Bruno Raimundo Mulhaisse - Qualidade de Servico em Telefonia Movel GSM-Maputo

Estudo de Qualidade de Serviço em Redes de Telefonia Móvel GSM em Moçambique-Caso de Estudo: Cidade de Maputo
DECLARAÇÃO DE HONRA
Eu, Bruno Raimundo Mulhaísse, declaro por minha honra que este relatório foi por mim
elaborado sob orientação da minha supervisora Eng.ª Ana Priscila Salomão, qualquer
semelhança, será pura coincidência, e as informações nele contidas foram extraídas do material
referenciado no bloco reservado a bibliografia.
________________________
Bruno Raimundo Mulhaísse
Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 I

DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho primeiramente aos meus pais: Raimundo Alberto Mulhaísse e Virgínia
Isabel Sitoe Mulhaísse, pelo apoio e incentivo que contribuíram para que pudesse conquistar a
vitória tanto desejada, a minha irmã Mércia Virgínia Mulhaisse, familiares, amigos e colegas que
prontamente se disponibilizaram a prestar apoio sempre que possível.
Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 II

AGRADECIMENTOS
Quero agradecer o todos que directa e indirectamente contribuíram para e efectivação do presente
trabalho, em especial:
A Professora e orientadora deste projecto, Eng.ª Ana Priscila Salomão, pela credibilidade e
dedicação prestada.
A equipe de Engenheiros do Instituto Nacional de Comunicações de Moçambique, em especial

aos Eng° Moisés Ngomane, Eng° Massingue Boaventura, Eng° Bernardo Matsule e Eng° Omar
Hassane, por toda atenção dedicada.
Aos professores, pela contribuição dentro da área em que incide o tema, pela atenção e empenho
que demonstraram no decorrer das suas actividades.
Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 III

LISTA DE ABREVIATURAS E ACRÓNOMOS
ANACOM Agência Nacional de Comunicações – Portugal
EFR Enhaced Full Rate
ETSI Instituto Europeu de Normas de telecomunição
Codec Codifcador /Descodificador
GSM Global System for Mobile Communications
GoS Grau de Serviço
GPS Global Positioning System
INCM Instituto Nacional de Comunicações de Moçambique
ITU International Telecommunication Union
MOS Mean Option Score
Mcel Moçambique Celular
QoS Qualidade de Serviço
SMS Short Message Service
Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 IV

ÍNDICE
DECLARAÇÃO DE HONRA ....................................................................................................................... I
DEDICATÓRIA............................................................................................................................................ II
AGRADECIMENTOS.................................................................................................................................III
LISTA DE ABREVIATURAS E ACRÓNOMOS ......................................................................................IV
Índice de tabelas e figuras .........................................................................................................................VIII
Sumário Executivo .......................................................................................................................................IX
Introdução ......................................................................................................................................................1
1.0 Construção Teórica do Tema ...................................................................................................................2
1.1 Justificativa da Escolha do Tema ............................................................................................................2
1.2 Descrição do Problema............................................................................................................................2
1.3 Objectivos da Pesquisa............................................................................................................................3
1.3.1 Objectivo Geral .............................................................................................................................3
1.3.2 Objectivos específicos...................................................................................................................3
1.4 Hipóteses de Pesquisa .............................................................................................................................4
1.4.1 Hipótese Básica .............................................................................................................................4
1.4.2 Hipóteses Secundárias...................................................................................................................4
1.5 Metodologia de Pesquisa.........................................................................................................................4
1.5.1 Métodos de Procedimento.............................................................................................................5
1.5.2 Técnicas de Procedimento.............................................................................................................5
1.6 Tipo de Pesquisa......................................................................................................................................5
1.7 Delimitação do Objecto do Estudo..........................................................................................................6
1.7.1 Delimitação do Tema de Pesquisa.....................................................................................6
2.0 A Rede de Telefonia Móvel GSM e a Percepção do Público Consumidor dos Serviços.........................7
2.1 Rede de Telefonia Móvel GSM ..............................................................................................................7
2.2 Percepção do Público Consumidor dos Serviços de Telefonia Móvel GSM ..........................................7
Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 V

2.2.1 Locais Seleccionados para a Aplicação dos Instrumentos de Pesquisa e Discussão dos
Resultados da Recolha de Dados............................................................................................................8
3.0 Indicadores de Qualidade de Serviço em Redes GSM:..........................................................................11
3.1 Aspectos Gerais da Qualidade de Serviço............................................................................................11
3.2 Parâmetros de Qualidade de Serviço para a Telefonia Móvel GSM.....................................................11
3.2 Principais Indicadores de Qualidade de Serviço: ..................................................................................11
3.2.1 Acessibilidade ao Serviço ..................................................................................................................11
3.2.2 Cobertura dos Serviços de Telefonia Móvel (GSM)..........................................................................12
3.2.3 Qualidade da Transmissão...................................................................................................12
3.2.4 Indisponibilidade Grave ..............................................................................................................13
3.2.5 Tempo médio de reparação das avarias.......................................................................................14
3.2.6 Demora na Reparação ........................................................................................................................15
3.2.7 Indicador Qualidade de Transmissão da Telefonia Móvel..........................................................15
3.2.8 Chamadas Originadas Completadas............................................................................................17
3.2.9 Taxa de Estabelecimento das Chamadas.....................................................................................18
3.2.10 Probabilidade de Bloqueio de Chamada na Hora de Pico.........................................................19
3.2.11 Grau de Serviço (GOS) ....................................................................................................................22
3.2.12 Qualidade áudio.........................................................................................................................22
3.2.13 Tempo de entrega de SMS ...............................................................................................................23
3.2.14 Acessibilidade SMS .........................................................................................................................24
3.2.15 Demora no atendimento dos telefonistas aos clientes .......................................................24
3.2. 15 Demora na atenção dos telefonistas ................................................................................................26
3.2.16 Solicitação a Telefonistas não Cumprida .........................................................................................26
4.0 Demonstração de Indicadores de Qualidade de Serviço Para o Cliente.................................................28
4.1 Indicador acessibilidade ao Serviço ......................................................................................................28
4.2 Indicador Tempo de entrega de SMS....................................................................................................29
4.3 Indicador Demora no Atendimento Telefónico ao Cliente ...................................................................30
Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 VI

5.0 Conclusões .............................................................................................................................................33
5.1 Recomendações.....................................................................................................................................34
6.0 Bibliografia.............................................................................................................................................35
Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 VII

Índice de tabelas e figuras
Tabela 1: Indicação do Local e Período de Colecta de Dados ........................................................8
Tabela 2: Nível de Satisfação de Clientes da mCel.........................................................................9
Tabela 3: Nível de Satisfação de Clientes da vodaCom................................................................10
Tabela 4: Comparação do Desempenho das Operadoras de Telefonia Móvel, Apêndice 2……...3
Figura 1: Mapa da Cidade de Maputo .............................................................................................6
Figura 2: Equipamento de Medida TEKTROPNIX M366plus,Apendice1………….…………....1
Figura 3: Ferramenta de Pós-processamento “Report”……………………………….…….……..2
Formula 1: Acessibilidade ao serviço ..........................................................................................................12
Formula 2: Tempo médio de reparação de avarias.......................................................................................14
Formula 3: Chamadas originadas completadas ............................................................................................18
Formula 4: Taxa de estabelecimento de chamadas ......................................................................................19
Formula 5: Probabilidade de bloqueio .........................................................................................................21
Formula 6: Grau de serviço..........................................................................................................................22
Formula 7: Demora no atendimento dos telefonistas aos clientes ...............................................................25
Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 VIII

Sumário Executivo
O avanço tecnológico, o desenvolvimento económico e a inevitável globalização requerem uma

resposta à medida, no que diz respeito ao melhoramento da qualidade de serviço. Com o
desenvolvimento económico surge a cada vez mais a necessidade de comunicar; o avanço
tecnológico traz consigo uma diversidade de serviços a incrementar aos já existentes e a
globalização implica uma forte concorrência no acesso ao mercado.
A abertura do mercado e a consequente concorrência implicará uma necessidade crescente de se

fornecer serviços com qualidade. Por isso, torna-se importante a observância de normativas, de
modo a garantir uma funcionalidade plena do sistema de telecomunicações.
Uma das formas de analisar a qualidade de serviço é naturalmente o acompanhamento da

disponibilidade de oferta deste serviço específico. Quanto maior for a disponibilidade do mesmo,
maior será a oferta do serviço. Isto implica que os sistemas de telecomunicação devem estar
disponíveis para oferecer serviço ao utilizador final durante 24 horas do dia, durante os 7 dias da
semana e 365 dias do ano. No entanto, a disponibilidade por si só não é suficiente para quantificar
a qualidade de serviço bem como não melhoraria a qualidade do mesmo.
O trabalho é acompanhado de uma demonstração prática sobre os principais indicadores de

qualidade de serviço, é apresentado um estudo sobre a percepção dos clientes quanto á qualidade
de serviço oferecido pelos operadores de telefonia móvel GSM em Moçambique.
Palavras Chave: Telefonia Movel, GSM, Qualidade de Serviço, Moçambique, mCel, vodaCom.
Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 IX

Introdução
O presente trabalho intitulado “Estudo de Qualidade de Serviço em Redes de Telefonia Móvel

GSM em Moçambique – Caso de Estudo: Cidade de Maputo” circunscreve-se no âmbito de
apresentação do projecto final do curso de licenciatura em Engenharia Informática e de
Telecomunicações pelo Instituto Superior de Transportes e Comunicações (ISUTC).
A pesquisa pretende evidenciar a importância da observância dos indicadores internacionais de

para o melhoramento de qualidade de serviço prestado pelos operadores de telefonia Móvel GSM
em Moçambique. O trabalho resultou de pesquisa bibliográfica e documental, bem como a
aplicação de instrumentos de pesquisa, nomeadamente inquérito e entrevista, para melhor
percepção das diferentes sensibilidades sobre o funcionamento das operadoras.
O trabalho está dividido em quatro capítulos. O primeiro aborda sobre a construção teórica da
pesquisa. Discute-se nele as estratégias adoptadas para a produção da pesquisa, designadamente a
problemática e justificativa da escolha do tema, definição dos objectivos, dos métodos e técnicos
de pesquisa, das hipóteses, bem como a delimitação do objecto do estudo.
O segundo capítulo debruça-se sobre a situação da telefonia móvel GSM em Moçambique,

dedicando atenção sobre a rede de telefonia móvel GSM, expansão e modernização da rede de
telefonia móvel GSM, bem como da percepção dos clientes quanto á qualidade de serviços
prestados pelas operadoras.
O terceiro capítulo descreve alguns indicadores internacionais para qualidade de serviços em

Redes Telefonia Móvel GSM e o último capítulo demonstra alguns indicadores internacionais de
satisfação do público consumidor da telefonia móvel GSM em Moçambique.
As figuras, gráficos e tabelas intercalam o trabalho, procurando aclarar os aspectos discutidos.
Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 1

1.0 Construção Teórica do Tema

O presente capítulo aborda as estratégias definidas para a construção da pesquisa. Debruça-se
sobre a justificativa da escolha do tema, colocação do problema, apresenta os objectivos que o
trabalho pretende alcançar, os procedimentos metodológicos definidos para almejar esses
objectivos, entre outros aspectos.
1.1 Justificativa da Escolha do Tema

O tema surge da constatação segundo a qual, o autor diversas vezes se tem apercebido quanto a
insatisfação do público consumidor sobre a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras das
telecomunicações em Moçambique e das manifestações das competições que se desencadeiam
entre ambas operadoras.
O desenvolvimento sócio-económico do país exige uma pronta resposta dos serviços prestados
pelas operadoras, no sentido de torná-los cada vez mais eficientes e com a cobertura desejável. A
concorrência entre as operadoras deve implicar a necessidade crescente de se fornecer serviços de
qualidade. Os serviços de qualidade assentam no cumprimento das normativas internacionais que
garantem o funcionamento pleno do sistema das telecomunicações.
1.2 Descrição do Problema

Em Moçambique existem duas operadoras de telefonia móvel GSM (Global System for Mobile
Communication), designadamente a mCel e a VodaCom. A primeira operadora surgiu em 1997 e
a segunda em 2004. Durante os primeiros anos de vigência da mCel e tendo em consideração que
a cobertura da rede e a demanda eram comparativamente reduzidas, esta operadora apresentava
serviços relativamente satisfatórios.
Com a expansão espacial da cobertura da rede e o aumento galopante da demanda foi se

assistindo a redução da qualidade dos serviços prestados pela mCel e consequentemente a
insatisfação do público consumidor.

O aparecimento da segunda operadora veio criar uma esperança, no seio do público consumidor,
da prestação de melhores serviços e da redução das tarifas praticadas. Contudo, cedo se assistiu
uma difícil coexistência entre as duas operadoras, expresso em publicidades que denegriam a
imagem de cada uma delas, ao mesmo tempo que estas procuravam oferecer serviços especiais
aos clientes que consistiam na possibilidade destes, em algum espaço temporal pudessem falar
gratuitamente, duplicação dos impulsos adquiridos para algumas recargas, entre outros
incentivos, sem no entanto haver a melhoria da qualidade de prestação de serviços de
telecomunicações.
Perante o cenário acima referido, levanta-se a seguinte questão: Qual é o nível de Qualidade de
Serviço oferecido em Redes Telefonia Móvel GSM em Moçambique?
1.3 Objectivos da Pesquisa

A presente abordagem considera os seguintes objectivos:
1.3.1 Objectivo Geral
Evidenciar a importância da observância dos indicadores internacionais de qualidade no

melhoramento dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia móvel GSM aos clientes, em
Moçambique.
1.3.2 Objectivos específicos
• Caracterizar a situação da telefonia móvel GSM em Moçambique;
• Descrever alguns indicadores internacionais para qualidade de serviços em Redes

Telefonia Móvel GSM, e;
• Demonstrar alguns indicadores internacionais de satisfação do público consumidor da

telefonia móvel GSM em Moçambique.

1.4 Hipóteses de Pesquisa

Para a presente pesquisa foram definidas as seguintes hipóteses:
1.4.1 Hipótese Básica
• É provável que a observância das normativas internacionais para o funcionamento da

telefonia móvel GSM possa contribuir para a elevação da qualidade de serviço de
telecomunicações em Moçambique.
1.4.2 Hipóteses Secundárias
• A mediação do Instituto Nacional de Comunicações de Moçambique poderá contribuir

para a regulamentação da actuação das operadoras e criação de um ambiente favorável e
estável de coexistência das operadoras bem como proporcionar o surgimento de novas
operadoras de telefonia móvel, e;
• A criação de uma lei nacional de telefonia móvel GSM poderá disciplinar o

funcionamento dos operadores e assegurar a elevação contínua da qualidade de prestação
de serviços ao público consumidor.
1.5 Metodologia de Pesquisa

Para o alcance dos objectivos definidos na secção 1.3 foram definidos os seguintes métodos e
técnicas de procedimento.

1.5.1 Métodos de Procedimento
Método bibliográfico e documental – O autor da pesquisa fez a colecta, selecção e leitura de

obras bibliográficas e relatórios que versam sobre a temática com o objectivo de
adquirir um suporte teórico que lhe permitiu desenvolver a presente pesquisa.
Método Estatístico-Matemático – Este método permitiu quantificar os dados resultantes da

aplicação do inquérito sobre a percepção do público consumidor em relação ao
desempenho das operadoras. Os resultados obtidos foram sistematizados e configurados
em tabelas e gráficos.
1.5.2 Técnicas de Procedimento
Foram aplicadas as seguintes técnicas de pesquisa: i) entrevistas e ii) inquérito. As entrevistas e

os inquéritos tiveram como grupo alvo o público consumidor quer da mCel quer da VodaCom e
os resultados obtidos sistematizados, tendo servidos para fundamentar a explanação da pesquisa.
A aplicação das técnicas de pesquisa acima descritas constituiu uma estratégia de busca de
informação da percepção do público consumidor sobre o grau de satisfação deste em relação á
prestação de serviços de telecomunicações pelas operadoras.
1.6 Tipo de Pesquisa

O tipo de pesquisa a que o autor recorreu para a abordagem deste tema é qualitativo. Diversos
pesquisadores como Gil, Lakatos e outros defendem que na pesquisa qualitativa não se considera
um número representativo de amostra para tirar conclusões de dados obtidos da aplicação de
instrumentos de pesquisa, podendo os dados adquiridos duma amostra relevante serem
generalizados para a questão em estudo, o que é o caso concreto do presente estudo.

1.7 Delimitação do Objecto do Estudo

1.7.1 Delimitação do Tema de Pesquisa
“Estudo de Qualidade de Serviço em Redes de Telefonia Móvel GSM” constitui o tema da

presente pesquisa. Pelo estudo de qualidade de serviço entende-se a análise dos indicadores e
normas internacionais que recai sobre a oferta de um serviço específico. Pela rede de telefonia
móvel GSM assume-se como sendo o conjunto formado por estações, sistema de transmissão e
recursos que fornecem serviços de telecomunicação aos clientes.
1.7.2 Delimitação da Área do Estudo
A área do estudo é a Cidade de Maputo. Maputo é capital da República de Moçambique e situa-se

a sul do país. Sendo limitada a Norte e Oeste pela província de Maputo, a Este pelo oceano Índico
e a Sul e Sudoeste banhado pela Baia de Maputo – Vide a figura 1.
Figura 1: Mapa da Cidade de Maputo
Fonte: www.maps.google.pt

2.0 A Rede de Telefonia Móvel GSM e a Percepção do Público Consumidor

dos Serviços
2.1 Rede de Telefonia Móvel GSM

Os serviços de Telefonia Móvel GSM em Moçambique, tiveram o seu início no ano de 1997 com
o surgimento da primeira operadora de telefonia móvel, a mCel. Esta aquando da sua
implantação, fez a adopção do padrão de Telefonia GSM 900 da Alcatel.
No ano de 2003 implantou-se a segunda operadora de Telefonia Móvel, a vodaCom, através da

adopção do padrão de Telefonia Móvel GSM 900 da Siemens.
Após a implantação das duas redes de Telefonia Móvel GSM, estas tiveram um crescimento
significativo em número de assinantes devido a expansão das suas redes nos principais centros
urbanos.
Segundo um estudo publicado pelo INCM na Revista LEMEv1 2007- publicação do Ministério
de Transportes e Comunicações, o mercado das telecomunicações em Moçambique está nos
últimos tempos a registar um crescimento acelerado, tendo passado de 8.6% para 12.59% de
penetração telefónica em 2005 e 2006. Encontravam-se nesse momento licenciadas e registadas
as empresas de telefonia móvel GSM acima mencionadas.
2.2 Percepção do Público Consumidor dos Serviços de Telefonia Móvel GSM

Para efectuar o estudo adequado da percepção de qualidade de serviço prestado pelas operadoras,
foi escolhida uma amostra representativa da utilização destes serviços nos principais aglomerados
urbanos e zonas comerciais, perfazendo uma amostra composta por um total de 150 clientes,
sendo metade dos inquiridos clientes da mCel e outros tantos da vodaCom. O estudo foi
efectuado durante os dias úteis no período compreendido de 06 a 27 de Abril de 2009.

2.2.1 Locais Seleccionados para a Aplicação dos Instrumentos de Pesquisa e Discussão dos
Resultados da Recolha de Dados
Pretende-se com este estudo aferir a qualidade dos serviço disponibilizado pelas redes móveis
GSM tal como esta é sentida pelos consumidores. Seria desejável que a pesquisa fosse efectuada
em locais de maior concentração populacional onde estes tipos de serviços são oferecidos,
portanto, foram considerados os principais pontos da cidade de Maputo. Neste sentido, os locais
escolhidos foram os maiores aglomerados urbanos. A recolha de dados ocorreu em dias úteis,
onde foram inquiridas, em cada dia o correspondente a 15 pessoas. Os resultados da pesquisa
foram configurados em tabelas e gráficos que abaixo se apresentam:
Tabela 1: Indicação do Local e Período de Colecta de Dados
Locais Período do Dia & Numero de Total Data

Pessoas
6-11h 12-15h 17-20h
Mercado Central 5 5 5 15 06/04/2009
Escola Josina Machel 5 5 5 15 08/04/2009
Paragem Guerra Popular 5 5 5 15 17/04/2009
Mercado Hulene 5 5 5 15 23/04/2009
Mercado Peixe 5 5 5 15 27/04/2009
Total 25 25 25 75
Fonte: Autor (Abril/09)

Tabela 2: Nível de Satisfação de Clientes da mCel
Não
Parametros (%) Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Responderam
Acessibilidade a Rede 2 5 46 42
Atendimento a Linha
Cliente 1 4 76 19
Cobranca 12 23 35 30
Retenção das Chamadas 23 40 28 9
Clonagem de Numeros 0 0 3 97
Outros 19 30 40 11
Total 57 102 228 208
A tabela indica que, em termos globais, 38.3% (228/595) das pessoas inquiridas não está
satisfeita com os serviços prestados pela mCel. 34.9% (208/595) dos inquiridos, não se dignaram
a responder. Apenas 9.5% (57/595) mostraram-se bastante satisfeitos. Destes últimos, 40%
(23/57), mostram-se satisfeitos pela capacidade da operadora lograr manter continuamente as
chamadas efectuadas. Dos inquiridos que se apresentaram insatisfeitos consideram que a sua
insatisfação reside nas dificuldades de acesso à rede (33.3%) e no atendimento à linha do cliente
(20.1%).

No que concerne a vodaCom, os resultados são expressos na tabela 3 que abaixo se segue:
Tabela 3: Nível de Satisfação de Clientes da vodaCom
Muito Não
Parâmetros (%) Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Responderam
Acessibilidade a Rede 9 21 40 30
Atendimento a Linha
Cliente 19 32 29 20
Cobranca 12 23 30 35
Retenção das Chamadas 30 40 19 11
Clonagem de Numeros 0 0 1 99
Outros 19 30 40 11
Total 89 146 159 206
Os resultados globais constantes da tabela 3, indicam que 26.5% (159/600) das pessoas inquiridas
não está satisfeita com os serviços prestados pela vodaCom. 34.3% (206/600) dos inquiridos, não
responderam as questões solicitadas. 39.1% (235/600) mostraram-se bastante satisfeitos (14.8%)
ou satisfeitos (24.3%) pelos serviços.
Dos (muitos) satisfeitos pelos serviços da operadora, 29.7% (70/235) afirmam que a capacidade
de retenção das chamadas é satisfatória e 21.7% considera que o atendimento a linha do cliente é
razoável. Dos insatisfeitos, 21.1% consideram que o acesso à rede e a cobrança pelos serviços
prestados (18.8%) constituem a maior preocupação para estes.
Conclusão Parcial 1:
Comparando o desempenho das duas operadoras, na óptica dos inquiridos, pode se concluir (vide
tabela 4 em anexo) que o nível de satisfação dos clientes da vodaCom é relativamente elevado em
relação mCel nos domínios da capacidade de retenção das chamadas e no pronto atendimento da
linha do cliente.

3.0 Indicadores de Qualidade de Serviço em Redes GSM:
3.1 Aspectos Gerais da Qualidade de Serviço

Segundo a recomendação E800 da ITU -T, a qualidade de Serviço é definida como sendo o
“efeito coletivo de desempenho que determina o grau de satisfação do utilizador deste serviço
específico”. (http://www.itu.int/home/index.html).
A Qualidade de Serviço está acima de qualquer conceito técnico, este abrange o conjunto de
acções que devem ser tomadas em conta para a única finalidade: trazer satisfação ao cliente.
3.2 Parâmetros de Qualidade de Serviço para a Telefonia Móvel GSM

A Qualidade de Serviço define características não funcionais de um sistema que influem na
qualidade percebida dos resultados. Os serviços de telefonia móvel GSM estão submetidos à
parâmetros e indicadores de qualidade, que são aplicáveis, em conformidade com o regulamento
a fim de proporcionar acesso e prestação de serviços de telecomunicações aos utilizadores em
adequadas condições de qualidade.
Com este propósito se faz abaixo uma menção dos principais indicadores de qualidade de serviço
para as redes móveis GSM.
3.2 Principais Indicadores de Qualidade de Serviço:
3.2.1 Acessibilidade ao Serviço
É a probabilidade de um utilizador ter acesso ao serviço, ou seja, probabilidade de sucesso no

estabelecimento de chamadas. Uma chamada é considerada estabelecida com sucesso se atingir o
terminal chamado ouvindo o sinal de chamar.

 
Acessibilidade ao Serviço [%] = 
Número Estabelecidas com Sucesso
 x 100%
 N º Total de tentativas de Estabelecimento de Chamadas 
Formula 1: Acessibilidade ao serviço
3.2.2 Cobertura dos Serviços de Telefonia Móvel (GSM)
O indicador da cobertura dos serviços de telefonia móvel estabelece a disponibilidade dos

serviços da telefonia móvel para cobrir as zonas previstas mediante a medição da cobertura do
serviço. A cobertura dos serviços de telefonia móvel é calculada pela percentagem de habitantes
do país com acesso ao serviço e pela percentagem do território nacional coberto .
O operador dos serviços de telefonia móvel estará obrigado a cumprir com os níveis objectivos
para ambos indicadores da cobertura dentro dos prazos estabelecidos pelo INCM. O indicador
permite ao agente regulador conhecer os planos do operador dos serviços móveis para estender
seus serviços dentro do país e o tempo de entrada em serviço das coberturas adicionais.
A medição deste indicador é feita mediante medições periódicas das áreas de cobertura do sinal
das estações de rádio do operador destinadas a prestação do serviço da telefonia móvel.
Os objectivos das medições da cobertura por parte do operador incluirão ao menos: i) a zona de
dispersão do sinal com valores dentro dos parâmetros aceitáveis, ii) a qualidade da transmissão e
iii) a identificação das zonas sem cobertura ou espaços de silencio do sinal.
Valor da meta: Este nível deve ser baseado nas condições do contrato de concessão por parte do
regulador ao operador.
3.2.3 Qualidade da Transmissão
O indicador da qualidade da transmissão mede a percentagem das chamadas cujas características

de transmissão cumprem com os requerimentos mínimos aceites para atenuação, distorção e
ruído.

O indicador de qualidade de transmissão mede a qualidade da transmissão do sinal telefônico na

rede do operador. O operador será responsável para que os testes estejam conforme as normas
estabelecidas pelo regulador.
• Perdas de 0 a -2.5 dBm
• Níveis de tons de Controlo de chamadas: de -5 a -22dBm
• Frequência de tom dos números de prova: 820 Hz(+10dBm)
• Distorção, Atenuação: - 8dBm.
• Ruído metálico: menos de 20 dBm
Centrais Electromecánicas - 5 pulsos ou menos a 59dBm em 5 minutos

• Ruído impulsivo 
Centrais Digitais - 2 pulsos ou menos a 53 dBm em 5 minutos
• Ruído de canal em repouso - 55dBm
O operador deverá enviar ao regulador um relatório trimestral do cumprimento deste indicador.
Fórmula: Este indicador se mede de forma directa com os instrumentos de medição apropriados.
Valor da meta: O valor mínimo aceitável é de 99 %.
3.2.4 Indisponibilidade Grave
O indicador mede toda a falha do sistema do operador que afecta a um grupo maior de 200
clientes ou mais de 75% dos utilizadores de uma localidade nas seguintes condições
características:
Depois das 24 horas de ter começado a Indisponibilidade Grave, o operador estará obrigado a
reportar a falha dentro dos parâmetros anteriores ao regulador, com explicações das causas e das
acções tomadas para a restauração do serviço. Este indicador cria um melhor conhecimento da
rede para o regulador.

O regulador avaliará a responsabilidade do operador em cada caso sobre a base da informação

fornecida e as medidas que possa tomar, com o objectivo de acompanhar a situação.
Pelas características excepcionais da Indisponibilidade Grave, não é possível estabelecer limites

estritos. Se deverá obrigatoriamente informar as mesmas tão pronto sucedam, assim como, em
cada caso e uma vez estudadas, as possíveis causas, as medidas tomadas para solucioná-las, para
evitar, ser possível, sua repetição e intentar diminuir sua incidência negativa no serviço.
Valor da Meta: A eventual responsabilidade do operador será avaliada para cada caso.
3.2.5 Tempo médio de reparação das avarias
Definido como o tempo médio decorrido em horas entre o momento que a avaria é reportada até
que esta é reparada.
A medição deve ser efectuada através de um repórter do sistema que contenha todas as avarias
efectivas registadas pelo operador de serviços de telefonia móvel GSM. O indicador é calculado
considerando a soma dos tempos decorridos desde que a avaria é reportada até que esta seja
reparada dividida pelo número total de avarias reparadas.
Tamanho da amostra: Devem ser processadas todas as avarias reportadas durante o período de
medição.
Área de aplicação: Regional, tendo em consideração as regiões nas quais o operador de serviços
de telefonia móvel GSM ofereça serviços e tenha presença física.
N
Ti
Fórmula de cálculo: T =∑
i N
Formula 2: Tempo médio de reparação de avarias
onde:
T: Tempo médio de reparação de avarias.

Ti : Tempo decorrido em horas, desde que a avaria é reportada até que esta é reparada.
N: Número total de avarias reparadas.
Frequência de medição: Mensal, tomando por base as informações constantes dos registos de
todas as avarias reportadas e registadas ao longo do mês.
3.2.6 Demora na Reparação
É um indicador da eficiência das operações da empresa e está estreitamente vinculado com o

indicador da frequência da solicitação de reparação. Mede o tempo que decorre entre a
apresentação da solicitação pelo cliente e a resolução da mesma em horas, mantendo um relatório
das solicitações.
Dos resultados do cumprimento deste indicador o regulador poderá determinar a eficiência na

reparação da rede e das operações técnicas dedicadas a esta actividade
Este indicador mede o tempo entre a recepção da primeira reclamação pela avaria do serviço
telefónico e a resolução na reparação da avaria.
O índice se apresenta como uma percentagem das solicitações resolvidas dentro do período das
24, 48 e 72 horas. Também se inclui reparações resolvidas entre as 72 horas e num máximo de 7
dias.
Valor da Meta: percentagem de reparações mínimo em 24 horas deve ser > 95 %, em 72 horas no
mínimo de > 99 % e um máximo em < 7 dias.
3.2.7 Indicador Qualidade de Transmissão da Telefonia Móvel
Este indicador está relacionado com a probabilidade que um utente do serviço possa iniciar,
receber e manter uma chamada com transmissão aceitável dentro da zona do serviço ou cobertura.

O sinal de rádio vária por razões de desvanecimento e propagação de múltiplos canais. O sinal
também sofre uma atenuação natural devido a distância de propagação desde a estação base. A
posição de um usuário móvel é variável e, portanto o ambiente actuando sobre a propagação do
sinal sempre está variando. Entretanto existem outras interferências de outros usuários usando ou
reutilizando os mesmos canais ou canais vizinhos em outras células do sistema.
Os níveis de interferência também são relacionados ao tráfego transportado sobre a rede. A

descrição acima permite observar que as análises da qualidade de serviço de telefonia móveis
GSM são extremamente complexas.
Este indicador é importante, e mede a percentagem das chamadas aceitáveis em localidades da

zona de serviço. Isto implica que a medição de qualidade é uma amostra das chamadas decorridas
em uma parte do sistema celular.
O operador de sistema deverá propor uma metodologia para a amostra e a medição das chamadas
que inclua ao menos o número de células a serem investigadas (zona de cobertura) e o número de
chamadas a ser analisadas.
As características de transmissão deverão cumprir com os requerimentos mínimos aceitáveis para

atenuação, distorção e ruídos.
A qualidade de transmissão de telefonía móvel GSM mede se pela percentagem das chamadas
aceitáveis em uma percentagem das localidades da zona de serviço.
Devido ao enorme número total de chamadas decorridas pelo sistema, a medição do indicador
exige que se desenvolva uma amostra das chamadas decorridas em unicamente uma parte do
sistema celular.
O operador do sistema deverá propor uma metodologia para a amostra e a medição das chamadas
que inclua ao menos o número de células a ser investigadas (zona de cobertura) e o número de
chamadas a serem analisadas.
Este indicador mede a qualidade da transmissão do sinal de rádio no sistema móvel de operador.
O operador será responsável por assegurar que a amostra e a prova de chamadas móveis cumpra
com os parâmetros nos acordos entre o operador e o regulador. Baseando nestes parâmetros, o
operador reportará ao regulador a percentagem das chamadas aceitáveis em localidades da zona

de serviço. O operador proporá um estudo contínuo e uma apresentação trimestral para o cálculo
deste indicador.
A metodologia do estudo incluirá a zona de serviço a ser estudada, a quantidade de chamadas na

amostra do indicador, os prazos de medição e os procedimentos técnicos. Esta amostra será
estabelecida baseada no total percentual de chamadas decorridas mensalmente. Cada chamada
dentro da amostra será analisada pelo operador baseada nos parâmetros descritos nesta secção.
O operador será responsável por calcular a quantidade de chamadas que conseguem chegar aos
parâmetros estabelecidos. O regulador aceitará os procedimentos do estudo e da selecção da
amostra, ou deverá propor modificações com fins de melhorar os resultados, a seu próprio juízo.
Qualquer sistema de amostra de zonas e de chamadas deverá contemplar ao menos as seguintes
características:
A amostra trimestral variará as zonas da rede móvel para incluir ao menos uma amostra de cada
uma das zonas da rede do operador dentro de um ano.
A amostra de chamadas incluirá um número aceitável de provas. (Ao menos 1% das chamadas
totais decorridas).
O regulador poderá exigir medições adicionais de determinadas zonas que tenham sofrido
degradação de serviço e que geram múltiplas queixas dos clientes móveis.
3.2.8 Chamadas Originadas Completadas
Este indicador mede o número total de Chamadas que são efectuadas na rede telefónica e que
conseguem a conexão. O indicador é um dos mais importantes já que assinala a eficiência da rede
e sua planificação, e ainda indica a capacidade da rede para gerar ingressos e financiar
investimentos em novos equipamentos.
O indicador mede se em percentagem dos intentos de chamadas automáticas originadas que

terminam em uma conversação, divididas pelos diferentes tipos de serviço local, larga distancia
nacional e internacional.

O indicador mede as chamadas completadas mediante uma expressão percentual. Os resultados

deste indicador também demostra os valores de outros possíveis resultados de uma chamada
telefónica incompleta. O indicador calcula-se pela seguinte fórmula:
y
Chamadas originadas completadas (%) = ∑ [Chamadas bem sucessididas ( Enlace Troncal (%)) Y ]
x =1
Formula 3: Chamadas originadas completadas
Onde: Y = é o número total de ligações troncais.
Chamadas bem sucedidas - é o resultado médio por trimestre da medição de chamadas

completadas em cada uma das ligações troncais do operador medido na hora de pico de cada mês.
Número de Ligações Troncais = o número total de ligações troncais do operador telefónico de

cada mês.
Valor da Meta: os valores deverão ser os seguintes: Área local > 90 %, larga distancia nacional
>97.5% e internacional > 97.5 %.
3.2.9 Taxa de Estabelecimento das Chamadas
É o intervalo de tempo que decorre desde a marcação do ultimo digito, e são enviados os dígitos
marcados, até a recepção de um dos tons de resposta: ocupado ou de chamada.
Mediante chamadas de testes, realizadas dentro da mesma rede do operador ou originadas nesta e
terminadas na rede de outro operador (chamadas que envolvem outras redes), utilizando
equipamentos terminais fixos ou móveis.
O indicador é calculado como o número de chamadas estabelecidas em tempo menor que 10

segundos dividido pelo numero de tentativas de chamadas realizadas no período de colecta.

Área de aplicação: Regional, considerando as regiões nas quais o operador de serviços de

telefonia móvel está habilitado para oferecer serviços e tenha presença física.
Te
Fórmula de calculo: PC = × 100 %
N
Formula 4: Taxa de estabelecimento de chamadas
Onde:
Pc: Percentagem de cumprimento.
Te: Total de chamadas estabelecidas antes do tempo estabelecido como meta.
N: número total de chamadas correctamente marcadas.
Frequência da amostra: A amostra deve ser no mínimo em sete (7) dias contínuos por mês,
durante as horas de pico.
3.2.10 Probabilidade de Bloqueio de Chamada na Hora de Pico
O indicador mede o número total de chamadas que decorrem na rede móvel na hora de pico que
são bloqueadas por qualquer razão. O indicador é expresso em percentagem. Nos serviços de
telefonia móvel, a qualidade de serviço (às vezes denominado de grau de serviço móvel) está
definido por este indicador.
Este indicador apresenta uma medição da capacidade do sistema móvel para cumprir com as
exigências de tráfego dos utilizadores. Se a demanda excede a capacidade prevista, as chamadas
serão bloqueadas.
A razão pela qual se estabelece esta relação é para assegurar um uso eficiente dos canais de rádio
devido ao facto do espectro ser um recurso escasso em uma rede móvel.
A causa da terminação não é necessariamente devida as condições rádio da ligação, mas sim
desde o ponto de vista do sistema pode ser necessário dar lhe terminação a uma chamada que

divirja dos parâmetros do sistema de cobertura ou interferência. Estas chamadas são designadas
chamadas caídas (“call drop”) e podem ser um outro indicador da qualidade de serviço do sistema
de telefonía móvel.
Este indicador indica a eficiência da rede móvel a sua boa planificação e a capacidade da rede de
gerar ingressos e financiar inversões em novos equipamentos. A probabilidade de bloqueio de
chamada na hora de pico é um dos indicadores de qualidade de serviço mais identificáveis para os
utentes já que estes percebem imediatamente a condição de bloqueio.
Também é um dos mais utilizados por operadores telefónicos no mundo para medir a qualidade
de serviço móvel ao cliente.
O indicador é medido tendo em conta a hora de maior tráfego em cada célula da rede do operador
de telefonia móvel.
O operador móvel deverá medir as chamadas decorridas por célula na hora de maior tráfego que
são bloqueadas por razões de congestionamento de canais de rádio, falta de troncais de
terminação, falhas no sistema ou no sinal de transmissão ou outras causas.
A medição deste indicador se realizará mediante estados e provas de tráfego na hora de pico de
cada célula.
As chamadas que são bloqueadas numa célula deverão ser analisadas para se puder apurar as
possíveis causas.
O resultado se expressará em percentagem de todas as chamadas na amostra que são bloqueadas.

O resultado percentual dos três meses de medição se calcula (dividindo por três) para derivar um
resultado trimestral por célula.
Para medir o bloqueio de chamadas, o operador móvel disporá das capacidades das centrais
telefónicas móveis e das rádios bases para realizar este tipo de medição ou utilizará equipamentos
de medição especializados para a captação destes dados. O resultado das medições de todas as
células se ponderará pelo número total de células para conseguir um valor percentual do bloqueio
de chamadas móveis.

O operador móvel poderá propor trimestralmente uma amostra de células para medir este
indicador, na qual o regulador poderá analisar a seu próprio critério. Qualquer sistema de amostra
de células deverá contemplar ao menos as seguintes características:
A amostra de células incluirá uma percentagem importante de células da rede móvel do operador
móvel (ao menos os 25%)
A amostra variará as células da rede para incluir ao menos uma amostra de cada uma das células
da rede do operador móvel dentro de um ano calendário.
O regulador poderá exigir medições adicionais de determinadas células que tenham sofrido
degradação de serviço. Enquanto for possível, o regulador também poderá exigir o estudo
trimestral e ser efectuado pelo operador móvel em todas as suas células para levantar os dados
necessários sobre o total do tráfego móvel do trimestre.
Este indicador de Qualidade de Serviço mede a probabilidade de bloqueio de chamada na hora de

pico mediante uma expressão percentual. Os resultados deste indicador também demonstrarão os
valores dos outros possíveis resultados de uma chamada telefónica incompleta.
Os indicadores se calculam com as seguintes fórmulas:
y
Pr obabilidade de Bloqueio de chamada na Hora de Pico (%) = ∑ [Pr obabilidade de bloqueio na hora de pico (Celula x (%)) Y ]
x =1
Formula 5: Probabilidade de bloqueio
Onde:
y = é o número total de células do operador móvel
Probabilidade de bloqueio de chamada na hora de pico (Célula x) - é o resultado percentual por

trimestre da medição da probabilidade de bloqueio de chamada na hora de pico em cada uma das
células do operador móvel (medido na hora de pico de cada mês).

O resultado da fórmula é uma ponderação das medições percentuais da probabilidade de

bloqueio de chamada na hora de pico em todos as células do sistema de telecomunicações móveis
do operador móvel, ou da amostra indicada para o trimestre actual.
O indicador servirá a função de medição de qualidade do serviço e de ferramenta para identificar

e melhorar as operações da empresa móvel.
3.2.11 Grau de Serviço (GOS)
É a probabilidade de que uma ocupação oferecida seja rejeitada (perdida). Seu valor numérico é
igual à percentagem das chamadas oferecidas que são rejeitadas.
Definida como relação de chamadas, em percentagem, da quantidade de chamadas não

estabelecidas pela rede sobre as totais tentativas.

telefonia móvel está habilitado para oferecer serviços e tenha presença física.
CR
Fórmula de medição GOS = × 100 %
N
Formula 6: Grau de serviço
onde:
GOS: Percentagem das chamadas oferecidas que são rejeitadas.
CR: Número de chamadas rejeitadas.
N: Número total de chamadas oferecidas
3.2.12 Qualidade áudio
Consiste em verificar a perceptividade das conversações mediante o estabelecimento de uma

ligação com sucesso e durante um período de tempo pré-definido. Este indicador mede a

percentagem das chamadas cujas características de transmissão cumprem com os requerimentos

mínimos aceites para atenuação, distorção, eco, interrupções e ruído.
Para a medição deste indicador é simulada, pelo sistema, uma conversa telefónica entre dois
utilizadores.
O método de analise da qualidade áudio, tal como é sentida pelos utilizadores, tem por base o
modelo “E-Model”1. Com base neste modelo é calculado o índice MOS (Mean Opinion Score).
MOS (Mean Opinion Score) É o índice de qualidade que quantifica o esforço necessário para se
perceber uma comunicação do tipo extremo-à-extremo. Apresenta como limites os valores 0
(zero), quando não há comunicação, e 5 (cinco), quando a comunicação é perfeita. O valor “zero”
não aparece nos resultados porque apenas são consideradas situações em que a ligação foi
estabelecida e mantida durante um período pré-definido. O “cinco” também não ocorre nos
resultados porque os CoDec, utilizados pelas redes móveis, não possibilitam tão elevado valor de
qualidade de voz sendo a qualidade de voz obtida com os CoDec normalmente utilizados
apresenta valores MOS inferiores a 4,5.
A escala MOS quantifica o esforço necessário para se perceber uma conversação. Tem o valor 0
quando não há comunicação e 5 quando a comunicação é perfeita.
Para fazer análise deste e outros indicadores de caracter técnico pode ser usado o equipamento de
medida TEKTRONIX M366plus – vide Apêndice 1.
3.2.13 Tempo de entrega de SMS
Tempo que decorre entre o envio com sucesso de uma SMS, pelo equipamento terminal de
origem, e a recepção dessa mesma SMS, pelo equipamento terminal de destino.
Taxa de entrega de SMS’s: Relação entre o número de SMS’s que foram recebidas pelo terminal
de destino e o número de SMS’s enviadas pelo terminal de origem. Não serão contabilizadas
1
Recomendado por organismos internacionais como o ETSI (ETR 250) e o ITU-T Recommendation G.107).
Codec- Codificador/Descodificador

SMS’s recebidas em duplicado, que apresentem erros e que não sejam entregues dentro de uma
janela de tempo pré-definida.
Uma SMS será considerada recebida com erro desde que, pelo menos, um dos seus bits não esteja
correcto. A janela de tempo para entrega de uma SMS será de 175 segundos2.
Os testes ao Serviço de Mensagens Curtas (SMS) são realizados nas seguintes condições:
Entre terminais da mesma Rede Móvel, em que os equipamentos são mantidos estáticos em locais
com adequada cobertura. Uns funcionando como originadores e outros como receptores de
SMS’s. O intervalo entre envios consecutivos de SMS’s por um terminal é de 70 segundos e a
janela de tempo para entrega de uma SMS é de 175 segundos.
3.2.14 Acessibilidade SMS
Acessibilidade SMS: entendida como a probabilidade de um envio de SMS decorrer com sucesso,
ou seja, é a razão entre o número de envios de SMS bem sucedidos (SMS’s recebidas pelo Centro
de Mensagens) e o número total de envios efectuados.
3.2.15 Demora no atendimento dos telefonistas aos clientes
É o tempo medido em segundos, em que os agentes da linha de atendimento ao cliente demoram

em atender as chamadas provenientes dos utilizadores.
O indicador é calculado como o número de chamadas atendidas pelas operadoras ou operadores

em tempo menor que o estabelecido como meta dividida pelo número total de chamadas que
chegam as centrais de atendimento ao utente no período de colecta.
2
ETSI - European Telecommunications Standards Institute (TS 102 250-5 V1.1.1 (2004-09)).
Codec -

A medição deve ser feita considerando o tempo que decorre entre a marcação da opção de chamar
até ao atendimento da chamada do cliente. Não se considerará o envio de um mensagem
indicando que será atendido imediatamente.
Tamanho da amostra: Todas as chamadas para os serviços especiais, atendidas por operadoras ou
operadores humanos.

telefonia móvel está habilitado para oferecer serviços. Caso o operador esteja habilitado em mais
de uma região e possuir um sistema de atendimento centralizado que atenda todas as restantes
regiões, se considera como área de aplicação geográfica composta por essas regiões.
Tc
Fórmula de calculo: PC = × 100 %
Ti
Formula 7: Demora no atendimento dos telefonistas aos clientes
onde:
PC: Percentagem de cumprimento.
Tc: Total de chamadas atendidas por um operador ou operadoras humanas em um tempo
menor ou igual ao estabelecido como meta.
Ti: Número total de chamadas correctamente marcadas para cada serviço atendido por
operadoras ou operadores humanos; em casos de sistemas automatizados, total de inventos desde
que o utente marca a opção para ser atendido por um operador manual.
Frequência de medição: Mensal, em dias úteis considerando todas as chamadas diárias

correctamente marcadas que chegam a central de atendimento.

3.2. 15 Demora na atenção dos telefonistas
É um indicador da eficiência das operações das telefonistas da empresa. O indicador mede a

capacidade do operador responder as solicitações de informação, bem como as de reparação e
emergência.
O indicador está definido como o tempo que transcorre entre a chamada que chega as posições da
equipa de atendimento telefônico e o tempo que esta é atendida. Não se considera o envio de
uma mensagem indicando que será atendido imediatamente.
A rapidez na atenção do cliente por parte das telefonistas é um factor importante para manter
satisfeito o cliente.
O indicador mede o número de chamadas que entram no sistema telefônico e que são atendidas.
O indicador é expresso em percentagem com respeito as ligações atendidas em um tempo x e
devem ser tomadas diariamente pelo operador.
A medição do indicador se faz tomando uma amostra das chamadas que são recebidas pelo
recepcionista.
Para esta função usam-se equipamentos de medição especializados, por exemplo, o equipamento
Force Administration Data System (FADS) e também o Automatic Call Distribution System
(sistema de distribuição automática de chamadas) que conta com a capacidade de tomar medições
e emitir relatórios de demoras na atenção das chamadas dos clientes.
Valor da Meta: mínimo: > 90 % das ligações em menos de 15 segundos.
3.2.16 Solicitação a Telefonistas não Cumprida
É um indicador da eficiência das operações dos telefonistas dos serviços de informação da

empresa. Este indicador mede o conhecimento e a rapidez dos telefonistas para responder a uma
solicitação da informação da assistência aos utentes.

O indicador mede em percentagem as solicitações para informação que não se podem cumprir por
parte dos telefonistas em um tempo razoável, definindo o tempo que transcorre quando o
telefonista atende a chamada do cliente, provê a informação e termina a chamada. Não se
considera o envio de uma mensagem indicando que serão atendidos imediatamente.
Mediante normas internacionais e estudos, se a estabelece que um telefonista treinado no uso dos
sistemas automáticos de informação deve responder ao utilizador em menos de 15 segundos ou
menos.
O indicador mede o número de chamadas que são recebidas no sistema telefônico e são
atendidas, embora que não conseguem uma resposta satisfatória da telefonista dentro dos 15
segundos.

4.0 Demonstração de Indicadores de Qualidade de Serviço Para o Cliente
Dada ás dificuldades relativas ao acesso de informação sobre o desempenho das operadoras de

telefonia móvel GSM, o autor da presente pesquisa optou pela demonstração de alguns
indicadores virados para o cliente. Deste modo, considerou os seguintes indicadores:
4.1 Indicador acessibilidade ao Serviço

Foi efectuado um inquérito aos utilizadores das duas redes de telefonia móvel GSM, sobre o
sucesso no estabelecimento de chamadas no número total de tentativas para o mesmo, com os
quais foram obtidos os seguintes dados:
 
Acessibilidade ao Serviço [%] = 
Número Estabelecidas com Sucesso
 x 100%
 N º Total de tentativas de Estabelecimento de Chamadas 
100% Representa o valor ideal, isto é, teoricamente o utilizador deve ter sucesso na primeira
tentativa que deseje usar um determinado serviço.
Para demonstração deste indicador, foi definido como amostra (número total de tentativas) cinco
(5) chamadas.
Rede mCel:
Número de Chamadas Estabelecidas com Sucesso: 2
Número Total de Tentativas: 5
Com a Aplicação da Fórmula:

Pela análise do resultado acima apresentado, pode se concluir que a possibilidade de um

utilizador da rede mCel ter acesso a rede e conseguir efectuar (1) uma chama é de 40%.
Rede vodaCom:
Número de Chamadas Estabelecidas com Sucesso: 3
Número Total de Tentativas: 5
Pela análise do resultado acima apresentado, pode se concluir que a possibilidade de um

utilizador da rede vodaCom ter acesso a rede e conseguir efectuar (1) uma chama é de 60%.
Os cálculos efectuados permite concluir que quanto à acessibilidade ao serviço, na rede vodaCom
é mais fácil ter acesso à rede em relação a rede da mCel, embora esse parâmetro por si só não seja
suficiente para classificar a qualidade de serviço oferecida.
4.2 Indicador Tempo de entrega de SMS

sucesso no envio de SMS´s e número total das tentativas para o mesmo, com os quais foram
obtidos os seguintes dados:
100% Representa o valor ideal, isto é, teoricamente o utilizador deve ter sucesso na primeira
tentativa que deseje usar um determinado serviço.
Rede mCel:
Número de envio de SMS´s bem sucedido: 1
Número Total de Tentativas de Envio: 2
Rede vodaCom:
Número de envio de SMS´s bem sucedido: 1
Número Total de Tentativas de Envio: 2
Analisando os resultado apresentado, pode se concluir que a possibilidade de um utilizador

conseguir efectuar enviar um SMS (1) uma chama é de 50% nas duas redes. Nas duas redes os
resultados foram os mesmos, embora esse parâmetro por si só não seja suficiente para classificar
a qualidade de serviço oferecida.
4.3 Indicador Demora no Atendimento Telefónico ao Cliente

número total de chamadas atendidas pelos agentes da linha de atendimento ao cliente, e o número
total de chamadas correctamente marcadas. Para demonstração deste indicador, foi definido como
amostra (número total de tentativas) cinco (5) chamadas.

Fórmula:
Tc
PC = × 100 %
Ti
onde:
PC: Percentagem de cumprimento.
Tc: Total de chamadas atendidas pelo agente de atendimento ao Cliente
Ti: Número total de chamadas correctamente marcadas para cada serviço atendido por
operadoras ou operadores humanos; em casos de sistemas automatizados, total de
inventos desde que o utente marca a opção para ser atendido por um operador manual.
Rede mCel:
Total de chamadas atendidas pelo agente de atendimento ao Cliente Tc: 1
Ti: número total de chamadas (Ti): 5
Tc
PC = × 100 %
Ti
Rede vodaCom:
Total de chamadas atendidas pelo agente de atendimento ao Cliente Tc: 3
Ti: número total de chamadas (Ti): 5
Tc
PC = × 100 %
Ti

Conclusào Parcial 4:
Analisando os resultados acima apresentados, pode se concluir que é muito mais fácil ter sucesso
ao atendimento telefónico ao cliente na rede vodaCom do que na rede mCel.

5.0 Conclusões
A mCel e a vodaCom constituem as duas operadoras de telefonia móvel GSM a operarem em

Moçambique. A primeira começou a operar no ano de 1997 e a segunda sensivelmente 6 anos
depois.
A qualidade dos serviços prestados por estas difere. Segundo a percepção dos clientes de ambas
as operadoras o nível de satisfação dos clientes da vodaCom é relativamente elevado em relação a mCel
no que se refere aos parâmetros de capacidade de retenção das chamadas e no pronto atendimento da linha
do cliente. As demonstrações efectuadas pelo autor do trabalho permitem concluir que os seus
resultados vão de acordo com a percepção dos clientes.
As telecomunicações, e a telefonia móvel GSM em particular vieram criar uma grande facilidade
de comunicação no mundo e no caso concreto do nosso país. Esta trás consigo inumeras
vantagens ao utilizador final no que diz sentido a sua mobilidade e acesso a uma vasta gama de
serviços. Face a estas vantagens existe a necessidade de garantir o funcionamento dos sistemas de
comunicação e elevar a qualidade de serviço por eles oferecidos. A observância de indicadores e
normativas internacionais para a qualidade de serviço é o método mais eficaz para se conseguir
lograr tal objectivo.
Fazendo uma na análise global do trabalho, o autor pode concluir que:
“A percepção dos clientes quanto a Qualidade de Serviço oferecida pelos operadores, está ao
nível que este é oferecido aos mesmos”. Mulhaísse, 2009

5.1 Recomendações
• Aos operadores, deviam apresentar reletorios regulares sobre o seu desempenho ao INCM,
de forma a demonstrar a qualidade de Serviço oferecida aos seus clientes;
• Aos operadores, recomenda se o uso de pesquisa de opinião com o fim de buscar o nível de
satisfação dos clientes mediante a recolha de opinião das expectativas dos mesmos.
• O INCM recomenda-se a criação de um instrumento legal que permita o controlo do

cumprimento das normas estabelecidas pelo ITU sobre a QoS.
• O INCM devia se potenciar na aquisição de equipamentos capazes de fazer a aferição de

qualidade de serviço fornecida pelos operadores como forma de impulsionar os mesmos no
melhoramento de seus serviços.

6.0 Bibliografia
1. BROWN, S. A. CRM – Customer Relationship Management – Uma ferramenta

estratégica para o mundo e-business. São Paulo: Makron Books, 2001.
2. SILVA, E. L. da; MENEZES, E. M. (2005)*Metodologia da pesquisa e elaboração de

dissertação. Disponível em:
<http://www.portaldeconhecimentos.org.br/index.php/por/content/view/full/10232>.
Acesso em: 6 maio 2009.
3. Redes GSM – Aferição de Qualidade de Serviço em Madeira e Açores, www.anacom.pt
4. Redes GSM, GPRS, EDGE e UMTS – Evolução a Caminho da Terceira Geração, José
Umberto Sverzut
5. [UIT www] http://www.itu.int/home/index.html
6. [E800 94] E.800, Quality of Service and Dependability Vocabulary, ITU-TS, Ago. 94
7. [I350 93] I.350, General Aspects of QOS and NP in Digital Networks, including ISDNs,
ITU-TS, Mar 93.
8. [MORE 94] Moreira de Souza, J., “Como especificar a qualidade de um produto de

telecomunicações”, 11o Congresso da SBT, Natal, Set. 94.
9. [TEL www] http://www.telcordia.com/pssindex.html
10. [ETSI www] http://www.etsi.org/
11. [Planeamento em Comunicações Móveis]

http://www.teleco.com.br/tutoriais/tutorialqos/pagina_1.asp
12. [Q543 93] Q.543, Digital Exchange Performance Design Objectives, ITU-TS, Mar 93.
13. [Q541 93] Q.541, Digital Exchange Design Objectives – General, ITU-TS,1993
14. [Puki 98] Pukite, Modeling for Reliability Analysis, IEEE Press, 1998.
15. [Mont 99] Montgomery D.C., Runger G.C, Applied Statistics and Probability for
Engineers, J. Wiley, 1999.
16. [Mapa da Cidade de Maputo]
http://google.maps.pt/maputo

Teses:
17. “Análise do Papel do INCM no Controlo Dos Parâmetros De Qualidade De Serviço De Telefonia
Móvel Em Moçambique ”, Moisés João Ngomane 2007
18. “Avaliação dos Padrões GSM e CDMA como Soluções para 3G”, Karinne Silva Ribeiro
e Roberta Andrade Abrão http://www.wireless.com.br

Bruno Raimundo Mulhaisse - Qualidade de Servico em Telefonia Movel GSM-Maputo

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Estudo de Qualidade de Serviço em Redes de Telefonia Móvel GSM em Moçambique-Caso de Estudo: Cidade de Maputo

Bruno Raimundo Mulhaísse

Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 I

Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 II

A equipe de Engenheiros do Instituto Nacional de Comunicações de Moçambique, em especial

Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 III

LISTA DE ABREVIATURAS E ACRÓNOMOS

ANACOM Agência Nacional de Comunicações – Portugal

EFR Enhaced Full Rate

ETSI Instituto Europeu de Normas de telecomunição

Codec Codifcador /Descodificador

GSM Global System for Mobile Communications

GoS Grau de Serviço

GPS Global Positioning System

INCM Instituto Nacional de Comunicações de Moçambique

ITU International Telecommunication Union

MOS Mean Option Score

Mcel Moçambique Celular

QoS Qualidade de Serviço

SMS Short Message Service

Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 IV

DECLARAÇÃO DE HONRA ....................................................................................................................... I

LISTA DE ABREVIATURAS E ACRÓNOMOS ......................................................................................IV

Índice de tabelas e figuras .........................................................................................................................VIII

Sumário Executivo .......................................................................................................................................IX

1.0 Construção Teórica do Tema ...................................................................................................................2

1.1 Justificativa da Escolha do Tema ............................................................................................................2

1.2 Descrição do Problema............................................................................................................................2

1.3 Objectivos da Pesquisa............................................................................................................................3

1.3.1 Objectivo Geral .............................................................................................................................3

1.3.2 Objectivos específicos...................................................................................................................3

1.4 Hipóteses de Pesquisa .............................................................................................................................4

1.4.1 Hipótese Básica .............................................................................................................................4

1.4.2 Hipóteses Secundárias...................................................................................................................4

1.5 Metodologia de Pesquisa.........................................................................................................................4

1.5.1 Métodos de Procedimento.............................................................................................................5

1.5.2 Técnicas de Procedimento.............................................................................................................5

1.6 Tipo de Pesquisa......................................................................................................................................5

1.7 Delimitação do Objecto do Estudo..........................................................................................................6

1.7.1 Delimitação do Tema de Pesquisa.....................................................................................6

2.1 Rede de Telefonia Móvel GSM ..............................................................................................................7

Projecto final de curso Bruno Raimundo Mulhaisse 2009 V

3.0 Indicadores de Qualidade de Serviço em Redes GSM:..........................................................................11

3.1 Aspectos Gerais da Qualidade de Serviço............................................................................................11

3.2 Parâmetros de Qualidade de Serviço para a Telefonia Móvel GSM.....................................................11

3.2 Principais Indicadores de Qualidade de Serviço: ..................................................................................11

3.2.1 Acessibilidade ao Serviço ..................................................................................................................11

3.2.2 Cobertura dos Serviços de Telefonia Móvel (GSM)..........................................................................12

3.2.3 Qualidade da Transmissão...................................................................................................12

3.2.4 Indisponibilidade Grave ..............................................................................................................13

3.2.5 Tempo médio de reparação das avarias.......................................................................................14

3.2.6 Demora na Reparação ........................................................................................................................15

3.2.7 Indicador Qualidade de Transmissão da Telefonia Móvel..........................................................15

3.2.8 Chamadas Originadas Completadas............................................................................................17

3.2.9 Taxa de Estabelecimento das Chamadas.....................................................................................18

3.2.10 Probabilidade de Bloqueio de Chamada na Hora de Pico.........................................................19

3.2.11 Grau de Serviço (GOS) ....................................................................................................................22

3.2.12 Qualidade áudio.........................................................................................................................22

3.2.13 Tempo de entrega de SMS ...............................................................................................................23

3.2.14 Acessibilidade SMS .........................................................................................................................24

3.2.15 Demora no atendimento dos telefonistas aos clientes .......................................................24

3.2. 15 Demora na atenção dos telefonistas ................................................................................................26

3.2.16 Solicitação a Telefonistas não Cumprida .........................................................................................26