STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Dl RUMAH SAKIT ISLAM MANISRENGGO KLATEN

Azis Slamet Wiyono M. Wahyuddin Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 57102 ABSTRACT The purpose of this research is to examine the influence of the service quality of medical, paramedical, and medical support for consumers' satisfaction in Islamic Hospital Manisrenggo Klaten. The relevant data are taken with questioner. The research population is all consumers or customers, and the samples are teken from the last week consumers of November and the first week of December 2005. The sampling technique is that of purposive sampling. Data analysis method used are ‘validity and reliability test of questioners, multiple regression analysis, t-test, fit-test, and classical assumption test. The results show that the questioners are valid and reliable. F-test shows that all variables of service quality have significant influence for consumers' satisfaction. The ttest result shows that each variable of service quality has significant positive influence for consumers’ satisfaction variable at the 10% significant level. Fit-test shows that the model in this study has sharp, and the rersult of classical assumption test shows that there is no problem about it. The conclusion from the results above is the medical service quality, paramedical service quality, and medical support service quality have significant positive influence for consumers' satisfaction in Islamic Hospital, in Manisrenggo Klaten. Keywords: service quality, consumers ' satisfaction. PENDAHULUAN Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

(pelanggan) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal ini

rongsen. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi penelitian . Rumah sakit ini mempekerjakan 36 karyawan. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Oleh karena itu. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dan beberapa rumah sakit di kabupaten Klaten. rawat jalan. laboratorium klinik. rawat inap. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. praktek dokter spesialis. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. poli umum. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam. KIA/KB. poli gigi. rekam jantung. kadang-kadang naik atau sebaliknya. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. dokter detak jantung janin. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya. persalinan 24 jam. 2003: 25). Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. dan ambulan. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen. 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. 2005: 192). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri. Data pasien bulan April 2001 sampai dengan April 2005 menunjukkan bahwa jumlah setiap bulannya mengalami pasang surut.penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra.

Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. kualitas pelayanan paramedis. 2003: 62). dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. dan analisis pelanggan yang hilang. 2005: 195). survei kepuasan pelanggan. Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra. belanja siluman. Konsep TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. dan mudah lenyap. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS-kepuasan pelanggan total (Kotler. bervariasi. Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 192) bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya. Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 191). Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. yaitu sistem keluhan dan saran. Menurut Oliver (dalam Barnes. kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal. dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah .tentang pengaruh kualitas pelayanan medis. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra. 2005: 10) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. yaitu tidak berwujud. 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan. Sejalan dengan itu. Kotler (2003: 444) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. tidak terpisahkan.

et.al. lokasi. Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan. 2003: 455). Menurut tingkat kepentingannya. Wahyuddin dan Muryati (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten. dan materi komunikasi (Parasuraman. (2) daya tangkap. (3) kepastian. reliability. biaya berobat rawat inap. Susanto (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. Variabel atribut produk dan pelayanan memiliki arah hubungan positif sedangkan harga arah hubungannya negatip. paramedis. pelayanan. yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Gunawan (2003) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh kualitas pelayanan dengan lima dimensi service quality for retail store (physical aspect. dalam Kotler. yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan. pegawai. dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU Muhammadlyah. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel produk. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan. dan harga terhadap kepuasan pelanggan. pelayanan. Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis. yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat. fasilitas. (4) empati. fasilitas rumah sakit. personal . Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel atribut produk. yaitu penampilan fasilitas fisik.masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. Terdapat lima penentu mutu jasa. Moewardi Surakarta. jasa dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan. peralatan. Penelitian dengan itu. dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan/nasabah. dan (5) bukti fisik.

Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan di atas sehingga hipotesis alternatif yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: H2: H3: Ada pengaruh signfikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Konsumen yang dijadikan sampel adalah pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005. problem solving. Penyelesaian terhadap masalah ini dapat menggunakan dapat digunakan sebagai acuan bagi praktisi dan bagi pimpinan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten untuk pembenahan kualitas pelayanannya.interaction. kualitas pelayanan paramedis. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data menggunakan metode angket. ketanggapan. Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah PT. 2. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. dan kepastian terhadap kepuasan nasabah. METODE PENELITIAN 1. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara lima dimensi service quality for retail store terhadap kepuasan pelanggan. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta. sedangkan pengaruh variabel ketegasan dan keperwujudan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan. dan policy) terhadap kepuasan pelanggan di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten. Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian konsumen . Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling atau sampling bertujuan. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan. Persoalannya adalah bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan medis. Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

5. X2 (kualitas pelayanan paramedis). b. tidak puas. 4. empati. dan bukti fisik). data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen/pasien atau keluarga pasien. dan sangat puas. Metode ini dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak puas. Model skala Likert digunakan untuk mengukur penilain responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tenaga medis. dan penunjang medis. kualitas pelayanan paramedis. paramedis. uji ketepatan model. dan kepuasan yang dirasakan. Jenis Variabel Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri: 1) Variabel bebas: X1 (kualitas pelayanan medis). dan uji asumsi klasik. kualitas pelayanan penunjang medis. daya tangkap. netral. dan penunjang medis. 2) Variabel terikat: Y (kepuasan konsumen).tentang kualitas pelayanan medis. paramedis. puas. Tahap selanjutnya. dan X3 (kualitas pelayanan penunjang medis). Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (keandalan. Susunan model empiriknya adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + є . Variabel Penelitian a. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup. Definisi Operasional 1) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. 2) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis. uji-t. 3. kepastian. Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode directly reported satisfaction.

X3. = koefisien X1.85. = kualitas pelayanan medis. 4. 1. Uji Statistik Deskriptif Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa mean variabel kepuasan konsumen 19.90.74. X3. terdiri 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah .94 dengan standar deviasi 12. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X1. = residual. 2. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki mean 71. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat/menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penelitian yang dilakukan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen. X2. = koefisien X2.Keterangan: Y a b1 b2 b3 X1 X2 X3 є = kepuasan konsumen. = kualitas pelayanan paramedis. X2. 3. dan Y) memiliki ralpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabelvariabel tersebut reliabel. = kualitas pelayanan penunjang medis.98 dengan standa deviasi 12. Mean variabel kualitas pelayanan medis 71. kualitas pelayanan paramedis (KLP). Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut. = koefisien X3. dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid. = konstanta.09 dan mean untuk kualitas pelayanan penunjang medis 70.07 dengan standar deviasi 2. UjiValiditas Hasil uji validitas kuesioner variabel X1.68 dengan standar deviasi 11.

KK t-hitung Sig.06287KU + E (1.832.06287) dengan tingkat signifikansi 8. Nilai F-hitung lebih besar 4. Hasil analisis regresi berganda tampak sebagai berikut. Kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien 0.05427KLM + (1.088 + 0. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0.435 Sig.000.06994) dengan tingkat signifikansi 8. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.000 = 1. kualitas pelayanan paramedis. 6.723)* 0.719.05427) dengan tingkat signifikansi 7 %.581 = 44.723. Uji-t Uji-t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %. Nilai t-hitung X1.718747 =8 0.06994KLP (1. Nilai t-tabel pada α 10 % = 1.070 0.9 %. dan X3 lebih besar daripada t-tabel sehingga pada α.689 + = (4.8 %.089 Uji asumsi klasik: Normalitas (Uji JB) Heteroskedastisitas (Uji LM) Keterangan: * ** *** = Signifikan pada α 10 % = Signifikan pada α 5 % = Signifikan pada α 1 %. Hal ini berarti semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. 5. Nilai t-hitung X1 = 1.000 = 0. R2 F = 5. Nilai t-hitung X3 = 1.435 pada tingkat signifikansi 0. X2.840) = 0. 10 % terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0. 0. Nilai t-hitung X2 = 1.660.832)* 0.719)* 0. . Uji-F Nilai F-hitung 44.Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Uji Ketepatan Model a.

Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0. kualitas pelayanan paramedis.718747 (lebih kecil 9.2). c. tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0. b. Uji Asumsi Klasik a.06994 dan juga bertanda positif.06287 skor kepuasan konsumen. maka kepuasan konsumen akan meningkat 0.2). . Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8. Uji Heteroskedastisitas Uji LM menunjukkan nilai 8 (lebih kecil 9.9 Koefisien kualitas pelayanan medis 0. Jadi. jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor.05427 skor. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %.581 artinya 58. 7. R2 (Koefisien Determinasi) R-square 0. Pembahasan Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. atau tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas yang dimasukkan dalam model regresi. 7.10. Artinya. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8.05427 dan bertanda positif. Uji Multikolinieritas Hasil uji multikolinieritas menunjukkan bahwa tidak ada satu pun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai toleransi kurang dari 0. Uji Normalitas Nilai JB = 1.06287 (juga bertanda positif). Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0. dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis. berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0. Hal ini berarti data yang diuji termasuk berdistribusi normal.b.8 %. Hal ini berarti tidak ada heteroskedastis terhadap variabel pengganggu ε.06994 skor pada kepuasan konsumen.

Hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) dan Susanto (2001). Hasil penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah tidak sesuai dengan hasil penelitian ini. hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah. dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan . Keterlibatan tenaga medis. yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai hasil penelitian ini. Rumah Sakit Islam Manisrenggo klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya.Hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001). Namun demikian. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan penunjang medis. Kesimpulan ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) dan Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai variabel atau dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan/konsumen. paramedis. SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan haSil analisis data dan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan (sebagai salah satu variabel penjelas) terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai dengan hasil penelitian ini. dan Susanto (2001). Untuk itu. dan terkecil kualitas pelayanan medis. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Bambang .. misalnya kualitas pelayanan nonmedis dan biaya rumah sakit.1988. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. dan James R. Kountur. (Terjemahan Yohanes Lamarto dan Agus Maulana).2002.N. Tahun XXXII. Rekomendasi untuk peneliti berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain di luar model penelitian ini. Thomas C. Pemasaran: Prinsip dan Kasus. Assauri. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten (Tesis). Emory. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat. James G. Hendrajana . “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” dalam Usahawan. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.2003. Yogyakarta: Penerbit Andi. Moewardi Surakarta (Tesis). Januari. Kotler. Riset Pemasaran: Pendekatan Terpadu. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Imam . Marketing Management. Sofjan . Jakarta Barnes. R. Jakarta: Prenhallindo. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen. Philip . Ronny . DAFTAR PUSTAKA Arikunto.2003. Jakarta: Rineka Cipta. 2003. Yogyakarta: BPFE.25-30. Jakarta: PPM. Donald dan William C.2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di RSUD Dr.2001. Kotler. Metode Penelitian. Faried Wijaya dan M. No. Taylor . Subarsini.2003. Irawan. Manajemen Penelitian. Gunawan. . Jakarta: Penerbit Eriangga. New Jersey: Prentice Hall.2003. 01. Manajemen Pemasaran Jilid I dan 2 (Terjemahan Benjamin Molan). Jakarta: Erlangga. 1996.1996. misalnya binary logistic. Metode Penelitian Bisnis (Terjemahan Ellen Gunawan dan Imam Nurmawan). Secrets of Customer Relationship Management (Terjemahan Andreas Winardi). hal. Kinnear. Philip . Ghozali.1998. Sudjoni . Cooper.

dan Ambar Muryati . New York: John Wiley & Sons. M. 2.2001. Analisis Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Rawat Inap: Studi pada Pasien RS. PKU Muhammadiyah (Tesis). Bambang . Swastha.1985. Siegel. Affian Danna. No. Service. Anita Septiana. Maria Alberta Jaga K.2001. Statistik Nonparametrik: Untuk llmu-ilmu Sosial (Terjemahan Peter Hagul) Jakarta: Gramedia. Quality.2001. Riset Pemasaran. Sidney . Program Pascasarjana UMS. Yogyakarta: Liberty. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer AMIKOM.2001. Tim . 1984.2003. and Satisfaction. Rangkuti. Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif. Yogyakarta: Andi Offset. Sigit. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT. Desember. Freddy . hal. Fandi dan Gregorius Candra . Susanto. Abdul Rozaq. 188-197. Sekaran.. Muhaemin . Manajemen Pemasaran Modern.2003. Pengantar Metodologi Penelitian: Sosial-Bisnis Manajemen Yogyakarta: Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Swastha Basu DH.Marzuki. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Inc. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen (Tesis). 2003. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian dan Tesis. 2. Vol. Komputerisasi Pengolahan Data Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten (Tugas Akhir).2002.2004.2005. Rais. Soehardi . Bank BPD Jateng Cabang Surakarta (Tesis). Setiaji.. dan Johanes Danang Tri N. Wahyuddin.2005. Surakarta: Universitas Muhammaiyah Surakarta. Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. Surakarta: Program Pascasarja Universitas Muhammadiyah Surakarta. “Faktor-faktoir yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten” dalam Jurnal Manajemen Daya Saing. Basu DH. 2005. dan Irawan . . Uma . Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Tjiptono. Herry . Jakarta: Gramedia Pustaka Ulama. Yogyakarta: Liberty. Azas-azas Marketing.