ISBN 968-826-024-X
En este marco una de las estrategias que el Sistema Nacional DIF pone en la
mesa para conseguirlo, es el desarrollo de modelos de intervención como
una herramienta que permite avanzar en la calidad, replicabilidad, eficacia y
eficiencia en la operación de programas de asistencia social.
Con el propósito de fortalecer y profesionalizar la asistencia social, así como reforzar los
vínculos del Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia en sus niveles
nacional, estatal y municipal, la Dirección de Modelos de Atención presenta esta guía
metodológica-práctica para la elaboración de manuales de procedimientos para modelos
de intervención social, en la que se ha procurado dar una estructura flexible que responda
y se adapte a las condiciones y características de cada una de las entidades,
organizaciones e instituciones que trabajan en el ámbito asistencial.
El marco de gran autonomía y respeto dentro del cual se desenvuelven los sistemas de
asistencia social gubernamentales y los de la sociedad civil, así como los diversos grados
de desarrollo y complejidad de cada uno de ellos, hacen oportuno el uso de una guía que
oriente los pasos a seguir en la documentación y enriquecimiento de las experiencias de
las organizaciones que desarrollan e impulsan la asistencia social en nuestro país y de las
personas que en ellas participan.
Con la oportunidad que se señala, se entrega con este documento, una guía que pretende
aportar un grano de arena, en la reorganización y normalización del quehacer asistencial
de las áreas sustantivas del Sistema Nacional, de los Sistemas Estatales (SEDIF) y
Municipales para el Desarrollo Integral de la Familia (SMDIF), así como orientar a las
organizaciones de la sociedad civil (OSC) que así lo soliciten.
Se procuró estructurar esta guía con un método sencillo, de tal forma que las instituciones
y organizaciones que la utilicen logren el apego a las normas de calidad ISO-9000, o las
correspondientes normas mexicanas NMX-CC para la documentación de la tecnología
administrativa, como paso previo al desarrollo de un sistema de calidad en las tareas
asistenciales.
6
Justificación
Dentro de ese marco de calidad y en concordancia con la política asistencial del Sistema
DIF, se diseñó esta guía para ser aplicada por una gran diversidad de instituciones y
organizaciones públicas, privadas y sociales, tales como los Sistemas Estatales y
Municipales DIF, las dependencias y entidades de la administración pública en sus
distintos niveles, las organizaciones privadas, sociales, y no gubernamentales de la
sociedad civil, y todos aquellos entes interesados en participar en los programas del
sector de la asistencia social en México.
Se ha hablado aquí de calidad pero, ¿qué significado e importancia tiene para los fines
prácticos de las instituciones y organizaciones asistenciales?
Una institución u organización que desee alcanzar la calidad de los bienes o servicios que
produce, debe implantar un sistema de calidad orientado a la satisfacción del cliente y al
7
mejoramiento continuo de la misma. Entendamos aquí como cliente, a las personas que
se benefician con los servicios asistenciales. Puesto que en el quehacer de la asistencia
social se deben optimizar los recursos disponibles, que generalmente son escasos o
limitados, cada uno de los procesos deben desarrollarse con la mayor eficiencia posible,
es decir, con el menor consumo de recursos y desperdicio.
La calidad y la mejora continua son principios que marcan las normas internacionales ISO
9000 y las normas mexicanas NMX-CC. Las instituciones y organizaciones que tengan la
visión de avanzar en este terreno, indudablemente habrán de cumplir su misión trazada.
Por lo tanto, esperamos que esta guía sea de mucha utilidad para las organizaciones
cuya visión esté orientada hacia uno o varios de los rumbos que se indican en el siguiente
cuadro:
8
Fundamento Jurídico
• Ley General de Organizaciones Mercantiles. Capítulo III, artículos 34, 35, 36, 41,
43 y 45.
9
¿Cuáles son los objetivos que persigue la presente guía técnica?
General:
Específicos:
10
II. Manual de Procedimientos
Existen manuales sobre diversos temas y de hecho se pueden hacer sobre cualquier
tema o materia, sean estos asuntos sencillos o especializados, incluyendo todos los
campos de la ciencia y la tecnología.
Una de las cualidades humanas más importantes para una organización es la experiencia
que sus empleados y trabajadores tienen o adquieren con respecto al quehacer de dicho
ente. Con la experiencia, una persona resuelve problemas, le ayuda a la organización a
alcanzar sus objetivos y sobre todo, colabora a que su empresa u organización se
coloque en una buena posición competitiva.
11
instrumentos, y mecanismos que se utilizan, en cada operación de trabajo en que
participa.
12
¿Qué importancia tiene elaborar un manual de procedimientos?
La dinámica que actualmente exige la globalización del mundo moderno, implica poner
mayor énfasis en el orden interno de cada país, de cada institución, de cada comunidad o
de cada organización social que pretenda mantener su actuación, bajo ciertos niveles de
competitividad.
Dicho orden interno exige, en primer término, conocer el cómo se viene trabajando;
quiénes intervienen en los procesos de trabajo; qué cosas buenas tiene la actual forma de
organización; que fallas presenta; qué tareas son más importantes; cómo se podrían
mejorar los actuales rendimientos, y en fin, una serie más de información que permita
conocer las fortalezas y debilidades de la organización.
Los manuales facilitan el trabajo de ordenar internamente a una organización, sea esta
institución pública, privada, empresa o simplemente una organización de la sociedad civil.
Con tales instrumentos, se está en posibilidad de impulsar con mayor facilidad, el
crecimiento y desarrollo equilibrado de dichos entes.
13
Un manual de procedimientos, al documentar el conjunto de conocimientos y experiencias
de un área, oficina, departamento, dirección, gerencia u organización completa, debe dar
respuesta las siguientes preguntas:
Se debe tomar en cuenta que cada área incluirá en su manual, las políticas y
procedimientos que estén directamente relacionados con ella, pero también aquéllas que
regulen actividades que comparte con otras áreas de la organización.
14
¿Existe un contenido típico o mínimo para un manual de procedimientos?
Sí. Los siguientes son los apartados principales que se recomienda incluir en un manual
de procedimientos:
II.1. Identificación del manual. En este apartado se deberá anotar lo siguiente (véase el
anexo MP-1):
15
II.4. Objetivos. Su propósito es enunciar los fines concretos que se pretendan alcanzar
con el manual de procedimientos. Si eso se logra adecuadamente, los participantes en la
elaboración del manual y los involucrados de las áreas objeto de estudio, tendrán una
mayor claridad y conciencia de lo que se desea alcanzar, lo que a su vez facilitará la
unificación de criterios, la optimización de acciones y la consecución de resultados, con
menor tiempo y esfuerzo.
Un Objetivo General expresa los propósitos amplios del manual, haciendo referencia a
sus características cualitativas (el Qué); la razón o finalidad de tal acción ( Para Qué); y
los involucrados en ello (Quiénes).
Los Objetivos Específicos expresan, como propósito a alcanzar, parte de lo que se señala
en el objetivo general, definiendo con mayor precisión el “qué del propósito”, y en
ocasiones el “para qué” y/o el “quién o quiénes”, aunque no necesariamente. Véase
anexo MP-5.
II.5. Marco legal, normativo, etc. Para sustentar las acciones de las organizaciones,
dependencias u órganos administrativos, se señalan aquí las disposiciones de carácter
jurídico y administrativas que las regulan. Dichas disposiciones son las que las facultan
para establecer y operar mecanismos, procedimientos y sistemas administrativos que
correspondan al ámbito de su competencia.
16
Para mayores detalles sobre la materia, véase el anexo MP-6.
Al estar directamente relacionadas con el trabajo de las personas, las políticas están en
todas las actividades que las personas desarrollan dentro de una organización. Hay
entonces políticas para la recepción de visitantes, recepción de documentos, de
materiales, de solicitudes de apoyo, para sistemas de calidad, para conflictos con el
público, etc.
Si los procesos de trabajo no se diseñan para ser sencillos, efectivos y ágiles; entonces
por sí mismos se diseñan de manera compleja y burocrática. En este sentido, los
procesos de trabajo son como un río, su velocidad depende de la eliminación de
obstáculos y cuellos de botella.
Para que una política esté bien diseñada y por ende aceptada, se debe primero involucrar
en su diseño a la gente que conoce y trabaja en los procesos que se quieren mejorar; y
segundo, informar y explicar oportuna y adecuadamente sobre sus beneficios, no sólo a
los involucrados en su diseño, sino a todos los que tienen que ver de alguna manera con
ella (directivos, proveedores, colaboradores, visitantes, comunidad solicitante de apoyos,
etc.) Véase el anexo MP-7.
17
¿Cómo elaborar Políticas?
• Se tiene que dar información clara sobre qué, cómo, quién, cuándo,
dónde y en cuales casos se deben hacer las cosas. Se debe evitar
generar dudas sobre estas cuestiones.
No debemos olvidar que, para que una política sea bien utilizada debe tener un propósito
bien definido y debe ser conocida y comprendida por todos los involucrados.
No olvidar que los procedimientos que se seleccionen deben ser aquellos que realmente
den sustento a los objetivos y políticas de asistencia social de la organización o
dependencia, a fin de que le generen beneficios, a través de, por ejemplo, lograr una
mejor cobertura en sus servicios, una mayor calidad, un aprovechamiento optimo de
recursos, etc.
Para realizar tal tarea, es necesario conocer las características de lo que se denomina un
procedimiento, para así estar en posibilidades de detectarlos, registrarlos, elaborarlos,
impulsarlos y/o reforzarlos.
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La información que proporciona una guía, que a detalle y en orden secuencial muestra
cómo una persona puede realizar un trabajo, se le llama METODO DE TRABAJO. Lo que
una guía, con esas mismas características, muestra cómo dos o más personas realizan
un trabajo, se le llama PROCEDIMIENTO.
El quién en este caso se refiere al puesto de la persona que realiza la actividad, por
ejemplo, el jefe de oficina de integración familiar, el encargado de ayuda a huérfanos, el
supervisor de estudios socioeconómicos, etc. o bien, también puede referirse a un área,
por ejemplo, la oficina de desayunos escolares, la dirección de Asistencia Jurídica a
Menores y Familias, etc.
19
Médico Especialista
5. Procede a realizar valoración más profunda y determina estudios y análisis
requeridos.
6. Ordena practicar los estudios y análisis requeridos al Área de Laboratorio y
Análisis.
Para detalles sobre cómo describir los procedimientos ver el ejemplo del anexo MP-16A.
II.9. Diagramas de Flujo. Con el fin de tener una visión de conjunto de un procedimiento,
se utilizan los diagramas de flujo o flujogramas, con los cuales se muestran gráficamente
las unidades orgánicas o puestos administrativos que intervienen en el procedimiento, las
operaciones que realizan dichas unidades, la secuencia de las mismas y el equipo
utilizado en cada caso.
Dichos formatos son una herramienta de apoyo de gran valor en el trabajo administrativo,
siempre y cuando tengan un diseño claro, uniforme y acompañados de notas y/o
instructivos que expliquen y aclaren sobre su llenado correcto.
20
Los principales propósitos de las formas como parte de los procedimientos son:
En él capitulo III se trata con mayor detalle el tema referente a las Formas Impresas e
Instructivos de llenado.
II.11. Anexos. En este capítulo se podrá incluir toda aquella información que
complemente, con mayor detalle, los apartados o subapartados desarrollados en el
documento del manual. Tablas con información específica, ejemplos, diagramas de flujo,
formas impresas y sus instructivos, bibliografía, pueden ser incluidos.
21
III. Pasos a seguir en la elaboración
de un manual de procedimientos
Como actividad inicial, se aconseja determinar quiénes serán los encargados de realizar
el o los manuales administrativos.
El obligar a que alguien haga los manuales o dejarle dicha tarea a una sola persona, no
es una buena decisión. Lo mejor es que todos contribuyan con lo que saben.
Por lo tanto, todas las personas que trabajan en la organización y que así lo deseen
pueden elaborar procedimientos y manuales. Se requiere sólo darles un entrenamiento
sobre dicha tarea y mostrarles algunos ejemplos.
Para garantizar la objetividad del trabajo, se deberá cuidar que las personas que
aprueben los documentos que contengan las políticas y procedimientos, deberán ser
diferentes de las personas que los elaboren.
Una vez conformado el grupo de trabajo, su tarea inicial será reunir información que le
permita conocer detalles de la unidad administrativa, órgano, departamento, dirección,
gerencia u organización de la sociedad civil, respecto de la cual se pretenda elaborar el
Manual de Procedimientos.
La información a recabar, será aquella que permita conocer principalmente los siguientes
rubros:
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experimentados, períodos de desarrollo o decadencia, experiencia y conocimientos
acumulados, entre otros.
5. Dimensión. Se buscará información que nos indique los niveles de acción o áreas de
trabajo que la organización objeto de estudio abarca en su quehacer. Por ejemplo, si su
actividad se relaciona con la dimensión jurídica, la capacitación, la coordinación o
concertación, la elaboración de diagnósticos, la organización y administración, entre otros
planos de acción.
6. Estructura de Organización. La información útil para este rubro, será aquella que nos
de una descripción de las unidades orgánicas y de los principales cargos que tenga una
dependencia u organización, y que especifique las relaciones de jerarquía que existen
entre ellas. En otras palabras, las oficinas o áreas que forman parte de la organización,
así como los puestos que en ella existen, señalando el grado de autoridad que tienen los
unos sobre los otros.
Por su función específica, los manuales pueden ser sobre Ventas, Producción, Recursos
Humanos, Generales, o sobre otras funciones.
23
Por su área de aplicación pueden ser Macro-administrativos o Micro-administrativos. Los
primeros abarcan a muchas dependencias u organizaciones. Los segundos a una sola o
parte de ella.
9. Políticas de Trabajo. Son los lineamientos de aplicación obligatoria, que instituye una
organización, dependencia u órgano, con base en su marco normativo, para la
conducción y/o atención de los asuntos que le correspondan, según su ámbito de
competencia.
De hecho, esos lineamientos, políticas o normas operativas, se formulan para facilitar las
tareas de las unidades o áreas de las organizaciones o dependencias. Les ayudan a
evitar lentitud, defectos y sobre todo, pérdida de tiempo en sus principales actividades.
11. Calendario de Actividades. Por cuestiones prácticas, es útil que programemos las
etapas de nuestra investigación, siguiendo un orden lógico y secuencial, estimando
tiempos de realización para cada una de ellas.
24
Cuando la documentación es insuficiente, se debe recurrir al conocimiento y experiencia
de las personas que ocupan puestos directivos o que son responsables de las áreas
donde se realizan los procesos de trabajo.
Para la consulta de personas, será necesario formular cédulas y temas de entrevista, así
como los cuestionarios específicos. Véase anexo MP-10, MP-11 y MP-12.
Ello, con el propósito de evitar resistencias u obstáculos por parte de ellos, y si propiciar
su apoyo y colaboración. ¡Nunca! proceder al trabajo de recopilación de información en un
área, sin antes poner en antecedentes a sus miembros.
14. Análisis de la Información y Documentación. En esta actividad se clasificará,
discriminará y tabulará la información con miras a evaluar su utilidad y suficiencia.
Para facilitar el trabajo se sugiere depurar y clasificar la información de acuerdo con los
apartados del manual, mismos que aparecen en la propuesta de contenido.
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He aquí algunas ideas y criterios:
• Pedir a cada unidad orgánica que haga una lista de las principales actividades
que desarrolla (en caso de que no existan procedimientos documentados)
• Pedir a cada unidad orgánica que haga una lista de las principales políticas y
procedimientos del área (si están documentadas)
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1. Datos Generales del Procedimiento. Los datos generales del procedimiento que no
debe omitirse son:
Estos datos se recogerán en una portada que puede diseñar la propia organización o
utilizando el formato Portada de procedimiento que se exhibe en el anexo MP-13 al final
de esta guía.
Cada uno de los objetivos deberá establecer el propósito que se desea cumplir,
explicando el qué y el para qué se elaboró el procedimiento; es decir, lo que se quiere
lograr al realizarse adecuadamente el conjunto de actividades que integran el
procedimiento. Cuando estemos definiendo los objetivos del procedimiento hay que tener
en cuenta que tienen un propósito básico: obtener resultados.
Los objetivos del procedimiento se redactarán de manera clara y concreta para asegurar
que el personal participante comprenda sin lugar a dudas la finalidad del procedimiento. Si
existe más de un objetivo, se redactarán en párrafos separados. Los objetivos se
redactarán en el formato denominado Objetivos del procedimiento, que se incluye como
anexo MP-14.
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3. Definición de Políticas de Operación Aplicables. Las políticas establecen los
criterios de acción que sirven de guías generales en el proceso de toma de decisiones en
actividades rutinarias. Las políticas deben tomar en cuenta el marco normativo,
estrategias, programas y proyectos institucionales (que en este caso pueden ser los del
sector asistencial) o de la propia organización. En otras palabras, podemos decir que las
políticas representan la actitud de la dirección superior para establecer lo que quiere o
prefiere que el personal operativo haga en cada situación definida, según convengan a las
condiciones de la institución u organización dedicada a la asistencia social.
Un procedimiento puede ser regido por una sola política o por varias, pero solo deben
incluirse las verdaderamente necesarias e importantes. Las políticas que no tengan un
sentido y propósito claros, deben eliminarse para no provocar confusión y molestias
innecesarias.
Las políticas pueden surgir para diferentes actividades del procedimiento; véanse algunos
ejemplos en el anexo MP-8
28
Primera. Se menciona al actor o persona responsable de realizar la
actividad. Se escribe el nombre del puesto (unidad orgánica); por
ejemplo: director general; director de difusión, gerente de recursos
humanos; promotor de relaciones con el sector asistencial, etc.
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Efectivamente, los diagramas de flujo constituyen una técnica idónea para representar
gráficamente el flujo de los pasos de un procedimiento y por tanto, cada una de las
actividades descritas o narradas textualmente en el paso anterior (los descriptivos), deben
corresponder al texto que se incluirá dentro de los distintos símbolos empleados en la
construcción del diagrama, pero de manera resumida, como se verá más adelante.
Como lo señala el autor Martín G. Álvarez Torres, los diagramas de flujo tienen diversas
funciones o propósitos, lo que los convierte en un recurso muy versátil y útil, entre los que
destacan las siguientes:
30
Símbolo Nombre Significado
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¿Cómo se construye el diagrama de flujo y cuándo se utilizan estos símbolos?
Consideremos que los diagramas de flujo deben proporcionar una descripción del
procedimiento en una vista sintética y de conjunto de fácil comprensión; entre más
compacto pero completo sea, más útil será.
• Nos aseguraremos que todas las líneas de flujo y conectores estén debidamente
unidos. Cuando usemos un conector de actividad se inscribirá con dígitos arábigos
dentro del símbolo, el número de la actividad a la que se liga o transfiere el flujo.
Cuando el flujograma no pueda continuar en la misma página, utilizaremos el conector
de página, inscribiendo dentro del símbolo una letra mayúscula, empezando la
siguiente página con el mismo conector y su letra.
• En la redacción de los textos que insertemos en los distintos símbolos, aplicaremos
las normas de redacción que también aplicamos a los descriptivos, procurando que el
texto sea lo más resumido posible.
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Los pasos enunciados serán más claros e intuitivos cuando estudiemos el ejemplo
desarrollado en esta guía. Como muestra para entender cómo se construye un diagrama
de flujo veamos el anexo MP-18, en el cual se representa gráficamente la secuencia de
los pasos generales en la elaboración de un manual de procedimientos; así mismo,
veamos el ejemplo del anexo MP-17A.
Las formas son una herramienta de apoyo de gran valor en el trabajo administrativo,
siempre y cuando tengan un diseño claro, uniforme y con espacios en blanco suficientes,
acompañado de notas y/o instructivos que expliquen y aclaren sobre el llenado correcto.
Los principales propósitos de las formas como parte de los procedimientos son:
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La eficacia de las formas empleadas depende de la eficiencia del procedimiento mismo
que las aplica. Las formas impresas forman parte del manual de procedimientos y pueden
incluirse como apéndices del mismo cuando su aplicación se emplee en dos o más
procedimientos, o intercalarlas entre los procedimientos cuando sea más específica su
aplicación, justo a continuación de los diagramas de flujo. Las formas pueden
corresponder a una política o a un procedimiento. Es conveniente en la medida de lo
posible, que se incluya una forma llena como ejemplo para los usuarios del manual de
procedimientos.
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TABLA FACILITADORA
La presente tabla contiene, en forma resumida, los apartados de la Guía Metodológica Práctica para la Elaboración de Manuales de
Procedimientos, y señala para cada capitulo, sus características principales, la fuente donde podrá obtenerse información para su
elaboración, la forma de redactar o presentar el material obtenido y un ejemplo para facilitar su comprensión. Todo ello, con la
intención de reforzar lo que el lector aprendió de la guía y facilitar su aplicación, en el desarrollo de un manual de procedimientos.
36
ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
2.- ÍNDICE O CONTENIDO. Se presentarán aquí, El documento o manual El índice se elabora en forma Contenido
de manera sintética y ya terminado, por el de listado, señalando para pagina
clara, los principales equipo encargado de su cada apartado, la pagina en I. Introducción 4
apartados del elaboración. que inicia. Fundamento Jurídico 6
documento. Objetivos 7
III. Etc.
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ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
Contiene un breve La información de los Debe redactarse en forma Se mencionan en la introducción los aspectos más
3.- INTRODUCCION panorama de lo que el diferentes apartados del sencilla, clara y resumida. No relevantes del manual: el método utilizado en su
lector habrá de manual. más de dos cuartillas. elaboración, sus principales apartados, los objetivos
encontrar en el que persigue, cómo se le debe utilizar, a quién va
documento. dirigido, entre lo más importante.
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ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
• Formular un Objetivo Ejemplo de objetivos de un manual de
4.- OBJETIVOS DEL El o los propósitos que Los elabora el equipo General y algunos procedimientos
MANUAL se busca alcanzar con encargado de hacer el Específicos.
el manual de manual. • Cuidar que haya Objetivo General:
procedimientos. congruencia entre el
Objetivo General y los • Establecer lineamientos normativos sobre el
Específicos. servicio de atención médica que proporciona
• Redactar de manera Manos Bondadosas A.C., a fin de que sea un
sencilla, clara, concisa y servicio oportuno y de alta calidad técnica y
directa. humana.
• Evitar en su redacción Objetivos Específicos:
adjetivos calificativos y
términos difíciles de • Lograr que las diferentes etapas del servicio de
entender. atención médica sean normalizadas.
• Iniciar su redacción con • Incrementar la productividad del servicio,
un verbo en infinitivo: disminuyendo el nivel de desperdicio, las
organizar, integrar, demoras, los errores y los “volver hacer las
optimizar, etc. cosas”.
• Mantener un Sistema de Calidad Documentado
que facilite el flujo de información y
comunicación de las diferentes áreas y niveles
jerárquicos que intervienen en la prestación del
servicio.
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ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
Son los preceptos • Constitución General • Las disposiciones deben LEY DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
5.- MARCO JURÍDICO jurídicos y normativos que de los Estados Unidos anotarse, siguiendo un ADULTAS MAYORES; TITULO SEGUNDO; CAPITULO II;
dan fundamento legal al Mexicanos, orden jerárquico, de mayor Fracción I.,
manual de procedimientos • Convenios a menor. Inciso a. e Es obligación de las Instituciones Públicas, de la
de la organización y/o Internacionales • Se presentan en forma de comunidad, de la familia y la sociedad, garantizarles el
institución • Ley Orgánica de la enunciado, no de redacción. acceso a los programas que tengan por objeto posibilitar el
Administración Pública • Debe cuidarse el orden ejercicio de este derecho.
Federal, cronológico de su Inciso f. A recibir protección por parte de la comunidad, la
• Ley General de Salud expedición o entrada en familia y la sociedad, así como de las instituciones
• Constituciones vigor. federales, estatales y municipales.
estatales, Estatuto de • Anotar el nombre completo
Gobierno del Distrito del ordenamiento, con el
Federal, estatutos, número o inciso que
leyes, códigos, identifique al titulo, capitulo,
reglamentos, artículo, y fracción donde se
convenios, decretos, localice dicho precepto. En
acuerdos, circulares. caso de necesitarse fecha
• Leyes Orgánicas de publicación en el Diario
Municipales, Oficial, deberá anotarse
• Bandos de Policía y D.O. y la fecha que
Buen Gobierno corresponda en números
• Normas mexicanas de arábigos, siguiendo el orden
calidad de día, mes y año.
• Para circulares y oficios,
anotar número de folio,
asunto, nombre del área
responsable de emisión y
fecha.
• Para documentos
normativos y/o
administrativos, anotar el
nombre completo del
documento, el área
responsable de emisión, el
número de tomo si es que lo
tiene, y fecha de emisión o
modificación.
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ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
6.- POLÍTICAS DE Definen el qué, cómo, Las políticas están en • Deben redactarse en Políticas para recepción de solicitudes; para otorgar
OPERACIÓN. quién, cuándo, dónde y todas las actividades párrafos. servicios médicos; para apoyos económicos en
en cuales casos se que desarrollan las • Deben ser claras y especie; para sistemas de calidad; etc.
deben hacer las cosas personas de una concisas.
dentro de una organización. • No deben generar
organización. dudas sobre qué,
cómo, quién, cuándo,
dónde y en cuales
casos se deben hacer
las cosas.
• Cada párrafo debe
precisar criterios y
normas específicas
de como actuar en
cada caso.
41
ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
7.- LISTADO DE LOS Ideas y criterios para • En las funciones de Listar los procedimientos Procedimientos administrativos:
PROCEDIMIENTOS. identificar los la organización. ordenándolos de acuerdo a
procedimientos que
• En sus procesos de su naturaleza 1. Procedimiento para el registro de asistencia del
contendrá el manual y que
Se señalarán los producción de (administrativos, operativos, personal
se presentan en forma de
procedimientos que estarán lista: bienes o servicios. de procesos, etc.) y por la 2. Procedimiento para el pago de proveedores
contenidos en el manual, • En sus políticas. importancia que tienen para 3. Procedimiento para llevar acabo licitaciones
determinando • Identificar las • En sus criterios y la organización. para la adquisición de bienes y servicios
preferentemente los que operaciones lineamientos de 4. Procedimiento para la elaboración de programas
permitan dar cumplimiento complejas (estén o actuación. anuales de trabajo
a los objetivos y funciones no documentadas)
de la organización • Identificar los Procedimientos operativos:
dispositivos de
control (si los
1. Procedimiento para la atención médica de niños
hubiese)
• Pedir a cada unidad
de la calle
orgánica que haga 2. Procedimiento para la impartición de educación
una lista de las básica a niños de la calle
principales 3. Procedimiento para el suministro de desayunos
actividades que escolares a niños de la calle
desarrolla (en caso 4. Procedimiento para integrar niños de la calle al
de que no existan sistema oficial de educación
procedimientos 5. Procedimiento para capacitar niños de la calle a
documentados)
actividades productivas
• Pedir a cada unidad
orgánica que haga
una lista de las
principales políticas y
procedimientos del
área (si no están
documentadas)
Identificar las actividades
principales de cada función
y proceso, determinando
en que consisten, cuándo,
cómo, dónde, con qué y
en qué tiempo se llevan a
cabo.
42
ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
8.- DESCRIPCIÓN DE LOS Datos generales del Los elabora el equipo • Formular un Objetivo Procedimiento para: : Admisión de Niños en
PROCEDIMIENTOS. procedimiento: encargado de hacer el General y algunos Hospitales del DIF
manual de Específicos.
• Denominación del
A) Identificación de los
procedimiento.
procedimientos, • Cuidar que haya Contenido
Procedimientos. consultando al personal congruencia entre el
• código de
identificación. operativo y directivo de Objetivo General y los Página
Es la información que • La fecha de la organización. Específicos.
caracteriza y distingue a elaboración o de • Redactar de manera 1 Objetivos
cada procedimiento y que modificación sencilla, clara, concisa y
generalmente se agrupa en • Nombre y firma de directa.
tres apartados: quien lo elabora. • Evitar en su redacción
• nombre y firma de
2 Políticas
Datos generales; objetivos; adjetivos calificativos y
y políticas del quien lo aprueba.
• unidades orgánicas
términos difíciles de
procedimiento. entender.
que participan en la
elaboración Iniciar su redacción con un 4 Procedimiento (descriptivos)
• Vigencia, si tiene. verbo en infinitivo: organizar,
• Contenido del integrar, optimizar, etc.
procedimiento 6 Diagrama de flujo
Anexos del procedimiento Los datos se vacían en el
formato del anexo MP-13.
Objetivos del
procedimiento: Anexos
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ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
B) Formulación de Es la narración de las Los elabora el equipo Se recomienda redactarlas Nombre del procedimiento:
descriptivos actividades que encargado del manual, en párrafos. Cada política en “Admisión de niños en hospitales del DIF”
secuencialmente se con el personal del área un párrafo.
Descripción o relato desarrollan indicando el responsable del Área de Valoración Médica
detallado sobre el método y nombre de las procedimiento. Deben dar información clara 13. Recibe al paciente y lo instala en un lugar
secuencia en que se unidades orgánicas o sobre qué, cómo, quién, adecuado para practicarle auscultación general
ejecuta el conjunto de administrativas que las cuándo, dónde y en cuales y diagnosticar situación de salud.
actividades, trabajo u desarrollan y la casos se deben hacer las 14. Emite diagnóstico con sugerencia al área de
operaciones que integran el numeración de la cosas. especialidades.
procedimiento. secuencia. 15. Canaliza al paciente al Área de Especialidades
Médicas.
Médico Especialista
17. Procede a realizar valoración más profunda y
determina estudios y análisis requeridos.
18. Ordena practicar los estudios y análisis
requeridos al Área de Laboratorio y Análisis.
44
ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
C) Elaboración de Representación gráfica Los elabora el equipo Se elaboran utilizando una Ver Ejemplo de diagrama de flujo para el
diagramas de flujo fiel de la descripción de encargado de hacer el variedad de símbolos o procedimiento “Admisión de Niños en Hospitales del
la secuencia del manual de elementos gráficos que DIF”, anexo MP-17A de la presente guía.
Representación gráfica procedimiento. procedimientos. representan decisiones,
de una sucesión de actividades, archivos,
actividades, conectores de actividad, de
operaciones o procesos página, dirección del flujo,
documentos, inicio o término
de una misma del procedimiento, entre
naturaleza o materia, otros.
bajo la responsabilidad
de una o más unidades
orgánicas.
45
ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
D)-Formas impresas e El contenido varía de Cada área o unidad • Definir el propósito de la Ejemplo de formas y formatos:
instructivos acuerdo a su administrativa forma
naturaleza. responsable del • Darle un título y un facturas, notas, formatos para registrar la asistencia
Son todas aquellas formas, procedimiento que se código de identificación del personal, para entrada o salida de materiales,
documentos o formatos esté analizando. • Solicitar, por medio de la para control de combustible, gastos, para solicitud de
que se utilizan forma, sólo información un servicio de la institución, para conocer
periódicamente para útil y comprensible antecedentes familiares de un solicitante o su
registrar información y • Diseñarlas en tamaños situación socioeconómica, para evaluación del
evidencias relacionadas estándar: carta, media servicio brindado, una forma para admisión médica,
con los procedimientos de carta, un cuarto de carta, una hoja de control de calidad, vales para compra
trabajo de una etc. de despensa, etc.
organización. • Incluir instrucciones de
llenado y curso que
deben seguir las formas
• Reservar espacios para
firmas de autorización o
aprobación.
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ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
11.-ANEXOS Información que Se elaboran, según la Pueden redactarse en texto • Cuadros con información estadística.
complementa con necesidad de mayor (describiendo un ejemplo), en • Diagramas de flujo.
mayor detalle, algún información sobre algún cuadros estadísticos, en • Organigramas.
apartado o subapartado aspecto. formatos, en diagramas, • Ejemplos específicos.
del manual y que por dibujos, etc. • Citas textuales de preceptos jurídicos.
cuestiones prácticas, • Planos
no es recomendable • Fotografías
intercalarla en el texto
del documento.
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ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
Definición de los En diccionarios de Elaborar definiciones Glosario
12.- GLOSARIO conceptos, términos o especialidades; textos y concisas, claras y que
vocablos utilizados en documentos describan las principales Atribución. Conjunto de facultades (poderes,
el manual. relacionados con temas características del competencias, capacidades, derechos,
afines al ámbito de
acción de la
concepto. potestades, etc.) que se le otorgan o asignan a
organización. una unidad orgánica, puesto o persona
mediante instrumento jurídico o administrativo.
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ÍNDICE TEMÁTICO CONTENIDO FUENTE REDACCIÓN EJEMPLO
BIBLIOGRAFIA Textos, manuales, Revisar los diversos Anotar los datos anteriores Bibliografía
revistas, libros, folletos, documentos consultados en el orden siguiente: 1. Álvarez Torres Martín G., “Manual para
leyes, decretos, y en para conocer nombre del • Autor (apellido paterno, Elaborar Manuales de Políticas y
general, documentos autor, titulo de la obra o materno y nombre). Procedimientos”, Panorama Editorial, México,
diversos que se documento, tipo (libro, • Titulo del documento Novena reimpresión 2002, 141 pp.
consultan, para la diario, revista, manual, • Editorial 2. Sistema Nacional para el Desarrollo Integral
elaboración de los circular, etc), la editorial, • Lugar de edición y de la Familia, “Guía Técnica Normativa para
diferentes apartados lugar y fecha de edición, fecha de edición
del manual. entre lo mas importante. la Elaboración de Manuales de
Procedimientos para Modelos de Intervención
de Asistencia Social”, Dirección de Modelos
de Atención, México 2001.
49
Glosario
Con el propósito de dar mayor claridad a los conceptos, términos o vocablos utilizados en
esta guía, se proporciona el presente glosario y sus definiciones, tomados de diferentes
fuentes. Para nuestros propósitos, consideraremos útiles y suficientes las siguientes
definiciones.
Actividad. Conjunto de tareas y/o labores cuya realización permite cumplir las funciones
asignadas a una unidad orgánica, puesto o persona.
Acciones. Conjunto de actividades necesarias para alcanzar las metas y objetivos de una
intervención determinada.
Calidad. Es el conjunto de características que miden el grado en que los productos y/o
servicios satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes.
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Control de calidad. Es el conjunto de técnicas y actividades de supervisión y monitoreo
de los procesos productivos de la organización, para eliminar las causas de desempeño y
resultados insatisfactorios en cada una de las etapas del proceso.
Criterio. Opinión, idea o juicio que aplica una persona con relación a un asunto o
situación determinada, con base en sus conocimientos y experiencia.
Diagrama. Es una forma peculiar de lenguaje en donde los procesos son representados
en forma gráfica.
Facultad. Poder o derecho otorgado a una unidad orgánica, puesto o persona para actuar
en uno o diversos asuntos de interés para el ente y/o para la colectividad.
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Forma o formato. Objeto o documento impreso con espacios en blanco para asentar o
registrar información variable y periódica, así como evidencias sobre un tema o materia
del sistema de funcionamiento de una organización.
Función. Conjunto de obligaciones que son delegadas a una unidad orgánica o puesto,
con base en las atribuciones conferidas o acción propia de la unidad orgánica. Una
función puede definirse también como el agrupamiento de las principales unidades de
trabajo o actividades afines.
Instructivo. Documento escrito que ilustra y explica sobre la forma en que debe
realizarse una actividad u operación.
Intervención Social. Acciones y prácticas profesionales calificadas, así como los medios
adecuados y suficientes que se destinan a un sistema social determinado para
transformar las condiciones de vida de la población a las que se enfocan. Proceso
colectivo y planificado, donde participan los diferentes actores sociales involucrados en la
situación específica, con el fin de modificar o transformar la realidad y mejorar las
condiciones de vida de la población, tomando en cuenta su marco sociocultural, así como
el reconocimiento de las necesidades y potencialidades del sujeto; implica un proceso de
evaluación y seguimiento para conocer su impacto y retroalimentarse.
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Meta. Culminación física estimada de los objetivos estableciendo: que, dónde, cuánto y
cuándo se realizarán estos, de modo que las acciones y actividades correspondientes
puedan ser claramente establecidas.
Método. Modo ordenado de actuar para llegar a un resultado o fin determinado, así como
para sistematizar la forma de proceder y/o a adquirir y aplicar los conocimientos.
Normas ISO 9000. Conjunto de normas internacionales que permiten desarrollar sistemas
de calidad documentados.
Objetivos específicos. Son los logros parciales necesarios para alcanzar o consolidar el
objetivo general.
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ámbitos de trabajo son: campesinos e indígenas; derechos humanos y democracia; salud;
educación popular; medio ambiente; género; vivienda y hábitat; financiamiento; niños;
jóvenes; personas con discapacidad; tercera edad; farmacodependientes y migrantes.
Órgano. Segmento de una sociedad u organismo con una función o deber específico.
Procedimiento. Conjunto de actividades relacionadas por un mismo fin, que con base en
las normas, políticas y medios aplicables, describen en forma escrita y gráfica, el método,
secuencia, enlaces, participantes y responsables necesarios para la realización de dichas
actividades.
Recursos. Son los medios institucionales y/o sociales disponibles para realizar una
acción. Pueden incluir bienes o medios de subsistencia, disponibilidad de personal,
medios financieros, equipo, tecnología y metodologías.
Responsable. Deber que asume una unidad administrativa, puesto o persona en razón
de la delegación expresa de facultades y/o funciones para cumplir con uno o varios
asuntos de una sociedad u organismo.
54
Secuencia. Sucesión ordenada de eventos relativos a una materia o situación.
55
56
Anexo MP- 1. Hoja de Identificación del manual de procedimientos
Logotipo Manos Bondadosas, A.C.
Logotipo
de la
organización
DIF
(opcional)
Clave: MP-001
Índice o Contenido
Página
(Aquí se inserta el índice de los temas o apartados que contiene el
Manual, similar al que se presenta en el anexo MP-2)
Unidad coordinadora
Unidad de Atención Médica
Número de ejemplares: 50
Elaboró: Aprobó: Lugar y fecha de emisión:
57
Anexo MP-02. Ejemplo de índice o contenido
del manual de procedimientos
Índice o Contenido
I. Presentación................................................. p. 1
II. Introducción.................................................. p. 2-3
III. Objetivos...................................................... p. 4
IV. Marco Normativo.......................................... p. 5-7
V. Políticas de Operación................................. p. 8-10
VI. Descripción del o los Procedimientos.......... p. 10-11
VII. Diagramas de Flujo...................................... p. 12
VIII. Formatos...................................................... p. 13-16
IX. Anexos......................................................... p. 17-20
X. Bibliografía................................................... p. 21
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Anexo MP-3. Ejemplo de Introducción al manual de
procedimientos
Introducción
Con la intención de que las políticas de la organización sean bien conocidas por
nuestro personal, en él capitulo referente al tema, se mencionan dichos
lineamientos, los cuales muestran lo que se pretende con nuestro trabajo,
señalando los “qué”, “cómo”, “quién”, “cuándo”, “dónde” y en “qué casos se da o
se niega el servicio”.
59
Anexo MP- 5. Ejemplo de objetivos de un manual de
procedimientos
Objetivo General:
Objetivos Específicos:
Lograr que las diferentes etapas del servicio de atención médica sean
normalizadas.
Incrementar la productividad del servicio, disminuyendo el nivel de
desperdicio, las demoras, los errores y los “volver hacer las cosas”.
Mantener un Sistema de Calidad Documentado que facilite el flujo de
información y comunicación de las diferentes áreas y niveles jerárquicos
que intervienen en la prestación del servicio.
Tener calidad, consistencia y uniformidad en todas las actividades y
operaciones que involucra el servicio de atención médica.
Fortalecer la cultura de la organización, orientada al buen trato las personas
solicitantes de apoyo.
Etc.
60
Anexo MP-5A. Ejemplo de Objetivos del Procedimiento “Canalización de
Pacientes”
Objetivo general:
Objetivos específicos:
61
Anexo MP- 6. Marco Jurídico
Para circulares y oficios, anotar número de folio, asunto, nombre del área
responsable de emisión y fecha.
Ejemplo:
Imaginemos el caso de una organización de la sociedad civil que está interesada
en programas de trabajo con ancianos, y que tiene necesidad de elaborar su
marco normativo. En especial, está interesada en extraer aquellas partes de la Ley
sobre Adultos Mayores, que se relacionan con su ámbito de acción.
62
Inciso f. A recibir protección por parte de la comunidad, la familia y la sociedad, así como
de las instituciones federales, estatales y municipales.
63
Anexo MP- 7. Sugerencias para que una política se cumpla
64
Anexo MP- 8: Ejemplo de una Política
• Fuera del horario de trabajo el auto podrá ser manejado por familiares
directos del empleado (esposo, esposa, hijos, padres y chofer, previamente
registrados en la Unidad de Servicios Administrativos de la organización)
con licencia vigente de manejo y siempre bajo la responsabilidad del
empleado.
• En todos los autos asignados, quienes los manejen, deberán obedecer las
leyes de tránsito aplicables y las reglas de seguridad de la compañía (esto
incluye el cinturón de seguridad para el chofer y sus ocupantes).
65
Anexo MP- 8A: Ejemplo de una Política sobre quién puede ser
beneficiado por la Asistencia Social
Las personas que podrán ser beneficiadas por los servicios de asistencia social
serán preferentemente los siguientes:
• Menores infractores;
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Anexo MP-9. Guía de investigación y observación directa
La guía permite orientar las actividades de investigación hacia aquellos aspectos
del tema o asunto que deben ser observados o subrayados con mayor énfasis.
Cada investigación requiere de una guía específica que clasifique los apartados
del tema a estudiar, lo que se podrá hacer, a través de observaciones directas de
la realidad administrativa o del análisis de documentos y archivos de la
organización objeto de estudio, entre otras técnicas.
1. Fecha de fundación:
2. Años de trabajo sobre el tema, anteriores a la fundación de la organización:
3. Propósitos para su fundación:
4. Dirigentes o promotores iniciales:
5. Personas gracias a las cuales se inició la organización:
6. Principales hechos que haya tenido la organización, en su devenir.
7. Problemas principales que haya tenido que enfrentar:
8. Principales logros.
9. Primer dirigente de la organización.
10. Población beneficiada por año de trabajo.
11. Etc.
Es posible que en nuestra guía, por omisión u otra causa, no enlistemos todo lo
que vayamos a necesitar. Sin embargo, lo importante es no llegar al análisis de
archivos y documentos o a la observación de la realidad objeto de estudio, y
tratemos de recoger lo que en ese momento se nos ocurra.
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Anexo MP-10. Cédula de entrevista
La Cédula es una lista formal de datos concretos que necesitamos recolectar, para
con ellos aclarar un hecho o situación. Los datos a recoger, se agrupan con cierta
clasificación, a fin de facilitar el trabajo de investigación y de análisis. Así, por
ejemplo, los datos históricos deben agruparse separadamente de los relacionados
con algún proceso de trabajo de la organización, o de los relacionados con
recursos humanos.
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9. Cuales es la secuencia de trabajo que se sigue en cada una de ellas.
10. En que parte de esos procesos de trabajo, observa usted algún problema.
13. Considera usted alguna otra medida para mejorar su actual forma de realizar
sus actividades.
14. En promedio, en qué tiempo debe usted (es) terminar la actividad (es) que
desempeña (n).
15. Cree usted que esa actividad se podría hacer en menos tiempo (porqué).
18. En que parte de sus actividades de trabajo, observa usted algún problema.
21. En que medida las soluciones que sugiere usted, facilitarían el trabajo que
desempeña.
22. Qué podría hacer usted, para que la actividad o actividades que en que
participa, se hagan con mayor facilidad.
24. Tiene usted idea de lo que las personas de fuera de la organización, esperan
de ustedes.
25. Conoce cuales son las quejas más frecuentes o las felicitaciones que de la
organización, hacen.
26. Que tan importante es para la población, el trabajo que ustedes realizan.
69
Anexo MP-11. Características de un cuestionario
El cuestionario es un documento que contiene una serie de preguntas que se
aplican a determinadas personas, con objeto de obtener datos sobre un tema o
asunto.
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Anexo MP-12. Ejemplo de Cuestionario
Antecedentes:
El presente cuestionario tiene como propósito fundamental recoger información sobre la forma en
cómo se podría mejorar el servicio de Atención Médica a Población de Escasos Recursos, por lo
que se solicita la colaboración de las personas que desarrollan alguna función relacionada con este
programa, compartir con este equipo de trabajo sus experiencias, inquietudes, y sugerencias,
respecto a como poder mejorar dicho servicio.
La actividad está siendo coordinada por el equipo responsable de los manuales administrativos de
nuestra organización, a quien sugerimos dirigirse, en caso de duda o aclaración.
2. Estado Civil:
En las siguientes preguntas, algunas requieren respuesta por escrito y otras utilizando la “X” ya
mencionada. En las respuestas por escrito, por favor hágalo sobre las líneas, utilizando letra clara
o de molde.
5. Estudios realizados:
En las siguientes preguntas se requieren respuestas por escrito, por favor redacte sobre las líneas
utilizando letra clara o de molde.
7. Mencione las actividades en que usted participa, relacionadas con el programa de Atención
71
Médica a Población de Escasos Recursos:_________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
8. Dentro de esas actividades, que aspectos considera usted que pueden cambiarse para
lograr mejoras en el servicio o el trabajo que usted realiza:______________
___________________________________________________________________
__________________________________________________________________
9. Cual sería la nueva forma de realizar el trabajo de usted, pensando en hacerlo mejor, más
rápido y utilizando en lo posible menos recursos.
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
10. Que se necesitaría para que esa nueva forma de trabajar, se pudiera aplicar en el área
donde usted trabaja.
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Observaciones:
En caso de tener usted alguna aclaración, idea adicional u otra cosa que manifestar, le
rogamos lo haga en esta sección.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
72
Anexo MP- 13. Formato de portada de un procedimiento
Logotipo Página __ de __
Logotipo
de la
organización
DIF
(opcional) Código: ___________
Contenido
Página
Objetivos Brindar servicios de salud a los niños en situación de calle 1
Políticas 2
• Beneficiar a niños de 0 a 18 años de edad con problemas de
integraciòn familiar..
• Aplicar para cada beneficiario, estudio socioeconòmico a fin de
asegurar que los servicios de atenciòn se destinen a los niños en
situaciòn de calle.
• Garantizar lel ingreso de los niños atendidos a los Centros de
Integraciòn Familiar del sector salud.
•
Procedimiento (descriptivos) 4
Diagrama de flujo 6
Anexos
(Se enlistan todos los anexos asociados con el procedimiento que se
consideren necesarios como: formatos, formas impresas, catálogos,
guías, esquemas, etc.)
73
Anexo MP- 14. Formato para presentar los objetivos del
procedimiento
Logotipo Página __ de __
Logotipo
de la
organización
DIF
(opcional) Código: ___________
Objetivo general
Objetivos específicos
1.
2.
3.
n.
74
Anexo MP- 15. Formato para presentar las políticas del
procedimiento
Logotipo Página __ de __
Logotipo
de la
organización
DIF
(opcional) Código: ___________
2.
3.
n.
75
Anexo MP- 16. Formato para describir el procedimiento
Logotipo Página __ de __
Logotipo
de la
organización
DIF
(opcional) Código: ___________
76
Anexo MP- 16A. Ejemplo de descripción de un procedimiento
Procedimiento para: Admisión de Niños en Hospitales del DIF
77
Anexo MP- 17. Formato para formular el diagrama de flujo
Logotipo Página __ de __
Logotipo
de la
organización
DIF
(opcional) Código: ___________
78
Anexo MP-17A. Ejemplo de diagrama de flujo para el procedimiento descrito en el anexo MP-16A
Logotipo Logotipo Página __ de __
de la DIF
organización (opcional) Código: MP-004
Diagrama de flujo del procedimiento para: Admisión de Niños en Hospitales del DIF
Área de Especialidades Área de Laboratorio
Área de Valoración Médica Médico Especialista
Médicas y Análisis
Inicio
1
Recibe paciente e
instala para practicar
diagnostico general
de salud
2
Emite diagnóstico
con sugerencia al
Área de
Especialidades
3 4 5
Canaliza al paciente Recibe paciente y lo Valora a
al Área de canaliza al Médico profundidad y
Especialidades Especialista que
Médicas corresponda
determina estudios
áli i
79
A
6 7
Ordena practicar Recibe instrucciones
estudios y análisis sobre los análisis a
requeridos practicar al paciente
8
Realiza
los estudios y
análisis ordenados
9
Envía a Médico
Especialista el
B resultado de los
análisis practicados
80
B
10
Recibe resultado
de los análisis y
procede a su
interpretación
11
Determina
tratamiento a
seguir
12
Determina
tratamiento a
seguir
Fin
81
Anexo MP-18. Diagrama de flujo para elaborar un manual de procedimientos
Inicio
2 1
Investiga y recaba Identifican e integran el
información general grupo de trabajo
de la organización
3 4 5
Propone el índice y Analizan y ajustan el Revisan y aprueban el
estructura del manual índice y estructura del índice y estructura del
manual manual
6
Elabora calendario de
actividades
7
Diseña instrumentos
de captación de
información sobre los
A
82
A
8
Integran información
sobre las actividades,
operaciones y
d l
9
Seleccionan lista de
procedimientos y
definen objetivos y
líti d l l
10
Describe procedimientos
y diseña diagramas de
flujo
11 12
Elabora documento Revisan documento
preliminar del manual de preliminar del manual de
procedimientos procedimientos B
83
B
12
13
Realiza ajustes al No ¿Se aprueba el
manual de manual?
procedimientos
Sí
14
Edita documento final
del manual
FIN
84
Anexo MP- 20: Ejemplo de listado de procedimientos
Procedimientos administrativos:
Procedimientos operativos:
85
Anexo MP- 21. Listado de verbos para describir objetivos y actividades
86
Bibliografía
87