礁溪和風溫泉 －內部經營調查

篇名

礁溪和風溫泉－內部經營調查

作者

林逸承。國立蘇澳高級海事水產職業學校。水產食品科二年級智班

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壹●前言

礁溪最有名的就是溫泉，由於雪遂開通，溫泉更是一股熱潮，許多觀光客常常於
週休二日到礁溪泡泡溫泉，舒緩一下自己疲憊的身軀。對於這個問題，現在的溫
泉會館又該以何種經營方式，打動消費者的心呢?和風溫泉會館在 91 年 1 月創
始。在 93 年 5 月跟【嘉一溫泉飯店】正式成立策略聯盟，成為礁溪和風嘉一溫
泉飯店。接下來不到 5 年內，又陸陸續續成立了……【和風溫泉會館．礁溪店】、
【和風時尚會館】 ，連鎖性的服務可讓客人完成一趟結合溫泉、spa、美食豐富之
旅，更符合了消費者的需求。所以想探討和風溫泉會館內部經營的成功原因，我
們運用和課程息息相關的概念進行資料蒐集，整篇文章的討論架構是以內部經營
為主，讓我們以不同的方式，去了解如何商業經營、透過大眾媒體來行銷，而不
是單單閱讀課本。

貳●正文

一、關於和風

SPA 館---佔地 800 坪，臨近礁溪車站，是故位於一片繁華熱鬧金之中，

『01.和風

卻又與世隔絕般的寧靜氣氛；擁有可清潔皮膚、去除老化角質、促進皮膚新城代
謝、降低血糖的碳酸氫鈉溫泉並配合依照人體工學搭建的各式湯池、烤箱、蒸氣
浴及專業的服務，不僅休閒健康、舒緩減壓、親子同樂更提供了繁忙都市所沒有
的微醺、慵懶風情，緩合您疲憊的心靈，寶貝您細嫩的肌膚，令您在井然有序的
都市叢林中，找到身心新出發。』（註一）

二、服務定位策略

定位策略，重點有：尋求競爭優勢，運用市場區隔作業為集中策略之基礎創
『01

造競爭性之定位，組織內部、市場及競爭者分析。

02.服務業的定位相當重要，絕對是所有策略的第一要位，有人說：沒有賣不出
去的商品，只有不會賣的人；或是現代人運用的 SWOP、4P 都是相同的意思。
通俗來說：找到對的人去對的市場用對的價格賣給想買的人，就是對服務定位策
略下最好的注解。所有的服務業都在尋求自己的最佳定位以期在市場能佔有一席
之地，亦或求取生存或生意興隆，本質好條件穩固的業者或許能對自己的定位有
所堅持，或是引導市場做到產品〈服務〉導向；但是市場是變動性的，相對的，
定位能否跟隨市場或真能來引導消費潮流，資金就扮演相當重要的角色；大多業
者總是追逐消費洪流載浮載沉沉溺於市場紅海中，期待企業能長治久安或持續獲
利。服務的客層越廣，企業負擔越高，風險越大；上層顧客可能被疏於服務〈物

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有不值〉、下層顧客可能增加服務成本〈物超所本〉，這些都是不對的。

03.若不能做好市場區隔就會落此下場，企業需清楚認知自己定位；面對市場，
對自己的認知、價格、服務等等，例如：汽車市場沒有為高檔的雙 B 車而將國
民車淘汰。集中力量在正確的核心價值提供核心市場或次級市場上推展行銷策
略，才不至於濺賣商品。服務業的屬性在知覺感受上佔很大的部分，多數商品均
在服務購買後，才開始進行實體服務過程，所以在企業形象及產品包裝上就更需
要下工夫；當然產品本身應具備符合消費者購買時的期待，或減少期望落差值，
創造口碑也是服務業最需要及最廉價的宣傳。何謂最佳的定位策略？能賺錢？能
掌握市場？老師曾經說過：行銷要的是『是佔率』 ，銷售看的才是『營業額』
。當
然這是無庸置疑的，但真的好難！企業大多希望能前景一片看好，一切順利，但
是市場的多變性都在讓業者面臨極大的挑戰，所以我們才更需要正確的策略來為
未來鋪路。企業內部對自己的位置、人員、資金等，各項狀況做好定位，確認自
己到底能提供或作好哪些服務。行銷組織將現在市場及未來市場〈消費者〉，還
有現有競爭者及未來競爭者，做好正確分析找出適合的利基點。最後，資金就是
公司長期發展及集團發展，做全盤考量後找出一個最好的方向；相對的短期、中
期、長期發展計畫也由此延伸。正確的定位將讓公司營運半功倍，也讓經營團隊
得以深耕經營，更可讓資方獲得可預期的未來機會。

04.面對多變的市場及多元的需求與競爭，我們能做的就是保持清醒，記取教訓
，打拼現在，計畫未來，將產品在最合適的市場裡行銷，在希望的市場裡提供滿
意的服務。』〈註二〉

三、說話藝術的修練

『01.負面的話：

舉凡悲傷、憂愁、抱怨或者自怨自艾的詞句，都必須從平常說話的言詞中拿掉，
因為這種話只會引發更多的負面效應。組織中如果充滿了這種言論，組織的成長
就會停滯，因為每個人都會去找一個負面的理由，來當作自己尚無法成功的藉口。

02.批評的話：

攻擊性的言詞沒有任何存在的價值。任何批評都像仰天吐口水，終究會掉到自己
臉上。組織中批評的話多了；優秀的人才就進不來也留不住，因為再完美的人也
是需要貝肯定的，而批評卻像冬天的寒風，是無孔不入的。

03.未經證實的話：

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一句話縱使正面積極。縱使能鼓舞人心，可是難辨為偽，這種話我們不能講，因
為既是未經證實即表示可能改變。如果我們一旦說出口，而結果並非我們所言，
將失信於組織。一旦組織認為領導人的話可信度不高時，這個組織不會有忠誠
度，更不易團結，日能留於四分五裂，各自尋求答案，各自保有一部分真相而各
自為政。』〈註三〉

四、謹慎言行、創造領導風範

『01.「一言興邦，一言亡國。」
，謹言慎行是做一個有擔當的領導人必須做到的，
尤其組織中耳語傳遞非常快速，一句失當的言詞可能引發組織的反彈，進而對組
織造成傷害，身為一個領導者不得不重視這門修練的功夫，而此功夫必須自此刻
起修練，且隨時修練。』〈註四〉

五、不計較與謙卑的力量

『01.不計較，可以增加做人的廣度

位居高階，若能有不計較的胸襟，除了增加自身的高度，也會感染員工成為效尤
的對象。目前任教於高雄餐旅學校的前亞都麗緻總經理蘇國垚，對總裁嚴長壽就
有如此的觀感。一次兩人共同出差到夏威夷，投宿的是全球赫赫有名的頂級旅館
哈蕾柯蘭妮，一路上嚴長壽如數家珍地對這家旅館讚不絕口。Check-in 後進房，
蘇國垚被眼前擁有大客廳、大浴室，還有夏威夷絕佳海景的房間所震撼。他念頭
一轉，總裁的房間一定會更驚人。沒想到，敲門後推開一看，竟然面積著實小了
三分之二，更無景觀可言。他不禁大驚失聲：「他們竟然把房間弄錯了！」只見
嚴長壽笑著說：「我已經住過了，你出差很累，這算是慰勞，就好好在裡面體驗
一下。」並堅持讓蘇國垚連續住了兩夜。即使已離開亞都麗緻多年，這段為蘇國
垚津津樂道的小插曲，在旁人忙著計較的當下，總會出現腦海，讓他若有所悟地
會心一笑。』

02.謙卑的力量

「稻穗愈飽滿，腰彎得愈低」、
「竹子愈高，竹尾彎得愈低」這些大自然的道理，
講的正是「謙卑」的重要。因為謙卑，你會居安思危，你會小心翼翼，你會拼命
學習，你也會努力改變。最後，你擔心的事會消弭不見，你的弱點也能補全，你
意料不到的收穫也會再謙卑中獲得。只是愈在高峰，人愈不容易察覺謙卑的力
量。在謙卑之外，若能做到厚道，先一步替人著想、留餘地，才真正是跨越做人
最高的境界。』〈註五〉

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參●結論

一間公司的成功，不單單要靠老闆一個人，而是需要老闆、員工、客人一起努力。
和風溫泉會館裡的蕭總經理，教導員工是先給予讚美再加以鼓勵，最後再運用適
當的時機調整；這樣在工作崗位上，員工們會對自己的能力加以肯定，而更加有
信心。每位員工都是帶著笑容在服務大家，雖然有時候會遇到刻意刁難的客人，
但是他們都會認為，客人因為喜歡他們飯店，所以特別愛抱怨；因此他們都是用
妥善的處理客訴，以及良好的溝通方式，為飯店創造源源不斷的商機。以十分的
準備迎接三分的工作並非浪費，而以三分的態度迎接十分的工作，將會帶來不可
逆轉的惡果。辦公室的氣氛也都是輕鬆愉快，積極樂觀，所有員工都一起同心協
力為共同的目標努力，這就是追求成長的動力。而且每個月都會推出一期的和風
物語，大家會一起討論萬一遇到外國人該怎麼處理，也會教一些基本的會話；也
會將所發生的客訴問題提出來，大家一起解決，也有客戶的感謝回函，他們的服
務又再次的受到肯定。

肆●引註資料

註一、和風溫泉會館。http://jsh002.cru.com.tw/#。(檢索日期 2008/9/26)。

註二、方又潔。溫泉會館。(台中市：旭昇圖書有限公司，民國 87 年)。頁 5-10。

註三、方又潔。溫泉會館。(台中市：旭昇圖書有限公司，民國 87 年)。頁 28-29。

註四、方又潔。溫泉會館。台中市：旭昇圖書有限公司，民國 87 年)。頁 36-39。

註五、方又潔。溫泉會館。(台中市：旭昇圖書有限公司，民國 87 年)。頁 41-43。

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