PEKELILING

KEMAJUAN
PENTADBIRAN
AWAM
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM

PKPA 1/91
PANDUAN
MENINGKATKAN
KUALITI LAYANAN
URUSAN MELALUI
TELEFON
 PKPA BIL. 1/ 1991 PANDUAN
MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN
URUSAN MELALUI TELEFON

• BERTUJUAN UNTUK
MENYAMPAIKAN PANDUAN BAGI
MEMBANTU AGENSI2 KERAJAAN
DALAM MENGUSAHAKAN
PENINGKATAN KUALITI
PERKHIDMATAN TELEFON DI
AGENSI MASING2
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
PKPA 1/91

SISTEM YANG MEMUDAHKAN

PERHUBUNGAN

- TEKNOLOGI
TERKINI
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
1/91

PEGAWAI YANG

BERPENGETAHUAN

- DAPAT
MENJAWAB
SEGALA
PERTANYAAN
 PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
1/91

LAYANAN Q

- MESRA, SOPAN,
BERTANGGUNGJAWAB
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
1/91

LAYANAN Q

- SUARA YANG BAIK

- SENYUM
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
1/91

LAYANAN Q

- JANGAN TUNJUK
BOSAN, LETIH
- SUARA YANG BAIK
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
1/91

LAYANAN Q

- JANGAN EMOSI
- INGATI NAMA
PEMANGGIL
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
1/91

LAYANAN Q

- JANGAN BIAR
TUNGGU LAMA
- MINTA MAAF JIKA
TUNGGU LAMA
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
1/91

LAYANAN Q

- SEDIA AMBIL
PESANAN
- BERSEDIA
MEMBANTU
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
1/91

LAYANAN Q

- JANGAN CAKAP
NEGATIF
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ BELIAU BELUM
SAMPAI DI
PEJABAT LAGI “
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ BELIAU SUDAH
BALIK “
 JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ BELIAU SEDANG
MINUM “
 JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ CEPAT CAKAP …
SAYA SIBUK “
 JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ APA NAMA AWAK? “

 JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ SIAPA TELEFON
NI…? “
 JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH

“ EM.EM..EM... “
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SENYUM ADALAH BAHASA DUNIA. IA

MENUNJUKKAN KECERIAAN. SENYUM
ADALAH PERHIASAN BATIN YANG DAPAT
MEMBANTU MENGINDAHKAN PERHIASAN
LAHIR YANG TIDAK SEMPURNA.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SETIAP KALI BERHUBUNG DENGAN

ORANG LAIN, SEWAJARNYA KITA
SENYUM. SENYUM ADALAH JALAN
PINTAS BAGI MENYATAKAN ANDA
MENYUKAI SESEORANG.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SENYUM ADALAH JAMBATAN

PERSAHABATAN. SENYUM ADALAH
PELABURAN YANG PASTI TIDAK AKAN
MERUGIKAN. DI MOSCOW ADA SEKOLAH
YANG MENGAJAR BAGAIMANA NAK
SENYUM.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SETIAP KALI KITA TERSENYUM KITA

HANYA MEMERLUKAN GERAK KERJA
DARIPADA 15 OTOT. MANAKALA MARAH
KITA AKAN MENGEDUTKAN 63 OTOT DI
BAHAGIAN MUKA. PERBUATAN
MENGERUT DAHI SAHAJA MEMERLUKAN
GERAK KERJA 40 OTOT. SEBAB ITU
JANGAN MARAH, NANTI LEKAS TUA.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SENYUM DOKTOR ADALAH MALAIKAT

RAHMAT YANG TURUN KE DUNIA...…
Dr Hamka
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

Kebanyakan SENYUM adalah

JANGKITAN. Bila kita SENYUM,
orang akan SENYUM balik.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

APA YANG DIKEHENDAKI LEBIH CEPAT

DIPEROLEHI DENGAN SENYUM DARIPADA
MEMOTONG DENGAN PEDANG ………………………
William Shakespeare
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

SENYUM KEPADA ORANG YANG ANDA

TIDAK KENALI HARI INI. INSYA ALLAH
DIA AKAN TERSENYUM BALIK.
ALANGKAH MUDAHNYA MEMBINA
RANGKAIAN PERSAHABATAN.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91

- SENYUM

ORANG AKAN MERASA DIHARGAI

APABILA KITA SENYUM PADANYA.
SEKALIGUS DIA AKAN MEMBERI
TANGGAPAN YANG BAIK KEPADA DIRI
KITA.
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA
1/91

PENDEKATAN 4 PERINGKAT PERSEDIAAN

- MENYAMBUT PANGGILAN
- MENGENDALIKAN PANGGILAN
- MENAMATKAN PANGGILAN
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA
1/91

PERINGKAT PERTAMA :

PERINGKAT PERSEDIAAN
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA
1/91

PERINGKAT KEDUA :

PERINGKAT MENYAMBUT
PANGGILAN
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA
1/91

PERINGKAT KETIGA :

PERINGKAT MENGENDALIKAN
PANGGILAN
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA
1/91

PERINGKAT KEEMPAT :

MENAMATKAN PANGGILAN
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM

PKPA 10/91
PENINGKATAN
KUALITI
PERKHIDMATAN
KAUNTER
PENGERTIAN
KUALITI
 PKPA BIL. 10/ 1991 PANDUAN MENGENAI
PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER

• BERTUJUAN UNTUK MEMBERI

PANDUAN BAGI MEMBANTU
JABATAN2 KERAJAAN YANG
MEMBERIKAN PERKHIDMATAN
KAUNTER MENINGKATKAN
PERKHIDMATAN MASING2 DAN
SETERUSNYA MEWUJUDKAN
PERKHIDMATAN YANG
BERKUALITI.
 PENGERTIAN Q
• Q adalah sesuatu keadaan yang
cemerlang atau amat baik tetapi
kebaikan itu tidak terhad atau
tetap pada sesuatu tahap.
Ianya tidak statik. Ia bergerak
sepanjang masa.
 PENGERTIAN Q
• Justru itu, apabila sahaja
kita mencapai Q yg kita
mendapati ada lagi Q yg
lebih yg mesti kita kejar…..
• Dengan itu usaha kita tidak
berhabis-habisan dan tidak
ada hadnya.
 PENGERTIAN Q
• Q DIERTIKAN SEBAGAI
SESUATU YANG
MEMENUHI KEHENDAK
PELANGGAN &
STAKEHOLDERS
• PERKHIDMATAN KAUNTER IALAH
PERKHIDMATAN YANG BOLEH BERTINDAKBALAS
MENGIKUT KEPERLUAN PELANGGAN YANG
SENTIASA BERUBAH CITARASA DAN
KEPERLUANNYA.
• PERHUBUNGAN AWAM BOLEH DITAKRIFKAN
SEBAGAI USAHA TERANCANG DAN BERTERUSAN
YANG DILAKUKAN OLEH SESEBUAH
ORGANISASI. IA MERUPAKAN PERANAN SETIAP
INDIVIDU DALAM ORGANISASI TANPA
KEKECUALIAN.
• MERAPATKAN HUBUNGAN DI ANTARA
ORGANISASI DAN ORANG AWAM .
• MENINGGIKAN IMEJ ORGANISASI.
• MEMPERBAIKI HUBUNGAN ANTARA STAF
DALAM ORGANISASI.
• MENGELAKKAN SALAH FAHAM, AMALAN
MENYINGGUNG PERASAAN DLL SIKAP/
NILAI NEGATIF DI KALANGAN PENJAWAT
AWAM.
 KONSEP KAUNTER

• BAHAGIAN USER BASED

• BAHAGIAN KAUNTER
• BAHAGIAN BELAKANG
KAUNTER
 KONSEP KAUNTER
KUALITI
• PELANGGAN BERPUAS
HATI DENGAN
PERKHIDMATAN YANG
CEPAT, TIADA KESILAPAN,
MUDAH DIPEROLEH, TIADA
MEMBEBANKAN
 JENIS-JENIS PERKHIDMATAN
KAUNTER
• PENGEDARAN BORANG
• MEMBERI PENERANGAN
• BAYARAN DANKUTIPAN HASIL
• PENYEMAKAN BORANG
• PERTANYAAN
• TEMUDUGA DAN SOALSIASAT
• ADUAN KELEMAHAN
PERKHIDMATAN KAUNTER
BER’Q
• PERKHIDMATAN MEMENUHI
HARAPAN DAN MEMUASKAN
HATI PELANGGAN
• PERKHIDMATAN DIBERI
– CEPAT
– TIADA KESILAPAN
– MUDAH DIPEROLEH
– TIADA MEMBEBANKAN PELANGGAN
– LAYANAN MESRA DAN SOPAN
KOMPONEN- BAHAGIAN
HADAPAN

• PAPAN TANDA / TUNJUK

ARAH
• KAUNTER PERTANYAAN
• TEMPAT MENUNGGU
• KEMUDAHAN-KEMUDAHAN
 PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH
 KAUNTER PERTANYAAN
 TEMPAT MENUNGGU YANG SELESA
 SISTEM GILIRAN ( QUEUE )
 SISTEM PANGGILAN
BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
- PELANGGAN

SISTEM GILIRAN (QUEUE)

I) KUMPULAN PELANGGAN
II) KADAR PELANGGAN
III) SISTEM MENUNGGU
IV) CARA BEREDAR
 KOMPONEN - BAHAGIAN
BELAKANG

• KHIDMAT SOKONGAN
– MEMBERI PERKHIDMATAN
KEPADA PETUGAS
KAUNTER
 KOMPONEN - BAHAGIAN
BELAKANG

• KHIDMAT PENGURUSAN
– MENGAWASI, MENGAWAL,
MENGESAN DAN MENILAI
– MEMBUAT KEPUTUSAN
 PERANAN KAUNTER

• PERKHIDMATAN YANG
BERSOPAN
• MEMBERI PERKHIDMATAN
YANG SEMPURNA BERPANDU
KEPADA PERATURAN TANPA
MELAKUKAN KESILAPAN
 PERANAN KAUNTER
• PEGANGAN KEPADA PRINSIP
BAHAWA PELANGGAN
SELALUNYA BENAR

• MEMBERI PERKHIDMATAN
YANG PANTAS DENGAN
MENGURANGKAN MASA
MENUNGGU
 PERANAN KAUNTER
• PERKHIDMATAN YANG BAIK
DENGAN MENGGUNAKAN
TEKNOLOGI YANG MODEN

• MENGADAKAN PUSAT
PENERANGAN, TEMPAT
LETAK KERETA, BILIK AIR,
PAPAN TANDA.
 TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK
MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUH-
SUNGGUH.
 SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA
ORANG LAIN.
 SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN.
 TIDAK BERSIKAP ADIL DAN
BERTANGGUNGJAWAB.
PERINGKAT I - PERSEDIAAN
TINDAKAN-TINDAKAN
DITEMPAT MENUNGGU - LAMPU,MESIN NO.,
LORONG BARIS, BORANG-BORANG, KEBERSIHAN, PAPAN
TANDA / KENYATAAN.

DI KAUNTER - 10 MINIT AWAL, BORANG-BORANG,

WANG TUKAR, KETIDAKHADIRAN.
PERINGKAT II
SAMBUTAN : AMALAN-AMALAN STAF
 TERIMA PELANGGAN
 TANYA JENIS URUSAN
 ARAH PANDANGAN
 PENJELASAN
PERINGKAT III - PEMPROSESAN
 PERKHIDMATAN CEKAP & TEPAT.
 MELAYAN PELANGGAN.
 SIAP SEDIA.
 MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.
 MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.
 KELEWATAN TIDAK DAPAT DIELAKKAN.
 CUBA YANG TERMAMPU.
 KES YANG TIDAK MAMPU DISELESAIKAN.
 PELANGGAN TERLALU RAMAI.
 MAKLUM KEPADA PELANGGAN.
 PERINGKAT IV -
AKHIR PERKHIDMATAN

 BERBUDI BAHASA
 PETUNJUK KEPADA
PELANGGAN
 MENUNGGU
 LAYANAN
 MAKLUMAT
 MASA
 SIKAP NEGATIF
 SEKIAN
TERIMA KASIH