P. 1
Makalah ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RS PUTRI

Makalah ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RS PUTRI

|Views: 583|Likes:
Dipublikasikan oleh dianrahayukusuma

More info:

Published by: dianrahayukusuma on Mar 20, 2011
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/04/2012

pdf

text

original

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RS PUTRI

Nama Mahasiswa : Dian Rahayu Kusumaningsih
NRP : 1307 030 023
1urusan : Statistika FMIPA ITS
Dosen Pembimbing : Dra. Destri Susilaningrum S.si M.si

Abstrak
RS Putri merupakan suatu unit lavanan kesehatan vang khusus menangani masalah
kesehatan ObsGin (Obstetri dan Ginekologi) vakni pelavanan medis terhadap kesehatan perempuan
baik vang berhubungan dengan kehamilan. fertilitas. endokrinologi. kelainan urogenital maupun
onkologi. Persaingan vang semakin ketat antar rumah sakit mengharuskan setiap manaiemen
memiliki strategi vang tepat agar dapat bersaing dengan rumah sakit lain. Berdasarkan uraian
tersebut. diperlukan adanva suatu penelitian untuk mengukur kepuasan pasien rawat inap di RS Putri
tersebut. Dari penelitian tersebut diperoleh penilaian pasien terhadap pelavanan RS Putri vang akan
bermanfaat untuk peningkatan kualitas pelavanan di masa vang akan datang. Penelitian ini dilakukan
pada setiap elemen pelavanan vakni pelavanan medis. pelavanan paramedis dan pelavanan
administrasi umum. Dari hasil analisis Thusrtone Case J diperoleh 3 prioritas utama pasien dalam
memilih RS Putri meliputi fasilitas. keamanan dan lokasi vang mudah diiangkau. Dari analisis
Importance-Performance Analvsis diperoleh atribut pelavanan vang diprioritaskan untuk diperbaiki
vaitu pada elemen pelavanan medis adalah kepedulian dokter. untuk pelavanan paramedis adalah
kemampuan dan pengetahuan. keramahan dan kesopanan dan kepedulian asisten. Sedangkan untuk
pelavanan administrasi dan umum adalah kebersihan toilet. sprei. makanan. kebersihan alat medis
dan keielasan informasi vang diberikan staf kepada pasien.
Kata kunci: kepuasan pasien, prioritas, Importance- Performance Analvsis

1. Pendahuluan
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu sektor pelayanan iasa yang berkembang secara
pesat, hal ini dikarenakan semakin meningkatnya iumlah penduduk, serta semakin berkembangnya
teknologi dalam bidang kesehatan. Untuk dapat bersaing dalam kondisi yang seperti ini, rumah sakit
sebagai Iasilitas pelayanan kesehatan harus mampu memberikan pelayanan kesehatan yang
berkualitas dalam memenuhi atau bahkan melebihi kepuasan pasien. Rumah Sakit Putri Surabaya
merupakan salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan di bidang Obstetri dan
Ginekologi yakni pelayanan medis terhadap kesehatan perempuan baik yang berhubungan dengan
kehamilan, Iertilitas, endokrinologi, kelainan urogenital maupun onkologi. RS Putri belum pernah
mengadakan penelitian mengenai penilaian pasien mengenai pelayanan kesehatan yang telah
diberikan, padahal persaingan yang semakin ketat antar rumah sakit di Surabaya saat ini,
mengharuskan setiap manaiemen melakukan strategi pemasaran yang tepat sehingga mampu bersaing
dengan rumah sakit lain. Berdasarkan uraian tersebut, maka perlu dilakukan penelitian untuk dapat
mengetahui bagaimana penilaian pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Putri Surabaya. Tuiuan
dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui mendeskripsikan karakteristik pasien rawat inap RS
Putri Surabaya, mengetahui Iaktor prioritas yang diutamakan oleh pasien rawat inap dalam memilih
RS Putri Surabaya dan mengetahui tingkat kepuasaan pasien rawat inap RS Putri Surabaya. Batasan
masalah dalam penelitian ini adalah penelitian ini dilakukan di RS Putri selama 1 bulan yakni pada
bulan Mei 2010 pada seluruh pasien rawat inap kelas I, II dan III dengan lama menginap minimal 1
(satu) hari.

2. Tinjauan Pustaka
a. Analisis kesenjangan
Menurut Parasuraman, et al. dalam Tiiptono (1996), terdapat 5 gap (keseniangan) yang
menyebabkan kegagalan penyampaian iasa..
1. Gap antara harapan konsumen dan manaiemen. Pihak manaiemen tidak selalu dapat merasakan
atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
2. Gap antara manaiemen terhadap harapan konsumen dan spesiIikasi kualitas iasa.
. Gap antara spesiIikasi kualitas iasa dan penyampaian iasa. SpesiIikasi kualitas tidak terpenuhi
oleh kineria dalam proses produksi dan penyampaian iasa.
4. Gap antara penyampaian iasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh
ianii-ianii yang disampaikan oleh manaieman melalui aktivitas komunikasi pemasaran.
5. Gap antara iasa yang dirasakan dan iasa yang diharapkan.
b. Importance Performance Analvsis
Importance-Performance Analvsis adalah suatu analisis yang dapat mengukur tingkat
kepuasan pelanggan terhadap kineria serta menuniukkan bidang atau atribut iasa yang perlu
dipertahankan atau dikurangi prioritasnya.(Supranto, 200)












1. uadran A : ¨Concentrate here¨ (Tingkat kepentingan pelanggan tinggi, tingkat kineria rendah).
2. uadran B : ¨keep up the good work¨(tingkat kepentingan pelanggan tinggi, tingkat kineria
tinggi).
. uadran C : ¨low prioritv¨(tingkat kepentingan pelanggan rendah, tingkat kineria rendah).
4. uadran D : ¨posibble overkill¨ (tingkat kepentingan rendah, tingkat kineria tinggi).
c. Metode %urstone Case J
Metode Thurstone Case J adalah suatu metode analisis data yang digunakan untuk
mengetahui struktur preIerensi responden terhadap kualitas atribut-atribut iasa. Dari hasil analisis
dapat dilihat urutan atribut yang paling diutamakan hingga yang dianggap tidak diutamakan oleh
responden. Data yang diperoleh adalah data urutan prioritas responden yang dirangking berdasarkan
besarnya, sehingga bisa diketahui peringkat dari masing-masing atribut layanan menurut responden.
'ar A B ... K
A 0,5 P
BA
÷n
BA
/n P
A
÷n
A
/n
B P
AB
÷n
AB
/n 0,5 P
B
÷n
B
/n
... ... ... ... ...
K P
A
÷n
A
/n P
B
÷n
B
/n 0,5
Dimana,
P
cr
÷ proporsi responden yang lebih menyukai variabel kolom daripada baris.
n ÷ total responden
Selaniutnya, dari matriks proporsi tersebut diperoleh angka normal baku Z melalui tabel normal
sesuai dengan nilai proporsi sebagai nilai peluangnya dan diperoleh rata-rata dari setiap kolom untuk
memperoleh atribut yang paling disukai sampai paling tidak disukai.
d. Definisi jasa
Menurut otler dalam Tiiptono (1996) iasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersiIat intangible (tidak
berwuiud Iisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
e. Kualitas 1asa
Menurut Goets dan Davis dalam Tiiptono (1996) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, iasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Menurut Parasuraman dalam Tiiptono (1996) terdapat 5 dimensi yang digunakan
dalam menentukan kualitas iasa.
1. Bukti langsung (tangibles)
Extremelv Importance


A. Concentrate B. Keep up
here the Good Work


Fair Excellent
Performance Performance

C.Low prioritv D. Posibble Overkill





Slightlv Importance

2. eandalan (reliabilitv)
. Daya tanggap (responsiveness)
4. aminan (assurance)
5. mpati (emphatv)
f. Kepuasan Pelanggan
epuasan adalah sesuatu yang bersiIat abstrak, sukar untuk diukur serta sangat subiektiI
siIatnya. otler dalam Supranto (200) mendeIinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan perIorman/kineria dengan harapan-harapannya.
g. Mutu dalam Pelayanan Kesehatan
Dimensi mutu tepat untuk pelayanan klinis maupun manaiemen untuk mendukung pelayanan
kesehatan. Terdapat 8 dimensi mutu pelayanan kesehatan menurut Brown dalam Wiiono (1999).
1. ompetensi teknis
2. Akses terhadap pelayanan
. IektiIitas
4. Hubungan antar manusia
5. Iisiensi
6. elangsungan pelayanan
7. eamanan
8. enyamanan, kenikmatan
h. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan yang diberikan kepada penderita yang tinggal di
Rumah Sakit selama 1 hari/lebih.

3. Metodologi Penelitian
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui
kuisioner yang dibagikan terhadap pasien rawat inap RS Putri yang terpilih. Metode pengambilan
sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling acak stratiIikasi, dimana pengambilan
dilakukan secara proporsional pada pasien kelas I, II dan III. Proses pengambilan sampel dilakukan
pada pasien yang telah menialani rawat inap minimal 1 hari dan survey dilakukan pada saat pasien
hendak pulang. Pengambilan sampel dilakukan selama satu bulan yakni selama bulan Mei 2010.
Besar sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah menggunakan p ÷ 0,5 dan batas kekeliruan
sebesar 0,1 dengan besar populasi diketahui yaitu sebanyak 100 pasien adalah 41 pasien. Sedangkan
alokasi sampel untuk setiap kelas dengan diketahui populasi tiap kelas adalah kelas I sebanyak 26,
kelas II sebanyak 2, kelas III sebanyak 51 adalah kelas I sebanyak 11, kelas II sebanyak 10 dan kelas
III sebanyak 22 pasien.
Berikut merupakan langkah-langkah dalam menganalisis data hasil survei di RS Putri
Surabaya.
1. Melakukan uii validitas dan reliabilitas terhadap data hasil kuisioner.
2. Melakukan analisis statistik deskriptiI untuk mengetahui karakteristik pasien yang berobat di RS
Putri Surabaya menggunakan tabel Irekuensi pada variabel karakteristik.
. Melakukan analisis Thurstone Case J untuk mengetahui prioritas pasien rawat inap dalam
memilih RS Putri pada variabel prioritas.
4. Melakukan analisis gap untuk mengetahui keseniangan antara harapan dan kenyataan pasien
rawat inap di RS Putri mengenai pelayanan unit rawat inap. Selaniutnya, menampilkan diagram
kartesius dengan memetakan variabel pelayanan berdasarkan skor rata-rata kenyataan dan
kepentingan pasien rawat inap RS Putri untuk mengetahui kineria pelayanan rawat inap yang
meniadi prioritas pasien.

. Analisis dan Pembahasan
a. Karakteristik Pasien Rawat Inap RS Putri
O Demografi
Tabel di bawah ini menampilkan karakteristik pasien rawat inap RS Putri berdasarkan
demograIinya.

'ariabel frekuensi º
Usia
20 tahun-5 tahun 76,7°
> 6 tahun 10 2,°
Asal
Surabaya 12 27,9°
Luar Surabaya 1 72,1°
Status perkawinan
Belum kawin 1 2,°
awin 42 97,7°
Pekerjaan
Ibu Rumah tangga 19 44,2°
Pegawai negeri sipil 2 4,7°
Swasta 21 48,8°
Wiraswasta 1 2,°
Pendidikan terakhir
Tamat SD/Sederaiat 1 2,°
Tamat SLTP/Sederaiat 1 2,°
Tamat SLTA/Sederaiat 5 11,6°
Diploma 5 11,6°
S1 28 65,1°
S2/S 7,0°
Pengeluaran RT perbulan
< Rp 1.500.000 6 14,0°
Rp 1.500.001 s/d Rp .000.000 12 27,9°
Rp .000.001 s/d Rp 4.500.000 9 20,9°
Rp 4.500.001 s/d Rp 6.000.000 10 2,°
~ Rp 6.000.000 6 14,0°
Kendaraan
Pribadi 8 88,4°
Umum 5 11,6°

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa pasien rawat inap RS Putri mayoritas berusia
antara 20 tahun sampai 5 tahun yakni 76,7 ° dan pasien berasal dari luar surabaya sebesar 72,1°.
Sebagian besar pasien merupakan wanita yang sudah kawin (97,7°) dan bekeria (55,8°) serta
memiliki pendidikan sampai ieniang S1. Selain itu, sebagian besar pasien memiliki pengeluaran tiap
bulan sebesar Rp 1500.001 s/d .000.000 sebesar 27,9° dan mayoritas pasien yang dirawat di RS
Putri menggunakan kendaraan pribadi.
O Riwayat pengobatan
Selain demograIi, karakteristik pasien rawat inap RS Putri dapat diketahui dari riwayat
pengobatan.
'ariabel Frekuensi º
Masalah kesehatan
Persalinan 26 60,5°
Masalah kandungan 14 2,6°
Lain-lain (Hamil
bermasalah) 7,0°
Frekuensi kunjungan
Pertama kali 25 58,1°
uniungan laniutan 18 41,9°
Riwayat tempat ObsGin lain
Pernah 14 2,6°
Tidak pernah 29 67,4°

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pasien adalah pasien persalinan (60,5°)
dan pasien yang memiliki masalah yang berkaitan dengan kandungan yakni sebesar 2,6°, sedangkan
untuk masalah kesehatan lain sebesar 7° adalah masalah kesehatan yang teriadi pada ibu selama
hami. Sebagian besar pasien yang dirawat di RS Putri adalah pasien yang melakukan kuniungan
(perawatan) pertama kali yakni sebesar 58,1° dan pasien yang melakukan kuniungan laniutan sebesar
41,9°. Selain itu, sebagian besar pasien yang di rawat di RS Putri belum pernah menggunakan atau
dirawat di layanan kesehatan ObsGin lain selain RS Putri (67,4°).
Usia
status
perkawinan
masalah kesehatan
total
Persalinan
masalah
kandungan
lain-lain (hamil
bermasalah)
20 tahun
s/d 5
tahun
awin 26 7 6
° 60° 16° 7° 84°
tidak kawin 0 1 0 1
° 0° 2° 0° 2°
>6
tahun
awin 0 6 0 6
° 0° 14° 0° 14°
tidak kawin 0 0 0 0
° 0° 0° 0° 0°
Total 26 14 4
° 60° ° 7° 100°

Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa sebagian besar pasien rawat inap RS Putri
adalah pasien berusia 20 tahun s/d 5 tahun yang sudah menikah dan dirawat karena persalinan dan
terdapat 1 orang pasien usia 20 tahun s/d 5 tahun yang belum menikah dan mengalami masalah
kandungan. Sedangkan untuk pasien yang berusia 6 tahun keatas dirawat karena masalah kandungan.
O Sumber informasi
arakteristik lainnya dari pasien rawat inap RS Putri adalah sumber inIormasi.
Variabel Irekuensi °
Rekomendasi
Dokter ruiukan 28 65.1°
eluarga 6 14.0°
Lingkungan sekitar 4 9.°
Media lain 5 11.6°

Sebagian besar pasien rawat inap RS Putri mendapat inIormasi dan rekomendasi dari dokter
ruiukan dan keluarga.

b. Analisis Prioritas Pasien RS Putri
Analisis ini dilakukan dengan perhitungan proporsi preIerensi responden yang lebih
menyukai atribut pertama daripada atribut kedua, ketiga sampai kelima. Adapun Iaktor memilih
tempat pemeriksaan dan pengobatan meliputi lokasi mudah diiangkau (A), Iasilitas lengkap dan
modern (B), keamanan teriamin (C), biaya (D) dan prestise ().
'ariabel Lokasi Fasilitas Keamanan Biaya Prestise
Lokasi 0,5 0,5581 0,5116 0,721 0,488
Fasilitas 0,4419 0,5 0,5116 0,1861 0,2791
Keamanan 0,4884 0,4884 0,5 0,2558 0,488
Biaya 0,6280 0,8140 0,7442 0,5 0,721
Prestise 0,6512 0,7209 0,6512 0,6280 0,5

'ariabel Lokasi Fasilitas Keamanan Biaya Prestise
Lokasi 0,0000 0,1462 0,0291 -0,26 -0,886
Fasilitas -0,146 0,0000 0,0291 -0,8924 -0,5855
Keamanan -0,0292 -0,0291 0,0000 -0,656 -0,886
Biaya 0,26 0,8927 0,656 0,0000 -0,26
Prestise 0,885 0,5855 0,886 0,266 0,0000
Mean 1 2 4 5
Rank 0,594 1,595 1,101 -1,5489 -1,6889
Dalam mempertimbangkan RS Putri sebagai tempat pelayanan kesehatan ObsGin, pasien
lebih memprioritaskan pada Iasilitas yang tersedia dalam menuniang pelaksanaan operasional di
rumah sakit, sebab semakin lengkap Iasilitas yang dimiliki maka kepercayaan pasien akan kualitas
layanan semakin tinggi. Prioritas kedua adalah keamanan, hal ini berkaitan dengan Iungsi dari RS
Putri yakni khusus melayani kesehatan ObsGin sehingga pasien percaya dengan adanya kekhususan
ini akan memberikan keamanan yang benar-benar teriamin. Prioritas ketiga adalah lokasi yang mudah
diiangkau. Sedangkan prioritas keempat dan terakhir adalah biaya dan prestise atau pamor dari rumah
sakit, hal ini tidak terlalu diprioritaskan oleh pasien.

c. Analisis Kesenjangan Elemen Pelayanan RS Putri
Sebelum dilakukan analisis laniut, maka terlebih dahulu dilakukan uii validitas dan reliabilitas
untuk mengetahui butir-butir pertanyaan pada kuisioner telah memenuhi kevalidan dan
kereliabilitasan.
O Uji validitas reliabilitas
Berikut merupakan uii validitas dan reliabilitas pada elemen pelayanan medis,paramedis dan
administrasi umum.
H
0
: Pertanyaan tidak mengukur apa yang seharusnya di ukur
H
1
: Pertanyaan mengukur apa yang seharusnya di ukur
Pada elemen pelayanan medis terdapat 10 item pertanyaan untuk masing-masing kenyataan
dan harapan pasien. Item-item pertanyaan tersebut valid iika nilai korelasi (r
hitung
)-nya lebih besar dari
r
tabel
÷ r
4-2; 0,05
÷ 0,08.
variabel
r
hitung

keterangan
enyataan kepentingan
TM1 0,46 0,516 Valid
TM2 0,571 0,524 Valid
TM 0,691 0,706 Valid
TM4 0,781 0,741 Valid
TM5 0,774 0,854 Valid
TM6 0,676 0,781 Valid
TM7 0,676 0,786 Valid
TM8 0,679 0,7 Valid
TM9 0,51 0,721 Valid
TM10 0,769 0,840 Valid

Berdasarkan tabeldi atas nilai korelasi pada elemen pelayanan medis menuniukkan bahwa
semua item pertanyaan sudah valid. Sebab nilai korelasi hitungnya lebih besar dari nilai korelasi tabel.
Selaniutnya, dilakukan pemeriksaan reliabilitas untuk mengetahui kekonsistenan dari pertanyaan yang
sudah valid.
Variabel
Cronbach's
Alpha
keterangan
kenyataan 0,847 reliabel
kepentingan 0,895 reliabel

Nilai Cronbach`s Alpha yang diperoleh adalah positiI dan lebih besar dari 0,8 yang
menuniukkan bahwa pertanyaan dalam elemen pelayanan medis menghasilkan pengukuran yang
konsisten.
Selaniutnya, adalah uii validitas dan reliabilitas pada pelayanan paramedis.

Variabel
r
hitung

keterangan
enyataan epentingan
TP1 0,529 0,74 valid
TP2 0,717 0,841 valid
TP 0,780 0,868 valid
TP4 0,821 0,854 valid
TP5 0,877 0,898 valid
TP6 0,865 0,801 valid
TP7 0,79 0,86 valid
TP8 0,809 0,84 valid
TP9 0,595 0,892 valid
TP10 0,75 0,829 valid
TP11 0,82 0,817 valid
Berdasarkan nilai korelasi hitung pada tabel di atas maka dapat disimpulkan bahwa item-item
pertanyaan pada elemen pelayanan paramedis sudah valid. Selaniutnya dapat dilakukan pemeriksaan
reliabilitas untuk mengetahui kekonsistenan data.
Variabel
Cronbach's
Alpha
keterangan
enyataan 0,92 reliabel
kepentingan 0,956 reliabel

Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai Cronbach`s Alpha yang positiI dan lebih besar dari
0,8 yang menuniukkan bahwa pertanyaan dalam elemen pelayanan paramedis menghasilkan
pengukuran yang konsisten.

lemen pelayanan selaniutnya adalah pelayanan administrasi umum. Berikut hasil
penguiiannya.
variabel
r
hitung

eterangan
enyataan kepentingan
AU1 0,594 0,66 Valid
AU2 0,606 0,49 Valid
AU 0,84 0,609 Valid
AU4 0,726 0,625 Valid
AU5 0,797 0,781 Valid
AU6 0,720 0,80 Valid
AU7 0,874 0,821 Valid
AU8 0,616 0,808 Valid
AU9 0,640 0,799 Valid
AU10 0,697 0,84 Valid
AU11 0,819 0,85 Valid
AU12 0,874 0,87 Valid
AU1 0,84 0,809 Valid
AU14 0,767 0,868 Valid

Berdasarkan tabel di atas nilai korelasi pada elemen pelayanan administrasi umum
menuniukkan bahwa semua item pertanyaan sudah valid. Sebab nilai korelasi hitungnya lebih besar
dari nilai korelasi tabel. Selaniutnya, dilakukan pemeriksaan reliabilitas untuk mengetahui
kekonsistenan dari pertanyaan yang sudah valid.
Variabel
Cronbach's Alpha
keterangan
kenyataan 0,96 Reliable
kepentingan 0,941 Reliable

Dengan demikian diperoleh nilai Cronbach`s Alpha yang positiI dan lebih besar dari 0,8 yang
menuniukkan bahwa pertanyaan dalam elemen pelayanan adminitrasi dan umum iuga menghasilkan
pengukuran yang konsisten.

d. Analisis Kesenjangan Elemen Pelayanan RS Putri
Untuk mengetahui kineria pelayanan dalam setiap elemen pelayanan kesehatan menggunakan
Importance-performance analvsis (diagram kartesius).
O Pelayanan medis
Untuk mengetahui kineria dari variabel-variabel pelayanan medis adalah dengan memplotkan
nilai rata-rata kepentingan dan kenyataan dalam bentuk diagram kartesius (Importance-Performance
Analvsis) pada gambar berikut.

'ariabel medis Rata-rata Kenyataan Rata-rata kepentingan Selisih
tm1 5,000 5,49 -0,49
tm2 5,02 5,558 -0,55
tm 4,814 5,95 -0,581
'ariabel medis Rata-rata Kenyataan Rata-rata kepentingan Selisih
tm4 4,884 5,465 -0,581
tm5 4,558 5,72 -0,814
tm6 5,047 5,55 -0,488
tm7 5,279 5,605 -0,26
tm8 5,186 5,55 -0,49
tm9 5,047 5,488 -0,442
tm10 4,977 5,488 -0,512


S.3 S.2 S.1 S.0 4.3 4.8 4.7 4.6 4.S
S.60
S.SS
S.S0
S.4S
S.40
S.3S
Kenyataan
k
e
p
e
n
t
i
n
g
a
n
4.381
S.473
tm10
tm3
tm8
tm7
tm6
tmS
tm4
tm3
tm2
tm1
Scatterplot of harapan vs Kenyataan
A
B
C
D

Gambar .1 Importance Performance Analvsis
Elemen Pelayanan Medis

Berdasarkan Importance-Performance Analvsis di atas dari 10 item pertanyaan pada elemen
pelayanan medis dapat diketahui bahwa variabel pelayanan yang perlu dilakukan perbaikan karena
memiliki kepentingan tinggi namun pada kenyataannya memiliki kineria yang rendah adalah variabel
pelayanan yang berada di kuadran A yakni variabel TM10 (kepedulian dokter terhadap keluhan dan
kebutuhan pasien). Sesuai dengan keterangan pasien, pada umumnya dokter kurang memberikan
perhatian kepada pasien kecuali iika pasien bertanya.
Sedangkan variabel yang harus dipertahankan adalah TM2 (kineria dan semangat dokter),
TM6 (hasil diagnosa dokter), TM7 (kemampuan dan pengetahuan dokter), TM8(keramahan dan
kesopanan dokter) dan TM9 (dokter memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial).
Untuk variabel pelayanan TM (ketanggapan dokter), TM4 (inIormasi yang diberikan dokter
ielas dan mudah dipahami) dan TM5 (pelayanan dokter sesuai iadwal) sebaiknya dilakukan perbaikan
berkala sebab memiliki harapan dan kenyataan pasien yang rendah, Untuk variabel TM1(penampilan
dokter rapi dan bersih) tidak terlalu diharapkan atau diprioritaskan oleh pasien.

O Pelayanan paramedis
Selaniutnya, pelayanan yang ingin dilihat kinerianya adalah pelayanan paramedis. Dengan
memplotkan nilai rata-rata kepentingan dan kenyataan dalam bentuk diagram kartesius (Importance-
Performance Analvsis) pada gambar berikut.

'ariabel paramedis Rata-rata Kenyataan Rata-rata kepentingan Selisih
TP1 4,884 5,26 -0,442
TP2 4,767 5,95 -0,628
TP 4,767 5,02 -0,55
TP4 4,721 5,02 -0,581
TP5 4,767 5,72 -0,605
TP6 4,87 5,95 -0,558
TP7 4,628 5,95 -0,767
TP8 4,674 5,72 -0,698
TP9 4,698 5,465 -0,767
'ariabel paramedis Rata-rata Kenyataan Rata-rata kepentingan Selisih
TP10 4,860 5,465 -0,605
TP11 4,744 5,419 -0,674

4.30 4.8S 4.80 4.7S 4.70 4.6S 4.60
S.48
S.46
S.44
S.42
S.40
S.38
S.36
S.34
S.32
S.30
KENYATAAN
K
E
P
E
N
T
!
N
C
A
N
4.7S3
S.383
TP11
TP10 TP3
TP8
TP7 TP6
TPS
TP4
TP3
TP2
TP1
Scatterplot of HARAPAN vs KENYATAAN
A B
C
D

Dari Importance-Performance Analvsis di atas dapat diketahui bahwa dari 11 item
pertanyaan pelayanan paramedis terdapat item pelayanan yang meniadi prioritas utama untuk
dilakukan perbaikan karena memiliki kepentingan yang tinggi namun kinerianya kurang meliputi:
1. TP7 yakni kemampuan dan pengetahuan asisten dokter
2. TP9 yakni keramahan dan kesopanan asisten dokter terhadap pasien
. TP11 yakni kepedulian asisten dokter terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
Variabel-variabel tersebut seperti yang dikeluhkan oleh pasien bahwa terdapat beberapa
tenaga paramedis (asisten dokter meliputi suster dan bidan) yang menurut pasien kurang ramah dalam
menghadapi pasien.
Sedangkan untuk variabel pelayanan yang membutuhkan perbaikan secara berkala karena
memiliki harapan dan kenyataan yang rendah adalah TP4 (inIormasi yang diberikan ielas dan mudah
dipahami) dan TP8 (asisten dokter melakukan pemeriksaan sesuai instruksi dokter).
Variabel TP2, TP6 dan TP10 yakni kineria dan semangat, prosedur pemeriksaan yang sesuai
iadwal dan pelayanan tanpa memandang status sosial harus dipertahankan kinerianya.
Untuk variabel TM1 (penampilan asisten dokter), TM (etanggapan asisten dokter) dan
TM5 (kesigapan asisten dokter) memiliki kineria yang baik sehingga dianggap sedikit berlebihan oleh
pasien dikarenakan kineria yang dilakukan sudah maksimal. Walaupun demikian, untuk pelayanan
tersebut tidak harus diabaikan melainkan tetap diiaga kinerianya.

O Pelayanan administrasi umum
ineria pelayanan administrasi umum akan digambarkan menggunakan diagram kartesius
berikut dengan memplotkan nilai rata-rata dari nilai kenyataan dan kepentingan.

'ariabel Adm. umum Rata-rata Kenyataan Rata-rata kepentingan selisih
AU1 4,87 5,279 -0,442
AU2 4,605 5,72 -0,767
AU 4,744 5,95 -0,651
AU4 4,55 5,465 -0,90
AU5 4,791 5,465 -0,674
AU6 4,860 5,581 -0,721
AU7 4,884 5,512 -0,628
AU8 4,884 5,488 -0,605
AU9 5,000 5,442 -0,442
AU10 5,02 5,419 -0,95
AU11 5,000 5,488 -0,488
AU12 4,884 5,465 -0,581
AU1 4,814 5,465 -0,651
'ariabel Adm. umum Rata-rata Kenyataan Rata-rata kepentingan selisih
AU14 4,721 5,26 -0,605

S.0 4.3 4.8 4.7 4.6 4.S
S.60
S.SS
S.S0
S.4S
S.40
S.3S
S.30
kenyataan
k
e
p
e
n
t
in
g
a
n
4.827
S.44
AU14
AU13
AU12
AU11
AU10
AU3
AU8
AU7
AU6
AUS
AU4
AU3
AU2
AU1
Scatterplot of harapan vs kenyataan
A
B
C
D

Sesuai gambar Importance-Performance Analvsis elemen pelayanan administrasi umum dapat
diketahui bahwa terdapat variabel pelayanan administrasi umum yang diprioritaskan dalam perbaikan
karena memiliki kepentingan yang besar namun kineria yang dirasakan oleh pasien kurang (rendah)
meliputi AU4 (kebersihan toilet, sprei, makanan), AU5 (kebersihan alat medis), dan AU1 (pelayanan
tanpa memandang status sosial). Hal tersebut sesuai yang dikeluhkan oleh pasien misalnya kebersihan
toilet untuk pasien di kelas kurang teriaga dan selain itu, terdapat pasien yang mengeluh hanya
selimut yang diganti.
Variabel yang harus dipertahankan kinerianya adalah AU6 (kesiagaan staI ditempat), AU7
(inIormasi yang diberikan ielas dan mudah dipahami), AU8 (ketanggapan staI terhadap kebutuhan
pasien), AU9 (sistem pelayanan administrasi dan pembayaran yang tidak sulit), AU11 (kesopanan dan
keramahan staI) dan AU12 (kemampuan dan pengetahuan staI).
Sedangkan variabel yang harus dilakukan perbaikan berkala adalah AU2 (desaian interior dan
eksterior ruang rawat), AU (peralatan medis lengkap dan modern) dan AU14 (kepedulian staI
terhadap keluahan dan kebutuhan pasien). Seperti yang dinyatakan oleh pasien misalnya cat pada
ruang rawat seharusnya sudah diganti sebab terdapat beberapa warna cat yang sudah kotor karena
darah nyamuk.
Sedangkan yang menurut pasien memiliki pelayanan yang berlebihan adalah AU1
(Penampilan staI bersih dan rapi) dan AU10 (pemberian pelayanan secara cepat). Hal tersebut
dianggap berlebihan karena pasien merasa kedua pelayanan tersebut memiliki kineria yang sangat
baik sehingga pasien menganggap tidak ada yang dipermasalahkan untuk kinerianya.

5. Kesimpulan dan Saran
O Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. Terdapat karakteristik pasien rawat inap berdasarkan demograIi, riwayat pengobatan dan
sumber inIormasi.
- Sebagian besar pasien rawat inap RS Putri adalah wanita yang sudah kawin berusia antara 20
tahun sampai dengan 5 tahun dan mayoritas berasal dari luar surabaya. Selain itu, mayoritas
memiliki pendidikan terakhir sampai ieniang Sariana dan memiliki pengeluaran rumah tangga
sebesar Rp 1.500.001 s/d .000.000 perbulan dan menggunakan kendaraan pribadi saat
dirawat di rumah sakit.
- Mayoritas pasien rawat inap memiliki masalah kesehatan persalinan dan masalah kandungan
serta pertama kali dirawat dan tidak pernah dirawat sebelumnya di tempat pelayanan
kesehatan ObsGin lain.
- Sebagian besar pasien rawat inap mendapat rekomendasi dari dokter untuk memilih RS Putri
karena dokter yang bersangkutan memiliki iadwal praktek di RS Putri.
2. Faktor-Iaktor yang diprioritaskan pasien rawat inap dalam memilih RS Putri adalah Iasilitas yang
lengkap, keamanan yang teriamin, lokasi yang mudah diiangkau, biaya dan prestise.
. Dari hasil analisis keseniangan diperoleh bahwa terdapat keseniangan antara kepentingan dan
kenyataan yang dirasakan oleh pasien rawat inap rumah sakit Putri pada semua elemen pelayanan
meliputi pelayanan medis, paramedis serta administrasi dan umum. Untuk pelayanan medis,
atribut pelayanan yang harus diperbaiki adalah kepedulian dokter terhadap kebutuhan dan keluhan
pasien, untuk pelayanan paramedis yang harus diperbaiki adalah kemampuan dan pengetahuan
asisten dokter, keramahan dan kesopanan asisten dokter terhadap pasien dan kepedulian asisten
dokter terhadap keluhan dan kebutuhan pasien. Sedangkan untuk pelayanan administrasi dan
umum adalah kebersihan toilet, sprei, makanan, kebersihan alat medis, keielasan inIormasi yang
diberikan staI kepada pasien dan pelayanan tanpa memandang status sosial.
O Saran
Dengan adanya beberapa pesaing yang seienis, maka manaiemen RS Putri harus
mempertahankan kinerianya pada layanan yang berinteraksi langsung dengan pasien misalnya
keramahan dan kesopanan, ketanggapan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas pelayanan yang
menurut pasien memiliki kineria yang kurang maksimal misalnya desain interior dan eksterior ruang
rawat dan kebersihan toilet khususnya untuk pasien rawat inap kelas . Selain itu, mengingat
pengalaman dan pengetahuan tenaga medis (dokter) sangat dipercaya oleh pasien, sebaiknya kualitas
dari tenaga medis tersebut harus tetap dipertahankan.
Untuk penelitian selaniutnya dapat diteliti mengenai loyalitas pasien RS Putri. Sebab dari
penelitian yang telah dilakukan pasien yang di rawat di RS Putri baik dari Surabaya dan Luar
Surabaya maupun yang dirawat karena persalinan maupun masalah kandungan memiliki riwayat
pengobatan yaitu beberapa kali kuniungan laniutan baik pada pasien persalinan maupun masalah
kandungan dan belum pernah menggunakan unit pelayanan kesehatan ObsGin lain selain RS Putri.

6. Daftar pustaka
Budi, T,P., (2006), SPSS13.0 Terapan Riset Statistik, Andi OIIset, Yogyakarta
Irmawan, Y., (2005), Analisis Karakteristik dan Tingkat Kepuasan pasien rawat inap Ruang Shofa
dan Marwah Rumah Sakit Siti Khadiiah Sepaniang Sidoario, Laporan Tugas Akhir
Statistika ITS, Surabaya
aryawan, D., (2005), Analisis Kepuasan Pasien IRNA Medik RSU Dr. Soetomo Surabava, Laporan
Tugas Akhir Statistika ITS, Surabaya
Mendenhall W., ScheaIIer R.L., dan Ott L., (1986), Elementarv Survev Sampling,
rd
dition,
Duxburry Press Boston
Priatna, Nurrahmi S,., (2009), Penilaian pasien tentang Kualitas Pelavanan Obtetri dan Ginekologi
di Rumah Sakit Umum Pusat National Dokter Cipto Mangunkusumo Jakarta dan Faktor-
Faktor vang Berhubungan, Makalah Tesis Universitas Indonesia akarta
Sabarguna, B,S., (2008), Sistem Bantu Keputusan untuk Rawat Inap dan Rawat Jalan Rumah Sakit,
onsorsium Rumah Sakit Islam ateng-DIY, Yogyakarta
Singarimbun, M, dan IIendi, S., (1989), Metode Penelitian Survei, LPS, akarta
Supranto, ., (200), Metode Riset Aplikasinva dalam Pemasaran, PT Rineka Cipta, akarta
Tiiptono, F., (1996), Manaiemen Jasa, Andi Yogyakarta, Yogyakarta
Umar, H., (2002), Metode Riset Bisnis, akarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Walpole, R.., dan R.H. Myers, (1995), Ilmu Peluang dan Statistika untuk Insinvur dan Ilmuwan
Edisi keempat, ITB, Bandung
Wiiono, D., (1999), Manaiemen Mutu Pelavanan Kesehatan Jol. 1, Airlangga University Press,
Surabaya
Yudha, S., (2006), Pengaruh Faktor Kualitas Lavanan Rawat Inap terhadap Kepuasan Pengguna
Jasa Rumah Sakit Petrokimia Gresik, Tesis Program Pascasariana Institut Teknologi
Sepuluh Nopember, Surabaya

/7..0        :.9:.90070  %3.7.7. $:57..3..39.33-07/.8 :.8. 93    :.9050393.320.3./.3.5 .3 42:3.703/.7.3/.97-:9 .3.394       9702025479..88 25479.3402.9050393.    :. 93.350..3. 8:.8 :.9.0!071472..9.:.3   005 :5 90 44/ 47 93...3 93  93.9.3/.3 -08.3203:7:9708543/03  '. .8.3.3-/.3 457479 93.9.7../7.3 50.9 /.9: 2094/0 .  $5081.  .8.3703/.3 548--04./7.3 . /:9.: 897:9:7 570107038 708543/03 907.0039  !071472.9307.0397.8.8 .3.  .. 907503: 40307.3  -  25479.3 503.83 2.3 /:3.9.3503.02.3.3./7..  094/0%:789430.203:3:.80' 094/0 %:789430 .97-:9 .842:3.3703/.:7:9.8 .3.3.7.3.:/:7.3 .8 9/./.8./.88 /.0397. 503.3.    .9 :7:9.703/./.0 !071472.9 050393.3 /:9.90  005:5  070  9044/47     .39.5.5307.25. 803.7.357479. /.9050393.97-:9 .7     .9.8. 85081.25.72. .9.  .8 089073.25.5 :./.:5073.93  .357479.-8.73.3.3 40 708543/03 .393 93./.3    .9.97-:9.8:.3/8.2.8502.3.7.    :./09..83.8.9/.3 50.88..3/.83.0   457479   !48--0 ./..3.3 /503.3.3.3 .5 9/.3.9307.5.03.:.8.5.8.2.9 05:.350.3507: /5079..07  93.7: 40 .3.3/7.8 .3.97-:9.350.2574808574/:8/. /.9 307.3.9307.03.3 5.39.8..7       !3.07            $925479.. 93.25.88.0    !071472.3 /.8708543/03 .9..3907.88 /.3/7.5.3 43.3.3 .8.3.3.7 .0       43.3/50740.80 ' .8. .9.8079.9203::793.3 3.5 .5.3 :39: 20309.

3  !3.

3  !3 .

3   !3 .

3       !3.

3 !3.

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

4907/.  8:.9 .3 -0781. 808:.-897.0.8.3/3.23..5 7085438.9.202-.3/.3 70..7 :39: /::7 8079..305:.380-.3 8090.3..3 .0  25.3.9507.88:7.3.394   203/0138..8.-9  .35071472.2$:57.93.3.8.3 .3!0.3.3808047. 8.9: .93..8./.9  05:.9 8:-091 81.9 025.3 05:.03088  .

3   10919..3.350.    :9:/.9:39:50..7.3.72.3.3..5..503/079.350.3   03.3../03.3.3..3:8.9.5207:5.3.39.7..980.0203:39:203/::350.$..9/20382:9:50..9.3.5 !0.2.9.2.3 032.   18038   0..38:3.3.3.2.3 ....93.37.:5:32..3080.3 080.3   0.3.5.8   :-:3.550.3 %07/.3.3080.3.3/-07.93.3.3382./.3#.307./.3203:7:9743/.2!0.393.33.2434     425090389038   808907..7.305./ #:2.3   !0.3 20382:9:905.5.9..

. 03..9.3 20209.38.2 203./.8  /. -:...3 .2-.2- /.253 . .880-.7.3.93.803 .3:397.:.5..:..803  07:9 207:5.3.9.2-..250 .2..35.-9..:..8 5.803#..3./.85.-0./.3 8. 0.: .80 ' :39: 20309.7..3 3 .3..7 8.803 7.3 -07/.: 57479.8 9..3.2-.25..0 / #$ !:97 $:7.88/. 7.88 ..7545:.5 0.5 #$ !:97 -07/..3 .9:80-..38:7.3:93.3 /0247./.0-     094/44!0309./.3.5/. .9. 5.5 5.:.9: -:.7./.8.3 0    08.3 /.803 7.   ..803 0. .7908:8 /03.8 8:7.3 .9.: :84307 .3:.803.9. .3.3 5   /. 203.2.3 .3 5..3...88 /.8.7.-.3.8.1 %.5 #$ !:97 .3  !03./.203:3.93.:..3 5.3  !74808503.9 3.3 80.9.7.3-074-.8889.3 /.0/.90789 5. 57207 .3 /..8907.3 /.8/.3.3 9075  094/0 503.9/#$ !:97$:7.5 :39: 20309.-0170:0385.5. 50.2 50309. 8.4./.-.2 50309.9.: 307.5 .-0 50..803 .250 /. 203:3.250 . 897.95./9.5 $0.3 .3.3 3 .8 80-.3..3 050393.25.   0.93.90789    0...3 /-.30./57479.3 03.250 :39: 809.574547843.7.380.3 847 7.370.:.2 50309.2 .3 3 .7 /..../.9 3.7.39.37. ..7 /03.8 /03.2 202#$!:975.2-.50.3 7.3 203. /.:.7.3  .3 /:3.8  /2.    0.5#$!:97 O 0247.5..5 232.880-.5 /./. 3 203.3 907.7. 0.803 7. 203.3.3 /...5.8/09.3.3 .:.3 90.: 545:..3.5 #$ !:97 :39: 20309..989/087591:39:20309..3 .3 /50740 20.3 /09./.3. 5:.:.9 3../.8 8.8  80-.803 $0/.8 .3/..3 /:3. 503.803 7.3.3. /.9 3.39.90789!.5 0.5..3. 5.. 0.250 /.3.3!02-.3 ..3 8.3 80-08.803 7.  .9.8:84307    0..7.3-08.803 03/.3 5.8    0..93.0..9.7.-0 / -.3 -.3 80.9 3..3 /.7.880-.88 %:789430 .907895.803           1    3.8 007:./.: 0803.880-. 8.91.7.. /.5/#$!:9720303.8..3 .13.-057479.

8.7$:7.3 !007...3.2.:3 9.7.-0 &8.89.3 0:2. :.3. $:7.-.9. !03//. !0.300785 $.3 .7 %.:3 8. 7..'.89.  9.-.. $9.3907.:3 _9.9$.9:8507.3 -:#:2.

9 %.9$%!..$0/07.2.

9 %.2..$0/07.9$%.

$0/07. $ $.9 542..

3#%507-:.3 ^#5   #5  8.$ !030:.7.

/#5  #5 8.

/#5   #5  8.

39: 80-.7 #5   8..7. .5.7   $0-.3 /.7:.:-.:38.8037.80-08. .8/.03..78:7.5#$!:972.75.7.38.8.-0/.3    /.8.3-08.803-07...8-07:8.39.8032025030:.9.-.7.3 8:/.39.479.35.:3 .39.93.803 207:5./ &2:2 170:038                                                                                      07/.5.7 5. 202503//.9.3 80-08.25..7. ..3 .3 -007.3 !7-.3$ $0.9/09.3 -08././#5  #5  03/.39.. 9.25.5 -:.    8079.

.803 .9/09.9 5034-.9.2  $0-.9.5#$!:97/.080. 5.99025.7.8./.3 :39: 2..5./.3 507.8 5.320.35../ 5.9..803.3.3  '.3 !079.:.8037.5.3 80-08.3 907.9 /09.32022..2.8.3    #.2.3. .95034-.3 !078.3    ..5.     70:038:3:3..7.907895.3:9..303/.7   /.803 .85.3 .3...3    .3 20..3/03.803.8/.:.. 080.9 -83.3/:3.380-08.93./  O #.3 .    :3:3.3 -08. -: 80.3    /.7  .7  80/....479.3..3.3/:3.79. 2.8.9.357-.3/0247. 2.9.380-08.3 .3 $0..9 / #$ !:97203:3.803.2 -072..2.77.9.8./..3.3 /7..3 5079.7 ./   80-08.479.380-08.8.9.7 5.8..35.3 :3:3. 080.3:3:3.:-.-0/..1 .     .3 .5073.-0 70:038  .3 !073..7.3 /7..803 .3-07.3 2.8035078.9.3:9.3.    %/.9 / #$ !:97 ./.:/.7 /..

3/7.3.203:3.9/..3#$!:97    &8.3 -83.  9.9.380..39: 80-.75.:3 8..9/#$!:97-0:25073.  $0.3-08.3080.9.: /7..803 .3..

.2 .5.3             2.3 !078.   ..3  .7 5..3 .: -.3.3  _ 9..8.803 7.8.7 9..8 2.3  %49.9. 9.3.9 /09./ 9..                      949.:38..3/:3.3 -08./.:3 9/..9.:3 89.            .5 #$ !:97 ..3 2. /.9 3. . 80-..3  9/.803-07:8.5.8.3 .080.3 -072.-0 / .9:8 507.

703.5078.5.203.38:/.3 5.3/.:3 ..3/7.9  47.   9.3 907/.:3 8.803 :8./9.9./.3.

3.803#$!:97 3.3.89.7. /.:3 .8/. 0:8:8.3 0:.2.3-08.89.23  -.931472.3 /03.947 202 9025.3:39:5.7.5.25.843.3 /2 2..3./.3 :.3 .803 ..90789.3 /.3 $0/.  /.8.5 1.       .8 0.3.3907.8.5#$!:97203/. !708980 4.8  '.  09.3.3.:.3 /03.5.9.-0 #04203/.8/7./  9.3 5745478 570107038 708543/03 .         !708980      !708980          '.8 .3  .89.2.9.3 24/073  0./.3 5.5#$!:97. 0507.8 .2 20250792-.3 93  !7479.3 -83803.8:2-0731472.8!.9.3 . !708980 0.3 4507.89.88 3 /.8 .9 50.2.3 203.7 0/..8 03.  /.3 .8/..703..3.5 /. .89. /.88!7479.7.3/:3.3 90780/.3 080. .8 .3 080..33.7.3. /03.8  2:/. / 7:2.3             ..7..3 #.3-07:8..3 1:38 /.9.30:.3 03..2..97-:9 5079.5:3 1..-0 4. 0.8 0.   -  3../.89.3 802.3/..75.3809.75.2.75.8037.803./.3. 3 -07.3 5.3. ..3.. 02.3 5079:3.803 0- 20257479.3.3 #$ !:97 80-.3 -83  5.2. 3:3.8       4.803507..3704203/.3 ...8.-0 4..7/4907 7::..9..3  O $:2-0731472.9 502078...2.2 203:3.- 802..8 0. /.35708980   '.8        .3 5034-.8 49077::.3 205:9 4./. /.9.3 170:038               $0-.97-:9 0/:. 8. 9025.8 .3.3          .3:8:8 20.:   1./.2 2.89.3 -0:2 203.9.93. 8.7 #$ !:97 .3/:3.9. 1.3 0- 203:..8 0/:.9  80-..8037.:30.8 .7.3.8         0.. ..8.2.93..3 50..

7 -03.7..357479.39/.3.8 /.9 .9/../9..:..-9.3.470.5.3 /.3.50.: -:97 -:97 5079.3.907.35.-3.30203!0.80025./   '.-9.../    '.../.320/8907/.7.3:93.3 -.8/..3.:../  07/.3 203:3:././   '.-0 0907... 470.: $0/. 802:.3 5.  3.-0  $0.7. 8 5.3./    ..3502078..-0 % % % % % % % % % %  79:3 0907..7./.89.470..203::7.8303.:04388903.3  050393..3 03.380./..-0 %! %! %! %! %! %! %! %! %! %!  %! 79:3 0907.::/.3./   ./   .3.9070-/.3 4388903  $0.:5./::7 !079.83 2./   ..3 9.3 70.....3 503::7....-9.3/.380. 00203 50.3 20/8 5.4.3   './.3.470./    .803 902 9025079.8 3.3 70.3#$!:97 $0-0:2/.3907.5.-9...370./   '.880803./.370.-9..88.7907./    '..0--08.77:2. 00203 50. .9.3.3 .8 5./    ./   .7:83.3./   '.809.0--08./ $0-.2 00203 50. .89:33.3:39:2.8:2:2   !079..3 8:/.3./.39/.3. 743-..9.. 8 5.:.3./   '. 20203: 0./ .5./9..8:39:20309.-.38:/.32:/.7 79.3203::7.3 /50740 .-9..3.8..3-03.3 /.35708980.3 03. :84307  90./9.247/.5.3 050393.3   .3405./   .3:./   .3./.3 070./  743-..3  '.8 5.23 !7479.3./.7:83./   .7 /.7../::7 !..3  O &.3.3 20/8 203.. /.8.7/..3 050393.3 -..-0 70..3202-07..370. 5079.2..3..9025079./.20/8 /.8.9.3.9.390780-:9.3 /./23897.8...8 :39:  20309..7. 8..9.3.3 ../../9.73. 54891 /.30./...3.3./   '.9 9025079.3.3 0- -08.7  .8 79:3 3.803   .3.3 20/8 203:3:.20/8   '.7.3.9.3:93.870.8 07:9 207:5.-07      . /. 03.85.3.3:9 2..75079.-0  .-0/ .8/./   '.0020350..7/.:/57479..3.8.:.7.35.3 : .

.8  3.3/.34388903   0203 50.9.3/.-0/..9..3 503::7..354891/.3../03..2 00203 50.8.34388903   /  3.3.3. 7.3 -.3 #0.743-.9.3502078.3..320/8 &39:20309.-0 #0. 85.3..7 ..2-.3 5.-0 & & & & & & & & & &  & & & & 7 9:3 03.3.3-.0 3./ '.354891/..902 902 5079.3 70.:307.8 :39: 20309..2-039:/. 7.3.:307.8.3/.  /..7.3/507403.8:39:20309./ '. 5079.30--08.3                                    0907./ '..89:33.7.9.30203!0.8/507403.7.8/.3 502078. 85.3.802:.3 050393.3 80.3 .7908:8  O !0..3-.3.3-..0.3 70.-0 70.89:35.3 050393.7 3.-0 743-.7.3.9..39.33./ '.3 743-../..3/./ '.7.88 /.880803./  '.7.303.7/.3..30--08.35. 7.8. ..8.3080.5.-0 .-0/./ '.7.-9.7 /.8 :2:2 203:3:.88 5./ '.3 #. 470.7..9..2809.9/.3..3 503::7..050393.7.3/.9.3 ..5079.-0 03.3.0--08..50020350..3:93.9.-0  07/..-020/8 92 92 92 #./23897.3             $08    .35../ '.:04388903..2.3..3 203:3:./.3/02.:.9.9025079.75079.7.7/.3.   0907.3 25479.38:/.470.3.3.3 /./ $0.8 9.3 70.-0  03./ '...7908:8 25479.5... 03...50.3..9.7.3.9..9.2 0020350.3:93.9./ '. 470.9..07/.7  .3  0907.: 04388903...3  050393./.0 5071472... 203.8 503:.3.3.-0 / .  '.470.3..3 3./ '.3.- 3.3./23897.3 :2:2:.7.33.8.050393./  07/.8 :2:2  07:9 .7.3././.7-07:9   '. 00203 50.-9. 85.3203:3.38:/.9/825:.20/8 203././2397.7.-0  $0.743-..:./ '.0 !071472.9.3 203:3:../ $0-../.3.8 5.0020350.3202549./. 8 5.-050.3#$!:97 &39:20309. 50.3.3/..3 '.82.320/8.3.3 9./ '.20/88:/.3./.2.03. ..9.3:93.7.  .9.

 $0/.4         .3.9.8.-05.8030.4          ./.9.-0 50.3/.20/8 03.: -.9.3 202549./.8/.3.4 ./7..35.348. /03.3.5       .8.8.3703/.03.9.35.3./.3933.3.  &39:.3:93./.3..3.3 5.7.03.3 .5:5.9..0 !071472.33.:.9.-0%  050/:..2-. 80-..3 20/8 /.3..3.3/4907 % 31472./:.0 !071472.88 5..7.2.350309..3% 09.3 /4907907.3.8/..8/..3802.303.5.3 -07.33.7.4 .:/.3 0907..7.3/.7.4  .2 /.3.03.3.9.3.3/4907 0.3 .% 307.5.305.3.3.7 9025079.9.703.3 $08                                                 .7.3 0845..88 0203!0.3/4907 % 07..3507-.3/.803-079.3..6./..3/-07.2:35.7./5.9.050393.3 #.3.9.3/.803.3 202-07..389.20/8 %! %! %! %! %! %! %! %! %! #.7.3.7.3/.3.20/8 $0.3.9 /09.7.9/4907  % ./.3/4907808:.5  .803  $08:.50.3-07.5.202307.325479./.9.333/.9.5/.7...39..-0 50..3/4907 /.35.3.3405.25..3 507.3..3.4 .-202.9..3.3.9..:.7.. :2:23.803  5.88/.'.3% 50.9./. 7.50:...7.9307.-0.7-07:9   '.3 .35.4   275.3-078 9/..3.3 507-.350..9.2-.303.7 25479.3 #.5     .050393.5.:./..9./.5.3.00203 50.3 0-:9:.25:.35..7.-020/8 92 92 92 92 92 92 92  #.7.9:8848.9.3.3..4 .3/...3/.3 .0!071472.2-039:/./. 7.907. 7.803   O !0./.7908:8 25479..050393.3% /4907202-07.03..3 /49077.03. 7.9736. 202050393.5...30/8   07/..4       5. .9.202.3.32:/.3 5.7.4  . 50.-050...7:8/5079..3 507: /..3.2.:/57479.7.3./.. &39:..3703/. /4907 :7.80-./4907 % 02.5. 7.:.-0% 503..3                              $08          &0...03.

.:.3507-.'.3.-0/2 :2:2 #.7.3 40 5.3..3.3 8:/.202.7.3202-:9:. 7.6%#!:!'!          #!'! !             '#         '#       '# '# '# '# '#  '# '#  '#      ! ' !  '#   .9.307.03.5.3/..3802.3:39:... .88903/4907907.3.803:7.3%! .050393.3/-07.3 /0:.25:.. :39: /.9.9. 2.703.2.3.3050393..9  902 50.3.7..3 /.3. 903.-0%! %!/. .:..202050393.3307....3202549.32:/.. 202.3 .2. 7.803 /.9736..3 203.050393.3909.7  902 5079.88903/4907907.7.3 50.7:8/.3808:.3-.307./.30845.73.3 ..389./.3.5.340 5.3 90780-:99/.30-:9:..9./23897.5..3 % 08.7.3..20/8 907/...20/8 .3933.8/....88903/4907205:98:8907/.3.3..8:2:2 307.-07.3.3 .320.3.   O !0.5..3.3..7:8/5079.3/.39.88903/490720.3.%! 31472.37..3./.3203:7:95.5.3/.35..2 203.3.302.3 #.2:3307.3897:8/4907  '.3%! .3./23897.88903 /4907   /.55.380.:7.55.9.-05.9:8848.3050/:.88  / .3205:9   %!.2 /.803.  &39: .3.9.03./..9.8 /.9 -0-07.303.3.88903/4907   %!.803   %!.5/.703..7.3808:.3502078./.7 25479.703.3 #.33.3.7.:.-0 90780-:9 805079 .7./.9.88903 /4907  % 09.7.3203:3. /5.50..:..3  :39: 50.3.3.88903/4907 202307.3 $08             &0.0 !071472./.9.8:2:2.50:.5.350309.3/..3/..3507-.9 57480/:7502078..: -.3.7..35.3-/.8./.-. 7.9.9.  .3/.3/.3.7...803 '.7.5.350.-0 .3. 7.3.9.25./.5.0 3.3.3307./ 57479.2.9.7.9.20/8 %!  %! #.82.3 808 &      &       &      &       &      &       &      &       &      &       &      &      &      ./.3.3 .3. 7. 907/.8 :9. /.803 -.-0 % 503.9 /09.:5:3 /02..3703/.2-.03.9..580/9-070-.-050.3 307..7.3/.30.7.7908:8 -07:9/03..803  $0/.3   '.3 5.2.

/03.3 8:/.9  .../..920/8 /. 7. .5.3$./...7....9.8..3.703.3502-. /.03.3 703/.3.3/5072.1 -078 /.3 .9  & 507.. & !03.3 20/8 03.3/. $0.7:8 /5079.803 & 8890250.2:  $0/.90789 5../.93./.7.8-07.3/.8..73.25:.5 /..3& 02.2-.3 7.7.3 &  502-07.3 5..32.3 8..-0.3-07:8.7. 7:.3.3.7:8/.8.8:2:2/.3..3 7.479.7.3 . & 08.3.39/.88/...9.78...5.90780-:9808:.3 .8037.3.39.350309.2.3 9.3.3. 5.3 07...3.9  & 31472.3.3 203:7:9 5.7.3 /.3. /.5./..-.39.3 80.59/. 0/:./..725479.3907.3 0-:9:.7.-0 .1 907. 50. ..2507-.9 5.1 /..9..3/.3/.3502-.3 40 5./23897.3.9.3.8 /.3.3 9409 :39: 5.32.3 /7.3 -070-.3..- 907/.3. 80-08.803 ./23897..3 #.3 .5.9.75.9 3.8/.3 7./.3 89.37:2..39409 8570 2.389.3/..3.. 4947 .3/0:.:38.:3/..7 #5    8.803 202 50.3 /-07.8.3.05.3 0890747 7:.7. .3 .7 3.5.9/825:.3405..3.3 8:2-0731472.3.380-.2  & 09.9 -.& /08.8.5         275. 802:9.3 9:  907/.803  $05079 .5.8.880020350. 202050393.3.3 /.1 /9025.3$.3 2:/.78:7..3 2030: .25. .  9.803.7:..5.3 /0247.9 ..389. .3 89.8:9 & 0845.0-078.3 808 &        &0.9 -0-07./.202.803203..3 O 0825:.050393.3 0.3 & 0-078..3..25.7.1  7.3.3.3.3 24/073  /.1  $0/.9:8848.5#$!:97.39 80-.5 0-:9:.5.803:7.5                                                     $08:.3.3& 50.479.3.32025030:.7./23897.0 !071472.35.3 5.3. /5.38:/..8 .803 7.3 80.3 .5.3 .3..703..9 80.5 -07/.3 89.3/.:...3390747/.9... 7..:.389..3 89..5.7.9.39..5 -070-.703.5 0:.7..3-07..3 907.3.-050.-0/2 :2:2 #.8:2:2. .9 5.8   $0-.9.5  /. .7.     0825:. 8:/. .25.6..3 307.1 907.3507-.03.3:39:307.3-08.:-.7:83..80328./.907/.3.9  .'.7..2:3 307.3 405..3 07/./. 90780-:9 /.8.3 50.9.803 28.3 & 050/:. /.5:25.  205:9& 0-078.8.39: 2.7.3 90780-:9 202 307.8 202503//.9.3.8.9 5034-.39   '.803 / 0.3.3.3-08./.-07:9    %07/..9736.8  :7..3 /3.9.803 207.03..9 /09..3/57479..

9 80-0:23.3 57-./.5/.3.3/:3.3202. 5073.3 203:3.35.9. / 9025.5203/.3.8...3 -83.2.3   $0-.1...3 8079.5..479.703.3/.. /7.3 03./   507-:.9 /7.85.8/.3/57479..8037. .52022.89.93.32:/.9..93.35078.8./.3.9/7:2.7.9704203/.: -..8..2.57./.32..35708980    25.75.5 0.947 1.8.3 9/.8..080.8037.9 50..90/#$!:97    ..3-078.3 /.8037../ 8.3 03/.947.3907../4907.93./.23 4.3 080...5     .3-08.3:9. 5079.3.8..2202#$!:97..9   .9 /.7/4907:39:202#$!:97 .3. /7.

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

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->