STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Dl RUMAH SAKIT ISLAM MANISRENGGO KLATEN

Azis Slamet Wiyono M. Wahyuddin Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 57102 ABSTRACT The purpose of this research is to examine the influence of the service quality of medical, paramedical, and medical support for consumers' satisfaction in Islamic Hospital Manisrenggo Klaten. The relevant data are taken with questioner. The research population is all consumers or customers, and the samples are teken from the last week consumers of November and the first week of December 2005. The sampling technique is that of purposive sampling. Data analysis method used are ‘validity and reliability test of questioners, multiple regression analysis, t-test, fit-test, and classical assumption test. The results show that the questioners are valid and reliable. F-test shows that all variables of service quality have significant influence for consumers' satisfaction. The ttest result shows that each variable of service quality has significant positive influence for consumers’ satisfaction variable at the 10% significant level. Fit-test shows that the model in this study has sharp, and the rersult of classical assumption test shows that there is no problem about it. The conclusion from the results above is the medical service quality, paramedical service quality, and medical support service quality have significant positive influence for consumers' satisfaction in Islamic Hospital, in Manisrenggo Klaten. Keywords: service quality, consumers ' satisfaction. PENDAHULUAN Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

(pelanggan) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal ini

2003: 28). Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. dan ambulan. kadang-kadang naik atau sebaliknya. KIA/KB. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dan beberapa rumah sakit di kabupaten Klaten. praktek dokter spesialis. 2003: 25). persalinan 24 jam. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra.penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya. poli umum. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. rawat inap. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Rumah sakit ini mempekerjakan 36 karyawan. poli gigi. rekam jantung. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen. dokter detak jantung janin. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Oleh karena itu. laboratorium klinik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi penelitian . Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. rawat jalan. 2005: 192). Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri. rongsen. Data pasien bulan April 2001 sampai dengan April 2005 menunjukkan bahwa jumlah setiap bulannya mengalami pasang surut. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan.

Sejalan dengan itu. Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai. bervariasi. dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah . Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 191). kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya. belanja siluman. Menurut Oliver (dalam Barnes. dan analisis pelanggan yang hilang. 2005: 195). tidak terpisahkan. kualitas pelayanan paramedis. dan mudah lenyap. yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS-kepuasan pelanggan total (Kotler. Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. 2005: 10) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. yaitu sistem keluhan dan saran.tentang pengaruh kualitas pelayanan medis. Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 192) bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan. Konsep TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. survei kepuasan pelanggan. Kotler (2003: 444) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. 2003: 62). yaitu tidak berwujud. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal. 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan.

Menurut tingkat kepentingannya.masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. lokasi. fasilitas rumah sakit. Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan. yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan. pegawai. yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. et. dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan/nasabah. Variabel atribut produk dan pelayanan memiliki arah hubungan positif sedangkan harga arah hubungannya negatip. yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel atribut produk. personal . 2003: 455). yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat. dan materi komunikasi (Parasuraman. Penelitian dengan itu. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. Moewardi Surakarta. dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. (2) daya tangkap. yaitu penampilan fasilitas fisik. (4) empati. pelayanan. dan (5) bukti fisik. Susanto (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. Gunawan (2003) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh kualitas pelayanan dengan lima dimensi service quality for retail store (physical aspect. dalam Kotler. dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU Muhammadlyah. fasilitas. Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis. paramedis. dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Terdapat lima penentu mutu jasa. Wahyuddin dan Muryati (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel produk. pelayanan.al. peralatan. reliability. biaya berobat rawat inap. (3) kepastian. jasa dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan.

Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian konsumen . Penyelesaian terhadap masalah ini dapat menggunakan dapat digunakan sebagai acuan bagi praktisi dan bagi pimpinan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten untuk pembenahan kualitas pelayanannya. kualitas pelayanan paramedis. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta. ketanggapan. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data menggunakan metode angket. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling atau sampling bertujuan. Persoalannya adalah bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan medis. 2. problem solving. METODE PENELITIAN 1. Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Konsumen yang dijadikan sampel adalah pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005. Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan di atas sehingga hipotesis alternatif yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: H2: H3: Ada pengaruh signfikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara lima dimensi service quality for retail store terhadap kepuasan pelanggan. Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah PT. sedangkan pengaruh variabel ketegasan dan keperwujudan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.interaction. dan policy) terhadap kepuasan pelanggan di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. dan kepastian terhadap kepuasan nasabah.

netral. b. kepastian. Metode ini dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak puas. tidak puas. Jenis Variabel Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri: 1) Variabel bebas: X1 (kualitas pelayanan medis). data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif. dan penunjang medis.tentang kualitas pelayanan medis. dan kepuasan yang dirasakan. uji ketepatan model. X2 (kualitas pelayanan paramedis). empati. dan sangat puas. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen/pasien atau keluarga pasien. 2) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis. kualitas pelayanan penunjang medis. 5. 4. dan X3 (kualitas pelayanan penunjang medis). Instrumen Penelitian Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup. uji-t. Susunan model empiriknya adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + є . Definisi Operasional 1) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. 2) Variabel terikat: Y (kepuasan konsumen). Variabel Penelitian a. dan penunjang medis. Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode directly reported satisfaction. 3. dan uji asumsi klasik. Model skala Likert digunakan untuk mengukur penilain responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tenaga medis. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. dan bukti fisik). Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (keandalan. puas. kualitas pelayanan paramedis. paramedis. paramedis. daya tangkap. Tahap selanjutnya.

X2.94 dengan standar deviasi 12. = konstanta.74. 1. 2.07 dengan standar deviasi 2. = residual. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat/menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penelitian yang dilakukan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen. X3. Mean variabel kualitas pelayanan medis 71. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki mean 71. UjiValiditas Hasil uji validitas kuesioner variabel X1. kualitas pelayanan paramedis (KLP). X3.90. 3. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X1. = kualitas pelayanan penunjang medis. dan Y) memiliki ralpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabelvariabel tersebut reliabel.09 dan mean untuk kualitas pelayanan penunjang medis 70. = kualitas pelayanan medis. dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah . dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid. = koefisien X2. = koefisien X3. X2.Keterangan: Y a b1 b2 b3 X1 X2 X3 є = kepuasan konsumen. terdiri 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. Uji Statistik Deskriptif Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa mean variabel kepuasan konsumen 19.85. = koefisien X1.68 dengan standar deviasi 11. = kualitas pelayanan paramedis. Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut.98 dengan standa deviasi 12. 4.

832.9 %. dan X3 lebih besar daripada t-tabel sehingga pada α.089 Uji asumsi klasik: Normalitas (Uji JB) Heteroskedastisitas (Uji LM) Keterangan: * ** *** = Signifikan pada α 10 % = Signifikan pada α 5 % = Signifikan pada α 1 %.05427KLM + (1.840) = 0. KK t-hitung Sig.Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Uji-t Uji-t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %.000 = 0.06287) dengan tingkat signifikansi 8. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0.435 pada tingkat signifikansi 0.660. Uji-F Nilai F-hitung 44.06994) dengan tingkat signifikansi 8. 6. Nilai t-hitung X3 = 1.000.832)* 0.000 = 1. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0. Hasil analisis regresi berganda tampak sebagai berikut. 5.719. Nilai t-hitung X2 = 1.719)* 0. Nilai F-hitung lebih besar 4. 10 % terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis.070 0.05427) dengan tingkat signifikansi 7 %. Kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien 0.718747 =8 0. Nilai t-hitung X1. . dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. kualitas pelayanan paramedis. Nilai t-hitung X1 = 1. R2 F = 5.689 + = (4.723)* 0.581 = 44.435 Sig.088 + 0.06994KLP (1. 0.06287KU + E (1.8 %.723. Hal ini berarti semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Uji Ketepatan Model a. X2. Nilai t-tabel pada α 10 % = 1.

Uji Heteroskedastisitas Uji LM menunjukkan nilai 8 (lebih kecil 9.2). 7.06994 skor pada kepuasan konsumen. R2 (Koefisien Determinasi) R-square 0.1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis. Jadi. Uji Asumsi Klasik a.05427 skor.06287 skor kepuasan konsumen.8 %.9 Koefisien kualitas pelayanan medis 0. Artinya. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8. atau tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas yang dimasukkan dalam model regresi.581 artinya 58.718747 (lebih kecil 9.06287 (juga bertanda positif). 7. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0. b.10. dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.06994 dan juga bertanda positif. jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor. maka kepuasan konsumen akan meningkat 0. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8. Pembahasan Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. kualitas pelayanan paramedis. Uji Normalitas Nilai JB = 1. . Hal ini berarti data yang diuji termasuk berdistribusi normal. tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir.2). berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0.05427 dan bertanda positif. Uji Multikolinieritas Hasil uji multikolinieritas menunjukkan bahwa tidak ada satu pun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai toleransi kurang dari 0.b. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0. Hal ini berarti tidak ada heteroskedastis terhadap variabel pengganggu ε. c. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0.

SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan haSil analisis data dan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) dan Susanto (2001). Hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Keterlibatan tenaga medis. hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001).Hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah tidak sesuai dengan hasil penelitian ini. dan Susanto (2001). yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan (sebagai salah satu variabel penjelas) terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai dengan hasil penelitian ini. dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Untuk itu. yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai hasil penelitian ini. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan penunjang medis. paramedis. Namun demikian. Rumah Sakit Islam Manisrenggo klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah. dan terkecil kualitas pelayanan medis. Peningkatan . Kesimpulan ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) dan Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai variabel atau dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan/konsumen.

2003. . Imam . Pemasaran: Prinsip dan Kasus. Sofjan . Ronny . Philip . Faried Wijaya dan M. Philip . Kountur. Secrets of Customer Relationship Management (Terjemahan Andreas Winardi). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kinnear. Taylor .2003. Januari. misalnya kualitas pelayanan nonmedis dan biaya rumah sakit.1988.2003. Subarsini.kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen. Jakarta: Erlangga. Manajemen Pemasaran Jilid I dan 2 (Terjemahan Benjamin Molan). Thomas C. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten (Tesis). Bambang . Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di RSUD Dr. Yogyakarta: Penerbit Andi. R.2001.2003. hal. misalnya binary logistic. Tahun XXXII. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat.2005. Gunawan. Metode Penelitian Bisnis (Terjemahan Ellen Gunawan dan Imam Nurmawan).25-30. Jakarta: Prenhallindo. Jakarta Barnes. Riset Pemasaran: Pendekatan Terpadu. Jakarta: Rineka Cipta. Donald dan William C. James G. 1996. Marketing Management. Moewardi Surakarta (Tesis). New Jersey: Prentice Hall.2002. Hendrajana . Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” dalam Usahawan. Rekomendasi untuk peneliti berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain di luar model penelitian ini. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.N. 2003. dan James R..1996. Cooper. No. Yogyakarta: BPFE. (Terjemahan Yohanes Lamarto dan Agus Maulana). Kotler. Irawan. DAFTAR PUSTAKA Arikunto. Sudjoni . Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Jakarta: Penerbit Eriangga. Jakarta: PPM. Kotler.1998. Assauri. Metode Penelitian. Manajemen Penelitian. Ghozali. 01. Emory.

Desember. Inc. Yogyakarta: Liberty. M. Rais. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen (Tesis).2001. Uma . Pengantar Metodologi Penelitian: Sosial-Bisnis Manajemen Yogyakarta: Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa. Komputerisasi Pengolahan Data Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten (Tugas Akhir). Setiaji. Freddy .2003. Susanto. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Tjiptono. Riset Pemasaran. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer AMIKOM. Affian Danna.1985. Sekaran. Vol. dan Johanes Danang Tri N.2001. Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif. Herry . Quality. Statistik Nonparametrik: Untuk llmu-ilmu Sosial (Terjemahan Peter Hagul) Jakarta: Gramedia. 2003.2005. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.2004. Sigit. PKU Muhammadiyah (Tesis). Anita Septiana. Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. and Satisfaction. Maria Alberta Jaga K. Soehardi .. Siegel. Sidney . 2005. Program Pascasarjana UMS.2001. 1984. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT. Rangkuti. Yogyakarta: Andi Offset. Basu DH. Muhaemin . Tim .2001. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian dan Tesis. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta (Tesis). Manajemen Pemasaran Modern. Swastha Basu DH.2003. 188-197.Marzuki.2002. No. hal. “Faktor-faktoir yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten” dalam Jurnal Manajemen Daya Saing.. dan Irawan . Bambang . Yogyakarta: Liberty. 2. Analisis Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Rawat Inap: Studi pada Pasien RS. dan Ambar Muryati . Azas-azas Marketing. Fandi dan Gregorius Candra . Jakarta: Gramedia Pustaka Ulama. Swastha. 2.2005. Surakarta: Program Pascasarja Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Abdul Rozaq. Service. Wahyuddin. . Surakarta: Universitas Muhammaiyah Surakarta. New York: John Wiley & Sons.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful