KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM

)
( PKPA BIL. 1 TAHUN 1992)

KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
DEFINISI: Satu proses pengurusan kualiti yang:± Berorientasikan pelanggan (customer). ± Berjalan secara berterusan (continuous improvement); dan ± Melibatkan semua aspek dalam organisasi (Total Perspective).

KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
TUJUAN TQM: ± Membawa perubahan yang menyeluruh ke arah melahirkan budaya organisasi yang cemerlang. ± Merupakan proses transformasi budaya.

KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
KUALITI MENYELURUH ± TQM akan membawa organisasi mencapai kualiti menyeluruh (Total Quality). ± Ciri-ciri kualiti bukan sahaja dipamerkan pada Keluaran atau Perkhidmatan, tetapi seluruh operasi dan urusan sesebuah agensi.

RAJAH A : HUBUNGKAIT PKPA 1/92 TQM DENGAN 19 PKPA YANG LAIN PKPA 10/91 KAUNTER PKPA 11/91 BORANG TINDAKAN KERJA PKPA 2/92 PERANCANGAN PROJEK PKPA 3/92 SPM PKPA 4/92 PENGADUAN AWAM PKPA 1/93 MESYUARAT PAGI PKPA 2/93 ANUGERAH PKPA 2/94 PIAGAM PELANGGAN DAN PEMULIHAN PERKHIDMATAN (SPKPA 1/94 PKPA 1/95 PENYEDIAAN BORANG PKPA 1/91 TELEFONIS PKPA 2/91 MESYUARAT PKPA 3/91 INOVASI PKPA 4/91 KUALITI PKPA 5/91 SIAP PKPA 6/91 PRODUKTIVITI PKPA 7/91 KMK PKPA 8/91 MPK/FM PKPA 9/91 PERSYARIKATAN MALAYSIA

TQM (PKPA) 1/92

KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
CIRI-CIRI BUDAYA DIKEHENDAKI YANG

± Ciri-ciri budaya yang sedia ada diubahsuai, ditukar atau diperkukuhkan dengan ciriciri baru yang lebih baik. ± Ciri-ciri itu meliputi:«Sikap dan nilai. «Sistem dan prosedur. «Amalan-amalan operasi. «Struktur organisasi. «Lain-lain.

KONSEP PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
CIRI-CIRI TQM
(1) Matlamat: (a) Kepuasan hati pelanggan. (b) Output tanpa cacat (Zero-Defect) (c) Output yang sentiasa tepat (Right the First Time). (2) Fokus: (a) Sistem dan proses. (b) Budaya organisasi. (c) Pelanggan. (d) Pembekal.

(3) Strategi: (a) Penambahbaikan yang berterusan (Kaizen). (b) Melibatkan seluruh organisasi (Total Involvement). (c) Tindakan-tindakan yang strategik. (d) Berorientasikan matlamat jangka panjang.

(e) Pengawalan kos kualiti. (f) Tindakan pencegahan. (g) Menekan kepastian kualiti. (h) Penyelesaian masalah secara sistematik.

(4) Pelaksana: (a) Pengurusan atasan (Pemimpin). (b) Seluruh kakitangan (Total Involvement). (c) Pasukan-pasukan Kerja.

KONSEP TQM DAN PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN (CONTINUOUS IMPROVEMENT)

Ä TQM adalah diasaskan kepada amalan pengurusan dan peningkatan kualiti dan produktiviti secara berterusan. Ä Penambahbaikan berterusan atau “Kaizen” merupakan falsafah bagi setiap inisiatif pengurusan yang dirancang dengan teliti berorientasikan matlamat jangka panjang. Ä Hari ini adalah lebih baik dari kelmarin dan esok lebih baik dari hari ini.

PROSES PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN
Proses penambahbaikan berterusan di bawah TQM melibatkan 7 peringkat tindakan yang bersepadu (integrated action) seperti berikut:± Menentukan matlamat penambahbaikan yang akan dijalankan. ± Menentukan kaedah pelaksanaannya. ± Melatih kakitangan yang akan terlibat.

± Melaksanakan penambahbaikan yang dirancang. ± Menilai pencapaian yang diperolehi. ± Menyeragamkan proses-proses kerja yang telah diperbaiki untuk diperluaskan ke bahagian-bahagian lain. ± Meneruskan tindakan-tindakan pembetulan yang masih diperlukan.

MODEL PENAMBAHBAIKAN KUALITI YANG BERTERUSAN
Ambil Tindakan Pembetulan Seragamkan Proses Tentukan Matlamat Penambahbaikan

Nilai Pencapaian

6 5

7 1 2 4 3
Tentukan Kaedah

Laksana Penambahbaikan

Latih Kakitangan

PRINSIP-PRINSIP YANG MENYOKONG TQM
ÄKejayaan pelaksanaan TQM amat bergantung kepada keupayaan pengurusan organisasi mewujudkan persekitaran yang baik dan memungkinkan TQM bertapak dan seterusnya berkembang sebagai cara hidup organisasi.

Ä Terdapat 7 strategi yang perlu diberi penekanan oleh Jabatan/Agensi untuk mewujudkan persekitaran yang sesuai iaitu:± Sokongan dan komitmen pengurusan atasan. ± Mengadakan perancangan strategik kualiti. ± Mengutamakan pelanggan. ± Memberi latihan dan pengiktirafan. ± Mengukuhkan semangat berpasukan. ± Mengadakan pengukuran prestasi. ± Menekankan kepastian kualiti.

STRATEGI PELAKSANAAN TQM
Kepastian Kualiti Sokongan Pengurusan Atasan Perancangan Strategik Kualiti Pengukuran Prestasi

STRATEGI PELAKSANAAN TQM
Utamakan Pelanggan

Meninggikan Semangat Berpasukan

Menyediakan Latihan Dan Pengiktirafan

STRATEGI 1 : SOKONGAN PENGURUSAN ATASAN
Ä TQM melibatkan perubahan yang menyeluruh ke atas cara sesebuah organisasi beroperasi. Perubahan akan meliputi aspek dasar, falsafah, objektif, sistem dan prosedur, struktur dan budaya organisasi. Ä Perubahan hanya dapat dilakukan dengan jayanya melalui sokongan dan komitmen yang padu pihak pengurusan atasan.

ÄSokongan pengurusan dibuktikan dengan:-

atasan

± Mewujudkan dasar kualiti. ± Menubuhkan struktur pengurusan kualiti. ± Menarik penglibatan kakitangan secara menyeluruh. ± Menyebarkan maklumat kualiti. ± Menguruskan proses perubahan. ± Menganjurkan Hari Kualiti.

DASAR KUALITI AGENSI
Ä Satu set prinsip-prinsip panduan tentang standard kualiti keluaran atau perkhidmatan yang dihasilkan sebagaimana yang dinyatakan oleh pengurusan atasan. Ä Ini merupakan komitmen agensi terhadap kualiti output. Dasar ini perlu disebarkan dan difahami oleh setiap lapisan pekerja, pembekal, pelanggan dan ‘stakeholders.’

CONTOH DASAR KUALITI
CONTOH 1 : DASAR KUALITI MAMPU
“Kami adalah komited kepada pengeluaran output yang berkualiti tinggi yang dapat memenuhi kepuasan hati pelanggan dan standard profesionalisme yang telah ditetapkan.”

CONTOH 2 : DASAR KUALITI INTAN “Kami adalah komited kepada pelaksanaan latihan berkualiti melalui penghayatan dan amalan budaya kerja cemerlang.”

STRUKTUR PENGURUSAN KUALITI
Jawatankuasa Pemandu Kualiti Dan Produktiviti/Mesyuarat Pengurusan Penyelaras Dan Pasukan Petugas Kualiti Dan Produktiviti

Pasukan Kerja *

Pasukan Kerja

Pasukan Kerja

Pasukan Kerja

Pasukan kerja termasuk KMK

JAWATANKUASA PEMANDU KUALITI DAN PRODUKTIVITI/MESYUARAT PENGURUSAN

ÄMerancang usaha-usaha peningkatan kualiti. ÄMenentukan dasar-dasar dan strategi-strategi bagi mencapai objektif kualiti. ÄMenyelaras serta mengesan usaha-usaha peningkatan kualiti.

PENYELARAS KUALITI
Ä Bertanggungjawab untuk mengintegrasikan usaha-usaha peningkatan kualiti di berbagai peringkat. Ä Pengerusi pengganti Jawatankuasa Pemandu Kualiti dan Produktiviti. Ä Pegawai penghubung dengan agensiagensi pusat tentang hal-hal kualiti.

PASUKAN PETUGAS KUALITI DAN PRODUKTIVITI
ÄMengawas pelaksanaan proses peningkatan kualiti. ÄMembantu dalam penyelesaian masalah-masalah yang timbul. ÄMemberi bimbingan dan latihan tentang kualiti.

PASUKAN KERJA
ÄMengenalpasti masalah kualiti. ÄMengkaji masalah dan membuat cadangan. ÄBoleh digantikan dengan KMK.

STRATEGI 2 : PERANCANGAN STRATEGIK KUALITI
Ä Tujuan:
± Mengenalpasti jabatan peranan yang tepat, iaitu: Right Thing.” menjalankan “Doing The

Ä Perlu mengenalpasti:
± Siapa pelanggan utama. ± Apa kehendak utama. ± Apa output utama.

Ä Ini menjadikan asas penggubalan visi, misi, objektif dan strategi.

ÄProses perancangan melibatkan 5 langkah:

strategik

± Menganalisis persekitaran luaran. ± Menganalisis persekitaran dalaman. ± Menggubal wawasan organisasi. ± Menggubal misi dan objektifobjektif. ± Mengenalpasti strategi penambahbaikan.

RAJAH PROSES PERANCANGAN STRATEGIK
ANALISIS PERSEKITARAN LUARAN Untuk Kenalpasti Peluang Dan Ancaman Kepada Organisasi ANALISIS PERSEKITARAN DALAMAN Untuk Kenalpasti Kekuatan Dan Kelemahan Organisasi

GUBAL WAWASAN JABATAN
OBJEKTIF KUALITI OBJEKTIF KUALITI OBJEKTIF KUALITI OBJEKTIF KUALITI OBJEKTIF KUALITI

AKTIVITI PENAMBAHBAIKAN

AKTIVITI PENAMBAHBAIKAN

AKTIVITI PENAMBAHBAIKAN

AKTIVITI PENAMBAHBAIKAN

AKTIVITI PENAMBAHBAIKAN

AKTIVITI PENAMBAHBAIKAN

AKTIVITI PENAMBAHBAIKAN

AKTIVITI PENAMBAHBAIKAN

STRATEGI 3 : MENGUTAMAKAN PELANGGAN
Ä Sama ada sesuatu output berkualiti adalah ditentukan oleh pelanggan. Ä Output yang berkualiti dapat memuaskan kehendak atau ekspektasi pelanggan. Ä Tindakan-tindakan mengutamakan pelanggan:± Kenalpasti pelanggan. ± Kenalpasti kehendak pelanggan. ± Terjemahkan kehendak pelanggan menjadi standard kualiti output. ± Wujudkan proses penghasilan output. ± Laksanakan proses.

PERBINCANGAN RINGKAS

ÄApakah amalan jabatan yang menunjukkan jabatan mengutamakan pelanggan.

STRATEGI 4 : LATIHAN DAN PENGIKTIRAFAN
Ä Latihan adalah keperluan asas bagi kejayaan TQM. Ä Pengetahuan dan kemahiran dapat mempastikan penghasilan output yang berkualiti di samping mengelakkan kesilapan (Human Error). Ä Pengurusan atasan perlu diberikan latihan kualiti. Ä Pengetahuan dan kemahiran kualiti di”cascade” ke seluruh organisasi. Ä Latihan dirancang, dilaksana dan dinilai untuk keberkesanan dan secara berterusan.

ÄPerancangan dan pelaksanaan latihan melibatkan langkah berikut:± Menggubal Pelan Induk Latihan yang sejajar dengan dasar kualiti jabatan. ± Menentukan pegawai yang bertanggungjawab. ± Menggariskan objektif latihan. ± Membentuk struktur organisasi untuk mengendalikan latihan.

± Menggariskan keperluan latihan. ± Menyediakan program dan bahanbahan latihan. ± Melaksana dan mengesan kemajuan program latihan. ± Menilai pencapaian program. ± Mengkaji semula kebekerkesanan latihan.

RAJAH PELAKSANAAN LATIHAN KUALITI JABATAN
Dasar Kualiti Jabatan

Pelan Induk Latihan Menilai Keberkesanan Latihan Menilai Pencapaian Program Laksana Program Dan Kesan Kemajuan Sedia Program Dan Bahan Latihan Tentu Pegawai Bertanggungjawab Menggaris Objektif Latihan Struktur Organisasi Latihan Tentu Keperluan Latihan

PENDIDIKAN KUALITI
TUJUAN:
Ä Supaya ahli-ahli organisasi memahami konsep kualiti. Ä Melengkapi mereka dengan kemahiran dan teknik-teknik untuk melaksanakan kualiti dengan berkesan. Ä Membolehkan mereka memahami peranan masing-masing dalam peningkatan kualiti.

STRATEGI LATIHAN

ÄBerdasarkan “Cascade.’

prinsip

Ä Pengiktirafan penting untuk menjayakan TQM. Ä Sistem pengiktirafan yang sesuai perlu diwujudkan dengan objektif:± Menghargai prestasi pekerja dan kumpulan-kumpulan pekerja yang cemerlang. ± Memperkukuhkan corak-corak perlakuan yang dikehendaki oleh jabatan. ± Membuktikan komitmen jabatan terhadap usaha-usaha peningkatan kualiti.

Ä Pengiktirafan untuk kakitangan boleh diberikan dalam berbagai bentuk.

PROSES LATIHAN KUALITI BERDASARKAN PRINSIP ‘CASCADE’
Belajar Guna Latih Kesan ) Peringkat Pengurusan Atasan

Belajar Guna Latih Kesan ) Peringkat Pengurusan Pertengahan Peringkat Penyelia Peringkat Penyelia (Belajar Guna Latih Kesan (Belajar Guna Latih Kesan

PERBINCANGAN RINGKAS

ÄApakah bentuk pengiktirafan yang boleh diamalkan oleh jabatan?

STRATEGI 5 : SEMANGAT BERPASUKAN
Tujuan: ÄMendapatkan penglibatan menyeluruh. Faedah: ÄPertukaran maklumat dan idea. ÄKepercayaan. ÄKomunikasi terbuka.

5 TINDAKAN
ÄMenjalankan kempen kesedaran. ÄMengadakan latihan - bidang kepimpinan dan motivasi. ÄMewujudkan struktur pasukan. ÄKuasa bertindak (empowerment) kepada pasukan. ÄPengiktirafan.

STRATEGI 6 : PENGUKURAN PRESTASI
Tujuan: ÄMengetahui tahap kualiti output. Memberi maklumat tentang: ÄPrestasi proses kerja. ÄTahap “conformance.” ÄProses yang bermasalah. ÄTindakan penambahbaikan.

Langkah-langkah:
Ä Menentukan standard kualiti input, proses dan output. Ä Menilai prestasi semasa sesuatu input, proses dan output. Ä Mengesan perbezaan dengan standard kualiti yang ditetapkan (process conformance). Ä Mengenalpasti masalah. Ä Merancang dan ambil tindakantindakan penambahbaikan yang perlu.

CONTOH : PERINGKAT PENGUKURAN OUTPUT
Ciri Output Matlamat Standard Kualiti Unit Pengukuran

Daya ketahanan Peralatan mesti (Peralatan) boleh berfungsi tidak kurang daripada 10 tahun. Ketepatan masa Waktu (Perkhidmatan perkhidmatan Kaunter) kaunter mesti bermula tepat jam 8 pagi setiap hari.

Jumlah tahun peralatan boleh berfungsi dengan baik. Waktu perkhidmatan kaunter dibuka setiap hari.

PERBINCANGAN RINGKAS
ÄBagaimana membuat pengukuran terhadap satu daripada output utama jabatan?

STRATEGI 7 : KEPASTIAN KUALITI
Ä Kepastian kualiti (Quality Assurance) menekankan kepada pencegahan daripada timbulnya masalah-masalah kualiti dalam proses penghasilan output. Ä Ini akan menjamin penghasilan output menepati matlamat zero-defect. Ä Ada kaitan dengan piagam pelanggan dan pemulihan perkhidmatan.

ÄTindakan pengwujudan kepastian kualiti:-

sistem

± Kenalpasti output utama/kritikal agensi. ± Rangkakan sistem pemeriksaan kualiti ke atas output dan proses yang terlibat. ± Wujudkan pasukan kerja untuk mengkaji dan mencadangkan penyelesaian masalah. ± Latihkan kakitangan dalam kaedah pencegahan masalah kualiti.

PERBINCANGAN RINGKAS

ÄApakah aktiviti-aktiviti jabatan untuk menjamin kualiti outputnya.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful