09E01925

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN
MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP PENINGKATAN

KINERJA PADA PT JASA RAHARJA (PERSERO)
CABANG SUMATERA UTARA
TESIS
Oleh
CIPTA DHARMA
037019001/IM
K O LA
E
H
S
PA
C
A S A R JA
N
S
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2007
pdfMachine
A pdf writer that produces quality PDF files with ease!
Produce quality PDF files in seconds and preserve the integrity of your original documents. Compatible across
nearly all Windows platforms, simply open the document you want to convert, click “print”, select the
“Broadgun pdfMachine printer” and that’s it! Get yours now!
ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN
MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP PENINGKATAN
KINERJA PADA PT JASA RAHARJA (PERSERO)
CABANG SUMATERA UTARA
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains
dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
CIPTA DHARMA
037019001/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2007
pdfMachine
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP
PENINGKATAN KINERJA PADA PT JASA
RAHARJA (PERSERO) CABANG SUMATERA
UTARA
Nama Mahasiswa : Cipta Dharma
Nomor Pokok : 037019001
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE) (Drs. Rahim Siregar, MA)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Prof. Dr. Rismayani, SE., MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc)
Tanggal lulus: 27 September 2007
pdfMachine
Telah diuji pada
Tanggal: 27 September 2007
PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE
Anggota : 1. Drs. Rahim Siregar, MA
2. Prof. Dr. Rismayani, SE., MS
3. Dra. Nisrul Irawati, M.Si
4. Syahyunan, SE., M.Si
pdfMachine
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa yang berjudul:

“ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO
9001:2000 TERHADAP PENINGKATAN KINERJA PADA PT JASA
RAHARJA (PERSERO) CABANG SUMATERA UTARA”.
Adalah benar hasil kerja saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun
sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan
secara benar dan jelas.
Medan, 27 September 2007
Cipta Dharma
037019001/IM
pdfMachine
ABSTRAK
Cipta Dharma, 2007, Analisis Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu

ISO 9001:2000 terhadap Peningkatan Kinerja pada PT Jasa Raharja (Persero) Cabang
Sumatera Utara, di bawah bimbingan: A. Rahim Matondang, (Ketua), Rahim Siregar
(Anggota).
Penelitian ini dilakukan pada PT Jasa Raharja (Pesero) Sumatera Utara yang
telah memiliki sertifikasi ISO 9001:2000. Walaupun telah memperoleh sertifikasi
tersebut akan tetapi di dalam kinerja rutin PT. Asuransi Jasa Raharja masih sering
terjadi waktu penyelesaian proses administrasi dan keuangan tidak sesuai dengan
ketentuan yang ditetapkan, hal ini menunjukkan belum tercapainya tingkat
pencapaian antara rencana kerja dengan hasil kerja, permasalahan di bidang
keorganisasian dan sumber daya manusia juga belum begitu optimal dilaksanakan.
Rumusan masalah di dalam penelitian ini adalah: bagaimana pengaruh
penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan pada
PT Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara?
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan di PT Asuransi Jasa
Raharja Cabang Sumatera Utara.
Penelitian ini adalah merupakan penelitian Survey. Penelitian Survey adalah
penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpul data. Penelitian survey di sini bertujuan
menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis pengaruh penerapan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa
Berdasarkan sifat, penelitian ini bersifat descriptive explanatory yaitu
menguraikan dan menjelaskan pengaruh antara karakteristik SDM dan karakteristik
organisasi terhadap kinerja karyawan melalui hipotesis yang dilakukan melalui
pengumpulan data di lapangan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan sistem manajemen
mutu ISO 9001:2000 berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kinerja
karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara pada tingkat
kepercayaan 95% (=5%). Hal ini berarti setiap kebijakan yang dilakukan
perusahaan telah sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Secara
parsial variabel variabel sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang mempengaruhi
kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara berpengaruh
postif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
Kata Kunci: ISO 9001:2000, Kinerja Karyawan, Karakteristik Organisasi,

Karakteristik SDM.
pdfMachine
ABSTRACT
Cipta Dharma, 2007, The impact of ISO 9001:2000 implementation on

employees performance in PT. Asuransi Jasa Raharja (Persero) North Sumatra
Branch, supervised by: A. Rahim Matondang, (Chairman), Rahim Siregar
(Member).tu
This research was conducted in PT. Asuransi Jasa Raharja (Persero) North
Sumatra Branch that had ISO 9001:2000 certificate, although this company has
already been certified, many administration process and finance was not done
properly. This situation showed that in PT. Asuransi Jasa Raharja, there were
unmatched condition between work plan and the work result, organization, and
human resources.
The problem in this research is how the implemantation of ISO 9001:2000
can give a good impact on employees performance in PT. Asuransi Jasa Raharja
North Sumatra Branch.
The purpose of this research is to analize the impact ISO 9001:2000
implementation on employees performance in PT. Asuransi Jasa Raharja North
Sumatra Branch.
This is a survey research. Survey research is a reasearch that got the data
from sample of the population by using questionairre. This survey research is to
explain causal relationship and hypothesys testing of the impact of ISO 9001:2000
implementation on employess performance in PT. Asuransi Jasa Raharja North
Sumatera Branch.
This is a decriptive explanatory research, it describs the impact human
resources and organizational characteristics on employees performance through
hypothesis that collected from the field.
The result showed ISO 9001:2000 had positive and significant impact on
employees performance simultaneously in PT. Asuransi Jasa Raharja North Sumatra
Branch with alpha 5%. Partially, ISO 9001:2000 implementation had positive and
significant impact on employees performance in PT. Asuransi Jasa Raharja North
Sumatra Branch.
Keywords: ISO 9001:2000, Employees Perfomance, Organizational Characteristics,

Human Resources Characteristics.
ra perdagangan bebas (liberalisasi perdagangan), setiap perusahaan harus menghadapi
ingan ketat dari seluruh dunia. Pemerintah, dunia usaha dan masyarakat konsumen
harus menyadari arti penting mutu, standar dan sertifikasi serta menjadikannya
sebagai landasan penting dalam strategi persaingannya. PT Jasa Raharja (Persero)
Cabang Sumatera Utara, sejak tahun 2001 telah memperoleh sertifikasi ISO
9001:2000. Dengan adanya sertifikasi ini diharapkan adanya peningkatan mutu kerja
pdfMachine
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT penulis panjat atas segala rahmat dan
petunjukNya sehingga tesis ini dapat diselesaikan. Tak lupa shalawat dan salam pada
Rasulullah SAW, yang menjadi sumber pencerahan dan pembawa kebenaran.
Penelitian ini merupakan tugas akhir yang menjadi prasyarat untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penelitian ini, oleh
karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc selaku Direktur Sekolah
2. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE., MS selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen dan Dosen Pembanding.
3. Bapak Syahyunan, SE., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Manajemen dan Dosen Pembanding.
4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, M.SIE selaku Ketua Komisi Dosen
Pembimbing yang telah banyak memberikan petunjuk dan dorongan.
5. Bapak Drs. Rahim Siregar, MA selaku Anggota Pembimbing yang juga turut
telah banyak memberikan petunjuk dan dorongan.
6. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MSi selaku Dosen Pembanding yang telah banyak
memberikan kritik dan saran yang membangun.
7. Pimpinan dan staf PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara.
8. Seluruh Staf Pengajar pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
9. Rekan-rekan Staf Pengajar Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri
Medan yang telah banyak memberikan dukungan dan bantuan.
pdfMachine
Secara khusus, penulis menyampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada
kedua orang tua yakni Ayahanda Abdullah Eteng dan Ibunda Atkah Lubis atas segala
bimbingan dan kasih sayangnya yang tak ternilai semasa hidupnya. Semoga Allah
SWT memberikan rahmat dan ampunan serta menempatkan di tempat yang mulia.
Terima kasih juga kepada istriku, Mimi serta ucapan kasih kepada anak-
anakku: Tika, Dewi dan Yoan. Semoga ini sebagai pendorong bagi kalian menjadi
orang yang berguna.
Akhirul kata, semoga Allah SWT memberikan balasan yang setimpal kepada
semua pihak yang telah memberi bantuan.
Medan, Agustus 2007
Cipta Dharma
pdfMachine
RIWAYAT HIDUP
Nama Cipta Dharma, lahir di Medan pada tanggal 18 Januari 1961. Anak ke
dua dari tiga orang bersaudara dari pasangan Abdullah Eteng dan Atkah Lubis. Status
menikah, isteri bernama Mimi dan mempunyai anak bernama Puteri Atikah, Kartika
Dewi, Yohana Fithri. Saat ini bekerja sebagai staf pengajar pada Politeknik Negeri
Medan.
Mulai menuntut ilmu pada tahun 1967 di Sekolah Dasar Methodist Medan dan
lulus tahun 1973. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP)
Kesatria Medan pada tahun 1974 dan tamat pada tahun 1976. Dari tahun 1976 sampai
dengan tahun 1980 melanjutkan studi ke Fakultas Ekonomi Universitas Darma
Agung Medan Jurusan Manajemen. Pada tahun 2003 mengikuti pendidikan ke
Sekolah Pascasarjana Program Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara
(Strata-2) dan selesai pada tahun 2007.
pdfMachine
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ................................................................................................................... i
ABSTRACT................................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ................................................................................................. iii
RIWAYAT HIDUP...................................................................................................... v
DAFTAR ISI................................................................................................................ vi
DAFTAR TABEL........................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................................ x
BAB I PENDAHULUAN......................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................................ 5
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 6
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................. 6
1.5. Kerangka Pemikiran............................................................................ 7
1.6. Hipotesis.............................................................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................... 8

2.1. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 8
2.2. International Organization for Standardization (ISO) ....................... 8
2.3. Langkah-langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem
Manajemen Mutu ................................................................................ 11
2.4. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000........... 13
2.5. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000... 15
2.6. Pengertian Kinerja............................................................................... 17
2.7. Pengukuran (Penilaian) Kinerja Perusahaan ....................................... 18
2.8. Manajemen Kinerja ............................................................................. 20
2.9. Penilaian Pelaksanaan Kinerja ............................................................ 21
2.10. Karakteristik Individu ......................................................................... 23
2.11. Karakteristik Organisasi...................................................................... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................ 27

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................. 27
3.2. Jenis Penelitian.................................................................................... 27
3.3. Populasi dan Sampel ........................................................................... 27
3.4. Teknik Pengumpulan Data.................................................................. 28
3.5. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 29
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel................................... 29
pdfMachine
3.7. Validitas Instrumen Penelitian ............................................................ 34
3.8. Reliabilitas Instrumen ......................................................................... 35
3.9. Model dan Teknis Analisis.................................................................. 35
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.................................................... 38

4.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan. .......................................................... 38
4.2. Visi dan Misi ....................................................................................... 39
4.3. Struktur Organisasi.............................................................................. 40
4.4. Bidang Usaha ...................................................................................... 43
4.5. Kerangka Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 .......................... 44
4.6. Pengelolaan Sumber Daya .................................................................. 49
4.7. Proses Realisasi Jasa ........................................................................... 50
4.8. Karakteristik Responden ..................................................................... 51
4.9. Analisis Deskriptif .............................................................................. 55
4.10. Evaluasi Model.................................................................................... 67
4.11. Regressi Linear Berganda ................................................................... 71
4.12. Pengaruh Variabel-variabel Independent terhadap Variabel
Dependent ........................................................................................... 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 76

5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 76
5.2 Saran.................................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 78
pdfMachine
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
3.1 : Definisi Operasional Variabel ............................................................... 33
3.2 : Uji Validitas .......................................................................................... 34
3.3 : Uji Realibilitas....................................................................................... 35
4.1 : Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan

Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2007 ............................................... 53

Berdasarkan Usia Tahun 2007 .............................................................. 53

Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tahun 2007 ....................................... 53
4.4 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Kinerja.................................. 55
4.5 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keahlian (X1)....................... 58
4.6 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pendidikan (X2) ................... 59
4.7 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pengalaman (X3).................. 61
4.8 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Sumber Daya Organisasi

(X4) ....................................................................................................... 62
4.9 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Iklim Organisasi (X5) .......... 64
4.10 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Struktur Organisasi (X6) ...... 65
4.11 : Uji Multikolinearitas ............................................................................. 69
4.12 : Model Summary.................................................................................... 70
4.13 : Coefficients (a)...................................................................................... 71
4.14 : ANOVA(b)............................................................................................ 75
pdfMachine
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1.1 : Kerangka Pemikiran.............................................................................. 7
2.1 : Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ...................... 11
4.1 : Struktur Organisasi PT. Jasa Raharja Tipe A Cabang Sumut ............... 42
4.2 : Normalitas Data..................................................................................... 68
4.3 : Heterokedatisitas ................................................................................... 70
pdfMachine
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1 : Regresi Hasil Pengolahan SPSS sebelum ISO 9001:2000............ 80
2 : Regresi Hasil Pengolahan SPSS sesudah ISO 9001:2000............. 86
3 : Uji Validitas dan Reliabilitas. ....................................................... 92
4 : Daftar Pertanyaan. ......................................................................... 96
5 : Data Pengolahan............................................................................ 101
pdfMachine
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan industri jasa asuransi pada saat sekarang ini banyak mengalami
perubahan, adanya era perdagangan bebas (liberalisasi perdagangan), mengharuskan
setiap perusahaan untuk menghadapi persaingan ketat dari seluruh dunia.
Kondisi ini mendorong perusahaan untuk segera meningkatkan mutu dan daya
saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-menerus agar
dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar perusahaan itu sendiri.
Penerapan sistem manajemen mutu pada perusahaan jasa asuransi merupakan
sesuatu yang sangat mendesak (urgent) agar dapat bersaing dengan perusahaan
perusahaan asuransi asing yang kini semakin banyak masuk ke Indonesia. Dengan
masuknya perusahaan perusahaan asuransi asing ini menyebabkan perusahaan harus
berusaha meningkatkan kualitas agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Untuk mengantisipasi tuntutan pelanggan dan pasar PT. Asuransi Jasa Raharja
(Persero) melakukan peningkatan manajemen yaitu dengan menerapkan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000.
Selama penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 khususnya di PT.
Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara, belum pernah dilakukan penelitian mengenai
dampak penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap peningkatan
pdfMachine
kinerja karyawan, sehingga belum dapat dilihat efek nyata dari adanya sertifikasi
tersebut.
Dalam kinerja rutin PT. Asuransi Jasa Raharja masih sering terjadi waktu
penyelesaian proses administrasi dan keuangan tidak sesuai dengan ketentuan yang
ditetapkan, hal ini menunjukkan belum tercapainya tingkat pencapaian antara rencana
kerja dengan hasil kerja, permasalahan di bidang keorganisasian dan sumber daya
manusia juga belum begitu optimal dilaksanakan.
Fenomena yang terlihat hasil penilaian kinerja belum secara optimal ditindak
lanjuti oleh manajemen, masih terdapatnya kekecewaan pelanggan terhadap
pelayanan administrasi dan keuangan, masih adanya karyawan yang belum pernah
diikut sertakan dalam pelatihan di bidang yang dilakukannya, sehingga kompetensi
karyawan masih perlu untuk ditingkatkan demikian juga halnya dengan fasilitas,
sarana kerja dan dukungan organisasi sebagai infrastruktur pendukung kelancaran
pelaksanaan pekerjaan juga masih perlu ditingkatkan.
PT. Asuransi Jasa Raharja cabang Sumatera Utara berharap dengan adanya
implementasi ISO 9001:2000 PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara
agar tercipta:
1. Perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik, di mana
kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan kualitas
direncanakan dengan baik.
pdfMachine
2. Perusahaan dapat memperoleh image yang lebih baik dalam pandangan
masyarakat karena perusahaan diijinkan untuk mengiklankan pada media
massa bahwa sistem manajemen kualitas dari perusahaan itu telah diakui
secara internasional.
3. Kualitas kinerja perusahaan dapat dijaga kesinambungannya karena dengan
ISO 9001:2000 berarti perusahaan akan diaudit secara periodik oleh registrar
dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit
sistem kualitas. Hal ini lebih jauh akan menghemat biaya dan mengurangi
duplikasi audit sistem kualitas oleh pelanggan.
4. Perusahaan secara otomatis akan terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga
apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO
9001:2000, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan
telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu
berarti terbuka kesempatan pasar baru.
5. Perusahaan dapat meningkatkan kualitas dan kinerja dari manajemen melalui
kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang
konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi
internal menjadi lebih baik.
6. Kesadaran perusahaan (manajemen & karyawan) akan pentingnya kualitas
semakin meningkat.
pdfMachine
7. Perusahaan dapat memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh
karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-
instruksi yang terdefinisi secara baik.
8. Secara keseluruhan akan terjadi perubahan positif pada perusahaan dalam hal
kultur kualitas dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan
senantiasa terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang
umumnya hanya akan berlaku selama 3 tahun.
Beberapa perusahaan yang sudah sukses menyadari bahwa pada dasarnya
peningkatan bisnis mereka dilandasi oleh suatu sistem yang dilaksanakan secara
konsisten dan efisien sehingga menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih baik.
Sistem tersebut perlu dituliskan dan didokumentasikan sehingga karyawan
dapat mengetahui sasaran dan apa yang diharapkan perusahaan. Pola pelaksanaan
secara konsisten tersebut merupakan prinsip dalam melaksanakan manajemen mutu.
Dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terdapat beberapa klausul
yang penerapannya berkaitan dengan kinerja karyawan khususnya pada klausul 6
(enam), antara lain adalah:
1. Karakteristik Organisasi,
2. Karakteristik Sumber Daya Manusia.
Hal ini sejalan dengan pendapat Gasperez (2002), elemen-elemen yang
terdapat dalam ISO 9001:2000, klausul 6 yakni mengenai manajemen sumber daya
terdiri dari:
1. Penyediaan sumber daya,
pdfMachine
2. Sumber daya manusia,
3. Infrastruktur,
4. Dan lingkungan kerja.
Elemen-elemen ini dipercaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kinerja karyawan. Di mana karakteristik sumber daya manusia lebih jauh dipengaruhi
oleh keahlian, pendidikan dan pengalaman. Sedangkan karakteristik organisasi
dipengaruhi oleh sumber daya, iklim organisasi dan struktur organisasi.
Karena pertimbangan hampir homogennya karakteristik pekerjaan di PT.
Asuransi Jasa Raharja Cabang Medan serta relatif luasnya karakter lingkungan, maka
diadakanlah penelitian mengenai Analisis Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000
terhadap Peningkatan Kinerja pada PT. Asuransi Jasa Raharja, dengan
penekanan kepada Pengaruh Karakteristik Sumber Daya dan Karakteristik
Organisasi terhadap Peningkatan Kinerja.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka dalam
penelitian ini dirumuskan masalah sebagai berikut:
Bagaimana pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap
kinerja karyawan pada PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.
pdfMachine
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan di PT. Asuransi Jasa
1.4. Manfaat Penelitian
Dengan dilaksanakannya penelitian ini, diharapkan dapat memberi manfaat
yang luas antara lain:
1. Sebagai masukan kepada Manajemen PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang
Sumatera Utara dalam upaya meningkatkan kinerja karyawan.
2. Sebagai referensi dan masukan bagi peneliti di masa mendatang dalam
mengkaji masalah sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berkaitan dengan
kinerja karyawan.
3. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara diharapkan hasil penelitian
ini dapat memperkaya referensi untuk pengembangan ilmu pengetahuan
khususnya ilmu manajemen.
4. Peneliti, diharapkan dari hasil penelitian ini akan memacu dan memotivasi
peneliti dalam menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000
di tempat pekerjaan.
pdfMachine
1.5. Kerangka Pemikiran
Wujud sistem manajemen mutu ISO 9001:2001 merupakan dokumen yang
bersifat sebagai alat bantu. Penyusunan dokumen sistem mutu ditinjau dari segi
pengakuan bermanfaat ganda, yaitu memudahkan personal dalam bekerja dan
mendapatkan pengakuan melalui sertifikasi.
KARAKTERISTIK
SDM
KINERJA
KARYAWAN
KARAKTERISTIK
ORGANISASI
Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran
1.6. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan
kerangka pemikiran di atas maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai
berikut: “Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh signifikan
terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.
pdfMachine
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Kajian tentang ISO dan kinerja organisasi telah banyak dilakukan sebelumnya
oleh berbagai kalangan, khususnya para akademisi.
Syafrida (2004) meneliti tentang Pengaruh ISO 9001: 2000 terhadap
Peningkatan Produktivitas Karyawan pada Rumah Sakit X di Medan menyimpulkan
terdapat pengaruh positif dan signifikan secara serempak antara sumber daya
manusia, infra struktur dan lingkungan kerja terhadap peningkatan produktivitas
karyawan.
Sutoyo (2006) meneliti tentang pengaruh penerapan sistem manajemen mutu
ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan dengan memfokuskan pada kompetensi
kesadaran dan pelatihan, infrastruktur dan lingkungan kerja. Penelitian ini
menyimpulkan ketiga variabel (kompetensi, kesadaran, dan pelatihan, infrastruktur,
dan lingkungan kerja) baik secara simultan maupun parsial berpengaruh secara
signifikan pada kinerja karyawan PT. Brantas Abipraya Wilayah I Medan.
2.2. International Organization for Standardization (ISO)
ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen
mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk
desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk
pdfMachine
menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang
memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini
dapat merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh
organisasi.
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan
persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang atau jasa). Tidak
ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita tidak dapat
menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya
merupakan standar sistem manajemen mutu. Dengan demikian apabila ada
perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar
internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena seyogianya manajemen
perusahaan hanya boleh menyatakan standar internasional, karena tidak ada kriteria
pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak
selalu, bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen mutu
internasional akan bermutu baik (standar). Persyaratan-persyaratan dan rekomendasi
dalam ISO 9001:2000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk,
sehingga akan mempengaruhi bagaimana produk itu didesain, diproduksi, dirakit,
ditawarkan dan lain-lain.
The International Organization for Standardization (IS0) Technical
Committee (TC) 176 bertanggung jawab untuk standar-standar sistem manajemen
mutu ISO 9000 (www.iso.ch). Sejak pertama kali dikeluarkan standar-standar ISO
9000 pada tahun 1987, ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiap lima
pdfMachine
tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan
relevan untuk organisasi.
Revisi terhadap standar ISO 9000 telah dilakukan pada tahun 1994 dan tahun
2000. Dengan demikian standar ISO 9000 yang terbaru adalah ISO 9000 Versi Tahun
2000. ISO 9000 Versi Tahun 2000 mencakup beberapa seri berikut:
1. ISO 9000:2000 → QMS → Fundamentals and Vocabulary Replacing ISO
8402 and ISO 9001.
2. ISO 9001:2000 → QMS → Requirements Replacing the 1994 Versions of ISO
9001, 9002 and 9003.
3. ISO 9004: 2000 → QMS → Guidance for Performance Improvement
Replacing ISO 9004 with Most Parts.
4. ISO 19011 → Guidance for Auditing Management Systems Replacing ISO
10011 and 14011.
Perubahan yang signifikan dalam ISO 9001 Versi tahun 2000 (ISO 9001:
2000) dibandingkan dengan ISO 9001 Versi tahun 1994 (ISO 9001:1994) adalah
penggantian 20 elemen standar menjadi suatu model proses seperti skema berikut:
pdfMachine
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS)
CONTINUAL IMPROVEMENT
C C
Management
R Responsibility
U U S
E A
S Q T
S
U I
` I
T Resource Resource T S
R F
Management Management
O E A
O
M C
M E T
M
N I
E T Product O
E
S Realization N
R R
Sumber: Gaspersz (2003)
Gambar 2.1. Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Dibandingkan ISO 9001:1994, banyak persyaratan standar yang diganti,
dikurangi dan direvisi serta terdapat pula beberapa persyaratan standar yang
ditambahkan ke dalam ISO 9001:2000.
2.3. Langkah-Langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem

Manajemen Mutu
Definisi dari Standar ISO 9000 untuk sistem manajemen mutu (Quality
Management System, QMS) adalah: “struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-
prosedur; proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu”
(Gaspersz: 2003). Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur
terdokumentasi dan praktik-praktik standar untuk manajemen sistem yang bertujuan
pdfMachine
menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau
persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan
oleh pelanggan dan organisasi.
Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan
praktik manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan
pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen mutu:
1. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-
aktivitas dalam organisasi moderen. Mutu dapat didefinisikan melalui lima
pendekatan utama:
a. transcendent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan;
b. product-based quality, yaitu suatu atribut produk yang memenuhi mutu;
c. user-based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan
produk;
d. manufacturing-based quality, yaitu kesesuaian terhadap persyaratan-
persyaratan standar, dan
e. value-based quality, yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang
kompetitif.
2. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini
sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar
kerja.
3. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga
bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut
pdfMachine
diakui pula bahwa banyak sistem manajemen mutu tidak akan efektif 100%
pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen mutu juga harus
berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang
ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen mutu merupakan
suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik dan koreksi.
Bagaimanapun proporsi yang terbesar (lebih dari 85%) harus diarahkan pada
pencegahan kesalahan sejak tahap awal.
4. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives),
pelanggan (costumers), hasil-hasil (out-put), pemasok (suppliers) dan
pengukuran untuk umpan balik (measurements for feedback and feedforward).
2.4. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan.
Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut:
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu
yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000
menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan
mutu telah direncanakan dengan baik.
2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diizinkan untuk
mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari
perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan
image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global.
pdfMachine
3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh
sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga
registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal
ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit.
4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis
terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin
mencari pemasok bersertfikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga
registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi
bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.
5. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan
komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten serta
pengurangan dan pencegahan pemborosan. Meningkatkan kesadaran mutu
dalam perusahaan.
6. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan
manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang
terdefinisi secara baik.
7. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi,
karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi
ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.
pdfMachine
2.5. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Karena sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem
manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman
terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 ini akan membantu organisasi
dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik
untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses
terus-menerus (continious process impovement). Berikut klausul-klausul yang perlu
diperhatikan oleh manajemen organisasi (Gaspersz: 2003):
Klausul 1. Ruang Lingkup
Ruang lingkup ISO 9001: 2000 telah dikembangkan atau diperluas. Dalam hal ini
persyaratan-persyaratan standar telah menekankan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk
meningkatkan terus-menerus dan jaminan kesesuaian.
Klausul 2. Referensi Normatif
Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2000.
Klausul 3. Istilah dan Definisi
Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang diberikan dalam ISO
9000:2000 (Quality Management System –Fundamental and Vocabulary).
Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu
Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan terus-menerus
(continual improvement). Manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah
untuk implementasi sistem manajemen mutu 9001:2000.
pdfMachine
Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen
Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju
perkembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Klausul ini
juga “memaksa” keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan-kebutuhan
pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuan-tujuan mutu,
perencanaan sistem manajemen mutu, menetapkan tanggung jawab dan wewenang
organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili manajemen dan
menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus melakukan peninjauan
ulang sistem manajemen mutu.
Klausul 6. Manajemen Sumber Daya Manusia
Klausal ini menyatakan bahwa suatu organisasi hasus menetapkan dan memberikan
sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personel yang bertanggung jawab
dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam sistem manajemen mutu ISO
9001:2000 serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang
relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman.
Klausul 7. Realisasi Produk
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi
produk berada di bawah pengendalian agar memenuhi persyaratan produk.
Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan
Menurut klausul ini organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan
proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan
pdfMachine
agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen
mutu dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen mutu.
2.6. Pengertian Kinerja
Menurut Oxford Dictionary, kinerja (performance) merupakan suatu tindakan,
proses dan atau cara bertindak atau melakukan fungsi. Kinerja merupakan suatu
konstruk, di mana banyak para ahli yang masih memiliki sudut pandang yang berbeda
dalam mendefinisikan kinerja (Mwita: 2003). Ketidakmampuan mendefinisikan
kinerja akan berakibat kinerja tidak dapat diukur atau dikelola (Amstrong dan Baron,
2000).
Beberapa ahli mendefinisikan kinerja berkaitan dengan pekerjaan dan juga
tentang hasil yang dicapai, harus didefinisikan sebagai outcome dari pekerjaan karena
memberikan hubungan yang kuat dengan tujuan strategis perusahaan, kepuasan
pelanggan dan konstribusi ekonomi (Mwita, 2003). Campbell (2001) mengatakan
premis bahwa kinerja merupakan perilaku dan harus dibedakan dari out-come karena
dapat terkontaminasi oleh faktor sistem, yang merupakan di luar kendali yang
melakukannya.
Kinerja juga dapat dipandang dari model produksi, terdiri dari tiga tahap,
input, output dan hasil, kemudian kinerja dapat diartikan dalam efisiensi dan
keefektifan (Hindman dan Anderson, 2000).
pdfMachine
Kinerja seperti didefinisikan di atas dipengaruhi oleh sejumlah faktor, di mana
seluruh faktor tersebut harus dipertimbangkan ketika mengelola, mengukur,
memodifikasi dan menghargai kinerja (Amstrong dan Baron, 2001: Mwita, 2003):
1. Faktor-faktor pribadi: keahlian pribadi, kepercayaan diri, motivasi dan
komitmen.
2. Faktor-faktor kepemimpinan: mutu dorongan, arahan dan dukungan yang
diberikan oleh manajer dan pemimpin tim.
3. Faktor-faktor tim: mutu dukungan yang diberikan oleh kolega.
4. Faktor sistem-sistem kerja dan fasilitas (instrumen tenaga kerja) yang
diberikan oleh organisasi.
5. Faktor-faktor kontekstual (situasional): tekanan dan perubahan lingkungan
internal dan eksternal.
2.7. Pengukuran (Penilaian) Kinerja Perusahaan
Penilaian kinerja menurut Brandon dan Drtina (2002: 731): “The first step in
designing a performance measurement system is to select the proper measures, that
are congruent with all of the form’s interest”. Pernyataan ini mengandung maksud
bahwa langkah awal dalam mendesain sistem penilaian kinerja adalah memilih alat
ukur kinerja yang cocok, di mana alat ukur yang cocok adalah sesuai dengan
perhatian manajemen pada semua aktivitas perusahaan.
pdfMachine
Anthony (2000: 461) memberikan pandangan mengenai kinerja sebagai
berikut: “A performance measurement system is simply a mechanism for improving
the likehood of the organization successful implementing a strategy”.
Selanjutnya Mulyadi (2001: 476) mengatakan bahwa penilaian suatu kinerja
adalah sebagai berikut:
“Penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian
organisasi dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah
ditetapkan sebelumnya. Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk
memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam
mematuhi standar perilaku yang sudah ditetapkan sebelumnya agar
membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan”.
Sedangkan menurut Atkinson, dkk (2000: 51) sistem efektivitas penilaian
kinerja sebaiknya mengandung indikator kinerja, yaitu:
1. memperhatikan setiap aktivitas organisasi dan menekankan pada perspektif
pelanggan;
2. menilai setiap aktivitas dengan menggunakan alat ukur kinerja secara
komprehensif yang mempengaruhi pelanggan;
3. memperhatikan semua aspek aktivitas kinerja secar komprehensif yang
mempengaruhi pelanggan;
4. menyediakan informasi berupa umpan balik untuk membantu anggota
organisasi mengenai permasalahan dan peluang untuk melakukan perbaikan.
pdfMachine
Merujuk pada konsep tersebut, maka penilaian kinerja mengandung tugas-
tugas untuk mengukur berbagai aktivitas tingkat organisasi sehingga menghasilkan
informasi umpan balik untuk melakukan perbaikan organisasi. Perbaikan organisasi
mengandung makna perbaikan manajemen organisasi yang meliputi:
a. perbaikan perencanaan;
b. perbaikan proses;
c. perbaikan evaluasi.
Lebih luas lagi penilaian kinerja perusahaan menurut Hansen dan Mowen
(2002: 396) sebagai berikut:
“Activity performance measures exist both financial and non financial forms.
Therse measures are designed to assess how well an activity was performed
and the result achieved. They are also designed to reveal if constant
improvement is being realized. Measures of activity performance centre on
three major dimension: (1) efficiency, (2) quality and (3) time.
2.8. Manajemen Kinerja
Menurut Armstrong (2000), manajemen kinerja (performance management)
adalah satu upaya untuk memperoleh hasil terbaik dari organisasi, kelompok dan
individu-individu melalui pemahaman dan penjelasan kinerja dalam suatu kerangka
kerja atas tujuan-tujuan terencana, standar dan persyaratan-persyaratan atribut atau
kompetensi yang disetujui bersama. Sedangkan Mathis dan Jackson (2002)
mengemukakan, sistem manajemen kinerja berusaha mengidentifikasikan,
mendorong, mengukur, mengevaluasi, meningkatkan dan memberi penghargaan
terhadap kinerja karyawan.
pdfMachine
Menurut Villere (2002: 17), ada empat kunci keberhasilan di dalam organisasi
di mana seorang bekerja, yaitu:
1. Hubungan yang saling mendukung dan mempercayai harus dikembangkan
dan dipupuk di seluruh rantai perintah.
2. Organisasi dan anggotanya tidak dapat efektif kecuali sasaran yang samar
digantikan dengan sasaran-sasaran yang spesifik dan dapat diukur.
3. Keterampilan harus dikembangkan untuk mengatasi kelambanan dan
perlawanan komponen organisasi terhadap perubahan.
4. Beberapa anggota organisasi memerlukan dukungan dan perhatian khusus
untuk berubah dari komponen organisasi menjadi prestasi produktif.
Menurut Ruky (2001), manfaat manajemen kinerja ditinjau dari aspek
pengembangan sumber daya manusia sebagai berikut:
1. Penyesuaian program pelatihan dan pengembangan karyawan.
2. Penyusunan program seleksi dan kaderisasi.
3. Pembinaan karyawan.
2.9. Penilaian Pelaksanaan Kinerja
Menurut Nawawi (2003: 395) pengertian penilaian pelaksanaan pekerjaan
yang bersifat komprehensif meliputi:
1. Penilaian kinerja adalah usaha mengidentifikasi, mengukur atau menilai dan
mengelola pelaksanaan pekerjaan oleh para pegawai/karyawan.
pdfMachine
2. Penilaian kinerja adalah usaha mengidentifikasi dan menilai aspek-aspek
pelaksanaan pekerjaan yang berpengaruh kepada kesuksesan organisasi non
profit dalam mencapai tujuannya.
3. Penilaian kinerja adalah kegiatan mengukur/menilai untuk menetapkan
seorang pegawai/karyawan sukses atau gagal dalam melaksanakan
pekerjaannya dengan mempergunakan standar pekerjaan sebagai tolok
ukurnya.
Armstrong (1998: 194) menjelaskan bahwa penilaian kinerja bukanlah
kegiatan kontrol atau pengawasan, dan bukan pula mencari-cari kesalahan untuk
menjatuhkan sanksi atau hukuman. Kegiatannya difokuskan pada usaha
mengungkapkan kekurangan dalam bekerja untuk diperbaiki dan kelebihan bekerja
untuk dikembangkan, agar setiap pegawai/karyawan mengetahui tingkat efisiensi dan
efektivitas kontribusinya dalam melaksanakan pekerjaannya guna mencapai tujuan
organisasi nonprofit yang mempekerjakannya. Untuk itu aspek-aspek yang dinilai
harus sesuai dengan apa yang seharusnya dikerjakan, sebagaimana terdapat di dalam
analisis pekerjaan berupa deskripsi pekerjaan.
Menurut Alewine dalam Timpe (2002), standar kinerja dapat dibuat dari
uraian jabatan untuk menghubungkan definisi jabatan statis ke kinerja kerja dinamis.
Standar kinerja juga dibuat untuk setiap individu dengan berpedoman pada uraian
jabatannya. Setiap karyawan mengusulkan sasaran-sasarannya sendiri kepada
pimpinan secara tertulis, bila keduanya menyepakati setiap sasaran, kemudian dapat
dibuat pernyataan sasaran secara tertulis.
pdfMachine
Data atau informasi tentang kinerja karyawan terdiri dari dua kategori (Mathis
dan Jackson, 2002).
1. Informasi berdasarkan ciri-ciri seperti kepribadian yang menyenangkan,
inisiatif, atau kreativitas dan mungkin sedikit pengaruhnya pada pekerjaan
tertentu.
2. Informasi berdasarkan hasil mempertimbangkan apa yang telah dilakukan
karyawan atau apa yang telah dicapai karyawan.
2.10. Karakteristik Individu
Bagi individu organisasi adalah wadah untuk mencapai tujuan-tujuan yang
tidak dapat direalisasikan secara individual, baik tujuan pribadi maupun tujuan
organisasi. Individu dengan karakter yang tersendiri dan organisasi juga memiliki
karakter tertentu yang saling menyesuaikan. Latar belakang individu dapat
menjadikan ciri-ciri tertentu pada setiap individu (Moekijat, 1996: 103).
Menurut Thoha (1999: 30), individu membawa ke dalam tatanan organisasi,
kemampuan, kepercayaan, pribadi, penghargaan, kebutuhan dan pengalamannya.
Sementara itu Bashaw & Grant dalam Agus (2001: 133) mengemukakan beberapa
ciri-ciri pribadi yang meliputi jenis kelamin, status perkawinan, usia, pendidikan,
pendapatan keluarga dan masa jabatan ke dalam organisasi. Hal yang senada juga
diungkapkan Robbins (2002: 78).
pdfMachine
Menurut Mathis (2002: 64) ada empat karakteristik individu yang
mempengaruhi bagaimana orang-orang membuat pilihan karir, antara lain, minat, jati
diri, kepribadian dan latar belakang sosial.
a. Keahlian
Menurut Ruki (2002: 35) keahlian yang harus dimiliki seseorang adalah
keahlian teknis, keahlian interaksi atau hubungan antar manusia, keahlian
konseptual. Sedangkan Robin (2002: 251) mempertegas, bahwa keterampilan
dapat dibagi ke dalam tiga kategori; keterampilan teknis, keterampilan
berinteraksi secara efektif dan keterampilan dalam pemecahan masalah.
b. Pendidikan
Pendidikan dan pengalaman kerja merupakan langkah awal untuk melihat
kemampuan seseorang (Handoko, 2001: 80). Sementara menurut Hasibuan
(2000: 54), pendidikan merupakan indikator yang mencerminkan kemampuan
seseorang untuk dapat menyelesaikan suatu pekerjaan serta dengan latar
belakang pendidikan pula seseorang dianggap akan mampu menduduki suatu
jabatan tertentu. Selain itu pemahaman akan kepribadian seseorang juga dapat
dilihat dari tingkat pendidikannya. Menurut Nadler dalam Moekijat (1995:
120) pendidikan adalah proses pembelajaran yang mempersiapkan individu
untuk pekerjaan yang berbeda pada masa yang akan datang. Pendidikan
didesain untuk memungkinkan pekerja belajar tentang perbedaan pekerjaan
dalam organisasi yang sama.
pdfMachine
c. Pengalaman Kerja
Selain pendidikan formal, para individu dalam organiasi juga perlu memiliki
pengalaman kerja, serta mampu beradaptasi dengan lingkungannya dalam
organisasi, terutama sehubungan dengan upaya meniti suatu karir dan
mengembangkan potensi dirinya. Dengan pengalaman seseorang akan dapat
mengembangkan kemampuannya sehingga karyawan tetap betah bekerja pada
perusahaan, dengan harapan suatu waktu ia akan dipromosikan. Kadangkala
pegawai memiliki kemampuan yang rendah dan terbatas karena sudah lama
bekerja namun belum juga dipromosikan. Ini berarti kelak perusahaan akan
dipimpin oleh orang yang berkemampuan rendah, sehingga perkembangan
perusahaan dapat disangsikan (Siagian, 2001: 52).
2.11. Karakteristik Organisasi
Thomson dalam Agus (2001: 136) mengemukakan bahwa organisasi adalah
sejumlah orang yang melakukan tugas dan pekerjaan untuk masing-masing orang
atau kelompok secara rasional, nonpribadi untuk mencapai tujuan tertentu.
Selanjutnya karakteristik organisasi merupakan kondisi internal dalam suatu
organisasi. Dalam organisasi perlu adalahnya kejelasan karir agar pegawai lebih
mudah merencanakan dan melalui jalur-jalur karirnya. Karakteristik organisasi yang
dimaksud adalah; struktur organisasi yang mempunyai unsur pembagian pekerjaan,
departementalisasi, hirarkhi, dan koordinasi dan budaya organisasi yang mempunyai
unsur artifact, nilai yang mendukung asumsi dasar.
pdfMachine
Yang dimaksud dengan karakteristik organisasi di sini adalah sejauh yang
dipersepsikan individu tersebut. Jika terjadi kesesuaian, individu atau pekerja akan
menjadi anggota organisasi (Hariyanto, 2001: 270). Sedangkan Simamora (2001:
507) mengatakan bahwa sumber daya, iklim, tujuan dan struktur organisasi
mempengaruhi manajemen karir yang akhirnya berdampak pada pengembangan karir.
Pengembangan karir sendiri merupakan suatu cara bagi sebuah organisasi untuk
mendukung atau meningkatkan produktivitas para karyawan, sekaligus
mempersiapkan karyawan untuk dunia yang selalu berubah (Sunarto, 2003: 246).
pdfMachine
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara
yang berlokasi di Jalan Gatot Subroto Medan. Penelitian ini dilakukan pada
September 2006 – April 2007.
3.2. Jenis Penelitian
Berdasarkan metode, penelitian ini adalah merupakan penelitian Survey.
Penelitian Survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi
dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data (Singarimbun, 1995).
Penelitian survey di sini bertujuan menjelaskan hubungan kausal dan
pengujian hipotesis pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000
terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.
Berdasarkan sifat, penelitian ini bersifat descriptive explanatory yaitu
menguraikan dan menjelaskan pengaruh antara karakteristik SDM dan karakteristik
organisasi terhadap kinerja karyawan melalui hipotesis yang dilakukan melalui
pengumpulan data di lapangan.
Menurut Nasir (1999) penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah
dalam masyarakat dalam situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan
pdfMachine
kegiatan, sikap dan pandangan serta proses yang sedang berlangsung dan pengaruh
dari suatu fenomena.
3.3. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh karyawan PT.
Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara, yang berjumlah 90 (sembilan puluh
orang). Dengan menggunakan metode total sampling seluruh populasi menjadi
anggota yang akan diamati sebagai sampel, dengan pertimbangan karena sampel yang
besar cenderung mendekati nilai yang sesungguhnya.
Arikunto (2002) “jika jumlah subyeknya kurang dari 100, maka lebih baik
semua subyeknya diteliti, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi,
karena subyeknya meliputi semua yang terdapat di dalam populasi”.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Observasi, yaitu mengamati kegiatan perusahaan atau karyawan yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti.
2. Interview, yaitu dengan melakukan dialog dengan Pimpinan Perusahaan guna
mendapatkan keterangan dan data yang dibutuhkan dalam hal yang
berhubungan dengan masalah penelitian.
3. Kuesioner, yaitu seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang diajukan
penulis kepada responden.
pdfMachine
4. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang sudah tersedia tentang hal hal
yang berkaitan dengan penelitian seperti dokumen dokumen ISO 9001:2000.
3.5. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer, yaitu data yang secara langsung diperoleh peneliti melalui
observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada responden.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari perusahaan berupa struktur
organisasi, dan data lain yang relevan dengan analisis dalam penelitian ini.
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
3.6.1. Identifikasi Variabel
Berdasarkan hipotesis yang diajukan, maka variabel-variabel yang akan
digunakan dalam penelitian ini dibagi atas:
a. Variabel terikat (dependent), yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh
variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah
yaitu kinerja karyawan (Y).
b. Variabel bebas (independent) yang terdiri dari enam variabel yaitu: keahlian
(X1), pendidikan (X2), pengalaman kerja (X3), sumber daya organisasi (X4),
iklim organisasi (X5), dan struktur organisasi (X6).
pdfMachine
3.6.2. Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan kepada
suatu variabel dengan cara memberi arti atau menspesifikasikan kegiatan atau
memberikan suatu operasional yang mengukur variabel (Nasir, 1999).
1. Variabel Bebas (independent variable) adalah:
a. Keahlian (X1); yang dimaksud dengan keahlian responden dalam
penelitian ini adalah:
1) standar pelaksanaan tugas, penyelesaian tugas sesuai dengan apa yang
ditetapkan oleh organisasi yang bersangkutan;
2) ketepatan waktu adalah kecepatan menyelesaikan pekerjaan
dibandingkan standar waktu yang ditetapkan organisasi;
3) kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan;
4) kemampuan membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaan;
5) kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya;
6) kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan;
Indikator ini diukur dengan skala Likert di mana nilai terendah diberi skor 1
dan tertinggi diberi skor 5.
b. Pendidikan dan Pelatihan (X2); berkaitan dengan pendidikan dan pelatihan
formal maupun informal yang diikuti pegawai.
c. Pengalaman kerja (X3); berkaitan dengan berapa lama karyawan bekerja
serta pekerjaan apa yang pernah ditangani. Unsur empiris yang diturunkan
oleh variabel ini adalah lama pegawai bekerja atau masa kerja pegawai.
pdfMachine
Indikator ini diukur dengan indeks pengalaman kerja dalam tahun, untuk
masa kerja satu tahun untuk selanjutnya disesuai dengan lama responden
bekerja dalam tahun.
d. Sumber daya organisasi (X4). Sumber daya yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah:
1) kemampuan keuangan yang ada dalam organisasi yang dialokasikan
untuk kemajuan karyawan maupun organisasi;
2) kemampuan personalia dalam mengelola dan merencakan karir;
3) kemampuan personalia dalam kecepatan menyampaikan informasi;
4) kemampuan memfasilitasi pengembangan karyawan.
e. Iklim organisasi (X5);
1) Kondisi lingkungan kerja yang menunjang, seperti rekan kerja, atasan,
dan bawahan;
2) Kesempatan yang diberikan organisasi dalam mengembangkan diri.
f. Struktur organisasi (X6);
1) pembagian kerja yaitu kesesuaian bakat dan minat pegawai dengan
pekerjaan yang ditangani, tingkat kebosanan dalam pekerjaan;
pdfMachine
2) departementalisasi yaitu kecocokan dalam pengelompokan pekerjaan,
tingkat konflik antar bagian dan keterkaitan antar bagian;
3) jenjang atau tingkatan kewenangan dengan pertanggungjawaban serta
ketepatan dalam pengembangan;
4) koordinasi dalam peranan unit kerja, tingkat perbedaan dan integritas
pegawai.
4. Variabel terikat (dependent variable) adalah Kinerja Karyawan (Y) terdiri
dari:
a. Persentase kehadiran,
b. Ketepatan waktu tiba di kantor,
c. Ketepatan waktu meninggalkan kantor,
d. Kepuasan dalam melaksanakan pekerjaan,
e. Kepuasan atasan terhadap hasil pekerjaan,
f. Kepuasan pelanggan/nasabah atas hasil pekerjaan,
g. Hambatan hambatan dalam pekerjaan,
h. Jumlah pendapatan karyawan,
i. Jumlah pendapatan dan laba perusahaan.
Definisi operasional variabel dapat dilihat pada Tabel 3.1.
pdfMachine
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel
Skala
Variabel Indikator Variabel
Pengukuran
Keahlian (X1) - standar pelaksanaan tugas, Likert
- ketepatan waktu
- kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan
- kemampuan membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaan;
- kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya
- kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan
Pendidikan (X2) - pelatihan/pendidikan formal yang diselenggarakan perusahaan Likert
- pelatihan/pendidikan informal yang selenggarakan perusahaan
- pelatihan untuk peningkatan kualitas pekerjaan
- diklat sesuai dengan pekerjaan untuk menunjang produktivitas
- kesempatan untuk mengembangkan keahlian dalam pekerjaan
- tidak mempunyai anggaran untuk pelatihan pegawai
Pengalaman - pengalaman mempengaruhi kualitas pekerjaan Indeks
kerja (X3); - kualitas dan produktivitas dalam bekerja ditentukan pengalaman kerja
- pengalaman kerja memberikan arti bagi kenaikan jabatan
- promosi jabatan dilakukan berdasarkan senioritas
- pengalaman kerja memberikan arti bagi kualitas kerja
- masa kerja mempengaruhi tingkat pendapatan
Sumber daya - perusahaan mempunyai cukup banyak modal (keuangan) untuk Likert
organisasi (X4). pengembangan pegawai
- perusahaan mampu merealisasikan keuangan untuk kebutuhan
pengembangan pegawai
- perusahaan tidak mempunyai anggaran untuk pelatihan pegawai
- perusahaan memiliki fasilitas yang mendukung untuk segala pekerjaan
Anda
- perusahaan secara berkala melengkapi fasilitas kantor
- aktivitas kantor karyawan sering membiayai dirinya sendiri
Iklim organisasi - pimpinan memberi dukungan kepada pegawai Likert
(X5) - pimpinan memberikan pengarahan dan menuntun proses berfikir
untuk meningkatkan kualitas kerja
- pimpinan kurang mampu menciptakan hubungan kerja yang
menyenangkan
- karyawan tidak suka memberi pujian kepada teman
- karyawan memperhatikan kenyamanan kerja
- karyawan bekerja dengan humor
- karyawan saling membantu
Struktur - pembagian kerja telah sesuai dengan minat dan bakat karyawan Likert
organisasi (X6) - tingkat kebosanan dalam melaksanakan berbagai pekerjaan
- kecocokan penempatan/pengelompokan pekerjaan
- pelaksanakan pekerjaan terdapat konflik antar bagian
- keterikatan pekerjaan dengan bagian-bagian lain di perusahaan
- kesesuaian antara jenjang/tingkatan jabatan dengan tanggung jawab
- ketepatan proses pengembangan organisasi
- kualitas koordinasi dalam peranan unit kerja perusahaan
Kinerja - persentase Kehadiran Likert
Karyawan (Y) - ketepatan waktu tiba di kantor
- ketepatan waktu meninggalkan kantor
- kepuasan dalam melaksanakan pekerjaan
- kepuasan atasan terhadap hasil pekerjaan
- kepuasan pelanggan/nasabah atas hasil pekerjaan
- hambatan hambatan dalam pekerjaan
- jumlah pendapatan karyawan
- jumlah pendapatan dan laba perusahaan
pdfMachine
3.7. Validitas Instrumen Penelitian
Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen
digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Sugiono
(2003), untuk menguji validitas konstruk dilakukan dengan cara mengkorelasikan
antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Masing-masing item (skor butir)
dilihat harga korelasinya. Bila harga korelasi positip dan r  0,3 maka butir
instrumen tersebut dinyatakan valid. Menurut Umar (2004), “Jumlah responden untuk
uji coba disarankan minimal 30 orang, agar distribusi skor (nilai) akan mendekati
kurva normal.
Uji validitas menggunakan 30 orang responden di luar dari responden untuk
penelitian. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2. Uji Validitas

Item Kinerja Karyawan Karakteristik SDM Karakteristik Organisasi
Korelasi Keterangan Korelasi Keterangan Korelasi Keterangan
1. .310 valid .479 valid .334 valid
11. .487 valid .728 valid
19. .463 valid
20. .659 valid
21. .712 valid
Sumber: Hasil Penelitian 2007 (data diolah).

pdfMachine
3.8. Reliabilitas Instrumen
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau andal jika jawaban seseorang terhadap
suatu pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian
reliabilitas instrumen dengan menggunakan teknik alpha cronbach. Reliabilitas
instrumen dianggap andal jika memiliki koefisien reliabilitas alpha lebih besar dari
0,60. Teknik ini cocok untuk menguji skala instrumen yang masing-masing butirnya
mempunyai lebih dari satu alternatif jawaban.
Tabel 3.2. Uji Realibilitas
Variabel Koefisien Alpha Keterangan

Y 0,940 Reliabel
X1 0,853 Reliabel
X2 0,678 Reliabel
X3 0,956 Reliabel
X4 0,846 Reliabel
X5 0,670 Reliabel
X6 0,634 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian 2007 (data diolah)
3.9. Model dan Teknik Analisis
1. Model analisis
Untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel
dependen dan untuk menguji hipotesis penelitian secara matematis, maka
dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah regresi linier sederhana.
Adapun persamaan matematis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Y = a + bX
pdfMachine
Di mana:
Y = skor yang memprediksikan variabel tidak bebas
X = skor yang memprediksikan variabel bebas
b = koefisien regresi
a = konstanta intersepsi
sehingga model penelitian adalah:
Y = a0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + B6X6 + e
Di mana:
Y = variabel dependen
a0 = konstanta = 0
X1 = keahlian
X2 = pendidikan
X3 = pengalaman kerja
X4 = sumber daya organisasi
X5 = iklim organisasi
X6 = struktur organisasi
b1, b2, b3, b4, b5, b6 = koefisien parsial
e = variabel pengganggu
Analisis data dilakukan dengan menggunakan á = 0,5 artinya kesalahan dari analisis
sebesar 5%. Dengan kata lain tingkat kepercayaan dari estimasi terhadap populasi
adalah 95%.
pdfMachine
Langkah awal pengujian hipotesis dengan melakukan uji global regresi yaitu
uji F untuk mengetahui signifikansi model yang digunakan atau menguji ada tidaknya
pengaruh dari variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikatnya
Hipotesis penelitian di atas dikonversikan ke dalam hipotesis statistik.
Hipotesis yang akan di uji dapat dituliskan sebagai berikut:
H0 : b1, b2, ..., b6 = 0 (Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 tidak
berpengaruh terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa
Raharja Cabang Sumatera Utara)
H1 : b1, b2, ..., b6  0 (Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh
terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja
Cabang Sumatera Utara)
Uji ini dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikansi Fhitung dengan Ftabel
pada signifikansi á (0,05) dengan ketentuan jika signifikansi Fhitung < 0,05 maka H0
ditolak dan H1 diterima
Selanjutnya untuk mengetahui apakah pengaruh variabel yang diteliti
signifikan atau tidak terhadap variabel dependen secara parsial, maka perlu dilakukan
uji t, dengan membandingkan thitung dengan ttabel, dengan ketentuan jika signifikansi
signifikansi thitung < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima.
pdfMachine
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan
Sejarah berdirinya PT. Jasa Raharja (Persero) diawali dengan langkah
pemerintah pada tahun 1960 yakni dalam kebijakan pemerintah melakukan
nasionalisasi perusahaan milik kolonial Belanda. Ketika itu, pemerintah menetapkan
delapan perusahaan asuransi milik pemerintah Belanda menjadi Perusahaan Asuransi
Kerugian Negara (PAKN).
Selanjutnya pemerintah mengelompokkan menjadi empat perusahaan, yakni
PAKN Ika Bhakti yakni penggabungan dari Fa. Blom & Van Der Aa dengan Fa.
Bekouw & Mijnssen serta Fa. Sluyer & Co. PAKN Ika Mulya yang merupakan
penggabungan dari NV Kantor Asurantie Kantor CWJ Schlendker dan NV Kantor
Asuransi “Kali Besar”. PAKN Ika Sakti yang merupakan nasionalisasi dari PT
Maskapai Asuransi Arah Baru.
Pemerintah kemudian menggabungkan pula ke empat perusahaan tersebut ke
dalam sebuah perusahaan bernama Perusahaan Asuransi Kerugian Negara (PAKN)
Ika Karya, yang tidak lama kemudian namanya dirubah menjadi Perusahaan Negara
Asuransi Kerugian (PANK) Eka Karya. Terhitung sejak 1 Januari 1965, seluruh
kekayaan dan utang piutang PNAK Eka Karya dilebur ke dalam badan hukum baru
bernama PNAK Djasa Rahardja. Perusahaan ini selanjutnya mendapat tugas khusus
dari pemerintah unit mengelola pelaksanaan UU No. 33 Tahun 1964 tentang Dana
pdfMachine
Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang UU No. 34 Tahun 1964 tentang Dana
Kecelakaan Lalu Lintas Jalan.
Pada tahun 1970, pemerintah mengubah status PANK Djasa Rahardja menjadi
Perusahaan Umum (Perum) Djasa Rahardja. Akhirnya pada tahun 1980 status Perum
diubah menjadi Perusahaan Perseroan dengan nama PT (Persero) Asuransi Kerugian
Jasa Raharja hingga saat ini.
4.2. Visi dan Misi
4.2.1. Visi
Adapun yang menjadi visi PT (Persero) Asuransi Kerugian Jasa Raharja
adalah “Menjadi perusahaan terkemuka di bidang asuransi dengan mengutamakan
penyelenggaraan Program Asuransi Sosial dan Asuransi Wajib sejalan dengan
kebutuhan masyarakat”.
4.2.2. Misi
Catur Bakti Ekakarsa Jasa Raharja
Bakti kepada masyarakat, dengan mengutamakan perlindungan dasar dan
pelayanan prima sejalan dengan kebutuhan masyarakat.
Bakti kepada negara, dengan menunjukkan kinerja terbaik sebagai
penyelenggara Program Asuransi Sosial dan Asuransi Wajib serta Badan Usaha Milik
Negara.
Bakti kepada perusahaan, dengan mewujudkan keseimbangan kepentingan
agar produktivitas dapat tercapai secara optimal demi kesinambungan perusahaan.
pdfMachine
Bakti kepada lingkungan, dengan memberdayakan sumber daya bagi
keseimbangan dan kelestarian lingkungan.
4.3. Struktur Organisasi
Untuk wilayah Sumatera Utara pimpinan tertinggi dipegang oleh Kepala
Cabang Tipe A Sumatera Utara. Kepala Cabang Tipe A membawahi lima Kepala
Bagian dan satu Inspektur Madya yang antara lain adalah:
1. Kepala Bagian Operasi.
2. Kepala Bagian Pelayanan.
3. Kepala Bagian Keuangan.
4. Kepala Bagian SDM & Umum.
5. Kepala Arsiparis Muda Tk. I.
6. Inspektur Madya Tk. II.
Untuk masing-masing Wilayah Pemerintahan Kota dan Kabupaten, dipimpin
oleh Kepala Perwakilan dan Sub Perwakilan yakni:
1. Kepala Perwakilan Tingkat I Medan Sumut.
2. Kepala Perwakilan Tingkat II Kabanjahe.
3. Kepala Perwakilan Tingkat I Kisaran.
4. Kepala Perwakilan Tingkat I P. Siantar.
5. Kepala Perwakilan Tingkat II P. Sidempuan.
6. Kepala Perwakilan Tingkat II T. Tinggi.
7. Kepala Sub Perwakilan Binjai.
pdfMachine
Uraian lebih rinci mengenai unit-unit kerja pada perusahaan tersebut dapat
dilihat pada bagan berikut:
pdfMachine
Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Jasa Raharja Tipe A Cabang Sumut
pdfMachine
4.4. Bidang Usaha
Bidang usaha yang dilaksanakan saat ini adalah asuransi sosial yang
merupakan pelaksanaan UU No. 33 Tahun 1964 dan UU No. 34 Tahun 1964. UU No.
33 mengamanatkan, perusahaan melakukan penghimpunan premi berupa iuran wajib
yang berasal dari seluruh penumpang angkutan umum, baik di darat, laut maupun
udara. Dana tersebut kemudian dikelola dan digunakan untuk memberikan santunan
kepada penumpang umum yang mengalami kecelakaan lalu lintas.
Menurut UU No. 34 Tahun 1964, perusahaan menghimpun premi dalam
bentuk sumbangan wajib yang biasa disebut Sumbangan Dana Wajib Kecelakaan
Lalu Lintas di Jalan (SWDKLLJ). Sumbangan tersebut merupakan sumber dana yang
digunakan untuk memberikan santunan korban lalu lintas yang diberikan dalam
bentuk biaya pengganti perawatan dan pengobatan, santunan kematian, santunan
cacat tetap dan bagi korban yang tidak memiliki ahli waris akan diberikan biaya
penguburan.
Selain hal tersebut di atas pada tahun 1978, pemerintah memberikan hak
untuk menerbitkan surat jaminan dalam bentuk surety bond. Selanjutnya pemerintah
menerbitkan UU No. 2 Tahun 1992 yang mengharuskan penyelenggara asuransi
sosial tidak menjalankan asuransi lain selain program asuransi sosial. Dengan
demikian sejak 1 Januari 1994 perusahaan hanya menyelenggarakan program
asuransi sosial.
pdfMachine
4.5. Kerangka Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara menerapkan sistem manajemen
mutu yang berdasarkan kerangka sistem mutu dalam Manual Mutu ini. Prosedur
Mutu, Rencana Mutu dan dokumen terkait hal lainnya akan lebih menjelaskan
kerangka ini.
4.5.1. Persyaratan Sistem Manajemen Mutu
1. Persyaratan Umum.
PT Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara menetapkan, mendokumentasi,
menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan senantiasa
memperbaiki efektivitas melalui aktivitas identifikasi, penetapan proses dan
sistem yang dibutuhkan pada tingkat perusahaan dan bagian yang relevan.
2. Persyaratan Dokumentasi.
Sistem manajemen mutu yang dikembangkan pada PT Jasa Raharja Cabang
Sumatera Utara mencakup beberapa hal antara lain:
a. Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu perusahaan serta Sasaran Mutu pada
fungsi/bagian yang relevan.
b. Manual Mutu perusahaan yang berisi kebijakan-kebijakan terhadap penerapan
sistem manajemen mutu.
c. Prosedur terdokumentasi yang dipersyaratkan oleh standar ISO 9001:2000
meliputi Prosedur Pengendalian Dokumen, Prosedur Pengendalian Record,
Prosedur Audit Internal, Prosedur Penanganan Ketidaksesuaian, Prosedur
pdfMachine
Tindakan Perbaikan dan Prosedur Tindakan Pencegahan serta Prosedur lain
yang dibutuhkan.
d. Dokumen yang diperlukan oleh organisasi untuk memastikan efektivitas
sistem manajemen mutu perusahaan.
e. Record yang dipersyaratkan, standar maupun yang dibutuhkan perusahaan.
Manual Mutu.
Manual mutu ditetapkan dan dipelihara sebagai pedoman penyelenggaraan sistem
manajemen mutu perusahaan.
3. Pengendalian Dokumen.
Pada PT Jasa Raharja pengendalian dokumen dan data dibedakan. Hal ini
dimaksudkan agar semua dokumen sistem manajemen mutu dapat terkendali dan
dipelihara keabsahannya serta dokumen yang digunakan sebagai panduan
maupun penggunaan dokumen lainnya dapat dijamin dengan status terakhir (up to
date).
4. Pengendalian Record.
Dalam pengendalian record perusahaan melalukan serangkaian langkah-langkah
yang antara lain identifikasi, pemakaian, pengumpulan, indeks, pengarsipan,
penyimpanan, pemeliharaan dan menentukan waktu penyimpanan serta
pemusnahan arsip. Record dapat berupa hard-copy maupun soft-copy dan harus
dipelihara serta didokumentasikan untuk memenuhi standar mutu yang
disyaratkan.
pdfMachine
4.5.2. Tanggung Jawab Manajemen
1. Komitmen manajemen.
Sebagai salah satu wujud komitmen PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara
untuk memuaskan klaimen dan senantiasa melakukan perbaikan
berkesinambungan, manajemen mempunyai Visi, Misi, Kebijakan Mutu dan
Sasaran Mutu.
2. Pusat perhatian pada klaimen.
Manajemen menyadari bahwa klaimen harus mendapatkan perhatian utama, oleh
karena itu senantiasa dilakukan pengidentifikasian kebutuhan dan harapan setiap
klaimen dan menetapkan proses-proses yang dibutuhkan dalam merealisasikan
harapannya.
3. Kebijakan Mutu.
PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara telah menetapkan Kebijakan Mutu yang
sesuai dengan tujuan organisasi dan upaya-upaya untuk selalu memelihara dan
meninjau kesesuaiannya.
4. Sasaran dan Perencanaan Mutu.
PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara telah menetapkan Sasaran Mutu yang
selaras dengan Kebijakan Mutu yang ditetapkan termasuk penetapan sasaran mutu
yang relevan pada masing-masing fungsi/bagian. Perencanaan Sistem Manajemen
Mutu dinyatakan dalam bentuk Rencanan Mutu, Sasaran Mutu dan Rencana Kerja
Anggaran Perusahaan yang merupakan penjabaran dari rencana kerja pencapaian
Sasaran Mutu Perusahaan.
pdfMachine
5. Sistem Manajemen Mutu.
a). Tanggung Jawab dan Wewenang.
Tugas dan tanggung jawab setiap personil pada perusahaan ditetapkan dalam
bentuk job description yang dikomunikasikan kepada masing-masing personil
agar dapat memahami dan melaksanakan sebagaimana seharusnya.
b). Management Representative (Wakil Manajemen).
Management Representative adalah pejabat yang ditunjuk oleh Direksi dan
bertanggung jawab memastikan proses-proses yang dibutuhkan sistem
manajemen mutu dilaksanakan dan dipelihara secara berkesinambungan serta
memiliki wewenang tertinggi untuk menyelesaikan masalah mutu pelayanan
santunan.
c). Komunikasi Internal.
Salah satu faktor penentu efektivitas sistem manajemen mutu adalah proses
komunikasi internal di dalam tubuh organisasi. Oleh karena itu Manajemen
PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara telah menetapkan proses
komunikasi tertentu sebagai media untuk mengkomunikasikan efektivitas
pelaksanaan sistem manajemen mutu di lingkungan internal perusahaan yakni
melalui papan informasi, rapat-rapat, koordinasi pimpinan, media komunikasi
internet & e-mail, training, poster-poster dan lain-lain.
pdfMachine
6. Tinjauan Manajemen.
a). Umum.
Manajemen PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara memiliki kebijakan
untuk melaksanakan peninjauan terhadap sistem manajemen mutu organisasi
yang mencakup penilaian peluang perbaikan dan kebutuhan akan perubahan
pada sistem manajemen mutu, termasuk peninjauan terhadap kebijakan mutu
dan sasaran umum. Peninjauan tersebut dimaksudkan untuk memastikan
kesesuaian, kecukupan dan efektivitas sistem manajemen mutu dapat terus
berlanjut.
b). Masukan Tinjauan Manajemen.
Hal-hal yang dijadikan masukan untuk dibahas pada rapat tinjauan
manajemen berupa:
(1). hasil audit;
(2). umpan balik dari klaimen;
(3). kinerja proses dan mutu jasa;
(4). status tindakan perbaikan dan pencegahan;
(5). tindak lanjut dari rapat tinjauan manajemen sebelumnya;
(6). perubahan-perubahan dalam organisasi yang mempengaruhi sistem
manajemen mutu;
(7). saran-saran perbaikan.
pdfMachine
c). Keluaran Tinjauan Manajemen.
Keluaran dari rapat tinjauan manajemen berupa keputusan dan tindakan yang
berkaitan dengan:
(1). perbaikan pada efektivitas sistem manajemen mutu dan proses;
(2). perbaikan pada mutu jasa yang berkaitan dengan persyaratan klaimen;
(3). bukti-bukti pelaksanaan rapat tinjauan manajemen ini termasuk notulen
rapat disimpan dan dipelihara.
4.6. Pengelolaan Sumber Daya
4.6.1. Penyediaan Sumber Daya
Penyediaan sumber daya ditetapkan dalam rangka:
a) menetapkan dan memelihara sistem manajemen mutu yang secara terus
menerus diperbaiki efektivitasnya;
b) selalu berusaha meningkatkan kepuasan klaimen dengan memenuhi
persyaratan klaimen.
4.6.2. Sumber Daya Manusia
Pengelolaan sumber daya manusia mencakup kegiatan rekrutmen dan seleksi,
penempatan, sosialisasi, evaluasi, pengembangan dan pelatihan, promosi, mutasi,
demosi sampai dengan pengunduran diri. Kebijakan yang berkaitan dengan sumber
daya manusia adalah bahwa personil yang melakukan pekerjaan, khususnya
pekerjaan yang mempengaruhi mutu jasa, harus memiliki kemampuan atas dasar
pendidikan, pelatihan, ketrampilan dan pengalaman yang sesuai.
pdfMachine
4.6.3. Pengelolaan Prasarana
Prasarana yang disediakan oleh PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara
antara lain:
1. Kantor dan sarana pendukung.
2. Peralatan proses dan peralatan pendukung (hardware dan software).
3. Sarana komunikasi dan transportasi.
4. Prasarana tersebut dikelola dengan mencakup kegiatan penetapan, penyediaan
dan pemeliharaan untuk mencapai kesesuaian pada persyaratan jasa yang
ditetapkan dan menjadi harapan klaimen.
4.6.4. Pengelolaan Lingkungan Kerja
PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara menetapkan dan menyediakan
lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian pada persyaratan jasa
yang ditetapkan, termasuk kategori lingkungan kerja di kantor, ruangan dan daerah
sekitar lingkungan internal dan eksternal.
4.7. Proses Realisasi Jasa
Proses realisasi jasa yang akan dilaksanakan harus direncanakan dengan baik
melalui suatu dokumen yang disebut “Rencana Mutu”. Proses ini dimulai semenjak
penerimaan klaim sampai dilakukannya proses pembayaran klaim dan tindak lanjut
setelah pembayaran klaim. Dalam membuat “Rencana Mutu” tersebut, hal-hal yang
ditetapkan adalah:
pdfMachine
1. persyaratan mutu jasa (melalui spesifikasi yang ditetapkan);
2. proses, peralatan, dokumen dan sumber daya yang diperlukan;
3. referensi yang digunakan serta personil yang bertanggung jawab untuk
aktivitas dari suatu proses;
4. kegiatan-kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan dan inspeksi yang
diperlukan bagi jasa tersebut;
5. kegiatan pemantauan dan pengukuran terhadap proses dan jasa;
6. record diperlukan sebagai bukti bahwa proses dan jasa yang dihasilkan
memenuhi persyaratan.
4.8. Karakteristik Responden
Persaingan ketat di era globalisasi menuntut setiap perusahaan harus
senantiasa meningkatkan kualitas dan berbagai keunggulan (advantage). Hal ini
sangatlah penting mengingat mekanisme pasar tidak akan pernah berpihak kepada
perusahaan-perusahaan yang tidak inovatif dan mengikuti trend permintaan pasar.
Dengan kata lain perusahaan-perusahaan yang tidak peka akan keinginan dan
tuntutan pasar, cepat atau lambat akan ditinggalkan.
Sebagai organisasi bisnis di bidang bisnis jasa perasuransian, PT. Jasa Raharja
(Persero) menyadari sepenuhnya bahwa kualitas pelayanan kepada para pelanggan
adalah salah satu aspek yang senantiasa harus ditingkatkan dalam upaya menciptakan
keunggulan kompetitif untuk memenangkan kompetisi, minimal mampu bersaing
menjadi kompetitor yang handal bagi perusahaan-perusahaan sejenis.
pdfMachine
Salah satu hal khusus yang dilakukan PT. Jasa Raharja (Persero) sebagai
upaya meningkatkan kualitas pelayanan organisasi adalah dengan upaya
mendapatkan sertifikasi ISO 9000:2000 dalam bidang manajemen mutu sejak tahun
2001. PT. Jasa Raharja (Persero) percaya dengan diperolehnya sertifikasi ISO
perusahaan akan sangat terbantu dalam menetapkan dan mengembangkan sistem
manajemen mutu untuk yang bermuara pada pemenuhan kepuasan pelanggan
(costumer satisfaction) serta peningkatan kualitas organisasi secara
berkesinambungan (continous improvement).
Terkait dengan proses continous improvement maka dipandang perlu untuk
melakukan analisis lebih mendalam tentang kualitas keberhasilan implementasi ISO
9000:2000 terutama dalam melihat sejauhmana benefit perusahaan dari sisi
peningkatan kinerja dan kepuasan pelanggan.
Dalam proses analisis ini, terutama dalam menentukan responden, peneliti
menggunakan teknik populasi sehingga yang menjadi responden adalah seluruh
pegawai yang ada di PT. Jasa Raharja (Persero). Adapun jumlah pegawai tersebut
adalah 90 orang responden, termasuk sejumlah tenaga honor. Adapun informasi
umum mengenai pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) adalah seperti yang tersaji pada
Tabel 4.1, Tabel 4.2. dan Tabel 4.3. Pada analisis data tahap awal ini teknik yang
digunakan adalah teknik statistik deskriptif, di mana data yang diperoleh kemudian
diolah ke dalam bentuk frekuensi.
pdfMachine
Tabel 4.1. Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan
Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2007
Jenis Kelamin Jumlah

Pria 58 orang
Wanita 32 orang
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa komposisi karyawan berdasarkan
jenis kelamin hampir sebanding antara pria dan wanita, namun berdasarkan data
jumlah karyawan pria (64%) lebih banyak dibandingkan jumlah karyawan wanita
(36%).
Berdasarkan Usia Tahun 2007
Usia Jumlah
Di bawah 20 tahun 2 orang
20-30 tahun 15 orang
Di atas 50 tahun 8 orang
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas diketahui bahwa proporsi karyawan terbesar
berada pada kelompok umur 30 s/d 40 tahun (44,4%), disusul kelompok umur 40 s/d
50 tahun pada posisi kedua dengan porsi (27,7%). Sementara di tempat ketiga adalah
kelompok umur 20 s/d 30 tahun dengan porsi 16,6%.
Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tahun 2007
Tingkat Pendidikan Jumlah
S3 -
S2 2 orang
S1 38 orang
D3 2 orang
SLTA 40 orang
SLTP 6 orang
SD 2 orang
pdfMachine
Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa dari sisi tingkat pendidikan karyawan
yang berpendidikan SLTA memiliki porsi terbesar dengan jumlah 40 orang, disusul
karyawan dengan tingkat pendidikan sarjana pada posisi kedua dengan jumlah 38
orang. Adapun jumlah karyawan yang masih memiliki pendidikan di bawah SLTA
memiliki porsi relatif sedikit yakni 8 orang, yang sehari-hari bertugas sebagai supir,
office boy dan cleaning service.
Sesuai dengan apa yang dikemukakan Gasperez (2002), elemen-elemen yang
terdapat dalam ISO 9001:2000 Klausul 6 yakni mengenai manajemen sumber daya
terdiri dari penyedian sumber daya, sumber daya manusia, infrastruktur dan
lingkungan kerja. Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi harus menetapkan
dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personal
(individu) yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas-tugas yang telah
ditetapkan, serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang
relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Elemen-elemen ini dipercaya
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap produktivitas karyawan yang ingin
diungkapkan secara lebih jauh dalam penelitian ini. Beberapa indikator lain yang bisa
digunakan untuk mendeteksi produktivitas kerja (kinerja) adalah perbandingan input,
output.
pdfMachine
4.9. Analisis Diskriptif
4.9.1. Kinerja (Y)
Kinerja berkaitan dengan pekerjaan dan juga tentang hasil yang dicapai, harus
didefinisikan sebagai outcome dari pekerjaan karena memberikan hubungan yang
kuat dengan tujuan strategis perusahaan, kepuasan pelanggan dan konstribusi
ekonomi.
Berdasarkan hasil pengolahan tanggapan responden atas variabel kinerja dapat
dilihat pada Tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.4. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Kinerja
Katagori Jawaban
No Pilihan Pilihan Pilihan Pilihan Pilihan
Indikator
Item A B C D E
F % F % F % F % F %
1 Tingkat kehadiran
12 13,3 49 54,4 27 30 2 2,2 0 0
karyawan
2 Ketepatan waktu tiba di
15 16,7 51 56,7 20 22,2 3 3,3 1 1,1
kantor
3 Ketepatan waktu
12 13,3 50 55,6 23 25,6 4 4,4 1 1,1
meninggalkan kantor
4 Kepuasan dalam
9 10 46 51,1 28 31,1 2 2,2 5 5,6
menyelesaikan pekerjaan
5 Kepuasan atasan terhadap
9 10 48 53,3 25 27,8 2 2,2 6 6,7
hasil pekerjaan
6 Kepuasan pelanggan atas
12 13,3 52 57,8 18 20 3 3,3 5 5,6
hasil pekerjaan
7 Hambatan hambatan
18 20 53 68,9 19 21,1 0 0 0 0
dalam pekerjaan
8 Jumlah pendapatan
18 20 56 62,2 12 13,3 3 3,3 1 1,1
karyawan
9 Jumlah pendapatan dan
21 23,3 54 60 9 10 6 6,7 0 0
laba perusahaan
10 Kepuasan atas
12 13,3 63 70 12 13,3 2 2,2 1 1,1
produktivitas
Sumber: Hasil Penelitian 2007 (data diolah)
pdfMachine
Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat diketahui:
1. Jawaban responden mengenai tingkat kehadiran 91% - 100% terdapat sebanyak
13,3%, kehadiran 81% - 90% sebanyak 54,4%, kehadiran 71% - 80% sebanyak
30%, kehadiran 61% - 70% sebanyak 2,2%, sementara kehadiran di bawah 60%
sebanyak 0%
2. Jawaban responden mengenai ketepatan waktu tiba di kantor setiap saat 16,7%,
sering 56,7%, kadang-kadang 22,2%, jarang 3,3%, dan sangat jarang 1,1%.
3. Jawaban responden mengenai ketepatan waktu meninggalkan kantor selalu tepat
waktu 13,3%, sering 55,6%, kadang-kadang 25,6%, jarang 4,4%, dan selalu
sebelum waktu 1,1%.
4. Jawaban responden mengenai kepuasan dengan hasil pekerjaan menunjukkan
jawaban responden menyatakan sangat puas 10%, cukup puas 51,1%, puas
31,1%, kurang puas 2,2%, dan sangat tidak puas 5,6%.
5. Jawaban responden mengenai kepuasan atasan terhadap hasil pekerjaan
menunjukkan jawaban responden menyatakan sangat puas 10%, cukup puas
53,3%, puas 27,8%, kurang puas 2,2%, dan sangat tidak puas 6,7%
6. Jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan atas hasil pekerjaan
menunjukkan jawaban responden menyatakan sangat puas 13,3%, cukup puas
57,8%, puas 20%, kurang puas 3,3%, dan sangat tidak puas 5,6%
7. Jawaban responden mengenai hambatan hambatan dalam pekerjaan menunjukkan
jawaban responden menyatakan sangat sering 22,2%, cukup sering 68,9%,
pdfMachine
kadang-kadang 21,1%, jarang 35,55%, dan tidak ada yang memilih jarang dan
tidak pernah
8. Jawaban responden mengenai jumlah pendapatan karyawan menunjukkan
jawaban responden menyatakan sangat puas 20%, cukup puas 62,2%, puas
13,3%, kurang puas 3,3 %, dan sangat kurang puas 1,1%
9. Jawaban responden mengenai jumlah pendapatan dan laba perusahaan
menunjukkan jawaban responden menyatakan sangat puas 23,3%, puas 60%,
normal 10%, kurang puas 6,7 %, dan sangat kurang puas 0%
10. Jawaban responden mengenai kepuasan atas produktivitas menunjukkan jawaban
responden menyatakan sangat puas 13,3%, puas 70%, kadang-kadang 13,3%,
tidak puas 2,2 %, dan sangat tidak puas 0%
4.9.2. Karakteristik Sumber Daya Manusia
Bagi individu organisasi adalah wadah untuk mencapai tujuan-tujuan yang
tidak dapat direalisasikan secara individudal, baik tujuan pribadi maupun tujuan
organisasi. Individu dengan karakter yang tersendiri dan organisasi juga memiliki
karakter tertentu yang saling menyesuaikan.
Berdasarkan hasil pengolahan tanggapan responden atas variabel karakteristik
sumber daya manusia dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut:
pdfMachine
Tabel 4.5. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keahlian (X1)
Katagori Jawaban
No Pilihan Pilihan Pilihan Pilihan Pilihan
Indikator
Item A B C D E
F % F % F % F % F %
1 Pelaksanaan pekerjaan sesuai
18 20 54 60 18 20 0 0 0 0
dengan prosedur
2 Ketepatan waktu penyelesaian
18 20 40 44,4 26 28,9 3 3,3 3 3,3
pekerjaan
3 Kemampuan memotivasi orang
16 17,8 46 51,1 17 18,9 6 6,7 5 5,6
lain
4 Kemampuan membantu rekan
21 23,3 35 38,9 23 25,6 8 8,9 3 3,3
kerja
5 Kemampuan menjalankan
8 8,9 58 64,4 17 18,9 7 7,8 0 0
kerjasama
6 Kecakapan menuangkan
19 21,1 53 58,9 17 18,9 1 1,1 0 0
gagasan
Sumber: Hasil Penelitian 2007.
1. Jawaban responden mengenai pelaksanaan pekerjaan sesuai dengan prosedur
terdapat selalu sesuai sebanyak 20%, sering sebanyak 60%, kadang-kadang
sebanyak 20%, jarang dan tidak pernah ada 0%.
2. Jawaban responden mengenai ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan terdapat
selalu tepat sebanyak 20%, sering sebanyak 44,4%, kadang-kadang sebanyak
28,9%, jarang 3,3%, tidak pernah tepat 3,3%.
3. Jawaban responden mengenai kemampuan memotivasi orang lain terdapat sangat
puas sebanyak 17,8%, puas sebanyak 51,1%, normal sebanyak 18,9%, tidak puas
6,7%, dan sangat tidak puas 5,6%.
4. Jawaban responden mengenai kemampuan membantu rekan kerja terdapat sangat
baik sebanyak 23,3%, baik sebanyak 38,9%, normal sebanyak 25,6%, kurang baik
8,9%, dan tidak baik 3,3%.
pdfMachine
5. Jawaban responden mengenai kemampuan menjalankan kerjasama terdapat
sangat baik sebanyak 8,9%, baik sebanyak 64,4%, normal sebanyak 18,9%,
kurang baik 7,8% sedangkan untuk jawaban tidak baik jumlahnya nol.
6. Jawaban responden mengenai kecakapan menuangkan gagasan terdapat sering
sekali sebanyak 21,1%, sering sebanyak 58,9%, normal sebanyak 18,9%, jarang
1,1%, dan sangat jarang 0%.
Tabel 4.6. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pendidikan (X2)
Katagori Jawaban
No
Indikator Pilihan A Pilihan B Pilihan C Pilihan D Pilihan E
Item
F % F % F % F % F %
1 Diklat formal oleh 12 13,3 63 70 9 10 6 6,7 0 0
perusahaan
2 Pendidikan dan pelatihan 23 25,6 48 53,3 15 16,7 2 2.2 2 2,2
informal oleh perusahaan
3 Pelatihan untuk 15 16,7 58 64,4 10 11,1 4 4,4 3 3,3
meningkatkan kualitas
pekerjaan
4 Pengusulan diklat sesuai 27 30 43 47,8 14 15,6 5 5,6 1 1,1
dengan pekerjaan
5 Perusahaan kurang 18 20 49 54,4 14 15,6 7 7,8 2 2,2
memberi untuk
mengembangkan keahlian
6 Perusahaan tidak 9 10 57 63,3 21 23,3 3 3,3 0 0
mempunyai anggaran
pelatihan
Sumber: Hasil Penelitian 2007
1. Jawaban responden mengenai pendidikan dan pelatihan formal oleh perusahaan
terdapat sering sekali sebanyak 13,3%, sering sebanyak 70%, normal sebanyak
10%, jarang 6,7% sedangkan untuk jawaban sangat jarang jumlahnya 0%.
pdfMachine
2. Jawaban responden mengenai pendidikan dan pelatihan informal terdapat sering
sekali sebanyak 25,6%, sering sebanyak 53,3%, normal sebanyak 16,7%, jarang
2,2% sedangkan untuk jawaban sangat jarang jumlahnya 2,2%.
3. Jawaban responden mengenai pelatihan untuk meningkatkan kualitas pekerjaan
terdapat sangat setuju sebanyak 16,7%, setuju sebanyak 64,4%, kadang-kadang
sebanyak 11,1%, setuju 4,4% sedangkan untuk jawaban sangat tidak setuju
jumlahnya 3,3%.
4. Jawaban responden mengenai pelatihan untuk meningkatkan kualitas pekerjaan
terdapat sangat tidak setuju sebanyak 30%, tidak setuju sebanyak 47,8%, kadang-
kadang sebanyak 15,6%, setuju 5,6% sedangkan untuk jawaban sangat tidak
setuju jumlahnya 1,1%.
5. Jawaban responden mengenai perusahaan kurang memberi untuk
mengembangkan keahlian terdapat sangat tidak setuju sebanyak 20%, tidak setuju
sebanyak 54,4%, kadang-kadang sebanyak 15,6%, setuju 7,8% sedangkan untuk
jawaban sangat tidak setuju jumlahnya 2,2%.
6. Jawaban responden mengenai perusahaan kurang memberi untuk
mengembangkan keahlian terdapat sangat tidak setuju sebanyak 10%, tidak setuju
sebanyak 63,3%, kadang-kadang sebanyak 23,3%, setuju 3,3% sedangkan untuk
jawaban sangat tidak setuju jumlahnya 0%.
pdfMachine
Tabel 4.7. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pengalaman (X3)
Katagori Jawaban
No Pilihan Pilihan Pilihan
Indikator Pilihan Pilihan
Item A B C
F % F % F % F % F %
Pengaruh pengalaman terhadap
1 12 13,3 51 56,7 26 28,9 0 0 1 1,1
kualitas kerja
Kualitas dan produktivitas
2 15 16,7 5 56,7 20 22,2 0 0 4 4,4
ditentukan pengalaman
Pengalaman kerja untuk kenaikan
3 12 13,3 49 54,4 24 26,7 4 4,4 1 1,1
jabatan
4 Promosi berdasarkan senioritas 9 10 51 56,7 28 31,1 1 1,1 1 1,1
5 Pengalaman untuk kualitas kerja 0 10 54 60 27 30 0 0 0 0
Masa kerja bepengaruh pada
6 18 20 57 63,3 12 13,3 3 3,3 0 0
pendapatan
1. Jawaban responden mengenai pengaruh pengalaman terhadap kualitas kerja
terdapat sangat besar sebanyak 13,3%, besar sebanyak 56,7%, biasa saja sebanyak
28,9%, kecil 0% sedangkan untuk jawaban sangat kecil jumlahnya 1,1%.
2. Jawaban responden mengenai kualitas dan produktivitas ditentukan pengalaman
terdapat sangat setuju sebanyak 16,7%, setuju sebanyak 56,7%, ragu-ragu
sebanyak 22,2%, kurang setuju 0% sedangkan untuk jawaban tidak setuju
jumlahnya 4,4%.
3. Jawaban responden mengenai pengalaman kerja untuk kenaikan jabatan terdapat
sangat setuju sebanyak 13,3%, setuju sebanyak 54,4%, ragu-ragu sebanyak
26,7%, kurang setuju 4,4% sedangkan untuk jawaban tidak setuju jumlahnya
1,1%.
pdfMachine
4. Jawaban responden mengenai promosi berdasarkan senioritas terdapat sangat
setuju sebanyak 10%, setuju sebanyak 56,7%, ragu-ragu sebanyak 31,1%, kurang
setuju 1,1% sedangkan untuk jawaban tidak setuju jumlahnya 1,1%.
5. Jawaban responden mengenai promosi berdasarkan senioritas terdapat sangat
setuju sebanyak 10%, setuju sebanyak 60%, ragu-ragu sebanyak 30%, kurang
setuju 0% sedangkan untuk jawaban tidak setuju jumlahnya 0%.
6. Jawaban responden mengenai masa kerja berpengaruh pada pendapatan terdapat
sangat setuju sebanyak 20%, setuju sebanyak 63,3%, ragu-ragu sebanyak 13,3%,
kurang setuju 3,3% sedangkan untuk jawaban tidak setuju jumlahnya 0%.
4.9.3. Karakteristik Organisasi
Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Sumber Daya Organisasi (X4)
Katagori Jawaban
No Pilihan A Pilihan B Pilihan C Pilihan D Pilihan E
Item Indikator F % F % F % F % F %
1 Pemberian dana 18 20 54 60 18 20 0 0 0 0
pengembangan
karyawan
2 Perusahaan mampu 17 18,9 44 48,9 24 26,7 4 4,4 1 1,1
merealisasikan
keuangan untuk
kebutuhan
pengembangan
pegawai
3 Perusahaan tidak 15 16,7 58 64,4 10 11,1 1 1,1 6 6,7
punya anggaran
pelatihan
4 Fasilitas pekerjaan 20 22,2 46 51,1 20 22,2 3 3,3 1 1,1
5 Perusahaan memberi 9 10 60 66,7 18 20 3 3,3 0 0
fasilitas untuk
pekerjaan
6 Aktivitas biaya sendiri 18 20 54 60 18 20 0 0 0 0
pdfMachine
1. Jawaban responden mengenai pemberian dana pengembangan karyawan terdapat
sangat setuju sebanyak 20%, setuju sebanyak 60%, kadang-kadang sebanyak
20%, kurang setuju 0% sedangkan untuk jawaban tidak setuju jumlahnya 0%.
2. Jawaban responden mengenai perusahaan mampu merealisasikan keuangan untuk
kebutuhan pengembangan pegawai terdapat sangat tidak setuju sebanyak 18,9%,
tidak setuju sebanyak 48,9%, kadang-kadang sebanyak 26,7%, setuju 4,4%
sedangkan untuk jawaban sangat setuju jumlahnya 1,1%.
3. Jawaban responden mengenai perusahaan tidak punya anggaran pelatihan terdapat
sangat tidak setuju sebanyak 16,7%, tidak setuju sebanyak 64,4%, kadang-kadang
sebanyak 11,1%, setuju 1,1% sedangkan untuk jawaban sangat setuju jumlahnya
6,7%.
4. Jawaban responden mengenai fasilitas pekerjaan terdapat sangat baik sebanyak
22,2%, baik sebanyak 51,1%, cukup sebanyak 22,2%, kurang baik 3,3%
sedangkan untuk jawaban sama sekali tidak baik jumlahnya 1,1%.
5. Jawaban responden mengenai perusahaan memberi fasilitas pekerjaan terdapat
sangat setuju sebanyak 10%, setuju sebanyak 60%, kadang-kadang sebanyak
20%, tidak setuju baik 3,3% sedangkan untuk jawaban sangat tidak setuju
jumlahnya 0%.
6. Jawaban responden mengenai aktivitas biaya sendiri terdapat sangat tidak setuju
sebanyak 20%, tidak setuju sebanyak 60%, kadang-kadang sebanyak 20%, setuju
baik 0% sedangkan untuk jawaban sangat setuju jumlahnya 0%.
pdfMachine
Tabel 4.9. Frekuensi Jawaban Responden Iklim Organisasi (X5)
Katagori Jawaban
No
Indikator Pilihan A Pilihan B Pilihan C Pilihan D Pilihan E
Item
F % F % F % F % F %
Pimpinan memberi
1 dukungan kepada 12 13,3 62 68,9 9 10 6 6,7 1 1,1
pegawai
Pimpinan memberi
2 22 24,4 50 55,6 13 14,4 3 3,3 3 3,3
pengarahan
Pimpinan kurang
3 mampu menciptakan 16 17,8 52 57,8 10 11,1 5 5,6 7 7,8
hubungan kerja
Tidak suka memberi
4 29 32,2 40 44,4 17 18,9 3 3,3 1 1,1
pujian
Kenyamanan kerja
5 25 27,8 39 43,3 15 16,7 9 10 2 2,2
untuk motivasi
Tugas dikerjakan
6 9 10 57 63,3 21 23,3 3 3,3 0 0
dengan humor
1. Jawaban responden mengenai pimpinan memberi dukungan kepada pegawai
terdapat sangat setuju sebanyak 13,3%, setuju sebanyak 68,9%, kadang-kadang
sebanyak 10%, kurang setuju 6,7% sedangkan untuk jawaban tidak setuju
jumlahnya 1,1%.
2. Jawaban responden mengenai pimpinan memberi pengarahan terdapat sangat
tidak setuju sebanyak 24,4%, tidak setuju sebanyak 55,6%, kadang-kadang
3,3%.
3. Jawaban responden mengenai pimpinan kurang mampu menciptakan hubungan
kerja terdapat sangat tidak setuju sebanyak 17,8%, tidak setuju sebanyak 57,8%,
pdfMachine
kadang-kadang sebanyak 11,1%, setuju 5,6% sedangkan untuk jawaban sangat
setuju jumlahnya 7,8%.
4. Jawaban responden mengenai tidak suka memberi pujian terdapat sangat tidak
setuju sebanyak 32,2%, tidak setuju sebanyak 44,4%, kadang-kadang sebanyak
18,9%, setuju 3,3% sedangkan untuk jawaban sangat setuju jumlahnya 1,1%.
5. Jawaban responden mengenai kenyamanan kerja untuk motivasi terdapat sangat
tidak setuju sebanyak 27,8%, tidak setuju sebanyak 43,3%, kadang-kadang
sebanyak 16,7%, setuju 10% sedangkan untuk jawaban sangat setuju jumlahnya
2,2%.
6. Jawaban responden mengenai tugas dikerjakan dengan humor terdapat sangat
tidak setuju sebanyak 10%, tidak setuju sebanyak 63,3%, kadang-kadang
0%.
Tabel 4.10. Frekuensi Jawaban Responden terhadap Struktur Organisasi (X6)

Katagori Jawaban
No Indikator Pilihan A Pilihan B Pilihan C Pilihan D Pilihan E
Item F % F % F % F % F %
1 Kesesuaian pembagian kerja
atas dasar minat dan bakat 18 20 54 60 18 20 0 0 0 0
karyawan
2 Kebosanan dalam
18 20 45 50 21 23,3 4 4,4 2 2,2
melaksanakan pekerjaan
3 Kecocokan penempatan/
18 20 59 65,6 12 13,3 1 1,1 0 0
pengelompokan pekerjaan
4 Konflik antar bagian 21 23,3 45 50 21 23,3 3 3,3 0 0
5 Keterikatan dengan bagian lain 9 10 60 66,7 18 20 3 3,3 0 0
6 Kesesuaian jabatan dengan
18 20 54 60 18 20 0 0 0 0
tanggung jawab
7 Ketepatan proses
12 13,3 49 54,4 24 26,7 4 4,4 1 1,1
pengembangan organisasi
8 Kordinasi dalam unit kerja 9 10 51 56,7 28 31,1 1 1,1 1 1,1
pdfMachine
1. Jawaban responden mengenai kesesuaian pembagian kerja atas dasar minat dan
bakat karyawan terdapat sangat sesuai sebanyak 20%, sesuai sebanyak 60%,
kadang-kadang sebanyak 20%, kurang sesuai 0% sedangkan untuk jawaban
sangat tidak sesuai jumlahnya 0%.
2. Jawaban responden mengenai kebosanan dalam melaksanakan pekerjaan terdapat
sangat menarik sebanyak 20%, menarik sebanyak 50%, kadang-kadang sebanyak
23,3%, membosankan 4,4% sedangkan untuk jawaban sangat membosankan
jumlahnya 2,2%.
3. Jawaban responden mengenai kecocokan penempatan/pengelompokan pekerjaan
terdapat sangat cocok sebanyak 20%, cocok sebanyak 65,6%, normal sebanyak
13,3%, kurang cocok 1,1% sedangkan untuk jawaban sangat tidak cocok
jumlahnya 0%.
4. Jawaban responden mengenai konflik antar bagian terdapat sangat rendah
sebanyak 23,3%, rendah sebanyak 50%, normal sebanyak 23,3%, tinggi 3,3%
sedangkan untuk jawaban sangat tinggi jumlahnya 0%.
5. Jawaban responden mengenai keterikatan dengan bagian lain terdapat sangat
tinggi sebanyak 10%, tinggi sebanyak 66,7%, normal sebanyak 20%, rendah 3,3%
sedangkan untuk jawaban sangat rendah jumlahnya 0%.
6. Jawaban responden mengenai kesesuaian jabatan dengan tanggung jawab terdapat
sangat sesuai sebanyak 20%, sesuai sebanyak 60%, normal sebanyak 20%, tidak
sesuai 0% sedangkan untuk jawaban sangat tidak sesuai jumlahnya 0%.
pdfMachine
7. Jawaban responden mengenai ketepatan proses pengembangan organisasi terdapat
sangat tepat sebanyak 13,3%, tepat sebanyak 54,4%, normal sebanyak 26,7%,
kurang tepat 4,4% sedangkan untuk jawaban sangat tidak tepat jumlahnya 1,1%.
8. Jawaban responden mengenai kualitas koordinasi dalam peranan unit kerja
perusahaan terdapat sangat tinggi sebanyak 10%, tinggi sebanyak 56,7%, normal
sebanyak 31,1%, rendah 1,1% sedangkan untuk jawaban sangat rendah jumlahnya
1,1%.
4.10. Evaluasi Model
Evaluasi model dimaksudkan untuk memastikan bahwa model regresi linear
berganda dapat digunakan atau tidak. Dalam model analisi regresi terdapat asumsi
asumsi yang harus dipenuhi agar model tidak bias. Untuk itu lebih dahulu dilakukan
evaluasi terhadap kemungkinan pelanggaran terhadap asumsi regresi linear yaitu uji
normalitas data, multikolinearitas, heterokedatisitas, dan autokorelasi. Satu asumsi
yang tidak diikutkan dalam evaluasi ini adalah autokorelasi, karena autokorelasi pada
dasarnya digunakan untuk menguji data yang dikumpulkan menurut periode waktu
(Gujarati, 2003).
4.10.1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi variabel
pengganggu atau residual berdistribusi normal atau tidak. Untuk melihat normalitas
data digunakan pendekatan grafik, yaitu yang dihasilkan SPSS. Hasil pengujian
normalitas dapat dilihat pada Gambar 4.2 berikut:
pdfMachine
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Y
1.0
0.8
Expected Cum Prob 0.6
0.4
0.2
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
Sumber: Hasil Penelitian (2007)

Gambar 4.2. Normalitas Data
Berdasarkan grafik Normal P-Plot of Regression S Resid seperti yang tersaji
pada Gambar 4.2 maka diketahui bahwa data bebas dari masalah normalitas, di mana
data mengikuti garis diagonal (Gujarati, 2003) ini berarti model regresi telah
memenuhi asumsi normalitas.
4.10.2. Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolineritas dilakukan untuk melihat apakah pada model
regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel independen. Cara mendeteksinya
adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation Factor (VIF),
di mana menurut Santoso (2002) pada umumnya jika nilai VIF lebih besar dari 5 dan
tolerance mendekati 1, maka variabel independen terbebas dari persoalan
multikolinearitas.
pdfMachine
Tabel 4.11. Uji Multikolinearitas
Collinearity
Model Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
X1 .798 1.311
X2 .912 1.235
X3 .934 1.027
X4 .928 1.483
X5 .961 1.406
X6 .835 1.117
Pada tabel di atas semua angka VIF dan tolerance menunjukkan terbebas dari
multikolinearitas.
4.10.3. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi
terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan
lain.
Hasil pengujian heterokedastisistas dalam penelitian ini dapat dilihat pada
Gambar 4.3 berikut ini.
pdfMachine
Scatterplot
Dependent Variable: Y
Regression Studentized Residual

2
-1
-2
-3
-3 -2 -1 0 1 2 3 4
Regression Standardized Predicted Value
Sumber: Hasil Penelitian (2007)
Gambar 4.3. Heterokedatisitas
Dari Gambar 4.3 di atas, terlihat titik menyebar secara acak, tidak membentuk
sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0
pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan tidak terdapat heterokedastisitas pada model
regresi, sehingga model regresi layak dipakai.
4.10.4. Uji Goodness of Fit
Tabel 4.12. Model Summary
Adjusted Std. Error of Durbin-

Model R R Square R Square the Estimate Watson
1 .904 a .895 .859 2.59816 1.672
a. Predictors: (Constant), X6, X3, X2, X5, X1, X4
b. Dependent Variable: Y
Dari hasil estimasi seperti yang tersaji pada Tabel 4.12 di atas terlihat bahwa
nilai Adjusted R Square adalah 0,859 atau 85,9%. Ini berarti secara keseluruhan
variabel bebas yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi kinerja
karyawan di PT. Jasa Raharja (Persero) sebesar 85,9%. Dengan kata lain hanya
pdfMachine
sebesar 14,1% kinerja karyawan dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak
dimasukkan ke dalam model.
4.11. Regressi Linear Berganda
Hasil estimasi regresi linear berganda menunjukkan sebagai berikut:
Tabel 4.13. Coefficients(a)
Unstandardized Standardized
t Sig.
Model Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 8.542 4.441 1.558 .095
X1 .517 .152 .322 1.834 .000
X2 .122 .138 .073 .976 .041
X3 1.129 .145 .638 8.283 .000
X4 .307 .219 .177 1.387 .032
X5 .184 .138 .143 1.489 .013
X6 .095 .247 .065 1.599 .025
a Dependent Variable: Y
Hasil tersebut dapat dituliskan dalam model persamaan sebagai berikut:
Y=8.542+0.517X1+0.122X2+1.129X3+0.307X4+0.184 X5 +0.095X6
Dari persamaan tersebut di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Konstanta (B0) = 8,542, artinya jika PT. Asuransi Jasa Raharja meningkatkan
variabel Keahlian (X1), Pendidikan (X2), Pengalaman (X3), Variabel Sumber
Daya (X4), Iklim Organisasi (X5), dan Variabel Struktur Organiasi (X6) maka
perusahaan tersebut akan mengalami kenaikan Kinerja Karyawan (Y) sebesar
8,542 satuan.
pdfMachine
b. Koefisien Regresi (X1) = 0,517 menunjukkan bahwa variabel Keahlian (X1)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kinerja Karyawan (Y). Atau
dengan kata lain jika Perusahaan meningkatkan Keahlian sebesar satu satuan
maka Kinerja Karyawan akan naik sebesar 0,517 satuan.
c. Koefisien Regresi (X2) = 0,122 menunjukkan bahwa Pendidikan (X2)
dengan kata lain jika Perusahaan meningkatkan Pendidikan sebesar satu
satuan maka Kinerja Karyawan akan naik sebesar 0,122 satuan.
d. Koefisien Regresi (X3) = 1,129 menunjukkan bahwa Pengalaman (X3)
dengan kata lain jika Perusahaan meningkatkan pengalaman sebesar satu
e. Koefisien Regresi (X4) = 0,307 menunjukkan bahwa Sumber Daya (X4)
dengan kata lain jika Perusahaan meningkatkan sumber daya sebesar satu
f. Koefisien Regresi (X5) = 0,184 menunjukkan bahwa Iklim Organisasi (X5)
dengan kata lain jika Perusahaan meningkatkan iklim organisasi sebesar satu
g. Koefisien Regresi (X6) = 0,095 menunjukkan bahwa Struktur Organiasi (X6)
pdfMachine
dengan kata lain jika Perusahaan meningkatkan Struktur Organiasi sebesar
satu satuan maka Kinerja Karyawan akan naik sebesar 0,095 satuan.
4.12. Pengaruh Variabel-variabel Independent terhadap Variabel Dependent
4.12.1. Uji Parsial (uji t)
1. Pengaruh Variabel Keahlian (X1)
Berdasarkan tabel di atas diketahui pengaruh variabel keahlian terhadap
kinerja karyawan di mana hasil uji signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari á
= 0.05, hal ini berarti bahwa posisi titik hasil uji signifikansi berada pada
wilayah penolakan Ho, menunjukkan variabel keahlian signifikan
pengaruhnya terhadap kinerja karyawan di PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang
Sumatera Utara.
2. Pengaruh Variabel Pendidikan (X2)
Berdasarkan tabel di atas diketahui pengaruh variabel pendidikan terhadap
wilayah penolakan Ho, menunjukkan variabel pendidikan signifikan
Sumatera Utara.
3. Pengaruh Variabel Pengalaman (X3)
Berdasarkan tabel di atas diketahui pengaruh variabel pengalaman terhadap
pdfMachine
wilayah penolakan Ho, menunjukkan variabel pengalaman signifikan
Sumatera Utara.
4. Pengaruh Variabel Sumber Daya (X4)
Berdasarkan tabel di atas diketahui pengaruh variabel sumber daya terhadap
wilayah penolakan Ho, menunjukkan variabel sumber daya signifikan
Sumatera Utara.
5. Pengaruh Iklim Organisasi (X5)
Berdasarkan tabel di atas diketahui pengaruh variabel iklim organisasi
terhadap kinerja karyawan di mana hasil uji signifikansi sebesar 0,013 lebih
kecil dari á = 0.05, hal ini berarti bahwa posisi titik hasil uji signifikansi
berada pada wilayah penolakan Ho, menunjukkan variabel iklim organisasi
signifikan pengaruhnya terhadap kinerja karyawan di PT. Asuransi Jasa
6. Pengaruh Variabel Struktur Organiasi (X6)
Berdasarkan tabel di atas diketahui pengaruh variabel struktur organisasi
terhadap kinerja karyawan di mana hasil uji signifikansi sebesar 0,025 lebih
kecil dari á = 0.05, hal ini berarti bahwa posisi titik hasil uji signifikansi
pdfMachine
berada pada wilayah penolakan Ho, menunjukkan variabel struktur organisasi
signifikan pengaruhnya terhadap kinerja karyawan di PT. Asuransi Jasa
4.12.2. Uji Serempak (uji f)
Tabel 4.14. ANOVA(b)
Sum of Mean
Model Df F Sig.
Squares Square
1 Regression 532.781 6 90.525 12.663 .000(a)
Residual 578.335 83 5.773
Total 1111.160 89
a Predictors: (Constant), X6, X3, X2, X5, X1, X4
b Dependent Variable: Y
Selanjutnya berdasarkan Tabel 4.14 dengan melihat variabel-variabel
bebasnya secara simultan, dapat diketahui bahwa pengaruh variabel-variabel bebas
terhadap kinerja karyawan mempunyai pengaruh yang sangat signifikan pada tingkat
kepercayaan 95%. Hal ini dapat dibuktikan dari hasil uji F, di mana diperoleh nilai F-
statistik sebesar 12,663 dengan tingkat signifikansi pada á=5%.
pdfMachine
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Dari hasil analisis yang telah dibahas, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut:
1. Secara simultan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh positif dan
sangat signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang
Sumatera Utara pada tingkat kepercayaan 95% (=5%). Hal ini berarti setiap
kebijakan yang dilakukan perusahaan telah sesuai dengan sistem manajemen
mutu ISO 9001:2000 dan akan memberikan pengaruh terhadap kinerja karyawan
PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.
2. Secara parsial variabel-variabel sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang
mempengaruhi kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera
Utara berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
3. Secara parsial dari sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang diterapkan PT.
Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara, variabel pengalaman kerja (X3)
memberikan pengaruh dominan terhadap kinerja karyawan di mana nilai
unstandardized coefficient pengalaman kerja sebesar 1,129. Adapun variabel
yang memberikan pengaruh minimum terhadap kinerja karyawan adalah variabel
pdfMachine
struktur organisasi (X6) di mana nilai unstandardized coefficient nya sebesar
0,095.
5.2. Saran
1. Dengan mempertimbangkan cukup berartinya pengaruh implementasi ISO
di perusahaan, sesuai dengan hasil penelitian, maka peneliti merekomendasikan
PT. Jasa Raharja (Persero) dapat mempertahankan sertifikasi ISO yang ditelah
diperoleh, sehingga kinerja senantiasa dapat dipelihara dan ditingkatkan.
2. Terkait dengan hasil penelitian ini pula peneliti menyarankan agar organisasi-
organisasi bisnis mempertimbangkan untuk segera mengimplementasikan ISO
9000:2001.
3. Bagi peneliti lain yang tertarik untuk meneliti masalah terkait, disarankan untuk
meneliti aspek-aspek lain yang cukup menarik untuk dikaji, seperti bagaimana
pengaruh ISO terhadap kepemimpinan, efisiensi perusahaan, pengembangan
organisasi dan lain-lain.
pdfMachine
DAFTAR PUSTAKA
Agus Setiono, Benny. 2001. Pengaruh Karakteristik Organisasi, Karakter Individu

dan Karakteristik Pekerjaan terhadap Kinerja Karyawan, dalam Aplikasi
Administrasi. Amstrong, Michael. 1991. Personal Management Practice.
London.
Arikunto, Suharsimi. 1989. Manajemen Penelitian. Rineka Cipta. Jakarta.
Ballbakc, Jane & Jan Slater. 1999. Menyiapkan Peralihan Karir. PT Pustaka
Binaman Pressindo. Jakarta.
Deasler, Gary. 1998. Manajemen Sumber Daya Manusia (2). Prenhallindo. Jakarta.
Diana. A., dan Tjiptono. F. 2001. Total Quality Management. Edisi Revisi. Andi.
Yogyakarta.
Flippo, Edwin B. 1995. Manajemen Personalia. Jilid I Edisi ke-6. Erlangga. Jakarta.
Gibson, James L John M. 1989. Organisasi, Prilaku Struktur dan Proses. Edisi ke-5.
Erlangga. Jakarta.
Handoko, Hani T. 1998. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Edisi
ke-2. BPFE. Yogyakarta.
---------------. 1999. Manajemen. Edisi ke-2. BPFE. Yogyakarta.
Hasibuan, Malayu SP. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.
Jakarta.
Irianto, Yusuf. 2001. Tema-tema Pokok Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan
I. Insan Cendekia. Surabaya.
Mangkuprawira, TB Safri. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik.

Ghalia Indonesia. Jakarta.
Pfeffer, Jeffrey, et.al. 2002. Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia.
Editor A Usmara, Edisi ke-2. Amara Books. Yogyakarta.
Siagian, P & Sondang. 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara.
Jakarta.
pdfMachine
Simamora. Henry. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan ke-3. STIE
YKPN. Yogyakarta.
Thoha, Mifftah. 1983. Prilaku Organisasi: Konsep Dasar dan Aplikasinya. PT Raja
Grafindo Persada. Jakarta.
Mason. D.R. dan Lind A.D. 1999. Statistik untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi
Kesembilan. Erlangga. Jakarta.
Ruky. A. 2001. Sistem Manajemen Kinerja. Gramedia. Jakarta.
Santoso. S. 2002. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Elex Media Komputindo.
Jakarta.
Sugiyono. 1998. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung.
Sulaiaman W. 2002. Jalan Pintas Menguasai SPSS 10. Andi. Yogyakarta.
Sunu. P. 1999. Peran SDM dalam Penerapan ISO 9000. Grasindo. Jakarta.
Tjiptono. F. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Andi. Yogyakarta.
Vincent, Gasperst. 2003. ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement. PT

Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
pdfMachine

09E01925

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

09E01925

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN

MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP PENINGKATAN

Ketua Program Studi, Direktur,

Tanggal lulus: 27 September 2007

PANITIA PENGUJI TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa yang berjudul:

Medan, 27 September 2007

Cipta Dharma, 2007, Analisis Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu

Kata Kunci: ISO 9001:2000, Kinerja Karyawan, Karakteristik Organisasi,

Cipta Dharma, 2007, The impact of ISO 9001:2000 implementation on

Keywords: ISO 9001:2000, Employees Perfomance, Organizational Characteristics,

Medan, Agustus 2007

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................... 8

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................ 27

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.................................................... 38

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 76

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 78

Nomor Judul Halaman

3.1 : Definisi Operasional Variabel ............................................................... 33

3.2 : Uji Validitas .......................................................................................... 34

3.3 : Uji Realibilitas....................................................................................... 35

4.1 : Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan

4.2 : Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan

4.3 : Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan

4.4 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Kinerja.................................. 55

4.5 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keahlian (X1)....................... 58

4.6 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pendidikan (X2) ................... 59

4.7 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pengalaman (X3).................. 61

4.8 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Sumber Daya Organisasi

4.9 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Iklim Organisasi (X5) .......... 64

4.10 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Struktur Organisasi (X6) ...... 65

4.11 : Uji Multikolinearitas ............................................................................. 69

4.12 : Model Summary.................................................................................... 70

4.13 : Coefficients (a)...................................................................................... 71

Nomor Judul Halaman

1.1 : Kerangka Pemikiran.............................................................................. 7

2.1 : Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ...................... 11

4.2 : Normalitas Data..................................................................................... 68

4.3 : Heterokedatisitas ................................................................................... 70

Nomor Judul Halaman

1 : Regresi Hasil Pengolahan SPSS sebelum ISO 9001:2000............ 80

2 : Regresi Hasil Pengolahan SPSS sesudah ISO 9001:2000............. 86

3 : Uji Validitas dan Reliabilitas. ....................................................... 92

4 : Daftar Pertanyaan. ......................................................................... 96

5 : Data Pengolahan............................................................................ 101

1.1. Latar Belakang

perubahan, adanya era perdagangan bebas (liberalisasi perdagangan), mengharuskan

setiap perusahaan untuk menghadapi persaingan ketat dari seluruh dunia.

dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar perusahaan itu sendiri.

Penerapan sistem manajemen mutu pada perusahaan jasa asuransi merupakan

masuknya perusahaan perusahaan asuransi asing ini menyebabkan perusahaan harus

berusaha meningkatkan kualitas agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.

(Persero) melakukan peningkatan manajemen yaitu dengan menerapkan sistem

manajemen mutu ISO 9001:2000.

Selama penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 khususnya di PT.

dampak penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap peningkatan

manusia juga belum begitu optimal dilaksanakan.

lanjuti oleh manajemen, masih terdapatnya kekecewaan pelanggan terhadap

diikut sertakan dalam pelatihan di bidang yang dilakukannya, sehingga kompetensi

sarana kerja dan dukungan organisasi sebagai infrastruktur pendukung kelancaran

pelaksanaan pekerjaan juga masih perlu ditingkatkan.

1. Perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan

melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik, di mana

kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan kualitas