Tgsakhir PD4 Ninin

Tugas
Psikodiagnostik
IV Laporan
Observasi dan
Wawancara
-Setting PIO-
Nindya Putri
110810221
(hp : 085731724666)
Fakultas Psikologi
Universitas
Airlangga
Tugas Psikodiagnostik IV
Laporan Observasi dan Wawancara
Tugas Psikodiagnostik IV Laporan

Observasi dan Wawancara
-Setting PIO-
Nindya Putri 110810221

(hp : 085731724666)
Daftar Isi
Nindya Putri - 110810221

2 Fakultas Psikologi Unair 2010
1. BAB I PENDAHULUAN
Latar Belakang ………………………………………… 3
Tujuan ………………………………………… 4
2. BAB II LANDASAN TEORI
Teori ………………………………………… 5
Indikator Perilaku ………………………………………… 7
3. BAB III INSTRUMEN
Instrumen Observasi …………………………………. 10
Instrumen Wawancara …………………………………. 12
Validitas dan Reliabilitas ……………………………......... 14
4. BAB IV PENGAMBILAN DATA
Identitas Subjek …………………………………. 16
Jadwal Pelaksanaan …………………………….. …. 16
5. BAB V HASIL VERBATIM
Subjek I ……………………………………….. 19
Subjek II ………………………………………. 26
Kesimpulan Observasi Wawancara ………………………………. 33
6. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan ………………………………………. 33
Saran ……………………………………….. 34
7. Daftar Pustaka ……………………………………….. 35
8. Lampiran ……………………………………….. 36

Laporan Observasi dan Wawancara MK. Psikodiagnostik IV

“Kualitas Pelayanan Kesehatan di Sebuah RS di Surabaya”
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Jasa pelayanan merupakan jasa yang banyak dibutuhkan oleh masyarakat.
Karena itu banyak sekali institusi maupun perorangan yang menyediakan jasa
pelayanan untuk masyarakat. Salah satunya adalah jasa pelayanan yang ada di
rumah sakit. Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas di
rumah sakit ataupun tempat penyedia jasa lainnya. Namun pada kenyatannya
sering kali hal tersebut diabaikan oleh penyedia jasa layanan dan institusi yang
terkait. Mereka berdalih banyaknya masyarakat yang membutuhkan jasa tidak
sebanding dengan tenaga penyedia jasa yang dimiliki. Sehingga seringkali
pemberian pelayanan tidak optimal dan cenderung kurang berkualitas.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin
baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha
dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang
menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan,
keinginan dan aspirasinya kepada penyedia jasa. Masyarakat semakin kritis dan
semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh
penyedia jasa pelayanan tersebut.
Dalam kondisi masyarakat yang seperti itu, birokrasi publik harus dapat
memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan,
terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun
kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat
(Effendi dalam Widodo, 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah

memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang

memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
krativitasnya untuk menyediakan layanan publik yang berkualitas.
2. Tujuan Kegiatan
Kegiatan penelitian melalui observasi dan wawancara ini bertujuan untuk
mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik pada sebuah rumah sakit di
Surabaya. Adapun manfaat yang dapat diberikan dari penelitian ini adalah :
a. Bagi Institusi
• Dapat digunakan untuk mengukur sejauh mana kualitas petugas
dalam memberikan pelayanan.
• Dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar rumah sakit memberi
pelayanan yang lebih bekualitas untuk masyarakat.
• Dapat digunakan sebagai dasar untuk mengevaluasi efektivitas
pelayanan didalam rumah sakit.
• Dapat digunakan sebagai indikator untuk menentukan kebutuhan
akan latihan dan pengembangan bagi karyawan yang bekerja di
rumah sakit.
b.Bagi Masyarakat
• Memberi informasi tentang bagaimana pelayanan yang berkualitas.
• Memberi gambaran apa yang menjadi hak dan kewajiban masyarakat
sebagai penerima jasa layanan.

BAB II
LANDASAN TEORI
1. Umum
• Landasan teori
A. Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.
B. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa
contoh pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) adalah :
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang
menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut
menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut
tersebut yaitu antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas
yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan

lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan
informasi dan lain-lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,
kebersihan dan lain-lain.
• Definisi konseptual
Zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10
(sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas
pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung
jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan
pribadi;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko;
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;
9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan
suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.

• Definisi operasional
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi
tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar
mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan yang berkaitan;

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam

hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan
kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan
pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi
apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang
dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.
2. Indikator perilaku
No. Dimensi Idikator Target Perilaku
1. Tangible a. Fasilitas fisik Ø Tempat duduk di depan petugas
Ø Kenyamanan ruang tunggu
b. Komunikasi Ø Bahasa formal

Ø Kontak mata
2. Reliable a. Efisien Ø Memberi info yang singkat dan
jelas
Ø Prosedur pelayanan tidak
berbelit-belit
b. Sistematis Ø Memperhatikan urutan instruksi
Ø Tidak membiakan pasien yang
sudah dipanggil menunggu
terlalu lama
3. Responsiveness a. tanggap Ø menyediakan media untuk
memperjelas informasi (brosur)
Ø menyediakan alat tulis atau alat
bantu lain guna melengkapi
syarat administrasi
b. terbuka Ø tidak membatasi pemberian
informasi
Ø memberi informasi secara rinci

4. Competence a. paham tntng RS Ø mengerti struktur rumah sakit

Ø dapat memberi penjelasan
tentang administrasi di rs
tersebut
b. wawasan luas Ø mengerti hal-hal yang
berhubungan dengan bidang
medis
Ø dapat memberi penjelasan
sesuai dengan yang dibutuhkan
pasien
5. Courtesy a. sopan Ø berbicara dengan pelan dan
tidak tergesa-gesa
Ø tidak memotong pembicaraan
pasien
b. ramah Ø tersenyum
Ø memberi salam dan
mengucapkan terima kasih

BAB III
INSTRUMEN
1. Instrumen Observasi
1.1 Pedoman Observasi
• Tujuan
Mengamati kegiatan petugas rumah sakit dalam hal memberi pelayanan
kepada masyarakat pengguna jasa layanan rumah sakit.
• Desain
Penelitian ini menggunakan desain observasi naturalistik non partisipan,
dimana peneliti melakukan penelitian di dalam setting alami subjek, yaitu
di sebuah rumah sakit dimana subjek bekerja. Peneliti tidak memberikan
stimulus tertentu untuk memunculkan target perilaku, tetapi membiarkan
subjek memunculkan terget perilaku dengan sendirinya sebagai hasil dari
stimulus yang ada di lingkungan alami. Dan bila terget perilaku
ditampilkan oleh subjek, maka peneliti mencatatnya dalam lembar
observasi yang telah disiapkan. Dalam penelitian ini, peneliti tidak berbaur
agar tidak mengganggu aktivitas kerja subyek sehingga subyek bisa
memunculkan perilaku dari stimulus yang alami.
• Metode pencatatan
Rating scale mencatat perilaku/ gejala menurut tingkatannya, tidak hanya
ada / tidaknya perilaku yang dimaksud (memberikan kesempatan untuk
mengetahui pula frekuensi terjadinya perilaku yang diamati). Skala rating
biasanya digunakan ketika perilaku yang diamati memiliki beberapa aspek
atau komponen yang berbeda.
1.2 Lembar Observasi
Identitas Subyek I
Nama :
Jenis Kelamin :
Alamat :
Umur :

Pekerjaan :
Identitas Observer
Observer I:
Nama : Nindya Putri
NIM : 110810221
Observer II :
Nama : Meilani Sandjaja
NIM : 110810167
Setting observasi
a) Tempat : Lobby (Bagian Administrasi) RS.X
b) Waktu :-
c) Yang diamati : Pelayanan Publik petugas administrasi
Rating :
5 = selalu
4 = sering
3 = netral
2 = jarang
1 = sangat jarang
N/O = tidak dapat diobservasi
No Indikator skala
1 2 3 4 5 N/O
1. Tempat duduk di depan petugas
2. Kenyamanan ruang tunggu

3. Bahasa formal
4. Kontak mata
5. Memberi info yang singkat dan jelas
6. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
7. Memperhatikan urutan instruksi
8. Tidak membiakan pasien yang sudah

dipanggil menunggu terlalu lama

9. menyediakan media untuk memperjelas
informasi (brosur)
10. menyediakan alat tulis atau alat bantu
lain guna melengkapi syarat
administrasi
11. tidak membatasi pemberian informasi
12. memberi informasi secara rinci
13. mengerti struktur rumah sakit
14. dapat memberi penjelasan tentang
administrasi di rs tersebut
15. mengerti hal-hal yang berhubungan
dengan bidang medis
16. dapat memberi penjelasan sesuai dengan
yang dibutuhkan pasien
17 berbicara dengan pelan dan tidak
tergesa-gesa
18. tidak memotong pembicaraan pasien
19. Tersenyum
20. memberi salam dan mengucapkan
terima kasih
2. Instrumen Wawancara
1.1 Sequence dan tujuan wawancara
• Sequence Wawancara
Ada beberapa sequence dalam pembuatan pedoman wawancara.
Sequence-sequence ini penting fungsinya karena membuat pedoman
wawancara lebih jelas dan sistematis. Interviewer menggunakan topical
sequence untuk mendapatkan informasi dari interviewee. Pada teknik ini
pertanyaan dalam wawancara disusun berdasarkan topik yang akan
dibahas.
• Tujuan Wawancara
Terdapat beberapa jenis wawancara menurut tujuannya, tujuan yang
ditetapkan pada wawancara ini adalah Information Gathering. Wawancara
bertujuan untuk memperoleh fakta, opini, perasaan, sikap, reaksi, dan

umpan balik dari subjek yang berkenaan dengan kualitas pelayanan yang
yang ada di rumah sakit tempatnya bekerja.
1.2 Pedoman Wawancara
1. Tahap Pembuka
Ø Menyambut kedatangan interviewee
§ Memberikan salam dan menjabat tangan
§ Mempersilakan interviewee untuk duduk
Ø Membangun rapport dengan interviewee
§ Memperkenalkan diri sebagai interviewer
§ Memberikan gambaran tentang topik dan tujuan interview
§ Mengkonfirmasi lama interviewee
§ Memberitahu bahwa interviewer akan melakukan pencatatan dan
perekaman selama proses interview
Ø Mendata identitas diri interviewee
Ø Memulai proses wawancara
2. Tahap Inti
Ø Latar belakang personal subjek
• Sudah berapa lama anda bekerja di tempat ini?
• Sebelum bekerja di tempat ini, apakah anda pernah bekerja di
tempat lain?
Ø Pandangan interviewee tentang pekerjaannya
• Bagaimana pandangan anda terhadap pekerjaan anda ini?
• Apakah anda menyukai pekerjaan anda saat ini?
• Apa yang membuat anda merasa seperti itu?
Ø Faktor-faktor yang membentuk kualitas pelayanan
• Menurut anda pelayanan yang bagaimana yang berkualitas?
• Apakah kesulitan menjadi seorang pegawai administrasi?
• Pengalaman apa yang paling buruk selama menjadi pegawai
administrasi?

• Karakteristik pasien yang seperti apa yang dianggap tidak

kooperatif?
• Bagaimana cara mengatasinya?
• Fasilitas mendukung atau tidak?
• Sejauh mana anda pemgetahuan anda temtang rs. Husada Utama?
• Apa saja usaha yang anda lakukan untuk memperluas pengetahuan
anda?
3. Tahap Penutup
Ø Resume apa yang telah dikatakan oleh interviewee
Ø Mengakhiri dengan memberikan kemungkinan akan ada kontak lebih
lanjut
1.3 Peralatan yang digunakan
Selama proses wawancara interviewer menggunakan telepon genggam
sebagai alat perekam. Selain itu interviewer juga melaukan beberapa
pencatatan secara manual.
3 Validitas dan Reliabilitas Observasi

B. Validitas
v Construct Validity
Pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia sebagaimana
halnya dengan barang. Namun pelayanan memiliki karakteristik tersendiri
yang berbeda dari barang. Salah satu yang membedakannya dengan barang,
sebagaimana dikemukakan oleh Gasperz (1994), adalah outputnya yang tidak
berbentuk (intangible output), tidak standar, serta tidak dapat disimpan dalam
inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi.
Karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan Gasperz tadi secara
jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya keduanya
merupakan alat pemuas kebutuhan. Sebagai suatu produk yang intangible,
pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat
tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik

sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat

tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen.
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum
adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan
kepada publik (publik=umum). Senada dengan itu, Moenir (1992)
mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai dengan haknya. Dalam buku Delivering Quality Services
karangan Zeithaml, Valarie A. (et.al), 1990, yang membahas tentang
bagaimana tanggapan dan harapan masyarakat pelanggan terhadap pelayanan
yang mereka terima, baik berupa barang maupun jasa. Dalam hal ini memang
yang menjadi tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah bagaimana
mempersiapkan pelayanan publik tersebut yang dikehendaki atau dibutuhkan
oleh publik, dan bagaimana menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai
pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh
pemerintah.
Kemudian, untuk tujuan tersebut diperinci sebagai berikut :
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;
2. Memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan
mereka;
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.
v Content Validity
Content validity atau validitas isi mencoba melihat apakah data yang
didapat member gambaran mengenai kualitas pada pelayanan yang
diberikan oleh petugas administrasi, yang ditunjukkan selama observasi
berlangsung. Dengan melihat kembali pada form pencatatan data yang

telah didapat, bahwa selama observasi perilaku berlangsung terdapat

beberapa target perilaku yang muncul dan ada target perilaku yang tidak
muncul. Sehingga data yang diperoleh dapat menggambarkan pelayanan
yang berkualitas, namun tidak secara keseluruhan.
v Predictive Validity
Validitas prediktif digunakan untuk melihat sejauh apakah perilaku yang
diamati dapat memprediksikan suatu criteria penting lainnya. Dengan
mengembangkan indikator dan target perilaku yang ada, dan didasarkan
pada landasan teori yang lebih luas maka dapat dilakukan prediksi terhadap
kriteria penting lainnya yang berhubungan dengan kualitas pelayanan.
C. Reliabilitas
Perhitungan reliabilitas dalam observasi yang menggunakan metode rating
adalah sebagai berikut :
Percentage Agreement :
Arr
% ARR = ×100
Arr + D
Keterangan :
Arr : jumlah skala dimana kedua observer setuju meratingnya
D : jumlah skala dimana observer tidak setuju

BAB IV
PENGAMBILAN DATA
1. Identitas subjek
v Subjek I
Data Pribadi
Nama : D.W
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Ketintang, Sby
Umur : 24 th
Pekerjaan : Perawat dan Petugas Administrasi
v Subjek II
Data Pribadi
Nama : L.A
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Rungkut, Sby
Umur : 25th
Pekerjaan : Perawat dan Petugas Administrasi
2. Jadwal Pelaksanaan
v Subjek I
Jadwal Observasi
Waktu : Kamis, 09 Desember 2010
Jam : 10.00 – 11.00
Tempat : Lobby Rumah Sakit X
Alamat : Surabaya
Jadwal Wawancara
Jam : 11.00
Tempat : Ruang Tunggu Rumah Sakit
Alamat : Surabaya

v Subjek II
Jadwal Observasi
Jam : 11.30 – 12.30
Tempat : Lobby Rumah Sakit X
Alamat : Surabaya
Jadwal Wawancara
Jam : 13.00
Tempat : Ruang Tunggu Rumah Sakit
Alamat : Surabaya

BAB V
HASIL VERBATIM
1. Subjek 1 : obs/wwnc kesimpulan sub 1

LEMBAR OBSERVASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK RS.X DI
SURABAYA
Rating
5 = selalu
4 = sering
3 = netral
2 = jarang
1 = sangat jarang
No Indikator Observer I Observer II

1. Tempat duduk di depan petugas NO NO
2. Kenyamanan ruang tunggu 1 NO

3. Bahasa formal NO 4
4. Kontak mata 4 4
5. Memberi info yang singkat dan jelas NO NO
6. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 4 2
7. Memperhatikan urutan instruksi NO NO
8. Tidak membiakan pasien yang sudah 5 5
9. menyediakan media untuk memperjelas 3 NO
informasi (brosur)
10. menyediakan alat tulis atau alat bantu 2 3
administrasi
11. tidak membatasi pemberian informasi 2 NO
12. memberi informasi secara rinci 3 5
13. mengerti struktur rumah sakit 4 4
14. dapat memberi penjelasan tentang 3 4

15. mengerti hal-hal yang berhubungan NO NO

dengan bidang medis
16. dapat memberi penjelasan sesuai dengan 3 3
17 berbicara dengan pelan dan tidak 2 3
tergesa-gesa
18. tidak memotong pembicaraan pasien 5 2
19. Tersenyum 5 5
20. memberi salam dan mengucapkan 3 4
terima kasih
Penghitungan Reliabilitas
Arr
% ARR = ×100
Arr + D
16
% A RR = ×100
16 + 4
% A RR = 80%
Wawancara Subjek I
Interviewer tidak pernah bertemu dengan interviewee sebelumnya, pada saat observasi
adalah saat pertama interviewer bertemu dengan interviewee. Setelah proses observasi
berakhir, IR meminta waktu IE untuk wawancara seputar pekerjaan dan pelayanan yang
diberika oleh IE di rumah sakit. Ketika IR meminta waktu untuk wawancara IE meminta
IR menunggu sampai jam istirahatnya, saat IR menawarkan waktu lain diluar jam kerja,
IE tidak setuju, ia tidak ingin menunda proses wawancara. Wawancara dilakukan di
ruang tunggu yang ada di depan lobby rumah sakit. Karena waktu yang sangat sempit,
penjelasan mengenai proses wawancara yang akan dilakukan dijelaskan secara singkat.
Hanya berkenaan dengan akan adanya proses merekam aktifitas interview dan alasan
mengapa diadakan interview tersebut. Sehingga interviewer tidak memiliki kesempatan
untuk membangun rapport dengan interviewee.

Verbatim Wawancara Subjek I

R/
BARIS VERBATIM KODING
E
R 001 “Ehmm, selamat siang dengan mbak..”
E 002 “Dewi..”
R 003 “Dewi,, ehm saya nindya dari fakultas
Psikologi Unair, saya mau minta bantuannya
mbak untuk kita ngobrol-ngobrol sebentar
seputar pekerjaan mbak. Selama proses
wawancara ini saya akan merekam
pembicaraan kita, apa mbak keberatan?”
E 004 “Enggak, gak papa..”
R 005 “Wawancara ini akan berlangsung selama 10
sampai 15 menit aja kok mbak, gak terlalu
lama.”
E 006 (mengangguk-anggukkan kepala)
R 007 “Mbak, bekerja disini sudah berapa lama?”
E 008 “Satu tahun setengah..”
R 009 “Satu tahun setengah, baik sebelum bekerja di
tempat ini apa mbak pernah bekerja di tempat
lain?”
E 010 “Pernah, di klinik.”
R 011 “Di klinik....”
E 012 “Klinik pengobatan cina..”
R 013 “Ooo gt..”
E 014 “He eh..”
R 015 “Mbak disini sebagai perawat ya?”
E 016 “Asisten perawat.”
R 017 “Mbak, gimana sih mbak pandangan mbak
tentang pekerjaan mbak ini?”
E 018 IE meyukai
“Ehm, apa ya.. ya enak sih mbak..”
pekerjaannya
R 019 “Oh gitu, kenapa kok gak enak?” (IR salah
dengar)
E 020 “Enaakk..”
R 021 “Oh enak, mbak merasa nyaman gitu ya
disini..”
E 022 “He eh, betah”
R 023 “Eee, mbak bisa dikatakan menyukai
pekerjaan mbak saat ini ya?”
E 024 “He eh” (sambil mengangguk)
R 025 “Bisa dijelaskan mbak, kenapa mbak merasa
seperti itu?”
E 026 “Yaa, apa yaa.. aku, pekerjaanku kan gak
langsung ke nyawa orang.”

R 027 “Ooo gitu.”

E 028 “He eh, kalau perawat kan ngurusin orang
kan.. aku ngurusin, cuman gak se apa,
resikonya gak terlalu besar lah gitu, ke
pasien.”
R 029 “Kalau untuk yang di itu sendiri di tempat apa,
loby itu..”
E 030 “He eh, itu perawat semua.”
R 031 “Itu biasanya apa mbak (tugasnya), untuk
mendata data apa gitu..”
E 032 “Yah, lebih ke administrasinya lah. Kayak
IE juga bertugas di
menyiapkan barang apa gitu, aku nyari,
bagian administrasi
(pasien) butuh apa gitu..”
R 033 “O gitu..”
E 034 “Kalau sore, misalnya, kan sore kan waktunya
anak kecil mandi ya, kadang kalau orang
tuanya repot ya kita bantu (memandikan), gitu
aja kok.”
R 035 “Hemm..”
E 036 “Kebanyakan ya anaknya gak mau kalau
orang tua..”
R 037 “O jadi yang mandikan perawatnya ya?”
E 038 “He em, perawatnya.”
R 039 “Kalau memberikan pelayanan seperti itu
apakah disini tu sudah termasuk, umumnya
apakah sudah bisa dikatakan berkualitas?”
E 040 Pelayanan dir s tmpt
“Kalau menurut aku sih, sama temen-temen
IE bekerja sudah
ya..aku lihat sendiri ya, sudah cukup lah..”
cukup berkualitas
R 041 ”He em..”
E 042 “Tapi kalau pasien kan biasanya minta ada
yang kurang ya, mereka kan bayar mahal ya.
Tapi sejauh ini banyak kok yang bilang cukup
memuaskan.”
R 043 “Menurut mbak sendiri pelayanan yang
berkualitas itu yang seperti apa?”
E 044 Pelayanan yang
“Yang melayani pasien itu dengan ikhlas, apa
berkualitas adalah
ya, pokoknya sesuai dengan prosedurnya
pelayanan yang sesuai
lah..”
prosedur
R 045 “Iya, baik. Mbak sendiri selama manjadi
asisten perawat, khusunya pegawai
administrasi gitu, ada gak kesulitan-kesulitan
yang selama ini dihadapi?”
E 046 “Aaa, karena saya sudah biasa ya udah gak

ya..dulu waktu awal-awal aja..”

R 047 “Kesulitannya berupa apa mbak?”
E 048 ”Kerjaannku disini sama di klinik dulu kan
beda, ya itu aja..”
R 049 “Penyesuain dirinya seperti itu ya..”
E 050 “He eh..”
R 051 “Terus, pengalaman yang paling buruk selama
menjadi ini, selama bekerja satu setengah
tahun ini…”
E 052 (subjek mengingat-ingat) “Mungkin pernah
Pasien yang
ya, ada pasien yang ngomel-ngomel gitu.
menunggu lama
Biasanya sih kalau yang kayak gitu pasien
cenderung marah pada
yang masuknya dengan asuransi. Kan kalau
petugas administrasi
asuransi disini kan emang lama.”
R 053 “Oh, gitu..”
E 054 “Paling ya dimarahin pasien lahh..” (sambil
tersenyum)
R 055 “Berarti ada beberapa pasien yang memang
karakteristiknya seperti itu ya mbak, yang gk
kooperatif. Menurut pandangan mbak sendiri
pasien seperti apa mbak yang di anggap gak
kooperatif?”
E 056 “Ya yang gak sabaran mbak.”
R 057 “Yang tidak sabaran gitu ya..”
E 058 “Soalnya kan bukan salahnya kita kan..”
R 059 “He eh..”
E 060 “Kita kan disini sudah nyiapin semua, tinggal
nunggu administrasi yang dari bawah kan,
kalau lama ya gimana lagi, namanya juga
asuransi. Kalau umum cepet.”
R 061 “Biasanya kalau seperti itu cara mengatasinya
gimana mbak?”
E 062 “Ya kita kasih tau. Buk sabar buk (sambil
IE berusaha
mempraktekkan ekspresi menghadapi pasien).
menenangkan apabila
Kita kan pakai asuransi, sudah biasa kok
ada pasien yang tidak
asuransi lama. Kalau mungkin kurang jelas,
sabar menunggu
tanyakan ke bawah.”
R 063 “Diberi pemahaman seperti itu ya..”
E 064 “Iya..”
R 065 “Kalau dari rumah sakit sendiri faslitasnya
mendukung gak mbak untuk membantu mbak
mengatasi kesulitan itu?”
E 066 Fasilitas dari rs sudah
“mendukung sih mbak..” memadai untuk
memberikan

pelayanan yang
berkualitas untuk
pasien.
R 067 “kalau yang tadi misalnya dari asuransi kan
bawah yang lama gitu, itu kira-kira pernah
coba komplain ke bagian administrasi yang di
lantai bawah..”
E 068 “iya he eh, selalu kan. Pasien nanya lagi, kita
langsung klarifikasi ke bawah. Pokoknya
kalau lebih dari dari 3 jam, atau 2 jam lah kita
lapor ke.. apa ya namanya. Kan itu kan billing
kan, bagian billing disitu ada kayak bagian
loket sendiri itu, itu namanya mbak Tatik. Kita
lapor ke mbak tatik, (mempraktekkan) mbak
tatik, ini lama mbak, sudah dua jam yang lalu
ngurusnya, untuk billing-nya tapi gak selesai-
selesai.”
R 069 “Oh gitu.. ehm, kelebihan dan kekurangan
rumah sakit ini menurut mbak apa? secara
pelayanan, mungkin dari orang perorang,
individu-individu nya gitu..”
E 070 “Dulu kalau ruang anak itu, apa yaa..
pasiennya banyak, perawatnya sedikit kan,
jadi kurang memadai. Pokoknya gak imbang
lah, sekarang sudah lumayan.”
R 071 “Sekarang sudah ditambah gitu?”
E 072 “He em”
R 073 “Kalau kelebihannya sendiri, pelayanannya..”
E 074 “ehm apa yaa, ramah..” (senyum)
R 075 “disini memang di utamakan keramahan ya?”
E 076 “iya..”
R 077 “trus biasanya pasien yang berhadapan dengan
mbak itu mengurus apa selain pembayaran?”
E 078 “nanya-nanya obat, minta tolong bersihkan
kamar gitu..”
R 079 “Tapi dari pertanyaan-pertanyaan yang di
ajukan oleh pasien itu mbak bisa menangani
hampir semua gitu ya?”
E 080 IE tidak mengerti
“ya kalau pertanyaanya gak menyangkut tentang hal-hal yang
penyakit-penyakit gitu ya mbak ya..” berkaian dengan
medis
R 081 “iya, kalau selama mbak bekerja disini tadi
awalnya mbak bilang mengalami kesulitan,
gitu tapi sekarng sudah tidak. Seiring
berjalannya waktu apa yang mbak lakukan

untuk mengurangi kesulitan itu?”

E 082 “belajar sama yang lebih tua. Nanya-nanya
pengalaman gitu. Dulu kan aku sebelum disini
uang internal, ya aku di ajarin di situ selama
tiga bulan, baru dilepas.”
R 083 “Jadi disini memang ada traning-nya ya
mbak?”
E 084 “tiga bulan mbak, tiga bulan awal setelah itu
baru dilepas.”
R 085 “jadi kalau masalah kualitas pelayanan
menurut mbak di rumah sakit ini sudah baik
ya?”
E 086 “iya, menurut saya sendiri ya, mungkin pasien
kurang puas ya lebih ditingkatkan lagi,
biasanya gitu. Tapi pelayanan yang diberikan
oleh pihak rumah sakit sudah cukup optimal
lah”
R 087 “baik, saya rasa sudah cukup mbak, mungkin
nanti kalau ada keperluan lagi kita bisa
berhubungan lewat telfon. Maaf kalau saya
memnganggu waktu mbak. Terima kasih
mbak.”
E 088 “Iya, gak papa. Sama-sama.”
Kesimpulan Subjek I
Pada hasil observasi dapat dilihat bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh
subjek I dapat dikatakan berkualitas, hal ini disebabkan terpenuhinya sebagian besar
target perilaku yang merupakan turunan dari indikator kualitas pelayanan publik. Hasil
perhitungan reliabilitas observasi juga tinggi yaitu R=0,8. Jumlah target perilaku yang
kedua observer sepakat meratingnya adalah 16 perilaku, sedangkan 4 perilaku lainnya
kedua observer tidak sepakat dalam memberikan rating.
Perilaku yang oleh kedua observer dianggap tidak muncul adalah 8 dari total 20
target perilaku. Hal ini berarti lebih dari setengah dari target perilaku yang sudah
ditentukan, terpenuhi dan muncul pada saat observasi. Jadi dapat dikatakan bahwa
pelayanan publik yang diberikan oleh subjek I memenuhi standar kualitas pelayanan
publik.
Dalam berinteraksi dengan pasien, subjek menggunakan bahasa yang formal dan
sopan, subjek juga menunjukkan keramahan dengan tersenyum dan memberi salam serta

mengucapkan terima kasih pada setiap mengawali dan mengakhiri pembicaraan dengan
pasien. Kekurangan subjek adalah dia tidak memiliki pengetahuan yang cukup berkaitan
dengan bidang medis.
2. Subjek 2 : obs/wwnc kesimpulan sub 2

LEMBAR OBSERVASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK RS.X DI
SURABAYA
Rating
5 = selalu
4 = sering
3 = netral
2 = jarang
1 = sangat jarang
No Indikator Observer I Observer II

1. Tempat duduk di depan petugas 2 NO
2. Kenyamanan ruang tunggu 3 NO

3. Bahasa formal NO NO
4. Kontak mata 4 3
5. Memberi info yang singkat dan jelas NO NO
6. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit 2 1
7. Memperhatikan urutan instruksi NO 2
8. Tidak membiakan pasien yang sudah 5 4
9. menyediakan media untuk memperjelas 3 NO
informasi (brosur)
10. menyediakan alat tulis atau alat bantu 4 4
administrasi
11. tidak membatasi pemberian informasi 5 3
12. memberi informasi secara rinci 3 NO
13. mengerti struktur rumah sakit 4 2

14. dapat memberi penjelasan tentang 5 5

15. mengerti hal-hal yang berhubungan 3 4
dengan bidang medis
16. dapat memberi penjelasan sesuai dengan 4 4
17 berbicara dengan pelan dan tidak 5 3
tergesa-gesa
18. tidak memotong pembicaraan pasien 2 NO
19. Tersenyum 4 3
20. memberi salam dan mengucapkan 3 2
terima kasih
Perhitungan Reliabilitas
Arr
% ARR = ×100
Arr + D
15
% A RR = × 100
15 + 5
% A RR = 75%
Wawancara Subjek II
Sama halnya seperti pada subjek I, IR juga tidak pernah bertemu sebelumnya dengan IE.
Proses observasi dilakukan di ruang tunggu di depan lobby tempat bekerja. Setelah
proses observasi selesai, IR meminta waktu IE untuk bersedia diwawancarai. IR
menghampiri IE setelah keadaan lobby relatif sepi dan IE sedang tidak sibuk. IR
memperkenalkan diri secara singkat dan memberi tahu tentang keperluan IR untuk
melakukan wawancara dengan IE, IR juga memberi kebebasan pada IE untuk
menentukan waktu pelaksanaan wawancara. IE bersedia membantu dan meminta
wawancara dilaksanakan saat itu juga. Proses wawancara dilakukan di lobby rumah sakit
dalam waktu yang relatif singkat dikarenakan IE sedang dalam jam kerja, dan tidak bisa
meninggalkan pekerjaanya terlalu lama.

Verbatim Wawancara Subjek II

R/
BARIS VERBATIM KETERANGAN
E
R 001 “Selamat siang, maaf saya bicara dengan
suster siapa?”
E 002 “Dengan suster Lia...”
R 003 “Maaf...”
E 004 “Lia..”
R 005 “Oh, Lia, maaf.. Suster Lia ini bekerja di
rumah sakit ini di bagian apa?”
E 006 “Saya perawat di ruang anak ini.”
R 007 “Suster, wawancara ini akan berlangsung
kurang lebih 10menit dan saya akan merekam
jalannya proses wawancara ini. Apa suster
keberatan?”
E 008 “Tidak..”
R 009 “Pertama-tama saya mau bertanya, sudah
berapa lama suster bekerja di sini?”
E 010 “Kurang lebih dua tahun”
R 011 “Dua tahun, baik. Sebelum bekerja di tempat
ini suster pernah bekerja di tempt lain gak?”
E 012 “pernah, di Kediri.”
R 013 “itu sebagai perawat juga?”
E 014 “he em..”
R 015 “bagaiman pandangan suster terhadap
pekerjaan ini..”
E 016 “kalau saya sih enjoy aja ngejalaninnya,
IE senang dengan
seneng, disamping itu sambil ibadah
pekerjaanya.
juga..hehehe” (tertawa kecil)
R 017 “jadi, suster bisa dikatakan menyukai
pekerjaan ini ya?”
E 018 “he eh”
R 019 “apa sus yang membuat suster merasa seperti
itu disini?”
E 020 “mungkin dari hati ya..”
R 021 “o gitu..”
E 022 “itu sudah gak tau saya, sudah dari dalem aja
kepengen masuk dalam dunia kesehatan gitu.”
R 023 “oh, gitu.. menurut suster di rumah sakit ini
tugas suster selain sebagai perawat kalau
duduk di sini itu sebagai administrasi atau
apa?”
E 024 Sebagai petugas
“bisa, aa jadi apa yaa memasukkan data
administrasi IE
kemudian menginput juga, inventaris juga.”
bertugas memasukkan

data dan inventarisasi.

R 025 ”intinya melayani pasien gitu ya?”
E 026 “iya”
R 027 “menurut suster sendiri pelayanan yang di
rumah sakit ini sudah bisa dikatakan
berkualitas atau tidak?”
E 028 Pelayanan di rs sudah
“menurut saya sih cukup berkualitas ya..”
berkualitas
R 029 “bisa dijelaskan sus, pelayanan yang
berkualitas menurut suster itu yang seperti
apa?”
E 030 “setahu saya di rumah sakit lain itu obatnya
disuruh nebus sendiri, iya kalau pasiennya
tahu, kalau enggak…”
R 031 “kalau disini?”
E 032 ”kalau disini kan kita tinggal konfirmasi aja,
kalau keluarganya setuju kita tinggal mintakan
notanya.”
R 033 “kalau dalam hal administrasi sendiri sus?”
E 034 “kalau dalam administrasinya gak terlalu
berbelit ya.. cukup dari bawah, dari bawah Proses administrasi
kita menyambungkan bill dari bawah. Ya udah tidak berbelit-belit.
langsung..”
R 035 “terus selama melayani administrasi itu ada
kesulitannya gak sus selama ini?”
E 036 “kebetulan enggak, kan yang bagian
administrasi ada dua. Disamping kita juga ada
petugas yang sendiri, khusus untuk
administrasi. Jadi disini ada online, kalau
disini namanya verifikator. Khusus untuk itu”
R 037 “ada pengalaman buruk gak suster selama
menjadi, aa melayani administrasi gitu?”
E 038 ”belum..”
R 039 “belum pernah menangani pasien yang
misalnya marah, menunggu terlalu lama.”
E 040 “kalau pasien marah sih ya wajar sih mbak.
Kita kan, menunggu lama kan paling nunggu
dokter”
R 041 “trus kalau urusan administrasi sendiri disini
gak terlalu berbelit-belit ya?”
E 042 “gak terlalu berbelit-belit.”
R 043 “menurut suster, karakteristik pasien yang
seperti apa yang gak kooperatif gitu, yang
misalnya merepotkan..”
E 044 “yang terlalu banyak itunya yang dewasa

dibanding yang anak-anak. Kalau anak-anak

biasanya orang tuanya yang ngurus. Tapi
kalau dewasa kan dia sendiri, jadi dia banyak
sekali minta bantuan sama suster.”
R 045 “jadi yang lebih merepotkan justru yang
dewasa ya sus?”
E 046 “iya, hehehe..”
R 047 “dalam hal administrasi sendiri, kalau orang
dewasa apakah lebih...”
E 048 “justru kalau orang dewasa itu labih gak sabar
mungkin ya..”
R 049 “terus cara mengatasinya gimana sus?”
E 050 “kita beri batasan, kalau misalnya ada dokter
ya kita sambungkan aja ke dokter. Kalau
masih gak percaya dan gak bisa diselesaikan
baru kita tanya ke manajer, gimana solusinya,
biar beliau yang atasi.”
R 051 “pernah sampek seperti itu suster?”
E 052 “enggak, belum pernah..”
R 053 “belum yaa.. ehm tentang fasilitas di rumah
sakit sendiri, fasilitas untuk menunjang
pelayanan administrasi apakah sudah cukup
memadai atau gimana menurut suster?”
E 054 Fasilitas yang
“iya, komputer, kemudian alat buat billing juga
disediakan rs sudah
sudah ada, jadi gak perlu naik-turun.”
memadai
R 055 “terus kalau biasanya, pasien-pasien yang
mengurus administrasi itu ada yang
mengajukan pertanyaan-pertanyaan gitu gak
sus?”
E 056 “ada..”
R 057 “biasanya mereka apa yang ditanyakan?”
E 058 “biasanya masalah harga sama kemudian
masalah jasa perawatan juga..”
R 059 “jadi sampai sejauh ini bisa ditangani gitu ya IE bisa menjawab
suster ya, pertanyaan maupun keluhannya semua keluhan dan
pasien?” pertanyaan pasien.
E 060 “he em..”
R 061 “terus, berarti kalau boleh saya rangkum,
menurut suster sendiri kualitas pelayanan di
rumah sakit ini tu sudah bagus gitu ya?”
E 062 “he eh..”
R 063 “terus kalau ada kira-kira kelebihan dan
kekurangannya menurut suster..”
E 064 “kelebihannya sini mungkin nyaman ya, Fasilitas yang

administrasinya juga cepet.. kekurangannya disediakan rs memberi

mungkin harga, karena ya itu, kualitas tinggi, kenyamanan bagi
harganya juga tinggi..” pasien.
R 065 “baik aa, berarti kelabihannya seperti yang
suster bilang memang nyaman, tetapi
kekurangannya yaitu harganya.”
E 066 “he em..”
R 067 “baik suster, saya rasa sudah cukup. Tarima
kasih karena suster sudah mau meluangkan
waktu. Mohon maaf jika saya mengganggu
waktu suster.”
E 068 “iya, sama-sama”
Kesimpulan Subjek II
Pada hasil observasi dapat dilihat bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh
subjek II dapat dikatakan berkualitas, hal ini disebabkan terpenuhinya sebagian besar
target perilaku yang merupakan turunan dari indikator kualitas pelayanan publik. Hasil
perhitungan reliabilitas observasi juga tinggi yaitu R=0,75. Jumlah target perilaku yang
kedua observer sepakat meratingnya adalah 15 perilaku, sedangkan 5 perilaku lainnya
kedua observer tidak sepakat dalam memberikan rating. Perilaku yang oleh kedua
observer dianggap tidak muncul adalah 8 dari total 20 target perilaku. Hal ini berarti lebih
dari setengah dari target perilaku yang sudah ditentukan, terpenuhi dan muncul pada saat
observasi. Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan publik yang diberikan oleh subjek II
memenuhi standar kualitas pelayanan publik.
Dari hasil observasi dan pada subjek II dapat disimpulakan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh subjek II sudah memenuhi standar kualitas pelayanan. Namun pada saat
berinteraksi dengan pasien, subjek cenderung menggunakan bahasa sehari-hari yang
kurang formal. Hal ini dapat mengurangi penilaian terhadap kualitas pelayanan yang
dberikan. Subjek II juga cenderung kurang mampu memberikan informasi untuk pasien
secara singkat dan sistematis. Penjelasan yang diberikan cenderung panjang dan sedikit
berbelit-belit, namun subjek II memiliki pemahaman yang baik tentang rumah sakit, ia
juga mengerti tentang beberapa hal yang berkaitan dengan medis dan obat-obatan, serta
prosedur administrasi yang harus dipenuhi oleh pasien. Walaupun ketersediaan tempat
duduk didepan meja lobby tidak terlalu diperhatikan, kenyamanan untuk pasien berusaha
diwujudkan dengan memberikan pelayanan secepatnya dan tidak membiarkan pasien

menunggu terlalu lama. Subjek juga berusaha menghargai pasien dengan tidak
menghindari kontak mata dengan pasien. Cara bicara subjek kepada pasien juga
cenderung pelan dan tidak tergesa-gesa serta member senyuman dan mengugucapkan
salam dan terima kasih pada awal dan akhir pembicaraan.
3. Kesimpulan Hasil Observasi dan Wawancara

Kualitas pelayanan pada kedua subjek dapat dilihat dari observasi yang
dilakukan pada keduanya. Kualitas pelayanan dapat diamati dari kenyamanan
ruang tunggu, cara interaksi subjek dengan pasien, serta pengetahuan yang
dimiliki subjek tentang administrasi dan seputar bidang medis. Hal-hal itu yang
menjadi indikator dan target perilaku yang diamati selama proses observasi.
Sedangkan wawancara dilakukan sebagai metode pelengkap untuk
mendapatkan data tambahan dan klarifikasi hasil observasi. Pada wawancara hal
yang ingin di ungkap adalah bagaimana perasaan subjek terhadap pekerjaanya,
bagaimana subjek memandang pelayanan yang berkualitas serta pengetahuan
yang dimiliki subjek tentang administrasi rumah sakit.
Dari kedua metode pencarian data yang telah dilakukan dapat dilihat
kualitas pelayanan yang ada pada rumah sakit tempat kedua subjek bekerja. Oleh
karena itu dapat dikatakan bahwa tujuan penelitian ini sudah tercapai. Walaupun
ada beberapa indikator yang tidak terpenuhi karena memang situasi yang tidak
mendukung subyek memunculkan perilaku tersebut, tetapi dapat disimpulkan dari
munculnya target-target perilaku pada subyek bahwa subyek sudah melakukan
pelayanan yang berkualitas dalam pekerjaanya.

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Pada dasarnya tujuan penelitian ini sudah dapat dicapai karena peneliti sudah
dapat melihat kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas administrasi di
sebuah rumah sakit di Surabaya. Namun dalam proses pengambilan data terdapat
beberapa kendala dan hambatan yang dialamioleh peneliti, antara lain :
1.1 Observasi
v Faktor-faktor Pendorong
Zeithaml merumuskan beberapa indikator sebagai syarat sebuah
pelayanan dapat dinilai berkualitas. Sebagian besar indikator tersebut
dapat dilihat dari proses pengamatan. Itulah sebabnya peneliti memilih
metode observasi sebagai metode pengambilan data yang utama dalam
penelitian ini.
v Hambatan
Hambatan yang terdapat saat proses observasi adalah adanya beberapa
indikator yang tidak dapat muncul karena kondisi yang tidak
memungkinkan. Pada saat pengambilan data keadaan lobby tidak terlalu
ramai, tidak banyak pasien yang melakukan prosedur administrasi,
sehingga peneliti harus menunggu sampai target perilaku muncul. Serta
ada beberapa target perilaku yang tidak bisa teramati karena kondisi yang
tidak mendukung.
1.2 Wawancara
v Faktor-faktor Pendorong
Dalam penelitian ini metode wawancara hanya digunakan sebagai
metode pelengkap. Peneliti hanya ingin mengklarifikasi hasil observasi
dengan menanyakannya langsung kepada subjek. Karena pada kedua
subjek proses wawancara dilakukan setelah proses observasi maka
target perilaku yang tidak muncul pada saat observasi dapat
ditanyakan pada saat wawancara.

v Hambatan
Kesulitan yang dialami peneliti dalam proses wawancara adalah
subjek yang sibuk dan tidak mempunyai banyak waktu untuk
wawancara. Sedangkan ketika peneliti menawarkan waktu diluar jam
kerja untuk wawancara subjek menolak dengan alasan setelah jam
kerja mereka akan merasa lelah dan ingin segera pulang kerumah
untuk beristirahat. Oleh karena itu wawancara terpaksa dilakukan di
tengah-tengah jam kerja subjek dan dilakukan di tempat dimana subjek
bekerja, sehingga dapat dikatakan kurang nyaman dan kondusif.
2. Saran
Saran peneliti agar penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan lebih baik,
perlu diperhatikan beberapa hal berikut :
a. Memahami baik-baik teori yang berkaitan dengan materi yang akan
diteliti.
b. Menyiapkan alat-alat yang diperlukan dalam pengambilan data lebih awal
sehingga tidak mengalami ketergesaaan.
c. Mempelajari situasi pada tempat yang akan di observasi sebelum benar-
benar melakukan observasi.
d. Melatih kemampuan observasi.
e. Memberi penjelasan pada rater tentang form observasi dan teori yang
berkaitan dengan pengamatan.
f. Melatih kemampuan wawancara.
g. Mempelajari cara mengolah data dan menginterpretasikan data yang telah
didapat dari observasi dan wawancara.

DAFTAR PUSTAKA
Kasmir, 2005. Etika Customer Service. Jakarta : Raja Grafindo Persada
Masdar Sjahrazad, dkk., 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi
untuk Pelayanan Publik. Surabaya : Airlangga University Press
Salah Akh Muwafik, 2010. Public Service Communication. Malang : UMM Press
Yoeti Oka A., 2000. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Jakarta :
Pradnya Paramita

LAMPIRAN


Tgsakhir PD4 Ninin

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tgsakhir PD4 Ninin

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tugas

Tugas Psikodiagnostik IV Laporan

Nindya Putri 110810221

Nindya Putri - 110810221

Nindya Putri - 110810221

Laporan Observasi dan Wawancara MK. Psikodiagnostik IV

Nindya Putri - 110810221

memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang

Nindya Putri - 110810221

Nindya Putri - 110810221

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan

Nindya Putri - 110810221

Nindya Putri - 110810221

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam

b. Komunikasi Ø Bahasa formal

Nindya Putri - 110810221

4. Competence a. paham tntng RS Ø mengerti struktur rumah sakit

Nindya Putri - 110810221

Nindya Putri - 110810221

2. Kenyamanan ruang tunggu

Nindya Putri - 110810221

dipanggil menunggu terlalu lama

Nindya Putri - 110810221

Nindya Putri - 110810221

• Karakteristik pasien yang seperti apa yang dianggap tidak

3 Validitas dan Reliabilitas Observasi

Nindya Putri - 110810221

sebagaimana yang dimiliki oleh barang. Produk akhir pelayanan sangat

Nindya Putri - 110810221

telah didapat, bahwa selama observasi perilaku berlangsung terdapat

Nindya Putri - 110810221

Nindya Putri - 110810221

Nindya Putri - 110810221

1. Subjek 1 : obs/wwnc kesimpulan sub 1

No Indikator Observer I Observer II

2. Kenyamanan ruang tunggu 1 NO

Nindya Putri - 110810221

15. mengerti hal-hal yang berhubungan NO NO

Nindya Putri - 110810221

Verbatim Wawancara Subjek I

Nindya Putri - 110810221

R 027 “Ooo gitu.”

Nindya Putri - 110810221

ya..dulu waktu awal-awal aja..”

Nindya Putri - 110810221

Nindya Putri - 110810221

untuk mengurangi kesulitan itu?”

Nindya Putri - 110810221

2. Subjek 2 : obs/wwnc kesimpulan sub 2

No Indikator Observer I Observer II

2. Kenyamanan ruang tunggu 3 NO

Nindya Putri - 110810221

14. dapat memberi penjelasan tentang 5 5

Nindya Putri - 110810221

Verbatim Wawancara Subjek II

Nindya Putri - 110810221

data dan inventarisasi.

Nindya Putri - 110810221

dibanding yang anak-anak. Kalau anak-anak

Nindya Putri - 110810221

administrasinya juga cepet.. kekurangannya disediakan rs memberi

Nindya Putri - 110810221

3. Kesimpulan Hasil Observasi dan Wawancara