Anda di halaman 1dari 12

PRODUK DAN LAYANAN KONSUMEN

KUALITAS
Menurut Cateora (2007:39) Kualitas dapat didefinisikan ke dalam dua dimensi yaitu:

• Kualitas perspektif pasar


• Kualitas kinerja

Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:10), kualitas didefinisikan sebagai
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang
berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat
(Kotler, 2007:180).
Lovelock (dalam Laksana, 2008:88) mendefinisikan kualitas sebagai tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.
Menurut Zimmerer (dalam Suryana, 2006:139), ada lima komponen kualitas yang secara
berurutan perlu diperhatikan, yaitu :

1. Ketepatan (reliability), yaitu rata-rata kelalaian/ pengabaian;


2. Daya tahan (durability), yaitu berapa lama barang dan jasa tersebut dapat dipakai/
bertahan;
3. Mudah digunakan (easy to use), yaitu barang dan jasa tersebut harus mudah untuk
digunakan;
4. Nama merek yang terkenal dan dipercaya (known and trusted brand name);
5. Harga yang relatif terjangkau (low price)

Namun pandangan konsumen atas kualitas produk lebih banyak berhubungan dengan kualitas
dari perspektif pasar dibandingkan dengan kualitas hasil.

1
MENJAGA KUALITAS
Menjaga kualitas hasil merupakan hal penting.namun sering kali sebuah produk yang
keluar dari pabrik dengan kualitas hasil yang baik menjadi rusak saat melewati rantai
distribusi.ini merupakan permasalahan khusus bagi banyak merek global yang produksinya jauh
dari pasar dan atau kehilangan kendali atas pasar karena system distribusi di pasar.

Persyaratan Fisik atau Wajib Adaptasi


Sebuah produk mungkin harus berubah dalam sejumlah hal untuk memenuhi persyaratan
fisik atau wajib di pasar yang baru, berkisar dari kemasan sederhana hingga desain ulang total
fisik produk inti. Di banyak Negara terminology homologasi produk(produk homologation) di
gunakan untuk menggambarkan perubahan yang di wajibkan oleh standar produk dan layanan
lokal.

Pemasaran Ramah Lingkungan dan Pengembangan Produk .


Pemasaran ramah lingkungan adalah istilah yang digunakan untuk mengidentifikasi
kekhawatiran pada konsekuensi lingkungan atas aktivitas pemasaran yang beragam. Sebagai
contoh di AS produsen mobil dari jepang mengambil keuntungan dari saudara amerika mereka
yang boros bensin seiring dengan semakin tingginya perhatian konsumen atas dampak
lingkungan dari SUV seperti Hummer dari general motor.

PRODUK DAN KULTUR


Untuk mengapresiasi kompleksitas produk yang distandardisasi versus yang
diadaptasi,seseorang perlu memahami bagaimana pengaruh kultur terkait dengan nilai yang
dianut dan pentingnya pasar bagi produk.sebuah produk lebih dari sekedar barang fisik: produk
merupakan sekumpulan kepuasan (atau kegunaan-utikities) yang diterima pembeli.

• kepuasan tersebut meliputi bentuk,rasa,warna,aroma dan tekstur


• bagaimana produk berfungsi ketika digunakan:kemasan label,jaminan,layanan produsen
dan peritel
• keyakinan dan kebanggaan yang ditawarkan merek,reputasi produsen,Negara asal dan
kegunaan simbolis lainnya yang diterima akibat kepemilikan atau penggunaan produk.

1
Produk Inovatif dan Adaptasi
Langkah awal penting dalam adaptasi produk terhadap pasar asing adalah menentukan
tingkat kebaruan sebagaimana dipandang oleh pasar yang dituju.produk yang baru bagi suatu
system sosial merupakan inovasi, dan pengetahuan tentang difusi yaitu proses dimana inovasi
menyebar-inovasi sangat membantu dalam keberhasilan strategi pengembangan produk.
Faktor penting kebaruan sebuah produk adalah dampaknya terhadap pola kunsumsi dan
perilaku yang telah terbentuk.
Tujuan pemasar asing adalah memperoleh penerimaan produk oleh sebagian besar
konsumen di pasar dalam waktu singkat.

Difusi Inovasi
Everett Rogers mencatat bahwa elemen penting dalam difusi ide baru adalah

1. Inovasi
2. Yang di komunikasikan melalui media tertentu
3. Selama periode tertentu
4. Diantara sistem sosial tertentu

Tujuan peneliti difusi dan pemasar adalah memperpendek perbedaan waktu antara
memperkenalkan ide atau produk dan penyebaran adopsinya.

Menganalisis lima karakteristik inovasi dapat membantu dalam menentukan tingkat


penerimaan atau penolakan pasar terhadap suatu produk.

1. Keunggulan relatif .nilai marginal yang ada pada produk baru di bandingkan dengan
produk lama
2. Kesesuaian . kesesuaiannya dengan perilaku,norma,nilai dan hal lain yang diterima.
3. Kompleksitas . tingkat kompleksitas yang berkaitan dengan kegunaan produk.
4. Tingkat permasalahan. Tingkat resiko ekonomi dan atau sosial yang dapat timbul akibat
kegunaan produk.
5. Kemampuan untuk diamati. Kemudahan produk sehingga manfaatnya dapat
dikomunikasikan memengaruhi tingkat penerimaan atau penolakan suatu produk.

1
Menghasilkan Inovasi
Sejumlah pertimbangan harus diberikan pada daya cipta perusahaan dan
negara.contohnya,tidaklah mengherankan jika banyak ide baru yang berkaitan dengan internet
dihasilkan di AS. Pengguna internet amerika berjumlah 160 juta orang,jauh melebihi pengguna
jepang yang hanya berjumlah 62 juta orang.selain itu,amerika memenangkan kontes pengeluaran
penelitian&pengembangan.

MENGANALISIS KOMPONEN PRODUK UNTUK ADAPTASI


Sebuah produk bersifat multidimensi,dan jumlah seluruh fiturnya menentukan kumpulan
kepuasan(kegunaan)yang di terima konsumen.untuk mengidentifikasi seluruh cara yang mungkin
digunakan sebuah produk untuk beradaptasi ke pasar baru,akan sangat membantu untuk
memisahkan banyak dimensi produk itu menjadi 3 komponen berbeda

• Komponen produk
Menggunakan model ini,dampak faktor kultural,fisik dan wajib(yang telah
didiskusikan sebelumnya)yang memengaruhi penerimaan pasar terhadap sebuah produk
dapat difokuskan pada komponen inti,komponen pengemasan,dan komponen layanan
pendukung.komponen-komponen ini mencakup seluruh elemen nyata(tangible)dan
abstrak(intangible) produk dan menyediakan sekumpulan kegunaan yang diterima pasar
dari penggunaan produk.

• Komponen inti

Terdiri atas produk fisik semacam program yang berisi tekhnologi yang diperlukan dan
seluruh desain fitur dan fitur fungsionalnya.pada program inilah variasi produk dapat
ditambahkan atau dihapus untuk memuaskan perbedaan lokal.

• Komponen pengemasan

Meliputi fitur gaya, pengemasan, pencatuman label, merek dagang, merek


jual,kualitas,harga dan seluruh aspek lain kemasan sebuah produk.

1
• Komponen layanan pendukung

Meliputi perbaikan dan perawatan, instruksi, pemasangan, jaminan, pengiriman, dan


ketersediaan suku cadang.

PEMASARAN LAYANAN KONSUMEN SECARA GLOBAL

Produk seringkali diklasifikasikan sebagai benda kasat mata, sementara layanan


diklasifikasikan sebagai benda tidak kasat mata (intangible). Sifat layanan yang tidak kasat mata
menghasilkan karakteristik unik bagi sebuah layanan, layanan tidak dapat dipisahkan
(inseparable) dalam artian pembentukannya tidak dapat dipisahkan dari konsumsinya.layanan
bersifat beragam(heterogeneous)karena layanan diproduksi satu per satu sehingga bersifat
unik.layanan bersifat mudah kadaluwarsa(perishable) karena setelah dibuat layanan tidak dapat
disimpan namun harus dikonsumsi secara langsung seiring proses pembuatannya.

Peluang Layanan di Pasar Global

Ekspor layanan konsumen besar lainnya mencakup transportasi,layanan


financial,pendidikan,telekomunikasi,hiburan,informasi,dan layanan kesehatan,secara
berurutan.pertimbangkan masing-masing contoh berikut ini:

• Maskapai penerbangan amerika saling merebutkan pangsa pasar yang lebih besar dari
pasar perjalanan amerika latin yang semakin maju melalui investasi pada perusahaan
pengangkutan lokal.
• Layanan financial di cina sedang mengalami revolusi,dengan layanan baru ditawarkan
dalam kecepatan yang mencengangkan-sumber baru informasi investor dan national cash
register ATM bermunculan di mana-mana.bahkan masyarakat di kawasan kutub juga
mulai mengenal ATM.
• TV kabel meledak di pasar Amerika Latin.

1
• Pertunjukan olahraga dijual di seluruh dunia-football meksiko di Los Angeles,football
amerika di skotlandia,baseball amerika di meksiko,dan soccer professional di cina.
• Hampir 600.000 siswa asing(63000 dari cina)menghabiskan kira-kira $11 miliar setahun
untuk biaya pendidikan di universitas dan akademi di amerika.pelatihan eksekutif juga
merupakan ekspor yang potensial bagi perusahaan AS.

Hambatan Memasuki Pasar Global untuk Layanan Konsumen

• Proteksi

Uni Eropa sedang membuat kemajuan yang cukup baik dalam pendirian pasar tunggal
untuk layanan.namun,bagaimana penyedia layanan asing akan diperlakukan seiring
pembersatuan tidaklah jelas. Timbal balik dan harmonisasi,konsep kunci undang-undang
eropa tunggal(single European act),mungkin dapat digunakan untuk membatasi
masuknya sejumlah layanan industry ke Eropa.

• Hambatan dalam Aliran Data antar Perbatasan

Terdapat kekhawatiran yang mendalam tentang bagaimana mengatasi permasalahan yang


relative baru tentang perpindahan data antar perbatasan. Komisi eropa khawatir bahwa
data mengenai satu individu (seperti penghasilan,preferensi konsumsi,sejarah pelunasan
utang,kondisi kesehatan dan data pekerjaan)yang di kumpulkan,akan dimanipulasi,dan
dialirkan kebanyak perusahaan dengan tidak mempertimbangkan privasi individu yang
bersangkutan. Peraturan yang diusulkan komisi tersebut mengharuskan adanya
persetujuan dari individu sebelum data dikumpulkan untuk diproses.

• Perlindungan Hak Kekayaan Intelektual

Bentuk penting dari kompetisi yang sulit untuk dilawan timbul dari pembajakan merek
dagang,proses,hak cipta,dan paten. Perlindungan hak kekayaan intelektual merupakan
permasalahan besar dalam industry layanan.kebayakan Negara tidak memiliki undang-
undang yang cukup atau bahkan tidak memilikinya sama sekali dan hokum apapun yang
mereka miliki sangat sulit untuk diterapkan.

1
• Hambatan Kultural dan Adaptasi

Berhubungan perdagangan layanan sering kali melibatkan kontak antar manusia, maka
kultur memainkan peran yang lebih besar dalam perdagangan layanan dibandingkan
dengan perdagangan barang.contohnya banyak tersedia :Eropa bagian timur
dibingungkan oleh asumsi Negara barat bahwa pekerja yang tidak bahagia menunjukkan
wajah bahagia ketika berhadapan dengan pelanggan.

MEREK DI PASAR INTERNASIONAL

Hal yang bergerak dengan produk dan layanan global adalah merek global (global brand)
yang didefinisikan sebagai penggunaan sebuah nama, istilah, tanda simbol (visual atau suara,
desain di seluruh dunia, atau kombinasinya yang ditujukan dunia.

Merek Global

Perusahaan dengan merek yang kuat cenderung memanfaatkan merek tersebut secara
global.Internet dan teknologi lainnya mendorong globalisasi merek.

Idealnya, merek global memberikan keseragaman citra bagi perusahaan di seluruh dunia
yang meningkatkan efisiensi dan menghemat biaya saat memperkenalkan produk lain yang
berhubungan dengan nama merek tersebut, tetapi tidak semua perusahaan mempercayai bahwa
pendekatan merek tunggal merupakan metode yang terbaik, karena ada juga perusahaan
multinasional yang memiliki sejumlah merek yang dipromosikan di dunia dan merek lain yang
spesifik di negara lain.

Perusahaan yang telah berhasil dalam memanfaatkan merek spesifik-negara harus


menyeimbangkan manfaat merek global dengan resiko kehilangan manfaat dari merek yang telah
mapan. Dan sejumlah merek tidak dapat begitu saja diterjemahkan. Biaya yang harus
dikeluarkan untuk memantapkan kembali tingkat preferensi marek dan pangsa pasar bagi merek
global yang dimiliki merek local harus dikompensasi dengan penghematan biaya jangka panjang

1
dan manfaat memiliki hanya satu merek di seluruh dunia. Di pasar tersebut di mana merek global
tidak dikenal, banyak perusahan membeli merek produk local yang diinginkan konsumen dan
diperbarui kembali, dikemas kembali, dan kemudian diluncurkan kembali dengan citra yang
baru.

Merek Nasional

Perusahaan multinasional juga harus mempertimbangkan kebangkitan rasa nasionalisme


yang muncul di sejumlah Negara dan dampaknya terhadap merek. Manfaatkan merek global jika
memungkinkan dan merek nasional jika dibutuhkan.

Nestle Company dan Unilever adalah perusahaan yang mengikuti strategi


menggabungkan merek nasional dan global.

Dampak Negara Asal dan Merek Global

Banyak faktor yang memepengaruhi citra merek, salah satu faktor yang membutuhkan
perhatian besar pada perusahaan multinasional yang berproduksi pada skala dunia adalah
dampak negara asal (country-of-origin effect – COE) terhadap persepsi pasar pada produk.

COE dapat didefinisikan sebagai pengaruh yang dimiliki negara yang memproduksi,
merangkai, atau mendesain terhadap persepsi positif maupun negative konsumen atas produk.
Saat pelanggan menyadari negara asal produk, ada kemungkinan bahwa tempat produksi akan
mempengaruhi produk atau citra merek.

Negara, jenis produk, dan citra perusahaan dan merek-mereknya semuanya


mempengaruhi apakah negara asal akan memicu reaksi positif atau negative. Berbagai
generalisasi tentang pengaruh negara asal atas produk dan merek dapat dibuat. Konsumen
cenderung stereotip tentang produk dan negara yang telah terbentuk dari pengalaman, rumor, dan
mitos. Etnosentrisme bias juga memiliki dampak negara asal, perasaan kebanggaan nasional
dapat mempengaruhi perilaku terhadap produk asing.

Negara juga distereotipkan berdasarkan industrialisasinya, dalam proses industrialisasi


atau perkembangannya. Stereotip ini bersifat kurang besifat spesifik produk, lebih merupakan
persepsi atas kualitas produk dan layanan secara umum yang diproduksi di negara tersebut.

1
Negara-negara industri memiliki citra kualitas tertinggi, dan produk dari negara berkembang
biasanya dihadapkan pada bias.

Seseorang mungkin menyimpulkan bahwa semakin teknis produk, maka persepsi positif
atas barang yang diproduksi di negara kurang berkembang atau negara industri baru akan
semakin berkurang. Juga terdapat kecenderungan untuk lebih menyukai produk buatan luar
negeri disbanding produk domestik di negara-negara kurang berkembang. Prosuk asing tidak
menemui keberhasilan karena konsumen di Negara berkembang memiliki stereotip tentang
kualitas produk asing bahkan produk dari negara industri.

Satu generalisasi terakhir tentang COE ini berkaitan dengan kecenderungan yang sering
mengelilingi produk dari negara atau kawasan tertentu di dunia. Kecenderungan ini sering
bersifat spesifik produk dan biasanya berhubungan dengan produk yang popularitasnya bersifat
musiman.

Ada sejumlah pengecualian pada generalisasi yang ditunjukkan disini, namun sangat
penting untuk menyadari bahwa negara asal dapat mempengaruhi sebuah produk atau citra
mereknya secara signifikan. Lebih jauh lagi, tidak semua konsumen sensitif terhadap negara asal
sebuah produk. Sebuah penemuan dari penelitian baru-baru ini menunjukkan bahwa konsumen
dengan pengetahuan yang lebih baik ternyata lebih sensitif terhadap produk COE disbanding
dengan konsumen yang tidak dilengkapi dengan pengetahuan yang baik. Studi lain melaporkan
bahwa COE bervariasi diantara kelompok konsumen.

Segera setelah pasar memperoleh pengalaman dengan sebuah produk, stereotip negatif
dapat diatasi. Proses stereotip negara dapat diatasi dengan pemasaran yang baik.

Merek Pribadi

Merek pribadi yang dimiliki para peritel berkembang sebagai penantang bagi merek
produsen, baik dalam skala global maupun spesifik negara. Merek pribadi merupakan pesaing
yang patut diwaspadai. Mereka memberikan peritel margin yang tinggi, mereka mendapatkan rak
yang lebih baik dan promosi dalam toko yang kuat, dan mungkin yang paling penting yang
berkaitan dengan daya tarik konsumen, merek pribadi memberikan produk berkualitas dengan

1
harga rendah. Berlawanan dengan merek produsen, yang umumnya dihargai tinggi dan
menawarkan margin lebih rendah kepada peritel dibandingkan dengan merek pribadi.

Untuk mempertahankan pangsa pasar, merek global harus memiliki harga yang
kompetitif dan menyediakan nilai konsumen riil. Pemasar global harus mempelajari kecukupan
strategi merek mereka berhubungan dengan kompetisi macam ini. Hal ini dapat membuat harga
dan manfaat efisiensi merek global semakin menarik.

1
KESIMPULAN

* Semakin bertumbuhnya globalisasi pasar yang meningkatkan standardisasi harus


diimbangi dengan kebutuhan untuk mempelajari seluruh pasar atas perbedaan-perbedaan
yang mungkin mengharuskan dilakukannya adaptasi untuk keberhasilan penerimaan
produk.

* Komunikasi global dan kekuatan sosialisasi dunia lainnya telah mempercepat


homogenisasi selera, kebutuhan dan nilai pada sektor yang signifikan dalam populasi di
seluruh penjuru dunia

* Selain kekuatan homogenisasi, konsumen juga melihat dunia sebagai simbol global, citra
perusahaan, dan pilihan produk melalui kacamata kultur mereka sendiri dan tahap
perkembangan serta kepuasan pasar

* Setiap produk harus dilihat berdasarkan bagaimana produk tersebut diterima oleh setiap
kultur yang dihadapinya

1
DAFTAR PUSTAKA

Cateora, R. Philip, dan Graham, L. John. 2007. Pemasaran Internasional. Ed 13, Buku-2.
Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Jilid 1. PT Indeks.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Graha Ilmu, Yogyakarta.

Suryana. 2006. Kewirausahaan : Pedoman Praktis, Kiat dan Proses Menuju Sukses. Edisi 3.
Salemba Empat, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Penerbit
Andi, Yogyakarta.