1

BAB I

PENDAHULUAN.

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke

persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan

dilakukan untuk mendapatkan simpati masyarakat baik melalui peningkatan sarana

dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber

daya manusia. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah

menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya

perusahaan sejenis yang beroperasi dengan berbagai produk atau jasa yang

ditawarkan, membuat masyarakat dapat menentukan pilihan sesuai dengan

kebutuhannya.

Dewasa ini, keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari

seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara

mempertahankan konsumen tersebut. Dalam pemasaran dikenal bahwa setelah

konsumen melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan tingkah laku

pasca pembelian yang didasarkan rasa puas dan tidak puas. Rasa puas dan tidak puas

konsumen terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang

diterima dari produk atau jasa. Bila produk atau jasa tidak memenuhi harapan

konsumen, konsumen merasa tidak puas, sehingga dimasa yang akan datang

konsumen tidak akan melakukan pembelian ulang, di lain pihak apabila sebuah
 2

produk atau jasa melebihi harapan konsumen, konsumen akan merasa puas dan akan

melakukan pembelian ulang.

Pengukuran kualitas jasa pelayanan dapat menggunakn metode Servqual (Service

Quality) karena metode ini dapat digunakan untuk semua pengukuran yang

berhubungan dengan kepuasan pelanggan. Dimensi-dimensi yang digunakan dalam

pengukuran Servqual adalah reliability, tangibles, empathy, assurance,

responsiveness.

Berkaitan dengan uraian di atas, penulis bermaksud mengetahui kualitas layanan

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan CV. Mulia Mandiri Pekanbaru. Hasil

penelitian akan dituliskan dalam skripsi berjudul:

“ANALISA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN

METODA SERVQUAL DI CV. MULIA MANDIRI PEKANBARU”.

1.2. Identifikasi Masalah

Dari latar belakang diatas, dapat diperoleh beberapa hambatan yang dihadapi oleh

perusahaan, diantaranya :

1. CV. Mulia Mandiri Pekanbaru belum dapat memaksimalkan kualitas jasa

kepada konsumen karena persaingan yang begitu mendominasi dengan segala

kelebihan layanan kualitas jasanya. Oleh karena itu perusahaan dituntut untuk

memberikan nilai yang lebih tinggi pada saat ini.

 3

2. Perusahaan belum dapat menampung keluhan-keluhan konsumennya dan

memberikan kepuasan pelayanan kepada konsumennya untuk dapat mengikat

pelanggan setia.

3. Pelayanan yang ada belum sepenuhnya dilakukan secara tepat. Hal ini

menjadi tantangan tersendiri bagi penyedia jasa mengingat ketatnya

persaingan.

1.3. Batasan Masalah

Pembatasan masalah dilakukan agar pembahasan tidak melebar kepersoalan-

persoalan yang lainya. Dalam penulisan ini analisa yang dilakukan berdasarkan

batasan-batasan berikut:

a. Acuan pengukuran obyek yang diteliti meliputi Lima dimensi Servqual.

b. Responden yang diteliti adalah pelanggan CV. Mulia Mandiri Pekanbaru.

c. Perusahaan yang diteliti adalah perusahaan jasa dengan jasa layanan

pengisian ulang printer.

d. Pengukuran kepuasan pelanggan terhadap kulitas jasa layanan CV. Mulia

Mandiri Pekanbaru, dilakukan berdasarkan gap antara ekspektasi dan

persepsi pelanggan, dengan menggunakan metoda servqual.

1.4. Rumusan Masalah

Pertanyaan-pertanyaan yang muncul dan akan dicari jawabannya dalam

penelitian ini adalah : Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

 4

yang diberikan oleh pihak CV. Mulia Mandiri Pekanbaru telah sesuai dengan tingkat

pelayanan yang dikehendaki oleh pelanggan?

1.5. Hipotesa

Dari hasil rumusan masalah yang telah diperoleh, maka penulis mengambil

hipotesa yang merupakan jawaban sementara dari rumusan masalah yang nantinya

dapat dijadikan sebagai tolak ukur dalam penulisan. Hipotesa yang digunakan adalah:

Jika pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak

CV. Mulia Mandiri Pekanbaru, maka pelanggan akan semakin meningkat.

1.6. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penulis mengadakan penelitian ini adalah sebagai

berikut : Untuk mengetahui seberapa besar GAP atau kesenjangan antara ekspektasi

dan persepsi pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan pihak CV. Mulia Mandiri

Pekanbaru. Serta memperkirakan perbaikan-perbaikan yang harus dilakukan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan.

Dari penelitian yang dilakukan, diperoleh berbagai manfaat yang diharapkan

berguna bagi semua orang. Hal terutama yang diharapkan adalah :

1. Manfaat bagi penulis : Memberikan gambaran tentang bagaimana ketatnya

persaingan pada saat ini, Serta memberikan wawasan yang lebih luas dari

penerapan ilmu-ilmu yang sudah diperoleh dalam perkuliahan.

2. Manfaat bagi perusahaan : dengan menggunakan analisa SERVQUAL yang

telah terkomputerisasi diharpakan agar perusahaan lebih mudah dalam

 5

memperoleh data mengenai kepuasan pelanggan, serta sebagai sebagai acuan

yang jelas bagi perusahaan dan pertimbangan bagi perusahaan untuk dapat

mengembangkan kualitas pelayanan jasa di masa yang akan datang.

3. Manfaat bagi pihak-pihak lain, khususnya kalangan akademis, penelitian ini

diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam melakukan penelitian

yang lebih dalam.

1.7. Metode Penelitian

Metode penelitian yang penulis pergunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Studi Literatur, yaitu suatu cara memperoleh data sebagai penunjang dengan

masalah yang diteliti. Dalam hal ini penulis mempelajari, menelaah teori-

teori serta memahami dan mengutip pendapat para ahli yang relevan dengan

masalah yang dibahas dalam penelitian ini dan menambah literatur dari buku-

buku dan bahan pustaka lainnya.

2. Penelitian Lapangan (Field Research), meliputi:

a. Observasi, merupakan proses pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara melakukan penelitian langsung di perusahaan.

b. Wawancara/interview, suatu cara pengumpulan data yang dilakukan

melalui wawancara dengan instansi yang terkait atau menanyakan

kepada customer itu sendiri.

c. Kuesioner, merupakan proses pengumpulan data yang diperlukan

dengan cara menyebarkan sejumlah kuesioner kepada para pelanggan

CV. Mulia Mandiri yang bersangkutan dalam penelitian.

 6

3. Penelitian Laboratorium (Laboratory Research), Melakukan pengolahan data,

analisa dan perancangan sistem baru dengan menggunakan sarana yang ada

pada laboratorium komputer. Adapun spesifikasi yang digunakan adalah :

3.1. Perangkat Keras (Hardware)

a. Processor intel Pentium IV atau yang lebih tinggi

b. Memori RAM 1GB atau yang lebih tinggiHardisk 80 GB atau yang

lebih tinggi

c. DVD-RW

d. Monitor

e. Keyboard dan Mouse

f. Printer Epson C45 atau yang lebih tinggi

3.2. Perangkat Lunak (Software)

a. Sistem Operasi : Microsoft Windows XP Professional

b. Pengolahan Kata : Microsoft Office 2003

c. Pengolahan Databse : MySQL

d. Web Server : Xampp

e. Pengolahan Tampilan : Macromedia Dreamweaver MX

2004

f. Bahasa pemrograman : PHP

1.8. Sistematika Penulisan

 7

Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian tugas akhir ini diuraikan

ke dalam lima bab, yaitu :

BAB I PENDAHULUAN

Berisi latar belakang penelitian, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan

masalah, hipotesa, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, serta

sistematika penulisan yang menunjukkan gambaran umum pembahasan masalah.

BAB II TINJAUAN UMUM DAN LANDASAN TEORI

Berisi mengenai gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, tugas dan

tanggung jawab karyawan serta teori-teori dan konsep yang dijadikan dasar berpikir

dan penyusunan kerangka pemecahan masalah, seperti konsep jasa, kualitas jasa,

kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Termasuk didalamnya teori mengenai

metode pengumpulan, pengolahan data.

BAB III ANALISA DAN PERANCANGAN

Berisi mengenai segala macam permasalahan yang ada pada perusahaan , data-

data yang diperlukan baik data primer maupun data sekunder, yang kemudian data

tersebut diolah sehingga dapat dijadikan suatu informasi dalam menyelesaikan

permasalahan yang terjadi. Menguraikan tentang pemodelan sistem input serta alur-

alur yang digunakan dalam penelitian ini yang dimulai dari perancangan dalam

bentuk blok diagram sistem dan disertai penjelasannya.

 8

BAB IV IMPLEMENTASI

Berisi interpretasi hasil pengolahan data penelitian dengan landasan teori yang

dijabarkan dalam landasan teori. Bab ini juga membahas tentang perancangan dan

implementasi secara mendetail baik dari sisi hardware maupun software, serta

memberikan hasil pengujian yang dilakukan secara menyeluruh dan terpadu terhadap

rancangan sistem yang dibuat pada kondisi uji yang telah disiapkan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan mengenai yang didapat dari hasil analisis

pengolahan data serta saran-saran yang dapat menjadi bahan pertimbangan dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan.