Anda di halaman 1dari 9

  



Kualitas jasa susah untuk diukur dan tergantung pada persepsi pada ekspektasi
dibandingkan kenyataan serta persepsi pada proses dan outputnya. Adapun kualitas jasa
digolongkan dalam dua hal yaitu:
1. Normal yaitu pengantarabn jasa secara rutin.
2. Eksepsional yaitu bagaiman dapat mengatasi permasalahan.

Manajer operasional; memainkan peranan penting dalam mengatasi beberapa aspek


utama kualitas jasa yaitu:
1. Komponen terukur dari banyak jasa yang penting.
2. Proses jasa.
3. Manajer dapat mempengaruhi harapan jasa.
4. Manajer harus dapat mengharapkan pengecualian.

Keempat aspek utama tersebut merupakan kunci jasa yang berkualitas. Adapun yang
menentukan Kualitas Jasa adalah:
1. Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi kinerja dan ketergantungan.
2. Daya saing berhubungan dengan kesiapan karyawan menyediakan layanan jasa.
3. Kompetensi berarti kepemilikan kemampuan yang dibutuhkan untuk menyelenggarakan
jasa
4. Akses mengandung arti mudah didekati dan kemudahan kontak.
5. Kesopanan berhubungan dengan saling menghormati, keramahan.
6. Komunikasi berarti dapat menggunakan bahasa yang mudah dimengerti konsumen.
7. Kredibilitas mengandubng arti dapat dipercaya jujur.
8. Keamanan adalah bebas dari ketakutan dan keraguan.
9. Memahami berhubungan dengan mengenal kebutuhan konsumen.
10. Nyata termasuk bukti fisik dari jasa.

cManajemen Operasional



 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM). ISO 9000
yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di bidang standarisasi.
‘ Adanya satu set prosedur yang mencakup semua proses penting dalam bisnis
‘ Adanya pengawasan dalam proses pembuatan untuk memastikan bahwa sistem
menghasilkan produk-produk berkualitas
‘ Tersimpannya data dan arsip penting dengan baik
‘ Adanya pemeriksaan barang-barang yang telah diproduksi untuk mencari unit-unit yang
rusak, dengan disertai tindakan perbaikan yang benar apabila dibutuhkan
‘ Secara teratur meninjau keefektifan tiap-tiap proses dan sistem kualitas itu sendiri.

Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan disertifikasi sebagai
perusahaan yang memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001 berhak mencantumkan label "ISO
9001 Certified" atau "ISO 9001 Registered".
Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas dari barang dan
jasa yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis proses yang berkualitas dan
konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi tersebut.
Walaupan standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini mereka telah
diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk perguruan tinggi dan
universitas.

ISO 9000 mencakup standar-standar di bawah ini:


‘ ISO 9000 - Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary: mencakup
dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari Sistem
Manajemen Mutu (SMM).
‘ ISO 9001 - Quality Management Systems - Requirements: ditujukan untuk digunakan di
organisasi manapun yang merancang, membangun, memproduksi, memasang dan/atau
melayani produk apapun atau memberikan bentuk jasa apapun. Standar ini memberikan
daftar persyaratan yang harus dipenuhi oleh sebuah organisasi apabila mereka hendak
memperoleh kepuasan pelanggan sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara
konsisten memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Implementasi standar ini adalah
satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga.

ïManajemen Operasional
‘ ISO 9004 - Quality Management Systems - Guidelines for Performance Improvements:
mencakup perihal perbaikan sistem yang terus-menerus. Bagian ini memberikan
masukan tentang apa yang bisa dilakukan untuk mengembangkan sistem yang telah
terbentuk lama. Standar ini tidaklah ditujukan sebagai panduan untuk implementasi,
hanya memberikan masukan saja.

Masih banyak lagi standar yang termasuk dalam kumpulan ISO 9000, dimana banyak
juga diantaranya yang tidak menyebutkan nomor "ISO 900x" seperti di atas. Beberapa
standar dalam area ISO 10000 masih dianggap sebagai bagian dari kumpulan ISO 9000.
Sebagai contoh ISO 10007:1995 yang mendiskusikan Manajemn Konfigurasi dimana di
kebanyakan organisasi adalah salah satu elemen dari suatu sistem manajemen.
Sebagai catatan, ISO 9001, ISO 9002 dan ISO 9003 telah diintegrasikan menjadi ISO
9001. Kebanyakan, sebuah organisasi yang mengumumkan bahwa dirinya "ISO 9000
Registered" biasanya merujuk pada ISO 9001.


c

c adalah standar internasional tentang sistem manajemen lingkungan (Rothery,
1995) yang sangat penting untuk diketahui dan dilaksanakan oleh seluruh sektor industri tak
terkecuali sektor industri konstruksi. Dalam industri konstruksi, standar ini mash didukung
pula oleh konsep konstruksi berkelanjutan ( Sustainable Construction ).
Keuntungan ISO 14000:
‘ Penghematan biaya
‘ Peningkatan produk
‘ Peningkatan pangsa pasar
‘ Penaatan peraturan lingkungan
‘ Peningkatan kesadaran karyawan
‘ Meningkatkan kinerja karyawan
‘ Meningkatkan citra perusahaan
‘ Perbaikan lingkungan kerja

¢Manajemen Operasional

 
 merupakan istilah bahasa Jepang terhadap konsep continuous incremental
improvement.  berarti perubahan dan  berarti baik. Jadi Kaizen berarti melakukan
perubahan agar lebih baik secara terus menerus dan tiada berkesudahan. Aspek perbaikan
dalam Kaizen mencakup orang dan proses.
Bila filosofi Kaizen diterapkan, maka semua aspek organisasi harus diperbaiki sepanjang
waktu. Dalam hal ini berlaku prinsip      . Konsep dasar
Kaizen menurut Masaaki Imai sebagai berikut :
!"# $ 
Sistem nilai pokok Kaizen adalah perbaikan/penyempurnaan yang berkesinambungan
yang melibatkan setiap orang dalam organisasi. Unsur-unsur Kaizen sendiri terangkum dalam
paying Kaizen (Kaizen umbrella), yang terdiri atas :
1.Fokus pada pelanggan
2.Pengendalian kualitas terpadu (Total Quality Control)
3.Robotik
4.Gugus kendali kualitas
5.Sistem saran
6.Otomatisasi
7.Disiplin di tempat kerja
8.Pemeliharaan produktivitas terpadu (Total Productive Maintenance)
9.Kanban
10.Penyempurnaan kualitas
11.Tepat waktu (just in time)
12.Tanpa cacat (zero defect)
13.Aktivitas kelompok kecil
14.Hubungan kerjasama karyawan-manajemen
15.Pengembangan produk baru

%!  #&# '()


Manajemen puncak memegang peranan dan tanggung jawab untuk melakukan beberapa
hal berikut :
1.Mengintroduksi Kaizen sebagai strategi perusahaan
2.Memberikan dukungan dan pengarahan untuk Kaizen dengan mengalokasikan sumber daya

Manajemen Operasional
3.Menetapkan kebijakan Kaizen dan sasaran fungsional silang
4.Merealisasikan sasaran Kaizen melalui penyebarluasan kebijakan dan audit
5.Membuat sistem, prosedur, dan struktur yang membantu Kaizen

*!  #&# #+  ",


Keterlibatan dan tanggung jawab manajer madya dan staf meliputi :
1.‘ Menyebarluaskan dan mengimplementasikan sasaran Kaizen sesuai pengarahan
manajemen puncak melalui penyebarluasan kebijakan dan manajemen fungsional silang
2.‘ Mempergunakan Kaizen dalam kapabilitas fungsional
3.‘ Menetapkan, memelihara, dan meningkatkan standar
4.‘ Mengusahakan agar karyawan sadar Kaizen melalui program latihan intensif
5.‘ Membantu karyawan memperoleh ketrampilan dan alat pemecah masalah

!  '+$ -'  .


Penyelia bertanggung jawab dalam :
1.Mempergunakan Kaizen dalam peranan fungsional
2.Memformulasikan rencana untuk Kaizen dan memberikan bimbingan kepada karyawan
3.Menyempurnakan komunikasi dengan karyawan dan mempertahankan moral tinggi
4.Mendukung aktivitas kelompok kecil (seperti gugus mutu) dan system saran individual
5.Mengintroduksi disiplin di tempat kerja
6.Memberikan saran Kaizen

!  ) +/


Setiap karyawan memiliki tanggung jawab untuk :
1.‘ Melibatkan diri dalam Kaizen melalui system saran dan aktivitas kelompok kecil
2.‘ Mempraktikkan disiplin di tempat kerja
3.‘ Melibatkan diri dalam pengembangan diri yang terus menerus supaya menjadi pemecah
masalah yang lebih baik
4.‘ Meningkatkan ketrampilan dan keahlian kinerja pekerjaan dengan pendidikan silang

·!   )$"


Dalam lingkungan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Bagaimanapun cara pelanggan
menetapkan kualitas, kualitas selalu dapat diperbaiki secara berkesinambungan.Kaizen

ÄManajemen Operasional
merupakan konsep luas yang mendorong kualitas melalui perspektif Big Q (semua orang
terlibat, baik internal maupun eksternal).

$"0$" #'$#" 


Beberapa diantaranya sebagai berikut :
!  *()$"
Kaizen merupakan perbaikan berkesinambungan tas orang, proses, prosedur, dan factor-
faktor lain yang dapat mempengaruhi kualitas. Salah satu cara untuk mengidentifikasi
masalah yang dapat menggambarkan peluang bagi perbaikan adalah menggunakan suatu
daftar pemeriksaan (checklist) terhadap faktor-faktor yang besar kemungkinannya
membutuhkan perbaikan. Faktor-faktor tersebut terdiri atas :
1.Personil (tenaga kerja)
2.Teknik kerja
3.Metode kerja
4.Prosedur kerja
5.Waktu
6.Fasilitas
7.Peralatan
8.Sistem
9.Perangkat lunak (software)
10.Alat-alat
11.Material
12.Lay-out pabrik
13.Volume produksi
14.Sediaan
15.Paradigma (cara berpikir)

%!  ·0"' $


Rencana lima langkah ini merupakan pendekatan dalam implementasi Kaizen yang
digunakan perusahaan-perusahaan Jepang. Lima langkah ini sering pula disebut gerakan 5-S
yang merupakan inisial lima kata Jepang yang dimulai dari huruf S yaitu :
c!  -#" " ##1 ).
Langkah ini bertujuan untuk memisahkan antara yang perlu dan tidak perlu serta membuang
atau menyingkirkan yang tidak perlu dalam hal :
KManajemen Operasional
a.Alat yang tidak perlu
b.Mesin yang tidak dipakai
c.Produk cacat
d.Barang dalam proses
e.Surat dan dokumen
ï!" -#+#'  " " .
Alat dan material disimpan di tempat yang tepat secara teratur sehingga siap pakai bila
ewaktu-waktu dibutuhkan.
¢! -##1 ).
Langkah ini untuk memelihara kebersihan tempat kerja sehingga pekerjaan dapat berjalan
dengan efisien.
!)" -)1  ' 1.
Langkah ini bertujuan untuk membiasakan karyawan agar bersih dan rapi sehingga memiliki
penampilan yang mencerminkan profesionalisme dalam melaksanakan tugas kerja.
Ä!") -'$.
Langkah ini mencakup ketaatan terhadap prosedur kerja yang baku. Hal ini membutuhkan
disiplin pribadi.

_Manajemen Operasional

 2 3

4 # adalah usaha yang terus menerus untuk mengurangi pemborosan,
menurunkan variansi dan mencegah cacat. Six sigma merupakan sebuah konsep bisnis yang
berusaha untuk menjawab permintaan pelanggan terhadap kualitas yang terbaik dan proses
bisnis yang tanpa cacat. Kepuasan pelanggan dan peningkatannya menjadi prioritas tertinggi,
dan Six sigma berusaha menghilangkan ketidakpastian pencapaian tujuan bisnis.

 1 4 #  


Thomas Pyzdek, seorang konsultan implementasi Six Sigma dan penyusun buku "The
Six Sigma Handbook", pada bulan Februari 2001, menjelaskan adanya perbedaan penting
antara Six Sigma dan TQM yaitu, TQM hanya memberikan petunjuk secara umum (sesuai
dengan istilah manajemen yg digunakan dalam TQM). Petunjuk untuk TQM begitu
umumnya sehingga hanya seorang pemimpin bisnis yg berbakat yg mampu menterjemahkan
TQM dalam operasional sehari-hari. Secara singkat, TQM hanya memberikan petunjuk
filosofis tentang menjaga dan meningkatkan kualitas, tetapi sukar untuk membuktikan
keberhasilan pencapaian peningkatan kualitas.
Kemudian konsep Total Quality Control, di tahun 1950, menunjukkan bahwa kualitas
produk bisa ditingkatkan dengan cara memperpanjang jangkauan standar kualitas ke arah
hulu, yaitu di area engineering dan purchasing. Akan tetapi ada beberapa kelemahan yang
muncul pada pelaksanaan Total Quality Control yaitu:
1.‘ Terlalu fokus pada kualitas dan tidak memperhatikan isu bisnis yg kritikal lainnya
2.‘ Implementasi Total Quality Control menciptakan pemahaman bahwa masalah kualitas
adalah masalahnya departemen Quality Control, padahal masalah kualitas biasanya
berasal dari ketidakmampuan departemen lain dalam perusahaan yg sama
3.‘ Penekanan umumnya pada standar minimum kualitas produk, bukan pada bagaimana
meningkatkan kinerja produk
Six Sigma dalam pelaksanaannya menunjukkan hal-hal menjadi solusi permasalahan di atas:
1.‘ Menggunakan isu biaya, cycle time dan isu bisnis lainnya sebagai bagian yg harus
diperbaiki
2.‘ Six sigma tidak menggunakan ISO 9000 dan Malcolm Baldrige Criteria tetapi fokus pada
penggunaan alat untuk mencapai hasil yg terukur
3.‘ Six sigma memadukan semua tujuan organisasi dalam satu kesatuan. Kualitas hanyalah
salah satu tujuan, dan tidak berdiri sendiri atau lepas dari tujuan bisnis lainnya

vManajemen Operasional
4.‘ Six sigma menciptakan change agent yg bukan bekerja di Quality Department. Green
Belt adalah para operator yg bekerja pada proyek Six Sigma sambil mengerjakan
tugasnya
·)" " $# #'$#" 4 #
1.‘ Dukungan dari Top level. Six sigma menawarkan pencapaian yg terukur yg tidak akan
mampu ditolak oleh pemimpin perusahaan, yang dikerjakan oleh seorang super star yg
sangat tahu apa yg harus dilakukan di bidangnya (Black Belt, Project Champion,
Executive Champion).
2.‘ Tim yang hebat. Para Executive Champion, Deployment Champions, Project
Champions, Master Black Belts, Black Belts, dan Green Belts adalah orang-orang yg
terlatih dengan baik untuk mengerjakan proyek Six Sigma.
3.‘ Training yg berbeda dgn yg pernah ada. Anggota proyek Six Sigma adalah mereka yg
pernah ditraining secara khusus dengan biaya antara $15,000-$25,000 per Black Belt, yg
akan dibayar melalui saving yg didapat dari setiap proyek Six Sigma
4.‘ Alat ukur yg baru, dengan menggunakan DPMO (Defects Per Million Opportunities)
yang berhubungan erat dgn Critical to Quality (CTC) yg diukur berdasarkan persepsi
customer, yg bisa dibandingkan antar departemen atau divisi dalam satu perusahaan
5.‘ Tradisi perusahaan yg baru, yaitu mempromosikan usaha untuk melakukan peningkatan
kualitas secara terus menerus.

Manajemen Operasional