Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Pada Perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa

Drs. Effiyaldi, MM

Laporan Penelitian Enam Bulan

Dosen Tetap STIKOM Dinamika Bangsa
Desember 2007
 Latar Belakang Masalah

• Kesulitan yang selalu dialami bagi kebanyakan mahasiswa di suatu perguruan

tinggi adalah ketersediaan bahan-bahan perpustakaan yang masih dirasakan sangat
kurang, sehingga menimbulkan kekurangpuasan bagi mahasiswa dalam mengakses
layanan perpustakaan tersebut.
• Ketidakpuasan tersebut bersumber dari berbagai aspek, antara lain ; mulai dari
jumlah dan klasifikasi jenis buku dan bahan bacaan yang kurang, usia terbit buku
yang sudah tua, kenyamanan ruang baca, jadual buka/layanan yang terbatas sampai
pada layanan petugas perpustakaan yang kurang menyenangkan.
• Sering terdengar keluhan dari para mahasiswa tentang kualitas pelayanan
perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa yang kurang sesuai dengan apa yang
mereka harapkan.
• Kondisi seperti ini belum pernah diteliti baik oleh STIKOM Dinamika Bangsa
maupun oleh mahasiswa sendiri.
 Perumusan Masalah

• Bagaimanakah kepuasan mahasiswa

terhadap pelayanan yang diberikan
perpustakaan STIKOM Dinamika
Bangsa..?
 TINJAUAN PUSTAKA (1)
Kualitas Jasa Pelayanan
1. Kottler (2000; 428 dalam P. Ratnawati; 2001; 1) mendefinisikan
pelayanan/jasa, adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu
kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada
dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan
dengan fisik produk.
2. Stanton (1981; 529 dalam Ratnawati; 1) mengungkapkan definisi jasa
adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud,
dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan di mana jasa dapat dihasilkan
dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
3. Kotler (2000) dalam Sihombing mendefinisikan pelayanan/jasa adalah
perbuatan suatu kelompok menawarkan kepada kelompok/orang lain
sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud, sedangkan produksinya
berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.
4. Stanton (1981) dalam Sihombing mengungkapkan definisi jasa sebagai
berikut: Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara
terpisah, tidak berwujud, dan ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda
berwujud atau tidak.
 TINJAUAN PUSTAKA (2)

• Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Sihombing menyatakan jasa

pelayanan adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan
merupakan produk tetapi dikonsumsi bersamaan dengan
waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti
kenikmatan, hiburan, santai, sehat) yang bersifat tidak berwujud.
• Zeithaml dan Berry (1990) dalam Sihombing menyatakan, jasa
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan yang pada dasarnya tidak
berwujud, yang biasanya terjadi pada hubungan timbal balik antara
konsumen dengan penyedia jasa dan atau produk fisik atau
sistem pelayanan yang baik atas jasa yang disediakan sebagai
sarana untuk mengatasi masalah konsumen.
• Keluaran dari usaha ini tidak dapat dilihat dan diraba (Ratnawati;
2001; 4).
 TINJAUAN PUSTAKA (3)
• Kottler (1997; 465 dalam Ratnawati; 2001; 4) mengatakan bahwa jasa yang
diberikan kepada konsumen mengandung karakteristik: ;Intangibility (tidak
berwujud), Inseparability (tidak dapat dipisahkan), Variability (bervariasi)
• Kottler (1997; 465 dalam Ratnawati; 2001; 4) memberikan empat karakteristi jenis-
jenis pelayanan jasa ; jasa berbeda berdasarkan basis peralatan (equipment
based) atau basis orang (people based), beberapa jenis jasa adalah yang
memerlukan kehadiran dari klien (client’s  presence), juga dibedakan dalam
memenuhi kebutuhan perorangan (personal need) atau kebutuhan bisnis (business
need); jasa yang dibedakan atas tujuannya.
• Kualitas pelayanan adalah keunggulan-keunggulan atas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen dengan harapan mampu memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen.
• Kualitas pelayanan meliputi sikap customer service, tanggapan terhadap keluhan
konsumen, jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketepatan waktu (Hadiati dan
Ruci; 199; 1).
 TINJAUAN PUSTAKA (4)
Kepuasan Pelanggan
1. Kottler (1997; 40 dalam Ratnawati; 2001; 6) mendefinisikan kepuasan
pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen
setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang ada.
2. Day dalam Tjiptono (1998:24 dan Ratnawati; 2001; 6) mengatakan: “Kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya
atau harapan kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
3. Kuswadi; (2004; 16) dan Rangkuti; 2002; 30) mendefinisikan kepuasan
pelanggan adalah perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan kepada mereka.
4. Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273) dalam Widyaratna, Danny dan
Chandra (2001; 88) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi
dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan.
 TINJAUAN PUSTAKA (5)
• Kualitas yang dipersepsikan merupakan satu bentuk sikap umum - terkait tetapi
tidak sama dengan satisfaction - yang merupakan hasil dari pembandingan
harapan dengan persepsi tentang suatu tampilan jasa (Olstavsky; 1985; 98
dalam Poerwanto; 2000; 61).
• Kualitas jasa adalah evaluasi menyeluruh yang merujuk pada sikap (Parasuraman,
dan Zeithaml et al.; 1997; 422 Poerwanto; 2000; 61).
• Irawan (2002) dalam Sihombing memberikan definisi pelanggan sebagai orang
yang paling penting dalam satu lingkungan usaha.
• Zeithaml et al (1990) dalam Sihombing, menyimpulkan bahwa kepuasan
konsumen dalam bisnis pelayanan diukur dari kesenjangan antara
ekspektasi/harapan dan persepsi pelanggan tentang pelayanan yang akan
diterima.
• Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif yakni harapan pada saat
sebelum pembelian (prepurchase expectation) dan “disconfirmation” yaitu
perbedaan antara perbedaan prapembelian dan persepsi dari purnapembelian
(post purchase prescription (Ratnawati; 2001; 5).
• Kusnadi (2004; 17) mengatakan, hal-hal yang menentukan puas atau tidak
puasnya pelanggan adalah; mutu produk atau jasa, mutu pelayanan, harga, waktu
penyerahan dan keamanan.
 TINJAUAN PUSTAKA (6)
• Handoko (1992) dalam anonim; 2006; 1) kepuasan merupakan
keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan
yang dialami oleh seseorang ketika memandang pekerjaan mereka.

• Menurut Locke (dalam anonim ; 2006; 2) kepuasan dinilai dari

pertimbangan 2 aspek yaitu adanya pertentangan yang
dipersepsikan antara apa yang diinginkan dengan apa yang
diterima dan pentingnya apa yang diinginkan bagi individu.
Seseorang akan terpuaskan apabila tidak ada selisih antara kondisi
yang diinginkan dengan kondisi yang terjadi.
 TINJAUAN PUSTAKA (7)
• Perpustakaan didefinisikan sebagai gedung yang memiliki koleksi bahan
pustaka (buku, majalah dan media lainnya) yang ditata atau diatur dengan
cara tertentu agar mudah dimanfaatkan oleh pengguna secara cepat dan
tepat (Mahmudin; 2006; 7).
• The Oxford English Dictionary” kata ”Library” atau perpustakaan mulai
digunakan dalam bahasa Inggris tahun 1374, yang berarti ’ sebagai suatu
tempat buku-buku diatur untuk dibaca, dipelajari atau dipakai sebagai bahan
rujukan” (Rohanda; 2000; 1).
• The American Library Association peprustakaan diartikan sebagai
pusat media, pusat belajar, pusat sumber pendidikan, pusat
informasi, pusat dokumentasi dan pusat rujukan (Rohanda; 2000;
1).
• Keputusan Presiden Republik Indonesia nomor: 11, perpustakaan
merupakan salah satu sarana pelestarian bahan pustaka sebagai
hasil budaya dan mempunyai fungsi sebagai sumber informasi ilmu
pengetahuan, teknologi dan kebudayaan dalam rangka
mencerdaskan kehidupan bangsa dan menunjang pelaksanaan
pembangunan nasional (Rohanda; 2000; 1).
 TINJAUAN PUSTAKA (8)
• Pustakawan (Petugas) adalah seorang yang melaksanakan kegiatan
perpustakawan dengan jalan memberikan pelayanan kepada masyarakat
sesuai dengan tugas lembaga induknya berdasarkan ilmu pengetahuan,
dokumentasi dan informasi yang dimilikinya melalui pendidikan (Suhernik;
---; 1).
 Tujuan Penelitian

• Untuk mengetahui seberapa besar

kualitas pelayanan perpustakaan
STIKOM Dinamika Bangsa terhadap
kepuasan mahasiswa.
 Manfaat Penelitian

• Sebagai bahan kajian untuk menyusun

kebijakan dalam program peningkatan
kualitas pelayanan dan kepuasan
mahasiswa sebagai pengguna
perpustakaan terbesar di STIKOM
Dinamika Bangsa di masa yang akan
datang.
 METODE PENELITIAN

• Sumber Data dan Teknik Pengambilan Data; Sumber data

diperoleh dari mahasiswa melalui kuisioner yang telah disusun
berdasarkan indikator dari variabel pelayanan dan kepuasan.
Kuisioner disusun berdasarkan skala Likert yang terdiri dari lima
option.
• Populasi dan Sampel
Populasi = mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa yang terdaftar tahun
akademik 2007/2008 yang berjumlah 1.837 orang.
Sampel = 10% dari seluruh mahasiswa, yaitu sebayak 184 orang.
Metode pengambilan sampel adalah dengan metode random sampling.
 Definisi Operasional dan Identifikasi Variabel

• Penelitian ini menggunakan dua variabel, kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan sebagai variabel X dan
kepuasan konsumen/mahasiswa sebagai variabel Y.
• Indikator yg digunakan kedua variabel sama; Sikap petugas
perpustakaan (customer service), Tanggapan terhadap keluhan
mahasiswa, Jasa pembayaran, Fasilitas tambahan, Ketepatan
waktu, Ketersediaan koleksi bahan bacaan, Jumlah koleksi bahan
bacaan, Jenis koleksi bahan bacaan,
 Hipotesis dan Analisis Data
• Untuk menguji hipotesis, digunakan
Diagram Cartesius, yang dapat
mengetahui tingkat kepentingan
pelayanan menurut mahasiswa dan
tingkat kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan yang diberikan oleh
perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa.
• Y : tingkat kepuasan mahasiswa.
• X : tingkat kepentingan mahasiswa akan pelayanan yang
diberikan oleh Perpustakaan.
• X : rata-rata tingkat kepuasan mahasiswa yang diperoleh
dari rata- rata hasil hitungan tingkat kepuasan mahasiswa.
• Y : rata-rata tingkat kepentingan mahasiswa yang diperoleh dari
rata- rata hasil hitungan tingkat kepentinga mahasiswa.
• X : rata-rata kedua, yang diperoleh dari jumlah rata-rata
tingkat kepuasan dibagi dengan jumlah komponen yang
berkaitan dengan pelayanan.
• Y : rata-rata kedua, yang diperoleh dari jumlah rata-rata
tingkat kepentingan dibagi dengan jumlah komponen yang
berkaitan dengan pelayanan.
 (Jumlah nilai jawaban tiap-tiap komponen)
Rata-rata (X atau Y ) = -------------------------------------------------
N

N = jumlah responden

(Jumlah nilai rata-rata)

Rata-rata kedua (X atau Y) = ----------------------------------
N
N = jumlah responden
 Kriteria hipotesis

• Kuadran I : Atribut ini dianggap sangat penting oleh konsumen

dan pelayanannya sangat memuaskan, sehingga
perusahaan harus mempertahankan kualitas
pelayanannya.
• Kuadran II : Atribut ini dianggap sangat penting oleh pelanggan
Tetapi pelayanannya tidak memuaskan
sehingga perusahaa harus meningkatkan kualitas
pelayanan sehingga atribut tersebut akan
bergeser dari kuadran II menuju kuadran I.
• Kuadran III : Atribut ini dianggap kurang atau tidak penting oleh
pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan.
• Kuadran IV : Atribut ini dianggap kurang atau tidak penting
oleh
• pelanggan tetapi pelayanannya sangat memuaskan.
 HASIL DAN PEMBAHASAN

• Analisis Kerja Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa.

Rata-Rata Variabel Kualitas Rata-Rata Variabel Kepuasan

No Komponen Pelayanan (X) Mahasiswa (Y)

1 Sikap petugas perpustakaan 3.5543 3.343

2 Tanggapan terhadap keluhan 3.4456 3.299
mahasiswa
3 Jasa pembayaran 3.6196 3.4076
4 Fasilitas tambahan 3.2771 3.2446
5 Ketepatan waktu 3.337 3.2717
6 Ketersediaan koleksi bahan 2.8424 3.038
bacaan.
7 Jumlah koleksi bahan bacaan. 2.9674 3
8 Jenis koleksi bahan bacaan. 3.1087 3.0163

Rata-rata Kedua 3,2690 3,2025

 Diagram Cartesius

Sangat Penting
Y
Kuadran II Kuadran I
3.40

3.40

3.40

3.40
_
_
Y
Kuadran III 3 Kuadran IV
3.40

3.40
5 2 1
3.20 4
7
3.00 6 8

_
3.00 3.20 3.40 3.600 3.80 4.00 4.20 4.20
_ X
X Sangat Puas
 Analisis (1)
• Sikap petugas perpustakaan; terletak pada kuadran III
yaitu pada ordinat (X= 3.5543) dan (Y= 3.343); Ini berarti
sikap petugas perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa
dianggap kurang baik dirasakan mahasiswa STIKOM
Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang
memuaskan mahasiswa..

• Tanggapan terhadap keluhan mahasiswa; terletak pada

kuadran III yaitu pada ordinat (X= 3.6196) dan (Y= 3.299).
Ini berarti Tanggapan yang diberikan oleh perpustakaan
terhadap keluhan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa
dianggap kurang dapat diterima mahasiswa STIKOM
Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang
memuaskan mahasiswa..
 Analisis (2)
• Jasa pembayaran (tarif denda); terletak pada kuadran
III yaitu pada ordinat (X= 3.6196) dan (Y= 3.4076); Ini
berarti jasa pembayaran (tarif denda) yang dikenakan
oleh perpustakaan terhadap mahasiswa STIKOM Dinamika
Bangsa dianggap kurang wajar dirasakdirasakan
mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya
juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa..

• Fasilitas tambahan; terletak pada kuadran III yaitu pada

ordinat (X= 3.2771) dan (Y=3.2446 ); Ini berarti Fasilitas
tambahan yang diberikan oleh perpustakaan untuk
mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dianggap kurang
memadai dirasakan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa
dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan
mahasiswa..
 Analisis (3)
• Ketepatan waktu/jadual pelayanan; terletak pada kuadran III yaitu pada
ordinat (X= 3.337) dan (Y= 3.2717); Ini berarti ketepatan waktu dan atau
jadual pelayanan perpustakaan yang diberikan perpustakaan STIKOM
Dinamika Bangsa kepada mahasiswa dirasakan kurang dapat memberikan
kesempatan bagi mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa untuk
mengakses/memanfaatkan perpustakaan dan pelayanannya juga dianggap
kurang memuaskan mahasiswa..

• Ketersediaan koleksi bahan bacaan; terletak pada kuadran III yaitu pada
ordinat (X= 2.8424) dan (Y=3.038 ); Ini berarti ketersediaan koleksi bahan
bacaan yang terdapat pada perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa untuk
mahasiswa selalu tidak tersedia pada setiap saat akan dipinjam oleh
mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya juga dianggap
kurang memuaskan mahasiswa.. Ini disebabkan oleh jumlah unit bahan
bacaan untuk setiap judul sangat sedikit, sedangkan jumlah mahasiswa
yang memakai/meminjam sangat banyak., akibatnya bahan bacaan yang
akan dipinjam/digunakan mahasiswa sellu tidak dia dapatkan.
 Analisis (4)
• Jumlah koleksi bahan bacaan; ; terletak pada kuadran III yaitu pada
ordinat (X=2.9674 ) dan (Y= 3.000); Ini berarti jumlah koleksi bahan
bacaan yang terdapat pada perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa
kurang dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa STIKOM Dinamika
Bangsa dan pelayanannya juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa..
Ini disebabkan oleh jumlah bahan bacaan secara keseluruhan sangat
terbatas/kurang jika dibandingkan dengan jumlah mahasiswa.

• Jenis koleksi bahan bacaan; terletak pada kuadran III yaitu pada ordinat
(X=3.1087 ) dan (Y= 3.0163); Ini berarti jenis koleksi bahan bacaan
seperti; buku teks, CD, jurnal ilmiah, koran/tabloid, skripsi dan makalah
yang terdapat pada perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa dirasakan
kurang bagi mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa dan pelayanannya
juga dianggap kurang memuaskan mahasiswa.. Ini disebabkan oleh jenis
koleksi bahan bacaan seperti yang dimaksud di atas memang sangat
minim.
 Ideal
• Berdasarkan analisis, akan lebih baik jika
kedelapan komponen/indikator yang
terletak di kuadran II tersebut
bergeser/digeser menuju dan berpindah
pada kuadran I, sehingga dapat
memuaskan mahasiswa STIKOM
Dinamika Bangsa selaku pengguna
terbesar perpustakaan.
 KESIMPULAN (1)

– Mahasiswa merasa kurang puas dengan Sikap petugas

perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada
mahasiswa.
– Mahasiswa merasa kurang puas dengan Tanggapan yang
diberikan terhadap keluhan mahasiswa
– Mahasiwa merasa kurang puas dengan besaran jasa
pembayaran (tarif denda) yang dikenakan kepada mahasiswa
ats keterlambatan dalam pengembalian bahan bacaan yang
dipinjam.
– Mahasiswa merasa kurang puas dengan fasilitas tambahan
yang tersedia karena mahasiswa menganggap fasilitas
tambahan yang tersedia kurang memadai.
– Mahasiswa merasa kurang puas dengan ketepatan
waktu/jadual pelayanan yang diberikan perpustakaan kepada
mahasiswa. Hal ini disebabkan oleh karena bagi mahasiswa
yang hanya memiliki waktu untuk mengunjungi perpustakaan,
tetapi perpustakaan selalu dalam keadaan tutup.
 KESIMPULAN (2)

– Mahasiswa merasa kurang puas dengan jumlah koleksi bahan

bacaan yang tersedia. Hal ini disebabkan jumlah bahan bacaan
secara keseluruhan sangat terbatas/kurang jika dibandingkan
dengan jumlah mahasiswa.
– Mahasiswa merasa kurang puas dengan ketersediaan koleksi
bahan bacaan setiap kali dibutuhkan. Hal ini disebabkan oleh
karena jumlah unit bahan bacaan untuk setiap judul sangat
sedikit, sedangkan jumlah mahasiswa yang memakai/meminjam
sangat banyak, akibatnya bahan bacaan yang akan
dipinjam/digunakan mahasiswa selalu tidak dia dapatkan.
– Mahasiswa merasa kurang puas dengan jenis koleksi bahan
bacaan yang tersedia di perpustakaan. Hal ini disebabkan jenis
koleksi bahan bacaan seperti buku teks, CD, jurnal ilmiah,
koran/tabloid, skripsi dan makalah memang sangat minim.
 Saran
• Saran Untuk Unit Kerja Perpustakaan dan Manajemen STIKOM
Dinamika Bangsa
Saran saran yang dapat diberikan kepada pihak pengelola unit
perpustakaan terutama pihak manajemen STIKOM Dinamika Bangsa
adalah agar melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan sehingga
terjadi peningkatan kepuasan mahasiswa STIKOM Dinamika Bangsa
selaku pengguna terbesar perpustakaan tersebut.

• Saran Untuk Penelitian Lanjutan

Penelitian ini merupakan penelitian permulaan dan tentunya masih berupa
informasi dan deskripsi atas situasi yang terjadi pada perpustakaan
STIKOM Dinamika Bangsa. Untuk itu penelitian ini perlu dilanjutkan dan
mengembangkannya untuk mengungkap apakah ada hubungan dan
pengaruhnya antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa
dalam menggunakan perpustakaan STIKOM Dinamika Bangsa.