P. 1
Analisis Persepsi Nasabah terhadap pelayanan Bank Jambi

Analisis Persepsi Nasabah terhadap pelayanan Bank Jambi

|Views: 100|Likes:
Dipublikasikan oleh Roy Cheery

More info:

Published by: Roy Cheery on Mar 16, 2011
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/24/2011

pdf

text

original

Sections

BAB I PENDAHULUAN 1.

1 Latar Belakang Penelitian Salah satu sektor ekonomi yang memberikan kontribusi yang cukup besar dalam hal pembangunan di suatu Negara salah satunya adalah dunia perbankan. Perbankan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan Bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan

menyalurkan dana dari dan kepada masyarakat yang memiliki fungsi memperlancar lalu lintas pembayaran, dengan kata lain bank adalah suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit serta jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. (Kasmir,2005:hal 5) Lembaga perekonomian Keuangan suatu perbankan Negara. mempunyai peranan mempunyai penting kegiatan dalam yang

Perbankan

mempertemukan pihak yang membuthkan dana dan pihak yang mempunyai kelebihan dana. Kontribusi yang diberikan dalam bentuk pemberian kredit, bank berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat untuk kelancaran usahanya. Dukungan terhadap dunia usaha akan menciptakan lapangan pekerjaan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Perbankan seperti perusahaan pada umumnya harus di kelola secara professional karena jasa perbankan harus menunjukan kinerja yang memuaskan terutama bagi nasabah.

1

Perbankan

juga

memiliki kedudukan

yang

strategis,

yaitu

sebagai

penunjang kelancaran sistem pembayaran, pelaksanaan kebijakan moneter dan pencapaian stabilitas system keuangan, sehingga diperlukan perbankan yang sehat, transparan dan dapat di pertanggung jawabkan. Ekonomi masyarakat akan tumbuh dan berkembang sejalan dengan perkembangan dan kemajuan bank dalam melayani kebutuhan masyarakat, apalagi dalam masa ini yang dibarengi dengan perkembangan yang sangat pesat pada sistem ekonomi global. Bank dituntut untuk maju kedepan sebagai pemberi informasi yang cepat dan akurat sekaligus sebagai penyandang dana keuangan bagi berbagai transaksi bisnis baik berskala lokal, nasional maupun internasional. Bank Dituntut untuk muncul sebagai pemikir dan perencana pengembangan usaha baik dalam skala nasional maupun internasional. Tenaga – tenaga analisis bank harus jeli melihat perubahan yang terjadi dengan mengantisipasi yang mungkin terjadi, sehingga bank harus dapat

berbagai peluang

melakukan pelayanan secara menyeluruh (overall). Dalam era pembangunan perbankan memiliki kaitan yang sangat penting sebagai sumber permodalan dan perantara keuangan. Sebagai lembaga keuangan, Bank sangat dibutuhkan masyarakat karena itu pengaturan gerak langkah perbankan sangat erat kaitannya dengan kebijakan moneter

pemerintah sebagaimana eratnya kaitan antara bank dengan uang. Pengaturan arus uang dari dan kepada masyarakat harus diselenggarakan secara teratur dan terencana serta diarahkan bagi kesejahteraan masyarakat.

2

Semakin maju dan berkembangnya dunia perbankan di Indonesia dapat kita lihat dari semakin banyaknya Bank swasta yang berdiri. Bank swasta yang baru berdiri ini biasanya menawarkan berbagai macam programprogram yang dapat menarik calon nasabah sebagai strategi untuk

mendukung kegiatan operasionalnya. Namun tidak menutup kemungkinan bagi Bank Pemerintah untuk bersaing menarik calon nasabah dengan cara yang sama dalam menawarkan produk-produk jasa perbankan, memperluas jaringan atau Kantor Cabang dan meningkatkan pelayanan bagi Nasabah. Persaingan perbankan yang semakin ketat menuntut masing-masing Bank proaktif dalam merebut posisi dimata masyarakat guna mencapai tujuan yang maksimal. Oleh karena itu Bank tidak saja harus memperhatikan kualitas dari produknya tetapi harus memperhatikan kepuasan nasabah melalui jasa layanan (service) yang diberikan, kualitas bukanlah untuk memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan pimpinan, namun sejumlah kriteria yang ditetapkan nasabah dan apa saja yang mereka inginkan. Persepsi nasabah biasanya ditentukan oleh beberapa kondisi atau dimensi dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Pilihan atas suatu Bank mungkin didasarkan atas beberapa kombinasi, diantaranya pelayanan yang baik, banyaknya undian dengan hadiah dengan menarik, tinggi dan rendahnya bunga simpanan yang diberikan atau gedung kantornya yang representative. Karakteristik seperti ini merupakan bagian dari dimensi-dimensi persepsi nasabah terhadap produk maupun jasa yang diberikan.

3

Bank yang Bank Jambi merupakan salah satu berlokasi di Kota Jambi, selain Bank Jambi terdapat pula Bank lain seperti BNI, BRI, Bank Mandiri, BTN, BCA, Bank Mega dan lain sebagainya. Hal ini tidak bisa dipungkiri untuk maju dan berkembangnya suatu daerah dapat ditentukan oleh perbankan yang ada. Untuk menghadapi hal tersebut Bank Jambi diharapkan mampu dan bertanggung nasabahnya. Kantor Bank Jambi terletak di komplek perkantoran kota Jambi kecamatan Telanai Pura Jambi. Dilihat dari keragaman Bank Jambi dalam 5 tahun terakhir, perolehan laba serta kolektibilitasnya cukup membanggakan ini dapat dilihat dari jumlah nasabah dari tahun ke tahun semakin meningkat dimana perkembangannya sangat signifikan. Hal ini didukung dengan daerah yang sedang berkembang, dimana pada umumnya sektor usaha yang dominan adalah sector perdagangan dan sektor swasta. Berikut adalah tabel jumlah nasabah di Bank Jambi Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Bank Jambi No. Tahun Jumlah Nasabah 1 2 3 4 5 2004 2005 2006 2007 2008 16.520 17.782 20.400 22.800 16.470 jawab dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi

Persentase Nasabah 7,6 % 14,7 % 11,7 % 27,7 %

Sumber : Bank Jambi

4

Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa perkembangan jumlah nasabah Bank Jambi cenderung mengalami fluktuasi. Hal ini dilihat dari jumlah nasabah selama lima tahun ke belakang, yaitu dimulai dari tahun 2004 sampai dengan tahun 2008. Jumlah nasabah Bank Jambi dari tahun 2004 adalah 16.250 nasabah, pada tahun 2005 mengalami peningkatan sebesar 7.6 % dengan jumlah sebesar 17.782 pengunjung, begitu juga pada tahun 2006 jumlah nasabah Bank Jambi mengalami peningkatan sebesar 14.7 % dengan jumlah sebesar 20.400 pengunjung. Pada tahun 2007 jumlah nasabah Bank Jambi mengalami peningkatan sebesar 11.7 % dengan jumlah 22,800 pengunjung. Tetapi pada tahun 2008 jumlah nasabah Bank Jambi mengalami penurunan yang sangat drastis yaitu sebesar 27,7 % dengan jumlah sebesar 16.470 nasabah. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa perkembangan nasabah Bank Jambi meningkat setiap tahunnya. Tetapi pada tahun 2008 jumlah nasabah bank Jambi mengalami penurunan yang sangat drastis maka disini penulis tertarik untuk melakukan penelitian apa penyebab dari penurunan jumlah nasabah terhadap pelayanan yang diberikan bank Jambi. Agar sukses dalam menghadapi persaingan di dunia perbankan, maka Bank Jambi harus mampu meningkatkan kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanannya. Pelayanan yang diberikan mempunyai peranan yang sangat penting dalam peningkatan jumlah nasabah pada Bank Jambi.

5

Oleh karena itu,

penulis tertarik

untuk

melakukan penelitian yang

diwujudkan ke dalam penulisan skripsi dengan judul : “Analisis Persepsi Nasabah terhadap pelayanan Bank Jambi” 1.2 Perumusan Masalah Penelitian Dalam usahanya menghimpun dana dari masyarakat Bank-bank

melakukan berbagai strategi untuk menarik calon nasabah agar menempatkan dananya pada bank tersebut, salah satu strategi yang dilakukan adalah meningkatkan pelayanan yang baik untuk para nasabah. Pelayanan sangat penting bagi suatu perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang positif bagi nasabah/pelanggan. Sebaliknya, pelayanan yang buruk akan memberikan kesan yang negatif bagi pelanggan. Pelayanan merupakan sebuah kata kunci yang senantiasa diupayaka oleh suatu perusahaan dalam rangka untuk mencari dan mempertahankan pelanggan yang ada dalam menunjang

keberhasilan pencapaian tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Bagi perusahaan, kehilangan pelanggan adalah sesuatu yang menakutkan. lebih tepatnya lagi, kehilangan pelanggan merupakan bencana besar. Tanpa pelanggan, apalah artinya sebuah perusahaan. Pelanggan, bagaimanapun

ibarat seorang raja yang harus dilayani dengan baik, oleh karena itu prinsip pelanggan adalah raja tidak bisa dianggap sekedar selogan saja. Persepsi merupakan suatu perasaan yang timbul dan dirasakan oleh nasabah/pelanggan sebelum atau sesudah mengkonsumsi suatu barang atau jasa, persepsi juga merupakan suatu pengalaman yang dihasilkan melalui

6

panca indera. Baik buruknya persepsi pelanggan terhadap suatu jasa sangat tergantung pada kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima oleh nasabah/pelanggan. Bank Jambi merupakan salah satu bank yang belokasi di kota jambi, hal ini tidak bisa dipungkiri untuk maju dan berkembangnya suatu daerah dapat ditentukan oleh perbankan yang ada. Agar perusahaan dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan mampu memuaskan keinginan pelanggan atau tidak, maka perusahaan haruslah mengetahui persepsi, persepsi nasabah merupakan acuan bagi sebuah Bank untuk mengetahui pengalaman dari nasabah atas pelayanan yang mereka terima, apakah pelayanan yang diberikan itu baik atau buruk. Dari data yang telah didapat, diketahui bahwa jumlah Nasabah Bank Jambi dari tahun 2004-2008 mengalami peningkatan yang cukup pesat. Tetapi pada tahun 2008 mengalami penurunan yang cukup drastis kondisi tersebut dimingkinkan adanya pelayanan yang kurang terhadap nasabah. Suatu pelayanan akan memiliki kualitas yang baik apabila pelayanan tersebut mempu memenuhi harapan pelanggan, dan ini dapat terlihat melalui persepsi mereka. Oleh karena persepsi pelanggan bersifat subjektif dan tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh penyedia jasa, maka perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Berdasarkan keterangan yang telah diuraikan dan data yang didapat, maka penulis merumuskan suatu masalah yang akan dibahas yaitu “Bagaimana Persepsi Nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi ?”.

7

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian 1. Untuk menjelaskan bagaimana persepsi nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi. 2. Untuk menganalisis persepsi nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi. 1.3.2 Manfaat Penelitian 1. Sebagai salah satu syarat memenuhi gelar sarjana. 2. Hasil penelitian ini diharapkan akan menambah pengetahuan dan wawasan bagi penulis mengenai pengetahuan praktis tentang persepsi nasabah terhadap pelayanan bank Jambi. 3. Sebagai masukan bagi pihak bank Jambi dalam memberikan pelayanan untuk masa yang akan datang. 1.4 Ruang Lingkup Penelitian Agar penelitian ini lebih terarah dan sesuai dengan permasalahan yang diteliti serta konsisten dengan tujuan yang hendak dicapai, maka penulis menetapkan batasan-batasan permasalahan. Adapun penelitian yang dilakukan berkenaan dengan bidang pemasaran. Adapun masalah yang akan dibahas yaitu: 1. Persepsi Nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi. 2. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah periode tahun 2004 2008. 3. Lokasi penelitian ini berada di kota Jambi tepatnya di Bank Jambi.

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Defenisi dan Konsep

9

a. Manajemen Menurut Stephen P. Robbins, Mary Coulter (2004 : 6) Manajemen merupakan suatu proses pengkoordinasian kegiatan-kegiatan

pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain. Menurut SP Hasibuan (2001 hal 1) Manajemen adalah Ilmu dan seni yang mengatur pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu. b. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana masingmasing individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk yang bernilai bagi pihak lainnya (Kotler, 2002, hal.13). Sedangkan menurut Stanton (1993,Hal. 7) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, mempromosikan dan mendistribusikan barang-

menentukan harga,

barang dan jasa-jasa yang dapat memuaskan keinginan para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

c. Manajemen Pemasaran Menurut Kotler (2002) Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan, dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan

10

distribusi gagasan baranga dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi. d. Bank a. Menurut Siamat (2004, Hal 88) Bank adalah “sebuah organisasi yang melaksanakan kegiatannya memberikan jasa dalam lalulintas pembayaran”. b. Sedangkan menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998 tentang perubahan UU. No 7 tahun 1992 tentang perbankan, bank adalah “lembaga keuangan yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan tarif hidup rakyat banyak”. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bank adalah “lembaga keuangan yang dalam melaksanakan kegiatan pokoknya bank melaksanakan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya, dan diharapakan dapat meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”.

e. Perbankan Menurut booklet Perbankan Indonesia (2006). Perbankan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan Bank, mencakup kelembagaan,

11

kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. f. Jasa Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002). Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa menurut Kotler, dkk (2002, Hal 260) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Berikut adalah pendapat para ahli mengenai berbagai

karakteristik jasa, menurut Kotler (2001:603) : a. Tidak berwujud. Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat didengar, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasa, tidak dapat dicium sebelum jasa itu dibeli. b. Tidak dapat dipisahkan. Umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. c. Variabilitas, jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.

12

d. Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf atau karyawan untuk melakukan jasa itu lebih dahulu. Namun jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa masalah yang rumit (misal, perusahaan jasa

menghadapi

transportasi mikrolet). g. Persepsi Menurut Fandy (1998 : 61). Persepsi adalah perasaan yang timbul dan dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi atau menikmati produk barang atau jasa. Menurut William J. Stanton (dalam Nugroho J. setiadi, 2008, hal :160) persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli ( rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui lima indera.

h. Pelayanan Menurut Kotler (2000) sebagai Pelayanan kualitas yang dibuat selama proses pelayanan dengan menghadapi pelanggan dengan pelayanan pribadi, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan

dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan. i. Perilaku Konsumen Menurut Basu Swastha (2000 : 10) Perilaku Konsumen merupakan kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam

13

mendapatkan dan mempergunakan barang-barang atau jasa-jasa, yang termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. j. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Fandy (2000 : 90), Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang telah ia dapatkan dibandingkan dengan harapannya. 2.2 Kerangka Teoritis Perbankan sebagai Lembaga Keuangan perbankan mempunyai peranan penting dalam perekonomian suatu Negara. Perbankan mempunyai kegiatan yang mempertemukan pihak yang membutuhkan dana dan pihak yang mempunyai kelebihan dana. strategis, yaitu sebagai Perbankan juga memiliki kedudukan yang penunjang kelancaran sistem pembayaran,

pelaksanaan kebijakan moneter dan pencapaian stabilitas sistem keuangan. Berjalannya fungsi tersebut sangat tergantung pada kinerja perbankan dalam menjalankan kegiatannya sebagai lembaga keuangan. Oleh karena itu upaya peningkatan pelayanan perbankan perlu mendapat perhatian yang optimal. Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi. Dimana pengertian sensasi adalah akivitas merasakan atau menyebabkan keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi juga dapat didefinisikan sebagai respon yang segera dan langsung dari alat panca indera terhadap stimuli dasar seperti cahaya, warna, dan suara. Dengan adanya semua itu maka akan menimbulkan persepsi. Pengertian dari persepsi adalah proses

14

bagaimana

stimuli-stimuli

itu

di

seleksi,

diorganisasikan,

dan

diinterpretasikan. Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitar. Menurut William J. Stanton persepsi didefinisikan sebagai makna yang dipertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli (rangsangan-

rangsangan) yang kita terima melalui lima indera. Seperti telah dijelaskan sebelumnya bahwa persepsi merupakan proses yang terdiri dari seleksi, organisasi dan interpretasi terhadap stimulus. Proses pesepsi terdiri dari : 1. Seleksi Perseptual Seleksi perseptual terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan pada psychological set yang dimiliki. Psychological set yaitu berbagai informasi yang ada dalam memori konsumen. Sebelum seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapat perhatian dari konsumen. Oleh karena itu, dua proses yang termasuk ke dalam definisi seleksi adalah : Perhatian Persepsi selektif

15

Perhatian yang dilakukan oleh konsumen dapat tejadi secara sengaja atau tidak sengaja atau tidak sengaja. Perhatian yang dilakukan secara sengaja disebut juga sebagai voluntary attention yaitu terjadi ketika konsumen secara aktif mencari informasi yang mempunyai informasi yang mempunyai

relevansi pribadi.

Persepsi selektif tejadi ketika

konsumen melakukan

voluntary attention. Keika konsumen mempunyai keterlibatan yang tinggi terhadap suatu produk, maka pada saat itu konsumen bisa disebut melakukan proses perhatian selektif (selectif attention). Proses perhatian selektif terjadi karena dengan mempunyai keterlibatan yang tinggi terhadap suatu merek produk, berarti konsumen telah secara aktif mencari informasi mengenai produk itu dari berbagai sumber. Dengan demikian, perhatian selektif hanya terjadi pada produk-produk yang dibeli berdasarkan keterlibatan yang tinggi. Selain konsumen melakukan perhatian secara sengaja, konsumen juga melakukan perhatian secara tidak sengaja (involuntary attention). Involuntary attention terjadi ketika kepada konsumen dipaparkan sesuatu yang menarik, mengejutkan, menantang atau sesuatu yang tidak diperkirakan, yang tidak ada relevansinya dengan tujuan atau kepentingan konsumen. Stimuli dengan ciriciri di atas akan secara otomatis mendapat tanggapan konsumen. 2. Organisasi Persepsi Organisasi persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokkan

informasi dari berbagai sumber ke dalam pengertian menyeluruh untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip dasar

16

dari organisasi persepsi adalah penyatuan yang berarti bahwa berbagai stimulus akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan secara menyeluruh. Pengorganisasian seperti itu memudahkan untuk memproses informasi dan memberikan pengertian yang terintegrasi terhadap stimulus. Menurut Leon Schiffman (2004 : 151) prinsip-prinsip khusus yang mendasari organisasi persepsi ini seringkali disebut dengan nama yang diberikan aliran psikologi yang pertama mengembangkannya yaitu psikologi Gestalt (Gestalt, dalam bahasa Jerman berarti pola aliran konfigurasi). Tiga diantara prinsip paling dasar mengenai organisasi persepsi adalah : - Figur dan Dasar Orang mempunyai kecenderungan untuk mengorganisasikan persepsi

mereka ke dalam hubungan figur dan dasar. Bagaimana pola figur dan dasar yang dapat dibalik dirasakan dapat dipengaruhi oleh kesenangan atau

penderitaan di masa lalu yang berkaitan dengan satu unsur atau unsur lainnya yang dipisahkan. Keadaan fisik konsumen juga mempengaruhi bagaimana dia merasakan ilustrasi figur dan dasar yang dapat dilihat.

- Pengelompokkan Individu cenderung mengelompokkan stimuli sehingga stimuli timbul

membentuk gambar atau kesan yang menyatu. Persepsi mengenai stimuli sebagai kelompok-kelompok atau potongan-potongan informasi, daripada
17

sebagai kepingan-kepingan kecil informasi yang berlainan, mempermudah ingatan mereka maupun untuk mengingatnya kembali. Pengelompokkan dapat digunakan secara menguntungkan oleh para pemasar untuk menyatakan secara tidak langsung arti-arti tertentu yang diingini dalam hubungan dengan produkproduk mereka. - Penyelesaian Para individu mempunyai kebutuhan untuk memperoleh penyelesain mereka menyatakan hubungan ini dengan mengorganisasikan persepsi yang sehingga mereka membentuk gambar yang lengkap. 3. Interpretasi Perseptual Proses yang terakhir dari persepsi adalah memberikan interpretasi atas stimuli yang diterima konsumen. Setiap orang menggunakan kemampuan memilih stimuli mana yang mereka rasakan dan mereka mengorganisasikan stimuli ini atas dasar beberapa prinsip psikologi. Interprestasi stimuli ini juga unik menurut individu, karena didasarkan pada apa yang diharapkan untuk dilihat oleh individu berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya,

banyaknya penjelasan yang masuk akal yang dapat mereka bayangkan, dan motif serta minat mereka pada waktu terjadinya persepsi. Rambat Lupiyoadi (2006, hal : 182) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa dimana konsumen menggunakan

kelima dimensi tersebut untuk memberikan penilaian terhadap jasa. Adapun kelima dimensi tersebut adalah sebagai berikut :

18

1. Tanggibles (Bukti langsung) Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability (Keandalan) Yaitu komponen perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness (Daya tanggap) Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance (Jaminan dan kepastian) Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi

19

(communication),

kredibilitas

(credibility),

keamanan

(security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Emphaty (Empati ) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, pelanggan. Dimensi-dimensi kualitas jasa yang telah disebutkan di atas harus diramu dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan. Agar perusahaan mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sesuai atau tidak dengan harapan pelanggan maka setiap perusahaan sebaiknya serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

mengetahui perilaku konsumen dalam pemilihan keputusan pembelian suatu produk atau jasa dimana dalam hal ini dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama yakni motivasi, persepsi, pembelajaran dan keyakinan konsumen. Baik atau jeleknya pelayanan yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan akan dapat diketahui dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dengan mengetahui persepsi dari pelanggan maka perusahaan akan lebih mudah untuk mengetahui bagaimana penilaian pelanggan atas produk atau

20

pelayanan yang diberikan perusahaan. Dengan demikian perusahaan akan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan dimasa yang akan datang. Dimana harapan pelanggan dapat terpenuhi yang pada akhirnya pelanggan merasa terpuaskan dengan produk barang atau jasa yang telah dikonsumsinya. Skala Servqual mecakup lima dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dan 22 indikator (Parasuraman, Zeithmal, dan Berry) : Indikator Dimensi

Bank yang sangat baik (mengacu pada perusahan tv kabel, Tanggibles rumah sakit, atau perusahaan jasa yang sesuai dalam

keseluruhan kuisioner ini) akan memiliki peralatan yang terlihat modern. Fasilitas fisik pada bank yang sangat baik akan terlihat Tanggibles menarik Karyawan baik sangat baik akan terlihat rapi Tanggibles

Bahan-bahan yang terkait dengan jasa (seperti brosur/rek.) Tanggibles akan terlihat menarik pada bank yang sangat baik. Apabila bank yang baik berjanji untuk nenyelesaikan sesuatu Reliability dalam waktu tertentu, mereka akan menepatinya Apabila pelanggan mengahadapi masalah, bank yang sangat Reliability baik akan menaruh perhatian yang tulus untuk

memecahkannya.

21

Bank yang sangat baik akan memberikan pelayanan pada Reliability saat itu juga Bank yang sangat baik akan menyediakan jasanya tepat pada Reliability waktu yang dijanjikan. Bank yang baik akan menekankan kesalahan catatan Reliability

Karyawan bank yang sangat baik akan memberitahukan Responsiveness kepada pelanggan dengan tepat kapan jasa akan dilakukan Karyawan bank yang sangat baik akan memberikan Responsiveness

pelayanan segera kepada pelanggan Karyawan bank yang sangat baik akan selalu bersedia Responsiveness membantu pelanggan Karyawan bank yang sangat baik tidak akan pernah selalu Responsiveness sibuk untuk menaggapi. Perilaku karyawan bank yang sangat baik akan menanamkan Assurance kepercayaan dalam diri pelanggan. Pelanggan bank yang sangat baik akan merasa aman dengan Assurance transaksinya. Karyawan bank yang sangat baik akan bersikap sopan terus Assurance menerus kepada pelanggan Karyawan baik yang sangat baik akan tahu pertanyaan Assurance pelanggan Bank yang sangat baik akan memberikan perhatian khusus Emphaty kepada pelanggan

22

Bank yang sangat baik akan memiliki jam operasi yang Emphaty sesuai untuk semua pelanggan Bank yang sangat baik akan memiliki karyawan yang Emphaty memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Karyawan bank yang sangat baik akan memahami kebutuhan Emphaty khusus pelanggan.

2.3 Penelitian Sebelumnya Terdapat beberapa hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan

penelitian yang sedang dilakukan pada saat ini, yaitu hasil penelitian oleh Dessy (2006) dari Universitas Jambi yang mengangkat Analisis Kualitas Pelayanan pada BRI unit Sengeti dengan menggunakan alat analisis

Deskriptif Kuantitatif yaitu dengan menarik kesimpulan perhitungan secara benar dengan membandingkannya dengan teori, konsep dan prinsip yag relevan. Weny Irmayanti mahasiswa manajemen angkatan tahun 2001, melakukan penelitian dengan judul Analisis persepsi mahasiswa ekonomi Universitas Jambi terhadap iklan rokok yang ditayangkan pada media televisi. Penelitian ini memenyimpulkan bahwa persepsi mahasiswa fakultas ekonomi unja terhadap iklan rokok pada televisi pada dasarnya buruk. Sebagian besar mahasiswa tidak menyukai iklan rokok pada televisi. Hal ini sebagai akibat iklan yang ditayangkan tidak informative bagi masyarakat pada umumnya dan khususnya mahasiswa. Secara simultan, hasil perhitungan persepsi

23

responden terhadap iklan rokok pada media televisi dengan metode DRM adalah sebesar 27,916 atau berada pada kelas interval 20-39,99 yang berarti buruk. Randy Kurnia mahasiswa manajemen angkatan tahun 2002, melakukan penelitian dengan judul Analisis persepsi konsumen terhadap Warnet Total kota Jambi dengan menggunakan alat analisis Analisis deskriptif. Analisis deskriptif berusaha memberikan gambaran yang cermat dan lengkap tentang objek yang diteliti, menjelaskan hubungan-hubungan dari beberapa variabelvariabel yang kedudukannya masing-masing sudah diuraikan dalam kerangka teori, tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis dan faktual mengenai faktor-faktor yang ada dilapangan berdasarkan teori-teori yang ada didalam literatur yang berkaitan dengan penelitian ini

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan data Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

24

3.1.1. Pengumpulan Data Primer a. Observasi Yaitu pengamatan secara langsung dan melakukan pencatatan data, informasi yang dibutuhkan dari objek penelitian yang dituju. b. Kuisioner Teknik pengumpulan informasi nasabah melalui kuisioner dimaksudkan untuk menyebarkan kuisioner kepada nasabah. Nasabah diharapkan dapat mengisi kuisioner, kuisioner tersebut harus dibuat sesederhana mungkin, yang mudah dijawab oleh respondens. Tujuan kuisioner antara lain adalah untuk mendapatkan informasi mengenai tanggapan dan penilaian nasabah terhadap suatu pelayanan yang perlu mendapat perhatian oleh perusahaan. 3.1.2 Pengumpulan Data Sekunder Pengumpulan data sekunder diperoleh secara langsung dari Bank Jambi. Data sekunder tersebut meliputi keadaan umum Bank Jambi. 3.2 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. b. Data Sekunder Adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan, baik pihak pengumpul data primer atau pihak lain.

25

3.3 Sumber Data Adapun data yang dipergunakan dalam penelitian ini diperoleh dari :  Bank Jambi Pusat di kota Jambi  Pengguna jasa Bank Jambi yang mengisi daftar pertanyaan  Perpustakaan 3.4 Metode Penarikan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh jumlah nasabah pada tahun 2008 sebanyak 16.470 nasabah. b. Sampel Penentuan besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini dengan cara menggunakan rumus Slovin sebagai berikut :

n

N N ( e) 2 1

Keterangan : n = Jumlah sample (responden dalam penelitian) N = Jumlah populasi e = Kelonggaran sample (10%) 1 = Konstanta

26

Berdasarkan rumus slovin tersebut, jumlah sample yang diambil dari populasi sebanyak 16.470 orang adalah :
N N (e) 2 1 16.470 16.470(0,1) 2 1 16.470 164,7

n

100 nasabah

c. Teknik Penarikan Sampel Metode penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara acak sederhana (simple random sampling) dimana masing-masing nasabah memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden. Pada

penelitian ini yang menjadi sampel adalah nasabah Bank Jambi. 3.5 Metode Analisis Adapun metode analisis yang digunakan dalam penelitian adalah metode Analisis deskriptif dan metode analisis kuantitatif. Analisis deskriptif

berusaha memberikan gambaran yang cermat dan lengkap tentang objek yang diteliti, tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis dan faktual mengenai faktor-faktor yang ada dilapangan berdasarkan teori-teori yang ada didalam literatur yang berkaitan dengan penelitian ini, serta menganalisis masalah pelayanan di Bank Jambi. Analisis kuantitatif adalah suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menemukan keterangan mengenai apa yang ingin kita ketahui. S. Margono (1997 : 105 ). 3.6 Alat Analisis Data

27

Alat analisis yang digunakan adalah tabulasi data dan pengukuran nilai rata (mean), tabulasi data disususun berdasarakan banyaknya pertanyaanpertanyaan dalam kuesioner. Pengukuran nilai rata-rata dilakukan pada masing- masing atribut persepsi berdasarkan hasil jawaban responden. Adapun nilai rata-rata (mean) akan diukur dengan menggunakan rumus sebagai berikut : X = ∑ fixi ∑ fi Keterangan : fi = jumlah responden xi = bobot nilai pada skala likert X = nilai rata-rata Untuk menyusun dan menghitung kuesioner, peneliti menggunakan Skala Likert yang merupakan metode dalam mengukur sikap dengan menyatakan setuju atau ketidak setujuannya terhadap subjek, objek atau kejadian tertentu. Skala likert merupakan skala yang dapat melihat tanggapan

konsumen terhadap suatu produk atau produk itu sendiri.Di dalam Skala Likert tersebut digunakan 1 sampai 5 yang masing-masing skala tersebut diberi bobot nilai, adalah sebagai berikut : Skala 1 Skala 2 Skala 3 = Sangat tidak setuju, diberi bobot nilai 1 = Tidak setuju, diberi bobot nilai 2 = Cukup setuju, diberi bobot nilai 3

28

Skala 4 Skala 5

= Setuju, diberi bobot nilai 4 = Sangat setuju, diberi bobot nilai 5 yang

Adapun interval (rentang nilai) yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada penggunaan Skala Likert adalah sbb:

= 0,8

Kemudian dibuat rentang skala sehingga dapat diketahui letak rata-rata penilaian responden terhadap masing-masing indikator dalam penelitian nilai rentang skala tersebut yaitu : Rentang nilai : 1,00 – 1,80 termasuk baik) 1,81 – 2,60 termasuk kategori negatif (tidak baik) 2,61 – 3,40 termasuk kategori netral 3,41 – 4,20 termasuk kategori positif (baik) 4,21 – 5,00 termasuk kategori sangat positif (sangat baik) kategori negatif (sangat tidak

29

3.7 Operasional Variabel Variabel Persepsi Dimensi Tanggibles Definisi Bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembei jasa Indikator - Lokasi - Fasilitas - Penampilan karyawan - Kebersihan - Tempat parkir Reliability Komponen perusahan untuk - Pelayanan yang Ordinal Skala Ordinal

30

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya Responsive ness Kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas Pengetahuan dan kempuan karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya consumen kepada perusahaan

akurat dan terpercaya - Pelayanan yang sama - Sikap simpatik - Pelayanan yang cepat dan tepat - Perhatian serius karyawan - Kesediaan karyawan - Karyawan yang terpercaya - Perasaan aman - Sikap sopan karyawan - Keakuratan pengadmiitrasian Ordinal Ordinal

Assurance

Emphaty

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

- Perhatian pribadi kepada nasabah - Memahami kebutuhan nasabah

Ordinal

BAB IV GAMBARAN UMUM BANK JAMBI 4.1 Sejarah Singkat Bank Jambi Dalam rangka menunjang serta mendorong pembangunan daerah dan mengembangkan pertumbuhan ekonomi daerah jambi, diperlukan adanya suatu lembaga keuangan berbentuk bank yang secara khusus membantu pemerintah

31

dalam melaksanakan pembangunan daerah. Dilatarbelakangi hal tersebut, maka didirikanlah Bank Pembangunan Daerah Jambi berdasarkan Akte Notaris Adi Putra Parlindungan No 6 Tanggal 12 Februari 1959 dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Jambi. Dalam rangka penyempurnaan lembaga ini melalui Akte Notaris Habropoerwanto No. 70 Tanggal 12 Oktober 1959 dan dimuat pada tambahan Berita Negara Republik Indonesia No. 110. 104 Tanggal 29 Desember 1959 Melalui Peraturan Daerah Tingkat 1 Jambi No. 3 Tahun 1963 Tanggal 18 Januari 1963 dengan pengesahan Mentri Dalam Negeri No. 9/32/127-164 Tanggal 25 September 1964. PT. Bank Pembengunan Daerah Jambi berubah menjadi Bank Pembangunan Daerah (BPD) Jambi dan diperbaharui dengan Peraturan Daerah No. 13 Tahun 1992 Tanggal 30 November 1992 tentang Bank Pembangunan Daerah (BPD) Jambi dengan pengesahan Mentri Dalam Negeri No.548.25-25-424 Tanggal 23 Maret 1993. Berdasarkan Peraturan Daerah No. 3 Tahun 1963 dan Peraturan Daerah No. 13 Tahun 1992 maka status Bank Pembangunan Daerah (BPD) Jambi adalah Perusahaan Milik Daerah dibawah Departemen Dalam Negeri yang berkantor pusat dijalan Jendral Ahmad Yani No.18 Telanaipura Jambi 36122. Berdasarkan Peraturan Daerah Tingkat 1 Jambi No. 5 Tahun 1999 bahwa pemegang saham Bank Pembangunan Daerah (BPD) Jambi adalah Pemerintah Daerah Tingkat 1 dan Daerah Tingkat II dalam Propinsi Jambi dan mengenai modal dasar perusahaan ditetapkan sejumlah Rp. 50.000.000.000,00 dengan persentase kepemilikan saham adalah sebagai berikut.
32

1. Pemerintah Daerah Propinsi Jambi 2. Pemerintah Daerah Muara Bungo 3. Pemerintah Daerah Muara Tebo 4. Pemerintah Daerah Merangin 5. Pemerintah Daerah Kerinci 6. Pemerintah Daerah Batanghari 7. Pemerintah Daerah Tanjab Barat 8. Pemerintah Daerah Sarolangun 9. Pemerintah Daerah Tanjab Timur 10. Pemerintah Daerah Muaro Jambi 11. Pemerintah Daerah Kota Jambi

26,59 % 14,46 % 10,26 % 8,98 % 7,51 % 7,14 % 8,87 % 6,30 % 4,60 % 3,82 % 3,47 %

Sejak tanggal 22 November 2007, Bank Pembangunan Daerah Jambi berubah status menjadi Perseroan Terbatas (PT.) Bank Pembangunan Daerah Jambi disebut Bank Jambi, berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Jambi No. 2 Tahun 2006 dan berdasarkan Akta Notaris Robert Faisal, SH. No.1 tanggal 1 Februari 2007. Kemudian disahkan oleh Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia melalui surat No. W20-00061 HT.01.01-TH.2007 dan diumumkan dalam Tambahan Berita Negara Republik Indonesia No. 55 tanggal 10 Juli 2007 serta Keputusan Gubernur Bank Indonesia

No.9/59/KEP.GBI/2007 tanggal 13 November 2007. 4.2 Visi dan Misi PT. Bank Pembangunan Daerah Jambi memiliki Visi dan Misi dalam melaksanakan tugasnya. Adapun Visi dan Misi Bank Jambi yaitu :
33

Visi PT. Bank Pembangunan Daerah Jambi: Menjadi Bank yang ideal dan sehat dalam mewujudkan terpenuhinya kebutuhan masyarakat di bidang jasa bank yang memiliki nilai tambah bagi ekonomi daerah khususnya Usaha Kecil Menengah (UKM) dengan pengelolaan secara profesional, kehati-hatian dan berkembang secara wajar. Misi PT. Bank Pembangunan Daerah Jambi: Menjalankan usaha sebagai bank umum, secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah. Penggerak, pendorong laju perekonomian dan pembangunan daerah. Pemegang Kas Daerah, dan/atau melaksanakan penyimpanan uang daerah. Sebagai salah satu sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD). Untuk mencapai visi dan misi tersebut, PT. Bank Pembangunan Daerah Jambi saat memiliki 1 kantor pusat, 8 kantor cabang, 1 kantor cabang pembantu dan 9 kantor kas, telah beroperasi terdapat di daerah tingkat I dan II yaitu, : 1. Kantor Cabang Sutomo 2. Kantor Cabang Muaro Bungo 3. Kantor Cabang dungai Penuh 4. Kantor Cabang Banko 5. Kantor Cabang Muaro Bulian 6. Kantor Cabang Kuala Tungkal 7. Kantor Cabang Sarolangun 8. Kantor Cabang Tebo

34

9. Kantor Cabang Pembantu Muaro Sabak 10. Kantor kas Rimbo Bujang, Muaro Tembesi, Pasar Siulak Gedang, Kersik Tuo, Sugai Bengkal, RSUD Jambi, Sangeti, UNBARI, dan Desa Rano.

4.3 Struktur Organisasi Bank Jambi Untuk menjamin berkembangnya bank yang sehat dan kompetitif maka perlu ditingkatkan peranan dan kemampuan dari Bank Jambi. Oleh karena itu dirasakan perlu untuk mengembangkan struktur organisasi Bank Jambi. Sebuah struktur organisasi menetapkan cara tugas pekerjaan dibagi, dikelompokan dan dikoordinsikan secara formal Robbins (2001, hal 132). RUPS Bank Jambi

menetapkan susunan Dewan Komisaris Bank Jambi terdiri atas Komisaris Utama dan 2 Komisaris Independen. Seluruh anggota Komisaris telah melalui proses fit and proper test (uji kepatutan dan kelayakan) dari Bank Indonesia.

35

Adapun jajaran Komisaris dari Bank Jambi pada tahun 2009 yaitu : Komisaris Utama Komisaris Independen Komisaris Independen : Drs. H. M. Dianto, M.Si. : H. Zulkarnain, SE : M. Zen Abdullah, SH, MH.

Berdasarkan keputusan RUPS telah disetujui Saudara H. Zulkarnain, SE. dan M. Zen Abdullah, SH, MH. ditunjuk sebagai Komisaris Independen Bank Jambi. Hal ini sesuai dengan Peraturan Bank Indonesia No.8/4/PBI/2006 tentang

36

Komisaris Independen adalah anggota Dewan Komisaris yang tidak memiliki hubungan keuangan, kepengurusan, kepemilikan saham dan/atau hubungan

keluarga dengan anggota Dewan Komisaris lainnya, Direksi dan/atau Pemegang Saham Pengendali atau hubungan lain yang dapat mempengaruhi kemampuannya untuk bertindak independen. Selain tugas dan fungsi pengawasan terhadap jalannya operasionalnya Perseroan secara umum memastikan kepatuhan terhadap peraturan dan

perundangan yang berlaku di sektor perbankan. Komisaris Independen juga mempunyai tanggung jawab khusus yaitu mewakili kepentingan Pemegang

Saham Minoritas Bank Jambi. Dalam kegiatan operasional perbankan. Bank Jambi dijalankan dan dipimpin oleh sejajaran direksi. Direksi yang terdapat pada Bank Jambi terdiri atas Direktur Utama dan tiga orang Direktur. Direksi PT. Bank Pembangunan Daerah Jambi bertanggung jawab menetapkan arah strategi usaha Bank, serta memantau dan memastikan bahwa arah strategi tersebut dijalankan demi tercapainya sasaran dan tujuan usaha perseroan mengelola aktiva dan kewajiban Perseroan, mengangkat dan memberhentikan pegawai serta menetapkan susunan organisasi dan tata kerja Perseroan dengan persetujuan Komisaris. Tata tertib dan tata cara menjalankan fungsi dan tugas Direksi diatur dalam keputusan Komisaris sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Adapun susunan Direksi Bank Jambi adalah sebagai berikut : Direktur Utama : Drs. H. Hardani Rusli

37

Direktur Umum Direktur Kepatuhan Direktur Pemasaran

: Taufik Yasak, BSc, SH. : Edy Kusnadi, SE. : Drs. H. M. Riva’i

Struktur organisasi yang baik mutlak diperlukan dalam pencapaian tujuan. Dalam suatu organisasi tanpa adanya pengelolaan dengan baik maka organisasi tersebut tidak akan memberikan hasil yang memuaskan. Kondisi yang

demikianlah yang menyebabkan banyaknya badan – badan usaha baik dalam pemerintahan maupun dalam swasta yang mengalami kegagalan dalam

pencapaian tujuan. 143) bahwa : 1.

Sebagaimana yang dikemukakan oleh Robbin ( 2001, hal.

Organisasi adalah suatu kesatuan susunan, pencapaian tujuan.

dapat berfungsi untuk

2.

Organisasi sebagai unsur kesatuan susunan, dapat mempunyai hak mengatur social intern.

3.

Organisasi sebagai pola struktur untuk melaksanakan wewenang dan tanggung jawab didalam himpunanan tersebut.

4.4 Aktivitas Bank Jambi Kegiatan pokok industri perbankan adalah menghimpun dana dari anggota masyarakat yang kelebihan dana dan menyalurkannya kembali kepada anggota masyarakat pemakai dana yang memerlukan dana Siamat (2004, hal 87). Dengan

38

kegiatan yang dilakukan oleh bank tersebut, akan tercipta satu mekanisme yang dapat mendayagunakan sumber ekonomi negara. Bank Jambi sebagai Badan Usaha Milik Daerah mempunyai peranan yang sangat penting dalam pembangunan daerah Jambi. Disamping menjalankan

fungsinya sebagai pemegang kas daerah yang melaksanakan dan mengolah keuangan kas daerah juga manjalankan funsi sebagai bank umum. Adapun kegiatan usaha yang dilakukan Bank Jambi adalah sebagai berikut : 1. Menghimpun Dana Merupakan kegiatan bank dalam rangka menghimpen dana dari masyarakat yaitu dalam bentuk simpanan, seperti : a. Giro, yaitu simpanan yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek atau sarana perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan. b. Deposito, yaitu simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada jangka waktu tertentu menurut perhjanjian atau penyimpanan dengan bank c. Tabungan, yaitu simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tidak dapat ditarik dengan cek. Jenis tabungan yang ada di Bank Jambi yaitu : Simpeda (Simpanan Pembangunan Daerah) dan Tabada (Tabungan Pembangunan Daerah).

39

d. Inkaso, yaitu pemberian kuasa pada bank oleh nasabah untuk mengihkan atau meminta persetujuan pembayaran kepada pihak lain atas surat tagihan. e. Transfer, yaitu salah satu jasa bank kepada masyarakat dimana bank bersedia meneruskan amanat bank untuk meneruskan amanat nasabah untuk mengirimkan sejumlah uang yang ditujukan kepada pihak lain ditempat lain. f. Jaminan bank yang terdiri dari jaminan pelaksanaan proyek, jaminan uang muka proyek dan jaminan pemeliharaan proyek. Adapun perkembangan penghimpunan dana masyarakat khususnya

didaerah Jambi dan sector perbankan pada umumnya ang telah dilakukan Bank Jambi dari tahun 2004 hingga 2008 dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.1 PERKEMBANGAN PENGHIMPUNAN DANA MASYARAKAT PADA BANK JAMBI TAHUN 2004-2008 (dalam jutaan rupiah) Jenis Data GIRO TABUNGAN DEPOSITO 2004 156,920 33,855 20,769 2005 271,799 49,881 18,483 2006 324,839 63,272 59,183 2007 328,551 94,557 42,549 2008 370,810 95,460 68,850

40

Jumlah

211,544

340,163

447,294

465,667

535,129

Sumber : Bank Jambi 2. Pemberian Kredit Kebjakan penyaluran kredit Bank Jambi tidak mengabaikan prinsif kahatihatian dalam pemberian kredit karena pada hakikatnya penggunaan dan tersebut mempunyai resiko yang relative besar. Adapun jenis kredit yang diberikan Bank Jambi adalah sebagai berikut: a. Kredit Modal Kerja Tujuan kredit ini untuk meningkatkan produksi dalam operasional perusahaan nasabah. b. Kredit Investasi Tujuan kredit ini untuk keperluan perluasan usaha atau pembangunan proyek/pabrik baru untuk keperluan rehabilitasi. c. Kredit Usaha Penguatan Ekonomi Masyarakat ( KUPEM) Kredit ini terbagi atas lima sektor yaitu sektor peternakan, perikanan, perbankan, pertanian, perdagangan/industri dan jasa. d. Kredit Pegawai Negeri Yaitu kredit yang diperuntukkan untuk pegawai negeri, krdit ini termasuk kredit konsumsi. e. Kredit DPR

41

Yaitu kredit yang diperuntukkan bagi anggota Dewan Perwakilan Rakyat, yaitu sebesar 40% dari gaji f. Kredit Kendaraan

g. Kredit Perumahan Rakyat (KPRS) dan (KPRSS) 3. Malaksanakan Kegiatan Jasa Bank Lainnya Pelaksanaan kegiatan jasa bank lainnya seperti : a. Penerbitan referensi b. Garansi bank c. Jasa pembayaran gaji d. Jasa penerimaan pembayaran rekening air e. Jasa penerimaan Spp Universitas Batanghari 4. Penyertaan Modal Adapun penyertaan modal yang dimaksud adalah penyertaan saham pada PT. Sarana Jambi Ventura sebesar Rp. 80.049.000 pada tahun 2006 dan penyertaan saham pada PT. Bangun Asuransi Askrida sebesar Rp.

10.000.000 jadi total penyertaan saham pada tahun 2005 adalah sebesar Rp. 90.049.000 (Sembilan puluh juta empat puluh sembilan ribu rupiah) 5. Penempatan Pada Bank Lain Penempatan pada bank lain bisa dalam rangka transaksi interbank call money, deposito berjangka, deposit on call dan atau sertifikat deposito. Penggunaan dana yang ditempatkan pada bank lain dimaksudkan untuk

42

meningkatkan pendapatan atas dana-dana jangka pendek bank yang belum digunakan atau menunggu penggunaannya. Pada akhir tahun 2006 penempatan dana Bank Jambi pada bank lain adalah sebesar Rp. 298.038.412.317,56 (Dua ratus sembilan puluh delapan milyar tiga puluh delapan juta empat ratus dua belas ribu tiga ratus tujuh belas 56/100 rupiah) yang ditempatkan pada tiga bank dengan komposisi sebagai berikut : - Bank Bukopin - Bank Muamalat - Bank Mandiri Rp. 50.000.000.000,00 Rp. 15.000.000.000,00 Rp. 233.038.412.317,56

Dengan bidang usaha yang dijalankan oleh Bank Jambi yaitu meliputi seluruh kegiatan bank umum, termasuk sebagai Pemegang Kas Daerah yang berfungsi pengeluaran melaksanakan Kas dan mengelola penyimpanan, penerimaan dan

Daerah serta mengutamakan pembiayaan bidang proyek

Pembangunan Daerah. Tugas dan wewenang dari masing-masing bagian struktur organisasi Bank Jambi dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Dewan Pengawas Tugas pokok Dewan Pengawas adalah menggariskan kebijaksanaan umum bank dan melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan pengurusan bank

43

oleh Direksi. Dewan Pengawas ini bertanggung jawab kepada Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jambi 2. Direksi Direksi adalah pimpinan tertinggi yang diberikan tugas dan tanggung jawab untuk mengurus dan mengelola kegiatan bank sehari-hari dan bertanggung jawab kepada Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Jambi melalui Dewan Pengawas. Direksimerupakan suatu tim yang terdiri dari seorang direktur utama dan sebanyak-banyaknya dua direktur. Tim Direksi di Bank Jambi terdiri dari Direktur Utama, Direktur Pemasaran, serta Direktur Umum dan

Kepatuhan. 3. Direktur Utama Tugasnya melakukan koordinasi umum terhadap para direktur dan dalam pelaksanaan fungsi organisasi secara langsung membawahi Biro

Perencanaan dan Biro Pengawas. 4. Direktur-direktur Tugas Pokoknya : a. Menyelenggarakan koordinasi, melakukan pembinaan dan

pengendalian terhadap kegiatan unit kerja dibawah supervisinya. b. Berada dibawah dan bertanggung jawab langsung pada dirut. c. Direktur kepatuhan menetapkan langkah-langkah kebijakan yang diperlukan untuk memastikan bank telah memenuhi seluruh
44

peraturan dan ketentuan,

baik

ketentuan BI, peraturan dan

ketentuan intern, dan peraturan perundang-undangan lain yang berlaku dalam rangka pelaksanaan prinsip kehati-hatian, memantau dan menjaga agar kegiatan usaha bank tidak menyimpang dari ketentuan yang berlaku. Memantau dan menjaga kepatuhan kepada BI, dewan pengawas maupun pihak ekstern lainnya. 5. Devisi Pengawas a. Tugasnya merencanakan, mengkoordinasikan, mengevaluasi serta melaporkan aktivitas pengawas intern bank untuk memastikan kepatuhan pada kebijakan, peraturan serta prosedur yang telah ditetapkan oleh direksi b. Menjabarkan secara operasional perencanaan, pelaksanaan,

pemantauan dan melaporkan hasil audit serta mendorong ditaatinya kebijakan direksi unit kerja bank di Bank Jambi c. Membagi tugas wilayah kerja supervisor audit wilayah I, II, dan III 6. Divisi Perencanaan Mempunyai tugas merencanakan, menyusun, merevisi, mengembangkan, merumuskan, mengenai mengusulkan dan merekomendasikan kepada bank direksi secara

pemikiran-pemikiran

strategis

pengembangan

keseluruhan, baik jangka pedek maupun jangka panjang. Menjabarkan dan merekomendasikan penyusunan rencana kerja dan anggaran tahunan bank. a. Pemimpin Bidang Perencanaan

45

Menyusun rencana jangka panjang dan rencana kerja dan anggaran tahunan bak serta melakukan pemantauan pelaksanaan. b. Pemimpin Bagian Litbang Melakukan kegiatan yang berhubungan dengan pengembangna organiasi, usaha, sistem dan prosedur serta produk jasa-jasa bank sejalan dengan perkembangan teknologi dan komputerisasi. 7. Divisi Akuntansi dan Teknologi SI a. Merencanakan, kebijakan yang mengkoordinasi, mengevaluasi serta melaporkan berhubungan dengan sistem dan prosedur

akuntansi, teknologi komputerisasi dalam mendukung pelaksanaan SIM b. Menatausahakan, mengelola data terhadap produk dan jasa bank dan akuntansi untuk menjadi bahan informasi manajemen. c. Menjabarkan secara operasional perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian sistem dan prosedur akuntansi bank. Divisi ini terdiri dari 3 bidang, yaitu : 1. Bidang pelapor dan MIS Menyelenggarakan kegiatan akuntansi dan keuangan kantor pusat dengan menghimpun serta mengolah data transaksi keuangan bank. 2. Bidang Akuntansi, Laporan dan Pengembangan Menyelenggarakan kegiatan pemantauan pos-pos terbuka, rekonsiliasi dan pembuatan laporan keuangan kantor pusat dan gabungan.

46

3. Bidang Operasional dan Pengembangan TI Merencanakan, membuat serta meneyapkan standart, prosedur

penyediaan dan pemeliharaan data serta penataan sistem akses ke jaringan computer dalam hal terlaksanannya kegiatan TSI dan kegiatan bank secara keseluruhan, penelaahan operasional computer,

pengembangan sistem dan aplikasi program serta sistem penaganannya 8. Devisi Perkreditan Merencanakan, mengkoordinasi, melaksanakan, dan melakukan

pengendalian atas aktivitas-aktivitas dalam bidang perkreditan berdasarkan prinsip kehati-hatian. 9. Devisi Penyelamatan kredit Melaksanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan dan melakukan

terhadap pengendalian kredit, restrukturisasi kredit, penagihan kredit yang dikategorikan bermasalah serta penyelesaianya, supervise kredit baik kantor pusat maupun kantor cabang serta pembuatan pelaporan yang menyangkut keseluruhan kegiatan penyelamatan kredit. 10. Divisi Treasury Merecanakan, mengelola, melaksanakan, mengkoordinasikan,

mengevaluasi serta melaporkan mengenai perhimpunan dan penggunaan dana. 11. Divisi SDM

47

Merencanakan, mengkoordinasikan serta mengevaluasi mengenai proses pengolaan SDM. 12. Divisi kepatuhan dan Manajemen Resiko Menyusun pedoman teknis dan prosedur pelaksanaan tugas pada divisi kepatuhan dan manajemen resiko. 13. Staf Direksi Membantu direksi, mengkaji kebijakan dan mengusulkan baik terhadap rencana kerja anggaran, ide business plan, produk, strategi operasional seperti pengembangan bisnis,

diversifikasi

produk,

ekspansi

penetapan dalam rencana investasi, arahan lainnya, saham, obligasi serta membantu pengawasan. pemecahan masalah hukm/legal formal dan tugas-tugas

Melakukan koordinasi dengan devisi-devisi terkait dan

cabang dalam rangka kebijakan manajemen/bank. 14. Kantor Cabang Utama / Unit Operasional Kantor Pusat a. Merencanakan, mengelola, dan mengendalikan aktivitas kancab utama sejalan dengan kebijaksanaan dan pedoman yang digariskan kantor pusat. b. Memaksimalkan tingkat pelayanan dan profitabilitas dengan

memastikan bahwa pegawai selalu memberikan pelayanan bermutu tinggi kepada nasabah. c. Memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan kerjasama dengan relasi dan nasabah.

48

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Identifikasi Karakteristik Responden

49

Untuk mengetahui karakteristik responden, telah dilakukan pengumpulan data yang meliputi Jenis Kelamin, Umur, Status, Jenis Pekerjaan, Penghasilan dan sudah berapa lama menabung di Bank Jambi. Data dalam penelitian ini dikumpulkan dari responden sebanyak 120 nasabah tetapi disaat penyebaran kuisioner hanya dikembalikan sebanyak 100 atau 83 % dari 120 kuisiner yang bagikan. Kuisioner ini diberikan langsung kepada nasabah yang sedang berada di Bank Jambi. 5.1.1. Karakteristik responden Berdasarkan Umur Berdasarkan kuisioner yang disebar dapat diidentifikasi karakteristik responden berdasarkan Umur, seperti terlihat pada tabel berikut : Tabel 5.1.1. Responden Berdasarkan Umur Jumlah Responden ( Nasabah ) 1. 17 – 27 14 2. 28 – 38 24 3. 39 – 50 43 4. >50 19 Jumlah 100 Sumber : data primer diolah 2009 No Umur Persentase (%) 14 24 43 19 100

Berdasarkan Tabel diatas dapat diketahui bahwa responden berdasarkan umur yang terbanyak adalah responden yang berumur 39 – 50 tahun dengan jumlah 48 responden atau 48 %. Terbanyak kedua adalah responden yang berumur 28 - 38 tahun yaitu berjumah 24 responden atau 24 %. Terbanyak ketiga adalah responden yang berumur > 50 tahun yaitu sebanyak 19 responden atau sebesar 19 %. Sedangkan responden yang merupakan kelompok terkecil dari

50

nasabah Bank Jambi adalah kelompok umur yang berkisar 17 – 27 tahun yaitu sebanyak 14 responden atau sebesar 14 % dari jumlah keseluruhan responden. 5.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan status dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.1.2. Responden Berdasarkan Status No 1. 2. Status Laki-laki Perempuan Jumlah Jumlah Responden ( Nasabah ) 19 81 100 Persentase (%) 19 81 100

Sumber : Data primer diolah 2009 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden berdasarkan status yang terbanyak adalah responden laki-laki sebanyak 81 responden atau sebesar 81 %, sedangkan responden perempuan sebesar 19 responden atau 19 % dari responden keseluruhan.

5.1.3. Karakteristik responden Berdasarkan Pekerjaan Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

51

Tabel 5.1.3. Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%) ( Nasabah ) 1. Pegawai Negeri 49 49 2. Pegawai Swasta 23 23 Wiraswasta 14 TNI / POLRI 10 Pelajar 4 Jumlah 100 Sumber : Data primer diolah 2009 3. 4. 5. 14 10 4 100

Dilihat dari jenis pekerjaan, nasabah yang menggunakan jasa terbanyak adalah responden dengan jenis pekerjaan Pegawai Negeri yaitu sebanyak 49 responden atau sebesar 49 %, yang kedua adalah responden yang jenis pekerjaannya Pegawai Swasta sebanyak 23 responden atau sebesar 23 %. Sedangkan responden yang jenis pekerjaannya Wiraswasta dan TNI / POLRI menempati urutan ketiga dan keempat yaitu sebanyak 14 responden dan 10 responden atau sebesar 14 % dan 10 %, dan responden berdasarkan jenis pekerjaan yang paling sedikit adalah Pelajar yaitu sebanyak 4 responden atau 4 % dari keseluruhan responden .

5.1.4. Karakteristik responden Berdasarkan Penghasilan Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan tingkat

pendapatannya perbulan dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

52

Tabel 5.1.4. Responden Berdasarkan Penghasilan No Penghasilan Jumlah Responden ( Nasabah ) 1. < Rp. 250.000 5 2. Rp. 250.000 – Rp. 750.000 7 3. Rp. 750.000 – Rp. 1.000.000 8 4. Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 19 5. > Rp. 2.000.000 61 Jumlah 100 Sumber : Data primer diolah 2009

Persentase (%) 5 7 8 19 61 100

Pada tabel diatas diketahui bahwa jumlah responden yang penghasilannya > Rp. 2.000.000 merupakan responden yang paling banyak di Bank Jambi, yaitu berjumlah 61 responden atau sebesar 61 % dari jumlah seluruh responden. Sedangkan jumlah responden yang berpenghasilan Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 sebanyak 19 responden atau sebesar 19 %, pendapatan di antara Rp. 750.000 – Rp. 1.000.000 memiliki jumlah responden 8 responden atau 8 %, dan penghasilan Rp. 250.000 – Rp. 750.000 memiliki jumlah responden sebanyak 7 responden atau sebesar 7 % serta penghasilan < Rp. 250.000 memiliki jumlah responden sebanyak 5 responden atau 5 % dari total seluruh responden.

5.2. Persepsi Nasabah Bank Jambi merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perbankan dan penyedia jasa di kota Jambi. Penyedia jasa haruslah didukung oleh pelayanan yang baik, jika pelayanan yang diberikan Bank Jambi baik maka loyalitas dapat dipertahankan. Untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi, maka peneliti melakukan survei dengan menyebarkan

53

kuisioner kepada konsumen untuk memberikan persepsinya terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi. 5.3. Deskripsi pelayanan Bank Jambi Nilai rata-rata ( mean ) digunakan untuk mengetahui bahwa atribut pelayanan Bank Jambi memiliki rata-rata positif, netral, negatif. Semakin tinggi nilai rata-rata ( mean ) dari masing-masing atribut tersebut, maka akan semakin penting atribut tersebut dalam pertimbangan konsumen untuk memilih suatu pelayanan. Persepsi nasabah dikatakan positif apabila nilai suatu atribut berada pada rentang nilai 4,21 – 5,00 dan 3,41 – 4,20. Persepsi nasabah dikatakan netral bila nilai suatu atribut berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40. Sedangkan persepsi nasabah dikatakan negatif bila nilai suatu atribut berada pada rentang nilai 1,81 – 2, 60 dan 1 – 1,80 (lihat alat analisis pada metode penelitian )

5.3.1. Deskripsi Nilai Rata-rata Persepsi Nasabah Terhadap Dimensi Tangibels ( bukti langsung ).

54

Tabel 5.3.1. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Tangibels Jumlah Nilai Atribut STS TS CS S SS X ( fi ) (fixi ) Lokasi Bank Jambi 2 6 12 16 64 100 434 4,34 Fasilitas ruangan yang 2 5 19 60 14 100 379 3,79 memberikan kenyamanan Kerapian dan 1 10 76 13 100 401 4,01 kebersihan Bank Penampilan karyawan 1 6 87 6 100 398 3,98 Tempat parkir yang 2 18 64 9 7 100 301 3,01 luas dan nyaman Jumlah 6 31 111 248 104 500 1913 19.13 Nilai rata – rata hitung ( Mean ) Sumber : Data primer diolah 2009 Dari Tabel Tangibles, untuk atribut lokasi Bank Jambi responden memberikan jawaban cukup baik dengan mean 4,34. Mean 4,34 berada pada rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap atribut tersebut positif atau sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi Bank Jambi sangat strategis bagi nasabah. Untuk atribut fasilitas yang diberikan Bank Jambi, rata-rata responden memberikan jawaban baik dengan mean 3,79. Mean 3,79 berada pada renatng nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap atribut tersebut positif atau baik. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas yang diberikan Bank Jambi telah sesuai dengan keinginan konsumen. Atribut yang ketiga yaitu kerapian dan kebersihan Bank Jambi, rara-rata responden memberikan jawaban baik dengan mean 4,01. Mean 4,01 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap atribut tersebut positif atau baik. Ini berarti menunjukkan bahwa kerapian dan kebersihan Bank Jambi sesuai keinginan nasabah. Atribut yang keempat adalah penampilan 3.83

55

karyawan, rata-rata responden memberikan jawaban cukup baik dengan mean 3,98. Mean 3,98 berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap atribut tersebut netral. Hal ini menunjukkan bahwa penampilan karyawan cukup rapid an cukup bersih. Untuk atribut yang terakhir yaitu tempat parkir yang luas dan nyaman, rata-rata responden memberikan jawaban netral dengan mean 3,01. Mean 3.01 berada pada rentang nilai 2,61 - 3,40 yang berarti bahwa persepsi konsumen terhadap atribut tersebut netral. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

memberikan jawaban baik terhadap lima atribut dari dimensi Tangibels ( bukti langsung ) dengan mean 3,83. Mean 3,83 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai baik.

5.3.2. Deskripsi Nilai Rata-rata Persepsi Nasabah Terhadap Dimensi Realibility ( Keandalan )

56

Tabel 5.3.2. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Realibility ( Keandalan ) Atribut Pelayanan yang akurat dan terpercaya yang dijanjikan oleh karyawan Pelayanan yang sama untuk semua nasabah Sikap simpatik yang diberikan karyawan dari awal hingga akhir Jumlah STS 8 TS 23 CS 55 S 14 SS Jumlah ( fi ) 100 Nilai (fixi ) 275 X 2,75

2 56

18 31

64 11

9 2

7 -

100 100

301 159

3,01 1,59

66

72

130

25

7

300

735

7,35 2,45

Nilai rata –rata hitung ( Mean ) Sumber : Data primer diolah 2009

Dari tabel dimensi Reliability terdiri dari tiga atribut, untuk atribut Pelayanan yang akurat dan terpercaya yang dijanjikan oleh karyawan, rata-rata responden memberikan jawaban netral dengan mean 2,75. Mean 2,75 berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa persepsi konsumen terhadap atribut tersebut netral. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan memberikan pelayanan yang akurat dan terpercaya nasabah. Untuk atribut pelayanan yang sama untuk semua nasabah, rata-rata responden memberikan jawaban cukup baik dengan mean 3,01. Mean 3,01 berada pada rentang nilai 2,60 – 3,40 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut tersebut adalah netral. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan karyawan kepada semua nasabah sudah cukup baik. Dan untuk atribut yang terakhir adalah sikap simpatik yang diberikan karyawan dari awal hingga akhir, rata-rata responden memberikan jawaban sangat tidak baik dengan mean 1,59. Mean 1,59 berada pada rentang nilai 1,00 – 1,80 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut ini adalah negatif atau sangat tidak baik.

57

Dari tabel diatas

dapat

dilihat

bahwa

sebagian besar responden

memberikan jawaban tidak baik terhadap tiga atribut dari dimensi reliability (keandalan) dengan mean 2,33. Mean 2,33 berapa pada rentang nilai 1,81 – 2,60 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai tidak baik atau negatif. 5.3.3. Deskripsi Nilai Rata-rata Persepsi Nasabah terhadap Dimensi Responsiveness ( Daya Tanggap ) Tabel 5.3.3. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi responsiveness (Daya tanggap) Jumlah Nilai Atribut STS TS CS S SS X ( fi ) (fixi ) Pelayanan yang cepat 17 25 51 7 100 253 2,53 dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas oleh karyawan Perhatian serius 11 18 40 28 3 100 294 2,94 karyawan kepada nasabah jika mengalami masalah Kesediaan karyawan 4 15 44 27 10 100 324 3,24 dalam membantu kesulitan yang dihadapi nasabah Jumlah 32 58 135 62 13 300 871 8,71 Nilai rata –rata hitung (Mean ) Sumber : Data primer diolah 2009 Dari tabel dimensi responsiveness terdiri dari tiga atribut yaitu : Pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas oleh karyawan, rata-rata responden memberikan jawaban tidak baik dengan mean 2,53. Mean 2,53 berada pada rentang nilai 1,81 – 2,60 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut tersebut negatif atau tidak baik. Untuk atribut perhatian serius karyawan kepada nasabah jika mengalami masalah, rata-rata responden 2,90

58

memberikan jawaban cukup baik dengan mean 2,94. Mean 2,94 berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut tersebut adalah netral. Untuk atribut yang ketiga yaitu kesediaan karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi konsumen, rata-rata responden memberikan jawaban cukup baik dengan mean yang didapat adalah 3,24. Mean 3,24 berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa pesepsi konsumen terhadap atribut tersebut memberikan kesimpulan netral. Dari tabel diatas memberikan jawaban dapat baik dilihat bahwa sebagian besar responden

cukup

terhadap

keempat atribut dari dimensi

responsiveness (Daya tanggap) dengan mean 2,9. Mean 2,9 berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai netral.

5.3.4. Deskripsi Nilai Rata-rata Persepsi Nasabah Terhadap Dimensi Assurance ( Kepastian )

59

Tabel 5.3.4. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Assurance ( Kepastian ) Atribut Bank Jambi mempunyai karyawan yang terpercaya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Perasaan aman sewaktu melaksanakan transaksi Karyawan Bank Jambi selalu bersikap sopan terhadap semua nasabah Bank Jambi mempunyai keakuratan pengadminitrasian dokumen Jumlah STS TS 8 CS 33 S 45 SS 14 Jumlah ( fi ) 100 Nilai (fixi ) 365 X 3,65

2

8

47

26

17

100

348

3,48

-

2

21

61

16

100

391

3,91

6

23

57

23

6

100

345

3.45

8

41

158

155

53

400

1449

14.49 3,62

Nilai rata – rata hitung ( Mean ) Sumber : Data primer diolah 2009

Dari tabel Assurance (kepastian) diatas terdiri dari empat atribut yaitu : Untuk atribut Bank Jambi mempunyai karywan yang terpercaya dalam

memberikan pelayanan, rata-rata responden memberikan jawaban baik dengan mean 3,65. Mean 3,65 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi konsumen terhadap aribut ini adalah positif atau baik. Sedangkan untuk atribut yang kedua yaitu perasaan aman sewaktu malakukan transaksi, rata-rata responden memberikan jawaban baik yaitu dengan mean 3,48. Mean 3,48 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap atribut ini adalah positif atau baik. Dan atribut yang ketiga adalah karyawan Bank

60

Jambi selalu bersikap sopan terhadap semua nasabah, rata-rata responden memberikan jawaban baik yaitu dengan mean 3,91. Mean dengan nilai 3,91 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap atribut ini adalah positif atau baik. Untuk aribut yang terakhir adalah Bank Jambi mempunyai keakuratan pengadminitrasian dokumen, rata-rata

responden memberikan jawaban baik yaitu dengan mean 3,45. Mean dengan nilai 3,45 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap atribut ini adalah positif atau baik. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden memberikan jawaban baik terhadap ketiga atribut dari dimensi Assurance (kepastian) dengan mean 3,62. Mean 3,62 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai positif atau baik. 5.3.4. Deskripsi Nilai Rata-rata Persepsi Nasabah Terhadap Dimensi Emphaty ( Empati ) Tabel 5.3.4. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Emphaty ( empati ) Atribut Karyawan Bank Jambi turut merasakan keluhan dari nasabah Pemahaman karyawan akan kebutuhan dan perasaan nasabah Jumlah STS TS 1 CS 17 S 63 SS 19 Jumlah ( fi ) 100 Nilai (fixi ) 400 X 4.00

22

27

29

20

2

100

253

2.53

22

28

46

83

21

200

653

6,53 3,26

Nilai rata –rata hitung ( Mean ) Sumber : Data primer diolah 2009

61

Dari tabel Emphaty (empati) diatas terdiri dari dua atribut yaitu : perhatian perusahaan secara individu kepada setiap kepentingan nasabah, rata-rata

responden memberikan jawaban baik dengan mean 4,00. Mean 4,00 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut tersebut bernilai positif atau baik. Sedangkan untuk atribut yang kedua yaitu pemahaman karyawan akan kebutuhan dan perasaan nasabah, rata-rata responden memberikan jawaban tidak baik yaitu dengan mean 2,53. Mean 2,53 berada pada rentang nilai 1,81 – 2,60 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut ini adalah negatif atau tidak baik. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden

memberikan jawaban baik terhadap ketiga atribut dari dimensi Emphaty (Empati) dengan mean 3,26. Mean 3,26 berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai netral. Berikut ini adalah grafik untuk melihat lebih jelas peringkat atau posisi dari lima indikator tersebut dan posisi dua puluh satu atribut tersebut berdasarkan nilai rata-rata hitung (mean) yang diperolehnya.

62

Gambar 5.1. Grafik peringkat/posisi nilai rata-rata hitung (mean) dari lima indikator Persepsi Nasabah terhadap Bank Jambi

Keterangan : a = Indikator Tangibles / Bukti fisik b = Indikator Realibility / Keandalan c = Indikator Responsiveness / Daya Tanggap d = Indikator Assurance / Kepastian e = Indikator Emphaty / empati (Mean 3,83) (Mean 2,33) (Mean 2,90) (Mean 3,62) (Mean 3,26)

Berdasarkan dari pengukuran nilai rata-rata hitung ( mean ) terdapat lima indikator diatas, dapat diketahui bahwa nilai rata-rata yang diperoleh untuk masing-masing indikator persepsi nasabah terhadap Bank Jambi secara

keseluruhan adalah cukup baik (netral ), indikator yang memiliki nilai rata-rata tertinggi adalah pada indikator Tangibles ( bukti langsung ) yaitu dengan nilai

63

mean 3,83 sedangkan indikator yang mempunyai nilai rata-rata hitung terendah adalah pada indikator realibility ( keandalan ) dengan nilai meannya adalah 2,33.

Gambar 5.2. Grafik peringkat /posisi nilai rata-rata hitung (mean) dari atribut Persepsi nasabah terhadap Bank Jambi

Keterangan : a = Lokasi Bank Jambi (mean 4,34 ) b = Fasilitas yang diberikan Bank Jambi ( mean 3,79 ) c = Kerapian dan kebersihan Bank Jambi ( mean 4,01 ) d = Penampilan karyawan dan yang bersih dan rapi ( mean 3,98 ) e = Tempat parkir yang luas dan nyaman ( mean 3,01 ) f = Pelayanan yang akurat dan terpercaya ( mean 2,75 ) g = Pelayanan yang sama untuk semua nasabah (mean 3,01 ) h = Sikap simpatik dari awal hingga akhir (mean 1,59 )

64

i = Pelayanan yang cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas(mean 2,53 ) j = Perhatian serius karyawan (mean 2,94 ) k = Kesediaan karyawan dalam membantu kesulitan konsumen (mean 3,24 ) l = Karyawan yang terpercaya dalam memberikan pelayanan (mean 3,65 ) m = Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi (mean 3,48 ) n = Karyawan selalu bersikap sopan terhadap semua nasabah (mean 3,91 ) o = Bank Jambi mempunyai keakuratan pengadminitrasian dokumen (mean 3,45 ) p = Karyawan merasakan keluhan dari nasabah (mean 4,00 ) q = Pemahaman karyawan akan kebutuhan nasabah (mean 2,53 ) Berdasarkan grafik diatas dapat diketahui bahwa nilai rata-rata hitung (mean) untuk masing-masing atribut secara keseluruhan adalah cukup baik (netral). Atribut yang memiliki nilai rata-rata hitung (mean) yang tertinggi adalah pada atribut pertama yaitu lokasi Bank Jambi dengan nilai meannya adalah 4,34 dengan kategori positif atau sangat baik, sedangkan atribut yang memiliki nilai rata-rata hitung (mean) yang terendah adalah pada atribut kesembilan yaitu sikap simpatik yang diberikan karyawan dari awal hingga akhir dengan nilai rata-rata hitung (mean) adalah 1,59 dengan kategori negatif atau sangat tidak baik. 5.4 Analisis Persepsi Nasabah terhadap Bank Jambi Bank Jambi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang perbankan di Kota Jambi. yang mempunyai fungsi dan tugas dalam penyediaan jasa, dituntut terus untuk melakukan perubahan menuju perbaikan pelayanan.

65

Berdasarkan hal diatas maka banyak hal yang perlu dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan antara lain dengan menciptakan kualitas pelayanan yang baik dan dapat memuaskan nasabah serta berupaya menciptakan persepsi nasabah yang baik terhadap Bank Jambi yaitu dengan cara memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkan dan meminimalkan pengalaman yang tidak menyenangkan sehingga tercipta kesetiaan dan loyalitas terhadap Bank Jambi terhadap nasabah. Dalam penelitian ini membahas mengenai persepsi Nasabah terhadap pelayanan Bank Jambi. Menurut Parasuraman dalam rambat Lupiyoadi, 2006 halaman 182 mengemukakan 5 dimensi yang menentukan kualitas jasa yaitu : 1. Dimensi Tangibles ( Bukti Langsung ) 2. Dimensi Realibility ( Keandalan ) 3. Dimensi Responsiveness ( Daya Tanggap ) 4. Dimensi Assurance (Kepastian ) 5. Dimensi Emphaty (Empati ) Dari hasil tabulasi yang dilakukan menunjukan bahwa responden

menganggap pelayanan yang diberikan Bank Jambi sudah cukup baik. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yang terdapat pada indikator pengalaman tersebut. Untuk melihat lebih jelas bagaimana persepsi nasabah terhadap atribut-atribut pelayanan Bank Jambi. Dalam penelitian ini dapat dilihat pada analisis Dimensi Tangibles yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

66

sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti fisik dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Dimensi Tangibles dapat dilihat dari bukti fisik yang terdapat pada Bank Jambi, yang berhubungan dengan lokasi, fasilitas, peralatan, kebersihan dan penampilan karyawan. Bukti fisik merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan nasabah dalam memakai jasa tersebut. Bukti fisik juga biasanya mempengaruhi citra sebuah organisasi, dimana hal pertama yang biasanya dilihat oleh nasabah adalah bagaimana produk yang ditawarkan, fasilitas yang digunakan dan penampilan karyawan. Dimensi Realibility yaitu komponen perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara benar dan akurat. Pelayanan dan kepuasan nasabah merupakan aspek penting untuk mewujudkan kepuasan nasabah secara menyeluruh tidaklah mudah. Salah satu yang perlu diperhatikan dalam pelayanan adalah bagaimana memberikan pelayanan dengan serius, akurat dan memuaskan. Responsiveness yaitu suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan menyampaikan informasi yang jelas. Bank Jambi harus biasa bersikap cepat dan jelas dalam memberikan pelayanan kepada Nasabah, memberikan bantuan kepada nasabah dan dapat menepati janji untuk memperbaiki kerusakan yang dialami oleh nasabah.

67

Dimensi

Assurance

berhubungan

dengan

pengetahuan,

pengalaman,

kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada perusahaan. Dimensi Emphaty berhubungan dengan memberikan perhatian yag tulus secara individual atau pribadi kepada nasabah yang mencakup kemampuan pendekatan, dan berusaha mengerti kebutuhan dan keinginan nasabah . Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan nasabah sehingga dapat tercipta hubungan yang baik antara nasabah dengan Bank Jambi.

68

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan Adapun kesimpulan yang dapat ditarik dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap pelayanan Bank Jambi dilakukan pengukuran terhadap lima indikator yaitu Dimensi Tangibles

(Bukti Langsung) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Dimensi Realibility (Keandalan) yaitu komponen perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. Dimensi Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada nasabah kepada perusahaan. Dimensi Emphaty (Empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah. Dan analisis dengan metode nilai rata-rata hitung (mean).

2. Hasil rata-rata hitung menunjukkan bahwa persepsi nasabah untuk lima dimensi yaitu Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty mempunyai nilai rata-rata hitung netral. Adapun dimensi yang

69

memiliki nilai terendah yaitu dimensi Realibility (Keandalan), dan dimensi yang memiliki nilai rata-rata hitung tertinggi adalaha dimensi Tangibles (bukti fisik). 3. Berdasarkan hasil pembahasan dari pengukuran nilai rata- rata hitung menunjukkan bahwa persepsi nasabah terhadap atribut pelayanan Bank Jambi secara keseluruhan adalah netral atau cukup baik. Adapun atribut yang mempunyai nilai terendah adalah atribut sikap simpatik yang diberikan karyawan dari awal hingga akhir berada pada rentang nilai negatif atau sangat tidak baik, sedangkan atribut yang memiliki nilai tertinggi adalah pada atribut lokasi Bank Jambi yang berada pada rentang nilai positif atau sangat baik.

6.2. SARAN 1. Bank Jambi sebaiknya terus melakukan perubahan dengan cara

melakukan penyempurnaan terhadap semua atribut walaupun nasabah menilai sudah cukup baik sehingga penilaian nasabah pada masa yang akan datang lebih baik lagi atau positif. 2. Bank Jambi sebaiknya juga meningkatkan pelatihan pelayanan untuk karyawannya, agar karyawan tersebut dapat melaksanakan tugasnya dan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah

70

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->