización
1 Confiabilidad El cliente recurre a nosotros con La empresa “Full-Clean” se dedicada a
en el servicio la garantía de un buen servicio la limpieza de prendas de vestir en
2 Conservación de la El cliente deja su prenda sin general, tiene como política de calidad
ropa preocupación a daños posteriores brindar a su distinguida clientela un
excelente servicio de limpieza,
3 Entrega a tiempo Seguridad de tiempo justo
mediante un servicio confiable,
4 Compromiso del Buena manipulación y buen garantizando el compromiso del todo el
personal servicio personal, asegurando la conservación y
5 Convenios A mayor cantidad menor el precio la entrega a tiempo, optimizando
institucionales de producción y servicio. continuamente el proceso, garantizando
6 Optimización de Con la clasificación de prendas el cumpliendo de los requisitos y
tiempos de operación se garantiza la misma mejorando el SGC.
5. PLANIFICACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD
TABLA DE CONTROL DE OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y SUS MEDICIONES PARA EL SERVICIO DE LIMPIEZA
DE PRENDAS DE VESTIR
N° Objetivo de la calidad Nombre del indicador Unidad Frecuencia Fórmula de cálculo Herramienta Meta
de análisis de análisis
medida

1 Garantizar un buen Cantidad de limpiezas Número Mensual Numero de lavados N/A >2
servicio de limpieza realizadas al mismo
cliente

2 Garantizar la Porcentaje de prendas % Mensual Nº prendas def.*100 / Gráfico de Max.


conservación de la defectuosas total entregas barras 1%
prenda

3 Minimizar los retrasos en Porcentaje de retrasos % Mensual Nº de retrasos*100/ Gráfico de Max.


las entregas en el servicio barras
total entregas 5%

4 Mejorar la competencia Capacitación Horas- Horas Trimestral Hrs de capacitación/ Gráfico de Min.
del personal Hombre Personal capacitado líneas 20

5 Establecer y mantener Numero de convenios Número Anual Numero de Gráfico de Min.


convenios con convenios líneas 5
instituciones
PLAN OPERATIVO PARA LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Garantizar un buen Indicadores: Cantidad de limpiezas
servicio de limpieza realizadas al mismo cliente.
Objetivo:
1

Actividad Responsable Fecha Fecha Recursos observaciones


impl. conclusión

Planificación Gerente Gral.


operativa Encargado del
personal

Capacitación Encargado del Financieros


del personal Personal

Control Encargado del Registros


Operativo Personal

Objetivo: Garantizar la Indicadores: Porcentaje de prendas


2 conservación de la defectuosas
prenda

Actividad Responsable Fecha Fecha Recursos observaciones


impl. conclusión

Capacitación Encargado del Financieros


del personal Personal

Evaluación de Gerente Pruebas


las General escritas y
capacitaciones (Dueño) prácticas

Control de Encargado del


prendas Personal

Objetivo: Minimizar los retrasos Indicadores: Porcentaje de retrasos en el


3 en las entregas servicio

Actividad Responsable Fecha Fecha Recursos observaciones


impl. conclusión

Planificación Gerente Gral


operativa Encargado del
Personal
Selección de Encargado del
prendas lavado

Control del Encargado del Graficas,


proceso Personal Registros

Objetivo: Mejorar la competencia Indicadores: Capacitación Horas-Hombre


4 del personal

Actividad Responsable Fecha Fecha Recursos observaciones


impl. conclusión

Planificación Gerente Gral


de Encargado del
capacitación Personal

Capacitación Encargado del Financieros


del personal Personal

Evaluación de Gerente Pruebas


las General escritas y
capacitaciones practicas

Objetivo: Establecer y mantener Indicadores: Numero de convenios


5 convenios con
instituciones

Actividad Responsable Fecha Fecha Recursos observaciones


impl. conclusión

Planificación Gerencias
operativa

Mejora de Encargado del


servicio Personal

Promociones, Gerente Financieros


publicidad
6. MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA “FULL – CLEAN”.
MAPA DE PROCESOS

PROCESOS GENERALES O DE CONDUCCION

Planificación Planificación y control


Estratégica y del de la gestión y
S.G.C. revisión

PROCESOS DE VALOR O QUE APORTAN VALOR AL SERVICIO


CLIENTE

Recepción de Clasificación de Proceso de Clasificación y Entrega del

CLIENTE
prendas prendas Limpieza empaque servicio

PROCESOS DE APOYO

Proceso Mantenimiento Control de Auditorias RecursosHu Gestión de


Compra de equipos documentos internas manos mejora
7. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE ENTREGA

PROCESO COMPRAS

OBJETIVO Entregar las prendas en la cantidad correcta al respectivo cliente


debidamente empaquetado.

Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente

Gerencia -Política objetivos - Facturas Cliente


y metas.
Referencia a los
procedimientos
. que describen - Prenda Cliente
Clasificación y - Ficha cliente métodos de entregada
empaque entrega de las .
prendas hacia - Registro Responsable
el cliente
entrega de entrega

.
Recepción - Comprobante de - Cliente Cliente
pago satisfecho

Dueño Encargado de Seguimiento y - Porcentaje de ordenes


Recepción y medición : entregados.
Entrega (indicadores)
-Tiempo de espera del cliente.

-Conformidad de entrega.

-Porcentaje de reclamos
justificados.
DESCRIPCION DEL PROCESO DE RECEPCION
PROCESO COMPRAS

OBJETIVO Recibir y verificar la prenda y entregar un recibo de Orden de lavado al cliente.

Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente

Gerencia -Política objetivos - Orden de Cliente


y metas. Referencia a los lavado
procedimientos .
que describen
- Ficha Encargado de lavado
. métodos de
entrega de las cliente
Cliente - Prendas prendas hacia
.
el cliente - Prendas Encargado de lavado

Dueño Encargado de Seguimiento y - Porcentaje de órdenes recibidas.


Recepción y medición :
Entrega (indicadores) -Tiempo de espera del cliente en la
atención.

-Conformidad de recepción.

Tabla de control de objetivos de procesos

Proceso de entrega

N Objetivo Nombre del indicador Unidad de Frecuen Formula de calculo Técnica de Meta
del medida cia de análisis
proceso análisis

1 Entregar Índice de satisfacción puntos Mensual puntaje al servicio/ Gráfico de Min.


las del cliente líneas
prendas Nº encuestas 7
en la
Tiempo de espera del min Diario Tiempo de espera en la Gráfico de Max.
cantidad
cliente entrega líneas
correcta 10 min
al
respectiv Conformidad de % Mensual Nº de prendas Gráfico de Min.
o cliente entrega entregadasx100/ barras
95%
debidam
Nº Prendas recibidas
ente
empaque Porcentaje de % Mensual Nº reclamos por Gráfico de Máx.
tado reclamos justificados inconformidades barras
comprobadasx100/ 5%
Numero de ordenes

8. PROCESO DE PRODUCCION / PRESTACION DE SERVICIO


Características de calidad del servicio

Necesidad Característica Característica detallada


básica
Rápido Idoneidad Tiempo de entrega
Espera en la Tiempo de espera
entrega
Prendas Apariencia Limpieza , planchado
bien Forma de entrega Empaque
entregadas
Sin Confiabilidad Ausencia de daños perdidas y deterioros
problemas
Buena atención Cortesía, comodidad, eficaz, competencia del
atención personal

Especificación de las características de calidad

Característica Unidad Especificación ( limite tolerancia o criterio de


aceptación)
Tiempo de entrega horas Prendas tipo A Max. 24 hrs.
Prendas tipo B Max. 48 hrs.
Tiempo de espera minutos Max. 5 minutos
en la entrega
Apariencia N/A La prenda debe presentar una apariencia limpia y sin
arrugas.
Forma de entrega N/A Debidamente empaquetada.
Confiabilidad N/A La prenda debe ser entregada sin daños.
Atención N/A El encargado brindar una buena atención al
momento de la recepción como de la devolución.

Flujo del proceso productivo


Inicio

Recepción de
prendas

no
Inspección de
Comunicar al cliente prenda
defectos de la prenda conforme

si
Clasificación de
prendas

Lavado

Secado

no
Inspección de
prenda
conforme

Planchado

si
no
Inspección
visual
conforme
Clasificación y
empaque

Entrega

Fin
PLAN DE CALIDAD DEL PROCESO DE LIMPIEZA
Alcance: Proceso de limpieza
Variables de control Mue
Actividad Responsable Equipo Método Frecuencia registro
streo
Producto Proceso
Recepción de Encargado de -- Orden de -- -- Cada Recepción -- registro orden
prendas recepción y lavado de lavado RL
entrega
Inspección de Encargado de -- -- Estado de la -- Cada Recepción -- --
prendas en recepción y prenda
recepción entrega
Clasificación Responsable de -- CL-01 -Tela Tiempo Cada lote -- --
de prendas lavado -Color clasificación
Lavado y Responsable de Lavadora y Ficha de -- -Tiempo Cada lote -- --
secado lavado secadora proceso FP-01 lavado
-Tiempo
secado
Inspección de Responsable de -- IP-01 Sin mancha Por cada prenda Registro
prenda lavado Sin defecto y por lote Inspección de
lavado IL
Planchado Responsable de Plancha Ficha de -- Tipo de Por prenda -- --
planchado industrial proceso planchado
FP-02

Inspección del Responsable de -- IP-02 Prenda sin Por prenda -- --


planchado planchado arrugas

Clasificación y Responsable de -- CL-02 Ficha de lavado Tiempo Por cada prenda - -


empaque empaque (por cliente) clasificación y por lote
Entrega Encargado de -- -- -- Entrega Por cliente -- Registro de
entrega conforme entrega RE
9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Con una buena planificación del sistema de gestión de la calidad, se puede


lograr los objetivos trazados, además que brinda un enfoque para dar
importancia al verdadero proceso de valor o dicho mejor puedes centrarte en
los procesos que generan mayor valor al servicio prestado.

Se recomienda realizar controles periódicos y modificaciones del manual


según nuevos alcances ya que al ser un sistema de mejora continua,
constantemente tendrá variaciones y mejoras en el sistema.