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Planificación

Capítulo
1 del Help Desk
de su escuela
Después de terminar este capítulo usted será capaz de:

• Describir cuál es la función de un Help Desk;


• Describir qué es el soporte de nivel 1;
• Explicar cuáles son las funciones de los miembros del equipo
de Help Desk de su escuela;
• Establecer las metas del Help Desk de su escuela;
• Definir el alcance del Help Desk de su escuela.

Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de
PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitará trabajar con los demás
miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo
deben identificar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar
de la manera más uniforme. También necesitarán definir el tipo y la cantidad de
servicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo,
debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un
usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.
Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un
Help Desk en su escuela.

¿Qué es un Help Desk?


Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización
para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene
un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de
técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte;
ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa
dicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente
ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al
departamento de ayuda.

En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática


(TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soporte
reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte
reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las
tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales
como casos de virus en la PC. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para
evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo
realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes
de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help
Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

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¿Cómo trabaja un Help Desk?
NOTA
El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente
como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales
Un analista de datos
quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de
es un miembro del problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen
equipo de Help también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en
Desk que puede áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de
software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
usar el sistema de
consideran parte del Help Desk.
seguimiento de
solicitudes para hacer Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los
reportes que ayuden usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea por
teléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones de
a determinar si se ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita
están cumpliendo la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.
las metas. Para
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del Help Desk
saber cómo usar la
llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y
base de datos de actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra función importante del
la escuela, revise Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base
la documentación de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede
usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico,
correspondiente.
comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de
implementar más programas de capacitación.

La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe
una solicitud tal, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema
haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario final de la PC. Si el técnico resuelve el problema, la
solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a un
técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía al
siguiente nivel de soporte.

6 PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA


¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?
NOTA
Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras.
Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo:
Para aprender cómo
registrar las horas en • El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente;
la base de datos de
su escuela, consulte • El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte;
la documentación
• El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla;
de la base de datos.
• La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda de
los técnicos.

Funciones de los miembros del equipo de Help Desk


QUÉ QUEREMOS DECIR El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar
CON “CARACTERÍSTICAS” una o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una
persona con características o cualidades específicas.
Características son las
cualidades observables Técnico
que identifican a una Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Los
persona. Por ejemplo, un miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analista
dentista exitoso puede de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantes
caracterizarse como: son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que
dirigir o datos que analizar.

• amable;
Las funciones típicas de un técnico incluyen:
• educado;
• experimentado; • Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana
• cortés; en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada;
• bien educado;
• comunicativo. • Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;

Para nuestros propósitos, • Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica;
características son
• Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
los comportamientos
exhibidos que identifican • Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
a alguien como miembro
de un grupo, como
• Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación
que se requieran;
por ejemplo “técnicos
exitosos”. • Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.

En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un área
en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto más
especializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz de
resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.

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Ejercicio 1-1: Características de un técnico exitoso
Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique 10 de las características que debe
tener un técnico exitoso. Comparta su lista con la clase. Registre las características que
identifican a otras personas del equipo y que no están en su lista.
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________

Funciones de los líderes de equipo


La función global de un líder de equipo es la de gerente de alumnos de Help Desk. Su
responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizativas, de comunicación y de
liderazgo para asegurar que el Help Desk opere de manera óptima. Además de su trabajo
como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas de un líder de equipo incluyen:

 Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura


máxima de Help Desk;
 Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta;
 Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina;
 Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales;
 Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;
 Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo;
 Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica;

 Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde


los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Su equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y cómo
se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de esas funciones
en su consejero de facultad.

Ejercicio 1-2: Características de un líder de equipo exitoso


Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique seis de las características que debe
mostrar un líder de equipo exitoso. Aunque los líderes de equipo también son técnicos,
enfóquese en las funciones específicas de un líder de equipo y no en las de un técnico.
Comparta su lista con la clase. Registre las características que identificaron los demás
equipos y que no se encuentran en su lista.
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________

8 PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA


Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
características enlistadas anteriormente. Describa por qué piensa que ellos podrían ser
buenos líderes de equipo.

1. _______________ podría ser un buen líder de equipo porque __________________________

2. _______________ podría ser un buen líder de equipo porque __________________________

Funciones de analista de datos


El analista de datos maneja datos e información relacionada con el Help Desk. Las
solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan datos que se pueden usar para
mejorar la calidad de los servicios del Help Desk. Este mejoramiento continuo es un
componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de asegurarse de
que éstos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de su trabajo como técnico, las
responsabilidades específicas cotidianas del analista de datos incluyen:

 Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para el


maestro / consejero de la facultad;

 Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito
de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitación del equipo de Help Desk;

 Trabajar con el maestro / consejero de la facultad para planear e implementar


encuestas sobre el servicio al cliente.

Ejercicio 1-3: Características de un analista de datos exitoso


Trabajando en grupos de tres o de cuatro, identifique seis de las características que debe
mostrar un analista de datos exitoso. Aunque los analistas de datos también son técnicos,
enfóquese en las funciones específicas de un analista de datos, no en las de un técnico.
Comparta su lista con la clase. Registre las características que identificaron los demás
equipos y que no se encuentran en su lista.
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________
_________________________________ ________________________________

Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
características enlistadas arriba. Describa por qué piensa que ellos podrían ser buenos
analistas de datos.

1. __________________ podría ser un buen analista de datos porque ____________ .

2. __________________ podría ser un buen analista de datos porque ____________ .

PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 9


Determinación de las metas del Help Desk
Antes de definir los servicios que proporcionará su Help Desk, se deben determinar cuáles son
las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de la industria, las metas de usted pueden
estar basadas tanto en la educación como en el soporte. Cada escuela es diferente y sus metas
dependerán de los recursos disponibles, el número de PCs, de los usuarios a los cuales dará
soporte y de la red en la cual residen sus PCs. Los siguientes son ejemplos de las metas que
pudiera querer considerar para su equipo de Help Desk.

 Asegúrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.

 Resuelva todos los problemas de PC que queden al alcance de sus servicios


dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo, dos días).

 Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario final
y por semana.

 Cree y mantenga un inventario de hardware y software de su escuela.

 Asegúrese de que el sistema operativo de cada PC esté actualizado con los


programas más recientes de seguridad y protección antivirus en un período
predefinido (por ejemplo en una semana después de la liberación de cualquier
actualización por Microsoft Corporation).

Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, la cual es una
declaración concisa que define las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten
con los clientes y accionistas para informarles de los propósitos de su organización.

Por ejemplo, una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaración
de misión:

“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de


técnicos de servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de
nuestro centro de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a
empleados, contratistas fabricantes y socios.”
Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión:

“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico


a todos los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener
todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a
resolver los problemas de sus PC tan rápido como sea posible.”

Definición del alcance de su Help Desk


Cuando usted define el alcance de su Help Desk, está identificando el alcance de problemas que
atenderá, y cómo y cuándo dará tal soporte. Es de extrema importancia que no trate de hacer
más de lo que es capaz de hacer bien. Pero, tampoco debe subestimar su capacidad. Usted
puede controlar lo que los usuarios finales esperan del Help Desk definiendo cuidadosamente
el alcance de su capacidad de soporte. Esto requiere encontrar un balance entre los recursos
que están disponibles y las necesidades de soporte a las PCs de los usuarios finales. El resto de
esta sección trata algunos de los temas que se deben considerar cuando se quiere determinar
el alcance de los servicios que se ofrecerán.

10 PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA


IMPORTANTE

Como equipo, definirá el alcance inicial del servicio al final de esta lección.
Después de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia,
podrá redefinir el alcance de sus servicios.

Evaluar sus recursos


El primer paso para definir el alcance de sus servicios es determinar de qué recursos de
soporte dispone. Éstos pueden incluir lo siguiente:

Help Desk u otro soporte de computación existente


¿Su escuela tiene un Help Desk profesional o departamento de TI? Si es así, necesitará
determinar el alcance de sus funciones y servicios. Su consejero de facultad le puede
ayudar a obtener esta información y negociar cómo trabajará el equipo de Help Desk con
estos profesionales.

PCs para el equipo de Help Desk


¿Hay PCs disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Help Desk
las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y dónde están localizadas? ¿El
área está asegurada? Si dispone de PCs, debe ser capaz de proporcionarles un soporte
en tiempo real a los usuarios. Vamos a explorar el soporte en tiempo real en la siguiente
sección.

Líneas telefónicas
¿Hay una o más líneas telefónicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas
de trabajo? Si es así, ¿cuántas son? La disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar
su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.

Miembros del equipo


¿Cuántos miembros del equipo de Help Desk están disponibles para trabajar? En promedio,
¿cuántas horas por semana estarán disponibles?

Tipos de soporte
RECOMENDACIÓN
En la industria, la mayoría de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que
los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará
Los tiempos en la inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen
respuesta 2a son los soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas.
tiempos disponibles En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese
caso, se ofrece soporte asíncrono. El soporte asíncrono se realiza algún tiempo después
para juntas de equipo
de que se hace la petición. Por ejemplo, un usuario final puede pedir que se le arregle
y para ofrecer soporte una PC el lunes por la mañana y el técnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo
en tiempo real si permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asíncrono, el equipo de Help Desk debe
decide hacer eso. definir límites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.

PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 11


Ejercicio 1-4: Evalúe los recursos
RECOMENDACIÓN
En este ejercicio, trabajarán en equipos de dos o de tres para llenar la información sobre la
disponibilidad y los recursos.
El tiempo en la
respuesta 2b puede Disponibilidad
ser bueno para
trabajar en proyectos 1. Use la siguiente gráfica para llenar las horas de los días de la semana en que cada
miembro del equipo de su grupo está disponible para trabajar en el Help Desk. Transfiera esta
especiales y no para información a la gráfica de disponibilidad proporcionada por su consejero de facultad.
ofrecer soporte a
usuarios finales.
Nombre de los Lun Mar Mie Jue Vie
miembros del
equipo

2. Consulte la gráfica de disponibilidad para responder las siguientes preguntas.

a. ¿Durante qué días y horas está disponible la mayoría de los miembros de Help Desk?

b. ¿Durante qué días y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help
Desk disponibles?

Recursos físicos
3. ¿Dónde estará ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?

4. ¿Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?
Si es así, ¿cuántas son y dónde están ubicadas?

5. ¿Hay laboratorios de computación donde los estudiantes tomen clases? Si es así, ¿qué
tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?

6. ¿Hay una o más líneas telefónicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?

7. ¿De cuántas PCs será responsable el equipo de Help Desk?

8. ¿A cuántos usuarios finales les dará soporte el equipo de Help Desk?

9. ¿Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es así, ¿qué tan
actualizado está?

12 PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA


Áreas de soporte
MÁS INFORMACIÓN
Usted puede definir aún más el alcance de soporte de los servicios de Help Desk, limitándolo
El hardware se trata en diferentes áreas del mismo. Considere lo siguiente:
con más detalle
en el Capítulo 2, Soporte al Hardware
Comprensión del El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar
Hardware y en el partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que
Capítulo 5 Soporte al se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen
Hardware. los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que
usted tenga disponibles.

Soporte al sistema operativo


MÁS INFORMACIÓN
El soporte al sistema operativo (en este curso, Microsoft Windows XP Professional), incluye
El soporte a redes se la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches
de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación
trata con más detalle de los discos rígidos. El esfuerzo que se necesita para instalar actualizaciones y parches lo
en el Capítulo 7, determina en gran medida la capacidad de su red informática. Si las PCs están conectadas
Soporte a equipos a una red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar de manera automática.
en Red. De lo contrario se tendrán que hacer a mano, lo cual requiere más recursos.

Redes
MÁS INFORMACIÓN El soporte de Help Desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos
El soporte de seguridad en la Intranet (red interna). Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas
se trata con más con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red. En
este curso no se le enseñará cómo configurar y mantener una red, pero usted sí aprenderá
detalle en el Capítulo 8, cómo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querrá establecer
Soporte a Necesidades que los problemas de conexión a recursos o problemas con los componentes físicos de la
de Seguridad. red están fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.

Seguridad
RECOMENDACIÓN El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la protección contra virus en
una PC individual o en la red, hasta la seguridad física de las PCs de la escuela. Una opción
Las declaraciones recomendable sería limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la protección de PCs
individuales al asegurarse que el sistema operativo y la protección antivirus siempre estén
de metas, deben
actualizados.
ser específicas y
fácilmente medibles. Tareas del usuario
Una meta como “cerrar
rápidamente todas las El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un
software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda
solicitudes de problema”
para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como
no es medible, pero equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas
una meta como “cerrar de usuario.
90 por ciento de las
solicitudes dentro de Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario
tres días escolares a
En este ejercicio, creará usted un estudio para ayudar a determinar las áreas en las que los
partir de la petición” usuarios finales en su escuela necesitan más ayuda.
sí es medible.

PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA 13


1. El apéndice B contiene un estudio de usuario de PC. Trabajando en grupo, modifique el
estudio según sea necesario para su escuela.

2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios finales y animarlos a
que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien,
distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la información y
presentar las áreas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible.

3. Utilice la información recopilada para estimar cómo definir el alcance de su soporte


dentro de cada área (hardware, sistema operativo, redes, seguridad y tareas de usuario).
Anote sus decisiones en forma de declaraciones de objetivos.

Alcance del soporte al Hardware

Soporte al sistema operativo

Soporte a redes

Soporte de seguridad

Soporte a tareas de usuario

Permanecer abierto al cambio


En los negocios siempre es importante permanecer abierto a los cambios basados en
nueva información o experiencias. Al final del capítulo 9, Tareas de Mantenimiento y
Proyectos Especiales tendrá la oportunidad de redefinir su Help Desk basándose en sus
nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que sus definiciones iniciales de los tipos
de servicios que quiere proporcionar cambien, basado en la información y la experiencia
que usted obtenga durante este curso. Puede llegar a la conclusión de que los servicios
que piensa o quiere proporcionar, necesitan de más recursos de los que dispone, o bien,
puede ser que lo que había pensado inicialmente con relación a los tipos de servicios que
requieren los usuarios finales, no coincida con sus necesidades reales.

14 PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA