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INTRODUCCION
En la actualidad existe una gran tendencia a nuevos sistemas y métodos para garantizar los ingresos y
asegurarse que todo el trabajo administrativo y operativo de una reservación, culmine con la llegada
finalmente de los clientes.
Muchas empresas aplican métodos y procedimientos que muchas veces tienden a duplicar funciones, general
trabajo extra o realizar grandes inversiones inncesarias.
El presente materias está hecho con la intención de que sirva como guía para la pequeña y mediana empresa
que inicia operaciones en la hotelería.
Está hecho con un lenguaje sencillo y práctico de manera que su entendimiento y aplicación sean fáciles y
aplicables a cualquier operación, ya que la universalidad de los temas lo hacen flexible y ajustable a cualquier
operación.
CAPITULO I
1.1 Mercados
Para una empresa turística es importante definir cual será su mercado, ya que los paquetes, las
políticas y procedimientos pueden variar de uno a otro dependiendo del nivel y exigencia de su clientela.
Recordemos que turismo es la actividad de viajar de lugar en lugar por placer, recreación, descanso,
negocios ya sea dentro o fuera de su propio país. Para cada uno de esos intereses existe una demanda de
servicios, facilidades y alojamiento distinto.
A continuación se detallan algunos de los mercados o sectores más comunes, cada uno de ellos tienes
expectativas y exigencias diferentes de acuerdo a sus necesidades.
Mercado F.I.T.:
Sus siglas en inglés significan Frequent Independent Traveller o sea, Viajero Frecuente Independiente,
este tipo de turista acostumbra a organizar sus viajes y a realizar sus reservaciones en los hoteles de
una manera directa, normalmente no viajan en grupos y el porcentaje de ingreso o revenue por
habitación es mejor que una agencia.
En español se le conoce como transitorios, son turistas que viajan viviendo el día a día, llegan sin
reservación a los hoteles.
Mercado Corporativo:
Se refiere a las empresas u organizaciones que buscan el hotel para sus actividades, tales como
reuniones, incentivos, encerronas.
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Mochileros:
Es un tipo de Walk In, la diferencia es que su nivel de exigencia no es muy alta, y normalmente buscan
las habitaciones más económicas.
Agentes:
Tipo de mercado muy común en los hoteles ubicados en zonas metropolitanas, o pueblos con un tipo de
actividad comercial relativamente aceptable. Generalmente son los agentes vendedores o representantes
de empresas que tienen que viajar prácticamente todas las semanas, buscan las habitaciones más
accesibles en términos de tarifas, pero su nivel de exigencia es mayor que los mochileros, ya que
necesitan tener acceso a servicios tales como fax, Internet, teléfonos, etc.
Agencias de viajes:
Su nivel de exigencia es de los más altos, ya que manejan gran cantidad de clientes y bases de datos,
además de las diferentes opciones de hospedaje local y nacional, normalmente se manejan contratos,
grupos o allotment.
Desde el punto de vista de ingresos, tenemos que buscar o negociar las tarifas que nos dejen un mayor
ingreso, por ejemplo:
Un hotel tiene una tarifa única de $120, y un total de 10 habitaciones, con una política de comisión del
20% para las agencias, y se presentan dos casos.
El hotel vende el total de sus habitaciones a clientes FIT por una noche y le genera $,1200, en un
segundo caso el hotel vende el total de sus habitaciones a una agencia lo cual le genera $960, la
diferencia entre una tarifa y otra significa un ingreso de $240, obviamente, le conviene más al hotel
vender a los clientes FIT, pero debemos tomar en cuenta, el movimiento o clientes futuros que generan
las agencias, ya que los clientes FIT posiblemente no sean tan regulares durante el año, como lo que
puede manejar la agencia durante el mismo período.
1.2. Productos
Una vez conociendo nuestros clientes, podemos mejorar o agregar servicios o productos, esto nos
ayudará a captar más clientes o mejor aún, tener una clientela leal y satisfecha.
Tipos de habitaciones:
Se puede decir que existen tipos de habitaciones como haya imaginación, van desde las categorías
normales hasta aquellas identificadas con nombre.
Sencilla
Doble
Standard
Deluxe
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Junior
Suite
Master Suite
Presidencial
Según el tamaño y tipo de hotel podemos agregar varios tipos de restaurantes y bares los cuales pueden
ser:
Gourmet
Especialidades
Tradicional
Típico
Cantina
Wet Bar
A la hora de acondicionar estos lugares se debe tomar muy en cuenta lo que buscan nuestros clientes, el
capitán de salón, el Maitre o el administrador deben tener la capacidad de analizar su clientela y ver lo
que les gusta o les disgusta, muchas veces se comete el error de querer abarcar todo tipo de clientela en
un solo lugar y así, no se le quede bien ni a uno ni a otro.
Areas de esparcimiento
Los hoteles pueden sacar un gran provecho de sus áreas públicas o sociales, y combinar algunos de los
servicios mencionados anteriormente, esto con el fin de mejorar el ingreso y las opciones de servicio a
nuestros clientes.
Mini−golf
Cancha de Golf
Cancha de Tenis
Cancha de Basketball
Cancha de Futbol
Areas de camping
Sala de juegos
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Amenities y facilidades
Son esos pequeños detalles que pueden hacer una gran diferencia durante la estadía de los clientes,
muchos clientes llegan buscando esas pequeñas diferencias que pueden influenciar su decisión de
regresar o de utilizar el hotel para otras opciones a futuro.
Internet
Cable
Aire Acondicionado
Mini−bar
Utensilios personales
Secadora de pelo
Room Service
Salas de conferencia
Etc
Aparte de todos los servicios, facilidades, amenities y más que podemos manejar u operar en el hotel,
existen todos los factores externos que nos pueden ayudar a dar un mejor servicio y hacer nuestro hotel
más atractivo.
Transporte
Tours
Spa
Playa
Estos servicios no deben ser necesariamente operados por el hotel, sin embargo además de representar
un valor agregado a nuestro hotel, pueden representar un importante rubro de ingresos extras debido a
las comisiones que generan.
CAPITULO II
Políticas
2.1 Tarifas
Las tarifas que definimos para nuestro hotel deben estar de acuerdo con el tipo de hospedaje y servicio
que ofrecemos, ya que según sea nuestra tarifa, así será la expectativa que vamos a crear en nuestros
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clientes.
Tarifa Rack
Tarifa Neta
Tarifa Agencia
Grupos
Tarifa Agente
Coorporativo
La Tarifa Rack debe ser nuestra tarifa de referencia, en caso de que se quieran aplicar descuentos o
precios especiales.
El hotel debe definir en que casos se van a aplicar cortesías o CPL, esto generalmente otorgado a
grupos o agencias que manejan un gran volumen, y tener una buena política establecida que pueda ser
aplicada por los recepcionistas o personal de reservaciones en ausencia de un gerente o supervisor.
Es importante que el hotel tenga definido tarifas para cada temporada, de esta forma se evita caer en el
error de dar descuentos sin control por baja ocupación, y se puede llevar una mejor medida del tipo de
cliente y presupuestar los ingresos anuales.
Los paquetes son una herramienta valiosa, que nos ayuda a atraer un mayor mercado, facilitando las
opciones de diversión y estadía de nuestros clientes, estos paquetes se hacen en conjunto con los tour
operadores o prestadores de servicios externos, el hotel puede definir si quiere aplicar estos paquetes a
agencias y clientes directos por igual, o solamente ofrecerlo a un sector.
Sin embargo hay paquetes o tipo de estadía manejado por las agencias de viajes, con un lenguaje
internacional para facilitar la reservación en todos los hoteles, estos son:
EP Plan Europeo
AP Plan Americano
CP Plan Continental
Sea cuales sean los paquetes que el hotel quiere trabajar, estos deben estar bien especificados y tener
políticas claras para ser aplicados a nuestros clientes.
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Los estados de las reservaciones pueden variar dependiendo del momento en que se hagan y de su
evolución, normalmente con los clientes directos las políticas suelen ser sencillas, no así con las agencias
de viajes, ya que el proceso de solicitud y confirmación de las reservaciones suelen tomar más tiempo.
Solicitud o bloqueo
Garantizada
Cancelada
Grupales
Allotment
VIP
Extranet
No Garantizada
El hotel debe tener una política clara de manera que llegando la fecha de llegada de sus clientes todas
las reservaciones estén debidamente garantizadas, evitamos de esta forma el rechazo de potenciales
reservaciones por falta de cupo que pueda que se libere más adelante.
Todo el personal involucrado en las reservaciones y manejos de las mismas debe conocer en su
totalidad, las políticas de crédito y cobro de la empresa.
La idea de determinar garantías es para asegurar que una habitación efectivamente será ocupada en la
fecha reservada, con esto evitamos el rechazo innecesario de otras reservaciones, y podemos
presupuestar la ocupación que vamos a tener.
Prepago
Es la mejor garantía que un hotel puede tener, ya que contamos con el dinero antes de que lleguen
nuestros clientes, y normalmente una reservación que ya esté prepagada no va a cancelar o no será un
No Show.
Este tipo de garantía se usa normalmente con los clientes directos, de esta forma, con la información de
la tarjeta, el hotel puede cobrar el equivalente a 1 noche por concepto de No Show, algunos hoteles han
adoptado esta medida, adjuntando un formulario de tarjeta de crédito, en el cual el cliente se
compromete a pagar el total de la estadía en caso de no presentarse.
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Voucher
Este método es utilizado en su mayoría por las agencias de viajes, las cuales han negociado un crédito
con el hotel, por lo cual el pago de los servicios se hará después de la salida de los clientes, cuando se
recibe el voucher se debe verificar que la información consignada sea igual a la de la reservación, por
ejemplo, cantidad de habitaciones, alimentación, fecha de llegada y salida, etc. ya que el voucher será la
única garantía y comprobante del pago que se tiene que hacer.
Los hoteles les dan gran importancia a las políticas, puesto que como se mencionó anteriormente, es la
forma en que ellos se garantizan que las reservaciones hechas sean reales y efectivas.
Persona adicional
Niños
Alimentación
Etc.
Una política que se usa comúnmente es el de poner un mínimo de noches para las fechas en que
sabemos que la demanda será alta, por ejemplo, fin de año o semana santa.
El hecho de tener una política no significa que no se pueda ser flexible, al final de cuentas, es parte de
nuestro negocio el buen trato con clientes y proveedores, y es importante asegurarnos el negocio a largo
y mediano plazo.
CAPITULO III
En este capítulo vamos a ver los diferentes sistemas que se utilizan en la hotelería, para llevar un
control adecuado de las reservaciones, disponibilidad de habitaciones, tipos de reservaciones, etc, lo
cual nos ayudará a tomar medidas que nos ayuden a mejorar o mantener un ingreso óptimo de las
mismas.
Recordemos
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♦ Las personas que ingresan al hotel sin reservación previa se denominan walk−in.
♦ Las personas que no se presentaron a registrarse con reservación debidamente realizada se
denominan no−show
♦ Las cancelaciones son reservaciones que se realizan a solicitudes de reservas debidamente
confirmadas.
Existe una amplia variedad de sistemas de reservaciones para documentar las solicitudes de habitaciones, este
registro y control de reservaciones pueden efectuarse dentro de un sistema computarizado o manualmente,
este ultimo sistema ya poco usado por las empresas.
• PROGRAMA DE RESERVACIONES
El hotel debe definir un formato y procedimiento que sea adecuado a sus necesidades y capacidades, y
considerar cuales inversiones son necesarias o prioritarias para la empresa.
La reservación es una venta, por tanto, se debe llevar un buen control y orden en su desarrollo, para que
permita una buena trazabilidad y asegurarnos que las expectativas de nuestros clientes serán alcanzadas y
mejor aún superadas.
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Los pasos básicos para realizar una reservación son:
• Solicitud de reservaciones
Es el momento en que se recibe la solicitud de habitaciones, en esta etapa el operador o recepcionista, ingresa
todos los datos posibles dentro del sistema, nombre, fecha de entrada y salida, tipo de habitación, cantidad de
personas, tarifas, teléfono, e−mail, observaciones adicionales, tales como razón de viaje, persona
discapacitada, etc. En caso de que no se cuente con un sistema computarizado se utiliza un documento
diseñado para el propósito conocido como Solicitud de Reservaciones o Boleta de Reservaciones.
• Verificación de disponiblidad
Según nuestro sistema de control utilizado debemos verificar la disponibilidad de habitaciones, en caso de que
no tengamos la habitación disponible, debemos ofrecer alternativas a nuestros clientes, lo importante es
lograr la venta.
• Confirmación
En este paso nos aseguramos la reservación, para este le enviamos a nuestros clientes las políticas de
cancelación y reservaciones, y una Hoja de Confirmación donde indicamos el tipo de habitación y tarifa, así
como todas las observaciones que consideremos necesarias para que el cliente verifique su reservación.
Además debemos considerar que una vez enviada la hoja de confirmación debemos aclarar cuando es una
reservación garantizada o sin garantizar, y las políticas al respecto.
CAPITULO IV
Manejo de porcentajes
• Él número total de habitaciones que el hotel tiene disponibles para vender se conoce como inventario
de habitaciones y no incluye aquellas habitaciones que están fuera de servicio.
• Una salida o Ck Out, es un huésped que tiene programado dejar el hotel hoy.
• Las permanencias (stayovers) se refieren a la intención que un huésped tiene por seguir más tiempo en
el hotel.
• Las estancias breves (understay) se refieren cuando un huésped desea permanecer más tiempo en el
hotel, pero abandona antes de la fecha establecida.
• Las estancias prolongadas (overstay) se refieren cuando los huéspedes permanecen después de la
fecha establecida en su reserva o registro.
• Las reservaciones que no se presentaron (no−show), personas que hacen reservas y nunca se
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presentan a registrar.
• Las llegadas anticipadas (Early Ck In), cuando una persona llega antes de la fecha establecida para su
llegada.
• El porcentaje de ocupación es un simple análisis de las habitaciones que han sido reservadas versus
estatus real.
La disponibilidad de habitaciones se determina muy fácilmente siguiendo una serie de pasos, siendo
responsabilidad de la persona encarga de reportar, el conocer la manera para determinar estos
porcentajes, recordemos que actualmente un sistema informático de reservaciones automáticamente
calcula estas estadísticas, pero manualmente siga el siguiente procedimiento, por ejemplo:
Estancias prolongadas: Este porcentaje se refiere a las salidas extendidas por los huéspedes que deciden
permanecer más tiempo en el hotel. Se calcula dividiendo las estancias prolongadas entre las salidas.
Ejemplo hay 85 huéspedes que saldrán hoy, pero 5 deciden permanecer mas tiempo en el hotel.
Estancias más breves: Divida el total de estancias más breves entre el total de permanencias, ejemplo:
dejamos que 50 personas permanecerán en el hotel, cinco deciden salir anticipadamente:
Walk In: El porcentaje de huéspedes sin reserva se calcula dividiendo el total de huéspedes sin
reservación entre el total de habitaciones comprometidas, ejemplo existen 250 habitaciones
comprometidas y 12 huéspedes llegan sin reserva (walk−in):
Las llegadas anticipadas Se calculan dividiendo el total de llegadas anticipadas entre el total de
habitaciones comprometidas, ejemplo: 250 habitaciones están comprometidas para la fecha y 3
personas que realizaron reserva para otra fecha llegan antes:
PROCEDIMIENTO
DISPONIBILIDAD DE HABITACIONES
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Las permanencias se calculan restando la ocupación de la noche anterior a las salidas, ejemplo, 310
habitaciones estuvieron ocupadas la noche anterior y los huéspedes de 101 de estas habitaciones salen
hoy:
Para obtener el compromiso total se suman las permanencias al número total de reservaciones
recibidas para este caso supongamos que se han recibido 89 reservas, resultando el número de
habitaciones comprometidas para una noche.
Para determinar las estancias prologadas vamos a multiplicar él número total de salidas programadas
por el porcentaje de estancias prolongadas, supongamos que recepción ha determinado un promedio
del 2% de las salidas prolongadas que permanecen después de la fecha establecida de salida.
Cancelaciones = 75 x 1.5% = 1
Reservaciones no utilizadas = 75 x 4% = 3
Llegadas anticipadas = 75 x 1% = 1
Total ajustado = compromiso total − estancias prolongadas + estancias más breves + cancelaciones +
reservaciones no utilizadas − llegadas anticipadas.
GLOSARIO
Archivar: los datos de una empresa, computadora en un medio para almacenamiento, como un disco o
archivo metálico.
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Allotment: Cantidad de habitaciones que se reservan para un propósito en particular como una venta grupal
para agencias de viajes.
Cambio de Habitación: Es el acto de trasladar a un huésped a una habitación mientras se encuentra ausente.
Voucher: Comprobante de pago, documento que autoriza al portador a recibir los servicios que se indican en
dicho documento.
Estancia prolongada: ( overstay ) Huésped que permanece en el hotel después de la fecha de salida
programada.
Fecha límite: ( cutoff ) Fecha en la que deben quedar ocupadas las habitaciones.
Llegada anticipada: Huésped que llega antes de la fecha prolongada para su registro.
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Plan: tarifa de habitación que incluye servicios de alimentación.
No show: Huésped que tiene una reservación confirmada pero que no llega al hotel.
Recepción: Departamento de una empresa de hospedaje que se encarga del registro de los huéspedes, su
salida y llevar estadísticas ocupacionales.
Salida anticipada: ( understay) huésped que abandona el hotel antes de la fecha de salida.
BIBLIOGRAFÍA
Foster, L. Dennis. ( 1990 ) Recepción en Hotelería.. McGraw−Hill interamericana de México, S.A de C.V.
www.Lasalle.edu.co
www.enciga.org/es/enlaces/calculadoras
www.abcdeinternet.com
www.gnicemeced.es/ayudas/internet−infgc.htm
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www.icribe.cl
www.dupios.net/manuales/ie/ie.htm
NOTAS
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REGISTRO
MODIFICACION
CANCELA
RECONFIRMAR
SOLICITE GARANTIA
CONFIRMAR TARIFA
SE ACEPTA
SE DENIEGA
VERIFICAR DISPONIBILIDAD
CONTROLES
MANUAL
COMPUTARIZADO
PREGUNTAS INICIALES
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