Dasar Manajemen Mutu

dan Pengukuran Mutu

Sri Handono
Salaman 25 Oktober 2005

srihandono@alumni.usc.edu
 PEMAHAMAN STRATEGI

ANALISA VISI
-Lingkungan
-Pasar
-Potensi ISSUE

L UE STRATEGI
VA -Programming
-Kebijakan
-Biaya
-Prosedur

MISI KEGIATAN PROGRAM SASARAN TUJUAN

srihandono@alumni.usc.edu
 Apa Tujuan Kita

 Buat pernyataan tujuan yang definitif.

 Tanyakan pada diri kita masing masing
 Barang kali kita belum mendefinisikan tujuan kita
bahkan belum mengetahui tujuan kita
 Bila kita belum menentukan tujuan kita, kita akan
sulit menentukan arah kita; atau arah kebijakan
kita.

srihandono@alumni.usc.edu
 Kerangka pikir 2008/2009

2005

Kondisi
Kondisi RS RS
sekarang Yang
Dituju

srihandono@alumni.usc.edu
srihandono@alumni.usc.edu
 Kerangka pikir 2008/2009

Kondisi
2005 RS
Yang
Dituju
Kondisi
RS
awal

RS
Kondisi tetap/
memburuk

srihandono@alumni.usc.edu
srihandono@alumni.usc.edu
 Kerangka pikir

LINGKUNGAN RS
EXTERNAL Yang
Diharapkan

Kondisi
RS L. INTERNAL
awal

RS
LINGKUNGAN
Kondisi tetap/
EXTERNAL
memburuk

srihandono@alumni.usc.edu
srihandono@alumni.usc.edu
 Lingkungan Internal

RS
Yang
Diharapkan
Kondisi
RS 1 2 3 4 5
awal
1. Dasar hukum kelembagaan
2. Struktur org RS
Kondisi tetap/
3. SDM 4. Alat / sarana
memburuk
5. Teknologi
srihandono@alumni.usc.edu
srihandono@alumni.usc.edu
 Lingkungan Eksternal

Morbiditas Ability to pay

RS
Yang
Persepsi
Diharapkan
Kondisi
RS a
wal

Kompetitor RS
Ratio TT / Pend Kondisi tetap/
Inst terkait memburuk
Pemasok
srihandono@alumni.usc.edu
srihandono@alumni.usc.edu
 Untuk Mencapai Tujuan Diperlukan Apa

 Tempat yang dituju definitif

 Peta / panduan / guide line
Hal
 Kendaraan atau alat tersebut
yang
 Bekal sebaiknya
ada dalam
 Sarana untuk mendapat perencanaan

informasi
 Time Bonding
srihandono@alumni.usc.edu
 Apa itu Mutu

      Kepuasan pelanggan

       Kesesuaian terhadap persyaratan
       Kesesuaian untuk dipakai
       Tidak ada cacat
       Pengiriman tepat waktu
       Efisiensi dan produktivitas
       Siklus perbaikan berkesinambungan
       Kredibilitas
 Terbaik dalam keluaran

srihandono@alumni.usc.edu
 Definisi Mutu

Quality is the degree to which a set of

inherent characteristics
fulfils requirements
ISO 2000 9001

srihandono@alumni.usc.edu
 Arti Mutu yang mudah dipahami

 
MUTU adalah kesesuaian terhadap persyaratan pelanggan

 Persyaratan Pelanggan :
    Mutu Produk ( Q )

    Mutu Biaya ( C )

    Mutu Penyerahan/ Pelayanan ( D )
 

srihandono@alumni.usc.edu
MUTU diciptakan dalam setiap tahapan
proses.
Mutu Produk pada akhir proses merupakan
akumulasi mutu yang diciptakan pada setiap
tahapan proses.
Setiap tahapan proses menghasilkan produk dan
setiap produk memiliki mutu.

Mutu dapat diukur/dikenali melalui dimensi-

dimensinya.

srihandono@alumni.usc.edu
Pada Tingkat mana diperlukan Mutu

INPUT PROSES OUTPUT

MUTU MUTU MUTU

srihandono@alumni.usc.edu
Pada Tingkat mana diperlukan Mutu

INPUT PROSES OUTPUT

SDM Pasien
Kebijakan
Teknologi terlayani
SOP
Sarana

srihandono@alumni.usc.edu
 Pada Tingkat mana diperlukan Mutu
Raw
Material

INPUT PROSES OUTPUT

OUTCOME
Sembuh/
Solusi

srihandono@alumni.usc.edu
 Pada Tingkat mana diperlukan Mutu
Raw
Material

INPUT PROSES OUTPUT

Sub
Proses Sub
Proses
Sub
Proses
Sub
OUTCOME
Proses Sembuh/
Solusi

srihandono@alumni.usc.edu
 Dimensi Mutu

Dimensi Mutu Produk Dimensi Mutu Jasa

(barang) (pelayanan)

    Fungsi     Kecepat-tanggapan
    Kinerja
    Keandalan     Keramahan
    Kekuatan
    Kemudahan perawatan     Sumber daya
    Estetika
    Kesesuaian     Keakuratan


srihandono@alumni.usc.edu
PRODUK terdiri dari beberapa lapisan
(menurut Theodore Levitt)
sebagai berikut :

TOTAL PRODUCT CONCEPT

srihandono@alumni.usc.edu
 Mari kita renungkan bila

Setiap orang dalam Rumah Sakit memiliki PRODUK

 
Setiap PRODUK memiliki mutu yang dipersyaratkan

  
Setiap orang menjaga mutu produknya masing-
masing dengan penerapan sistem kerja yang
distandarkan
 

srihandono@alumni.usc.edu
 
 

 PELANGGAN internal dapat dinyatakan sebagai

berikut :

Input P.I P.II P.III Product

Proses II adalah pelanggan proses I

Proses III adalah pelanggan proses II

PELANGGAN eksternal adalah orang atau

organisasi yang menjadi faktor penentu
terhadap kelangsungan hidup suatu
perusahaan/organisasi.
srihandono@alumni.usc.edu
 MODEL PENDEKATAN PROSES
CONTINUAL IMPROVEMENT OF QUALITY
MANAGEMENT SYSTEM

Customer
Customer
Management
responsibility

Measurement, Satisfaction
Resource
management analysis,
improvement
Requirements

Input Product Output

Product
realization

Value adding activities

Information flow

srihandono@alumni.usc.edu
 PRINSIP- PRINSIP SISTEM MANAJEMEN MUTU

1) Fokus pada pelanggan

2) Kepemimpinan
3) Keterlibatan karyawan
4) Pendekatan proses
5) Pendekatan sistem dalam manajemen
6) Peningkatan berkelanjutan
7) Pengambilan keputusan berdasarkan fakta
8) Hubungan dengan pemasok yang saling
menguntungkan

srihandono@alumni.usc.edu
 Prinsip 1
Fokus pada Pelanggan

Organisasi tergantung kepada pelanggan-

pelanggannya dan karena itu harus mengerti
kebutuhan mereka sekarang dan akan datang,
memenuhi persyaratan mereka dan berusaha melebihi
harapan mereka.

srihandono@alumni.usc.edu
 Prinsip 2
Kepemimpinan
Para pemimpin menetapkan kesatuan dari maksud
dan arah organisasi. Mereka harus menciptakan dan
menjaga lingkungan internal dimana karyawan dapat
menjadi benar-benar terlibat dalam pencapaian
tujuan perusahaan.

srihandono@alumni.usc.edu
 Prinsip 3
Keterlibatan Karyawan

Karyawan pada semua tingkat adalah inti dari

organisasi dan keikutsertaan penuh mereka
memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk
manfaat organisasi.

srihandono@alumni.usc.edu
 Prinsip 4
Pendekatan Proses

Suatu hasil yang diinginkan dicapai secara lebih

efektif ketika sumber-sumber daya dan aktivitas-
aktivitas yang sesuai dikelola sebagai suatu proses.

srihandono@alumni.usc.edu
 Prinsip 5
Pendekatan Sistem dalam Manajemen

Mengidentifikasi, memahami dan mengelola suatu

sistem hubungan proses untuk suatu tujuan yang
ditentukan yang meningkatkan efektifitas dan efisiensi
organisasi.

srihandono@alumni.usc.edu
 Prinsip 6
Peningkatan Berkelanjutan
Peningkatan berkelanjutan harus menjadi suatu tujuan
permanen organisasi.

srihandono@alumni.usc.edu
 Prinsip 7
Pengambilan Keputusan Berdasarkan
Fakta

Keputusan yang efektif didasarkan pada analisa

data dan informasi.

srihandono@alumni.usc.edu
 Prinsip 8
Hubungan dengan Pemasok yang Saling
Menguntungkan

Suatu perusahaan dan pemasok-pemasoknya saling

bergantung, dan hubungan saling menguntungkan itu
meningkatkan kemampuan keduanya dalam
menciptakan nilai.

srihandono@alumni.usc.edu
 Peta

Letak mutu ada dimana?

INPUT PROSES OUTPUT

Sub Sub Sub

Proses Proses Sub
Proses
Proses
AKTIVITAS

AKTIVITAS

AKTIVITAS

srihandono@alumni.usc.edu
 Pemetaan proses berdasarkan flowchart
Pemetaan proses berdasarkan flowchart dilakukan dengan
penguraian proses secara detail dengan menggunakan
flowchart sejak organisasi terima order dari pelanggan sampai
dengan penyerahan produk kepada pelanggan.
 
  Pertama, Identifikasi aktivitas-aktivitas secara berturutan
secara lengkap
  Kedua, Kelompokkan aktivitas-aktivitas menjadi sub
proses-sub proses
  Ketiga, Kelompokkan sub proses-sub proses menjadi
proses utama – proses utama.

srihandono@alumni.usc.edu
 Ada hal yang perlu diperhatikan

D Pengguna
O Jasa
Provider K Atau
T Pelanggan
E Asli
R

srihandono@alumni.usc.edu
 Setelah Tahu Peta

Pilih alat atau kendaraan yang sesuai.

Gunakan alat yang sesuai di

setiap tahap yang berlainan

srihandono@alumni.usc.edu
 Pemilihan Alat Yang Sesuai

Pilih alat atau cara untuk mengukur mutu.

Legitimate
Applicable
Positive impact

srihandono@alumni.usc.edu
 Pengukuran Mutu

Eksternal: Akreditasi, Sertifikasi

Internal; TQM, Balanced

Score Card

srihandono@alumni.usc.edu
 As a Scorecard BSC has four
Perspectives :
1. Financial Perspective
2. Customer perspective
3. Internal Business Process Perspective
4. Learning and Growth Perspective
 Tentukan tujuan secara definitif
Personal Mastery, Systemic thinking, networking, BLC,BLO

SDM
Internal Procedures, maintain, Control

Business

Partnership
Pelangan

Total cost < total revenue

Keuangan

Semua hal diatas bisa diwaliki dengan 1 kata “MUTU”

srihandono@alumni.usc.edu
 KEPATUHAN
5 DASAR
LATIHAN KEMAMPUAN
KEPEIMPINAN MEMBERI
Assertive PENGHARGAAN
Hearing

Pengembangan
SDM utk
Fungsional
“PEOPLE SKILL”
HOW DEAL
EVALUATION WITH
PEOPLE

srihandono@alumni.usc.edu
 KEPATUHAN
5 DASAR
LATIHAN KEMAMPUAN
KEPEIMPINAN MEMBERI
Assertive PENGHARGAAN
Hearing

Pengembangan
SDM utk
Struktural
“PEOPLE SKILL”
Plus
EVALUATION Edukasi
Advokasi
Konsultasi

srihandono@alumni.usc.edu
 Balanced Scorecard

es
Financial

es
re
t iv

tiv
su

et
ec

itia
rg
ea
bj

Ta
M
O

In
“To succeed financially,
how should we appear to
our shareholders?”

Customer Internal Business Process

es

es
es

s
re

“To achieve our

t iv

“To satisfy our

es
re
s

Vision

tiv
Vision
su

tiv

s
et
ec

su

tiv
et
ec
itia
rg
ea

vision, how shareholders and

bj

itia
rg
ea
bj
and
Ta

and
M
O

In

Ta
M
O

In
should we customers, what
appear to our Strategy
Strategy business processes
customers?” must we excel at?”

Learning and Growth

es

s
re
tiv

ive
s
su

et
ec

at
rg
ea

“To achieve our vision,

bj

iti
Ta
M
O

In
how will we sustain our
ability to change and
improve?”
 THE BSC FOCUSES AN ORGANISATION ON ITS STRATEGY

Strategic Theme:
Deliver Improved Patient Experience A good Balanced Scorecard describes
Clinical
EffectivenessStrategic Objectives:
an organisation’s strategy
& Outcomes
Provide Pelayanan
Klinis Prima Pelayanan klinis
profesional

Strategic Objective Measures Targets Initiatives

Patient/
Carer Experience
Jumlah Kamar 1% Pengenalan
Peningkatan Peningkatan mandi pasien
Penggunaan Protab Methode baru
Peningkatan Kebersihan Yg kotor
Kebersihan RS RS

Efficiency

Strategic Measures: Targets: Initiatives:

Penggunaan
OGB Peningkatan efisiensi
Objectives: How success The stated Programs
Tindakan klinis What the or failure level of initiated to
Capacity &
strategy is (performance) performance achieve
Capability trying to against or rate of targets
Mengurangi Karyawan achieve objectives is improvement
keluarr
Akses Informasi
Meningkat
monitored desired
BSC Concept
BSC provides a framework for successful
implementation of strategy
It provides:
1. A mechanism to translate strategy to
operational terms
2. and communicate it to the entire organization
3. A management system that manages and
focuses to strategy
4. A mechanism that enables the design of key
processes that leverage the drivers of strategy.
5. A mechanism that aligns strategy with
individuals goals.
 Balanced Scorecard Components
Children’s Hospital Case (example)
Strategy Map:
Diagram of the cause-and-effect
relationships between strategic objectives

Objectives: Measures: Targets: Initiatives:

Strategic Theme: Statement of How success The level of Key action
Increase Customer Value what strategy in achieving performance programs
Customer Financial/ must achieve the strategy or rate of required to
Budgetary
Peningkatan
and what’s will be improvement achieve
Kepuasan
Pasien
critical to its measured and needed objectives
Peningkatan
Pendapatan success tracked
Ramah
Improve
thd
Akses Efisiensi
anak
beaya

Internal
Kurangi Objective Measure Target Initiative
Waktu
tunggu
• Kurangi waktu • Rata rata • 10 minutes • Perbesar
Pelaksanaan tunggu waktu ruang IGD
Protab
tunggu

Learning
Peningkatan
penerapan
Best Practise
 Bekal

SDA
SDK

SDM Teknologi

PRODUKSI

srihandono@alumni.usc.edu
Sarana Untuk Mendapatkan Informasi

“The only certainty is uncertainty so you have to change; if

you don’t, you would be die” Peter Senge

Diperlukan kemauan yang tinggi untuk meng up date

informasi yang terus menerus.

Terapkan Scenario Plan

srihandono@alumni.usc.edu
 Time bonding

Waktu adalah satu satunya sumber daya yang un renewable

“Kemarin dan esok adalah hari ini

Kemalangan dan kemujuran sama saja
Langit di luar langit di dalam sama saja…..” WS Rendra

srihandono@alumni.usc.edu