1. Istoric
2. Definitie
Exista un numar imens de incercari de definire a procesului de comunicare, de la cele
mai simple (comunicarea este un proces de transmitere si receptionare a unor informatii
intre cel putin 2 persoane) pana la definitii tehniciste, foarte complicate.
In acceptiunea noastra, ca proces important in relatia cu clientul, comunicarea este un
proces activ de transmitere si receptionare de informatii, in care cel putin unul dintre
partenerii de comunicare (terapeutul) trebuie sa aiba abilitati:
3. Componentele comunicarii
Exista trei componente ale comunicarii prin intermediul carora transmitem informatii
catre ceilalti:
− componenta verbala
− componenta non-verbala
− componenta para-verbala
a. Componenta verbala
Componenta verbala este reprezentata de cuvintele pe care le folosim in relatia de
comunicare.
b. Componenta non-verbala
Miscarea picioarelor, expresiile faciale, gesturile sau pozitia in care stam la o discutie
sunt forme ale comunicarii nonverbale prin intermediul carora transmitem celorlalti
informatii. Putem sa nu spunem verbal cuiva ca il consideram stupid sau prost, dar
putem sa ii transmitem acest mesaj prin semnale nonverbale, fara sa ne dam seama de
ceea ce facem. Cuvintele pot fi usor manipulate dar componenta nonverbala este mai
dificil de controlat.
! De exemplu, postura dreapta, capul ridicat sau lasat pe spate indica multumire de
sine. Capul plecat si umerii cazuti indica supunere, sentimente de inferioritate sau
timiditate. O postura incordata si rigida tradeaza teama. A sta in picioare atunci cand
celalalt sta jos insemna dominare si nevoie de putere.
Expresia faciala (mimica). Fata umana cuprinde peste 80 de muschi care pot crea
peste 7000 de expresii. Ne bazam pe observarea fetei pentru a intari sau a
contrazice ceea ce se comunica prin dialog. Tot asa, in viata de zi cu zi fetele
noastre si fetele celor din jurul nostru transmit emotii si sentimente interioare. Cat de
bine stim sa citim fetele? Cercetarile au dovedit ca multi oameni sunt capabili sa
descifreze expresiile faciale cu mare acuratete, dar altora le lipseste aceasta
abilitate.
Exprimarea faciala a principalelor 5 emotii care sunt universale (Ekman & Izard):
SURPRIZA - sprancene ridicate care creaza cute orizontale pe frunte si de obicei, gura
deschisa intr-o forma ovala.
In mod interesant, conform cercetarilor facute de Daniel Goleman, a adopta o fata trista,
fericita sau inspaimantata poate chiar sa induca celorlalti emotia reprezentata prin
expresia respectiva. Astfel, in timp ce emotiile noastre pot influenta expresiile faciale,
expresiile faciale pot influenta de asemenea emotiile.
Daca observati discrepante sau contradictii intre mesajul verbal si cel nonverbal,
incercati sa aflati motivul acestora.
Facial, comunicam in fiecare moment, mai degraba emotii multiple, imbinari de emotii,
decat emotii singulare. Prezenta sau absenta anumitor imbinari de emotii poate oferi o
explicatie a motivului pentru care ne simtim confortabil in prezenta unor oameni si
inconfortabil in prezenta altora.
Se pare ca unele expresii faciale apar numai pentru o fractiune de secunda. Astfel,
ceea ce incepe ca un zambet se poate transforma pentru scurt timp in grimasa si apoi
sa se transforme iar intr-un zambet. Aceste schimbari pot sa nu dureze mai mult de o
optime sau de o cincime de secunda. Cercetatorii numesc aceste modificari fugare ale
fetei expresii microfaciale sau micromomentare. Se crede ca expresiile microfaciale
arata starea emotionala curenta si apar de obicei cand o persoana incearca inconstient
sau constient sa ascunda sau sa deghizeze o emotie sau un sentiment. Chiar daca
microexpresiile pot fi doar ceva mai mult decat un tic al gurii sau al unei sprancene, ele
pot indica observatorilor ca mesajul pe care un emitator incearca sa-l transmita nu este
si mesajul pe care acel emitator il gandeste.
Conform cercetarilor facute de Daniel Goleman, a adopta o fata vesela, fericita sau
inspaimantata poate sa induca celorlalti emotia reprezentata prin expresia respectiva.
Lipsa contactului vizual ii poate face pe ceilalti sa creada ca avem ceva de ascuns sau
ca nu ii agreem. Mai poate sugera ca doi oameni se afla in competitie unul cu celalalt.
Altii pot interpreta absenta contactului vizual ca semnificand fie plictiseala, fie dorinta de
a incheia o interactiune.
Cercetarile sugereaza ca oamenii privesc intr-o directie cand incearca sa-si aminteasca
ceva si in alta directie cand incearca sa inventeze ceva.
Spatiul personal. Cu cat distanta dintre voi si cel cu care vorbiti este mai mica, cu
atat relatia pe care o stabiliti va fi mai intima.
Spatiul personal este distanta la care suntem pregatiti sa interactionam cu altii.
• distanta intima - de la contact fizic pana la 45 cm
• distanta personala – de la 45 cm la 120 cm
• distanta sociala – 120 cm la 3 m
• distanta publica – peste 3 m
• Distanta intima: la aceasta distanta, contactul fizic este natural. Simturile noastre
sunt in functiune. Pot sa fie usor stimulate, dar de asemenea pot sa fie usor
ofensate daca ne gasim intr-o situatie inconfortabila. Uneori suntem fortati sa facem
fata distantei intime intre noi si straini in autobuse aglomerate, lifturi sau trenuri.
• Distanta publica: este rezervata de obicei strainilor cu care nu dorim sa avem nici
o interactiune. Distantele aflate la extrema indepartata a acestui interval, se afla cu
mult dincolo de zona implicarii personale, iar comunicarea interpersonala devine
foarte improbabila.
! Daca celalalt sta in spatele biroului, face asta pentru ca de acolo da impresia de
intangibil si autoritar, ceea ce nu va duce la dezvoltarea unei relatii de comunicare
eficiente. Faceti tot posibilul sa nu aveti obstacole intre voi si client atunci cand vorbiti
cu el. O distanta prea mare v-a induce inhibitie, iar o distanta foarte mica fata de
interlocutor, deoarece intram in spatiul lui personal al acestuia, da senzatia de
agresivitate si genereaza senzatii de disconfort
c. Componenta para-verbala
Tonul si volumul vocii sau viteza cu care vorbim sunt elemente ale comunicarii
paraverbale care transmit mesaje congruente sau incongruente cu mesajul verbal.
Inaltimea vocii: se refera la sunetele inalte sau joase ale vocii; sunt similare inaltimii
Dictia si accentul: dictia este modul in care spunem sau pronuntam cuvintele. Se
obtine prin educatie si exercitiu si este influentata intr-o oarecare masura de accent.
O dictie inadecvata poate fi determinata de o incordare si rigidizare puternica a
Volumul vocii: este alt element para-verbal care afecteaza semnificatia perceputa a
mesajului. Unii oameni nu par sa aiba destula energie ca sa fie auziti de ceilalti. Altii
par sa strige tot timpul. Volumul reflecta frecvent intensitatea emotionala.
! Oamenii zgomotosi sunt des perceputi ca fiind agresivi, aroganti si tirani. Oamenii care
vorbesc incet sunt perceputi ca timizi si politicosi. Volumul trebuie sa fie variat pentru a
fi eficient.
7%
comunicarea
verbala
38% comunicarea
nonverbala
55%
comunicarea
paraverbala
Nu uitati!!
Componentele nonverbale si paraverbale ale limbajului pot schimba complet
semnificatia unui mesaj verbal.
• Retine ca intre tine ca emitator si persoana din fata ta, receptorul, se interpune
canalul de comunicare in care pot apare bariere in calea mesajului
• Pentru ca mesajul sa treaca prin acest canal, el trebuie redat intr-o forma apta de
transmisie.
- feedback-ul
- sumarizarea
- formularea intrebarilor
Rolul feedback-ului:
ajuta la construirea relatiei interumane
arata vorbitorului ca mesajul sau este inteles
creeaza vorbitorului sentimentul ca este acceptat
ajuta vorbitorul sa continue si face ca situatia sa nu se transforme intr-un simplu
monolog
Tehnici de feedback
1. Una din tehnicile de oferire a feedback-ului, utila in relatia noastra cu clientul, este
feedback-ul echilibrat. Aceasta tehnica presupune urmatoarele elemente:
− se ofera o prima perspectiva pozitiva asupra unui anumit comportament
− se exprima ingrijorarea cu privire la comportamentul negativ.
De exemplu:
“Este foarte bine ca ati apelat la servicii specializate pentru problema dumneavoastra.
Psihoterapia va poate ajuta in multe feluri. Ma ingrijoreaza dorinta dumneavoastra de a
nu lua medicatie pentru problemele pe care le aveti”
De exemplu:
“V-ati facut foarte bine tema de casa si apreciez atentia si meticulozitatea cu care
lucrati. (+)
Aceasta tema de casa nu este totul in munca noastra in terapie. Celelalte exercitii sunt
si ele foarte importante si am sa va rog sa le realizati, altfel nu putem continua. (-)
Fiind atat de atenta la detalii, cum va vad ca sunteti la teme de casa, sunt convinsa ca
si exercitiile le veti face cu multa atentie si foarte corect. (+)”
Intre partea pozitiva si cea negativa, evitati sa folositi conjunctiile DAR, INSA, CU
TOATE ASTEA, CI... Ele contracareaza efectele pozitive ale frazei, determinand
concentrarea atentiei clientului doar asupra partilor negative ale feedback-ului.
o Sumarizarea
- presupune sa rezumati sintetic, concis, precis mesajul care vi se transmite
Rolul sumarizarii:
o Formularea intrebarilor
In cadrul comunicarii cu clientul un rol important il au intrebarile si modul in care
formulam aceste intrebari, astfel incat sa obtinem afirmatiile dorite.
Rolul intrebarilor:
Intrebarile deschise (CAND, CUM, UNDE, CINE, CARE) permit libertate in alegerea
raspunsului.
De exemplu:
“Cum vi s-a parut exercitiul pe care l-am invatat impreuna ....?”
“Cand ati inceput sa aveti primele atacuri de panica si cum s-au intamplat ele?”
Aceste intrebari este important sa le folosim intr-un context in care sa fie indepartata
valoarea lor de judecata. De exemplu:
− Vom intreba in schimb: “De ce credeti ca tata s-a purtat asa cu dumneavoastra?”
2. "Da, dar.." Aceasta expresie este obligatoriu sa fie eliminata. La nivel subliminal
clientul percepe oricum un "nu" (o pozitie diferita de a lui, o critica la ceea ce a
spus) si, in loc sa asculte ceea ce urmeaza dupa "dar", va deveni mai rigid.
Ceea ce aveti de facut este sa inlocuiti "dar" cu "si". Din punctul de vedere a
ceea ce aveti de spus, sensul expresiei nu se va modifica, in schimb clientul nu
va mai percepe critica implicita.
4. Adesea auzim expresia "Imi pare rau… dar...“, singurul "rezultat" pe care il
obtinem este pierderea respectului din partea clientului. Daca exista un motiv
pentru care trebuie sa ne cerem scuze, putem formula altfel, de exemplu: "Ceea
ce s-a intamplat este, intr-adevar, ceva foarte neplacut. Haideti sa vedem cum
putem gasi o rezolvare".
5. "Voi incerca". A spune "O sa incerc" sau ceva asemanator inseamna, evident, a
pregati terenul pentru a putea spune mai tarziu "Am incercat, dar nu a fost
posibil". Verbul "a incerca" nu creeaza deloc incredere si ii da imediat de banuit
clientului. Daca rezultatul pe care il va aduce serviciul nostru nu este garantat,
este profesionist sa spunem ceva de genul: "Din experienta mea pot sa va spun
ca...".
6. "Nu sunt sigur". Cum sa convingem un client atata timp cat noi insine nu
suntem convinsi (si lasam si sa se vada lucrul acesta)? Daca ne aflam in
dificultate (adica atunci cand clientul are o obiectie sau formuleaza o intrebare la
care nu avem raspuns) iata ce vom spune: "Intrebarea dvs. e foarte interesanta.
Am sa caut in literatura de specialitate raspunsul si am sa va pregatesc un
material pe data viitoare cu privire la acest aspect.” Fiti curajosi si recunoasteti
cand nu stiti ceva. A da senzatia ca suntem atotcunoscatori, determina
neincredere din partea clientului.
5. PROBLEME DE COMUNICARE
Problemele de comunicare apar frecvent atat in relatia noastra cu clientul dar mai ales
in relatia clientului cu terti.
a. Distorsionarea mesajului
O problema importanta care altereaza comunicarea si la care este necesar sa fim atenti
in relatia cu clientul nostru, si in ceea ce ne transmite clientul din experienta sa de viata,
este distorsiunea in lant a mesajului, adica transmiterea de la o persoana la alta a
unei informatii.
Atunci cand este transmis un mesaj (in lant) poate fi modificat prin:
accentuarea anumitor parti, conferindu-le astfel o mai mare importanta
adaugarea de noi informatii, pentru ca mesajul sa para mai interesant
modificarea unor detalii, pentru ca mesajul sa convina celui care il transmite sau sa
fie mai usor acceptat de cel care il primeste
schimbarea ordinii anumitor detalii, pentru ca mesajul sa para mai logic
completarea anumitor „goluri”, pentru ca mesajul sa fie mai credibil sau sa sune
mai clar.
De aceea in relatia cu clientul este foarte important sa ii cerem sa noteze ceea ce este
dificil de memorat pentru a evita distorsionarea mesajului.
• Chiar atunci cand sunt exprimate critici, scopul lor este de a ajuta si de a imbunatati
performantele sau relatiile si nu de a transmite mesaje ascunse.
Eficienta comunicarii este primul aspect care are de suferit din cauza
unui mediu inchis sau defensiv. Acolo unde climatul de comunicare este
inchis apar asa numitele “agende ascunse”, adica interesele ascunse
(ale terapeutului sau ale clientului), care sunt urmarite cu inversunare –
pentru castigarea faimei sau a unor acceptari.
− Mesajele au, de regulă, şi sensuri ascunse; sunt exprimate nesincer sau cu scopul
de a manipula (“Am mai vazut eu pe cineva ca dumneavoastra si foarte rau a
ajuns...”)
− Nu sunt acceptate de bunăvoie punctele de vedere diferite: “Eu sunt psihologul, asa
ca eu stiu mai bine...”.
c. Bariere in comunicare
• Sfaturi, recomandari
Sunt mesaje care dovedesc că nu avem încredere în celălalt, în faptul că şi celălalt este
capabil să-şi rezolve problemele. Datorită recomandărilor, persoana care primeşte tot
timpul sfaturi poate deveni foarte uşor dependenta, incapabila să gândească într-un
mod autonom; învată că pentru a rezolva o problemă este suficient sa se adreseze unui
om cu putere.
Folosirea sfaturilor si recomandarilor are ca si consecinţa pierderea independenţei.
Sfaturile exprimă atitudinea superioară:
Ex: “Ştiu eu ce ar fi potrivit pentru tine”.
În general sfaturile creează impresia persoanei că a fost înţeleasă greşit sau că nu a
fost înţeleasă deloc
Ex: “Dacă m-ar înţelege nu ar da astfel de sfaturi”
• “Dascalirea”
“Dascalirea” genereaza sentimente de inferioritate şi incapacitate, comportamente
defensive sau de autoapărare deoarece sugerează că celălat este lipsit de o gândire
logică şi nu este bine informat.
Pentru orice om este greu să accepte că a greşit şi, din această cauză, are tendinţa să-
şi apere părerea sa cu orice preţ.
“Dascalirea” unei persoane poate fi uşor înţeleasă greşit şi interpretată ca un joc între
puteri în care o persoană puternică doreşte să-l atragă de partea lui pe cel slab.
• Mustrarea, stigmatizarea
Mustrarea şi stigmatizarea sunt forme ale aprecierii negative, ale criticii şi au un efect la
fel de distrugător asupra imaginii de sine. Cei care sunt mustrati sau stigmatizati vor
incerca adesea sa gaseasca scuze.
• Analizarea, interpretarea
Persona "analizată " se simte în general frustrată deoarece consideră că celălalt ştie
totul despre ea, cunoaşte nevoile, motivele sale, adică este o carte deschisă în faţa
celuilalt şi poate fi citită uşor oricând. Dacă analiza şi interpretarea este corectă,
persoana evaluată se poate simţi fără apărare, descoperită. În caz că interpretarea
este greşită (şi în general este greşită) individul va deveni furios şi va crede că este
acuzat pe nedrept.
Afirmaţii de genul: "Eu ştiu de ce", "Eu pot să te citesc" sunt bariere de comunicare care
împiedică deschiderea celuilalt.
Celălalt învaţă să nu spună multe informaţii despre el, să-si ascundă sentimentele
adevărate, deoarece deschiderea totală în faţa celuilalt ar putea fi periculoasă.
furie şi mânie.
Datorită acestor efecte, oricare dintre aceste 12 bariere ale comunicării sunt moduri de
comunicare ineficiente.
Este de fapt un paradox: în caz că cineva este acceptat sincer, aşa cum este în
realitate, atunci se simte degajat şi începe să se gândească cum poate să se
schimbe, să se dezvolte şi să realizeze cât mai mult posibil din potenţialul său.
Cea mai reusita definitie in aceasta categorie este formulate de Rimm si Masters
(1979): “comportamentul asertiv este comportamentul interpersonal care implica
exprimarea onesta si relativ directa a gandurilor si sentimentelor ce sunt social
adecvate si in care se tine cont de sentimentele altor oameni”
Lazarus (1973) a fost primul care a identificat clase specifice de raspunsuri prin care
comportamentul asertiv poate fi definit : “abilitatea de a spune NU: abilitatea de a cere
favoruri sau a face solicitari: abilitatea de a exprima sentimentele pozitive si negative;
abilitatea de a initia, continua si finaliza o conversatie generala.”
Comportamentele asertive
Notiunea de asertivitate a fost introdusa de specialisti in terapia comportamentala, care
afirma ca asertivitatea inhiba anxietatea, reduce depresia. Se subliniaza faptul ca un
comportament asertiv conduce la o imbunatatire a imaginii de sine.
– Mimica: pentru ca mesajul sa aiba caracter asertiv, mimica trebuie sa fie adecvata si
congruenta cu continutul mesajului. Astfel, de exemplu, daca cineva zambeste
atunci cand afirma ca ceva il supara, ofera interlocutorului o informatie ambigua,
care altereaza sensul comunicarii.
– Momentul administrarii mesajului: cel mai eficient mesaj asertiv isi pierde
semnificatia daca este administrat intr-un moment nepotrivit. Astfel, de exemplu, nici
un sef nu va raspunde favorabil la o cerere de marire de salariu, oricat de bine
formulata este aceasta, daca angajatul il abordeaza atunci cand se pregateste sa se
prezinte in fata unei comisii de control a firmei.
– Continutul: chiar daca celelalte conditii sunt respectate, mesajul nu-si atinge scopul
daca este prea agresiv, cu intentia de a-l blama pe celalalt sau, dimpotriva, exprimat
prea timid si intr-un mod pasiv. Continutul unui mesaj trebuie sa fie precis, descriptiv
si direct.
Caracterizare:
1. ai convingerea ca ceilalti sunt mai importanti
2. te ingrijoreaza ca exprimarea propriilor sentimente ii va infuria/
rani pe ceilalti
3. ai tendinta de a te “invarti in jurul cozii” cand vrei sa spui un
lucru
4. ai tendinta de a-ti cere scuze mereu
5. tonul vocii este scazut
6. eviti contactul cu privirea
Caracterizare:
1. ceilalti sunt umiliti si dominati
2. faci alegeri si iei decizii in locul altora
3. manifesti lipsa de respect pentru drepturile altora
4. esti sarcastic
5. ii insulti pe ceilalti
6. exprimi cereri necinstite
7. voce puternica, postura rigida
Caracterizare:
1. ai convingerea ca toti sunt egali
2. acorzi importanta si parerilor, intereselor celorlalti
3. exista concordanta intre mesajul transmis si gesturi, mimica
4. utilizezi mesaje de tip “eu” (“eu cred ca …, ma simt …,)
5. mentii contactul cu privirea
6. vorbesti in asa fel incat sa fii usor auzit
Ce poti face pentru a fi asertiv ? Ce poti face pentru a avea succes in comunicare?
• Identifica propriile tale drepturi, dorinte si interese.
• Identifica sentimentele tale in diferite situatii (Ex. “ma simt furios”, “ma simt
jenat”)
• Foloseste mesaje de tip „eu” cand iti exprimi sentimentele, pentru a nu-i
blama sau invinovatii pe ceilalti (Ex. “ma simt ranit de ceea ce ai spus” in loc
de “eu simt ca ceva nu-mi este clar in toata povestea asta”)
• Precizeaza comportametul celorlalti care iti genereaza anumite sentimente
(Ex. “ma simt dezarmat cand incerci sa ma pui in fata acestei situatii “)
• Fii direct – comunica mesajul direct persoanei careia ii este adresat (adica
daca avem o familie in terapie vom vorbi cu sotia despre ceea ce vrem sa-i
trasmitem, si nu cu sotul, ca sa transmitem ceva sotiei).
• Exprima-te cat mai clar si concis
• Evita sa faci presupuneri asupra a ce cred, ce gandesc, ce simt altii
• Evita sa fii sarcastic
• Evita sa faci generalizari (Ex. “tu niciodata nu vii la timp”, “intotdeauna iti uiti
temele acasa”)
• Evita sa folosesti etichete
• Cere in permanenta feedback (Ex. “sunt clar in ceea ce spun?”, “cum vi se
pare aceasta situatie?”)
• Evalueaza-te in permanenta - ce simti, ce gandesti in timp ce clientul iti
transmite ceva.
• Fii deschis la ceea ce clientul iti transmite.
• Constientizeaza propriul tip (fel) de comunicare
- Cand nu ma exprim cred ca ceilalti au - Eu definesc clar ideile si imi asum riscul
aceeasi parere de a fi acceptat, inteles sau nu
- Vorbesc doar despre mine fara sa-l - Eu vorbesc despre mine cu celalalt
ascult pe celalalt
Aceste tehnici sunt utilizate pentru a modifica interfata individului cu mediul social.
Bibliografie
Argyle, M. (1979) Person to Person: Ways of Communicating, Harper & Row Inc.
David, D. si colab (1997) Psihoterapie si hipnoterapie cognitiv-comportamentala, Ed.
Risoprint
Dinu, M (2001) Curs de comunicare, Manual litografiat
DeVito, J. (2007) The Interpersonal Communication Book, My CommunicationLab
Series
Goleman, D. (2001) Inteligenta emotionala, Ed. Curtea Veche
Lazarus, A (1973) Emotion and adaptation, McGraw Hill Inc.