OFICINA DE VENTAS

DEPARTAMENTO DE MARKETING DE LA EMPRESA ATENTO

I) DATOS DEL PUESTO

• Fecha : 12 de Abril del 2007

• Nombre del puesto a describir : Operador Teléfonico, Asesor de Call Center
• Institución : Atento Perú
• Departamento : Marketing
• Área : Soporte Técnico
• Número de personas en el puesto a describir : 1
• Nombre del Colaborador : Susana Galván
• Departamento inmediato superior : Oficina de Informática
• Nombre del Jefe Directo : Susana Galván
• Sede : Central Atento Perú

Nota: El siguiente cuestionario se ha realizado en función al puesto de Asesor de Call Center

requerido para ocupar la plaza de trabajo dentro de los parámetros requeridos por la empresa
Atento.
FORMATO DE ENTREVISTA DE

NOMBRE DEL PUESTO: _____________________________________

UBICACIÓN DEL PUESTO: __________________________________
CODIGO: _______________________

I. MISIÓN DEL PUESTO

¿DE QUÉ LE SIRVE SU PUESTO A LA ORGANIZACIÓN?

II. FUNCIONES

¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES FUNCIONES QUE REQUIERE LA INSTITUCIÓN

EN ESTE CARGO?

III) ACTIVIDADES PRINCIPALES ¿CUÁLES SON LAS MÁS IMPORTANTES QUE

REALIZA?

III. DECISIONES MÁS IMPORTANTES

IV. FORMACIÓN ¿QUÉ FORMACIÓN DEBE TENER EL COLABORADOR PARA ACCEDER
AL PUESTO?

VI. EXIGENCIA FÍSICA ¿CUÁLES SON LOS REQUERIMIENTOS FÍSICOS PARA

REALIZAR UN TRABAJO DE ESTE TIPO?

VII. EXPERIENCIA ¿CUÁNTO COMO MÍNIMO REQUERIDO EN EL ÁREA?

VII. RESPONSABILIDADES

VIII. ¿A QUIEN REPORTA?

IX. ¿QUE PERSONAL TIENE A SU CARGO?

X. ¿MANEJA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL?

XI ¿TIENE RELACION DIRECTA CON LOS CLIENTES?

XII ¿QUIENES SON SUS CLIENTES INTERNOS?

XIII. CONDICIONES DE TRABAJO ¿CUÁLES SON?

ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DEL CARGO DE ASESORES DE CALL CENTER

DATOS GENERALES

• Puesto : Asesor de Call Center

• Código : 0014/01
• Fecha de Elaboración : 23 de Noviembre del 2004
• Fecha de Revisión : 14 de Abril del 2007
• Departamento : Departamento de Marketing
• Unidad / área : Órgano de línea

 Resumen: Realizar labores comerciales vía telefónica así como atender y orientar al
cliente en lo que respecta a productos, servicios y reclamos.

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

• Tratar con el cliente vía telefónica ofreciendo productos, servicios o atendiendo

reclamos
• Persuadir y Vender con facilidad de palabra y convencimiento.
• Elaborar y ejecutar el plan de satisfacción al cliente.
• Negociar con él con inteligencia tratando en todo momento de concretar la venta o
solucionar el problema.

ANÁLISIS DEL PUESTO

Requisitos Intelectuales:

• Especialización en institutos profesionales, escuelas técnicas o universidades (no

necesariamente concluidas)

• Conocimientos de Microsoft Office

o Microsoft Word
o Microsoft Excel
o Microsoft Power Point
o Base de Datos

• Conocimiento de Inglés Básico

 • Experiencia: Mínima de 6 meses en Atención al Público de preferencia telefónica.

• Otras Actitudes: Ddebe realizar funciones claramente definidas para la resolución de

problemas nuevos con características diferentes. Analizar detalladamente la
personalidad de cada persona que requiera de los servicios de la empresa y analizarla
para dar la mejor respuesta ante cada situación que se presente.

Requisitos Físicos:

• Apto para realizar una jornada laboral de 8 horas, capacidad para controlar el estrés,
• Responsabilidad Implícita:

o Mucha discreción en asuntos confidenciales cliente – teleoperador y tacto para

lograr la confianza del cliente;
o Proactividad con los compañeros de trabajo.
o Responsabilidad compartida con el Departamento Financiero sobre dinero,
títulos y valores solicitados.

Condiciones de Trabajo:

• Se ejecuta normalmente en Horarios de Oficina existiendo también turnos de noche y

madrugada,
• Se ofrece un trabajo cómodo y ambiente laboral sano.
• También el pertenecer a una sólida y prestigiosa empresa.
• Una remuneración acorde al mercado.

LISTA DE VERIFICACIÓN DEL CARGO DE ASESORES DE CALL CENTER

• Atender al cliente que necesite del servicio de información, ventas o reclamos.

• Recomendar productos, salidas ingeniosas y soluciones rápidas y eficaces

• Obtener la confianza del cliente que llama y así llegar a cumplir con el objetivo de
atención al cliente.

• Establecer y mantener metas y objetivos laborales específicos o estándares laborales

cuantitativos y cualitativos.
• Hacerse responsable de los cambios que surjan en el ambiente laboral con madurez,
que se acepte una responsabilidad cada vez mayor en el trabajo.