BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada era globalisasi saat ini, tingginya tingkat persaingan menjadi salah satu

kendala yang harus dihadapi oleh perusahaan. Banyak cara yang dapat ditempuh

oleh perusahaan dalam mempertahankan keberadaannya, salah satunya adalah

dengan memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan kinerja

suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan,

atau perbedaan antar harapan dan kinerja yang dirasakan.

Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan

pelanggan adalah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan. Melalui survei,

perusahaan memperoleh tanggapan serta umpan balik secara langsung dari

pelanggan dan sekaligus memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap pelanggannya.

Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang diberikan perusahaan kepada

konsumen. Agar konsumen tersebut memperoleh kepuasan dari perusahaan yang

di pilihnya dan perusahaan tersebut berusaha agar para konsumen tetap pada

pilihannya atau perusahaan yang dipilihnya. Pelayanan memiliki peran yang besar

dalam membesarkan nama baik suatu perusahaan, sehingga konsumen mengenal

dengan baik perusahaan yang di pilihnya. Oleh karena itu perusahaan harus

memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen dan perusahaan harus

meningkatkan kualitas pelayanan, agar para konsumen tidak pergi untuk memilih

perusahaan yang lain yang lebih baik. Bagi perusahaan yang cara kerjanya
langsung berhubungan dengan konsumen, maka perusahaan tersebut tidak bisa

lepas dari yang namanya pelayanan.

Pelayan yang terbaik akan berpengaruh pada tingkat tingginya kepuasan

pelanggan atau konsumen. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan konsumen sepenuhnya dapat

dibedakan pada tiga taraf, yaitu:

1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan

2. memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan

kembali lagi.

3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.

Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan dapat dicapai apabila sudah mencapai

taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan. Setiap

orang dalam dunia perusahaan mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya.

Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Langkah pertama dalam

usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-

kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya

dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum

hampir sama.

Pada pelayanan tempat pengisian bahan bakar minyak (BBM) atau yang lebih

dikenal dengan SPBU, kepuasan pelanggan dimulai dari saat kedatangannya, pada

saat menunggu, maupun setelah pengisian BBM dilakukan. PT. Pertamina Persero

merupakan salah satu perusahaan, dalam hal ini perusahaan milik Negara
(BUMN), yang bergerak di bidang produksi serta penyaluran BBM kepada

masyarakat. Dipilihnya pompa bensin Pertamina sebagai subyek dari penelitian

ini disebabkan karena keberadaan pompa bensin ini yang sudah cukup dikenal

oleh masyarakat. Pelayanan pompa bensin yang baik dan bersahabat akan

bermanfaat sebagai promosi serta dapat meningkatkan loyalitas dari para

pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercipta apabila pelanggan mendapatkan

pelayanan dari perusahaan tersebut sesuai dengan yang diinginkannya. Untuk itu,

pihak perusahaan meluncurkan suatu standar pelayanan baru, yakni “ Pertamina

Way “, agar dapat memenuhi tuntutan pelanggan.

SPBU merupakan prasarana umum yang disediakan oleh PT Pertamina

(Persero) untuk masyarakat Indonesia secara luas guna memenuhi kebutuhan

bahan bakar. Pada umumnya SPBU Pertamina menjual bahan bakar sejenis

premium, solar, pertamax, pertamax plus dan juga gas Elpiji. Namun tak itu saja,

SPBU Pertamina kini juga menyediakan penjualan minyak pelumas asli keluaran

Pertamina, antara lain merek Mesran Super, Mesran2T, Prima XP, Fastron,

Enduro4T, Enduro Racing, Enduro Matic, Meditran SX, dan Rored MTF. Sudah

tentu membeli pelumas produk Pertamina di SPBU Pertamina dijamin mendapat

produk asli.

Sekarang ini, terasa bagi masyarakat Indonesia ketika melihat SPBU

Pertamina sudah jauh berbeda jika dibandingkan dengan sepuluh tahun yang lalu.

Pertamina secara konsisten telah merombak dan merenovasi hampir seluruh

bangunan dan juga peralatan SPBU dengan mesin-mesin pompa bensin yang baru.

Ini adalah standard baru yang dikembangkan oleh Pertamina yang diikuti pula

dengan standard pelayanan yang baru juga

 Bahkan dibeberapa titik SPBU Pertamina, sudah memiliki konsep bangunan,

arsitektur, serta desain bangunan yang modern, sehingga bangunan memang

terlihat berbeda dari pada beberapa bangunan SPBU Pertamina yang lain.

Misalkan SPBU yang terlihat di jalan tol Bekasi. Beberapa SPBU Pertamina kini

tak hanya sekedar isi bensin, tapi sudah menjadi rest-area karena disana sudah

tersedia fasilitas musholla, kantin, restaurant, cafe, ATM, dan tempat parkir yang

luas. SPBU Pertamina masih menggunakan estetika warna dasar merah dan garis

putih yang sudah merupakan warna standard SPBU Pertamina di seluruh

Indonesia. Dari segi pencahayaan, lay-out, kebersihan, hingga toilet tampaknya

SPBU Pertamina sudah melakukan banyak perubahan untuk menjadikan SPBU

yang lebih baik lagi.

Untuk menjaga kepuasan dan kenyamanan pelanggan, SPBU Pertamina terus

berbenah dengan memberikan peningkatan pelayanan. Tidak itu, sejumlah titik

SPBU yang baru pun dibuka walaupun masih dibilang masih berdekatan antara

satu SPBU dengan SPBU Pertamina yang lainnya. Tentu saja, kehadiran SPBU

Pertamina yang baru memang masih sangat dibutuhkan untuk mengurangi antrian

panjang pada satu titik SPBU, sehingga pelanggan tidak harus

menunggu/mengantri. Menuju rentetan pembangunan SPBU Pertamina yang baru,

maka tentu saja Pertamina tidak jalan sendiri. Pada dasarnya SPBU Pertamina

dikelola dan dimiliki oleh beberapa pengusaha nasional dengan pola kerjasama,

antara lain dikenal dengan istilah: DODO = Dealer Own and Dealer Operate;

CODO = Company Own and Dealer Operate; dan terakhir adalah COCO =

Company Own and Company Operate.

 Unit SPBU Pertamina dibawah COCO menjadi tolok ukur dan model bagi

pelayanan SPBU Pertamina, karena usaha ini dimiliki dan dikelola langsung oleh

pihak Pertamina yang harus mampu memberikan contoh terbaik bagi SPBU-

SPBU Pertamina yang lainnya. Kebijakan ketat Pertamina dalam standarisasi

operasional COCO dalam memenuhi jaminan pelayanan kepuasan pelanggan,

diterapkan pula kepada semua usaha SPBU yang berkerjasama dengan pihak

Pertamina. Dibawah ini ada dua standard operasional pelayanan SPBU Pertamina

yang harus diterapkan, dan ini tampaknya masih berjalan seiring dengan masih

banyak dibukanya SPBU Pertamina yang baru di seluruh Indonesia yaitu

Pertamina Way dan Pasti Pas.

Pertamina way adalah program yang diluncurkan oleh PT Pertamina dengan

penerapan standar pelayanan yang terdiri dari 5 (lima) elemen, yaitu pelayanan

staff yang terlatih dan bermotivasi, jaminan kualitas dan kuantitas, fasilitas dan

peralatan yang terawat dengan baik, memiliki format fisik yang konsisten, dan

penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah dengan operator yang selalu

menerapkan 3S (Salam, Senyum, Sapa). Tak heran jika konsumen akan disapa

oleh petugas SPBU ketika turun dari kendaraan saat ingin mengisi bahan bakar.

Sedangkan Pasti pas adalah SPBU yang telah mendapatkan Sertifikat PASTI

PAS! dari auditor independen dengan jaminan pelayanan terbaik yang memenuhi

standar kelas dunia. Konsumen akan mendapatkan kualitas dan kuantitas BBM

yang terjamin, pelayanan yang ramah, serta fasilitas yang nyaman. Anda bisa

melihat beberapa logo PASTI PAS! yang terpampang jelas dibeberapa titik SPBU

Pertamina.
 Kedua standar operasional pelayanan diatas dengan tujuan agar dapat

mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap mutu

dari pelayanan yang diberikan. Dengan standar ini diharapkan perusahaan mampu

bersaing dengan perusahaan asing lainnya seperti Shell dan Petronas sehingga

loyalitas pelanggan dapat dipertahankan.

Berdasarkan landasan itulah, peneliti bermaksud mengungkap secara lebih

jelas tentang kepuasan para konsumen terhadap layanan yang telah diberikan oleh

SPBU Pertamina. Melalui penelitian ini, akan diperoleh informasi yang sangat

bermanfaat untuk meningkatkan kualitas layanan SPBU Pertamina yaitu dalam

penelitian “Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan

Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum Pertamina di Kota Mojokerto”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang dapat

disebutkan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan konsumen / pelanggan

terhadap layanan SPBU Pertamina di Kota Mojokerto?

2. Apa faktor determinan yang mempengaruhi kepuasan / pelanggan terhadap

layanan SPBU Pertamina di Kota Mojokerto?

3. Ada berapa dimensi tingkat kepuasan konsumen / pelanggan SPBU

Pertamina di Kota Mojokerto?

4. Dimensi apa yang paling dominan dalam tingkat kepuasan konsumen /

pelanggan SPBU Pertamina di Kota Mojokerto?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen /

pelanggan terhadap layanan SPBU Pertamina di Kota Mojokerto

2. Untuk mengetahui faktor determinan yang mempengaruhi kepuasan /

pelanggan terhadap layanan SPBU Pertamina di Kota Mojokerto

3. Untuk mengetahui dimensi tingkat kepuasan konsumen / pelanggan SPBU

Pertamina di Kota Mojokerto.

4. Untuk mengetahui dimensi yang paling dominan dalam tingkat kepuasan

konsumen / pelanggan SPBU Pertamina di Kota Mojokerto.

D. Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian

1. Ruang lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian merupakan bagian yang dapat memberikan

gambaran mengenai variabel-variabel penelitian, definisi operasional dari

istilah yang dipergunakan dalam judul penelitian. Adapun ruang lingkup

penelitian ini adalah meliputi variabel yang diteliti yaitu tentang kepuasan

konsumen dan Layanan SPBU Pertamina di Kota Mojokerto.

Ruang lingkup dari penelitian ini terdiri atas: (1) Lokasi penelitian

yaitu di SPBU Pertamina Se-Kota Mojokerto, (2) Variabel penelitian terdiri

atas dua variabel, yaitu kepuasan konsumen dan layanan SPBU Pertamina.
2. Keterbatasan Penelitian

Melihat ruang lingkup di atas peneliti membatasi penelitiannya

dengan batasan sebagai berikut:

a. Populasi penelitian ini hanya terbatas pada jasa layanan SPBU Pertamina

se-Kota Mojokerto baik fisik maupun non fisik;

b. Kajian penelitian ini hanya terbatas pada pengungkapan faktor-faktor

untuk menganalisis kepuasan konsumen dan layanan SPBU Pertamina se-

Kota Mojokerto;

c. Peneliti membatasi penelitiannya pada variabel yang telah ditentukan

dengan menggunakan instrumen kuesioner/angket.