STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Dl RUMAH SAKIT ISLAM MANISRENGGO KLATEN

Azis Slamet Wiyono M. Wahyuddin Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 57102 ABSTRACT The purpose of this research is to examine the influence of the service quality of medical, paramedical, and medical support for consumers' satisfaction in Islamic Hospital Manisrenggo Klaten. The relevant data are taken with questioner. The research population is all consumers or customers, and the samples are teken from the last week consumers of November and the first week of December 2005. The sampling technique is that of purposive sampling. Data analysis method used are ‘validity and reliability test of questioners, multiple regression analysis, t-test, fit-test, and classical assumption test. The results show that the questioners are valid and reliable. F-test shows that all variables of service quality have significant influence for consumers' satisfaction. The ttest result shows that each variable of service quality has significant positive influence for consumers’ satisfaction variable at the 10% significant level. Fit-test shows that the model in this study has sharp, and the rersult of classical assumption test shows that there is no problem about it. The conclusion from the results above is the medical service quality, paramedical service quality, and medical support service quality have significant positive influence for consumers' satisfaction in Islamic Hospital, in Manisrenggo Klaten. Keywords: service quality, consumers ' satisfaction. PENDAHULUAN Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

(pelanggan) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal ini

Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Oleh karena itu. rawat jalan. praktek dokter spesialis. persalinan 24 jam. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. poli gigi. Data pasien bulan April 2001 sampai dengan April 2005 menunjukkan bahwa jumlah setiap bulannya mengalami pasang surut. 2005: 192). Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen. Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi penelitian . Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dan beberapa rumah sakit di kabupaten Klaten.penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. dan ambulan. poli umum. rawat inap. Rumah sakit ini mempekerjakan 36 karyawan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra. laboratorium klinik. dokter detak jantung janin. KIA/KB. rongsen. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. 2003: 25). Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. 2003: 28). Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam. rekam jantung. kadang-kadang naik atau sebaliknya.

kualitas pelayanan paramedis. 2003: 62). tidak terpisahkan. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut Oliver (dalam Barnes. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal. Sejalan dengan itu. kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran.tentang pengaruh kualitas pelayanan medis. 2005: 195). dan analisis pelanggan yang hilang. yaitu sistem keluhan dan saran. survei kepuasan pelanggan. dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah . 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra. Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Kotler (2003: 444) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. yaitu tidak berwujud. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. belanja siluman. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS-kepuasan pelanggan total (Kotler. dan mudah lenyap. Konsep TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan. bervariasi. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra. 2005: 10) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 191). Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 192) bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan.

reliability. yaitu penampilan fasilitas fisik. lokasi. (2) daya tangkap. yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan. Gunawan (2003) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh kualitas pelayanan dengan lima dimensi service quality for retail store (physical aspect. dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan/nasabah. fasilitas. biaya berobat rawat inap. dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr.al. 2003: 455). Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel atribut produk. Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan. Variabel atribut produk dan pelayanan memiliki arah hubungan positif sedangkan harga arah hubungannya negatip. jasa dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan. (3) kepastian. Susanto (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. (4) empati. dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU Muhammadlyah. fasilitas rumah sakit. pelayanan. yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. pelayanan. Terdapat lima penentu mutu jasa. Penelitian dengan itu. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. personal . Moewardi Surakarta. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel produk. yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan. Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis. paramedis. Menurut tingkat kepentingannya. peralatan.masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. dalam Kotler. Wahyuddin dan Muryati (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten. et. yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat. dan (5) bukti fisik. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. dan materi komunikasi (Parasuraman. dan harga terhadap kepuasan pelanggan. pegawai.

dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. METODE PENELITIAN 1. sedangkan pengaruh variabel ketegasan dan keperwujudan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan. Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. kualitas pelayanan paramedis. Penyelesaian terhadap masalah ini dapat menggunakan dapat digunakan sebagai acuan bagi praktisi dan bagi pimpinan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten untuk pembenahan kualitas pelayanannya. dan policy) terhadap kepuasan pelanggan di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta.interaction. Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan di atas sehingga hipotesis alternatif yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: H2: H3: Ada pengaruh signfikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data menggunakan metode angket. Konsumen yang dijadikan sampel adalah pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan. Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian konsumen . Persoalannya adalah bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan medis. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. ketanggapan. 2. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling atau sampling bertujuan. Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. dan kepastian terhadap kepuasan nasabah. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara lima dimensi service quality for retail store terhadap kepuasan pelanggan. problem solving.

puas. paramedis. 2) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis. uji ketepatan model. b. 3. Metode ini dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak puas. kualitas pelayanan penunjang medis. 2) Variabel terikat: Y (kepuasan konsumen). Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen/pasien atau keluarga pasien. 4.tentang kualitas pelayanan medis. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup. Susunan model empiriknya adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + є . paramedis. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. netral. Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode directly reported satisfaction. data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif. kualitas pelayanan paramedis. dan penunjang medis. Variabel Penelitian a. dan kepuasan yang dirasakan. empati. 5. kepastian. daya tangkap. dan penunjang medis. dan sangat puas. Model skala Likert digunakan untuk mengukur penilain responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tenaga medis. Tahap selanjutnya. dan uji asumsi klasik. Jenis Variabel Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri: 1) Variabel bebas: X1 (kualitas pelayanan medis). Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (keandalan. tidak puas. dan X3 (kualitas pelayanan penunjang medis). uji-t. Definisi Operasional 1) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. X2 (kualitas pelayanan paramedis). dan bukti fisik).

kualitas pelayanan paramedis (KLP). X3. = koefisien X1.98 dengan standa deviasi 12.68 dengan standar deviasi 11. = koefisien X2. = kualitas pelayanan penunjang medis. = residual. Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat/menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM). 2. = kualitas pelayanan paramedis.90. X2. 4.94 dengan standar deviasi 12. Mean variabel kualitas pelayanan medis 71. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki mean 71. = koefisien X3.09 dan mean untuk kualitas pelayanan penunjang medis 70. X2. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penelitian yang dilakukan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen.85. terdiri 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap.07 dengan standar deviasi 2. 1. dan Y) memiliki ralpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabelvariabel tersebut reliabel. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X1. X3.74. UjiValiditas Hasil uji validitas kuesioner variabel X1. Uji Statistik Deskriptif Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa mean variabel kepuasan konsumen 19. dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah . = konstanta. dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid. = kualitas pelayanan medis. 3.Keterangan: Y a b1 b2 b3 X1 X2 X3 є = kepuasan konsumen.

Nilai t-hitung X1 = 1. X2. kualitas pelayanan paramedis.070 0. Hasil analisis regresi berganda tampak sebagai berikut. Uji-t Uji-t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %.660.723. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0.Sakit Islam Manisrenggo Klaten. 0. Nilai t-tabel pada α 10 % = 1. dan X3 lebih besar daripada t-tabel sehingga pada α. .8 %.832.718747 =8 0.9 %. 5.840) = 0. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0. Uji-F Nilai F-hitung 44. R2 F = 5.435 pada tingkat signifikansi 0. Nilai t-hitung X3 = 1. 6. Nilai F-hitung lebih besar 4.089 Uji asumsi klasik: Normalitas (Uji JB) Heteroskedastisitas (Uji LM) Keterangan: * ** *** = Signifikan pada α 10 % = Signifikan pada α 5 % = Signifikan pada α 1 %.000 = 0.06994) dengan tingkat signifikansi 8.000.435 Sig.719.581 = 44. KK t-hitung Sig. 10 % terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis. Uji Ketepatan Model a. Kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien 0. Nilai t-hitung X1.088 + 0.05427) dengan tingkat signifikansi 7 %.05427KLM + (1.689 + = (4. Hal ini berarti semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.723)* 0.06994KLP (1. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Nilai t-hitung X2 = 1.06287) dengan tingkat signifikansi 8.832)* 0.719)* 0.000 = 1.06287KU + E (1.

1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis. Uji Multikolinieritas Hasil uji multikolinieritas menunjukkan bahwa tidak ada satu pun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai toleransi kurang dari 0.b.718747 (lebih kecil 9. R2 (Koefisien Determinasi) R-square 0. berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0.05427 dan bertanda positif.10.9 Koefisien kualitas pelayanan medis 0. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0. Pembahasan Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.06994 dan juga bertanda positif. atau tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas yang dimasukkan dalam model regresi.2). Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0. Hal ini berarti tidak ada heteroskedastis terhadap variabel pengganggu ε. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8.2). kualitas pelayanan paramedis.581 artinya 58. 7. maka kepuasan konsumen akan meningkat 0. Uji Heteroskedastisitas Uji LM menunjukkan nilai 8 (lebih kecil 9. . Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Hal ini berarti data yang diuji termasuk berdistribusi normal. b. c. Artinya. 7. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0. tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir.05427 skor. Uji Normalitas Nilai JB = 1. dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.06287 skor kepuasan konsumen. jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor. Uji Asumsi Klasik a. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8.8 %.06994 skor pada kepuasan konsumen.06287 (juga bertanda positif). Jadi.

hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001). dan Susanto (2001). Hasil penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah tidak sesuai dengan hasil penelitian ini. Peningkatan . Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan haSil analisis data dan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah. dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat.Hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai hasil penelitian ini. Untuk itu. Namun demikian. Rumah Sakit Islam Manisrenggo klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Keterlibatan tenaga medis. dan terkecil kualitas pelayanan medis. Kesimpulan ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) dan Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai variabel atau dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan/konsumen. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan penunjang medis. Hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) dan Susanto (2001). yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan (sebagai salah satu variabel penjelas) terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai dengan hasil penelitian ini. paramedis.

Januari.2002. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Metode Penelitian Bisnis (Terjemahan Ellen Gunawan dan Imam Nurmawan). R. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten (Tesis). misalnya kualitas pelayanan nonmedis dan biaya rumah sakit.N. Metode Penelitian. hal.2003. Manajemen Pemasaran Jilid I dan 2 (Terjemahan Benjamin Molan). Tahun XXXII. Marketing Management.kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen. Jakarta: Penerbit Eriangga. “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” dalam Usahawan. Philip . New Jersey: Prentice Hall. Imam . Emory.2005. Kotler.2003. Jakarta: Erlangga. Philip . Donald dan William C. Yogyakarta: Penerbit Andi. 1996. Manajemen Penelitian. Sofjan .1998. Jakarta Barnes. No. misalnya binary logistic. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Secrets of Customer Relationship Management (Terjemahan Andreas Winardi). Taylor . Sudjoni . Rekomendasi untuk peneliti berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain di luar model penelitian ini. Cooper. Irawan. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.2003. (Terjemahan Yohanes Lamarto dan Agus Maulana). .25-30. DAFTAR PUSTAKA Arikunto. James G. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Gunawan.. Jakarta: Prenhallindo. Faried Wijaya dan M.1988. Subarsini.1996. Kountur.2003. Hendrajana . 2003. Moewardi Surakarta (Tesis). Pemasaran: Prinsip dan Kasus. Jakarta: Rineka Cipta. Jakarta: PPM. Bambang . Yogyakarta: BPFE. Riset Pemasaran: Pendekatan Terpadu. Assauri. dan James R. Ghozali. Ronny . Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di RSUD Dr. 01.2001. Thomas C. Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat. Kotler. Kinnear.

. Wahyuddin.2005. Tim . Siegel. Affian Danna. No. Vol. Uma .Marzuki. Program Pascasarjana UMS.2002. Abdul Rozaq. Swastha Basu DH. 2. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Freddy . Yogyakarta: Andi Offset. Yogyakarta: Liberty. Service. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer AMIKOM. Surakarta: Program Pascasarja Universitas Muhammadiyah Surakarta. Soehardi . dan Ambar Muryati .2001. Azas-azas Marketing. Susanto. Sidney . Riset Pemasaran.2004. PKU Muhammadiyah (Tesis). Muhaemin .2001. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian dan Tesis. Anita Septiana.2003.1985. Sigit. Herry .2003. Inc. Jakarta: Gramedia Pustaka Ulama. Rangkuti. Pengantar Metodologi Penelitian: Sosial-Bisnis Manajemen Yogyakarta: Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa. Basu DH. New York: John Wiley & Sons. Manajemen Pemasaran Modern. Analisis Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Rawat Inap: Studi pada Pasien RS.2001.. Bambang . Rais. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta (Tesis). 188-197.2001.2005. Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. Maria Alberta Jaga K. hal. Swastha. Statistik Nonparametrik: Untuk llmu-ilmu Sosial (Terjemahan Peter Hagul) Jakarta: Gramedia. . and Satisfaction. M. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen (Tesis). Quality. Fandi dan Gregorius Candra . “Faktor-faktoir yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten” dalam Jurnal Manajemen Daya Saing. 2003. Surakarta: Universitas Muhammaiyah Surakarta. Setiaji. dan Irawan . 1984. Desember. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. Komputerisasi Pengolahan Data Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten (Tugas Akhir). Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Tjiptono. Sekaran. 2005. dan Johanes Danang Tri N. Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif. 2. Yogyakarta: Liberty.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful