Anda di halaman 1dari 45

Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)

pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah


Globalisasi menyebabkan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
semakin cepat. Begitu pula di dalam teknologi informasi, adanya teknologi internet
ini membuat dunia seakan tanpa batas lagi. Melalui teknologi internet orang
mendapatkan pengetahuan dengan mudah hanya dengan membuka suatu website
melalui komputer. Perdagangan bebas membuat perkembangan lingkungan
pemasaran semakin global dan kompleks. Persaingan di antara perusahaan tidak
hanya terjadi di dalam pasar yang nyata saja. Teknologi internet yang sebelumnya
menyajikan ilmu pengetahuan mulai berubah fungsi dengan adanya inovasi bisnis
melalui internet. Perkembangan lingkungan pemasaran inilah yang membuat
munculnya beberapa perusahaan yang menawarkan produknya di beberapa website di
internet.
Suatu website secara otomatis dapat membawa sebuah perusahaan ke arah
pasar global, meski begitu suatu perusahaan tidak dapat dengan mudah
merealisasikan atau mengkondusifkan bisnis perusahaan itu menjadi sebuah bisnis
internasional. Banyak sekali faktor yang mempengaruhi berhasil tidaknya sebuah
bisnis internasional diantaranya yaitu: budaya, sistem bisnis dan infrastruktur yang
berbeda-beda di masing-masing negara membuat masalah pemasaran, penjualan dan
perkembangan hubungan bisnis menjadi semakin kompleks.
Perkembangan teknologi internet ini mendorong para pengguna internet untuk
mengunjungi suatu situs baik itu untuk mencari informasi atau pun untuk melakukan
transaksi pembelian. Kecenderungan pengguna internet yang paling besar adalah di
wilayah Amerika Serikat. Meskipun Amerika Serikat masih memiliki pengguna
internet yang sangat besar, namun peningkatan penggunaan web di negara-negara
lain, di luar negara Amerika Serikat juga mengalami kemajuan yang sangat pesat hal
ini dapat dilihat pada gambar berikut.

1
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

150
Pengguna (juta orang)

Sumber: Ono W.Purbo, (2000), Mengenal eCommerce, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
120 Gambar 1.1
Pengguna Internet Global

Tingginya perkembangan pengguna internet meyakinkan perusahaan Amazon


dan Dell Computer untuk memasarkan produknya melalui dunia maya ini. Amazon
yang merupakan salah satu pionir dalam retailing di dunia internet pada awalnya
menawarkan produk 90
buku, namun seiring munculnya pesaing-pesaing baru yang
bergerak di bidang retailing online seperti Barnesandnobles.com dan CD now.com
dan juga perusahaan-perusahaan sejenis lainnya yang bergerak di bidang retail online
membuat persaingan semakin ketat dan akhirnya Amazon.com mulai melengkapi
ragam produk yang ditawarkan di situsnya. Sementara Dell Computer yang
merupakan salah satu produsen PC yang memasarkan produknya secara direct
60
marketing mulai melirik internet sebagai salah satu sarana untuk pemasaran
produknya. Dell Computer merupakan salah satu contoh perusahaan yang dapat
mengubah bisnis dari perusahaan kecil menjadi perusahaan besar. Kini selain PC,
Dell Computer mulai memasuki pasar elektronik lainnya. Tabel berikut menyajikan
pergeseran pangsa pasar PC dari tahun 1987 sampai tahun 1999.
Kekuatan internet untuk meningkatkan perdagangan global sudah tidak dapat
30
dipungkiri lagi. Amerika Serikat mempunyai banyak perusahaan yang mendominasi

2
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

dunia maya, hal ini terbukti dari data yang menyebutkan bahwa perusahaan Amerika
menempati sepuluh tempat teratas situs online Eropa. Tabel 1.1 berikut adalah
penyajiannya.
Tabel 1.1
Perusahaan yang menempati 10 teratas situs online Eropa
No. Perusahaan Pengunjung per* 5/04 Negara
1. Google 36,7% AS
2. MSN 35,7% AS
3. Microsoft.co 33,3% AS
m
4. E-bay 20,7% AS
5. Yahoo! 19,7% AS
6. Wanadoo 13,2% Perancis
7. Tiscali 10,1% Italia
8. Lycos Europe 9,8% Spanyol
9. Amazon.com 9,6% AS
10. T-Online 9,3% Jerman
Ket: *persen dari total populasi online yang mengunjungi situs setidaknya satu kali perbulan
Sumber: BussinesWeek, 21 Juli 2004
Dari tabel diatas terlihat bahwa Amazon.com yang bergerak di bidang online
retailing dalam hal pengunjung masih jauh tertinggal dibandingkan peritel online
lainnya seperti E-Bay dan Yahoo!. E-Bay dikenal sebagai pesaing utama Amazon di
bidang retailing pada awal tahun 2000-an dan meskipun orang mengenal Yahoo
sebagai situs pencari, Yahoo juga menyediakan berbagai kebutuhan rumah tangga
dan buku yang ditampilkan di dalam situsnya. Perlunya mempertahankan pelanggan
membuat Amazon perlu menerapkan strategi untuk menghadapi para pesaing di dunia
online.
Begitu pula halnya dengan Dell Computer, pada Tabel 1.2 meskipun terlihat
Dell Computer unggul dalam pasar bisnis dan pendidikan dibandingkan dengan para
pesaing-pesaingnya, namun Dell Computer sebagai salah satu produsen PC yang
ungggul masih jauh tertinggal di bidang pemasaran komputer rumah tangga (home
market). Untuk Dell Computer perlu mempertahankan pelanggan pada pangsa pasar
bisnis dan pendidikan sekaligus untuk merebut pangsa pasar PC rumah tangga.

3
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Tabel 1.2
Pangsa Pasar PC di AS tahun 1987 dan tahun 1999
Home Market
Maker 1987 Maker 1999
Packard Bell NEC 23,3 Compaq 19,0%
Compaq % H-P 16,1
Gateway 18,8 Gateway 15,3
IBM 11,1 Emachines 11,0
Acer 7,0 Packard Bell NEC 7,3
Apple 5,9 Apple 7,1
Others 5,0 Others 24,2
28,9
Business Market
Compaq 23,3 Dell 23,3%
Dell % Compaq 18,8
IBM 18,8 IBM 11,1
H-P 11,1 H-P 7,0
Toshiba 7,0 Toshiba 5,9
Apple 5,9 Apple 5,0
Others 5,0 Others 28,9
28,9
Education Market
Apple 23,3 Dell 23,3%
Compaq % Apple 18,8
Dell 18,8 Gateway 11,1
Gateway 11,1 Compaq 7,0
IBM 7,0 IBM 5,9
Others 5,9 Others 5,0
5,0
Sumber: Cravens dan Piercy, (2003), Strategic Marketing 7th edition hal 98, McGraw
Hill, New York.
Untuk itulah baik Amazon.com maupun Dell Computer harus mampu
melakukan usaha membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan-
pelanggannya. Alasan utamanya adalah karena kedua perusahaan ini ingin
mempunyai tujuan untuk mempertahankan usaha dalam jangka panjang. Alasan
kedua adalah semakin ketatnya persaingan di dunia maya ini, membuat Amazon.com
dan Dell Computer harus bisa menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan
agar para pelanggan tidak sampai berpindah ke perusahaan lainnya.
Banyak survei yang menunjukkan bahwa pelanggan berperan paling besar
dalam menentukan laba secara keseluruhan perusahaan yang sedang tumbuh secara

4
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

berkesinambungan, jadi semakin jelas jalan yang harus diambil perusahaan jika
mereka ingin sukses. Untuk itu segala aktivitas perusahaan untuk diarahkan pada
pemberian nilai yang superior pada pelanggannya. Sehingga mereka harus
memahami pelanggan menguntungkan kemudian secara sistematis memelihara dan
menguatkan hubungan mereka dengan perusahaan.
Di dalam memelihara hubungan dengan konsumen banyak hal yang perlu
diperhatikan oleh perusahaan diantaranya bagaimana strategi perusahaan dalam
memenangkan persaingannya dengan perusahaan lain yang bergerak didalam usaha
sejenis. Salah satunya adalah dengan penerapan Customer Relationship Management
(CRM) di dalam usaha meningkatkan ketahanan hubungan dengan pelanggan
sekaligus juga didalam menciptakan loyalitas pelanggan. Amazon.com dan Dell
Computer melalui strateginya berusaha untuk membina hubungan dengan
pelanggannya untuk meraih loyalitas pelanggan dan profitabilitas perusahaan yang
berkelanjutan, salah satunya dengan program CRM, dimana CRM merupakan strategi
yang digunakan untuk memberikan perlakuan secara individu kepada pelanggan,
dalam hal ini perusahaan harus menyesuaikan produk yang ditawarkan, proses
penawaran, sampai dengan melakukan transaksi. Untuk itulah penyusun merasa perlu
membahas “Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada perusahaan Amazon.com dan Dell Computer.

1.2 Perumusan Masalah


Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah:
1. Bagaimanakah konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer
Relationship Management (CRM).
2. Sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship Managemet (CRM)
yang diterapkan oleh Amazon.com dan Dell Computer
1.3 Tujuan Penulisan
Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah:
1. Memahami konsep dan karakteristik dari pelaksanaan Costumer
Relationship Management (CRM).

5
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

2. Mengetahui sejauh mana pelaksanaan Costumer Relationship


Managemet (CRM) yang diterapkan oleh Amazon.com dan Dell Computer
BAB II
KERANGKA PEMECAHAN MASALAH

2.1 Customer Relationship Management (CRM)


Beralihnya konsep pemasaran dari transaction marketing yang lebih
memusatkan kepada usaha mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan
pelanggan yang telah ada ke konsep relationship marketing yang mengutamakan
mempertahankan pelanggan dengan menjalin hubungan jangka panjang untuk meraih
keuntungan jangka panjang serta menekankan pada suatu bentuk kerjasama saling
menguntungkan antara pihak-pihak yang terlibat dalam pemasaran. Perbedaan antara
fokus pemasaran yang menggunakan pendekaran pemasaran transaksi (transaction
marketing) dengan pendekatan pemasaran hubungan (relationship marketing)
menurut Cristopher et.al. (1991:9) tersaji dalam tabel 2.1 berikut.
Tabel 2.1
Perubahan Fokus Pemasaran antara
Transaction Marketing dengan Relationship Marketing
Transaction Marketing Relationship Marketing
• Fokus hanya pada penjualan • Berfokus pada pemeliharaan
tunggal pelanggan
• Orientasi pada karakteristik • Orientasi pada product benefit
produk • Skala jangka waktu panjang
• Skala jangka waktu pendek • Sangat menekankan pelayanan
• Kurang menekankan pelayanan pelanggan
pelanggan • Komitmen dengan pelanggan tinggi
• Komitmen dengan pelanggan
yang terbatas. • Kontak dengan pelanggan tinggi
• Kontak dengan pelanggannya • Memperhatikan kualitas secara
sedang menyeluruh
• Kualitas yang diperhatikan
terutama yang berkaitan dengan
produksi
Sumber: (Cristopher, Martin., et.al. Relationship Marketing, Bringing Quality,Customer
Service and Marketing Together, Butterworth Heinemann, London, 1991: 9)
Menurut Phillip Kotler (2003:52) bahwa:

6
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Customer Relationship Marketing (CRM) enables companies to provide


excellent real-time customers service by developing a relationship with
each valued customer through the effective use of individual account
information. Based on what they know about each customer, companies
can customize market offerings, services, programs, messages, and media.
Customer relationship marketing holds that a major driver of company
profitability is the aggregate value of the company’s customer base.

Dari pengertian ini Customer Relationship Marketing (CRM) memungkinkan


perusahaan-perusahaaan menghasilkan waktu yang nyata bagi pelayanan pelanggan
secara sempurna dengan mengembangkan suatu hubungan dengan masing-masing
pelanggan yang berharga melalui cara penggunaan secara efektif dari informasi
individu. Berdasarkan pada pengenalan tiap pelanggan, perusahaan dapat
memyesuaikan penawaran-penawaran kepada pasar, pelayanan-pelayanan, program-
program, pesan-pesan dan media. Customer Relationship Marketing memegang
peranan penting sebagai suatu pengarah profitabilitas perusahaan yaitu nilai aggregat
berdasarkan pelanggan perusahaan).

Lebih lanjut Kotler (2003:52) mengemukakan:


Winning companies are more productive acquiring, keeping and growing
customer. These companies improve the value of their customer base by
excelling at the following customer strategies:
• Reducing the Rate of customer defection
• Increasing the longevity of the customer relationship
• Enchancing the growth potential of each customer through, “share-of-
wallet”, cross-selling dan upselling.
• Making low-profit customer more profitable or terminating them.
• Focusing disproportionate effort on high value customers.

Berdasarkan definisi di atas perusahaan-perusahaan yang unggul lebih


produktif di dalam menghasilkan, menahan, dan mengembangkan pelanggan.
Perusahaan ini meingkatkan nilai kepada pelanggannya berdasarkan strategi
pelanggan berikut:
• Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan.
• Meningkatkan umur panjang dari hubungan pelanggan

7
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

• Menghasilkan pertumbuhan potensial dari tiap-tiap pelanggan melalui,


“share-of-wallet”, penjualan silang dan upselling.
• Membuat pelanggan yang menghasilkan laba kecil menjadi lebih
menguntungkan atau mengakhiri hubungan dengan mereka
• Berfokus kepada biaya yang seimbang untuk menghasilkan pelanggan
yang bernilai.
Gambar 2.1. menunjukkan perbedaan dan pergeseran orientasi dari mass
marketing kepada One-to-One marketing,

Mass Marketing One-to-One Marketing


Average Consumer Individual Customer
Average Consumer Individual Customer
Customer Anonymity Customer Profile
Customer Anonymity Customer Profile
Standard Mktg. Mix Customized Market Offering
Standard Mktg. Mix Customized Market Offering
Mass Production Customized Production
Mass Production Customized Production
Mass Distribution Individualized Distribution
Mass Distribution Individualized Distribution
Mass Advertising Individualized Message
Mass Advertising Individualized Message
Mass Promotion Individualized Incentives
Mass Promotion Individualized Incentives
One-Way Message Two-Way Messages
One-Way Message Two-Way Messages
Economies of Scale Economies of Scope
Economies of Scale Economies of Scope
Share of Mind Share of Customer
Share of Mind Share of Customer
All Customers Profitable Customers
All Customers Profitable Customers
Customer Attraction Customer Retention
Customer Attraction Customer Retention
Gambar 2.1
Mass Marketing Vs. One-to-One Marketing
Sumber: Don Peppers dan Martha Rogers dalam Phillip Kotler (2003:53)

Peppers dan Rogers dalam Kotler (2003) menggunakan empat langkah


kerangka kerja untuk one-to-one marketing:

8
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

• Mengidentifikasi prospek dan pelanggan.


• Membedakan pelanggan di dalam rangka
(1) Kebutuhan-kebutuhan mereka
(2) Nilai kepada perusahaan.
• Berinteraksi dengan pelanggan secara individu untuk
meningkatkan pengetahuan tentang kebutuhan individu pelanggan dan untuk
membangun hubungan-hubungan yang kuat dengan pelanggan
Menurut Johnson (1998) di dalam pendekatan pemasaran yang berorientasi
kepada pelanggan, filosofi yang dilakukan perlu diarahkan pada tercapainya tiga
tujuan yang saling terkait seperti yang digambarkan dalam gambar berikut ini:

Memperoleh
Informasi
Pelanggan

Menyaring
Informasi
Implementasi Pelanggan

Sumber: (Johnson, M.D., Customer Orientation and Market Action, Prentice Hall, Inc.,
1998: 3 dalam Tatik Suryani 2001:45)

Gambar 2.2
Tiga Tujuan Berorientasi Pada Pelanggan

Tujuan pertama adalah memahami kebutuhan dan nilai-nilai yang mendasar


dari pelanggan, bagaimana memenuhi keinginannya dengan produk dan jasa yang ada
dan apa yang diharapkan dan apa yang disukai oleh pelanggan pada masa yang akan
datang. Tujuan kedua adalah menyaring informasi yang telah diperoleh, selanjutnya
menerjemahkannya kedalam tindakan nyata dengan menyiapkan dan melibatkan

9
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

seluruh organisasi agar hasilnya optimal. Sedangkan tujuan ketiga adalah


memberikan kepada pelanggan produk dan jasa yang sesuai dengan yang diinginkan
pelanggan.

Adapun proses CRM digambarkan kedalam gambar 2.3 berikut ini:

Interaksi Mendapatkan
dan dan
penyampaian Mempertahankan
Penyampaian
Mendapatkan
Nilai yang
pelanggan yang
mengikat
prospektif
pelanggan

Interaksi dengan
Mempertahankan
pelanggan dan
Pelanggan yang
pelanggan
berharga
prospektif
CR
Penyesuaian M
berdasarkan
Memahami
segmen
kebutuhan
pelanggan

Mengembangkan Diferensiasi
produk, jasa berdasarkan
saluran untuk kebutuhan
memenuhi karakteristik dan
kebutuhan perilaku
Mengembangkan pelanggan konsumen Memahami
dan dan
Menyesuaikan Membedakan

Gambar 2.3
Proses CRM
(Sumber: Melinda Nykamp dalam Vanessa Gaffar 2001:44)

10
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Lebih lanjut menurut dari gambar tersebut terdapat suatu siklus aktivitas yang
universal yang akan mendorong seluruh inisiatif CRM. Keseluruhan inisiatif dan
pengembangan infrastruktur harus berhubungan dengan inti siklus aktivitas ini.
Sebagai suatu siklus, tahapan-tahapan tersebut saling bergantung dan
berkesinambungan. Artinya sebuah perusahaan tidak dapat melaksanakan suatu
tahapan tanpa melalui tahapan sebelumnya, seperti:
1. Penyesuaian produk dan jasa untuk pelanggan memerlukan
pemahaman mengenai siapa pelanggan anda.
2. Interaksi dan penyampaian nilai yang meningkat kepada
pelanggan, membutuhkan pengembangan dan penyesuaian produk dan jasa untuk
memenuhi kebutuhan mereka.
3. Ketahanan pelanggan memerlukan penyampaian nilai yang
meningkat.
Menurut Paul Gray dan Jongbok Byun (2001: 28) keseluruhan proses dan
aplikasi dari CRM di didasarkan kepada prinsip-prinsip dasar sebagai berikut:
1. Perlakukan pelanggan secara individu
Mengingat pelanggan dan perlakukan mereka secara individual. CRM didasarkan
pada filosofi personalisasi. Personalisasi berarti tujuan dan pelayanan kepada
pelanggan harus dirancang berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku
pelanggan. Personalisasi menciptakan kenyamanan kepada pelanggan dan
meningkatkan biaya untuk berpindah kepada pesaing.
2. Mendatangkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan melalui
hubungan personal.
Setelah personalisasi mengambil tempat, sebuah perusahaan perlu meneruskan
hubungan dengan pelanggan. Kontak secara berkelanjutan dengan pelanggan
-khususnya ketika merancang pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan -
dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
3. Memilih pelanggan yang “baik” daripada pelanggan yang “buruk”
berdasarkan nilai daur hidup pelanggan (Lifetime Value).

11
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Mencari dan mempertahankan pelanggan yang paling menciptakan keuntungan


yang terbesar bagi perusahaan. Melalui diferensiasi, suatu perusahaan dapat
mengalokasikan sumber daya yang terbatas untuk menghasilkan laba yang lebih
baik. Pelanggan yang terbaik berhak mendapatkan perhatian pelanggan dan
pelanggan yang kurang baik harus dihentikan.

Menurut Zikmund et.al (2003:3) Sistem CRM didefinisikan sebagai suatu


proses untuk memberikan informasi yang dapat meningkatkan pengertian bagaimana
mengelola sebuah hubungan organisasi dengan pelanggan-pelanggannya.
Sementara Zikmund et.al (2003:3) mengungkapkan bahwa:
CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi
yang memberikan suatu perusahaan secara komperehensif, reliabel, dan
pandangan yang terintegrasi dari pelanggannya sebagi dasar agar seluruh
proses dan interaksi dengan pelanggan-pelanggan yang dapat membantu
memelihara dan memperluas hubungan yang menguntungkan.
Dengan kata lain CRM merupakan suatu teknik atau kumpulan proses yang
disusun untuk mengumpulkan data dan memberikan informasi yang membantu
organisasi mengevaluasi pilihan-pilihan strategi perusahaan. Sebuah strategi CRM
harus dapat membantu organisasi memberikan keuntungan dari interaksi dengan
pelanggan yang telah ada dan pelanggan potensial pada saat membuat interaksi
bersahabat yang muncul melalui individualisasi dan personalisasi. Tujuan dari sistem
CRM adalah meningkatkan pelayanan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan
dan memastikan ketahanan pelanggan melalui proses bisnis dengan integrasi
teknologi.

Hal yang terpenting di dalam CRM adalah mengetahui pelanggan dan untuk
mengetahui pelanggan, perusahaan harus mengumpulkan informasi dan menyimpan
informasi di dalam database pelanggan dan database pemasaran.
Kotler (2003:53) menyebutkan bahwa
A customer database is an organized collection of comperehensive
information about individual customers or prospect that is current,
accessible, and actionable for such marketing purposes as lead

12
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

generation, lead qualification, sale of a product or service, or


maintenance customer relationship.
Dari pengertian diatas dapat diartikan bahwa database pelanggan adalah
kumpulan informasi komperehensif yang terorganisasi mengenai individu pelanggan
atau prospek yang nyata sekarang, yang dapat diakses, dan dilakukan untuk tujan
pemasaran yang membawa kualifikasi, penjualan suatu produk atau jasa atau
mempertahankan hubungan dengan pelanggan.

Sedangkan Database Marketing didefinisikan sebagai “The process of


building, maintaining, and using customer databases and other databases (products,
suppliers, resselers) for the purpose of contacting, transacting, and building
relationship”. (Kotler, 2003:53). Database marketing adalah proses membangun,
memelihara, dan penggunaan pusat-data pelanggan atau pusat data lainnya (produk,
pemasok, penjual ulang) untuk keperluan berkontak dan bertransaksi dan membangun
hubungan dengan pelanggan.

Sheth Parvatiyar dan Shanesh mengungkapkan bahwa CRM mempunyai tiga


tipe Program CRM, yaitu Continuity Marketing, One to One Marketing dan
partnership/Co-marketing. Ketiga program tersebut mempunyai bentuk yang berbeda-
beda yakni untuk pemakai akhir, pelanggan distributor, atau pelanggan business to
business. Tabel 2.2 menyajikan berbagai tipe dari program CRM untuk tipe
pelanggan yang berbeda.

TABEL 2.2
PROGRAM-PROGRAM CRM
Customer Types\ Mass Marketing Distributor Business to Bussines
Program types Types
Continuity • After Marketing • Continuous • Special
Marketing • Loyalty Replinshment Sourcing
Programs • ECR Programs Arrangement
• Cross Selling
One To One • Permission • Customer • Key Account
Marketing Marketing Business • Global
• Personalization Development Account
Programs

13
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Partnering/Co- • Affinity • Logistics • Strategic


Markting Partnering Partnering Partnering
• Co Branding • Joint Marketing • Co-Design
• Co-
Development
Sumber: Sheth, Jagdish N, Parvatiar Ator, Sh. Customer Relationship Management (2000:11)
.1 Continuity Marketing Programs
Perhatian yang besar untuk mempertahankan pelanggan telah menyebabkan
banyak perusahaan berusaha mengembangkan program pemasaran yang
berkesinambungan yang ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan
meningkatkan loyalitas mereka. Bagi Konsumen dalam pasar massal program ini
biasanya berbentuk kartu anggota sekaligus juga kartu kesetiaan. Dari pemilikan
kartu tersebut, pelanggan akan mendapat reward berupa poin-poin, diskon, dan dapat
membeli produk lain yang disediakan oleh perusahaan.

.2 One to One Marketing Programs


One to One marketing atau pendekatan pemasaran secara individual
didasarkan kepada konsep pemasaran yang berdasarkan perhitungan. Beberapa
program ditujukan pada pemenuhan pemuasan kebutuhan yang dimiliki oleh
pelanggan yang unik dan secara individual/perseorangan. Suatu konsep yang dahulu
biasa terdapat dala business to business marketing. Saat ini juga diimplementasikan
dalam mass market dan pelanggan yang menjadi distributor. Dalam market massal,
informasi secara individu pada pelanggan sekaran memingkinkan biaya yang rendah
karena perkembangan teknologi.
One to One Marketing adalah memperlakukan pelanggan secara individual.
Beberapa programnya bertujuan untuk memberikan kepuasan atas kebutuhan untik
dan kebutuhan individu pelanggan. Dalam pasar masal informasi tentang individu
pelanggan didapatkan dengan biaya yang rendagh yang berasal dari pengembangan
dalam teknologi informasi.
.3 Partnering Program
Tipe Ketiga dari program CRM adalah melakukan hubungan kerjasama antara
perusahaan dengan pihak lain untuk melanyani pemakai akhir dalam hal ini adalah

14
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

pelanggan. Dalam pasar massal terdapat dua tipe dalam Partnering Program yaitu
pada umumnya Co-Branding dan Affinity Program. Dalam Co-Branding, dua
pemasar mengkombinasikan keterampilan dan sumber daya mereka untuk
menawarkan produk dan jasa baru untuk pelanggan pasar massal.
Affinity Partnering Program adalah hampir sama denga Co-Branding, kecuali
bahwa pemasar tidak membuat merek baru. Biasanya Affinity Program mencoba
membuat keuntungan dari keanggotaan pelanggan dalam suatu grup agar terjadi
cross selling produk dan jasa lain.
Dalam kasus pelanggan distributor, kerjasama logistik dan pemasaran
kooperatif menawarkan bagaimana program kerjasama dapat diimplementasikan.
Dalam hal kerjasama, pemasar dan pelanggan distributor berkooperasi dan
berkolaborasi untuk mengatur persediaan dan penawaran logistik dan kadang-kadang
mengajak dalam kerjasama pemasaran.
Untuk pelanggan Business to Bussines, Partnering Program mencakup
kegiatan kerjasama mendesain, kegiatan kerjasama mengembangkan dan kerjasama
memasarkan yang tidak umum lagi pada zaman sekarang, yang dilakukan diantaranya
yaitu melakukan kerjasama dengan perusahaan lain untuk melayani kebutuhan
pelanggan dan memberikan/menyediakan layanan lain yang dibutuhkan pelanggan.
Gambar 2.4 berikut ini menyajikan model program CRM:

Personalization

One-to-One Customized Product


Marketing
Special Recognition and
treatment programs

After Marketing Programs

Customer Loyalty Programs


Relationship Continuity
Management Marketing Community Building
Programs

Affinity and Emotional


Connections Programs

15
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Co Branding
Partnering/
Co-Marketing
Affinity Partnering

Gambar 2.4
Model Program CRM

BAB III
PEMBAHASAN

3.1. Sejarah Perusahaan Amazon.com Inc


Amazon.com mulai mengoperasikan situsnya untuk yang pertama kalinya dan
berdiri sejak tanggal 16 Juli 1995. Amazon didirikan oleh Jeffrey T.Bezos. Sejarah
Amazon.com dimulai pada tahun 1994 ketika Jeffrey Bezos masih bekerja di D.E.
Shaw, sebuah konsultan bisnis di New York. Ketika tahun 1994, Bezos sempat
membaca 1994, Bezos sempat membaca penelitian tentang perkembangan bisnis di
Internet yang saat itu memang sedang melaju pesat dan laju pertumbuhannya
diperkirakan bisa mencapai 2.300 persen per tahun. Melihat adanya peluang bisnis di
bidang ini, mulailah ia mengevaluasi 20 produk yang pemesanannya paling banyak
dilakukan lewat pos. Kemudian pilihannya jatuh pada buku karena ia mempercayai
bahwa buku merupakan produk ideal di cyberspace. Bezos mempercayai bahwa
pelanggan tidak memerlukan interaksi secara fisik dengan produk atau dengan tenaga
penjual untuk membeli buku-buku.

16
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Gambar 3.1
Jeff Bezos Pendiri Amazon.com Inc.
Jeffrey Bezos mengawali Amazon.com dengan tujuan membentuk brand
name yang kuat yang dapat mempunyai pengaruh terhadap produk-produk lainnya.
Bezos memiliki motto “Obsess about customers, not competitors”. Misinya “The
Earth Biggest Store”.

Adapun Visi dari Amazon.com adalah:


“Menjadi toko buku maya (virtual bookstore) pertama yang terbesar
dan terbaik di dunia”
Misi dari Amazon.com adalah:
“Menyediakan berbagai jenis buku yang sesuai dengan keinginan dan
keperluan pelanggan dengan harga yang terjangkau.” Hal ini dapat
dicapai dengan tidak diperlukannya gudang karena Amazon.com dapat
beraliansi dengan penerbit dan toko-toko buku di seluruh dunia.
Sasaran dari Amazon.com adalah:
Menguasai pangsa pasar terbesar (lebih dari 50%) penjualan buku melalui
dunia cyber di dunia, bahkan melebihi penjualan toko buku tradisional.
Bisnis tanpa batas wilayah melalui sarana online yang dikembangkan
Amazon.com sangat memungkinkan tercapainya sasaran perusahaan.
Pada awal berdirinya, Bezos dan istrinya, MacKenzie, memutuskan pindah Ke
Seatlle dan mendirikan perusahaan Amazon Inc, dan menetapkan Seatlle sebagai
markasnya. Kota Seatlle dipilih karena kota yang merupakan kota terbesar di Negara
Bagian Washington ini memiliki populasi software engineer yang besar dan letaknya
kurang dari 400 mil dari Rosenburg, Oregon, yang memiliki pergudangan buku
terbesar di seluruh negeri. Sehingga dengan begitu, model bisnis Bezos yang
menawarkan pelanggan akses terhadap ragam pilihan buku yang luar biasa besar
tampa harus bersusah payah membangun rantai toko buku dan inventori yang
memakan waktu, biaya, dan tenaga bakal lebih mudah dikembangkan.

17
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Amazon semakin laris setelah The Wall Street Journal mempublikasikan


berita mengenai perusahaan ritel ini. Hal ini juga membuat perusahaan saingannya
seperti Barnes & Noble dan Border Books mulai mengikuti usaha Amazon.com di
dalam bisnis ritel online. Barnesandnoble.com sendiri diluncurkan pada bulan Mei
1997.
Tidak puas hanya berjualan buku, pada tahun 1998 Amazon.com mulai
melakukan ekspansi produk. Produk-produk yang dianggap bakal laku seperti video,
CD, DVD, mainan, peralatan elektronik, software, hardware, dan peralatan rumah
tangga ditawarkan di dalam situs Amazon.com. Selain itu pula ada pula greeting
cards, Z-shops, pelelangan bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situsnya.

3.2. Kasus Amazon.com “Bisnis Amazon.com berkibar”


Ketika kebanyakan bisnis di Amerika Serikat terseok, pendapatan Amazon.com
yang mencapai U$ 4 Miliar pertahun terus tumbuh samapai lebih dari 20% per tahun.
Operasional (pemasaran, inventori, dan pergudangan) Amazon sangat efisien hingga
hampir menyaingi Dell Computer. Di sisi lain Amazon yang setiap kuartal IV
(merupakan kuartal terpenting bagi para peritel) membukukan laba operasional 5%,
juga telah mengalahkan hampir semua kampiun industri ritel dan mendekati posisi
Wall-Mart yang berada di puncak dengan margin laba 6%.
Amazon juga berkembang menjadi mesin besar penghasil dana tunai. Pada
tahun 2002, dana tunai yang mereka cetak mencapai US$ 135 juta dan diperkirakan
melejit menjadi US$ 300 juta pada 2003. Memiliki likuiditas yang begitu besar, baru-
baru ini perusahaan yang mencapai US$ 2,3 miliar. Nilai sahamnya, yang pada akhir
kuartal I mencapai US$ 30, menyentuh posisi tertinggi dalam periode 2,5 tahun
belakangan, sehingga menempatkan Amazon ke dalam jajaran saham dengan kinerja
terbaik selama lima tahun belakangan, mengalahkan kinerja saham nama-nama besar
seperti Dell, Cisco, Microsoft, Wall-Mart, dan General Electric.
Memang saat ini Amazon belum mencetak laba. Namun e-tailer ini tengah
melesat cepat kearah itu sehingga para investor tak ragu lagi bahwa Bezos akan

18
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

segera membuat rapor perusahaan jadi biru. Yang mereka pertanyakan tinggal,
sampai seberapa besar Amazon mampu meraup laba.
Wall Street telah bisa menerima kenyataan bahwa kalau saat ini Amazon belum
meraih laba, itu karena Bezos menggali utang terlalu dalam ketika gelembung bisnis
dotcom belum pecah buat membiayai pertumbuhan, sehingga beban biaya bunga
masih menggerogoti bottom line perusahaan. Kecuali itu, mereka yang relatif baru –
elektronik, peralatan pertukangan, perlengkapan dapur – juga masih merugi walau
nilai kerugiannya menyusut cepat. Dengan biaya yang terus menurun dan pendapatan
serta laba usaha yang melejit, tahun ini Amazon diharapkan membukukan laba US$
200 juta. (Sumber: SWA 15/XIX/24 Juli – 6 Agustus 2003).

3.3. Sejarah Perusahaan Dell Computer


Dell Computer adalah sebuah produsen PC komputer yang berasal dari
Amerika Serikat, tepatnya dari Negara Bagian Texas. Perusahaan ini mampu
mengubah dirinya dari produsen PC kelas teri menjadi merek unggulan.
Dell Computer diambil dari nama belakang CEO perusahaan ini yaitu Michael
S. Dell. Saat ini Dell Computer masih dipimpin oleh CEO Michael S. Dell yang
berusia 38 tahun dan Presiden Direktur Kevin B. Rollins yang berusia 50 tahun.
Sejarah Dell Computer bermula ketika Mike nama kecil atau pangilan dari
Michael S. Dell yang berusia 19 tahun membolos kuliah demi menjual PC yang
dirakit di kamar asramanya di University of Texas at’ Austin pada Tahun 1984. Pada
awal berdirinya perusahaan ini, hanya sedikit yang berani bertaruh atas peluang
keberhasilannya. Pada saat itu sebagian besar pembuat komputer menjual PC mereka
melalui jaringan luas penyalur dan pedagang yang dalam semua hal ampuh. Pada saat
Dell Computer Corporation yang baru bertumbuh itu mulai berkembang pun, para
pesaing industri masih berkutat pada pemasaran komputer lewat pesanan-pos (mail
order).
Namun Michael Dell belia itu telah membuktikan bahwa pandangan yang
skeptis itu salah-salah besar. Dia telah mengubah bisnis pesanan pos dari kamar
asramanya menjadi kerajaan komputer yang maju pesat. Komputer Dell sekarang

19
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

telah menjadi pemasar langsung sistem komputer terbesar dan perusahaan manufaktur
komputer yang tumbuh paling cepat di dunia.
Rahasia keberhasilan Dell adalah pendekatan pemasaran langsung Dell
memberikan nilai pelanggan yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan
dari produk yang khusus dibuat menurut selera pelanggan (product customization),
harga rendah, penyerahan cepat, dan pelayanan pelanggan yang prima. Dell
mendukung produknya dengan pelayanan dan dukungan bermutu tinggi. Akibatnya
Dell secara konsisten termasuk dalam jajaran yang unggul dalam keandalan dan
pelayanan produk industri, dan pelangganya termasuk di antara pelanggan industri
yang paling puas.

3.4. Kasus Dell Computer


Sejak tahun 2000 lalu, Dell Computer telah mendongkrak pangsa pasar
dengan laju tercepat dalam sejarahnya – hampir 3% pada 2002. Upaya baru untuk
mengendalikan harga adalah memangkas belanja operasi menjadi hanya 9,6% dari
pendapatan pada kuartal terakhir dan mendongkrak produktivitas menjadi hampir $ 1
juta dalm hal pendapatan per karyawan. Ini tiga kali dari pendapatan per karyawan di
IBM dan hampir dua kali dari penghasilan karyawan di Hewlett Packard Co.
Namun bagi Michael Dell yang tak pernah merasa puas, ini tidaklah cukup. Ia
memastikan perusahaan yang dibangunnya selama separuh hidupnya ini bisa terus
bertahan ketika ia pergi. Jadi ia bersama Rollins telah merancang target keuangan
ambisius: $60 Miliar pendapatan pada tahun 2006. Ini dua kali dari prestasi
perusahaan pada tahun 2001 dan cukup untuk menempatkannya setara degnan
perusahaan terbesar di dunia. Untuk sampai kesana akan memerlukan prestasi yang
sama seperti yang diraih perusahaan-perusahaan di bisnis PC- tapi juga harus di pasar
yang baru. Baru-baru ini Dell sudah menggerakkan perusahaan ke bisnis printer,
jaringan, komputer genggam, dan layanan teknologi. Serangan barunya: Dell
memasuki pasar elektronik konsumen senilai $95 miliar degnan pemutar musik
digital saku, toko musik on-line, dan televisi layar datar yang akan diluncurkan 28
Oktober. (Sumber: BussinesWeek, 2 November 2003)

20
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

BAB IV
PEMBAHASAN

4.1 Analisis Amazon.com dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS.


No. URAIAN BOBOT RATING SKOR KOMENTAR
I INTERNAL FAKTOR ANALISIS
(IFAS)
A. KEKUATAN/STRENGTH (0,5)
1. Memiliki brand awareness yang kuat 0,10 9 0,9 Peningkatan
sebagai online retailing Partnering
2. Fokus kepada kebutuhan pelanggan 0,10 8 0,8 Tingkatkan kinerja
dan memiliki budaya kualitas
pelayanan total.
3. Memiliki ragam produk yang lengkap. 0,07 7 0,49 Cari hubungan dengan
pemasok
4. Memiliki berbagai partner jaringan 0,08 8 0,56 Kerjasama antar situs
(ex:Yahoo!, Google, Altavista, dll.) dalam promosi
5. Memiliki reputasi yang baik sebagai 0,15 9 1,35 Pertahankan melalui
toko buku online yang telah partnering program
berpengalamannya. antar B2B, dan B2C
B. KELEMAHAN/WEAKNESS (0,5)
1. Kurangnya respon konsumen terhadap 0,13 3 0,39 Dianggap sebagai
direct marketing (e-mail marketing) gangguan bagi
konsumen, dianggap
terlalu agresif
berpromosi
2. Harga yang cukup tinggi karena 0,12 4 0,48 Minimalkan biaya
ditambah dengan biaya delivery pengiriman dengan
service yang cukup mahal membuka cabang di

21
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

luar negeri
3. Biaya operasi perusahaan yang tinggi 0,08 3 0,24 Efisiensi biaya
4. Kendati telah selektif memilih 0,07 2 0,14 Pemanfaatan teknologi
pelanggan, tak selalu membuat sukses. yang tepat
5. Keuntungan yang kurang dapat 0,10 2 0,2 Efisiensi dan
dimaksimalkan karena biaya efektifitas ditambah
operasional Amazon yang cukup tinggi kerjasama antar
perusahaan online.
TOTAL INTERNAL 1,00 5,55
II EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS
(EFAS)
C. PELUANG/OPPORTUNITIES (0,5)
1. Makin berkembangnya teknologi 0,10 8 0,8 Sarana promosi
informasi. online.
2. Memiliki keunggulan di dalam 0,15 9 1,35 Tingkatkan kinerja
relationship dengan pelanggannya
3. Sistem pergudangan yang baik dan 0,07 7 0,49 Efektifitas dan
efisien perluasan sistem
pergudangan
4. Memiliki data base pelanggan yang 0,12 8 0,96 Tingkatkan kinerja
bernilai bagi perusahaan sehingga dan gunakan teknologi
memudahkan hubungan dengan tepat guna
pelanggan
5. Akuisisi Website PlanetAll.com 0,06 7 0,42 Sarana untuk
sebuah situs komunitas yang sarat berkomunikasi dengan
dengan berbagai data informasi. pelanggan
D. ANCAMAN/THREAT (0,5)
1. Munculnya pesaing-pesaing yang 0,15 4 0,6 Perlu diwaspadai &
bergerak dalam usaha yang serupa tingkatkan hubungan
seperti eBay, barnesandnoble. dengan pelanggan,
ciptakan loyalitas.
2. Strategi bisnis yang mudah ditiru 0,08 2 0,16 Lakukan differensiasi
3. Price sensitivity dari konsumen 0,08 2 0,16 Efisiensi biaya
4. Tidak semua pelanggan mau 0,12 2 0,24 Promosi secara
berhubungan dengan Amazon.com selektif
5. Segment yang kurang terlayani di 0,07 3 0,21 Pemanfaatan teknologi
ambil oleh pesaing
TOTAL EKSTERNAL 1,00 5,39

22
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

A. KEKUATAN KELEMAHAN
1. Memiliki brand 1. Kurangnya respon
awareness yang kuat konsumen terhadap direct
sebagai online retailing marketing (e-mail marketing)
2. Fokus kepada 2. Harga yang cukup tinggi
INTERNAL kebutuhan pelanggan dan karena ditambah dengan
FAKTOR memiliki budaya kualitas biaya delivery service yang
pelayanan total cukup mahal
3. Memiliki ragam produk 3. Biaya operasi perusahaan
yang lengkap. yang tinggi
4. Memiliki berbagai 4. Kendati telah selektif
partner jaringan memilih pelanggan, tak selalu
(ex:Yahoo!, Google, membuat terjadinya transaksi
Altavista, dll). 5. Keuntungan yang kurang
5. Memiliki reputasi yang dapat dimaksimalkan karena
baik sebagai toko buku biaya operasional Amazon
online yang telah yang cukup tinggi.
EKSTERNAL berpengalamannya
FAKTOR

PELUANG SO STATEGI. WO STRATEGI


1. Makin berkembangnya 1. Mempertahankan brand 1. Pemanfaatan teknologi
teknologi informasi. image dengan selalu media-media untuk promosi.
2. Memiliki keunggulan di mengutamakan kepuasan 2. selektif promosi melalui
dalam relationship dengan dan mengikat hubungan direct marketing (melalui e-
pelanggannya dengan konsumen. mail)
3. Sistem pergudangan yang 2. Pemanfaatan teknologi 3. Partneriing program
baik dan efisien data base pelanggan untuk untuk melakukan efisiensi.
4. Memiliki data base mencari pelanggan- 4. Efisiensi dan efektifitas
pelanggan yang bernilai pelangggan yang bernilai saluran distribusi.
bagi perusahaan sehingga bagi perusahaan.
memudahkan hubungan 3. Memafaatkan
dengan pelanggan komunitas situs
5. Akuisisi Website PlanetAll.com sarana
PlanetAll.com sebuah situs informasi mengenai
komunitas yang sarat Amazon.com
dengan berbagai data 4. Program Partnering
informasi.
ANCAMAN SO STRATEGI WT STRATEGI
1. Munculnya pesaing- 1. Pertahankan
pesaing yang bergerak pelanggan yang telah ada 1. Adanya harga-harga
dalam usaha yang serupa dengan membangun spesial atau diskon untuk
seperti eBay, komunitas di Amazon.com kategori produk tertentu
barnesandnoble. 2. Gunakan 2. Kerjasama dengan
2. Strategi bisnis yang strategi harga. perusahaan online lain dalam
mudah ditiru. 3. Lakukan hal memperkuat jaringan
diferensiasi dengan informasi.
3. Price sensitivity dari
konsumen memberikan sentuhan
4. Tidak semua pelanggan Experiental Marketing
mau berhubungan dengan melalui sarana online.
Amazon.com
5. Segmen yang kurang

23
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

terlayani di ambil oleh


pesaing

Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal


sebesar (5.55, 5.39). Jika koordinat tersebut dimasukkan ke dalam Matrik Internal
Eksternal adalah sebagai berikut ini:
KEKUATAN INTERNAL BISNIS

Tinggi Sedang Rendah


9 6 5,55 3 0

GROWTH GROWTH RETRENCHMENT


Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui Turn Around
Tinggi

integrasi vertikal integrasi horizontal

6
DAYA TARIK INDUSTRI

GROWTH
5,39 STABILITY Konsentrasi melalui RETRENCHMENT
Hati-hati integrasi horizontal Captive comp atau
Sedang

divestment
STABILITY
Tidak ada perubahan
profit strategi
3

GROWTH GROWTH RETRENCHMENT


Rendah

Diversifikasi Diversifikasi Captive comp atau


Konglomerat divestment

24
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

4.2 Analisis DELL COMPUTER dengan menggunakan Analisis SWOT/TOWS.


No. URAIAN BOBOT RATING SKOR KOMENTAR
I INTERNAL FAKTOR ANALISIS
(IFAS)
A. KEKUATAN/STRENGTH (0,5)
1. Distributor yang sangat efisien 0,20 8 1,6 Keunggulan
dibandingkan pesaing
2. Michael Dell merupakan CEO yang 0,10 7 0,7 Penambahan
telah berpengalaman dalam penjualan pengetahuan mengenai
komputer secara langsung pesaing.
3. Produktifitas yang tinggi 0,05 6 0,30 Perlunya promosi
4. Mempunyai hubungan (relationship) 0,15 7 1,05 Kualitas pelayanan
yang baik dengan para konsumennya total dari perusahaan
B. KELEMAHAN/WEAKNESS (0,5)
1. Lemahnya pengetahuan dan 0,25 2 0,5 Perlu riset pasar dan
kemampuan di bidang selain PC penekanan pada
teknologi.
2. Kurangnya pengembangan produk 0,15 3 0,45 Peningkatan biaya
baru. litbang produk baru.
3. Pekerja yang tidak loyal kepada 0,10 4 0,4 Pendekatan gaya
perusahaan akibat kepemimpinan yang kepemimpinan,
otoriter pendekatan pada
karyawan.
TOTAL INTERNAL 1,00 5
II EKSTERNAL FAKTOR ANALISIS
(EFAS)
C. PELUANG/OPPORTUNITIES (0,5)
1. Meningkatnya penggunaan teknologi 0,15 7 1,05 Dimanfaatkan sebagai
sarana promosi dan
sarana riset pasar
2. Tingginya tingkat belanja melalui 0,15 8 1,20 Peningkatan

25
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

internet (online) pelayanan


3. Berkembangnya e-commerce 0,15 8 1,20 Promosi online
4. Perluasan usaha Dell Computer di 0,05 7 0,35 Perluasan pasar
bidang lain selain penjualan PC.
D. ANCAMAN/THREAT (0,5)
1. Meningkatnya persaingan. 0,2 2 0,4 Perlu diwaspadai
2. Strategi bisnis yang mudah ditiru 0.15 2 0.3 Strategi harga diskon
3. Inovasi dari para pesaing dengan 0,15 1 0,15 Pengembangan riset
penambahan anggaran penelitian dan pasar dan teknologi
pengembangan terhadap konsumen untuk menciptakan
produk baru yang
diminati
TOTAL EKSTERNAL 1,00 4,65

26
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

B KEKUATAN KELEMAHAN
. 1. Distribu 1.
tor yang sangat efisien. Lemahnya pengetahuan di
s
2. Michael bidang selain PC.
Dell merupakan CEO yang 2.
telah berpengalaman dalam Kurangnya pengembangan
INTERNAL penjualan langsung. produk baru.
FAKTOR 3. Produkt 3.
ifitas yang tinggi. Pekerja yang tidak loyal
4. Mempu kepada perusahaan akibat
EKSTERNAL nyai hubungan yang baik kepemimpinan yang otoriter.
FAKTOR dengan para pelanggannya.

PELUANG SO STATEGI. WO STRATEGI


1. 1. 1.
Meningkatnya Perluasan pasar melalui Perlunya pendekatan kepada
penggunaaan teknologi. promosi efektif. karyawan terutama yang
2. 2. memiliki keahlian.
Tingginya tingkat belanja Peningkatan kualitas 2.
melalui internet (online) pelayanan melalui sarana Riset pasar melalui sarana-
3. informasi dan teknologi. sarana online
Berkembangnya 3.
eCommerce. Penciptaan produk baru
4. dengan kualitas tinggi dan
Perluasan usaha Dell sesuai selera pasar.
Computer di bidang lain
selain PC.
ANCAMAN SO STRATEGI WT STRATEGI
1. Meningkatnya 1. Efisiens
1.
persaingan i distribusi kepada konsumen
Pengetahuan dan penguasaan
2. Strategi bisnis akan membuat Dell memiliki
teknologi terbaru.
yang mudah ditiru keunggulan biaya yang lebih
2.
3. Inovasi dari rendah.
Pengembangan produk baru
para pesaing dengan 2. Perlu
dengan riset pasar terlebih
penambahan anggaran penciptaan kualitas pelayanan
dahulu.
penelitian dan yang ditingkatkan agar dapat
3.
pengembangan terhadap mengatasi persaingan.
Perlunya anggaran untuk
pesaing.
biaya riset pasar
a.

Berdasarkan hasil matrik diatas diperoleh koordinat internal dan eksternal


sebesar (5, 4,65). Jika koordinat tersebut dimsukkan ke dalam Matrik Internal
Eksternal adalah sebagai berikut ini:
KEKUATAN INTERNAL BISNIS

Tinggi Sedang Rendah


9 6 5 3 0

27
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

GROWTH GROWTH RETRENCHMENT


Tinggi
Konsentrasi melalui Konsentrasi melalui Turn Around
integrasi vertikal integrasi horizontal
DAYA TARIK INDUSTRI

6 GROWTH
4,65 STABILITY Konsentrasi melalui RETRENCHMENT
Hati-hati integrasi horizontal Captive comp atau
Sedang

divestment
STABILITY
Tidak ada perubahan
profit strategi
3

GROWTH GROWTH RETRENCHMENT


Rendah

Diversifikasi Diversifikasi Captive comp atau


Konglomerat divestment

4.3 Analisis Marketing Mix


4.3.1 Analisis Marketing Mix Amazon.com
1. Produk
Pada awal pendiriannya Amazon.com menawarkan produk berupa buku
namun pada tahun 1998 Amazon.com mulai mengembangkan usahanya
menjadi perusahaan retail online yang menyediakan segala macam produk
seperti: video, CD, DVD, mainan, peralatan elektronik, software dan
peralatan-peralatan rumah tangga. Selain itu pula Amazon.com menyediakan
greeting card online, layanan Z-Shops, pelelangan dan online flea market
bagi setiap orang yang ingin menjual apa saja di situs Amazon.com.
2. Place
Amazon.com merupakan salah satu retailer online di dunia. Amazon.com
memasarkan produknya melalui sarana online/melalui internet. Ketika

28
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

pelanggan memesan produk dari Amazon.com maka pesanan secara otomatis


akan bergerak ke salah satu pusat distribusi Amazon. Pusat distribusi
Amazon.com tersedia di 7 negara bagian AS dan 3 negara di dunia. Pesanan
pelanggan ini akan disampaikan ke salah gudang dimana barang pesanan
pelanggan tersimpan kemudian pegawai gudang akan mengambil produk yang
dimaksud dan akan memproses barang tersebut ke bagian pengiriman yang
akan secara langsung mengirimkan barang pesanan pelanggan.
3. Price
Amazon.com mempercayai bahwa akan semakin banyak pelanggan yang
datang ke situsnya dan Amazon dapat menawarkan harga yang paling murah
bagi pelanggannya. Selain itu pula Amazon.com sering memberikan berbagai
diskon terhadap produk-produk yang ditawarkan kepada pelanggannya.
Amazon.com juga menawarkan membership club bagi pelanggannya untuk
mendapatkan beberapa layanan dan fasilitas diskon.
4. Promotion
Amazon.com mempromosikan dirinya dengan berusaha membangun brand
image-nya dan reputasi nama Amazon sebagai ‘The Earth Biggest Store’
melalui berbagai sarana-sarana yaitu: Amazon.com membangun citranya
melalui berbagai hubungan antara situs-situs web seperti AOL, Yahoo!,
Netscape, GeoCities, dan Excite didalam memudahkan sarana promosi untuk
membangun citra korporat Amazon kepada pelanggan dan memudahkan
pelanggan untuk log ke dalam situs Amazon.com untuk mencari produk yang
mereka cari di Amazon.com, selain itu Amazon menggunakan sarana direct
marketing melalui direct e-mail kepada pelanggan yang telah terprofil. Selain
itu sarana promosi lain adalah melalui word of mouth pelanggan-pelanggan
yang merasa puas dengan pelayanan Amazon melalui berbagai newsgroup di
Internet dan juga ruang diskusi yang disediakan oleh Amazon.com bagi
pelanggannya.
5. People/Provider
(Internet)

29
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Amazon.com memiliki karyawan dengan jumlah hampir 8 ribu orang


karyawan. Amazon.com merekrut karyawan yang terpilih dan mau bekerja
keras. Bahkan pada akhir tahun 1990-an ketika persaingan untuk mendapat
orang-orang bagus sangat ketat, Amazon memberlakukan penyaringan ketat
terhadap lulusan perguruan tinggi yang melamar, bahkan untuk sekedar posisi
awal di bagian pelayanan pelanggan.
6. Process
Amazon.com menyediakan kemudahan di dalam berbelanja di Internet dengan
mengalihkan perhatian ke berbagai gagasan teknologinya untuk memberikan
kemudahan bagi pelanggan di dalam berbelanja. Selain itu Amazon.com juga
menyediakan kolom komentar mengenai barang seperti buku untuk
memudahkan pembeli menganalisa produk yang akan dibeli. Adapun proses
berbelanja di Amazon dilakukan dengan langkah sebagai berikut:
Find it  Eksplore it  Select it  Buy it  Ship it.
Dalam proses find it, Website Amazon memberikan kemudahan dalam
berbelanja, dimana pengunjung dapat mengetahui dengan mudah dan pasti
jenis barang yang diinginkan dengan menggunakan beberapa metode seperti
metode search dan browse. Dengan metode search pengunjung bisa
mendapatkan tipe-tipe barang yang diinginkan dengan hanya memasukan kata
kunci barang yang diinginkan pada kotak search. Pada metode browse,
website menyediakan menu-menu yang terdiri dari jenis-jenis barang yang
disediakan misalnya: jenis buku, alat elektronik, cd, dan lain-lain.
Pada proses Eksplore it, setelah pengunjung memilih jenis barang yang
diinginkan, maka dia akan menjumpai keterangan lebih jelas tentang barang
yang dipilih, antara lain terdiri dari informasi tentang produk (sifat, harga,
gambar barang), nilai rating bagi barang yang diperoleh dari komentar tentang
barang tersebut yang diisi oleh pembeli sebelumnya, spesifikasi (product
review) dan menu-menu lainnya.

30
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Pada proses select it, jika barang yang dilihat sudah cocok maka transaksi
dilakukan, shoping cart akan menyimpan terlebih dahulu barang yang
diinginkan oleh pembeli sampai pembeli siap untuk membelinya.
Pada proses buy it, pembeli akan menyelesaikan pesanan yang dilkaukan dan
Amazon akan menarik pembayaran pada credit card sampai pembeli
menyelesaikan perintah untuk pengiriman.
Pada proses ship it, setelah transaksi selesai Amazon.com akan mengirimkan
e-mail konfirmasi pembelian dan e-mail lain yang akan memberitahukan
pengiriman barang, dan pembeli dapat mengetahui status pesanan pada
account di Amazon yang telah mereka miliki.
7. Physicall Evidence
Sarana fisik untuk memberikan layanan kepada pembeli dan pelanggan adalah
melalui Website Amazon.com dimana pembeli tinggal browsing ke situs
www.amazon.com untuk mencari produk yang dicari/diinginkan. Sarana fisik
lain adalah Amazon memiliki gudang-gudang penyimpanan untuk
memudahkan distribusi produk pesanan pembeli ke tempat pembeli.
8. Probe
Amazon.com melalui internet berusaha membangun reputasi nama Amazon
melalui perusahaan yang bergerak di e-commerce. Amazon membangun
citranya perusahaan sebagai leading on-line retailer dengan melalui beberapa
cara seperti melalui:
a. Symbolic actions, aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana
perusahaan mengkomunikasikan identitas dan menciptakan arti
mengenai perusahaan yang diperluas melalui produk dan jasa yang
mereka tawarkan (Rindova dan Kotha, 1998:13). Aktivitas tersebut
meliputi nama perusahaan, sejarah perusahaan, desain website, dan
aktivitas promosi
b. Competitive actions, didefinisikan sebagai tindakan dimana
perusahaan memunculkan potensi ekonomi dan konsekuensi
kompetitif sebagai partisipasinya di dalam pasar. Amazon melakukan

31
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

aktivitas tersebut melalui signaling, dimana amazon melakukan


pemotongan harga untuk membangun reputasi dan untuk menghalangi
perusahaan pesaing.
c. Relational actions, diaman aktivitas ini dilakukan melalui cara dimana
perusahaan mencari motif untuk mengulang transaksi dengan
stakeholders. Perusahaaan mengarahkan tujuan transakasi kepada
kebutuhan spesifik dan minat dari setiap pelanggan. Dimana amazon
menciptakan hubungan pelanggan melalui personalisasi, komunitas,
dan participation in network. (Rindova dan Kotha, 1998:13).

4.3.2 Analisis Marketing Mix Dell Computer


1. Produk
Dell Computer adalah produsen PC terbaik di dunia. Pada tahun 2000, Dell
membangun perusahaannya kearah bisnis printer, jaringan, komputer
genggam, dan layanan teknologi. Selain itu Dell Computer mulai memasuki
pasar elektronik dengan mengeluarkan pemutar musik digital saku, toko
musik online dan televisi layar datar.
2. Place
Dalam masalah distribusi, Dell Computer merupakan tipe perusahaan yang
menjual langsung produknya dengan cara melewati perantara, sehingga Dell
menjual produk langsung kepada konsumen akhir.
3. Price
Produk yang dihasilkan Dell Computer mempunyai harga yang lebih murah
dibandingkan dengan para pesaingnya. Hal ini merupakan implikasi dari
penerapan penjual langsung sehingga dapat memangkas biaya pengiriman
dengan demikian harga produknya akan lebih murah.

4. Promotion
Untuk menarik perhatian konsumen Dell Computer telah menghabiskan dana
$.361 juta untuk biaya promosi. Promosi yang dilakukan oleh Dell Computer

32
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

bertujuan untuk membangun kesadaran merek dari konsumen. Salah satu


langkah promosinya adalah dengan cara membuka situs di internet.
5. People
Dell sangat memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga
konsumen dapat mememesan produk yang diinginkan melalui situs Dell
Computer. Sehingga Dell dapat memproduksi sesuai dengan permintaan
konsumen. Selain itu Dell mempekerjakan karyawan yang memiliki keahlian
di bidang komputer untuk melayani permintaan pelanggan.
6. Process
Dell merupakan perusahaan yang menggunakan sistem penjualan langsung.
Ketika produk dipesan sesuai dengan permintaan konsumen maka perusahaan
memproduksi produk sesuai dengan permintaan tersebut. Setelah jadi, produk
tersebut didistribusikan langsung kepada konsumen.
7. Physicall
Evidence
Sarana fisik yang dimiliki oleh Dell adalah melalui website Dell Computer di
www.dell.com dimana melalui situs ini Dell dapat melayani permintaan
konsumen. Melalui situs ini pula Dell memberikan sarana pelayanan produk
sesuai dengan spesifikasi permintaan pelanggan.
8. Probe
Dell Computer yang dahulu bergerak lewat penjualan langsung melalaui
telepon kini mulai melihat bahwa penjualan melalui internet akan lebih
mudah. Dell Computer berusaha membangun image Dell Computer sebagai
pemberi layanan tepat waktu kepada pelanggan. Selain itu Dell berusaha
mengatasi pesaing-pesaingnya dengan memberikan sentuhan product
costumization. Melalui product costumization ini Dell mengkostumisasi
produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dell juga mulai merambah
bisnisnya ke bisnis printer, jaringan, telepon genggam dan lain-lain.
4.4 Analisis Segmenting-Targeting-Positioning
4.4.1 Analisis STP Amazon.com

33
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

1. Segmenting
Segmen pasar yang dimiliki Amazon.com merupakan segmentasi pasar
konsumen akhir. Segmen Amazon.com mempunyai cakupan yang luas
berdasarkan geografis, wilayah pasar yang dilayani Amazon mencakup
seluruh dunia, namun ada beberapa wilayah yang tidak terlayani oleh
Amazon. Namun sebagian besar Amazon melayani wilayah Amerika Serikat
dan Eropa. Dalam segi demografis Amazon melayani permintaan konsumen
dari segi usia dewasa baik laki-laki ataupun perempuan. Segmen usia dewasa
dipilih karena perusahaan Amazon.com melayani permintaan pemesanan
melalui sistem pembayaran online melalui kartu kredit dan memiliki
pengetahuan yang cukup tinggi untuk mengenal perdagangan online.
2. Targeting
Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh
Amazon.com berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Amazon
seperti yang telah disebutkan diatas memiliki segmen usia dewasa. Dimana
Amazon.com menerapkan pola spesialisasi pasar, Amazon memusatkan diri
kepada upaya untuk melayani kebutuhan dari suatu kelompok pelanggan
tertentu. Amazon.com berusaha melayani semua pelanggan berusia dewasa
yang memiliki kartu kredit dan mempunyai pengetahuan perdagangan di
Internet dengan semua produk ditawarkan oleh Amazon. Bila digambarkan
analisis targetingnya, seperti dibawah ini:
P1

P2

P3

M1 M2 M3
Gambar 4.1
Target Pasar Amazon.com
Keterangan:
P = Produk M = Pasar
P1 = Buku M1 = Anak-anak

34
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

P2 = Cd M2 = Remaja
P3 = Peralatan M3 = Dewasa

3. Positioning
Positioning yang dilakukan oleh Amazon.com berkenaan dengan upaya
identifikasi, pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas
dan unik sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih
superior dan khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para
pesaing dalam benak pasar sasaran. Dimana Amazon memiliki berbagai
keunggulan diferensiasi. Keunggulan diferensiasi Amazon dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Diferensiasi Amazon.com
Diferensiasi Diferensiasi Diferensiasi Diferensiasi Diferensiasi
Produk Distribusi Harga Merek Promosi
• • • • •
Amazon memiliki Amazon Amazon sering Citra Amazon Amazon
diferensiasi mendistibusikan memberikan sebagai online menggunakan
produk yang secara langsung diskon terhadap retailer nomor sarana promosi
ditawarkan terhadap produk produk-produk satu di dunia, direct
sangat beragam yang dipesan yang ditawarkan. dan memberikan marketing
bahkan Amazon oleh konsumen kepuasan yang melalui e-mail
melayani tinggi kepada yang dikirimkan
permintaan konsumennya kepada
pesanan pelanggannya
konsumen dan melalui
terhadap produk word of mouth
yang dicari oleh pelanggan di
konsumen dalam suatu
comunitas
website.

4.4.2 Analisis STP Dell Computer


1. Segmenting

35
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Segmen pasar yang dimiliki Dell Computer berbeda dengan segmen pasar
Amazon dimana Dell mempunyai segmentasi pasar bisnis terutama untuk
pelanggan korporat/perusahaan besar, pemerintah dan juga pelanggan institusi
pendidikan. Namun demikian Dell Computer juga melayani segmen
permintaan pasar untuk Personal Computer (PC) untuk rumah tangga.
Dimana dalam segmen pelanggan korporat dan pendidikan memerlukan
kontak pelayanan yang tinggi.
2. Targeting
Keputusan mengenai target segmen pasar yang ingin dilayani oleh Dell
Computer berdasarkan segmen pasarnya dimana segmen pasar Dell Computer
adalah sebagian besar pelanggan korporat dan pendididikan sehingga Dell
Computer menerapkan pola spesialisasi selektif, Dell memilih sejumlah
segmen pasar yang menarik dengan tujuan dan sumber daya yang dimiliki.
P1

P2

P3

M1 M2 M3
Gambar 4.2
Target Pasar Dell Computer
Keterangan:
P = Produk M = Pasar
P1 = Komputer Pribadi M1 = Pribadi (rumah tangga)
P2 = Komputer ukuran sedang M2 = Pendidikan/korporat
P3 = Komputer ukuran besar (server) M3 = Korporat

3. Positioning
Positioning yang dilakukan oleh Dell berkenaan dengan upaya identifikasi,
pengembangan dan komunikasi keunggulan yang bersifat khas dan unik
sedemikian rupa sehingga produk atau jasa dipersepsikan lebih superior dan
khusus (distinctive) dibandingkan dengan produk dan jasa para pesaing dalam

36
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

benak pasar sasaran. Dimana Dell memiliki berbagai keunggulan diferensiasi.


Keunggulan diferensiasi Dell dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.2
Diferensiasi Dell Computer
Diferensiasi Diferensiasi Diferensiasi Diferensiasi Diferensiasi
Produk Distribusi Harga Merek Promosi
• • • • •
Dell melayani Dell menerapkan Harga Komputer Dell sebagai Amazon
permintaan distribusi secara Dell jauh lebih Produsen PC menggunakan
pesanan langsung murah yang memiliki sarana promosi
konsumen terhadap produk dibandingkan kualitas produk melalui internet
sesuai dengan yang dipesan pesaing- yang baik dan dan melalui
permintaan oleh konsumen pesaingnya disesuaikan media-media
konsumen karena Dell dengan promosi
(Costumized memiliki permintaan lainnya.
Product) keunggulan di konsumennya.

• saluran distribusi

Dell melengkapi langsungnya.

produknya
dengan kualitas
pelayanan yang
tinggi kepada
pembeli
komputer Dell.

4.5 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) di Amazon.com.


Bezos mengakui bahwa perdagangan internet membutuhkan perubahan
melalui konsumen. Konsekuensinya, Amazon.com membangun hubungan pelanggan
dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan, dengan menyertakan
website pengunjung didalam pelayanannya, dan menciptakan semangat berhubungan.
Fokus kepada konsumen di dalam dasar untuk mengembangkan loyalitas
pelanggannya. Berikut disajikan beberapa analisis program CRM yang dilakukan
oleh Amazon.com:

37
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

4.5.1 Program One-to-One Marketing di Amazon.com


1. Personalization
Filosofi Amazon dalam memandu adalah untuk memberikan pelayanan yang
superior kepada pelanggan-pelanggannya. Amazon juga memberikan
rekomendasi secara personal kepada setiap individu dari pelangggan.
Beberapa rekomendasi-rekomendasi didasarkan kepada perilaku pembelian di
masa lalu dari pelanggan yang telah membuat pembelian-pemberian yang
serupa kepada pelanggan-pelanggannya. Jika pelanggan membeli sebuah
buku, software Amazon.com akan mencari semua orang yang memberi buku
yang sama. Dengan menggunakan proses matematik yang disebut
penyaringan kolaboratif, software tersebut akan menentukan buku-buku lain
yang popular dengan orang yang juga membaca buku yang sama. Dan
selanjutnya mengembangkan daftar judul usulan untuk pelanggan untuk
dibaca berdasarkan informasi ini. Amazon.com menggunakan teknik ini untuk
memberikan saran untuk membaca buku yang ditawarkan.
2. Costumized Product
Amazon.com menyediakan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Pelanggan hanya tinggal mencari barang yang diinginkan ke
dalam kotak “Search” sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari
produk yang diinginkan. Jika produk yang diinginkan konsumen tidak ada
maka konsumen dapat memesannya kepada Amazon.com.
3. Special Recognition And Treatment Programs
Amazon.com menggunakan teknologi yang dinamakan “collaborative
filtering”, selain untuk memberikan saran buku-buku yang menarik
Amazon.com menggunakan strategi ini untuk mencapai tujuannya yaitu
pelakuan spesial kepada repeat customer-nya. Ketika repeat customers
memasuki website, sebuah halaman web personal menyapa pelanggan dengan
nama pelanggan dan mempersilahkan pelanggan untuk melihat rekomendasi
yang baru yang dibuat oleh alat collaborative filtering.

38
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

Amazon.com juga memberikan pelanggan untuk dapat menyimpan informasi


di dalam keamanan servernya. Pelanggan dapat memberikan kuasa kepada
Amazon.com untuk menyimpan catatan kartu kredit pelanggan dan alamat
email pelanggan. Teknologi ini disebut pula 1-Click, melalui teknologi
pelayanan ini pelanggan dapat mempersingkat waktu sehingga pelanggan
tidak perlu memasukkan kembali data pelanggan setiap kali mereka akan
membuat pembelian.
4.5.2 Program Continuity Marketing di Amazon.com
1. After Marketing Program
Amazon.com tidak menunggu pelanggan untuk datang ke situsnya untuk
mendapatkan pelayanan. Jika pelanggan tidak mengunjungi situs di dalam
jangka waktu yang lama, Amazon mengirimkan e-mail yang memberikan
saran untuk mengunjungi Amazon.com dan memberikan daftar rekomendasi
buku yang dapat ditemui saat pelanggan mengunjungi kembali situs
Amazon.com
2. Loyalty Program
Amazon.com melakukan program Membership club bila pelanggan
menginginkan melihat seluruh informasi yang disediakan oleh Amazon.com
seperti customer reviews, professional reviews, dan penggunaan teknologi
dengan membayar biaya sebesar US $ 30 per tahun.
3. Community Building Programs
Amazon.com menyediakan layanan Discussion Board Service (Ruang
Pelayanan Diskusi) dimana para pelanggan-pelanggannnya dapat
berpartisipasi di dalam fasilitas ini. Pelayanan ini menampilkan suatu
kesempatan untuk membaca komentar dari pembaca mengenai ketertarikan
buku kepada pelanggannya. Pelanggan juga dapat berdiskusi dengan
partisipan Discussion Board lainnya. Di dalam fitur lainnya di Discussion
Board Service adalah “Author’s Corner” dimana sesekali pembaca dapat
mengajukkan pertanyaan dan jawaban dengan penulis favorit mereka.

39
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

4. Affinity and Emotional Conections Programs


Amazon.com menyediakan layanan “Wish List” (Daftar Keinginan)
merupakan pelayanan lain yang ditawarkan oleh Amazon.com. Seorang
pelanggan dapat memberikan judul buku yang mereka inginkan untuk
diberikan kepada temannya sebagai hadiah, contohnya, dapat membuat
pilihan dari daftar keinginan teman-temannya
4.5.3 Program Partnering/Co-Marketing di Amazon.com
1. Co Branding
Amazon.com melakukan strategi aliansi dengan perusahaan Target dan Toys
‘R’ Us. Dimana Amazon.com bekerja sama dengan Target dan Toys ‘R’ Us
untuk melayani pembelian mainan di Toys ‘R’ Us melalui Amazon.com.
Dalam hal ini Amazon dan perusahaan tersebut bekerja sama di dalam bidang
pemasaran.
2. Affinity Partnering
Amazon.com mencoba menambah keuntungan dengan program “Membership
Club”nya dengan cara memberikan fitur-fitur khusus dan juga diskon-diskon
khusus terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh parter kerja
Amazon.com.

4.6 Pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) Dell Computer.


Pendekatan pemasaran langsung membuat Dell memberikan nilai pelanggan
yang lebih tinggi melalui gabungan yang tak terkalahkan dari produk yang khusus
dibuat menurut selera pelanggan (product customization), harga rendah, penyerahan
cepat, dan pelayanan pelanggan yang prima.
4.6.1 Program One-to-One Marketing di Dell Computer
1. Personalization
Dell melayani pembeli secara perorangan dengan mempersilahkan mereka
memesan komputernya dengan fitur khusus yang mereka inginkan, dengan
harga yang rendah. Pendekatan satu-lawan-satu ini sangat diminati oleh
pembeli dari kalangan perusahaan, karena Dell secara mudah mengatur

40
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

konfigurasi awal setiap komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya.


Dell secara rutin mengisi komputernya dengan perangkat lunak buatan mereka
sendiri dan bahkan melakukan tugas-tugas memasangkan jaringan pada setiap
karyawan sehingga komputer itu dapat dikirim langsung ke meja karyawan
yang dimaksud.
2. Costumized Product
Dell sedang mengambil rumus pemasaran-langsungnya selangkah lebih maju,
yaitu menjual PC di Internet. Dell menyediakan situs Internet dimana pembeli
bisa mengkostumisasi produk sesuai dengan kebutuhan yang disebut
“Premier Pages.“ Sekarang, dengan hanya mengklik ikon “Buy a Dell” di
situs Web Dell (www.dell.com), pelanggan dapat mendesain dan membuat
harga secara elektronik sistem komputer pesanannya sendiri. Kemudian,
dengan klik pada tombol “purchase,” pelanggan dapat mengajukan pesanan
dengan memilih dari pilihan pembayaran online yang menyertakan kartu
kredit, pesanan pembelian atau penyewaan perusahaan. Dell secepatnya
mengirim konfirmasi pesanan kepada pelanggan dalam waktu 5 menit setelah
menerima pesanan. Setelah menerima konfirmasi ini pelanggan dapat
memeriksa status pesanannya secara online kapan saja.
3. Special Recognition And Treatment Programs
Dell Computer melakukan perlakuan khusus kepada pelanggannya yang telah
membeli produk Dell. Dimana Dell mengatur konfigurasi awal setiap
komputer sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya. Dell juga sangat peduli
pada pelanggannya dengan mengenali pelanggan-pelanggan yang sebagian
besar berasal dari kalangan perusahaan dan institusi pendidikan dengan
memberikan jasa servis kepada pelanggannya.
4.6.2 Program Continuity Marketing di Dell Computer
1. After Marketing Program
Dell dikenal sangat peduli dengan pelanggannya, Dell Computer memberikan
program after sales service kepada pelanggannya baik pelanggan yang berasal

41
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

dari kalangan perusahaan, institusi pendidikan ataupun pelanggan yang


berasal dari segmen rumah tangga (home PC)
2. Affinity and Emotional Conections Programs
Dell melakukan penjualan langsung sehingga penjualan lebih efisien dan
biaya yang lebih rendah, yang berarti akan menjadikan harga yang murah bagi
pelanggan. Hubungan langsung dengan pelanggan membantu perusahaan
memberi tanggapan yang segera atas pergeseran dalam permintaan pelanggan.
Dell juga telah lama menjadi model manufaktur tepat-waktu dan manajemen
rantai pasokan yang efisien. Perusahaan ini juga menguasai kerumitan
perdagangan elektronik kilat sekarang. Langkah prosesnya, dari saat pesanan
diterima hingga saat saat penarikan pembayaran. dengan menjual langsung,
memanufaktur atas pesanan, dan memperoleh pembayaran dengan kartu kredit
dan pembayaran elektronik lainnya, Dell memberikan pelayanan terhadap
pemesanan sehingga Dell dapat menghantarkan produk lebih cepat
dibandingkan dengan para pesaing-pesaing lainnya.
4.6.3 Program Partnering/Co-Marketing di Dell Computer
1. Co Branding
Dell Computer melakukan kerjasama dengan Lexmark International Inc.
dalam pasar printer, Dell menempelkan mereknya sendiri pada produk
Lexmark. Sementara dalam penyimpanan Dell menggandeng EMC Corp.
untuk menjual mesin penyimpanan dengan merek bersama.
2. Affinity Partnering
Melalui kerjasamanya Dell dapat memperluas usahanya ke bisnis printer dan
jaringan. Melalui kerjasamanya pula Dell Computer dapat memberikan harga
yang murah untuk bisnis penjualan PC, Server ataupun printer.

42
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Adapun kesimpulan yang diperoleh setelah melakukan pembahasan mengenai
implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di Amazon,com
adalah sebagai berikut:
1. Implementasi program CRM di Amazon.com dan Dell Computer adalah
melalui one-to-one marketing dimana pelanggan diperlakukan secara individu.
Dimana pelaksanaan CRM di Amazon.com didasarkan pada filosofi
personalisasi yang didasarkan kepada perlakuan kepada pelanggan sesuai
dengan perilaku dan preferensi pelanggan. Sedangkan di Dell Computer melalui
personalisasi pelayanan dan produk yang customized sesuai dengan permintaan
pelanggan.
2. Amazon.com dan Dell Computer membangun hubungan pelanggan
dengan menyesuaikan pelayanannya terhadap pelanggan.
3. Amazon.com dan Dell Computer berusaha mendapatkan pelanggan dan
mempertahankan loyalitas pelanggan berdasarkan hubungan personal dengan
pelanggannya.
4. Berdasarkan analisis kami Amazon.com dan Dell Computer berada pada
strategi pertumbuhan (growth strategy).
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat kami ajukan setelah melakukan pembahasan
mengenai implementasi program Customer Relationship Management (CRM) di
Amazon.com dan Dell Computer adalah sebagai berikut:
1. Perlunya pengembangan penerapan teknologi di dalam menyesuaikan
pelayanan jasa kepada pelanggan untuk terciptanya kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggannya.
2. Perlunya perhatian yang lebih intensif kepada pelanggan yang memiliki
prospek untuk melakukan transaksi dan menciptakan laba bagi perusahaan..

43
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

DAFTAR PUSTAKA

Buku Teks
Cristopher Martin, et.al. (1991). Relationship Marketing: Bringing Quality, Customer
Service and Marketing Together, London, Butterworth Heinemann.

Cravens, David W. dan Piercy, Nigel F., (2003), Strategic Marketing 7th edition,
McGraw Hill, New York.

Fitzsimmons, James.A, Fitzsimmons, Mona J., (2001), Services Management;


Operations, Strategy and Information Technology 3rd Edition, McGraw Hill Book
Co.

Kotler, Phillip., (2003), Marketing Management 11th edition, Prentice Hall Inc.,
Upper Sadlle River, New Jersey.

, (1999), Principles of Marketing 8th edition, Prentice Hall Inc., Upper


Sadlle River, New Jersey.

Ono W.Purbo, (2000), Mengenal eCommerce, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Zikmund, William G. et.al., (2003), Customer Relationship Management: Integrating


Marketing Strategy and Information Technology, New Jersey, JohnWiley and
Sons.

Jurnal/Majalah Ilmiah/Bulletin

Andrew Park (3 November 2003), SisiRahasia Dell. BussinesWeek, halaman 30.

Irta Befia, (20 Februari 2001), Jeffrey T. Bezos: Raja Retail Buku Online Amazon. PC
Plus No.17/II. Hal.30.

Prih Sarnianto, (24 Juli-6 Agustus 2003), Faktor Bezos di Balik Sukses Amazon.
SWA 15/XIX, Hal.64.

Paul Gray dan Jongbok Byun, (2001), Customer Relationship Management, Tersedia:
www.crito.uci.edu [9 Februari 2004]

Rindova, Violina P. dan Kotha Suresh, (1998), Building Reputation on the Internet:
Lessons from Amazon.com and It’s Competitors, Tersedia:

44
Analisis Pelaksanaan Program Customer Relationship Management (CRM)
pada Dell Computer dan Amazon.com Inc.

http://us.badm.washington.edu/kotha/personal/pdf%20files/amr_final.pdf. [15 Juli


2004]

Tatik Suryani (2001). Strategi Dalam Pendekatan Relationship Marketing. Jurnal


Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Ventura Vol 4 No.2 Sept 2001. STIE
PERBANAS; Surabaya.

Vannessa Gaffar, (2003), Costumer Relationship Management Hubungan Yang


Abadi Dengan Pelanggan, Jurnal Pendidikan Manajemen Bisnis STRATEGIC
Volume 3 No.6 Agustus 2003. Universitas Pendidikan Indonesia; Bandung,

45