KELOMPOK III

Pendahuluan

 Rumah Sakit  Industri jasa patuh dlm fungsi

manajerial bisnis
 Ciri khas yg membedakan RS dgn bisnis lain,
menurut R. Massie (1987):
1. Bahan Baku adlh manusia
2. Dalam industri RS, Yang disebut “customer”,
tidak slalu menerima pelayanan
3. Pentingnya peran profesional
Pengertian Mutu
 Definisi mutu  mjdi kajian para ahli
 Ruang lingkupnya luas, a,l : Kemungkinan
derajat kesempurnaan, teknik intervensi klinik
sampai pd peranan menurunkan mortalitas
 A. V Feigenbaum dlm buku Total Quality Control :
Mutu produk dan jasa : Keseluruhan gabungan
karakteristik produk dan jasa dari pemasaran,
rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan yang
membuat produk dan jasa yg digunakan untuk
memenuhi harapan pelanggan
Penilaian Mutu
 Sulit mengukur mutu dan standar pelayanan
dari RS.
 Banyak definisi penilaian mutu pelayanan
dikemukakan:
1. Institute of Medicine commitekualitas
pelayanan dinilai dari bgmn pelayanan itu
2. Bombastus von Hohenheim”Good medicine
without good care is as useless as good care
without good medicine”
3. Prof. Albin Krentzal (1996) Penilaian kualitas
pelayanan beda dari kacamata tiap pihak
terkait spt pemerintah, manajer RS, dokter,
petugas kesehatn dan masyarakat.
4. Longest(1976)banyak aspek utk menilai mutu
pelayanan kesehatan,misanya Struktur, proses
pemberian pelyanan,dll
Jadi secara umum tdpt 3 tahap penilaian mutu,
meliputi:
I. Menetapkan standar
II. Menilai kinerja dan membandingkan dengan
standar
III.Perbaikan kinerja yang menyimpang dari
standar
Jonas dan Rosenberg mengemukakan 3 aspek
penilaian mutu pelayanan yaitu : aspek
pendekatan, teknik dan kriteria.
*** Menurut Jonas dan Rosenberg terbagi 3 aspek penilaian mutu :
1 Aspek Pendekatan Umum :
- Lisensi
- Akreditasi
- Sertifikasi
Khusus :
- Komite medik
- Organisasi profesi
- Kepuasan pasien
- Pengaturan Malpraktek
2 Aspek Teknik Evaluasi Struktur
Evaluasi Proses
Evaluasi Hasil
3 Aspek Kriteria Eksplisit
Implisit
Konsep Nilai Customer
Customer value : Summation of benefit and
sacrifices that result as a consequence of a
customer using a product/service to meet certain
needs.
Karena tingkat kepuasan customer berbeda dan
situasi pasar yang luas, maka perlu segmentasi
pasar yaitu berdasar atas status sosio-ekonomi,
demografik, psikografik, geografik dan gaya
hidup.
 Segmen Pasar terbagi 8,menurt Gavin 1988 :
1. Performance 5. Durability
2. Features 6. Serviceability
3. Reliability 7. Aesthetics
4. Conformance 8. Perceived quality
Konsep penilaian Customer
Sebagai Faktor Penentu
Ada berbagai faktor yang mempengaruhi
customer menggunakan produk/jasa
 Macroenvironment
 Karakteristik Customer
 Proses penggunaan
 Hubungan dengan pemasok
Konsep Valuasi individu dalam membeli, meliputi :
1. Menyadari kebutuhan dirinya
2. Mencari informasi dan beberapa alternatif
3. Mengecek keadaan barang yang akan dibeli
4. Menentukan sikap untuk membeli
5. Memutuskan unutk membeli
6. Melakukan proses pembelian
7. Mengevaluasi pemilikan serta penggunaan
produk tersebut
Manajemen Mutu  hal yg paling mendapat
perhatian dalam pemberian pelayanan
kesehataan
RS pnya tanggung jawab memberi mutu
pelayanan sesuai konsep TQM ( Total Quality
Management)
Pelyanan pasien yang bermutu meliputi kerjasama
berbagai disiplin.
Mutu dinilai oleh penerima pelayanan
 Dalam memberlakukan kepemimpinan yg
bermutu diperlukan :
1. Pendidikan, latihan dan kepemimpinan aktif dari
manajemen puncak
2. Adanya jaringan koordinasi, bimbingan dan
penunjang teknik
3. Adanya budaya organisasi yang menunjang
4. Pendidikan dan latihan staff
5. Upaya perbaikan yg kontinu
Rumah Sakit ternyata lebih dari sekedar industri jasa,
melainkan juga memiliki tanggung jawab sosial
untuk memberi pelayanan pada masyarakat
Terima Kasih