REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA

EDUCACIÓN SUPERIOR
UNIVERSIDAD EXPERIMENTAL
“SIMON RODRÍGUEZ”

CASO EMPRESARIAL ANALISIS

Delsur, Banco Universal C.A.

Profesor (a) Integrantes:

Yelitze Quintero Azuaje, Sara

Chaparro, Elleinis
Key, Edinson
Isturiz, Yubiri
León, Gisela
Peralta, Aura
Sección E2
Delsur, Banco Universal es una institución financiera que nació en puerto
Ordaz con más de 30 años en el mercado, hoy día podemos verla distribuida a
nivel nacional en una red de 64 agencias en las distintas regiones Central,
Occidente, oriente y Guayana.

Cuenta con una nómina aproximada de 1.000 empleados entre administrativos

y agencias, como toda empresa administrativamente, son muchas la
Vicepresidencias, Gerencias y departamentos la que lo conforman.

Nuestro análisis se basa, explicar cuál es el procedimiento que la empresa

sigue para generar un servicio de calidad, servicio que nace desde las personas
que forman parte de su estructura organizacional.

Primeramente, es importante especificar, que nuestro caso empresarial estudia

el área de la Vicepresidencia de Recursos Humanos, esta VP está conformada
por tres (3) gerencias Administración de Personal, Selección y compensación
y finalmente Adiestramiento. Cada una de estas gerencias cumple funciones
muy importantes y su labor es la de vigilar por el bienestar de los empleados y
que estaos a su vez cumplan con las políticas de la organización con la
finalidad de mantener un equilibrio entre los interesas tanto del patrono como
del trabajador.

¿Pero que sucede cuando la organización a pesar de sus esfuerzos y los de sus
trabajadores, no logran alcanzar esa calidad de trabajo y de vida que muchos
quisieran?, ¿Cómo se podría trabajar sobre las desmejoras existentes, como
las podríamos determinar?

En esta organización, cada uno de sus gerencias se encarga de determinar

cuáles son esas insuficiencias que no permiten alcanzar el máximo de lo que
 se requiere, se proponen como metas atacar el problema y se establecen
medidas para mejorar cada día.

Ante esta situación, la Vicepresidencia de Recursos Humanos une sus

esfuerzos para establecer cuáles son los factores tanto internos como externos
que van en pro o en contra de su progreso. Estos factores se determinan a
través de la MATRIZ DOFA.

La Matriz DOFA, es una herramienta muy importante ya que gracias a ella, se

pueden fijar cuales son las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y amenazas
que están afectando bien sea a la institución en general o un departamento en
específico.

En la VP de Recursos Humanos se establecieron las siguientes:

Fortalezas

La VP. Cuenta con un recurso humano comprometido y

F1
con espíritu de superación.

El personal conoce los procesos que manejan en cada

F2
una de sus unidades

Los objetivos planteados para la unidad son difundidos

F3
al personal y alcanzados en el tiempo establecido.

La VP. Se nutre de los procesos comunes de otras

F4
unidades con las que se relaciona.

Busca la manera de dar respuesta oportuna al cliente

F5
en la gran mayoría de sus requerimientos.

La horizontalidad gerencial permite que cada

F6 trabajador se sienta seguro y autónomo en las
actividades que realiza.

F7 Presencia marcada de "Trabajo en Equipo".

F8 Buen manejo de relaciones con el cliente.

Rotación de personal "baja" en comparación con las

F9
demás unidades de la organización.
 Buenas relaciones y acuerdos con los proveedores
F10
externos.

Debilidades

Flexibilidad dentro de las normas establecidas para

D1
procesos determinados.

El personal conoce poco de los procesos de otros

D2 departamentos de la unidad para ser integral, lo cual
crea monotonía.

A pesar de cumplir los Objetivos en el tiempo

establecido, no se mantiene una comunicación con el
D3
personal para transmitir el avance de los mismos.
Antes- Durante- Después.

Falta de conocimiento de manejo de software y bases

D4
de datos que simplifiquen los procesos.

Espacios de trabajo y áreas comunes poco

D5
humanizadas.

Dependencia de información de otras unidades lo cual

D6
hace diferencia en los tiempos de respuesta.

Falta de iniciativa y creatividad para la presentación

D7
de un producto final.

Poca difusión de la misión y visión y valores de la

D8
empresa.

La remuneración para el personal de apoyo se

D9
considera no acorde con el mercado.

Cambios frecuentes en los requisitos y condiciones que

D10 debe cumplir un proveedor contribuyen a que los
procesos se hagan lentos.

Oportunidades

Desarrollar multihabilidades en el Recurso

O1
Humano.

Incrementar el nivel de compromiso del

O2
personal con la Organización

O3 Generar cambios en el personal.

Amenazas

Pérdida o Fuga del recurso humano por baja

A1
remuneración salarial.

Proveedores no satisfechos con los tiempos de

A2
respuesta.
 Esta MATRIZ, fue suministrada por la VP y como se puede observar es el
medio por el cual, realizan el diagnostico o identifican cuales son los puntos
generales que forman parte de cada uno de los factores a estudiar.

Es importante destacar que estas debilidades o efectos son considerados como

metas por medio de las cuales, se elabora el Balance Score Card, cada una de las
gerencias establece cuál es su debilidad y bajo que lineamientos deben erradicarla, la
meta es que en semestre con el esfuerzo de todos se logre solventar o mejorar la
situación que se presenta. Estas, son las herramientas de calidad y productividad que
utiliza el banco.

Haciendo un enfoque en las debilidades de la VP, el grupo evaluó cada una de

ellas logrando establecer cuatro del conjunto, como las más importantes, con el fin de
estudiar a su vez, cuales son las causas específicas que la componen y poder aplicar
así una herramienta adicional. Estas debilidades son:

1. El personal conoce poco de los procesos de otros departamentos de la

unidad para ser integral, lo cual crea monotonía.
2. Falta de conocimiento de manejo de software y bases de datos que
simplifiquen los procesos.
3. La remuneración para el personal de apoyo se considera no acorde con
el mercado.
4. Espacios de trabajo y áreas comunes poco humanizadas.

Estas debilidades, se notaron como las más importantes porque son las que
afectan internamente al personal de Recursos Humanos y son las que de una manera u
otra impiden que este realice sus labores de una manera eficiente. Basados en ellas se
determinaron una serie de interrogantes que nos sirvieron de herramientas para
 realizar una encuesta a cada uno de los miembros de las Gerencias, dicha encuesta se
realizó a los cargos medios y bajos como lo son, los especialistas y analista.

Por medio de las cuantificación de los resultados obtenidos en la encuesta se puedo

extraer cuales son las causas que generan estas debilidades o efectos con los cuales,
se aplicó la herramienta de calidad Diagrama de Causa – Efecto. Los cuales se
representaron de la siguiente manera:

HERRAMIENTA DE CALIDAD APLICADA A LAS DEBILIDADES

DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO

1. El personal conoce poco de los procesos de otros departamentos de la

unidad para ser integral, lo cual crea monotonía.

DESCONOCEN ALGUNAS DE GRAN CANTIDAD DE

LAS ACTIVIDADES DE SU TIEMPO OCUPANDO UN
CARGO ACTUAL MISMO PUESTO

INEXISTENCIA DE
DESINTERES POR PARTE DESINTERES POR ROTACION DE
DEL SUPERVISOR PARTE DEL PUESTOS
EMPLEADO
FALTA DE
FALTA DE CONOCIMIENTOS ADIESTRAMIENTO
COMPARTIDOS DESCONOCIMIENTO
DE LOS PROCESOS DE
OTROS
DEPARTAMENTOS
PARA SER INTEGRAL
FALTA DE PRIVACIDAD EN LOS
APLICACIÓN DE PROCESOS
FALTA DE RECURSOS CURSOS MANEJO DE INFORMACION
CONFIDENCIAL

CONOCEN CIERTOS PROCESOS

AUSENCIA DE PLANES
DE SU GERENCIA PERO
DE ADIESTRAMIENTOS
DESCONOCEN LOS PROCESOS
DE LAS RESTANTES
 2. Falta de conocimiento de manejo de software y bases de datos que
simplifiquen los procesos.

CONOCIMIENTO LIMITADO DESCONOCIMIENTO DE

SOBRE LOS SISTEMAS ALGUNOS DE LOS
SISTEMAS UTILIZADOS

IMPIDE LA INDAGACION
CONOCEN SOLO EL
POR TEMOR A DAÑAR
DESCONOCEN LAS SISTEMA DE NOMINA
RESPALDOS
BONDADES DE LOS
CONOCEN SOLO
SISTEMAS
EL SISTEMA DE
CONTABILIDAD
DESCONOCIMIENTO SOBRE EL
DESARROLLO Y SIMPLIFICACION DESCONOCIMIENTO
DE PROCESOS DE LOS SISTEMAS
COMO HERRAMIENTA
QUE PERMITE
ES MUY BASICO YA SIMPLIFICAR LOS
SE ENFOCA EN APRENDER QUE ES IMPARTIDO DESCONOCIMIENTOS DE PROCESOS
SOLO EN REALIZAR LA POR LOS LOS CODIGOS Y
TAREA REQUERIDA DESCONOCIMIENTO DE LA
COMPAÑEROS O EL CUENTAS CONTABLES
NATURALEZA DE LAS CUENTAS
SUPERVISOR

FALTA DE
IMCOMPRESION DE LOS ADIESTRAMIENTO EN
EL ADIESTRAMIENTO
CALCULOS INTERNOS QUE EL AREA CONTABLE
SOLO SE ENFOCA EN LA
REALIZA EL SISTEMA DE
TAREA A REALIZAR
NOMINA Y COMO AFECTA
OTROS PROCESOS
 3. La remuneración para el personal de apoyo se considera no acorde con
el mercado.

SUELDOS Y BENEFICIOS AUSENCIA DE AUMENTOS

PERCIBIDOS INADECUADOS SALARIALES

PORCENTAJE DE PARA DESESTIMACION DE LAS

FALTA DE AUMENTOS CÁLCULO INSUFICIENTES PARTIDAS DE GASTOS
SALARIALES PARA CUBRIR SUELDOS

REDUCCION DE
DESMEJORAMIENTO Y GASTOS FALTA DE RECURSOS
ELIMINACION DE OTROS
BENEFICIOS BENEEFICIOS
REMUNERACION
NO ACORDE

OBVIADAS PARA
SOLO SON DE CARÁCTER AUMENTOS
INFORMATIVO Y DE CUMPLIMIENTO SALARIALES

DESCONSIDERACION
DE LOS RESULTADOS
DE EVALUACION DE
DESEMPEÑO
 4. Espacios de trabajo y áreas comunes poco humanizadas

INEXISTENCIA DE ESPACIOS
INFRAESTRUCTURA POCO PARA ORGANIZAR ARTICULOS Y
ÓPTIMA EQUIPOS DE OFICINA

BAÑOS MAL UBICADOS PISOS RESBALADIZOS

FALTA DE ESPACIO
E INSUFICIENTES PARA COLOCAR
ESPACIO LIMITADO EQUIPOS DE
PARA EL RESGUARDO ESCRITORIO
LIMITACION PARA EL PAREDES DE VIDRIO SIN DE ARCHIVOS Y
DESPLAZAMIENTO SEÑALIZACION DE CARPETAS
ATENCION ESPACIOS DE
TRABAJO Y AREAS
COMUNES POCO
HUMANIZADAS
FALTA DE PRIVACIDAD INSEGURIDAD INSUFICIENCIA DE
PARA LA VP DE RRHH DE RECURSOS
INFORMACION FALTA DE COMUNICACIÓN DE
CONFIDENCIAL PARTE DE LOS EMPLEADOS
Y DOCUMENTOS

FALTA DE GESTIONES PARA EL

DISTRUBUCION DE
MEJORAMIENTO POR PARTE
CUBICULOS
DEL COMITÉ DE HIGIENE
DESORGANIZADA

Luego de realizar la evaluación requerida se consideraron en base a las causas

obtenidas, ciertas consideraciones que se deben hacer las cuales podemos señalar
como Factores para el Mejoramiento de la Calidad:

Dimensión Económica

Realizar un análisis de los sueldos y beneficios de los trabajadores y proponer

mediante la asignación de los recursos suficientes los aumentos salariales acordes con
la carga de trabajo y antigüedad del empleado. Con el aumento de los sueldos y
beneficios, los empleados se sentirán con mayor compromiso hacia la empresa.
Dimensión Humana

Es importante reconocer y considerar este importante factor, ya que al estimar su

desempeño dentro de la organización estaríamos ofreciendo un mejor servicio, y es
una cadena, cuando se valora al personal que labora en cualquier institución y se
mantienen excelentes relaciones. Se estaría asegurando un excelente ambiente de
trabajo, donde las personas están dispuestas a dar lo mejor de sí y por ende, nuestros
clientes recibirán el mejor trato. El cliente es importante, pero quien lo atiende y lo
retiene gracias a sus buenas actitudes, es aún más.

Dimensión Técnica

• Aspectos Científicos

Establecer políticas de desarrollo del personal de la VP de Recursos Humanos

para que este pueda adquirir, los conocimientos necesarios, en cuanto a las
diversas actividades que se llevan a cabo en todas las gerencias que la integran,
de esta manera independientemente de la gerencia a la que pertenezca el
personal, este pueda brindar soluciones a los clientes acerca de cualquier
consulta referente, lo cual incrementaría la calidad de servicio y reducción de
tiempo en la solución del problema.

• Aspectos Tecnológicos

Proponer la implementación de cursos de adiestramiento para que el personal de

recursos Humanos obtenga los conocimientos necesarios que le permita
desenvolverse en el manejo de los sistemas administrativos tanto de nómina
como de contabilidad.