Psikodiagnostik
IV Laporan
Observasi dan
Wawancara
-Setting PIO-
Nindya Putri
110810221
(hp : 085731724666)
Fakultas Psikologi
Universitas
Airlangga
Tugas Psikodiagnostik IV
Laporan Observasi dan Wawancara
Daftar Isi
1. BAB I PENDAHULUAN
Latar Belakang ………………………………………… 3
Tujuan ………………………………………… 4
2. BAB II LANDASAN TEORI
Teori ………………………………………… 5
Indikator Perilaku ………………………………………… 7
3. BAB III INSTRUMEN
Instrumen Observasi …………………………………. 10
Instrumen Wawancara …………………………………. 12
Validitas dan Reliabilitas ……………………………......... 14
4. BAB IV PENGAMBILAN DATA
Identitas Subjek …………………………………. 16
Jadwal Pelaksanaan …………………………….. …. 16
5. BAB V HASIL VERBATIM
Subjek I ……………………………………….. 19
Subjek II ………………………………………. 26
Kesimpulan Observasi Wawancara ………………………………. 33
6. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan ………………………………………. 33
Saran ……………………………………….. 34
7. Daftar Pustaka ……………………………………….. 35
8. Lampiran ……………………………………….. 36
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Jasa pelayanan merupakan jasa yang banyak dibutuhkan oleh masyarakat.
Karena itu banyak sekali institusi maupun perorangan yang menyediakan jasa
pelayanan untuk masyarakat. Salah satunya adalah jasa pelayanan yang ada di
rumah sakit. Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas di
rumah sakit ataupun tempat penyedia jasa lainnya. Namun pada kenyatannya
sering kali hal tersebut diabaikan oleh penyedia jasa layanan dan institusi yang
terkait. Mereka berdalih banyaknya masyarakat yang membutuhkan jasa tidak
sebanding dengan tenaga penyedia jasa yang dimiliki. Sehingga seringkali
pemberian pelayanan tidak optimal dan cenderung kurang berkualitas.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin
baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha
dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang
menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan,
keinginan dan aspirasinya kepada penyedia jasa. Masyarakat semakin kritis dan
semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh
penyedia jasa pelayanan tersebut.
Dalam kondisi masyarakat yang seperti itu, birokrasi publik harus dapat
memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan,
terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun
kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat
(Effendi dalam Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah
2. Tujuan Kegiatan
Kegiatan penelitian melalui observasi dan wawancara ini bertujuan untuk
mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik pada sebuah rumah sakit di
Surabaya. Adapun manfaat yang dapat diberikan dari penelitian ini adalah :
a. Bagi Institusi
• Dapat digunakan untuk mengukur sejauh mana kualitas petugas
dalam memberikan pelayanan.
• Dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar rumah sakit memberi
pelayanan yang lebih bekualitas untuk masyarakat.
• Dapat digunakan sebagai dasar untuk mengevaluasi efektivitas
pelayanan didalam rumah sakit.
• Dapat digunakan sebagai indikator untuk menentukan kebutuhan
akan latihan dan pengembangan bagi karyawan yang bekerja di
rumah sakit.
b.Bagi Masyarakat
• Memberi informasi tentang bagaimana pelayanan yang berkualitas.
• Memberi gambaran apa yang menjadi hak dan kewajiban masyarakat
sebagai penerima jasa layanan.
BAB II
LANDASAN TEORI
1. Umum
• Landasan teori
A. Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.
B. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa
contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) adalah :
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang
menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut
menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut
tersebut yaitu antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;
• Definisi operasional
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan yang berkaitan;
BAB III
INSTRUMEN
1. Instrumen Observasi
1.1 Pedoman Observasi
• Tujuan
Mengamati kegiatan petugas rumah sakit dalam hal memberi pelayanan
kepada masyarakat pengguna jasa layanan rumah sakit.
• Desain
Penelitian ini menggunakan desain observasi naturalistik non partisipan,
dimana peneliti melakukan penelitian di dalam setting alami subjek, yaitu
di sebuah rumah sakit dimana subjek bekerja. Peneliti tidak memberikan
stimulus tertentu untuk memunculkan target perilaku, tetapi membiarkan
subjek memunculkan terget perilaku dengan sendirinya sebagai hasil dari
stimulus yang ada di lingkungan alami. Dan bila terget perilaku
ditampilkan oleh subjek, maka peneliti mencatatnya dalam lembar
observasi yang telah disiapkan. Dalam penelitian ini, peneliti tidak berbaur
agar tidak mengganggu aktivitas kerja subyek sehingga subyek bisa
memunculkan perilaku dari stimulus yang alami.
• Metode pencatatan
Rating scale mencatat perilaku/ gejala menurut tingkatannya, tidak hanya
ada / tidaknya perilaku yang dimaksud (memberikan kesempatan untuk
mengetahui pula frekuensi terjadinya perilaku yang diamati). Skala rating
biasanya digunakan ketika perilaku yang diamati memiliki beberapa aspek
atau komponen yang berbeda.
1.2 Lembar Observasi
Identitas Subyek I
Nama :
Jenis Kelamin :
Alamat :
Umur :
Pekerjaan :
Identitas Observer
Observer I:
Nama : Nindya Putri
NIM : 110810221
Observer II :
Nama : Meilani Sandjaja
NIM : 110810167
Setting observasi
a) Tempat : Lobby (Bagian Administrasi) RS.X
b) Waktu :-
c) Yang diamati : Pelayanan Publik petugas administrasi
Rating :
5 = selalu
4 = sering
3 = netral
2 = jarang
1 = sangat jarang
N/O = tidak dapat diobservasi
No Indikator skala
1 2 3 4 5 N/O
1. Tempat duduk di depan petugas
2. Instrumen Wawancara
1.1 Sequence dan tujuan wawancara
• Sequence Wawancara
Ada beberapa sequence dalam pembuatan pedoman wawancara.
Sequence-sequence ini penting fungsinya karena membuat pedoman
wawancara lebih jelas dan sistematis. Interviewer menggunakan topical
sequence untuk mendapatkan informasi dari interviewee. Pada teknik ini
pertanyaan dalam wawancara disusun berdasarkan topik yang akan
dibahas.
• Tujuan Wawancara
Terdapat beberapa jenis wawancara menurut tujuannya, tujuan yang
ditetapkan pada wawancara ini adalah Information Gathering. Wawancara
bertujuan untuk memperoleh fakta, opini, perasaan, sikap, reaksi, dan
umpan balik dari subjek yang berkenaan dengan kualitas pelayanan yang
yang ada di rumah sakit tempatnya bekerja.
1.2 Pedoman Wawancara
1. Tahap Pembuka
Ø Menyambut kedatangan interviewee
§ Memberikan salam dan menjabat tangan
§ Mempersilakan interviewee untuk duduk
Ø Membangun rapport dengan interviewee
§ Memperkenalkan diri sebagai interviewer
§ Memberikan gambaran tentang topik dan tujuan interview
§ Mengkonfirmasi lama interviewee
§ Memberitahu bahwa interviewer akan melakukan pencatatan dan
perekaman selama proses interview
Ø Mendata identitas diri interviewee
Ø Memulai proses wawancara
2. Tahap Inti
Ø Latar belakang personal subjek
• Sudah berapa lama anda bekerja di tempat ini?
• Sebelum bekerja di tempat ini, apakah anda pernah bekerja di
tempat lain?
Ø Pandangan interviewee tentang pekerjaannya
• Bagaimana pandangan anda terhadap pekerjaan anda ini?
• Apakah anda menyukai pekerjaan anda saat ini?
• Apa yang membuat anda merasa seperti itu?
Ø Faktor-faktor yang membentuk kualitas pelayanan
• Menurut anda pelayanan yang bagaimana yang berkualitas?
• Apakah kesulitan menjadi seorang pegawai administrasi?
• Pengalaman apa yang paling buruk selama menjadi pegawai
administrasi?
v Content Validity
Content validity atau validitas isi mencoba melihat apakah data yang
didapat member gambaran mengenai kualitas pada pelayanan yang
diberikan oleh petugas administrasi, yang ditunjukkan selama observasi
berlangsung. Dengan melihat kembali pada form pencatatan data yang
v Predictive Validity
Validitas prediktif digunakan untuk melihat sejauh apakah perilaku yang
diamati dapat memprediksikan suatu criteria penting lainnya. Dengan
mengembangkan indikator dan target perilaku yang ada, dan didasarkan
pada landasan teori yang lebih luas maka dapat dilakukan prediksi terhadap
kriteria penting lainnya yang berhubungan dengan kualitas pelayanan.
C. Reliabilitas
Perhitungan reliabilitas dalam observasi yang menggunakan metode rating
adalah sebagai berikut :
Percentage Agreement :
Arr
% ARR = ×100
Arr + D
Keterangan :
Arr : jumlah skala dimana kedua observer setuju meratingnya
D : jumlah skala dimana observer tidak setuju
BAB IV
PENGAMBILAN DATA
1. Identitas subjek
v Subjek I
Data Pribadi
Nama : D.W
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Ketintang, Sby
Umur : 24 th
Pekerjaan : Perawat dan Petugas Administrasi
v Subjek II
Data Pribadi
Nama : L.A
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Rungkut, Sby
Umur : 25th
Pekerjaan : Perawat dan Petugas Administrasi
2. Jadwal Pelaksanaan
v Subjek I
Jadwal Observasi
Waktu : Kamis, 09 Desember 2010
Jam : 10.00 – 11.00
Tempat : Lobby Rumah Sakit X
Alamat : Surabaya
Jadwal Wawancara
Waktu : Kamis, 09 Desember 2010
Jam : 11.00
Tempat : Ruang Tunggu Rumah Sakit
Alamat : Surabaya
v Subjek II
Jadwal Observasi
Waktu : Kamis, 09 Desember 2010
Jam : 11.30 – 12.30
Tempat : Lobby Rumah Sakit X
Alamat : Surabaya
Jadwal Wawancara
Waktu : Kamis, 09 Desember 2010
Jam : 13.00
Tempat : Ruang Tunggu Rumah Sakit
Alamat : Surabaya
BAB V
HASIL VERBATIM
Rating
5 = selalu
4 = sering
3 = netral
2 = jarang
1 = sangat jarang
N/O = tidak dapat diobservasi
Penghitungan Reliabilitas
Arr
% ARR = ×100
Arr + D
16
% A RR = ×100
16 + 4
% A RR = 80%
Wawancara Subjek I
Interviewer tidak pernah bertemu dengan interviewee sebelumnya, pada saat observasi
adalah saat pertama interviewer bertemu dengan interviewee. Setelah proses observasi
berakhir, IR meminta waktu IE untuk wawancara seputar pekerjaan dan pelayanan yang
diberika oleh IE di rumah sakit. Ketika IR meminta waktu untuk wawancara IE meminta
IR menunggu sampai jam istirahatnya, saat IR menawarkan waktu lain diluar jam kerja,
IE tidak setuju, ia tidak ingin menunda proses wawancara. Wawancara dilakukan di
ruang tunggu yang ada di depan lobby rumah sakit. Karena waktu yang sangat sempit,
penjelasan mengenai proses wawancara yang akan dilakukan dijelaskan secara singkat.
Hanya berkenaan dengan akan adanya proses merekam aktifitas interview dan alasan
mengapa diadakan interview tersebut. Sehingga interviewer tidak memiliki kesempatan
untuk membangun rapport dengan interviewee.
pelayanan yang
berkualitas untuk
pasien.
R 067 “kalau yang tadi misalnya dari asuransi kan
bawah yang lama gitu, itu kira-kira pernah
coba komplain ke bagian administrasi yang di
lantai bawah..”
E 068 “iya he eh, selalu kan. Pasien nanya lagi, kita
langsung klarifikasi ke bawah. Pokoknya
kalau lebih dari dari 3 jam, atau 2 jam lah kita
lapor ke.. apa ya namanya. Kan itu kan billing
kan, bagian billing disitu ada kayak bagian
loket sendiri itu, itu namanya mbak Tatik. Kita
lapor ke mbak tatik, (mempraktekkan) mbak
tatik, ini lama mbak, sudah dua jam yang lalu
ngurusnya, untuk billing-nya tapi gak selesai-
selesai.”
R 069 “Oh gitu.. ehm, kelebihan dan kekurangan
rumah sakit ini menurut mbak apa? secara
pelayanan, mungkin dari orang perorang,
individu-individu nya gitu..”
E 070 “Dulu kalau ruang anak itu, apa yaa..
pasiennya banyak, perawatnya sedikit kan,
jadi kurang memadai. Pokoknya gak imbang
lah, sekarang sudah lumayan.”
R 071 “Sekarang sudah ditambah gitu?”
E 072 “He em”
R 073 “Kalau kelebihannya sendiri, pelayanannya..”
E 074 “ehm apa yaa, ramah..” (senyum)
R 075 “disini memang di utamakan keramahan ya?”
E 076 “iya..”
R 077 “trus biasanya pasien yang berhadapan dengan
mbak itu mengurus apa selain pembayaran?”
E 078 “nanya-nanya obat, minta tolong bersihkan
kamar gitu..”
R 079 “Tapi dari pertanyaan-pertanyaan yang di
ajukan oleh pasien itu mbak bisa menangani
hampir semua gitu ya?”
E 080 IE tidak mengerti
“ya kalau pertanyaanya gak menyangkut tentang hal-hal yang
penyakit-penyakit gitu ya mbak ya..” berkaian dengan
medis
R 081 “iya, kalau selama mbak bekerja disini tadi
awalnya mbak bilang mengalami kesulitan,
gitu tapi sekarng sudah tidak. Seiring
berjalannya waktu apa yang mbak lakukan
Kesimpulan Subjek I
Pada hasil observasi dapat dilihat bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh
subjek I dapat dikatakan berkualitas, hal ini disebabkan terpenuhinya sebagian besar
target perilaku yang merupakan turunan dari indikator kualitas pelayanan publik. Hasil
perhitungan reliabilitas observasi juga tinggi yaitu R=0,8. Jumlah target perilaku yang
kedua observer sepakat meratingnya adalah 16 perilaku, sedangkan 4 perilaku lainnya
kedua observer tidak sepakat dalam memberikan rating.
Perilaku yang oleh kedua observer dianggap tidak muncul adalah 8 dari total 20
target perilaku. Hal ini berarti lebih dari setengah dari target perilaku yang sudah
ditentukan, terpenuhi dan muncul pada saat observasi. Jadi dapat dikatakan bahwa
pelayanan publik yang diberikan oleh subjek I memenuhi standar kualitas pelayanan
publik.
Dalam berinteraksi dengan pasien, subjek menggunakan bahasa yang formal dan
sopan, subjek juga menunjukkan keramahan dengan tersenyum dan memberi salam serta
mengucapkan terima kasih pada setiap mengawali dan mengakhiri pembicaraan dengan
pasien. Kekurangan subjek adalah dia tidak memiliki pengetahuan yang cukup berkaitan
dengan bidang medis.
Rating
5 = selalu
4 = sering
3 = netral
2 = jarang
1 = sangat jarang
N/O = tidak dapat diobservasi
Perhitungan Reliabilitas
Arr
% ARR = ×100
Arr + D
15
% A RR = × 100
15 + 5
% A RR = 75%
Wawancara Subjek II
Sama halnya seperti pada subjek I, IR juga tidak pernah bertemu sebelumnya dengan IE.
Proses observasi dilakukan di ruang tunggu di depan lobby tempat bekerja. Setelah
proses observasi selesai, IR meminta waktu IE untuk bersedia diwawancarai. IR
menghampiri IE setelah keadaan lobby relatif sepi dan IE sedang tidak sibuk. IR
memperkenalkan diri secara singkat dan memberi tahu tentang keperluan IR untuk
melakukan wawancara dengan IE, IR juga memberi kebebasan pada IE untuk
menentukan waktu pelaksanaan wawancara. IE bersedia membantu dan meminta
wawancara dilaksanakan saat itu juga. Proses wawancara dilakukan di lobby rumah sakit
dalam waktu yang relatif singkat dikarenakan IE sedang dalam jam kerja, dan tidak bisa
meninggalkan pekerjaanya terlalu lama.
Kesimpulan Subjek II
Pada hasil observasi dapat dilihat bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh
subjek II dapat dikatakan berkualitas, hal ini disebabkan terpenuhinya sebagian besar
target perilaku yang merupakan turunan dari indikator kualitas pelayanan publik. Hasil
perhitungan reliabilitas observasi juga tinggi yaitu R=0,75. Jumlah target perilaku yang
kedua observer sepakat meratingnya adalah 15 perilaku, sedangkan 5 perilaku lainnya
kedua observer tidak sepakat dalam memberikan rating. Perilaku yang oleh kedua
observer dianggap tidak muncul adalah 8 dari total 20 target perilaku. Hal ini berarti lebih
dari setengah dari target perilaku yang sudah ditentukan, terpenuhi dan muncul pada saat
observasi. Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh subjek II
memenuhi standar kualitas pelayanan publik.
Dari hasil observasi dan pada subjek II dapat disimpulakan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh subjek II sudah memenuhi standar kualitas pelayanan. Namun pada saat
berinteraksi dengan pasien, subjek cenderung menggunakan bahasa sehari-hari yang
kurang formal. Hal ini dapat mengurangi penilaian terhadap kualitas pelayanan yang
dberikan. Subjek II juga cenderung kurang mampu memberikan informasi untuk pasien
secara singkat dan sistematis. Penjelasan yang diberikan cenderung panjang dan sedikit
berbelit-belit, namun subjek II memiliki pemahaman yang baik tentang rumah sakit, ia
juga mengerti tentang beberapa hal yang berkaitan dengan medis dan obat-obatan, serta
prosedur administrasi yang harus dipenuhi oleh pasien. Walaupun ketersediaan tempat
duduk didepan meja lobby tidak terlalu diperhatikan, kenyamanan untuk pasien berusaha
diwujudkan dengan memberikan pelayanan secepatnya dan tidak membiarkan pasien
menunggu terlalu lama. Subjek juga berusaha menghargai pasien dengan tidak
menghindari kontak mata dengan pasien. Cara bicara subjek kepada pasien juga
cenderung pelan dan tidak tergesa-gesa serta member senyuman dan mengugucapkan
salam dan terima kasih pada awal dan akhir pembicaraan.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Pada dasarnya tujuan penelitian ini sudah dapat dicapai karena peneliti sudah
dapat melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas administrasi di
sebuah rumah sakit di Surabaya. Namun dalam proses pengambilan data terdapat
beberapa kendala dan hambatan yang dialamioleh peneliti, antara lain :
1.1 Observasi
v Faktor-faktor Pendorong
Zeithaml merumuskan beberapa indikator sebagai syarat sebuah
pelayanan dapat dinilai berkualitas. Sebagian besar indikator tersebut
dapat dilihat dari proses pengamatan. Itulah sebabnya peneliti memilih
metode observasi sebagai metode pengambilan data yang utama dalam
penelitian ini.
v Hambatan
Hambatan yang terdapat saat proses observasi adalah adanya beberapa
indikator yang tidak dapat muncul karena kondisi yang tidak
memungkinkan. Pada saat pengambilan data keadaan lobby tidak terlalu
ramai, tidak banyak pasien yang melakukan prosedur administrasi,
sehingga peneliti harus menunggu sampai target perilaku muncul. Serta
ada beberapa target perilaku yang tidak bisa teramati karena kondisi yang
tidak mendukung.
1.2 Wawancara
v Faktor-faktor Pendorong
Dalam penelitian ini metode wawancara hanya digunakan sebagai
metode pelengkap. Peneliti hanya ingin mengklarifikasi hasil observasi
dengan menanyakannya langsung kepada subjek. Karena pada kedua
subjek proses wawancara dilakukan setelah proses observasi maka
target perilaku yang tidak muncul pada saat observasi dapat
ditanyakan pada saat wawancara.
v Hambatan
Kesulitan yang dialami peneliti dalam proses wawancara adalah
subjek yang sibuk dan tidak mempunyai banyak waktu untuk
wawancara. Sedangkan ketika peneliti menawarkan waktu diluar jam
kerja untuk wawancara subjek menolak dengan alasan setelah jam
kerja mereka akan merasa lelah dan ingin segera pulang kerumah
untuk beristirahat. Oleh karena itu wawancara terpaksa dilakukan di
tengah-tengah jam kerja subjek dan dilakukan di tempat dimana subjek
bekerja, sehingga dapat dikatakan kurang nyaman dan kondusif.
2. Saran
Saran peneliti agar penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan lebih baik,
perlu diperhatikan beberapa hal berikut :
a. Memahami baik-baik teori yang berkaitan dengan materi yang akan
diteliti.
b. Menyiapkan alat-alat yang diperlukan dalam pengambilan data lebih awal
sehingga tidak mengalami ketergesaaan.
c. Mempelajari situasi pada tempat yang akan di observasi sebelum benar-
benar melakukan observasi.
d. Melatih kemampuan observasi.
e. Memberi penjelasan pada rater tentang form observasi dan teori yang
berkaitan dengan pengamatan.
f. Melatih kemampuan wawancara.
g. Mempelajari cara mengolah data dan menginterpretasikan data yang telah
didapat dari observasi dan wawancara.
DAFTAR PUSTAKA
Masdar Sjahrazad, dkk., 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi
untuk Pelayanan Publik. Surabaya : Airlangga University Press
Salah Akh Muwafik, 2010. Public Service Communication. Malang : UMM Press
Yoeti Oka A., 2000. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta :
Pradnya Paramita
LAMPIRAN