EXTREME SERVICE(S)

What is Extreme Service?

Layanan ekstrem kepada pelanggan a/ memberikan sesuatu yg melampaui
norma yg ada, sesuatu yg benar-benar tak terduga, kepada para pelanggan.

Ingat!!!! Kebutuhan utama pelanggan a/ pengakuan (ingin individualitasnya

diakui).

Pengalaman yg berkualitas tinggi dimulai dgn melakukan hal-hal yg istimewa,

yaitu berusaha mengenal pelanggan sebelum berusaha menjual produk/jasa.

Magic word dalam melakukan langkah yg inovatif, akomodatif dan ekstrem a/

“No Problem”.

Jika kita menawarkan pilihan kepada pelanggan berarti kita mengatakan

kepada mereka bahwa mereka penting bagi kita….cukup penting u/
mengembangkan program, rencana, produk dan jasa spesifik yg dapat
memenuhi selera mereka. Penyesuaian a/ ungkapan keinginan kita untuk
berbuat lebih dari sekadar memuaskan…menyatakan bahwa pelanggan jauh
lebih penting dari produk atau jasa itu sendiri !!!!!......Apa yg kita bicarakan
disini a/ soal kreatifitas…kreatifitas yg mengalahkan norma, standar, dan
kebiasaan !!!!....Kreatifitas a/ faktor yg membawa perusahaan-perusahaan
kecil ke posisi penting di pasar besar…..dan itulah yg diinginkan pelanggan dari
sebuah bisnis.

Melakukan penyesuaian a/ satu cara u/ menyenangkan pelanggan.

Ingat!!!!! Jika kita cuma sekadar memuaskan pelanggan, maka pelanggan
akan mencari tempat lain. Tapi, jika kita menambahkan kesenangan dan
kegairahan kepada pelanggan, maka mereka akan mendatangkan lebih
banyak orang kepada kita.

Peribahasa-nya:
“Pelanggan yang puas akan melirik tempat lain, tetapi pelanggan yg gembira
akan membawa pelanggan lain kepada anda”.

Kurangnya profesionalisme dan ketidaktahuan terhadap produk jelas

merupakan sebuah pelanggaran bagi bisnis yg berorientasi layanan pelanggan.

Layanan pelanggan ekstrem mempunyai prinsip:

Rasa takut dalam hubungan antara penjual dan pembeli harus dihapuskan oleh
cinta (=perasaan diperhatikan secara hangat dan lembut sebagai seorang
individu).

Ingat!!!!! Cara paling sederhana sekalipun u/ menunjukkan persahabatan dan

penghargaan akan menciptakan pelanggan yg loyal dan berdedikasi.
Ingat!!!!! Pebisnis yg menerapkan kebijakan yg kaku, akan kehabisan waktu
dgn bergelut dgn kebijakan-kebijakannya, dan bukannya menikmati
kebersamaan dgn pelanggannya.

Pelanggan yg kecewa tidak selalu melakukan protes…hanya saja, mereka tidak

akan datang lagi…!!!!!!!!

American Institute for Quality Control (1996):

68 % pelanggan yg disurvei, meninggalkan sbh hubungan bisnis akibat
tindakan acuh tak acuh dari salah seorang karyawan.

American Association of Advertising Agencies:

Hanya 4 dari 100 pelanggan yg mau mengajukan keluhan. Salah satu sebab
pelanggan tdk mengeluh a/ karena mereka merasa tidak ada orang yg akan
mendengarkan.

The law of Hearing:

Jika kita mau mendengarkan, maka kita sedang membangun sbh keluarga,
sedangkan, jika kita menutup telinga, itu sama saja dengan menciptakan
lawan yg akan bicara negatif ttg bisnis kita kepada orang lain.

TOTAL QUALITY:
Memenuhi tuntutan pelanggan (bahkan melampauinya) dgn melakukan hal-hal
baik secara benar, pada kesempatan pertama.

“Melakukan hal-hal yg benar”  memberikan alasan yg nyata kepada

pelanggan u/ selalu memikirkan kita di antara berbagai pilihan. Ini
mengharuskan kita menjadi yg terbaik dlm pikiran dgn menjadi yg terbaik
dalam hati.

Layanan ekstrem bagi pelanggan dimulai ketika layanan pelanggan berakhir.

Tanpa menanyakan respons pelanggan, semua kata2 promosi di dunia akan

menjadi tawar.

Tanpa pembelian yg berulang, seseorang tdk dapat dikatakan pelanggan anda;

ia hanyalah “pembeli”. Pelanggan yg sejati selalu “berkembang”.

What is the Goal of a business?

Tujuan berbisnis bukan untuk menghasilkan keuntungan semata….melainkan
utk mendapatkan & memelihara pelanggan, lebih berpengaruh sekarang.
Sekali lagi, bukan soal harga atau nilai produk tertentu…Ini semua tentang
sikap dan layanan.

How to avoid failure in business (from customer perspective)?

Lakukanlah langkah2 dibawah ini:
 Evaluasi kekuatan hubungan dengan pelanggan;
 Ambil risiko menurunkan profit u/ meningkatkan loyalitas pelanggan;
 Menciptakan rencana penjualan yg bernilai tambah;
 Menjamin keunggulan.

Jika ingin memikat orang, katakan saja “Ya!” Sekadar supaya tampak
sependapat dgn mereka secara faktual tdk selalu berarti memang demikian
secara faktual…tapi dalam bisnis: cerdik lebih penting ketimbang benar.

Ingat!!!!! Sekalipun sedang bertengkar dgn isteri, teman, suami, adik, atau
yg lain, kebijakan perusahaan ttg pelanggan tidak akan diganggu gugat.

Ingat!!!!! Disepakatinya sbh penjualan a/ awal dari sbh hubungan…Ia

bertahan dalam kehidupan pelanggan melalui kartu ucapan, kartu selamat,
nota pengingat, catatan personal, informasi terbaru…semua alasan yg tepat
utk tetap berkomunikasi digunakan utk memelihara hubungan.

Ingat!!!!! Pelanggan adalah unik…Oleh sebab itu, anda harus menemukan apa
yg menjadikan mereka unik, shg anda dapat memberikan layanan ekstrem
kepada mereka pada bidang yg paling penting.

Ingat!!!!! Dalam merencanakan perusahaan yg berorientasi pelanggan, kita

harus selalu memperhatikan persaingan utk mendapatkan peluang.

How many customers do we have?

Anda memiliki 3 macam pelanggan:

Jenis Keterangan Ciri-ciri

Pelanggan

MATRIKS “Who is Me Kelompok ini memiliki harapan-

Generation” harapan dan nilai-nilai tradisional
Lahir antara tahun yg terkendali, secara finansial dan
1909 s/d 1945. sosial bersifat konservatif, dan
lambat dlm menyerap gagasan
baru.

Kelompok ini sangat vokal &

memiliki lebih banyak pendapatan
yg dapat mereka gunakan dgn
leluasa.
 Jenis Keterangan Ciri-ciri
Pelanggan

Pendekatan layanan ekstrem:

 Dengan menghormati mereka
shg mereka merasa senang.

BOOMERS “Me Generation” Kelompok demografis terbesar yg

Lahir antara tahun memiliki paling banyak pendapatan
1946 s/d 1964. yg siap dibelanjakan di antara
kelompok lain.

Kelompok ini memiliki kepekaan

hak atas harapan-harapan yg tdk
terpenuhi.

Mereka tdk hanya membutuhkan

pelayanan, mereka juga
mendasarkan komitmen thd bisnis
tertentu sesuai dgn perlakuan yg
mereka terima dari bisnis tsb.

Pendekatan layanan ekstrem:

 Kepuasan segera sangat
diperlukan agar mereka jatuh
cinta kepada anda.
 Tunjukkan keinginan utk
memberikan gairah &
kesenangan kepada mereka.
 Cari cara-cara utk menjadikan
hidup mereka lebih mudah….spt
jasa pengantaran, komponen
penjualan yg bernilai tambah,
dan janji-janji yg dapat anda
penuhi.
 Berikan semua pelayanan yg
melampaui kebutuhan
pelanggan, yg membuat anda
unggul, meski dgn
pengorbanan!
 Jenis Keterangan Ciri-ciri
Pelanggan

GEN XERS “Why Me Kelompok ini lebih cerdik,

Generation” pekerja keras dan seperti
Lahir antara tahun generasi baby boomers 20 thn
1965 s/d 1984. lalu.

Mereka sgt berhati-hati dgn

posisi mereka di masyarakat
dan ragu dgn masa depan
ekonomi mereka.

Pendekatan layanan ekstrem:

 Beri kepedulian & perhatian,
dan meskipun lebih sinis thd
pelayanan, namun mereka
spt spons manakala
mendapatkan energi positif
dari berbagai bisnis
 Beri perlakuan yg baik agar
mereka dapat loyal thd
merek anda.

Catatan:
Yang lahir antara 1984 s/d sekarang, “Generasi Y” ini masih diabaikan
sementara krn mereka belum mendapatkan pendapatan – jadi tidak
berpengaruh.
How to build customer loyalty without using PRICE strategy?

Bisa digunakan Solusi 9 Poin berikut ini:

POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

1. Menciptakan  Jual pengalaman yg Contoh:

kegairahan yg nilainya melampaui
murni. produk/jasa. Sistem alarm kebakaran
 Diperlukan sekalipun bisa menimbulkan
komunikasi yg kegairahan jika Anda
kreatif yg berfokus menggunakan anekdot dan
pada manfaat contoh2 produk perlindungan
tertinggi st produk hidup atau properti.
agar produk itu
lebih Hotel :
menyenangkan bagi Setiap tamu yg cek-out diberikan
pembeli. minuman khas (goodbye drink).

Café :
Tamu dipersilakan meracik
sendiri cocktail buatannya dgn
harga rata (mis: Rp 50.000,-
/gelas).

Health Center :
Adakan konsultasi GRATIS kpd
tamu atas keluhan2
kesehatannya melalui komentar2
dari dokter2 ahli/ahli nutrisi yg
didatangkan scr berkala.

2. Menghilangkan  Apapun yg kita jual, Contoh:

kendala dalam sesungguhnya yg
pembelian/penjual kita jual a/ konsep, Ketika memberikan presentasi,
an. bukan produk/jasa jgn pernah menjual perusahaan
spesifik kita. terlebih dahulu….jual lah manfaat
 Dgn menjual yg besar dari upaya pemasaran…
konsep kita menjadi ajari klien potensial dan beri
guru, bukan saran2 agar mereka
salespeople, dan mempertimbangkan berbagai
orang lbh pilihan sebelum memilih sebuah
mendengarkan guru perusahaan.
ketimbang
salespeople.
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

Sbg konsultan, dengar terlebih

dahulu klien mengungkapkan
kebutuhan2nya. Nilai kelayakan
dari kesuksesan mereka. Jgn
sampai nanti dipersalahkan atas
kegagalan jika tujuan2 mereka
tdk realistis atau anggaran
mereka tdk memadai.

Hotel :
Setiap tamu yg duduk di lobby
tdk lebih dari 5 menit, harus
disapa oleh GRO yg akan
membuka pembicaraan agar
tamu dapat mengetahui lebih
banyak ttg fasilitas2 yg ada di
hotel beserta promo2 yg sedang
berlaku.

Café :
Berikan salam hangat yg menjadi
ciri khas crew, agar tamu
terkesan….dan usahakan utk
menyapa dgn nama para tamu
agar suasana lebih hidup dan
akrab agar dapat dilakukan
penawaran jenis2 minuman yg
dijual.

Health Center :
Setiap staf yg terlibat agar
dibekali pengetahuan praktis ttg
kesehatan dan khasiat minuman
yg dijual agar tamu merasa
berbicara sama orang yg tepat
mengenai kondisi kesehatannya.

3. Menciptakan  Dialog yg jujur: Contoh:

dialog interaktif yg  Lebih spt
jujur. percakapan Melibatkan pelanggan dalam
informal…dimana percakapan yg jujur ttg manfaat
kita perlu produk dan mengapa mereka
mengetahui ingin membeli produk tsb, maka
kepribadian2 yg Anda mengubah posisi Anda dari
terlibat dlm penjual, dan mengambil peran
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

transaksi agar kita sbg manusia biasa.

dpt memberikan
layanan pelanggan Hotel :
yg ekstrem. Identifikasikan
 Berbicara dgn kebutuhan/kebiasaan tamu2
pelanggan ttg hal2 reguler dengan mengajaknya
diluar penjualan mengobrol lebih santai agar
akan menciptakan dapat diberikan layanan yg
loyalitas yg sesuai dgn kebutuhannya.
meningkatkan
keuntungan 10X Mis:
lipat dalam jangka Dari pembicaraan, Si A, suka
panjang. makanan tradisional daerah
tertentu, maka bisa dimintakan
khusus agar saat tamu tsb C/I,
breakfastnya disediakan
makanan yg disukainya.

Café :
Mengenali tamu secara lebih
akrab agar dapat mengetahui
alasan mereka berkunjung dan
apa yg mereka inginkan dari
outlet shg dapat diberikan
layanan hiburan yg maksimal
untuk menyenangkannya.

Health Center :
Memahami kebutuhan tamu, dan
usahakan dapat mengetahui
kondisi kesehatan mereka scr
pribadi agar dpt memberi saran2
pemulihan kesehatannya dgn
lebih baik lagi.

4. Menyentuh  Kontak fisik jelas Contoh:

pelanggan baik menggambarkan
secara verbal keakraban & Seorang salesman asuransi yg
maupun non- memperlihatkan menghabiskan sebagian besar
verbal. bhw aspek waktunya utk menemui calon
emosional dlm hub klien dan menanyakan kebutuhan
tsb. mereka-baik secara finansial
 Menyentuh maupun emosional. Ia
pelanggan dgn menyentuh mereka dgn
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

menggunakan minatnya pada kehidupan &

bahasa tubuh, perasaan aman mereka.
kontak mata dan Menyentuh pelanggan akan
ekspresi kita…Dgn menciptakan nilai seketika pada
demikian pelanggan hubungan yg mampu
mengetahui ada menggantikan hal2 lain spt:
ketulusan dlm harga; namun ini hanya akan
memberikan efektif jika dilakukan dgn tulus o/
kepuasan kpd penjual.
mereka…
kesungguhan Hotel :
memberikan nilai Lakukan komunikasi yg terbuka
bukan sekadar dgn tamu saat di area loby…
menjual tunjukkan perhatian dan
produk/jasa saja. ketulusan dalam mendengarkan
pembicaraan tamu..tunjukkan
empati yg menyeluruh…Ingat !!!
Prinsip #8 dlm Marketing in
Venus-nya icon Marketing
Indonesia (Hermawan Kertajaya).

Café :
Usahakan mengingat nama2
tamu reguler maupun non
reguler masing2 3-5 orang tamu
utk membuat mereka merasa
akrab dgn semua staf….krn saat
seseorang sdh merasa akrab,
saat itulah lebih mudah kita
menawarkan aneka minuman yg
ada.

Health Center :
Beri perhatian yg sungguh2 atas
kondisi kesehatan setiap tamu.
Usahakan masing2 staf
mengingat 1-2 orang saja, agar
ada perasaan diperhatikan dgn
tulus.

5. Menjual layanan  Jika Anda menjual Contoh:

terlebih dahulu layanan ekstrem
sebelum produk. terlebih dahulu, Jika Anda menjual mobil, Anda
maka produk akan harus bicara ttg spareparts
POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

jauh lebih mudah gratis, antar jemput mobil u/

terjual. diservis, program perbaikan, dan
garansi; insentif ekstra dari
agen..dll..bahkan sebelum
aspek2 dari mobil itu sendiri
dijelaskan.

Hotel :
Berikan sentuhan layanan yang
lebih customized, maksudnya
sesuai karakter dari tamu2 yg
dihadapi.

Mis:
Si A sukanya membicarakan
masalah mode, maka kita
ceritakan trend mode saat ini,
dan bgm pendapat Anda ttg
trend dan cara berpakaiannya…..
Ingat !!! Setiap orang lebih
senang membicarakan dirinya
sendiri.

Café :
Karakter tamu Café lebih unik,
oleh karenanya harus peka
membaca karakter sebelum
memberikan layanan ekstrem….
mungkin bisa dengan
menciptakan suasana
percakapan yg hangat dan akrab
dgn membicarakan cerita sukses
mereka, atau saat masa
mudanya.

Health Center :
Memberitahu tamu, bahwa
semua keluhan kesehatan bisa
disampaikan kepada staf yg ada
agar dibantu u/ memilih
alternatif penyembuhan atas
gangguan kesehatannya melalui
pijat refleksi atau melakukan
gerakan2 senam tertentu.
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

6. Mendampingi  Tanyakan apa Contoh:

pelanggan dalam keinginan (wants),
memutuskan kebutuhan (needs) Yg dibutuhkan seorang pelanggan
pembelian. dan kehendak mungkin 1 set ruang makan utk
mereka. mengganti meja biasa. Yg lain
 Lampaui harapan, menginginkan 1 meja makan-
kegembiraan dan namun, mungkin bukan itu yg ia
kekaguman perlukan. Karena itu, jika harga,
pelanggan dlm ketersediaan, ukuran atau fungsi
bertransaksi… yg menjadi persoalan, maka
ciptakan loyalitas mengarahkan mereka kepada
dan buat pelanggan “keinginan” yg lain a/ sesuatu yg
tertarik u/ berbisnis bisa dilakukan. Anda tdk akan
dgn Anda sesering kehilangan penjualan hanya
mungkin. karena tdk mampu memberikan
persis spt apa yg mereka
inginkan.

Hotel :
Tamu yg tadinya cuma ingin 1
kamar standar, dengan berusaha
meyakinkan suasana yang akan
diperolehnya dari kamar di atas
standar, kemungkinan dia akan
mengalihkan keinginannya dari
standar ke suite, misalnya.

Café :
Tamu yg tadinya cuma ingin
minum Juice/Softdrink namun
karena minuman tsb habis,
dengan melakukan pendekatan
lewat tricky selling, bukan tidak
mungkin akhirnya dia akan
membeli cocktail atau buka
minuman botolan.

Health Center :
Tamu yg tadinya cuma mau pakai
fasilitas, dengan kemampuan
komunikasi yg baik, bisa
diyakinkan pentingnya
refleksi/relaksasi utk memulihkan
kondisinya, bukan tdk mungkin
tamu akan minta di refleksi juga.
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

7. Memberikan  Ingat!!!!! Dalam Contoh:

kepada pelanggan penjualan, hasrat
apa yg menjadi (passion) sering Jika pelanggan menginginkan
keinginan, lebih kuat daripada meja makan, dan harga tdk
kebutuhan dan alasan. menjadi soal, maka yg memikat
hasratnya.  Krn itu apa yg mereka mungkin ketepatan
menjadi hasrat pengiriman utk acara makan
pelanggan berbeda malam y.a dtg. Mereka
dgn apa yg mereka menginginkan meja makan tsb
inginkan atau disesuaikan; mungkin ingin
butuhkan karena warnanya diubah atau motif lain
hal itu sepenuhnya utk kursinya. Anda menangkap
didorong o/ emosi, intinya. Layanan ekstrem
bukan alasan logis. menyatakan bhw kita
memberikan apa yg menjadi
hasrat mereka. Jika tdk, maka
kita harus segera bersikap
kreatif. Jika pengiriman
terlambat, maka usahakan tepat
waktu dlm menyajikan hidangan
pertama utk disantap di atas
meja makan baru yg terlambat
dikirim tsb.

Hotel :
Tamu yg mencari suasana yg
homy & friendly, maka kita dapat
melayani mereka dgn suasana
kekeluargaan…buat mereka
seperti sahabat baik….

Café :
Tamu yg datang berkunjung dan
menginginkan suasana akrab
bisa diciptakan dgn melakukan
cycle service, dimana tamu tsb
disapa secara
bergantian/bergiliran. Shg bisa
membantu proses penawaran
minuman kepada tamu tsb,
karena sdh tercipta suasana yg
diinginkannya.

Health Center :
Tamu yg datang karena ingin di
treatment dgn lebih baik melalui
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

tenaga2 pijat yg terlatih….maka

kita wajib memberikan kualitas
layanan terbaik agar mereka
tidak kecewa dan dapat
menemukan nilai lebih lewat
layanan “one to one” yg lebih
mengedepankan pengenalan
kondisi kesehatan tamu scr
pribadi agar pelayanan dapat
lebih customized.

8. Menciptakan  Menjalin kemitraan Contoh:

keakraban melalui dgn pelanggan tdk
kemitraan dgn lebih dari Seroang pemilik perusahaan
pelanggan. mendengarkan, pialang yg mengurus setiap
memberi respons, investasi seolah2 itu miliknya
mengucapkan sendiri. Ketika memberikan
terima kasih dan konsultasi kpd para klien, ia
menghormatinya. berbuat seolah2 ia sendiri yg
 Kemitraan bermula akan menginvestasikan uangnya.
ketika Anda berjanji Sesungguhnya, ia sendiri sering
u/ mengirimkan. menggunakan rekomendasi
investasi yg ia buat utk klien bagi
dirinya sendiri. Para klien yakin
bhw mereka bermitra dgn
nya..(dan memang demikianlah
adanya).

Hotel :
Jadilah mitra tamu dengan
mengenali kebutuhan2nya
selama menginap….shg kita bisa
memberikan personal service yg
lebih mengena ke individu
masing2.

Café :
Tamu dengan segala macam
kebutuhannya akan hiburan, sdh
seharusnya diidentifikasi agar
kita dapat menjadi sahabat yg
akan menemaninya kalau lagi
suntuk duduk sendirian. Dgn
mendapatkan simpatinya, kita
dapat memberikan empati agar
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

dapat menghiburnya bukan saja

sbg tamu tapi jg sbg sahabat
terdekatnya.

Health Center :
Pada saat tamu sedang di
treatment masseur/reflector
dapat menanyakan problema
kesehatan yg dialami belakangan
ini, sambil berikan solusi
penanganan yg benar. Jika
masalah yg umum, dapat
langsung diatasi saat itu juga.
Berikan pijatan khas yg benar2
berkesan, spt: mencari tahu titik
yg benar2 sangat melegakan
tamu ybs, shg dia akan puas dan
senang.

9. Berkomunikasi  Ketika Anda Contoh:

sbg manusia menjual
biasa, bukan berbicaralah sbg Seorang pemilik toko permata,
hanya sbg seorang kawan… saat akan menutup penjualan
penjual. mis: bicara ttg perhiasan, ia berbicara sbg
garansi, integritas seorang kawan. Ia bicara ttg
st produk, garansi, integritas produk,
keunggulan dan keunggulan dan keindahan
keindahan produk produk itu sendiri. Ia
itu sendiri. berkomunikasi sbg manusia
biasa.

Hotel :
Dalam mempromosikan fasilitas
hotel, harus diingat bhw kita
sedang berbicara kepada sahabat
mengenai keuntungan menginap
di hotel kita.

Café :
Kenali tamu dgn lebih akrab scr
bergiliran, shg tamu merasa
seperti udah bagian daripada
outlet tsb….Dan kita dapat
memberi perhatian yg merata
dan menyeluruh terhadap tamu2
POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

yg berkunjung (lih. juga poin 7)

Health Center :
Komunikasi dgn tamu harus
benar2 terbuka dan jujur..hindari
kata2 yg memuji terlalu
berlebihan mengenai kondisi fisik
seseorang. Berbicara sewajarnya
sbg seorang sahabat.
Check List Layanan Ekstrem:

Pertanyaan Jawaban Penjelasan

1. Apakah Anda secara  Ya

kontinu menilai kembali  Tidak
pengalaman yg Anda
tawarkan kpd
pelanggan?

2. Apakah Anda  Ya
memberdayakan  Tidak
pelanggan dlm
mengambil keputusan
pembelian dgn selalu
memberikan informasi
yg lengkap?

3. Apakah Anda  Ya
menawarkan jaminan  Tidak
atau garansi layanan?

4. Apakah Anda memasuki  Ya

arena  Tidak
pembelian/penjualan
dgn tujuan menciptakan
situasi saling
menguntungkan (win
win situation)?

5. Apakah karyawan Anda  Ya

menerapkan filosofi  Tidak
Anda: “bersedia
melakukan apapun utk
memperbaiki”?

6. Apakah Anda secara  Ya

kontinu mengukur  Tidak
persaingan, dgn
\maksud meningkatkan
tingkat layanan dan
integritas produk/jasa?
 Pertanyaan Jawaban Penjelasan

7. Apakah masing2  Ya
anggota tim Anda  Tidak
memiliki otoritas utk
membuat para
pelanggan senang?

8. Apakah semua anggota  Ya

tim Anda melepaskan  Tidak
diri dari dunia luar
sebelum berinteraksi
dgn pelanggan?

9. Apakah Anda scr  Ya

kontinu bertanya kpd  Tidak
pelanggan bgm layanan
Anda dan apa yg
membuat mereka
senang?

10.Apakah Anda  Ya
memberikan kpd para  Tidak
pelanggan sedikitnya 3
hal yg tdk mereka
minta?

Catatan:
Untuk setiap jawaban “Tidak”, segera adakan meeting dgn staff dalam
departemen Anda utk merumuskan suatu layanan ekstrim agar dapat
meninggalkan kesan mendalam karena tamu puas dan senang.
Alamat website dan email penting ttg layanan:

Institusi Alamat

Service Quality Institute www.customer-service.com/mainf.html

Service Quality Institute

9201 East Bloomington Freeway,
Minneapolis, MN 55420-3437
Telp : (612) 884-3311
Fax : (612) 884-8901
eMail : quality@servicequality.com

Perusahaan konsultasi yg berfokus info@customeredge.com

pada restrukturisasi perusahaan
melalui peningkatan kepedulian thd
pelanggan.

Pendirinya: Gold Smith

Penulis buku:
“Understanding the Real Reason
Customers Buy”
CONTOH - I:

hal 65-66

Anda tiba di hotel Ritz Carlton…Pramutamu (bell boy/concierge) membawakan

tas dan menanyakan nama Anda. Ia bertanya apakah Anda pernah menginap
di hotel tsb sebelumnya. Di counter resepsi, pramutamu itu berkata kpd
resepsionis, “Tolong siapkan reservasi Mr. Jones.”…Si resepsionis akan berkata,
“Senang bertemu lagi dengan Anda, Mr. Jones. Kunjungan Anda yg terakhir
belum lama ini, bukan?” Lalu Anda bercakap-cakap ttg kunjungan terakhir
Anda ke hotel itu dan tempat2 disekitarnya, sambil mengagumi bgm si
resepsionis itu tahu bahwa Anda pernah berkunjung ke sana, tanpa terlebih
dahulu mengeceknya di komputer.

Apakah sebenarnya yg terjadi?Keajaiban?Telepati?Ingatan yg hebat dari si

resepsionis?Sesungguhnya memang keajaiban yg terjadi-keajaiban layanan yg
ekstrem kepada pelanggan.

Pramutamu akan bertanya kpd para tamu apakah mereka pernah menginap di
hotel tsb sebelumnya. Dgn mengetahui bahwa tamu ybs pernah menginap di
hotel tsb, ia dapat mengira2 kunjungan terakhir mereka. Dlm perjalanan
pendek dari pintu ke counter resepsi, si resepsionis memperhatikan
pramutamu. Pramutamu akan menarik

 Kuping Kiri-nya jika tamu yg diantarnya mengatakan bhw ini bukan

kunjungannya yg pertama ke hotel itu.
 kuping Kanan-nya jika tamu mengindikasikan bahwa ini adalah kunjungan
pertamanya.

dan dari informasi ini si resepsionis mengadakan percakapan dgn cara yang
lain dari yang lain.

Misi Ritz Carlton…”Ladies & gentlemen, serving ladies & gentlemen.”

Misi tsb menunjukkan siapa mereka di tengah persaingan. Ini disebut
positioning, dan Ritz Carlton telah memposisikan diri sbg yg lebih sopan
daripada yg paling sopan.

~~ooOOOoo~~
CONTOH - II:

hal 136-138

Jim Reynolds memiliki toko yg sukses, “The Chocolate Drop Peanut Shop”….

 Poster yg dipasang di dinding mengomunikasikan filosofi perusahaan:

“Hidup ini singkat. Karena itu, nikmati dulu hidangan pencuci mulut”
 Setiap pelanggan akan mendapatkan bantuan dlm memilih produk sesuai
dgn seleranya…ditambah lagi dgn penjelasan yg unik dan istimewa.
 Menyajikan kepribadian dan perilaku yg istimewa melalui situasi dan
layanannya.

Jika Anda pesan ¼ pon coklat dan harus membayar $3,67…Pramuniaga

mengajukan pertanyaan sederhana kpd Anda: “Anda menyukai manisan dgn
rasa apa? Pilih dari 3 rasa yg kami miliki.”..Anda menjawab, “Saya tdk ingin
membeli yg lain.”…Tetapi, pramuniaga tsb memang tdk ingin menjual sesuatu
yg lain kpd Anda, ia memberikan 3 hal yg tdk Anda minta…dan dgn cepat ia
menjelaskan ini kpd Anda. Percayakan Anda bhw hanya +/- 25% pelanggan yg
menerima tawaran itu? Ini terutama krn mereka tdk merasa perlu manisan.

Sesungguhnya pelanggan Jim terbiasa menghadapi tawaran itu, dan mereka

akan kecewa jika Jim atau anak buahnya yg penuh semangat itu tdk
melakukannya. Ini adalah bagian yg disukai dari toko itu. Kreativitas para staf
menimbulkan pengalaman yg menyenangkan dan tak terlupakan. Selain itu
mereka tdk pernah berdiam diri di dalam counter. Mereka selalu mengikuti
kebijakan layanan Nordstorm dgn berkeliling counter dan menyalami
pelanggan dgn jabatan tangan dan paket hadiah. Mereka juga sering
membukakan pintu bagi pelanggan yg akan keluar. Mereka tdk pernah
mengatakan, “mudah2an hari Anda menyenangkan.” Terima kasih mereka
disertai sbh catatan kecil yg dimasukkan ke dalam paket, berisi kata2 yg
memperlihatkan kebahagiaan mereka dlm melayani pelanggan. Pramuniaga
akan mengatakan, “Saya berharap dapat bertemu kembali dgn Anda, senang
melayani Anda lagi kalau manisan Anda sdh habis.” Kartu ucapan terima kasih
berisi kata2 berikut:

“Sejujurnya, saya senang sekali membantu Anda memilih manisan. Tuhan tahu bhw dunia
dapat menggunakan semua rasa manis yg ada…tetapi pada dunia kami, kehadiran Anda sangat
disyukuri dan dihargai. Saya ingin sekali bertemu lagi dgn Anda. Terima kasih atas kebahagiaan
karena melayani Anda.” – Bob Jeffries

Setiap karyawan menandatangani kartu mereka sebelum dimasukkan ke

dalam kantung belanja pelanggan. Ini a/ sbh gaya sederhana dari layanan
personal yg cocok dgn lingkungan dan agenda layanan pelanggan yg ekstrem.
Berika pelanggan Anda 3 hal yg tdk mereka minta dan katakan kpd mereka
betapa pentingnya mereka bagi Anda. Hindari mengucapkan “mudah2an hari
Anda menyenangkan.”

~~ooOOOoo~~
 KERTAS KERJA SOLUSI 9 POIN

POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

1. Menciptakan  Jual pengalaman yg Contoh:

kegairahan yg nilainya melampaui
murni. produk/jasa. Sistem alarm kebakaran sekalipun bisa
menimbulkan kegairahan jika Anda
 Diperlukan
menggunakan anekdot dan contoh2
komunikasi yg produk perlindungan hidup atau properti.
kreatif yg berfokus
pada manfaat Hotel :
tertinggi st produk
agar produk itu
lebih
menyenangkan bagi
pembeli.

Café :

Health Center :
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

2. Menghilangkan  Apapun yg kita jual, Contoh:

kendala dalam sesungguhnya yg Ketika memberikan presentasi, jgn
pembelian/penjual pernah menjual perusahaan terlebih
kita jual a/ konsep, dahulu….jual lah manfaat yg besar dari
an. bukan produk/jasa upaya pemasaran…ajari klien potensial
spesifik kita. dan beri saran2 agar mereka
 Dgn menjual mempertimbangkan berbagai pilihan
sebelum memilih sebuah perusahaan.
konsep kita menjadi
guru, bukan Sbg konsultan, dengar terlebih dahulu
salespeople, dan klien mengungkapkan kebutuhan2nya.
orang lbh Nilai kelayakan dari kesuksesan mereka.
Jgn sampai nanti dipersalahkan atas
mendengarkan guru
kegagalan jika tujuan2 mereka tdk
ketimbang realistis atau anggaran mereka tdk
salespeople. memadai.

Hotel :

Café :

Health Center :
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

3. Menciptakan  Dialog yg jujur: Contoh:

dialog interaktif yg  Lebih spt
jujur. percakapan Melibatkan pelanggan dalam percakapan
yg jujur ttg manfaat produk dan
informal…dimana
mengapa mereka ingin membeli produk
kita perlu tsb, maka Anda mengubah posisi Anda
mengetahui dari penjual, dan mengambil peran sbg
kepribadian2 yg manusia biasa.
terlibat dlm
transaksi agar kita Hotel :
dpt memberikan
layanan pelanggan
yg ekstrem.
 Berbicara dgn
pelanggan ttg hal2
diluar penjualan
akan menciptakan
loyalitas yg
meningkatkan
keuntungan 10X Café :
lipat dalam jangka
panjang.

Health Center :
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

4. Menyentuh  Kontak fisik jelas Contoh:

pelanggan baik menggambarkan
secara verbal keakraban & Seorang salesman asuransi yg
maupun non- menghabiskan sebagian besar waktunya
memperlihatkan
utk menemui calon klien dan
verbal. bhw aspek menanyakan kebutuhan mereka-baik
emosional dlm hub secara finansial maupun emosional. Ia
tsb. menyentuh mereka dgn minatnya pada
 Menyentuh kehidupan & perasaan aman mereka.
Menyentuh pelanggan akan menciptakan
pelanggan dgn nilai seketika pada hubungan yg mampu
menggunakan menggantikan hal2 lain spt: harga;
bahasa tubuh, namun ini hanya akan efektif jika
kontak mata dan dilakukan dgn tulus o/ penjual.
ekspresi kita…Dgn
demikian pelanggan
mengetahui ada Hotel :
ketulusan dlm
memberikan
kepuasan kpd
mereka…
kesungguhan
memberikan nilai
bukan sekadar
menjual
produk/jasa saja.
Café :

Health Center :
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

5. Menjual layanan  Jika Anda menjual Contoh:

terlebih dahulu layanan ekstrem
sebelum produk. terlebih dahulu, Jika Anda menjual mobil, Anda harus
bicara ttg spareparts gratis, antar
maka produk akan
jemput mobil u/ diservis, program
jauh lebih mudah perbaikan, dan garansi; insentif ekstra
terjual. dari agen..dll..bahkan sebelum aspek2
dari mobil itu sendiri dijelaskan.

Hotel :

Café :

Health Center :
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

6. Mendampingi  Tanyakan apa Contoh:

pelanggan dalam keinginan (wants),
memutuskan kebutuhan (needs) Yg dibutuhkan seorang pelanggan
pembelian. mungkin 1 set ruang makan utk
dan kehendak mengganti meja biasa. Yg lain
mereka. menginginkan 1 meja makan-namun,
 Lampaui harapan, mungkin bukan itu yg ia perlukan.
kegembiraan dan Karena itu, jika harga, ketersediaan,
ukuran atau fungsi yg menjadi
kekaguman
persoalan, maka mengarahkan mereka
pelanggan dlm kepada “keinginan” yg lain a/ sesuatu yg
bertransaksi… bisa dilakukan. Anda tdk akan
ciptakan loyalitas kehilangan penjualan hanya karena tdk
dan buat pelanggan mampu memberikan persis spt apa yg
mereka inginkan.
tertarik u/ berbisnis
dgn Anda sesering
Hotel :
mungkin.

Café :

Health Center :
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

7. Memberikan  Ingat!!!!! Dalam Contoh:

kepada pelanggan penjualan, hasrat
apa yg menjadi (passion) sering Jika pelanggan menginginkan meja
keinginan, makan, dan harga tdk menjadi soal,
lebih kuat daripada maka yg memikat mereka mungkin
kebutuhan dan alasan. ketepatan pengiriman utk acara makan
hasratnya.  Krn itu apa yg malam y.a dtg. Mereka menginginkan
menjadi hasrat meja makan tsb disesuaikan; mungkin
ingin warnanya diubah atau motif lain
pelanggan berbeda
utk kursinya. Anda menangkap intinya.
dgn apa yg mereka Layanan ekstrem menyatakan bhw kita
inginkan atau memberikan apa yg menjadi hasrat
butuhkan karena mereka. Jika tdk, maka kita harus
hal itu sepenuhnya segera bersikap kreatif. Jika pengiriman
terlambat, maka usahakan tepat waktu
didorong o/ emosi, dlm menyajikan hidangan pertama utk
bukan alasan logis. disantap di atas meja makan baru yg
terlambat dikirim tsb.

Hotel :

Café :

Health Center :
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

8. Menciptakan  Menjalin kemitraan Contoh:

keakraban melalui dgn pelanggan tdk
kemitraan dgn lebih dari Seroang pemilik perusahaan pialang yg
pelanggan. mengurus setiap investasi seolah2 itu
mendengarkan,
miliknya sendiri. Ketika memberikan
memberi respons, konsultasi kpd para klien, ia berbuat
mengucapkan seolah2 ia sendiri yg akan
terima kasih dan menginvestasikan uangnya.
menghormatinya. Sesungguhnya, ia sendiri sering
menggunakan rekomendasi investasi yg
 Kemitraan bermula ia buat utk klien bagi dirinya sendiri.
ketika Anda berjanji Para klien yakin bhw mereka bermitra
u/ mengirimkan. dgn nya..(dan memang demikianlah
adanya).

Hotel :

Café :

Health Center :
 POIN PENJELASAN IMPLEMENTASI

9. Berkomunikasi  Ketika Anda Contoh:

sbg manusia menjual
biasa, bukan berbicaralah sbg Seorang pemilik toko permata, saat akan
hanya sbg menutup penjualan perhiasan, ia
seorang kawan…
berbicara sbg seorang kawan. Ia bicara
penjual. mis: bicara ttg ttg garansi, integritas produk,
garansi, integritas keunggulan dan keindahan produk itu
st produk, sendiri. Ia berkomunikasi sbg manusia
keunggulan dan biasa.
keindahan produk
itu sendiri. Hotel :

Café :

Health Center :