P. 1
makalah kepuasan konsumen

makalah kepuasan konsumen

|Views: 3,875|Likes:
Dipublikasikan oleh rizcamardha

More info:

Published by: rizcamardha on Jan 02, 2011
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/19/2014

pdf

text

original

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Dl RUMAH SAKIT ISLAM MANISRENGGO KLATEN

Azis Slamet Wiyono M. Wahyuddin Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 57102 ABSTRACT The purpose of this research is to examine the influence of the service quality of medical, paramedical, and medical support for consumers' satisfaction in Islamic Hospital Manisrenggo Klaten. The relevant data are taken with questioner. The research population is all consumers or customers, and the samples are teken from the last week consumers of November and the first week of December 2005. The sampling technique is that of purposive sampling. Data analysis method used are ‘validity and reliability test of questioners, multiple regression analysis, t-test, fit-test, and classical assumption test. The results show that the questioners are valid and reliable. F-test shows that all variables of service quality have significant influence for consumers' satisfaction. The ttest result shows that each variable of service quality has significant positive influence for consumers’ satisfaction variable at the 10% significant level. Fit-test shows that the model in this study has sharp, and the rersult of classical assumption test shows that there is no problem about it. The conclusion from the results above is the medical service quality, paramedical service quality, and medical support service quality have significant positive influence for consumers' satisfaction in Islamic Hospital, in Manisrenggo Klaten. Keywords: service quality, consumers ' satisfaction. PENDAHULUAN Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

(pelanggan) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal ini

laboratorium klinik. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri. poli umum. rawat inap.penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. KIA/KB. poli gigi. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi penelitian . rawat jalan. dokter detak jantung janin. rongsen. dan ambulan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dan beberapa rumah sakit di kabupaten Klaten. Data pasien bulan April 2001 sampai dengan April 2005 menunjukkan bahwa jumlah setiap bulannya mengalami pasang surut. praktek dokter spesialis. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. persalinan 24 jam. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen. Oleh karena itu. kadang-kadang naik atau sebaliknya. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. 2003: 25). 2003: 28). Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit ini mempekerjakan 36 karyawan. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra. 2005: 192). rekam jantung.

Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 192) bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan. yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah . Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 191). dan analisis pelanggan yang hilang. 2005: 10) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Konsep TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. dan mudah lenyap. Sejalan dengan itu. 2005: 195). Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra. tidak terpisahkan. sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. yaitu tidak berwujud. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut Oliver (dalam Barnes. yaitu sistem keluhan dan saran. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan. 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai. Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra. kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya. 2003: 62). survei kepuasan pelanggan. Kotler (2003: 444) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. bervariasi. belanja siluman.tentang pengaruh kualitas pelayanan medis. kualitas pelayanan paramedis. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS-kepuasan pelanggan total (Kotler.

fasilitas. Menurut tingkat kepentingannya. pegawai. yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan. yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan. Moewardi Surakarta. Susanto (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. dan materi komunikasi (Parasuraman. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. Variabel atribut produk dan pelayanan memiliki arah hubungan positif sedangkan harga arah hubungannya negatip. Penelitian dengan itu. dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan/nasabah. reliability.al. et. (2) daya tangkap. pelayanan. jasa dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan. Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis. 2003: 455). fasilitas rumah sakit. dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU Muhammadlyah. Terdapat lima penentu mutu jasa. lokasi. (3) kepastian. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel produk. paramedis. dalam Kotler. (4) empati. pelayanan. yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. peralatan. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel atribut produk. Gunawan (2003) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh kualitas pelayanan dengan lima dimensi service quality for retail store (physical aspect. yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat.masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. biaya berobat rawat inap. yaitu penampilan fasilitas fisik. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan. dan (5) bukti fisik. personal . Wahyuddin dan Muryati (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten.

Persoalannya adalah bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan medis. dan kepastian terhadap kepuasan nasabah. ketanggapan. kualitas pelayanan paramedis. METODE PENELITIAN 1. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling atau sampling bertujuan. Konsumen yang dijadikan sampel adalah pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan.interaction. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. dan policy) terhadap kepuasan pelanggan di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta. problem solving. 2. Penyelesaian terhadap masalah ini dapat menggunakan dapat digunakan sebagai acuan bagi praktisi dan bagi pimpinan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten untuk pembenahan kualitas pelayanannya. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data menggunakan metode angket. Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah PT. sedangkan pengaruh variabel ketegasan dan keperwujudan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan. Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian konsumen . Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara lima dimensi service quality for retail store terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan di atas sehingga hipotesis alternatif yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: H2: H3: Ada pengaruh signfikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

Instrumen Penelitian Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup. paramedis. dan bukti fisik). dan penunjang medis. Metode ini dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak puas. Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode directly reported satisfaction. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen/pasien atau keluarga pasien. 2) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis. 4. 3. empati. kualitas pelayanan penunjang medis. 5. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (keandalan. puas. dan uji asumsi klasik.tentang kualitas pelayanan medis. 2) Variabel terikat: Y (kepuasan konsumen). kepastian. kualitas pelayanan paramedis. daya tangkap. uji ketepatan model. Variabel Penelitian a. dan sangat puas. Jenis Variabel Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri: 1) Variabel bebas: X1 (kualitas pelayanan medis). Tahap selanjutnya. tidak puas. X2 (kualitas pelayanan paramedis). Definisi Operasional 1) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. uji-t. b. netral. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. paramedis. dan X3 (kualitas pelayanan penunjang medis). data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif. dan kepuasan yang dirasakan. Model skala Likert digunakan untuk mengukur penilain responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tenaga medis. Susunan model empiriknya adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + є . dan penunjang medis.

3. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X1. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penelitian yang dilakukan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen.90. Uji Statistik Deskriptif Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa mean variabel kepuasan konsumen 19. = koefisien X2. terdiri 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. kualitas pelayanan paramedis (KLP). = koefisien X1. = kualitas pelayanan paramedis. X3. Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut. X2.94 dengan standar deviasi 12.85. = residual. dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah . X3. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat/menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM).74.68 dengan standar deviasi 11. 1. 2.98 dengan standa deviasi 12. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki mean 71. dan Y) memiliki ralpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabelvariabel tersebut reliabel. = koefisien X3. = kualitas pelayanan medis. dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid.09 dan mean untuk kualitas pelayanan penunjang medis 70.Keterangan: Y a b1 b2 b3 X1 X2 X3 є = kepuasan konsumen. UjiValiditas Hasil uji validitas kuesioner variabel X1. = konstanta. X2.07 dengan standar deviasi 2. 4. Mean variabel kualitas pelayanan medis 71. = kualitas pelayanan penunjang medis.

840) = 0.000 = 0. Uji Ketepatan Model a. Nilai t-hitung X2 = 1.05427KLM + (1. Nilai t-tabel pada α 10 % = 1. Uji-F Nilai F-hitung 44. 0. dan X3 lebih besar daripada t-tabel sehingga pada α.718747 =8 0.581 = 44. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0. 6.05427) dengan tingkat signifikansi 7 %. Uji-t Uji-t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %.088 + 0. Nilai F-hitung lebih besar 4. kualitas pelayanan paramedis. Kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien 0.723)* 0. Nilai t-hitung X1. 10 % terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis.06994) dengan tingkat signifikansi 8.660. Hasil analisis regresi berganda tampak sebagai berikut. KK t-hitung Sig. X2.000 = 1.435 pada tingkat signifikansi 0.Sakit Islam Manisrenggo Klaten.070 0.06287KU + E (1.832)* 0.689 + = (4. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0.8 %.000.435 Sig. .06287) dengan tingkat signifikansi 8.9 %. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hal ini berarti semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.832. Nilai t-hitung X3 = 1.06994KLP (1. R2 F = 5. 5.719)* 0.719. Nilai t-hitung X1 = 1.723.089 Uji asumsi klasik: Normalitas (Uji JB) Heteroskedastisitas (Uji LM) Keterangan: * ** *** = Signifikan pada α 10 % = Signifikan pada α 5 % = Signifikan pada α 1 %.

Artinya.10.718747 (lebih kecil 9.06287 skor kepuasan konsumen. R2 (Koefisien Determinasi) R-square 0. 7. kualitas pelayanan paramedis.1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis. . tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir. Uji Heteroskedastisitas Uji LM menunjukkan nilai 8 (lebih kecil 9. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0.581 artinya 58. b. jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8.8 %. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %.9 Koefisien kualitas pelayanan medis 0. Hal ini berarti tidak ada heteroskedastis terhadap variabel pengganggu ε.2).05427 skor. Pembahasan Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. maka kepuasan konsumen akan meningkat 0.05427 dan bertanda positif. 7.06994 dan juga bertanda positif. Uji Asumsi Klasik a. dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Uji Normalitas Nilai JB = 1. c. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0.b.06287 (juga bertanda positif). berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0. Jadi. atau tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas yang dimasukkan dalam model regresi.06994 skor pada kepuasan konsumen. Uji Multikolinieritas Hasil uji multikolinieritas menunjukkan bahwa tidak ada satu pun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai toleransi kurang dari 0. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0.2). Hal ini berarti data yang diuji termasuk berdistribusi normal.

Hasil penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah tidak sesuai dengan hasil penelitian ini. yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan (sebagai salah satu variabel penjelas) terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai dengan hasil penelitian ini. hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah. Rumah Sakit Islam Manisrenggo klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis. paramedis.Hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) dan Susanto (2001). hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001). Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Namun demikian. Peningkatan . SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan haSil analisis data dan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan penunjang medis. Kesimpulan ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) dan Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai variabel atau dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan/konsumen. dan Susanto (2001). yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai hasil penelitian ini. Hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu. dan terkecil kualitas pelayanan medis.

Hendrajana . Jakarta: Erlangga. Jakarta: Prenhallindo. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Jakarta: PPM.2003.1996. Subarsini. Jakarta: Rineka Cipta. 2003. Thomas C. Manajemen Pemasaran Jilid I dan 2 (Terjemahan Benjamin Molan). New Jersey: Prentice Hall. Philip . Emory. Jakarta Barnes. Jakarta: Penerbit Eriangga. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.2003. Assauri. dan James R. Bambang .2005.25-30. Donald dan William C. Kinnear. Imam . misalnya binary logistic. Metode Penelitian Bisnis (Terjemahan Ellen Gunawan dan Imam Nurmawan). 01. Ghozali.2003. Yogyakarta: BPFE. (Terjemahan Yohanes Lamarto dan Agus Maulana). Kountur. Manajemen Penelitian. Metode Penelitian. Pemasaran: Prinsip dan Kasus. Moewardi Surakarta (Tesis). Irawan.N. 1996. Januari. misalnya kualitas pelayanan nonmedis dan biaya rumah sakit. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Yogyakarta: Penerbit Andi. Kotler.kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen. R. Secrets of Customer Relationship Management (Terjemahan Andreas Winardi). “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” dalam Usahawan. Kotler. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten (Tesis). Cooper.2003. DAFTAR PUSTAKA Arikunto.2002. Marketing Management.1998. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di RSUD Dr. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.1988. hal. Rekomendasi untuk peneliti berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain di luar model penelitian ini. James G. . Philip . Tahun XXXII. Taylor ..2001. Faried Wijaya dan M. Gunawan. Riset Pemasaran: Pendekatan Terpadu. Sudjoni . Ronny . No. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat. Sofjan .

Sekaran. 2005. Uma . Rangkuti. Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif. 1984. Wahyuddin. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT.2005. . Komputerisasi Pengolahan Data Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten (Tugas Akhir). Program Pascasarjana UMS. Maria Alberta Jaga K.Marzuki. Muhaemin . Research Methods for Business: A Skill-Building Approach.2003. and Satisfaction. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen (Tesis).2005. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.2001. Abdul Rozaq. Riset Pemasaran. Analisis Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Rawat Inap: Studi pada Pasien RS.2003. Soehardi . Fandi dan Gregorius Candra . dan Ambar Muryati . Service. Yogyakarta: Liberty. Yogyakarta: Liberty. Anita Septiana. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. M.2004.. Statistik Nonparametrik: Untuk llmu-ilmu Sosial (Terjemahan Peter Hagul) Jakarta: Gramedia. Surakarta: Universitas Muhammaiyah Surakarta. Setiaji. hal.2002. Inc. No.. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian dan Tesis.2001. Susanto. 188-197.2001. Surakarta: Program Pascasarja Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Quality. Freddy . dan Johanes Danang Tri N. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer AMIKOM. Swastha Basu DH. Sidney . Tim .2001. New York: John Wiley & Sons. Yogyakarta: Andi Offset. Bambang . Bank BPD Jateng Cabang Surakarta (Tesis). Affian Danna. Pengantar Metodologi Penelitian: Sosial-Bisnis Manajemen Yogyakarta: Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa. Rais. Siegel. Jakarta: Gramedia Pustaka Ulama. Herry . Basu DH. Vol. Desember. Sigit. Azas-azas Marketing. “Faktor-faktoir yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten” dalam Jurnal Manajemen Daya Saing. PKU Muhammadiyah (Tesis). 2003. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Tjiptono. 2.1985. Manajemen Pemasaran Modern. dan Irawan . Swastha.

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->