Meningkatkan Prestasi

Perancangan Organisasi Melalui

Pelaksanaan KPI

OLEH
MUHAMAD BUSTAMAN BIN HAJI ABDUL MANAF
Ketua Jabatan
Jabatan Pengurusan Kualiti
Institut Aminuddin Baki
Kementerian Pelajaran Malaysia
019-9890524/mbustaman@hotmail.com

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 1
 Kandungan

1. Pengenalan kepada prinsip pengukuran

prestasi dan kepentingannya dalam
meningkatkan prestasi organisasi.
2. Prinsip-prinsip asas pengukuran
prestasi di agensi kerajaan
3. Langkah-langkah mewujudkan KPI dan
melaksanakan pengukuran prestasi

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 2
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 3
 LATAR BELAKANG
Araha n Y. A.B . Perd ana Menteri
sem as a MAP A pa da 9 Janua ri 2 004

Budaya pengurusan berasaskan

pengukuran prestasi secara berterusan
perlu diterapkan dalam Perkhidmatan
Awam untuk meningkatkan kecekapan
dan keberkesanan sistem penyampaian
perkhidmatan agensi Kerajaan kepada
pelanggan, khususnya orang ramai

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 4
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 5
 Mengurus Cemerlang Dengan Mengunakan KPIs

KPIs adalah indikator –

indikator yang
digunakan untuk
melaporkan kemajuan
tentang pelaksanaaan
atau penyampaian
proses-proses utama
sesuatu matlamat dan
objektif.
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 6
 Apakah itu KPI (Keys Performance
Indicators-KPI)

• KPI adalah suatu parameter yang boleh

diukur, yang telah dipersetujui bersama,
dan yang akan mencerminkan kejayaan
sesuatu organisasi
• KPI adalah penunjuk kejayaan yang
membantu organisasi mentakrif dan
mengukur kemajuan pencapaian matlamat
organisasi.
• KPI adalah kaedah mengukur pencapaian
matlamat.
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 7
 Definisi Petunjuk-Petunjuk Prestasi Utama (KPI)

Definition: Key Performance Indicators

(KPI) are quantifiable measurements,
agreed to beforehand, that reflect the
critical success factors of an
organization
KPI help an organization to define and
measure progress toward
organizational goals.
KPI must reflect the organizational goals.
KPI must be quantifiable
KPI must be Key to organizational
success (F.John Reh, 2004).
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 8
 Dala m pers ekit aran yan g dinamik, K PIs
boleh me nol on g s ebagai:

1. Alat (tools) untuk berubah.

2. Membantu menyediakan
maklumat input untuk proses
pengurusan bagi
mengekalkan kecemerlangan
prestasi.
3. Mengenalpasti punca utama
(root causes) sesuatu
masalah atau deficiencies.
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 9
 Menga pa menguna kan KP I u ntuk me ng uk ur
pr esta si ?
Mengikut Kaplan (2003):
If we can’t measure our processes, we
can’t manage our processes
If we can’t manage our processes, we
can’t change our processes for
improvement
If we can’t improve our processes, we
can’t meet or exceed our customers’
expectations
MEASURE - MANAGE – CHANGE -
EXCEED
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 10
 Performance Measurement Study Findings

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 11
 MODEL PENGUKURAN PRESTASI
BERASASKAN PROSES

SEMAK MISI & VISI

Tetapkan Perkhidmatan Teras

Tentukan Proses-proses Utama

Kenalpasti Perkhidmatan-perkhidmatan Yang

Disampaikan di bawah setiap Proses Utama
Perkhidmatan
Yang
Wujudkan KPI dan Kaji Memuaskan
Tetapkan Sasaran Prestasi bagi Semula Hati
Nilai Secara setiap perkhidmatan Prestasi Pelanggan
Berterusan Agensi
Ukur dan Nilai Prestasi

Pantau Tahap Prestasi

Tambah Baik Prestasi

Maklumbalas Pelanggan
Sumber: PKPA Bil 1: 2005
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 12
 LANGKAH-LANGKAH MEWUJUDKAN KPI DAN MELAKSANAKAN
PENGUKURAN PRESTASI

Tahap
Prestasi Tambah Baik Langkah 4
Prestasi

Pantau Tahap
Langkah 3
Prestasi
Penambah
baikan
Ukur dan Nilai
Langkah 2 Berterusan
Prestasi

Wujudkan KPI dan

Tetapkan Sasaran Langkah 1
Prestasi
Masa

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 13
 PRINSIP-PRINSIP ASAS PENGUKURAN
PRESTASI DI AGENSI KERAJAAN
1 Bertujuan menilai kualiti penyampaian perkhidmatan kepada
pelanggan melalui KPI dan sasaran prestasi sebagai asas membuat
pengukuran

2 Tumpuan pengukuran adalah perkhidmatan-perkhidmatan

utama yang disampaikan kepada pelangan luaran

3 Sebagai permulaan, pelaksanaan pengukuran adalah berasaskan proses

semasa agensi

Sasaran Prestasi yang ditetapkan mengambil kira:

4
a. Keupayaan proses: meliputi aliran kerja, keperluan sumber manusia,
kewangan, peralatan, infrastruktur dan persekitaran yang sesuai,
dan
b. Kehendak, ekspektasi dan maklum balas pelanggan

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 14
 PRINSIP-PRINSIP ASAS (sambung)

5 Sasaran prestasi untuk mengukur KPI hendaklah

memenuhi ciri-ciri SMART
S Spesifik dan jelas

M Boleh diukur

A Boleh dicapai

R Realistik

T Tempoh Masa (Time Bound)

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 15
 PRINS IP-PRINSIP ASAS ( sa mbung )

6 Sasaran Prestasi boleh disediakan dalam

bentuk:
• Ratio (Jumlah output rosak:jumlah output)

• Peratus ( Peningkatan hasil sebanyak 20% bagi

tahun 2006)
• Angka (Absolute Numbers)
• Rating (CGPA 3 keatas)
• Ranking (Top 10, Best in the World)
• Total number/cost/quantity
• Level of achievement
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 16
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 17
 4 Categories of P’ Measures
1. Inputs: the resources that an organization uses to
produce goods or services, including human, financial,
facility, or material resources (e.g., number of Ringgits
expended)
2. Output Measures: indicators, to count the services &
goods produced by an organization. The number of
people receiving a service or the number of services
delivered are often as measures of output.
3. Efficiency Measures: indicators that measures the
cost, unit cost, or productivity associated with a given
outcome or output.
4. Outcomes Measures: indicators, to assess the actual
impact of an organization’s actions. An outcome
measures is a means for quantified comparison between
the actual result the intended result.

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 18
 An Approaches to Generating Objectives and
Performance Measures

•&Describe
vision
Gov’ mandate, mission

•List goals
•List objectives
•performance
Determine at least one
measure for each
objective
• List of long term target to each
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 19
 Objectives – what are we trying to achieve?
• May be more than one indicator for each objective.
• Each objective will have strategies on how to achieve them.

Indicators – what are you going to measure?

• Used to assess the present state of progress and to suggest an
appropriate course of action.

Measures – how are you going to measure it?

• Can be qualitative or quantitative data related to inputs,
progresses or outputs.

Targets – what is the result that you want?

• Can be minima targets, stretch targets or a combination.
Results – what have you actually achieved?

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 20
 Selection Criteria for
Performance Measurements
 MEANINGFUL - related significantly and directly to organizations mission
and goal
 VALUABLE – measure the most important activities of the organization
 BALANCED – inclusive of several types of measures (i.e. quality,
efficiency)
 LINKED - matched to a unit responsible for achieving the measure
 PRACTICAL – affordable price to retrieve and/or capture data
 COMPARABLE – used to make comparisons with other data over time
 CREDIBLE - based on accurate and reliable data
 TIMELY - use and report data in a usable timeframe
 SIMPLE -- easy to calculate and understand

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 21
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 22
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 23
 Generating Performance Measures from
Objectives
Goal: To provide timely response to
participant applicants
Objective 1: to increase the
productivity of the file managers
by 10%
PM: Average number of
applications processed per file
manager per day
Objective 2: To reduce the
application processing time to
less than 14 days for 95% of
applications
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 24
 Constr ucti ng Go od K PIs
Objectives
• High quality teaching/training.
Indicators
• Student satisfaction with the teaching they experience.
Measures
• Mean student response per class to the question e.g.
Overall, how satisfied are you with this teacher/trainer?
• On a 1 to 5 Likert-type scale.
Targets
• At least 3.5 on a 1 to 5 scale, or
• Best in class compared with benchmark partners.
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 25
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 26
 Contoh Perhubungan:
Isu strategik,
Matlamat Strategik, Objektif, KPI
dan Sasaran Prestasi.

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 27
 LANGKAH-LANGKAH MEWUJUDKAN KPI DAN
MELAKSANAKAN PENGUKURAN PRESTASI

Tahap
Prestasi Tambah Baik Langkah 4
Prestasi

Pantau Tahap
Langkah 3
Prestasi
Penambah
baikan
Ukur dan Nilai
Langkah 2 Berterusan
Prestasi

Wujudkan KPI dan

Tetapkan Sasaran Langkah 1
Prestasi
Masa

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 28
 MATLAMAT OBJEKTIF KPI SASARAN
STRATEGIK

KURIKULUM 05 06 07 08 09 10
TOV
Meningkatka Meningkatka % 80.9 82.0 84.0 90.0 95.0 100
kecemerlangan Pencapaian Keputusan
akademik Cemerlang dalam Peperiksaan
PMR, SPM PMR
dan
STPM

% 94.8 96.0 97.0 98.0 99.0 100

Keputusan
Peperiksaan
SPM

% 97.5 98.0 100 100 100 100

Keputusan
Peperiksaan
STPM

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 29
 ISU STRATEGIK, MATLAMAT, KPI DAN OBJEKTIF
ISU STRATEGIK SASARAN
BIDANG MATLAMAT STRATEGIK
OBJEKTIF KPI
KURIKULUM TOV 07 08 09 2010

Meningkatkan Mendapat % kelulusan 91.7 % 94% 97% 99% 100%

kecemerlangan pencapaian
100% Keseluruhan
akademik pelajar
Pencapaian kelulusan
akademik murid
masih lagi
peperiksaan
33% 35% 37% 39% 40%
belum UPSR dan % pelajar
cemerlang. 40% pelajar mendapat 5A
mendapat
5A pada
tahun 2010

KPI SASARAN
KO-KURIKULUM
TOV 07 08 09 2010

Memastikan Meningkatkan pencapaian Bilangan pelajar

pencapaian pelajar dalam aktiviti mencapai
kokurikulum mencapai kokurikulim hingga ke kejayaan
tahap kebangsaan -peringkat
Pencapaian tahap yang cemerlang. 3 7 11 13 15
kokurikulum Daerah, Negeri,
masih lagi di Meningkatkan penyertaan kebangsaan
tahap minimum semua pelajar dalam -% pelajar yang
kegiatan kokurikulum menyertai
sekolah kegiatan 80 90 100 100 100
kokurikulum

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 30
 CONTOH: INSTITUT PENGAJIAN TINGGI
Proses Utama I: Pengajaran dan Pembelajaran
Perkhidmatan: Pengurusan Pengajaran dan Pembelajaran

Bil. KPI Sasaran Prestasi

2008
A. Kecekapan dan Keberkesanan Proses
1. % Pelajar yang mendapat:
a. CGPA 3.5 ke atas Minima 10%
b. CGPA 3 – 3.49 Minima 20%
c. CGPA 2 – 2.99 Minima 75%
2. % pelajar yang berjaya tamat pelajaran dalam tempoh Minima 90%
pengajian yang ditetapkan
3. % pelajar yang meneruskan pengajian peringkat lanjutan Minima 20%

4. % pelajar yang bekerja dalam tempoh 6 bulan selepas tamat Minima 70%
pengajian dalam industri yang relevan dengan pengajian

5. B. Produktiviti Anggota/Kumpulan 20 jam satu semester

Jumlah jam kuliah yang dikendalikan oleh seorang
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 31
 Proses Utama II: Penyelidikan, Penerbitan dan Inovasi
Perkhidmatan: Menguruskan penyelidikan, penerbitan dan inovasi

Bil. KPI Sasaran Prestasi

2008
A. Kecekapan dan Keberkesanan Proses
1. Bilangan penyelidikan setahun:
a. Penyelidikan bersama antarabangsa Minima 2 setahun
b. Penyelidikan dalam negeri Minima 5 setahun
2. Jumlah penyelidikan IAB yang disiapkan dalam tempoh yang 100%
ditetapkan
3. Bilangan hasil penyelidikan, inovasi IAB yang dipatenkan Minima 2 setahun
dan dikomersilkan
4. Bilangan hasil penyelidikan IAB yang dikeluarkan dalam:
a. Jurnal tempatan Minima 2 setahun
b. Jurnal antarabangsa Minima 1 (2 tahun)
c. Buku Minima 1 (2 tahun)
d. Kertas kerja Minima 2 setahun

5. Bilangan tenaga akademik IAB yang menjadi pakar rujuk Minima 1 setahun
pertubuhan atau agensi dunia
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 32
 B KPI Sasaran
il. Prestasi
2008
B. Produktiviti Anggota/Kumpulan

1. Jumlah penyelidikan yang dijalankan

a. Penyelidikan bersama antarabangsa Minima 1
dalam 2 tahun
bagi 1 fakulti
b. Penyelidikan dalam negeri
Minima 1
setahun bagi 1
fakulti
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 33
 LANGKAH 2: MELAKSANAKAN PENGUKURAN DAN
PENILAIAN PRESTASI

KETUA BAHAGIAN/UNIT/DI MANA PROSES DILAKSANAKAN

PERLU:

1. Kumpulkan data mengenai pencapaian

sebenar bagi setiap KPI
2. Bandingkan pencapaian sebenar dengan
sasaran prestasi setiap KPI
3. Kira peratus pencapaian bagi setiap KPI
4. Buat analisis dan rumusan prestasi
pencapaian setiap perkhidmatan
5. Sediakan laporan pencapaian prestasi yang
merangkumi perkara-perkara berikut:

• Analisis pencapaian sasaran prestasi setiap

perkhidmatan
• Analisis jurang
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 34
 CONTOH PELAPORAN TAHAP PENCAPAIAN PRESTASI
PERKHIDMATAN PENGELUARAN PASPORT MALAYSIA
DI JABATAN IMIGRESEN MALAYSIA, JOHOR BAHRU

OBJEKTIF:…………………………………………………………………………………
KPI SASARAN PENCAPAIAN CATATAN
SEBENAR (%)
PRESTASI
KECEKAPAN PROSES -

iii. Tempoh menunggu untuk 1 jam 100%

mendapatkan perkhidmatan di kaunter
penerimaan

v. Tempoh layanan semasa menerima

perkhidmatann di kaunter 8 minit 100%
- Penerimaan Borang permohonan 2 minit 100%
- Penerimaan bayaran &
penyerahan resit bayaran
24 jam 100%
• Tempoh kitaran mengeluar dan
menyerahkan pasport 100 %
1 % kesilapan (0.2%
• Peratus kesilapan pasport yang
dikeluarkan
kesilapan)

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 35
 CONTOH TAHAP PENCAPAIAN PRESTASI
PERKHIDMATAN PENGELUARAN PASPORT MALAYSIA
JABATAN IMIGRESEN MALAYSIA, JOHOR BAHRU
...sambungan
KPI SASARAN PENCAPAIAN CATATAN
PRESTASI SEBENAR

KEBERKESANAN
PROSES Melebihi
pencapaian kerana
Bilangan 476 pasport 107% pegawai bekerja
pengeluaran 510 pasport lebih masa untuk
pasport sehari menyiapkan
permohonan yang
diterima dalam
tempoh 24 jam.

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 36
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 37
 BORANG PENGUKURAN PRESTASI DAN MAKLUM BALAS

MISI VISI

MATLAMAT:

Objektif KPI Tov Sasaran Prestasi Sebenar Ulasan

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 38
 LANGKAH-LANGKAH MEWUJUDKAN KPI DAN
MELAKSANAKAN PENGUKURAN PRESTASI

Tahap
Prestasi Tambah Baik Langkah 4
Prestasi

Pantau Tahap
Langkah 3
Prestasi
Penambah
baikan
Ukur dan Nilai
Langkah 2 Berterusan
Prestasi

Wujudkan KPI dan

Tetapkan Sasaran Langkah 1
Prestasi
Masa

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 39
 LANGKAH 3: MEMANTAU TAHAP PRESTASI

Ketua agensi perlu:

I. Mengkaji:

• Pencapaian prestasi setiap

perkhidmatan
• Tahap kepuasan hati pelanggan
• Masalah, isu, jurang dan sebab-
sebab berlaku jurang
• Keperluan sumber manusia,
peralatan dan kelengkapan

• Keupayaan proses

II. Melaporkan kepada Pasukan

Petugas Bagi Mengurangkan
Karenah Birokrasi di peringkat
Kementerian
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 40
 LANGKAH 3: MEMANTAU TAHAP PRESTASI
..sambangan

Pasukan Petugas Bagi Mengurangkan Karenah

Birokrasi memutuskan tindakan
penambahbaikan dengan penekanan kepada:
•Peningkatan kecekapan & keberkesanan proses
•Perekayasaan
•Pelaksanaan ICT
•Pelaksanaan penyelidikan dan pembangunan
serta inovasi
•Penurunan kuasa
•Peningkatan kompetensi
•Penggunaan sumber manusia secara optimum
•Penyediaan peralatan/kelengkapan yang mencukupi

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 41
 LANGKAH-LANGKAH MEWUJUDKAN KPI DAN
MELAKSANAKAN PENGUKURAN PRESTASI

Tahap
Prestasi Tambah Baik Langkah 4
Prestasi

Pantau Tahap
Langkah 3
Prestasi
Penambah
baikan
Ukur dan Nilai
Langkah 2 Berterusan
Prestasi

Wujudkan KPI dan

Tetapkan Sasaran Langkah 1
Prestasi
Masa

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 42
 LANGKAH 4: MENAMBAH BAIK PRESTASI

Ketua agensi perlu:

 Melaksanakan penambahbaikan yang
diputuskan oleh Pasukan Petugas Bagi
Mengurangkan Karenah Birokrasi
 Melaporkan status pelaksanaan
penambahbaikan kepada Pasukan
Petugas Bagi Mengurangkan Karenah
Birokrasi setiap tiga bulan sekali
Tindakan seterusnya:
• Mengulangi langkah 2 hingga 4 secara berterusan
• Mengkaji semula secara menyeluruh kesesuaian
dan keberkesanan perkhidmatan

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 43
 TUGAS DAN TANGGUNGJAWAB
JAWATANKUASA PELAKSANA
PENGUKURAN PRESTASI AGENSI

•kemahiran
Memberi latihan kefahaman dan
kepada semua anggota agensi

• Mewujudkan KPI

• Melaksanakan pengukuran dan

penilaian prestasi

• Memantau tahap prestasi

• Menambah baik prestasi

• Melaporkan hasil pengukuran prestasi

kepada pengurusan

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 44
 Pitfalls to avoid when setting up a KPI
These are the same with any measurement
system:
Too much time taken to produce the measures
Too many performance measures
Too many initiatives
Failure to link initiatives with performance
measures
Performance measures that are not in direct
control
Performance measures that are unrelated to
the business, and
Performance measurements that are lag
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 45
 Isi kandungan laporan
1. Pernyataan Misi dan Visi organisasi
2. Pernyataan Matlamat
3. Pernyataan objektif yang berkaitan dengan
matlamat. (cth: satu matlamat ada 3 objektif)
4. Senarai strategi yangberkaitan dengan objektif
berkenaan.
5. Pengukuran prestasi: KPI, Sasaran& Data
Prestasi pelaksanaan strategi.
6. Analisa jurang prestasi
7. Cadangan tindakan: Pembetulan atau
Penambahbaikan berterusan.

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 46
 SEKIAN

OLEH
MUHAMAD BUSTAMAN BIN HAJI ABDUL MANAF
Ketua Jabatan
Jabatan Pengurusan Kualiti
Institut Aminuddin Baki
Kementerian Pelajaran Malaysia
019-9890524/mbustaman@hotmail.com
mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 47
 LANGKAH 2:

PELAKSANAAN
PENGUKURAN DAN
PENILAIAN PRESTASI

mbustaman/IAB-KPM/07 MBAM 48