c

SISTEM TICKETINGc

c
cc
c
à

 

Tugas Kelompok

Disun Oleh :
10108904 ʹ Widianto
10108906 - Setiadi Gunawan
10108907 - Rifqi Maulana Yuski

TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INFONESIA

2010cc c
 c


cc
c
1.

c 


 ................................................................................................................................ 3
GAGASAN ................................................................................................................................................ 3
Peranan level Kepala Divisi ...................................................................................................................... 4
Quality Assurance (koordinator) ............................................................................................................. 4
Technical Unit (pelaksana) ....................................................................................................................... 4
Helpdesk (customer Support) .................................................................................................................. 5
2.cc  ..................................................................................................................................... 6
KONDISI AS-IS .......................................................................................................................................... 7
KONDISI TO-BE ........................................................................................................................................ 7
Alur Komunikasi, Peranan, dan Batasan ................................................................................................... 8
Alur Komunikasi Dokumen Manual .......................................................................................................... 8
Alur Komunikasi Dokumentasi Online ...................................................................................................... 9
3. SYSTEM TICKETING ............................................................................................................................ 10
TUJUAN ................................................................................................................................................. 10
BATASAN MASALAH............................................................................................................................... 10
c

c c
LATAR BELAKANG

Dalam suatu universitas baik universitas swasta ataupun universitas negri terdapat bagian unit kerja
yang bergerak dalam bidang penyedia layanan (service provider) dan tentu saja terdapat pengguna
layanan (customer) yang memiliki keterkaitan satu sama lain. Sebuah universitas apabila tanpa
penggunna jasanya (dalam hal ini stakeholder universitas) maka bukanlah sebuah universitas yang utuh,
begitupun sebaliknya penggunna jasa tidak dapat menikmati layanan jasa tanpa ada penyedia layanan
jasa.

Keterkaitan antara penyedia layanan dan pengguna layanan akan saling mengisi dan mengikat satu sama
lain dengan keunikan yang terjadi antara penyedia layanan dan pengguna layanan menjadi sisi menarik
untuk dipelajari. Sebagai contoh adalah penyedia layanan IT di suatu universitas. Langkah awal sebagai
penyedia layanan IT sedemikan rupa akan membuat sebuah layanan yang bisa menjadi sebuah nilai yang
diminati oleh pengguna jasa yaitu mahasiswa. Semakin banyak layanan yang diberikan maka akan
mempermudah mahasiswa untuk menikmati layanan tersebut, sebagai contoh adalah layanan email,
hosting, wifi, kuliahonline, nilaionline dan lain sebagainya. Semakin banyak layanan yang diberikan oleh
suatu universitas akan berbanding lurus dengan banyaknya mahasiswa baru yang tertarik pada
universitas tersebut.

GENERALISASI
Dengan banyaknya peminat dari mahasiswa baru yang tertarik pada universitas tersebut maka semakin
banyak pula lah pengguna layanan, dari satu sisi unit penyedia layanan IT terus menggenjot produk
layanan baru dan mengembangkan produk yang sudah ada serta memperbaiki kesalahan yang muncul
dan melupakan sisi yang lain yaitu ketidakpuasan seorang pengguna layanan yang merasa kebutuhannya
tidak terlayani dengan baik.

Apabila ketidakpuasan seorang pengguna layanan ini diabaikan maka putuslah satu persatu mata rantai
yang saling berkait dan mengikat antara satu sama lain dan apabila hal ini terus berlanjut maka akan
berdampak buruk pada stagnannya produk dan membuat tidak bagusnya pasar dimasyarakat yang
berdampak kurangnya peminat mahasiswa baru untuk masuk ke universitas tersebut.

Pembuatan suatu divisi dalam bidang layanan (Helpdesk) yang bertugas khusus untuk menangani
pengguna layanan sudah tidak bisa dibendung lagi untuk bisa terus menyatukan mata rantai yang saling
berkait dan mengikat antara pengguna layanan dengan penyedia layanan.




c
1.c Membuat suatu divisi yang dibuat khusus untuk melayani pengguna layanan
2.c Membuat media penghubung form antara pengguna dengan penyedia layanan
3.c Membuat alur bisnis proses penghubung dari pengguna layanan ke penyedia layanan
Dalam pembuatan suatu divisi khusus IT dalam bidang layanan (Helpdesk) selayaknya terdapat :

1.c Kepala Divisi (Kadiv) sebagai penanggung jawab divisi yang membawahinya
2.c QA (Quality Anssurance) sebagai bagian pengontrol
3.c Helpdesk sebagai pelayanan yang melayani pengguna jasa
4.c Technical Unit sebagai eksekuter layanan.

cc
c c
Secara langsung bertanggung jawab atas seluruh aspek koordinasi, kebijakan, monitoring dan secara
detail dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut :

Ôc Menerima Laporan secara langsung/tidak langsung mengenai permintaan layanan dan

konsultasi penerimaan pekerjaan

Ôc Bertanggung jawab atas pelaksanaan permintaan pekerjaan/layanan

Ôc Memberikan rekomendasi, arahan, petunjuk, koreksi, dan perintah (langsung/tidak

langsung) terhadap penerimaan pekerjaan/layanan

Ôc Melakukan proses pengecekan terhadap tindakan/pelaksanaan pekerjaan/layanan

· cc
 cc
Secara langsung bertanggung jawab atas seluruh aspek koordinasi, kebijakan, monitoring dan secara
detail dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut :

Ôc Menerima Laporan secara langsung/tidak langsung mengenai permintaan layanan dan

konsultasi penerimaan pekerjaan
Ôc Bertanggung jawab atas kesesuaian pelaksanaan permintaan pekerjaan/layanan
Ôc Memberikan rekomendasi, arahan, petunjuk, koreksi, dan perintah (langsung/tidak
langsung) yang sesuai dengan standarisasi pelaksanaan pekerjaan/layanan terhadap
pekerjaan/layanan yang telah dilakukan
Ôc Melakukan proses pengecekan terhadap setiap tindakan/pelaksanaan pekerjaan/layanan
Ôc Melaporkan ketidaksesuaian tindakan pelaksanaan pekerjaan/layanan terkait dengan
kekurangan instrumen penunjang (peralatan/perlengkapan)

 c!cc
Secara langsung bertanggung jawab atas seluruh aspek koordinasi, kebijakan, monitoring dan secara
detail dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut :

Ôc Melaksanakan proses pelaksanaan pekerjaan/layanan sesuai dengan rekomendasi, arahan,

petunjuk, koreksi, dan perintah (langsung/tidak langsung) terhadap penerimaan
pekerjaan/layanan
 Ôc Technical unit infrastruktur memiliki tanggung jawab dalam melakukan eksekusi permintaan
layanan maupun pengembangan yang akan dilaksanakan.

Ôc mengkaji perintah pelaksanan pelayanan dan memastikan proses pelaksanan permintaan

pelayanan dapat segera dilaksanakan sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang telah
ditentukan dalam standard pelaksanaan permintaan layanan

Ôc melakukan inventarisasi ulang jika terjadi ketidaksesuaian, kekurangan, dan penambahan

spesifikasi yang sudah ditetapkan oleh standarisasi DCISTEM

Ôc melakukan penyusunan laporan dari pelaksanaan permintaan layanan dan merangkum

semua hasil temuan dan laporan hasil akhir pelaksanaan dalam bentuk Form Maintenance

Ôc Technical unit mengirim Form laporan hasil akhir pelaksanaan permintaan pelayanan
kepada Quality Assurance

c "c c

Adalah bagian yang langsung berhadapan dengan client/user, sehingga helpdesk adalah titik tollak baik
atau tidaknya pelayanan, secara detail dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut :

Ôc Memberikan informasi mengenai layanan

Ôc Memberikan solusi mengenai permasalahan layanan
Ôc Membebrikan arahan mengenai langkah-langkah penyelesaian masalah
Ôc Menerima, mencatat dan meneruskan keluhan dari layanan yang diberikan
Ôc Semua keluhan, kritik, masukan dan permintaan pekerjaan harus di catat dan di lapirkan
kepada coordinator helpdesk.
Ôc Setiap pencatatan penerimaan pekerjaan helpdesk dicatat secara rangkap 3 dan segera
ditujukan kepada coordinator helpdesk, kepala divisi, technical unit.
Ôc Helpdesk mengikuti perkembangan informasi layanan.
 !
!c

c

#c$%c  c&cc

BISNIS PROSES
Proses bisnis adalah suatu kumpulan pekerjaan yang saling terkait untuk menyelesaikan suatu
masalah tertentu. Suatu proses bisnis dapat dipecah menjadi beberapa subproses yang masing-
masing memiliki atribut sendiri tapi juga berkontribusi untuk mencapai tujuan dari
superprosesnya. Analisis proses bisnis umumnya melibatkan pemetaan proses dan subproses di
dalamnya hingga tingkatan aktivitas atau kegiatan.

Didalam mata kuliah system informasi, proses bisnis terbagi menjadi 2 kondisi yaitu
 I.c
c'c
Adalah suatu kondisi awal yang tidak memiliki suatu system yang terintegrasi, cenderung proses
yang muncul adalah proses yang berjalan apa adanya tidak terstruktur dan tidak
terdokumentasi.
II.c
c'#c
Adalah perbaikan dari kondisi as-is, didalamnya sudah memiliki system yang terintegrasi,
terdokumentasi dan setiap proses dapat dipertanggung jawabkan.

 c
'cc
Dengan banyaknya produk layanan yang diberikan serta sudah terasa kebutuhan akan produk layanan
tersebut oleh pengguna layanan. Dalam suatu layanan akan memunculkan dua hal yaitu pengguna akan
merasa puas atau merasa tidak puas akan layanan yang diberikan. Kondisi pengguna akan puasnya
terhadap suatu layanan tidak akan dibahas karena pengguna telah merasa puas, tetapi kondisi pengguna
akan tidak puasnya terhadap suatu layanan merupakan satu sisi yang selayaknya untuk dipikirkan dan
dibahas oleh kelompok kami.

Ketidak puasan pengguna terhadap layanan yang diberikan sebelum adanya divisi khusus dalam bidang
layanan (Helpdesk) memunculkan suatu kondisi yang tidak kondusif sehingga memunculkan hal berikut
ini :

šc Kebiasaan atau paradigma pengguna layanan yang selalu menginginkan pelayanan yang cepat
dan tidak bertele ʹ tele dengan mengkontak langsung technical unit untuk segera melayani
ketidakpuasan pengguna terhadap suatu layanan.
šc Ketidak puasan akan suatu layanan sangat beragam keberagaman tersebut menjadikan suatu
komunikasi dan alur informasi yang didapat oleh koordinator sangat minim sekali.
šc Memunculkan suatu masalah baru
šc Tidak terdokumentasinya ketidakpuasan pengguna terhadap suatu layanan

Apabila kondisi tersebut tidak terselesaikan maka akan memunculkan suatu kondisi yang tidak baik dan
berdampak buruk terhadap citra suatu universitas dan berbanding lurus dengan kurangnya minat
mahasiswa baru.

 c' cc
Untuk memperbaiki kondisi as-is, mulai dipikirkan untuk membuat suatu kerangka menuju system yang
terintegrasi yaitu yang memiliki alur proses mulai dari pelanggan yang tidak puas terhadap layanan
proses perbaikan sampai muncul output yang dapat menyelesaikan setiap permalasahan oleh pengguna
layanan, sehingga memiliki alur yang jelas, terdokumentasi dan setiap proses dapat dipertanggung
jawabkan.

c

 c
" (c (cccc
Untuk menangani kondisi diatas yang akan diterapkan adalah mutlak harus diketahui alur komunikasi,
peranan, dan batasan pelaksanaan pekerjaan. Ini sangat penting mengingat bahwa setiap pekerjaan
yang dilakukan memiliki kekhususan yang telah ditentukan sesuai dengan Mapping Resources yang
direkomendasikan oleh Kepala Divisi sebagai Koordinator pelaksana pelayanan. Alur komunikasi ini
menentukan pula alur proses yang selanjutnya akan diatur dan dijelaskan pada proses bisnis.

respond process
ͻ user ͻ Kadiv ͻ Quality
ͻ helpdesk ͻ Kasubag ͻ Technical Assurance
Unit
request command

Alur Komunikasi Dokumen Manual

Alur komunikasi dokumen akan dilaksanakan secara manual pada awal pelaksanaannya. Ini dilakukan
dengan tujuan agar para pelaksana di levelnya masing-masing dapat lebih memahami alur komunikasi,
peranan, serta batasan pelaksanaan pekerjaan dimasing-masing level. Pada akhirnya pelaksanaan sistem
secara manual ini akan memberikan efek pemahaman dan pengertian pada job description sesuai
dengan Mapping Resources yang telah ditentukan oleh Kepala Divisi sebagai koordinator yang
bertanggung jawab langsung disetiap pelaksnaan pekerjaan. Pada alur komunikasi dokumen ini
diterangkan jelas mengenai awal informasi permintaan layanan yang selanjutnya direspon oleh helpdesk
lalu diteruskan pada koordinator hingga pekerjaan tersebut selesai dilaksanakan dan di revisi/dicek
kembali oleh Quality Assurance.

 c
" c  "ccc
Alur manual yang telah dijelaskan diatas adalah suatu proses pemikiran awal sebelum terbentuknya
suatu system yang terintegritas atau terpadu dalam memenuhi ketidakpuasan pengguna layanan
terhadap suatu layanan. Tahap demi tahap terus dilakukan demi terpuaskannya pengguna terhadap
suatu layanan.

Pada kondisi manual pada awalnya menjadi suatu jawaban untuk menangani ketidak puasan pengguna
terhadap suatu layanan, tetapi seiring banyaknya produk yang berbanding lurus atau cenderung
meningkatnya ketidakpuasan pengguna terhadap suatu layanan yang membuat waktu pemrosesan akan
terasa menjadi lebih lama. Pengguna Layanan harus menunggu pemrosesan dari A sampai dengan Z
untuk menyelesaikan suatu masalah. Ini yang melatar belakangi kelompok kami untuk membuat suatu
system aplikasi yang terintegrasi atau terpadu dalam memenuhi ketidakpuasan pengguna layanan
dengan menggunakan "cc&.
SYSTEM TICKETING
adalah suatu aplikasi untuk memudahkan pengguna layanan untuk melaporkan suatu ketidakpuasan
terhadap suatu layanan dengan penanganan lebih cepat, tepat dan akurat dengan setiap alur
pemrosesan terdokumentasi dengan baik dan No. Tiket adalah sebagai kunci utama untuk
memonitoring suatu layanan.

!)!
c
1.c Memudahkan pengguna layanan apabila muncul suatu ketidakpuasan akan suatu layanan
2.c Waktu penanganan pemrosesan dalam suatu masalah akan lebih cepat, karena tidak ada
batasan dalam segi geografis.
3.c Konsep Go Green yang dicetuskan oleh pemerintah bisa diterapkan, karena kebutuhan kertas
sebagai media penghubung dalam bentuk form tidak lagi digunakan.
4.c Setiap alur terdokumentasi atau tercatat dengan baik dalam suatu database.




c*


cc
1.c Dalam suatu universitas terdapat banyak sekali unit kerja yang terlibat maka kami disini akan
membahas unit kerja khusus yang menangani tentang layanan dibidang IT.
2.c Design aplikasi berupa perangkat lunak mandiri (standalone) sebagai alternative keterbatasan
hardware baik untuk system database ataupun perangkat jaringan.
3.c Aplikasi didesign untuk OS Windows 32 bit.
4.c Aplikasi yang digunakan adalah php.
5.c Database yang digunakan adalah mysql.
6.c Database pengguna layanan mengacu (link) pada database akademik yang sudah ada.

*
c+
! c

c
 +, c , c
ALUR PROSES
Keterangan Gambar :

1.c Pengguna layanan mendaftarkan isi komplen ke system ticketing

2.c System ticketing akan memberikan no ticket
3.c System ticketing akan memberikan status open
4.c Petugas Helpdesk menerima dan membaca isi komplen
5.c Apabila masalah bisa terselesaikan oleh Helpdesk maka status closed
6.c Apabila masalah tidak bisa terselesaikan, no ticket di dispatch ke QA
7.c QA hanya menganalisis isi dari no.ticket untuk di dispatch ke TU.
8.c Petugas TU menerima no. ticket
9.c Petugas TU mengesekusi no. ticket
10.cPetugas TU men-dispatch no.ticket ke bagian QA untuk menganalisis.
11.cApabila penyelesaian no.ticket tidak sesuai dengan keluhan, maka no.ticket di dispatch kembali
ke TU.
12.cApabila penyelesaian no.ticket sesuai dengan keluhan, maka no.ticket di dispatch ke Helpdesk
13.cHelpdesk mengkonfirmasi no.ticket ke pengguna layanan.
14.cApabila penyelesaian no.ticket terselesaikan maka Helpdesk merubah status no.ticket dari open
ke close.
15.cApabila penyelesaian no.ticket tidak terselesaikan maka Helpdesk mendispatch kembali
no.ticket ke QA.
16.cQA melihat, memantau proses no. ticket dari open menjadi closed.
17.cKadiv memantau proses no. ticket dari QA ke TU.