STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Dl RUMAH SAKIT ISLAM MANISRENGGO KLATEN

Azis Slamet Wiyono M. Wahyuddin Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 57102 ABSTRACT The purpose of this research is to examine the influence of the service quality of medical, paramedical, and medical support for consumers' satisfaction in Islamic Hospital Manisrenggo Klaten. The relevant data are taken with questioner. The research population is all consumers or customers, and the samples are teken from the last week consumers of November and the first week of December 2005. The sampling technique is that of purposive sampling. Data analysis method used are ‘validity and reliability test of questioners, multiple regression analysis, t-test, fit-test, and classical assumption test. The results show that the questioners are valid and reliable. F-test shows that all variables of service quality have significant influence for consumers' satisfaction. The ttest result shows that each variable of service quality has significant positive influence for consumers’ satisfaction variable at the 10% significant level. Fit-test shows that the model in this study has sharp, and the rersult of classical assumption test shows that there is no problem about it. The conclusion from the results above is the medical service quality, paramedical service quality, and medical support service quality have significant positive influence for consumers' satisfaction in Islamic Hospital, in Manisrenggo Klaten. Keywords: service quality, consumers ' satisfaction. PENDAHULUAN Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

(pelanggan) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal ini

Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dan beberapa rumah sakit di kabupaten Klaten. kadang-kadang naik atau sebaliknya. dokter detak jantung janin. rekam jantung. 2003: 28). rawat jalan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra. Oleh karena itu.penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. dan ambulan. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi penelitian . praktek dokter spesialis. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya. 2005: 192). poli gigi. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. rawat inap. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri. persalinan 24 jam. rongsen. laboratorium klinik. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. 2003: 25). poli umum. KIA/KB. Data pasien bulan April 2001 sampai dengan April 2005 menunjukkan bahwa jumlah setiap bulannya mengalami pasang surut. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Rumah sakit ini mempekerjakan 36 karyawan. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.

2005: 10) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Konsep TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. 2005: 195). survei kepuasan pelanggan. Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 192) bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan. Sejalan dengan itu. dan analisis pelanggan yang hilang. Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 191). yaitu sistem keluhan dan saran. Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai. kualitas pelayanan paramedis. dan mudah lenyap. belanja siluman. Menurut Oliver (dalam Barnes. tidak terpisahkan. bervariasi. sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra. dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah . Kotler (2003: 444) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra. 2003: 62).tentang pengaruh kualitas pelayanan medis. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS-kepuasan pelanggan total (Kotler. yaitu tidak berwujud. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal.

Penelitian dengan itu. dan (5) bukti fisik. fasilitas rumah sakit. yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. personal . Wahyuddin dan Muryati (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten. dalam Kotler. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel atribut produk. (4) empati. paramedis. reliability. Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis. dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan/nasabah. dan materi komunikasi (Parasuraman. lokasi. Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan. yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan. et.masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU Muhammadlyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. biaya berobat rawat inap. yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel produk. yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat. dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. 2003: 455). yaitu penampilan fasilitas fisik. peralatan. pelayanan. fasilitas. Terdapat lima penentu mutu jasa. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Variabel atribut produk dan pelayanan memiliki arah hubungan positif sedangkan harga arah hubungannya negatip. (3) kepastian. Menurut tingkat kepentingannya. Gunawan (2003) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh kualitas pelayanan dengan lima dimensi service quality for retail store (physical aspect. Susanto (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. Moewardi Surakarta. pelayanan. dan harga terhadap kepuasan pelanggan.al. (2) daya tangkap. pegawai. jasa dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan.

2. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data menggunakan metode angket. Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan di atas sehingga hipotesis alternatif yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: H2: H3: Ada pengaruh signfikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Penyelesaian terhadap masalah ini dapat menggunakan dapat digunakan sebagai acuan bagi praktisi dan bagi pimpinan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten untuk pembenahan kualitas pelayanannya. dan kepastian terhadap kepuasan nasabah. sedangkan pengaruh variabel ketegasan dan keperwujudan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta. kualitas pelayanan paramedis. Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian konsumen . Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. problem solving. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara lima dimensi service quality for retail store terhadap kepuasan pelanggan. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling atau sampling bertujuan.interaction. Persoalannya adalah bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan medis. dan policy) terhadap kepuasan pelanggan di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. METODE PENELITIAN 1. ketanggapan. Konsumen yang dijadikan sampel adalah pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005.

2) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis. b.tentang kualitas pelayanan medis. data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif. 2) Variabel terikat: Y (kepuasan konsumen). paramedis. 3. paramedis. kualitas pelayanan penunjang medis. empati. uji-t. Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode directly reported satisfaction. dan sangat puas. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen/pasien atau keluarga pasien. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Model skala Likert digunakan untuk mengukur penilain responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tenaga medis. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup. 5. uji ketepatan model. dan uji asumsi klasik. kualitas pelayanan paramedis. X2 (kualitas pelayanan paramedis). tidak puas. dan penunjang medis. Variabel Penelitian a. daya tangkap. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (keandalan. 4. dan bukti fisik). puas. Definisi Operasional 1) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. netral. dan penunjang medis. kepastian. Metode ini dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak puas. dan X3 (kualitas pelayanan penunjang medis). dan kepuasan yang dirasakan. Tahap selanjutnya. Susunan model empiriknya adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + є . Jenis Variabel Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri: 1) Variabel bebas: X1 (kualitas pelayanan medis).

90.74.94 dengan standar deviasi 12. X3. = konstanta. = kualitas pelayanan paramedis. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X1. = koefisien X1. = koefisien X3. X2. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat/menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM). Uji Statistik Deskriptif Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa mean variabel kepuasan konsumen 19. X2.68 dengan standar deviasi 11.85. dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah . = koefisien X2.07 dengan standar deviasi 2. 4. dan Y) memiliki ralpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabelvariabel tersebut reliabel.09 dan mean untuk kualitas pelayanan penunjang medis 70. Mean variabel kualitas pelayanan medis 71. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penelitian yang dilakukan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen. terdiri 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. 3. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki mean 71. 1. X3. UjiValiditas Hasil uji validitas kuesioner variabel X1. dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid. Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut. = residual. = kualitas pelayanan penunjang medis.Keterangan: Y a b1 b2 b3 X1 X2 X3 є = kepuasan konsumen. 2. kualitas pelayanan paramedis (KLP). = kualitas pelayanan medis.98 dengan standa deviasi 12.

8 %.840) = 0.06994KLP (1. Uji-t Uji-t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %.06287) dengan tingkat signifikansi 8.723.000 = 0. Nilai t-hitung X1 = 1.832)* 0.435 Sig. KK t-hitung Sig. 5.723)* 0.660. Nilai t-hitung X2 = 1. Uji-F Nilai F-hitung 44. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0. Hasil analisis regresi berganda tampak sebagai berikut. R2 F = 5. Kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien 0.000.Sakit Islam Manisrenggo Klaten.718747 =8 0.832.05427) dengan tingkat signifikansi 7 %.719.06994) dengan tingkat signifikansi 8.719)* 0. X2.089 Uji asumsi klasik: Normalitas (Uji JB) Heteroskedastisitas (Uji LM) Keterangan: * ** *** = Signifikan pada α 10 % = Signifikan pada α 5 % = Signifikan pada α 1 %.070 0. Nilai F-hitung lebih besar 4. 10 % terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis. Nilai t-tabel pada α 10 % = 1.689 + = (4.000 = 1.581 = 44. dan X3 lebih besar daripada t-tabel sehingga pada α.06287KU + E (1. kualitas pelayanan paramedis.9 %. 0. Nilai t-hitung X1. 6.435 pada tingkat signifikansi 0. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.05427KLM + (1. Nilai t-hitung X3 = 1.088 + 0. Hal ini berarti semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Uji Ketepatan Model a. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0. .

Uji Asumsi Klasik a.06287 skor kepuasan konsumen.9 Koefisien kualitas pelayanan medis 0. Uji Multikolinieritas Hasil uji multikolinieritas menunjukkan bahwa tidak ada satu pun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai toleransi kurang dari 0.2). c. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0. Uji Heteroskedastisitas Uji LM menunjukkan nilai 8 (lebih kecil 9. Hal ini berarti data yang diuji termasuk berdistribusi normal. R2 (Koefisien Determinasi) R-square 0. 7. Hal ini berarti tidak ada heteroskedastis terhadap variabel pengganggu ε. . 7. berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0.06994 skor pada kepuasan konsumen. Jadi. Artinya. kualitas pelayanan paramedis. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8. jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor. tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir. atau tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas yang dimasukkan dalam model regresi. Uji Normalitas Nilai JB = 1. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0.2).8 %.05427 dan bertanda positif.06994 dan juga bertanda positif.05427 skor. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %.10.581 artinya 58. maka kepuasan konsumen akan meningkat 0.718747 (lebih kecil 9. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8.06287 (juga bertanda positif). Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0.1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis. b. Pembahasan Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.b. dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan penunjang medis. dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) dan Susanto (2001).Hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. dan Susanto (2001). Namun demikian. hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah. Untuk itu. hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001). Rumah Sakit Islam Manisrenggo klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis. Hasil penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah tidak sesuai dengan hasil penelitian ini. SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan haSil analisis data dan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Kesimpulan ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) dan Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai variabel atau dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan/konsumen. Peningkatan . dan terkecil kualitas pelayanan medis. Hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan (sebagai salah satu variabel penjelas) terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai dengan hasil penelitian ini. paramedis. yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai hasil penelitian ini.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Jakarta: Rineka Cipta.1988. Riset Pemasaran: Pendekatan Terpadu. Subarsini. Manajemen Penelitian. Kountur.2003. Rekomendasi untuk peneliti berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain di luar model penelitian ini. Kinnear. .2003. Jakarta Barnes. Faried Wijaya dan M. Thomas C. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. misalnya binary logistic. hal.2001.2005.2003. Ronny . Metode Penelitian. R. Cooper. Januari. Marketing Management. Jakarta: PPM.2002.25-30. Gunawan. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Jakarta: Erlangga.N. Secrets of Customer Relationship Management (Terjemahan Andreas Winardi). Donald dan William C. Kotler. Taylor . Yogyakarta: Penerbit Andi.1998. 1996. No. New Jersey: Prentice Hall.1996. (Terjemahan Yohanes Lamarto dan Agus Maulana). Philip . misalnya kualitas pelayanan nonmedis dan biaya rumah sakit. DAFTAR PUSTAKA Arikunto. Tahun XXXII. Kotler. Ghozali. Yogyakarta: BPFE. 2003. Metode Penelitian Bisnis (Terjemahan Ellen Gunawan dan Imam Nurmawan). 01. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat. Jakarta: Prenhallindo. Pemasaran: Prinsip dan Kasus. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di RSUD Dr. Emory. Sudjoni . Manajemen Pemasaran Jilid I dan 2 (Terjemahan Benjamin Molan). Sofjan . Philip .2003. Bambang . Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten (Tesis). Irawan. Hendrajana . Jakarta: Penerbit Eriangga. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. James G. “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” dalam Usahawan.. dan James R. Assauri.kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen. Moewardi Surakarta (Tesis). Imam .

Azas-azas Marketing. 2003.1985. 2.. 2005. Pengantar Metodologi Penelitian: Sosial-Bisnis Manajemen Yogyakarta: Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa. Uma . Sigit. Basu DH. Affian Danna. M. Sidney .2001. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Rangkuti. Statistik Nonparametrik: Untuk llmu-ilmu Sosial (Terjemahan Peter Hagul) Jakarta: Gramedia. No. New York: John Wiley & Sons. Freddy . Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Tjiptono. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.2002.2004. Analisis Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Rawat Inap: Studi pada Pasien RS.2003. PKU Muhammadiyah (Tesis). Muhaemin . Yogyakarta: Andi Offset. Fandi dan Gregorius Candra . “Faktor-faktoir yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten” dalam Jurnal Manajemen Daya Saing. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian dan Tesis. Bambang . Research Methods for Business: A Skill-Building Approach.2005.. Komputerisasi Pengolahan Data Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten (Tugas Akhir). Siegel. . Bank BPD Jateng Cabang Surakarta (Tesis). Swastha. Setiaji. 188-197. Service. Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif. Herry . Sekaran. Surakarta: Program Pascasarja Universitas Muhammadiyah Surakarta.Marzuki. Jakarta: Gramedia Pustaka Ulama. dan Irawan . hal. Tim . Surakarta: Universitas Muhammaiyah Surakarta. dan Ambar Muryati .2005. Quality. Maria Alberta Jaga K. Vol. Wahyuddin. Abdul Rozaq. Desember. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer AMIKOM. Anita Septiana. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen (Tesis). Yogyakarta: Liberty.2001. and Satisfaction. dan Johanes Danang Tri N.2001.2001. 2. Manajemen Pemasaran Modern. Program Pascasarjana UMS. Soehardi . 1984. Inc. Yogyakarta: Liberty. Rais. Susanto.2003. Riset Pemasaran. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT. Swastha Basu DH.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful