Analisis kepuasaan pelanggan air mineral aqua di wilayah kerja PT.

Tirta Investama Surakarta

Kiki Diyah Jelita

Dewasa ini persaingan bisnis sangat ketat dan kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan kepuasan kepada para pelanggannya dengan memberikan produk yang mutunya baik, harga
lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan mengukur kualitas pelayanan yang diberikan PT Tirta
Investama kepada pelanggan Aqua, mengukur tingkat kepuasan pelanggan Aqua, mengetahui dan
menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut
pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh PT Tirta Investama, dan mengetahui hubungan antara
tingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan. Sehubungan dengan tujuan tersebut diajukan
hipotesis bahwa diduga kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan pelanggan, tingkat
kepuasan pelanggan Aqua telah menunjukkan hasil positif (memuaskan), sebagian besar strategi pelayanan
memuaskan pelanggan Aqua dan terdapat hubungan ynag erat antara kepuasan pelanggan dengan
karakteristik pelanggan Aqua.

Dari populasi pelanggan Aqua sebanyak 1173 pelanggan, yang dijadikan sampel penelitian sebanyak 100
responden (8,52% dari populasi). Teknik yang digunakan adalah Simple Random sampling. Teknik
pengumpulan data diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada responden, wawancara dan studi
pustaka. Setelah data dikumpulkan, kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis kualitas pelayanan
yang diberikan PT Tirta Investama untuk mengetahui kualitas yang diberikan perusahaan kepada
pelanggannya sesuai dengan persepsi yang diterima oleh pelanggannya. Alat yang digunakan dalam analisis
ini adalah Gap rata-rata antara kinerja dan harapan. Kedua, analisis tingkat kepuasan pelanggan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelayanan dengan menggunakan indeks
kepuasan pelanggan. Ketiga tingkat kesesuaian untuk mengetahui posisi tiap atribut dengan analisis
kepentingan dan kinerja dengan menggunakan diagram kartesius. Keempat, untuk mengetahui hubungan
kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan digunakan analisis korelasi.

Setelah dilakukan analisis data dengan Gap rata-rata antara kinerja dan harapan untuk mengukur kualitas
pelayanan, dari analisis ini ditemukan bahwa kinerja PT Tirta Investama belum cukup memenuhi harapan
pelanggan, meskipun masih terdapat Gap terbesar yaitu terletak pada strategi Place and Place yaitu sebesar
–0,98. Pada pengukuran tingkat kepuasan pelangan yang dihitung dengan indeks kepuasan pelanggan (Ikj),
diperoleh hasil sebesar –3346, yang berada pada klasifikasi netral atau cukup puas, ini berarti bahwa
pelanggan Aqua netral atau cukup dalam tingkat kepuasannya. Pengukuran tingkat kesesuaian dengan
menggunakan diagram kartesius didapatkan bahwa yang dianggap penting oleh pelanggan dan
pelaksanaannya cukup memuaskan yaitu terdapat dalam atribut kelengkapan produk, spesifikasi dalam
kemasan Aqua , tampilan produk, produk Aqua yang mudah didapatkan. Sementara atibut promosi Aqua,
kecepatan pemesanan darurat dan penampilan petugas menempati kuadran yang harus diprioritaskan. Dari
hasil analisis korelasi menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dengan karakteristik
pelanggan dapat diabaikan. Hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan harapan pelanggan
adalah substansial sebesar –0,440 dengan arah hubungan negatif. Kemudian, hubungan antara tingkat
kepuasan pelanggan dengan kinerja perusahaan adalah substansial sebesar 0,607.

Kesimpulan umum yang dapat ditarik dalam penelitian ini ternyata kualitas pelayanan PT Tirta Investama
oleh pelanggan dianggap cukup baik, namun masih harus ditingkatkan dan berdasarkan analisis korelasi
ternyata hubungan antara kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan dapat diabaikan. Saran yang
dapat disampaikan antara lain tentang Peningkatan kinerja perusahaan hendaknya dilakukan pada semua
strategi pelayanan, sesuai dengan hasil perhitungan gap, maka urutan peningkatan kinerja PT Tirta
Investama dimulai pada strategi Place and Price, yaitu terdapat pada atribut harga Aqua, dan kemudahan
mendapatkan Aqua. Peningkatan perhatian terhadap kualitas dalam setiap keputusan dan tindakan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan PT Tirta Investama. Pengukuran tingkat kepuasan menghasilkan nilai

1/2
–3346. Dengan indeks kepuasan pelanggan yang menunjukkan nilai negatif, harus diupayakan agar bisa
mencapai hasil yang positif. Dengan peningkatan strategi pelayanan secara berkesinambungan terhadap
kebutuhan dan keinginan lingkungan akan dapat melahirkan loyalitas pelanggan kepada PT Tirta Investama
Surakarta. Pelanggan yang puas merupakan asset komunikator kualitas perusahaan yang tak ternilai.
Peningkatan kualitas atribut Promosi Aqua, Kecepatan Pemesanan Darurat dan Penampilan Petugas. Atribut
tersebut terletak pada kuadran prioritas utama dimana penting tapi belum memenuhi kepuasan pelanggan.
Seiring dengan perkembangan zaman, dan agar selalu aktual hasil penelitian ini hendaknya dilakukan survai
secara periodik dan dengan perluasan jumlah responden.

2/2