“Sabemos que uma pessoa correta é aquela que respeita o próximo, que cuida do
que não é dela como se fosse, que se preocupa em ser solidária, que não
chantageia ou trapaceia, que não faz corpo mole ou procura tirar vantagem de
cargos e funções.”
Thomas Case
2
Certificação social: Comportamento ético é vantagem competitiva
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Internatinal), responsável por 50% do mercado mundial da ISO 14000 e de um Terço da
ISSO 9000, o BVQI foi o primeiro organismo no mundo a conceder uma certificação social,
a SA 8000, lançada nos Estados Unidos em 1997 com o objetivo de atestar que as
empresas respeitam os direitos trabalhistas de seus funcionários. Outra norma de cunho
social é a BS 8800, voltada para a segurança e saúde do trabalhador.
Investir em ações socialmente responsáveis seja dentro ou fora dos muros da
empresa, melhora a imagem, que gera a fidelidade do cliente, que estimula a venda, que
aumenta a lucratividade. Adotar uma conduta social responsável deixa de ser uma atitude
de benemerência das empresas, e transforma-se em ação estratégica para aumentar sua
competitividade e rentabilidade e proteger sua imagem das ações socialmente incorretas
de eventuais parceiros.
Não é mais possível uma empresa ser Ética e seus fornecedores explorarem a
mão-de-obra infantil, ou não pagarem os direitos trabalhistas de seus funcionários.
Não podemos considerar ético o homem que se mostra caridoso com o mendigo
que bate à sua porta e, durante o dia – como patrão – explora impiedosamente os
funcionários de sua empresa.
2
Entretanto a aplicação integral das normas é um pouco difícil, em função das
diversidades sociais, culturais e econômicas de cada país. Alguns itens da SA 8000
devem ser avaliados à luz da legislação trabalhista de cada país. Em decorrência da
grande rigidez da SA 8000, algumas empresas têm optado por desenvolver seus próprios
códigos de Ética, que são submetidos a auditorias de entidades competentes, para
confirmação de seu cumprimento.
2
ÉTICA NO TRABALHO
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9- Normas trabalhistas e de saúde são respeitadas?
Sim ___ Não ___
ESTUDO DE CASO:
2
numa posição secundaria. Neste momento a “A”, se viu tangida a buscar uma saída, em
termos de redução drástica dos custos. O consultor contratado foi taxativo: a “A”, somente
chegaria aos patamares de custos praticados pelas suas concorrentes, se como elas,
passasse a fazer “negócios por fora”. Renato o contador da empresa, tinha uma posição
definida sobre o assunto: não endossaria tal pratica. A direção da empresa promoveu
então, uma reunião de Renato com o consultor. Após a reunião, a opinião de Renato se
modificou. Suas palavras: “Normalmente eu não o faria. Isto me repugna bastante. Mas
reduzir custos é uma questão de sobrevivência. Se todos pagassem todos os impostos, a
“A” deveria continuar a fazê-lo. Como nenhum dos concorrentes o faz, a “A” pode se dar a
tal luxo?
O ilícito foi flagrado após uma auditoria fiscal mais atenta por parte do Fisco
Estadual. A empresa incorreu em pesadas multas, mas obteve um prazo relativamente
longo para pagá-las. Renato é hoje o Diretor de Controller da “A”.
1- Qual a opinião do grupo sobre a alternativa da empresa para reduzir seus custos?
2- Qual a opinião do grupo em relação à atitude de Renato?
3- Em consenso, no lugar de Renato o que o grupo faria?
Atendimento
ATITUDES QUE PODEM BLOQUEAR O BOM ATENDIMENTO
• Insegurança
• Medo do novo
• Medo de se arriscar
• Auto-suficiência
• Medo de perder o emprego
• A forma como fomos educados
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ATITUDES QUE PODEM NOS AJUDAR A PROGREDIR
• Iniciativa
• Flexibilidade
• Disponibilidade
• Autodisciplina
• Adquirir novos conhecimentos
Estamos, sem dúvida, na era do atendimento. Nunca foram tão grandes a necessidade e a
oportunidade para alcançar níveis elevados de excelência no atendimento, buscando em todos os
momentos surpreender os clientes. Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes
pode ser uma diferença crítica no sucesso das empresas.
O atendimento a clientes não significa apenas oferecer serviços de alta qualidade, embora
esta seja uma parte importante desse atendimento, pois as pessoas não toleram serviços de má
qualidade.
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e seus funcionários. O
atendimento a clientes também significa sair em sua busca, fazendo todo possível para satisfazê-
los e tomando decisões que os beneficiem.
Atender clientes. Essas duas palavras aparentemente simples englobam um número
grande de ações: prestar ajuda dar atenção, observar, auxiliar, resolver problemas, recuperar um
cliente descontente, descobrir necessidades, atender e superar expectativas.
CONCEITO DE QUALIDADE
O PRODUTOR DA QUALIDADE:
Quando você atende alguém, pessoalmente ou por telefone, você passa a ser a empresa. Para
quem está sendo atendido você é empresa. Cabe a você a responsabilidade de executar um serviço com
qualidade. Para isso é necessário, além de assinar seu contrato de trabalho, conhecer a estrutura de sua
empresa, quais seus produtos e como são prestados seus serviços.
O CONSUMIDOR DA QUALIDADE
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DESEMPENHANDO UM NOVO PAPEL PROFISSIONAL
Vários profissionais bem sucedidos são lembrados por muito tempo, mesmo quando não
O que torna essas pessoas especiais? O que as diferencia dos outros além do talento?
RESPONSABILIDADE: uma pessoa responsável age de maneira mais favorável aos interesses da
empresa, da equipe e de seus clientes, dentro e fora da organização.
INICIATIVA: tomar iniciativa de fazer algo de interesse da empresa ou do cliente significa lealdade
e exige responsabilidade e força de vontade para ajudar uns aos outros de maneira competente.
CONHECIMENTO DO QUE FAZ: buscar novas informações, idéias e experiências que levem ao
aperfeiçoamento continuo, tanto em nível técnico quanto ao relacionamento.
ÉTICA: respeito a tudo àquilo que se refere à empresa, aos clientes, aos colegas e a você mesmo.
Quando se pertence a uma organização deve-se preservar a imagem, o patrimônio, as
informações assim como preservamos a nós mesmos.
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• Fazer o que puder para deixar o cliente à vontade
Quando o cliente, peça-chave das organizações, entra na empresa quer toda sua atenção e
compreensão para resolver problemas e apontar soluções.
A qualidade no atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só
tenha vontade de procurar seus serviços novamente, mas também que divulgue-os para outras
pessoas.
A ATITUDE PROATIVA
Um profissional PROativo não fica aguardando que alguém peça ou mande. Ele está sempre se
antecipando !
Atitude Proativa é uma excelente oportunidade para se diferenciar, por meio de um atendimento
fora do normal.
Observar o cliente : Quem atende deve estar atento para detectar (perceber) oportunidades
para agir, de forma antecipada (PROativa).
Ofereça
água
bombons, especialmente para as crianças
uma revista nova
uma explicação
um sorriso sincero
Ofereça-se para
fazer uma ligação
chamar um táxi
dá uma orientação
acompanha-lo(a) até o carro
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acompanha-lo(a) até a recepção, elevador, etc.
IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO
Todo mundo se preocupa com sua imagem pessoal. Isto é saudável, pois revela a nossa
auto-estima e contribui bastante para a imagem que as outras pessoas fazem a nosso respeito.
Auto-estima significa amor próprio, respeito próprio, enfim, é a capacidade que temos de
gostar de nós mesmos.
A empresa usa o mesmo processo que as pessoas para construir imagens. E o faz através
daqueles que nela trabalham, nela convivem, observando também suas atitudes e práticas.
A sociedade capta as múltiplas imagens que as empresas têm. Algumas delas são
elaboradas conscientemente, isto é, a empresa sabe que a está construindo. Em parte, essas
imagens surgem da política que a empresa adota em determinado mercado. Porém, a sociedade
as percebe através da qualidade dos produtos ou serviços que são oferecidos ao público.
A qualidade que os clientes podem receber é a que importa para a construção dessas
imagens.
Se a empresa transmite uma imagem positiva, logicamente serão esses aspectos que o cliente
MOMENTO VERDADE
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Ter MVS com os clientes não é exclusividade de ninguém da empresa. Isso não depende
de cargo, função, hierarquia. Do office-boy ao presidente, todos na empresa, com uma maior ou
menor freqüência, têm MVS com os clientes.
Ao ser atendido de forma apática, passado alguns minutos, o cliente não lembra que
você existe. Porque você foi incapaz de fazer algo diferente, um pequeno extra, algo que
causasse uma boa impressão. Algo que chamasse a atenção dele e o fizesse voltar.
• Expectativa (E) – É o que esperamos. Todo mundo tem expectativa de tudo. Toda ação ou
situação a serem vividas no futuro é precedida de uma expectativa. Todo cliente tem uma
expectativa de como vai ser tratado pela empresa, por você.
• Percepção (P) - É como o cliente percebe o serviço prestado pela empresa. A percepção é
única, ou seja, cada cliente tem uma percepção do serviço ou atendimento a eles prestado.
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• Satisfação do cliente (S) – É a relação entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele
esperava ver (expectativa).
MOMENTO DA VERDADE
Os “momentos da verdade” são experimentados pelos clientes cada vez que um deles
entra em contato com a empresa. Desde a primeira vez que o cliente tem contato com a
empresa, ele já esta comparando o que é oferecido com o que ele espera receber. É uma
sucessão de Momentos da Verdade que se inicia na propaganda, passa pela recepção,
envolve instalações físicas e encerra-se quando se paga a conta.
2- O segundo Momento da Verdade acontece assim que o cliente entra na empresa e começa
a reparar na estrutura física da recepção. Se ela é confortável e bem decorada, se tem ar
condicionado, se existem lugares para todos e se a iluminação é adequada.
3- O atendimento prestado pela recepcionista é o terceiro Momento da Verdade. Aqui conta
educação, cortesia e a qualidade das informações.
4- Depois de atendido pela recepcionista o cliente vai procurar por um lugar para sentar.
Neste instante ele retoma o foco do segundo Momento da Verdade. Sentado e com alguns
minutos de espera o cliente começa a reparar em detalhes que passaram despercebidos
no primeiro contato com a sala de espera. Na espera um minuto parece uma eternidade.
Enquanto espera o cliente vai reparar em tudo: a empresa oferece café, chá ou mesmo
água gelada? E que tal um pote com balas de hortelã? Revistas atuais?
5- O atendimento para resolução de seu problema só acontece depois de quatro Momentos
da Verdade. Portanto, mesmo que o cliente tenha seu problema resolvido, ele poderá já
entrar para o atendimento decepcionado. Talvez com a falta de vagas estacionamento, ou
com o atendimento indiferente ou pouco amável da recepcionista.
Usar os Momentos da Verdade a seu favor é procurar criar uma seqüência de momentos
mágicos que encantem o cliente e que façam com que ele volte não se importando inclusive de
pagar um preço maior que o da concorrência.
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1. NÃO DESENCANTE: Não adianta fazer um atendimento fantástico, se a empresa insiste
em cometer erros primários. Um bom atendimento, nesse caso, funciona como uma
tentativa de “tapar o sol com a peneira”.
2. SATISFAÇA: Primeiro satisfaça o cliente nas necessidades básicas, no trivial. No que foi
prometido...
3. EXTRAPOLE, ENCANTE: Só depois extrapole. Faça o que ninguém faz, ou da maneira
que outros não fazem, ainda.
1º - APATIA: Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importa
com o cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.
4º - DESDÉM: Há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele não
soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas.
5º - ROBOTISMO: O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a
mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro
lugar.
6º - DEMASIADO APEGO ÀS NORMAS: Acontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas
não podemos ser flexíveis”.
DIMENSÃO
(ou DIZ RESPEITO...
características de
serviços)
Aspectos Ambiente físico, decoração, instalações, equipamentos.
Tangíveis Aparência dos funcionários
Capacidade de colocar-se no lugar (sensibilidade)
Empatia Grau de cuidado e cortesia dispensados ao cliente
Atenção individualizada
Competência Habilidade e preparação técnica para desempenhar a função
Confiabilidade Fornecimento do prometido no tempo certo, com precisão.
Habilidade de transmitir confiança ao cliente
Pronto – atendimento
Responsividade
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Velocidade de resposta
Disposição virtual (automática)
(Velocidade + Disposição de servir)
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
TIPOS DE CLIENTES
2
Como trata-los?
No processo de atendimento é preciso identificar e compreender uma ampla variedade de
clientes, cada uma delas com suas próprias preocupações, necessidades e expectativas. É útil,
portanto, considerarmos os tipos gerais de clientes que podem ser encontrados. Nem sempre
podemos oferecer-mos exatamente o que eles querem, mas, ainda assim, eles esperam encontrar
pessoas atenciosas, inteligentes, compreensivas e educadas. Assim eles ficaram “satisfeitos”,
mesmo que não consigam exatamente o que desejavam inicialmente.
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não comprar produto/serviço
• ABERTURA AO RELACIONAMENTO
Reconhecer o cliente.
• OUVIR O CLIENTE
Mostrar disposição, dar-lhe total atenção;
Usar perguntas esclarecedoras
Demonstrar que você o compreende
• INTERPRETAÇÃO
Analisar todas as informações que o cliente necessita
Conhecer as suas atribuições, a empresa, as pessoas e os setores com os quais seu trabalho
tem ligação.
• ENCAMINHAMENTO
Anotar sugestões e solicitações
Resolver o problema que o cliente expõe
Encaminhar para a pessoa adequada e acompanhar a resolução
Fornecer serviços ou produtos.
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2. SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o cliente. Dê seu nome e
coloque-se à disposição. Tudo isso com ênfase, com calor humano.
3. TOM DA VOZ. O tom da voz é tão importante no atendimento telefônico, quanto à postura
do corpo é importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz também fala
e diz muito ao cliente. Pelo tom da voz, o cliente percebe sinceridade, boa vontade,
disposição, gentileza, etc.
4. DISPONIBILIZE-SE. Coloque-se à disposição do cliente. Mostre-se prestativo.
5. ESCUTE com atenção. A máxima atenção. Concentrado. Deixe o cliente falar. Preste
atenção aos detalhes. Anote os pontos principais (ou dados) fornecidos pelo cliente.
6. Seja EMPÁTICO. Imagine-se como se fosse o cliente. Ponha-se na pele dele. Isso facilita a
compreensão.
7. CERTIFIQUE-SE de que você entendeu tudo. Senão, pergunte. Peça a gentileza de o
cliente repetir ou confirmar o que você entendeu.
8. INFORME com clareza e objetividade o que for pertinente à colocação do cliente.
9. Seja ÁGIL na solução, no atendimento. Uma chamada toma tempo. Tempo é dinheiro.
Ninguém quer perdê-lo, muito menos o cliente. Seja objetivo. Atenção: Alguns clientes
demandam um atendimento mais cadenciado. Sendo rapidinho, nesses casos, o cliente
poderá ter a percepção de que você quer livrar-se dele. Portanto, fique atento, sintonize-se
com o ritmo de cada cliente. Cada caso é um caso.
10. CERTIFIQUE-SE de que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito. Senão, repita, use
outros meios. Explique pacientemente. Se o cliente continua sem entender ou concordar,
passe-o para um superior. Evite, ao máximo, concluir um contato com a insatisfação do
cliente.
11. PERGUNTE em que mais você poderia ajudar o cliente. Não meça esforço para oferecer
algo a mais.
12. DESPEÇA-SE de forma calorosa. Ratifique a sua sempre disponibilidade. Convide o cliente
a retornar, fazer uma visita. Agradeça a ligação. “Use a palavra mágica obrigado”. Deseje
bons negócios e/ou um excelente dia para o cliente.
1. Chamar o cliente de: “bem”, “benzinho”, “amor”, “amorzinho”, “meu anjo”, “querido”.
2. Pedir para o cliente se acalmar, afirmando: “O senhor está muito nervoso”.
3. Negar algum pedido dizendo: “Não podemos fazer nada, é norma da casa”.
4. Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal é não deixá-lo esperar. Se for
inevitável, nunca mais que um minuto. Explique o motivo.
5. Interromper a fala do cliente. Evite a todo custo interromper o cliente ao telefone. Se for
inevitável a interrupção, tenha o máximo de cuidado ao fazê-lo. Normalmente a interrupção
é percebida como uma intromissão, uma indelicadeza. Portanto, deixe o cliente falar, às
vezes desabafar, isso faz parte do atendimento, até facilita.
6. Prometer e não retornar uma ligação.
7. Pedir para o cliente ligar depois. A obrigação é sempre sua como fornecedor/prestador de
serviços.
8. Não estar preparado para dar as informações ou prestar os esclarecimentos necessários.
9. Gritar ou falar alto com o cliente. Mesmo que ele o faça. Nada justifica uma insensata
atitude dessas. O cliente pode até perder a paciência; quem atende não, jamais!
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No telefone, ao atender o cliente:
Lidar com conflitos envolve saber responder a qualquer coisa que o cliente fala durante e
após o processo de atendimento. Não lidar com eles significa não ser capaz de interagis com o
cliente.
MÉTODO DA RESPOSTA DIRETA: Oferecer uma resposta específica para a pergunta do cliente.
MÉTODO DO CASO: Descrever como, o cliente usou os serviços e se beneficiou com ele.
RESPONDER O CONFLITO COM UMA PERGUNTA: Tentar superar o conflito, fazendo uma
pergunta relacionada com ele.
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POSTURA PROFISSIONAL X AUTO-ESTIMA : aliadas para um excelente atendimento
POSTURA PROFISSIONAL
OBSERVAÇÕES IMPORTANTES :
Transparências – É uma tendência que se adapta muito bem à moda para a noite e que não
combina com o atendimento ao cliente.
Brilhos – Não se sinta tentada a usar paetês e lantejoulas para trabalhar.
Mesmo que você faça mil abdominais por dia, freqüente a academia e tenha 20 aninhos, não
exiba sua barriga. Essa atitude combina com praia, uma ida ao cinema ou um passeio para
tomar sorvete.
Maquiagem – usar com discrição. Evite o exagero.
Decotes e fendas são recursos muito sensuais; portanto, não combinam com o trabalho.
Alça de sutiã aparecendo é sinônimo de desleixo. Nem os de silicone, tão atuais, podem ser
deixados à mostra.
Saias curtas – para você se sentir à vontade e garantir liberdade de movimentos, o ideal é
usar saias na altura dos joelhos. Podem ser retas ou no estilo evasê.
Bijuterias e jóias em excesso devem ser evitadas. Ser discreta é a melhor postura.
Penteados espalhafatosos e perfume forte são marcantes e dispensáveis.
Evite unhas muito compridas. Prefira curtas e manicuradas.
Fardamento – passados e limpos.
Cabelos – de preferência presos , evite usá-los molhados.
PARA OS HOMENS :
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Calças com o fundo batendo quase no joelho – Jamais. É totalmente deselegante e dar
impressão de desleixo.
Evite unhas muito compridas. Mantenha-as curtas e limpas.
Bocejar – se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar
sua
insatisfação.
Mascar chiclete – nada mais monótono do que o movimento contínuo do maxilar. Evite
também
comer diante do cliente (recepção) e debruçar-se sobre a mesa.
Ler revistas ou jornais – para o cliente, é coisa de funcionário que não tem o que fazer.
Chegar atrasado(a) – um cliente que aguarda ser atendido tem cada minuto de sua vida
desperdiçado pela ineficiência ou falta de respeito do colaborador que chega atrasado. A
pontualidade é uma forma de respeito com o cliente.
Mau humor – indiscutivelmente, é o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida
do
profissional.
Poluição verbal – ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônico, como:
magrela, popozuda, alemão, negão ... Quem trata o colega dessa forma não terá muito
respeito pelo
cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente.
Excesso de intimidade – deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de “meu amor”,
“querida”, ...
AUTO-ESTIMA
Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.
Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.
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A auto-estima é uma poderosa necessidade das pessoas, que contribui de maneira
essencial para o processo de vida, sendo indispensável para o desenvolvimento pessoal e
profissional.
Motivação no trabalho
COMPROMETIMENTO
Ter compromisso com o cliente, hoje, é requisito para o sucesso pessoal e empresarial.
Uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado.
Uma promessa não-cumprida faz um grande estrago, de difícil reparação.
Descrédito
Perda de confiança
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Desgaste emocional
Princípio da Segurança – por segurança, dê sempre um prazo maior que você (ou a empresa)
possa cumprir. Assim você evita surpresas desagradáveis.
Se você pode fazer um serviço em três horas, prometa em quatro e entregue em duas horas.
Com este artifício, ao mesmo tempo, você estará evitando problemas e encantando o CLIENTE.
Princípio da Precisão – seja preciso na promessa, no que foi e como foi prometido. Você pode
usar a expressão em “até x dias”, mas evite usar termos como :
Princípio da Correta Comunicação – fique convicto de que o cliente está ciente de tudo, das
condições, do prazo, etc.
Fato : Não existe uma receita. Você atingirá este objetivo se for uma pessoa autêntica com todo
mundo, inclusive com seu cliente.
• Bom dia !
• Por favor.
• Muito obrigado !
• Em que posso ajuda-lo ?
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FECHANDO UM ATENDIMENTO
Fazendo um fantástico fechamento, você “chama” o cliente; possibilita que o famoso “volte
sempre”, efetivamente, concretize-se. Portanto, assim como a recepção, o fechamento é
importante e devemos ter extrema atenção.
Estas perguntas oferecem uma boa oportunidade para solicitar ao cliente a gentileza de
preencher um formulário de avaliação dos serviços e produtos; além de causar uma boa
impressão da empresa. De uma empresa que, não só está preocupada com o atendimento, mas
também busca melhorar sempre.
AGRADECER É FUNDAMENTAL
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... seu elogio.
Ser ético nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros
e está tranqüilo com a consciência pessoal.
É agir de acordo com os valores morais de uma determinada sociedade.
Use frases adequadas ao momento. Frases que ajudam a acalmar o cliente, deixando claro
que você está ali para ajudá-lo :
2
- “Imagino como o (a) senhor(a) está se sentindo.”
- “Farei tudo para resolver o problema.”
- “Resolveremos o mais breve possível.”
- “O(A) senhor(a) tem razão.”
Demonstre empatia.
Empatia :
Muito mais que um produto, o CLIENTE busca satisfação. Satisfação pelo produto, pela
qualidade, pelo serviço prestado e, acima de tudo, pelo atendimento personalizado e diferenciado
que receberá.
Solucione o problema, identifique soluções que satisfaça o cliente ou encontre alguém que
possa fazer isso.
Nunca leve o problema para o lado pessoal. Lembre-se que, normalmente, o problema do
cliente não é com você, mas, sim, com a empresa.
Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidado para não ser irônico.
2
Diante de erros ou problemas causados pela empresa – O que fazer ?
Peça desculpas.
Diga que “sente muito”, mas que fará tudo que estiver ao seu alcance para que o problema
seja resolvido.
Faça contato pós-erro. Após correção do problema, contacte o cliente e certifique-se se ele
está satisfeito.
Em uma discussão com um cliente, com ou sem razão, você sempre perde !
O cliente precisa sentir que suas reclamações são ouvidas, a empresa não deve deixar uma
solicitação, qualquer que seja, sem resposta. Estatísticas mostram que mesmo quando um
problema não é resolvido de imediato, o cliente se mantém fiel, desde que tenha recebido um
2
atendimento de alta qualidade, e para que isso ocorra o colaborador deve estar comprometido com
a empresa e ajudar a localizar os pontos fracos para manter a qualidade no atendimento.
É necessário criar na empresa uma cultura voltada para o cliente. As queixas dos clientes ainda
são vistas como aborrecimento para algumas empresas e quem reclama fica com fama de
“reclamão”, “mal humorado”. É de vital importância tratar de forma eficaz as reclamações
recebidas. É preciso assumir uma postura de compromisso com o cliente.
“ As reclamações podem servir como ferramenta estratégica, uma oportunidade para aprender
coisas ainda ignoradas sobre seus produtos e serviços.”
Por que administrar bem as reclamações ? Por que elas são um dos meios mais diretos e eficazes
dos clientes informarem que há espaço para melhoria, pois aqueles clientes que se dão ao
trabalho de se queixar ainda têm alguma confiança na empresa.
As reclamações chamam a atenção para defeitos em produtos, deficiências em serviços e falhas
no atendimento, que de outra forma poderiam ser percebidos tardiamente, retardando
providências.
Muitas vezes as empresas esperam que os clientes reclamem para então agir, pois já estavam
cientes das falhas. Pergunto : Não seria mais interessante se a empresa antecipasse as atitudes,
ao invés de esperar a reclamação do cliente ?
PERGUNTE !
Meios disponíveis para obter preciosas informações sobre o cliente, o serviço prestado
pela empresa e por você :
2
Atendimento corpo-a-corpo
Formulário de análise de satisfação do cliente
Telefone
“ O segredo para se manter cada cliente é verificar regularmente o que ele gosta, a respeito dos
“ Nunca subestime o valor de escutar o cliente. Essa é uma das habilidades mais valiosa que a
empresa pode ter.”
CUIDADOS ESPECIAIS
Todos os colaboradores que trabalham com a digitação deverá ter maior atenção evitando
erros.
Valorize a empresa que você faz parte, o cliente perceberá o valor que ela tem através de
VOCÊ.
2
Exercendo suas atividades com comprometimento e satisfação evitará a frustração do
cliente.
BIBLIOGRAFIA
ALMEIDA, Sérgio. Cliente eu não vivo sem você. ed. Casa da Palavra, 17ª edição
BARROS, Claudius D’Artangnan C. - Excelência em Serviços. - R.J. – Ed. Qualitymark
2
GERSON, Richard F. – A Excelência no Atendimento a Clientes. - R.J. – Ed. Qualitymark