STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Dl RUMAH SAKIT ISLAM MANISRENGGO KLATEN

Azis Slamet Wiyono M. Wahyuddin Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Jalan A. Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Surakarta 57102 ABSTRACT The purpose of this research is to examine the influence of the service quality of medical, paramedical, and medical support for consumers' satisfaction in Islamic Hospital Manisrenggo Klaten. The relevant data are taken with questioner. The research population is all consumers or customers, and the samples are teken from the last week consumers of November and the first week of December 2005. The sampling technique is that of purposive sampling. Data analysis method used are ‘validity and reliability test of questioners, multiple regression analysis, t-test, fit-test, and classical assumption test. The results show that the questioners are valid and reliable. F-test shows that all variables of service quality have significant influence for consumers' satisfaction. The ttest result shows that each variable of service quality has significant positive influence for consumers’ satisfaction variable at the 10% significant level. Fit-test shows that the model in this study has sharp, and the rersult of classical assumption test shows that there is no problem about it. The conclusion from the results above is the medical service quality, paramedical service quality, and medical support service quality have significant positive influence for consumers' satisfaction in Islamic Hospital, in Manisrenggo Klaten. Keywords: service quality, consumers ' satisfaction. PENDAHULUAN Penelitian ini mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

(pelanggan) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakannya. Hal ini

persalinan 24 jam. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra. Pihak rumah sakit perlu secara cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Hal inilah yang disebut orientasi pada konsumen. KIA/KB. poli umum.penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal. rongsen. Rumah sakit ini mempekerjakan 36 karyawan. kadang-kadang naik atau sebaliknya. Fasilitas pelayanan yang disediakan meliputi Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam. Menjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. rawat jalan. praktek dokter spesialis. Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. dokter detak jantung janin. poli gigi. dan ambulan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. 2003: 25). Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri. Data pasien bulan April 2001 sampai dengan April 2005 menunjukkan bahwa jumlah setiap bulannya mengalami pasang surut. rawat inap. Rumah sakit tersebut merupakan salah satu dan beberapa rumah sakit di kabupaten Klaten. Fakta dan uraian tersebut di atas selanjutnya memotivasi penelitian . 2005: 192). Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan yang banyak pesaingnya. Oleh karena itu. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. 2003: 28). rekam jantung. laboratorium klinik. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.

dan analisis pelanggan yang hilang. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. kualitas pelayanan paramedis. 2005: 195). dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah . Kotler (2003: 444) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. tidak terpisahkan.tentang pengaruh kualitas pelayanan medis. yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Munurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 191). Menurut Oliver (dalam Barnes. sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan. dan mudah lenyap. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS-kepuasan pelanggan total (Kotler. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya. 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai. bervariasi. 2005: 10) menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerapkali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra. survei kepuasan pelanggan. yaitu tidak berwujud. belanja siluman. 2003: 62). Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra. Sejalan dengan itu. Konsep TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan. Hal ini penting untuk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan optimal dan akhirnya konsumen menjadi loyal. yaitu sistem keluhan dan saran. Menurut Wahyuddin dan Muryati (2001: 192) bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan. kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran.

biaya berobat rawat inap. yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan. dan materi komunikasi (Parasuraman. paramedis. dan (5) bukti fisik. pelayanan. Susanto (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen. 2003: 455). (4) empati. dan harga terhadap kepuasan pelanggan. (2) daya tangkap. Terdapat lima penentu mutu jasa. Moewardi Surakarta menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. pelayanan. Hasil penelitian sebelumnya sebagaimana dilaporkan oleh Hendrajana (2005) tentang pengaruh kualitas pelayanan medis. Wahyuddin dan Muryati (2001) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Perusahan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten. Rais (2003) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan. Menurut tingkat kepentingannya. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel atribut produk. dalam Kotler.masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan. personal . Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU Muhammadlyah.al. yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat. reliability. yaitu penampilan fasilitas fisik. jasa dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan. fasilitas. Moewardi Surakarta. yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. peralatan. Variabel atribut produk dan pelayanan memiliki arah hubungan positif sedangkan harga arah hubungannya negatip. dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan/nasabah. Penelitian dengan itu. lokasi. Gunawan (2003) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh kualitas pelayanan dengan lima dimensi service quality for retail store (physical aspect. dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di RSUD Dr. fasilitas rumah sakit. (3) kepastian. pegawai. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel produk. et.

Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.interaction. dan kepastian terhadap kepuasan nasabah. sedangkan pengaruh variabel ketegasan dan keperwujudan terhadap kepuasan nasabah tidak signifikan. kualitas pelayanan paramedis. Penyelesaian terhadap masalah ini dapat menggunakan dapat digunakan sebagai acuan bagi praktisi dan bagi pimpinan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten untuk pembenahan kualitas pelayanannya. Muhaemin (2005) dalam penelitiannya menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara lima dimensi service quality for retail store terhadap kepuasan pelanggan. METODE PENELITIAN 1. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data menggunakan metode angket. problem solving. Hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara variabel keandalan. Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan paramedis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Konsumen yang dijadikan sampel adalah pasien yang menggunakan jasa rumah sakit tersebut pada minggu terakhir bulan November dan minggu pertama bulan Desember 2005. ketanggapan. Persoalannya adalah bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan medis. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling atau sampling bertujuan. 2. dan policy) terhadap kepuasan pelanggan di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten. Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan di atas sehingga hipotesis alternatif yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: H1: H2: H3: Ada pengaruh signfikan antara kualitas pelayanan medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta. Data dikumpulkan dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data penilaian konsumen .

2) Variabel terikat: Y (kepuasan konsumen). dan bukti fisik). empati. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. daya tangkap. kualitas pelayanan paramedis. Metode ini dilakukan secara langsung dengan skala sangat tidak puas. Susunan model empiriknya adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + є . puas.tentang kualitas pelayanan medis. Definisi Operasional 1) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. 4. Untuk mengukur kepuasan konsumen digunakan metode directly reported satisfaction. 2) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis. dan penunjang medis. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian menggunakan kuesioner dengan pertanyaan tertutup. uji ketepatan model. dan sangat puas. X2 (kualitas pelayanan paramedis). dan X3 (kualitas pelayanan penunjang medis). tidak puas. Model skala Likert digunakan untuk mengukur penilain responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tenaga medis. kepastian. uji-t. netral. b. data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif. Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (keandalan. 3. paramedis. 5. paramedis. dan penunjang medis. Tahap selanjutnya. Jenis data yang dikumpulkan termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen/pasien atau keluarga pasien. dan uji asumsi klasik. dan kepuasan yang dirasakan. Variabel Penelitian a. Jenis Variabel Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri: 1) Variabel bebas: X1 (kualitas pelayanan medis). kualitas pelayanan penunjang medis.

4. X3. Uji Statistik Deskriptif Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa mean variabel kepuasan konsumen 19. kualitas pelayanan paramedis (KLP). Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut. 2.94 dengan standar deviasi 12. 3. = koefisien X2. = kualitas pelayanan penunjang medis.09 dan mean untuk kualitas pelayanan penunjang medis 70. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat/menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM). terdiri 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap. = koefisien X1.98 dengan standa deviasi 12. = residual. = konstanta. X2.68 dengan standar deviasi 11.85.90.74. UjiValiditas Hasil uji validitas kuesioner variabel X1.07 dengan standar deviasi 2. 1. dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid. X2. = kualitas pelayanan paramedis. = koefisien X3. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki mean 71.Keterangan: Y a b1 b2 b3 X1 X2 X3 є = kepuasan konsumen. Mean variabel kualitas pelayanan medis 71. X3. dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah . dan Y) memiliki ralpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabelvariabel tersebut reliabel. Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X1. = kualitas pelayanan medis. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Penelitian yang dilakukan pada minggu terakhir bulan Nopember dan minggu pertama bulan Desember 2005 berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen.

718747 =8 0.06287KU + E (1.719)* 0.Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi berganda tampak sebagai berikut.8 %. X2.723.832)* 0.000 = 0. dan X3 lebih besar daripada t-tabel sehingga pada α. 6.723)* 0.000 = 1. Uji-t Uji-t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %.9 %. 5.719. Nilai t-hitung X2 = 1. KK t-hitung Sig.05427) dengan tingkat signifikansi 7 %.832.435 Sig.581 = 44. dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien 0.000.06994) dengan tingkat signifikansi 8.06287) dengan tingkat signifikansi 8. Uji Ketepatan Model a. Hal ini berarti semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. . kualitas pelayanan paramedis. Nilai t-tabel pada α 10 % = 1.089 Uji asumsi klasik: Normalitas (Uji JB) Heteroskedastisitas (Uji LM) Keterangan: * ** *** = Signifikan pada α 10 % = Signifikan pada α 5 % = Signifikan pada α 1 %. Nilai t-hitung X1. Uji-F Nilai F-hitung 44. 0. Nilai F-hitung lebih besar 4. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0.070 0. Nilai t-hitung X1 = 1.660.840) = 0. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0.088 + 0. 10 % terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis. R2 F = 5. Nilai t-hitung X3 = 1.06994KLP (1.435 pada tingkat signifikansi 0.05427KLM + (1.689 + = (4.

06287 (juga bertanda positif). berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0. Pembahasan Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hal ini berarti tidak ada heteroskedastis terhadap variabel pengganggu ε.06994 skor pada kepuasan konsumen. Uji Normalitas Nilai JB = 1. Uji Multikolinieritas Hasil uji multikolinieritas menunjukkan bahwa tidak ada satu pun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai toleransi kurang dari 0. kualitas pelayanan paramedis.1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis. Jadi. b. maka kepuasan konsumen akan meningkat 0.06994 dan juga bertanda positif.06287 skor kepuasan konsumen.05427 skor.10. atau tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas yang dimasukkan dalam model regresi. Hal ini berarti data yang diuji termasuk berdistribusi normal. tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir.b. Uji Heteroskedastisitas Uji LM menunjukkan nilai 8 (lebih kecil 9. c. jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8.9 Koefisien kualitas pelayanan medis 0.2).718747 (lebih kecil 9. . Artinya. dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. 7. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0.8 %.2). Uji Asumsi Klasik a. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0. R2 (Koefisien Determinasi) R-square 0.05427 dan bertanda positif.581 artinya 58. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8. 7. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0.

Peningkatan . Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) dan Susanto (2001). dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan penunjang medis. dan terkecil kualitas pelayanan medis. hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah. Kesimpulan ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) dan Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai variabel atau dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan/konsumen. Hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.Hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Namun demikian. dan Susanto (2001). yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai hasil penelitian ini. SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan haSil analisis data dan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan (sebagai salah satu variabel penjelas) terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai dengan hasil penelitian ini. Hasil penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah tidak sesuai dengan hasil penelitian ini. Rumah Sakit Islam Manisrenggo klaten perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. paramedis. Untuk itu. hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001). Keterlibatan tenaga medis.

Jakarta: PPM. Kinnear.25-30. “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” dalam Usahawan.1996. Faried Wijaya dan M. Emory. Jakarta: Rineka Cipta. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Rawat Jalan di RSUD Dr. DAFTAR PUSTAKA Arikunto. New Jersey: Prentice Hall. Secrets of Customer Relationship Management (Terjemahan Andreas Winardi). Irawan. Philip . 2003. Kotler. Jakarta: Prenhallindo. Taylor . Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. No.1998. R. Januari. Sofjan . Peneliti yang akan datang juga disarankan agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat. Manajemen Penelitian. Assauri. Rekomendasi untuk peneliti berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain di luar model penelitian ini. Philip . Jakarta: Erlangga. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus di Supermarket Cempaka Delanggu Klaten (Tesis). 01. Jakarta Barnes.1988.2002. . Bambang .2003. Kotler. Ghozali.2001. Yogyakarta: BPFE. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. misalnya binary logistic. Tahun XXXII. Imam . Kountur. Cooper. Ronny . Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.2003.N. Pemasaran: Prinsip dan Kasus. Donald dan William C..2003. Jakarta: Penerbit Eriangga. Thomas C. hal. James G. Sudjoni . dan James R. Metode Penelitian. 1996. Gunawan. Marketing Management.kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen. Moewardi Surakarta (Tesis). (Terjemahan Yohanes Lamarto dan Agus Maulana). Hendrajana .2003. Subarsini. Manajemen Pemasaran Jilid I dan 2 (Terjemahan Benjamin Molan).2005. Metode Penelitian Bisnis (Terjemahan Ellen Gunawan dan Imam Nurmawan). misalnya kualitas pelayanan nonmedis dan biaya rumah sakit. Riset Pemasaran: Pendekatan Terpadu. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Wahyuddin.. Affian Danna. Azas-azas Marketing. Panduan Riset dengan Pendekatan Kuantitatif. Yogyakarta: Andi Offset. Sidney . M. Fandi dan Gregorius Candra . Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. Surakarta: Program Pascasarja Universitas Muhammadiyah Surakarta. dan Johanes Danang Tri N. Riset Pemasaran. “Faktor-faktoir yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten” dalam Jurnal Manajemen Daya Saing. Abdul Rozaq. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Manajemen Informatika dan Komputer AMIKOM. Bambang . Rangkuti. Quality. and Satisfaction. Service. No. Vol. dan Ambar Muryati . Maria Alberta Jaga K.2005. Komputerisasi Pengolahan Data Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten (Tugas Akhir). Program Pascasarjana UMS. Tim . Surakarta: Universitas Muhammaiyah Surakarta. 2003. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah BPR BKK Karangmalang Kabupaten Sragen (Tesis). Yogyakarta: Liberty. hal. Sekaran. dan Irawan . 2. 1984. Statistik Nonparametrik: Untuk llmu-ilmu Sosial (Terjemahan Peter Hagul) Jakarta: Gramedia. Yogyakarta: Liberty. Soehardi . Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta.2001.2004. 2005.2005. Bank BPD Jateng Cabang Surakarta (Tesis). Anita Septiana. New York: John Wiley & Sons. Pedoman Penulisan Usulan Penelitian dan Tesis.2001.2003. Analisis Perilaku Konsumen terhadap Keputusan Rawat Inap: Studi pada Pasien RS. Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta. . Rais. Swastha Basu DH. Uma . Desember. Susanto.2001. Pengantar Metodologi Penelitian: Sosial-Bisnis Manajemen Yogyakarta: Bagian Penerbitan Fakultas Ekonomi Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa. Inc. Basu DH. Herry .2001.1985. Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Tjiptono. Siegel. Setiaji. Freddy .2003..2002. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT. 2. Sigit. Manajemen Pemasaran Modern. 188-197. PKU Muhammadiyah (Tesis).Marzuki. Jakarta: Gramedia Pustaka Ulama. Swastha. Muhaemin .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful