P. 1
tugas manajemen pemasaran

tugas manajemen pemasaran

|Views: 232|Likes:
Dipublikasikan oleh Susan Fitriyana

More info:

Published by: Susan Fitriyana on Dec 04, 2010
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/02/2014

pdf

text

original

Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan

Susan Fitriyana
1

2

3

4 .

dan psikologis 5 . fungsional. personel dan citra yang terlibat. menggunakan. termasuk biaya moneter. waktu.Nilai Yang Dipersepsikan Pelanggan • Nilai yang dipersepsikan pelanggan  selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya • Total manfaat pelanggan  nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi. • Total biaya pelanggan  kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi. energi. jasa. dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk. mendapatkan. dan menyingkirkan suatu penawaran pasar.

Analisis Nilai Pelanggan 6 .

Menghantarkan Nilai Pelanggan Yang Tinggi 7 .

Total Kepuasan Pelanggan 8 .

9 .

10 .

Pengaruh Kepuasan Pelanggan 11 .

dengan cara: 12 .Keluhan Pelanggan • Cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan.

13 .

Definisi Kualitas 14 .

Pengaruh Kualitas 15 .

Kualitas Total 16 .

17 .

• Pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. • Pelanggan terbesar  menuntut layanan yang baik dan mendapat diskon terbesar • Pelanggan terkecil  membayar harga penuh dan mendapatkan pelayanan minimal • Pelanggan menengah  menerima layanan bagus dan membayar harga hampir penuh 18 .

19 .

Profitable Customer: Orang. atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik. rumah tangga. menjual dan melayani pelanggan tersebut. 20 .

Analisis Profitabilitas Pelanggan C1 P1 P2 P3 P4 + + C2 + C3 + Produk yang sangat menguntungkan Produk yang menguntungkan - - Produk yang tidak menguntungkan Produk yang sangat tidak menguntungkan Pelanggan Pelanggan Pelanggan dengan laba campuran yang tinggi merugikan 21 .

“teman” dan “mitra” yang terus berubah  mempunyai kebutuhan produk.Portofolio Pelanggan • Portofolio pelanggan terdiri dari berbagai kelompok pelanggan yang didefinisikan berdasarkan loyalitas. penjualan dan aktifitas pelayanan serta biaya akuisisi dan keuntungan kompetitif yang berbeda-beda. kegiatan pembelian. 22 . dan faktor lain. • Portofolio perusahaan terdiri dari kombinasi “rekan”. profitabilitas.

23 .

24 .

Manajemen Hubungan Pelanggan Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif 25 .

Pemasaran Satu-Satu 26 .

Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan 27 .

28 .

Mengurangi Keberalihan 29 .

Dinamika Retensi • Potensial  orang atau organisasi yang mungkin berminat membeli produk atau jasa perusahaan. tetapi tidak mempunyai saran atau maksud untuk membeli • Prospek  orang yang mempunyai motivasi. kemampuan dan peluang untuk melakukan pembelian • Klien  orang yang mendapatkan perlakuan sangat khusus dan terdidik dari perusahaan • Advokat  pelanggan yang secara antusias merekomendasikan perusahaan serta produk dan jasanya kepada orang lain. 30 .

31 .

Berinteraksi Dengan Pelanggan • Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan 32 .

Mengembangkan Program Loyalitas 33 .

• Perusahaan yang cerdas akan mengubah pelanggan menjadi klien 34 .Mempersonalisasikan Pemasaran • Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan.

Menciptakan Ikatan Institusional • Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan. dan persediaan. penggajian. 35 .

36 .

TANTANGANNYA ADALAH: Mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui strategi pemenangan kembali. 37 . serta hanya berusaha memenangkan kembali mereka yang mempunyai potensi laba kuat. KUNCINYA ADALAH: Menganalisis penyebab keberalihan pelanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluar dan survei pelanggan yang hilang.

38 .

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->