Anda di halaman 1dari 13

Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008

ANALISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN DAN


KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus pada PT. PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative Kabupaten
Grobogan)

Joko Sugihartono

(UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG)

Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal
yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan baik perusahaan jasa maupun perusahaan industri
kimia. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu dan kemasan,
dimana keseluruhan hal tersebut hanya ditujukan untuk menarik minat pelanggan atau
konsumen, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada produk
tersebut. Oleh karena hal tersebut setiap perusahaan dituntut agar mampu menciptakan produk
dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

Pemasaran bertujuan untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang dapat


menguntungkan perusahaan (Zeithaml dan Bitner, 1996). Sedangkan menurut Drucker (Engel,
1994) tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan. Kehilangan pelanggan akan
menjadi bencana di dalam pasar yang sudah matang, yakni pasar telah mengalami sedikit
pertumbuhan nyata. Pelanggan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan. Pelanggan merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan perusahaan,
mengingat pelanggan mencerminkan potensi pertumbuhan pada masa yang akan datang.
Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas yang
lebih besar bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun
secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebih
dari itu, dengan segala kiatnya perusahaan hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapat
menjadi pelanggan yang setia.

Kepuasan pelanggan didefinisikan produk pada suatu waktu di masa yang akan
sebagai respon efektif terhadap pengalaman datang. Harapan dapat dibagi menjadi
komponen,
melakukan konsumsi yang spesifik atau yaitu kemungkinan yang terjadi dan evaluasi
suatu evaluasi kesesuaian atau dari yang terjadi (Oliver pada Birgelen et all,
ketidaksesuaian yang 2000).
dirasakan antara harapan sebelumnya dan Harapan sendiri terbentuk atau dipengaruhi
kinerja aktual produk setelah pemakaian oleh pengalaman dari pembeli atau
(Oliver pada pelanggan,
Birgelen, Ruyter dan Wetzels, 2000). Olson pernyataan atau infomasi dari sumber
dan Dover pada Spreng, Meckenzie dan perusahaan seperti misalnya dari iklan,
Olshavsky media dan teman,
(1996) mendefinisikan harapan sebagai juga dari informasi pesaing dan janji
kepercayaan seseorang terhadap perusahaan.
kemampuan suatu
Kepuasan pelanggan adalah hasil
dari perbandingan antara harapan dan Peningkatan kualitas pelayanan akan
kenyataan yang diharapkan juga dapat meningkatkan citra
diterima pelanggan dalam mengkonsumsi sebuah
barang dan jasa. Ada dua kemungkianan merek, sebab menurut Selnes (1993, p.20),
untuk citra dapat diperkuat ketika konsumen
harapan yang terbentuk karena informasi mendapatkan
dari penjual. Kemungkinan yang pertama kualitas pelayanan yang tinggi dan akan
adalah bila menurun apabila konsumen mendapatkan
penjual memberikan informasi yang kualitas yang
berlebihan terhadap pelanggan dari barang rendah. Reputasi dari sebuah merek
atau jasa yang didefinisikan atas sebuah persepsi atas
dijual, maka pelanggan akan mempunyai kualitas yang
pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berkaitan dengan merek. Sebuah merek akan
berakibat dapat juga mempengaruhi pembelian sebuah
ketidakpuasan apabila penjual tidak dapat produk, sebab pembelian produk tidak hanya
memenuhi informasinya. Kemungkinan dipengaruhi pelayanan itu sendiri, tetapi
kedua adalah faktor citra
bila penjual kurang memberikan informasi ikut berpengaruh.
kepada pelanggan, maka pelanggan akan
kurang Pelanggan yang tidak puas terhadap
tertarik (harapannya rendah), pada produk produk atau layanan yang diterima (dengan
atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi cara
jual beli membandingkan kualitas yang
tidak akan terjadi. diharapkannya berdasarkan informasi yang
diterima sebelum
Anderson et al.(1994) menyatakan pembelian), akan melakukan tanggapan
bahwa apabila pelanggan puas terhadap berupa komplain atau usulan untuk
barang atau perbaikan melalui
kualitas layanan yang diberikan, maka akan lisan (telepon, kunjungan) maupun tulisan
menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga (form yang disebar, surat, dsb.). Bagi
minat perusahaan yang
beli pelanggan meningkat dan membuat terpenting adalah mempermudah proses
pelanggan loyal terhadap produk komplain dan usulan tersebut sampai
perusahaan. Namun kepadanya dan
penurunan jumlah pelanggan kemungkinan dapat segera ditindak lanjuti. Morgan dan
terjadi berkaitan dengan beralihnya Hunt (1994) menunjukkan bahwa
pelanggan ke komunikasi antara
perusahaan pesaing disebabkan oleh pelanggan dan representasi perusahaan
ketidakpuasan pelanggan. Menurut mempercepat proses pembentukan kepuasan
Anderson, Fornell dan pelanggan
Lechman (1994) apabila pelanggan puas dengan mempertemukan harapan dan
terhadap barang atau pelayanan yang kenyataan. Meningkatnya kepentingan akan
diberikan, maka komunikasi
akan menimbulkan peningkatan kesetiaan dalam pemasaran ditunjukkan melalui
pelanggan. kemampuannya untuk membedakan
pendekatan-pendekatan baru dari yang
Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008

tradisional. Setiap pendekatan menekankan kualitas produk dan layanannya. Maka,


pada komunikasi dua arah permasalahan yang
dengan cara mendengarkan pelanggan dan dikemukakan dalam penelitian ini adalah,
membina hubungan yang interaktif (Duncan ”Bagaimanakah pengaruh dari Kualitas
dan Layanan
Moriarty,1998). Berkaitan dengan strategi dan Kepuasan Konsumen Terhadap
pemasaran dari PT. Pupuk Kalimantan Loyalitas Pelanggan PT. PUPUK
Timur yang KALIMANTAN
lebih berorientasi pada upaya untuk TIMUR di Grobogan”.
mengarahkan para konsumen maupun calon Berdasarkan perumusan masalah
konsumen tersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaan
untuk lebih setia pada produk ataupun penelitian sebagai berikut :
layanan jasa yang diberikan, maka penelitian 1. Apa pengaruh citra terhadap loyalitas?
ini lebih 2. Apa pengaruh kualitas layanan terhadap
difokuskan kepada pengaruh kualitas loyalitas?
pelayanan, kepuasan pelanggan, citra 3. Apa pengaruh kepuasan konsumen
perusahaan terhadap terhadap loyalitas?
loyalitas pelanggan. Dimana dengan
kesetiaan yang tinggi dari konsumen serta Tujuan Penelitian
diikuti dengan
minat beli pada produk pada akhirnya juga Tujuan penelitian merupakan usaha dari
akan berdampak pada peningkatan penjualan kegiatan untuk merealisasikan perumusan
perusahaan. Atas dasar itu, dipandang perlu yang
untuk melakukan kajian mengenai ada agar di dapat poin- poin yang jelas
bagaimana upaya kemana penelitian ini akan dibawa, dan
yang perlu dilakukan oleh pihak manajemen mempermudah
PT. Pupuk Kalimantan Timur untuk dalam menentukan langkah- langkah dalam
mengarahkan mencari solusi atas masalah yang ada.
konsumen sehingga dapat meningkatkan Adapun
penjualan di masa yang akan datang. tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian
ini adalah:
1.2 Perumusan Masalah 1. Menganalisis pengaruh citra terhadap
loyalitas,
Didasarkan pada latar belakang yang 2. Menganalisis pengaruh kualitas layanan
telah diuraikan diatas diketahui bahwa terhadap loyalitas dan
terdapat 3. Menganalisis pengaruh kepuasan
permasalahan adanya penurunan persentase konsumen terhadap loyalitas pengguna
tingkat penjualan dari tahun 2003 sampai pupuk urea
dengan produksi PT. PUPUK KALIMANTAN
tahun 2007 disebabkan dengan kepuasan TIMUR, di Kabupaten Grobogan.
konsumen. Atas dasar hal tersebut, perlu
diketahui Manfaat Penelitian
mengapa tetap terjadi penurunan penjualan
meskipun perushaan telah berusaha Penelitian ini diharapkan dapat memberikan
menaikkan manfaat bagi beberapa pihak. Pihak- pihak
tingkat penjualan dengan menaikkan yang dimaksudkan antara lain adalah :
1. Perusahaan dibanding penyedia barang (Czepiel dan
Dengan mengetahui atribut-atribut kualitas Gilmore 1987; Zeithaml 1981), (2) loyalitas
layanan dan saluran distribusi, perusahaan lebih besar
akan atau lebih lazim pada produk jasa, dibanding
mendapatkan feed back mengenai kondisi pada konsumen yang mengkonsumsi barang
pelayanan, kepuasan konsumen dan citra (Snyder 1986; Zeithaml 1981), (3) jasa
perusahaan di mata konsumen sehingga memberikan lebih banyak kesempatan bagi
pihak manajemen dapat melakukan evaluasi interaksi
dan personal (Czepiel dan Gilmore 1987) yang
melakukan berbagai perbaikan agar lebih pada akhirnya akan menyediakan lebih
baik. banyak
2. Penulis kesempatan untuk membangun loyalitas
Penelitian ini menjadi pengalaman dalam (Parasuraman et al 1985; Surprenant dan
menganalisa suatu masalah sekaligus Solomon
menambah 1987), (4) risiko yang dipersepsikan
ketrampilan dalam memecahkan sesuai biasanya lebih besar dibanding bila membeli
dengan teori yang telah diperoleh selama barang
mengikuti (Murray 1991), (5) pada beberapa jasa,
kuliah. pergantian antara beberapa penyedia layanan
melibatkan
TELAAH PUSTAKA hambatan tertentu yang tidak ada dalam
perpindahan merek saat membeli barang.
Loyalitas Pelanggan (Zeithaml
1981), sebagaimana dikutip dari Gremler et
Penelitian tentang loyalitas al (1996).
konsumen pada umumnya berpusat pada
loyalitas konsumen Berdasarkan review literatur yang
terhadap tangible products, dan sering dilakukan oleh Gremler et al (1996),
disebut sebagai brand loyalty. Pada tahun konstruk dari
1960-an dan loyalitas konsumen terdiri atas tiga dimensi
1970-an, berbagai riset dilakukan mengenai yang berbeda yaitu behavioral loyalty,
loyalitas merek dan cenderung berfokus attitudinal
pada isu loyalty, dan cognitive loyalty.
membangun definisi dan pengukuran di Behavioral Loyalty. Definisi awal dari
dasarkan pada dikutip dari Kim (2003). loyalitas berfokus hampir secara
Konsep loyalitas konsumen juga diperluas keseluruhan pada
pada perusahaan jasa yang biasanya dimensi behavioral. Secara khusus, loyalitas
menyediakan intangible products. Para ahli diinterpretasikan sebagai bentuk dari
berpendapat konstruk service loyalty perilaku
berbeda dari konsumen (seperti halnya pembelian
brand loyalty. Beberapa alasannya adalah berulang) langsung kepada merek tertentu
sebagai berikut: (1) penyedia jasa selama beberapa
mempunyai waktu (Sheth 1968; Tucker 1964).
kemampuan untuk menciptakan keterikatan Attitudinal Loyalty. Day (1969), secara
loyalitas yang lebih kuat dengan klien khusus, mengkritisi konseptualisasi
mereka behavioral
Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008

tentang loyalitas, dan berpendapat loyalitas kepuasan


merek dibangun sebagai hasil dari usaha merupakan faktor utama dalam menentukan
sadar untuk loyalitas (Anderson and Fornell 1994;
mengevaluasi merek yang berkompetisi. Oliver and
Beberapa yang lainnya menambahkan Linda 1981; Pritchard 1991). Beberapa
dimensi sikap ini penelitian lainnya, menyatakan pelanggan
meliputi preferensi atau niat konsumen yang puas
(Jarvis et al 1976; Pritchard 1991). tidak cukup untuk membuat mereka loyal
Cognitive Loyalty. Sebagai tambahan pada (Cronin and Taylor 1992; Fornell 1992;
dimensi behavioral dan sikap/attitudinal, Oliva et al.
beberapa ahli menambahkan apa yang 1992), dikutip dari Gremler et al. (1996).
disebut sebagai bentuk “kognitif” dari Gremler et al. menyatakan yang loyalitas
loyalitas (Lee dan konsumen
Zeiss 1980). Beberapa studi menyatakan bukan hanya dipengaruhi oleh kepuasan
loyalitas pada sebuah merek atau toko hadir konsumen, tetapi juga switching cost dan
terlebih interpersonal
dahulu dalam pikiran konsumen ketika bond
kebutuhan untuk membuat keputusan
tentang apa yang Citra Perusahaan
dibeli atau dimana membeli muncul
(Bellenger et al. 1976; Newman dan Werbel Citra merupakan penghargaan yang
1973). didapat oleh perusahaan karena adanya
Berdasarkan berbagai literatur tersebut, keunggulankeunggulan yang ada pada
Gremler et al. (1996) mendefinisikan perusahaan tersebut, seperti kemampuan
loyalitas yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga
pada jasa terdiri atas tiga dimensi yang perusahaan akan terus dapat
berbeda, namun saling berhubungan. mengembangkan dirinya untuk terus dapat
Loyalitas pada jasa menciptakan hal-hal yang baru lagi bagi
didefinisikan sebagai tingkatan dimana pemenuhan kebutuhan konsumen (Herbig
konsumen menunjukkan perilaku pembelian dan
berulang Milewicz, 1993). Perusahaan dapat
dari sebuah penyedia jasa, mempunyai sikap membangun berbagai macam citra, seperti
yang positif terhadap perusahaan tersebut, citra kualitas, citra
dan pemasaran, citra inovasi produk, dan lain
mempertimbangkan hanya akan sebagainya. Suatu citra perusahaan akan
menggunakan perusahaan tersebut ketika menurun
kebutuhan akan jasa manakala gagal dalam memenuhi apa yang
tersebut muncul. disyaratkan pasar (Herbig, Milewicz dan
Golden,
Berdasarkan studi literatur, peneliti 1994).
ingin melihat pengaruh kepuasan konsumen Fombrun (1996) dalam Miles dan
terhadap Covin (2000) berpendapat bahwa citra
loyalitas. Penelitian-penelitian sebelumnya, perusahaan
memberikan hasil yang berbeda-beda dalam adalah pandangan atau persepsi atas
menganalisa hubungan antara kepuasan dan perusahaan oleh orang-orang baik yang
loyalitas. Beberapa penelitian menemukan berada di dalam
maupun di luar perusahaan. Pemerhati kualitas yang
perusahaan adalah customer atau pelanggan rendah. Produk atau jasa yang rendah
perusahaan kualitasnya akan memberi pengaruh negatif
disamping yang lainnya seperti pemilik pada sebuah
saham, masyarakat, bank dan partner kerja merek.
(Miles dan Konsumen yang memperoleh
Covin, 2000). pengalaman yang memenuhi harapannya
Weiss, Anderson dan Mac Innis dan merasa puas
(1999) dalam Cempakasari dan Yoestini atas pelayanan yang diterimanya akan
(2003) memiliki sikap positif terhadap sebuah
menyatakan bahwa citra perusahaan adalah produk. Sikap
pandangan publik atas suatu perusahaan konsumen ini akan menunjukkan proses
yang dinilai pembelian di masa yang akan datang yaitu
baik atau tidak yang dipandang secara global dengan
atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas dan melakukan konsumsi ulang atau
lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai menceritakan kepada orang lain. Oleh
pandangan atas gerak langkah perusahaan. Manickas et. al. (1997)
Citra dan Ryan (1999) dinyatakan bahwa seluruh
merupakan suatu intangible asset atau good bentuk keputusan akan memberikan
will perusahaan yang memiliki efek positif pengaruh positif
pada terhadap citra.
penilaian pasar atas perusahaan. Perusahaan Kepuasan dan loyalitas pelanggan
yang mempunyai citra baik mampu juga dipengaruhi oleh citra (Yi, 1992). Dan
menimbulkan hasil
kepercayaan, keyakinan dan dukungan penelitian lain yang dilakukan oleh Fred
daripada perusahaan yang mempunyai citra Selnes (1993), menyatakan bahwa citra
buruk merek
(Dowling, 2004). mempunyai pengaruh positif terhadap
Andreassen (1994) dalam loyalitas dan citra merek merupakan pemicu
penelitiannya mengenai orientasi konsumen dari loyalitas.
mengemukakan Dari uraian di atas, dapat ditarik suatu
bahwa citra adalah sebuah faktor yang hipotesis sebagai berikut :
penting yang saling berhubungan dengan H1 : Citra perusahaan berpengaruh positif
kepuasan terhadap loyalitasi loyalitas konsumen.
konsumen dan loyalitas. Sedangkan Selnes
(1993) menyatakan bahwa citra diharapkan
menjadi
faktor penting dari loyalitas.
Pengalaman langsung mempunyai Kepuasan Pelanggan
pengaruh yang kuat terhadap citra (Selnes,
1993). Kepuasan pelanggan dapat
Persepsi atas kualitas berkaitan dengan didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan
merek yang akan dapat semakin kuat apabila kecintaan
konsumen pelanggan terhadap barang atau jasa yang
merasakan kualitas yang tinggi dan akan telah disampai kepadanya oleh produsen
menurun apabila konsumen mengalami tertentu
Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008

(Oliver pada Birgelen et. al., 2000). dasyat” bagi


Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat harapan perusahaan dengan memberikan
atas kualitas jasa rekomendasi dan informasi positif kepada
(Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al., calon pelanggan lain.
2000). Kepuasan pelanggan sebagai hasil Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila
dari harapan sesuai dengan kenyataan yang
perbandingan antara harapan produk atau diterima. Fornell et. al. (1996) menyatakan
jasa dan kenyataan yang diterima seseorang bahwa kepuasan pelanggan tinggi apabila
maka nilai yang
memunculkan dua kemungkinan yang dirasakan melebihi harapan pelanggan.
pertama adalah bila penjual memberikan Penerimaan produk dengan kualitas yang
informasi yang lebih tinggi
berlebihan terhadap pelanggan, maka akan mendapatkan tingkat kepuasan yang
pelanggan akan mempunyai pengharapan lebih tinggi daripada penerimaan produk
yang terlalu dengan
tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan kualitas yang lebih rendah (Kennedy et. al.,
jika penjual tidak dapat memenuhi 2001).
informasinya. Kepuasan konsumen merupakan
Kemungkinan kedua adalah bila penjual akumulasi dari pengalaman konsumen atas
tidak dapat memenuhi informasi kepada pembelian
pelanggan, dan konsumsi konsumen di masa lalu.
maka pelanggan akan kurang tertarik Kepuasan konsumen dipengaruhi dua faktor
(harapannya rendah) pada produk atau yaitu harapan
pelayanan tersebut, dan pengalaman yang dirasakan oleh
sehingga transaksi tidak akan terjadi. konsumen (Yi, 1990). adapun pengalaman
Kepuasan keseluruhan (overall yang dirasakan
satisfaction) didefinisikan sebagai atas suatu kinerja pelayanan itu sendiri
pernyataan efektif dipengaruhi oleh persepsi konsumen
tentang reaksi emosional terhadap mengenai kualitas
pengalaman atas produk atau layanan yang pelayanan, bauran pemasaran (marketing
dipengaruhi oleh mix), nama merek atau image terhadap
kepuasan konsumen terhadap produk perusahaan
tersebut (attribute satisfaction) dan informasi (Andreassen, 1994). Untuk dapat
yang meningkatkan kepuasan konsumen, berarti
digunakan untuk memilih produk perlu memahami
(information satisfaction) (Spreng, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
MacKenzie dan Olshavsky, kepuasan konsumen tersebut, yang pada
1996). akhirnya dapat
Bowen dan Chen (2001) menyatakan memberikan keuntungan bagi perusahaan
kepuasan palanggan berhubungan erat khususnya di bidang pemasaran.
dengan Pentingnya kepuasan konsumen bagi
loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang pemasaran dapat disebabkan dengan alasan
terpuaskan akan menjadi pelanggan yang bahwa
loyal. kepuasan konsumn akan mendorong
Kemudian pelanggan yang loyal tersebut pembelian ulang dan memberikan
akan menjadi “tenaga pemasaran yang keuntungan berupa
publisitas “dari mulut ke mulut” (Fornell, Dan masih menurut Oliver (1993) bahwa
1992; Halstead & Page, 1992). Keuntungan kualitas
bagi pelayanan dapat dilihat dari kepercayaan
perusahaan dengan menggunakan dimensi (trust) konsumen terhadap janji perusahaan.
kepuasan konsumen telahditampakkan pada Menurut Duffy dan Ketchand (1998)
beberapa kualitas meliputi penilaian konsumen
penelitian, diantaranya untuk mengevaluasi terhadap inti
sikap dan informasi dari para tamu dan pelayanan tersebut, pemberi layanan atau
mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan keseluruhan organisasi pelayanan.
(Barsky & Labagh, 1992). Kepuasan Sedangkan kualitas
konsumen dapat adalah pertimbangan umum yang
digunakan untuk strategi positioning yang berhubungan dengan produk secara umum
dapat membantu perusahaan mendapatkan dan diakui bahwa
ceruk pasar kualitas pelayanan menentukan kepuasan
(niche market). Menurut Fornell (1992) konsumen. Pada saat ini semakin banyak
kepuasan konsumen akan dapat perhatian
mempengaruhi perilaku konsumen pada kualitas pelayanan yang
pembelian, yang membentuk kecenderungan diberikan perusahaan (Dhammnesta,1997).
bahwa konsumen yang puas akan loyal, Sedangkan
namun Hurley dan Estelami (1998) menyatakan
konsumen yang loyal belum tentu puas. bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
konsumen
Dari uraian yang telah disampaikan di atas mempunyai konstruksi hubungan yang nyata
dapat dibentuk suatu hipotesis sebagai dan ada hubungan sebab akibat antara
berikut keduanya.
: Hasil penelitian Duffy dan Ketchand (1998)
H2 : Semakin baik kepuasan pelanggan, menunjukkan bahwa pada umumnya
semakin tinggi loyalitas konsumen. pelayanan tidak mempunyai kemampuan
untuk memuaskan konsumen yang sedang
Kualitas Layanan mempunyai
problem, terlebih lagi ketepatan dalam
Salah satu upaya untuk menciptakan, memberikan pelayanan sangat menentukan
memperhatikan dan meningkatkan kepuasan
hubungan konsumen. Dari hasil studi Cronin dan
dengan pelanggan adalah dengan Taylor (1992) mengemukakan bahwa
memberikan jasa yang berkualitas secara kualitas layanan
konsisten dan nilai dibentuk oleh expectation, performance, dan
yang lebih baik pada setiap kesempatan serta disconfirmation.
memberikan jasa yang lebih unggul dari Menurut Zeithaml et. al. (1996),
pesaing. kualitas layanan dapat dilihat pada dimensi
Menurut Zeithaml (1990) kualitas pelayanan kualitas
adalah merupakan tingkat keunggulan untuk pelayanan yang meliputi :
memenuhi harapan konsumen. Dan kualitas 1. Reliability
layanan dibentuk oleh perbandingan antara 2. Responsiveness
ideal dan 3. Assurance
persepsi dari kinerja kualitas (Oliver, 1993). 4. Empathy
Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008

5. Tangibles sikap sopan santun dan keramahtamahan


Apabila strategi di atas dapat yang
dilakukan, pelanggan akan dapat merasakan dimiliki para contact personnel.
kepuasan atas c. Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur
jasa yang telah diterimanya (perceived dan dapat dipercaya, yang mencakup : nama
service). Karena itu pelanggan akan dapat perusahaan, reputasi perusahaan,
memiliki karakteristik pribadi (contact personnel)
persepsi positif atas jasa yang bersangkutan. serta interaksi
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam dengan konsumen.
Oliver (1997, p.48) mengidentifikasi 5. Empathy (empati), yaitu perhatian yang
sepuluh dimensi tulus yang diberikan kepada para konsumen,
kualitas layanan meliputi : tangibles, yang
reliability, responsiveness, competence, meliputi kemudahan dalam melakukan
country, hubungan dengan konsumen, komunikasi
credibility, security, access, communication yang baik,
and understanding. Selanjutnya dari sepuluh perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
dimensi para konsumen, berupa :
tersebut dirangkum menjadi lima dimensi a. Access (akses), meliputi : kemudahan
pokok yaitu : untuk dihubungi dan ditemui, berarti lokasi
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu
fisik dari jasa yang menunjang penyampaian menunggu yang tidak terlalu lama, saluran
pelayanan. Diantaranya fasilitas fisik, komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
perlengkapan, pegawai dan sarana b. Communication (komunikasi), berarti
komunikasi. memberikan penjelasan kepada konsumen
2. Reliability (kehandalan), yaitu dalam
kemampuan untuk memberikan pelayanan bahasa yang mereka pahami, serta selalu
dengan segera, mendengarkan saran dan keluhan konsumen.
akurat dan memuaskan sesuai dengan yang c. Understanding or knowing the customer,
dijanjikan. Hal ini berarti memberikan yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelayanannya secara tepat sejak pertama konsumen.
kalinya. Parasuraman, Zeithaml dan L. Berry
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu (1996) menyatakan apabila pelanggan
keinginan dan kesigapan dari para karyawan mendapatkan
untuk pelayanan yang inferior maka mereka akan
membantu konsumen dalam memberikan mengurangi pengeluarannya terhadap
pelayanan dengan sebaik mungkin. perusahaan
4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan (decrease spending), naiknya ongkos biaya
para karyawan untuk menumbuhkan rasa untuk mendapatkan pelanggan baru (cost to
percaya attract
konsumen terhadap perusahaan, berupa : new customer), atau bahkan kehilangan
a. Competence (kompetensi), artinya setiap penggan (lost customer). Sedangkan Richins
orang dalam perusahaan memiliki (1983) dan
keterampilan Scaglione (1988) menyatakan bahwa apabila
dan pengetahuan yang berhubungan dengan konsumen mendapat kualitas yang kurang
kebutuhan konsumen. dari
b. Courtesy (kesopanan), dapat meliputi perusahaan maka mereka akan menunjukkan
tanda-tanda akan meninggalkan perusahaan 2000). Dalam penelitian ini terdapat dua
atau variabel,
mengurangi pembelanjaannya atau sedikit yaitu variabel independen dan variabel
sekali membelanjakan uangnya kepada dependen. Sugiarto et al. (2001)
perusahaan. menjelaskan kedua
Ini dapat menjadi indikasi rusaknya usaha- definisi variabel tersebut:
usaha yang dilakukan perusahaan. 1. Variabel dependen (dependent variable)
Sejumlah penelitian yang telah dilakukan atau variabel tak bebas; yaitu variabel yang
oleh Oliver (1997); Rust, Zahorik dan nilainya dipengaruhi oleh variable
Keiningham (1994) telah mendapatkan hasil independen. Sering disebut variabel respon
bahwa tujuan mengukur kualitas pelayanan yang
dan dilambangkan dengan Y.
kepuasan pelanggan adalah untuk 2. Variabel independen (independent
mendapatkan informasi untuk meningkatkan variable) atau variabel bebas, yaitu variabel
loyalitas yang
pelanggan. menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya)
Dalam persaingan yang semakin variabel dependen (variable tak bebas).
ketat, usaha untuk memberikan kualitas Sering disebut sebagai prediktor yang
pelayanan yang dilambangkan dengan X.
tinggi dan menciptakan kepuasan pelanggan Berkaitan dengan penelitian ini maka
yang tinggi dirasakan sangat penting bagi variabel dependen dan independen diuraikan
para sebagai berikut:
pengusaha, karena menurut Cronin dan Variabel Loyalitas pelanggan sebagai
Taylor (1992); Teas (1993), kualitas variabel dependen dari variabel-variabel
pelayanan yang independen Kualitas layanan, Kepuasan
tinggi serta kepuasan pelanggan yang tinggi pelanggan, dan Citra perusahaan.
pada akhirnya akan menciptakan loyalitas Sehingga dapat diuraikan sebagai berikut :
pelanggan. 1. Variabel dependen, yaitu:
Dari uraian di atas dapat dibentuk sebuah Y = Loyalitas Pelanggan
hipotesis sebagai berikut : Dimana variabel independen terdiri dari:
X1 = Kualitas Layanan
H3 : Kualitas layanan semakin tinggi yang X2 = Kepuasan Pelanggan
diberikan, maka semakin tinggi loyalitas X3 = Citra Perusahaan
konsumen.

Pengukuran Variable
Populasi dan Sampel
Variabel Penelitian
Populasi yang digunakan dalam
Pengertian dari variabel penelitian adalah penelitian ini sebanyak 140 perusahaan di
sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang Jawa Tengah
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari yang menjadi konsumen PT. PUPUK
sehingga diperoleh informasi tentang hal KALIMANTAN TIMUR, di Kabupaten
tersebut, Grobogan. Jawa
kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, Tengah. Responden utama kuesioner ini
adalah pemilik/manajer, karena keputusan
Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008

pembelian berganda
sangat dipengaruhi oleh peran serta para kemudian analisis regresi sederhana.
pemilik/manajer itu sendiri. Karena
penelitian ini Analisis Regresi Berganda
menggunakan metode sensus, maka
responden adalah 102 perusahaan di Jawa Analisis ini digunakan untuk
Tengah yang mengukur besarnya pengaruh variabel bebas
menjadi konsumen PT. PUPUK (kualitas
KALIMANTAN TIMUR. layanan, kepuasan pelanggan, dan reputasi
perusahaan) terhadap variabel terikat
Metode Analisis Data (loyalitas
konsumen). Analisis regresi berganda
Agar data yang dikumpulkan digunakan untuk mengetahui pengaruh
tersebut dapat bermanfaat, maka harus beberapa variabel
diolah dan dianalisis bebas atau independent variable (X)
terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan terhadap satu variabel dependen atau
sebagai dasar dalam pengambilan dependent variable
keputusan. (Y1) secara bersama-sama.
Adapun analisis yang digunakan sebagai
berikut : Berdasarkan hasil pengukuran regresi yang
ditunjukkan pada Tabel 4.11, maka
Analisis Kualitatif persamaan regresi yang terbentuk adalah :

Analisis data kualitatif adalah Y = 0,414X1 + 0,266X2 + 0,191X3


analisis yang berdasarkan data yang
dinyatakan dalam Dari persamaan regresi diatas dapat
bentuk uraian. Data kuantitatif merupakan diartikan bahwa :
data berupa informasi, uraian dalam bentuk
bahasa 1. Variabel kualitas layanan (X1)
prosa kemudian dikaitkan dengan data mempunyai pengaruh yang positif terhadap
lainnya untuk mendapatkan kejelasan loyalitas
terhadap suatu konsumen (Y) sebesar 0,414. Variabel
kebenaran sehingga memperoleh gambaran kualitas layanan (0,414) mempunyai
baru atau menguatkan suatu gambaran yang pengaruh
sudah yang paling besar terhadap loyalitas
ada (Joko Subagyo,1997:106). konsumen bila dibandingkan dengan
Analisis Kuantitatif variabel bebas
yang lain.
Analisis kuantitatif ini dimaksudkan 2. Variabel kepuasan pelanggan (X2)
untuk memperkirakan besarnya pengaruh mempunyai pengaruh yang positif terhadap
secara loyalitas
kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa konsumen (Y) sebesar 0,266. Variabel
kejadian lainnya dengan menggunakan kepuasan pelanggan (0,266) mempunyai
statistik. pengaruh
Analisis statistik yang digunakan dalam yang lebih besar terhadap loyalitas
penelitian ini adalah analisis regresi linear konsumen bila dibandingkan variabel
reputasi
perusahaan (0,191), namun lebih kecil Donald R. Lehmann (1994), “Customer
pengaruhnya bila dibandingkan variabel Satisfaction,
kualitas Market Share and Profitability : Finding
layanan (0,414). From Sweden”, Journal of Marketing,
3. Variabel reputasi perusahaan (X3) Vol. 58.
mempunyai pengaruh yang positif terhadap Andreassen, T. W., 1994, “Satisfaction,
loyalitas Loyalty and Reputation as Indicators of
konsumen (Y) sebesar 0,191. Variabel Customer
reputasi perusahaan (0,191) mempunyai Orientation in the Public Sector”,
pengaruh yang paling kecil terhadap International Journal of Public Sector
loyalitas konsumen bila dibandingkan Management,
dengan Vol. 7, No.2, p.16-34.
variabel bebas lainnya. Birgelen, Marcel van, Ko de Ruyter dan
Martin Wetzels (2000) : “The Impact of
Pembahasan Incomplete
Information on the Use of Marketing
Berdasarkan hasil pengujian secara Research Intelligence in International
statistik dapat diketahui bahwa semua tiga Service
variabel Settings”, Journal of Service Research,
independen yang diteliti yaitu kualitas Vol. 2, No. 4.
layanan, kepuasan pelanggan dan reputasi Cronin, Joseph Jr., Steven A. Taylor, 1992,
perusahaan “Measuring Service Quality : A
mempunyai pengaruh terhadap loyalitas Rexamination and
konsumen, baik secara parsial (masing- Extention”, Journal of Marketing, Vol. 56.
masing) maupun Ghozali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis
secara bersama-sama. Multivariate Dengan Program SPSS,
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat Badan Penerbit
disimpulkan bahwa faktor-faktor yang Universitas Dipoegoro, Semarang
mempengaruhi loyalitas pelanggan PT. Hurley F. Robert & Estelami Hoorman,
Pupuk Kalimantan Timur Sales 1998, “Alternatif Indexes For Monitoring
Representative Grobogan Customers
adalah kualitas layanan, kepuasan pelanggan Perceptions of Service Quality: A
dan reputasi perusahaan. Comparative Evaluation in a Retail
Dari persamaan regresi Y = 0,414X1 + Context”, Journal
0,266X2 + 0,191X3 dapat diketahui bahwa of the Academy of Marketing Science, Vol
besarnya pengaruh variabel independent 26 No.3, pp209-221.
terhadap loyalitas konsumen adalah sebagai Manickas, P. A and Shea, L.J., 1997, “Hotel
berikut : Complaint Behavior and Resolution: A
kualitas layanan sebesar 0,414, kepuasan Content
pelanggan sebesar 0,266 dan reputasi Analysis”,Journal of Travel Research,p.
perusahaan 68-73.
sebesar 0,191. Oliver, Richard L., 1993, “Cognitive,
Affective and Attribute Base of the
DAFTAR PUSTAKA Satisfaction
Response”, journal of consumer research,
Anderson, Eugene W., Claes Fornell & p.18-30.
Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008

Parasuraman, Valerie A. Zeithaml and


Leonard L. Berry, 1985, “A Conceptual
Model of Service
Quality and Its Implication for Future
Research”, Journal of Marketing, No.49.
Ryan, M.J., Rayner, R., & Morris, A., 1999,
“Diagnosing Customer Loyalty Drivers”,
Marketing Research, Summer.
Selnes, Fred, 1993, “An Examination the
Effect of Product Performance on Brabd
Reputation,
Satisfaction and Loyalty”, European
Journal of Marketing, vol. 27, no. 9, p.19-
35.
Yi, Y., 1990, “A Critical Review of
Customer Satisfaction”, in Zeithaml V. A
(Ed), Review of
Marketing, American Marketing
Association, Chicago IL,p.68-123
Zeithaml A Valarie, 1998, “Customer
Perception of Price, Quality and Value: A
Means- End
Model and Synthesis of Evidence”, Journal
of Marketing, Vol 52, pp 2-22
Zeithaml, Valarie & Mario Jo Bitner , 1996,
Service Marketing, New York, Mc Graw
Hill
Companies Inc.