Comprehensive

Training Management
Systems
Dirancang
g dan Disampaikan
p
Oleh
Semba Biawan

SB - 102010
 LATAR BELAKANG
PROGRAM

• M
Masihih dijumpai
dij i adanya
d persepsii yang keliru
k li t t
tentang T i i
Training, di mana
keberhasilan Training diukur dari proses penyelenggaraan atau tercapainya
target ‘mandays”, padahal indikator utama keberhasilan Training adalah jika
terjadi perubahan cara kerja karyawan di tempat kerja.
kerja
• Guna mengetahui adanya perubahan cara kerja di tempat kerja, maka monitoring
& evaluasi di tempat kerja (setelah Training diberikan) mutlak perlu dilakukan
secara berkesinambungan (Measuring Training Impact at work – MTI).
• Kesadaran bahwa proses training yang efektif bermula dari bagaimana memilih
program yang tepat untuk orang yang tepat (Training Needs Assessment – TNA)
• Dua aspek utama yaitu Identifikasi Kebutuhan training dan Evaluasi Dampak
T i i
Training di tempat
t t kerja
k j merupakan
k inti
i ti dari
d i proses Training
T i i M
Management,t selain
l i
aspek aspek Penyelenggaraan, Rancangan Materi, dan Mengajarkan Materi, yang
kesemuanya terdiri dari 5 seri yang dihimpun secara komprehensif dalam
Program Training Management System ini.

SB - 102010
 SASARAN PROGRAM
Setelah selesai mengikuti program ini para peserta
akan memiliki :

1. Pemahaman tentang peran training, dan arti dari sebuah training yang berhasil,
serta syarat-syarat keberhasilannya
2. Pengetahuan
g tentang g cara memilih p program
g yang
y g tepat
p untuk orang g yyang
g tepat,
p ,
yaitu pengetahuan dan keterampilan tentang tehnik & metode dalam melakukan
proses identifikasi dan analisa kebutuhan training (Training Needs Assessment)
3. Pengetahuan tentang cara menerjemahkan hasil TNA ke dalam Perencanaan atau
Trainingg Plan y
yang g matangg & realsitik,, dan menerjemahkan
j Training
g Plan ke dalam
Action Plan untuk Penyelenggaraan Program, termasuk pengetahuan &
keterampilan tentang cara Merancang Materi Training.
4. Pengetahuan tentang berbagai Tehnik & Metode Memberi Training sesuai dengan
jjenis dan materi yyang
g diberikan
5. Mengenal hal-hal yang menjadi hambatan yang membuat tidak berhasilnya
Program Training, dan bagaimana cara mengantisipasi dan mengatasinya
6. Pengetahuan tentang cara Merancang System dan Mekanisme Monitoring &
Evaluasi hasil g
Training di tempat
p kerja,
j , termasuk merencanakan,,
menyelenggarakan, dan menindaklanjuti hasilnya.

SB - 102010
 GARIS BESAR MATERI
1. Peran Training dalam Pengembanngan Sumber Daya Manusia
2. Apa yang disebut Training yang berhasil, serta syarat-syarat keberhasilannya
3. Persepsi yang keliru (miss concept) tentang Training
4. Pengertian, hakekat , dan sasaran utama dari Training Needs Assessment (TNA)
5. Mengenal 3 jenis TNA
6. Proses TNA yang berbasiskan Kompetensi, Kinerja, dan Program
7. Bagaimana merancang Action Plan sebagai pedoman penyelenggaraan Training
8. Bagaimana membuat Check List dan menggunakannya dalam proses penyelenggaraan Training
9. Mengenal jenis-jenis bentuk ruangan dan peralatan Training
10. Mengenal unsur-unsur yang termasuk katagori sebagai Training Material
11. Standar Struktur Design dari sebuah Training Material
12. Bagaimana merancang Training Material step by step
13. Tehnik dan Metode Dasar dalam Memberi Training g
14. Penerapan Metode INTRO untuk merangsang peserta tertarik pada program sejak awal
15. Sikap selama memberi Training serta tehnik membuat peserta mudah menerima dan memahami materi
16. Tehnik mengajukan pertanyaan, dan menanggapi pertanyaan, jawaban, komentar, serta saran peserta
17. Apa sebenarnya sasaran Akhir dari sebuah Training?
18. Mengapa Training tidak berhasil
19. Mengenal
g hambatan-hambatan p penerapan
p hasil Training g di tempat
p kerjaj
20. Langkah-langkah yg perlu dilakukan dalam mengatasi hambatan-hambatan
21. Bagaimana merancang System & Mekanisme evaluasi hasil training
22. Aspek-aspek yang perlu dievaluasi dalam proses Training
23. Korelasi antara Training Mgr, Line Mgr, Trainer, Organizer, dan Peserta dlm system evaluasi
24. System evaluasi di kelas dan system evaluasi di tempat kerja
25. Monitoringg & Evaluasi training
g di tempat
p kerja,
j , pengertian
p g dan sasaran
26. Proses tahap demi tahap dalam melakukan evaluasi hasil training di tempat kerja
27. Memahami arti Key Indicators dan Standards dalam melakukan Evaluasi
28. Bagaimana merancang Pola Dasar Evaluasi
29. Bagaimana merancang Formulir Evaluasi berdasarkan Key Indicator
30. Mekanisme Monitoring & Evaluasi
31. Obye
3 Obyek atau sasa
sasaran
a eevaluasi
a uas
32. Ketentuan-ketentuan tentang hasil evaluasi
33. Dua cara dalam melakukan follow up hasil evaluasi
34. On-The-Job Training sebagai salah tindak lanjut hasil evaluasi
SB - 102010
 AGENDA PROGRAM
Hari Ke 1
• 08.30
08 30 – 10.00
10 00 :
• Sambutan Selamat Datang oleh Organizer
• Pidato Pembukaan oleh Management
• Pendahuluan Program (Latar Belakang & Sasaran)
• Peran Training dalam Pengembanngan Sumber Daya Manusia
• Apa yang disebut Training yang berhasil, serta syarat
syarat-syarat
syarat keberhasilannya
• Persepsi yang keliru (miss concept) tentang Training
• 10.15 – 12.00 :
• Pengertian, hakekat , dan sasaran utama dari Training Needs Assessment (TNA)
• Mengenal 3 jenis TNA
• Proses TNA yang berbasiskan Kompetensi,
Kompetensi Kinerja,
Kinerja dan Program
• Latihan 1 : Membuat Training Matrix
• Bagaimana menerjemahkan TNA ke dalam Perencanaan Training
• Bagaimana merancang Action Plan sebagai pedoman penyelenggaraan Training
• Bagaimana membuat Check List dan menggunakannya dalam proses penyelenggaraan Training
• 13.00
3 00 – 15.00
5 00 :
• Mengenal jenis-jenis Peralatan Training serta cara menggunakannya
• Mengenal berbagai bentuk set up ruangan serta penggunaannya
• Latihan 2 : Membuat Action Plan untuk penyelenggaraan Training
• Mengenal unsur-unsur yang termasuk katagori sebagai Training Material
• Standar Struktur Design dari sebuah Training Material
• Bagaimana merancang Training Material step by step
• Latihan 3 : Merancang materi Training

• 15.15 – 17.00 :
• Tehnik dan Metode Dasar dalam Memberi Training
• Penerapan Metode INTRO untuk merangsang peserta tertarik pada program sejak awal
• Latihan 4 : Praktek melakukan INTRO
• Sikap selama memberi Training serta
• Ttehnik membuat peserta mudah menerima dan memahami materi
SB - 102010
 AGENDA PROGRAM
Hari Ke 2
• 08.30 – 10.00 :
• Apa sebenarnya sasaran Akhir dari sebuah Training?
• Mengapa Training tidak berhasil
• Mengenal hambatan-hambatan penerapan hasil Training di tempat kerja
• Langkah-langkah
g g yg perlu
p dilakukan dalam mengatasi
g hambatan-hambatan
• Bagaimana merancang System & Mekanisme evaluasi hasil training

• 10.15 – 12.00 :
• Aspek-aspek yang perlu dievaluasi dalam proses Training
• Korelasi antara Training
g Mgr,
g , Line Mgr,
g , Trainer,, Organizer,
g , dan Peserta dlm system
y evaluasi
• System evaluasi di kelas dan system evaluasi di tempat kerja
• Latihan 5 : Membuat evaluasi di kelas
• Monitoring & Evaluasi training di tempat kerja, pengertian dan sasaran
• Proses tahap demi tahap dalam melakukan evaluasi hasil training di tempat kerja
• 13.00 – 15.00 :

• Memahami arti Key Indicators dan Standards dalam melakukan Evaluasi

• Latihan 6 : Membuat Key Indicator dan Standar (SOP)
• Bagaimana merancang Pola Dasar Evaluasi
• Latihan 7 : Membuat Pola Dasar Evaluasi
• Bagaimana
g merancangg Formulir Evaluasi berdasarkan Key
y Indicator
• Latihan 8 : Membuat Formulir Evaluasi

• 15.15 – 17.00 :
• Mekanisme Monitoring & Evaluasi
• Obyek atau sasaran evaluasi
• Ketentuan-ketentuan tentang hasil evaluasi
• Dua cara dalam melakukan follow up hasil evaluasi
• On-The-Job Training sebagai salah tindak lanjut hasil evaluasi
• Latihan 9 : Role Play melakukan evaluasi dan On-the-Job Training
SB - 102010
 PENGERTIAN TRAINING
2 MENGEMBANGKAN
3 PENGETAHUAN &
(DEVELOPING) KETERAMPILAN
1
SALAH SATU
CARA BELAJAR 4 ADA INSTRUKTUR
(LEARNING)
(INSTRUCTIONAL)

10
KEBIASAAN LAMA
KE KEBIASAAN 5 MEMPELAJARI &
BARU MEMPRAKTEKKAN

9 MERUBAH
CARA KERJA DI
TEMPAT KERJA 6 SATU ORANG ATAU
BEBERAPA ORANG

8 DI KELAS ATAU 7 IN-DOOR ATAU

DI TEMPAT KERJA OUT DOOR
OUT-DOOR

SB - 102010
 APA YANG DIMAKSUD DENGAN
TRAINING YANG BERHASIL ?

Adanya perubahan cara kerja karyawan

di tempat kerja,
dari cara kerja lama ke cara kerja baru (yang lebih
baik) sesuai dengan pengetahuan & keterampilan
baik),
yang dipelajari dalam program training
Setiap karyawan (ex peserta training)
menerapkan semua pengetahuan & keterampilan yang
dipelajari (dalam program training), di tempat kerja

Tidak cukup
dengan hanya membuat peserta training mengerti,
TAPI yang benar adalah membuat peserta menerapkan
apa yang
ang mereka mengerti

SB - 102010
 PROSES DAN SYARAT
KEBERHASILAN TRAINING
Di l i di
Dievaluasi Diberikan sesuai
tempat kerja kebutuhan

EVALUATING IDENTIFYING
TRAINING TRAINING NEED
System & Mekanisme Program yg tepat
Evaluasi di tempat kerja utk orang yg tepat

ENDLESS
PROCESS Direncanakan
secara matang

PLANNING TRAINING
• Training
g Plan
Diberikan • Yearly Training & Diselenggarakan
secara efektif Budget Plan secara profesional

DELIVERING MATERIAL ORGANIZING

TRAINING DEVELOPMENT TRAINING
• Session Plan • Explaining Materials • Action Plan
• Less. Plan • Reading Materials • Detail Check List
• Leader’s Guide • Perticipabnt Manual • Logistik

Design Materi yang menarik

SYARAT LAIN: • SUPPORT ATASAN, SYSTEM, SARANA, HR P&P, SUASANA KERJA
SB - 102010
 JAWABLAH
PERTANYAAN BERIKUT

‰ Mengapa Training
M T i i dibutuhkan
dib t hk
‰ Bilamana Training dibutuhkan

‰ A manfaat
Apa f tT Training
i i bagi
b i karyawan,
k bagi
b i
Perusahaan, dan bagi Manager
((sebagai
g atasan))

SB - 102010
 PERAN BERBAGAI PIHAK
DALAM MEMBUAT TRAINING BERHASIL

PROGRAM ORGANIZER
• Membuat Action Plan dalam rencanakan
pelaksanaan program training
TRAINING • Memastikan semua kebutuhan training LINE
MANAGER terpenuhi MANAGER
• Memastikan kesediaan Trainer dan
• Membantu Line Mgr kehadiran peserta • Melakukan TNA di
dalam melakukan TNA • Melaksanakan training Bagiannya, dibantu TM
• Membuat Training Plan • Melakukan evaluasi/ minta feedback kpd • Membuat Training Plan
• Memastikan peran serta peserta tentang penyelenggaraan training (kordinasi dg TM)
Line Mgr dalam proses • Membuat laporan kepada TM • Melaksanakan dan
training Memberi Training
• Mengajarkan tehnik- (technical training) di
tehnik mutakhir dalam Bagiannya,
g y , dibantu TM
proses belajar-mengajar PROGRAM LEADER/TRAINER • Meminta diadakan
• Membantu Line Mgr • Merancang materi training training bagi anak buah
dalam melakukan • Membuat lesson Plan dan Leader’s Guide (general training)
monitoring dan evaluasi • Melakukan evaluasi peserta selama dalam • Tahu ttg materi training
hasil training
g di tempat
p proses belajar
p j (di
( kelas)) yg diberikan
kerja • Merancang system & mekanisme • Memahami system &
• Kordinasi dg Trainer ttg Monitoring & Evaluasi hasil training di mekanisme Monitoring
system monitoring tempat kerja dan Evaluasi hasil
• Berperan sebagai • Briefing kpd Line Mgr tentang system & training
Internal Consultant bagi mekanisme evaluasi • Melakukan monitoring &
Line Mgr • Berperan sebagai internal consultant bagi evaluasi hasil training
Line Mgr

SB - 102010
 PERSEPSI YANG KELIRU
TENTANGTRAINING
• Training sebagai hadiah
• Training selalu di dalam kelas dengan alat audio visual
• Training selalu dihadiri banyak orang
• Training dianggap obat mujarab untuk semua penyakit
• Dengan disetujuinya “Training Budget” berarti adanya komitment
• Training dianggap sama dgn “pesta (event)”, begitu pesta selesai ya habis.
• Keberhasilan Training diukur dari penyelenggaraan
• “Mandays” atau “Manhours” dijadikan target atau sasaran
• Evaluasi di tempat kerja tidak dilakukan karena dianggap
bukan bagian dari proses Training
• Menghitung ROTI berdasarkan pencapaian hasil penjualan, padahal banyak
variabel lain yang mempengaruhi penjualan (di luar Training)
• Atasan tidak merasa berkepentingan melakukan monitoring & evaluasi secara
rutin terhadap kinerja bawahannya, baik untuk kepentingan TNA, maupun
untuk mengetahui dampak hasil Training di tempat kerja
• Atasan tidak merasa berkepentingan memberi Training atau terlibat dalam
proses Training kepada bawahannya,
karena itu bukanlah tugasnya, tapi adalah tugas Training Manager
• Mengikuti Training dianggap kewajiban, sehingga jika ada kelebihan waktu,
dib
dibayar overtime.
ti
• Training hanya untuk sejenak terhindar dari kesibukan sehai-hari yang
menjemukan (refreshing di Puncak misalnya)
SB - 102010
 TNA
Training
Needs Assessment

SB - 102010
 HAKEKAT TNA
SUATU PROSES UNTUK MEMPEROLEH
PROGRAM
Yang Tepat
Untuk
ORANG
Yang
g Tepat
p
1. Menetapkan Program Training yang tepat untuk MASING-
MASING JABATAN dalam Organisasi
(COMPETENCY BASED TRAINIMNG)

2. Menetapkan Program Training, untuk SESEORANG untuk

menghilangkan gap antara standar dan pencapaian,
sebagai HASIL EVALUASI KINERJA
(PERFORMANCE BASED TRAINING)
3. Menetapkan ORANG yang tepat untuk mengikuti Program
Training tertentu YANG DITAWARKAN
(PROGRAM BASED TRAINING)
SB - 102010
 BAGAIMANA MENYIKAPI
MASALAH KINERJA
JUMLAH T.K
KURANG SIAPA
TIDAK
MANUSIA TERAMPIL
APA
KINERJA / KURANG
OUTPUT YANG KEMAUAN
TIDAK SARANA
MEMUASKAN SALAH
SCHEDULE

SYSTEM
ANALISA
KEBUTUHAN
ANALISA MASALAH TRAINING

SB - 102010
 SIAPA YANG BERKOMPETEN
MELAKUKAN TNA ?

Direct Line Manager atau

atasan langsung karyawan
Kenapa ?,
K
Karena iia yang paling
li tahu
t h tentang
t t seluk
l k beluk
b l k
anak buahnya dan pekerjaannya
SB - 102010
 PROSES TNA
1 YANG BERBASIS KOMPETENSI

Menetapkan PERAN
Program yang tepat Tugas & Tanggung Jawab Utama
untuk jabatan
yang tepat
TUGAS & TANGGUNG JAWAB
secara lebih terinci dalam melaksanakan Peran

AKTIVITAS
yang dilakukan dalam melaksanakan
Tugas & Tanggung Jawab

KEMAMPUAN
yang dibutuhkan
dib hk dalam
d l melaksanakan
l k k Aktivitas
Ak i i

PROGRAM
yang perlu diikuti guna
memperoleh Kemampuan
SB - 102010
 1

PERAN TUGAS & AKTIVITAS KEMAMPUAN PROGRAM

TG JAWAB

Menerjemahkan • Memastikan • Membuat draft • Tehnik • Busn. Planning

Strategi Bisnis adanya Prog Program pengumpulan data Process
Ke Dalam Program sebagai • Mempresentasi • Kemampuan • Business Writing
Pelaksanaan pelaksanaan kan draft Prog di konseptual Skills
(Translating Business dari Strategi depan atasan • Kemampuan • Business
Strategies Bisnis • Mempresentasi melakukan Presentation Skills
Into Action) • Memastikan kan Prog di depan Presentasi • Effective
bhw Program kary. • Kemampuan Leadership
memperoleh • Mendelegasikan Memimpin • PROSDEM
approval dari tugas / memberi • Memecakan • Train the Trainer
Management, perintah kerja Masalah • Effective Coaching
dan buy-in dari • Melakukan • Memberi Training & Counseling
kary. evaluasi thdp • Tehnik • Effective
• Bertanggung pelaksanaan Mempengaruhi Communication
jawab thdp Program • System Evaluasi • Performance
keberhasilan • Melakukan proses Kinerja Management
pelaksanaan pemecahan • Memimpin Rapat • Effective Meeting
Program masalah (jika ada), secara efektif Skills
• Memanstikan dan memimpinp • Set up
p System
y • Sales & Dist.
bhw Program rapat pemecahan Distribusi Management
dimonitor & masalah
dievaluasi
SB - 102010
 1 CONTOH
TRAINING PROGRAM MATRIX
POSISI : SALES MANAGER
PROGRAM TRAINING YANG DIBUTUHKAN

KOMPETENSI
YANG DIPERLUKAN

1. Tehnik peng. data

2. Merancang g Program
g
3. Tehnik Presentasi
4. Kemampuan memimpin
5. Memimpin Rapat
6. Training Skills
7. Proses Pem Masalah
8. Kemampuan Mempengaruhi
9. Membimbing karyawan
10.Membuat Proposal
11.Evaluasi Kinerja
12 Set up System Distribusi
12.

SB - 102010
 PROSES MENETAPKAN
PROGRAM YANG DIBUTUHKAN
2 SESUAI DENGAN KINERJA

PROGRAM
yang harus diikuti oleh Posisi tertentu sesuai
Menetapkan dengan kompetensi yang dibutuhkan
Program yang
dibutuhkan oleh masing
masing-
masing orang sesuai
kemampuannya PENGETAHUAN & KETERAMPILAN
yang dipelajari dalam program tersebut

KEMAMPUAN
Lakukan test pemahaman, assessment, dan pengamatan
langsung terhadap tingkat penguasaan masing-masing karyawan
atas pengetahuan & keterampilan dimaksud

PROGRAM
yang dibutuhkan oleh setiap karyawan
sesuai dengan kinerja masing-masing
SB - 102010
 PROSES MENETAPKAN
2 PERFORMNACE BASED TRAINING

POSISI : SALES MANAGER

PROGRAM MATERI PROGRAM (GARIS BESAR DAFTAR NAMA
YANG DIBUTUHKAN KNOWLEDGE’S
KNOWLEDGE S & SKILLS) SALES MANAGERS
OLEH SALES MANAGER YANG DIPELAJARI YANG DIEVALUASI
Lakukan
assessment
Bus. Planning Process terhadap
1 Pengertian Rapat (Meeting)
1. Sales Managers Abu
2. Kapan Rapat diperlukan
Presentation Skills
3. Jenis-jenis Rapat
4. Ketentuan umum ttg Rapat Aba
Effective Leadership 5. Syarat-syarat keberhasilanRapat SIKAP TENTANG
6. Bagaimana
g mempersiapkan
p p Rapat
p PROGRAM : Abi
Effective Meeting
7. Check List penyelenggaraan Rapat • Questionnaire
8. Jika Abda sbg Pemimpin Rapat
9. Bentuk interaksi dlm sebuah Rapat KNOWLEDGE’S : Abud
Train the Trainer 10.Proses memimpin Rapat step by step • Test Pemahaman,
11.Tehnik mengutarakan Intro tertulis & lisan Ari
12 Mengenal
12.M l tipe-tipe
ti ti peserta
t Rapat
R t
PROSDEM SKILLS :
13.Bagaimana mengendalikan Rapat
14.Bagaimana membuat Kesimpulan Rapat
• Pengamatan Ana
Effective Communication 15.Cara melakukan follow up hasil Rapat
langsung terhadap
Proses
An1
Effective
ff C
Coaching

SB - 102010
 2 QUESTIONNAIRE

NAMA KARYAWAN : Abud POSISI : Sales Mgr BAGIAN : Sales & Mark
SKALA PRIORITAS SUDAH/BELUM DIPEROLEH
PROGRAM TRAINING
SP P TP BL SDC SDB
- Bussines Planning Process

- Effective Meeting

- Effective Coaching

- Effective Leadership

- Report Writing Skills

SP = Sangat Penting, P = Penting, TP = Tidak Penting, BL = Belum. SDC = Sudah Cukup, SDB = Sudah, Belum Cukup

SKALA PRIORITAS :
No. 1 = SP + BL
2 = P + BL
3 = SP + SDB
4 = P + SDB

SB - 102010
 2 TEST PEMAHAM
PROGRAM EFFECTIVE MEETING
Setuju Tidak ?
Setuju
1. Rapat tidak boleh terlalu sering, atau sebaliknya
baru diadakan jika ada masalah

2. Sebagai pemimpin rapat, harus lebih banyak

meminta saran p
peserta d/p
p memberi saran dan
pendapat sendiri
3. Membuka rapat, langsung saja to the point, tidak
perlu Pendahuluan atau Intro
p

4. Peserta rapat haruslah orang yang ada hubungan

dengan masalah yang dibahas dalam rapat

5. Pemimpin rapat harus meluruskan pembahasan

rapat jika mulai bertele-tele
rapat,

SB - 102010
 EVALUASI PROSES
2 PROGRAM EFFECTIVE MEETING
KEY INDICATOR STANDARD YA TIDAK
INTRO - Menyebutkan topik dan masalah yang akan dibahas
- Latar belakang mengapa masalah tsb diangkat
- Sasaran yang ingin dicapai
- Cakupan atau scope pembahasan
- Beritahukan peserta ttg tujuan/manfaat kehadirannya

MENYAMPAIKAN - Data & informasi tentang latar belakang masalah

DATA & INFORMASI - Data & informasi yang berkaitan dengan kemungkinan
penyebab timbulnya masalah

MEMINTA DATA & - Meminta data & informasi dari setiap peserta tentang
INFORMASI kemungkinan penyebab timbulnya masalah

MEMBUAT KESIM- - Membuat beberapa kesimpulan (bersama-sama peserta)

PULAN PENYEBAB tentang penyebab yang paling mungkin, yang menye-
TIMBULNYA babkan timbulnya masalah
MASALAH

MEMINTA USUL & - Meminta saran & usul dari setiap peserta tentang ke -
SARAN JALAN mungkinan solusi atau jalan keluar masalah
KELUAR

MEMBERI & ME- - Memberi usul dan saran alternatif serta pengembangan
NGEMBANGKAN atas usul & saran yang disampaikan peserta
USUL & SARAN

MEMBUAT KESE- - Menyepakati solusi atau jalan keluar masalah, serta

PAKATAN menetapkan langkah-langkah yang perlu diambil

SB - 102010
 REKAP HASIL ASSESSMENT
2 POSISI : SALES MANAGER
SALES MANAGER

PROGRAM YANG
DIBUTUHKAN
OLEH SALES MANAGER

Bus.
us Planning
a g Process
ocess BS SS BS SS SS BS SS BS

Presentation Skills SS SS BS SS SS BS BS SS

Effective Leadership SS SS BS BS BS SS SS BS

Effective Meeting BS SS BS SS BS SS SS SS

Train the Trainer BS SS BS BS BS SS SS SS

PROSDEM SS SS BS SS SS SS SS SS

Effective Communication SS SS BS SS SS SS SS SS

Effective Coaching BS BS BS BS BS BS BS BS

Catatan : Jika BS, maka ybs perlu mengikuti Program dimaksud

SB - 102010
 PROGRAM YANG TEPAT UNTUK
ORANG YANG TEPAT
2
REKAP HASIL ASSESSMENT
DIBUAT DALAM 2 CARA

POSISI : SALES MANAGER

PROGRAM TARGET PESERTA

Business Planning Process 1. ABI

2. ABUD
3. ADI
4
4. ANI

Dst nya…..

NAMA PESERTA PROGRAM YANG PERLU DIIKUTI

ANA 1. Effective Leadership

2. Effective Meeting
3. Train the Trainer
4. Effective Coaching
Dst nya…..

SB - 102010
 PROSES TNA
BERBASISKAN PROGRAM
3
PROGRAM
yang ditawarkan
Menetapkan
Orang yang tepat PENGETAHUAN & KETERAMPILAN
untuk mengikuti yang dipelajari dalam Program tersebut
Program (yang
ditawarkan)
AKTIVITAS
Mencari Posisi y
yang
g aktivitasnya
y membutuhkan
pengetahuan & keterampilan tersebut

KEMAMPUAN
Lakukan
L k k test pemahaman,
h assessment, d
dan pengamatan
langsung terhadap tingkat penguasaan atas pengetahuan &
keterampilan dimaksud

PESERTA
Tetapkan karyawan yang perlu mengikuti program tersebut
SB - 102010
 3 PROSES MENETAPKAN
PROGRAM BASED TRAINING

PROGRAM MATERI PROGRAM (GARIS BESAR DAFTAR POSISI YANG DAFTAR NAMA
YANG DITAWARKAN KNOWLEDGE’S
KNOWLEDGE S & SKILLS) MEMERLUKAN PERORANGAN YANG
/ YANG TERSEDIA YANG DIPELAJARI PROGRAM DIEVALUASI
1. TELLER
2. CS OFFICER
3. SECURITY
1. Pengertian Customer Complaint 4. CALL CENTER OFFICER
Suzy
2. Pengertian Customer Expectations
3. Pengertian Customer Satisfaction
Lakukan Sinta
4. Hubungan antara C Ex dg C Satis.
assessment
5. Data Statistik mengapa Cust. lari terhadap perorangan Peby
Handling 6. Hal-hal yg membuat Cust. complain pada posisi yang
Customer Complaint 7. Mouth to Mouth Promotion ditetapkan
Rudy
8. Komunikasi dan handling Cus Comp
9. Sikap dlm handling Cust.Com
Ona
10.Tehnik
T h ik handling
h dli Cust.
C Com
C step by
b step
KNOWLEDGE S :
KNOWLEDGE’S
• Test Pemahaman,
11.Cara melakukan follow up complaint tertulis & lisan Roby

SKILLS :
• Pengamatan Hermin
l
langsung terhadap
t h d
Proses

SB - 102010
 3 TEST PEMAHAM
PROGRAM HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
Setuju Tidak ?
Setuju
1. Customer complaint untuk menyatakan
ketidakpuasan atas pelayanan yang kita berikan

2. Customer yang complaint diartikan bahwa ia masih

g berhubungan
ingin g dengan
g kita

3. Dalam handling complaint tidak masalah jika kita

p kesalahan kepada
membela diri dan melempar p p
pihak
lain

4. Kita harus memahami sikap dan perasaan Customer

pada saat menyampaikan complaint

5. Pada saat handling complaint. Tidak perlu kita

minta maaf.
maaf Toh belum tentu kita yang salah

SB - 102010
 EVALUASI PROSES
3 PROGRAM HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
STANDAR SIKAP
YA
• Memperhatikan pelanggan
sewaktu
kt menguta-rakan
t k
keluhannya
• Tidak membantah seca-ra
frontal, apalagi melempar
kesalahan kepada pihak
lain
• Memahami isi pembica-
raan, termasuk sikap dan
perasaannya
• Memperlihatkan sikap
ingin membantu secara
sungguh-sungguh atas
masalah yang dikeluhkan
SB - 102010
STANDAR PROSES
TIDAK YA TIDAK
n Simak apa yang diutarakan pelanggan
o Tanggapi keluhan dengan sikap
empati
p Minta maaf atas kejadian yang
menimpa pelanggan tersebut
q Ajukan pertanyaan untuk memperoleh
informasi lebih rinci tentang
g masalah
yang dikeluhkan
r Berikan tanggapan dengan saran
jalan keluar serta rencana tindakan
s Tindaklanjuti kepada pihak-pihak
yang berkompeten
t Cek pelaksanaan kepada pelanggan
dan pihak-pihak yang berkompeten
 Latihan 1

Anda diminta secara individual, kemudian diskusikan antar anggota kelompok,

untuk membuat Training Matrix atau Daftar Program Training yang dibutuhkan
oleh Posisi tertentu.

Ingat ! , latihan ini harus dimulai dari Job Description, kemudian Aktivitas, serta
Kompetensi yang dibutuhkan oleh Posisi tersebut.

Selamat Latihan

SB - 102010
 HPO
How to
Plan & Organize
Training
i i

SB - 102010
 BAGAIMANA
MENINDAKLANJUTI
HASIL TNA
HASIL TNA
Jumlah dan Nama Program yang akan
diberikan dan diselenggarakan

BUAT
TRAINING PLAN
untuk memperoleh persetujuan atasan

ORGANIZER TRAINER
Menyelenggarakan Merancang dan
Program Mengajarkan Materi

ACTION SESSION LESSON

PLAN PLAN PLAN

SB - 102010
 BAGAN
TRAINING PLAN
Data dan Informasi berikut harus ada
dalam sebuah Training Plan

1. Judul Training Program

2. Latar belakang Program
3
3. Sasaran Program
4. Manfaat Program
5. Garis Besar Materi Program
6. Jangka Waktu Program
7. Tehnik & Metode Belajar-Mengejar
8. Peserta Program
9. Trainer / Fasilitator Program
10. Jadwal Pelaksanaan Program
11. Tempat Program
12
12. Perlengkapan dan Peralatan Program
13. System & Mekanisme Evaluasi
14. Kemungkinan Hambatan Dalam Penyelenggaraan
15. Aktivitas persiapan, Jadwal dan Penanggung Jawab LEBIH DETAIL DAPAT
16. Biaya yang dibutuhkan (Budget Plan) DIPELAJARI DI PROGRAM
“HOW TO PLAN &
ORGANIZE TRAINING”
SB - 102010
 CONTOH BAGAN
YEARLY TRAINING & BUDGET PLAN
SALES MANAGER MANDAYS BUDGET (DALAM 000)

NAMA JANGKA JMLH JMLH JMLH JMLH

JMLH BIAYA BIAYA/ BIAYA/ BIAYA/ BUDG/
PROGRAM WAKTU SALES
PESERTA
PESRTA/ BATCH MAN
PROG HRI ORG ORG/HRI THN
PROG MGR KLS (KLS) DAYS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Eff.Meeting 2 hari 30 org 20 org 20 org 1 batch 40 60.000,- 30.000,- 3.000,- 1.500,-- 60.000,-
Skills
Giving Effc 1 hari 30 org 20 org 20 org 1 batch 20 30.000,- 30.000,- 1.500,- 1.500,-,- 30.000,-
Instruction
Dst….

TOTAL 60 TOTAL 90.000,-

6 = 4 : 5, 7 = 2 x 4, 9 = 8 : 2, 10 = 8 : 5, 11 = 8 : 5 : 2, 12 = 6 x 8
SALESMAN MANDAYS BUDGET ((DALAM 000))

NAMA JANGKA JMLH JMLH JMLH JMLH

JMLH BIAYA BIAYA/ BIAYA/ BIAYA/ BUDG/
PROGRAM WAKTU SALES
PESERTA
PESRTA/ BATCH MAN
PROG HRI ORG ORG/HRI THN
PROG MAN KLS (KLS) DAYS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Effective 3 hari 100 org 80 org 20 org 4 batch 240 60.000,- 20.000,- 3.000,- 1.000,-,- 240.000,-
Selling
Basic Auto 1 hari 100 org 90 org 30 org 3 batch 90 15.000,- 15.000,- 500,- 500,-,- 45.000,-
Mechanic
Dst….

TOTAL 330 TOTAL 285.000,-

6 = 4 : 5, 7 = 2 x 4, 9 = 8 : 2, 10 = 8 : 5, 11 = 8 : 5 : 2, 12 = 6 x 8
SB - 102010
 BAGAIMANA MEMBUAT
SESSION PLAN
HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
GARIS BESAR SESSION PLAN =
MATERI AGENDA
G PROGRAM
OG
• 08.30 – 10.00 :
- Pendahuluan Program
1. Pengertian Customer Complaint
- Pengertian Customer Complaint
- Apa yang dimaksud dg Customer Expectation
2 Apa yang dimaksud dg Customer
2. - Pengertian Customer Satisfaction
Expectations - Antara Cust.Expectation dan Cust. Satisfaction
3. Pengertian Customer Satisfaction - Data statistik mengapa pelanggan lari
4. Antara Cust Expectation dan Cust.
• 10.15 – 12.00 :
S ti f ti
Satisfaction
- Hal-hal yang membuat pelanggan complain
5. Data Statistik mengapa pelanggan lari - Promosi dari mulut ke mulut
6. Hal-hal yang membuat pelanggan complain - Penanganan Complaint dan Komunikasi
7. Promosi dari mulut ke mulut
- Bagaimana bersikap dlm menangani complaint
- Cara
C menanganii C
Complaint
l i t step
t byb step
t
8. Penanganan Cust. Complaint dan Komunikasi - Cara melakukan follow up compaint
9. Bagaimana bersikap dlm menangani
complaint • 13.00 – 15.00 :
10 Cara menangani Complain step by step
10.
- Latihan: Setiap
p peserta
p satu per
p satu praktek
p
dengan melakukan (role play) menangani
11.Cara melakukan follow up complaint complaint di depan kelas.
Feedback akan diberikan oleh Trainer
SB - 102010
 ACTION PLAN
ACTIONS PIC TIME
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
I. JADWAL :
1. Konfirmasikan jadwal
esed aa Trainer
kesediaan a e AR
2. Cek aktivitas / kesibukan
calon peserta SB
3. Konfirmasikan jadwal SA
4. Susun Agenda Program HR
II. TEMPAT :
1. Cari dan konfirmasikan
tempat training diadakan SU
2 Konfirmasikan bentuk / set
2.
up ruangan training MA
3. Buat peta lokasi tempat
training DD
= PROSES
= SELESAI
SB - 102010
 ACTION PLAN
ACTIONS PIC TIME
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
III. PESERTA :
1. Konfirmasikan jumlah dan AR
nama peserta
2. Buat dan kirim surat SB
undangan kpd peserta
3. Konfirmasikan keikutserta-
an peserta SA
4 Si
4. Siapkan
k S Sertifikat
tifik t untuk
t k
peserta HR
5. Pesan T-shirt u/ pesert AB
6. Briefing dg atasan peserta SI

IV. TRAINER :
1. Konfirm kesiapan Trainer RH
2. Persiapkan Training Fee AS
= PROSES
= SELESAI
SB - 102010
 ACTION PLAN
Lebih
eb Detail
eta
SERTIFIKAT UNTUK PESERTA
WHAT WHO WHEN
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

- MENDESIGN SERTFIKAT AR

- ORDER KE PERCETAKAN SB

- MENERIMA DARI PERCETAKAN SA

- MENULIS/MENGISI SERTIFIKAT HR

- MENGAJUKAN UTK DITANDA- SI

TANGANI
UM
- MEMBAGI SERTIFIKAT

= PROSES
= SELESAI
SB - 102010
 CARA MENGECEK PROGRES
ACTION PLAN

DAFTAR TUGAS
YANG HARUS SELESAI HARI INI

TANGGAL: 04 OKTOBER 2003

- Konfirmasi jadwal training SA

- Menyusun Agenda program HR
- Konfirmasi jumlah dan nama peserta AR
- Buat dan kirim surat undangan kpd peserta SB
- Konfirmasi kesiapan Trainer RH

SB - 102010
 CHECK LIST
UNTUK PENYELENGGARA
Sehari sebelum program dimulai

• SURAT UCAPAN SELAMAT DATANG

• DAFTAR NAMA PESERTA
• AGENDA PROGRAM
• BUKU TULIS DAN ALAT TULIS LAINNYA
• DAFTAR HADIR UNTUK SETIAP SESSION
• NAME BADGE DAN TEND CARD
• BAHAN TRAINING (TERUTAMA UTK SESSION HARI 1)
• PENGATURAN RUANGAN
• KELENGKAPAN PERALATAN TRAINING
• JADWAL DAN TEMPAT MAKAN SELAMA DI HOTEL
• DAFTAR ALOKASI KAMAR DARI PARA PESERTA
• INFORMASI TENTANG ACCOUNT HOTEL
• SERTFIKAT UNTUK PARA PESERTA

SB - 102010
 CHECK LIST
Pada hari program dimulai

• PENGATURAN RUANGAN KLAS

(KURSI & MEJA, TEND CARD DI SETIAP MEJA, BINDER DI SETIAP
MEJA,, MEJA UTK BAHAN TRAINING,, MEJA UNTUK
RECEPTIONIST ATAU PETUGAS PENYELENGGARA,
BAHAN TRAINING)
• KESIAPAN PERALATAN TRAINING
(OHP DIFOKUSKAN, SCREEN, FLIP CHART, VIDEO DAN TV SET,
WHITE BOARD DAN MARKER, CEK KABEL DAN ARUS LISTRIK,
CEK DAN STEL MIKROPHONE, FOKUSKAN SLIDE PROJECTOR,
STEL COMPUTER, DLL SESUAI KEPERLUAN)
• TEMPATKAN PETUGAS

SB - 102010
 JENIS-JENIS
JENIS- JENIS-JENIS
JENIS JENIS BENTUK
PERALATAN PERLENGKAPAN RUANGAN

• WHITE BOARD • CONFERENCE

• NAME BADGE
• FLIP CHART TABLE
• OVERHEAD PROJECTOR • TEND CARD • U-SHAPED TABLE
• LCD PROJECTOR • WRITING PAD • V-SHAPED TABLE
• VIDEO PLAYER • BALLPOINT • THEATRE STYLE
• TV SET • PENCIL • INDIVIDUAL DISCUSSION
• SLIDE PROJECTOR GROUP
• ERASER
• COMPUTER • AMPHITHEATRE
• PERPURATOR
• MICROPHONE STYLE
• VIDEO CAMERA • BINDER
• OPEN SQUARE
• ALAT PERAGA, DLL • CLASSROOM STYLE

SB - 102010
 Latihan 2

Anda diminta secara individual, kemudian diskusikan antar anggota kelompok,

untuk membuat Action Plan yang details sebagai pedoman penyelenggaraan
sebuah Program Training.

Ingat ! , membuat Action Plan harus dimulai dengan Action Word atau Kata Kerja.
Atau Kalimat Perintah.

Selamat Latihan

SB - 102010
 HPD
How to Plan
and Design
Training
i i M
Materials
t i l

SB - 102010
 MERANCANG
MATERI TRAINING
APA SAJA YANG DISEBUT MATERI TRAINING ?

Explaining Material
Kumpulan slide sebagai bahan mengajar bagi
Trainer yang disusun dalam bentuk garis besar

Leader’s Guide - Trainer’s Manual - Facilitator’s Guide

Pedoman step by step bagi Trainer tentang apa yang harus dilakukan step
by step, dan secara terinci dalam proses belajar-mengajar
belajar mengajar

Reading Material
Materi training untuk bahan bacaan peserta, yang isinya
sama dengang Explaining
p g Material namun lebih terinci

Participant’s Manual / Work Book

Manual untuk peserta yang merupakan Reading Material, dan
biasanya
y merangkap
g p sebagai
g Buku Kerjaj atau tempat
p latihan

SB - 102010
 MERANCANG
MATERI TRAINING
Apa saja yang disebut Materi Training ?……Samb.
Exercises Book
Kumpulan latihan khusus, yang dipisahkan
dari Participant’s Manual

Video Film & Video Script

Video Film sebagai ilustrasi dan penunjang Explaining
Material. Dan Video Script yang merupakan sumber
pembuatan Video Film

Post-Training Evaluation System / Format

System dan mekanisme Monitoring & Evaluasi hasil
training di tempat kerja, termasuk form-form yang
dibutuhkan Untuk digunakan oleh atasan peserta
dibutuhkan.

Pre-Test & Post Test

Penilaian sebelum training dan setelah training, untuk
megetahui daya serap pelajaran
pelajaran, atau kesungguhan
belajar peserta

SB - 102010
 RANCANGAN MATERI
PROGRAM FILES
EXPLAINING LEADER’S GUIDE
MATERIALS (TRAINER’S
(FOR TRAINER) MANUAL)

READING
LESSON MATERIAL (FOR
WRITING

PLAN ATION PARTICIPANT)

TION
SKIILLS

LLS
LS
NEGOTIA
SKILL
BUS. W

PRESENTAT

MEETING SKIL
SKILLS

EFFECTIVE
M
SESSION PARTICIPANT’S
PLAN WORK BOOK
MONITORING &
EVALUATION
SYSTEM

SB - 102010
 PROSEDUR PEMBELIAN BARANG

Prosedur Pembelian barang adalah sebagai berikut :

1 Bagian yang membutuhkan barang (User) membuat Surat Permintaan

1.
Pembelian Barang (PR) kepada Bagian Purchasing (Pembelian), dengan
disertai spesifikasi yang rinci dan lengkap tentang barang tersebut
RIAL

g
2. Setelah Bagian Purchasing g menerima p
perimintaan ini,, maka mereka mulai
NG ATER

mencari penawaran dari Supplier. Biasanya diperlukan paling sedikit 3

penawaran (quotation) utk bahan perbandingan.

3. Setelah menetapkan supplier yg dipilih, yg tentu berdasarkan mutu dan

READIN

harga barang,
barang maka Bagian Purchasing membuat Order Pembelian
(Purchase Order) ke Supplier.

4. Selanjutnya barang yg dipesan datang, dan diterima oleh Bagian Receiving,

yang
y g kemudian diteruskan ke Gudangg ((Store).
)
R

5. Storkeeper mencatat penerimaan barang di Kartu Stok, selanjutnya

memberitahukan User bahwa barang sudah datang.

6 Untuk memperoleh barang tersebut User mengajukan permintaan barang ke

6.
gudang.

SB - 102010
 PROSEDUR
PEMBELIAN BARANG
PURCHASER

1 Mengirim PR
ke Purchaser Mengirim
Membuat Purchase Order (PO)
USER Purchase ke Supplier
Requisition SUPPLIER
(PR) Meminta Quotation
dari 3 Supplier 2
Menunjuk
j
Supplier

User mengambil STORE Mengirim

Barang ke Store Barang sesuai order
STOREKEEPER
6 3
5
Storkeeper
memberitahukan
User bahwa barang
sudah datang
RECEIVING
4 CLERK

Mencatat Menerima Barang

penerimaan barang dari Supplier
di Kartu Stok Mengirim Barang
SB - 102010 ke Store
 STRUKTUR DESIGN
TRAINING MATERIAL

PENDAHULUAN

BATANG TUBUH

1. PENGETAHUAN 2. KETERAMPILAN

RANGKUMAN

SB - 102010
 CONTOH STRUKTUR
RANCANGAN MATERI
HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
1.
1 Judul Program
2. Latar belakang Program
PENDAHULUAN 3. Sasaran Program
4. Garis besar Program
5. Agenda Program
1 Pengertian Customer Complaint
1.
PENGETAHUAN 2. Apa yg dimaksud dg Cust. Expec
3. Pengertian Customer Satisfaction
4. Hubungan C Exp dg C Satis.
5. Data Statistik TTG pelanggan lari
BATANG 6. Alasan pelanggan complain
TUBUH 7. Promosi dari mulut ke mulut
8. Complaint dan Komunikasi

1. Sikap dlm menangani Complain

KETERAMPILAN
2. Menangani Complain step by step
3. Cara mem-follow up complaint

1. Rangkuman Program
RANGKUMAN
SB - 102010
 PENDAHULUAN
TUJUAN PENDAHULUAN
Membuat peserta tertarik dan memiliki komitmen
serta minat yang besar untuk mengikuti dan mengetahui lebih jauh
tentang program dan materi training yang akan dibahas,
karena mereka merasa berkepentingan untuk itu

STRUKTUR
JUDUL TOPIK

LATAR BELAKANG PROGRAM

SASARAN PROGRAM

GARIS BESAR MATERI

AGENDA PROGRAM

SB - 102010
 PENDAHULUAN
Judul Latar Belakang Sasaran

• Pada bulan ini terjadi • Setelah selesai mengikuti

peningkatan Customer
Complaint tentang kwalitas
HANDLING dan gangguan gambar dari
CUSTOMER 10 menjadi 20 atau naik
100%
COMPLAINT
• Ada 4 pelanggan yang
berhenti menjadi pelanggan
karena tidak puas
Program ini, para peserta
akan memiki keterampilan
tentang tehnik menangani
Customer Complaint secara
benar dan efektif, sehingga
mengurangi adanya
Customer yang berhenti
berlangganan dari 4
menjadi 0

Garis Besar Materi Agenda Program

1. Pengertian Customer Complaint
2. Apa yg dimaksud dg Cust. Expec
3. Pengertian
g Customer Satisfaction
4. Hubungan C Exp dg C Satis.
5. Data Statistik TTG pelanggan lari
6. Alasan pelanggan complain
7. Promosi dari mulut ke mulut
8. Complaint dan Komunikasi
9. Sikap dlm menangani Complain
10.Menangani Complain step by step
11.Cara mem-follow up complaint
08.30 – 10.00 :
- Pendahuluan (Latar Belakang & Sasaran)
- Pengertian Customer Complaint
- Apa yg dimaksud dg Customer Expect.
- Pengertian Customer Satisfaction
- Hubungan Customer Exp. dg Cust. Satis.
- Data statistik mengapa pelanggan lari
• 10.15 – 12.00 :
- Alasan mengapa pelanggan complain
- Promosi dari mulut ke mulut
- Complaint dan Komunikasi
- Silap
Sil dlm
dl menanganii complaint
l i t
- Menangani Complaint step by step
- Cara melakukan follow up compaint

SB - 102010
 BATANG TUBUH 1
PENGETAHUAN
(Knowledge’s)
TUJUAN : MEMBERI PENGETAHUAN
Memberi wawasan yang komprehensif kepada peserta
tentang seluk beluk benda, alat, system, prosedur, atau sesuatu yang
menjadi pokok bahasan, sehingga menambah pengetahuan, pemahaman,
serta komitmen peserta
STRUKTUR ISI
Aspek yang menyangkut “Pengetahuan”, yang isinya
merupakan jawaban dari kata tanya :
APA, MENGAPA, SIAPA, DI MANA, BERAPA, dan BILAMANA
(5 W = WHO, WHAT, WHEN, WHERE, WHY))
CONTOH
APA yang dimaksud
di k d dengan
d Complaint
C l i t
MENGAPA orang menyampaikan keluhan (Complaint)
APA yang dimaksud dengan Customer’s Satisfaction
SIAPA saja yang berkompeten menangani complaint
BILAMANA biasanya complaint disampaikan
DI BAGIAN MANA biasanya complain sering terjadi
APA saja yang bisa menjadi bahan complaint
SB - 102010
 BATANG TUBUH 1
PENGETAHUAN
(Knowledge’s)
Pengertian Mengapa orang Pengertian Customers
Customer Complaint Complaint Satisfaction

----------------- ----------------- -----------------

----------------- ----------------- -----------------
----------------- ----------------- -----------------

Siapa
p yg berkompeten
p Bilamana complaint
p
menangani complaint disampaikan

----------------- -----------------
dstnya….
----------------- -----------------
----------------- -----------------
SB - 102010
 BATANG TUBUH 2
KETERAMPILAN
(Skills)

TUJUAN : MEMBERI KETERAMPILAN

Kalau “Knowledge’s” membuat peserta menjadi “TAHU” tentang
seluk-beluk
l k b l k sesuatu,
t misalnya
i l seluk-beluk
l k b l k tentang
t t C
Complaint,
l i t
maka pada bagian ini peserta diberi keterampilan agar menjadi
“BISA” menangani Complaint secara benar.

STRUKTUR ISI
Menjawab pertanyaan : BAGAIMANA (HOW) cara mengerjakan suatu
pekerjaan step by step, atau bagaimana cara menangani Customer
Complaint step by step, dan cara ini disebut Standard Operating
Procedures (SOP), atau Instruction Manual, atau Working
Instruction, atau Operating Manual, atau Working Manual, atau Task
Analysis / Task Breakdown

SB - 102010
 BATANG TUBUH 2
KETERAMPILAN
SOP & SP
Handling
g Customer Complaint
p

Standar Cara Melakukan Standar Hasil

(SOP) Yang Diharapkan (SP)
n Simak apa yang diutarakan pelanggan
o Tanggapi keluhan dengan sikap empati
p Minta maaf atas kejadian yang menimpa
pelanggan tersebut 1 C
1. Customer
t memahami
h i situasi
it i
q Ajukan pertanyaan untuk memperoleh yang terjadi
informasi lebih rinci tentang masalah
yang dikeluhkan 2. Customer menjadi calm
r Berikan
B ik t
tanggapan d
dengan saran jalan
j l d
down d tidak
dan tid k complain
l i
keluar serta rencana tindakan lagi
s Tindaklanjuti kepada pihak-pihak yang
berkompeten
t Cek pelaksanaan kepada pelanggan dan
pihak-pihak yang berkompeten
SB - 102010
 RANGKUMAN

TUJUAN RANGKUMAN
Mengingatkan peserta akan hal-hal penting yang harus diperhatikan,
lebih-lebih yang berhubungan dengan sesuatu yang baru bagi
mereka atau sesuatu yang berbeda dari biasanya
mereka,

STRUKTUR
• Rangkuman bukan semata-mata mengulang
garis besar materi
• Perinsipnya adalah mengingatkan peserta pada hal
hal-hal
hal
penting yang perlu diperhatikan dalam menerapkan task
yang dipelajari selama training

SB - 102010
 RANGKUMAN
Handling
Customer Complaint

Setelah mencantumkan rangkuman materi

secara umum, maka perlu diingatkan hal-
hal pokok yang pening,
pening misalnya :

• Ingat !, jangan berargumentasi dengan

pelanggan, dengan membela diri, dan
melempar kesalahan kepada
bagian/orang lain

• Jangan hanya basa-basi bahwa anda

menampung complaint pelanggan, tapi
benar-benar ditindak-lanjuti dengan
solusi yang effektif

SB - 102010
 Latihan 3

Anda diminta secara individual, kemudian diskusikan antar anggota kelompok,

untuk membuat Materi Training yang lengkap yaitu terdiri dari Pendahuluan,
Pendahuluan
Batang Tubuh (yang terbagi ke dalam Pengetahuan dan Keterampilan), serta
Rangkuman..

Pilih materi dari Program Training yang Anda kuasai, serta yang biasa diberikan di
tempat Anda. .

Selamat Latihan

SB - 102010
 HPD

Delivering
Training
i i

SB - 102010
 LESSON PLAN
TOPIK

SASARAN GARIS BESAR

AKTIVITAS AKTIVITAS
TRAINER TEHNIK PESERTA
BELAJAR-
MENGAJAR
JANGKA BENTUK
WAKTU RUANGAN

SYSTEM
PERALATAN EVALUASI

SB - 102010
 LESSON PLAN
TOPIK:
HANDLING
CUSTOMER COMPLAINT
SASARAN: AKTIVITAS TRAINER:
Peserta
P t mampu menanganii - Menjelaskan
M j l k langkah
l k h & proses
Customer Complaint secara - Memberi contoh (Show)
efektif - Mempersiapkan 3-4 slide utk bahan
presentasi
GARIS BESAR: AKTIVITAS PESERTA:
1. Pengertian
P ti C Customer
t Complaint
C l i t - Setiap peserta role play di depan kelas
2. Apa yg dimaksud dg Customer Expectations - Menyiapkan bahan complaint
3. Pengertian Customer Satisfaction - 1 org berperan sbg Salesman dan 1 org
4. Hubungan antara C Expectation dg C Satisfaction sbg pelanggan
5. Data Statistik mengapa pelanggan lari
PERALATAN TRAINING :
6 Hal-hal
6. H l h l yang membuat
b t pelanggan
l complain
l i - White Board 1 bh
7. Efektifitas promosi dari mulut ke mulut - LCD Projector + Screen
8. Penanganan Complaint = kemampuan Komunikasi - Computer (laptop)
9. Bagaimana bersikap dlm menangani Complain - Wireless Presenter
10. Cara menangani Customer Complain step by step - Flip Chart
11 Cara melakukan follow up complaint
11. BENTUK RUANGAN
G :
U –Shape atau V- Shape
WAKTU:
5 (lima) jam efektif (lihat Agenda) SYSTEM EVALUASI:
TEHNIK & METODE: Menilai peserta role play dg
menggunakank fformulir
li evaluasi
l i
- Metode TSD / Praktek Role Play yg tersedia

SB - 102010
 PROSES
MENGAJAR EFEKTIF
UNTUK MEMBUAT MENGERTI
KITA HARUS

MEMBERI SURUH
MENJELASKAN CONTOH MENCOBA

+ +
MENDENGAR MELIHAT MELAKUKAN

I HEAR AND I FORGET, I SEE AND I REMEMBER, I DO AND I UNDERSTAND

SB - 102010
 BELAJAR DENGAN OTAK KANAN
OTAK SLIDE WARNA-WARNI
WARNA WARNI
OTAK

O
KANAN KIRI
ANIMASI
MUSIK TAK
• Imajinasi • Logika
• Kreativitas • Angka
• Kesan / Gambaran • Matematika
• Suasana • Analisa
• Jangkauan / Luas • Bahasa
• Bentuk / Pola • Ukuran / Garis
• Tidak Beraturan • Sistimatisasi
• Irama
I Musik
M ik • Li ik Lagu
Lirik L
• Warna-warni • Hitam-putih
• Visual / Non-verbal • Verbal
• Pengarang / Seniman • Professional
• Pemimpin Kelompok • Tenaga Ahli
• Kontrol tangan kiri • Kontrol tangan kanan

GAMBAR ONE PICTURE IS WORTH

SB - 102010 A THOUSAND WORD
 KISS dan MSM

• KEEP • MUST KNOW

• IT • SHOULD
O KNOW
O
• SHORT AND • MIGHT KNOW
• SIMPLE
JANGAN 1 x 5, METODE MSM INI DITERAPKAN
TAPI LEBIH-LEBIH PADA SAAT WAKTU YANG
5X1 TERSEDIA TERBATAS

SB - 102010
 TEHNIK & METODE DASAR
MEMBERI TRAINING

INTRODUCTION PENDAHULUAN
D

EXPLAINING D MENJELASKAN TELL

METODE
SHOWING D MENDEMONSTRASIKAN SHOW
TSD
PRACTICING D SURUH MENCOBA DO
SUMMARIZING D MERANGKUM

CLOSING D PENUTUP

SB - 102010
 PENDAHULUAN
(INTRODUCTION)
Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut, yang
selalu ada di benak para peserta yaitu:

Kenapa training ini diadakan ?, INTEREST

I
dan untuk apa p ?
Apa sih topik yang akan

N
dibahas ? NEED
Apa garis besar yang akan
disampaikan ?

T
TITLE
Kenapa saya diundang
untuk mengikutinya ?

R
Apa yg diharapkan dari saya selama RANGE
dan setelah selesai training ini ?
Apa manfaat yang akan saya O
peroleh dari training ini ? OBJECTIVE
SB - 102010
 Latihan 3

Anda diminta secara individual, maju ke depan kelas melkukan INTRO

Peserta lain memperhatikan, dan memberi komentar

Selamat Latihan

SB - 102010
 MENJELASKAN
(EXPLAINING)

ASPEK UTAMA
• PORSI DALAM PENYAMPAIAN
• PEMANFAATAN WAKTU (TIME MANAGEMENT)
• SIKAP SELAMA TRAINING
• TEHNIK MEMANCING PESERTA BERTANYA
• TEHNIK MENGAJUKAN PERTANYAAN
• TEHNIK MENANGGAPI JAWABAN, KOMENTAR,
SERTA SARAN PESERTA
• TEHNIK MEMANCING PARTISIPASI AKTIF PESERTA
• TEHNIK MEMBUAT HIDUPNYA SUASANA KELAS
• TEHNIK MEMBIMBING DISKUSI KELOMPOK

SB - 102010
 MEMBERI CONTOH
(SHOWING)
• Dalam Skills Training, Showing atau Memberi Contoh
sebagian besar dilakukan pada saat menerangkan
materi yang menyangkut Keterampilan (Skills) seperti
Cara Melakukan Suatu Pekerjaan (SOP)

• Sesuai dengan Tehnik & Metode Dasar memberi training,

Memberi Contoh (Showing) dilakukan setelah selesai
menerangkan (Explaining) SOP. Itu dilakukan jika SOP nya
pendek atau steps nya sedikit.
sedikit

• Namun jika SOP nya panjang atau steps nya banyak, maka
Explaining untuk setiap steps dari SOP
bisa langsung diikuti oleh Showing
Misalnya:
Pada SOP menyebutkan “Nyatakan sikap empaty atas kejadian yang
menimpa Customer”, maka Trainer langsung memberi contoh kalimat
bagaimana menyampaikan sikap empaty.
SB - 102010
 SURUH PESERTA MENCOBA
(PRACTICING)
• Practicing atau suruh setiap peserta mencoba melakukan
(sesuai dengan cara yang telah diterangkan dan dicontohkan),
hanya boleh dilakukan setelah Explaining dan Showing
sudah benar-benar selesai dilakukan, serta yakin bahwa
setiap
ti peserta
t ttelah
l h mendengar
d d
dan melihatnya
lih t

• Practicing harus dilakukan oleh semua peserta,

dan setiap peserta diberi kesempatan yang sama

• Perhatikan peserta sewaktu melakukan praktek, dan berikan feedback

atas hasil prektek setiap peserta, dan beri kesempatan peserta lain
untuk memberi feedback terhadap hasil praktek peserta

• Sebagian besar waktu training adalah utk praktek, dan semakin banyak
peserta, semakin lama waktu yang dibutuhkan
SB - 102010
 MEMBUAT RANGKUMAN
(SUMARIZING)
• Beri isyarat
y bahwa p
program
g training
g
sudah akan selesai

• Sebelum membuat rangkuman,

beri kesempatan peserta bertanya untuk
terakhir kalinya

• Pada tahap ini harus ada “pause” yang agak lama, dan jika
tidak ada pertanyaan, baru rangkuman dilakukan (sesuai
dengan materi Rangkuman
yang sudah disiapkan)

• Begitu selesai Rangkuman, langsung Closing (tidak boleh ada

g sessi tanya-jawab),
lagi y j ) kecuali jika
j ada peserta
p yang
y g
mengajukan pertanyaan

SB - 102010
 MENUTUP SESSION
(CLOSING)

• Closing dilakukan langsung setelah

membuat rangkuman (Summarizing)

• Isinya pesan dan harapan kepada peserta

setelah kembali ke tempat tugas

• Bisa mengulang kembali “Manfaat & Sasaran Program” yang

ada di Pendahuluan (Introduction)

• Sampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih atas

perhatian dan antusiasme peserta
dalam mengikuti pelajaran selama training

SB - 102010
 SIKAP SELAMA
MEMBERI TRAINING
Tatap Peserta Sewaktu Jangan (jalan) dgn
Berbicara membelakangi peserta

Senyum Dan Tetap Bersikap Ramah &

g
Bersemangat Relax
Berjiwa besar me- Tenang dan tidak
ngakui kesalahan terpancing emosi

Jangan melintas di Permainan Kata

depan LCD Projector dan Humor

Tetap Dalam Posisi Gunakan Nama Bila

Berdiri Menunjuk
g
Bergerak Dan Rubah Posisi
setiap 5 – 10 menit

SB - 102010
 MEMBUAT PESERTA
MEMAHAMI MATERI
Jelaskan Dengan
Alasan
Sebanyak Mungkin Tekan Hal-hal
Contoh Penting

Contoh Yg Komunikasi Non-

Dialami Peserta Verbal

Manfaatkan Peralatan Anggap Peserta

Training Belum Mengerti

Gunakan Bahasa & Istilah Rubah Pernyataan Menjadi

Y Dimengerti
Yg Di ti P t
Pertanyaan

SB - 102010
 TEHNIK MENGAJUKAN
PERTANYAAN
Ucapkan pertanyaan,
kemudian tunjuk
orangnya
Tunjuk orangnya, Ucapkan pertanyaan,
kemudian kemudian tanya
pertanyaannya
t i
siapa bisa
bi

Jika menunjuk, Buat pertanyaan

j
ajukan pertanyaan
p y yg g cara lain,, jika
dengan j
kira-kira bisa dijawab ditanggapi keliru

Tanyakan tanggapan Tanyakan

y tanggapan
gg p
peserta
t atas
t suatu
t peserta atas pendapat
masalah peserta lain
Utk peserta yang pasif dan pemalu,
ajukan
j k pertanyaan
t yg relatif
l tif mudah
d h
dan pasti bisa dijawab
SB - 102010
 TEHNIK MENANGGAPI
PERTANYAAN PESERTA
Dekati peserta, dan
eye contact

Jika pertanyaan bagus, Sekali-sekali lemparkan

katakan: “Pertanyaan
Pertanyaan pertanyaan peserta ke
yang bagus” peserta lain

Jika pertanyaan Jangan kecewakan

tidak bisa dijawab, penanya, walaupun
katakan terus pertanyaan tdk
g
terang relevan

Setelah dijawab, tanyakan apakah

peserta
t sudah
d h puas dengan
d jawaban
j b
yang diberikan
SB - 102010
 MTI
Measuring
Training
g Impact
p
At Work

SB - 102010
 STRUKTUR RANCANGAN
SYSTEM
S MO G & EVALUASI
ONITORING
O U S
WHAT
Performance dalam menerapkan
keterampilan yang telah dipelajari,
di tempat kerja

WHO
Design System Melakukan Monitoring
Monitoring & Evaluasi & Evaluasi : ATASAN
oleh : TRAINER LANGSUNG

WHEN
LANGSUNG pada saat Dilakukan secara
peserta kembali bekerja rutin, terus-menerus dan
setelah Training BERKESINAMBUNGAN
HOW

MENILAI PROSES MENILAI HASIL

Pengamatan lansung proses Pengecekan dan atau menunggu
kerja di tempat kerja laporan hasil kerja
SB - 102010
 SALING HUBUNGAN DALAM
SISTEM EVALUASI TRAINING

TRAINING MANAGER LINE MANAGER

• Melibatkan
M lib tk LiLine M
Mgr • Melakukan
M l k k monitoring,
it i
pada saat sebelum dan Evaluasi, dan follow up
sesudah training hasil training di tempat
kerja, TRAINER
• Meminta Trainer untuk • Men-design sistem monitoring
menyediakan System & evaluasi hasil training, dan
Monitoring & Evaluasi
E al asi brief Line Mgr ttg mekanisme
PESERTA pelaksanaannya
• Menilai Trainer
• Melakukan penilaian thdp
• Membantu Line Manager peserta selama program
melakukan Evaluasi training
• Memberi feedback tentang • Meningkatkan mutu materi &
materi dan tehnik penyam- tehnik penyampaian, berda -
ORGANIZER paian training oleh Trainer sarkan feedback

• Memberi feedback
kepada Organizer tentang
• Meningkatkan penyelenggaraan program
mutu penyelenggaraan secara umum
program berdasarkan
feedback

SB - 102010
 SASARAN TRAINING
Sasaran Tingkat I
Peserta tertarik, menaruh Peserta memahami dan mengerti
perhatian,
h ti serta
t berpartisipasi
b ti i i serta
t bisa
bi melakukan
l k k
aktif dalam proses keterampilan
belajar-mengajar yang dipelajari

Tehnik & Metode

Penyampaian

Sasaran Tingkat II
Setiap
p peserta
p menerapkan
p Terjadi
j perubahan
p cara berpikir,
p ,
pengetahuan & keterampilan cara bersikap dan cara kerja di
yang telah dipelajari, tempat kerja, yang lebih baik
di tempat kerja daripada sebelumnya

Monitoring
M it i & E Evaluasi
l i
Yang Berkelanjutan
SB - 102010
 INDIKATOR UTAMA
KEBERHASILAN TRAINING
Berapa orang
yg sudah ikut training (SEBUAH ILUSTRASI)
Basic Salesmanship
di seluruh Indonesia ?
Sudah semua Pak Berhasil
550 orang, beres, trainingnya ?
Berhasil Pak.
sudah selesai Semua pd
antusias mengikuti
training, apalagi
y handal.
Trainernya
Dialog antara Mereka semua
HR Manager dengan puas Pak.
1 Training Manager

Berapa orang 2
yg sdh menerapkan Bingung Gue
keterampilan yg mereka
pelajari ? ? Jawabnye ?

Kok bingung
Pak ???

3
SB - 102010
 HAMBATAN PENERAPAN
HASIL TRAINING DI TEMPAT KERJA, SERTA
CARA MENGATASI
KARYAWAN
(EX-PESERTA TRAINING)

HAMBATAN CARA MENGATASI

• Yakinkan Karyawan bahwa cara
kerja baru adalah lebih baik dan
lebih efektif dari pada cara lama
• Confort Zone
• Resistensi kepada cara baru • Timbulkan komitment karyawan
• Cendrungg kembali ke untuk menerapkan cara baru
kebiasaan lama tersebut dengan menonjolkan
manfaat bagi dirinya

• Evaluasi dan monitoring yang

ketat dan berkelanjutan
SB - 102010
 HAMBATAN PENERAPAN
HASIL TRAINING DI TEMPAT KERJA, SERTA
CARA MENGATASI
LINE MANAGER /
SUPERVISOR

HAMBATAN CARA MENGATASI

• Percaya karyawan akan • Memahami Perinsip-Perinsip Dasar

menerapkan
• Menganggap Evaluasi hasil
Training di tempat kerja
bukan bagian dari proses
Training
• Mengaggap Training bukan
tugas & tanggung jawabnya
• Tidak memiliki pengetahuan
tentang System Evaluasi
• Tidak tahu-menahu tentang
Materi Training
SB - 102010
g Management
Training g
• Briefing LM tentang latar belakang,
sasaran, dan garis besar materi
Training yg diberikan kpd karyawan
• Beri kesadaran bahwa monitoring &
evaluasi terhadap kinerja anak
buahnya adalah tugasnya
• Menguasai system dan mekanisme
dalam melakukan monitoring &
evaluasi
 HAMBATAN PENERAPAN
HASIL TRAINING DI TEMPAT KERJA, SERTA
CARA MENGATASI
TRAINING MANAGER /
TRAINER

HAMBATAN CARA MENGATASI

• Trainer merasa hanya • Trainer diminta merancang
bertanggung jawab mengajar, y
System Monitoring
g & Evaluasi
d
dan tidak
tid k memberikan
b ik System
S t
• Trainer melakukan briefing
Evaluasi di tempat kerja
kepada LM tentang System &
• Menganggap LM pasti akan
Mekanisme Evaluasi
melakukan evaluasi
• LM tidak dilibatkan dalam • Training Manager melibatkan LM
proses Training dalam proses Training
• LM tidak dibekali dengan • Tidak menjadikan target
System Evaluasi mandays sebagai sasaran
• Menjadikan “Mandays” utama, dan memahami sasaran
sebagai target Training yang sesungguhnya
SB - 102010
 HAMBATAN PENERAPAN
HASIL TRAINING DI TEMPAT KERJA, SERTA
CARA MENGATASI
SYSTEM & SARANA

HAMBATAN CARA MENGATASI

• Pengembangan System tidak • System yang ada harus juga

seirama dengan pengembangan
manusia
• System kerja menghambat
penerapan skills yang dipelajari
pada Program Training
• Sarana tidak mendukung
penerapan pengetahuan &
ketarmpilan yang telah dipelajari
• HR Policies
Policies, Systems &
Procedures tidak merangsang
karyawan untuk berprestasi
SB - 102010
g
dikembangkan seirama dengan
g
pengembangan manusia
• Tersedianya sarana penunjang dalam
menerapkan pengetahuan &
keterampilan yang telah dipelajari
• Masukkan Staff Training &
Development sebagai salah satu Job
Description LM
• Tegakkan kebijakan remunerasi yang
adil dan obyektif
 HAMBATAN PENERAPAN
HASIL TRAINING DI TEMPAT KERJA, SERTA
CARA MENGATASI
SUASANA KERJA

HAMBATAN CARA MENGATASI

• Suasana kerja yang tidak

mendukung penerapan
pengetahuan & keterampilan
yang telah dipelajari di Program • Atasan memberi contoh dan
Training. teladan tentang cara bersikap
• Perilaku yang dilihat (utamanya guna menciptakan suasana kerja
atasan), tidak sejalan bahkan kondusif
bertentangan dengan konsep-
konsep yang telah dipelajari
(khususnya yeng berhubungan
dengan Leadership).
SB - 102010
 FAKTOR-FAKTOR
YANG PERLU DINILAI
DALAM PROSES TRAINING

Penerapan Pengetahuan &

Partisipasi dan
Pemahaman/Penguasaan Peserta
Atas Materi Program
Selama Training
Keterampilan (yang telah
di l j i oleh
dipelajari l h Peserta)
P t )
di Tempat Kerja

Materi, Serta Tehnik dan Metode Pelayanan Serta

Penyampaian Training Oleh Penyelenggaraan Training
Trainer/Fasilitator y
Secara Menyeluruh

SB - 102010
 CONTOH ASPEK YANG DINILAI
TERHADAP PESERTA
SELAMA TRAINING *)

• Kehadiran
K h di (Attendance)
(Att d )
• Hasrat Belajar (Interest)
• Daya Tangkap/Pemahaman (Learning Ability)
• Keikutsertaan (Participation)
• Menyatakan Ide/Pendapat (Expressing Ability)
• Mutu Hasil Kerja/Latihan (Practice)
• Sikap / Penampilan (Attitude)
• Kerja Sama (Cooperation)
*) Ini adalah standar minimal, dapat ditambah dengan
indikator-indikator lain yang diperlukan sesuai materi
training

SB - 102010
 EVALUATION FORM
NAME OF PARTICIPANT : : 1 = Poor, 2 = Fair, 3 = Good, 4 = Very Good

NO KEY ASPECTS 1 2 3 4 TOTAL

1. Kehadiran (Attendance)

2
2. H
Hasrat
tBBelajar
l j (I(Interest)
t t)

3. Daya Tangkap/Pemahaman (Learning Ability)

4. Keikutsertaan (Participation)

5. Menyatakan Ide/Pendapat (Expressing Ability)

6. Mutu Hasil Kerja/Latihan (Practice)

7. Sikap / Penampilan (Attitude)

8. Kerjasama (Cooperation)

8 – 10 = Poor, 11 – 18 = Fair TOTAL SCORE

19 – 27 = Good, 28 – 32 = Very Good
Jakarta,
Evaluation Made by :

SB - 102010 ________________
 Latihan 5
Anda diminta secara individual
individual, kemudian diskusikan antar anggota kelompok
kelompok, untuk
melakukan penilaian terhadap seorang peserta training, katakanlah bernama Abud,
dengan kenyataan yang anda lihat sebagai berikut :

Dari 40 soal ppre-test si Abud hanya

y benar 16 ((mungkin
g ia belum p
pernah tahu tentang
g
materi yang diajarkan, sebelumnya), dan setelah selesai program, pada saat post-test
dari 40 soal, yang benar menjadi 32.
Pada saat diskusi kelompok, maupun selama menerangkan materi si Abud hanya sekali-
sekali nimbrung dan bertanya, tapi cara ia menyatakan pendapat sangat jelas dengan
menggunakan kata-kata
kata kata yang tepat
tepat.

Masuk setelah break atau makan siang si Abud selalu orang pertama di kelas, demikian
juga pada saat masuk pagi hari.
y g y si Abud ini p
Sayangnya pada saat diskusi,, jjarang
g bisa menghargai
g g p pendapat
p orang
g lain,,
tapi hasil latihan secara individual tidak bisa dikatakan jelek.

Karena sering tidak bisa kompromi dan menghargai peserta lain, maka di mata teman-
temannya si Abud menyebalkan.

Silahkan anda memberi penilaian terhadap diri si Abud dengan menggunakan formulir
yang sudah dipelajari.

Selamat Latihan

SB - 102010
 TAHAP-TAHAP DALAM MELAKUKAN
MONITORING & EVALUASI

•Tahap 1 Perencanaan
1. Buat Rencana Pola Evaluasi
2. Buat Formulir Evaluasi
3. Buat Jadwal Evaluasi

•Tahap 2 Pelaksanaan
1. Lakukan Evaluasi ((RR atau MV))
2. Isi Formulir Evaluasi
3. Buat Rekapitulasi Hasil Evaluasi

•Tahap 3 Follow-up
1. Buat Rencana On-The-Job Training
g
2. Tingkatkan motivasi kerja
j karyawan
y

SB - 102010
 RENCANA POLA EVALUASI
MEMBUTUHKAN

• INDIKATOR UTAMA (KPI)

• STANDAR PROSES (SOP)
• STANDAR HASIL (SP)

SB - 102010
 PENGERTIAN KEY INDICATOR
(INDIKATOR UTAMA)

Key Indicator adalah

aspek yang dinilai yang menyangkut kinerja
(performance) seseorang,
b ik yang menyangkut
baik k t cara melakukan
l k k ttugas
(proses) maupun hasil akhir
yang dicapai (hasil).

SB - 102010
 CONTOH KEY INDICATOR

HASIL PROSES

• Jumlah Kunjungan (Completion Rate) • Aktivitas Salesman di outlet

• Jumlah stok di outlet • Menawarkan barang
• Jumlah penjualan (Success Rate) • Mengatasi penolakan pelanggan
• Turn Over Karyawan • Menangani keluhan pelanggan
• Jumlah produksi
• Membersihkan Lantai
• Absenteeism
• Membuat
M b t Secangkir
S ki Kopi
K i

SB - 102010
 PENGERTIAN
STANDAR

STANDAR PROSES
(SOP)
Yaitu Standar Cara
M b
Membersihkan
ihk Lantai
L t i STANDAR HASIL (SP)
step by step

Yaitu Standar hasil yang

di
dicapai,
i atau
t tingkat
ti k t
SOP untuk kebersihan lantai yang
mencapai SP bagaimana yang
diharapkan

Jika Standar Cara (SOP) nya benar, STANDAR harus :

maka “dipastikan” • Realistik
hasil yang dicapai (SP) • Tertulis
benar • Dikomunikasikan
SB - 102010
 CONTOH SOP & SP
Membuat Kopi Susu

Standar Cara Melakukan Standar Hasil Yang

(SOP) Diharapkan (SP)
1. Siapkan air panas di termos
2. Siapkan kopi, gula, dan susu
secukupnya 1 Kopi,
1. K i gula,
l dan
d susu bercampur
b
3. Masukkan kopi ke dalam cangkir merata
secukupnya 2.Tidak ada gumpalan kopi
4 Masukkan
4. M kk susu secukupnya
k maupun susu di sendok
5. Masukkan gula secukupnya maupun di pinggir cangkir
6. Tuangkan air panas hingga 3. Tidak berlepotan
seperempat cangkir 4. Tidak ada tumpahan
7. Aduk dengan sendok sampai rata
8. Tuangkan air hingga penuh
9. Aduk kembali sampai rata

SB - 102010
 BAGAIMANA
CARA MEMBUAT SOP

• Karena SOP adalah cara melakukan suatu pekerjaan

step by step, maka harus dimulai dengan kata kerja
• Kata kerja yang digunakan adalah kata seru atau
perintah seperti, Buka, Masukkan, Geser, Tuang,
dstnya
• P d setiap
Pada ti langkah
l k h tidak
tid k boleh
b l h ada
d dua
d k t kerja
kata k j
seperti Buka dan Masukkan
• Usahakan setiap langkah tidak boleh lebih dari
empat kata

SB - 102010
 CONTOH
KEY INDICATORS & STANDARDS
PROSES
AKTIVITAS DI OUTLET
KEY INDICATORS STANDARDS

• Mengecek stok • Cek stok isi bukan

yg kosong
• Making Order • Sarankan jumlah,
HASIL
bukan nanya HASIL KUNJUNGAN DI OUTLET
• Menyerahkan barang • Minta pelanggan KEY INDICATORS STANDARDS
mengecek
• Merotasi stok • System FIFO • Completion rate 100%

• Success rate 85%

• Stock return rate 15%

• In-Outlet
I O tl t time
ti 60%

SB - 102010
 Latihan 6

Anda diminta secara berkelompok membuat Key Indicator atau aspek-aspek yang dinilai
terhadap salah satu aktivitas anak buah anda dalam menjalankan tugas sehari-hari
Kemudian tetapkan standar untuk masing-masing aspek (Key Indicator) tersebut, yang
terdiri dari 2 jenis yaitu Key Indicator & Standar yang berhuibungan dengan Proses atau
Prosedur Kerjanya (SOP), dan Key Indicators & Standar atas Hasil Kerja (SP)

Pembuatannya dengan mengunakan Formulir berikut:

SKILL / AKTIVITAS : …………...

NO KEY INDICATOR STANDARD

Selamat Latihan

SB - 102010
 RENCANA POLA EVALUASI
FORMAT

Tetapkan
T t k Program
P Training
T i i yang
1 akan dimonitor & dievaluasi

Tetapkan Skills,
Skills Aktivitas atau
2 Hasil Kerja yang akan dimonitor
& dievaluasi
Tetapkan Key Indicator atas
3 skill,
kill aktivitas,
kti it atau
t h hasil
il k
kerja
j
tersebut
Tetapkan Standar untuk setiap
4 aspek baik Standar Hasil
maupun Standar Proses

5 Tetapkan cara, system, serta

mekanisme monitoring &
evaluasi yang akan dilakukan
SB - 102010
 CONTOH RENCANA POLA EVALUASI
(PROSES)
1 PROGRAM: EFFECTIVE SELLING PROCESS
2 OBYEK EVALUASI : AKTIVITAS SALESMAN DI OUTLET

INDIKATOR UTAMA STANDAR MEKANISME

(ASPEK YANG DINILAI) (TOLOK UKUR PENILAIAN) (CARA & METODE PENILAIAN)

• Mengecek stok • Cek stok isi bukan Route Riding

g (Join
( Visit 5
yg kosong
k bersama Salesman dan
• Making Order • Sarankan jumlah, mengamati aktivitas
bukan nanya Salesman di outlet
• Menyerahkan barang • Minta
Mi t pelanggan
l
mengecek
• Merotasi stok • System FIFO
3 4

SB - 102010
 CONTOH RENCANA POLA EVALUASI
(HASIL)
1 PROGRAM: EFFECTIVE SELLING PROCESS
2 OBYEK EVALUASI : HASIL KUNJUNGAN SALESMAN DI OUTLET

INDIKATOR UTAMA STANDAR MEKANISME

(ASPEK YANG DINILAI) (TOLOK UKUR PENILAIAN) (CARA & METODE PENILAIAN)

5
- Completion Rate - 100 % -Diambil dari Laporan
Harian Penjualan
- Success Rate - 85 %
- Stock Return Rate - 15%
- In-outlet Time - 60%
3 4

SB - 102010
 CONTOH RENCANA POLA EVALUASI

1 PROGRAM: PROSDEM
2 OBYEK EVALUASI : HASIL ANALISA DGN MENGGUNAKAN SAPADAPPA

INDIKATOR UTAMA STANDAR MEKANISME

(FAKTOR YANG DINILAI) (TOLOK UKUR PENILAIAN) (CARA & METODE PENILAIAN)

-Defenisi Masalah - Masalah yg sebenarnya dan spesifik

3 (bukan gejala)
-Daftar Data & Informasi
-Daftar
D ft K Kesimpulan
i l atau
t -Sesuai
Kemungkinan Penyebab
-Alternatif jalan keluar
-Rekomendasi jalan keluar
Action Plan
-Action
- Beri tugas kepada anak
4 buah (berupa proyek)
- Akurat, lengkap, relevan, dan dapat untuk memecahkan suatu
dipercaya maalah (misalny nya
cooler yg tidak eksklusif
S i dan
d berdasarkan
b d k Data
D t & Fakta
F kt
(bukan Opini) - Suruh buat proposal
sebagai rekomendasi
-Ada analisa Biaya, Manfaat, dan Resiko jalan keluar
utk setiap alternatif serta aplicable atau
tidak - Nilai proposal yang
diajukan dengan meng-
-Jalan keluar yang biayanya gunakan indikator yang
rendah, resiko rendah, realistik serta telah ditetapkan, serta
memiliki manfaat yang besar berpedoman pada stan-
dar/tolok ukur evaluasi
Siapa melakukan Apa, dan Bilamana
-Siapa
-Ada kemungkinan problem dan langkah 5
antisipasinya

SB - 102010
 Latihan 7

Anda diminta secara berkelompok membuat Rencana Pola Evaluasi untuk salah satu
aktivitas karyawan baik itu skill yang pernah dipelajari dalam sebuah program training,
maupun salah satu aktivitas dari tugas & tanggung jawab karyawan sehari-hari.

Anda bisa pilih, seperti perintah untuk membuat kopi, perintah untuk melakukan display
produk di outlet, atau penerapan dari pengetahuan & keterampilan yang baru saja dipelajari
oleh karyawan, seperti keterampilan tentang Bagaimana Cara Mengatasi Keberatan
Pelanggan, dan sebagainya

Pembuatannya dengan mengunakan Formulir berikut:

P
Program :
Skills/Aktivitas :
INDIKATOR UTAMA STANDAR MEKANISME
(ASPEK YANG DINILAI) (TOLOK UKUR PENILAIAN) (CARA & METODE PENILAIAN)

Selamat Latihan
SB - 102010
 BAGAIMANA MEMBUAT
FORMULIR EVALUASI
Tetapkan aspek-aspek yang
akan dinilai (Key Indicators)
atas aktivitas karyawan
Ambil
A bil dari
d i kolom
k l
Key Indicator
Buat Daftar Aspek Yang Dinilai pada Rencana
((Key
y Indicators)) – ((tentunya)
y ) Pola Evaluasi
secara vertikal; dari atas ke
bawah

Rubah posisi daftar tersebut

menjadi horizontal – dari kiri ke
kanan sehingga dapat dibuatkan
kolom

SB - 102010
 CONTOH CARA MEMBUAT
KEY INDICATORS FORMULIR EVALUASI
• Mengecek stok
AKTIVITAS SALESMAN DI OUTLET
• Making Order
• Menyerahkan
M hk barang
b
((PROSES))
• Merotasi stok
NAMA KARYAWAN : Adi

TANGGAL
Ket

01-04-2002

02 04 2002
02-04-2002

03-04-2002

Rata Rata
Rata-Rata
Ss = Sesuai Standar, Bs = Bawah Standar
SB - 102010
 CONTOH CARA MEMBUAT
KEY INDICATORS FORMULIR EVALUASI
• Completion rate
HASIL KUNJUNGAN SALESMAN DI OUTLET
• Success rate
• Stock return rate ((HASIL))
• In-Outlet time
NAMA KARYAWAN : Adi

TANGGAL
Ket

01-04-2002

02 04 2002
02-04-2002

03-04-2002

Rata Rata
Rata-Rata
Ss = Sesuai Standar, Bs = Bawah Standar
SB - 102010
 KEY INDICATORS FORMULIR EVALUASI
• Defenisi
D f i i Masalah
M l h YANG DIGUNAKAN
• Daftar Data & Info
PROGRAM: PROSDEM
• Kesimpulan Penyebab
• Alt Jalan
Alt. J l Keluar
K l
HASIL
• Saran / Rekomendasi
• Action Plan NAMA KARYAWAN :

MASALAH

KET

A
B

Rata-Rata
Ss = Sesuai Standar, Bs = Bawah Standar
SB - 102010
 FORMULIR EVALUASI DALAM BENTUK LAIN *)
Handling Customer Complaint
STANDAR SIKAP STANDAR PROSES
YA TIDAK YA TIDAK

• Memperhatikan pelang-gan
pelang gan n Simak apa
p yang
y g diutarakan pelanggan
p gg
sewaktu menguta-rakan
keluhannya o Tanggapi keluhan dengan sikap
empati

• Tidak membantah seca-ra

seca ra
frontal, apalagi me-lempar
kesalahan kepada pihak
lain
• Memahami isi pembica-
raan, termasuk sikap dan
perasaannya
p Minta maaf atas kejadian yang
menimpa pelanggan tersebut
q Ajukan pertanyaan untuk memperoleh
informasi lebih rinci tentang masalah
yang
ang dikeluhkan
dikel hkan
r Berikan tanggapan dengan saran
jalan keluar serta rencana tindakan

• Memperlihatkan sikap s Tindaklanjuti kepada pihak-pihak

ingin membantu secara yang berkompeten
sungguh-sungguh atas
masalah yang dikeluhkan t Cek pelaksanaan kepada pelanggan
dan pihak
pihak-pihak
pihak yang berkompeten

SB - 102010
*) Khusus untuk aktivitas yang berkaitan dengan Interaksi & Komunikasi
 Latihan 8

Anda secara berkelompok diminta untuk merancang sebuah Formulir Evaluasi,

terhadap
p skill tertentu atau salah satu aktivitas karyawan,
y , yyang
g tentunya
y ada
hubungan dengan latihan sebelumnya, yaitu berdasarkan Key Indicator dan
Standard yang telah anda buat.

Proses step by step adalah : Tentukan skill yang akan anda nilai, kemudian
tetapkan Key Indicator dari skill tersebut, dan untuk bisa mengukur apakah sesuai
standar atau tidak maka Standard dari setiap Indicator harus ada (tapi tidak
muncul di form evaluasi).
evaluasi) Selanjutnya Daftar Key Indicator dijadikan kolom.
kolom

Nasing-masing kelompok diminta untuk mempresentasikan hasil latihan masing-

masing.
g

Selamat Latihan

SB - 102010
 MEKANISME
MONITORING & EVALUASI
MENGAMATI & MENILAI PROSES
Mengamati secara langsung proses karyawan
melaksanakan tugas
g (dengan
( g menggunakan
gg
SOP sebagai acuan)

MENGAMATI & MENILAI HASIL

Mengecek hasil akhir
akhir, sebagai hasil kerja yang
Dilakukan jika dicapai oleh karyawan (dengan menggunakan
aktivitas yang SP sebagai acuan)
dilakukan dalam
waktu tertentu yang
memungkinkan
untuk diamati
prosesnya, seperti : Dilakukan jika aktivitas yang proses
Proses Handling pelaksanannya nya memakan waktu yang
Complaint Proses
Complaint, panjang dan bertahap seperti : Membuat
Mengepel Lantai, Business Plan, Membuat Program, Membuat
Proses memimpin Proposal, Membuat Laporan,, termasuk Hasil
Rapat, dan Penjualan, Hasil Produksi dan sejenisnya
sejenisnya

SB - 102010
 SUMBER
DATA & INFORMASI

1 Hasil pengamatan langsung

1.Hasil
2.Feedback dari sumber-sumber yang berkompeten
seperti customer dan pihak-pihak lain yang ada
hubungan dengan karyawan bawahan anda
3.Laporan penjualan
4 Laporan Hasil Produksi
4.Laporan

SB - 102010
 KETENTUAN TENTANG
HASIL EVALUASI

n Hasil evaluasi harus berdasarkan data dan fakta

bukan opini
o Hasil evaluasi harus dikomunkasikan kepada karyawan
yang bersangkutan
(dalam bentuk Memberi Feedback)
p Hasil evaluasi harus ditindak lanjuti
(follow-up)
q Hasil evaluasi yang kurang dijadikan dasar dalam
memperbaiki kinerja bawahan

SB - 102010
 2 CARA
DALAM MELAKUKAN FOLLOW UP HASIL EVALUASI
CARA 1 CARA 2
Melakukan evaluasi
terhadap cara kerja semua Melakukan evaluasi
karyawan dengan mengamati cara
kerja karyawan di tempat
Buat rekapitulasi Hasil kerja
Evaluasi

Kemudian langsung
Menganalisa hasil evaluasi
dilakukan OJT jika ada
untuk dibuatkan
bagian-bagian pekerjaan
perencanaan yang tidak dikerjakan
dengan benar
Rencanakan dan lakukan
On-The-Job Training
sebagai follow up Selanjutnya dilakukan
evaluasi & follow up yang
Melkukan evaluasi & follw terus menerus
up hasil OJT

SB - 102010
 CONTOH CARA 1 PENCATATAN HASIL EVALUASI
PADA FORMULIR EVALUASI

AKTIVITAS SALESMAN DI OUTLET

(PROSES)

NAMA KARYAWAN : Adi

TANGGAL
Ket

01-04-2002 Ss Bs Bs Ss

02-04-2002 Ss Ss Bs Ss

03-04-2002 Bs Bs Ss Bs

Ss Bs Bs Ss
Rata-Rata
Ss = Sesuai Standar, Bs = Bawah Standar

SB - 102010
 CONTOH PENCATATAN HASIL EVALUASI
PADA FORMULIR EVALUASI

HASIL KUNJUNGAN SALESMAN DI OUTLET

(HASIL)

NAMA KARYAWAN : Adi

TANGGAL
Ket

01-04-2002 Ss Bs Bs Ss

02-04-2002
02 04 2002 Ss Ss Bs Ss

03-04-2002 Bs Bs Ss Bs

Ss Bs Bs Ss
Rata-Rata
Rata Rata
Ss = Sesuai Standar, Bs = Bawah Standar
SB - 102010
 CONTOH REKAP HASIL EVALUASI
PADA FORMULIR EVALUASI

Area/Group : Jakarta Barat/A1 Tgl : 1 - 8/06/10

Tgl.

NAMA S
SALESMAN
S
NO
Ket.

01 Abud Ss Bs Bs Bs

02 Abu Ss Bs Ss Ss

03 Abi Ss Bs Ss Ss

04 Abe Ss Bs Ss Ss

05 Aba Ss Bs Ss Ss

Ss = Sesuai Standar, Bs = Bawah Standar

SB - 102010
 MELAKUKAN
ON-THE-JOB TRAINING
SEBAGAI FOLLOW UP HASIL EVALUASI

PENGERTIAN
ON THE JOB TRAINING (OJT)
Training yang diselenggarakan
dan diberikan kepada karyawan
pada saat karyawan
sedang melaksanakan tugas di tempat kerja
dan atau yang diselenggarakan dekat
dengan tempat kerja

SB - 102010
 ON THE JOB TRAINING
(PENERAPAN METODE TSD)

1. Beritahukan
B i h k atau tunjukkan
j kk k kepada
d kkaryawan b
bagian-
i
bagian dari pekerjaan
yang perlu diperbaiki
2. Beritahukan kepada karyawan
cara yang benar dalam mengerjakan
pekerjaan tersebut (TELL)
3. Beri contoh atau tunjukkan kepada karyawan
cara yang benar tersebut (SHOW)
4. Minta karyawan melakukan
sesuai dengan contoh yang telah ditunjukkan (DO)
5. Bila karyawan masih membuat kesalahan,
ulang proses dari No.
No 2 s/d 4,
4 dan seterusnya

SB - 102010
 CONTOH CARA 2 : PENGAMATAN PROSES
LANGSUNG DIIKUTI DENGAN ON-THE-JOB TRAINING
Supervisor Route
Riding dg AKTIVITAS YANG DIEVALUASI : MAKING ORDER
Salesman

OUTLET 3
Salesman Suruh
S hSSalesman
l
ABUD Mencoba (Do)
Kalau sudah bagus ?
Jika masih kurang ?
S
Superrvisor
i
OUTLET 2
OUTLET 4
OUTLET 1 Good
Evaluasi/
Mengamati
Memberi Jelaskan lagi
Contoh (Tell)
(Show) Beri contoh lagi
Hasil di bawah (Show) dstnya
(Show),
standar

Menjelaskan
cara y
yang
g benar
(Tell)

SB - 102010
 Latihan 9

Anda diminta untuk Role Play di depan kelas memerankan seorang Sales
Supervisor
p yyang
g sedang g mengamati
g dan memonitor p proses kerjaj seorang
g
Salesman di outlet (atau mengamati proses kerja apa saja di tempat kerja).

Anda melihat adanya kesalahan yang tidak sesuai dengan petunjuk yang telah
diberikan sewaktu karyawan diberi Training, yang untuk itu Anda harus memberi
feedback serta mengoreksi atau membertahukan cara yang benar dengan
melakukan On-The-Job Training.

Selamat Latihan

SB - 102010
 ROI TRAINING (ROTI) ?
JUMLAH PENJUALAN
Pengaruh
EXTERNAL :
Sebelum Cuaca Setelah
Daya Beli
Training Krisis Moneter Training
P
Peraturan
t P
Pemerintah
i t h

100 box/bulan INTERNAL 125 box/bulan

Sarana angkutan
((100.000.000,-)
,) Kapasitas kendaraan ((125.000.000,-)
,)
System Distribusi
Jumlah TK
Kemampuan TK

Naik 25 box (25%)

(25.000.000,-)

Investasi Trainingg
(500.000.000,-)

SB - 102010
ROI 20 bulan