DESAIN JASA

A. Pengertian Jasa
jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Jadi jasa ada tidak
pernah ada, hanya hasilnya dapat dilihat setelah terjadi (sebagai kenyataan).

 Pengertian Jasa Menurut Beberapa Ahli

 Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan
oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan
perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu
produk.”
 Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada dasarnya adalah
seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara
prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
 Menurut Payne, "Jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketakberwujudan (intangible) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau
dengan properti kepemilikiannnya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan."

B. Kerangka Kerja Operasi Jasa

Dalam merancang proses industri jasa membutuhkan kerangka kerja seperti di bawah ini
(ALBERCHT dan ZEMKE 1995)

Strategi
Jasa

Pelanggan

Sistem Manusia

Kerangka tersebut merupakan segitiga jasa,mengasumsikan terdapat empat elemen yang harus
dipertimbangkan dalam memproduksi jasa, yaitu pelanggan, manusia, strategi, dan system.
Pelanggan berada di tengah-tengah segitiga jasa, dan harus selalu berpusat pada pelanggan.
Manusia adalah karyawan dari perusahaan jasa, Strategi adalah pandangan atau filosofi yang
digunakan untuk menuntun ke segala aspek pelayanan jasa, serta Sistem adalah system fisik dan
prosedur yang digunakan.

Konsep yang berhubungan dengan dengan segitiga jasa memberikan suatu cara berpikir
yang menarik tentang operasi jasa. Konsep ini bermanfaat untuk merancang sistem jasa dan
untuk memecahkan masalah-masalah jasa. Segitiga jasa juga dapat dipakai untuk mendiagnosis
jasa dan untuk menentukan apa penyebab dari pelayanan jelek yang dberikan perusahaan jasa.