Contoh Proposal Skripsi Manajemen Sumber Daya Manusia

PROPOSAL SKRIPSI

“ ANALISI INDDEKS KEPUASAN MANYARAKAT TERHADAP PELAYANAN

YANG DIBERIKAN KELURAHAN PEMURUS BARU BANJARMASIN
(STUDI KASUS PEMBUATAN KTP)”

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT
TAHUN 2009

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan
sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai
dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa,
sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu
terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah pelayanan kartu tanda
penduduk atau KTP di kelurahan.

Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah nama resmi kartu identitas seseorang di Indonesia yang
diperoleh setelah seseorang berusia di atas 17 tahun. KTP berlaku selama lima tahun dan
tanggal berakhirnya disesuaikan dengan tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan.
Khusus warga yang telah berusia 60 tahun dan ke atas, mendapat KTP seumur hidup yang
tidak perlu diperpanjang setiap lima tahun sekali. KTP berisi informasi mengenai sang
pemilik kartu, termasuk: nama lengkap, Nomor Induk Kependudukan (N.I.K.), alamat,
tempat dan tanggal lahir, agama, golongan darah, kewarganegaraan, foto, tanda tangan atau
cap jempol.Kota Banjarmasin dengan laju pertumbuhan penduduk sebesar 1,44% tentu saja
membutuhkan layanan pengurusan KTP yang cepat, transparan dan memuaskan.

Citra layanan publik aparat pemerintahan bisa dinilai dari hal-hal yang kecil. Misalnya ketika
kita sedang membuat atau mengurus Kartu Tanda Penduduk (KTP), bisa menjadi indikator
awal bagaimana kualitas layanan kependudukan dari lembaga pemerintah tingkat RT (Rukun
Tetangga) dan kantor Kelurahan. Kelurahan Pemurus Baru yang terletak di Jalan Prona I
RT.16 No.43 Banjarmasin adalah kelurahan dengan jumlah penduduk sekitar 14.000 jiwa
yang masuk dalam wilayah Kecamatan Banjarmasin Selatan yang tugasnya adalah melayani
masyarakat umum di bidang pemerintahan seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP),
Kartu Keluarga, Surat Nikah, Segel, Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan sebagainya.

Dalam hal ini sebagai salah satu tugas kelurahan dalam pelayanan terhadap masyarakat,
pembuatan KTP sangat penting untuk identitas diri dan data sebagai warga negara, tentu
pelayanan yang mudah dan cepat akan memberikan kepuasan bagi masyarakat.

Prestasi Kelurahan Pemurus Baru yang pernah meraih predikat kelurahan terbaik di Kota
Banjarmasin dan kelurahan terbaik ke tiga di tingkat Provinsi Kalimantan Selatan menjadi
salah satu keunggulan kelurahan ini dalam tugasnya sebagai abdi masyarakat.

Dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk sebenarnya dapat selesai hanya dalam waktu sehari
saja, namun pada kenyataanya di Kelurahan Pemurus Baru sering terjadi keterlambatan
hingga beberapa hari bahkan sampai seminggu lebih. Hal ini disebabkan karena :
Perangkat komputer pembuatan Kartu Tanda Penduduk hanya terdapat di Kantor Kecamatan
Banjarmasin Selatan, sedangkan Kelurahan Pemurus Baru hanya sebagai perantara. Jadi
Kantor Kecamatan Banjarmasin Selatan harus melayani seluruh pembuatan KTP sebelas
kelurahan yang ada di wilayahnya termasuk Kelurahan Pemurus Baru. Jarak Kantor
Kecamatan Banjamasin Selatan dengan Kelurahan Pemurus Baru cukup jauh dan letak
kecamatan juga di daerah terpencil sehingga menyulitkan bagi yang ingin berurusan kesana.
Jam kerja kelurahan dari pukul 08.00 Wita s/d 15.00 Wita untuk hari Senin sampai hari
Kamis, untuk hari Jumat jam kerja hanya sampai pukul 11.00 Wita.
Dari latar belakang di atas maka penulis memberi judul ” Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru
Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP) ”.

1.2. Perumusan Masalah

Permasalah yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah :
Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas
Kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP) ?
Faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam pelayanan pembuatan KTP ?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh
Petugas Kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP).
Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam pelayanan
pembuatan KTP.

1.3.2. Kegunaan Penelitian

Bagi kelurahan
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan saran atau masukan guna mengambil langkah
yang tepat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan jasa pembuatan KTP terhadap
masyarakat.
Bagi penulis
Memberi kesempatan pada penulis untuk mengaplikasikan ilmu dan teori yang dipelajari
selama ini. Selain itu diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan khususnya dalam
bidang manajemen.

Bagi masyarakat
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada masyarakat mengenai
kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian dan Pedoman Umum dalam Menentukan Tingkat Pelayanan di
Instansi Pemerintah
Untuk mengukur indeks kepuasan pelayanan pemerintah terhadap masyarakat, maka
digunakan pedoman-pedoman sebagai berikut :
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusatdan Pemerintah Daerah termasuk
BUMN/BUMD dan BHMN.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk
BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada penerima pelayanan.
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan
fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia
usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai
imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya
ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan
kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk
mengetahui kinerja unit pelayanan.
Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di
lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan.

2.1.2. Sasaran
Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan
secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan publik.

2.1.3. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN
Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“relevan,valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaanpelayanan dengan tidak membedakan
golongan/statusmasyarakat yang dilayani.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
telah ditetapkan.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.2. Penelitian Terdahulu

2.2.1 Heru Suprapto, 2008
Penelitian ini dilakukan di wilayah Kabupaten Kutai Kartanegara. Secara umum Indek
Kepuasan Pelayanan Pendidikan menunjukkan kinerja yang baik atau dengan nilai interval
3,02 dengan mutu B. Dari 9 unit sekolah yang diteliti hanya terdapat 1 (satu) Kecamatan
yakni Kecamatan Muara Kaman menunjukkan kinerja pelayanan pendidikan yang kurang
baik dengan nilai 2.42 dengan obyek SMPN 1. Sedangkan yang menunjukan indek kepuasan
sangat baik adalah SMAN 1 Kota Bangun dan SMAN 1 Sebulu.
Jika dibanding dengan nilai rerata indek kepuasan pelayanan pendidikan hanya terdapat 3
kecamatan atau 3 sekolahan yang nilai indeknya dibawah rerata, yaitu kecamatan Sanga-
Sanga, Muara Kaman dan Muara Jawa sedangkan 6 kecamatan lainnya diatas rata-rata.
Berdasarkan rerata indikator terdapat indikator pelayanan pendidikan dengan kinerja kurang
baik atau dengan mutu C, indikator tersebut adalah Kesigapan Pelayanan Guru, Kenyamanan
Ruang Kelas dan kelengkapan Buku Pelajaran.
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian penulis adalah membahas kinerja
pelayanan publik.
Perbedaannya adalah penulis meneliti terdapat pada objek penelitian. Objek penelitian
penulis adalah kantor kelurahan sedangkan objek penelitian terdahulu adalah kantor
Pemerintah Daerah.
2.1.3. Kerangka Pikir
Secara garis besar kerangka pikir penulisan skripsi ini adalah :

Kelurahan Pemurus Dalam sebagai instansi pemerintahan yang melayani masyarakat ,

diharapkan mampu memberikan pelayanan bagi masyarakat melalui pelayanan yang prima
serta diharapkan mampu menciptakan citra yang baik sebagai abdi masyarakat.