STRATEGI MARKETING COMMUNICATION DAN

PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing Communication
Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT Indosat, Tbk NSR di
Kalangan Komunitas IM3 Medan)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana

(S-1)

pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh :

SIERRA PUTRI ARDANI

060904047

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

Universitas Sumatera Utara

 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

HALAMAN PERSETUJUAN

SKRIPSI INI DISETUJUI UNTUK DIPERTAHANKAN OLEH

NAMA : SIERRA PUTRI ARDANI

NIM : 060904047

JUDUL : STRATEGI MARKETING COMMUNICATION DAN

PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing

Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas
Pelanggan PT Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas
IM3 Medan

Pembimbing Ketua Departemen

Drs. Safrin, M.Si Drs. Amir Purba, M.A

NIP.196110011987011001 NIP.195210219198701101

Dekan

Prof. Dr. M. Arif Nasution, M.A

NIP. 196207031987111001
2

Universitas Sumatera Utara

 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Panitia Penguji

Skripsi

Pada Hari :

Tanggal :

Pukul :

Tim Penguji

1. Ketua :

2. Anggota 1 :

3. Anggota 2 :

Universitas Sumatera Utara

 KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis ucapkan atas kehadirat Allah SWT atas berkat,,

rahmat, dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi

ini untuk melengkapi syarat memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak menghadapi kesulitan karena

keterbatasan, kemampuan, maupun surutnya semangat, namun penulis bersyukur

dan berterima kasih karena telah mendapat perhatian dan dukungan dari berbagai

pihak yang turut membantu menyelesaikan skripsi ini. Maka, dalam kesempatan

ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Kedua orangtua tercinta, Papa Arman Lingga Wisnu dan Mama Nuraini

Sirait yang selalu menghubungi penulis melalui telepon untuk memberikan

dukungan dan semangat. Semoga selanjutnya penulis dapan membuat

Papa dan Mama selalu bahagia dan bangga.

2. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, M.A selaku Dekan FISIP USU.

3. Bapak Drs. Amir Purba, M.A. selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi

4. Bapak Drs. Safrin, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan

waktu dan berbagi ilmu yang sangat berharga selama membimbing

penulis.

5. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A. selaku dosen wali penulis.

6. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Komunikasi yang telah memberikan bekal

pengetahuan selama masa perkuliahan.

Universitas Sumatera Utara

7. Ibu Dra. Dewi Kurniawati selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi

FISIP USU beserta Kak Cut, Kak Maya, dan Kak Ros.

8. Kak Hanim, Kak Puan, dan staf Laboratorium Ilmu Komunikasi.

9. Selly dan Hana, kedua adikku yang selalu memberikan semangat dan

mengingatkan penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

10. Kak Lulu, Adlan, Mora, sepupu, keponakan, dan adikku. Walaupun jauh

kalian selalu memberikan semangat melalui media komunikasi. Dukungan

kalian sangat membantu penulis untuk menjaga semangat dalam

menyelesaikan skripsi ini.

11. Seluruh keluarga besar penulis terutama Mamora Sirait, Anggraeni

Hasibuan, Radinal, Raisha dan keluarga yang tidak dapat disebutkan satu-

satu yang selalu bertanya kapan selesai kuliah dan pertanyaan tersebut

sangat mendorong penulis untuk memotivasi untuk menyelesaikan skripsi

ini.

12. PT Indosat Tbk NSR terutama untuk Kak Nurhaidah yang sangat

membantu selama penelitian skripsi.

13. Keluarga Besar UKM Pers Mahasiswa SUARA USU yang telah

memberikan pelajaran dan pengalaman kepada penulis dalam menghadapi

kehidupan terutama dunia kerja. Dukungan dari kalian juga turut

memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

14. Siswandri, Ima, Elisa, Darma yang selalu menjadi teman bertukar pikiran

baik dalam menyelesaikan skripsi maupun menghadapi kehidupan ini.

Universitas Sumatera Utara

 15. Fanny, Desfa, Sarah, Nur, Rodhiah yang selalu menjadi teman di saat

penulis kehilangan semangat maupun membantu penulis untuk tetap

menjadi seseorang yang tangguh, kredibel dalam menjalani hidup ini.

16. Yolan, Nova, Sri teman – teman semasa praktek kerja lapangan di PT

Chevron Pacific Indonesia. Walaupun berjauhan dengan penulis tetapi

tetap dapat menjadi teman bertukar pikiran dalam mengerjakan skripsi dan

dukungan untuk menyelesaikan skripsi ini.

17. Teman-teman Komunikasi Angkatan 2006 kebersamaan yang terasa

singkat ini tidak akan terlupakan.

18. Semua pihak yang turut membantu kelancaran skripsi ini baik disadari

ataupun tidak.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tulisan ini belum mencapai

kesempurnaan, namun penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk

menyelesaikannya dengan baik. Dengan segala kerendahan hati, penulis bersedia

untuk diberikan saran maupun kritik yang sifatnya membangun. Semoga Allah

SWT memberikan rahmatNya kepada kita semua. Terima Kasih

Penulis

Sierra Putri Ardani

Universitas Sumatera Utara

 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI iv

DAFTAR TABEL vii

DAFTAR GAMBAR ix

DAFTAR LAMPIRAN x

ABSTRAKSI xi

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang Masalah 1

1.2 Perumusan Masalah 8
1.3 Pembatasan Masalah 8
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian 9
1.4.1 Tujuan Penelitian 9
1.4.2 Manfaat Penelitian 9
1.5 Kerangka Teori 9
1.5.1 Komunikasi Pemasaran 10
1.5.2 Integrated Marketing Communication 13
1.5.3 Loyalitas Pelanggan 16
1.5.4 Teori S-O-R 20
1.6 Kerangka Konsep 22
1.6.1. Variabel bebas 22
7

Universitas Sumatera Utara

 1.6.2 Variabel Terikat 23

1.7 Model Teoritis 23

1.8 Operasional Variabel 24
1.9 Definisi Operasional 25
1.10 Hipotesa 26
1.11 Metode Penelitian 27
1.12 Teknik Penarikan Sampel 29
1.13 Teknik Pengumpulan Data 30
1.14 Teknik Analisa Data 31

BAB II URAIAN TEORITIS 34

2.1 Komunikasi Pemasaran 34

2.1.1 Sejarah Komunikasi Pemasaran 34

2.1.2 Pengertian Komunikasi Pemasaran 35

2.1.3 Tujuan Komunikasi Pemasaran 37

2.1.4 Sifat Dasar Komunikasi Pemasaran 40

2.1.5 Lingkup dan Sarana Komunikasi Pemasaran 43

2.1.6 Kegunaan Komunikasi Pemasaran 46

2.2 Integrated Marketing Communication 48

2.2.1 Sejarah Integrated Marketing Communication 48

2.2.2 Definisi Integrated Marketing Communication 50

2.3 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) 53

2.3.1 Definisi Loyalitas Pelanggan 53

2.3.2 Keuntungan Mempunyai Pelanggan Loyal 57

Universitas Sumatera Utara

 2.3.3 Tingkatan Loyalitas Pelanggan 57

2.4 Teori S-O-R 60

2.4.1 Sejarah Teori S-O-R 60

2.4.2 Definisi Teori S-O-R 60

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 63

3.1. Metode Penelitian 63

3.2. Deskripsi Lokasi Penelitian 63
3.2.1 Sejarah Singkat PT Indosat 63

3.2.2 Visi, Misi, dan Motto PT Indosat 68

3.2.3 Logo PT. Indosat 70

3.2.4 Jasa-Jasa PT Indosat 72

3.2.5 Fasilitas Telekomunikasi PT Indosat 81

3.2.6 Struktur Organisasi PT Indosat 82

3.3 Populasi dan Sampel 95

3.3.1 Populasi 95

3.3.2 Sampel 96

3.4 Teknik Penarikan Sampel 97

3.5 Teknik Pengumpulan Data 99

3.6 Teknik Analisa Data 100

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 103

9

Universitas Sumatera Utara

 4.1 Proses Pengumpulan Data 103

4.1.1 Tahap Awal 103

4.1.2 Pengumpulan Data 103

4.2 Analisis Data Tabel Tunggal 105

4.2.1 Data Responden 106

4.2.2 Strategi Marketing Communication 106

4.2.3 Peningkatan Loyalitas Pelanggan 115

4.3 Analisis Data Tabel Silang 119

4.4 Penyajian Hipotesis 130

4.5 Pembahasan 131

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 134

5.1 Kesimpulan 134

5.2 Saran 135

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

10

Universitas Sumatera Utara

 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Tahap-Tahap Pencapaian Perubahan dalam Komunikasi Pemasaran

Tabel 2 Pola Pembelian Berulang

Tabel 3 Variabel Operasional

Tabel 4 Tahap-Tahap Pencapaian Perubahan dalam Komunikasi Pemasaran

Tabel 5 Pola Pembelian Berulang

Tabel 6 Populasi

Tabel 7 Sampel

Tabel 8 Jenis Kelamin

Tabel 9 Frekuensi Mengikuti Kegiatan Komunitas

Tabel 10 Frekuensi Mengikuti Kegiatan Nonton Bareng

Tabel 11 Frekuensi Mengikuti Kegiatan Buka Bareng

Tabel 12 Pengetahuan Informasi Tentang Kegiatan Mobile Academy

Tabel 13 Pendapat Komunitas Tentang Penting Atau Tidak Penting

Kegiatan Komunitas IM3

Tabel 14 Frekuensi Mengikuti Pertemuan PIC

Tabel 15 Tingkat Kepuasan Dengan Sarana Pertemuan PIC

Tabel 16 Kegiatan Komunitas IM3 Menciptakan Kedekatan Antar

Komunitas dan Pihak IM3

Tabel 17 Frekuensi Mendapat Bantuan ( Sponsorship ) dari Indosat untuk

Komunitas IM3

11

Universitas Sumatera Utara

Tabel 18 Bantuan ( Sponsorship ) dari Indosat Membantu Terhadap
Kelancaran Jalannya Acara

Tabel 19 Keuntungan Komunitas Murah Dengan Sesama Anggota

Komunitas

Tabel 20 Kegiatan Komunitas Menjalin Komunikasi Yang Efektif Antara

Komunitas dan Indosat

Tabel 21 Bonus dan Tarif Pulsa Murah Menjadi Alasan Anggota Komunitas
untuk Tetap Menggunakan IM3

Tabel 22 Kedekatan yang Terjalin Antar Komunitas dan Indosat

Menumbuhkan Rasa Percaya Menggunakan Produk IM3 dan
Indosat

Tabel 23 Intensitas Menganjurkan Orang Lain Menjadi Anggota Komunitas

Tabel 24 Intensitas Mengajak Orang Lain Menggunakan Produk IM3

Maupun Produk Indosat Lainnya

Tabel 25 Pembentukan Komunitas Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Tabel 26 Hubungan antara Tanggapan Komunitas Tentang Pentingnya

Kegiatan Untuk Dilakukan terhadap Tanggapan Anggota
Komunitas Tentang Kegiatan Komunitas Dapat Menjalin
Komunikasi Efektif Antara Komunitas IM3 dan Pihak Indosat.

Tabel 27 Hubungan antara Tanggapan Komunitas Tentang Pentingnya

Kegiatan Untuk Dilakukan terhadap Tanggapan Komunitas tentang
Pembentukan Komunitas Dapat Mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan Hubungan antara Tanggapan Komunitas Tentang
Pentingnya Kegiatan Untuk Dilakukan terhadap Tanggapan
Komunitas tentang Pembentukan Komunitas Dapat Mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan

12

Universitas Sumatera Utara

Tabel 28 Hubungan antara Tanggapan Komunitas IM3 tentang Kegiatan
Komunitas Menciptakan Kedekatan terhadap Kedekatan Yang
Terjalin Dapat Menumbuhkan Rasa Percaya Menggunakan Produk
IM3 dan Produk Indosat.

Tabel 29 Hubungan antara Keuntungan Komunikasi Murah Dengan Sesama

Anggota Komunitas terhadap Bonus dan Tarif Pulsa Murah
Merupakan Alasan Untuk Tetap Menggunakan IM3

Tabel 30 Hasil Uji Korelasi Spearman Menggunakan Piranti Lunak SPSS

versi 15.0

13

Universitas Sumatera Utara

 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model Teoritis

Gambar 2 Logo Indosat

Gambar 3 Format Penomoran Indosat SLI 001

Gambar 4 Format Penomoran Indosat SLI 008

Gambar 5 Format Penomoran Indosat Flat Call 016

Gambar 6 Logo Matrix

Gambar 7 Logo Mentari

Gambar 8 Logo IM3

Gambar 9 Logo StarOne

Gambar 10 Struktur Unit Kerja Technical Operation

Gambar 11 Struktur Unit Kerja Marketing dan Sales Support

Gambar 12 Struktur Unit Kerja Bussiness Operation Support

Gambat 13 Struktur Medan Branch

Gambar 14 Struktur Organisasi Indosat

14

Universitas Sumatera Utara

 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner Penelitian

Lampiran 2 Daftar Pertanyaan Penelitian

Lampiran 3 Keterangan Fotron Cobol

Lampiran 4 Fotron Cobol

Lampiran 5 Skor Mentah Variabel X dan Y

Lampiran 6 SPSS Frekuensi

Lampiran 7 SPSS Tabel Silang

Lampiran 8 SPSS Uji Korelasional

Lampiran 9 Surat permohonan penelitian dari Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik USU

Lampiran 10 Surat balasan untuk memberikan izin penelitian dari PT

Indosat, Tbk NSR

Lampiran 11 Keterangan jumlah anggota komunitas IM3 Medan

Lampiran 12 Lembar catatan bimbingan skripsi

Lampiran 13 Biodata

15

Universitas Sumatera Utara

 ABSTRAKSI

Penelitian ini berjudul Strategi Marketing Communication Dan

Peningkatan Loyalitas Pelanggan ( Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi

Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT

Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan ).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh strategi marketing

communication terhadap peningkatan loyalitas PT Indosat, Tbk NSR dengan

menggunakan teori integrated marketing communication. Teori ini menekankan

bahwa perusahaan dalam merancang strateginya harus berorientasi pada

pelanggan yang nantinya akan mempengaruhi aktivitas pembelian perusahaan.

Sampel dalam penelitian ini adalah anggota komunitas IM3 Medan yang

telah bergabung selama satu tahun dan telah mengikuti kegiatan komuunitas

selama Januari – Oktober 2009 dan masih aktif sebagai anggota komunitas IM3.

Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini yaitu sebanyak 90 orang dengan

menggunakan rumus Taro Yamane. Teknik penarikan sampel menggunakan

teknik stratifikasi proporsional dengan purposive sampling . Teknik pengumpulan

data menggunakan kuisioner dengan bentuk pertanyaan tertutup sejumlah 17

buah dan pertanyaan terbuka sebanyak 2 buah. Analisis data menggunakan

analisis tabel tunggal dan analisis tabel silang dan selanjutnya akan dilakukan uji

hipotesa. Semuanya dilakukan dengan program SPSS for Windows version 15.0.

Berdasarkan hasil penelitian, terbukti bahwa strategi marketing

communication berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Indosat di

16

Universitas Sumatera Utara

kalangan Komunitas IM3 dengan angka korelasi yang bernilai tinggi atau kuat

sebesar 0,701. Dengan demikian hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Ha :

terdapat pengaruh antara Strategi Marketing Communication Indosat Terhadap

Peningkatan Loyalitas Pelanggan di Kalangan Komunitas IM3 Medan

17

Universitas Sumatera Utara