Anda di halaman 1dari 62

TAKLIMAT PTK

• Bil 8/91 MPK & FM


PEKELILING KEMAJUAN
PENTADBIRAN AWAM (PKPA)
BIL. 8 TAHUN 1991

PANDUAN MENGENAI MANUAL


PROSEDUR KERJA (MPK) DAN FAIL
MEJA (FM)
SKOP TAKLIMAT

• DEFINISI
• TUJUAN
• LATAR BELAKANG
• KONSEP
• RASIONAL
MPK
* Dokumen rujukan rasmi peringkat
jabatan/pejabat

* Mendokumenkan susunan cara bekerja secara


sistematik dan dibukukan

* Setiap Ketua Bahagian (PTJ) perlu dibekalkan


dengan MPK
FM
– Dokumen rujukan rasmi bagi peringkat
individu/jawatan

– Berperanan meningkatkan kecekapan dan


keberkesanan individu dalam pejabat
mengenai tugas masing-masing

– Menyenaraikan tugas dan tanggungjawab


seseorang individu

– Perlu ditempatkan di meja masing-masing


TUJUAN

1. Sebagai rujukan dalam menjalankan tugas


yang dipertanggungjawabkan.
2. Sebagai garis panduan dalam memberikan
perkhidmatan yang cekap.
3. Membolehkan setiap staf memahami
tugasnya serta fungsi jabatan.
• Sebelum MPK dan FM diperkenalkan, staf
melaksanakan tugas masing-masing
berasaskan kepada pengetahuan yang
dipelajari dari pengalaman dan tunjuk ajar staf
lama.

• Pengetahuan dan pengalaman yang dipelajari


adalah tidak seragam dan mungkin tidak
mengikut kaedah dan cara kerja yang betul
mengakibatkan berlakunya kecacatan dalam
memberikan perkhidmatan yang berkualiti.

• Oleh itu, MPK dan FM merupakan salah satu


cara yang diperkenalkan dengan harapan
ianya dapat menerangkan secara terperinci
bidang tugas dan fungsi yang harus dimainkan
oleh setiap staf dalam sesuatu jabatan.
RASIONAL
• Merekodkan semua prosedur dan peraturan kerja
untuk dijadikan rujukan rasmi
• Mewujudkan keseragaman dalam cara menjalankan
kerja
• Menentukan peraturan jabatan/pejabat dipatuhi
• Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa
menjalankan tugas
• Memendekkan masa latihan bagi staf baru
• Menyenangkan pertukaran kerja dari satu jabatan
ke jabatan lain
• Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan
membolehkan pembaikan sistem dibuat
• Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara
menjalankan kerja
• Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan
pegawai-pegawai lain
KEBAIKAN MPK & FM
• Rujukan rasmi
• Keseragaman kerja
• Patuhi peraturan
• Kurangkan kesilapan
• Memendekkan masa latihan staf baru
• Menyenangkan pertukaran staf (job
rotation)
• Memudahkan kajian ke atas sistem kerja /
penambahbaikan
• Kurangkan arahan kerja secara lisan
• Jelaskan kuasa dan hubungan kerja
PERBEZAAN MPK & FM
MPK FM

Dokumen peringkat jabatan Dokumen peringkat individu /


jawatan

Menerangkan Fungsi & tugas Menerangkan Tugas & t/jawab


jabatan individu

1 MPK utk 1 jabatan 1 FM bg 1 jawatan

Mengandungi maklumat semua Mengandungi maklumat /


aktiviti jabatan panduan untuk kendalikan
tugas
KANDUNGAN MPK

Latar belakang
Jabatan /
Senarai Pejabat Objektif
Borang Yg. Jabatan /
Digunakan Pejabat

Carta Aliran Carta Organisasi


Kerja MPK Jabatan /
Aktiviti Utama Pejabat

Fungsi Utama
Proses Kerja Jabatan /
Aktiviti Utama Pejabat
Akt ivit i Bag i
Fu ngs i U tama
1. Latar Belakang Jabatan
• Mencatatkan sejarah
penubuhan jabatan seperti
maklumat berkenaan tujuan
dan matlamat jabatan
ditubuhkan serta akta dan
perundangan yang
berkaitan dengan jabatan
• Menjadi sumber rujukan
bagi membentuk struktur,
fungsi, strategi dan objektif
jabatan
2. Objektf Jabatan
• Merupakan kenyataan
tentang apa yang ingin
dicapai oleh jabatan
selaras dengan matlamat
penubuhannya.
• Menjelaskan arah tuju
jabatan dan asas bagi
pengurusan strategik
jabatan
3. Carta Organisasi
• Merupakan gambaran struktur
fungsi, aktiviti dan hirarki
jabatan
• Menjelaskan rantaian perintah
(chain of command)
• Berbeza mengikut jabatan
disebabkan perbezaan aktiviti,
fungsi dan peranan
• Berubah mengikut
perkembangan semasa yang
berlaku dalam jabatan
4. Fungsi Utama Jabatan
• Merupakan tugas-tugas
utama yang dijalankan
oleh jabatan bagi
mencapai matlamat dan
objektif penubuhan
• Fungsi utama ini
bergantung kepada jenis
aktiviti sesuatu jabatan
5. Aktiviti-aktiviti Setiap Fungsi
Utama
• Merupakan kerja yang
dijalankan dibawah fungsi
utama
• Kebiasaannya jenis aktiviti
dibawah fungsi utama
adalah pelbagai
• Melibatkan penggunaan
manusia, peralatan,
bahan, masa dan kos
(RM)
7. Proses Kerja Setiap
Aktiviti
• Merupakan rangkaian
tindakan yang perlu
diambil secara berturutan
dari mula hingga tamat
proses
• Penting bagi menjelaskan
tindakan yang perlu
dibuat/diambil bagi
mengurangkan kesilapan
dan meningkatkan
kecekapan
8. Carta Aliran Kerja
• Merupakan gambaran
secara grafik/gambarajah
mengenai proses kerja
• Proses kerja bagi setiap
aktiviti diterjemahkan
dalam bentuk carta alir
bagi memudahkan
pemahaman
• Menunjukkan proses kerja
dari mula hingga akhir
menggunakan simbol
Simbol Bagi Carta Alir
» Tindakan

» Aliran

» Pilihan/keputusan

» Tindakan Serentak

» Penyambung
8. Borang Yang Digunakan
• Membantu jabatan dalam
melicinkan urusan
pelaksanaan aktiviti
utama
• Bertujuan merekod dan
menyimpan maklumat
• Membolehkan maklumat
direkod dengan teratur
dan sistematik
KANDUNGAN FM
Objektif
Senarai Jabatan /
Pejabat Objektif
Tugas Bahagian /
Harian Unit
Norm a Carta Organisasi
Ker ja Jabatan /
Pejabat
Senarai Borang
Carta Organisasi
Yg Digunakan FM Kedudukan Pegawai
Senarai Senarai Tugas
J/Kuasa Yg Kuasa &
Dianggotai Hubungan
Senarai Undang- Peraturan
Undang / Peraturan Carta Alir Pentadbiran
Kerja
Senarai Proses Kerja
Semak
1. Objektif Jabatan

• Sama seperti Objektif


Jabatan dalam MPK
2. Objektif Bahagian/Unit
• Bagi objektif Unit, ia
menerangkan apa yang
ingin dicapai oleh unit
tersebut
• Menerangkan arah tuju,
perancangan strategik
sesuatu unit
3. Carta Organisasi Jabatan

• Sama seperti Carta


Organisasi Jabatan dalam
MPK
4. Carta Organisasi Kedudukan
Pegawai
• Merupakan pecahan dari
carta organisasi jabatan
• Hanya menunjukkan
kedudukan individu dalam
unit tersebut
• Menunjukkan aktiviti,
rakan sejawatan,
kedudukan individu dalam
unit dan pegawai atasan
unit tersebut
5. Senarai Tugas &
Hubungan
• Menjelaskan dengan terperinci
tugas, tanggungjawab dan kuasa
seseorang individu dalam
melaksanakan tugasnya
• Kuasa setakat yang dibenarkan,
memudahkan individu untuk
bertindak dan membuat
keputusan berkaitan tugasnya
• Hubungan dengan pegawai atasan
perlu dinyatakan sekiranya
melibatkan pembuatan keputusan
yang lebih kritikal
6. Peraturan Pentadbiran
• Merupakan peraturan
yang ditetapkan oleh unit
yang mesti dipatuhi oleh
individu dalam
menjalankan aktiviti
berkaitan dengan
tugasnya
• Perlu diketahui dan
difahami dengan jelas dan
diamalkan
7. Proses Kerja
• Sama seperti Proses Kerja
Jabatan dalam MPK
• Hanya proses kerja yang
melibatkan individu itu
sahaja dimasukkan dalam
FM
8. Carta Alir Kerja
• Sama seperti Carta Alir
Kerja Jabatan dalam MPK
• Hanya Carta Alir Kerja
yang melibatkan individu
itu sahaja dimasukkan
dalam FM
9. Senarai Semak
• Merupakan alat
perancangan dan kawalan
kerja yang ringkas dan
tepat mengenai tindakan-
tindakan yang perlu
diambi dalam
melaksanakan aktiviti
• Disususn mengikut
turutan tindakan
10. Senarai Borang Yang Digunakan
• Sama seperti Senarai
Borang Jabatan dalam
MPK
• Hanya Senarai Borang
yang melibatkan individu
itu sahaja dimasukkan
dalam FM
11. Senarai Undang dan
Peraturan
• Merupakan petikan dari
arahan-arahan rasmi
/peraturan-peraturan
yang perlu dirujuk oleh
individu tersebut dalam
melaksanakan tugasnya
• Menjadi rujukan asas
individu tersebut
12. Senarai Jawatankuasa Yang Dianggotai
• Mengandungi senarai
semua jawatankuasa
yang dianggotai oleh
individu tersebut.
• Membolehkan individu
tersebut membuat
persediaan dan
perancangan
• Mencatatkan nama,
kekerapan mesyuarat,
jenis keanggotaan.
13. Norma Kerja
• Merupakan
jangkamasa/tempoh yang
telah ditetapkan dalam
menyiapkan sesuatu
tugas
14. Senarai Tugas Harian
• Merupakan format
mengingati dan
merancang aktiviti-aktiviti
yang perlu dilaksanakan
pada hari berkenaan.
• Disediakan sebelah
petang atau waktu pagi
• Penggunaannya
bergantung kepada
kesesuaian jenis kerja
Tamat……
PEKELILING KEMAJUAN
PENTADBIRAN AWAM (PKPA)
BIL. 3 TAHUN 1993

PANDUAN MENGENAI PIAGAM


PELANGGAN
SKOP PEMBENTANGAN

• DEFINISI
• TUJUAN
• LATAR BELAKANG
• RASIONAL
• PELAKSANAAN
DEFINISI

• Satu komitmen bertulis jabatan /


agensi kerajaan terhadap
penyampaian keluaran atau
perkhidmatan kepada pelanggan
• Ia merupakan jaminan jabatan /
agensi kerajaan untuk
menyampaikan keluaran atau
perkhidmatan mengikut standard
kualiti yang ditetapkan.
TUJUAN
Membantu Jabatan / Agensi kerajaan
mewujudkan Client’s Charter sebagai
jaminan bertulis menyediakan
keluaran atau perkhidmatan yang
berkualiti, cepat, cekap dan
memenuhi kehendak pelanggan
LATAR BELAKANG

Piagam Pelanggan sebagai salah


satu usaha kerajaan untuk
meningkatkan tahap perkhidmatan,
menambahkan produktiviti dan
kualiti anggota perkhidmatan awam.
RASIONAL
Piagam Pelanggan memberi manfaat kepada:

Orang Ramai
1. Membolehkan orang ramai mengetahui secara saintifik
mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada
agensi / jabatan
2. Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian
perkhidmatan
3. Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian
perkhidmatan
4. Memudahkan perbandingan diantara jabatan / agensi
yang memberi perkhidmatan yang serupa
5. Membolehkan orang ramai mengetahui standard kualiti
perkhidmatan sesebuah jabatan / agensi

Jabatan / Agensi Kerajaan


1. Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi
memudahkan jabatan / agensi membuat penilaian
2 Mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan
akauntabiliti dalam Perkhidmatan Awam. Ini akan
menyumbang kepada Perkhidmatan Awam yang lebih
• KONSEP UTAMA PIAGAM PELANGGAN

- Komitmen bertulis
- Dipamerkan
Definisi - Jaminan penyampaian
perkhidmatan mengikut
standard
- Memberitahu hak pengguna

- Pelanggan
PIAGAM Fokus - Standard
PELANGGAN - Sikap

- Jelas
- Senang disebar
Ciri - Ciri - Kebolehpercayaan
- Praktikal
- Khusus
- Boleh ditambahbaikan
PELAKSANAAN PIAGAM
PELANGGAN
• 5 Peringkat :

 Penggubalan Piagam Pelanggan


 Promosi Piagam kepada Pelanggan
 Pemulihan Perkhidmatan (PKPA Bil.1/94)
 Pengesanan
 Penilaian & Penambahbaikan
PERINGKAT 1: Penggubalan

Tindakan 1: Kenalpasti Pelanggan dan


Kehendak Mereka
Tindakan 2: Kenalpasti Keluaran atau
Perkhidmatan Utama Agensi
Tindakan 3: Menentukan Standard Keluaran
atau Perkhidmatan
Tindakan 4: Menyediakan Piagam Pelanggan
PERINGKAT 2: Promosi

• Piagam pelanggan perlu disebarkan


untuk makluman pelanggan

• Cara:
4. Risalah
5. Poster
PERINGKAT 3: Pemulihan
Perkhidmatan
* Agensi perlu ada tindakan alternatif
sekiranya berlaku gangguan atau
kepincangan dalam memberikan
perkhidmatan kepada pelanggan

* Penting bagi memulihkan kepercayaan


pelanggan

Dalam 2 cara:
6.Reaktif - ambil tindakan segera bila ada
aduan
7.Proaktif - ambil tindakan dulu sebelum
pelanggan membuat
PERINGKAT 4: Pengesanan

• Aktiviti pengesanan perlu dibuat secara


berterusan bagi mengukur sejauhmana
agensi memenuhi janji kepada pelanggan
seperti yang tertulis dalam Piagam
Pelanggan

• Cara:
1. Client Survey
2. Sistem Maklumbalas Pelanggan
3. Peti Cadangan
4. Hotline Service
PERINGKAT 5: Penilaian dan
Penambahbaikan

• Maklumbalas yang diterima perlu


dinilai dan dibuat penambahbaikan
jika perlu bagi menjamin kualiti
perkhidmatan kepada pelanggan.

• Cara:
1. KMK
2. Pasukan-pasukan Petugas
Tamat……
PEKELILING KEMAJUAN
PENTADBIRAN AWAM (PKPA)
BIL. 1 TAHUN 1994

PANDUAN PELAKSANAAN
SISTEM PEMULIHAN
PERKHIDMATAN
SKOP PEMBENTANGAN

• DEFINISI
• TUJUAN
• LATAR BELAKANG
• KONSEP
• RASIONAL
• PELAKSANAAN
DEFINISI
• Satu proses yang mengandungi rangkaian tindakan
yang dirancang dengan teliti bagi memulihkan
kepuasan hati pelanggan yang terjejas akibat
daripada kegagalan perkhidmatan dan seterusnya
mengekalkan keyakinan mereka terhadap
perkhidmatan yang diberikan.

• Terdiri dari 2 cara:


1. Pemulihan reaktif
Pemulihan dilakukan sebaik sahaja agensi yang
berkenaan menerima aduan atau maklumbalas
mengenai kegagalan perkhidmatan dan
ketidakpuasan hati pelanggan
2. Pemulihan proaktif
Pemulihan dilakukan atas inisiatif agensi
terbabit tanpa menunggu aduan daripada
pelanggan.
TUJUAN
Untuk memulihkan keyakinan orang ramai
serta memelihara imej agensi yang
mungkin terjejas akibat daripada kejadian
kegagalan perkhidmatan

Bagi membolehkan agensi kerajaan


merancang pemulihan perkhidmatan dan
melaksanakannya apabila berlaku
kegagalan perkhidmatan kepada
pelanggan

Perlaksanaannya sebagai pelengkap


kepada PKPA Bil 3/1993 (Piagam
Pelanggan)
KONSEP
• Sebagai back up plan kepada agensi kerajaan bagi
menghadapi kesulitan / kegagalan yang timbul dalam
memberikan perkhidmatan kepada pelanggan.

• Biasanya berlaku sekali sekala dan di luar jangkaan

• Antara faktor yang menyebabkan kegagalan


perkhidmatan:
1. Kerosakan peralatan
2. Kecacatan dalam rekabentuk proses
3. Kesilapan dalam perancangan
4. Proses kerja yang rumit
5. Proses kerja yang melibatkan berbagai pihak
serta mempunyai banyak langkah
6. Pemakaian sistem dan prosedur kerja yang baru
7. Pertambahan permintaan terhadap perkhidmatan
yang di luar jangkaan
RASIONAL
1. Memperkukuhkan keyakinan pelanggan
2. Mencerminkan komitmen agensi kerajaan
terhadap kualiti perkhidmatan
3. Dapat meningkatkan persepsi orang ramai
terhadap kecekapan dan kemampuan
agensi kerajaan
4. Sebagai kayu pengukur prestasi agensi
kerajaan dan mengenalpasti
penambahbaikan perkhidmatan
5. Mengukuhkan semangat kerja berpasukan
dan motivasi pekerja
6. Membantu agensi kerajaan mengenalpasti
punca masalah dan mengatur langkah
penyelesaian sebelum menjadi lebih serius.
7. Mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja
segera
PELAKSANAAN
Terdapat 7 langkah:
• Menentukan jenis tindakan yang sesuai
Mesti mematuhi 3 prinsip utama:
a. Tidak mengakibatkan kehilangan hasil kerajaan dan
perbelanjaan tambahan
b. Tidak mendedahkan kerajaan kepada risiko tindakan
undang-undang
c. Bersesuaian dengan kemampuan agensi

8. Menetapkan standard
Ianya perlu jelas, spesifik dan praktikal dari segi masa, kos,
kualiti dan kuantiti

11. Mewujudkan mekanisme pelaksanaan


a. Mewujudkan struktur pelaksanaan
Cth: Unit Tindakan Khas, Team Work, Jawatankuasa
Khas
b. Mewujudkan sistem dan prosedur pelaksanaan
cth: Nyatakan bidang kuasa pegawai, asas dalam
membuat keputusan, prosedur
bertindak, sistem pelaporan
PELAKSANAAN
1. Mewujudkan sistem pengendalian aduan pelanggan
Satu sistem respon perlu dilaksanakan dengan
menekankan 3 proses tindakan iaitu:

a. Penerimaan Aduan Pelanggan eg: follow up &


follow through, talian aduan, pegawai khidmat
pelanggan, toll free
b. Mengambil tindakan ke atas aduan eg: ambil
tindakan segera
c. Penilaian dan susulan eg: soal selidik, temubual

8. Mengawasi proses-proses kerja yang kritikal


Bahagian atau proses kerja yang sering
menimbulkan masalah diberi perhatian dan diawasi
melalui analisis prestasi proses kerja.
6. Memberi latihan dan kuasa bertindak yang sepadan dengan
tanggungjawab kepada angota-angota barisan hadapan.
eg: communication skills, crisis management, job rotation,
empowerment

7. Menjalankan penambahbaikan yang berterusan ke atas


proses kerja
eg: Amalan KMK dilaksanakan bagi mengenalpasti segala
masalah yang berkaitan dengan kualiti kerja.
: Menggunakan kaedah PDCA
TAKLIMAT KURSUS INDUKSI

• Bil 8/91 MPK & FM

• Bil 3/93 PERKHIDMATAN


PELANGGAN

• Bil 1/94 PEMULIHAN


PERKHIDMATAN